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方案的制定需要依據(jù)充分的調(diào)研和分析,以確保我們的決策基于事實(shí)和數(shù)據(jù)。在制定方案時(shí),我們要考慮到不同利益相關(guān)者的需求和關(guān)注點(diǎn),以促進(jìn)方案的可持續(xù)發(fā)展。接下來,我們將提供一些方案范文,希望對(duì)大家制定方案時(shí)有所啟發(fā)。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文產(chǎn)品售后服務(wù)方案篇一
1、定期維護(hù)產(chǎn)品,保證產(chǎn)品的質(zhì)量。
2、樹立公司形象,維系客戶的忠誠(chéng)度。
3、反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息。
4、及時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題,提高客戶滿意度。
5、明確售后服務(wù)的內(nèi)容,以使售后服務(wù)人員更好的開展工作。
6、通過服務(wù)賺取一定的傭金。
7、通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),發(fā)展?jié)撛诳蛻?,?duì)于其他產(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作。
8、根據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡(jiǎn)歷檔案。
9、站在客戶的立場(chǎng),對(duì)其所提出的問題進(jìn)行有效的分析。
(2)知識(shí)準(zhǔn)備:
2、熟悉國(guó)家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)。
3、掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等。
1、電話預(yù)約時(shí)間,盡量在約定的時(shí)間前到達(dá),若有可能遲到,提前打電話給客戶道明原因。
3、在于客戶交代產(chǎn)品時(shí),盡量詳盡,使用方法、注意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示。
4、在不能完全滿足客戶了解產(chǎn)品信息時(shí),制作一些產(chǎn)品說明,以達(dá)到客戶使用的效果。
5、定期電話或是上門對(duì)客戶回訪,以有效的溝通來減少一些隱患問題的發(fā)生。
(4)電話客服。
2、在能立即答復(fù)問題的前提下,盡量簡(jiǎn)短分析,解決問題。
3、在不能立即給出問題答案的前提下,給出客戶一定期限,盡早給客戶答復(fù)。
(5)服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)。
1、遵守時(shí)間。
2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問題。
3、責(zé)任的界定。
4、整理環(huán)境,全面測(cè)試,不留隱患。
5、現(xiàn)場(chǎng)工具的管理。
(6)績(jī)效考核。
1、時(shí)間、效果的考核。
服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),通過回訪,來了解現(xiàn)場(chǎng)處理的效果等。
2、服務(wù)質(zhì)量的考核。
首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的,在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核。
3、成本的考核。
在車輛、耗材等的使用,集中服務(wù)以減少車輛使用的浪費(fèi),在耗材超出預(yù)支時(shí),說明使用的地方并注明原因。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文產(chǎn)品售后服務(wù)方案篇二
售后服務(wù)承諾的具體事項(xiàng)如下:
1.我司完成的工程,享有一年的免費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)及技術(shù)支持。一年的免費(fèi)設(shè)備保修期(除人為損壞設(shè)備及系統(tǒng))。
2.由我司完成的工程,均享有終身維修,維修時(shí)只收取修理設(shè)備的成本及合理的人工費(fèi)。
3.我司完成的系統(tǒng)工程,一律以工程驗(yàn)收日起計(jì)算保修期一年。
4.在保修期內(nèi)提供免費(fèi)的系統(tǒng)維護(hù),超出保修期雙方可另行協(xié)商合理的維護(hù)費(fèi)用,簽定維護(hù)合同。
5.由我司完成的系統(tǒng)工程中的進(jìn)口設(shè)備,根據(jù)設(shè)備所附保修說明的規(guī)定執(zhí)行。人為的使用不當(dāng)造成損壞的設(shè)備以及易耗品不屬于保修范圍。
6.由本公司完成的工程,保修期內(nèi)如遇重要活動(dòng)時(shí),應(yīng)甲方需要,我公司會(huì)派專業(yè)技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作,以保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。
8.我司負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主指定的使用人員(二名)進(jìn)行義務(wù)培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容為設(shè)備正常操作和系統(tǒng)簡(jiǎn)單維護(hù);并接受電話、傳真等的操作咨詢。
9.維修響應(yīng)時(shí)間為24小時(shí);緊急情況在接到通知后5小時(shí)到場(chǎng)處理。
10.如有系統(tǒng)故障時(shí),我司以“先保證甲方的系統(tǒng)的正常運(yùn)行,后查原因”為宗旨,即設(shè)備出現(xiàn)故障,我司可提供備用設(shè)備,保證系統(tǒng)的基本功能,然后將設(shè)備帶回公司查明故障原因,進(jìn)行維修,修理完畢后再更換回來(部分進(jìn)口設(shè)備配件供貨周期較長(zhǎng))。
我公司擁有專業(yè)的技術(shù)人員,全心全意地為業(yè)主提供完善的售后服務(wù)。
承諾人:
日期:
產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文產(chǎn)品售后服務(wù)方案篇三
“現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)清洗檢查———任你穿梭酷暑,坐享清涼清新車居,健康同行隨著溫度的升高,在夏季到來前,要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作,傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般的溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象,擬在夏季到來前期間開展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動(dòng),也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。
1)饋贈(zèng)客戶,傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象;
2)提升客戶滿意度,幫助專賣店挽留老客戶,尤其是找回流失客戶;
活動(dòng)準(zhǔn)備:活動(dòng)下發(fā)–5月18日活動(dòng)開展:6月18日–8月18日四、客戶群:滿足里程條件的現(xiàn)代汽車乘用車車主。(新車無需進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)清洗工作)營(yíng)運(yùn)車輛如在4s店定點(diǎn)維修的可在該4s店按照里程數(shù)享受此項(xiàng)活動(dòng)。
現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行。
夏季送清涼服務(wù)活動(dòng)安全免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)開始,歡迎您的光臨。
從20xx年6月18日至20xx年8月18日,只要你在售后消費(fèi),驚喜等著你,
讓你“快”到家。
“省”到家。
“漂漂亮亮”到家。
感恩回饋。
驚喜1:圍繞清涼一夏檢測(cè)項(xiàng)目:空調(diào)、風(fēng)窗清洗系統(tǒng)、安全檢查。
驚喜2:空調(diào)清洗殺毒除煙味價(jià)格220元,只收材料費(fèi)168元。
驚喜3:更換空調(diào)濾網(wǎng)免人工費(fèi),只收材料費(fèi)。
驚喜4:更換金美孚機(jī)油材料費(fèi)9折免費(fèi)送機(jī)濾一次。
驚喜5:更換全合成機(jī)油材料費(fèi)9折。
驚喜6:更換無骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶。
驚喜7:更換電瓶人工費(fèi)5折。
驚喜8:更換輪胎人工費(fèi)5折。
驚喜9:養(yǎng)護(hù)用品清洗9折。
驚喜10:活動(dòng)期間正常維修工時(shí)費(fèi)7折優(yōu)惠(優(yōu)惠政策不含事故車)。
驚喜11:更換機(jī)油機(jī)濾2個(gè)工時(shí),空濾1個(gè),汽濾1個(gè),換三濾3個(gè)工時(shí)。驚喜12:當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到880元,贈(zèng)送內(nèi)清洗一次。
驚喜13:當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1580元,贈(zèng)送四輪定位一次。
驚喜14:當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1880元,贈(zèng)送全車封釉一次。
驚喜15:安全免費(fèi)檢測(cè),主要針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻,空調(diào)暖風(fēng),風(fēng)窗,
車輪,制動(dòng),照明,免費(fèi)添加油液,車內(nèi)易燃物品檢查,底盤等系統(tǒng)的檢測(cè)。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文產(chǎn)品售后服務(wù)方案篇四
“現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)清洗檢查---任你穿梭酷暑,坐享清涼清新車居,健康同行隨著溫度的升高,在夏季到來前,要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作,傳遞現(xiàn)代汽車汽車“家人般的溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象,擬在夏季到來前期間開展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動(dòng),也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。
1)饋贈(zèng)客戶,傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象;
2)提升客戶滿意度,幫助專賣店挽留老客戶,尤其是找回流失客戶;
活動(dòng)準(zhǔn)備:活動(dòng)下發(fā)–5月18日活動(dòng)開展:6月18日–8月18日四、客戶群:滿足里程條件的現(xiàn)代汽車乘用車車主。(新車無需進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)清洗工作)營(yíng)運(yùn)車輛如在4s店定點(diǎn)維修的可在該4s店按照里程數(shù)享受此項(xiàng)活動(dòng)。
現(xiàn)代汽車一家親服務(wù)健康行。
夏季送清涼服務(wù)活動(dòng)安全免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)開始,歡迎您的光臨。
從2**年6月18日至2**年8月18日,只要你在售后消費(fèi),
驚喜等著你,
讓你“快”到家。
“省”到家。
“漂漂亮亮”到家。
感恩回饋。
驚喜1:圍繞清涼一夏檢測(cè)項(xiàng)目:空調(diào)、風(fēng)窗清洗系統(tǒng)、范文安全檢查。
驚喜2:空調(diào)清洗殺毒除煙味價(jià)格220元,只收材料費(fèi)168元。
驚喜3:更換空調(diào)濾網(wǎng)免人工費(fèi),只收材料費(fèi)。
驚喜4:更換金美孚機(jī)油材料費(fèi)9折免費(fèi)送機(jī)濾一次。
驚喜5:更換全合成機(jī)油材料費(fèi)9折。
驚喜6:更換無骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶。
驚喜7:更換電瓶人工費(fèi)5折。
驚喜8:更換輪胎人工費(fèi)5折。
驚喜9:養(yǎng)護(hù)用品清洗9折。
驚喜10:活動(dòng)期間正常維修工時(shí)費(fèi)7折優(yōu)惠(優(yōu)惠政策不含事故車)。
驚喜11:更換機(jī)油機(jī)濾2個(gè)工時(shí),空濾1個(gè),汽濾1個(gè),換三濾3個(gè)工時(shí)。驚喜12:當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到880元,贈(zèng)送內(nèi)清洗一次。
驚喜13:當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1580元,贈(zèng)送四輪定位一次。
驚喜14:當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1880元,贈(zèng)送全車封釉一次。
驚喜15:安全免費(fèi)檢測(cè),主要針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻,空調(diào)暖風(fēng),風(fēng)窗,
車輪,制動(dòng),照明,免費(fèi)添加油液,車內(nèi)易燃物品檢查,底盤等系統(tǒng)的檢測(cè),
歡迎您?;丶铱纯?。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文產(chǎn)品售后服務(wù)方案篇五
技術(shù)服務(wù):
2、施工技術(shù)指導(dǎo):項(xiàng)目實(shí)施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo),確保工程質(zhì)量;
3、提供咨詢:在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下,為用戶提供技術(shù)咨詢;
4、用戶培訓(xùn):項(xiàng)目實(shí)施后,對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。
“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水文明?!?/p>
本公司創(chuàng)辦十年以來,已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系,并通過了iso9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證,每戶一張保修卡,其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶,本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系,在全國(guó)各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí),請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話,4小時(shí)提供上門服務(wù),接到用戶通知后,12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。特別說明:公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話:800—828—5488和400—8899—428,可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案,定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。
本公司鄭重承諾:太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽(yáng)集熱管(器)、支架)保修叁年,管路配件及電器部分保修壹年,終身提供維修服務(wù)。
以下是我公司具體的保修范圍:
1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;
2、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;
3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;
4、支架變形無法正常使用,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;
對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修,貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),維修人員在維修前會(huì)向貴方說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),征得貴方同意后,我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。
3、售后服務(wù)工作安排。
(1)年檢和保養(yǎng),每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng),由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行;
(2)應(yīng)急維修。
4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的,我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù),但以下情況不屬保修范圍,我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù):
(1)用戶自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞;
(2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞;
(3)主要部件超過相應(yīng)的保修期的;
(4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等)。
對(duì)由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修,貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn),專用太陽(yáng)能配件以我公司的提供的售后配件價(jià)格為準(zhǔn),所有收取的維修費(fèi)用,我方均出具發(fā)票或收據(jù)。
5、人員培訓(xùn)安排。
安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢,驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后,我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),具體安排如下:
時(shí)間:工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi);
地點(diǎn):具體地方需要貴方協(xié)助安排;
對(duì)象:設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶。
內(nèi)容:(1)本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程;
(2)太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理;
(3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作;
(4)太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項(xiàng);
(5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。
目標(biāo):(1)使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器,避免在使用熱水時(shí)造成損傷;
(2)使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器,避免對(duì)太陽(yáng)能熱水器造成破壞;
(3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式,并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文產(chǎn)品售后服務(wù)方案篇六
為了積極貫徹20xx年集團(tuán)董事長(zhǎng)“堅(jiān)持長(zhǎng)久創(chuàng)新,堅(jiān)持長(zhǎng)久服務(wù)”思想,形成正能量;不斷擴(kuò)大企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求,以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī),我部門經(jīng)過認(rèn)真安排部署,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級(jí)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動(dòng)我商場(chǎng)“新客戶群體”,旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群,以此激勵(lì)、培養(yǎng)市場(chǎng),開拓市場(chǎng)潛力。我部門決定于xxxx年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊(duì)活動(dòng),現(xiàn)將此項(xiàng)活動(dòng)具體事宜通知如下:
揮灑真誠(chéng)微笑創(chuàng)新文明服務(wù)。
1、增加商場(chǎng)商品銷量,提高商場(chǎng)美譽(yù)度,穩(wěn)定商場(chǎng)社會(huì)消費(fèi)群體。引起更多目標(biāo)群體的關(guān)注,增強(qiáng)社會(huì)關(guān)注度。
2、增強(qiáng)管理人員與社會(huì)群體的接觸機(jī)會(huì),強(qiáng)化商場(chǎng)售后服務(wù)認(rèn)知,讓xxx購(gòu)物中心獨(dú)特的服務(wù)成為xx眾多商場(chǎng)的核心賣點(diǎn)。
3、增強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳,提高商場(chǎng)從業(yè)人員服務(wù)水平。
1、設(shè)點(diǎn)服務(wù)。
在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn),以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行,對(duì)群眾提出的意見、建議進(jìn)行登記造冊(cè)(附表二),并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù),對(duì)其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。
2、趕集服務(wù)。
分赴xx市轄內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行服務(wù)宣傳,并登記相關(guān)信息,
對(duì)于群眾反饋的問題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報(bào)反映。
活動(dòng)行程規(guī)劃(見附表一)。
客服紀(jì)檢部。
客服紀(jì)檢部2人,公司各部門及各大店。
方傘、長(zhǎng)條桌、宣傳展板、dm單頁(yè)、小禮品等。
20xx年4月7日—20xx年4月24日。
服務(wù)人員要求有服務(wù)意識(shí),統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文產(chǎn)品售后服務(wù)方案篇七
提高產(chǎn)品質(zhì)量和加強(qiáng)全方位的服務(wù),是我公司一貫的宗旨,在售后服務(wù)上特別注重服務(wù)質(zhì)量和維修的技術(shù)力量及響應(yīng)的時(shí)間速度。為此各分公司都配備了專業(yè)維修技術(shù)人員,由公司統(tǒng)一為用戶進(jìn)行定期和不定期的維修和保養(yǎng)等各種售后服務(wù)。
公司內(nèi)設(shè)有專門的售后服務(wù)部,經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn),技術(shù)過硬,服務(wù)態(tài)度好。從而能夠滿足我們對(duì)客戶的產(chǎn)品需求和售后服務(wù)的要求,實(shí)現(xiàn)我們對(duì)客戶的承諾。
一、解決問題、排除故障的速度。
公司售后服務(wù)部接到客戶服務(wù)需求后,4小時(shí)內(nèi)及時(shí)電話響應(yīng),24小時(shí)排除故障。
二、售后服務(wù)工作流程要求:
嚴(yán)格按照iso9001服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和工作流程進(jìn)行。
投標(biāo)方保證所供貨物全新、材料正宗,如有以次充好,愿意接受扣罰。若中標(biāo)在合同期限內(nèi)供貨,貨物確保符合國(guó)家質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。本公司完全有能力履行“合同條款”和“技術(shù)規(guī)格”中規(guī)定的賣方所承擔(dān)的維護(hù)、保養(yǎng)、修理和備件儲(chǔ)存的義務(wù)。
四、為客戶建立維修檔案,解除后顧之憂。
每次售后結(jié)束后及時(shí)向客戶領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告故障原因和排除情況,并且書面提交,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清理一遍,且由客戶領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可離開,離開現(xiàn)場(chǎng)后及時(shí)整理維修報(bào)告和維修檔案,對(duì)客戶的各種檔案進(jìn)行電子化管理。
(一)、其它服務(wù)保證。
1、嚴(yán)格遵守客戶單位的勞動(dòng)紀(jì)律和管理辦法,按客戶的統(tǒng)一指揮進(jìn)行工作。
2、對(duì)產(chǎn)品發(fā)生故障后,可維修的部件盡最大努力維修,對(duì)更換的配件自更換之日起計(jì)算保修期。
3、健全售后服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制,接受客戶的各種投訴,及時(shí)解答客戶使用中不可預(yù)測(cè)的問題。
(二)、其他優(yōu)惠條件:投標(biāo)方自行承擔(dān)保修期內(nèi)的所有費(fèi)用(包括交通、材料、住宿、伙食、差旅費(fèi)等)。保修期滿后,投標(biāo)方仍需承擔(dān)所拱貨物的售后服務(wù)工作,只收取材料成本費(fèi)。
(三)、售后三年內(nèi)包修,終身保修。
(四)、愿意接受破壞性試驗(yàn),絕不以次充好。
(五)、每年二次定期上門巡查。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文產(chǎn)品售后服務(wù)方案篇八
為了積極貫徹20__年集團(tuán)董事長(zhǎng)“堅(jiān)持長(zhǎng)久創(chuàng)新,堅(jiān)持長(zhǎng)久服務(wù)”思想,形成正能量;不斷擴(kuò)大企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求,以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī),我部門經(jīng)過認(rèn)真安排部署,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級(jí)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動(dòng)我商場(chǎng)“新客戶群體”,旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群,以此激勵(lì)、培養(yǎng)市場(chǎng),開拓市場(chǎng)潛力。我部門決定于2____年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊(duì)活動(dòng),現(xiàn)將此項(xiàng)活動(dòng)具體事宜通知如下:
一、服務(wù)宗旨:
揮灑真誠(chéng)微笑創(chuàng)新文明服務(wù)。
二、活動(dòng)目的:
1、增加商場(chǎng)商品銷量,提高商場(chǎng)美譽(yù)度,穩(wěn)定商場(chǎng)社會(huì)消費(fèi)群體。引起更多目標(biāo)群體的關(guān)注,增強(qiáng)社會(huì)關(guān)注度。
2、增強(qiáng)管理人員與社會(huì)群體的接觸機(jī)會(huì),強(qiáng)化商場(chǎng)售后服務(wù)認(rèn)知,讓__購(gòu)物中心獨(dú)特的服務(wù)成為__眾多商場(chǎng)的核心賣點(diǎn)。
3、增強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳,提高商場(chǎng)從業(yè)人員服務(wù)水平。
三、活動(dòng)方案基本思路:
1、設(shè)點(diǎn)服務(wù)。
在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn),以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行,對(duì)群眾提出的意見、建議進(jìn)行登記造冊(cè)(附表二),并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù),對(duì)其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。
2、趕集服務(wù)。
分赴__市轄內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行服務(wù)宣傳,并登記相關(guān)信息,
對(duì)于群眾反饋的問題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報(bào)反映。
四、活動(dòng)細(xì)則:
活動(dòng)行程規(guī)劃(見附表一)。
五、負(fù)責(zé)部門:客服紀(jì)檢部。
六、人員配置:
客服紀(jì)檢部2人,公司各部門及各大店。
七、活動(dòng)物品:
方傘、長(zhǎng)條桌、宣傳展板、dm單頁(yè)、小禮品等。
八、活動(dòng)時(shí)間第一階段:
20__年4月7日—20__年4月24日。
九、服務(wù)要求。
服務(wù)人員要求有服務(wù)意識(shí),統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文產(chǎn)品售后服務(wù)方案篇九
為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理,提高客戶服務(wù)水平,特制定本制度。
a)搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見;
b)處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴,第一時(shí)間反饋;
c)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶需求;
d)保存客戶基本資料,并進(jìn)行整理、分類與更新;
e)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議;
f)受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。
2、售后服務(wù)部門的主要工作說明。
a)搜集客戶意見、建議。
通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議,比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等,好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,并及時(shí)發(fā)回公司,便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。
b)開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃。
企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋,以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解決,提高服務(wù)的主動(dòng)性。
c)建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范售后服務(wù)。
售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù),公司要向自主品牌方向發(fā)展,售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展,真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。
公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸,公司建立完善的售后服務(wù)制度后,與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行,并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。
d)及時(shí)快速的處理投訴。
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部,由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展,確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決,并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
e)開展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查。
第一,顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。
第二,顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性,對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實(shí)踐證明,客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的,而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整,也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò),電話等各種方法,及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求,從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度,穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,不斷吸引新客戶,挽回流失客戶。
1本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。
a、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。
b、走訪用戶,征求意見,并及時(shí)處理用戶投訴。
c、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。
3建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍,配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng),服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)。
a)指導(dǎo)用戶安裝,向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí);
b)收集用戶反饋信息,及時(shí)答復(fù)用戶咨詢,處理用戶投訴;
c)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,確保用戶滿意。
5服務(wù)實(shí)施。
1)售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次,認(rèn)真聽取用戶意見,并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告。
2)對(duì)于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題,售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。
3)技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息,要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。
4)服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé),認(rèn)真幫助用戶。
解決質(zhì)量問題,確保用戶滿意,并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回,返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。
為迅速處理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù),制定本細(xì)則。
1、投訴分類。
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為:
1)質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴;
2)非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成);
3)其它原因?qū)е碌耐对V。
2、處理流程。
1)確認(rèn)投訴問題。
接到客戶投訴或抱怨后,首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容,做詳細(xì)記錄,建立客戶投訴登記表,產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,進(jìn)行詳細(xì)登記,與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí),確認(rèn)。
2)、分析、核實(shí)問題。
根據(jù)不同分類,對(duì)投訴進(jìn)行分析,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門;對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關(guān)部門按流程,與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。
如判定結(jié)果非我方原因造成,認(rèn)真向客戶解釋,并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù),協(xié)同客戶分析可能的原因,并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。
3)協(xié)商處理辦法。
情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴,登記備案,及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴,填寫客戶投訴處理表,由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施,售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法,并與客戶協(xié)商最終解決辦法,報(bào)各部門審批。
4)、處理及落實(shí)處理方案。
及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程,依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理,并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。
3、處理職責(zé)。
各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下:
(1)客戶投訴案件的登記,了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn);
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
(5)處理方式的擬定。
(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。
2)業(yè)務(wù)部。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案范文產(chǎn)品售后服務(wù)方案篇十
為了積極貫徹20xx年集團(tuán)董事長(zhǎng)“堅(jiān)持長(zhǎng)久創(chuàng)新,堅(jiān)持長(zhǎng)久服務(wù)”思想,形成正能量;不斷擴(kuò)大企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求,以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī),我部門經(jīng)過認(rèn)真安排部署,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級(jí)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動(dòng)我商場(chǎng)“新客戶群體”,旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群,以此激勵(lì)、培養(yǎng)市場(chǎng),開拓市場(chǎng)潛力。我部門決定于2**年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊(duì)活動(dòng),現(xiàn)將此項(xiàng)活動(dòng)具體事宜通知如下:
揮灑真誠(chéng)微笑創(chuàng)新文明服務(wù)。
1、增加商場(chǎng)商品銷量,提高商場(chǎng)美譽(yù)度,穩(wěn)定商場(chǎng)社會(huì)消費(fèi)群體。引起更多目標(biāo)群體的關(guān)注,增強(qiáng)社會(huì)關(guān)注度。
2、增強(qiáng)管理人員與社會(huì)群體的接觸機(jī)會(huì),強(qiáng)化商場(chǎng)售后服務(wù)認(rèn)知,讓xxx購(gòu)物中心獨(dú)特的服務(wù)成為xx眾多商場(chǎng)的核心賣點(diǎn)。
3、增強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳,提高商場(chǎng)從業(yè)人員服務(wù)水平。
1、設(shè)點(diǎn)服務(wù)。
在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn),以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行,對(duì)群眾提出的意見、建議進(jìn)行登記造冊(cè)(附表二),并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù),對(duì)其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。
2、趕集服務(wù)。
分赴xx市轄內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行服務(wù)宣傳,并登記相關(guān)信息,
對(duì)于群眾反饋的問題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報(bào)反映。
活動(dòng)行程規(guī)劃(見附表一)。
客服紀(jì)檢部。
客服紀(jì)檢部2人,公司各部門及各大店。
方傘、長(zhǎng)條桌、宣傳展板、dm單頁(yè)、小禮品等。
20xx年4月7日—20xx年4月24日。
服務(wù)人員要求有服務(wù)意識(shí),統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。
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