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大堂引導員的崗位職責篇一

一、接受客戶咨詢、疏導客戶：熱情解答客戶的咨詢，指導客戶辦理業(yè)務(wù)。如當客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑒時告知客戶需提供的資料，指導客戶填開戶申請書及印鑒卡，收齊開戶或變更資料后再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業(yè)務(wù)；當拆遷戶來辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時，指導拆遷戶填寫開戶申請書；當客流量大時及時疏導、指引客戶，可指導客戶使用atm機取款。

二、協(xié)助主管調(diào)解爭議：按照我行文明服務(wù)規(guī)范協(xié)助對網(wǎng)點的服務(wù)情況進行管理。客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時，可把客戶請到不影響其他客戶的場所：如屬于本行自身的過錯，盡可能主動致歉化解矛盾；如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。

三、協(xié)助發(fā)放及收回銀企對賬單：當結(jié)算戶來辦理業(yè)務(wù)時發(fā)放或收回銀企對賬單，每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進行核對并保管。

四、負責現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領(lǐng)用憑證：履行101柜員職責負責柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的.重要空白憑證，按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實相符。

五、其他：關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生情況對地面紙屑煙頭等及時清理，對網(wǎng)點的意見簿、宣傳資料和便民設(shè)施等保持整齊擺放和維護。關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告以維護客戶的資金安全、網(wǎng)點營業(yè)場所安全。負責領(lǐng)用和發(fā)放辦公用品的工作，當柜面業(yè)務(wù)特別繁忙時配合做好一些輔助工作。

大堂引導員的崗位職責篇二

（一）協(xié)助網(wǎng)點經(jīng)理管理大廳，維護大堂秩序。

（二）禮貌迎送客戶，與客戶保持目光接觸、面帶微笑。

（三）主動詢問客戶需求，正確使用排號機分流客戶。

（四）積極引導持卡客戶使用自助設(shè)備及電子銀行交易渠道，主動向客戶遞送宣傳資料。

（五）維護網(wǎng)點營業(yè)大廳及自助銀行區(qū)的清潔。

（六）主動安撫不滿的客戶，當客戶投訴升級應(yīng)及時移交網(wǎng)點負責人解決。

大堂引導員的崗位職責篇三

2、維持網(wǎng)點大堂秩序，前臺機具操作指導，保證業(yè)務(wù)辦理順暢。

3、初步挖掘客戶需求，做好意向客戶的`轉(zhuǎn)介和引導。

4、維護網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備的正常運行，為客戶提供干凈整潔的現(xiàn)場服務(wù)環(huán)境。

1、大專以上學歷，本科尤佳。

2、年齡35歲以下。

3、形象氣質(zhì)佳，親和力強，有較好的溝通能力和現(xiàn)場協(xié)調(diào)能力。

4、具有同業(yè)工作經(jīng)驗或具有銀行從業(yè)優(yōu)先考慮。

大堂引導員的崗位職責篇四

(1)按照經(jīng)理的安排表來開始和結(jié)束一天的營運。

(2)與客人進行積極的互動，來尋找和征求反饋。

(3)在部門中，培訓、維持和執(zhí)行所有萬豪的服務(wù)標準。

(4)執(zhí)行萬豪規(guī)范的飲料配方，并進行展示，以確保給客人提供的飲料具有一貫的品質(zhì)。

(5)在班次上正確執(zhí)行收入和帳單控制程序。

(6)處理日常員工的協(xié)作關(guān)系(例如，時間調(diào)整)。

(7)為所有的員工和客人，建立一個安全及衛(wèi)生的工作環(huán)境。

(8)為餐廳營運提供盡可能的幫助(例如，工作時間表，樓層安排，預定)。

(9)找到解決如電話服務(wù)，最后一分鐘的預定，或其他每天可能發(fā)生的.問題的方法。

(10)主持餐廳每天的試菜和菜單培訓課程。

(11)確保在餐廳營運時，在各自的崗位上，協(xié)助服務(wù)員或領(lǐng)位員，使客人滿意。

(12)確保服務(wù)的食品和飲料有質(zhì)量保證。

(13)確保完成每天基本工作。

大堂引導員的崗位職責篇五

1、每天上崗前按要求整理好自己的儀容儀表，檢查自己的著裝是否規(guī)范。

2、做好大堂吧的清潔衛(wèi)生工作，保持大堂吧整潔干凈。

3、熱情服務(wù)，禮貌待客，讓客人有賓至如歸之感。

4、負責做好營業(yè)前的各項準備工作，確保大堂吧正常營業(yè)。

5、精通業(yè)務(wù)，熟練掌握大堂吧的各種工具、器皿的使用方法。

6、正確配制各種茶品，保證茶品質(zhì)量。

7、嚴格依照規(guī)范和服務(wù)程序來為客人提供茶水服務(wù)。

8、嚴格按照酒店規(guī)章制度和服務(wù)程序向客人提供服務(wù)，盡量滿足客人的一切合理要求。

9、積極參加業(yè)務(wù)培訓，不斷提高服務(wù)技巧技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

10、嚴格根據(jù)財務(wù)制度做好營業(yè)帳款的收記清點工作，保證帳目清楚，各類款項不錯記、不漏記、并且積極配合財務(wù)人員對本崗進行的財務(wù)檢查。

11、熟悉酒店的各項營業(yè)設(shè)施和經(jīng)營項目，迅速準確地回答客人的詢問。

1、做好大堂吧的清潔衛(wèi)生工作，保持大堂吧環(huán)境的整潔衛(wèi)生。

2、熱情服務(wù)，禮貌待客。

3、不以任何方式向客人索要小費。

4、認真聽取客人意見，做好工作日記，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，一時無法解決的及時向上報告，并提出個人的解決意見。

5、配合財務(wù)人員定期對吧臺內(nèi)茶葉、飲品等物品進行盤點，并做好記錄。

6、負責茶葉的補充及各類服務(wù)用品的申領(lǐng)與管理。

7、掌握一定的衛(wèi)生防疫知識，完成每日清潔衛(wèi)生消毒工作。

8、完成上級交派的其他工作任務(wù)

（一）準備工作

工作步驟

工作程序及標準

1、班前檢查

檢查設(shè)備、工作臺、桌、椅、燈具、門窗是否完好整潔。同時檢查臺椅布局是否合理美觀。還應(yīng)準備開水，同時，檢查個人儀容儀表。

2、熟悉茶水單

服務(wù)員熟悉茶品種類，茶品價格，了解當天的供應(yīng)品種。

3、整理書籍

清點書籍數(shù)量，整齊、美觀陳列書籍。

4、準備物品

準備所要用的茶杯、茶葉、紙巾等，并適當多備一些。

5、檢查

檢查大堂吧、精品店的設(shè)施、設(shè)備，如需維修及時上報。

（二）服務(wù)過程

1、接受點茶

1、微笑、主動迎客；熱情、有禮貌。

2、客人坐下后，應(yīng)將酒水單送上征求點茶，要求語言親切，保持微笑使客人有得到尊重的感覺。

3、客人點茶時，服務(wù)員應(yīng)站在客人左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點，認真傾聽客人選定的茶品名稱，伺機向客人介紹，推銷特色茶。

4、當客人點完茶后，要向客人復述核對一遍。

2、準備茶水

1、根據(jù)客人所點茶水，選擇原材料、杯具。

2、注意水溫、保持雙手清潔、衛(wèi)生；操作符合安全衛(wèi)生要求。

3、正確泡制茶水，并放于干凈托盤內(nèi)。

3、奉上茶水

1、上茶時，從客人右邊按順時針方向進行，報茶名；使用禮貌用語：“請用茶”。

2、上茶時注意與客人保持一定的安全距離，避免熱茶燙傷客人。

3、按規(guī)范要求使用托盤時。

4、對客人進行大堂吧書籍推銷。

2、值臺服務(wù)

1、站在吧臺區(qū)域，細心觀察客人的動態(tài)，以便提供所需要的服務(wù)。

2、如客人需要添加飲品，提出詢問或離開茶座等，都要及時提供服務(wù)。勤換煙灰缸，（不超過兩個煙頭），勤斟開水。

3、在服務(wù)時應(yīng)注意：優(yōu)先照顧女士、老人，要經(jīng)常巡視臺子，不要冷落客人，不要在客人面前大聲說話。

（三）結(jié)束工作

工作步驟

工作程序及標準

1、結(jié)帳收款

1、客人需要結(jié)帳時，及時送上帳單。結(jié)帳要核算準確，收款要看清票面，點清數(shù)字。收到客人付款后請客人稍等片刻，及時到收銀臺付款結(jié)賬，為客人找零、領(lǐng)取發(fā)票。

2、找回客人零錢時，請客人當面清點金額。

3、征求客人的意見，是否覺得滿意，有什么建議和要求。

2、拉椅送客

1、提醒客人帶好隨身物品。

2、客人欲起身時，應(yīng)為其拉椅，客人離座后應(yīng)視具體情況目送，熱情禮貌送客。

3、收臺檢查

收拾臺面，檢查有無客人遺留的`物品，如有及時送還客人。打掃清潔，整理桌椅，迅速恢復可營業(yè)狀態(tài)。

衛(wèi)生程序及標準

工作步驟

工作程序及標準

1、地面、墻角、門窗、燈、桌椅、不銹鋼設(shè)備等整齊清潔，無積水，無蒼蠅、鼠、蟑螂、小蟲，給賓客一種清潔、典雅、舒適的感覺。

2、茶桌保持清潔整齊，用茶后及時清理干凈。

3、所有茶具、杯具、用具等保持衛(wèi)生，擺放美觀大方，衛(wèi)生標準應(yīng)符合國家衛(wèi)生標準。

4、消毒的餐巾、餐巾紙在專臺折疊，工作人員操作前洗凈、消毒雙手。服務(wù)用的托盤要保持清潔衛(wèi)生無污。

5、嚴格按洗刷程序洗刷，符合清潔和消毒要求，無交叉污染，洗后檢查茶具、杯具是否符合光、潔、澀、干，洗消后的備用茶具、杯具等放消毒柜儲存，整潔有序，破損的及時挑出。消毒柜保持整潔，無雜物，無油垢，柜門隨開隨關(guān)，保證無污染。

6、垃圾桶要設(shè)垃圾袋，桶要有蓋，定位存放，內(nèi)外壁干凈，隨滿隨倒，不許有垃圾在室內(nèi)過夜；杯刷、摸布定位整齊堆放，遠離茶具、酒具、杯具、食品等。

7、保持洗杯正常操作程序，達到衛(wèi)生消毒要求。

8、保證所有電器設(shè)備的正常使用，保證其正常運轉(zhuǎn)及各項技術(shù)指標達到技術(shù)說明要求，出現(xiàn)故障及時請專人修理。

9、服務(wù)人員必須持健康證上崗。

10、服務(wù)人員的工服整潔，且個人衛(wèi)生達標（勤洗手、勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、男發(fā)不過耳，女發(fā)不過肩，做到儀容美觀大方）。

11、工作時間內(nèi)不得吸煙，不得面對食品咳嗽、打噴嚏、說笑、打鬧，不得隨地吐痰，亂扔廢棄物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。

12、不得在吧臺內(nèi)留宿，存放衣服鞋襪及其它個人用品。

大堂吧獎懲制度（部分）

1、無故曠工，罰50元，另考勤按曠工計。

2、如無特殊情況，必須參加每周三的崗點培訓，有事需至少提前1天以書面形式向領(lǐng)班請假，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可。違者罰20元。

3、當班人員應(yīng)準時到崗，中班應(yīng)提前10分鐘到崗，不得早退或遲到，如有事需提前請假。遲到或早退10分鐘（含10分鐘）罰10元，遲到或早退10—30分鐘罰20元，遲到或早退30分鐘以上（含30分鐘）按曠工處理。

4、員工當班期間，如要上洗手間、用餐或因工作原因要離開崗位的，必須告知大堂副理，由領(lǐng)班或大堂副理替換才能離開。如未告知大堂副理或領(lǐng)班，擅自離開崗位者，罰30—50元/次。

5、每天早班員工必須做衛(wèi)生，中班保持衛(wèi)生，由大堂副理或領(lǐng)班每天檢查，如檢查有灰塵或不干凈處，一處罰10—30元。

6、對員工服務(wù)工作中態(tài)度生硬，服務(wù)不主動、不熱情，未主動問好，未使用禮貌用語者，罰10—30元；如造成客人投訴，視情節(jié)輕重進行處罰。

7、員工儀容儀表應(yīng)符合酒店規(guī)定，當班期間儀容儀表不整，未按規(guī)定著工裝、未佩帶工號牌、女員工未化淡妝、男員工留胡須、頭發(fā)凌亂者，每項罰10元。

8、當班時不可在崗位或休息室內(nèi)吃東西、看書或報紙等。不得無故空崗、串崗或同其他崗點員工打堆聊天，禁止其他無關(guān)人員在大堂吧逗留。違者每項罰20元。

9、大堂吧的書籍、杯子等物品任何人不得借出，責任由當班員工承擔，違者一次罰20元。

10、未獲得批準私自調(diào)班者，罰10元。

11、上班期間不講普通話、以及從事其它與工作無關(guān)的事情。違者罰10元。

12、交接班時要仔細核對書籍、茶葉、烏木及飲料等物品的數(shù)量及完整，交接完后，雙方簽字確認，未簽字者，罰10元；如發(fā)現(xiàn)丟失，責任由當班人員承擔，并按原價賠償。

13、員工當班時，坐在吧臺椅上不得前俯后仰、搖腿蹺腳，頭不得低于吧臺，違者罰10元。

14、不可向客人索要小費。違者罰20元。

15、被客人投訴一次，情節(jié)較輕者，罰20元。

16、當班時間睡覺者，一次罰50元。

以上條例如同一人違反3次以上者（包括第3次），以后每次將加罰10元，其它違紀行為按常規(guī)處罰！

以上條例即日起執(zhí)行！

大堂吧日常管理制度

1、早班員工7：30準時到崗，中班提前10分鐘到崗，不得遲到、早退。

2、早班員工每日必須做衛(wèi)生，中班保持衛(wèi)生。每日中班下班前必須吸一次塵，保證地毯干凈無塵。

3、要求員工儀容儀表符合酒店規(guī)定，工服整潔，皮鞋光亮，女員工化淡妝，男員工不得留胡須。

4、嚴格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在大堂吧逗留。

5、不準帶情緒上班或班中無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，不可在崗位或休息室內(nèi)吃東西、看書、看報紙等。

6、不得無故空崗、串崗或同其他崗點員工打堆聊天，如要離開崗位，必須經(jīng)得大堂副理同意后，才能離開。

7、員工不得私自調(diào)班，如確有需要必須事前申請。每人每月調(diào)班不得超過3次，如私自調(diào)班，將對雙方當事人進行處罰。

8、交接班時要仔細核對書籍、茶葉、烏木及飲料等物品的數(shù)量及完整，交接完后，雙方簽字確認。如發(fā)現(xiàn)缺損，責任由當班人員承擔。

9、員工當班時，應(yīng)主動向客人問好并詢問客人“請問您需要喝點什么”，積極向客人推薦各種書籍。當客人距吧臺2—3米時，應(yīng)主動起立問好。員工就坐時不得前俯后仰、搖腿蹺腳，頭不得低于吧臺。

20xx年11月7日

大堂引導員的崗位職責篇六

3、根據(jù)柜面工作情況，及時進行疏導分流，減少客戶等候時間。

4、主動處理、安撫投訴客戶，快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，化解矛盾；對客戶意見和有效投訴的.處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。

1、學歷：全日制大學本科學歷以上，

2、年齡：25——35周歲。

3、從業(yè)經(jīng)驗：不限，有行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)，無行業(yè)不良記錄。

5、勝任素質(zhì)：有較高的工作熱情、服務(wù)意識，熟練使用電腦及辦公軟件，善于溝通，人際交往能力強，良好的語言表達能力、基本的英語溝通能力、學習能力、溝通能力、應(yīng)變能力及禮儀服務(wù)水平。

大堂引導員的崗位職責篇七

一、嚴守大堂，對來訪人員的身份進行嚴格驗證，來訪人員需說出到訪科室的名稱，值班人員需按說出的名稱對應(yīng)給業(yè)主打電話，得到核實后方可放行并進行嚴格登記，必要時派人陪同；對來訪人員沒有相關(guān)證件，但能說清楚到訪單位的需打電話叫業(yè)主下來接待才可放行，如來訪人員既沒有帶證件，也說不清楚事由的，應(yīng)委婉告知對方自己與業(yè)主聯(lián)系，并讓對方知道這是我們的工作原則，望支持。在接待過程中不得與來訪人員發(fā)生爭吵及打斗，如有不能處理或不清楚的問題可報告隊長和物管處領(lǐng)導。

二、不得透露業(yè)主的隱私、具體辦公地點及聯(lián)系方式，如有必要，請先聯(lián)系秘書科，如得到同意須有人陪同方可放行，不同意的應(yīng)委婉告知對方勸其離開或另行聯(lián)系。

三、熟記辦公樓上的工作人員，外來的推銷人員、送水人員不得進入辦公區(qū)域。如遇到信訪人員進來時需熱情接待，并協(xié)助好信訪辦，杜絕信訪人員發(fā)生鬧事的情況。

四、嚴格控制違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進入大廈。嚴格對大樓內(nèi)搬出的物品進行核實，要確認業(yè)主同意搬出的`情況下，做好登記方可放行。

五、對搬遷的業(yè)主，按照有關(guān)規(guī)定認真核準有關(guān)證件和對搬出的東西作好記錄請業(yè)主簽名認可并留下其具體聯(lián)系方式后方可放行。

六、耐心解答業(yè)主提出的問題，及時反映業(yè)主提出的意見和建議；如遇到疑難問題時，不能說不知道、不清楚之類的話語，應(yīng)告知業(yè)主三十分鐘內(nèi)請相關(guān)人員來做解釋或回答，事后應(yīng)再次詢問業(yè)主，回答是否滿意，真正做到首問責任制。

七、按公司要求在相應(yīng)的時間段進行立崗，立崗時不得抽煙、聊天及吃東西，有廳領(lǐng)導進出時要立即敬禮問好。遇到雨天，值班人員需準備雨傘，負責接送進出的工作人員。

八、在特殊情況下，如遇匪情、火災(zāi)、報警等，要堅守崗位，把好大門關(guān)，協(xié)同其他隊員共同作戰(zhàn)，直至警報解除。

九、上班時間不得隨意離崗、空崗，自己堅守好自己的崗位，有事需叫巡邏班代看。

十、注意服裝整潔、裝備齊全，坐崗時坐姿端正，不得外道斜靠、抽煙聊天；【】值班人員當班當天不準酗酒。

十一、如有要會見廳長、副廳長的，要打電話通報秘書科，經(jīng)同意后，需有人陪同至秘書科辦理會見事宜。

十二、未盡事宜按《大堂保安崗位工作規(guī)程》執(zhí)行。

大堂引導員的崗位職責篇八

（1）做好營業(yè)環(huán)境工作前準備的自查，營業(yè)期間衛(wèi)生及服務(wù)設(shè)備的維護。

（2）做到迎送客戶、引導取號、指導填單及業(yè)務(wù)解釋等工作。

（3）引導客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，指導客戶使用自助設(shè)備，配合網(wǎng)點人員做好清機。

（4）維持營業(yè)秩序，必要時幫助叫號。做好等候區(qū)客戶的'柜前輔導，協(xié)助柜員完成柜面交易。

大堂引導員的崗位職責篇九

職位描述：該崗位為廣電安保子公司河北晨通公司銀行營業(yè)部大堂經(jīng)理崗位。

2、耐心細致的回答銀行客戶的.各種疑問；

3、主動熱情的幫助解決客戶合理的服務(wù)需求；

4、熟悉并掌握銀行的相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，并正確的向客戶推介和輔導客戶；

5、負責客戶意見和建議的收集和反饋工作。

任職要求：

1、年齡18—30歲；

4、執(zhí)行力強，無不良嗜好，無任何違法犯罪記；

大堂引導員的崗位職責篇十

1、在當班期間負責整個酒店大堂的正常運作。

2、要負責處理賓客的問題和投訴。

3、要負責重要賓客的迎領(lǐng)工作。

4、進行整個酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。

5、解決當班期間發(fā)生的安全問題。

6、向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項。

大堂引導員的崗位職責篇十一

熱情解答客戶的咨詢，指導客戶辦理業(yè)務(wù)。如當客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑒時告知客戶需提供的資料，指導客戶填開戶申請書及印鑒卡，收齊開戶或變更資料后再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業(yè)務(wù)；當拆遷戶來辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)時，指導拆遷戶填寫開戶申請書；當客流量大時及時疏導、指引客戶，可指導客戶使用atm機取款。

按照我行文明服務(wù)規(guī)范協(xié)助對網(wǎng)點的服務(wù)情況進行管理?？蛻艮k理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛時，可把客戶請到不影響其他客戶的場所：如屬于本行自身的過錯，盡可能主動致歉化解矛盾；如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。

當結(jié)算戶來辦理業(yè)務(wù)時發(fā)放或收回銀企對賬單，每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進行核對并保管。

履行101柜員職責負責柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證，按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實相符。

關(guān)注營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生情況對地面紙屑煙頭等及時清理，對網(wǎng)點的意見簿、宣傳資料和便民設(shè)施等保持整齊擺放和維護。關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告以維護客戶的資金安全、網(wǎng)點營業(yè)場所安全。負責領(lǐng)用和發(fā)放辦公用品的工作，當柜面業(yè)務(wù)特別繁忙時配合做好一些輔助工作。

大堂引導員的崗位職責篇十二

（一）服務(wù)管理。嚴格按照《銀行服務(wù)工作規(guī)則》和《大服務(wù)工作實施方案》的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

協(xié)助管理和督導銀行事務(wù)，糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象；

收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系；

推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財建議；

保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全；

記載工作日志和客戶資源信息簿（重點客戶情況），安排人員。

大堂引導員的崗位職責篇十三

1．（hcm的要求）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴，聽取及收信賓客的意見和建議，并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。

2．做好接待vip的各項工作。

3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報失、報警、遺留物品的查尋、認領(lǐng)、殘疾人服務(wù)）。

4．維護大堂及附近公區(qū)的工作秩序及環(huán)境的.寧靜整潔。確保賓客的人身和財產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。

5．負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況從而維護酒店的高雅格調(diào)。

6．協(xié)同有關(guān)部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故（死亡、火警、失竊等）及對賓客進行安撫等善后工作。

7．協(xié)助其他部門維系酒店與vip、?？汀⑸虅?wù)客人的良好關(guān)系。

8．負責協(xié)調(diào)前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。

9．保證宴會活動的正常進行。

10．溝通各部門之間的關(guān)系。

11．協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的人。

12．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡及衣冠不整、行為不端者。

大堂引導員的崗位職責篇十四

（1）迎送客戶。

（2）熱情、文明地對進出網(wǎng)點的'客戶迎來送往，

（3）從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導。

（4）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（5）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（6）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

大堂引導員的崗位職責篇十五

1、每天上崗前按要求整理好自己的儀容儀表，檢查自己的著裝是否規(guī)范。

2、做好大堂吧的清潔衛(wèi)生工作，保持大堂吧整潔干凈。

3、熱情服務(wù)，禮貌待客，讓客人有賓至如歸之感。

4、負責做好營業(yè)前的各項準備工作，確保大堂吧正常營業(yè)。

5、精通業(yè)務(wù)，熟練掌握大堂吧的各種工具、器皿的使用方法。

6、正確配制各種茶品，保證茶品質(zhì)量。

7、嚴格依照規(guī)范和服務(wù)程序來為客人提供茶水服務(wù)。

8、嚴格按照酒店規(guī)章制度和服務(wù)程序向客人提供服務(wù)，盡量滿足客人的一切合理要求。

9、積極參加業(yè)務(wù)培訓，不斷提高服務(wù)技巧技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

10、嚴格根據(jù)財務(wù)制度做好營業(yè)帳款的收記清點工作，保證帳目清楚，各類款項不錯記、不漏記、并且積極配合財務(wù)人員對本崗進行的財務(wù)檢查。

11、熟悉酒店的各項營業(yè)設(shè)施和經(jīng)營項目，迅速準確地回答客人的詢問。

1、做好大堂吧的清潔衛(wèi)生工作，保持大堂吧環(huán)境的整潔衛(wèi)生。

2、熱情服務(wù)，禮貌待客。

3、不以任何方式向客人索要小費。

4、認真聽取客人意見，做好工作日記，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，一時無法解決的及時向上報告，并提出個人的解決意見。

5、配合財務(wù)人員定期對吧臺內(nèi)茶葉、飲品等物品進行盤點，并做好記錄。

6、負責茶葉的補充及各類服務(wù)用品的申領(lǐng)與管理。

7、掌握一定的衛(wèi)生防疫知識，完成每日清潔衛(wèi)生消毒工作。

8、完成上級交派的其他工作任務(wù)

（一）準備工作

工作步驟

工作程序及標準

1、班前檢查

檢查設(shè)備、工作臺、桌、椅、燈具、門窗是否完好整潔。同時檢查臺椅布局是否合理美觀。還應(yīng)準備開水，同時，檢查個人儀容儀表。

2、熟悉茶水單

服務(wù)員熟悉茶品種類，茶品價格，了解當天的供應(yīng)品種。

3、整理書籍

清點書籍數(shù)量，整齊、美觀陳列書籍。

4、準備物品

準備所要用的茶杯、茶葉、紙巾等，并適當多備一些。

5、檢查

檢查大堂吧、精品店的`設(shè)施、設(shè)備，如需維修及時上報。

（二）服務(wù)過程

1、接受點茶

1、微笑、主動迎客；熱情、有禮貌。

2、客人坐下后，應(yīng)將酒水單送上征求點茶，要求語言親切，保持微笑使客人有得到尊重的感覺。

3、客人點茶時，服務(wù)員應(yīng)站在客人左側(cè)，與客人保持一定距離，腰部稍微彎下一點，認真傾聽客人選定的茶品名稱，伺機向客人介紹，推銷特色茶。

4、當客人點完茶后，要向客人復述核對一遍。

2、準備茶水

1、根據(jù)客人所點茶水，選擇原材料、杯具。

2、注意水溫、保持雙手清潔、衛(wèi)生；操作符合安全衛(wèi)生要求。

3、正確泡制茶水，并放于干凈托盤內(nèi)。

3、奉上茶水

1、上茶時，從客人右邊按順時針方向進行，報茶名；使用禮貌用語：“請用茶”。

2、上茶時注意與客人保持一定的安全距離，避免熱茶燙傷客人。

3、按規(guī)范要求使用托盤時。

4、對客人進行大堂吧書籍推銷。

2、值臺服務(wù)

1、站在吧臺區(qū)域，細心觀察客人的動態(tài)，以便提供所需要的服務(wù)。

2、如客人需要添加飲品，提出詢問或離開茶座等，都要及時提供服務(wù)。勤換煙灰缸，（不超過兩個煙頭），勤斟開水。

3、在服務(wù)時應(yīng)注意：優(yōu)先照顧女士、老人，要經(jīng)常巡視臺子，不要冷落客人，不要在客人面前大聲說話。

（三）結(jié)束工作

工作步驟

工作程序及標準

1、結(jié)帳收款

1、客人需要結(jié)帳時，及時送上帳單。結(jié)帳要核算準確，收款要看清票面，點清數(shù)字。收到客人付款后請客人稍等片刻，及時到收銀臺付款結(jié)賬，為客人找零、領(lǐng)取發(fā)票。

2、找回客人零錢時，請客人當面清點金額。

3、征求客人的意見，是否覺得滿意，有什么建議和要求。

2、拉椅送客

1、提醒客人帶好隨身物品。

2、客人欲起身時，應(yīng)為其拉椅，客人離座后應(yīng)視具體情況目送，熱情禮貌送客。

3、收臺檢查

收拾臺面，檢查有無客人遺留的物品，如有及時送還客人。打掃清潔，整理桌椅，迅速恢復可營業(yè)狀態(tài)。

衛(wèi)生程序及標準

工作步驟

工作程序及標準

1、地面、墻角、門窗、燈、桌椅、不銹鋼設(shè)備等整齊清潔，無積水，無蒼蠅、鼠、蟑螂、小蟲，給賓客一種清潔、典雅、舒適的感覺。

2、茶桌保持清潔整齊，用茶后及時清理干凈。

3、所有茶具、杯具、用具等保持衛(wèi)生，擺放美觀大方，衛(wèi)生標準應(yīng)符合國家衛(wèi)生標準。

4、消毒的餐巾、餐巾紙在專臺折疊，工作人員操作前洗凈、消毒雙手。服務(wù)用的托盤要保持清潔衛(wèi)生無污。

5、嚴格按洗刷程序洗刷，符合清潔和消毒要求，無交叉污染，洗后檢查茶具、杯具是否符合光、潔、澀、干，洗消后的備用茶具、杯具等放消毒柜儲存，整潔有序，破損的及時挑出。消毒柜保持整潔，無雜物，無油垢，柜門隨開隨關(guān)，保證無污染。

6、垃圾桶要設(shè)垃圾袋，桶要有蓋，定位存放，內(nèi)外壁干凈，隨滿隨倒，不許有垃圾在室內(nèi)過夜；杯刷、摸布定位整齊堆放，遠離茶具、酒具、杯具、食品等。

7、保持洗杯正常操作程序，達到衛(wèi)生消毒要求。

8、保證所有電器設(shè)備的正常使用，保證其正常運轉(zhuǎn)及各項技術(shù)指標達到技術(shù)說明要求，出現(xiàn)故障及時請專人修理。

9、服務(wù)人員必須持健康證上崗。

10、服務(wù)人員的工服整潔，且個人衛(wèi)生達標（勤洗手、勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、男發(fā)不過耳，女發(fā)不過肩，做到儀容美觀大方）。

11、工作時間內(nèi)不得吸煙，不得面對食品咳嗽、打噴嚏、說笑、打鬧，不得隨地吐痰，亂扔廢棄物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。

12、不得在吧臺內(nèi)留宿，存放衣服鞋襪及其它個人用品。

大堂吧獎懲制度（部分）

1、無故曠工，罰50元，另考勤按曠工計。

2、如無特殊情況，必須參加每周三的崗點培訓，有事需至少提前1天以書面形式向領(lǐng)班請假，經(jīng)領(lǐng)班同意后方可。違者罰20元。

3、當班人員應(yīng)準時到崗，中班應(yīng)提前10分鐘到崗，不得早退或遲到，如有事需提前請假。遲到或早退10分鐘（含10分鐘）罰10元，遲到或早退10—30分鐘罰20元，遲到或早退30分鐘以上（含30分鐘）按曠工處理。

4、員工當班期間，如要上洗手間、用餐或因工作原因要離開崗位的，必須告知大堂副理，由領(lǐng)班或大堂副理替換才能離開。如未告知大堂副理或領(lǐng)班，擅自離開崗位者，罰30—50元/次。

5、每天早班員工必須做衛(wèi)生，中班保持衛(wèi)生，由大堂副理或領(lǐng)班每天檢查，如檢查有灰塵或不干凈處，一處罰10—30元。

6、對員工服務(wù)工作中態(tài)度生硬，服務(wù)不主動、不熱情，未主動問好，未使用禮貌用語者，罰10—30元；如造成客人投訴，視情節(jié)輕重進行處罰。

7、員工儀容儀表應(yīng)符合酒店規(guī)定，當班期間儀容儀表不整，未按規(guī)定著工裝、未佩帶工號牌、女員工未化淡妝、男員工留胡須、頭發(fā)凌亂者，每項罰10元。

8、當班時不可在崗位或休息室內(nèi)吃東西、看書或報紙等。不得無故空崗、串崗或同其他崗點員工打堆聊天，禁止其他無關(guān)人員在大堂吧逗留。違者每項罰20元。

9、大堂吧的書籍、杯子等物品任何人不得借出，責任由當班員工承擔，違者一次罰20元。

10、未獲得批準私自調(diào)班者，罰10元。

11、上班期間不講普通話、以及從事其它與工作無關(guān)的事情。違者罰10元。

12、交接班時要仔細核對書籍、茶葉、烏木及飲料等物品的數(shù)量及完整，交接完后，雙方簽字確認，未簽字者，罰10元；如發(fā)現(xiàn)丟失，責任由當班人員承擔，并按原價賠償。

13、員工當班時，坐在吧臺椅上不得前俯后仰、搖腿蹺腳，頭不得低于吧臺，違者罰10元。

14、不可向客人索要小費。違者罰20元。

15、被客人投訴一次，情節(jié)較輕者，罰20元。

16、當班時間睡覺者，一次罰50元。

以上條例如同一人違反3次以上者（包括第3次），以后每次將加罰10元，其它違紀行為按常規(guī)處罰！

以上條例即日起執(zhí)行！

大堂吧日常管理制度

1、早班員工7：30準時到崗，中班提前10分鐘到崗，不得遲到、早退。

2、早班員工每日必須做衛(wèi)生，中班保持衛(wèi)生。每日中班下班前必須吸一次塵，保證地毯干凈無塵。

3、要求員工儀容儀表符合酒店規(guī)定，工服整潔，皮鞋光亮，女員工化淡妝，男員工不得留胡須。

4、嚴格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在大堂吧逗留。

5、不準帶情緒上班或班中無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，不可在崗位或休息室內(nèi)吃東西、看書、看報紙等。

6、不得無故空崗、串崗或同其他崗點員工打堆聊天，如要離開崗位，必須經(jīng)得大堂副理同意后，才能離開。

7、員工不得私自調(diào)班，如確有需要必須事前申請。每人每月調(diào)班不得超過3次，如私自調(diào)班，將對雙方當事人進行處罰。

8、交接班時要仔細核對書籍、茶葉、烏木及飲料等物品的數(shù)量及完整，交接完后，雙方簽字確認。如發(fā)現(xiàn)缺損，責任由當班人員承擔。

9、員工當班時，應(yīng)主動向客人問好并詢問客人“請問您需要喝點什么”，積極向客人推薦各種書籍。當客人距吧臺2—3米時，應(yīng)主動起立問好。員工就坐時不得前俯后仰、搖腿蹺腳，頭不得低于吧臺。

20xx年11月7日

大堂引導員的崗位職責篇十六

（一）服務(wù)管理。嚴格按照相關(guān)規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象。

（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導。

（三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

（四）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

（六）低柜服務(wù)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

（七）收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

（八）調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的.處理結(jié)果在相關(guān)規(guī)定時間內(nèi)及時回復。

（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

（十）工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志和客戶資源信息簿；因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。

（十一）定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領(lǐng)導和網(wǎng)點負責人應(yīng)及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。

大堂引導員的崗位職責篇十七

一、做好班前準備：

1、開啟并檢查為客戶提供的叫號機、led屏、atm機等輔助工具運行狀況是否，如有異常，應(yīng)立即做出相應(yīng)處理。

2、檢查憑證填寫臺、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、書寫工具等使用工具是否齊全。

3、檢查宣傳資料、意見薄以及名片是否齊全。

4、醫(yī)藥箱、針線盒、雨傘、糖果盤、鮮花（適時更換鮮花、補充糖果）是否擺放到位。

5、巡視營業(yè)大廳及atm機衛(wèi)生狀況（每日早、中、晚）填寫atm巡視登記簿以及營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀。二、維護服務(wù)秩序：

1、熱情微笑迎送客戶，堅持做好禮儀手勢。

2、根據(jù)客戶的不同金融需求，引導客戶辦理業(yè)務(wù)，及時解答客戶疑問。

3、提醒等候顧客站一米線外，最好是讓顧客坐在等候區(qū)。4、妥善處理客戶提出的批評性意見，化解矛盾，減少客戶投訴。及時回復意見薄內(nèi)容及建議。

5、懂得識別優(yōu)質(zhì)客戶，了解客戶的需求，適時對客戶進行產(chǎn)品宣傳推薦。

三、紙杯策略：主動為來我社的客戶遞上一杯水。

四、與柜員協(xié)作：做好與柜員的交流互動以及協(xié)作關(guān)系，相互督促。

1“轉(zhuǎn)型提質(zhì)”系列活動承擔社會責任提供金融服務(wù)匯聚金融正能量。

規(guī)范服務(wù)，禮儀手勢等，在每天上午班營業(yè)中拍下禮儀服務(wù)照片發(fā)至群里。

五、每周一根據(jù)統(tǒng)計更換服務(wù)明星、營銷明星、效率明星照片。六、負責禮品的發(fā)放、補訂。七、抽獎箱設(shè)置：

1、廢舊電池回收2、愛心捐款3、點贊卡。

4、存定期客戶。

5、幸運號。

符合以上條件的客戶均可抽獎。

八、對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動不便的老年客。

戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在3號“優(yōu)先服務(wù)窗口”提前辦理。九、勤提醒顧客，拿好自己隨身攜帶的物品，以及身份證件銀行卡現(xiàn)金等重要物品。十、大堂經(jīng)理工作安排：

1.鮮花預定每周一上午班大堂經(jīng)理完成。

2.禮儀照片每天上午班大堂經(jīng)理發(fā)群里。

3.共同商量事宜于每周五中午決定。

4.更換營銷明星照片、服務(wù)明星照片、效率明星照片于每周一上午班大堂經(jīng)理完成。

大堂引導員的崗位職責篇十八

(3)迎接及帶領(lǐng)vip客人入住客房并介紹房間設(shè)施;

(5)介紹酒店信息，解決客人的問題，最大限度地滿足客人的要求;

(6)定期向前廳部經(jīng)理匯報工作、接受指示;

(7)完成領(lǐng)導交辦的其他工作;

(1)遇緊急事件時，采取及時、果斷的措施，盡全力保證客人人身及財產(chǎn)安全;

(2)為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護到醫(yī)院的事宜;

(3)處理因滿房產(chǎn)生的外轉(zhuǎn)客人需求;

(4)負責貴重物品的尋找和招領(lǐng)處理工作;

(1)監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正;

2.具有高度的工作和服務(wù)熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神。

3.自然條件:五官端正，年齡25歲-35歲.女，165cm以上，男，175cm以上。

4.文化程度:外語，旅游酒店管理或相關(guān)專業(yè)中專以上文化程度。外語水平:精通聽、說、讀、寫。

5.工作經(jīng)驗:3年以上星級酒店前廳工作經(jīng)驗。

6.特殊要求:熟悉本部門的業(yè)務(wù)程序，了解酒店各項服務(wù)工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關(guān)的各項業(yè)務(wù)知識;善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信;有敏銳的觀察力和處理人際關(guān)系的能力。語言得體、彬彬有禮、不卑不亢。