我們得到了一些心得體會(huì)以后，應(yīng)該馬上記錄下來，寫一篇心得體會(huì)，這樣能夠給人努力向前的動(dòng)力。我們想要好好寫一篇心得體會(huì)，可是卻無從下手嗎？下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學(xué)習(xí)心得體會(huì)范文，希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。

對(duì)于收費(fèi)員崗位標(biāo)兵心得體會(huì)總結(jié)一

為深化學(xué)校內(nèi)部管理制度改革，進(jìn)一步加強(qiáng)教育教學(xué)管理，構(gòu)建具有良好思想品德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)素質(zhì)的教師隊(duì)伍，提高辦學(xué)效益，現(xiàn)依據(jù)《中華人民共和國教師法》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我校實(shí)際，制訂本細(xì)則。

本細(xì)則包括總則、聘任、行為規(guī)范、教學(xué)工作要求及考核辦法、附則五項(xiàng)內(nèi)容。

第二章 聘 任

一、教師實(shí)行聘任制。聘任教師堅(jiān)持公開、公正、公平、擇優(yōu)的原則。

二、教師聘任工作由校長負(fù)責(zé)，在聘任過程中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮校委會(huì)的監(jiān)督作用。

三、教師任職的基本條件

1.對(duì)中國傳統(tǒng)文化具有一定的認(rèn)識(shí)和感悟，并能身體力行。

2. 依法持有教師資格證書。

3.具有良好的思想政治素質(zhì)和職業(yè)道德，忠于黨的教育事業(yè)。

4.男性教師年齡在60周歲以下，女性教師年齡在55周歲以下，身體健康 。

5.具有符合任職資格條件的教育教學(xué)能力。

四、聘任工作的基本程序

教師聘任工作根據(jù)上級(jí)要求一般每學(xué)年進(jìn)行一次，實(shí)行雙向選擇，時(shí)間一般安排在暑假期間?；境绦蛉缦拢?/p>

1.學(xué)校向教師公布教學(xué)崗位設(shè)置情況和任職條件，供教師選擇。

2.教師根據(jù)自己的能力和意愿，提出應(yīng)聘申請(qǐng)。

3.教學(xué)管理部門根據(jù)崗位職責(zé)要求和教師意愿以考試方式進(jìn)行初選，報(bào)校長室審批。

4.學(xué)校根據(jù)工作需要，參考個(gè)人意愿以講課形式進(jìn)行再選，確定聘任。

5.公布聘任結(jié)果，簽定聘任合同。

五、學(xué)校根據(jù)上年度考核情況，可以對(duì)教師不予聘用;在學(xué)期中途，可以根據(jù)教學(xué)管理考核情況對(duì)責(zé)任教師予以解聘;教師可以應(yīng)聘也可以拒聘或辭去教師職務(wù)。

六、學(xué)校解聘教師或教師辭聘，應(yīng)當(dāng)提前30天以書面形式通知對(duì)方。

第三章 教師日常行為規(guī)范

一、禮儀規(guī)范

1.在校衣著整齊，化妝自然得體，不濃妝艷抹。

2.舉止端莊，語言文明，禮貌待人。謙虛謹(jǐn)慎，尊重同志，同事間應(yīng)搞好團(tuán)結(jié)，不打架吵嘴，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，關(guān)心集體，維護(hù)集體榮譽(yù)，共創(chuàng)文明組，不打擊誹謗在教育教學(xué)上作出成績積極向上的教師。友愛同事，團(tuán)結(jié)合作，真誠待人，同事見面主動(dòng)鞠躬問好。

3.尊重、關(guān)心、愛護(hù)學(xué)生，學(xué)生問好應(yīng)還禮，自覺使用普通話。

4.進(jìn)入教室、參加各類會(huì)議均應(yīng)把手機(jī)調(diào)至震動(dòng)檔，不得接聽手機(jī)。

二、教育教學(xué)規(guī)范

1.教書育人，為人師表。每位教職工都要主動(dòng)關(guān)心每位學(xué)生及各種校內(nèi)突發(fā)事件。

2.課前準(zhǔn)備要充分，提前一分鐘站到教室門口，上課鈴響準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入教室(專用教室教師必須帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入)，中途不得離開課堂，不接待家長。

3.上下課規(guī)范行禮、問好、道別，準(zhǔn)時(shí)下課不得拖堂。

4.上課精神飽滿，教態(tài)自然親切，教學(xué)語言規(guī)范，使用普通話，板書字跡工整清晰。

5.面向全體學(xué)生，培養(yǎng)創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，及時(shí)抓差缺。嚴(yán)禁體罰與變相體罰學(xué)生。

6.重視德育在學(xué)科中的滲透，多渠道，全方位地抓好學(xué)生思想道德。

7.活動(dòng)課兼任教師要落實(shí)好崗位職責(zé)，保證四到位(場地、人員、器材、輔導(dǎo))，切實(shí)抓出效果。

8.嚴(yán)禁工作時(shí)間、工作場所上網(wǎng)聊天或玩游戲等與教學(xué)天關(guān)的娛樂活動(dòng)。

9.主動(dòng)與學(xué)生家長聯(lián)系，做好家訪工作，增強(qiáng)教育合力。

10.樹立良好學(xué)風(fēng)，刻苦磚研業(yè)務(wù)，探索教育規(guī)律，改進(jìn)教育方法，提高教育教學(xué)水平。

三、生活規(guī)范：

1.上下班不遲到、不早退、中途外出要請(qǐng)假，回來要銷假。

2.按時(shí)參加各類會(huì)議及教研活動(dòng)，做好筆記。

3.值日教師每天做好辦公室清潔衛(wèi)生工作，保持辦公室整齊、美觀、舒適。

4.多層次、多渠道關(guān)注學(xué)生，主動(dòng)糾正學(xué)生不良衛(wèi)生習(xí)慣。

5.愛護(hù)學(xué)校公物，節(jié)約用水用電。

6.食堂排隊(duì)打飯，安靜就餐。

四.學(xué)習(xí)規(guī)范:

嚴(yán)格按照學(xué)校安排的學(xué)習(xí)任務(wù)和學(xué)習(xí)內(nèi)容參加學(xué)習(xí),具體參見《蘭州大方經(jīng)典學(xué)校德育學(xué)習(xí)方案》和《蘭州大方經(jīng)典學(xué)校德育培訓(xùn)方案》。

第四章 教學(xué)工作要求及考核制度

一、教學(xué)工作要求

(一)備課：備課是根據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)的要求深入把握教材的首要環(huán)節(jié)，是上好課的前提，具體包括備學(xué)生與備教材兩部分。

1.備學(xué)生：學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，全面了解學(xué)生、貼近學(xué)生是整個(gè)教學(xué)的核心。學(xué)生的心理、身體狀況、興趣趨向及意志力等諸多方面都不同程度地影響著教學(xué)的正常進(jìn)行與教學(xué)效果的彰顯，因而教師備課時(shí)首先要結(jié)合學(xué)生原有的基礎(chǔ)制定切合實(shí)際的學(xué)科教學(xué)計(jì)劃，經(jīng)過備課組共同研究修改、教研組通過和教務(wù)處審批后實(shí)施。如中途需要變更授課計(jì)劃，須經(jīng)教務(wù)處批準(zhǔn)。

2.備教材：教師必須反復(fù)認(rèn)真地學(xué)習(xí)課程標(biāo)準(zhǔn)，鉆研教材，并根據(jù)教學(xué)要求，須超前一周備課并寫好教案，上課前對(duì)教案反復(fù)修改，嚴(yán)禁無教案上課。經(jīng)驗(yàn)比較豐富的中老年教師可寫簡案，其他教師寫詳案。不論詳案簡案，每節(jié)課都必須制訂明確的教學(xué)目標(biāo)和清晰的教學(xué)過程，要提出突出重點(diǎn)、把握關(guān)鍵和分散難點(diǎn)的措施，合理安排教學(xué)結(jié)構(gòu)，選擇恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，教有反思，改有記錄。

3.備課組全體教師要及時(shí)集體備課，共同研究相關(guān)教學(xué)段的要求、教學(xué)內(nèi)容中的重點(diǎn)、難點(diǎn)及其處理方法，共同探索在教學(xué)過程中對(duì)學(xué)生進(jìn)行啟發(fā)思維的手段，統(tǒng)一教學(xué)進(jìn)度、教學(xué)要求、基本達(dá)標(biāo)檢測試題。

附：比較規(guī)范教案基本內(nèi)容

1.教學(xué)課題 2.教學(xué)達(dá)標(biāo)要求 3.課型 4.教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn) 5.教具準(zhǔn)備

6.教學(xué)過程(包含備學(xué)生) 7.小結(jié) 8.板書設(shè)計(jì) 9.作業(yè)設(shè)置 10.教學(xué)反思

(二)上課：上課是整個(gè)教學(xué)工作的中心環(huán)節(jié)，上好課是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。

教學(xué)目標(biāo)明確。要根據(jù)教學(xué)目標(biāo)安排好教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)，使每節(jié)課的教學(xué)目的和要求符合課程標(biāo)準(zhǔn)要求，符合學(xué)生的實(shí)際。

教學(xué)內(nèi)容正確。教學(xué)內(nèi)容要注意科學(xué)性和思想性的統(tǒng)一，對(duì)概念、定義的表述，對(duì)原理、定律的論證，以及對(duì)事例的引用，都要準(zhǔn)確無誤。要抓住關(guān)鍵，突出重點(diǎn)，并注意新舊知識(shí)的銜接，把握教材的內(nèi)在聯(lián)系，符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律。要挖掘教材的思想性，將德育滲透于教學(xué)之中;重視非智力因素的培養(yǎng)，管教管導(dǎo)，教書育人。

教學(xué)方法恰當(dāng)。教學(xué)方法既是科學(xué)，又是藝術(shù);既要符合認(rèn)知規(guī)律，又要充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)造性。要貫徹教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體的原則，要正確處理好兩者的關(guān)系。要充分利用現(xiàn)代化的教育手段，提高課堂教學(xué)效益。

教學(xué)基本功扎實(shí)。教師要努力提高演講、解題、示范、實(shí)驗(yàn)操作、制作教具等方面的基本功。語言要準(zhǔn)確、規(guī)范、精練、生動(dòng)，富有啟發(fā)性和吸引力，用普通話授課。板書要正確、工整、清楚、簡潔，布局結(jié)構(gòu)合理，體現(xiàn)講課的重點(diǎn)和過程。要注意儀表美，教師儀表要端正大方，教態(tài)要親切、自然，表情、動(dòng)作要自然生動(dòng)。體育教師上室外課要穿運(yùn)動(dòng)鞋。

嚴(yán)格上課規(guī)范。教師應(yīng)該在上課前1分鐘到教室門口候課，隱性督促學(xué)生做好上課準(zhǔn)備。上下課要嚴(yán)肅師生禮儀。上課不遲到、不早退、不拖堂，不擅自調(diào)課、不提前下課，不中途離開教室;嚴(yán)禁體罰或變相體罰學(xué)生;要重視教學(xué)衛(wèi)生，注意糾正學(xué)生的坐立姿勢(shì)。

(三)作業(yè)的布置和處理：作業(yè)是課堂教學(xué)的延續(xù)，是鞏固和檢查教學(xué)效果的重要手段。

布置作業(yè)要依據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)和教材要求進(jìn)行精選，作業(yè)量要適當(dāng)，注意減輕學(xué)生過重的負(fù)擔(dān)，每天的課外作業(yè)總量不超過1.5小時(shí)。

凡布置的作業(yè)，教師必須先行鉆研，對(duì)各種解法都要心中有數(shù)，并根據(jù)作業(yè)的難易和容易出現(xiàn)的問題，都要心中有數(shù)。

教師應(yīng)要求學(xué)生認(rèn)真、按時(shí)完成作業(yè)，做到字跡端正、整齊清潔，過程完整，格式規(guī)范。不準(zhǔn)抄襲作業(yè)。

要認(rèn)真及時(shí)批改作業(yè)，不錯(cuò)改、漏批，批注要工整，符號(hào)要統(tǒng)一，記分要客觀公正、規(guī)范。作業(yè)成績以優(yōu)、良、中、差評(píng)定，并注明批改日期。評(píng)語要鼓勵(lì)性，批改方式可多種多樣，但要講究實(shí)效。對(duì)基礎(chǔ)差的學(xué)生，提倡面批;對(duì)作業(yè)中出現(xiàn)的問題，教師要做好記錄，并及時(shí)評(píng)講;對(duì)做錯(cuò)者，要令其課后訂正。

關(guān)于作業(yè)要做到“四有四必”：有發(fā)必收，有收必批，有批必評(píng)，有評(píng)必改。

(四)輔導(dǎo)：輔導(dǎo)是課堂教學(xué)的必要補(bǔ)充，是實(shí)行分類指導(dǎo)、提優(yōu)補(bǔ)差不可缺少的環(huán)節(jié)。

輔導(dǎo)應(yīng)針對(duì)學(xué)生的不同程度。因人制宜。對(duì)基礎(chǔ)差的學(xué)生要熱情關(guān)懷，重點(diǎn)輔導(dǎo)，幫助他們端正學(xué)習(xí)態(tài)度，掌握學(xué)習(xí)方法，提高學(xué)習(xí)能力，培養(yǎng)好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，使他們能完成學(xué)習(xí)任務(wù)。對(duì)學(xué)習(xí)成績優(yōu)異者，應(yīng)充分發(fā)揮其特長和優(yōu)勢(shì)，組織好課外學(xué)習(xí)小組，以促進(jìn)其進(jìn)一步提高。

輔導(dǎo)可采用集體輔導(dǎo)、個(gè)別輔導(dǎo)、同學(xué)間互幫互助及組織學(xué)習(xí)“一幫一”小組等多種形式進(jìn)行。

課外輔導(dǎo)要有計(jì)劃，有準(zhǔn)備，有目的，有記載。輔導(dǎo)時(shí)要有全局觀念，兼顧其他學(xué)科。

(五)練習(xí)：

(六)成績考核與評(píng)定：考核是對(duì)學(xué)生的知識(shí)、能力的綜合檢查，是教學(xué)評(píng)價(jià)的一個(gè)重要手段。

各科教學(xué)要加強(qiáng)平時(shí)的學(xué)業(yè)考查，應(yīng)該把課堂提問記分、課堂練習(xí)記分、作業(yè)記分、周末考查折算為平時(shí)成績。

考前教師要幫助學(xué)生進(jìn)行復(fù)習(xí)，考試命題要依據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)和教材，從學(xué)生實(shí)際出發(fā)，著重考查基礎(chǔ)知識(shí)和靈活運(yùn)用知識(shí)的能力。試卷要難易適當(dāng)，分量適中，內(nèi)容科學(xué)，卷面整潔。

要認(rèn)真監(jiān)考，嚴(yán)肅考試紀(jì)律，嚴(yán)禁作弊，及時(shí)認(rèn)真地處理考試中出現(xiàn)的違紀(jì)事件，實(shí)事求是的反映學(xué)生的真實(shí)成績。

期中、期末考試后，應(yīng)該認(rèn)真閱卷，并及時(shí)做好成績(等級(jí))統(tǒng)計(jì)和質(zhì)量分析工作，認(rèn)真研究并改進(jìn)教學(xué)措施。

二、教學(xué)工作考核制度

為切實(shí)提高教學(xué)質(zhì)量，實(shí)行“教師自查、教研組集中查、學(xué)校(教務(wù)處)統(tǒng)一查”，定期檢查教師的教案、學(xué)生作業(yè)，每日進(jìn)行上課巡查，對(duì)檢查中出現(xiàn)的問題及時(shí)通報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重者將予以處罰。如以下行為則屬于扣分項(xiàng)目：

1.體罰或變相體罰學(xué)生。

2.有私定教輔材料并違反規(guī)定亂收費(fèi)行為。

3.曠職一天或曠課一節(jié)。

4.不積極參加集體備課和校本培訓(xùn)。

5.在學(xué)校組織的考試中，監(jiān)考、閱卷老師違反有關(guān)規(guī)定。

6.上班遲到、早退，上課遲到、早退、中途離開課堂、擅自調(diào)課，擅自停課。

7. 私自隨意變動(dòng)上課時(shí)間或地點(diǎn)。

8.未按規(guī)定完成教學(xué)工作。

9.未參加政治學(xué)習(xí)、升旗儀式、教研活動(dòng)、備課活動(dòng)等。

10.未履行請(qǐng)假手續(xù)離崗。

11.值日工作不及時(shí)到位。

12.上課、集體活動(dòng)時(shí)間、會(huì)議時(shí)間接打手機(jī)。

13.未按照規(guī)定完成學(xué)校布置的其它工作。

14.搞有償家教。

15.其他違法行為。

第五章 附 則

本細(xì)則適用于全校所有教學(xué)人員(含教師、教學(xué)輔助人員、教學(xué)管理人員)。

本細(xì)則解釋權(quán)在校長室。

對(duì)于收費(fèi)員崗位標(biāo)兵心得體會(huì)總結(jié)二

我校各項(xiàng)教育收費(fèi)在學(xué)校工作中是一項(xiàng)非常重要的工作，是搞好學(xué)校教育教學(xué)工作、改善辦學(xué)條件、校容校貌的有力保障。學(xué)校教育收費(fèi)的開展是否能做到合理、合規(guī)、合法，將有限的經(jīng)費(fèi)用在刀刃上，使學(xué)校得到發(fā)展，關(guān)建在于學(xué)校對(duì)教育收費(fèi)的管理以及對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)制度的執(zhí)行力度。因此，我校歷來對(duì)教育收費(fèi)的管理都非常嚴(yán)格，將教育收費(fèi)抓好抓實(shí)，在教育收費(fèi)的開展中，做了大量的工作，取得了一定的成績，但也存在著不足。為此，根據(jù)《關(guān)于開展20xx年全區(qū)治理教育亂收費(fèi)規(guī)范教育收費(fèi)工作專項(xiàng)檢查的通知》，結(jié)合我校實(shí)際，現(xiàn)將我校教育收費(fèi)的開展情況自查自糾如下：

為了這次教育收費(fèi)專項(xiàng)檢查的檢查力度，使教育收費(fèi)作的開展做到合理、合規(guī)、合法，通過自查自糾，查找收費(fèi)工作開展中存在的不足和問題，以便在下一步將收費(fèi)工作做得更好，成立了學(xué)校收費(fèi)工作自查自糾工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：甘

副組長：黃

成員：黎

具體事務(wù)由黎永慧負(fù)責(zé)。

1、制度建設(shè)

制定有財(cái)務(wù)室工作管理制度、收費(fèi)經(jīng)辦人員工作職責(zé)、出納人員工作職責(zé)、記賬人員工作職責(zé)、嚴(yán)格按國家收費(fèi)法律法規(guī)搞好收費(fèi)管理工作。

2、收費(fèi)情況

制定規(guī)范學(xué)校服務(wù)性收費(fèi)和代收費(fèi)的相關(guān)制度措施情況，我校及下屬的分校無任何違反自愿和非營利原則，無強(qiáng)制收取服務(wù)性收費(fèi)和代收費(fèi)從中牟利情況。

（1）20xx年秋學(xué)期開學(xué)注冊(cè)收費(fèi)項(xiàng)目有學(xué)前班收費(fèi)，學(xué)費(fèi)250元。收費(fèi)前曾向?qū)W生家長公示，家長無異議。

（2）教材、教輔資料征訂堅(jiān)持“一個(gè)渠道、一個(gè)目錄”的原則，即堅(jiān)持向縣新華書店征訂，堅(jiān)持按上級(jí)部門審核通過的目錄范圍內(nèi)進(jìn)行征訂。教輔資料按家長自愿的原則征訂，無硬性要求。學(xué)校規(guī)范教輔材料使用和管理，制定相關(guān)管理辦法，不準(zhǔn)集體或個(gè)人私自購買教輔材料。

3、兩免一補(bǔ)

學(xué)校嚴(yán)格按上級(jí)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行“兩免一補(bǔ)”工作，無違規(guī)行為。

4、收費(fèi)公示

我校在每學(xué)期收費(fèi)工作開展的過程中都及時(shí)利用櫥窗展板向廣大學(xué)生和家長公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并建立舉報(bào)箱，接受廣大師生及家長的監(jiān)督。

雖然學(xué)校在收費(fèi)工作中做了大量的工作，取得了一定的成效，難免在教育收費(fèi)的開展中存在一些不足，主要表現(xiàn)在學(xué)校制度建設(shè)還不太完善，有些收費(fèi)工作條例需要從新制定和改進(jìn)等。

今后，學(xué)校嚴(yán)格管理教育收費(fèi)工作，將教育收費(fèi)抓好抓實(shí)，使學(xué)校教育收費(fèi)工作能做到合理、合規(guī)、合法。

對(duì)于收費(fèi)員崗位標(biāo)兵心得體會(huì)總結(jié)三

回顧收費(fèi)管理所的發(fā)展歷程，始終得益于文明行業(yè)的創(chuàng)建活動(dòng)。xx年底**高速公路開通伊始，我所就以創(chuàng)建精神文明活動(dòng)為載體，以“暢、潔、綠、美”和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，注重形象建設(shè)，參與了創(chuàng)建文明行業(yè)規(guī)范化達(dá)標(biāo)活動(dòng)，按照上級(jí)下發(fā)的創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了全面工作。在這期間我們接受了若干次內(nèi)檢外查。在不斷對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)、彌補(bǔ)不足的過程中，單位的兩個(gè)文明建設(shè)全面起步，拉動(dòng)規(guī)范化管理水平和服務(wù)質(zhì)量迅速提高，在剛剛建所一年時(shí)間，就被評(píng)為縣級(jí)“衛(wèi)生先進(jìn)單位”、縣級(jí)“文明單位”和市級(jí)“青年文明號(hào)”單位。**收費(fèi)所親切自然的文明用語、各項(xiàng)延伸服務(wù)的措施和優(yōu)美的所容所貌，都得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)和社會(huì)各界的贊揚(yáng)。

xx年，作為**高速公路管委會(huì)的年度先進(jìn)單位，我所在處的指導(dǎo)下，全面開展了創(chuàng)建**高速公路文明行業(yè)活動(dòng)。

為了實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)，管理所年初及時(shí)成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，召開動(dòng)員大會(huì)，廣泛深入宣傳，開展一系列的創(chuàng)建活動(dòng)，做到了動(dòng)員廣泛，目標(biāo)明確，措施具體。充分發(fā)揮團(tuán)員青年的先鋒作用，激發(fā)每位團(tuán)員青年的創(chuàng)造力，通過創(chuàng)辦《征費(fèi)期刊》展現(xiàn)我們高速公路收費(fèi)員的風(fēng)采，緊緊圍繞“群眾滿意”這個(gè)中心，圍繞樹立“四個(gè)形象”抓住“五個(gè)結(jié)合”開展創(chuàng)建文明行業(yè)的工作。

一、以顧客滿意為中心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立“四個(gè)形象”

作為一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，滿足客戶的合理要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任。文明行業(yè)創(chuàng)建工作只有得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可，才算真正達(dá)到目的。為此，管理所廣泛向社會(huì)宣傳我們的創(chuàng)建工作，為過往司機(jī)客戶發(fā)放了《服務(wù)承諾》千余份，做到“百分之百的收費(fèi)員向百分之百的客戶使用文明用語”，誠懇地希望過往司乘人員對(duì)**高速公路文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)給予大力支持，并提出寶貴的意見和建議。同時(shí)，服務(wù)卡還公布了服務(wù)監(jiān)督電話。

為保證服務(wù)承諾的切實(shí)落實(shí)，我所從難點(diǎn)、熱點(diǎn)工作入手，做了很多工作。例如：

1、**高速公路車流量每年以較快的速度增長，高峰時(shí)段易出現(xiàn)堵車現(xiàn)象。在黃金周期間，擁堵情況更加明顯。這種情況特別容易造成社會(huì)不滿，給企業(yè)造成不良影響。針對(duì)這種情況，所多次組織調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析，確定了日、周、年的保暢重點(diǎn)并制定了相應(yīng)的措施。在一天中，早晚上班時(shí)間是重點(diǎn)；在一個(gè)月中，每周的周末兩天是重點(diǎn)；在一年中“三個(gè)黃金周”和清明節(jié)前后的休息日，是我們突擊的重點(diǎn)。我們根據(jù)重點(diǎn)分別制定“保暢通工作預(yù)案”，確保早、中、晚24小時(shí)車道暢通。

在黃金周抽調(diào)人員備崗加班，在收費(fèi)站增開備用車道，盡最大努力最大限度地保障車輛安全暢通。我們的服務(wù)感動(dòng)了司機(jī)，求得了過往司機(jī)的理解。冬天，看到收費(fèi)員凍僵的雙手，夏天，看到收費(fèi)員滿頭大汗，許多司機(jī)都為收費(fèi)員的付出所感動(dòng)。在黃金周期間不但沒有投訴，還受到有關(guān)媒體和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。去年春運(yùn)期間，管理處領(lǐng)導(dǎo)路過我們**所，特意下車慰問收費(fèi)員，對(duì)我們的工作表示滿意。

2、強(qiáng)化文明用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷。收費(fèi)員的文明用語的使用情況納入到了收費(fèi)所《勞動(dòng)紀(jì)律考核辦法》及《收費(fèi)員考核細(xì)則》，收費(fèi)科加大了檢查考核力度，對(duì)收費(fèi)員跟蹤稽查，并經(jīng)常進(jìn)行暗查，對(duì)文明用語不規(guī)范的員工，給予引導(dǎo)教育乃至處罰，確保文明用語使用率達(dá)到100%。在此基礎(chǔ)上，我們根據(jù)顧客提出的建議，將原來入口的“您好，請(qǐng)走好”改為“您好，歡迎走**高速”；遇重大節(jié)日，我們會(huì)說“您好，祝您節(jié)日好”；雨雪天氣，我們會(huì)提醒司機(jī)“請(qǐng)您注意交通安全”，受到了過往司機(jī)的好評(píng)。在不同場合接觸社會(huì)各界人士，都對(duì)我們的文明用語印象深刻，也受到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

3、指路服務(wù)是我們**收費(fèi)所傳統(tǒng)的延伸服務(wù)項(xiàng)目之一。**仙都風(fēng)景區(qū)是國家級(jí)風(fēng)景旅游點(diǎn)，周邊景點(diǎn)多，新開發(fā)的道路多，過往司機(jī)經(jīng)常向收費(fèi)員問路。根據(jù)群眾的需求，去年“五一”黃金周前，管理所重新整理、印制了《行車指南》1000余份。該項(xiàng)服務(wù)措施的提出，方便了游客出行，受到了廣大司乘人員的一致好評(píng)。

**新區(qū)建成后，一度使我們很尷尬，由于地域廣闊，新建成的多條道路縱橫交叉，而且全面啟用道路新名稱，甭說是我們年紀(jì)輕的收費(fèi)員，很多“老**”也找不到地兒，遇上外地司機(jī)問路常常是一臉茫然，回答不上來。根據(jù)群眾反映，我們組織人員到新區(qū)及周邊進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)熟悉新區(qū)道路、區(qū)內(nèi)企事業(yè)單位位置，要求收費(fèi)員準(zhǔn)確掌握。現(xiàn)在我所全體收費(fèi)員，都能為前往**各地的司機(jī)準(zhǔn)確指路。

4、在道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化方面，及時(shí)向管理處建議，要求路產(chǎn)養(yǎng)護(hù)重新施畫了部分路段的道路標(biāo)線，對(duì)收費(fèi)站安全島和燈桿進(jìn)行了徹底粉刷，補(bǔ)植綠化隔離帶，增設(shè)警示牌，在美化路容路貌的同時(shí)也減輕了該路段的交通壓力。針對(duì)出口匝道路段坡陡彎急，容易引發(fā)事故的情況，xx年，管理處組織人員在此路段鋪設(shè)了“振動(dòng)減速標(biāo)線”，以增加車輛的剎車阻力和提醒疲勞駕駛的貨車司機(jī)，提高了道路安全系數(shù)。一系列道路養(yǎng)護(hù)和環(huán)境美化的施工作業(yè)，為過往車輛提供了安全、暢通、優(yōu)美的行車環(huán)境。

二、創(chuàng)建工作與加強(qiáng)規(guī)范管理相結(jié)合，加強(qiáng)企業(yè)各項(xiàng)基礎(chǔ)工作

所領(lǐng)導(dǎo)多次在會(huì)上提出，必須把文明行業(yè)創(chuàng)建和規(guī)范化管理結(jié)合起來。沒有管理的規(guī)范化，文明行業(yè)創(chuàng)建就沒有基礎(chǔ)，就經(jīng)不住考驗(yàn)，創(chuàng)建成功了也不會(huì)長久。

管理所開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)以來，按照各項(xiàng)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)的具體要求，加強(qiáng)了各項(xiàng)工作的規(guī)范化，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依。

去年初，收費(fèi)所組織全體員工就《公路汽車征費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量手冊(cè)》和《**省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的考試，并將這一工作納入到各收費(fèi)班組的日常學(xué)習(xí)教育工作和業(yè)務(wù)考核項(xiàng)目之內(nèi)，作為一項(xiàng)常抓不懈工作抓實(shí)抓好。

管理所建立了完備的檢查考核體系：辦公室專門負(fù)責(zé)建章建制，收費(fèi)科負(fù)責(zé)日?；?。兩個(gè)職能部門及時(shí)進(jìn)行階段考核工作，把考核工作的落腳點(diǎn)放在及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、彌補(bǔ)管理漏洞上，以科學(xué)的管理理念和方法，大大增強(qiáng)了管理所管理工作的科學(xué)性和規(guī)范化。通過對(duì)考核工作的具體實(shí)施，從中查出不合格項(xiàng)及時(shí)予以改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)好的管理做法則加以強(qiáng)化。做到從管理人員到一線收費(fèi)員，工作有檢查考核、發(fā)現(xiàn)問題有整改措施、每月和年終有指標(biāo)兌現(xiàn)。在不斷的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、解決問題的良性循環(huán)中，確保各項(xiàng)任務(wù)的完成和各項(xiàng)工作的不斷改進(jìn)。

在各收費(fèi)班組之間開展了相互交流學(xué)習(xí)工作。經(jīng)過交流學(xué)習(xí)和統(tǒng)一，對(duì)整個(gè)隊(duì)伍的規(guī)范化管理起到了明顯的作用。

為規(guī)范員工行為，管理所創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織有關(guān)人員對(duì)照文明行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合工作實(shí)際，本著易記好懂、言之有物、思之有理的格言形式，制定了收費(fèi)員、稽查員、監(jiān)控員、及辦公室管理人員的《崗位職責(zé)》，并印成小冊(cè)子發(fā)到手上、掛在墻上使大家隨時(shí)可見，并通過檢查執(zhí)行情況，有效地規(guī)范了員工的行為，糾正不符合規(guī)范要求的現(xiàn)象。

三、創(chuàng)建工作與員工隊(duì)伍建設(shè)相結(jié)合，全面提高員工素質(zhì)

我們認(rèn)為文明行業(yè)的創(chuàng)建活動(dòng)就是要通過“亮化”員工個(gè)人形象來達(dá)到“亮化”高速公路整體形象的目標(biāo)，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)達(dá)到外樹形象的目的。圍繞提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)，我們開展了各種形式的教育培訓(xùn)活動(dòng)，目的是盡快提高整個(gè)員工隊(duì)伍的思想道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)和文明服務(wù)水平。

xx年以后，員工隊(duì)伍有了變化，為了能夠保持隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不受影響，我們始終緊密結(jié)合實(shí)際，抓住崗前、崗中兩種形式的培訓(xùn)，在全處率先實(shí)施競聘上崗、末位淘汰制，有效的保持了隊(duì)伍的穩(wěn)定，提高了員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，確保了文明形象和各項(xiàng)任務(wù)的完成。

抓好崗前培訓(xùn)。兩年來，我們進(jìn)行了數(shù)次培訓(xùn)、軍訓(xùn)。員工經(jīng)過嚴(yán)格的軍事訓(xùn)練磨練了意志、強(qiáng)化了紀(jì)律、規(guī)范了行為，又通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)使他們掌握了崗位的基本要求。

堅(jiān)持崗中培訓(xùn)。在崗的收費(fèi)員每周都要進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練；為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，全面掌握各崗位技能，打造一支全能型的隊(duì)伍，結(jié)合管理處效能建設(shè)有關(guān)精神，我所在全線率先于xx年6月—9月開展員工崗位輪換、管理人員下車道學(xué)習(xí)活動(dòng)，每個(gè)班組都為輪崗人員指定一名老員工作師傅，結(jié)成幫教對(duì)子，采取“師帶徒”的方式進(jìn)行幫教，使每個(gè)員工成為能夠勝任收費(fèi)所各個(gè)崗位工作的多面手，極大地提高了工作效率。在一對(duì)一的基礎(chǔ)上，又采取了骨干小組專項(xiàng)幫教，對(duì)考核不合格、單項(xiàng)業(yè)務(wù)較差的員工缺什么補(bǔ)什么。這樣老帶新、好的幫差的，有責(zé)任書、有檢查、有總結(jié)表彰，使大批的“新員工”上崗，能夠平穩(wěn)過渡，也得益于這種崗中培訓(xùn)的方式。

通過崗中培訓(xùn)，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如收費(fèi)速度、結(jié)賬速度、點(diǎn)鈔速度、識(shí)別假幣能力及識(shí)別假行駛證能力不斷被突破。xx年，我們還積極為前來交流學(xué)習(xí)的兄弟所進(jìn)行業(yè)務(wù)操作、模擬現(xiàn)場識(shí)別假行駛證演示，受到了兄弟單位的一致贊揚(yáng)。

管理所堅(jiān)持“能者上、平者讓、庸者下”的原則，按照管委會(huì)和管理處有關(guān)制度規(guī)定，和“公開、公平、公正”、“民主、平等、擇優(yōu)、注重工作實(shí)績”的原則，xx年，通過1-5月份的動(dòng)員籌備，8月份順利進(jìn)行競聘上崗。員工勇躍參與競聘，全所競爭氣氛濃烈，通過員工自薦報(bào)名、業(yè)務(wù)考試、日?？己恕T工評(píng)議及各考評(píng)小組對(duì)其演講答辯打分和管理處（管理所）集體綜合意見，最終按照得分高低選擇高分為上崗人員實(shí)行聘任，通過這次競聘，有四位收費(fèi)員在管理人員、監(jiān)控人員和收費(fèi)班長的競聘中脫穎而出。競聘上崗充分激勵(lì)了員工發(fā)揮自己的創(chuàng)造性，調(diào)動(dòng)了大家的積極性和競爭意識(shí)。

四、創(chuàng)建工作與多種形式的思想政治工作相結(jié)合，促進(jìn)良好風(fēng)氣的形成

1、通過調(diào)研，確定思想政治工作的重點(diǎn)。

管理所人員平均年齡27歲，這些人的世界觀、人生觀、價(jià)值觀尚未最終成型。要讓他們?cè)谕瓿墒召M(fèi)任務(wù)的同時(shí)，又能對(duì)外展示四個(gè)形象，要求確實(shí)比較高。如何管好、教育好這樣一支隊(duì)伍，是我們思想政治工作的重要課題。

只靠簡單說教、靠造聲勢(shì)的大轟大嗡的工作方法，肯定收不到好的效果。必須知道他們想什么、要什么，有針對(duì)性地開展工作，做到知員工情、答員工疑、解員工難、聚員工心。

為此，自xx年開通以后，收費(fèi)所領(lǐng)導(dǎo)立即深入基層，開展調(diào)研活動(dòng)，召開了數(shù)次座談會(huì)，全體一線員工參加了座談。事后整理意見和建議，主要反映了他們關(guān)心的今后出路問題、如何繼續(xù)學(xué)習(xí)問題、崗位考核太多、管理太嚴(yán)有些不適應(yīng)、生活枯燥等問題。

通過調(diào)研，獲取了第一手信息，確定了思想教育的重點(diǎn)，認(rèn)為，在嚴(yán)格管理的同時(shí)，必須附之以良好的服務(wù)與真誠的關(guān)心。把思想工作和解決實(shí)際問題相結(jié)合、“以人為本”，把無情管理和有情服務(wù)相結(jié)合，把打擊歪風(fēng)邪氣和弘揚(yáng)正氣相結(jié)合，把普遍教育和個(gè)別幫助相結(jié)合。目前在管理所，各級(jí)管理人員了解收費(fèi)員需要，關(guān)心收費(fèi)員思想和生活，已成為共識(shí)。今年管理所工作報(bào)告提出了“走動(dòng)管理”的工作方法，即“走進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?、走進(jìn)員工生活”。目的是了解員工的思想和需求，有針對(duì)性地開展工作。

2、開展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)。

根據(jù)收費(fèi)員反映生活枯燥單調(diào)的問題，開展了一系列的活動(dòng)。春節(jié)前，各員工自編自演文藝節(jié)目，層層演出，一批反映員工工作、生活實(shí)際，弘揚(yáng)愛崗敬業(yè)精神的小品、相聲，被創(chuàng)作出來，一批文藝骨干脫穎而出。管理處團(tuán)總支組織的慶開通一周年演出，我所數(shù)個(gè)節(jié)目參與，基層幾百人觀看，反映強(qiáng)烈，即愉悅了生活，又達(dá)到了教育的目的。

xx年至今前后幾次投入資金，建造活動(dòng)場所如籃球場、乒乓球室等，配備了文體器材開展文體活動(dòng)，使員工充分感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和溫暖，使員工更加熱愛工作，增加了隊(duì)伍的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。

3、完善制度，不斷建立有效機(jī)制。

從xx年上半年開始，所領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過詳細(xì)調(diào)研，結(jié)合我們收費(fèi)工作的實(shí)際，將原先的“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”改為“四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”制度，極大地提高了收費(fèi)效率，同時(shí)保障了三班人員的休息，使每位員工有更飽滿的熱情面對(duì)過往司乘人員。經(jīng)過一年多時(shí)間的實(shí)踐，證明了這一制度的有效性，并得到管委會(huì)認(rèn)同，目前已在**全線得到推廣。

4、學(xué)先進(jìn)、樹標(biāo)兵，發(fā)揮典型的帶頭作用。

根據(jù)**高速公路管委會(huì)、管理處的會(huì)議精神和工作要求，管理所結(jié)合工作實(shí)際，深入開展了評(píng)選先進(jìn)和三文明評(píng)選活動(dòng)。通過開展此項(xiàng)活動(dòng)，在廣大員工中開創(chuàng)學(xué)先進(jìn)、講奉獻(xiàn)、爭一流、比貢獻(xiàn)的新局面，為高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地完成全年的各項(xiàng)工作任務(wù)，為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)打下良好的基礎(chǔ)。結(jié)合工作實(shí)際情況，制定了詳細(xì)的評(píng)選辦法，管理所在全所范圍每月開展三文明評(píng)選活動(dòng)，目的是鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。在三文明的評(píng)選活動(dòng)中，開通以來有150余人次先后榮登光榮榜！

總之，開展文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)以來，我們的各項(xiàng)工作都有了較大的進(jìn)展和提高，但是，離我省文明行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還有差距，我們要借鑒兄弟單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)深入開展系列創(chuàng)建活動(dòng)。xx年我們的工作重點(diǎn)是：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，再上臺(tái)階。以班組建設(shè)為重點(diǎn)，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高全員綜合素質(zhì)。進(jìn)一步深入宣傳文明行業(yè)創(chuàng)建的重要意義，提高員工文明服務(wù)的意識(shí)，不斷提高工作標(biāo)準(zhǔn)，為司乘人員提供更加滿意的服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)創(chuàng)建目標(biāo)。