學(xué)習(xí)中的快樂，產(chǎn)生于對學(xué)習(xí)內(nèi)容的興趣和深入。世上所有的人都是喜歡學(xué)習(xí)的，只是學(xué)習(xí)的方法和內(nèi)容不同而已。那么我們寫心得體會要注意的內(nèi)容有什么呢？下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

對于管理體系改進(jìn)培訓(xùn)心得體會和方法一

在工作中，班主任與配班老師融洽相處，密切配合是管理好班級的關(guān)鍵。三位老師愉快地在一起共事，心情自然舒暢，工作當(dāng)然也覺得輕松了。而班主任作為一班之長就任何事情都要管，“熱心”地幫助一下他人，你會獲益匪淺。記得去年下半年我作為交換教師回到中心，對中心的工作由于離開2年的關(guān)系所以有些細(xì)節(jié)的地方我都不太清楚，而配班的老師又是剛開始工作，所以對于我們班的工作就出現(xiàn)了一些問題。而保育員張老師是一直待在中心的，所以我就在期初就要求張老師能對我們的工作對提寶貴的意見，我們做的不好的地方自己就能及時的指出來，把問題解決于萌發(fā)之時，這樣我們班的工作才能順利的開展起來。而對于我提出來的一些意見和建議也請兩位老師能及時做好，大家都能坦誠相待，這樣一個班級才能更好的發(fā)展。工作時要做到不分你我，只要有空都要幫助一起做好，部分老師和保育員，“熱心”的做好工作，這樣對于孩子來說也是一個榜樣。

小班的孩子是幼兒園里年齡較小的一個年齡段，有一半的幼兒沒上過幼兒園。因此，剛開學(xué)哭的孩子很多，我會抱著哭泣的孩子并輕聲細(xì)語的安慰他，哄他，用故事、兒歌、游戲等來吸引幼兒，告訴他們上幼兒園是非常開心的事，解除幼兒的分離焦慮癥。但是，讓每個孩子開心愉快并不是一件容易的事。如我班的若兮，這一個小女孩特別愛哭，還想一些花樣來找碴。一會兒要找她的衣服了，一會兒要睡覺了，一會要抱娃娃回家了。有時在上課，她突然會閉著眼睛放聲大哭，看著她那么大聲的哭，我的心會異常煩燥，我趕緊閉上眼睛深呼吸穩(wěn)定自己，并提醒著自己，要有“愛心”!想著便走向若兮，問：“你怎么了?”“想媽媽!”若兮一邊哭一邊說?！袄蠋熀湍阋黄鹣雼寢?”我乘機(jī)順勢引導(dǎo)，在這個時候教他們兒歌《想媽媽》。讓他們理解想媽媽可以有多種表達(dá)形式。下課后，我把若兮抱在懷里，讓在我的懷里想媽媽。就這樣，經(jīng)過一段時間，她從我懷里想媽媽走向與小朋友們一起游戲交往。還有晨晨，這小姑娘也是一個老大難啊，由于一直是保姆帶的，不喜歡跟孩子一起玩，連坐在邊上也不行，哭聲是響的整個幼兒園都能聽到，一開始她只接受我這個老師，做什么都盯著我，我去吃個飯她也會放聲大哭，后來想想這樣不行，和她講道理，到孩子家中家訪，和配班老師商量等等的方法什么都用到，這樣一段時間以后，我們的晨晨也慢慢喜歡上了幼兒園，慢慢和小朋友接觸了?，F(xiàn)在，孩子們已從哭哭泣泣的上幼兒園變成了開開心心的來園。

我覺得做一個好的班主任不僅課要上好還要做好與家長的工作。記得有一天，隨著離園時間的到來，一個個孩子拉著爸爸媽媽爺爺奶奶的手，高高興興地和我說“再見”，隨后離開了教室。當(dāng)最后一位孩子蹦蹦跳跳地走出教室時，我松了口氣，心想：一天過去了，我可以輕松地休息了。豈料，當(dāng)我回到辦公室時，一個小朋友的奶奶氣急敗壞地領(lǐng)著小朋友來到我面前，我心里一個咯噔，欣慰之情消失得無影無蹤，取而代之的是惶恐不安。我連忙請她坐下，并安頓好小朋友，微笑著問她奶奶：“奶奶，發(fā)生了什么事呀?”見我態(tài)度如此溫和，奶奶的怒色收斂了不少，但還是沒好氣地質(zhì)問我：“喏，我昨天看到不少小朋友拿到了紅蘋果，我家寶貝沒拿到，今天還是沒有，難道是我家孩子不乖嗎?”搞清了事情的緣由，我思考著解決的方法。多年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我，當(dāng)遇到此類情況時，只有先摸準(zhǔn)家長的心理特點(diǎn)，然后心平氣和地對待他們，才能解決問題。面對小朋友奶奶的質(zhì)問，我首先肯定小朋友的優(yōu)點(diǎn)，并列舉了小朋友許多閃光之處，聽著聽著，小朋友奶奶臉上漸漸露出了微笑。接著我向她解釋了“紅蘋果”的意義，讓她了解獲得“紅蘋果”的條件。小朋友奶奶不知不覺聽入了迷，她還不時的點(diǎn)著頭，表示贊同我的觀點(diǎn)。見時機(jī)成熟了，我委婉地指出小朋友沒有獲得“紅蘋果”的原因，并把小朋友叫到身邊，鼓勵了小朋友。小朋友奶奶也在旁邊不時符合著我。臨走時，小朋友奶奶對我說：“老師，以后小朋友有什么不好的地方，你一定要指出來。對待孩子，一定要嚴(yán)格要求?！爆F(xiàn)在，小朋友奶奶每天來接小朋友，總是微笑著問我：“小朋友今天怎么樣?”小朋友進(jìn)步了，我則以贊揚(yáng)的口氣加以肯定;小朋友表現(xiàn)不夠好時，我便委婉地指出小朋友的不足之處。小朋友奶奶總是積極地配合著我們的工作，她的態(tài)度也激勵著我更加努力地工作。

又如我班的一個孩子睡到一半總是會哭醒，對于這種現(xiàn)象我們老師總是把這個情況告之家長，但說了幾次以后家長顯得有些不耐煩，感覺是我們老師沒有好好的照顧好孩子。隨后我們老師就做好不少的工作，和孩子約定好，不行;觀察孩子的午睡狀況，發(fā)現(xiàn)孩子睡到一半總會咳嗽，有些咳不出來的感覺，每當(dāng)孩子有這樣情況，我們總是第一時間講孩子抱起來，拍拍后背，喝一些清涼的金銀花露。慢慢地孩子的哭聲就停了，孩子的這個現(xiàn)象其實(shí)在家里也有，晚上睡覺也會哭，可家長沒找到原因。我們一再和家長交流，還在家園聯(lián)系冊上寫了反饋的意見，家長慢慢就感覺到我們老師真的很關(guān)心孩子。

當(dāng)然，在我們的工作中還有很多點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，只要做一個有“心”人，任何事情都能做到事半功倍的效果。我覺得以后我更應(yīng)該努力工作，追求進(jìn)步，讓工作成為我開心愉快的一部分。

對于管理體系改進(jìn)培訓(xùn)心得體會和方法二

1、目的

為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求，充分發(fā)揮薪酬的激勵作用，進(jìn)一步拓展員工職業(yè)上升通道，建立一套相對密閉、循環(huán)、科學(xué)、合理的薪酬體系，根據(jù)集團(tuán)公司現(xiàn)狀，特制定本規(guī)定。

2、制定原則

本方案本著公平、競爭、激勵、經(jīng)濟(jì)、合法的原則制定。

2.1 公平：是指相同崗位的不同員工享受同等級的薪酬待遇;同時根據(jù)員工績效、服務(wù)年限、工作態(tài)度等方面的表現(xiàn)不同，對職級薪級進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，可上可下同時享受或承擔(dān)不同的工資差異;

2.2 競爭：使公司的薪酬體系在同行業(yè)和同區(qū)域有一定的競爭優(yōu)勢。

2.3 激勵：是指制定具有上升和下降的動態(tài)管理，對相同職級的薪酬實(shí)行區(qū)域管理，充分調(diào)動員工的積極性和責(zé)任心。

2.4 經(jīng)濟(jì)：在考慮集團(tuán)公司承受能力大小、利潤和合理積累的情況下，合理制定薪酬，使員工與企業(yè)能夠利益共享。

2.5 合法：方案建立在遵守國家相關(guān)政策、法律法規(guī)和集團(tuán)公司管理制度基礎(chǔ)上。

3、管理機(jī)構(gòu)

3.1薪酬管理委員會

主任：總經(jīng)理

成員：分管副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理

3.2 薪酬委員會職責(zé)：

3.2.1 審查人力資源部提出的薪酬調(diào)整策略及其他各種貨幣形式的激勵手段(如年終獎、專項(xiàng)獎等)。

3.2.2 審查個別薪酬調(diào)整及整體整體薪酬調(diào)整方案和建議，并行使審定權(quán)。

本規(guī)定所指薪酬管理的最高機(jī)構(gòu)為薪酬管理委員會，日常薪酬管理由人力資源部負(fù)責(zé)。

4、制定依據(jù)

本規(guī)定制定的依據(jù)是根據(jù)內(nèi)、外部勞動力市場狀況、地區(qū)及行業(yè)差異、員工崗位價值(對企業(yè)的影響、解決問題、責(zé)任范圍、監(jiān)督、知識經(jīng)驗(yàn)、溝通、環(huán)境風(fēng)險等要素)及員工職業(yè)發(fā)展生涯等因素。(崗位價值分析評估略)

5、崗位職級劃分

5.1 集團(tuán)所有崗位分為六個層級分別為：一層級(a)：集團(tuán)總經(jīng)理;二層級(b)：高管級;三層級(c)：經(jīng)理級;四層級(d)：副理級;五層級(e)：主管級;六層級(f)：專員級。

具體崗位與職級對應(yīng)見下表：

5.2 a、b、c崗位層級分別為八個級差(a1、a2、……a8)，d、e崗位層級分為六個級差。具體薪級見：附件《鷗江職級薪級表》。

6、薪酬組成

基本工資+崗位津貼+績效獎金+加班工資+各類補(bǔ)貼+個人相關(guān)扣款+業(yè)務(wù)提成+獎金

6.1 基本工資：是薪酬的基本組成部分，根據(jù)相應(yīng)的職級和職位予以核定。正常出勤即可享受，無出勤不享受。

6.2 崗位津貼：是指對主管以上行使管理職能的崗位或基層崗位專業(yè)技能突出的員工予以的津貼。

6.3 績效獎金：績效獎金是指員工完成崗位責(zé)任及工作，公司對該崗位所達(dá)成的業(yè)績而予以支付的薪酬部分?？冃И劷鸬慕Y(jié)算及支付方式詳見《公司績效考核管理規(guī)定》。

6.4 加班工資：加班工資是指員工在雙休日、國假、及8小時以外為了完成額外的工作任務(wù)而支付的工資部分。公司d職級(包含d級)以上崗位及實(shí)行提成制的相關(guān)崗位實(shí)行不定時工作制，工作時間以完成固定的工作職責(zé)與任務(wù)為主，所以不享受加班工資。

6.5 各類補(bǔ)貼：

6.5.1 特殊津貼：是指集團(tuán)對高級管理崗位人員基于他的特長或特殊貢獻(xiàn)而協(xié)議確定的薪酬部分。

6.5.2其他補(bǔ)貼：其他補(bǔ)貼包括手機(jī)補(bǔ)貼、出差補(bǔ)貼等。

6.6 個人相關(guān)扣款：

扣款包括各種福利的個人必須承擔(dān)的部分、個人所得稅及因員工違反公司相關(guān)規(guī)章制度而被處的罰款。

6.7 業(yè)務(wù)提成：公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員享受業(yè)務(wù)提成，按公司業(yè)務(wù)提成管理規(guī)定執(zhí)行。

6.8 獎金：獎金是公司為了完成專項(xiàng)工作或?qū)ψ龀鐾怀鲐暙I(xiàn)的等員工的一種獎勵，包括專項(xiàng)獎、突出貢獻(xiàn)獎等。

7、試用期薪酬

7.1 試用期間的工資為(基本工資+崗位津貼)的80%。

7.2 試用期間被證明不符合崗位要求而終止勞動關(guān)系的或試用期間員工自己離職的，不享受受試用期間的績效獎金。

7.3 試用期合格并轉(zhuǎn)正的員工，正常享受試用期間的績效獎金。

8、見習(xí)期薪酬

見習(xí)員工的薪酬詳見公司關(guān)于見習(xí)期的相關(guān)規(guī)定。

9、薪酬調(diào)整

薪酬調(diào)整分為整體調(diào)整和個別調(diào)整。

9.1 整體調(diào)整：指集團(tuán)公司根據(jù)國家政策和物價水平等宏觀因素的變化、行業(yè)及地區(qū)競爭狀況、集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略變化以及公司整體效益情況而進(jìn)行的調(diào)整，包括薪酬水平調(diào)整和薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整，調(diào)整幅度由董事會根據(jù)經(jīng)營狀況決定。

9.2 個別調(diào)整：主要指薪酬級別的調(diào)整，分為定期調(diào)整與不定期調(diào)整。

薪酬級別定期調(diào)整：指公司在年底根據(jù)年度績效考核結(jié)果對員工崗位工資進(jìn)行的調(diào)整。

薪酬級別不定期調(diào)整：指公司在年中由于職務(wù)變動等原因?qū)T工薪酬進(jìn)行的調(diào)整。

9.3 各崗位員工薪酬調(diào)整由薪酬管理委員會審批，審批通過的調(diào)整方案和各項(xiàng)薪酬發(fā)放方案由人力資源部執(zhí)行。

10、薪酬的支付

10.1 薪酬支付時間計算

a、執(zhí)行月薪制的員工，日工資標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一按國家規(guī)定的當(dāng)年月平均上班天數(shù)計算。

b、薪酬支付時間：當(dāng)月工資為下月15日。遇到雙休日及假期，提前至休息日的前一個工作日發(fā)放

10.2 下列各款項(xiàng)須直接從薪酬中扣除：

a、員工工資個人所得稅;

b、應(yīng)由員工個人繳納的社會保險費(fèi)用;

c、與公司訂有協(xié)議應(yīng)從個人工資中扣除的款項(xiàng);

d、法律、法規(guī)規(guī)定的以及公司規(guī)章制度規(guī)定的應(yīng)從工資中扣除的款項(xiàng)(如罰款);

e、司法、仲裁機(jī)構(gòu)判決、裁定中要求代扣的款項(xiàng)。

10.3 工資計算期間中途聘用或離職人員，當(dāng)月工資的計算公式如下：

工資計算期間未全勤的在職人員工資計算如下：

應(yīng)發(fā)工資 = (基本工資+崗位津貼)— (基本工資+崗位津貼)×缺勤天數(shù)/20.83

10.4 各類假別薪酬支付標(biāo)準(zhǔn)

a、產(chǎn)假：按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

b、婚假：按正常出勤結(jié)算工資。

c、護(hù)理假：(配偶分娩)不享受崗位技能津貼。

d、喪假：按正常出勤結(jié)算工資

e、公假：按正常出勤結(jié)算工資。

f、事假：員工事假期間不發(fā)放工資。

h、其他假別：按照國家相關(guān)規(guī)定或公司相關(guān)制度執(zhí)行。

11、社會保障及住房公積金

11.1上海戶籍員工依照勞動合同約定的工資為基數(shù)繳納養(yǎng)老保險金、失業(yè)保險金、醫(yī)療保險金、住房公積金。

11.2非上海戶籍員工由本人提出申請，經(jīng)公司審批后也可按上海戶籍員工同等標(biāo)準(zhǔn)繳納。

11.3其他非上海戶籍員工一律繳納上海綜合保險。

12、薪酬保密

人力資源部、集團(tuán)財務(wù)及財務(wù)所有經(jīng)手工資信息的員工及管理人員必須保守薪酬秘密。非因工作需要，不得將員工的薪酬信息透漏給任何第三方或公司以外的任何人員。薪酬信息的傳遞必須通過正式渠道。 有關(guān)薪酬的書面材料(包括各種有關(guān)財務(wù)憑證)必須加鎖管理。工作人員在離開辦公區(qū)域時，不得將相關(guān)保密材料堆放在桌面或容易泄露的地方。有關(guān)薪酬方面的電子文檔必須加密存儲，密碼不得轉(zhuǎn)交給他人。員工需查核本人工資情況時，必須由人力資源部會同財務(wù)部門出納進(jìn)行核查。違反薪酬保密相關(guān)規(guī)定的一律視為嚴(yán)重違反公司勞動紀(jì)律的情形予以開除。

公司執(zhí)行國家規(guī)定發(fā)放的福利補(bǔ)貼的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不低于國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，并隨國家政策性調(diào)整而相應(yīng)調(diào)整。

對于管理體系改進(jìn)培訓(xùn)心得體會和方法三

轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入天鵝湖大酒店從開荒，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。

做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個全新的工作環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項(xiàng)工作都將從頭開始，許多事都是邊干邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識要強(qiáng)，工作態(tài)度要端正，工作效率要快，力求周全。25樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在服務(wù)的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出現(xiàn)的問題想到去解決，時(自己，為了餐中服務(wù)順利，餐前準(zhǔn)備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重視，餐后會急時記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的用餐習(xí)慣和對菜肴的喜好，方便下次用餐時有針對性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗(yàn)還較少，前面還有很多的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn)的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實(shí)地的去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅(jiān)信靠運(yùn)氣不如靠實(shí)力說話。

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職x大酒店餐飲部工作已滿一年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運(yùn)作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報，并就20xx年的工作打算作簡要概述。

作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟，市場知名度較高，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉個人餐飲年終總結(jié)范文積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，20xx年度，在對各運(yùn)作部門的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作：

1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個部門的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫了《宴會服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理

現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié))，并直接參與現(xiàn)場服務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型問題進(jìn)行記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量

宴會服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場的口碑。

4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4-5級管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對典型案例進(jìn)行剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實(shí)操方案，經(jīng)過一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)

本年度共開展了15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下：

1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野

各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間)，管理視野相對狹窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年度為中層管理人員設(shè)置了7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎(chǔ)知識》、《餐飲美學(xué)》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工之間，員工與顧客之間的感情。

2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)

為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開展了《餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)》、《員工心態(tài)訓(xùn)練》、《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓(xùn)，這些培訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。

3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平

為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了《貴賓房服務(wù)接待技能培訓(xùn)》、《餐廳點(diǎn)菜技巧培訓(xùn)》，以案例分析、演示的形式對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實(shí)操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊(duì)

實(shí)習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建設(shè)。根據(jù)實(shí)習(xí)生特點(diǎn)及入職情況，本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點(diǎn)。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團(tuán)隊(duì)的步伐。

四、存在的問題和不足

本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得不夠，就部門運(yùn)作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱

在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。

2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠

在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會較少，減少了課堂的生氣和活力。

3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話語速太快

餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快，語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分課程的培訓(xùn)效果。

五、20xx年工作打算

20xx年是一個機(jī)會年，要夯實(shí)管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔次，打造新的品牌項(xiàng)目，制造服務(wù)亮點(diǎn)，樹立良好的餐飲品牌形象。

1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)

將對20xx年婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素(對背景音樂進(jìn)行調(diào)整)，對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點(diǎn)，加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)這塊金字招牌擦的更亮。

2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺

在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會的內(nèi)容，擴(kuò)大參會人數(shù)(酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加)，提升研討會的深度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)思想火花，把質(zhì)量研討會打造成餐飲部的管理品牌項(xiàng)目。

3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況

20xx年將根據(jù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié)果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天天有，質(zhì)量效果月月評”的良好運(yùn)作機(jī)制，把質(zhì)量管理工作推上一個新臺階。

積極配合人力資源部的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，弘揚(yáng)企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員工的凝聚力。

20xx年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷，也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng)導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的配合和支持。新年新起點(diǎn)，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)。總結(jié)過去，展望未來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊(duì)而努力!