報(bào)告是一種對某個(gè)事件或問題進(jìn)行系統(tǒng)性研究和分析的書面材料。報(bào)告中的觀點(diǎn)和結(jié)論應(yīng)該經(jīng)過充分論證和佐證，具備說服力。[報(bào)告范文鏈接7]

如家酒店案例分析報(bào)告篇一

酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。酒店里要學(xué)到的東西很多，基本工作外，鍛煉了口語。還有就是做為準(zhǔn)四星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。

1.1如家酒店簡介及其酒店理念酒店簡介：

如家酒店是如家酒店集團(tuán)旗下3大品牌之一，是溫馨舒適的商旅型連鎖酒店品牌，通過標(biāo)準(zhǔn)化、簡潔、舒適的酒店住宿服務(wù)，使大眾商務(wù)以及休閑旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗(yàn)。

如家酒店是國內(nèi)商務(wù)酒店品牌中規(guī)模最大的品牌，在全國300個(gè)城市擁有近家酒店。如家酒店多年獲得中國金枕頭獎(jiǎng)“中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”殊榮。，如家酒店以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。

酒店理念：品牌靈魂。

作為如家品牌文化的精髓,如家的品牌靈魂是:工作與旅途中可信任的“家”愿景。

使如家酒店集團(tuán)成為全球酒店行業(yè)前三甲的酒店管理企業(yè)。價(jià)值觀。

誠信尊重盡責(zé)進(jìn)取合作誠信。

誠實(shí)和守信,這是我們做所有事情的前提。尊重。

對顧客始終表現(xiàn)出我們在乎。同時(shí)始終真實(shí)和平等地對待每位員工、合作伙伴以及他們的勞動(dòng)成果。

盡責(zé)。

承擔(dān)起對工作,對周圍人的責(zé)任,做到最好。進(jìn)取。

不好高騖遠(yuǎn),但保持持續(xù)的創(chuàng)新和進(jìn)取心,不斷超越自我。合作。

始終用心了解大眾多元的旅行住宿需求和未來趨勢,并專心為我們的賓客提供旅行中的“家”。

口號(hào)家由心生。

特色：自動(dòng)值房。

國內(nèi)第一家實(shí)現(xiàn)智能化自動(dòng)入住的酒店，快捷、高效，30秒輕松入住。線上自助選房。

個(gè)性化選房服務(wù)，給予客人更大的自主權(quán)。掌上如家app。

移動(dòng)時(shí)代智能化的解決方案，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航、打車、房態(tài)查詢、自助選房等功能，提供客戶一攬子外出住行的解決方案。

微信公眾服務(wù)號(hào)。

客戶關(guān)系的管理專家，隨時(shí)查看積分、酒店預(yù)訂、微信支付等服務(wù)。

全新主頁。

全新形象全新體驗(yàn)，整體性更強(qiáng)，多個(gè)便捷體驗(yàn)升級(jí)。直飲水。

國內(nèi)第一家實(shí)施直飲水的連鎖酒店，以全球中高端的水家電產(chǎn)品及配套水處理系統(tǒng)和服務(wù)為經(jīng)營實(shí)體，推行綠色、環(huán)保、低碳的客房產(chǎn)品，減少2次污染，全程透明，全方位的呵護(hù)客戶的用水安全，更潔凈，更清新，更安全，更可靠，更節(jié)能，更環(huán)保，更美觀，更靈活。

空氣凈化房。

國內(nèi)連鎖酒店行業(yè)第一家使用空氣凈化房，與國際品牌飛利浦合作，節(jié)能、環(huán)保、綠色、健康。

新的清潔劑。

采用五星級(jí)酒店使用的清潔劑，國內(nèi)第一家連鎖酒店使用，所有酒店做到了清潔劑的統(tǒng)一，酒店環(huán)境更加的干凈、清潔、環(huán)保、安全、綠色、環(huán)保，保障了賓客的衛(wèi)生和環(huán)境安全與清潔，國家在酒店使用清潔劑布草標(biāo)準(zhǔn)上，目前尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，如家所有酒店客房清潔劑統(tǒng)一使用泰華施四合一清潔劑，減少了清潔劑對設(shè)備的腐蝕，對賓客潛在的傷害。

1.3實(shí)習(xí)所在部門的工作程序。

1.熟悉樓層客情，切實(shí)掌握每間房的住客情況。

2.如有來訪，請房客說出房客的名字，并出示有效身份證。3.給客人按電梯，幫助客人到達(dá)所在樓層。

4.給貴賓樓客人端茶送水，以及煙灰缸等所需用品。5.留意住客及訪客的進(jìn)出時(shí)間，所帶行李，暗中做好記號(hào)。

6.來訪客人必須在23:00前離開，在22:30分打電話給來訪房間，提醒客人離開。7.在凌晨1：00中之前拒絕客人入住。

2酒店管理。

2.1酒店經(jīng)營管理介紹1.經(jīng)營理念：

家始終以顧客滿意為基礎(chǔ),以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景,向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念2.管理特色：

不一樣的商業(yè)模式不一樣的發(fā)展路徑把企業(yè)做強(qiáng)，是如家決策班子共同的夢。

他們認(rèn)為，大和強(qiáng)是兩個(gè)完全不同的概念，大是指規(guī)模，強(qiáng)是指效率和質(zhì)量;企業(yè)無論大和小，必須以強(qiáng)為軸心，因?yàn)榇蟛淮矸€(wěn)，也不等于強(qiáng)。

“國際金融風(fēng)暴中，許多知名企業(yè)如多米諾骨牌轟然倒下的事實(shí)告訴我們，‘泥足巨人’敵不過大海的風(fēng)浪。”孫堅(jiān)如是說。

心中有棋，方能舒袖布子。從20開始，如家緊緊圍繞“強(qiáng)”字大做文章，打響了一場場志在必得的攻堅(jiān)仗。在“科學(xué)確立投資模型、理性復(fù)制統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、積極構(gòu)建支撐系統(tǒng)、強(qiáng)勢加大圍城力度”的改革發(fā)展階段，他們厘清發(fā)展思路，果斷先試先行，在異常激烈的市場競爭中奪得了可喜成績。

孫堅(jiān)回憶說，伴隨上述組合拳和一系列有效舉措的密集出爐，如家從年開始，迅速駛?cè)肟燔嚨?，凸顯高速發(fā)展的巨大活力，到10月上市前，如家在全國26個(gè)重點(diǎn)發(fā)達(dá)城市已開出82家酒店，規(guī)模超越了中國經(jīng)濟(jì)型酒店鼻祖——錦江之星。僅2005年，經(jīng)營收入同比增長198%。

業(yè)界同行們認(rèn)為，如家的瀟灑，正是始于這個(gè)時(shí)期。

在“實(shí)施渠道下沉戰(zhàn)略，全面開拓二三線市場;發(fā)展加盟成員，率先推行輕資產(chǎn)運(yùn)作;劍指并購藍(lán)海，發(fā)力中高兩端”的過程中，如家神閑氣定、另辟蹊徑，以全新的'發(fā)展模式取得了意想不到的收獲。

——為滿足市場需求，分別推出“如家酒店”、“莫泰酒店”、“和頤酒店”三大類服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)建起從大眾到中高檔商旅的品牌服務(wù)結(jié)構(gòu)。

站在時(shí)代的聚光燈下，如家就是一部不斷膨脹的傳奇。

當(dāng)時(shí)光定格于年，如家的酒店總數(shù)就攀升至1426家，其中加盟店的比例首次突破50%;年度新開店數(shù)首度突破300家;年收入完成39.6億元，同比增長25%。一個(gè)強(qiáng)大的民族品牌不僅讓億萬國人為之喜愛和自豪，而且以中國酒店業(yè)的良好形象赫然躋身國際酒店行業(yè)十強(qiáng)榜單。

成功從來就無捷徑，而如家何能要活就活、要大就大、要強(qiáng)就強(qiáng)?

對此提問，孫堅(jiān)未用他的“真實(shí)需求論”、“有限投入論”和“快半拍論”正面作答，而是向記者透露了如家的做事理念：不要best，只要better。

當(dāng)問及為何不要最好，只要更好時(shí)，性情溫和達(dá)觀，不善張揚(yáng)的孫堅(jiān)一下子打開了畫匣子。他解釋道：“從某種意義上說，事情到了最好的地步，就意味著有了一個(gè)終點(diǎn)。這個(gè)終點(diǎn)給人的感覺是‘到此為止’抑或‘告一段落’。而做事情，尤其是做企業(yè)是不能有終點(diǎn)的，要天天進(jìn)步，永遠(yuǎn)比現(xiàn)在做得更好。只有這樣，企業(yè)才能青春常在，充滿活力?！?/p>

談及中國酒店業(yè)的未來與競爭，孫堅(jiān)表示，伴隨農(nóng)村城鎮(zhèn)化進(jìn)程的日益加快，人們消費(fèi)水平的進(jìn)一步提高，未來30年，中國的休閑旅游消費(fèi)市場將會(huì)越來越大，酒店服務(wù)業(yè)必將迎來新一輪發(fā)展機(jī)遇和競爭。無論競爭處于何種狀態(tài)，如家最想要的不是狹隘地去超越誰，而是希望把事業(yè)和服務(wù)做得更好。

“如家沒有敵人”——這是業(yè)界對如家的中肯評價(jià)，也是如家一貫的修為和態(tài)度。這正如如家的一位會(huì)員在微博中所言：馱著“中國夢”的馬年，一個(gè)更加溫馨美好的如家，正一步步鏗鏘而來。

2.2酒店經(jīng)營管理中的不足及改進(jìn)建議。

2.2.1用個(gè)性化打造酒店的核心競爭力。

酒店的客人來自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的個(gè)性化服務(wù)，就會(huì)使酒店比以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具親切感，同時(shí)可以形成有特色的核心競爭力。

2.2.2員工績效改革。

酒店行業(yè)服務(wù)員相比其它行業(yè)來收入少、太辛苦、自由空間少，所以吸引不了高學(xué)歷人才進(jìn)駐酒店，然后惡性循環(huán)，這已經(jīng)嚴(yán)重制約了酒店行業(yè)的發(fā)展，并且似乎是一個(gè)不可逾越的瓶頸。為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高員工工作積極性和招聘成功率，增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。我覺得酒店應(yīng)績效改革，體現(xiàn)“按勞分配、多勞多得”的勞動(dòng)體制。

3個(gè)人工作心得總結(jié)。

3.1個(gè)人服務(wù)內(nèi)容。

在這短短的三個(gè)月的酒店工作中，我的工作崗位是酒店前臺(tái)前，最重要就是與客人的交流，尤其是外國客人。

3.2個(gè)人實(shí)習(xí)工作體會(huì)。

在實(shí)習(xí)期間，除了學(xué)到酒店工作人員服務(wù)程序和技巧、基本的禮儀禮貌和化妝等課堂上所能學(xué)到的東西外，更學(xué)到一些課堂上不學(xué)到的東西。

處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系都是現(xiàn)實(shí)實(shí)習(xí)中我們所需要面對學(xué)習(xí)的。

學(xué)會(huì)容忍，服務(wù)行業(yè)少不了誤會(huì)，指責(zé)，生活的壓力不應(yīng)該成為我們對待別人的情緒窗口，寬容大度調(diào)整自己的心態(tài)。

認(rèn)識(shí)到英語的重要性，感受到外國人的友好，betterenglishbetterlife。要想比別人優(yōu)勝，就得充實(shí)自己，不斷地提升自己，為自我增值。

4對本專業(yè)實(shí)習(xí)建議。

1.在實(shí)習(xí)之前，應(yīng)該著重培養(yǎng)我們的英語口語。

2.與實(shí)習(xí)單位溝通好上崗的時(shí)間，避免實(shí)習(xí)期過短或過長;。

4.實(shí)習(xí)工作對儀容儀表有高要求，在實(shí)習(xí)之前多掌握一些實(shí)用的化妝技巧。

實(shí)習(xí)是大學(xué)進(jìn)入社會(huì)前理論與實(shí)際結(jié)合的最好的鍛煉機(jī)會(huì)，也是大學(xué)生到從業(yè)者一個(gè)非常好的過度階段，更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石，作為一名剛剛從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生，能否在實(shí)習(xí)過程中掌握好實(shí)習(xí)內(nèi)容，培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要。通過酒店實(shí)習(xí)使得作者認(rèn)識(shí)到在酒店的同事都是一個(gè)大家庭的，少了哪一個(gè)部門的同事，酒店的運(yùn)營都會(huì)出現(xiàn)問題。

一、五臺(tái)山大酒店概況。

五臺(tái)山大酒店是隸屬于忻州市地方稅務(wù)局職教中心的一家現(xiàn)代化的三星級(jí)大酒店，位于忻州市經(jīng)濟(jì)開發(fā)和城市開發(fā)的黃金地段——忻州市五臺(tái)山北路65號(hào)。并與佛教勝地五臺(tái)山、華北名山蘆芽山和頓村溫泉度假村等風(fēng)景名勝毗鄰。

酒店建筑面積13895平方米，于元月開業(yè)。為了增強(qiáng)酒店競爭優(yōu)勢，樹立酒店良好形象，酒店于年1月投巨資對客房、餐飲、會(huì)議室按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了大規(guī)模的裝潢改造。

酒店現(xiàn)有職工200余名，共設(shè)有6個(gè)部門：餐飲部(包括會(huì)務(wù)中心)、客房部(包括康樂中心)、營銷部、辦公室、財(cái)務(wù)部和工程部。主樓10-15層為客房部，附樓一層為餐飲部，三層為多功能廳和會(huì)議室。后院為工程部鍋爐房、洗衣房和餐飲部職工灶。

全店共有103間客房，其中包括豪華標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、豪華單人間、豪華小套間和豪華大套間6種房型。房內(nèi)配有中央空調(diào)、寬帶網(wǎng)、程控電話、音響及閉路電視等現(xiàn)代化設(shè)施。

附樓包括裝修各異的大、中、小餐廳，可容納700多人同時(shí)用餐，特聘請星級(jí)酒店廚師主理，供應(yīng)獨(dú)具特色的中西菜點(diǎn)和地方風(fēng)味的美味佳肴。酒店內(nèi)還設(shè)有美容美發(fā)室、保健按摩室、足療室、歌舞廳、咖啡廳、商務(wù)中心等功能齊全的娛樂服務(wù)設(shè)施。是您進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)、舉行會(huì)議、休閑度假的理想場所。

二、我在五臺(tái)山大酒店的實(shí)習(xí)情況。

在我將近5周的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，共在酒店的客房部、餐飲部和營銷部的總臺(tái)這三個(gè)部門進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

1、客房部。

在客房部，我向清掃員大姐和客房服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何對客房進(jìn)行清掃及查房。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規(guī)程。在這為期六天的客房部學(xué)習(xí)過程中，我學(xué)到了酒店內(nèi)最基本的做床、衛(wèi)生間掃清及簡單的客房服務(wù)方法。使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。

2、餐飲部。

餐飲部是酒店內(nèi)員工最多、工作量最大也是最復(fù)雜最辛苦的部門。在此我進(jìn)行了3周的學(xué)習(xí)。向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

3、總臺(tái)。

總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在此我進(jìn)行了為期1周的學(xué)習(xí)，對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

1、地理位置優(yōu)越。

優(yōu)越的地理位置是一家酒店經(jīng)營成功最基本的前提。全球最大的飯店連鎖集團(tuán)——雅高集團(tuán)就是憑借著成功的酒店選址逐步踏上通往酒店王國巔峰之路的。五臺(tái)山大酒店位于忻州市內(nèi)黃金地段，是市內(nèi)唯一的一家現(xiàn)代化的三星級(jí)大酒店，擁有著同行業(yè)其他酒店所沒有的優(yōu)勢。

2、特色的酒店名稱和良好的口碑。

酒店以蜚聲全國的佛教圣地五臺(tái)山為名，突出了自身特色，叫響了酒店名聲，方便客人記憶，并且是為忻州市人民所熟知的高級(jí)酒店，在市民心中有著良好的形象和聲譽(yù)。

3、穩(wěn)定的客源狀況。

酒店與市內(nèi)的行政單位建立了良好的商業(yè)關(guān)系，保障了穩(wěn)定的客源狀況，一年四季都能維持酒店客房較高的入住率。餐廳和會(huì)議也常常爆滿。

4、現(xiàn)代化的酒店設(shè)施。

酒店裝修豪華、高雅，餐廳有著獨(dú)具異國風(fēng)情的巴西烤肉廳和獨(dú)特佛教文化特色的中餐包間?？头坑兄F(xiàn)代化的設(shè)施和獨(dú)具品味的室內(nèi)家具陳設(shè)。為了增強(qiáng)酒店的競爭優(yōu)勢，從今天一月份開始又以4星級(jí)酒店為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造，使酒店在硬件設(shè)施上成為市內(nèi)最具現(xiàn)代化的龍頭。

1、提升軟件上的服務(wù)能力。

縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在一定的差距。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。五臺(tái)山大酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)和對老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。

2、建設(shè)酒店文化。

酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會(huì)對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。

賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

在酒店的任何一個(gè)角落應(yīng)該有彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。

處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。而對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。

新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。酒店人對此都應(yīng)非常熟悉，酒店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。因此酒店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。

比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

五、sometip。

1、酒店行業(yè)現(xiàn)在流行的一種在稱呼客人時(shí)，冠以其姓氏的服務(wù)技巧，這樣會(huì)給客人帶來驚喜和溫暖如家的感覺。

2、建立酒店vip(貴賓)客人檔案。

在總臺(tái)進(jìn)行實(shí)習(xí)時(shí)，我就對總臺(tái)服務(wù)員的記憶力大加贊嘆，總臺(tái)服務(wù)員不僅能夠記住常住客人的體貌特征，更對其所在單位和證件號(hào)碼都有所印象。這樣不僅能夠提高工作效率，而且能夠使客人更加快捷的入住酒店。因此，我建議酒店建立一份關(guān)于酒店vip客人的檔案，這樣能夠更好的留住常客，更快捷的為客人服務(wù)，提高前臺(tái)服務(wù)人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、建立酒店內(nèi)的小型圖書館。

由于酒店的很多員工都在酒店住宿，并且酒店員工的素質(zhì)普遍不高。建立小型的圖書館能夠豐富酒店員工的生活，提高員工素質(zhì)，更可以加強(qiáng)對員工的管理，減少員工工作時(shí)間聊天和搬弄是非的機(jī)會(huì)。

4、加強(qiáng)不同部門員工之間的交流。

酒店員工對其他的部門的狀況了解不夠會(huì)給客人帶來很多不便，酒店可以在淡季組織員工參觀體會(huì)各個(gè)部門不同的工作，以加強(qiáng)部門之間的交流和協(xié)作。以方便客人、提高工作效率、加強(qiáng)部門之間的團(tuán)結(jié)。

六、總結(jié)。

在這為期5周的酒店實(shí)習(xí)生活中，我受益匪淺。短短的30多天內(nèi)，我不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會(huì)到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被酒店人員的無私敬業(yè)精神所感動(dòng)。

這不僅為我今后的理論學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個(gè)良好的開端。最后，更加感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我在貴酒店學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也多謝同事們多日來無私的照顧和關(guān)心，使我開心順利的完成在酒店的實(shí)習(xí)生活。

如家酒店案例分析報(bào)告篇二

1.電話接聽用語：您好，如家前臺(tái)。

2.3.4.5.轉(zhuǎn)接電話：203房間，請稍等。無人接聽：先生/小姐，m先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？轉(zhuǎn)接電話道別：先生/小姐，再見。您如需要幫助，請來電，再見。上門預(yù)定：您好，先生/小姐。

6.預(yù)定道別：m先生/小姐，感謝您的預(yù)定，再見！

7.參觀房間道別：m先生/小姐，謝謝您的光臨，再見！

8.入住接待時(shí)在客人開口前問候：先生/小姐，您好。

9.同時(shí)接待多為客人時(shí)用微笑和點(diǎn)頭示意：您好！請稍等！

10.詢問客人是否有預(yù)定：先生/小姐，請問您有預(yù)定嗎？

11.詢問和推薦家賓卡：請問，您是如家會(huì)員嗎？

12.請客人填寫：請您填寫登記單，謝謝！

13.請客人出示身份證：先生/小姐，請出示您的證件。

14.如未簽名，請客人簽名：m先生/小姐，請您簽名。

15.向客人提供訂票中心電話，讓客人自訂機(jī)票、車票：請稍等。。。這是訂票電話，您。

可以聯(lián)系對方送票，謝謝。

16.推薦早餐：m先生/小姐，您需要用早餐嗎？

17.雙手遞交住店資料：m先生/小姐，這是您的房卡。。。

18.禮貌道別：您的房間在x樓，再見，同時(shí)指引或房間方向。

19.叫醒服務(wù)：m先生/小姐，您好！我是前臺(tái)，現(xiàn)在是（7:30），您的叫醒時(shí)間到了，謝謝！

20.詢問客人是否續(xù)?。簃先生/小姐，您好，我是前臺(tái)，請問您今天還續(xù)住嗎？

21.續(xù)房禮貌道別：m先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見！

22.記賬服務(wù)：m先生/小姐，您是203房間，您的掛賬金額是。。。元請簽名。

23.通知退房：（203）退房，謝謝！

24.詢問客人的付款方式：m先生/小姐，請問您是用現(xiàn)金還是用信用卡？

25.詢問是否開票：m先生/小姐，您需要發(fā)票？

26.微笑禮貌地感謝客人：m先生/小姐這是您的發(fā)票和零錢，謝謝！

27.離店禮貌語：歡迎您再來，再見！

28.問詢服務(wù)道別：m先生/小姐，謝謝您的來電，再見！/m先生/小姐，如需幫助請與我們聯(lián)系，再見！

如家酒店案例分析報(bào)告篇三

經(jīng)濟(jì)型酒店案例分析-如家快捷的商業(yè)模式如家并不是中國經(jīng)濟(jì)型酒店的第一人，但卻是第一個(gè)用連鎖復(fù)制的商業(yè)模式打造的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。如家構(gòu)建的連鎖意味著規(guī)模經(jīng)濟(jì)，意味著快速擴(kuò)張帶來的市場份額，意味著標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一：統(tǒng)一的品牌、質(zhì)量、服務(wù)模式、客源銷售網(wǎng)絡(luò)和管理系統(tǒng)。

和傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)概念的酒店經(jīng)營模式不同，如家采取輕資產(chǎn)的策略――租賃經(jīng)營，先后引入風(fēng)險(xiǎn)投資和上市融資，實(shí)現(xiàn)了年收入和經(jīng)營利潤連年翻倍的增長奇跡。從6月創(chuàng)建到開出第100家連鎖酒店，擁有11000間以上的客房，如家僅僅用了4年零2個(gè)月的時(shí)間。截至到底，如家已經(jīng)有94家租賃酒店投入使用和48家租賃酒店正在建設(shè)中；特許經(jīng)營酒店也達(dá)到了40家，外加正在發(fā)展的48家特許經(jīng)營酒店，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋了中國50個(gè)擁有100萬以上人口、gdp超過1000億的城市。從起，客房入住率一直穩(wěn)定在90%左右。目前，如家酒店已發(fā)展了約13萬名穩(wěn)定會(huì)員。到將開店350-400家，在全國編織出一個(gè)500家門店的大網(wǎng)絡(luò)。

與開店數(shù)量對應(yīng)，如家酒店20的營業(yè)額為萬元人民幣，截至20末，如家的總收入已達(dá)到5.885億元人民幣，運(yùn)營利潤達(dá)到人民幣7460萬元，年復(fù)合增長率超過100%。如家的愿景是做“中國最著名的住宿業(yè)品牌”。年1月，如家榮獲“中國自主創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店最具影響力第一品牌稱號(hào)”。在4月公布的“金枕頭獎(jiǎng)”這一中國乃至亞洲地區(qū)最引人矚目的商務(wù)及度假酒店的評選活動(dòng)中，如家品牌在所有參選經(jīng)濟(jì)型品牌中以最高得分榮獲“中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”，如家ceo孫堅(jiān)先生也榮獲“年度酒店經(jīng)理人大獎(jiǎng)”。與此同時(shí)，如家還在被中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)授予“――2006年年度中國特許獎(jiǎng)”中的“最具成長力獎(jiǎng)”，成為酒店行業(yè)唯一獲此殊榮的品牌。

如家在清晰的商業(yè)模式基礎(chǔ)上，不僅實(shí)現(xiàn)了規(guī)模和速度，而且塑造了中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)最具影響力的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

一、定位。

任何成功的企業(yè)都是從一個(gè)好的定位開始：進(jìn)入什么樣的市場、為什么樣的顧客服務(wù)、提供什么樣的產(chǎn)品、追求什么樣的價(jià)值訴求等等。事實(shí)上，這些內(nèi)容并非零散而抽象的概念組合，而是遵循一定邏輯有機(jī)結(jié)合的。

市場定位是第一步，它決定了企業(yè)的目標(biāo)之所在，就好比挑選靶位。幾乎所有對如家的褒獎(jiǎng)都是在重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)型酒店運(yùn)作的成功，但經(jīng)濟(jì)型酒店作為一種業(yè)態(tài)和模式只是射中靶心的一顆子彈――如家早在選靶時(shí)就已確立了成功的起點(diǎn)。

1、市場定位：中低檔市場，供給數(shù)量有余，質(zhì)量不足。

不管是市場細(xì)分還是開辟藍(lán)海，都是為了尋找供需的不對稱――不對稱便意味著商機(jī)，而且回報(bào)往往是巨大的。

但在如家建立之初，中國酒店業(yè)正面臨著分散而激烈的競爭，呈現(xiàn)出供大于求的態(tài)勢，集中表現(xiàn)為全行業(yè)入住率不足（平均60％），星級(jí)酒店舉步唯艱，五星以下全面虧損。

貌似唯一有利可圖的策略只有進(jìn)入高端市場。但如家卻選擇了中低端市場――原因很簡單，供給不足。一個(gè)市場的虧損可能原因有兩個(gè)，一是供給過剩，消費(fèi)者往往是得利的漁翁，二是輸給了可替代品，也就是說供給質(zhì)量的不足使得消費(fèi)者被迫轉(zhuǎn)移了選擇。而當(dāng)一個(gè)行業(yè)中需求最大的一塊市場――二三星級(jí)酒店――處于嚴(yán)重虧損狀態(tài)時(shí)無疑是有問題的。當(dāng)時(shí)，攜程創(chuàng)始人季琦注意到一位網(wǎng)友抱怨在攜程上預(yù)訂賓館的價(jià)格偏貴。（如果選擇的空間很大，自然不會(huì)出現(xiàn)這樣的抱怨）于是，他對攜程網(wǎng)上訂房數(shù)據(jù)情況做了分析，發(fā)現(xiàn)高檔的酒店干凈、豪華，但是不經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)的酒店，甚至很多三星級(jí)酒店，卻不安全和不衛(wèi)生。這是很大一部分消費(fèi)者對這個(gè)市場基本需求的落差。如家透過數(shù)量供給過剩的表面看到了質(zhì)量供給不足的本質(zhì)，將自己定位在價(jià)格敏感程度相對較高，又要求衛(wèi)生安全的中低檔市場，相當(dāng)于二三星級(jí)的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，如家借鑒了國外經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)驗(yàn)，引入經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營方式來服務(wù)目標(biāo)市場，這是后文中要詳細(xì)分析的。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店并不是目的本身，而是手段。

2、目標(biāo)客戶：中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客。

酒店的財(cái)源在于流動(dòng)的人群。根據(jù)國家旅游局的統(tǒng)計(jì)，休閑旅游和商務(wù)活動(dòng)占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。

中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場：這部分人由于企業(yè)預(yù)算的約束，偏好經(jīng)濟(jì)的價(jià)位，但同時(shí)也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)。需求與此相重合的客戶群還有隨著國內(nèi)自助游和休閑市場的升溫而日益龐大的休閑游客群。(從開始，中國國內(nèi)旅游總?cè)舜纬^了60%的全國總?cè)丝?，已?jīng)基本上達(dá)到了大眾旅游的標(biāo)準(zhǔn))發(fā)展到今天，中小商務(wù)人士占到了如家客源的75%，而中國經(jīng)濟(jì)型飯店的平均水平是37％，如家的備受青睞得益于它產(chǎn)品的顧客導(dǎo)向和品牌忠誠度的打造。

3、產(chǎn)品定位：關(guān)注顧客的核心需求。

傳統(tǒng)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)是在給定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之下，通過進(jìn)一步的市場分割和營銷手段來保持和擴(kuò)大其客戶群，因此它關(guān)注的是顧客評價(jià)的差異；其相應(yīng)的競爭邏輯便是通過提供比對手多一些服務(wù)來提高價(jià)值，但是大多數(shù)都不會(huì)改變企業(yè)的價(jià)值曲線形狀。表現(xiàn)在中國的酒店市場上便是，星級(jí)酒店致力于提供“食、宿、購、娛”全方位服務(wù)，而大量的社會(huì)旅館、青年旅館為了給顧客帶來經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，在所有環(huán)節(jié)都縮減開支，住宿環(huán)境比較惡劣。

如家引入了國外經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，擺脫了這種競爭思維，它在顧客所關(guān)心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。

經(jīng)濟(jì)型酒店起源于20世紀(jì)30年代的美國，在國外已發(fā)展成一種成熟的業(yè)態(tài)，其體量占酒店業(yè)總數(shù)的70%。中心概念就是功能的有限性，即只提供基本的住宿服務(wù)，去除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。在國外，經(jīng)濟(jì)型酒店被稱為“b＆b”，也就是只提供床(bed)和早餐(breakfast)，而會(huì)議、休閑娛樂等功能則盡可能壓縮或免去。

如家放棄傳統(tǒng)的行業(yè)邏輯的結(jié)果可以從價(jià)值曲線的示意圖中看出?！皟r(jià)值曲線描述的是一個(gè)公司相對于該行業(yè)關(guān)鍵性成功要素的業(yè)績表現(xiàn)?！保ā秲r(jià)值創(chuàng)新：高速增長的戰(zhàn)略理念》――w.詹金，雷尼.莫博涅）。

通過調(diào)查，入住的客戶最關(guān)心酒店的衛(wèi)生，其次是床。如家加強(qiáng)了客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供“二星級(jí)的價(jià)錢，三星級(jí)的棉織品，四星級(jí)的床”。

為了推行“適度生活、自然自在”的品牌理念，如家在房間細(xì)節(jié)上下了很多功夫。如家的客房墻面以淡粉色、淡黃色為主色調(diào)，搭配碎花的床單、枕套，擺設(shè)簡潔精致的現(xiàn)代家具，還有可折疊的行李架以節(jié)省空間，淋浴隔間使用推拉門而不是簡陋的塑料布，在衛(wèi)生間配備兩種顏色的毛巾牙具，避免兩位客人同時(shí)入住時(shí)的麻煩。

如家雖然專注，但并不妨礙它以顧客需求為導(dǎo)向。它會(huì)別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同一些互補(bǔ)性產(chǎn)品的知名品牌進(jìn)行“異業(yè)聯(lián)盟”，方便商務(wù)人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車服務(wù)便是一例。

為服務(wù)目標(biāo)顧客，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達(dá)的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務(wù)、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對較低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。與之相對比的是國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的先行者錦江之星。錦江之星在早年只是借力于錦江品牌，但自身缺乏清晰的消費(fèi)群定位和在此基礎(chǔ)上的品牌和傳播定位，在選址上以控制成本為主，大部分占據(jù)的是城郊結(jié)合部，實(shí)施“讓開大道，占領(lǐng)兩廂”的戰(zhàn)略，導(dǎo)致20以前發(fā)展緩慢――7年時(shí)間才開了20家分店。

對于傳統(tǒng)星級(jí)酒店的過度服務(wù)，如家則加以削減甚至完全放棄。

為評定星級(jí)，酒店需要滿足房間設(shè)施、公共場所、客房服務(wù)、食品飲料供應(yīng)等相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。而如今越來越多的商務(wù)旅行人士和自助游客，他們更關(guān)心充足的睡眠、方便的地理位置和經(jīng)濟(jì)的價(jià)格。如家針對這部分顧客，剔除了傳統(tǒng)星級(jí)酒店過多的豪華裝飾，取消了門童，舍棄投資巨大、利用率低的康樂中心，桑拿、ktv、酒吧等娛樂設(shè)施。他們認(rèn)為雖然會(huì)因此失去一部分顧客，但由此提高的性價(jià)比可以吸引更多的目標(biāo)客戶。

在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，如家在一些非關(guān)鍵的環(huán)節(jié)也盡可能少為。

如家不追求豪華寬闊的大堂，但要求非常整潔；星級(jí)酒店用中央空調(diào),如家則用分體式空調(diào),冬天則使用暖氣；如家甚至將星級(jí)酒店主要收入來源之一餐廳也大大簡化,只占地50－100平米,且不對外服務(wù)，把更多的空間變成客房;高星級(jí)酒店的客房員工比是1:1－1:2,由于如家舍棄了多余的服務(wù)設(shè)施和管理人員,一般是每100間客房設(shè)30－35名員工。

化繁為簡、重點(diǎn)突出的產(chǎn)品策略給如家?guī)砹撕艽蟮某杀緝?yōu)勢：每間房間的投資基本上控制在5萬左右（不包括租金），人工成本也比同業(yè)節(jié)約了三分之二至六分之五。更重要的是，它給目標(biāo)顧客提供了更加合適和滿意的服務(wù)。

二、業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

如果說在發(fā)現(xiàn)市場上錦江之星先行一步的話，經(jīng)營模式的設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打造便使得如家后來居上了。如家的分店系統(tǒng)采取自建直營和特許加盟兩種方式，從年改建4家樣板酒店起步，到2006年末134家分店，如家實(shí)現(xiàn)了連鎖業(yè)的精髓――快速擴(kuò)張，但一直將直營和加盟的比例嚴(yán)格控制在3：1左右。

1、自建直營店。

當(dāng)國內(nèi)的酒店仍將地產(chǎn)升值作為經(jīng)營的一大要?jiǎng)?wù)時(shí)，如家果斷地采取了輕資產(chǎn)的策略――租賃直營。通過租用和改造陳舊學(xué)校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期（通常6個(gè)月可達(dá)到可租狀態(tài)，星級(jí)酒店2－3年），減輕了急速擴(kuò)張帶來的資金壓力。如家采取區(qū)域性發(fā)展策略，先在經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)地區(qū)和城市強(qiáng)勢布點(diǎn)，在獲得認(rèn)同和建立基礎(chǔ)后，再用加盟的方式，擴(kuò)大酒店的`網(wǎng)絡(luò)布局和提升酒店規(guī)模經(jīng)濟(jì)。因此，自建直營是如家強(qiáng)化品牌，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的重要手段。

如家將酒店戰(zhàn)略布點(diǎn)于城市中的交通便利處，可方便客戶乘坐地鐵或出租，到達(dá)主要的商業(yè)區(qū)、購物中心、大學(xué)等。在新店選址時(shí)，開發(fā)部把論證的項(xiàng)目直接匯報(bào)給ceo，ceo到現(xiàn)場判斷之后，將項(xiàng)目輸入一整套投資分析的測算模版，直接上報(bào)給投資委員會(huì)。一兩天之后，就可以立項(xiàng)簽約。

項(xiàng)目簽約之后，一般只有三四個(gè)月的土地免租期，如果在這段時(shí)間內(nèi)工程沒有完成，就意味著還沒開業(yè)就要支付租金。所以為了爭取時(shí)間，如家不是按照設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工的線性順序，而是平行進(jìn)行。通常，在工程部做土木的同時(shí)，市場推廣、質(zhì)量檢查、組織培訓(xùn)各方面的工作也就同步展開，整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分工明確，并有嚴(yán)格的時(shí)間約束，每個(gè)人在約定的時(shí)間內(nèi)必須完成自己負(fù)責(zé)的工作，不能影響下一個(gè)月的工期。

這種租賃和系統(tǒng)建設(shè)的方法，給如家酒店節(jié)約了時(shí)間和資金，創(chuàng)造了高速擴(kuò)張的必要條件。

2、特許加盟店。

或許是麥當(dāng)勞對這一經(jīng)營方式的極致發(fā)揮讓我們覺得，特許加盟幾乎成了連鎖的代名詞――耗費(fèi)極少的成本便可實(shí)現(xiàn)極速的擴(kuò)張，何樂不為？如家對此卻非常謹(jǐn)慎，直到2006年，才發(fā)展了40家加盟店，并且往往只在已有直營店的城市布點(diǎn)。此外，它對加盟店的控制也非常嚴(yán)格，從外觀到硬件、流程管理等方方面面,都嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，甚至經(jīng)理的委任都是大權(quán)在握。所以從本質(zhì)上講，如家只是借助了受許人的資金力量來運(yùn)作經(jīng)營，這從最大程度上保證了品牌的連續(xù)性以及戰(zhàn)略的一致性。

錦江之星的操作則有所不同，在多年精耕細(xì)作的自建直營之后開始改變模式，加速擴(kuò)張，目前直營和加盟店數(shù)量基本持平，但它并不參與加盟店的日常管理，只收取加盟費(fèi)用。

如家ceo孫堅(jiān)認(rèn)為，未來幾年，當(dāng)市場更加成熟、企業(yè)品牌更具有影響力時(shí)，有必要加強(qiáng)特許加盟的發(fā)展方式。在國際上，經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張主要依賴于特許加盟，美國“速8”也正在中國大量復(fù)制加盟店。

在一份典型的加盟合約下，受許人需支付給如家：

特許經(jīng)營保證金（一次性）10萬元（五年后無息退還）。

特許品牌使用費(fèi)：特許酒店總收入的3％。

特許管理服務(wù)支持費(fèi)：特許酒店總收入的3％。

如家酒店管理系統(tǒng)安裝維護(hù)費(fèi)：首次安裝費(fèi)5000元，維護(hù)費(fèi)10000元/年。

工程籌備期管理支持費(fèi)：10000元（一般四個(gè)月，具體視工程進(jìn)度而定）。

加盟店自行負(fù)責(zé)酒店的初期改造及運(yùn)營期間維護(hù)成本，并需滿足如家制定的各項(xiàng)指標(biāo)。加盟店可以獲得如家的品牌、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、共享的客源平臺(tái)和營銷計(jì)劃，總部還會(huì)協(xié)助加盟店的設(shè)計(jì)、建造、系統(tǒng)安裝、人員培訓(xùn)等并在運(yùn)營中提供戰(zhàn)略支持。

以一家120間客房、加盟期5年的加盟酒店為例，假設(shè)入住率85%，平均房價(jià)為180元（這是相對于2006年182元平均房價(jià)和90%的入住率更為保守的估計(jì)）。對于如家而言，大部分現(xiàn)金流入發(fā)生在加盟初期，如果把該類一次性加盟費(fèi)收入按加盟期限攤銷，如家可獲取年均收入47萬元，但所需支付的成本非常有限，除了管理和技術(shù)人員的工資幾乎沒有其他的費(fèi)用發(fā)生。因此，特許加盟第一文庫網(wǎng)不僅是一種高速擴(kuò)張的重要方式，也是提高企業(yè)利潤率的有效手段。

對于酒店裝修材料和日常損耗品，所有分店都使用集中的采購系統(tǒng)，以確保其共享最佳的價(jià)格和統(tǒng)一的質(zhì)量對于酒店裝修材料和日常損耗品。

3、客源銷售系統(tǒng)。

客戶可以通過多種渠道預(yù)定房間，包括中央預(yù)定系統(tǒng)（800免費(fèi)電話和因特網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)）、會(huì)員網(wǎng)絡(luò)、公司賬戶或旅行中介等。如家通過其自主住宿服務(wù)項(xiàng)目做出詳細(xì)規(guī)定，能夠保證100多家酒店盡可能用比較一致的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧客。例如過去為保證浴巾的清潔度和舒適度,避免硬臟黃的現(xiàn)象,只能憑各店店主的主觀判斷。為此如家做了不少試驗(yàn),將浴巾反復(fù)清洗、烘干100至120次,試驗(yàn)出必須讓分店強(qiáng)迫更換的一個(gè)“數(shù)字”。

目前,如家的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)不僅體現(xiàn)在硬件、服務(wù)、流程上,甚至在酒店的改造工程上也逐步實(shí)現(xiàn)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化。例如,在開發(fā)新的分店時(shí),如家可在各改造方案中隨意挑選某號(hào)方案做客房,某號(hào)方案做大堂......即便酒店開到300家、500家,也無需逐一起草設(shè)計(jì)圖紙。

此外，如家并非一勞永逸地制定標(biāo)準(zhǔn)，而是在實(shí)踐的檢驗(yàn)中不斷升級(jí)完善。每隔半年，如家負(fù)責(zé)研究公司品牌標(biāo)準(zhǔn)的專門小組會(huì)就16本標(biāo)準(zhǔn)手冊的改進(jìn)開一次會(huì)，保證其適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店市場的新變化。目前已經(jīng)形成的質(zhì)量控制手冊有：硬件手冊、前臺(tái)手冊、人事管理手冊、禮儀手冊、開業(yè)手冊、工程維護(hù)手冊、vi手冊。可以說，所有分店從簽署合約開始到日常運(yùn)營，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是有章可循的。

創(chuàng)業(yè)初期，如家的管理風(fēng)格比較柔和，可能會(huì)依賴店主的個(gè)人英雄主義，主張結(jié)果導(dǎo)向。事實(shí)上這種激勵(lì)機(jī)制也頗有成效：年均出租高達(dá)90%，這在中國酒店行業(yè)年平均率54%的背景下，顯然是驕人戰(zhàn)績。

從2004年起，如家開始致力打造標(biāo)準(zhǔn)化的管理系統(tǒng)。

件房；每周或者十天開一次員工會(huì)，調(diào)查員工滿意度；同時(shí)要關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施、成本和人才的培養(yǎng)；研究客源結(jié)構(gòu)等等。在推行之初，kpi總是遭遇店長的質(zhì)疑：他們作為經(jīng)驗(yàn)豐富的從業(yè)人士，對酒店管理需要注意的事項(xiàng)自然了然于胸，但現(xiàn)在卻由不得“八仙過海，各顯神通”，而必須遵循“八股格式”。但如家有自己的戰(zhàn)略考慮，它希望管理層站在同一個(gè)平臺(tái)上關(guān)注相同的問題：采購、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、成本控制……使每一個(gè)店長在執(zhí)行層面找出問題、分析問題、解決問題。

針對分店的管理，如家提出了“外部五角”、“內(nèi)部三角”的理論。外部五角是指行業(yè)、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)和營銷，它們是顯性的，可以被觀察和復(fù)制，但也易于被對手模仿；內(nèi)部三角包括人力資源、管理系統(tǒng)和核心競爭力、有效的管理管理層、員工以及顧客，這些是隱性的，是看不到也是難以抄襲的部分。在如家的構(gòu)想里，建立一個(gè)游戲規(guī)則對于連鎖企業(yè)來說，是一個(gè)重要的前提。

2、統(tǒng)一的客源平臺(tái)。

在如家以前，國內(nèi)的酒店一般是單體酒店，對網(wǎng)絡(luò)的需求不高。如家的目標(biāo)是建立強(qiáng)大的連鎖品牌，必然需要一張連接各地的客源網(wǎng)絡(luò)。如家在建立之初之所以能打開市場，與攜程的網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢密不可分。此外，他們還和億龍、南京金雙禧商旅網(wǎng)站、上海假期等建立了長期的合作關(guān)系。這樣的合作前提是，如家要在一定程度上讓渡一部分傭金，這也是其他經(jīng)濟(jì)型酒店品牌沒有選擇與中介合作的原因之一。但是如家如選擇自建渠道，推廣市場，必然會(huì)面臨成本和風(fēng)險(xiǎn)的壓力，因此借力第三方成熟的客源平臺(tái)是一種事半功倍的選擇。

從2004年起，如家開始建立自己的客源系統(tǒng)，其中一個(gè)重要的模塊就是crs，即中央預(yù)訂系統(tǒng)，提供電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂?，F(xiàn)在，約15％的房間出售是通過crs的中央免費(fèi)電話實(shí)現(xiàn)的。一旦預(yù)定成功，crs馬上會(huì)自動(dòng)將信息反饋給分店。

如果僅僅是輸送客源，無非是1+1=2而已；關(guān)鍵是統(tǒng)籌和調(diào)配客源，pms讓如家實(shí)現(xiàn)了1+12。

pms是如家自主分店和總部集合在一個(gè)平臺(tái)上，使得總部可以在即時(shí)信息的基礎(chǔ)上有效分配資源并對分店進(jìn)行統(tǒng)籌管理。其重要功能有：

管理分銷渠道。

系統(tǒng)可以匯總統(tǒng)計(jì)各種分銷渠道的貢獻(xiàn)度：有多少人撥打免費(fèi)電話，多少人借助旅行社預(yù)定，多少人直接入住等等。在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，如家總部每日分配每種渠道的房間供應(yīng)數(shù)，以最大化利潤。

整合空房信息。

提高入住率是酒店經(jīng)營的關(guān)鍵，如家平均90％的入住率一度成為業(yè)內(nèi)的神話。其中，pms功不可沒：它將各家分店的空房信息、房費(fèi)和預(yù)定情況即時(shí)反饋給預(yù)定系統(tǒng)的代理人，使得代理人可以賣出最后一間房。

在這樣一個(gè)平臺(tái)的支持下，客戶資源在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)循環(huán)，無形中擴(kuò)大了客源，提升了客房的整體入住率。舉例來說，顧客可以在北京打電話預(yù)訂在上海某個(gè)分店的客房。如果上海世紀(jì)公園店客房滿員了，這個(gè)中央平臺(tái)可以把顧客推薦到附近其它如家的分店。

3、動(dòng)態(tài)的管理系統(tǒng)。

如家雖然一直秉承統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可復(fù)制的模式，但并不意味著抹煞了因地制宜的權(quán)變。對客戶而言，如家的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)跟蹤顧客的消費(fèi)模式并累計(jì)會(huì)員積分。這些數(shù)據(jù)使得如家可以提供更有針對性的營銷支持。

對分店而言,總部每日通過psm監(jiān)督分店的入住率、平均房費(fèi)、revpar和其他運(yùn)營數(shù)據(jù)，及時(shí)解決出現(xiàn)的各種問題，還會(huì)在歷史業(yè)績和推測入住率的基礎(chǔ)上為每間分店提供房價(jià)建議。

system.)”實(shí)現(xiàn)的。由此可見，如家施行的是一種動(dòng)態(tài)的管理，它在尊重市場的前提下保持了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)的應(yīng)變能力。

如家的高速成長并非粗放型的攻城略地，它在試圖建設(shè)一個(gè)成熟、高效、協(xié)同的系統(tǒng)來支持企業(yè)現(xiàn)在和未來的戰(zhàn)略發(fā)展。這往往是國內(nèi)一些盲目跟風(fēng)的經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營者所望其項(xiàng)背的，也是如家不可復(fù)制的能力和決勝未來的關(guān)鍵。

四、盈利模式。

1、收入構(gòu)成。

如家90%的收入來自客房收入，這同星級(jí)酒店的面面俱到相比更為專注。這也是由如家獨(dú)特的產(chǎn)品設(shè)計(jì)所決定的――如家的不為和少為使得企業(yè)可以將主要的資源投入客房，簡化了產(chǎn)品線，以滿足顧客的核心需求。高達(dá)90%的出租率也證明了如家詳略得當(dāng)?shù)牟渴鹗鞘苁袌隹隙ǖ摹?/p>

而星級(jí)酒店的營收結(jié)構(gòu)則與之有很大不同：雖然客房收入仍具最大比重，但餐飲和商品收入也幾乎占據(jù)了半壁江山。星級(jí)酒店的經(jīng)營策略是為顧客提供全面的服務(wù)，滿足其多種需求。對于兩種業(yè)態(tài)的服務(wù)理念和顧客價(jià)值觀我們不做評論，僅從資源運(yùn)營效率的角度來看：如家或者經(jīng)濟(jì)型酒店是更有優(yōu)勢的?！?004中國飯店業(yè)統(tǒng)計(jì)》稱，在5星級(jí)飯店中，客房收入是飯店整體收益最高的部門。客房收入占飯店總收入的50%，而其支出僅占總支出的11%。相反，餐飲部門收入占總收入的36%，而其部門支出卻占總支出的23%。根據(jù)這一統(tǒng)計(jì)，客房服務(wù)的投入產(chǎn)出效益（以“收益/支出比”來衡量）是餐飲部門的2.9倍。

從經(jīng)營模式來看（表4），如家絕大部分收入是來自自建直營店，但一直在謹(jǐn)慎地鋪開特許加盟店。尤其在2006年，特許加盟店不論在分店數(shù)量還是收入比重上都取得了顯著的增長，這種幾乎免費(fèi)的擴(kuò)張方式也必定會(huì)給企業(yè)的利潤率作出積極貢獻(xiàn)。

2、費(fèi)用分析。

經(jīng)營費(fèi)用主要由三大項(xiàng)構(gòu)成：直營店成本、營銷費(fèi)用和管理費(fèi)用。（圖2為至2006年各項(xiàng)費(fèi)用占總收入的百分比）。

大量的固定資產(chǎn)，從而折舊和攤銷費(fèi)用比重較高。物業(yè)對于星級(jí)酒店而言是一個(gè)未來的價(jià)值增長點(diǎn)，對經(jīng)濟(jì)型酒店來說則是潛在的風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)代酒店鼻祖斯塔特勒就一再強(qiáng)調(diào)，酒店經(jīng)營成功的關(guān)鍵三要素是：區(qū)位、區(qū)位還是區(qū)位。為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略布局，發(fā)展迅猛的經(jīng)濟(jì)型酒店必然在趨同的判斷之下?lián)屨贾攸c(diǎn)區(qū)位，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一線城市，相應(yīng)的租金自然順勢上揚(yáng)，擠壓酒店的利潤空間?！吨袊?jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報(bào)告》顯示，去年經(jīng)濟(jì)型飯店的租金上漲為各地住宅價(jià)格上漲的3-5倍，其中北京、上海的平均漲幅在40%以上。

但從前四年的數(shù)據(jù)看來，如家的物業(yè)成本態(tài)勢比較平穩(wěn)。

圖2費(fèi)用占收入百分比。

數(shù)據(jù)來源：如家年報(bào)。

需要注意的是，“其他”項(xiàng)費(fèi)用在之后有明顯的下降。其主要原因是如家支付給旅行社等第三方中介的傭金發(fā)生了變化。在建立之初，如家嫁接攜程網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢資源來拓展自己的客源，雖然要價(jià)不菲，但不失為一種有效的選擇。自2004年如家開始打造自己的客源系統(tǒng)，便漸漸減少了對第三方的依賴，并極力鼓勵(lì)客戶使用中央預(yù)訂系統(tǒng)，不僅在戰(zhàn)略上高瞻遠(yuǎn)矚，同時(shí)表現(xiàn)在財(cái)務(wù)上，直接降低了運(yùn)營成本。

關(guān)于特許加盟店，財(cái)報(bào)中并沒有設(shè)置相應(yīng)的支出項(xiàng)目。從業(yè)務(wù)系統(tǒng)一節(jié)的闡述，我們也可看出，這必定是如家收益率最高的一部分――只要付出一小部分管理和技術(shù)人員的成本，便可獲得優(yōu)厚的加盟收入，且無需承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

管理費(fèi)用在2004年有明顯的上升，主要是股票期權(quán)和其他股權(quán)相關(guān)激勵(lì)的成本所致。但根據(jù)相應(yīng)的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，該費(fèi)用在授予期權(quán)時(shí)記入報(bào)表，但并無現(xiàn)金流出的發(fā)生。

3、經(jīng)營利潤率。

對于酒店業(yè)這種固定成本大的行業(yè)，保證物盡其用是盈利的關(guān)鍵。如家在迅速的擴(kuò)張中仍保持了遠(yuǎn)高于市場平均水平（2003約60%）的入住率，甚至逐年上升（見表5）。60%的入住率就能使經(jīng)濟(jì)型酒店達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)，高入住率帶來的高revpar(平均房價(jià)×入住率)自然轉(zhuǎn)化為高利潤。

如家的經(jīng)營利潤率除20受傭金影響外，一直比較穩(wěn)定，2006年略有上升。（見圖3）這同特許加盟店的貢獻(xiàn)增大有關(guān)。隨著直營店布點(diǎn)的成熟，加盟店發(fā)展加速，經(jīng)營利潤率將會(huì)進(jìn)一步提升。如果不考慮總部管理費(fèi)用和營銷費(fèi)用的攤銷，自建直營店的利潤在28%左右，說明如家對迅速增加的分店消化良好，經(jīng)營效率在2006年還有小幅上升。

圖3利潤率。

數(shù)據(jù)來源：如家年報(bào)。

總的來說，如家以每年翻倍的節(jié)奏高速擴(kuò)張，企業(yè)的財(cái)務(wù)表現(xiàn)卻非常穩(wěn)定、健康?？梢?，迄今為之，如家的成長是理性而集約的。

五、現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)。

1、cfo,cfi,cff。

從表6中可以看出如家四年以來的擴(kuò)張速度。經(jīng)濟(jì)型酒店每間客房需5至6萬元的改建投入，按照每分店120間客房預(yù)算，則每個(gè)店的前期投入約600多萬元。做為一家成長型的企業(yè)，巨大的資本支出使得如家自由現(xiàn)金流保持負(fù)值，盡管期間經(jīng)營現(xiàn)金流入顯著增長。因此，如家必須依靠融資現(xiàn)金流來輔力發(fā)展。前期融資現(xiàn)金流來源主要是首旅集團(tuán)和風(fēng)險(xiǎn)投資；2006年如家成功上市，為企業(yè)募集了上億美金，用以支持未來的擴(kuò)張。

2、運(yùn)營效率。

負(fù)的自由現(xiàn)金流使得傳統(tǒng)的企業(yè)估值方法無法適用,這就需要回到企業(yè)最終的價(jià)值驅(qū)動(dòng)上：經(jīng)營資本回報(bào)率。有效率的增長才能給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，否則只是毀滅價(jià)值。

經(jīng)營資本回報(bào)率即noplat（調(diào)整所得稅后凈經(jīng)營利潤）與投資資本之比，可分解為利潤率和資本周轉(zhuǎn)效率。利潤率在盈利模式一節(jié)已有闡述。下面分析如家的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。從圖5中可以看出，如家前三年的運(yùn)營資本均處于負(fù)值，第四年有巨大的躍升，主要是上市籌集的資金所致。也就是說，如家非但沒有運(yùn)營資本的支出，反而從供貨商和關(guān)聯(lián)方得到了短期融資支持。如此，雖然為如家節(jié)約了資本，但不乏流動(dòng)性不足的風(fēng)險(xiǎn)，該種狀況隨著如家的上市得到了極大的改善。

圖5運(yùn)營資本和固定資產(chǎn)。

凈ppe包括直營店的改建投資、家具、機(jī)器設(shè)備、在建工程。如圖6所示，固定資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)率比較穩(wěn)定，2006年有小幅上升；其產(chǎn)生經(jīng)營現(xiàn)金流的能力也與周轉(zhuǎn)率的結(jié)果基本一致，說明如家的擴(kuò)張是非常有效率的，這同之前的分析相吻合。事實(shí)上，企業(yè)資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)效率也反過來決定了它的擴(kuò)張上限。在給定的權(quán)益融資能力之下，周轉(zhuǎn)效率的不足會(huì)使得企業(yè)在高速擴(kuò)張中資本迅速衰竭，結(jié)構(gòu)惡化。

圖6固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。

3.、單店現(xiàn)金流。

3假設(shè)自建直營店經(jīng)營利潤率為28%（從表3可知該假設(shè)合理）。

圖7單店現(xiàn)金流模擬。

特許加盟店在初期能給如家?guī)硪淮涡缘募用速M(fèi)收入，但在經(jīng)營期中的現(xiàn)金流入較小，這是因?yàn)槿缂抑环窒砹朔值?%的收益。而自建直營店需要約600萬元的初期投資，但在經(jīng)營期內(nèi)能貢獻(xiàn)更多的現(xiàn)金流入，這是因?yàn)槠浞窒砺视山?jīng)營利潤率決定，該比例遠(yuǎn)高出6%。經(jīng)測算，一家自建直營店前四年可以收回初期投資，四年之后由于貢獻(xiàn)邊際的優(yōu)勢，開始快速追趕加盟店的現(xiàn)金凈現(xiàn)值。其運(yùn)營價(jià)值可以從下圖看出：

從長期來看，自建直營店的價(jià)值更大；但加盟店能節(jié)約資本，提升企業(yè)的擴(kuò)張上限，二者各有利弊，如何選擇還需從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)。

如家酒店案例分析報(bào)告篇四

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好！

xxxx年就要結(jié)束了，今天有幸在此為大家做xxxx年大堂副理述職報(bào)告，今天我的報(bào)告分為兩個(gè)部分：過去一年的主要工作和xxxx年的工作計(jì)劃，酒店主管述職報(bào)告。

第一部分，xxxx年大堂副理主要工作。

本人于xxxx年6月學(xué)習(xí)大堂副理工作，并于xxxx年正式司大堂副理一職。本人于湖南商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后，有幸加入xx大酒店。從對酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。自有機(jī)會(huì)擔(dān)綱起酒店的重要崗位dd大堂副理至今，除了感謝總主管xx女士、客房部總監(jiān)xx先生、客房部主管xx先生以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我?guī)椭娜w同仁。

第一、大堂副理是一根紐帶，從橫向來看他聯(lián)系著酒店各個(gè)相關(guān)部門；從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理必須對酒店的大小事物了如指掌，在過去的一年本人本著學(xué)習(xí)的態(tài)度加強(qiáng)自己對酒店的了解和磨合，述職報(bào)告《酒店主管述職報(bào)告》。在此期間得到所有同仁的教導(dǎo)，不僅有xx、xx、xx、xx、xx、xx等這些經(jīng)驗(yàn)豐富依然在一線部門服務(wù)的同仁；也有已經(jīng)調(diào)離原部門和離開酒店謀求更好發(fā)展的朋友們。在此一并做出感謝！謝謝大家！

第二、作為一名大堂副理，我最缺乏的是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。很榮幸在xxxx年的4月能夠與前臺(tái)主管xx女士共赴廣東深圳xx酒店進(jìn)行為期10天的見習(xí)。在見習(xí)的實(shí)踐里得到該大酒店總主管主管及大堂副理部全體員工的無私體諒和照顧，學(xué)習(xí)時(shí)間雖短，但機(jī)會(huì)難得、收獲頗豐，并于見習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系管理》的系列報(bào)告。并將學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)貫穿應(yīng)用于酒店的實(shí)際工作。

第三、大堂副理是酒店總主管的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。在xx年，大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日常客人密件和意見卡、表揚(yáng)卡的收集和整理；客人投訴案例分析；酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1―3季度各項(xiàng)報(bào)告的匯總和分析。

第四、大堂副理的工作對大堂副理的素質(zhì)有較高的要求，其中重要一項(xiàng)素質(zhì)就是語言素質(zhì)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持之下，酒店聘請英文老師對酒店的員工進(jìn)行英語培訓(xùn)，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，目前能夠處理英語國家客人的基本事務(wù)。

第五、隨著酒店競爭的日趨激烈，酒店也愈來愈重視賓客關(guān)系，尤其是?？鸵约坝邢M(fèi)能力的賓客群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下著手進(jìn)行常客的管理并在此基礎(chǔ)上收集更多的賓客信息，在酒店的經(jīng)營過程中爭取主動(dòng)。

第六、大堂副理同時(shí)還擔(dān)任著對基層員工進(jìn)行監(jiān)督和培訓(xùn)的工作。在過去的一年時(shí)間里，大堂副理除了加強(qiáng)對一線各部門的崗位監(jiān)督，也針對薄弱環(huán)節(jié)對各崗位進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。本職根據(jù)崗位要求對總機(jī)提出培訓(xùn)計(jì)劃，并配合總機(jī)進(jìn)行英語培訓(xùn)，總機(jī)人員能正常處理英語國家客人的基本電話服務(wù)。同時(shí)大堂副理也針對禮賓部前臺(tái)進(jìn)行了一系列培訓(xùn)。

第二部分，xxxx年工作目標(biāo)。

在即將到來的xxxx年，我和我的同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

2.酒店見習(xí)主管述職報(bào)告。

如家酒店案例分析報(bào)告篇五

天津外國語大學(xué)國際商學(xué)院本科生課程論文（設(shè)計(jì)）。

題目：姓名：學(xué)號(hào)：專業(yè)：年級(jí)：班級(jí)：任課教師：

1307714013旅游管理2013級(jí)1371。

一、可行性分析的意義。

作為投資決策前必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可行性分析報(bào)告是在前一階段的項(xiàng)目建議書獲得審批通過的基礎(chǔ)上，主要對項(xiàng)目市場、技術(shù)、財(cái)務(wù)、工程、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境等方面進(jìn)行精確系統(tǒng)、完備無遺的分析，完成包括市場和銷售、規(guī)模和產(chǎn)品、廠址、原輔料供應(yīng)、工藝技術(shù)、設(shè)備選擇、人員組織、實(shí)施計(jì)劃、投資與成本、效益及風(fēng)險(xiǎn)等的計(jì)算、論證和評價(jià)，選定最佳方案，依此就是否應(yīng)該投資開發(fā)該項(xiàng)目以及如何投資，或就此終止投資還是繼續(xù)投資開發(fā)等給出結(jié)論性意見，為投資決策提供科學(xué)依據(jù)，并作為進(jìn)一步開展工作的基礎(chǔ)。

項(xiàng)目可行性報(bào)告，為項(xiàng)目投資者提供決策的依據(jù)，可行性報(bào)告不僅包含項(xiàng)目的損益分析，也包括項(xiàng)目投資的風(fēng)險(xiǎn)分析，為投資者提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析。

如家酒店是如家酒店集團(tuán)旗下3大品牌之一，是溫馨舒適的商旅型連鎖酒店品牌，通過標(biāo)準(zhǔn)化、簡潔、舒適的酒店住宿服務(wù)，使大眾商務(wù)以及休閑旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗(yàn)。

如家酒店是國內(nèi)商務(wù)酒店品牌中規(guī)模最大的品牌，在全國300個(gè)城市擁有近2000家酒店。如家酒店多年獲得中國金枕頭獎(jiǎng)“中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”殊榮。2014年，如家酒店以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。

三、可行性分析。

（一）管理上的可行性。

1、由于這套系統(tǒng)能幫助酒店員工從繁雜的工作中解脫出來，能夠大大降低酒店的人力、物力、財(cái)力資源，提高工作效率，提供酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也能夠提高酒店的品牌信譽(yù)，樹立良好的企業(yè)形象，提高酒店的行業(yè)競爭力。因此，本系統(tǒng)科學(xué)的管理方法能夠說服管理人員。

2、當(dāng)今社會(huì)發(fā)展迅速，信息量的增加更是與日俱增，酒店資料的使用量也是越來越高，說明信息管理系統(tǒng)所占據(jù)的地位越來越重要，一方面，酒店為了將旅客部分個(gè)人信息記錄下來，需要每一位新旅客填寫個(gè)人資料，并且能夠?qū)ζ湫畔⑦M(jìn)行編號(hào)排序分類等處理，以方便對他們的信息進(jìn)行修改和查詢操作；另一方面，酒店服務(wù)業(yè)的特殊性要求整個(gè)登記流程盡量快捷高效，同時(shí)又安全完善，使旅客信息既能快速完整地自動(dòng)記錄在案，又能保證不能夠隨便被任何人非法竊取，因此，我們的信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)成熟。

3、本系統(tǒng)開發(fā)使用的是正版操作系統(tǒng)，正版開發(fā)軟件和正版數(shù)據(jù)庫，所有的軟件都有合同證明其合法性，不違背任何國家法律，不存在侵權(quán)問題。

（二）技術(shù)上的可行性。

近年來計(jì)算機(jī)在我國突飛猛進(jìn)的發(fā)展，越來越多的行業(yè)都涉足到這個(gè)新興的領(lǐng)域，而酒店管理由于自身特點(diǎn)，更應(yīng)該趁機(jī)推行酒店管理體制的改革，進(jìn)而為酒店管理與國際接軌以及酒店的長足發(fā)展打下良好的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。如家急速擴(kuò)張的背后是其內(nèi)部完善的it系統(tǒng)。脫胎于攜程的如家從創(chuàng)立之日起，就十分重視在it方面的建設(shè)。2009年，如家在it上的投入達(dá)到2000萬元，2010年又進(jìn)一步增加。

在酒店業(yè)，crs中央預(yù)訂系統(tǒng)和pms酒店物業(yè)管理是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過crs和pms的能給客戶提供高效快捷酒店服務(wù)體驗(yàn)，并且提高酒店核心競爭力和管理水平。連鎖酒店集團(tuán)的crs和pms是一個(gè)有機(jī)集成的整體，pms積累各類發(fā)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，形成集團(tuán)性的報(bào)告；而對于單體酒店來講，pms毫無疑問會(huì)是核心，pms必須提供強(qiáng)大的客史、預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)、入住、收銀結(jié)賬、傭金、開放的接口等模塊，給酒店發(fā)展提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)依據(jù)。從而使管理人員有更多時(shí)間來獲取信息、了解信息、掌握信息，以便作出準(zhǔn)確、靈活、及時(shí)的決策，使酒店獲得最大利潤。

如家ceo孫堅(jiān)曾在多個(gè)場合舉例說明it系統(tǒng)對于如家的重要：“我現(xiàn)在每天早上6點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)打開手機(jī)，登錄如家的運(yùn)營系統(tǒng)平臺(tái)，查看酒店前一天的運(yùn)營情況?！被趇t系統(tǒng)的即時(shí)通信讓如家高效率地進(jìn)行內(nèi)部管理，每當(dāng)有門店業(yè)績突出，孫堅(jiān)都會(huì)在第一時(shí)間發(fā)送祝賀信息過去，而這對增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，塑造企業(yè)文化有著巨大的促進(jìn)作用。而在企業(yè)外部，it平臺(tái)則幫助如家充分整合外部資源。例如，如家早已實(shí)現(xiàn)與國內(nèi)旅游運(yùn)輸體系的無縫連接，這讓如家能夠承接更多的客源。隨著高鐵的陸續(xù)開通，如家也將更加注重高鐵網(wǎng)絡(luò)沿線的規(guī)劃布局。沒有強(qiáng)大的it系統(tǒng)的支持，如家不可能在這么短的時(shí)間內(nèi)建立起如此龐大的網(wǎng)絡(luò)，更無法實(shí)現(xiàn)對于如此龐大的酒店網(wǎng)絡(luò)的有效管理。

其中如家對員工的計(jì)算機(jī)操作能力也有較高要求，見圖，圖是如家對員工的考核，可見如家的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。

10.醉酒客人服務(wù)流程。

臺(tái)班服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)了醉酒客人立即通知上級(jí)主管。，如醉酒程度較深，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)或保安部，如醉酒程度很深，可以同客人朋友家屬交客人送往醫(yī)院?；?qū)⒆砭瓶腿藬v扶回房間，將紙巾，熱水，茶杯，垃圾箱等放在床邊，方便客人取用。當(dāng)客人被停止供應(yīng)酒水，信息必須傳達(dá)到所有相關(guān)服務(wù)部門。

區(qū)。其他服務(wù)區(qū)也須停止為此客人提供酒水。無意識(shí)的醉酒客人：如果適用的話，協(xié)助醉酒客人的同行人協(xié)助處理；如果適用，通知酒店醫(yī)生檢查醉酒者的情況。如果需要送客人去醫(yī)院，根據(jù)《客人受傷(患病)處理程序》處理；如果可以，盡量找出客人的身份或其聯(lián)系人，聯(lián)系相關(guān)人員并處理；如果客人是住店客人且無聯(lián)系人，送客人回房間并每兩小時(shí)進(jìn)客人房間檢查客人狀態(tài)直到客人清醒。送客人回房和檢查過程中必需由保安人員陪同。正在鬧事的醉酒客人：勸說醉酒者離開；如是住店客人，勸其回房間；如果醉酒者堅(jiān)持不離開并且繼續(xù)鬧事，通知保安將其強(qiáng)制帶至僻靜處。守候并至到醉酒者冷靜；協(xié)助保安部對損壞的酒店物品做好取證工作和記錄，并且拍照；核查醉酒者身份，根據(jù)情況作出客人賠償決定，對于特別的貴賓要格外關(guān)注；如果適用，通知公共區(qū)域服務(wù)員清理現(xiàn)場。值夜班的服務(wù)人員多觀察客人的動(dòng)靜。在交接本上做好相應(yīng)的記錄。方便交接。對于住店客人，通知賓客關(guān)系于次日打禮貌電話給客人。如果客人的情況無法控制，在獲得總經(jīng)理的批準(zhǔn)后報(bào)警。填寫事件報(bào)告并將事件記錄在大堂副理日志上，整理相關(guān)資料備案。

（三）經(jīng)濟(jì)上的可行性。

經(jīng)濟(jì)型酒店于近些年得到市場的熱烈追捧,原因有二:一是我國國內(nèi)旅游熱潮在1999年國慶黃金周開始,在政府拉動(dòng)內(nèi)需的政策指導(dǎo)下,旅游消費(fèi)成為一大熱門消費(fèi)。國內(nèi)旅游的發(fā)展必然需要一種經(jīng)濟(jì)、整潔、衛(wèi)生、安全的酒店來滿足為數(shù)廣大的國內(nèi)旅游者的需要。經(jīng)濟(jì)型酒店正是在這樣的行業(yè)大環(huán)境、大背景中應(yīng)運(yùn)而生并快速發(fā)展。其二是,在我國飯店業(yè)整體利潤水平低下,回收期漫長的情況下,符合市場需求的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營利潤卻高達(dá)50%,投資回收期短至3—5年,良好的經(jīng)濟(jì)效益吸引了廣大投資的眼球。

攜程旅行服務(wù)公司是國內(nèi)著名的旅行服務(wù)企業(yè)和最大的酒店賓館分銷商，攜程的賓館訂房量呈直線上升方式，2002年5月訂房量為13.5萬間夜，每月上升比例10％。攜程提供便利的訂房手段800－820－6666免費(fèi)電話和網(wǎng)上訂房，目前網(wǎng)上、線上的比例為3：7，攜程有豐富的客源資源，注冊會(huì)員200萬人，其中忠誠客戶20萬人（訂房超過3次），但越來越多得客人需要房價(jià)250元以下的品質(zhì)優(yōu)秀、質(zhì)量保證的品牌酒店。因此2001年8月攜程旅行網(wǎng)成立唐人酒店管理（香港）有限公司，計(jì)劃在國內(nèi)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店項(xiàng)目，并就中國賓館行業(yè)特點(diǎn)，擬定商業(yè)模型。2002年5月華東地區(qū)第一家如家酒店――上海世紀(jì)公園店改建工程開工，同時(shí)標(biāo)志著如家酒店連鎖把“直營店”作為品牌發(fā)展的重點(diǎn)。

如家項(xiàng)目為一幢7層路的物業(yè),建筑面積為3735平方米。租賃物業(yè)每層面積約為534平方米，預(yù)計(jì)2-7層每層可改客房16間，一樓可改客房8間，一樓剩余部分用于改建為接待大廳及簡易的早餐廳。對酒店進(jìn)行全方位改造，總體投資預(yù)計(jì)600萬元左右。以商務(wù)散客和旅游散客為主，平均房價(jià)經(jīng)預(yù)算可定為150元，平均房價(jià)150元；平均出租率85%；客房數(shù)108間；年?duì)I業(yè)收入502萬元；客房經(jīng)營利潤261萬；營業(yè)稅、投資利息：28萬；租金157萬；所得稅前利潤約76萬；投資金額600萬；回收期約8年。

2010年5月12日，如家酒店在上海公布了截止2010年3月31日的第一季度未經(jīng)審計(jì)的公司財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示：2010年第一季度營業(yè)收入比2009年同期增長了28.3%，達(dá)到6.829億人民幣（約合1.000億美元）。

如今如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂揖频辍⒑皖U酒店、莫泰酒店、云上四季酒店四大品牌，在2012年的《財(cái)富》雜志評選出的全球最具成長性公司100強(qiáng)榜單中，如家酒店集團(tuán)憑借良好的業(yè)績進(jìn)入十強(qiáng)，名列第九。截至2014年第一季度末如家酒店已在全國300座城市，擁有連鎖酒店2300家，以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。

如家酒店案例分析報(bào)告篇六

如家酒店連鎖（上海城區(qū)）。

登記信息。

某客人借用朋友的家賓卡，通過800電話預(yù)定了酒店兩間客房。辦理入住時(shí)，二位客人分別用自己的身份證重新登記。入住后，客人不慎將房卡遺忘在房間內(nèi)，便請服務(wù)員幫助開一下房門，前臺(tái)服務(wù)員通過電腦內(nèi)的信息核對，發(fā)現(xiàn)信息不符，堅(jiān)持不給客人開門，客人很生氣！

原因分析：

1、前臺(tái)服務(wù)員在為客人辦理入住后，未修改電腦內(nèi)的客人資料，電腦內(nèi)的信息。

還是其朋友的信息。（持家賓卡客人）。

2、前臺(tái)服務(wù)員未及時(shí)查詢客人臨時(shí)入住登記單。

處理結(jié)果：

1、向客人道歉，并表示今后不會(huì)有類似事情發(fā)生。

2、立刻修改電腦中的信息。

3、對操作失誤的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

2、提高員工對服務(wù)案件的處理能力。

樓層卡遺失。

到第二天上班，才記起樓層卡遺忘在客房內(nèi)，馬上報(bào)告客房主管，經(jīng)過前臺(tái)查詢，該客人已經(jīng)辦理了退房，并且客人在辦理退房時(shí)，只向前臺(tái)遞交自己房間的房卡。

值班經(jīng)理立刻與客人聯(lián)系，但客人手機(jī)已經(jīng)關(guān)機(jī)。

處理結(jié)果：

1、立即匯報(bào)店長，同時(shí)注銷該樓層的樓層卡。

2、辭退嚴(yán)重失職的服務(wù)員。

3、扣除客房主管、當(dāng)班經(jīng)理及當(dāng)日接班值班經(jīng)理的獎(jiǎng)金。

分析原因：

1、管理人員缺少責(zé)任心，未對客房執(zhí)行日常檢查工作。

2、酒店培訓(xùn)不到位。

3、未按照要求進(jìn)行鑰匙交接清點(diǎn)工作。

服務(wù)和理念改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店培訓(xùn)工作及完善酒店的考核制度。

2、提高管理人員對日常工作流程的執(zhí)行力。

鑰匙交給前臺(tái)就走了。

某日，一對老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內(nèi)的所有費(fèi)用。

由他支付。次日早晨，這對夫婦來到前臺(tái)將鑰匙交給前臺(tái)就走了。當(dāng)晚，其朋友。

到酒店來結(jié)帳時(shí)，酒店告知要加收半天房費(fèi)，客人表示早晨已經(jīng)退房，不愿支付。

半天房費(fèi)。

原因分析：

1、總臺(tái)服務(wù)員在收取鑰匙時(shí)，未問清客人是寄存還是退房。

2、客房服務(wù)員未及時(shí)將房間無行李的情況匯報(bào)前臺(tái)。

3、客人不了解酒店規(guī)定。

處理結(jié)果：

1、先客人致歉，并免收半天房費(fèi)。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)員、客房服務(wù)員對操作標(biāo)準(zhǔn)的掌握。

2、提高值班經(jīng)理的管理能力。

3、增進(jìn)客房與前臺(tái)的溝通。

續(xù)房后未制作房卡。

羅先生中午到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)，支付押金后便外出辦事。當(dāng)羅先生晚上回。

到酒店后，卻無法打開自己房間的房門，客人再從六樓返回前臺(tái)重新制作房卡，由于已經(jīng)是深夜客人十分疲勞，客人對此非常不滿。

原因分析：

1、前臺(tái)在為客人辦理續(xù)住手續(xù)時(shí)，未及時(shí)制作房卡，導(dǎo)致客人晚上回到酒店后。

無法打開房門。

處理結(jié)果：

1、當(dāng)班經(jīng)理向客人致歉，并將客人送入房間內(nèi)。

2、贈(zèng)送酒店早餐。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，嚴(yán)格按照酒店流程操作。

2、提高員工的服務(wù)意識(shí)。

客衣送錯(cuò)房間。

某日，入住302房間李先生來到前臺(tái)詢問，兩天前送洗的衣服至今還未收到，因他次日早晨要退房，要求酒店給予查找。

原因分析：

1、洗衣公司未送回。

2、客衣被送錯(cuò)房間。

處理結(jié)果：

1、當(dāng)班經(jīng)理向客人表示歉意并承諾盡快給客人答復(fù)。

2、聯(lián)系洗衣公司詢問客衣是否送回，答復(fù)已送回。

3、查看當(dāng)日收回客衣的房號(hào)以及送客衣的記錄，發(fā)現(xiàn)當(dāng)班經(jīng)理錯(cuò)把衣服送至203。

房。

4、取回客衣，并送入房間，再次向客人道歉并取得客人諒解。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、服務(wù)工作中，除了要有熱情的態(tài)度以外，還需要有認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度。

2、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)避免犯類似錯(cuò)誤發(fā)生。

狗狗也進(jìn)房間。

趙小姐入住酒店后，擅自將一只小狗帶入房間，客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)小狗后立刻通知前臺(tái)值班經(jīng)理。

原因分析：

1、由于本店客房分布在兩幢樓內(nèi)。

2、客人入住時(shí)，酒店員工沒有發(fā)現(xiàn)客人將小狗帶入房間。

處理結(jié)果：

1、值班經(jīng)理立刻聯(lián)系客人，告知客人寵物是不能帶入酒店房間。

2、幫助客人尋找合適的地方暫放小狗，并請客人盡快將小狗送出酒店。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、在堅(jiān)持酒店規(guī)定的原則下，盡可能給予客人提供幫助，并盡量避免與客人之。

間的不快。

2、加強(qiáng)酒店安保的巡邏次數(shù)。

3、提高酒店員工的責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。

房間空調(diào)出故障。

趙先生致電到前臺(tái)，反映房間空調(diào)開了很久還是不能制冷?？腿朔浅鈶?要求酒店給予合理的解釋。

處理方法：

1、得到客人的許可，值班經(jīng)理馬上隨同工程人員到房間內(nèi)檢查空調(diào)，并向客人。

致謙。

2、由于空調(diào)一時(shí)無法修好，馬上幫客人調(diào)換同房型同樓層的房間，并通知客房。

服務(wù)員立刻將所調(diào)換的房間的空調(diào)事先打開。

3、由值班經(jīng)理和客房服務(wù)員一同幫客人搬運(yùn)行李。

4、贈(zèng)送早餐給客人。

分析原因：

1、服務(wù)員打掃房間時(shí)，未對設(shè)施設(shè)備的完好情況進(jìn)行檢查。

2、工程人員未做好日常的硬件設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)工作。

3、管理人員查房不夠仔細(xì)。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店設(shè)施設(shè)備的巡查工作，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好，為客人提供一個(gè)良。

好的住宿環(huán)境。

2、加大酒店管理人員的查房力度。

指錯(cuò)路線。

董先生初到上海，對上海的交通不熟悉，在乘上出租車前往酒店時(shí)，致電到。

前臺(tái)詢問前往的路線，前臺(tái)服務(wù)員卻為客人指錯(cuò)了路，耽誤了客人的時(shí)間，到店。

后客人非常惱火。

處理方法：

1、值班經(jīng)理安撫客人，并向客人致謙。

2、為客人提供酒店的單片及如家酒店的目錄手冊，為客人出行提供便捷。

3、迅速幫客人辦理入住，并幫助客人將行李送入房間內(nèi)。

分析原因：

1、前臺(tái)服務(wù)員對周邊的交通道路不熟悉。

2、酒店沒有及時(shí)更新前臺(tái)的資料庫，以至于服務(wù)員指錯(cuò)了路線。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、及時(shí)更新前臺(tái)的公共信息資料庫，使服務(wù)員能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人提供問。

訊服務(wù)。

2、做好酒店培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工在工作中不斷學(xué)習(xí)，為每一位客人提供更便捷的服務(wù)。

停電了。

吳女士致電到前臺(tái)，詢問房間內(nèi)為什么沒有電？前臺(tái)服務(wù)員告知客人，立刻進(jìn)行查看，并會(huì)在三分鐘內(nèi)給客人答復(fù)。經(jīng)過工程檢查，因外聘油漆工操作失誤，導(dǎo)致樓層斷電，并立即恢復(fù)。值班經(jīng)理馬上致電客人，向客人致歉，并告知客人停電原因，現(xiàn)已修復(fù)，希望得到客人的諒解。吳女士對酒店的規(guī)范服務(wù)非常滿意！

處理方法：

1、首先向客人致歉，穩(wěn)定客人情緒。

2、恢復(fù)后再次致電告知客人，爭取諒解。

分析原因：

1、酒店維修期間，未對外聘維修工進(jìn)行注意事項(xiàng)告知，導(dǎo)致突發(fā)狀況。

2、前臺(tái)服務(wù)員對突發(fā)事件的處理及規(guī)范的服務(wù)，得到了客人的認(rèn)可。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、服務(wù)員在處理此類事件時(shí)，一定要及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)，第一時(shí)間爭取客人的諒解；

2、酒店做好經(jīng)營期間維修現(xiàn)場的管理。

復(fù)印機(jī)故障。

某客人入住酒店后，需要復(fù)印一份重要資料。但由于酒店復(fù)印機(jī)因故損壞，還未修復(fù)，無法提供。客人十分著急。

處理方法：

1、值班經(jīng)理迅速在傳真機(jī)上幫客人免費(fèi)復(fù)印。

2、或立刻安排酒店人員到附近的公司幫客人復(fù)印。

3、立即報(bào)修，爭取在最短的時(shí)間將設(shè)備修好，以便提供給客人使用。

分析原因：

1、酒店設(shè)備故障，未及時(shí)修復(fù)。

2、員工缺少責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題未及時(shí)匯報(bào)。

3、管理人員未及時(shí)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。

4、未進(jìn)行日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。

服務(wù)理念和改進(jìn)：

1、加強(qiáng)酒店日常設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作，確保設(shè)施設(shè)備的正常使用。

2、值班經(jīng)理做好職權(quán)范圍內(nèi)客人的需求工作。

如家酒店案例分析報(bào)告篇七

在分析蘋果商業(yè)模式創(chuàng)新之前，我們先來定義一下何謂商業(yè)模式創(chuàng)新。在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表《如何重塑商業(yè)模式》一文中，對商業(yè)模式的定義如下：商業(yè)模式就是如何創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值和公司價(jià)值的系統(tǒng)。這篇文章的作者是的馬克.約翰遜、克萊頓.克里斯滕森和孔翰寧，其中約翰遜是innosight公司的聯(lián)合創(chuàng)始人和董事長，克里斯滕森是哈佛大學(xué)教授，“顛覆性創(chuàng)新之父”，孔翰寧則是sap公司的聯(lián)席首席執(zhí)行官。

商業(yè)模式由四個(gè)密切相關(guān)的要素構(gòu)成：客戶價(jià)值主張、贏利模式、關(guān)鍵資源和關(guān)鍵流程。

其中，客戶價(jià)值主張是指你能為客戶帶來什么不能替代的價(jià)值;。

贏利模式是指你如何從為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中獲得利潤;。

關(guān)鍵資源是指企業(yè)內(nèi)部如何匯聚資源來為客戶提供價(jià)值;。

關(guān)鍵流程則是指企業(yè)內(nèi)部制度和文化以實(shí)現(xiàn)其客戶價(jià)值。

客戶價(jià)值主張和盈利模式分別明確了客戶價(jià)值和公司價(jià)值，關(guān)鍵資源和關(guān)鍵流程則描述了如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和公司價(jià)值。

回到蘋果公司的案例上來。蘋果公司的過人之處，不僅僅在于它為新技術(shù)提供時(shí)尚的設(shè)計(jì)，更重要的是，它把新技術(shù)和卓越的商業(yè)模式結(jié)合起來。蘋果真正的創(chuàng)新不是硬件層面的，而是讓數(shù)字音樂下載變得更加簡單易行。利用itunes+ipod的組合，蘋果開創(chuàng)了一個(gè)全新的商業(yè)模式——將硬件、軟件和服務(wù)融為一體。這種創(chuàng)新改變了兩個(gè)行業(yè)——音樂播放器產(chǎn)業(yè)和音樂唱片產(chǎn)業(yè)。商業(yè)模式的創(chuàng)新對價(jià)值進(jìn)行了全新的定義，為客戶提供了前所未有的便利。

一個(gè)成功的商業(yè)模式，第一步就是要制定一個(gè)有力的客戶價(jià)值主張，也就是如何幫助客戶完成其工作。對于蘋果而言，iphone的核心功能就是一個(gè)通訊和數(shù)碼終端，它融合手機(jī)、相機(jī)、音樂播放器和掌上電腦的功能，這種多功能的組合為用戶提供了超越手機(jī)或者ipod這樣單一的功能。蘋果的appstore擁有近20萬個(gè)程序，這些程序也是客戶價(jià)值主張的重要組成部分。除此之外，蘋果在用戶體驗(yàn)方面做得非常出色，這些都是蘋果提供的客戶價(jià)值主張。

成功的商業(yè)模式的第二步就是制定贏利模式，也就是為自己公司創(chuàng)造價(jià)值的詳細(xì)計(jì)劃。對于蘋果公司而言，贏利路徑主要有倆個(gè)：

一個(gè)是靠賣硬件產(chǎn)品來獲得一次性的高額利潤;。

二是靠賣音樂和應(yīng)用程序來獲得重復(fù)性購買的持續(xù)利潤。

由于優(yōu)秀的設(shè)計(jì)，以及超過10萬計(jì)的音樂和應(yīng)用程序的支持，無論是ipod、iphone還是ipad，都要比同類競爭產(chǎn)品的利潤高很多。同樣，由于有上面這些硬件的支持，那些應(yīng)用程序也更有價(jià)值。

經(jīng)常有人拿蘋果的贏利模式和吉列的贏利模式相比較，其實(shí)這兩家公司的贏利模式是很不相同的。吉列主要是通過低價(jià)的刀架培養(yǎng)一批忠實(shí)的用戶，再通過高價(jià)的刀片來獲取利潤。但蘋果則是因?yàn)槟軌驗(yàn)橛脩籼峁┠敲炊嘁魳泛蛻?yīng)用產(chǎn)品的選擇，從而可以為硬件設(shè)備設(shè)置一個(gè)比較高的定價(jià)，在賣產(chǎn)品的時(shí)候就獲得了很高的利潤。在中國這樣的發(fā)展中國家，音樂和軟件銷售收入并不高，但他們已經(jīng)通過高昂的硬件產(chǎn)品定價(jià)，獲得了很高的利潤了。

明確了客戶價(jià)值和公司價(jià)值，接下來就是如何實(shí)現(xiàn)這些價(jià)值了，這就是關(guān)鍵資源和關(guān)鍵流程。對于蘋果公司而言，它的關(guān)鍵資源是它擁有一個(gè)出類拔萃的ceo喬布斯，而且有非常有創(chuàng)新能力的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)人員，以及來自于唱片公司、軟件開發(fā)者的支持。(讀幫主感言：關(guān)鍵資源是企業(yè)擁有和能夠掌控形成核心競爭力的人才與技術(shù)、方法、知識(shí)產(chǎn)權(quán)及對他們的整合)。

蘋果公司的關(guān)鍵流程則是蘋果公司鼓勵(lì)創(chuàng)新的公司制度、企業(yè)文化和日常管理工作，這些流程確保蘋果公司的創(chuàng)新具有可復(fù)制性和擴(kuò)展性，從而不斷開發(fā)出類似于iphone和ipad這樣的產(chǎn)品。(讀幫主感言：商業(yè)系統(tǒng)的關(guān)鍵流程則是企業(yè)運(yùn)營體系對實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值主張的高效整合結(jié)果。實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值傳遞的核心系統(tǒng)。沒有就只有紙上談兵了)。

經(jīng)過分析蘋果在商業(yè)模式上的創(chuàng)新，可以看出，蘋果在明確客戶主張和公司贏利模式方面做了很多創(chuàng)新，從而在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也為公司創(chuàng)造了價(jià)值，并得到了投資者的認(rèn)可。支持蘋果公司的創(chuàng)新動(dòng)力的，則是喬布斯卓越的領(lǐng)導(dǎo)力，優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，優(yōu)秀的產(chǎn)品營銷人員，以及蘋果公司強(qiáng)大的鼓勵(lì)創(chuàng)新的企業(yè)文化和制度。這些要素缺一不可，相互影響并相互轉(zhuǎn)化，形成了推動(dòng)蘋果創(chuàng)新的“動(dòng)力火車”，創(chuàng)造出一個(gè)又一個(gè)偉大的產(chǎn)品。

如家酒店案例分析報(bào)告篇八

2015年12月20日，客人數(shù)量突破200，餐廳24個(gè)桌位顯得十分緊張，許多客人進(jìn)行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領(lǐng)班只有8名服務(wù)員，出菜有些供不應(yīng)求，上菜也有些慢。10號(hào)桌的男客人點(diǎn)了一份餃子和一盤香辣肉蟹，之后有一對情侶和他拼桌點(diǎn)了一份宮保鱈魚粒，一份烤鱸魚。二十分鐘后，情侶的菜上齊了，男客人的菜一個(gè)都沒上，客人已經(jīng)對3位服務(wù)員催菜，得到的答復(fù)均是馬上就上，再稍等一會(huì)兒。然而，30分鐘后，服務(wù)員卻請客人換個(gè)菜，因?yàn)槿庑窙]有了。客人立馬火了，提高聲音質(zhì)問服務(wù)員：“為什么沒有了點(diǎn)餐的時(shí)候不說，問了幾次也不說，和我一桌的人家都快吃完了，你才告訴我沒菜了，換一道。我還是你家的老會(huì)員！兩三年了也沒見過這樣的你們這是什么服務(wù)態(tài)度！......”服務(wù)員越解釋，客人越生氣，就在餐廳中大聲喧嘩起來，經(jīng)理見狀便前去安撫客人。然而客人情緒激動(dòng)，完全無視經(jīng)理的解釋。其他客人也紛紛起哄，向服務(wù)員催菜。導(dǎo)致局面有些失控。最終客人拂袖而去。

2015年11月15日，酒店溫泉餐飲部于下午6點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開餐，在客人陸續(xù)就坐點(diǎn)餐后，客人去自己選取自助菜品。然而，正當(dāng)一切有條不紊的進(jìn)行時(shí)，廚房排風(fēng)系統(tǒng)忽然出現(xiàn)故障，油煙無法排出，導(dǎo)致廚房停止運(yùn)行，請工程部人員來修。然而，客人的點(diǎn)單無法及時(shí)出菜，自助菜品的熱菜也無法進(jìn)行補(bǔ)充。在前20分鐘，酒店經(jīng)理請服務(wù)員給每桌客人解釋由于廚房正在修理，菜品無法及時(shí)上桌，向客人解釋了原因，避免客人因不知原因而職責(zé)上菜慢的問題。在確認(rèn)故障無法在今天排除后，經(jīng)理及時(shí)向客人解釋原因，并讓廚師去中廚房借用一個(gè)灶位出自助的熱菜，并向每桌贈(zèng)送水餃，以確?？腿嗽跓o法點(diǎn)餐的情況下也能吃飽。并且對于個(gè)別不領(lǐng)情的客人贈(zèng)送了果盤。同時(shí)還讓其他部門做好對客人的解釋工作，更熱情的服務(wù)以避免客訴。

分析：在本案例中，廚房排風(fēng)故障導(dǎo)致客人點(diǎn)餐無法制作時(shí)，經(jīng)理首先讓服務(wù)員給客人解釋存在問題，在確認(rèn)今天無法點(diǎn)餐后，給客人免費(fèi)贈(zèng)送果盤，螃蟹等安撫客人情緒，由廚房人員去酒店其他廚房做自助，保證自助餐供應(yīng)充足，同時(shí)每桌贈(zèng)送餃子，讓客人先吃飽。既讓客人看到 了我們的歉意和誠意，也避免了客人的投訴，對突發(fā)事件的處理相對成熟。

二、細(xì)致服務(wù)贏人心

案例一為客人提供個(gè)性化服務(wù)

2015年8月17日，溫泉?？屠钅硜淼晗M(fèi)。由于實(shí)習(xí)生剛?cè)肼毑痪?，對該客人不熟悉，?dǎo)致客人一直在包間內(nèi)呼叫服務(wù)員，來兩條浴巾，來2壺?zé)崴?，再?個(gè)高杯子，去讓銷售給我們送果盤等等，讓新來的實(shí)習(xí)生手忙腳亂。而且客人總是大聲叫服務(wù)員給其他客人的影響也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我們并沒有認(rèn)為客人事兒多，反而用心記下了該客人的各種喜好。于是在2天后客人再次預(yù)定包間時(shí)，我們在客人抵達(dá)酒店之前就按照他的喜好為他布置好了包間，無論是浴巾還是開水或者屋內(nèi)桌椅的布局都和上次要求的一模一樣。這樣，不僅使服務(wù)員不用在客人到達(dá)之后再東奔西走的去滿足客人的各種需求，節(jié)約了時(shí)間，而且使客人格外滿意，在朋友面前也有面子，使他獲得被重視的感覺，因此格外開心，在我們之后的服務(wù)中稍有不足也不會(huì)計(jì)較。

雖然忙碌，卻僅僅有條，在干活之余也不忘關(guān)注客人的需求：有位帶小孩的客人用完餐要離開，但是由于需要下樓，客人帶著一個(gè)1歲左右的孩子，下樓時(shí)領(lǐng)著包抱著孩子頗為不便，而且客人看上去腿部有些不適，下樓一跛一跛的。服務(wù)員看到后，連忙過去幫助客人抱孩子拎包，讓客人下樓方便，并一直送客人回女賓幫小孩換衣服，再送到前臺(tái)直至客人離店，受到客人的表揚(yáng)。

分析： 為了給客人愉悅的用餐體驗(yàn)，服務(wù)員在提供席間服務(wù)時(shí)要態(tài)度親切，動(dòng)作干凈利落，主動(dòng)并有禮貌的幫助客人整理桌面，保持客人桌面整潔及美觀。了解客人的用餐感受并作積極回應(yīng)。同時(shí)要有超前意識(shí)，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以滿足會(huì)讓客人獲得更高的滿足感，對酒店的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的評價(jià)。

三、做事要認(rèn)真負(fù)責(zé)

案例一交接-班要仔細(xì)清楚

2015年9月14日，中班上班接酒水時(shí)發(fā)現(xiàn)青島純生啤酒少了一瓶，而早班人員卻不知道為什么少了一瓶，說自己早晨接-班是沒有仔細(xì)查，不知道是否是自己丟的。但是，按照規(guī)定哪班少的酒水哪班補(bǔ)，便由早班負(fù)責(zé)交接酒水的人賠償了一瓶。同樣，在之后的日子里還出現(xiàn)過丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負(fù)責(zé)賠償。然而，酒水柜并沒有專人負(fù)責(zé)，讓交接的人負(fù)責(zé)賠償也讓人有些不服氣。

分析：在本案例中，酒店的損失都是由于交接-班不清楚造成的，說明酒店交接-班制度不夠完善，為了避免因交接-班不當(dāng)造成的損失，應(yīng)加強(qiáng)交接-班管理工作，完善交接-班管理制度。接-班人員必須提前五分鐘到崗，認(rèn)真查看交接本，有不清楚的必須問清情況，以防誤差和遺留。同時(shí)各部交接人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。在各部接-班人員認(rèn)真核對交接-班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。交接時(shí)應(yīng)對下列事項(xiàng)特別注意：客人的預(yù)訂；重要客人的情況；餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作；餐廳工作上的變化情況等。這樣才能更快的投入工作中，并減少因交接-班不清楚而出現(xiàn)的各種問題。

案例二別人交代的事情要記清

新入職的實(shí)習(xí)生開始獨(dú)立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯(cuò)的事情。2015年7月19日，由于交接-班時(shí)早班需要點(diǎn)退，未等工作交接完，早班便離開崗位去開會(huì)了。包間預(yù)定本上，有一個(gè)常在包二用餐的陳先生的訂房預(yù)定寫的是包一，中班接-班人有些遲疑，便打電話詢問早班是否確定是包一，早班回答她接受預(yù)定時(shí)聽到的好像就是包一，于是中班便將包二預(yù)定給了其他客人。包二客人已經(jīng)在用餐時(shí)，陳先生帶著客人來到了包間，卻發(fā)現(xiàn)包二已經(jīng)被人用了，他很生氣的說，他專門找銷售預(yù)定的包二，怎么就變成包一了？！于是銷售只能賠禮道歉，并指責(zé)服務(wù)部辦事不力，定個(gè)包間都能定錯(cuò)。客人用餐也稍微顯得不太愉快。

分析：在服務(wù)過程中，我們會(huì)遇到客人各種各樣的要求，無論是客人直接交代你去做的事情還是其他同事轉(zhuǎn)交給你去做的事情，都必須保證認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成。在本案例中，早班人員在接受預(yù)定時(shí)沒有聽清楚客人的預(yù)定，應(yīng)立即詢問清楚，多問一句總比出錯(cuò)后再去解決方便的多。而接-班人就認(rèn)真負(fù)責(zé)的多，在不清楚預(yù)定本是否正確的前提下去詢問了早班，雖然最后還是出錯(cuò)，但中班至少做好了交接工作。

2011級(jí)旅游管理班

王麗云

2011010849

一、實(shí)習(xí)酒店

上海海神諾富特大酒店

二、實(shí)習(xí)崗位

行政酒廊服務(wù)員

三、實(shí)習(xí)日期

2015年7月~2015年1月

四、實(shí)習(xí)的目的意義

實(shí)習(xí)是理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要方式,是提高學(xué)生思想水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和動(dòng)手能力的重要環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí)，能更好的鞏固和提高學(xué)生在課堂上學(xué)的專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)我們基本的工作技能、服務(wù)意識(shí)以及職場意識(shí)，提高我們的實(shí)際處理問題的能力，了解很多關(guān)于酒店服務(wù)實(shí)際操作的主要內(nèi)容和酒店各個(gè)部門的主要工作職責(zé)和實(shí)際運(yùn)作等。

五、實(shí)習(xí)的完成情況與過程

我在酒店行政酒廊實(shí)習(xí)，崗前經(jīng)過兩次培訓(xùn)：先培訓(xùn)我們掌握本集團(tuán)的發(fā)展過程和管理理念，以及本單位的整體工作環(huán)境和酒店情況；然后針對自己實(shí)習(xí)崗位工作的內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

崗位培訓(xùn)主要教我們每天不同班次的工作流程：包括本部門相關(guān)物品的使用及其規(guī)定的擺放位置，練習(xí)常用咖啡和酒水做法，常見突發(fā)狀況處理，早班開檔，按規(guī)定擺好早餐餐具，早餐對客服務(wù)程序，如何滿足客人用餐需求，早會(huì)，收洗餐具，中班換布草，擺放好happy hour餐具，故事記錄，對客服務(wù)細(xì)節(jié)，盤點(diǎn)物品開單領(lǐng)貨，收檔關(guān)門等。

當(dāng)然，具體工作沒有書面列舉這樣具體簡單，工作是復(fù)雜而具有多變性的，必須在每天實(shí)習(xí)工作中不斷強(qiáng)化練習(xí)和補(bǔ)充。通過每天實(shí)習(xí)，熟練掌握工作要領(lǐng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，學(xué)到了許多餐飲服務(wù)知識(shí)和對客經(jīng)驗(yàn)，以及如何處理許多酒店客人要求的狀況，懂得了許多酒店、服務(wù)、工作內(nèi)容、職場上許多有用的小細(xì)節(jié)，提前探索了一些職場和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。許多酒店內(nèi)部運(yùn)作，各部門工作以及本部與其他部門的分工合作關(guān)系都是在不斷的實(shí)習(xí)積累中逐漸了解的。

剛接觸酒店實(shí)習(xí)工作，覺得很吃力，酒店結(jié)構(gòu)很復(fù)雜，職場上的同事不好相處，上司很嚴(yán)厲還不教給我們工作知識(shí)，酒店制度福利也不好，還犯了許多錯(cuò)誤，受到過各種嚴(yán)厲批評，這讓我感到很沮喪，覺得自己什么都做不好，笨手笨腳，甚至覺得自己不適合這份工作，開始質(zhì)疑自己的專業(yè)和就業(yè)目標(biāo)，覺得實(shí)際工作跟平時(shí)在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)一點(diǎn)關(guān)系也沒有，產(chǎn)生了為什么要浪費(fèi)時(shí)間讀大學(xué)這種思想。我開始思考，我覺得自己不能總是這樣，我要改變一下自己，端正自己的心態(tài)，找出自己的原因。通過一段時(shí)間的適應(yīng)調(diào)整，勤奮學(xué)習(xí)，我逐漸適應(yīng)了實(shí)習(xí)生活，跟同事相處的也很不錯(cuò)，對工作掌握也熟練了，對酒店更加了解了，也不會(huì)再老是犯錯(cuò)了，這讓我的自信心再次樹立起了，也讓我掌握了很多好的學(xué)習(xí)方法，提高了我的適應(yīng)能力，，通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，讓我學(xué)會(huì)在實(shí)際工作中運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，甚至針對本部門提過一些建議，受到了主管的采納和應(yīng)用，提高了本部門的工作效率。同時(shí)還學(xué)習(xí)到了很多對自己許多方面有用的東西。

實(shí)習(xí)讓我有許多工作方面的收獲：首先突發(fā)事件應(yīng)變能力提高。在行政酒廊工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，因?yàn)樽鳛橐幻?wù)員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住用餐的客人中，不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)诔鰫貉?，而且在行政酒廊用餐的大多?shù)是酒店的重要客人，所以面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全至關(guān)重要，這是一個(gè)考驗(yàn)，也是一個(gè)積累經(jīng)驗(yàn)提高自己的好途徑。其次，服務(wù)技能提高。在這次實(shí)習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。再次，服務(wù)意識(shí)的提高。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的.好習(xí)慣，學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，明白了學(xué)好外語的重要性。最后，從業(yè)能力的提高。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。

六、實(shí)習(xí)心得體會(huì)

在在酒店實(shí)習(xí)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)自己在許多方面無法適應(yīng)，真正面對這樣的社會(huì)，我才發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的思想還不夠?qū)拸V，覺得工作很吃力，做錯(cuò)了許多事情，也受到許多批評教育，這讓我認(rèn)識(shí)到自己的不足。我只能盡快調(diào)整好心態(tài)，積極面對，靜靜地去觀察，去感受，去磨練，勇于認(rèn)錯(cuò)，總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，必須加強(qiáng)自己專業(yè)知識(shí)以及度過語言關(guān)，爭取自己的社會(huì)競爭力有所提升，以彌補(bǔ)自己的不足。通過一段時(shí)間的工作，我的思想放開了許多，也學(xué)到了許多。遠(yuǎn)離學(xué)校，把自己當(dāng)成一個(gè)職場人，多學(xué)多問，從新人做起，從社會(huì)的最底層做起，找到學(xué)習(xí)方法，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處事之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，不斷的進(jìn)步，也許這才是我們實(shí)習(xí)的意義。實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足，毫無保留的放大出來，這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。

實(shí)習(xí)讓我們對工作、對酒店、對職場、對社會(huì)都有了新的認(rèn)識(shí)和見解，讓我們認(rèn)識(shí)到要要用怎樣的心態(tài)對待工作，要怎么工作；讓我們了解現(xiàn)實(shí)中酒店的實(shí)際運(yùn)作和管理；讓我們了解職場，使我們的思想更加成熟；讓我們了解自己與社會(huì)、與企業(yè)需求之間的差距。這個(gè)社會(huì)是如此復(fù)雜多變，實(shí)習(xí)給了我們一個(gè)機(jī)會(huì)讓我們提前認(rèn)識(shí)它，讓我們知道我們需要不斷成長，不斷成熟，才能立足社會(huì)。很感謝這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)到許多人，開闊了自己的視野，增加了我的自信心，讓我更加喜歡酒店服務(wù)業(yè)，讓我堅(jiān)定了自己在此行業(yè)從業(yè)的志向和目標(biāo)。

前 言

很榮幸我被金海豪生大酒店錄用了，我于2015年8月-2015年2月，在那里進(jìn)行了為期6個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的崗位主要在餐飲部的中餐廳。在實(shí)習(xí)的期間我嘗試了很多以前從沒有嘗試過的東西，有傳菜員、服務(wù)員、咨客，這些不同的小部門工作性質(zhì)也是不同的，所以我學(xué)會(huì)了很多，使自己變得更堅(jiān)強(qiáng)、更細(xì)心，也掌握了很多的基本技能。在實(shí)習(xí)的過程中也發(fā)現(xiàn)了自己很多缺點(diǎn)與不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷進(jìn)行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、實(shí)習(xí)單位的介紹

（一）實(shí)習(xí)單位：金海豪生大酒店

寧海金海豪生大酒店（howard johnson）由美國豪生國際酒店集團(tuán)管理，占地面占地面積5,000㎡，總建筑面積48,000㎡，同時(shí)也是首家進(jìn)駐寧海的國際五星級(jí)酒店。酒店南臨金水路，處于寧海城市規(guī)劃的中心區(qū)域，與柔石公園僅幾步之遙。還有游圣徐霞客的開游之地——寧海，毗鄰柔石公園和5.19廣場，距離“全國三大優(yōu)質(zhì)溫泉”之一的寧海森林溫泉和大峽谷約30分鐘車程。我們的使命是：通過讓周邊的人成功從而使我們更成功我們要求的員工人品：正直、積極、踏實(shí)、充滿活力、關(guān)注細(xì)節(jié)、言而有信我們的企業(yè)文化：如同家人般照顧您。

（二）實(shí)習(xí)的部門：中餐廳

酒店擁有總面積達(dá)2150平方米的會(huì)議及宴會(huì)場所，包括一個(gè)865平方米的大宴會(huì)廳，455平方米的多功能廳和6個(gè)大小不同的會(huì)議室。此外還有9個(gè)豪華氣派的至尊包房及19個(gè)格調(diào)雅致的獨(dú)立包房。

（三）實(shí)習(xí)的職位：咨客

咨客在中餐廳的主要工作就是接電話及引領(lǐng)客人，同時(shí)也要做好在接到電話后的一些后續(xù)工作。

二、 實(shí)習(xí)的內(nèi)容

（一）了解咨客

注重禮儀、禮貌，不僅是酒店服務(wù)工作的基本要求，同時(shí)也是咨客要有的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。在工作中要衣冠整潔、講究儀容儀表、注意服飾發(fā)型，要給客人一種清爽利落、精神煥發(fā)的感覺。要有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度，使客人感到親切、熱情、樸實(shí)、真誠。 做到急客人之所需，想客人之所求，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位，也要盡力為客人解決，按照客人的要求辦好。

（二）學(xué)會(huì)語言技巧

語言是人們溝通的最主要的工具，尤其是咨客，我們是直接與客人交流的，因此在與客人溝通的時(shí)候要讓他覺得你是一個(gè)有文化、有品位的人。說話的時(shí)候要真誠、坦蕩，只有我們真誠待客，才會(huì)贏得客人的喜歡。說話時(shí)還要彬彬有禮，即使客人怎么無禮，作為服務(wù)人員都要保持良好的禮貌修養(yǎng)。

（三）熟悉包房情況

由于工作的性質(zhì)，首先要了解中餐廳每個(gè)包房的位置以及可容納的人數(shù)和最多可容納多少人；其次要了解至尊包房與獨(dú)立包房的差別；然后要了解它所在的位置，以便準(zhǔn)確的引領(lǐng)客人，最后要了解它的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（四）熟悉每個(gè)月的推廣

咨客要向客人準(zhǔn)確的介紹本月推廣菜肴的功能及其價(jià)錢，供客人在點(diǎn)菜的時(shí)候有個(gè)更好的選擇。

（五）熟悉酒水知識(shí)

在向客人介紹完本月推廣之后在向客人簡單的介紹一下本道菜肴配什么樣的酒會(huì)更好。

在見到客人的時(shí)候要禮貌的問好；問其姓名，并以*女士或*先生稱之；向客人介紹本月的推廣；幫助客人拿包；進(jìn)包房前先敲門，請客人先進(jìn)，將燈全部打開；為客人倒一杯熱茶；?？腿擞貌陀淇?，退出包房。

（六）接電話的服務(wù)細(xì)節(jié)

電話在鈴響三聲之內(nèi)接起，先說敬語并報(bào)上酒店的名稱；問其單位名稱及客人姓名、用餐人數(shù)、時(shí)間；問清后要仔細(xì)的記錄下來，并重復(fù)一下以便客人確認(rèn)；如確認(rèn)無誤，說上敬語等客人先掛電話，然后在掛掉電話。

三、實(shí)習(xí)的收獲

通過這次的實(shí)習(xí)我真的收獲了很多，因?yàn)樵诰频曛心芸吹叫涡紊娜司拖褚粋€(gè)社會(huì)的縮影，這次的實(shí)習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。

1、溝通能力提高

作為一名中餐廳的接待員，與客人的接觸是面對面的也是最直接的。即使不是面對面只是通過電話，我們所說的一句話就會(huì)影響客人對酒店的整體印象。如何使自己說出的話讓客人聽得舒服，聽得開心是我們接待員必須要掌握的。當(dāng)然溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事和上級(jí)之間。如果在工作與生活中出現(xiàn)了情緒上的波動(dòng)，這種情況往往會(huì)影響他人的心情。所以酒店對“五步十步”的要求特別嚴(yán)格，在任何的時(shí)候我們都要用微笑面對每個(gè)人。在實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在工作的時(shí)候每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。在喝醉酒的客人中難免會(huì)有一些不太禮貌的客人，甚至?xí)幸恍┎缓侠淼囊?。面對這樣的情況要安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是一種考驗(yàn)。

3、工作獨(dú)立處理能力提高

通過這次的實(shí)習(xí)，我了解到自己有能力做的事情必須自己做的道理，因?yàn)椴煌男〔块T的工作性質(zhì)都是不同的，每個(gè)崗位的人員都是有規(guī)定的，只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步，才知道要如何帶領(lǐng)下面的人。在工作時(shí)遇到不懂得地方也不要不懂裝懂，要做一個(gè)誠實(shí)的人，不斷的學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識(shí)的提高

作為一名接接待員，就像我們總監(jiān)說的一樣，我只要穿上了制服就不是代表我個(gè)人而是代表著我們中餐廳。無論是在做什么都要有為客人提供最好服務(wù)的意識(shí)，使客人感到溫馨、滿足是我們的宗旨。

四、酒店管理實(shí)習(xí)的體會(huì)

1、自身的不足與缺點(diǎn)

表露無疑。比如工作不夠細(xì)心、有的時(shí)候還控制不住脾氣等等。但通過這半年的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正中。

2、成為社會(huì)人

這次實(shí)習(xí)與平時(shí)在假期的工作是不同的，在工作過程中，我們不是單純的出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事一起維護(hù)酒店形象和利益。實(shí)習(xí)的過程中，酒店的高層不會(huì)因?yàn)槲覀兪菍W(xué)生而給我們特別的禮遇，即使我們做錯(cuò)了事，也不會(huì)有人偏袒。在工作中能接觸到形形色色的人，同時(shí)還結(jié)實(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我了解了社會(huì)，開闊了我的視野，也教會(huì)了我要怎樣適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

五、案例分析

1、案例

仇總是我們酒店的?？?，每次來都會(huì)帶10多個(gè)朋友。他和他的朋友對我們酒店餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等都很滿意。在一次用餐的過程中，可能是因?yàn)榱牡锰_心的緣故酒喝的多了一些，不知什么時(shí)候一位客人打破了一個(gè)價(jià)值60多元的高腳杯，但是服務(wù)員沒有及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，等他發(fā)現(xiàn)的時(shí)候客人已經(jīng)走了。經(jīng)理本來是讓那個(gè)服務(wù)員賠償?shù)模堑诙斐鹂偹麄冇謥砹?，服?wù)員和收銀說了仇總他們打破杯子的事，她讓收銀在今天的賬單上打上昨天的高腳杯錢，收銀也照做了。仇總在用完餐準(zhǔn)備簽單的時(shí)候很詫異的說：“服務(wù)員，你賬單打錯(cuò)了吧，這怎么還有一個(gè)破損呀，我們也沒弄壞什么東西呀?！狈?wù)員就跟仇總解釋說：“那破損是昨天打壞的高腳杯”，仇總聽后就十分的生氣“昨天打破的為什么不是昨天要我陪，而是今天才找我陪，那真的是我們弄的嗎，讓你們經(jīng)理過來?！苯?jīng)理在知道這件事的時(shí)候也向他道歉、解釋了，當(dāng)天的消費(fèi)還打了折扣，但是仇總還是很不高興的離開了。

2、分析

在這個(gè)案例中，酒店受到了很大的損失，它不只是金錢上的損失，同時(shí)客人可能會(huì)失去對酒店的好感，他以后就不會(huì)再像以前一樣的信任和喜歡這個(gè)酒店。酒店為這10幾個(gè)人所做的努力都大打折扣。

他這樣的做法，不僅他受到了批評，同時(shí)對酒店也造成了負(fù)面影響。如果這件事是由他來承擔(dān)，客人就不會(huì)知道這件事，他還是會(huì)一如既往的光顧酒店。

六、致謝

感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。感謝金海豪生大酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。感謝金海豪生餐廳經(jīng)理的培養(yǎng)和教導(dǎo)，和同事給我的幫助，感謝在酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實(shí)踐的同時(shí)還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會(huì)做人做事。感謝和我一起在金海豪生酒店實(shí)習(xí)的其他幾位同學(xué)，我們在那里就像家人一樣，讓我覺得特別溫暖。還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動(dòng)力去奮斗，今后我一定會(huì)更加努力，一定會(huì)在自己的工作崗位上做出成績，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>

如家酒店案例分析報(bào)告篇九

如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年，由攜程旅行網(wǎng)與首都旅游集團(tuán)合資創(chuàng)立。2006年10月在美國納斯達(dá)克上市（股票代碼：hmin），并于2010年被納入納斯達(dá)克中國指數(shù)股。作為中國酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。

如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌，現(xiàn)已在全國30多個(gè)省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店500多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌---如家快捷酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著適度生活的簡約生活理念。中高端商務(wù)酒店品牌---和頤酒店，為境內(nèi)外中高級(jí)商務(wù)及休閑旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿產(chǎn)品和獨(dú)具特色的“however貼心服務(wù)”，讓顧客在人性化的舒適體驗(yàn)中暢享旅途的自然自在。如家成立至今，更以敏銳的市場洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競爭力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國大眾住宿業(yè)酒店市場走向成熟和完善。

二、行業(yè)背景。

經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國，作為酒店行業(yè)的一個(gè)細(xì)分行業(yè)，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國出現(xiàn)的時(shí)間并不是很長，1996年錦江集團(tuán)推出的錦江之星是國內(nèi)的第一家經(jīng)濟(jì)型酒店，進(jìn)入新千年后，經(jīng)濟(jì)型酒店開始在我國大面積出現(xiàn)并呈蓬勃發(fā)展態(tài)勢，而如家快捷酒店也隨之誕生，并成為了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)中的有力競爭者。

經(jīng)濟(jì)型酒店是指將客戶鎖定在中小企業(yè)商務(wù)人士、休閑及自助游客人，房價(jià)適中的中小規(guī)模酒店。此類型的酒店是按照普通商務(wù)旅行者、度假旅游者選擇飯店的核心評價(jià)要素，重新設(shè)計(jì)建造的新的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店作為酒店行業(yè)的一個(gè)新興事物，其區(qū)分于傳統(tǒng)酒店的最本質(zhì)的特征就是功能簡化。經(jīng)濟(jì)型酒店把服務(wù)功能集中在簡單的住宿功能上，力求在核心服務(wù)上精益求精，而把餐飲、購物、娛樂功能大大簡化或取消。同時(shí)，酒店的人員精簡，多采取“一人多能”的崗位設(shè)置，也有效降低了投入成本和運(yùn)營成本。

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，大眾對經(jīng)濟(jì)型酒店的需求越來越強(qiáng)烈。能夠被大眾消費(fèi)層所接受的經(jīng)濟(jì)型酒店在中國有著廣闊的市場前景。

二、三線城市中經(jīng)濟(jì)型酒店的絕對數(shù)量和比例仍很低，隨著未來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及城鎮(zhèn)一體化的逐步成型，這些二三線城市都會(huì)成為新的`投資熱點(diǎn)，其投資空間也非常廣闊。

基于以上三個(gè)方面，我們能夠看出，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國未來的發(fā)展空間是巨大的，而如何能把握住機(jī)遇，迅速并合理地發(fā)展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化，則成為了如家的頭等大事。

三、環(huán)境分析。

1、政治環(huán)境。

國務(wù)院于2009年12月1日發(fā)布41號(hào)文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》。作為全面貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見的第一年，2010年中國旅游業(yè)預(yù)期目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)總收入1.44萬億元，增長12%，新增旅游就業(yè)50萬人。在經(jīng)濟(jì)全面復(fù)蘇的新一年，這無異與給以如家為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店一針強(qiáng)心劑。

2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

隨著國內(nèi)遭遇嚴(yán)重自然災(zāi)害后，我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行面臨異常復(fù)雜的局面。美國次貸危機(jī)在反復(fù)中終于演變成世界性的金融危機(jī)，使得世界各國經(jīng)濟(jì)增速普遍下滑，主要經(jīng)濟(jì)體在衰退的邊緣苦苦掙扎。在新經(jīng)濟(jì)形勢的影響下，商務(wù)活動(dòng)和旅游這兩個(gè)酒店市場未來增長的主要因素開始進(jìn)入了緊縮期。

始實(shí)施緊縮開支，以防止可能出現(xiàn)的后續(xù)經(jīng)濟(jì)沖擊。商務(wù)活動(dòng)以及文化旅游的群體開始明顯排斥以前講究的相對比較奢侈星級(jí)高檔酒店作為住宿場所，而偏好選擇經(jīng)濟(jì)型酒店，特別是一些比較有特色的經(jīng)濟(jì)型酒店。

面對這一新形勢的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店如何在建筑設(shè)計(jì)上去變革創(chuàng)新，使其在講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的前提下，既提升酒店的整體品質(zhì)，又增強(qiáng)自身的市場競爭，是建筑設(shè)計(jì)師需要重視和考慮的問題。

3、社會(huì)和文化環(huán)境。

在美國，60%的酒店是經(jīng)濟(jì)型酒店，但是在中國，這個(gè)數(shù)字僅不到10%?！斑B鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要件，前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，擁有市場影響力；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。在激烈的市場競爭中，急躁冒進(jìn)、簡單復(fù)制的經(jīng)濟(jì)型酒店必輸無疑。

4、技術(shù)環(huán)境。

經(jīng)濟(jì)型酒店未來競爭重點(diǎn)有二：一是標(biāo)準(zhǔn)，即各地分店均能步伐一致，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是銷售，即留住老客戶，開拓新客戶，廣納客源。而這兩者都要建立在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上。要在競爭中保持不敗，信息技術(shù)是保障。

四、如家的發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

右仍然有足夠的利潤空間。

1、降低物業(yè)成本，同時(shí)發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢。

傳統(tǒng)的星級(jí)酒店一般先購買土地然后興建酒店，而如家酒店則采用另外一種輕資產(chǎn)的方式——租賃直營。通過租用和改造陳舊學(xué)校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期，同時(shí)減輕快速擴(kuò)張帶來的資金壓力。星級(jí)酒店的建設(shè)一般要2到3年，而如家租用和裝修的酒店只要6個(gè)月就能開業(yè)。為了更好地節(jié)約時(shí)間和資金，如家酒店的籌備和建設(shè)采用的是一種“平行工序”——在改造和裝修的同時(shí)，市場推廣、組織培訓(xùn)和質(zhì)量檢查等各方面的工作同時(shí)開展，并且有非常嚴(yán)格的時(shí)間約束。

為了更好地發(fā)揮單家分店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，如家把每家分店的客房數(shù)定在120間左右，同時(shí)盡可能地減少其他設(shè)施占用的空間：不設(shè)寬敞的大堂、沒有娛樂中心和購物設(shè)施、餐廳面積也盡可能小。這些措施在酒店經(jīng)營成本控制上起到了重要的作用。

2、在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，提供有限的服務(wù)。

在客房裝修成本的控制上，如家比其他經(jīng)濟(jì)型酒店品牌做得好一些。錦江之星和漢庭酒店約花費(fèi)7萬元/間，莫泰、格林豪泰約花費(fèi)6萬元/間，如家酒店則花費(fèi)約5萬元/間。相比于傳統(tǒng)酒店提供的多樣化服務(wù)，如家的服務(wù)是有限的，它明確地把最好地滿足客戶的住宿需求作為企業(yè)定位。其他超出“住宿”的需求，如桑拿、ktv、酒吧、購物等，如家均不提供。最能體現(xiàn)住宿服務(wù)質(zhì)量的是床和衛(wèi)生間。如家十分重視客房及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，而且給顧客享用優(yōu)質(zhì)的床及床上用品，并提供叫早服務(wù)，致力于提升客戶的住宿質(zhì)量及舒適度。

如家酒店案例分析報(bào)告篇十

所謂的酒店服務(wù)創(chuàng)新，是指在為客人提供基本服務(wù)時(shí)，可以進(jìn)行創(chuàng)新，以達(dá)到讓客人滿意的效果。錦江之星、都市118、如家等酒店無一不注重酒店的創(chuàng)新。簡單點(diǎn)，就是在客人說出來他（或者她）的需求之前，酒店給客人以驚喜。酒店服務(wù)創(chuàng)新的意義，不在于酒店所做的事情的大小，而在于其超值性--是客人所渴望的服務(wù)。

酒店服務(wù)創(chuàng)新的好壞，在很大程度上，決定了酒店的軟件服務(wù)質(zhì)量。都酒店人士一致認(rèn)為僅憑借規(guī)范化的酒店服務(wù)，是不能得到客人的賞識(shí)的。隨著世界的迅速發(fā)展，客人的需求正在變得多元化，唯有提供創(chuàng)新服務(wù)，才能更好地展現(xiàn)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并同時(shí)獲得客人的好評。其推出的輕商務(wù)酒店模式，避免了商務(wù)酒店的傳統(tǒng)模式，以一種新型的低投資、高回報(bào)的方式，來贏得客人的喜愛。

所謂的酒店服務(wù)創(chuàng)新，是指在為客人提供基本服務(wù)時(shí)，可以進(jìn)行創(chuàng)新，以達(dá)到讓客人滿意的效果。簡單點(diǎn)，就是在客人說出來他（或者她）的需求之前，酒店給客人以驚喜。酒店服務(wù)創(chuàng)新的意義，不在于酒店所做的事情的大小，而在于其超值性--是客人所渴望的服務(wù)。

時(shí)間：xx年的七夕。

地點(diǎn)：xx酒店。

事件：在中華民族的傳統(tǒng)浪漫節(jié)日--七夕節(jié)，酒店充滿了節(jié)日的歡樂氣氛。酒店大廳及餐廳里，陸續(xù)經(jīng)過的情侶，無不透露著東方情人節(jié)的浪漫氣息。這時(shí)，服務(wù)員小張，正在為某房間客人打掃客房。進(jìn)入房間，服務(wù)員小張發(fā)現(xiàn)房間稍顯凌亂，并且客人--一位紳士在屋里休息。于是，小張有禮貌地問到：“這位先生，房間需要打掃嗎？”客人怔了下，說：“一會(huì)有朋友要過來，幫我清掃下吧！”小張注意到，客人正在下意識(shí)地摸著自己的下巴。心細(xì)的小張意識(shí)到，可能客人想要剃胡須，而且來得人可能是這位紳士的女友。于是，小張快速收拾好房間，隨后又到酒店的備品間取了把剃須刀。接著，小張?jiān)俅蝸淼侥俏豢腿说姆块g，“先生，這是為您準(zhǔn)備的剃須刀，希望您今晚過得愉快！”客人驚訝地接過剃須刀，高興地說：“太感謝了，您怎么知道我正需要它？”小張會(huì)意地笑了下，離開了客人的房間。

上述案例，便是酒店服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)典例子。正如上面所說的，酒店服務(wù)創(chuàng)新不在于服務(wù)本身的事情的大小，而在于酒店員工所做的事情恰巧是客人想做但沒有開口的事情--這便是酒店服務(wù)創(chuàng)新的真諦所在！

正如上面所說的，酒店服務(wù)創(chuàng)新不在于服務(wù)本身的事情的大小，而在于酒店員工所做的事情恰巧是客人想做但沒有開口的事情--這便是酒店服務(wù)創(chuàng)新的真諦所在！

如家酒店案例分析報(bào)告篇十一

5月的一天，富麗酒店前臺(tái)預(yù)訂部收到旅行社的預(yù)訂單，在預(yù)訂單上有一對來自新疆維吾爾族、信仰伊斯蘭教的顧客——買買提夫婦，他們旅游目的是旅行結(jié)婚。

預(yù)訂部立刻將這件事通知了客房部和其它有關(guān)部門?？陀洸狂R上如開了例會(huì)，大家一起分析了伊斯蘭的習(xí)俗，并安排服務(wù)員開始著手準(zhǔn)備迎接工作。按照伊斯蘭的習(xí)俗，前臺(tái)服務(wù)員將坐東朝西的205房安排給他們住，并在房間內(nèi)專門配備一塊小毛毯，專供顧客做宗教朝拜用。酒店原來的有專門提供給新朗新娘的蜜月套房和檣準(zhǔn)，但這不太符合伊斯蘭教的婚禮習(xí)俗。客房部按照顧客的習(xí)俗又重新布置了205房，房間里換上了紅色的窗簾，并且先用了波期風(fēng)情的地毯。墻上掛上了穆斯林掛毯，并將原來的白色床單、被罩和枕套換成有穆斯林特色的花樣和顏色，還盡量在客房布置一些符合伊斯蘭結(jié)婚習(xí)俗的裝飾品。

由于穆斯林教徒每天都要定時(shí)朝拜，客房服務(wù)人員還專門為買買提夫婦準(zhǔn)備了一個(gè)時(shí)鐘，將當(dāng)?shù)貢r(shí)間轉(zhuǎn)換成穆斯林圣地“麥加”的時(shí)間，并且每天定時(shí)鳴響五次，提醒他們按時(shí)祈禱。同時(shí)，客房經(jīng)理和服務(wù)員還了解和查閱有關(guān)資料，用伊斯蘭教的教規(guī)特有的語言來寫婚禮祝?？?，擺放在桌子上。

因?yàn)楦畸惥频隂]有設(shè)清真餐廳，客房送餐人員還專門在酒店外的清真飯館為他們訂購了一些穆斯林特色的菜肴和食品。

買買提夫婦如期來到了富麗酒店。一路上，他們一直忐忑的各咱祈禱用品、裝飾品和清真菜。然面，到了富麗酒店后，服務(wù)員帶著他們看了專門為他們準(zhǔn)備的新房和做祈禱的用品時(shí)，他們非常滿意，所有的擔(dān)心都不存在了。當(dāng)看到酒店為他們寫的新婚祝?？〞r(shí)，他們?yōu)榫频晏峁┤绱苏嬲\、細(xì)致的服務(wù)而感動(dòng);當(dāng)他們吃著酒店為他們準(zhǔn)備的清真菜時(shí)，他們心悅誠服地對酒店給予了最高的評價(jià)。

一個(gè)星斯之后，買買提夫婦準(zhǔn)備到其它地方旅游。他們臨走的時(shí)候，在留言簿上留下這樣一句話“在這里住就像在家里一樣，如果有機(jī)會(huì)，我們將在慶祝結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)，再次經(jīng)歷這些美好的日子。”

【分析】。

富麗酒店充分了解顧客的宗教信仰的心理需要，認(rèn)真按顧客的需要來改變原有的產(chǎn)品和服務(wù)以適應(yīng)他們的需要，因而受到顧客的贊揚(yáng)。影響顧客心理和行為的眾多因素中，文化心理因素起著重要的作用。文化心理是人類社會(huì)性在漫長的發(fā)展過程中所創(chuàng)造的物資財(cái)富和精神財(cái)富的總和，屬于社會(huì)的意識(shí)形態(tài)范疇，它包括宗教、政治、法律、道德、文學(xué)等。文化心理對顧客的作用表現(xiàn)在它的共同性、差異性、變化性和適應(yīng)性上。其中，文化心理的差異性是指每個(gè)國家、地區(qū)、民族都有自己獨(dú)特的，區(qū)別于其他國家、地區(qū)和民族社會(huì)文化，即無論是國家、地區(qū)抑或是民族，都有自己獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和倫理道德等。宗教作為社會(huì)文化的重要組成部分，其差異性也是非常顯著的。目前，世界宗教主要有三大部分：伊斯蘭教、基督教和佛教。伊斯蘭教與其他宗教一樣有著嚴(yán)格的教規(guī)，如每天在特定的不同時(shí)間段內(nèi)，朝著規(guī)定的方向做祈禱，共做五次，因此，伊斯蘭教徙們十分注重房間的方向位置，祈禱的用具也是每個(gè)信仰伊斯蘭教徙家中所必備的。他們對飲食的要求也很嚴(yán)格，如不吃豬肉，不喝酒，食物用具和器皿不能與漢民或其他民族的混用等，他們只食用清直餐廳的菜肴和食品。

每個(gè)顧客都是在一定的文化環(huán)境中成長并在一定的文化中生活。信仰宗教的顧客，其價(jià)值觀念、生活方式、消費(fèi)心理、購買行為等必然受到宗教文化的深刻影響，這些都應(yīng)該受到尊重。

根據(jù)顧客的宗教心理需求，提供顧客滿意的酒店產(chǎn)品和服務(wù)，是本案例成功的關(guān)鍵。在影響顧客心理與行為的各種社會(huì)環(huán)境因素中，文化環(huán)境占有極為重要的地位。酒店只有充分了解、尊重顧客的宗教信仰和消費(fèi)偏好，并針對顧客的具體情況為他們提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能滿足顧客的真正需要。

案例中的顧客是兩位信仰伊斯蘭教的新婚夫婦，伊斯蘭教是世界三大宗教之一。他們有著極為嚴(yán)格的教規(guī)和生活習(xí)俗。買買提夫婦又是新婚夫婦，結(jié)婚旅游的經(jīng)歷將是他們一生中最難忘的經(jīng)歷，也是一生最重要的大事。酒店從顧客的切身實(shí)際出發(fā)，把宗教信仰和結(jié)婚旅游這兩個(gè)難點(diǎn)結(jié)合起來考慮，一切問題都因此迎刃而解，從而贏得顧客的滿意、贏得了酒店的忠誠擁護(hù)者。

本案例中酒店的管理和服務(wù)人員及進(jìn)準(zhǔn)確地了解到來店的顧客——買買提夫婦的特殊身份，有著伊斯蘭教的宗教習(xí)俗。根據(jù)顧客的這些習(xí)俗為他們的到來精心地準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)了一毓符合他們宗教要求的產(chǎn)品和服務(wù)，如提供坐東朝西的房間、朝拜用的小地毯、富有宗教特色的床上用品和一些裝飾品、宗教食品，配備了一個(gè)轉(zhuǎn)換成穆斯林圣地“麥加”的時(shí)鐘等等。這樣的產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客深刻地感受到酒店真誠為顧客的服務(wù)理念。它不僅滿足了顧客的需要，提高了顧客對酒店的滿意度，而且，也培育了酒店的忠誠顧客。毫無疑問，買買提夫婦的下次到來會(huì)義無反顧地再次選擇和購買該酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，且“自覺”地為酒店作宣傳。一傳十、十傳百，酒店的美譽(yù)度和知名度隨著時(shí)間的推移、自然而然會(huì)傳播開來。不僅會(huì)有越來越多的有著宗教信仰的嘉賓、旅行結(jié)婚的顧客光顧客家酒店，而且他們真誠為客的種種舉措也會(huì)為酒店本身贏來更多的四面八方的朋友。因此，雖然在接待這時(shí)穆斯林新婚夫婦時(shí)要投入很多的人力和物力，但這是開了一個(gè)好頭，它會(huì)為酒店招來淅源不斷的客源，這對酒店今后的發(fā)展是有著極為深遠(yuǎn)意義的。以客為本，真誠為客，不容忽略!

【思考題】。

真美由子的潔癖。

來自日本的真美由子小姐是個(gè)有潔癖的顧客，她對房間的衛(wèi)生要求很高，幾乎到了苛刻的程度，而且疑心較重，稍有不順都會(huì)引起她強(qiáng)烈的反應(yīng)。例如，她要求進(jìn)入房間的所有人必須脫鞋，換上一次性拖鞋，用過即扔;只用自己隨身所帶的杯子;房間衛(wèi)生清掃時(shí)，服務(wù)員必須佩戴手套等等。

幾天來她在博德酒店入住期間，酒店的員工無不努力地滿足她的各種特殊要求。開始的兩天相安無事，第三天，洗手間的電熱水器出現(xiàn)了故障，真美由子小姐打電話給服務(wù)中心要求維修。服務(wù)員立即通知了工程部，一會(huì)兒，電工小王來到了她的房間門口。當(dāng)開門的真美由子小姐看到挎著電工包的小王時(shí)，臉上露出不悅之色，皺了皺眉把他擋在了門外，順手指著他的工作服及電工膠鞋，經(jīng)劃著手勢。弄了半天小王才大概明白過來，真美由子小姐的意思是說他的工作因在別的房間維修過難免會(huì)沾上灰塵，她的鼻子對此敏感，小王必須重?fù)Q一套，這是其一;其二，他得脫了腳上的膠鞋，換上一次性拖鞋才能進(jìn)房。小王這時(shí)可就為難了：工作服重?fù)Q沒多大問題，顧客要求換那就換唄。但脫膠鞋而換拖鞋可就無法做到了。這樣做違反了電工操作條例，是非常危險(xiǎn)的。顧客是重要，可自己的性命也寶貴呀!小王嘗試著跟她解釋，耐心地比劃著，可真美由子小姐始終不明白他的意思，也絲毫沒有讓他進(jìn)去的意思。末了，小王看到自己實(shí)在無法與她溝通和解釋了，只得向樓層服務(wù)員小蔡求救，請她幫忙解釋，希望真美由子小姐能夠諒解。小蔡向她耐心地做了解釋，但真美由子小姐仍始終不肯讓步。小蔡想了想，顯然雙方都只考慮自己的利益。雖然，一向都是顧客至上的，但這次是關(guān)系到員工的生命安全問題，小王的堅(jiān)持并沒有錯(cuò)。但這個(gè)問題上沒有孰非。真美由子小姐性格偏執(zhí)，再這樣一味地向她解釋下去也徙勞的。她仔細(xì)地衡量了一下，想出了一個(gè)辦法，去征求顧客的意見。

“真美由子小姐，按照行業(yè)規(guī)定，電工在操作時(shí)必須穿上膠鞋，才能保障生命安全，電工不是要有意打破您的習(xí)慣，這點(diǎn)首先請您原諒。當(dāng)然，您的習(xí)慣應(yīng)該受到尊重。您看這樣行不行，讓小王回工程部重新?lián)Q一套工作服，并且拿上一雙新的膠鞋，進(jìn)房間換上。等電工修理完后，我們立即為您做徹底的清潔，您看如何?”小蔡說。

真美由子小姐覺得這個(gè)建議比較合乎情理，就表示同意這么干。不過她還要求小蔡和她親自在旁邊盯著才放心。所有的一切都按照計(jì)劃進(jìn)行，大家耐心周到、盡心盡力地服務(wù)，終于感動(dòng)了真美由子小姐。維修結(jié)束后，真美由子小姐特地打電話到服務(wù)中心，感謝酒店提供細(xì)心周到的服務(wù)。

【分析】。

讓每一位顧客滿意是酒店的服務(wù)原則，酒店不能因?yàn)轭櫩偷囊笥行┛量袒蚺c眾不同而拒絕為其服務(wù)。如果有些有怪癖的顧客的要求與酒店的服務(wù)規(guī)范、制度發(fā)生沖突時(shí)，服務(wù)員和管理人員不能馬上拒絕顧客的要求，而是應(yīng)該先了解顧客心理，尊重他的特殊心理需要，再根據(jù)具體情況找出解決問題的具體方法。

案例中的心理問題主要是了解顧客的氣質(zhì)特征。氣質(zhì)是指個(gè)體心理活動(dòng)的典型的、穩(wěn)定的動(dòng)力特征，這些動(dòng)力特征主要表現(xiàn)在心理過程的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性、靈活性及指向性上。不同顧客在氣質(zhì)上存在著差異。氣質(zhì)分為四種基本類型，包括膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)。膽汁質(zhì)的人高級(jí)神經(jīng)屬于興奮型，情緒興奮，熱情但不靈活，容易沖動(dòng)，心境變化劇烈。多血質(zhì)的人高級(jí)神經(jīng)屬于活潑型，情緒興奮，熱情，靈活，樂觀敏捷，容易變化。粘液質(zhì)的人高級(jí)視經(jīng)屬于安靜型，沉靜穩(wěn)定，動(dòng)作遲緩，仔細(xì)認(rèn)真，不夠靈活。抑郁質(zhì)的人情緒興奮性高，反應(yīng)速度慢而不靈活，具有刻板性，敏感細(xì)膩，對事物反應(yīng)較強(qiáng)，情感體驗(yàn)深，并直接影響到心境和情緒，在遇到不滿意時(shí)，反應(yīng)非常激烈。

案例中的真美由子小姐是一位有著潔癖的顧客，這類特殊的顧客一般疑心都比較重，對事情較為敏感，理解力偏激，人際效能力較差。這種類型的顧客屬于抑郁型氣質(zhì)，他們高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于抑制型，其特征是情緒興奮性高，呆板而不靈活，敏感而對事物反應(yīng)強(qiáng)烈，心境和情緒變化大，在遇到不滿意的產(chǎn)品和劣質(zhì)服務(wù)時(shí)，經(jīng)常做出強(qiáng)烈反應(yīng)。對于這種類型的客人，千萬不要刺激他，要因勢利導(dǎo)，尋求他所能夠接受的解決方法。

酒店服務(wù)這樣的顧客確實(shí)比較困難。但是，顧客就是上帝，無論什么類型的顧客在酒店里都應(yīng)受到尊重。酒店是服務(wù)性行業(yè)，以提供服務(wù)為本職，不可能也絕不能因?yàn)轭櫩偷男愿窈蜌赓|(zhì)比較特殊，而拒絕為他們提供服務(wù)。反而，如果酒店能夠誠心誠意地為這類特殊的顧客提供令他們滿意的服務(wù)，由于他們偏執(zhí)的性格使然，他們會(huì)因此對酒店留下美好的印象，在今后極有可能成為酒店的忠誠顧客。一般酒店在不違反法律和行業(yè)規(guī)定的情況下，應(yīng)盡量滿足這些顧客的特殊要求。作為管理和服務(wù)人員應(yīng)該掌握顧客氣質(zhì)和個(gè)性方面的知識(shí)，靈活地為顧客提供滿意的服務(wù)，避免不必要的沖突。

在案例中，服務(wù)人員小蔡能夠了解顧客的心理情況，沒有與顧客發(fā)生沖突，及時(shí)地采取了靈活的應(yīng)變措施，在充分理解顧客心理時(shí)，穩(wěn)定了顧客的情緒，提出了變通的方法：讓小王即時(shí)回工程部換上干凈的工作服、穿上新的膠鞋，并應(yīng)顧客的要求陪伴她整個(gè)修理過程。更為顧客著想的是，小蔡等電工修理完后，做徹底的清掃。酒店員工既遵守了行業(yè)安全操作規(guī)范，又滿足了顧客對房間衛(wèi)生特殊的潔癖要求，使顧客獲得了受尊重的心理滿足。

【思考題】。

女士終于走了。

星期六的下午和晚上是服務(wù)員招盈值班的時(shí)間。她在客房前臺(tái)的柜臺(tái)后剛坐下不久，正打算把顧客的入住登記資料瀏覽一遍。這時(shí)眼角一瞥，發(fā)現(xiàn)住在五樓的商務(wù)顧客歐陽先生正朝她走過來，他們身后還跟著一位年輕的小姐。

招盈立刻站了起來，微笑地向歐陽先生打招呼：“歐陽先生，下午好!”

“嗯，下午好!”歐陽先生也微微一笑，“這位是我很久沒謀面的老朋友，姓白，我們在街上恰巧碰到的。麻煩你幫她登記一下好嗎?”

“當(dāng)然可以!白小姐您好，歡迎您來到遠(yuǎn)翔酒店，麻煩您填寫一下這份來訪登記表好嗎?謝謝!”招盈親切地招呼著。

“哦，好的?！卑仔〗愦?。

“行了，謝謝您!”招盈接過白小姐填寫好的登記表說，“祝你們度過一個(gè)愉快的周末!”

“謝謝，也祝你有一個(gè)愉快的周末?！睔W陽先生點(diǎn)頭說。

看著歐陽先生和白小姐走遠(yuǎn)了，招盈又繼續(xù)坐下來看顧客的入住登記資料。

“您好，這里是客房前臺(tái)!請問我有什么可以幫您的嗎?”招盈輕快地說。

“我是518房的歐陽振華，麻煩你幫我準(zhǔn)備兩份自助套餐送到我的房間來。謝謝!”電話那頭傳來歐陽先生熟悉的聲音。

“好的，請佻稍等一下。我們會(huì)盡快送到的。請問還需要什么服務(wù)嗎?”招盈問。

“不用了，謝謝!”歐陽先生說。

轉(zhuǎn)眼間，手表的針指向了10點(diǎn)。但歐陽先生的客人好像還沒有要離開的跡象。

“怎么辦呢?按照酒店的規(guī)定，顧客是不準(zhǔn)留宿外來人員過夜的。如何勸告白小姐離開呢?”招盈心里咕著。忽然，她靈機(jī)一動(dòng)，想出一個(gè)好主意。

她打通了歐陽先生的房間電話。

“您好，請問是歐陽先生嗎?我是服務(wù)員招盈。我想您和白小姐一定談得非常愉快吧。我見天色已晚，所以想問一下你們是否需要我們準(zhǔn)備宵夜呢?”招盈問。

“噢，你倒提醒了我!我們一聊起來就忘了時(shí)間。不需要了，她也該走了。謝謝你了!”歐陽先生說。

“不用謝?！闭杏蛋祻男睦镉醭隽丝跉猓喊仔〗憬K于要走了。

不料，招盈一直在前臺(tái)等呀等，都不見歐陽先生和白小姐下來，直到10點(diǎn)半，招盈忍不住又再次撥通了歐陽先生房間的電話。

“您好，歐陽先生，不好意思又再次打擾您。我擔(dān)心白小姐一個(gè)人深夜回家不安全，所以我想問一下您是否要我為她預(yù)訂出租車呢?”招盈問。

“哦，好的。那真是麻煩你了。瞧我閃聊得都忘了時(shí)間了?！睔W陽先生說。

“老朋友見面聊多幾句是人之常情嘛，如果不是考慮到白小姐的安全，我都不想打擾到你們的談興的。你只要不嫌我啰嗦就行了。那我現(xiàn)在就幫白小姐訂車吧。”招盈帶著歉意說道。

五分鐘后，當(dāng)歐陽先生和白小姐的身影出現(xiàn)在樓梯口時(shí)，招盈不禁從心里呼出一口氣來：謝天謝地，女士終于走了!

【分析】。

本案例主要涉及到了對顧客的暗示心理方面。顧客與朋友已經(jīng)好久沒有見面了，想在房間里多談一會(huì)兒，并且不愿意被打擾和不被尊重。此時(shí)服務(wù)員不能直接催顧客離店，案例中的服務(wù)員采用了暗示的心理效應(yīng)，靈活解決了問題。

暗示，又稱提示，是在無對抗條件下，用含蓄、間接的方式對顧客的心理和行為產(chǎn)生影響，從而使顧客產(chǎn)生順從的反應(yīng)，或接受暗示者的觀點(diǎn)，或按暗示者要求的方式行事。暗示的具體方式多種多樣，語言，動(dòng)作，表情和眼神等，都可以成為傳遞暗示信息的載體。實(shí)踐證明暗示越含蓄，其效果越好。因?yàn)橹苯拥奶崾救菀资诡櫩彤a(chǎn)生疑慮和戒備心理;反之，間接的暗示則容易得到顧客的認(rèn)同和接受。服務(wù)員招盈的暗示靈活地解決了問題，沒有引起顧客的不滿情緒。

靈活的暗示服務(wù)是尊重顧客。在這種情況下，服務(wù)員處于兩難處境，一方面不能馬上叫顧客的朋友離店;另一方面還要遵守酒店制度，保證顧客和酒店的安全，靈活機(jī)動(dòng)的暗示服務(wù)是非常必要的。

服務(wù)員招盈的做法比較得當(dāng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)時(shí)間已經(jīng)到了晚上的6點(diǎn)多，而歐陽先生和他的顧客還不見下來用餐，招盈通過詢問歐陽先生是否需要用餐，了解情況。到了10點(diǎn)，然而歐陽先生的顧客好像還沒有要離開的跡象。招盈靈機(jī)一動(dòng)，想出了“是否為顧客準(zhǔn)備宵夜”這樣一個(gè)好主意，當(dāng)這個(gè)“吃宵夜”的建議沒有被采納時(shí)，她又想到了出于為顧客的安全著想，為顧客預(yù)訂出租車，使顧客感到了應(yīng)該走了，而不是感覺到了被強(qiáng)迫離店的。服務(wù)員招盈的服務(wù)既維護(hù)了酒店的制度，又保證了顧客和酒店的安全，顧客的尊重中得到了滿意的服務(wù)。

【思考題】。

1.如果顧客還不走，你又該怎么辦呢?

柔和的燈光。

在一個(gè)寒冷的冬日下午，溫小姐提著沉重的行李箱來到了公司為她預(yù)訂的藍(lán)鳥酒店，坐了幾個(gè)小時(shí)飛機(jī)的她真的快累球了，全身更是冷得直打戰(zhàn)。一想到要在這陌生的酒店里度過一個(gè)星期的時(shí)間，她的眉頭就皺起來。她是多么渴望家的溫暖呀!

懷著沮喪的心情，瘟小姐跨進(jìn)了藍(lán)鳥酒店的大門。這時(shí)，一個(gè)甜美的嗓音傳入耳膜，“您好，歡迎您來到藍(lán)鳥酒店，請問您是否預(yù)訂了房間?”溫小姐臉一煦燦爛的笑容讓溫小姐仿佛感到了春天的氣息。

溫小姐點(diǎn)了點(diǎn)頭。

“靖您隨我到這邊來登記一下好嗎?我想您一定累了吧，我們會(huì)盡快帶您到客房休息的。行李很重吧?我替您提吧?！迸⑤p聲詢問著。

“好的，麻煩你了?！睖匦〗愫鋈婚g覺得也許在這里待上幾天不會(huì)太糟吧。

辦完登記手續(xù)之后，當(dāng)她還在吃驚于服務(wù)員辦理登記手續(xù)效率之高時(shí)，她已經(jīng)被服務(wù)員帶到了自己的房間。

房門一打開，她心里忍不住要驚嘆：鵝黃色的厚重落地窗簾陰隔了外面的嚴(yán)寒，同一色系的地毯從門口延伸到整個(gè)房間，寬大柔軟的杏仁色絲絨床褥，襯上床上那必個(gè)柔軟舒適的抱枕，給整個(gè)房間帶來了一種溫馨如家的氛圍，房間的燈光十分柔和。房間茶幾上擺放的那必盆綠意盎然的小巧盆栽，一看就知道是經(jīng)過了精心搭配，讓整個(gè)房間充滿春天般的氣息。還有床頭旁邊那精致的粉紅色梳妝臺(tái)上擺滿了各種女性保養(yǎng)品及整套的化妝品，讓溫小姐感到自己走進(jìn)了一個(gè)純女性化的世界，臺(tái)面上的一個(gè)粉紅色的信封上寫著：歡迎小姐您來到本酒店，這是我們送給你的小小禮物，希望您在本酒店過上愉快的一周生活!

“小姐，請問您現(xiàn)在需不需要用晚餐呢?我們可以為您送到房間來?！狈?wù)員帶著親切的笑容詢問著。

“哦，好的。但我想先看一下你們酒店的菜譜可以嗎?”溫小姐說。

“哦，當(dāng)然可以?！狈?wù)員立刻把菜譜遞給溫小姐。

“嗯，我就要這份套餐吧。請你們八點(diǎn)鐘的時(shí)候再送來吧，因?yàn)槲蚁牒煤孟磦€(gè)熱水澡。”溫小姐面對服務(wù)員的親切態(tài)度，語氣也不自覺地放緩了。

“好的，那我不打擾您了。如果有什么需要的話可以隨時(shí)找我們，我們很樂意為您服務(wù)?！狈?wù)員接著就退出了房間。

溫小姐拿著換洗衣物隨后走進(jìn)了浴室。按下電源開關(guān)，整個(gè)浴室頓時(shí)被籠罩在一片柔和的粉色燈光之中。當(dāng)她調(diào)好水溫，躺進(jìn)浴缸時(shí)，她驚喜地發(fā)現(xiàn)，原來浴盆還安裝了一套自動(dòng)按摩儀器。她把按摩儀固定在肩膀上，接著按摩儀就自動(dòng)地按摩她的肩膀和脖子。按摩儀按摩的力度適中，讓她感到自己的全身神經(jīng)都得到了放松，差點(diǎn)就想美美地在浴室里睡上一覺了。

在浴缸里泡了半個(gè)鐘后，她披上柔軟的浴巾精神煥發(fā)地起出了房間。她赤腳跳著柔軟的地毯走到了浴室門口，換上擺放在門口旁邊的毛茸茸的可愛拖鞋，忽然之間覺得自己又仿佛回到了純真的少女時(shí)代。

“呆咚——”門鈴聲在八點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)響起。

打開房門，美味的菜香撲鼻而來。溫小姐的肚子開始不爭氣地響了。她不禁不好意思地對這位有著親切笑容的服務(wù)員笑了笑。

“沒事，這是自然反應(yīng)嘛。看來您真的餓了，請快點(diǎn)用餐吧。一個(gè)人出門在外，可別餓壞了自己哦?！狈?wù)員對溫小姐微笑的說。

“嗯，謝謝你們!”聽著關(guān)切的話語，看著親切的面容，溫小姐不禁覺得心頭一暖。她心里暗暗想著，下次一定要繼續(xù)光臨這家充滿人情味的酒店。她開始期待著將在這里住上一周的酒店生活。

【分析】。

酒店越來越多女性客源的現(xiàn)象促使員工必須了解女性顧客的心理還需要，從而為她們提供受女客喜愛的產(chǎn)品和服務(wù)，女性顧客的心理需要與男性顧客心理需要不同，主要表現(xiàn)在：購買商品挑剔，選擇性強(qiáng);注重商品的外觀和情感特征;注重商品的實(shí)用性和具體利益;注重商品的便利性和生活的創(chuàng)造性，有較強(qiáng)的自我意識(shí)和自尊心。她們對環(huán)境的要求比男性細(xì)致，更加重視細(xì)節(jié)，比如對安全的要求更高，對環(huán)境美化的質(zhì)量要求高。由于女性顧客的這些獨(dú)特的情感心理，她們可能對環(huán)境和物品的情感方面更為重視。因此酒店應(yīng)根據(jù)女性顧客的特殊需要提供給她們喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)。

根據(jù)女性的獨(dú)特需求，藍(lán)鳥酒店專門為女性設(shè)計(jì)了房間和服務(wù)，溫小姐一進(jìn)酒店受到天使般笑容的女孩迎接，燦爛的笑容讓溫小姐仿佛感到了春天的溫暖。走過女性客房，溫小姐看到了鵝黃色的厚重落地窗簾阻隔了外面的嚴(yán)寒，寬大柔軟的杏仁色絲絨床褥和柔軟舒適的抱枕，給整個(gè)房間帶來了一種溫馨的氛圍。這些物品和氛圍正是女性最喜歡的。房間里柔和的燈光，茶幾上擺放綠意盎然的小巧盆栽，還有精致的粉紅色梳妝臺(tái)及各種女性保養(yǎng)品及整套的化妝品，臺(tái)面上的小小禮物，這完全是家中閨房的樣子，讓溫小姐感到走進(jìn)了一個(gè)專門為自己準(zhǔn)備的房間。衛(wèi)生間也十分女性化，一開燈，整個(gè)浴室頓時(shí)被籠罩在一片柔和的粉紅色燈光中，浴盆還安裝了一套自動(dòng)按摩儀器，柔軟的浴巾，毛茸茸的拖鞋。這些設(shè)備和物品也是女孩子最喜歡的。

服務(wù)員提供的服務(wù)也女性化——關(guān)心、熱情、體貼、迎賓和送餐服務(wù)非常及時(shí)到位，而且多選用溫柔多情的女孩子，使女性顧客更感到親切。面對如此關(guān)切的服務(wù)，溫小姐心理可能想著，下次一定要繼續(xù)光臨這家充滿人情味的酒店。

【思考題】。

如家酒店案例分析報(bào)告篇十二

如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于20，由創(chuàng)始人季琦創(chuàng)立，換帥為孫堅(jiān)。月在美國納斯達(dá)克上市。作為中國酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌，截至一季度末已在全國近200座城市，擁有連鎖酒店1400多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的國內(nèi)最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。

如家成立至今，更以敏銳的市場洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競爭力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國大眾住宿業(yè)市場走向成熟和完善。如家的ceo孫堅(jiān)先生還計(jì)劃未來十年在全球建立5000多家經(jīng)濟(jì)型酒店，打入全球酒店集團(tuán)前三強(qiáng)。

二、商業(yè)模式分析。

為什么如家集團(tuán)會(huì)在短短十年取得那么好的成績，原因在于他們背后有攜程網(wǎng)，一個(gè)強(qiáng)大的管理信息系統(tǒng)。如家快捷酒店的從年創(chuàng)立到，從來沒有離開網(wǎng)絡(luò)的信息化管理，甚至是未來幾十年，也不會(huì)離開網(wǎng)絡(luò)。這就是他們的it技術(shù)商業(yè)戰(zhàn)略。

如家快捷酒店，it技術(shù)支持下的信息管理與服務(wù)基于先進(jìn)的it技術(shù)架構(gòu)下的服務(wù)支持，結(jié)合全方位的客戶管理系統(tǒng)（crm），提供全面的商旅住宿信息、價(jià)格查詢、結(jié)算管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。在優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)前提下，讓商旅開支情況一目了然，為公司內(nèi)部管理和控制提供依據(jù)。it管理信息系統(tǒng)對于如家來說不僅僅是一門藝術(shù)，更是要以實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略為最終目的。

三、分析管理信息系統(tǒng)對如家酒店的影響。

對于一個(gè)如家集團(tuán)來說，首先是要把it在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位定好位。眾所周知，如家是一個(gè)從事服務(wù)業(yè)的連鎖快捷酒店，商業(yè)模式本身非常簡單，在如家創(chuàng)立之初，就定位要用it技術(shù)作為整個(gè)企業(yè)商業(yè)模式以及未來商業(yè)戰(zhàn)略可持續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。對于企業(yè)而言，it技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略、管理和經(jīng)營的基礎(chǔ)。在如家創(chuàng)建連鎖快捷酒店的商業(yè)模式同時(shí)，就已經(jīng)在考慮未來it技術(shù)在這個(gè)商業(yè)模式以及商業(yè)戰(zhàn)略中的應(yīng)用。

中，應(yīng)用得非常好。據(jù)中投顧問了解，從最初如家建立的酒店自身it技術(shù)平臺(tái)，包括酒店庫存管理性平臺(tái)、商業(yè)采購平臺(tái)、財(cái)務(wù)平臺(tái)，以及中央科研平臺(tái)、中央管理報(bào)告平臺(tái)等，所有這些平臺(tái)都是基于一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略、管理、經(jīng)營基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。

層的重視。所以，如家的發(fā)展與it戰(zhàn)略的發(fā)展成正比，沒有了網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)提供的信息，如家寸步難行。

四、信息系統(tǒng)對我們的日常生活的影響。

在我們的日常生活中，不能離開了信息而生存。對于我們學(xué)生而言，每天都需要大量的來自全國各地甚至是全世界的信息。學(xué)習(xí)需要從查閱資料，淘寶需要所需商品的所有信息，生活也需要各種信息??我們自己每天都在不斷地接受信息和傳遞出信息，只是零散，沒有系統(tǒng)化而已。

信息系統(tǒng)的最終目的就是把數(shù)據(jù)換成信息，簡潔地說，就是讓我們從數(shù)據(jù)中看出一些東西，起到傳達(dá)信息的作用。像電子商務(wù)，物流管理，財(cái)務(wù)管理，物料清單，訂單，學(xué)生檔案信息等都需要一個(gè)信息系統(tǒng)才能正常運(yùn)行。每天都有大量的信息流入流出，必須要建立一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，否則，一切都是免談。

如家酒店案例分析報(bào)告篇十三

如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年，由創(chuàng)始人季琦創(chuàng)立，2005年換帥為孫堅(jiān)。2006年10月在美國納斯達(dá)克上市。作為中國酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌，截至2011年一季度末已在全國近200座城市，擁有連鎖酒店1400多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的國內(nèi)最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。

如家成立至今，更以敏銳的市場洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競爭力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國大眾住宿業(yè)市場走向成熟和完善。如家的ceo孫堅(jiān)先生還計(jì)劃未來十年在全球建立5000多家經(jīng)濟(jì)型酒店，打入全球酒店集團(tuán)前三強(qiáng)。

二、商業(yè)模式分析。

為什么如家集團(tuán)會(huì)在短短十年取得那么好的成績，原因在于他們背后有攜程網(wǎng)，一個(gè)強(qiáng)大的管理信息系統(tǒng)。如家快捷酒店的從2002年創(chuàng)立到2015年，從來沒有離開網(wǎng)絡(luò)的信息化管理，甚至是未來幾十年，也不會(huì)離開網(wǎng)絡(luò)。這就是他們的it技術(shù)商業(yè)戰(zhàn)略。

如家快捷酒店，it技術(shù)支持下的信息管理與服務(wù)基于先進(jìn)的it技術(shù)架構(gòu)下的服務(wù)支持，結(jié)合全方位的客戶管理系統(tǒng)（crm），提供全面的商旅住宿信息、價(jià)格查詢、結(jié)算管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。在優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)前提下，讓商旅開支情況一目了然，為公司內(nèi)部管理和控制提供依據(jù)。it管理信息系統(tǒng)對于如家來說不僅僅是一門藝術(shù)，更是要以實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略為最終目的。

三、分析管理信息系統(tǒng)對如家酒店的影響。

對于一個(gè)如家集團(tuán)來說，首先是要把it在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位定好位。眾所周知，如家是一個(gè)從事服務(wù)業(yè)的連鎖快捷酒店，商業(yè)模式本身非常簡單，在如家創(chuàng)立之初，就定位要用it技術(shù)作為整個(gè)企業(yè)商業(yè)模式以及未來商業(yè)戰(zhàn)略可持續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。對于企業(yè)而言，it技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略、管理和經(jīng)營的基礎(chǔ)。在如家創(chuàng)建連鎖快捷酒店的商業(yè)模式同時(shí)，就已經(jīng)在考慮未來it技術(shù)在這個(gè)商業(yè)模式以及商業(yè)戰(zhàn)略中的應(yīng)用。

中，應(yīng)用得非常好。據(jù)中投顧問了解，從最初如家建立的酒店自身it技術(shù)平臺(tái)，包括酒店庫存管理性平臺(tái)、商業(yè)采購平臺(tái)、財(cái)務(wù)平臺(tái)，以及中央科研平臺(tái)、中央管理報(bào)告平臺(tái)等，所有這些平臺(tái)都是基于一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略、管理、經(jīng)營基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。

層的重視。所以，如家的發(fā)展與it戰(zhàn)略的發(fā)展成正比，沒有了網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)提供的信息，如家寸步難行。

四、信息系統(tǒng)對我們的日常生活的影響。

在我們的日常生活中，不能離開了信息而生存。對于我們學(xué)生而言，每天都需要大量的來自全國各地甚至是全世界的信息。學(xué)習(xí)需要從查閱資料，淘寶需要所需商品的所有信息，生活也需要各種信息??我們自己每天都在不斷地接受信息和傳遞出信息，只是零散，沒有系統(tǒng)化而已。

信息系統(tǒng)的最終目的就是把數(shù)據(jù)換成信息，簡潔地說，就是讓我們從數(shù)據(jù)中看出一些東西，起到傳達(dá)信息的作用。像電子商務(wù)，物流管理，財(cái)務(wù)管理，物料清單，訂單，學(xué)生檔案信息等都需要一個(gè)信息系統(tǒng)才能正常運(yùn)行。每天都有大量的信息流入流出，必須要建立一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，否則，一切都是免談。

如家酒店案例分析報(bào)告篇十四

案例一：

2007年10月4日14：45服務(wù)中心打電話問918、928房間客人在房間門口，是否可以開門，電腦上顯示這兩個(gè)房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài)，我就讓服務(wù)員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開房門，之后15：00時(shí)有一位男士用外線打過來電話，讓我開房門，我就與他解釋該房間需要續(xù)房，需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開門，然后他語氣極其強(qiáng)硬的問我，必須先續(xù)房費(fèi)才能開房門嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定，我們必須按規(guī)定執(zhí)行，然后他很生氣，說讓酒店老板接電話，又讓酒店***經(jīng)理接電話，我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺(tái)，暫時(shí)沒有辦法接電話，這時(shí)客人就說他們不續(xù)房了，要退房，讓我們把房門打開，把行李拿出來，我說可以，但需要確認(rèn)一下身份(按規(guī)定必須開房人本人通知開房門才行)，因?yàn)樗皇情_房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來，到前臺(tái)確認(rèn)一下是不是該房間的，如果是就可以給客人開房門，但他很生氣，而且出言不遜，剛好樓上客人自己下來了，就把電話接過去了，然后我讀了一下前臺(tái)這位女士手中的房卡，確實(shí)是這兩個(gè)房間的，過去她問我，她們要退房，是否可以開房門拿行李，我回答說可以，之后這位女士把電話又給我，我接過電話，又是那位男士，不同的是他張口就罵，而且說話極其難聽(什么詞都用上了，我學(xué)都學(xué)不會(huì))，我實(shí)在受不了他這樣侮辱人，就把電話掛了，之后我就通知了服務(wù)中心，讓樓上客人進(jìn)房間拿行李，前臺(tái)那位女士就上樓了。

案例二：

“對不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.”呃~~~糟糕的解釋.也不要對客人說“這是酒店規(guī)矩”這種話，很容易激怒客人的。

首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺得雜費(fèi)押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說明,除了房費(fèi)、minibar、電話費(fèi)及其他簽單掛帳的費(fèi)用外，還有其他不確定的費(fèi)用，如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算的。此時(shí)如果客人同意少付押金，則關(guān)閉電話、簽單權(quán)、撤除收費(fèi)酒水。

如客人現(xiàn)金不夠，則建議客人用信用卡結(jié)算房費(fèi)，用現(xiàn)金做押金。

總之，除非有人擔(dān)保免押入住，否則前臺(tái)不可能辦理。

案例三：

今天的主管和昨天不是同一個(gè)，是個(gè)剛從服務(wù)員升上來的小年輕。有一對男女同來住房，聽說我們的房價(jià)是228，女的有點(diǎn)不滿意。要求我們給優(yōu)惠點(diǎn)，她說前段時(shí)間過來的時(shí)候是208的，我們的主管也向他解釋了，因?yàn)榍岸螘r(shí)間剛開業(yè)，我們店做的一個(gè)促銷活動(dòng)。但是客人還是非常的不耐煩，也沒聽進(jìn)去我們的解釋。并堅(jiān)決要求以208的價(jià)格賣給她們。我們的主管則堅(jiān)持自己的意思，必須以228出售。后來男客人指出說上次來是218的價(jià)格，同時(shí)我們也查到客人的記錄，確實(shí)是218以網(wǎng)絡(luò)定房的價(jià)格給的。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網(wǎng)絡(luò)的價(jià)格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責(zé)我說我怎么能在客人面前說這樣的話。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭論不下的情況下走了。并說，其實(shí)他們不在乎那10塊錢，但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情。

事后我問主管，前臺(tái)的服務(wù)員權(quán)限是多少?主管說是沒有的。我再問主管的權(quán)限是多少，他回答說是208也可以賣。

然后我就想，為什么店里給主管設(shè)置一定的權(quán)限?為什么主管不能把這樣的客人留下來?(其實(shí)想留他們真的很簡單，他們并不是無理取鬧的客人)。

案例四：

7月29日，鄭先生打電話到飯店前臺(tái)，稱自己的信用卡本月無緣無故被飯店多charge了700塊錢。

am即調(diào)查得知，鄭先生5月26日入住我飯店，原本訂至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后離開g城。前臺(tái)領(lǐng)班小敏為其辦理了退房手續(xù)，將所有資料投到財(cái)務(wù)。(此時(shí)應(yīng)該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過結(jié)帳，而且看該案例下篇，注明客人以信用卡預(yù)授權(quán)抵押，那么應(yīng)該做的是預(yù)授權(quán)完成，來劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)，沒有說明，這次結(jié)帳，客人的付款方式，及結(jié)帳使用的code,所以需要求證)但是10分鐘之后，這間房被重新恢復(fù)入住(查操作日志顯示為小敏的code，但小敏和當(dāng)班的李主管均沒有印象當(dāng)日為客人辦理過恢復(fù)入住手續(xù))(誰的code誰負(fù)責(zé)，收款員應(yīng)該接受過培訓(xùn)，離開崗位，或者電腦前，應(yīng)該退出系統(tǒng)中自己的code,如果認(rèn)為同班同事值得信任，不退code,那么出了問題要自己承擔(dān)，沒有任何理由可以逃脫)。

同時(shí)am查看5月28日的催預(yù)退記錄及夜審對租記錄。因客人在5月28日不是dueout,因此無此房的查預(yù)退記錄。hskp晚上開夜床時(shí)報(bào)告am此房無行李，同時(shí)在當(dāng)晚am對租時(shí)也查出沒有rc單(此時(shí)無人無行李，客人沒有到前臺(tái)c/o的話，可以繼續(xù)滾動(dòng)一日房費(fèi)，在客人預(yù)計(jì)離店的日期再進(jìn)行結(jié)帳，操作沒有錯(cuò)誤)。在5月29日am查dueout時(shí)發(fā)現(xiàn)此房無人無行李(且沒有聯(lián)系方式)，則通知前臺(tái)out機(jī)。(操作沒有問題)

7月2日，財(cái)務(wù)查帳時(shí)發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡(前臺(tái)客帳，財(cái)務(wù)或者前臺(tái)人員需要多長時(shí)間進(jìn)行檢查一次?，一般我做過的酒店要求，前臺(tái)主管每個(gè)星期一，把前臺(tái)的臨時(shí)客帳的也就是假房中掛的應(yīng)結(jié)未結(jié)賬目進(jìn)行匯總，然后報(bào)給日審，由前臺(tái)和財(cái)務(wù)統(tǒng)一解決處理，事情過去了一個(gè)月財(cái)務(wù)才追問此筆帳目，說明貴酒店在臨時(shí)住客帳的清理銜接上有一定問題)，預(yù)授權(quán)早就已經(jīng)失效，因此判定為前臺(tái)漏結(jié)帳目。雖然前臺(tái)領(lǐng)班小敏和李主管意識(shí)到是前臺(tái)員工的失誤，將押信用卡的帳目掛臨時(shí)帳，但他們認(rèn)定客人沒有來前臺(tái)退房就是逃帳，決定手工追收這筆帳，于是在pos機(jī)上成功追收回700元(還是我之前提到的那個(gè)疑問，客人在第一次要求退房的時(shí)候，把帳務(wù)資料給了財(cái)務(wù)，難道就沒有給客人結(jié)帳么?而且，如果客人已經(jīng)結(jié)帳，前臺(tái)不需要報(bào)客房部查房么?報(bào)客房部查房，客房部沒有查房記錄么?)。

但客人堅(jiān)持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結(jié)清離開了飯店?，F(xiàn)在問題就在于為什么5月28日房間會(huì)再恢復(fù)入住，是否確實(shí)是客人返回來了，而不承認(rèn)呢?am查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是vd房，下午為vc房，晚上則為occ(我們飯店的實(shí)時(shí)房態(tài)表有很大的問題，所以我個(gè)人認(rèn)為這不能說明什么問題)(房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄，沒有根據(jù)實(shí)際進(jìn)行標(biāo)注，所以不提也罷)。

現(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費(fèi)到底應(yīng)該由誰來承擔(dān)呢?

如家酒店案例分析報(bào)告篇十五

的確是這樣，各個(gè)行業(yè)都可以有賺錢機(jī)會(huì)，關(guān)鍵還得看有沒有辦法降低成本，或者巧妙地創(chuàng)新商業(yè)模式。比如說，我們經(jīng)常去的星巴克咖啡店，你不是也喜歡那里嗎?本來，咖啡先起源于10世紀(jì)的埃塞俄比亞，隨后傳入中東，到16世紀(jì)由威尼斯商人帶入意大利，經(jīng)過英國東印度公司的海外貿(mào)易于17世紀(jì)初傳入英國、荷蘭等其它西歐國家，并立即成為西歐的時(shí)尚飲料，咖啡館是人們社交、休閑的場所。到1675年，僅英國就有3000多家咖啡館，那時(shí)的英國移民也把咖啡帶到北美，在17世紀(jì)末，紐約、波士頓等地也到處是咖啡館。

首先在于規(guī)模，星巴克今天有差不多家分店，遍及全球，這是星巴克跟微軟、谷歌類似的地方，都有廣大的消費(fèi)者客戶群體，在全球各地星巴克一周銷售4000多萬杯咖啡飲料，每月銷售差不多兩億杯，按每杯3美元算，僅咖啡銷售就是每月6億美元!這是過去300多年沒有人做到的，過去沒有咖啡館公司做出這種規(guī)模，是史無前例!

的確，幾乎所有公司品牌靠花大量資本作廣告，依此在消費(fèi)者群體中建立信任和形象，像衣服、食物品牌都這樣。做市場營銷研究的人得出的結(jié)論是，一般的人在看到一種品牌兩、三次之后才會(huì)愿意掏錢買它，才會(huì)信任它，所以，廣告費(fèi)的投入極為關(guān)鍵。但是，到目前為止，星巴克沒有花過一分錢做廣告，可它的品牌卻是全球咖啡行業(yè)最響的，這是星巴克最大的成功妙訣所在，正因?yàn)樗换ㄥX做廣告也能有最好的品牌，它每賣出一杯咖啡的邊際成本就很低，賺錢的空間就大了?！?/p>

為什么星巴克不用花錢做廣告就能建立頂尖品牌呢?三方面因素帶給星巴克劣勢。第一，從一開始，星巴克就只選擇在最繁忙的市區(qū)交叉路口開咖啡店，雖然這些地段地皮租金很高，但非常醒目的位置給星巴克最自然的廣告效果，過路來往的人不可能不看到招牌門面，看的次數(shù)多了，品牌信任自然就來了。當(dāng)然，這一點(diǎn)可能早就是常識(shí)，從前人們就知道，沒有太多特殊的。

所以，更重要的是第二個(gè)因素，那就是全球化、全球范圍內(nèi)的人口流動(dòng)，為星巴克這樣的品牌連鎖店帶來空前的機(jī)會(huì)。但，有一點(diǎn)很關(guān)鍵，就是人們在各地、各國間的流動(dòng)要具規(guī)模，要頻繁，也就是空運(yùn)、高速公路等交通網(wǎng)必須很發(fā)達(dá)，跨國間的旅游方便容易。否則，這種跨地區(qū)、跨國間的品牌協(xié)同效果就很差，這就是為什么在全球化于1980年代重新啟動(dòng)之前，即使有人想像舒爾茨先生這樣去創(chuàng)辦全球連鎖咖啡館，也難成功。是全球化帶來的跨國人口流動(dòng)造就了星巴克，為星巴克節(jié)省許多廣告開支，使它每賣一杯咖啡的邊際成本很低。有了星巴克這種規(guī)模的全球咖啡館之后，以往傳統(tǒng)的咖啡館日子就不好過了，它們正在被逐步淘汰。

另外一個(gè)因素是星巴克在納斯達(dá)克上市，1992年它的股票正是上市交易，也就是說，我們都可以通過買股票成為星巴克股東。許多人認(rèn)為，向大眾發(fā)行自己公司的股票只是一個(gè)融資事件，如果我的公司不需要資金，好像就不必上市。——實(shí)際上，遠(yuǎn)不是這樣，讓公司股票上市除了融資之外，另一個(gè)同樣重要的效果是鞏固公司的品牌、增加公司的知名度。在1992年上市之前，星巴克只是在美國西海岸有一定的知名度，其它地方的人不知道有這么一個(gè)咖啡館公司，更不知道它的咖啡如何了。但是，在準(zhǔn)備上市的過程中，美國大大小小媒體都在報(bào)道星巴克這個(gè)公司、介紹它的咖啡是如何如何好。這就好了，連還沒喝過星巴克咖啡的人都好奇了，也想去找著試試，一下把星巴克咖啡變成時(shí)尚品了。股票上市之后，股價(jià)一天天漲，這本身又使星巴克成為新聞，使更多人對星巴克好奇。就這樣，雖然星巴克沒花錢做廣告，其效果勝過廣告?！?/p>

這就是為什么剛剛在美國上市的中國如家連鎖酒店公司會(huì)有非常好的前景，在中國各地的酒店到今天還基本都各自為政，相互獨(dú)立，酒店名字也是五花八門，不知道到底哪家好。這就是為什么每次爸爸在中國旅游時(shí)，最痛苦的就是選酒店的問題，它們都說是四星、五星，但根本不知道哪家好。所以，當(dāng)我知道沈南鵬先生創(chuàng)辦了如家連鎖酒店，我立即就覺得他的判斷真準(zhǔn)!他公司的股票上市才3個(gè)多月，股價(jià)已翻了兩倍多。

星巴克的故事，不只是因?yàn)槠渖虡I(yè)模式才很有意思，而且也因?yàn)閯?chuàng)建該公司的舒爾茨先生是一個(gè)非常了不起的人。舒爾茨于1953年出生在紐約的布魯克林區(qū)，是貧困區(qū)之一，他有一個(gè)弟弟和妹妹。為了支持一家的生活，他爸爸開過出租車和卡車，也在工廠干過苦力活，他媽媽不工作，在家照顧小孩。由于家境困難，1956年，他們一家搬進(jìn)政府救濟(jì)的公寓房，靠政府福利補(bǔ)助長大。上的小學(xué)、中學(xué)以及后來的大學(xué)很一般，同學(xué)的家境也很窮。12歲開始，舒爾茨每天早起送報(bào)紙，賺些錢給自己和家里用。之后，在上初中、高中時(shí)，經(jīng)常在餐館、制衣廠打工。為了贏得體育獎(jiǎng)學(xué)金上大學(xué)，在中學(xué)他發(fā)奮踢美式橄欖球，后來得到北密執(zhí)根大學(xué)的獎(jiǎng)學(xué)金，去那里上大學(xué)。在1985年創(chuàng)建星巴克之前和之后，他都是靠自己的奮斗，而不是靠父母的遺產(chǎn)，更沒有靠任何人的權(quán)勢后臺(tái)。

“靠自己的努力，舒爾茨這樣一個(gè)家庭背景極普通的人也能在1992年，也就是他39歲時(shí)，成為億萬富翁，實(shí)現(xiàn)事業(yè)成功。像舒爾茨這樣的個(gè)人故事總是讓你爸爸由衷地敬佩，他是我的英雄。在以私有制為基礎(chǔ)的美國，由普通家庭出身而成為億萬富翁的個(gè)人故事很多，上次談到的蓋茨就是另一例，還有沃爾瑪連鎖店公司的創(chuàng)始人是這樣，戴爾電腦、英特爾、雅虎等公司的創(chuàng)始人也是這樣。”

如家酒店案例分析報(bào)告篇十六

如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于，由攜程旅行網(wǎng)與首都旅游集團(tuán)合資創(chuàng)立。10月在美國納斯達(dá)克上市（股票代碼：hmin），并于被納入納斯達(dá)克中國指數(shù)股。作為中國酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。

如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌，現(xiàn)已在全國30多個(gè)省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店500多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌---如家快捷酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著適度生活的簡約生活理念。中高端商務(wù)酒店品牌---和頤酒店，為境內(nèi)外中高級(jí)商務(wù)及休閑旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿產(chǎn)品和獨(dú)具特色的“however貼心服務(wù)”，讓顧客在人性化的舒適體驗(yàn)中暢享旅途的自然自在。如家成立至今，更以敏銳的市場洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競爭力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國大眾住宿業(yè)酒店市場走向成熟和完善。

二、行業(yè)背景。

經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國，作為酒店行業(yè)的一個(gè)細(xì)分行業(yè)，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國出現(xiàn)的時(shí)間并不是很長，錦江集團(tuán)推出的錦江之星是國內(nèi)的第一家經(jīng)濟(jì)型酒店，進(jìn)入新千年后，經(jīng)濟(jì)型酒店開始在我國大面積出現(xiàn)并呈蓬勃發(fā)展態(tài)勢，而如家快捷酒店也隨之誕生，并成為了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)中的有力競爭者。

經(jīng)濟(jì)型酒店是指將客戶鎖定在中小企業(yè)商務(wù)人士、休閑及自助游客人，房價(jià)適中的中小規(guī)模酒店。此類型的酒店是按照普通商務(wù)旅行者、度假旅游者選擇飯店的核心評價(jià)要素，重新設(shè)計(jì)建造的新的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店作為酒店行業(yè)的一個(gè)新興事物，其區(qū)分于傳統(tǒng)酒店的最本質(zhì)的特征就是功能簡化。經(jīng)濟(jì)型酒店把服務(wù)功能集中在簡單的住宿功能上，力求在核心服務(wù)上精益求精，而把餐飲、購物、娛樂功能大大簡化或取消。同時(shí)，酒店的人員精簡，多采取“一人多能”的崗位設(shè)置，也有效降低了投入成本和運(yùn)營成本。

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，大眾對經(jīng)濟(jì)型酒店的需求越來越強(qiáng)烈。能夠被大眾消費(fèi)層所接受的經(jīng)濟(jì)型酒店在中國有著廣闊的市場前景。

二、三線城市中經(jīng)濟(jì)型酒店的絕對數(shù)量和比例仍很低，隨著未來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及城鎮(zhèn)一體化的逐步成型，這些二三線城市都會(huì)成為新的投資熱點(diǎn)，其投資空間也非常廣闊。

基于以上三個(gè)方面，我們能夠看出，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國未來的發(fā)展空間是巨大的，而如何能把握住機(jī)遇，迅速并合理地發(fā)展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化，則成為了如家的頭等大事。

三、環(huán)境分析。

1、政治環(huán)境。

國務(wù)院于12月1日發(fā)布41號(hào)文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》。作為全面貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見的第一年，20中國旅游業(yè)預(yù)期目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)總收入1.44萬億元，增長12%，新增旅游就業(yè)50萬人。在經(jīng)濟(jì)全面復(fù)蘇的新一年，這無異與給以如家為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店一針強(qiáng)心劑。

2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

隨著國內(nèi)遭遇嚴(yán)重自然災(zāi)害后，我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行面臨異常復(fù)雜的局面。美國次貸危機(jī)在反復(fù)中終于演變成世界性的金融危機(jī)，使得世界各國經(jīng)濟(jì)增速普遍下滑，主要經(jīng)濟(jì)體在衰退的邊緣苦苦掙扎。在新經(jīng)濟(jì)形勢的影響下，商務(wù)活動(dòng)和旅游這兩個(gè)酒店市場未來增長的主要因素開始進(jìn)入了緊縮期。

始實(shí)施緊縮開支，以防止可能出現(xiàn)的后續(xù)經(jīng)濟(jì)沖擊。商務(wù)活動(dòng)以及文化旅游的群體開始明顯排斥以前講究的相對比較奢侈星級(jí)高檔酒店作為住宿場所，而偏好選擇經(jīng)濟(jì)型酒店，特別是一些比較有特色的經(jīng)濟(jì)型酒店。

面對這一新形勢的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店如何在建筑設(shè)計(jì)上去變革創(chuàng)新，使其在講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的前提下，既提升酒店的整體品質(zhì)，又增強(qiáng)自身的市場競爭，是建筑設(shè)計(jì)師需要重視和考慮的問題。

3、社會(huì)和文化環(huán)境。

在美國，60%的酒店是經(jīng)濟(jì)型酒店，但是在中國，這個(gè)數(shù)字僅不到10%?！斑B鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要件，前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，擁有市場影響力；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。在激烈的市場競爭中，急躁冒進(jìn)、簡單復(fù)制的經(jīng)濟(jì)型酒店必輸無疑。

4、技術(shù)環(huán)境。

經(jīng)濟(jì)型酒店未來競爭重點(diǎn)有二：一是標(biāo)準(zhǔn)，即各地分店均能步伐一致，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是銷售，即留住老客戶，開拓新客戶，廣納客源。而這兩者都要建立在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上。要在競爭中保持不敗，信息技術(shù)是保障。

四、如家的發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

右仍然有足夠的利潤空間。

1、降低物業(yè)成本，同時(shí)發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢。

傳統(tǒng)的星級(jí)酒店一般先購買土地然后興建酒店，而如家酒店則采用另外一種輕資產(chǎn)的方式——租賃直營。通過租用和改造陳舊學(xué)校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期，同時(shí)減輕快速擴(kuò)張帶來的資金壓力。星級(jí)酒店的建設(shè)一般要2到3年，而如家租用和裝修的酒店只要6個(gè)月就能開業(yè)。為了更好地節(jié)約時(shí)間和資金，如家酒店的籌備和建設(shè)采用的是一種“平行工序”——在改造和裝修的同時(shí)，市場推廣、組織培訓(xùn)和質(zhì)量檢查等各方面的工作同時(shí)開展，并且有非常嚴(yán)格的時(shí)間約束。

為了更好地發(fā)揮單家分店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，如家把每家分店的客房數(shù)定在120間左右，同時(shí)盡可能地減少其他設(shè)施占用的空間：不設(shè)寬敞的大堂、沒有娛樂中心和購物設(shè)施、餐廳面積也盡可能小。這些措施在酒店經(jīng)營成本控制上起到了重要的作用。

2、在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，提供有限的服務(wù)。

在客房裝修成本的控制上，如家比其他經(jīng)濟(jì)型酒店品牌做得好一些。錦江之星和漢庭酒店約花費(fèi)7萬元/間，莫泰、格林豪泰約花費(fèi)6萬元/間，如家酒店則花費(fèi)約5萬元/間。相比于傳統(tǒng)酒店提供的多樣化服務(wù)，如家的服務(wù)是有限的，它明確地把最好地滿足客戶的住宿需求作為企業(yè)定位。其他超出“住宿”的需求，如桑拿、ktv、酒吧、購物等，如家均不提供。最能體現(xiàn)住宿服務(wù)質(zhì)量的是床和衛(wèi)生間。如家十分重視客房及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，而且給顧客享用優(yōu)質(zhì)的床及床上用品，并提供叫早服務(wù)，致力于提升客戶的住宿質(zhì)量及舒適度。