2023年如家酒店分析報(bào)告(優(yōu)質(zhì)8篇)

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如家酒店分析報(bào)告篇一

如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年，由攜程旅行網(wǎng)與首都旅游集團(tuán)合資創(chuàng)立。2006年10月在美國(guó)納斯達(dá)克上市（股票代碼：hmin），并于2010年被納入納斯達(dá)克中國(guó)指數(shù)股。作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。

如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频辍⒑皖U酒店兩大品牌，現(xiàn)已在全國(guó)30多個(gè)省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店500多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌---如家快捷酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著適度生活的簡(jiǎn)約生活理念。中高端商務(wù)酒店品牌---和頤酒店，為境內(nèi)外中高級(jí)商務(wù)及休閑旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿產(chǎn)品和獨(dú)具特色的“however貼心服務(wù)”，讓顧客在人性化的舒適體驗(yàn)中暢享旅途的自然自在。如家成立至今，更以敏銳的市場(chǎng)洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國(guó)大眾住宿業(yè)酒店市場(chǎng)走向成熟和完善。

二、行業(yè)背景。

經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國(guó)，作為酒店行業(yè)的一個(gè)細(xì)分行業(yè)，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)出現(xiàn)的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，1996年錦江集團(tuán)推出的錦江之星是國(guó)內(nèi)的第一家經(jīng)濟(jì)型酒店，進(jìn)入新千年后，經(jīng)濟(jì)型酒店開始在我國(guó)大面積出現(xiàn)并呈蓬勃發(fā)展態(tài)勢(shì)，而如家快捷酒店也隨之誕生，并成為了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)中的有力競(jìng)爭(zhēng)者。

經(jīng)濟(jì)型酒店是指將客戶鎖定在中小企業(yè)商務(wù)人士、休閑及自助游客人，房?jī)r(jià)適中的中小規(guī)模酒店。此類型的酒店是按照普通商務(wù)旅行者、度假旅游者選擇飯店的核心評(píng)價(jià)要素，重新設(shè)計(jì)建造的新的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店作為酒店行業(yè)的一個(gè)新興事物，其區(qū)分于傳統(tǒng)酒店的最本質(zhì)的特征就是功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟(jì)型酒店把服務(wù)功能集中在簡(jiǎn)單的住宿功能上，力求在核心服務(wù)上精益求精，而把餐飲、購(gòu)物、娛樂功能大大簡(jiǎn)化或取消。同時(shí)，酒店的人員精簡(jiǎn)，多采取“一人多能”的崗位設(shè)置，也有效降低了投入成本和運(yùn)營(yíng)成本。

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，大眾對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求越來越強(qiáng)烈。能夠被大眾消費(fèi)層所接受的經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)有著廣闊的市場(chǎng)前景。

二、三線城市中經(jīng)濟(jì)型酒店的絕對(duì)數(shù)量和比例仍很低，隨著未來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及城鎮(zhèn)一體化的逐步成型，這些二三線城市都會(huì)成為新的`投資熱點(diǎn)，其投資空間也非常廣闊。

基于以上三個(gè)方面，我們能夠看出，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)未來的發(fā)展空間是巨大的，而如何能把握住機(jī)遇，迅速并合理地發(fā)展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化，則成為了如家的頭等大事。

三、環(huán)境分析。

1、政治環(huán)境。

國(guó)務(wù)院于2009年12月1日發(fā)布41號(hào)文件《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》。作為全面貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見的第一年，2010年中國(guó)旅游業(yè)預(yù)期目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)總收入1.44萬億元，增長(zhǎng)12%，新增旅游就業(yè)50萬人。在經(jīng)濟(jì)全面復(fù)蘇的新一年，這無異與給以如家為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店一針強(qiáng)心劑。

2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

隨著國(guó)內(nèi)遭遇嚴(yán)重自然災(zāi)害后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行面臨異常復(fù)雜的局面。美國(guó)次貸危機(jī)在反復(fù)中終于演變成世界性的金融危機(jī)，使得世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)增速普遍下滑，主要經(jīng)濟(jì)體在衰退的邊緣苦苦掙扎。在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響下，商務(wù)活動(dòng)和旅游這兩個(gè)酒店市場(chǎng)未來增長(zhǎng)的主要因素開始進(jìn)入了緊縮期。

始實(shí)施緊縮開支，以防止可能出現(xiàn)的后續(xù)經(jīng)濟(jì)沖擊。商務(wù)活動(dòng)以及文化旅游的群體開始明顯排斥以前講究的相對(duì)比較奢侈星級(jí)高檔酒店作為住宿場(chǎng)所，而偏好選擇經(jīng)濟(jì)型酒店，特別是一些比較有特色的經(jīng)濟(jì)型酒店。

面對(duì)這一新形勢(shì)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店如何在建筑設(shè)計(jì)上去變革創(chuàng)新，使其在講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的前提下，既提升酒店的整體品質(zhì)，又增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是建筑設(shè)計(jì)師需要重視和考慮的問題。

3、社會(huì)和文化環(huán)境。

在美國(guó)，60%的酒店是經(jīng)濟(jì)型酒店，但是在中國(guó)，這個(gè)數(shù)字僅不到10%?！斑B鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要件，前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，擁有市場(chǎng)影響力；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，急躁冒進(jìn)、簡(jiǎn)單復(fù)制的經(jīng)濟(jì)型酒店必輸無疑。

4、技術(shù)環(huán)境。

經(jīng)濟(jì)型酒店未來競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)有二：一是標(biāo)準(zhǔn)，即各地分店均能步伐一致，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是銷售，即留住老客戶，開拓新客戶，廣納客源。而這兩者都要建立在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上。要在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗，信息技術(shù)是保障。

四、如家的發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

右仍然有足夠的利潤(rùn)空間。

1、降低物業(yè)成本，同時(shí)發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。

傳統(tǒng)的星級(jí)酒店一般先購(gòu)買土地然后興建酒店，而如家酒店則采用另外一種輕資產(chǎn)的方式——租賃直營(yíng)。通過租用和改造陳舊學(xué)校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期，同時(shí)減輕快速擴(kuò)張帶來的資金壓力。星級(jí)酒店的建設(shè)一般要2到3年，而如家租用和裝修的酒店只要6個(gè)月就能開業(yè)。為了更好地節(jié)約時(shí)間和資金，如家酒店的籌備和建設(shè)采用的是一種“平行工序”——在改造和裝修的同時(shí)，市場(chǎng)推廣、組織培訓(xùn)和質(zhì)量檢查等各方面的工作同時(shí)開展，并且有非常嚴(yán)格的時(shí)間約束。

為了更好地發(fā)揮單家分店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，如家把每家分店的客房數(shù)定在120間左右，同時(shí)盡可能地減少其他設(shè)施占用的空間：不設(shè)寬敞的大堂、沒有娛樂中心和購(gòu)物設(shè)施、餐廳面積也盡可能小。這些措施在酒店經(jīng)營(yíng)成本控制上起到了重要的作用。

2、在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，提供有限的服務(wù)。

在客房裝修成本的控制上，如家比其他經(jīng)濟(jì)型酒店品牌做得好一些。錦江之星和漢庭酒店約花費(fèi)7萬元/間，莫泰、格林豪泰約花費(fèi)6萬元/間，如家酒店則花費(fèi)約5萬元/間。相比于傳統(tǒng)酒店提供的多樣化服務(wù)，如家的服務(wù)是有限的，它明確地把最好地滿足客戶的住宿需求作為企業(yè)定位。其他超出“住宿”的需求，如桑拿、ktv、酒吧、購(gòu)物等，如家均不提供。最能體現(xiàn)住宿服務(wù)質(zhì)量的是床和衛(wèi)生間。如家十分重視客房及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，而且給顧客享用優(yōu)質(zhì)的床及床上用品，并提供叫早服務(wù)，致力于提升客戶的住宿質(zhì)量及舒適度。

如家酒店分析報(bào)告篇二

經(jīng)濟(jì)型酒店案例分析-如家快捷的商業(yè)模式如家并不是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的第一人，但卻是第一個(gè)用連鎖復(fù)制的商業(yè)模式打造的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。如家構(gòu)建的連鎖意味著規(guī)模經(jīng)濟(jì)，意味著快速擴(kuò)張帶來的市場(chǎng)份額，意味著標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一：統(tǒng)一的品牌、質(zhì)量、服務(wù)模式、客源銷售網(wǎng)絡(luò)和管理系統(tǒng)。

和傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)概念的酒店經(jīng)營(yíng)模式不同，如家采取輕資產(chǎn)的策略――租賃經(jīng)營(yíng)，先后引入風(fēng)險(xiǎn)投資和上市融資，實(shí)現(xiàn)了年收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)連年翻倍的增長(zhǎng)奇跡。從6月創(chuàng)建到開出第100家連鎖酒店，擁有11000間以上的客房，如家僅僅用了4年零2個(gè)月的時(shí)間。截至到底，如家已經(jīng)有94家租賃酒店投入使用和48家租賃酒店正在建設(shè)中；特許經(jīng)營(yíng)酒店也達(dá)到了40家，外加正在發(fā)展的48家特許經(jīng)營(yíng)酒店，連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋了中國(guó)50個(gè)擁有100萬以上人口、gdp超過1000億的城市。從起，客房入住率一直穩(wěn)定在90%左右。目前，如家酒店已發(fā)展了約13萬名穩(wěn)定會(huì)員。到將開店350-400家，在全國(guó)編織出一個(gè)500家門店的大網(wǎng)絡(luò)。

與開店數(shù)量對(duì)應(yīng)，如家酒店20的營(yíng)業(yè)額為萬元人民幣，截至20末，如家的總收入已達(dá)到5.885億元人民幣，運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)達(dá)到人民幣7460萬元，年復(fù)合增長(zhǎng)率超過100%。如家的愿景是做“中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌”。年1月，如家榮獲“中國(guó)自主創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店最具影響力第一品牌稱號(hào)”。在4月公布的“金枕頭獎(jiǎng)”這一中國(guó)乃至亞洲地區(qū)最引人矚目的商務(wù)及度假酒店的評(píng)選活動(dòng)中，如家品牌在所有參選經(jīng)濟(jì)型品牌中以最高得分榮獲“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”，如家ceo孫堅(jiān)先生也榮獲“年度酒店經(jīng)理人大獎(jiǎng)”。與此同時(shí)，如家還在被中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)授予“――2006年年度中國(guó)特許獎(jiǎng)”中的“最具成長(zhǎng)力獎(jiǎng)”，成為酒店行業(yè)唯一獲此殊榮的品牌。

如家在清晰的商業(yè)模式基礎(chǔ)上，不僅實(shí)現(xiàn)了規(guī)模和速度，而且塑造了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店行業(yè)最具影響力的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

一、定位。

任何成功的企業(yè)都是從一個(gè)好的定位開始：進(jìn)入什么樣的市場(chǎng)、為什么樣的顧客服務(wù)、提供什么樣的產(chǎn)品、追求什么樣的價(jià)值訴求等等。事實(shí)上，這些內(nèi)容并非零散而抽象的概念組合，而是遵循一定邏輯有機(jī)結(jié)合的。

市場(chǎng)定位是第一步，它決定了企業(yè)的目標(biāo)之所在，就好比挑選靶位。幾乎所有對(duì)如家的褒獎(jiǎng)都是在重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)型酒店運(yùn)作的成功，但經(jīng)濟(jì)型酒店作為一種業(yè)態(tài)和模式只是射中靶心的一顆子彈――如家早在選靶時(shí)就已確立了成功的起點(diǎn)。

1、市場(chǎng)定位：中低檔市場(chǎng)，供給數(shù)量有余，質(zhì)量不足。

不管是市場(chǎng)細(xì)分還是開辟藍(lán)海，都是為了尋找供需的不對(duì)稱――不對(duì)稱便意味著商機(jī)，而且回報(bào)往往是巨大的。

但在如家建立之初，中國(guó)酒店業(yè)正面臨著分散而激烈的競(jìng)爭(zhēng)，呈現(xiàn)出供大于求的態(tài)勢(shì)，集中表現(xiàn)為全行業(yè)入住率不足（平均60％），星級(jí)酒店舉步唯艱，五星以下全面虧損。

貌似唯一有利可圖的策略只有進(jìn)入高端市場(chǎng)。但如家卻選擇了中低端市場(chǎng)――原因很簡(jiǎn)單，供給不足。一個(gè)市場(chǎng)的虧損可能原因有兩個(gè)，一是供給過剩，消費(fèi)者往往是得利的漁翁，二是輸給了可替代品，也就是說供給質(zhì)量的不足使得消費(fèi)者被迫轉(zhuǎn)移了選擇。而當(dāng)一個(gè)行業(yè)中需求最大的一塊市場(chǎng)――二三星級(jí)酒店――處于嚴(yán)重虧損狀態(tài)時(shí)無疑是有問題的。當(dāng)時(shí)，攜程創(chuàng)始人季琦注意到一位網(wǎng)友抱怨在攜程上預(yù)訂賓館的價(jià)格偏貴。（如果選擇的空間很大，自然不會(huì)出現(xiàn)這樣的抱怨）于是，他對(duì)攜程網(wǎng)上訂房數(shù)據(jù)情況做了分析，發(fā)現(xiàn)高檔的酒店干凈、豪華，但是不經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)的酒店，甚至很多三星級(jí)酒店，卻不安全和不衛(wèi)生。這是很大一部分消費(fèi)者對(duì)這個(gè)市場(chǎng)基本需求的落差。如家透過數(shù)量供給過剩的表面看到了質(zhì)量供給不足的本質(zhì)，將自己定位在價(jià)格敏感程度相對(duì)較高，又要求衛(wèi)生安全的中低檔市場(chǎng)，相當(dāng)于二三星級(jí)的規(guī)格。在此基礎(chǔ)上，如家借鑒了國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)驗(yàn)，引入經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)方式來服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)，這是后文中要詳細(xì)分析的。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店并不是目的本身，而是手段。

2、目標(biāo)客戶：中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客。

酒店的財(cái)源在于流動(dòng)的人群。根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，休閑旅游和商務(wù)活動(dòng)占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。

中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場(chǎng)：這部分人由于企業(yè)預(yù)算的約束，偏好經(jīng)濟(jì)的價(jià)位，但同時(shí)也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)。需求與此相重合的客戶群還有隨著國(guó)內(nèi)自助游和休閑市場(chǎng)的升溫而日益龐大的休閑游客群。(從開始，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游總?cè)舜纬^了60%的全國(guó)總?cè)丝?，已?jīng)基本上達(dá)到了大眾旅游的標(biāo)準(zhǔn))發(fā)展到今天，中小商務(wù)人士占到了如家客源的75%，而中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的平均水平是37％，如家的備受青睞得益于它產(chǎn)品的顧客導(dǎo)向和品牌忠誠(chéng)度的打造。

3、產(chǎn)品定位：關(guān)注顧客的核心需求。

傳統(tǒng)的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)是在給定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之下，通過進(jìn)一步的市場(chǎng)分割和營(yíng)銷手段來保持和擴(kuò)大其客戶群，因此它關(guān)注的是顧客評(píng)價(jià)的差異；其相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)邏輯便是通過提供比對(duì)手多一些服務(wù)來提高價(jià)值，但是大多數(shù)都不會(huì)改變企業(yè)的價(jià)值曲線形狀。表現(xiàn)在中國(guó)的酒店市場(chǎng)上便是，星級(jí)酒店致力于提供“食、宿、購(gòu)、娛”全方位服務(wù)，而大量的社會(huì)旅館、青年旅館為了給顧客帶來經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，在所有環(huán)節(jié)都縮減開支，住宿環(huán)境比較惡劣。

如家引入了國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，擺脫了這種競(jìng)爭(zhēng)思維，它在顧客所關(guān)心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。

經(jīng)濟(jì)型酒店起源于20世紀(jì)30年代的美國(guó)，在國(guó)外已發(fā)展成一種成熟的業(yè)態(tài)，其體量占酒店業(yè)總數(shù)的70%。中心概念就是功能的有限性，即只提供基本的住宿服務(wù)，去除了其他非必需的服務(wù)，從而大幅度削減了成本。在國(guó)外，經(jīng)濟(jì)型酒店被稱為“b＆b”，也就是只提供床(bed)和早餐(breakfast)，而會(huì)議、休閑娛樂等功能則盡可能壓縮或免去。

如家放棄傳統(tǒng)的行業(yè)邏輯的結(jié)果可以從價(jià)值曲線的示意圖中看出?！皟r(jià)值曲線描述的是一個(gè)公司相對(duì)于該行業(yè)關(guān)鍵性成功要素的業(yè)績(jī)表現(xiàn)?！保ā秲r(jià)值創(chuàng)新：高速增長(zhǎng)的戰(zhàn)略理念》――w.詹金，雷尼.莫博涅）。

通過調(diào)查，入住的客戶最關(guān)心酒店的衛(wèi)生，其次是床。如家加強(qiáng)了客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供“二星級(jí)的價(jià)錢，三星級(jí)的棉織品，四星級(jí)的床”。

為了推行“適度生活、自然自在”的品牌理念，如家在房間細(xì)節(jié)上下了很多功夫。如家的客房墻面以淡粉色、淡黃色為主色調(diào)，搭配碎花的床單、枕套，擺設(shè)簡(jiǎn)潔精致的現(xiàn)代家具，還有可折疊的行李架以節(jié)省空間，淋浴隔間使用推拉門而不是簡(jiǎn)陋的塑料布，在衛(wèi)生間配備兩種顏色的毛巾牙具，避免兩位客人同時(shí)入住時(shí)的麻煩。

如家雖然專注，但并不妨礙它以顧客需求為導(dǎo)向。它會(huì)別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同一些互補(bǔ)性產(chǎn)品的知名品牌進(jìn)行“異業(yè)聯(lián)盟”，方便商務(wù)人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車服務(wù)便是一例。

為服務(wù)目標(biāo)顧客，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達(dá)的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務(wù)、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對(duì)較低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。與之相對(duì)比的是國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的先行者錦江之星。錦江之星在早年只是借力于錦江品牌，但自身缺乏清晰的消費(fèi)群定位和在此基礎(chǔ)上的品牌和傳播定位，在選址上以控制成本為主，大部分占據(jù)的是城郊結(jié)合部，實(shí)施“讓開大道，占領(lǐng)兩廂”的戰(zhàn)略，導(dǎo)致20以前發(fā)展緩慢――7年時(shí)間才開了20家分店。

對(duì)于傳統(tǒng)星級(jí)酒店的過度服務(wù)，如家則加以削減甚至完全放棄。

為評(píng)定星級(jí)，酒店需要滿足房間設(shè)施、公共場(chǎng)所、客房服務(wù)、食品飲料供應(yīng)等相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。而如今越來越多的商務(wù)旅行人士和自助游客，他們更關(guān)心充足的睡眠、方便的地理位置和經(jīng)濟(jì)的價(jià)格。如家針對(duì)這部分顧客，剔除了傳統(tǒng)星級(jí)酒店過多的豪華裝飾，取消了門童，舍棄投資巨大、利用率低的康樂中心，桑拿、ktv、酒吧等娛樂設(shè)施。他們認(rèn)為雖然會(huì)因此失去一部分顧客，但由此提高的性價(jià)比可以吸引更多的目標(biāo)客戶。

在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，如家在一些非關(guān)鍵的環(huán)節(jié)也盡可能少為。

如家不追求豪華寬闊的大堂，但要求非常整潔；星級(jí)酒店用中央空調(diào),如家則用分體式空調(diào),冬天則使用暖氣；如家甚至將星級(jí)酒店主要收入來源之一餐廳也大大簡(jiǎn)化,只占地50－100平米,且不對(duì)外服務(wù)，把更多的空間變成客房;高星級(jí)酒店的客房員工比是1:1－1:2,由于如家舍棄了多余的服務(wù)設(shè)施和管理人員,一般是每100間客房設(shè)30－35名員工。

化繁為簡(jiǎn)、重點(diǎn)突出的產(chǎn)品策略給如家?guī)砹撕艽蟮某杀緝?yōu)勢(shì)：每間房間的投資基本上控制在5萬左右（不包括租金），人工成本也比同業(yè)節(jié)約了三分之二至六分之五。更重要的是，它給目標(biāo)顧客提供了更加合適和滿意的服務(wù)。

二、業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

如果說在發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上錦江之星先行一步的話，經(jīng)營(yíng)模式的設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的打造便使得如家后來居上了。如家的分店系統(tǒng)采取自建直營(yíng)和特許加盟兩種方式，從年改建4家樣板酒店起步，到2006年末134家分店，如家實(shí)現(xiàn)了連鎖業(yè)的精髓――快速擴(kuò)張，但一直將直營(yíng)和加盟的比例嚴(yán)格控制在3：1左右。

1、自建直營(yíng)店。

當(dāng)國(guó)內(nèi)的酒店仍將地產(chǎn)升值作為經(jīng)營(yíng)的一大要?jiǎng)?wù)時(shí)，如家果斷地采取了輕資產(chǎn)的策略――租賃直營(yíng)。通過租用和改造陳舊學(xué)校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期（通常6個(gè)月可達(dá)到可租狀態(tài)，星級(jí)酒店2－3年），減輕了急速擴(kuò)張帶來的資金壓力。如家采取區(qū)域性發(fā)展策略，先在經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)地區(qū)和城市強(qiáng)勢(shì)布點(diǎn)，在獲得認(rèn)同和建立基礎(chǔ)后，再用加盟的方式，擴(kuò)大酒店的`網(wǎng)絡(luò)布局和提升酒店規(guī)模經(jīng)濟(jì)。因此，自建直營(yíng)是如家強(qiáng)化品牌，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的重要手段。

如家將酒店戰(zhàn)略布點(diǎn)于城市中的交通便利處，可方便客戶乘坐地鐵或出租，到達(dá)主要的商業(yè)區(qū)、購(gòu)物中心、大學(xué)等。在新店選址時(shí)，開發(fā)部把論證的項(xiàng)目直接匯報(bào)給ceo，ceo到現(xiàn)場(chǎng)判斷之后，將項(xiàng)目輸入一整套投資分析的測(cè)算模版，直接上報(bào)給投資委員會(huì)。一兩天之后，就可以立項(xiàng)簽約。

項(xiàng)目簽約之后，一般只有三四個(gè)月的土地免租期，如果在這段時(shí)間內(nèi)工程沒有完成，就意味著還沒開業(yè)就要支付租金。所以為了爭(zhēng)取時(shí)間，如家不是按照設(shè)計(jì)、預(yù)算、施工的線性順序，而是平行進(jìn)行。通常，在工程部做土木的同時(shí)，市場(chǎng)推廣、質(zhì)量檢查、組織培訓(xùn)各方面的工作也就同步展開，整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分工明確，并有嚴(yán)格的時(shí)間約束，每個(gè)人在約定的時(shí)間內(nèi)必須完成自己負(fù)責(zé)的工作，不能影響下一個(gè)月的工期。

這種租賃和系統(tǒng)建設(shè)的方法，給如家酒店節(jié)約了時(shí)間和資金，創(chuàng)造了高速擴(kuò)張的必要條件。

2、特許加盟店。

或許是麥當(dāng)勞對(duì)這一經(jīng)營(yíng)方式的極致發(fā)揮讓我們覺得，特許加盟幾乎成了連鎖的代名詞――耗費(fèi)極少的成本便可實(shí)現(xiàn)極速的擴(kuò)張，何樂不為？如家對(duì)此卻非常謹(jǐn)慎，直到2006年，才發(fā)展了40家加盟店，并且往往只在已有直營(yíng)店的城市布點(diǎn)。此外，它對(duì)加盟店的控制也非常嚴(yán)格，從外觀到硬件、流程管理等方方面面,都嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，甚至經(jīng)理的委任都是大權(quán)在握。所以從本質(zhì)上講，如家只是借助了受許人的資金力量來運(yùn)作經(jīng)營(yíng)，這從最大程度上保證了品牌的連續(xù)性以及戰(zhàn)略的一致性。

錦江之星的操作則有所不同，在多年精耕細(xì)作的自建直營(yíng)之后開始改變模式，加速擴(kuò)張，目前直營(yíng)和加盟店數(shù)量基本持平，但它并不參與加盟店的日常管理，只收取加盟費(fèi)用。

如家ceo孫堅(jiān)認(rèn)為，未來幾年，當(dāng)市場(chǎng)更加成熟、企業(yè)品牌更具有影響力時(shí)，有必要加強(qiáng)特許加盟的發(fā)展方式。在國(guó)際上，經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張主要依賴于特許加盟，美國(guó)“速8”也正在中國(guó)大量復(fù)制加盟店。

在一份典型的加盟合約下，受許人需支付給如家：

特許經(jīng)營(yíng)保證金（一次性）10萬元（五年后無息退還）。

特許品牌使用費(fèi)：特許酒店總收入的3％。

特許管理服務(wù)支持費(fèi)：特許酒店總收入的3％。

如家酒店管理系統(tǒng)安裝維護(hù)費(fèi)：首次安裝費(fèi)5000元，維護(hù)費(fèi)10000元/年。

工程籌備期管理支持費(fèi)：10000元（一般四個(gè)月，具體視工程進(jìn)度而定）。

加盟店自行負(fù)責(zé)酒店的初期改造及運(yùn)營(yíng)期間維護(hù)成本，并需滿足如家制定的各項(xiàng)指標(biāo)。加盟店可以獲得如家的品牌、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、共享的客源平臺(tái)和營(yíng)銷計(jì)劃，總部還會(huì)協(xié)助加盟店的設(shè)計(jì)、建造、系統(tǒng)安裝、人員培訓(xùn)等并在運(yùn)營(yíng)中提供戰(zhàn)略支持。

以一家120間客房、加盟期5年的加盟酒店為例，假設(shè)入住率85%，平均房?jī)r(jià)為180元（這是相對(duì)于2006年182元平均房?jī)r(jià)和90%的入住率更為保守的估計(jì)）。對(duì)于如家而言，大部分現(xiàn)金流入發(fā)生在加盟初期，如果把該類一次性加盟費(fèi)收入按加盟期限攤銷，如家可獲取年均收入47萬元，但所需支付的成本非常有限，除了管理和技術(shù)人員的工資幾乎沒有其他的費(fèi)用發(fā)生。因此，特許加盟第一文庫(kù)網(wǎng)不僅是一種高速擴(kuò)張的重要方式，也是提高企業(yè)利潤(rùn)率的有效手段。

對(duì)于酒店裝修材料和日常損耗品，所有分店都使用集中的采購(gòu)系統(tǒng)，以確保其共享最佳的價(jià)格和統(tǒng)一的質(zhì)量對(duì)于酒店裝修材料和日常損耗品。

3、客源銷售系統(tǒng)。

客戶可以通過多種渠道預(yù)定房間，包括中央預(yù)定系統(tǒng)（800免費(fèi)電話和因特網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)）、會(huì)員網(wǎng)絡(luò)、公司賬戶或旅行中介等。如家通過其自主住宿服務(wù)項(xiàng)目做出詳細(xì)規(guī)定，能夠保證100多家酒店盡可能用比較一致的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)顧客。例如過去為保證浴巾的清潔度和舒適度,避免硬臟黃的現(xiàn)象,只能憑各店店主的主觀判斷。為此如家做了不少試驗(yàn),將浴巾反復(fù)清洗、烘干100至120次,試驗(yàn)出必須讓分店強(qiáng)迫更換的一個(gè)“數(shù)字”。

目前,如家的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)不僅體現(xiàn)在硬件、服務(wù)、流程上,甚至在酒店的改造工程上也逐步實(shí)現(xiàn)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化。例如,在開發(fā)新的分店時(shí),如家可在各改造方案中隨意挑選某號(hào)方案做客房,某號(hào)方案做大堂......即便酒店開到300家、500家,也無需逐一起草設(shè)計(jì)圖紙。

此外，如家并非一勞永逸地制定標(biāo)準(zhǔn)，而是在實(shí)踐的檢驗(yàn)中不斷升級(jí)完善。每隔半年，如家負(fù)責(zé)研究公司品牌標(biāo)準(zhǔn)的專門小組會(huì)就16本標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的改進(jìn)開一次會(huì)，保證其適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)的新變化。目前已經(jīng)形成的質(zhì)量控制手冊(cè)有：硬件手冊(cè)、前臺(tái)手冊(cè)、人事管理手冊(cè)、禮儀手冊(cè)、開業(yè)手冊(cè)、工程維護(hù)手冊(cè)、vi手冊(cè)?？梢哉f，所有分店從簽署合約開始到日常運(yùn)營(yíng)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是有章可循的。

創(chuàng)業(yè)初期，如家的管理風(fēng)格比較柔和，可能會(huì)依賴店主的個(gè)人英雄主義，主張結(jié)果導(dǎo)向。事實(shí)上這種激勵(lì)機(jī)制也頗有成效：年均出租高達(dá)90%，這在中國(guó)酒店行業(yè)年平均率54%的背景下，顯然是驕人戰(zhàn)績(jī)。

從2004年起，如家開始致力打造標(biāo)準(zhǔn)化的管理系統(tǒng)。

件房；每周或者十天開一次員工會(huì)，調(diào)查員工滿意度；同時(shí)要關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施、成本和人才的培養(yǎng)；研究客源結(jié)構(gòu)等等。在推行之初，kpi總是遭遇店長(zhǎng)的質(zhì)疑：他們作為經(jīng)驗(yàn)豐富的從業(yè)人士，對(duì)酒店管理需要注意的事項(xiàng)自然了然于胸，但現(xiàn)在卻由不得“八仙過海，各顯神通”，而必須遵循“八股格式”。但如家有自己的戰(zhàn)略考慮，它希望管理層站在同一個(gè)平臺(tái)上關(guān)注相同的問題：采購(gòu)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、成本控制……使每一個(gè)店長(zhǎng)在執(zhí)行層面找出問題、分析問題、解決問題。

針對(duì)分店的管理，如家提出了“外部五角”、“內(nèi)部三角”的理論。外部五角是指行業(yè)、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)和營(yíng)銷，它們是顯性的，可以被觀察和復(fù)制，但也易于被對(duì)手模仿；內(nèi)部三角包括人力資源、管理系統(tǒng)和核心競(jìng)爭(zhēng)力、有效的管理管理層、員工以及顧客，這些是隱性的，是看不到也是難以抄襲的部分。在如家的構(gòu)想里，建立一個(gè)游戲規(guī)則對(duì)于連鎖企業(yè)來說，是一個(gè)重要的前提。

2、統(tǒng)一的客源平臺(tái)。

在如家以前，國(guó)內(nèi)的酒店一般是單體酒店，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求不高。如家的目標(biāo)是建立強(qiáng)大的連鎖品牌，必然需要一張連接各地的客源網(wǎng)絡(luò)。如家在建立之初之所以能打開市場(chǎng)，與攜程的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)密不可分。此外，他們還和億龍、南京金雙禧商旅網(wǎng)站、上海假期等建立了長(zhǎng)期的合作關(guān)系。這樣的合作前提是，如家要在一定程度上讓渡一部分傭金，這也是其他經(jīng)濟(jì)型酒店品牌沒有選擇與中介合作的原因之一。但是如家如選擇自建渠道，推廣市場(chǎng)，必然會(huì)面臨成本和風(fēng)險(xiǎn)的壓力，因此借力第三方成熟的客源平臺(tái)是一種事半功倍的選擇。

從2004年起，如家開始建立自己的客源系統(tǒng)，其中一個(gè)重要的模塊就是crs，即中央預(yù)訂系統(tǒng)，提供電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。現(xiàn)在，約15％的房間出售是通過crs的中央免費(fèi)電話實(shí)現(xiàn)的。一旦預(yù)定成功，crs馬上會(huì)自動(dòng)將信息反饋給分店。

如果僅僅是輸送客源，無非是1+1=2而已；關(guān)鍵是統(tǒng)籌和調(diào)配客源，pms讓如家實(shí)現(xiàn)了1+12。

pms是如家自主分店和總部集合在一個(gè)平臺(tái)上，使得總部可以在即時(shí)信息的基礎(chǔ)上有效分配資源并對(duì)分店進(jìn)行統(tǒng)籌管理。其重要功能有：

管理分銷渠道。

系統(tǒng)可以匯總統(tǒng)計(jì)各種分銷渠道的貢獻(xiàn)度：有多少人撥打免費(fèi)電話，多少人借助旅行社預(yù)定，多少人直接入住等等。在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，如家總部每日分配每種渠道的房間供應(yīng)數(shù)，以最大化利潤(rùn)。

整合空房信息。

提高入住率是酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，如家平均90％的入住率一度成為業(yè)內(nèi)的神話。其中，pms功不可沒：它將各家分店的空房信息、房費(fèi)和預(yù)定情況即時(shí)反饋給預(yù)定系統(tǒng)的代理人，使得代理人可以賣出最后一間房。

在這樣一個(gè)平臺(tái)的支持下，客戶資源在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)循環(huán)，無形中擴(kuò)大了客源，提升了客房的整體入住率。舉例來說，顧客可以在北京打電話預(yù)訂在上海某個(gè)分店的客房。如果上海世紀(jì)公園店客房滿員了，這個(gè)中央平臺(tái)可以把顧客推薦到附近其它如家的分店。

3、動(dòng)態(tài)的管理系統(tǒng)。

如家雖然一直秉承統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可復(fù)制的模式，但并不意味著抹煞了因地制宜的權(quán)變。對(duì)客戶而言，如家的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)跟蹤顧客的消費(fèi)模式并累計(jì)會(huì)員積分。這些數(shù)據(jù)使得如家可以提供更有針對(duì)性的營(yíng)銷支持。

對(duì)分店而言,總部每日通過psm監(jiān)督分店的入住率、平均房費(fèi)、revpar和其他運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，及時(shí)解決出現(xiàn)的各種問題，還會(huì)在歷史業(yè)績(jī)和推測(cè)入住率的基礎(chǔ)上為每間分店提供房?jī)r(jià)建議。

system.)”實(shí)現(xiàn)的。由此可見，如家施行的是一種動(dòng)態(tài)的管理，它在尊重市場(chǎng)的前提下保持了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)的應(yīng)變能力。

如家的高速成長(zhǎng)并非粗放型的攻城略地，它在試圖建設(shè)一個(gè)成熟、高效、協(xié)同的系統(tǒng)來支持企業(yè)現(xiàn)在和未來的戰(zhàn)略發(fā)展。這往往是國(guó)內(nèi)一些盲目跟風(fēng)的經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)者所望其項(xiàng)背的，也是如家不可復(fù)制的能力和決勝未來的關(guān)鍵。

四、盈利模式。

1、收入構(gòu)成。

如家90%的收入來自客房收入，這同星級(jí)酒店的面面俱到相比更為專注。這也是由如家獨(dú)特的產(chǎn)品設(shè)計(jì)所決定的――如家的不為和少為使得企業(yè)可以將主要的資源投入客房，簡(jiǎn)化了產(chǎn)品線，以滿足顧客的核心需求。高達(dá)90%的出租率也證明了如家詳略得當(dāng)?shù)牟渴鹗鞘苁袌?chǎng)肯定的。

而星級(jí)酒店的營(yíng)收結(jié)構(gòu)則與之有很大不同：雖然客房收入仍具最大比重，但餐飲和商品收入也幾乎占據(jù)了半壁江山。星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)策略是為顧客提供全面的服務(wù)，滿足其多種需求。對(duì)于兩種業(yè)態(tài)的服務(wù)理念和顧客價(jià)值觀我們不做評(píng)論，僅從資源運(yùn)營(yíng)效率的角度來看：如家或者經(jīng)濟(jì)型酒店是更有優(yōu)勢(shì)的?！?004中國(guó)飯店業(yè)統(tǒng)計(jì)》稱，在5星級(jí)飯店中，客房收入是飯店整體收益最高的部門?？头渴杖胝硷埖昕偸杖氲?0%，而其支出僅占總支出的11%。相反，餐飲部門收入占總收入的36%，而其部門支出卻占總支出的23%。根據(jù)這一統(tǒng)計(jì)，客房服務(wù)的投入產(chǎn)出效益（以“收益/支出比”來衡量）是餐飲部門的2.9倍。

從經(jīng)營(yíng)模式來看（表4），如家絕大部分收入是來自自建直營(yíng)店，但一直在謹(jǐn)慎地鋪開特許加盟店。尤其在2006年，特許加盟店不論在分店數(shù)量還是收入比重上都取得了顯著的增長(zhǎng)，這種幾乎免費(fèi)的擴(kuò)張方式也必定會(huì)給企業(yè)的利潤(rùn)率作出積極貢獻(xiàn)。

2、費(fèi)用分析。

經(jīng)營(yíng)費(fèi)用主要由三大項(xiàng)構(gòu)成：直營(yíng)店成本、營(yíng)銷費(fèi)用和管理費(fèi)用。（圖2為至2006年各項(xiàng)費(fèi)用占總收入的百分比）。

大量的固定資產(chǎn)，從而折舊和攤銷費(fèi)用比重較高。物業(yè)對(duì)于星級(jí)酒店而言是一個(gè)未來的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來說則是潛在的風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)代酒店鼻祖斯塔特勒就一再?gòu)?qiáng)調(diào)，酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵三要素是：區(qū)位、區(qū)位還是區(qū)位。為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略布局，發(fā)展迅猛的經(jīng)濟(jì)型酒店必然在趨同的判斷之下?lián)屨贾攸c(diǎn)區(qū)位，進(jìn)入經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的一線城市，相應(yīng)的租金自然順勢(shì)上揚(yáng)，擠壓酒店的利潤(rùn)空間。《中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店調(diào)查報(bào)告》顯示，去年經(jīng)濟(jì)型飯店的租金上漲為各地住宅價(jià)格上漲的3-5倍，其中北京、上海的平均漲幅在40%以上。

但從前四年的數(shù)據(jù)看來，如家的物業(yè)成本態(tài)勢(shì)比較平穩(wěn)。

圖2費(fèi)用占收入百分比。

數(shù)據(jù)來源：如家年報(bào)。

需要注意的是，“其他”項(xiàng)費(fèi)用在之后有明顯的下降。其主要原因是如家支付給旅行社等第三方中介的傭金發(fā)生了變化。在建立之初，如家嫁接攜程網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)資源來拓展自己的客源，雖然要價(jià)不菲，但不失為一種有效的選擇。自2004年如家開始打造自己的客源系統(tǒng)，便漸漸減少了對(duì)第三方的依賴，并極力鼓勵(lì)客戶使用中央預(yù)訂系統(tǒng)，不僅在戰(zhàn)略上高瞻遠(yuǎn)矚，同時(shí)表現(xiàn)在財(cái)務(wù)上，直接降低了運(yùn)營(yíng)成本。

關(guān)于特許加盟店，財(cái)報(bào)中并沒有設(shè)置相應(yīng)的支出項(xiàng)目。從業(yè)務(wù)系統(tǒng)一節(jié)的闡述，我們也可看出，這必定是如家收益率最高的一部分――只要付出一小部分管理和技術(shù)人員的成本，便可獲得優(yōu)厚的加盟收入，且無需承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

管理費(fèi)用在2004年有明顯的上升，主要是股票期權(quán)和其他股權(quán)相關(guān)激勵(lì)的成本所致。但根據(jù)相應(yīng)的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，該費(fèi)用在授予期權(quán)時(shí)記入報(bào)表，但并無現(xiàn)金流出的發(fā)生。

3、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率。

對(duì)于酒店業(yè)這種固定成本大的行業(yè)，保證物盡其用是盈利的關(guān)鍵。如家在迅速的擴(kuò)張中仍保持了遠(yuǎn)高于市場(chǎng)平均水平（2003約60%）的入住率，甚至逐年上升（見表5）。60%的入住率就能使經(jīng)濟(jì)型酒店達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)，高入住率帶來的高revpar(平均房?jī)r(jià)×入住率)自然轉(zhuǎn)化為高利潤(rùn)。

如家的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率除20受傭金影響外，一直比較穩(wěn)定，2006年略有上升。（見圖3）這同特許加盟店的貢獻(xiàn)增大有關(guān)。隨著直營(yíng)店布點(diǎn)的成熟，加盟店發(fā)展加速，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率將會(huì)進(jìn)一步提升。如果不考慮總部管理費(fèi)用和營(yíng)銷費(fèi)用的攤銷，自建直營(yíng)店的利潤(rùn)在28%左右，說明如家對(duì)迅速增加的分店消化良好，經(jīng)營(yíng)效率在2006年還有小幅上升。

圖3利潤(rùn)率。

數(shù)據(jù)來源：如家年報(bào)。

總的來說，如家以每年翻倍的節(jié)奏高速擴(kuò)張，企業(yè)的財(cái)務(wù)表現(xiàn)卻非常穩(wěn)定、健康?？梢?，迄今為之，如家的成長(zhǎng)是理性而集約的。

五、現(xiàn)金流結(jié)構(gòu)。

1、cfo,cfi,cff。

從表6中可以看出如家四年以來的擴(kuò)張速度。經(jīng)濟(jì)型酒店每間客房需5至6萬元的改建投入，按照每分店120間客房預(yù)算，則每個(gè)店的前期投入約600多萬元。做為一家成長(zhǎng)型的企業(yè)，巨大的資本支出使得如家自由現(xiàn)金流保持負(fù)值，盡管期間經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流入顯著增長(zhǎng)。因此，如家必須依靠融資現(xiàn)金流來輔力發(fā)展。前期融資現(xiàn)金流來源主要是首旅集團(tuán)和風(fēng)險(xiǎn)投資；2006年如家成功上市，為企業(yè)募集了上億美金，用以支持未來的擴(kuò)張。

2、運(yùn)營(yíng)效率。

負(fù)的自由現(xiàn)金流使得傳統(tǒng)的企業(yè)估值方法無法適用,這就需要回到企業(yè)最終的價(jià)值驅(qū)動(dòng)上：經(jīng)營(yíng)資本回報(bào)率。有效率的增長(zhǎng)才能給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，否則只是毀滅價(jià)值。

經(jīng)營(yíng)資本回報(bào)率即noplat（調(diào)整所得稅后凈經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)）與投資資本之比，可分解為利潤(rùn)率和資本周轉(zhuǎn)效率。利潤(rùn)率在盈利模式一節(jié)已有闡述。下面分析如家的資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。從圖5中可以看出，如家前三年的運(yùn)營(yíng)資本均處于負(fù)值，第四年有巨大的躍升，主要是上市籌集的資金所致。也就是說，如家非但沒有運(yùn)營(yíng)資本的支出，反而從供貨商和關(guān)聯(lián)方得到了短期融資支持。如此，雖然為如家節(jié)約了資本，但不乏流動(dòng)性不足的風(fēng)險(xiǎn)，該種狀況隨著如家的上市得到了極大的改善。

圖5運(yùn)營(yíng)資本和固定資產(chǎn)。

凈ppe包括直營(yíng)店的改建投資、家具、機(jī)器設(shè)備、在建工程。如圖6所示，固定資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)率比較穩(wěn)定，2006年有小幅上升；其產(chǎn)生經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流的能力也與周轉(zhuǎn)率的結(jié)果基本一致，說明如家的擴(kuò)張是非常有效率的，這同之前的分析相吻合。事實(shí)上，企業(yè)資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)效率也反過來決定了它的擴(kuò)張上限。在給定的權(quán)益融資能力之下，周轉(zhuǎn)效率的不足會(huì)使得企業(yè)在高速擴(kuò)張中資本迅速衰竭，結(jié)構(gòu)惡化。

圖6固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。

3.、單店現(xiàn)金流。

3假設(shè)自建直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為28%（從表3可知該假設(shè)合理）。

圖7單店現(xiàn)金流模擬。

特許加盟店在初期能給如家?guī)硪淮涡缘募用速M(fèi)收入，但在經(jīng)營(yíng)期中的現(xiàn)金流入較小，這是因?yàn)槿缂抑环窒砹朔值?%的收益。而自建直營(yíng)店需要約600萬元的初期投資，但在經(jīng)營(yíng)期內(nèi)能貢獻(xiàn)更多的現(xiàn)金流入，這是因?yàn)槠浞窒砺视山?jīng)營(yíng)利潤(rùn)率決定，該比例遠(yuǎn)高出6%。經(jīng)測(cè)算，一家自建直營(yíng)店前四年可以收回初期投資，四年之后由于貢獻(xiàn)邊際的優(yōu)勢(shì)，開始快速追趕加盟店的現(xiàn)金凈現(xiàn)值。其運(yùn)營(yíng)價(jià)值可以從下圖看出：

從長(zhǎng)期來看，自建直營(yíng)店的價(jià)值更大；但加盟店能節(jié)約資本，提升企業(yè)的擴(kuò)張上限，二者各有利弊，如何選擇還需從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)。

如家酒店分析報(bào)告篇三

酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。酒店里要學(xué)到的東西很多，基本工作外，鍛煉了口語。還有就是做為準(zhǔn)四星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。

1.1如家酒店簡(jiǎn)介及其酒店理念酒店簡(jiǎn)介：

如家酒店是如家酒店集團(tuán)旗下3大品牌之一，是溫馨舒適的商旅型連鎖酒店品牌，通過標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔、舒適的酒店住宿服務(wù)，使大眾商務(wù)以及休閑旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗(yàn)。

如家酒店是國(guó)內(nèi)商務(wù)酒店品牌中規(guī)模最大的品牌，在全國(guó)300個(gè)城市擁有近家酒店。如家酒店多年獲得中國(guó)金枕頭獎(jiǎng)“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”殊榮。，如家酒店以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國(guó)品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。

酒店理念：品牌靈魂。

作為如家品牌文化的精髓,如家的品牌靈魂是:工作與旅途中可信任的“家”愿景。

使如家酒店集團(tuán)成為全球酒店行業(yè)前三甲的酒店管理企業(yè)。價(jià)值觀。

誠(chéng)信尊重盡責(zé)進(jìn)取合作誠(chéng)信。

誠(chéng)實(shí)和守信,這是我們做所有事情的前提。尊重。

對(duì)顧客始終表現(xiàn)出我們?cè)诤?。同時(shí)始終真實(shí)和平等地對(duì)待每位員工、合作伙伴以及他們的勞動(dòng)成果。

盡責(zé)。

承擔(dān)起對(duì)工作,對(duì)周圍人的責(zé)任,做到最好。進(jìn)取。

不好高騖遠(yuǎn),但保持持續(xù)的創(chuàng)新和進(jìn)取心,不斷超越自我。合作。

始終用心了解大眾多元的旅行住宿需求和未來趨勢(shì),并專心為我們的賓客提供旅行中的“家”。

口號(hào)家由心生。

特色：自動(dòng)值房。

國(guó)內(nèi)第一家實(shí)現(xiàn)智能化自動(dòng)入住的酒店，快捷、高效，30秒輕松入住。線上自助選房。

個(gè)性化選房服務(wù)，給予客人更大的自主權(quán)。掌上如家app。

移動(dòng)時(shí)代智能化的解決方案，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航、打車、房態(tài)查詢、自助選房等功能，提供客戶一攬子外出住行的解決方案。

微信公眾服務(wù)號(hào)。

客戶關(guān)系的管理專家，隨時(shí)查看積分、酒店預(yù)訂、微信支付等服務(wù)。

全新主頁(yè)。

全新形象全新體驗(yàn)，整體性更強(qiáng)，多個(gè)便捷體驗(yàn)升級(jí)。直飲水。

國(guó)內(nèi)第一家實(shí)施直飲水的連鎖酒店，以全球中高端的水家電產(chǎn)品及配套水處理系統(tǒng)和服務(wù)為經(jīng)營(yíng)實(shí)體，推行綠色、環(huán)保、低碳的客房產(chǎn)品，減少2次污染，全程透明，全方位的呵護(hù)客戶的用水安全，更潔凈，更清新，更安全，更可靠，更節(jié)能，更環(huán)保，更美觀，更靈活。

空氣凈化房。

國(guó)內(nèi)連鎖酒店行業(yè)第一家使用空氣凈化房，與國(guó)際品牌飛利浦合作，節(jié)能、環(huán)保、綠色、健康。

新的清潔劑。

采用五星級(jí)酒店使用的清潔劑，國(guó)內(nèi)第一家連鎖酒店使用，所有酒店做到了清潔劑的統(tǒng)一，酒店環(huán)境更加的干凈、清潔、環(huán)保、安全、綠色、環(huán)保，保障了賓客的衛(wèi)生和環(huán)境安全與清潔，國(guó)家在酒店使用清潔劑布草標(biāo)準(zhǔn)上，目前尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，如家所有酒店客房清潔劑統(tǒng)一使用泰華施四合一清潔劑，減少了清潔劑對(duì)設(shè)備的腐蝕，對(duì)賓客潛在的傷害。

1.3實(shí)習(xí)所在部門的工作程序。

1.熟悉樓層客情，切實(shí)掌握每間房的住客情況。

2.如有來訪，請(qǐng)房客說出房客的名字，并出示有效身份證。3.給客人按電梯，幫助客人到達(dá)所在樓層。

4.給貴賓樓客人端茶送水，以及煙灰缸等所需用品。5.留意住客及訪客的進(jìn)出時(shí)間，所帶行李，暗中做好記號(hào)。

6.來訪客人必須在23:00前離開，在22:30分打電話給來訪房間，提醒客人離開。7.在凌晨1：00中之前拒絕客人入住。

2酒店管理。

2.1酒店經(jīng)營(yíng)管理介紹1.經(jīng)營(yíng)理念：

家始終以顧客滿意為基礎(chǔ),以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景,向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念2.管理特色：

不一樣的商業(yè)模式不一樣的發(fā)展路徑把企業(yè)做強(qiáng)，是如家決策班子共同的夢(mèng)。

他們認(rèn)為，大和強(qiáng)是兩個(gè)完全不同的概念，大是指規(guī)模，強(qiáng)是指效率和質(zhì)量;企業(yè)無論大和小，必須以強(qiáng)為軸心，因?yàn)榇蟛淮矸€(wěn)，也不等于強(qiáng)。

“國(guó)際金融風(fēng)暴中，許多知名企業(yè)如多米諾骨牌轟然倒下的事實(shí)告訴我們，‘泥足巨人’敵不過大海的風(fēng)浪。”孫堅(jiān)如是說。

心中有棋，方能舒袖布子。從20開始，如家緊緊圍繞“強(qiáng)”字大做文章，打響了一場(chǎng)場(chǎng)志在必得的攻堅(jiān)仗。在“科學(xué)確立投資模型、理性復(fù)制統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、積極構(gòu)建支撐系統(tǒng)、強(qiáng)勢(shì)加大圍城力度”的改革發(fā)展階段，他們厘清發(fā)展思路，果斷先試先行，在異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得了可喜成績(jī)。

孫堅(jiān)回憶說，伴隨上述組合拳和一系列有效舉措的密集出爐，如家從年開始，迅速駛?cè)肟燔嚨溃癸@高速發(fā)展的巨大活力，到10月上市前，如家在全國(guó)26個(gè)重點(diǎn)發(fā)達(dá)城市已開出82家酒店，規(guī)模超越了中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店鼻祖——錦江之星。僅2005年，經(jīng)營(yíng)收入同比增長(zhǎng)198%。

業(yè)界同行們認(rèn)為，如家的瀟灑，正是始于這個(gè)時(shí)期。

在“實(shí)施渠道下沉戰(zhàn)略，全面開拓二三線市場(chǎng);發(fā)展加盟成員，率先推行輕資產(chǎn)運(yùn)作;劍指并購(gòu)藍(lán)海，發(fā)力中高兩端”的過程中，如家神閑氣定、另辟蹊徑，以全新的'發(fā)展模式取得了意想不到的收獲。

——為滿足市場(chǎng)需求，分別推出“如家酒店”、“莫泰酒店”、“和頤酒店”三大類服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)建起從大眾到中高檔商旅的品牌服務(wù)結(jié)構(gòu)。

站在時(shí)代的聚光燈下，如家就是一部不斷膨脹的傳奇。

當(dāng)時(shí)光定格于年，如家的酒店總數(shù)就攀升至1426家，其中加盟店的比例首次突破50%;年度新開店數(shù)首度突破300家;年收入完成39.6億元，同比增長(zhǎng)25%。一個(gè)強(qiáng)大的民族品牌不僅讓億萬國(guó)人為之喜愛和自豪，而且以中國(guó)酒店業(yè)的良好形象赫然躋身國(guó)際酒店行業(yè)十強(qiáng)榜單。

成功從來就無捷徑，而如家何能要活就活、要大就大、要強(qiáng)就強(qiáng)?

對(duì)此提問，孫堅(jiān)未用他的“真實(shí)需求論”、“有限投入論”和“快半拍論”正面作答，而是向記者透露了如家的做事理念：不要best，只要better。

當(dāng)問及為何不要最好，只要更好時(shí)，性情溫和達(dá)觀，不善張揚(yáng)的孫堅(jiān)一下子打開了畫匣子。他解釋道：“從某種意義上說，事情到了最好的地步，就意味著有了一個(gè)終點(diǎn)。這個(gè)終點(diǎn)給人的感覺是‘到此為止’抑或‘告一段落’。而做事情，尤其是做企業(yè)是不能有終點(diǎn)的，要天天進(jìn)步，永遠(yuǎn)比現(xiàn)在做得更好。只有這樣，企業(yè)才能青春常在，充滿活力?！?/p>

談及中國(guó)酒店業(yè)的未來與競(jìng)爭(zhēng)，孫堅(jiān)表示，伴隨農(nóng)村城鎮(zhèn)化進(jìn)程的日益加快，人們消費(fèi)水平的進(jìn)一步提高，未來30年，中國(guó)的休閑旅游消費(fèi)市場(chǎng)將會(huì)越來越大，酒店服務(wù)業(yè)必將迎來新一輪發(fā)展機(jī)遇和競(jìng)爭(zhēng)。無論競(jìng)爭(zhēng)處于何種狀態(tài)，如家最想要的不是狹隘地去超越誰，而是希望把事業(yè)和服務(wù)做得更好。

“如家沒有敵人”——這是業(yè)界對(duì)如家的中肯評(píng)價(jià)，也是如家一貫的修為和態(tài)度。這正如如家的一位會(huì)員在微博中所言：馱著“中國(guó)夢(mèng)”的馬年，一個(gè)更加溫馨美好的如家，正一步步鏗鏘而來。

2.2酒店經(jīng)營(yíng)管理中的不足及改進(jìn)建議。

2.2.1用個(gè)性化打造酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

酒店的客人來自五湖四海，每個(gè)人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的個(gè)性化服務(wù)，就會(huì)使酒店比以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具親切感，同時(shí)可以形成有特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2.2員工績(jī)效改革。

酒店行業(yè)服務(wù)員相比其它行業(yè)來收入少、太辛苦、自由空間少，所以吸引不了高學(xué)歷人才進(jìn)駐酒店，然后惡性循環(huán)，這已經(jīng)嚴(yán)重制約了酒店行業(yè)的發(fā)展，并且似乎是一個(gè)不可逾越的瓶頸。為了穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高員工工作積極性和招聘成功率，增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。我覺得酒店應(yīng)績(jī)效改革，體現(xiàn)“按勞分配、多勞多得”的勞動(dòng)體制。

3個(gè)人工作心得總結(jié)。

3.1個(gè)人服務(wù)內(nèi)容。

在這短短的三個(gè)月的酒店工作中，我的工作崗位是酒店前臺(tái)前，最重要就是與客人的交流，尤其是外國(guó)客人。

3.2個(gè)人實(shí)習(xí)工作體會(huì)。

在實(shí)習(xí)期間，除了學(xué)到酒店工作人員服務(wù)程序和技巧、基本的禮儀禮貌和化妝等課堂上所能學(xué)到的東西外，更學(xué)到一些課堂上不學(xué)到的東西。

處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系都是現(xiàn)實(shí)實(shí)習(xí)中我們所需要面對(duì)學(xué)習(xí)的。

學(xué)會(huì)容忍，服務(wù)行業(yè)少不了誤會(huì)，指責(zé)，生活的壓力不應(yīng)該成為我們對(duì)待別人的情緒窗口，寬容大度調(diào)整自己的心態(tài)。

認(rèn)識(shí)到英語的重要性，感受到外國(guó)人的友好，betterenglishbetterlife。要想比別人優(yōu)勝，就得充實(shí)自己，不斷地提升自己，為自我增值。

4對(duì)本專業(yè)實(shí)習(xí)建議。

1.在實(shí)習(xí)之前，應(yīng)該著重培養(yǎng)我們的英語口語。

2.與實(shí)習(xí)單位溝通好上崗的時(shí)間，避免實(shí)習(xí)期過短或過長(zhǎng);。

4.實(shí)習(xí)工作對(duì)儀容儀表有高要求，在實(shí)習(xí)之前多掌握一些實(shí)用的化妝技巧。

實(shí)習(xí)是大學(xué)進(jìn)入社會(huì)前理論與實(shí)際結(jié)合的最好的鍛煉機(jī)會(huì)，也是大學(xué)生到從業(yè)者一個(gè)非常好的過度階段，更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石，作為一名剛剛從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生，能否在實(shí)習(xí)過程中掌握好實(shí)習(xí)內(nèi)容，培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要。通過酒店實(shí)習(xí)使得作者認(rèn)識(shí)到在酒店的同事都是一個(gè)大家庭的，少了哪一個(gè)部門的同事，酒店的運(yùn)營(yíng)都會(huì)出現(xiàn)問題。

一、五臺(tái)山大酒店概況。

五臺(tái)山大酒店是隸屬于忻州市地方稅務(wù)局職教中心的一家現(xiàn)代化的三星級(jí)大酒店，位于忻州市經(jīng)濟(jì)開發(fā)和城市開發(fā)的黃金地段——忻州市五臺(tái)山北路65號(hào)。并與佛教勝地五臺(tái)山、華北名山蘆芽山和頓村溫泉度假村等風(fēng)景名勝毗鄰。

酒店建筑面積13895平方米，于元月開業(yè)。為了增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹立酒店良好形象，酒店于年1月投巨資對(duì)客房、餐飲、會(huì)議室按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了大規(guī)模的裝潢改造。

酒店現(xiàn)有職工200余名，共設(shè)有6個(gè)部門：餐飲部(包括會(huì)務(wù)中心)、客房部(包括康樂中心)、營(yíng)銷部、辦公室、財(cái)務(wù)部和工程部。主樓10-15層為客房部，附樓一層為餐飲部，三層為多功能廳和會(huì)議室。后院為工程部鍋爐房、洗衣房和餐飲部職工灶。

全店共有103間客房，其中包括豪華標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、豪華單人間、豪華小套間和豪華大套間6種房型。房?jī)?nèi)配有中央空調(diào)、寬帶網(wǎng)、程控電話、音響及閉路電視等現(xiàn)代化設(shè)施。

附樓包括裝修各異的大、中、小餐廳，可容納700多人同時(shí)用餐，特聘請(qǐng)星級(jí)酒店廚師主理，供應(yīng)獨(dú)具特色的中西菜點(diǎn)和地方風(fēng)味的美味佳肴。酒店內(nèi)還設(shè)有美容美發(fā)室、保健按摩室、足療室、歌舞廳、咖啡廳、商務(wù)中心等功能齊全的娛樂服務(wù)設(shè)施。是您進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)、舉行會(huì)議、休閑度假的理想場(chǎng)所。

二、我在五臺(tái)山大酒店的實(shí)習(xí)情況。

在我將近5周的實(shí)習(xí)時(shí)間內(nèi)，共在酒店的客房部、餐飲部和營(yíng)銷部的總臺(tái)這三個(gè)部門進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

1、客房部。

在客房部，我向清掃員大姐和客房服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何對(duì)客房進(jìn)行清掃及查房。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規(guī)程。在這為期六天的客房部學(xué)習(xí)過程中，我學(xué)到了酒店內(nèi)最基本的做床、衛(wèi)生間掃清及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法。使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。

2、餐飲部。

餐飲部是酒店內(nèi)員工最多、工作量最大也是最復(fù)雜最辛苦的部門。在此我進(jìn)行了3周的學(xué)習(xí)。向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

3、總臺(tái)。

總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方?？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在此我進(jìn)行了為期1周的學(xué)習(xí)，對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

1、地理位置優(yōu)越。

優(yōu)越的地理位置是一家酒店經(jīng)營(yíng)成功最基本的前提。全球最大的飯店連鎖集團(tuán)——雅高集團(tuán)就是憑借著成功的酒店選址逐步踏上通往酒店王國(guó)巔峰之路的。五臺(tái)山大酒店位于忻州市內(nèi)黃金地段，是市內(nèi)唯一的一家現(xiàn)代化的三星級(jí)大酒店，擁有著同行業(yè)其他酒店所沒有的優(yōu)勢(shì)。

2、特色的酒店名稱和良好的口碑。

酒店以蜚聲全國(guó)的佛教圣地五臺(tái)山為名，突出了自身特色，叫響了酒店名聲，方便客人記憶，并且是為忻州市人民所熟知的高級(jí)酒店，在市民心中有著良好的形象和聲譽(yù)。

3、穩(wěn)定的客源狀況。

酒店與市內(nèi)的行政單位建立了良好的商業(yè)關(guān)系，保障了穩(wěn)定的客源狀況，一年四季都能維持酒店客房較高的入住率。餐廳和會(huì)議也常常爆滿。

4、現(xiàn)代化的酒店設(shè)施。

酒店裝修豪華、高雅，餐廳有著獨(dú)具異國(guó)風(fēng)情的巴西烤肉廳和獨(dú)特佛教文化特色的中餐包間?？头坑兄F(xiàn)代化的設(shè)施和獨(dú)具品味的室內(nèi)家具陳設(shè)。為了增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從今天一月份開始又以4星級(jí)酒店為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造，使酒店在硬件設(shè)施上成為市內(nèi)最具現(xiàn)代化的龍頭。

1、提升軟件上的服務(wù)能力。

縱觀酒店行業(yè)，我國(guó)的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國(guó)際酒店媲美，但是在軟件上還與國(guó)際先進(jìn)水品存在一定的差距。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。五臺(tái)山大酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)和對(duì)老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。

2、建設(shè)酒店文化。

酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會(huì)對(duì)酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。

賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。

在酒店的任何一個(gè)角落應(yīng)該有彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。

處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。而對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。

新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。酒店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，酒店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。因此酒店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。

比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

五、sometip。

1、酒店行業(yè)現(xiàn)在流行的一種在稱呼客人時(shí)，冠以其姓氏的服務(wù)技巧，這樣會(huì)給客人帶來驚喜和溫暖如家的感覺。

2、建立酒店vip(貴賓)客人檔案。

在總臺(tái)進(jìn)行實(shí)習(xí)時(shí)，我就對(duì)總臺(tái)服務(wù)員的記憶力大加贊嘆，總臺(tái)服務(wù)員不僅能夠記住常住客人的體貌特征，更對(duì)其所在單位和證件號(hào)碼都有所印象。這樣不僅能夠提高工作效率，而且能夠使客人更加快捷的入住酒店。因此，我建議酒店建立一份關(guān)于酒店vip客人的檔案，這樣能夠更好的留住?？?，更快捷的為客人服務(wù)，提高前臺(tái)服務(wù)人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、建立酒店內(nèi)的小型圖書館。

由于酒店的很多員工都在酒店住宿，并且酒店員工的素質(zhì)普遍不高。建立小型的圖書館能夠豐富酒店員工的生活，提高員工素質(zhì)，更可以加強(qiáng)對(duì)員工的管理，減少員工工作時(shí)間聊天和搬弄是非的機(jī)會(huì)。

4、加強(qiáng)不同部門員工之間的交流。

酒店員工對(duì)其他的部門的狀況了解不夠會(huì)給客人帶來很多不便，酒店可以在淡季組織員工參觀體會(huì)各個(gè)部門不同的工作，以加強(qiáng)部門之間的交流和協(xié)作。以方便客人、提高工作效率、加強(qiáng)部門之間的團(tuán)結(jié)。

六、總結(jié)。

在這為期5周的酒店實(shí)習(xí)生活中，我受益匪淺。短短的30多天內(nèi)，我不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會(huì)到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被酒店人員的無私敬業(yè)精神所感動(dòng)。

這不僅為我今后的理論學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個(gè)良好的開端。最后，更加感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我在貴酒店學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，也多謝同事們多日來無私的照顧和關(guān)心，使我開心順利的完成在酒店的實(shí)習(xí)生活。

如家酒店分析報(bào)告篇四

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家下午好！

xxxx年就要結(jié)束了，今天有幸在此為大家做xxxx年大堂副理述職報(bào)告，今天我的報(bào)告分為兩個(gè)部分：過去一年的主要工作和xxxx年的工作計(jì)劃，酒店主管述職報(bào)告。

第一部分，xxxx年大堂副理主要工作。

本人于xxxx年6月學(xué)習(xí)大堂副理工作，并于xxxx年正式司大堂副理一職。本人于湖南商學(xué)院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后，有幸加入xx大酒店。從對(duì)酒店的理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)向?qū)嶋H的專業(yè)操作，將理論知識(shí)和實(shí)踐結(jié)合，適應(yīng)工作和社會(huì)生活成為我的重要目標(biāo)。自有機(jī)會(huì)擔(dān)綱起酒店的重要崗位dd大堂副理至今，除了感謝總主管xx女士、客房部總監(jiān)xx先生、客房部主管xx先生以及各部門領(lǐng)導(dǎo)的信任和指導(dǎo)之外，還要感謝曾經(jīng)在房務(wù)部、前廳部工作期間給予我?guī)椭娜w同仁。

第一、大堂副理是一根紐帶，從橫向來看他聯(lián)系著酒店各個(gè)相關(guān)部門；從縱向看也將酒店的領(lǐng)導(dǎo)與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理必須對(duì)酒店的大小事物了如指掌，在過去的一年本人本著學(xué)習(xí)的態(tài)度加強(qiáng)自己對(duì)酒店的了解和磨合，述職報(bào)告《酒店主管述職報(bào)告》。在此期間得到所有同仁的教導(dǎo)，不僅有xx、xx、xx、xx、xx、xx等這些經(jīng)驗(yàn)豐富依然在一線部門服務(wù)的同仁；也有已經(jīng)調(diào)離原部門和離開酒店謀求更好發(fā)展的朋友們。在此一并做出感謝！謝謝大家！

第二、作為一名大堂副理，我最缺乏的是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。很榮幸在xxxx年的4月能夠與前臺(tái)主管xx女士共赴廣東深圳xx酒店進(jìn)行為期10天的見習(xí)。在見習(xí)的實(shí)踐里得到該大酒店總主管主管及大堂副理部全體員工的無私體諒和照顧，學(xué)習(xí)時(shí)間雖短，但機(jī)會(huì)難得、收獲頗豐，并于見習(xí)之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關(guān)系管理》的系列報(bào)告。并將學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)貫穿應(yīng)用于酒店的實(shí)際工作。

第三、大堂副理是酒店總主管的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全．對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用。在xx年，大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作，其中包括日常客人密件和意見卡、表?yè)P(yáng)卡的收集和整理；客人投訴案例分析；酒店好人好事整理匯總等等。目前已經(jīng)完成1―3季度各項(xiàng)報(bào)告的匯總和分析。

第四、大堂副理的工作對(duì)大堂副理的素質(zhì)有較高的要求，其中重要一項(xiàng)素質(zhì)就是語言素質(zhì)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持之下，酒店聘請(qǐng)英文老師對(duì)酒店的員工進(jìn)行英語培訓(xùn)，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，目前能夠處理英語國(guó)家客人的基本事務(wù)。

第五、隨著酒店競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，酒店也愈來愈重視賓客關(guān)系，尤其是?？鸵约坝邢M(fèi)能力的賓客群體，因此大堂副理也在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)心下著手進(jìn)行?？偷墓芾聿⒃诖嘶A(chǔ)上收集更多的賓客信息，在酒店的經(jīng)營(yíng)過程中爭(zhēng)取主動(dòng)。

第六、大堂副理同時(shí)還擔(dān)任著對(duì)基層員工進(jìn)行監(jiān)督和培訓(xùn)的工作。在過去的一年時(shí)間里，大堂副理除了加強(qiáng)對(duì)一線各部門的崗位監(jiān)督，也針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)對(duì)各崗位進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。本職根據(jù)崗位要求對(duì)總機(jī)提出培訓(xùn)計(jì)劃，并配合總機(jī)進(jìn)行英語培訓(xùn)，總機(jī)人員能正常處理英語國(guó)家客人的基本電話服務(wù)。同時(shí)大堂副理也針對(duì)禮賓部前臺(tái)進(jìn)行了一系列培訓(xùn)。

第二部分，xxxx年工作目標(biāo)。

在即將到來的xxxx年，我和我的同事將繼續(xù)努力。具體將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

2.酒店見習(xí)主管述職報(bào)告。

如家酒店分析報(bào)告篇五

如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于20，由創(chuàng)始人季琦創(chuàng)立，換帥為孫堅(jiān)。月在美國(guó)納斯達(dá)克上市。作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频辍⒑皖U酒店兩大品牌，截至一季度末已在全國(guó)近200座城市，擁有連鎖酒店1400多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的國(guó)內(nèi)最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。

如家成立至今，更以敏銳的市場(chǎng)洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國(guó)大眾住宿業(yè)市場(chǎng)走向成熟和完善。如家的ceo孫堅(jiān)先生還計(jì)劃未來十年在全球建立5000多家經(jīng)濟(jì)型酒店，打入全球酒店集團(tuán)前三強(qiáng)。

二、商業(yè)模式分析。

為什么如家集團(tuán)會(huì)在短短十年取得那么好的成績(jī)，原因在于他們背后有攜程網(wǎng)，一個(gè)強(qiáng)大的管理信息系統(tǒng)。如家快捷酒店的從年創(chuàng)立到，從來沒有離開網(wǎng)絡(luò)的信息化管理，甚至是未來幾十年，也不會(huì)離開網(wǎng)絡(luò)。這就是他們的it技術(shù)商業(yè)戰(zhàn)略。

如家快捷酒店，it技術(shù)支持下的信息管理與服務(wù)基于先進(jìn)的it技術(shù)架構(gòu)下的服務(wù)支持，結(jié)合全方位的客戶管理系統(tǒng)（crm），提供全面的商旅住宿信息、價(jià)格查詢、結(jié)算管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。在優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)前提下，讓商旅開支情況一目了然，為公司內(nèi)部管理和控制提供依據(jù)。it管理信息系統(tǒng)對(duì)于如家來說不僅僅是一門藝術(shù)，更是要以實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略為最終目的。

三、分析管理信息系統(tǒng)對(duì)如家酒店的影響。

對(duì)于一個(gè)如家集團(tuán)來說，首先是要把it在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位定好位。眾所周知，如家是一個(gè)從事服務(wù)業(yè)的連鎖快捷酒店，商業(yè)模式本身非常簡(jiǎn)單，在如家創(chuàng)立之初，就定位要用it技術(shù)作為整個(gè)企業(yè)商業(yè)模式以及未來商業(yè)戰(zhàn)略可持續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。對(duì)于企業(yè)而言，it技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略、管理和經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。在如家創(chuàng)建連鎖快捷酒店的商業(yè)模式同時(shí)，就已經(jīng)在考慮未來it技術(shù)在這個(gè)商業(yè)模式以及商業(yè)戰(zhàn)略中的應(yīng)用。

中，應(yīng)用得非常好。據(jù)中投顧問了解，從最初如家建立的酒店自身it技術(shù)平臺(tái)，包括酒店庫(kù)存管理性平臺(tái)、商業(yè)采購(gòu)平臺(tái)、財(cái)務(wù)平臺(tái)，以及中央科研平臺(tái)、中央管理報(bào)告平臺(tái)等，所有這些平臺(tái)都是基于一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略、管理、經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。

層的重視。所以，如家的發(fā)展與it戰(zhàn)略的發(fā)展成正比，沒有了網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)提供的信息，如家寸步難行。

四、信息系統(tǒng)對(duì)我們的日常生活的影響。

在我們的日常生活中，不能離開了信息而生存。對(duì)于我們學(xué)生而言，每天都需要大量的來自全國(guó)各地甚至是全世界的信息。學(xué)習(xí)需要從查閱資料，淘寶需要所需商品的所有信息，生活也需要各種信息??我們自己每天都在不斷地接受信息和傳遞出信息，只是零散，沒有系統(tǒng)化而已。

信息系統(tǒng)的最終目的就是把數(shù)據(jù)換成信息，簡(jiǎn)潔地說，就是讓我們從數(shù)據(jù)中看出一些東西，起到傳達(dá)信息的作用。像電子商務(wù)，物流管理，財(cái)務(wù)管理，物料清單，訂單，學(xué)生檔案信息等都需要一個(gè)信息系統(tǒng)才能正常運(yùn)行。每天都有大量的信息流入流出，必須要建立一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，否則，一切都是免談。

如家酒店分析報(bào)告篇六

天津外國(guó)語大學(xué)國(guó)際商學(xué)院本科生課程論文（設(shè)計(jì)）。

題目：姓名：學(xué)號(hào)：專業(yè)：年級(jí)：班級(jí)：任課教師：

1307714013旅游管理2013級(jí)1371。

一、可行性分析的意義。

作為投資決策前必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可行性分析報(bào)告是在前一階段的項(xiàng)目建議書獲得審批通過的基礎(chǔ)上，主要對(duì)項(xiàng)目市場(chǎng)、技術(shù)、財(cái)務(wù)、工程、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境等方面進(jìn)行精確系統(tǒng)、完備無遺的分析，完成包括市場(chǎng)和銷售、規(guī)模和產(chǎn)品、廠址、原輔料供應(yīng)、工藝技術(shù)、設(shè)備選擇、人員組織、實(shí)施計(jì)劃、投資與成本、效益及風(fēng)險(xiǎn)等的計(jì)算、論證和評(píng)價(jià)，選定最佳方案，依此就是否應(yīng)該投資開發(fā)該項(xiàng)目以及如何投資，或就此終止投資還是繼續(xù)投資開發(fā)等給出結(jié)論性意見，為投資決策提供科學(xué)依據(jù)，并作為進(jìn)一步開展工作的基礎(chǔ)。

項(xiàng)目可行性報(bào)告，為項(xiàng)目投資者提供決策的依據(jù)，可行性報(bào)告不僅包含項(xiàng)目的損益分析，也包括項(xiàng)目投資的風(fēng)險(xiǎn)分析，為投資者提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析。

如家酒店是如家酒店集團(tuán)旗下3大品牌之一，是溫馨舒適的商旅型連鎖酒店品牌，通過標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔、舒適的酒店住宿服務(wù)，使大眾商務(wù)以及休閑旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗(yàn)。

如家酒店是國(guó)內(nèi)商務(wù)酒店品牌中規(guī)模最大的品牌，在全國(guó)300個(gè)城市擁有近2000家酒店。如家酒店多年獲得中國(guó)金枕頭獎(jiǎng)“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”殊榮。2014年，如家酒店以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國(guó)品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。

三、可行性分析。

（一）管理上的可行性。

1、由于這套系統(tǒng)能幫助酒店員工從繁雜的工作中解脫出來，能夠大大降低酒店的人力、物力、財(cái)力資源，提高工作效率，提供酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)也能夠提高酒店的品牌信譽(yù)，樹立良好的企業(yè)形象，提高酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，本系統(tǒng)科學(xué)的管理方法能夠說服管理人員。

2、當(dāng)今社會(huì)發(fā)展迅速，信息量的增加更是與日俱增，酒店資料的使用量也是越來越高，說明信息管理系統(tǒng)所占據(jù)的地位越來越重要，一方面，酒店為了將旅客部分個(gè)人信息記錄下來，需要每一位新旅客填寫個(gè)人資料，并且能夠?qū)ζ湫畔⑦M(jìn)行編號(hào)排序分類等處理，以方便對(duì)他們的信息進(jìn)行修改和查詢操作；另一方面，酒店服務(wù)業(yè)的特殊性要求整個(gè)登記流程盡量快捷高效，同時(shí)又安全完善，使旅客信息既能快速完整地自動(dòng)記錄在案，又能保證不能夠隨便被任何人非法竊取，因此，我們的信息管理系統(tǒng)出現(xiàn)的時(shí)機(jī)成熟。

3、本系統(tǒng)開發(fā)使用的是正版操作系統(tǒng)，正版開發(fā)軟件和正版數(shù)據(jù)庫(kù)，所有的軟件都有合同證明其合法性，不違背任何國(guó)家法律，不存在侵權(quán)問題。

（二）技術(shù)上的可行性。

近年來計(jì)算機(jī)在我國(guó)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，越來越多的行業(yè)都涉足到這個(gè)新興的領(lǐng)域，而酒店管理由于自身特點(diǎn)，更應(yīng)該趁機(jī)推行酒店管理體制的改革，進(jìn)而為酒店管理與國(guó)際接軌以及酒店的長(zhǎng)足發(fā)展打下良好的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。如家急速擴(kuò)張的背后是其內(nèi)部完善的it系統(tǒng)。脫胎于攜程的如家從創(chuàng)立之日起，就十分重視在it方面的建設(shè)。2009年，如家在it上的投入達(dá)到2000萬元，2010年又進(jìn)一步增加。

在酒店業(yè)，crs中央預(yù)訂系統(tǒng)和pms酒店物業(yè)管理是核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過crs和pms的能給客戶提供高效快捷酒店服務(wù)體驗(yàn)，并且提高酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平。連鎖酒店集團(tuán)的crs和pms是一個(gè)有機(jī)集成的整體，pms積累各類發(fā)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，形成集團(tuán)性的報(bào)告；而對(duì)于單體酒店來講，pms毫無疑問會(huì)是核心，pms必須提供強(qiáng)大的客史、預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)、入住、收銀結(jié)賬、傭金、開放的接口等模塊，給酒店發(fā)展提供有價(jià)值的數(shù)據(jù)依據(jù)。從而使管理人員有更多時(shí)間來獲取信息、了解信息、掌握信息，以便作出準(zhǔn)確、靈活、及時(shí)的決策，使酒店獲得最大利潤(rùn)。

如家ceo孫堅(jiān)曾在多個(gè)場(chǎng)合舉例說明it系統(tǒng)對(duì)于如家的重要：“我現(xiàn)在每天早上6點(diǎn)半準(zhǔn)時(shí)打開手機(jī)，登錄如家的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)平臺(tái)，查看酒店前一天的運(yùn)營(yíng)情況?！被趇t系統(tǒng)的即時(shí)通信讓如家高效率地進(jìn)行內(nèi)部管理，每當(dāng)有門店業(yè)績(jī)突出，孫堅(jiān)都會(huì)在第一時(shí)間發(fā)送祝賀信息過去，而這對(duì)增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，塑造企業(yè)文化有著巨大的促進(jìn)作用。而在企業(yè)外部，it平臺(tái)則幫助如家充分整合外部資源。例如，如家早已實(shí)現(xiàn)與國(guó)內(nèi)旅游運(yùn)輸體系的無縫連接，這讓如家能夠承接更多的客源。隨著高鐵的陸續(xù)開通，如家也將更加注重高鐵網(wǎng)絡(luò)沿線的規(guī)劃布局。沒有強(qiáng)大的it系統(tǒng)的支持，如家不可能在這么短的時(shí)間內(nèi)建立起如此龐大的網(wǎng)絡(luò)，更無法實(shí)現(xiàn)對(duì)于如此龐大的酒店網(wǎng)絡(luò)的有效管理。

其中如家對(duì)員工的計(jì)算機(jī)操作能力也有較高要求，見圖，圖是如家對(duì)員工的考核，可見如家的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。

10.醉酒客人服務(wù)流程。

臺(tái)班服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)了醉酒客人立即通知上級(jí)主管。，如醉酒程度較深，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)或保安部，如醉酒程度很深，可以同客人朋友家屬交客人送往醫(yī)院?；?qū)⒆砭瓶腿藬v扶回房間，將紙巾，熱水，茶杯，垃圾箱等放在床邊，方便客人取用。當(dāng)客人被停止供應(yīng)酒水，信息必須傳達(dá)到所有相關(guān)服務(wù)部門。

區(qū)。其他服務(wù)區(qū)也須停止為此客人提供酒水。無意識(shí)的醉酒客人：如果適用的話，協(xié)助醉酒客人的同行人協(xié)助處理；如果適用，通知酒店醫(yī)生檢查醉酒者的情況。如果需要送客人去醫(yī)院，根據(jù)《客人受傷(患病)處理程序》處理；如果可以，盡量找出客人的身份或其聯(lián)系人，聯(lián)系相關(guān)人員并處理；如果客人是住店客人且無聯(lián)系人，送客人回房間并每?jī)尚r(shí)進(jìn)客人房間檢查客人狀態(tài)直到客人清醒。送客人回房和檢查過程中必需由保安人員陪同。正在鬧事的醉酒客人：勸說醉酒者離開；如是住店客人，勸其回房間；如果醉酒者堅(jiān)持不離開并且繼續(xù)鬧事，通知保安將其強(qiáng)制帶至僻靜處。守候并至到醉酒者冷靜；協(xié)助保安部對(duì)損壞的酒店物品做好取證工作和記錄，并且拍照；核查醉酒者身份，根據(jù)情況作出客人賠償決定，對(duì)于特別的貴賓要格外關(guān)注；如果適用，通知公共區(qū)域服務(wù)員清理現(xiàn)場(chǎng)。值夜班的服務(wù)人員多觀察客人的動(dòng)靜。在交接本上做好相應(yīng)的記錄。方便交接。對(duì)于住店客人，通知賓客關(guān)系于次日打禮貌電話給客人。如果客人的情況無法控制，在獲得總經(jīng)理的批準(zhǔn)后報(bào)警。填寫事件報(bào)告并將事件記錄在大堂副理日志上，整理相關(guān)資料備案。

（三）經(jīng)濟(jì)上的可行性。

經(jīng)濟(jì)型酒店于近些年得到市場(chǎng)的熱烈追捧,原因有二:一是我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游熱潮在1999年國(guó)慶黃金周開始,在政府拉動(dòng)內(nèi)需的政策指導(dǎo)下,旅游消費(fèi)成為一大熱門消費(fèi)。國(guó)內(nèi)旅游的發(fā)展必然需要一種經(jīng)濟(jì)、整潔、衛(wèi)生、安全的酒店來滿足為數(shù)廣大的國(guó)內(nèi)旅游者的需要。經(jīng)濟(jì)型酒店正是在這樣的行業(yè)大環(huán)境、大背景中應(yīng)運(yùn)而生并快速發(fā)展。其二是,在我國(guó)飯店業(yè)整體利潤(rùn)水平低下,回收期漫長(zhǎng)的情況下,符合市場(chǎng)需求的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)卻高達(dá)50%,投資回收期短至3—5年,良好的經(jīng)濟(jì)效益吸引了廣大投資的眼球。

攜程旅行服務(wù)公司是國(guó)內(nèi)著名的旅行服務(wù)企業(yè)和最大的酒店賓館分銷商，攜程的賓館訂房量呈直線上升方式，2002年5月訂房量為13.5萬間夜，每月上升比例10％。攜程提供便利的訂房手段800－820－6666免費(fèi)電話和網(wǎng)上訂房，目前網(wǎng)上、線上的比例為3：7，攜程有豐富的客源資源，注冊(cè)會(huì)員200萬人，其中忠誠(chéng)客戶20萬人（訂房超過3次），但越來越多得客人需要房?jī)r(jià)250元以下的品質(zhì)優(yōu)秀、質(zhì)量保證的品牌酒店。因此2001年8月攜程旅行網(wǎng)成立唐人酒店管理（香港）有限公司，計(jì)劃在國(guó)內(nèi)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店項(xiàng)目，并就中國(guó)賓館行業(yè)特點(diǎn)，擬定商業(yè)模型。2002年5月華東地區(qū)第一家如家酒店――上海世紀(jì)公園店改建工程開工，同時(shí)標(biāo)志著如家酒店連鎖把“直營(yíng)店”作為品牌發(fā)展的重點(diǎn)。

如家項(xiàng)目為一幢7層路的物業(yè),建筑面積為3735平方米。租賃物業(yè)每層面積約為534平方米，預(yù)計(jì)2-7層每層可改客房16間，一樓可改客房8間，一樓剩余部分用于改建為接待大廳及簡(jiǎn)易的早餐廳。對(duì)酒店進(jìn)行全方位改造，總體投資預(yù)計(jì)600萬元左右。以商務(wù)散客和旅游散客為主，平均房?jī)r(jià)經(jīng)預(yù)算可定為150元，平均房?jī)r(jià)150元；平均出租率85%；客房數(shù)108間；年?duì)I業(yè)收入502萬元；客房經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)261萬；營(yíng)業(yè)稅、投資利息：28萬；租金157萬；所得稅前利潤(rùn)約76萬；投資金額600萬；回收期約8年。

2010年5月12日，如家酒店在上海公布了截止2010年3月31日的第一季度未經(jīng)審計(jì)的公司財(cái)報(bào)。財(cái)報(bào)顯示：2010年第一季度營(yíng)業(yè)收入比2009年同期增長(zhǎng)了28.3%，達(dá)到6.829億人民幣（約合1.000億美元）。

如今如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂揖频?、和頤酒店、莫泰酒店、云上四季酒店四大品牌，在2012年的《財(cái)富》雜志評(píng)選出的全球最具成長(zhǎng)性公司100強(qiáng)榜單中，如家酒店集團(tuán)憑借良好的業(yè)績(jī)進(jìn)入十強(qiáng)，名列第九。截至2014年第一季度末如家酒店已在全國(guó)300座城市，擁有連鎖酒店2300家，以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國(guó)品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。

如家酒店分析報(bào)告篇七

如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年，由創(chuàng)始人季琦創(chuàng)立，2005年換帥為孫堅(jiān)。2006年10月在美國(guó)納斯達(dá)克上市。作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌，截至2011年一季度末已在全國(guó)近200座城市，擁有連鎖酒店1400多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的國(guó)內(nèi)最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。

如家成立至今，更以敏銳的市場(chǎng)洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國(guó)大眾住宿業(yè)市場(chǎng)走向成熟和完善。如家的ceo孫堅(jiān)先生還計(jì)劃未來十年在全球建立5000多家經(jīng)濟(jì)型酒店，打入全球酒店集團(tuán)前三強(qiáng)。

二、商業(yè)模式分析。

為什么如家集團(tuán)會(huì)在短短十年取得那么好的成績(jī)，原因在于他們背后有攜程網(wǎng)，一個(gè)強(qiáng)大的管理信息系統(tǒng)。如家快捷酒店的從2002年創(chuàng)立到2015年，從來沒有離開網(wǎng)絡(luò)的信息化管理，甚至是未來幾十年，也不會(huì)離開網(wǎng)絡(luò)。這就是他們的it技術(shù)商業(yè)戰(zhàn)略。

如家快捷酒店，it技術(shù)支持下的信息管理與服務(wù)基于先進(jìn)的it技術(shù)架構(gòu)下的服務(wù)支持，結(jié)合全方位的客戶管理系統(tǒng)（crm），提供全面的商旅住宿信息、價(jià)格查詢、結(jié)算管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。在優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)前提下，讓商旅開支情況一目了然，為公司內(nèi)部管理和控制提供依據(jù)。it管理信息系統(tǒng)對(duì)于如家來說不僅僅是一門藝術(shù)，更是要以實(shí)現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略為最終目的。

三、分析管理信息系統(tǒng)對(duì)如家酒店的影響。

對(duì)于一個(gè)如家集團(tuán)來說，首先是要把it在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位定好位。眾所周知，如家是一個(gè)從事服務(wù)業(yè)的連鎖快捷酒店，商業(yè)模式本身非常簡(jiǎn)單，在如家創(chuàng)立之初，就定位要用it技術(shù)作為整個(gè)企業(yè)商業(yè)模式以及未來商業(yè)戰(zhàn)略可持續(xù)發(fā)展的平臺(tái)。對(duì)于企業(yè)而言，it技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略、管理和經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。在如家創(chuàng)建連鎖快捷酒店的商業(yè)模式同時(shí)，就已經(jīng)在考慮未來it技術(shù)在這個(gè)商業(yè)模式以及商業(yè)戰(zhàn)略中的應(yīng)用。

中，應(yīng)用得非常好。據(jù)中投顧問了解，從最初如家建立的酒店自身it技術(shù)平臺(tái)，包括酒店庫(kù)存管理性平臺(tái)、商業(yè)采購(gòu)平臺(tái)、財(cái)務(wù)平臺(tái)，以及中央科研平臺(tái)、中央管理報(bào)告平臺(tái)等，所有這些平臺(tái)都是基于一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略、管理、經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。

層的重視。所以，如家的發(fā)展與it戰(zhàn)略的發(fā)展成正比，沒有了網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)提供的信息，如家寸步難行。

四、信息系統(tǒng)對(duì)我們的日常生活的影響。

在我們的日常生活中，不能離開了信息而生存。對(duì)于我們學(xué)生而言，每天都需要大量的來自全國(guó)各地甚至是全世界的信息。學(xué)習(xí)需要從查閱資料，淘寶需要所需商品的所有信息，生活也需要各種信息??我們自己每天都在不斷地接受信息和傳遞出信息，只是零散，沒有系統(tǒng)化而已。

信息系統(tǒng)的最終目的就是把數(shù)據(jù)換成信息，簡(jiǎn)潔地說，就是讓我們從數(shù)據(jù)中看出一些東西，起到傳達(dá)信息的作用。像電子商務(wù)，物流管理，財(cái)務(wù)管理，物料清單，訂單，學(xué)生檔案信息等都需要一個(gè)信息系統(tǒng)才能正常運(yùn)行。每天都有大量的信息流入流出，必須要建立一個(gè)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，否則，一切都是免談。

如家酒店分析報(bào)告篇八

如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于，由攜程旅行網(wǎng)與首都旅游集團(tuán)合資創(chuàng)立。10月在美國(guó)納斯達(dá)克上市（股票代碼：hmin），并于被納入納斯達(dá)克中國(guó)指數(shù)股。作為中國(guó)酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。

如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌，現(xiàn)已在全國(guó)30多個(gè)省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店500多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌---如家快捷酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著適度生活的簡(jiǎn)約生活理念。中高端商務(wù)酒店品牌---和頤酒店，為境內(nèi)外中高級(jí)商務(wù)及休閑旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿產(chǎn)品和獨(dú)具特色的“however貼心服務(wù)”，讓顧客在人性化的舒適體驗(yàn)中暢享旅途的自然自在。如家成立至今，更以敏銳的市場(chǎng)洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢(shì)迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實(shí)際行動(dòng)引領(lǐng)著中國(guó)大眾住宿業(yè)酒店市場(chǎng)走向成熟和完善。

二、行業(yè)背景。

經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國(guó)，作為酒店行業(yè)的一個(gè)細(xì)分行業(yè)，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)出現(xiàn)的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，錦江集團(tuán)推出的錦江之星是國(guó)內(nèi)的第一家經(jīng)濟(jì)型酒店，進(jìn)入新千年后，經(jīng)濟(jì)型酒店開始在我國(guó)大面積出現(xiàn)并呈蓬勃發(fā)展態(tài)勢(shì)，而如家快捷酒店也隨之誕生，并成為了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)中的有力競(jìng)爭(zhēng)者。

經(jīng)濟(jì)型酒店是指將客戶鎖定在中小企業(yè)商務(wù)人士、休閑及自助游客人，房?jī)r(jià)適中的中小規(guī)模酒店。此類型的酒店是按照普通商務(wù)旅行者、度假旅游者選擇飯店的核心評(píng)價(jià)要素，重新設(shè)計(jì)建造的新的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店作為酒店行業(yè)的一個(gè)新興事物，其區(qū)分于傳統(tǒng)酒店的最本質(zhì)的特征就是功能簡(jiǎn)化。經(jīng)濟(jì)型酒店把服務(wù)功能集中在簡(jiǎn)單的住宿功能上，力求在核心服務(wù)上精益求精，而把餐飲、購(gòu)物、娛樂功能大大簡(jiǎn)化或取消。同時(shí)，酒店的人員精簡(jiǎn)，多采取“一人多能”的崗位設(shè)置，也有效降低了投入成本和運(yùn)營(yíng)成本。

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，大眾對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求越來越強(qiáng)烈。能夠被大眾消費(fèi)層所接受的經(jīng)濟(jì)型酒店在中國(guó)有著廣闊的市場(chǎng)前景。

二、三線城市中經(jīng)濟(jì)型酒店的絕對(duì)數(shù)量和比例仍很低，隨著未來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及城鎮(zhèn)一體化的逐步成型，這些二三線城市都會(huì)成為新的投資熱點(diǎn)，其投資空間也非常廣闊。

基于以上三個(gè)方面，我們能夠看出，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)未來的發(fā)展空間是巨大的，而如何能把握住機(jī)遇，迅速并合理地發(fā)展業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化，則成為了如家的頭等大事。

三、環(huán)境分析。

1、政治環(huán)境。

國(guó)務(wù)院于12月1日發(fā)布41號(hào)文件《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》。作為全面貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見的第一年，20中國(guó)旅游業(yè)預(yù)期目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)總收入1.44萬億元，增長(zhǎng)12%，新增旅游就業(yè)50萬人。在經(jīng)濟(jì)全面復(fù)蘇的新一年，這無異與給以如家為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店一針強(qiáng)心劑。

2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

隨著國(guó)內(nèi)遭遇嚴(yán)重自然災(zāi)害后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行面臨異常復(fù)雜的局面。美國(guó)次貸危機(jī)在反復(fù)中終于演變成世界性的金融危機(jī)，使得世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)增速普遍下滑，主要經(jīng)濟(jì)體在衰退的邊緣苦苦掙扎。在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響下，商務(wù)活動(dòng)和旅游這兩個(gè)酒店市場(chǎng)未來增長(zhǎng)的主要因素開始進(jìn)入了緊縮期。

始實(shí)施緊縮開支，以防止可能出現(xiàn)的后續(xù)經(jīng)濟(jì)沖擊。商務(wù)活動(dòng)以及文化旅游的群體開始明顯排斥以前講究的相對(duì)比較奢侈星級(jí)高檔酒店作為住宿場(chǎng)所，而偏好選擇經(jīng)濟(jì)型酒店，特別是一些比較有特色的經(jīng)濟(jì)型酒店。

面對(duì)這一新形勢(shì)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店如何在建筑設(shè)計(jì)上去變革創(chuàng)新，使其在講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的前提下，既提升酒店的整體品質(zhì)，又增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是建筑設(shè)計(jì)師需要重視和考慮的問題。

3、社會(huì)和文化環(huán)境。

在美國(guó)，60%的酒店是經(jīng)濟(jì)型酒店，但是在中國(guó)，這個(gè)數(shù)字僅不到10%?！斑B鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個(gè)要件，前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，擁有市場(chǎng)影響力；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競(jìng)爭(zhēng)力。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，急躁冒進(jìn)、簡(jiǎn)單復(fù)制的經(jīng)濟(jì)型酒店必輸無疑。

4、技術(shù)環(huán)境。

經(jīng)濟(jì)型酒店未來競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)有二：一是標(biāo)準(zhǔn)，即各地分店均能步伐一致，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是銷售，即留住老客戶，開拓新客戶，廣納客源。而這兩者都要建立在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上。要在競(jìng)爭(zhēng)中保持不敗，信息技術(shù)是保障。

四、如家的發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

右仍然有足夠的利潤(rùn)空間。

1、降低物業(yè)成本，同時(shí)發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)。

傳統(tǒng)的星級(jí)酒店一般先購(gòu)買土地然后興建酒店，而如家酒店則采用另外一種輕資產(chǎn)的方式——租賃直營(yíng)。通過租用和改造陳舊學(xué)校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期，同時(shí)減輕快速擴(kuò)張帶來的資金壓力。星級(jí)酒店的建設(shè)一般要2到3年，而如家租用和裝修的酒店只要6個(gè)月就能開業(yè)。為了更好地節(jié)約時(shí)間和資金，如家酒店的籌備和建設(shè)采用的是一種“平行工序”——在改造和裝修的同時(shí)，市場(chǎng)推廣、組織培訓(xùn)和質(zhì)量檢查等各方面的工作同時(shí)開展，并且有非常嚴(yán)格的時(shí)間約束。

為了更好地發(fā)揮單家分店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，如家把每家分店的客房數(shù)定在120間左右，同時(shí)盡可能地減少其他設(shè)施占用的空間：不設(shè)寬敞的大堂、沒有娛樂中心和購(gòu)物設(shè)施、餐廳面積也盡可能小。這些措施在酒店經(jīng)營(yíng)成本控制上起到了重要的作用。

2、在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，提供有限的服務(wù)。

在客房裝修成本的控制上，如家比其他經(jīng)濟(jì)型酒店品牌做得好一些。錦江之星和漢庭酒店約花費(fèi)7萬元/間，莫泰、格林豪泰約花費(fèi)6萬元/間，如家酒店則花費(fèi)約5萬元/間。相比于傳統(tǒng)酒店提供的多樣化服務(wù)，如家的服務(wù)是有限的，它明確地把最好地滿足客戶的住宿需求作為企業(yè)定位。其他超出“住宿”的需求，如桑拿、ktv、酒吧、購(gòu)物等，如家均不提供。最能體現(xiàn)住宿服務(wù)質(zhì)量的是床和衛(wèi)生間。如家十分重視客房及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，而且給顧客享用優(yōu)質(zhì)的床及床上用品，并提供叫早服務(wù)，致力于提升客戶的住宿質(zhì)量及舒適度。