方案的制定需要考慮多方面的因素，包括經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、人力等方面。制定方案之前，我們需要與相關(guān)部門和人員進(jìn)行充分的協(xié)商和溝通。以下是小編為大家整理的方案范例，供大家參考和學(xué)習(xí)。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇一

醫(yī)院作為一個(gè)重要的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)，在為廣大患者提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，不可避免地會出現(xiàn)一些投訴情況。如何高效地管理醫(yī)院的投訴，不僅關(guān)系到患者的信任和滿意度，也關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)和發(fā)展。通過對醫(yī)院投訴管理的實(shí)踐和總結(jié)，我深刻體會到了一些管理心得，下面將就此進(jìn)行詳細(xì)闡述。

第一段：了解投訴管理的重要性和挑戰(zhàn)。

醫(yī)院的投訴管理首先需要認(rèn)識到其重要性。投訴是患者對醫(yī)療服務(wù)的一種表達(dá)方式，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理投訴，可以有效地解決患者的問題，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的穩(wěn)定，增加患者的滿意度。然而，投訴管理也面臨一些挑戰(zhàn)。首先，醫(yī)院投訴涉及到各種各樣的問題，涉及醫(yī)療、護(hù)理、交通、住宿等方面，需要對不同類型的投訴進(jìn)行相應(yīng)的處理。其次，醫(yī)院投訴涉及到多個(gè)部門、多個(gè)環(huán)節(jié)，需要協(xié)調(diào)各方的力量，確保投訴得到妥善解決。最后，醫(yī)院投訴管理需要高度的敏感性和專業(yè)性，對投訴進(jìn)行正確的判斷和處理，避免誤解和不滿。

第二段：建立專門的投訴管理機(jī)構(gòu)和流程。

為了高效地管理醫(yī)院的投訴，建立專門的投訴管理機(jī)構(gòu)和流程是必不可少的。首先，醫(yī)院可以設(shè)立投訴管理部門或者委員會，負(fù)責(zé)投訴的受理、調(diào)查和處理工作。其次，醫(yī)院可以建立一套完善的投訴流程，明確投訴的受理渠道、反饋時(shí)間和解決方式。例如，投訴可以通過電話、信件、電子郵件等方式進(jìn)行受理，醫(yī)院可以在一定的時(shí)間內(nèi)給予反饋，并及時(shí)處理投訴。最后，醫(yī)院可以建立投訴數(shù)據(jù)庫，對投訴情況進(jìn)行記錄和分析，為今后的投訴管理提供參考。

第三段：培訓(xùn)專業(yè)的投訴管理人員。

醫(yī)院的投訴管理人員需要具備一定的專業(yè)知識和技能，能夠妥善處理各種類型的投訴。因此，醫(yī)院需要對投訴管理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括醫(yī)院服務(wù)意識的提升、投訴處理技巧的學(xué)習(xí)以及溝通協(xié)調(diào)能力的提高等。通過培訓(xùn)，投訴管理人員可以更加了解患者的需求和心理，提高處理投訴的效果。同時(shí)，醫(yī)院還可以邀請專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)或者律師事務(wù)所開展培訓(xùn)，為投訴管理人員提供更深入的指導(dǎo)和支持。

第四段：加強(qiáng)投訴的預(yù)防工作。

除了及時(shí)處理投訴，醫(yī)院還應(yīng)加強(qiáng)投訴的預(yù)防工作，從根本上減少投訴的發(fā)生。首先，醫(yī)院可以定期開展?jié)M意度調(diào)查，了解患者的期望和需求，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提高患者的滿意度。其次，醫(yī)院可以加強(qiáng)醫(yī)生和護(hù)士的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。此外，醫(yī)院還可以加強(qiáng)與患者的溝通，提前告知患者治療過程和可能出現(xiàn)的問題，減少誤解和不滿的產(chǎn)生。

第五段：建立醫(yī)患和諧關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提升。

醫(yī)院投訴管理的目標(biāo)是建立醫(yī)患和諧的關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量的提升。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，醫(yī)院可以加強(qiáng)醫(yī)患溝通和互動，建立開放透明的信息共享平臺，增加患者對醫(yī)院的信任和依賴。同時(shí)，醫(yī)院還可以開展醫(yī)患聯(lián)誼活動，加強(qiáng)雙方的交流和了解，建立良好的合作關(guān)系。通過這些措施，醫(yī)院投訴管理不僅可以解決患者的問題，還可以提高醫(yī)患關(guān)系的和諧度，促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展和進(jìn)步。

醫(yī)院投訴管理是一項(xiàng)重要的工作，涉及多個(gè)方面的內(nèi)容和環(huán)節(jié)。通過建立專門的投訴管理機(jī)構(gòu)和流程，培訓(xùn)專業(yè)的投訴管理人員，加強(qiáng)投訴的預(yù)防工作，建立醫(yī)患和諧關(guān)系，可以有效地解決患者的問題，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。同時(shí)，隨著社會的發(fā)展進(jìn)步和醫(yī)療服務(wù)的不斷提高，醫(yī)院投訴管理也需要不斷適應(yīng)新的要求和挑戰(zhàn)，不斷完善和提升自身的能力和水平。只有這樣，醫(yī)院才能更好地為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患的雙贏。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇二

為鞏固20xx年“醫(yī)院管理年”所取得的成果，繼續(xù)深入開展“管理年”活動，根據(jù)省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局的統(tǒng)一布暑，結(jié)合我院實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)觀念和為人民服務(wù)的宗旨，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平，通過管理年活動，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近患者，貼近群眾，貼近社會，使群眾親自感受到加強(qiáng)醫(yī)院管理帶來的實(shí)際效果。

2、召開專題大會，對20xx年度“管理年”工作活動重新安排和部署。

1、針對20xx年自查和督查中發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真整改。

2、按照20xx年醫(yī)院管理年工作目標(biāo)和要求，狠抓落實(shí)。

（1）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。

組織醫(yī)務(wù)人員重新學(xué)習(xí)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行人員準(zhǔn)入制度，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制和診療技術(shù)規(guī)范。健全質(zhì)控組織，完善核心制度，強(qiáng)化質(zhì)量管理，特別是要注重急診急救、院內(nèi)感染、分級護(hù)理、傳染病疫情報(bào)告、抗菌藥物的臨床應(yīng)用、臨床檢驗(yàn)和臨床用血管理，加強(qiáng)重點(diǎn)專科建設(shè)，強(qiáng)化運(yùn)行病歷監(jiān)控，開展全員安全教育，制定防范處理醫(yī)療事故預(yù)案，建立健全醫(yī)患溝通制度，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇性。

（2）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境。

優(yōu)化流程、簡化環(huán)節(jié)，院內(nèi)服務(wù)標(biāo)識規(guī)范醒目，規(guī)范服務(wù)用語，便民服務(wù)措施落實(shí)，改變門診“三長一短”狀況，杜絕、生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

（3）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，控制醫(yī)藥費(fèi)用。

完善價(jià)格公示制，費(fèi)用查詢制，定期進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)信息公示，為患者提供費(fèi)用清單，主動接受社會和病人對醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，降低醫(yī)療成本，控制人均醫(yī)療費(fèi)用。

（4）強(qiáng)化醫(yī)德教育，糾正不正之風(fēng)。

認(rèn)真組織開展以“xxxx”為主要內(nèi)容的社會主義榮辱觀教育，積極開展精神文明創(chuàng)建活動，扎實(shí)開展治理醫(yī)藥領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評和獎(jiǎng)罰制度，完善接受投訴、信訪、調(diào)查、處理的工作程序，落實(shí)糾風(fēng)工作責(zé)任制。認(rèn)真完成衛(wèi)生下鄉(xiāng)、支農(nóng)、救災(zāi)等政府指定性任務(wù)，不斷加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)。

3、每季組織一次檢查，并將檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

迎接省市衛(wèi)生行政部門檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，召開醫(yī)院“管理年”活動總結(jié)工作會議，研究部署下一步開展醫(yī)院管理評審工作，推進(jìn)醫(yī)院管理科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，探索創(chuàng)新管理和服務(wù)模式，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

為加強(qiáng)對“管理年”活動的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“管理年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，院長xxx任組長，副院長xxx、xxx、xx、xxx、xxx、xxx任副組長，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作專班，成員由院辦公室、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦、護(hù)理部、院感辦、門辦、藥劑科、政工科、財(cái)務(wù)科、物價(jià)審計(jì)科、信息中心、開發(fā)部、總務(wù)科、物供科、保衛(wèi)科等職能科負(fù)責(zé)人組成，活動辦公室設(shè)在院辦公室（聯(lián)絡(luò)電話xxx0），全面組織協(xié)調(diào)本次活動的開展。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇三

為全面提升辦公室管理績效，提高辦公室整體素質(zhì)，進(jìn)一步貫徹落實(shí)我礦6s管理學(xué)習(xí)活動，掀起“6s“管理學(xué)習(xí)高潮，根據(jù)申煤〔2011〕16號文件精神，結(jié)合6s標(biāo)準(zhǔn)管理的具體要求以及辦公室工作實(shí)際，經(jīng)辦公室會議研究決定制定此方案。

一、指導(dǎo)思想。

（一）加強(qiáng)思想認(rèn)識，吸取典型經(jīng)驗(yàn)。

辦公室上下首先要從思想上高度重視，加強(qiáng)管理，及時(shí)成立組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，領(lǐng)導(dǎo)帶頭執(zhí)行6s管理標(biāo)準(zhǔn)，將推行6s管理活動作為重要工作擺上日程。借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，通過學(xué)習(xí)、宣傳統(tǒng)一思想認(rèn)識，明確目標(biāo)要求，理解內(nèi)涵實(shí)質(zhì)，深刻領(lǐng)會好6s管理。

（二）全員行動，營造良好氛圍。

將推行6s管理與辦公室人員的形象建設(shè)相結(jié)合，與整個(gè)企業(yè)的內(nèi)涵發(fā)展和質(zhì)量提升相結(jié)合。充分認(rèn)識推行6s管理的重要性和必要性，從而內(nèi)化為全體職工的自覺行動。

要充分利用辦公室的簡報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、板報(bào)、廣播等宣傳形式，營造人人都參與、人人都行動、人人都改進(jìn)的良好氛圍。

（三）制度保障，確保成效。推行6s管理活動要與日常工作相結(jié)合，嚴(yán)格按照6s管理的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)逐條逐項(xiàng)落實(shí)，明確職責(zé)，規(guī)范行為。通過整改提高，建立長效機(jī)制，將6s管理持之以恒貫徹實(shí)施，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，推動6s管理上臺階。

建立嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，辦公室分管各部門實(shí)行扣分制原則，依據(jù)各部門在活動中的日常工作進(jìn)行評價(jià)、打分，每月進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，并將評價(jià)結(jié)果納入辦公室分管各部門負(fù)責(zé)人的績效評價(jià)中。

二、成立組織。

根據(jù)申煤〔2011〕16號文件精神，為推進(jìn)“6s”管理活動的扎實(shí)進(jìn)行，我辦決定成立“6s”管理活動推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)組：

組

長：索志軍。

副組長：鄧。

淵、齊志強(qiáng)、趙玉朝、吝小飛、趙志明。

成員：史小娟、孔德志、楊朝東、周鑫、王。

偉等。

領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)活動的組織實(shí)施和監(jiān)督檢查，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在礦辦室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)“6s”管理活動的具體推行工作。

三、總體要求。

推進(jìn)辦公室負(fù)責(zé)對活動進(jìn)行總結(jié)并制定6s管理制度以及具體實(shí)施辦法。采用豐富多樣的學(xué)習(xí)形式，提高辦公室員工的參與度和積極性，注重宣傳基層職工亮點(diǎn)，尋找普通員工的閃光點(diǎn)和自我改善精神，樹立基層職工在活動中的工作典型，鼓勵(lì)全礦職工積極參與6s管理活動。

四、制定措施。

（一）成立6s活動推進(jìn)組。

及時(shí)成立6s活動推進(jìn)組，在申煤〔2011〕16號通知下發(fā)之日召開啟動大會，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，提高全體人員對推行6s活動的認(rèn)識，使全員積極參與。小組下設(shè)活動辦公室，負(fù)責(zé)6s活動的具體宣傳、組織學(xué)習(xí)及日常推行工作。分管各部門要積極配合此次活動，分管部門負(fù)責(zé)人為主要責(zé)任人，負(fù)責(zé)6s活動日常工作的組織、安排。

（二）加強(qiáng)6s活動宣傳。

1、6s推進(jìn)活動下組下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)籌備活動相關(guān)書籍、影像宣教資料、廣播宣傳材料等資料。

2、根據(jù)礦6s活動的整體進(jìn)度安排，組織辦公室分管各級人員，依據(jù)礦教育科發(fā)放的培訓(xùn)資料，開展6s培訓(xùn)工作。

3、通過網(wǎng)絡(luò)、簡報(bào)、標(biāo)語、板報(bào)等多種形式，大力宣傳推廣6s管理理念，普及6s管理精髓及意義，把6s管理落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)員工，傳遞到每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)過程。

5、總結(jié)各個(gè)階段的6s活動推進(jìn)工作情況，以文字和圖片形式體現(xiàn)活動開展前后的變化，壞的爭取就此摒棄，好的堅(jiān)持下去，形成習(xí)慣。

制定詳細(xì)具體、切實(shí)可行的6s管理制度細(xì)則、員工行為規(guī)范、日常工作操作流程規(guī)范、考評標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)辦法等工作制度，并匯總存檔。

（四）整理與整頓。

整理與整頓是6s活動推行的兩項(xiàng)重點(diǎn)工作，整理是分開必要的和不必要的物品，對不必要的物品進(jìn)行處理。各級參與整理與整頓工作的人員，要熟練掌握要與不要的判別基準(zhǔn)，嚴(yán)格按照基準(zhǔn)清除不要的東西，清理出的所有物品，歸類統(tǒng)一暫存，集中處理。整頓是對必要的物品按需要量、分門別類、依規(guī)定的位置放置，并擺放整齊，加以標(biāo)識。6s推進(jìn)辦公室要組織有關(guān)人員對區(qū)域進(jìn)行劃分、劃線、標(biāo)識，確定各類物品擺放位置、放置數(shù)量，做到工作場所整潔有序，物品擺放整齊明了，標(biāo)識與物品名副其實(shí)。

（五）清掃與清潔。

清掃就是清理辦公室內(nèi)及負(fù)責(zé)區(qū)域的臟污，并防止污染，保持區(qū)域干干凈凈、明明亮亮，使要的東西馬上就能取得，并保證正常使用，分管各部門要建立清掃責(zé)任區(qū)（室內(nèi)、外），定期組織大清掃。清潔是起維持的作用，將整理、整頓、清掃后取得的良好成績維持下去，成為辦公室內(nèi)必須人人嚴(yán)格遵守的固定的制度。單位主要責(zé)任人要經(jīng)常帶頭巡查，帶動全員重視6s活動，并使之成為良好的習(xí)慣。

（六）素養(yǎng)與安全。

素養(yǎng)就是要大家能養(yǎng)成按規(guī)定做事的習(xí)慣，人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，就可以確保安全。遵守規(guī)章制度和禮儀守則，進(jìn)行教育培訓(xùn)，逐步改變職工日常行為規(guī)范。要求辦公室全體職工穿戴整潔，人人都變成有修養(yǎng)的員工，有尊嚴(yán)和成就感，對自己的工作盡心盡力，并帶動改善意識。

（七）保證6s學(xué)習(xí)順利推進(jìn)。

通過6s管理學(xué)習(xí)的全面開展和逐步規(guī)范，我辦將梳理出活動推進(jìn)中存在的難點(diǎn)，對推進(jìn)難點(diǎn)進(jìn)行攻堅(jiān)，要集中力量、集思廣益、明確責(zé)任、明確時(shí)限，保證6s活動推進(jìn)任務(wù)的順利完成。

（八）6s活動總結(jié)、考核評比。

活動月結(jié)束后，我辦要制定嚴(yán)格的考核評比制度，根據(jù)6s考核評比標(biāo)準(zhǔn)及推進(jìn)情況，找出差距和遺漏，分管各部門對工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，開展針對性整改，提出“6s“現(xiàn)場管理進(jìn)一步推進(jìn)的目標(biāo)與任務(wù)，并進(jìn)一步修訂標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，逐步建立長效機(jī)制。

五、學(xué)習(xí)6s管理的重要意義。

推進(jìn)6s管理是企業(yè)文化深度發(fā)展的必然，是體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀深度推進(jìn)的必然，是實(shí)施戰(zhàn)略管理和品牌建設(shè)的必然，是企業(yè)核心理念在管理中創(chuàng)新實(shí)踐的必然。

推進(jìn)6s管理有利于建立企業(yè)內(nèi)部管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，極大地提高工作效能，建立良好的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境，鑄就企業(yè)管理的特色與品牌。有利于理論教育與生產(chǎn)實(shí)踐結(jié)合的全面融通，從而全面提高工作質(zhì)量。有利于領(lǐng)導(dǎo)干部和全體職工整體職業(yè)素養(yǎng)的全面提升。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇四

“5s活動”于二十世紀(jì)五六十年代起源于日本，并在日本企業(yè)中廣泛推行。5s是指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)，為開展我院整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)為內(nèi)容的活動，針對現(xiàn)場環(huán)境全局進(jìn)行綜合考評，并制定切實(shí)可行的計(jì)劃與措施，從而達(dá)到規(guī)范化管理?！?s”活動的核心和精髓是素養(yǎng)。“5s”是有效的、科學(xué)的管理方法，它的重點(diǎn)是創(chuàng)造高效率和整潔的工作環(huán)境，提升人的品質(zhì)。護(hù)理管理水平直接影響著醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量，也直接影響醫(yī)院在社會中的地位和聲譽(yù)，現(xiàn)將實(shí)施方案制定如下。

一、領(lǐng)導(dǎo)小組。

考評檢查小組：護(hù)理部、考核辦、各科室成立檢查小組。

二、組織階段。

(一)、各科室成立“5s活動”推行小組及考評檢查小組，全體護(hù)士參加。

(二)、制定開展“5s活動”的目標(biāo)，改善工作環(huán)境，提升護(hù)理人員的修養(yǎng)，提高工作效率及護(hù)理質(zhì)量，完善護(hù)理管理，提高患者滿意度。

三、

計(jì)劃階段。

制定工作計(jì)劃，全員積極討論，暢所欲言，每個(gè)護(hù)理人員自由談?wù)摽剖椰F(xiàn)存問題，并發(fā)表自己獨(dú)特的見解。制定詳細(xì)的5s推行計(jì)劃，推行范圍包括護(hù)士站、醫(yī)師辦公室、治療室、換藥室、病房、值班室。

四、實(shí)施階段整理含義：將工作場所的任何東西分為必要的和不必要的，把必要的和不必要的的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來，把不必要的東西盡快處理掉。目的：

(1)、騰出空間，空間活用。

(2)、防止誤用，誤送，保障安全，提高護(hù)理質(zhì)量。(3)、塑造清爽干凈整潔的工作場所，提高工作效率。方法：將各處物品整理分類:(1)、對自己的工作場所(范圍)進(jìn)行全面的檢查，包括看得到和看不到的。(2)、制定要和不要的判別基準(zhǔn)，將不要的物品堅(jiān)決清理出工作場所。(3)、將要用的東西根據(jù)使用頻率進(jìn)行分層管理，合理安排其放置位置。

含義：對整理之后留在現(xiàn)場的必要物品分門別類放置，排列整齊。目的：

(1)、物品妥善固定放置，使工作場所井然有序。(2)、減少病房工作場所忙亂。(3)、取用物品方便，工作井然有序。方法：規(guī)范放置各種物品:(1)、物品放置于固定的地點(diǎn)和區(qū)域，減少尋找的時(shí)間。

(2)、各種檢驗(yàn)單、檢查單、注射單放在收納箱內(nèi)，并打好標(biāo)簽，一目了然，便于取用。(3)、無菌治療室、換藥室的無菌包、換藥碗、空針、輸液器、紗布等按使用頻率和失效日期的先后依次放置。

(4)、急救藥品和器材、毒麻藥品定點(diǎn)放置，專人管理，嚴(yán)格登記和交班。

(5)、心電監(jiān)護(hù)儀、輸液泵、烤燈等儀器制定操作流程，注意事項(xiàng)，打印后塑封并掛于設(shè)備的相應(yīng)位置。

含義：將工作場所清掃干凈，保持工作場所干凈、明亮。目的：

(1)、消除臟污，保持工作場所干凈、明亮。(2)、清掃儀器設(shè)備，延長使用年限，有效節(jié)約資源。(3)、減少職業(yè)傷害。方法：

(1)、劃分清掃的責(zé)任區(qū)，每個(gè)小組成員都有自己的負(fù)責(zé)區(qū)域，不留無人負(fù)責(zé)的區(qū)域，嚴(yán)格按時(shí)按計(jì)劃清掃。自己使用的物品自己清掃，每班下班前清掃1次，把干凈整潔的場所留給接班者。

(2)、管理好醫(yī)用垃圾和生活垃圾，按規(guī)定分類處理。

(3)、加強(qiáng)儀器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，保證儀器設(shè)備時(shí)刻處于備用狀態(tài)。清潔。

含義通過制度化和檢查鞏固上述3s。目的：(1)、保持干凈整潔的診療環(huán)境，方便病人就診，提升醫(yī)院形象。(2)、使每位護(hù)理人員養(yǎng)成保持整潔的習(xí)慣，提高工作效率。

(3)、以飽滿的精神面貌上崗，樹立良好的職業(yè)形象，為病人提供一流的服務(wù)。方法：

(1)、各小組成員從自身做起，養(yǎng)成保持干凈整潔的習(xí)慣，做到自身儀表清潔。(2)、保持工作場所各物品清潔，無灰塵。

(3)、做好護(hù)士站、醫(yī)師辦公室、治療室、換藥室、病房、庫房、清潔間、值班室、更衣室等地面及空氣的消毒工作。

(4)、保證“清潔”的精神風(fēng)貌，真誠服務(wù)每一位病人。

含義：提高護(hù)理人員文明禮貌水準(zhǔn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識，養(yǎng)成按規(guī)定行事的良好習(xí)慣。目的：(1)、培養(yǎng)護(hù)理人員在工作態(tài)度、工作作風(fēng)、工作習(xí)慣、敬業(yè)精神、慎獨(dú)精神、遵章守紀(jì)方面的素質(zhì)，培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理團(tuán)隊(duì)，更好地服務(wù)于病人。(2)、提高業(yè)務(wù)水平，提高護(hù)理質(zhì)量。方法：

(1)、加強(qiáng)宣傳學(xué)習(xí)，利用晨會加強(qiáng)對各護(hù)理人員的素質(zhì)培訓(xùn)，定期學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度，提升大家的品質(zhì)，養(yǎng)成遵章守紀(jì)的好習(xí)慣。

(2)、各護(hù)理人員掛牌上崗，規(guī)范用語，文明服務(wù)。

總結(jié)。

經(jīng)驗(yàn)，保證5s活動順利進(jìn)行。

2017。

護(hù)理部年3月13日。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇五

醫(yī)院作為一個(gè)公共機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著維護(hù)人民群眾健康的重任。然而，有時(shí)候醫(yī)院的服務(wù)不盡如人意，患者和家屬可能會產(chǎn)生投訴。作為醫(yī)院管理人員，學(xué)會有效管理投訴是至關(guān)重要的。在我多年的醫(yī)院工作中，我積累了一些關(guān)于醫(yī)院投訴管理的心得和體會，現(xiàn)在與大家分享。

第二段：建立一個(gè)有效的投訴管理機(jī)制。

首先，醫(yī)院應(yīng)建立一個(gè)完善的投訴管理機(jī)制。這個(gè)機(jī)制需要包括以下幾方面內(nèi)容：指定專門的投訴管理人員，統(tǒng)一收集和處理投訴；設(shè)立投訴受理處，為患者和家屬提供便捷的投訴渠道；成立投訴委員會，定期研究和解決投訴問題；建立投訴信息系統(tǒng)，及時(shí)記錄投訴信息和處理情況。只有建立這樣一個(gè)完善的機(jī)制，才能更好地管理投訴、改進(jìn)服務(wù)。

第三段：重視投訴處理過程中的溝通與協(xié)調(diào)。

其次，投訴處理過程中的溝通與協(xié)調(diào)非常關(guān)鍵。管理人員要對投訴者進(jìn)行耐心傾聽，了解他們的需求和訴求，避免產(chǎn)生更大的誤解和矛盾。同時(shí)，要妥善處理投訴者情緒，引導(dǎo)他們積極參與解決問題的過程。在溝通中，管理人員有責(zé)任向投訴者解釋醫(yī)院的規(guī)章制度和服務(wù)流程，并向其傳達(dá)醫(yī)院對投訴的重視和解決的決心。在協(xié)調(diào)問題解決時(shí)，要與相關(guān)部門和醫(yī)生進(jìn)行有效的溝通和協(xié)作，確保問題能夠得到及時(shí)、合理、公正地解決。

第四段：加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督與自我反思。

此外，醫(yī)院還應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督與自我反思。管理人員要建立一個(gè)健全的投訴反饋機(jī)制，定期向投訴者反饋處理結(jié)果，并征求意見和建議。同時(shí)，要及時(shí)跟進(jìn)投訴問題的整改和改進(jìn)措施的實(shí)施情況。此外，醫(yī)院還應(yīng)定期開展投訴管理經(jīng)驗(yàn)交流與學(xué)習(xí)活動，借鑒其他醫(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自身的投訴管理水平。

第五段：營造良好的醫(yī)患關(guān)系。

最后，醫(yī)院投訴管理的目標(biāo)是通過解決患者和家屬的問題，建立一個(gè)良好的醫(yī)患關(guān)系。在處理投訴過程中，管理人員要以患者為中心，堅(jiān)持公正、公平、公開的原則，推動醫(yī)患雙方的相互理解和尊重。通過合理的解釋和溝通，引導(dǎo)患者和家屬正確對待不良事件，化解矛盾，增強(qiáng)彼此的信任和信心。只有這樣，才能最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院投訴管理的真正目標(biāo)。

總結(jié)：

醫(yī)院投訴管理是醫(yī)院管理的重要一環(huán)，也是提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。建立一個(gè)有效的投訴管理機(jī)制，重視溝通與協(xié)調(diào)，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督與自我反思，最終達(dá)到營造良好醫(yī)患關(guān)系的目標(biāo)。在日常工作中，我們要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作方法，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，讓患者和家屬滿意。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇六

1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。

2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能處室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

1、院辦公室：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動紀(jì)律方面的投訴。

4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。

5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

6、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。

7、財(cái)務(wù)處：受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。

8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

19、總務(wù)處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設(shè)備處：受理設(shè)備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內(nèi)的投訴。

14、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。

1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的'投訴者（對象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。

1、各職能處室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

5、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

7、對有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。

8、對投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見。

9、對調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇七

一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：苑志新。

副組長：孫志平、來國君。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室：

辦公室主任：郭偉玲。

副主任：閆海珍。

辦公室成員：馬秀麗、李涵、奚昶、蘇丹。

秘書：李涵。

二、指導(dǎo)思想：

貫徹落實(shí)公立醫(yī)院改革關(guān)于充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性、完善人事和收入分配制度的任務(wù)要求，在改革臨床護(hù)理模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，以實(shí)施護(hù)士崗位管理為切入點(diǎn)，從護(hù)理崗位設(shè)置、護(hù)士配置、績效考核、職稱晉升、崗位培訓(xùn)等方面制定和完善制度框架。建立和完善調(diào)動護(hù)士積極性、激勵(lì)護(hù)士服務(wù)臨床一線、有利于護(hù)理職業(yè)生涯發(fā)展的制度安排，努力為人民群眾提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

三、基本原則：

（一）以改革護(hù)理服務(wù)模式為基礎(chǔ)。落實(shí)“以病人為中心”的責(zé)任制整體護(hù)理工作模式，在責(zé)任護(hù)士全面履行專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理護(hù)理、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)等職責(zé)的基礎(chǔ)上，開展崗位管理的相關(guān)工作。

（二）以建立崗位管理制度為核心。根據(jù)功能任務(wù)、醫(yī)院規(guī)模和服務(wù)量，將護(hù)士從按身份管理逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榘磵徫还芾?，科學(xué)設(shè)置護(hù)理崗位，實(shí)行按需設(shè)崗、按崗聘用、競聘上崗，逐步建立激勵(lì)性的用人機(jī)制。通過實(shí)施崗位管理，實(shí)現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。

（三）以促進(jìn)護(hù)士隊(duì)伍健康發(fā)展為目標(biāo)。遵循公平、公正、公開的原則，建立和完善護(hù)理崗位管理制度，穩(wěn)定臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，使醫(yī)院護(hù)士得到充分的待遇保障、晉升空間、培訓(xùn)支持和職業(yè)發(fā)展，促進(jìn)護(hù)士隊(duì)伍健康發(fā)展。

四、工作任務(wù)：

（一）科學(xué)設(shè)置護(hù)理崗位。

1、按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率。

2、護(hù)理崗位設(shè)置分為護(hù)理管理崗位、臨床護(hù)理崗位和其他護(hù)理崗位。護(hù)理管理崗位是從事醫(yī)院護(hù)理管理工作的崗位，臨床護(hù)理崗位是護(hù)士為患者提供直接護(hù)理服務(wù)的崗位，其他護(hù)理崗位是護(hù)士為患者提供非直接護(hù)理服務(wù)的崗位。護(hù)理管理崗位和臨床護(hù)理崗位的護(hù)士應(yīng)當(dāng)占全院護(hù)士總數(shù)的95%以上。

3、根據(jù)崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)、工作任務(wù)、責(zé)任輕重和技術(shù)難度等要素，明確崗位所需護(hù)士的任職條件。護(hù)士的經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰Α⒓夹g(shù)水平、學(xué)歷、專業(yè)技術(shù)職稱應(yīng)當(dāng)與崗位的任職條件相匹配，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。

（二）合理配置護(hù)士數(shù)量。

1、按照護(hù)理崗位的職責(zé)要求合理配置護(hù)士，不同崗位的`護(hù)士數(shù)量和能力素質(zhì)應(yīng)當(dāng)滿足工作需要，特別是臨床護(hù)理崗位要結(jié)合崗位的工作量、技術(shù)難度、專業(yè)要求和工作風(fēng)險(xiǎn)等，合理配置、動態(tài)調(diào)整，以保障護(hù)理質(zhì)量和患者安全。

2、病房護(hù)士的配備應(yīng)當(dāng)遵循責(zé)任制整體護(hù)理工作模式的要求，普通病房實(shí)際床護(hù)比不低于1：0：4，每名護(hù)士平均負(fù)責(zé)的患者不超過8個(gè)，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2：5：1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1：5：1。門（急）診、手術(shù)室等部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

3、根據(jù)不同?？铺攸c(diǎn)、護(hù)理工作量實(shí)行科學(xué)的排班制度。需要24小時(shí)持續(xù)性工作的臨床護(hù)理崗位應(yīng)當(dāng)科學(xué)安排人員班次；護(hù)理工作量較大、危重患者較多時(shí)，應(yīng)當(dāng)增加護(hù)士的數(shù)量；護(hù)士排班兼顧臨床需要和護(hù)士意愿，體現(xiàn)對患者的連續(xù)、全程、人性化護(hù)理。

4、按照松原市中心醫(yī)院制定護(hù)士人力緊急調(diào)配預(yù)案及機(jī)動護(hù)士人力資源庫，及時(shí)補(bǔ)充臨床護(hù)理崗位護(hù)士的缺失，確保突發(fā)事件以及特殊情況下臨床護(hù)理人力的應(yīng)急調(diào)配。

（三）完善績效考核制度。

1、建立并實(shí)施護(hù)士定期考核制度，以崗位職責(zé)為基礎(chǔ)，以日常工作和表現(xiàn)為重點(diǎn)，包括護(hù)士的工作業(yè)績考核、職業(yè)道德評定和業(yè)務(wù)水平測試?？己私Y(jié)果與護(hù)士的收入分配、獎(jiǎng)勵(lì)、評先評優(yōu)、職稱評聘和職務(wù)晉升掛鉤。

2、工作業(yè)績考核主要包括護(hù)士完成崗位工作的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)水平以及患者滿意度等情況；職業(yè)道德評定主要包括護(hù)士尊重關(guān)心愛護(hù)患者，保護(hù)患者隱私，注重溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷，維護(hù)患者權(quán)益的情況，其中護(hù)理管理崗位還應(yīng)當(dāng)包括掌握相關(guān)政策理論、管理能力、德才兼?zhèn)涞那闆r；業(yè)務(wù)水平測試主要包括護(hù)士規(guī)范執(zhí)業(yè)，正確執(zhí)行臨床護(hù)理實(shí)踐指南和護(hù)理技術(shù)規(guī)范，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)和解決實(shí)際問題的能力。

3、進(jìn)一步完善并實(shí)行崗位績效工資制度，護(hù)士的個(gè)人收入與績效考核結(jié)果掛鉤，以護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和患者滿意度為主要依據(jù)，注重臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績，并向工作量大、技術(shù)性難度高的臨床護(hù)理崗位傾斜，形成有激勵(lì)、有約束的內(nèi)部競爭機(jī)制，體現(xiàn)同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。

4、完善護(hù)士專業(yè)技術(shù)資格評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，更加注重工作業(yè)績、技術(shù)能力，更加注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，更加注重群眾滿意度。

（四）加強(qiáng)護(hù)士崗位培訓(xùn)。

1。進(jìn)一步完善護(hù)士培訓(xùn)制度。護(hù)理部及各科室應(yīng)根據(jù)醫(yī)院及科室護(hù)士的實(shí)際業(yè)務(wù)水平、崗位工作需要以及職業(yè)生涯發(fā)展，進(jìn)一步實(shí)施護(hù)士在職培訓(xùn)計(jì)劃。加強(qiáng)護(hù)士的繼續(xù)教育，注重新知識、新技術(shù)的培訓(xùn)和應(yīng)用。護(hù)士培訓(xùn)要以崗位需求為導(dǎo)向、崗位勝任力為核心，突出專業(yè)內(nèi)涵，注重實(shí)踐能力，提高人文素養(yǎng)，適應(yīng)臨床護(hù)理發(fā)展的需要。

2、加強(qiáng)新護(hù)士培訓(xùn)。進(jìn)一步落實(shí)崗前培訓(xùn)和崗位規(guī)范化培訓(xùn)制度。崗前培訓(xùn)包括相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、服務(wù)理念、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)以及醫(yī)患溝通等內(nèi)容；崗位規(guī)范化培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)包括崗位職責(zé)與素質(zhì)要求、診療護(hù)理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任制整體護(hù)理的要求及臨床護(hù)理技術(shù)等，以臨床科室?guī)Ы淌綖橹?，在醫(yī)院內(nèi)科、外科等大科系進(jìn)行輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)，提高護(hù)士為患者提供整體護(hù)理服務(wù)的意識和能力。

3、加強(qiáng)?？谱o(hù)理培訓(xùn)。根據(jù)臨床?？谱o(hù)理發(fā)展和?？谱o(hù)理崗位的需要，按照衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳的要求，加強(qiáng)重癥監(jiān)護(hù)、急診急救、血液凈化、腫瘤等專業(yè)領(lǐng)域的骨干培養(yǎng)，定期選派重癥監(jiān)護(hù)、急診急救、血液凈化、腫瘤等專業(yè)領(lǐng)域的護(hù)理骨干外出學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的專業(yè)技術(shù)水平。

4、加強(qiáng)護(hù)理管理培訓(xùn)。從事護(hù)理管理崗位的人員，應(yīng)當(dāng)按照要求參加管理培訓(xùn)，包括現(xiàn)代管理理論在護(hù)理工作中的應(yīng)用、護(hù)士人力資源管理、人員績效考核、護(hù)理質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)、護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)管理等，提高護(hù)理管理者的理論水平、業(yè)務(wù)能力和管理素質(zhì)。

（五）保障合同制護(hù)士權(quán)益。

1、落實(shí)國家有關(guān)工資、獎(jiǎng)金、崗位津貼、福利待遇及職稱晉升等規(guī)定，保證聘用的合同制護(hù)士與編制內(nèi)護(hù)士享有同等待遇；合同制護(hù)士同樣享有參加繼續(xù)教育權(quán)利。

2、根據(jù)患者數(shù)量和床位使用率等因素，動態(tài)調(diào)整護(hù)士配置數(shù)量并落實(shí)護(hù)士編制，保證醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

五、有關(guān)工作要求：

（一）提高思想認(rèn)識，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識實(shí)施護(hù)士崗位管理的重要性、必要性和緊迫性，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，逐步推進(jìn)崗位管理工作。

（二）各科室要團(tuán)結(jié)合作，推動工作順利實(shí)施。財(cái)務(wù)、人事、護(hù)理部之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，明確職責(zé)分工，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)合作，制定護(hù)理人員崗位說明書，推動護(hù)士崗位管理工作順利實(shí)施。

（三）加強(qiáng)指導(dǎo)檢查，不斷總結(jié)提高。包括完善崗位管理規(guī)章制度及落實(shí)情況、護(hù)士的配置、護(hù)士履行崗位職責(zé)、護(hù)士的績效考核、職稱晉升和待遇、在職培訓(xùn)等情況。工作過程中要及時(shí)研究解決遇到的問題和困難，掌握和分析實(shí)施情況和實(shí)際效果，總結(jié)有益經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)護(hù)士科學(xué)化管理水平的提高。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇八

根據(jù)集團(tuán)公司《關(guān)于下發(fā)“強(qiáng)化現(xiàn)場管理優(yōu)化質(zhì)量環(huán)境提升員工素質(zhì)塑造企業(yè)形象促進(jìn)集團(tuán)公司發(fā)展”集團(tuán)公司全面推行6s管理活動實(shí)施方案的通知》文件精神和對6s標(biāo)準(zhǔn)管理的具體要求，結(jié)合我公司發(fā)展實(shí)際，為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，全面提升管理績效，提高員工總體素質(zhì)，進(jìn)一步貫徹集團(tuán)公司“強(qiáng)基固本開疆拓土”的總體發(fā)展思路，我公司經(jīng)研究決定制定此方案。

推進(jìn)6s管理是企業(yè)文化深度發(fā)展的必然，是體現(xiàn)科學(xué)發(fā)展觀深度推進(jìn)的必然，是實(shí)施戰(zhàn)略管理和品牌建設(shè)的必然，是“強(qiáng)基固本開疆拓土”核心理念在企業(yè)管理中創(chuàng)新實(shí)踐的必然。

推進(jìn)6s管理有利于建立企業(yè)內(nèi)部管理的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，極大地提高工作效能，建立良好的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境，鑄就企業(yè)管理的特色與品牌。有利于理論教育與生產(chǎn)實(shí)踐結(jié)合的全面融通，從而全面提高工作質(zhì)量。有利于公司領(lǐng)導(dǎo)干部和全體職工整體職業(yè)素養(yǎng)的全面提升。

一、指導(dǎo)思想。

（一）加強(qiáng)思想認(rèn)識，吸取典型經(jīng)驗(yàn)。

公司上下首先要從思想上高度重視，加強(qiáng)管理，及時(shí)成立組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，領(lǐng)導(dǎo)帶頭執(zhí)行6s管理標(biāo)準(zhǔn)，將推行6s管理活動作為年度重要工作擺上議事日程。借鑒集團(tuán)公司試點(diǎn)單位的成功經(jīng)驗(yàn)，通過學(xué)習(xí)、宣傳統(tǒng)一思想認(rèn)識，明確目標(biāo)要求，理解內(nèi)涵實(shí)質(zhì)，深刻領(lǐng)會與把握推進(jìn)6s管理活動。

（二）全員行動，營造良好氛圍。

將推行6s管理與公司的企業(yè)形象建設(shè)相結(jié)合，與企業(yè)的內(nèi)涵發(fā)展和質(zhì)量提升相結(jié)合。充分認(rèn)識推行6s管理的重要性和必要性，從而內(nèi)化為全體職工的自覺行動。

要充分利用簡報(bào)、網(wǎng)絡(luò)、板報(bào)等宣傳形式，營造人人都參與、人人都行動、人人都改進(jìn)的良好氛圍。

（三）制度保障，確保成效。

推行6s管理活動要與創(chuàng)建文明單位以及日常監(jiān)管工作相結(jié)合，嚴(yán)格按照6s管理的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)逐條逐項(xiàng)落實(shí)，通過制定各部門的6s管理細(xì)則，落實(shí)任務(wù)，明確職責(zé)，規(guī)范行為。通過在全公司范圍的組織實(shí)施進(jìn)行檢查達(dá)標(biāo)評估。通過整改提高，建立長效機(jī)制，將6s管理持之以恒貫徹實(shí)施。

按照6s管理活動的要求，建立巡查制度，成立巡查考評組，并要對巡查次數(shù)、時(shí)間、路線等作出明確的規(guī)定。設(shè)置“三級巡查”制度：一級是班組長巡查；二級是副科長、科長巡查；三級是部門分管領(lǐng)導(dǎo)巡查。三級巡查覆蓋了本單位的所有員工、所有工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題，實(shí)現(xiàn)了全過程的控制，提升現(xiàn)場管理，落實(shí)安全生產(chǎn)管理，規(guī)范員工操作，實(shí)行精細(xì)化管理，推動6s管理上臺階。

建立嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，堅(jiān)持“每周一小查。

每月一大查”的檢查監(jiān)督工作。各部門實(shí)行積分制原則，依據(jù)各部門在活動中的日常工作進(jìn)行評價(jià)、打分，對每月排名情況在全公司范圍內(nèi)予以通報(bào)、獎(jiǎng)勵(lì)，并將評價(jià)結(jié)果納入各部門負(fù)責(zé)人的績效評價(jià)中。

二、組織機(jī)構(gòu)建立。

根據(jù)集團(tuán)公司【晉煤出企發(fā)[2009]397號】文件精神，為推進(jìn)“6s”管理活動的扎實(shí)進(jìn)行，我公司決定成立“6s”管理活動推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)組：

組

長：王日興。

成員：趙江任文俊王玉寶趙慶斌。

張揚(yáng)衛(wèi)新民。

辦公室工作人員：于富琴張宏鄭靖。

領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)活動的組織實(shí)施和監(jiān)督檢查，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在公司黨辦，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)“6s”管理活動的具體推行工作。

三、總體要求。

推進(jìn)辦公室要對每階段活動進(jìn)行總結(jié)并制定下一階段的工作計(jì)劃和具體實(shí)施辦法。

開展豐富多樣的活動，提高職工的參與度和積極性，如：標(biāo)語口號的征集活動、6s知識有獎(jiǎng)競賽、6s活動心得體會等形式。

注重宣傳基層職工亮點(diǎn)，尋找普通員工的閃光點(diǎn)和自我改善精神，樹立基層職工在活動中的工作典型，鼓勵(lì)全體職工積極參與6s管理活動。

四、實(shí)施步驟。

（一）6s活動推進(jìn)組織成立（2010年1月1日—2010年1月31日）。

及時(shí)成立6s活動推進(jìn)委員會，召開啟動大會，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，提高全體人員對推行6s活動的認(rèn)識、增強(qiáng)全員積極參與。委員會下設(shè)活動辦公室、檢查組，負(fù)責(zé)6s活動的具體宣傳、培訓(xùn)及日常推行工作，檢查組負(fù)責(zé)督促、打分和評比工作。各部門要積極配合此次活動，科室負(fù)責(zé)人為主要責(zé)任人，負(fù)責(zé)6s活動日常工作的組織、安排。

（二）建立6s活動宣傳與教育細(xì)則（2010年2月1日—2010年4月30日）。

1、6s推進(jìn)辦公室負(fù)責(zé)籌備活動相關(guān)書籍、影音宣教資料、海報(bào)、標(biāo)語、宣傳手冊、板報(bào)等資料。

2、根據(jù)6s活動進(jìn)度安排，聘請專業(yè)老師、專家或利用輔導(dǎo)光盤、書籍等資料對各級人員開展6s培訓(xùn)工作。

3、6s推進(jìn)辦公室組織有關(guān)人員到試點(diǎn)先進(jìn)單位現(xiàn)場參觀、學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并將其運(yùn)用于自己的實(shí)際工作。

4、通過網(wǎng)絡(luò)、簡報(bào)、張貼海報(bào)、標(biāo)語、板報(bào)等多種形式，大力宣傳推廣6s管理理念，普及6s管理精髓及意義，把6s管理落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)員工，傳遞到每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)過程。

5、在每階段結(jié)束后，總結(jié)前一階段的6s活動推進(jìn)工作情況，以文字和圖片形式體現(xiàn)活動開展前后的變化，并上報(bào)集團(tuán)公司企管處。

（三）6s管理工作有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建立及修訂（2009年5月1日—5月31日）。

制定詳細(xì)具體、切實(shí)可行的6s管理實(shí)施細(xì)則、員工行為規(guī)范、操作流程規(guī)范、考評標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)辦法等其他作業(yè)制度，并在5月31日前匯總存檔，并上報(bào)集團(tuán)公司企管處。

（四）整理與整頓（2010年6月1日—6月30日）整理與整頓是6s活動推行的兩項(xiàng)重點(diǎn)工作，整理是分開必要的和不必要的物品，對不必要的物品進(jìn)行處理。各級參與整理與整頓工作的人員，要熟練掌握要與不要的判別基準(zhǔn)，嚴(yán)格按照基準(zhǔn)清除不要的東西，清理出的所有物品，歸類統(tǒng)一暫存，集中處理。

整頓是對必要的物品按需要量、分門別類、依規(guī)定的位置放置，并擺放整齊，加以標(biāo)識。6s推進(jìn)辦公室要組織有關(guān)人員對區(qū)域進(jìn)行劃分、劃線、標(biāo)識，確定各類物品擺放位置、放置數(shù)量，做到工作場所整潔有序，物品擺放整齊明了，標(biāo)識與物品名副其實(shí)。

（五）清掃與清潔（2010年7月1日—7月31日）清掃就是清除現(xiàn)場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生，保持現(xiàn)場干干凈凈、明明亮亮，使要的東西馬上就能取得，并保證正常使用。各部門要建立清掃責(zé)任區(qū)（室內(nèi)、外），定期組織大清掃。

清潔是起維持的作用，將整理、整頓、清掃后取得的良好成績維持下去，成為公司內(nèi)必須人人嚴(yán)格遵守的固定的制度。單位主要責(zé)任人要經(jīng)常帶頭巡查，帶動全員重視6s活動，并使之成為良好的習(xí)慣。

（六）素養(yǎng)與安全（2010年8月1日—9月30日）素養(yǎng)就是要大家能養(yǎng)成按規(guī)定做事的習(xí)慣，人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。各單位可組織職工開展文明禮貌月專項(xiàng)活動，遵守規(guī)章制度，制訂禮儀守則，進(jìn)行教育培訓(xùn)，推動各種激勵(lì)活動，逐步改變職工日常行為規(guī)范。要求全體職工統(tǒng)一著裝，穿戴整潔規(guī)范，勞動防護(hù)用品佩帶合理正確，人人都變成有修養(yǎng)的員工，有尊嚴(yán)和成就感，對自己的工作盡心盡力，并帶動改善意識。

（七）6s活動難點(diǎn)攻堅(jiān)月（2010年10月1日—10月31日）。

通過6s管理工作的全面開展和逐步規(guī)范，梳理出活動推進(jìn)中存在的難點(diǎn)，6s推進(jìn)辦公室抽調(diào)各級骨干力量，對推進(jìn)難點(diǎn)進(jìn)行攻堅(jiān)，要集中力量、集思廣益、明確責(zé)任、明確時(shí)限，保證6s活動推進(jìn)任務(wù)的順利完成。

（八）6s活動總結(jié)、考核評比（2009年11月1日—12月31日）。

制定嚴(yán)格的考核評比制度，根據(jù)6s考核評比標(biāo)準(zhǔn)及推進(jìn)情況，在實(shí)施、檢查、評估驗(yàn)收的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步修訂標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，逐步建立長效機(jī)制。單位宣傳欄將設(shè)立“6s”現(xiàn)場管理考核專欄，對于成績突出的部門及個(gè)人，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)或者綜合考核加分；用通報(bào)的形式，對執(zhí)行情況差的現(xiàn)象進(jìn)行公開曝光。

結(jié)合相關(guān)資料，開展階段性總結(jié)，找出差距和遺漏，各部門對工作中的經(jīng)驗(yàn)和不足進(jìn)行及時(shí)總結(jié)，開展針對性整改，提出“6s“現(xiàn)場管理進(jìn)一步推進(jìn)的目標(biāo)與任務(wù)，并制定下一年度的工作重點(diǎn)及工作方案。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇九

在區(qū)委的統(tǒng)一部署、區(qū)換屆選舉第四指導(dǎo)組的悉心指導(dǎo)下，我鎮(zhèn)村居黨支部換屆選舉工作自3月初開始至4月24日全部結(jié)束。在換屆選舉工作中，我們堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)民主、公開推薦、公平競爭、依規(guī)選舉的原則，按照法定程序，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、精心組織、銳意創(chuàng)新，圓滿地完成了換屆選舉任務(wù)。

一、基本情況。

我鎮(zhèn)38個(gè)村居黨支部全部參加了換屆選舉，包括13個(gè)村黨支部(其中2個(gè)為聯(lián)合支部)、25個(gè)居民區(qū)黨支部，全部采用“公推直選”的辦法，在候選人推薦環(huán)節(jié)全部采用一次推薦的辦法并全部一次推薦完成。這次換屆選舉共分調(diào)查摸底、制定方案;宣傳發(fā)動、工作準(zhǔn)備;民主推薦、資格審查;正式選舉、報(bào)請審批;總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、列卷歸檔五個(gè)階段。整個(gè)換屆選舉過程來看，呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：

第一，黨員群眾參與的積極性高。

整個(gè)選舉過程中，黨員群眾參與的積極性都比較高，屬于本次換屆范圍的38個(gè)黨支部中，應(yīng)出席參加選舉的正式黨員2672名，實(shí)際參加換屆選舉大會的正式黨員2542名，出席率達(dá)到95%，其中有14個(gè)黨支部出席率達(dá)到100%，有15個(gè)黨支部的出席率達(dá)90%以上，另有9個(gè)黨支部也符合出席率80%以上的要求，較高的出席率為換屆選舉的成功打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。尤其是一些老黨員，身體差，腿腳不方便，還堅(jiān)持來參加會議，表現(xiàn)出很高的組織觀念和民主意識。

第二，當(dāng)選的新一屆黨支部委員的得票率高。

我鎮(zhèn)這次參加選舉的38個(gè)黨支部全部一次成功，成功率達(dá)到100%，而且選舉中書記得票率都相當(dāng)高，總得票率為97%。其中有14個(gè)支部的書記得票率為100%，21個(gè)支部的書記得票率達(dá)90%以上，3個(gè)支部的書記得票率達(dá)80%以上。

第三，新一屆支部委員的結(jié)構(gòu)不斷完善。

通過換屆共有2名新書記上任，13名社區(qū)干事選進(jìn)班子，支部班子結(jié)構(gòu)更合理，綜合素質(zhì)顯著提高。從年齡上來說，平均年齡比上屆略低，最年輕的書記僅28歲。文化程度比上屆高，共有57名委員達(dá)大專以上文化程度，其中書記18名。通過換屆選舉產(chǎn)生的160名委員中，女性達(dá)89名，占56%，其中女性書記23人，占61%。

二、主要做法。

1、及時(shí)跟進(jìn)，階段培訓(xùn)。為規(guī)范選舉程序，依法、有序、平穩(wěn)地推進(jìn)換屆選舉工作，我鎮(zhèn)組織村居進(jìn)行了三次針對性地培訓(xùn)。分別是3月14日及15日第一次培訓(xùn)，對村居分別進(jìn)行換屆整體工作的培訓(xùn)，根據(jù)新區(qū)培訓(xùn)材料結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際印制了《高橋鎮(zhèn)20xx年村居黨組織領(lǐng)導(dǎo)班子換屆選舉培訓(xùn)材料匯編》，并就選舉范圍、選舉方式、職數(shù)設(shè)臵等選舉過程中需要注意的問題進(jìn)行講解。3月25日第二次培訓(xùn)，就候選人推薦流程及注意事項(xiàng)進(jìn)行了講解。4月13日第三次培訓(xùn)，就選舉大會相關(guān)準(zhǔn)備工作及大會流程等進(jìn)行了講解。

2、新一屆黨支部班子預(yù)報(bào)。在候選人推薦之前，我們讓各支部進(jìn)行了新一屆班子成員的預(yù)報(bào)，事先掌握新一屆班子成員的可能性，也體現(xiàn)了黨管干部原則。

3、嚴(yán)格把關(guān)考察程序。高橋鎮(zhèn)38家黨支部完成公推任務(wù)后，為切實(shí)掌握候選人預(yù)備人員的實(shí)際情況，分7個(gè)考察組至各村居召開兩委班子成員、村委在職人員、黨員代表、群眾代表在內(nèi)的座談會，采用集中座談的考核方式，對推薦產(chǎn)生的非原村居兩套班子成員的候選人預(yù)備人員進(jìn)行德、能、勤、績、廉方面的綜合考察。

4、聚焦重點(diǎn)難點(diǎn)。時(shí)刻關(guān)注2個(gè)重點(diǎn)村及2個(gè)重點(diǎn)居民區(qū)的選情，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)多次走訪，分析研判選情。該4個(gè)支部也做了大量準(zhǔn)備工作，整個(gè)換屆過程平穩(wěn)有序開展，委員平均得票率為88%，書記平均得票率為98%。另外，本次換屆選舉工作正值幾個(gè)業(yè)委會的選舉，為了確保選舉工作順利完成，業(yè)委會延后推進(jìn)，這也為本次換屆選舉的圓滿成功提供了保證。

5、高度重視選舉前后的思想工作。一是對于候選人進(jìn)行紀(jì)律教育，我們以函告形式嚴(yán)肅選風(fēng)選紀(jì)，《關(guān)于在黨支部換屆選舉過程中嚴(yán)肅換屆紀(jì)律的函》發(fā)到每個(gè)候選人手中。二是召開了村居黨員主任會議，明確了本次選舉的主要精神，強(qiáng)調(diào)了注意事項(xiàng)，對于符合條件的人員提倡選進(jìn)黨支部班子。三是人員思想工作，對于當(dāng)選人員表示祝賀;對于落選人員通過談心做好安撫工作;對沒有被選進(jìn)班子的年輕后備干部，給以適時(shí)地引導(dǎo)和鼓勵(lì)，給他們指明方向。

三、經(jīng)驗(yàn)體會。

1、工作扎實(shí)。換屆選舉工作是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的嚴(yán)肅工作，而“公推直選”又是一項(xiàng)新的嘗試，為了把這一工作做細(xì)做好，我們在認(rèn)真研究的基礎(chǔ)上，詳細(xì)分析了各階段工作的具體操作方法，可能會遇到的問題，應(yīng)采取的措施。多次召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，及時(shí)通報(bào)基層支部選舉中產(chǎn)生的問題和發(fā)現(xiàn)的新情況，研究解決方法。各支部都嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)，根據(jù)規(guī)定的程序一步一步地做好工作。

2、強(qiáng)化為基層服務(wù)。為了確保選舉工作的順利開展，鎮(zhèn)黨委成立了選舉辦公室，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理基層支部出現(xiàn)的各種具體問題，及時(shí)解答基層提出的疑難。派遣聯(lián)絡(luò)員是以往選舉工作的一種有效方法，聯(lián)絡(luò)員深入基層，與支部同志一同商量選舉工作，研究工作中出現(xiàn)的問題，幫助與指導(dǎo)基層做好選舉工作，把問題解決在基層，解決在第一時(shí)間。

3、基層支部細(xì)致認(rèn)真的工作態(tài)度確保選舉工作的順利開展。參加選舉的支部都能夠把換屆選舉作為一項(xiàng)大事來抓。各支部都認(rèn)真回顧總結(jié)了前四年的黨支部工作，分析了當(dāng)前的形勢，提出了后三年工作目標(biāo)的設(shè)想。支委班子的同志都認(rèn)真進(jìn)行了述職，詳細(xì)回顧任職四年以來工作的成績與不足，重點(diǎn)就自身的不足查找原因，從思想上找出根源，明確前進(jìn)的方向。許多黨員群眾看到班子同志態(tài)度十分誠懇，分析十分透徹，都很滿意，這為選舉工作打下了很好的基礎(chǔ)。選舉中，支部認(rèn)真做好各種準(zhǔn)備工作。例如，為了確保會議的出席率，支部細(xì)致做好黨員的工作，盡可能不請假，為了保證選舉會場的氣氛，支部也動了不少腦筋，包括會場布臵等各種細(xì)小的工作都落實(shí)得井井有條，這也為選舉工作順利進(jìn)行提供了保證。

四、意見建議。

這次換屆選舉取得了預(yù)期的結(jié)果，但由于“公推直選”是一種探索，尚不夠成熟，具體操作時(shí)難免出現(xiàn)臨時(shí)性的問題。例如：選票設(shè)計(jì)不夠合理，由于書記與委員同在一張選票，造成了委員票成為廢票的同時(shí)書記票也一并成為廢票。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇十

第一條為保障員工合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，監(jiān)督各規(guī)章制度執(zhí)行人員在執(zhí)行過程中的`行為，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，特制定本制度。

第二條本制度適用于醫(yī)院全體員工。

第三條員工投訴遵循逐級投訴的原則，即員工只能首先向被投訴人的直接上級進(jìn)行投訴。

第四條投訴應(yīng)尊重事實(shí)，若因打擊、報(bào)復(fù)等目的而捏造事實(shí)進(jìn)行投訴，一經(jīng)查實(shí)則從重處分。

第五條接受投訴者應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以反饋，特殊事件投訴的反饋不得超過7天。

第六條員工若對處理意見不滿意或沒有得到反饋，可向具有管轄權(quán)的更高一級領(lǐng)導(dǎo)投訴，直至向總經(jīng)理投訴。

第七條投訴內(nèi)容主要有以下5個(gè)方面，即：

1、上級處理事情不公，濫用職權(quán)。

2、部門間因協(xié)作而發(fā)生不作為，影響工作。

3、損害醫(yī)院利益，蒙騙醫(yī)院，徇私舞弊。

4、偷盜醫(yī)院財(cái)產(chǎn)及包庇偷盜行為。

5、其它。

第八條如有第七條第3、4款行為者，為保護(hù)員工免受打擊、報(bào)復(fù)，可直接投訴到總經(jīng)理信箱。

第九條上級領(lǐng)導(dǎo)接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查，明確事實(shí)后追究有關(guān)人員責(zé)任。如上級領(lǐng)導(dǎo)不調(diào)查或敷衍了事，經(jīng)更高一級領(lǐng)導(dǎo)查明后，也相應(yīng)追究其責(zé)任。

第十條投訴到總經(jīng)理信箱之信件由總經(jīng)理助理或總經(jīng)理秘書登記、存檔后，直接進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)查明事實(shí)情況和相關(guān)責(zé)任，給予有關(guān)人員相應(yīng)處罰。

第十一條上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)注意為投訴者保密，有泄密者一律從重處分，造成嚴(yán)重后果者從重處罰。

第十二條本制度解釋與修改權(quán)歸人力資源部。

第十三條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

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醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇十一

第一條為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

第三條醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。

第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的。投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時(shí)可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。

第六條如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。

第七條若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。

第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。

第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。

第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實(shí)填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進(jìn)行調(diào)查，相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。對表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí)，由其職能科室、院部討論后處理。

第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。

第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。

第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。

第十七條投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。

第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責(zé)。

第十八條服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱(薄)事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。

第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。

第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。

第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。

第二十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。

第二十三條醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。

第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。

第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇十二

為保證6s活動的順利有效實(shí)施，結(jié)合實(shí)際，特制定本方案。

一、6s推行的目標(biāo)方針目標(biāo)：

提升企業(yè)形象，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提高工作效率及企業(yè)人員素質(zhì)，營造一個(gè)舒適的工作環(huán)境。方針：

徹底推行，全員參與！

1、把最簡單做的事情做好就不簡單，把最容易做的事情做好就不容易；

2、每天的事情每天做，自己的事情自己做；

3、做正確的事，正確地做事；

二、6s的定義與目的1s-整理。

定義：尊重生命，排除危險(xiǎn)。

目的：預(yù)防、排除潛在的危險(xiǎn)，營造一個(gè)安全的工作環(huán)境。

三、6s活動實(shí)施步驟。

2、成立6s管理活動推行領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)6s管理活動的組織、策劃、實(shí)施、檢查、考評等。

3、通過學(xué)習(xí)，各區(qū)域及每位員工都能清楚自己的6s活動內(nèi)容，知道為什么要做、在哪里做、做什么、何時(shí)做、誰來做，怎么做、做到什么程度。

4、學(xué)習(xí)與改善同時(shí)開展：實(shí)行區(qū)域責(zé)任制，按各部門工作場所劃分為若干個(gè)區(qū)域，并制定負(fù)責(zé)人。

5、每一次課程學(xué)完后按照各s中的要領(lǐng)，各區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)狀分析并根據(jù)自身情況提交合理、可行的改善方案。

7、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)完6s后，各區(qū)域貫穿起6s中的每一個(gè)s，制定綜合的、合理的、可行的檢查、考核標(biāo)準(zhǔn)。

8、成果展示、發(fā)表。

9、獎(jiǎng)勵(lì)6s活動中成績突出區(qū)域。

四、6s的學(xué)習(xí)、自檢、改善各階段要領(lǐng)。

（一）整理階段。

1、整理的實(shí)施要領(lǐng)。

（4）制定非必需品的處理方法，并按此方法清理非必需品；（5）每日自我檢查，循環(huán)整理。

2、整理的范圍：

（1）辦公桌椅、文件夾柜、抽屜等的整理；（2）電子文件夾的整理。

（3）工作流程、工作行為的整理。

3、自檢：

（1）各區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)狀分析，制定改善內(nèi)容，進(jìn)行改善；（2）制定自檢項(xiàng)目，制做自檢表進(jìn)行自檢。

（二）整頓階段。

1、整頓的實(shí)施要領(lǐng)（1）徹底地進(jìn)行整理。

（2）確定放置場所（包括私人物品）（3）規(guī)定擺放方法（4）進(jìn)行標(biāo)識。

（5）大量使用“目視管理”

2、整頓的要求一目了然，取用快捷。

3、自檢：

（1）各區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)狀分析，制定改善內(nèi)容，進(jìn)行改善；（2）制定自檢項(xiàng)目，制做自檢表進(jìn)行自檢。

（三）清掃階段。

1、清掃的實(shí)施要領(lǐng)（1）建立清掃責(zé)任區(qū)。

2、根據(jù)各區(qū)域各自的情況，制定自檢的清潔檢查項(xiàng)目及內(nèi)容，進(jìn)行自檢。

（四）清潔階段。

清潔的實(shí)施要領(lǐng)。

（1）落實(shí)前面3s工作。

（2）制訂目視管理及看板管理的標(biāo)準(zhǔn)。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組成員經(jīng)常巡查，帶動全員重視5s活動。

（五）素養(yǎng)階段。

1、素養(yǎng)的實(shí)施要領(lǐng)。

（1）持續(xù)推行4s直到成為全員共有的習(xí)慣。

（5）員工嚴(yán)格遵守規(guī)章制度（6）推動各種精神提升活動。

（7）培養(yǎng)員工責(zé)任感，激發(fā)起熱情，鑄造團(tuán)隊(duì)精神。

（六）安全階段安全的實(shí)施要領(lǐng)。

（1）各區(qū)域檢查責(zé)任區(qū)范圍內(nèi)有無安全隱患。（2）查明安全隱患要及時(shí)排除，并定時(shí)檢查。（3）加強(qiáng)安全意思，不制造不安全因素。

五、6s活動評比內(nèi)容。

6s運(yùn)動從你我做起，讓我們更有自信和傳統(tǒng)的昨天告別，向規(guī)范的未來邁進(jìn)。

一、6s競賽活動。

1、“唱響6s”宣傳標(biāo)語征集大賽。

1、征集6s活動的主題大標(biāo)語；

2、征集6s活動的小標(biāo)語，可分各s的活動標(biāo)語；

評比方法：

1、主題大標(biāo)語評出優(yōu)勝者一名，優(yōu)勝的標(biāo)語將作為公司6s活動全面開展的主題標(biāo)語，（可集體創(chuàng)作）。優(yōu)勝者將獲得***獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)勝者所屬部門加50分。

2、小標(biāo)語評選條數(shù)不限，由評選組評選出好的、可用的小標(biāo)語，作為公司6s活動的小宣傳標(biāo)語。評選出的小標(biāo)語作為各區(qū)域綜合評比的一項(xiàng)內(nèi)容。獲選一條小標(biāo)語，所屬部門加20分。要求：

宣傳6s的標(biāo)語主題鮮明，語言明快，韻律和諧，蘊(yùn)涵深遠(yuǎn)。打印用a4紙，書寫用16k稿紙。在正面右下角署明部門和姓名。

2、“喝彩6s”宣傳海報(bào)設(shè)計(jì)大賽設(shè)計(jì)一套主題鮮明、圖文并茂的宣傳海報(bào)，系列宣傳6s理念。

評比方法：

評比出一套最具有創(chuàng)意、含義深刻、視覺鮮明的優(yōu)勝海報(bào)。作為公司宣傳6s宣傳所用。優(yōu)勝海報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)***；優(yōu)勝海報(bào)所屬部門加50分。要求：

作品可提交手稿、電子稿，需署明部門和姓名，可集體創(chuàng)作。并附“設(shè)計(jì)理念”或“創(chuàng)意說明”文字。

3、“鑒賞6s”視頻大賽。

以公司6s活動為內(nèi)容，生動、主題鮮明、含義深遠(yuǎn)。

評比方法：

評比出突出視頻兩份。由評委打分和觀眾投票評選。優(yōu)勝者獎(jiǎng)勵(lì)***，所屬部門加50分。優(yōu)勝視頻二份，由評委打分。所屬部門加20分。要求：

片長不超過4分鐘。聲形并茂。并附“創(chuàng)意說明”文字。（不會視頻處理者可聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)部協(xié)助處理，可集體創(chuàng)作）。

4、“品味6s”征文大賽。

以參與“公司6s”改善心得為主題，可敘述，可議論，可抒情，可說明。

評比方法：

1、各部門成員每人提交一份，由評審成員對各文章打分，取平均分?jǐn)?shù)為該文章最后得分，分?jǐn)?shù)最高的前6名入圍，進(jìn)行成果發(fā)表會的個(gè)人演講比賽。

評比出一等獎(jiǎng)1名，獎(jiǎng)金***；二等獎(jiǎng)2名，獎(jiǎng)金***;三等獎(jiǎng)3名,獎(jiǎng)金***。

2、各成員文章得分后，按區(qū)域總?cè)藬?shù)再取平均分，計(jì)入?yún)^(qū)域綜合評比分?jǐn)?shù)中。要求：

二、6s各區(qū)域綜合評比。

以部門劃分區(qū)域?yàn)閱挝贿M(jìn)行評比。

設(shè)評比總分為300分，分為三項(xiàng)評比內(nèi)容，每項(xiàng)評分標(biāo)準(zhǔn)為100分。

1、《６ｓ追蹤表》及實(shí)施情況；

2、現(xiàn)場綜合評分；

3、成果發(fā)表會評分；其中：

最后，以三個(gè)項(xiàng)目的總分為最高分的團(tuán)隊(duì)，將獲得6s活動的最高榮譽(yù)稱號‘***’獎(jiǎng)金設(shè)立如下：

最高榮譽(yù)稱號‘***’的團(tuán)隊(duì)將獲得：‘最具學(xué)習(xí)力’團(tuán)隊(duì)將獲得：‘最具改善力’團(tuán)隊(duì)將獲得：‘最具創(chuàng)造力’團(tuán)隊(duì)將獲得：

各項(xiàng)目評比詳細(xì)內(nèi)容如下：

１、每次學(xué)習(xí)后的《６ｓ追蹤表》及實(shí)施情況評分，總分設(shè)為100分；a．《６ｓ追蹤表》表單填寫評分，占50分：

總得分。

b.《６ｓ追蹤表》中的實(shí)施行為評分，占50分：

實(shí)施的程度20分。

總得分。

２、現(xiàn)場綜合評分，總分設(shè)為100分；打分內(nèi)容如下：改善程度。

改善前后對比。

是否有制定自檢查項(xiàng)目。

制定的檢查考核制定可行、合理度。

總得分。

３、成果發(fā)表會評分，總分設(shè)為100分；

評審團(tuán)對個(gè)區(qū)域在成果發(fā)表會上的展示進(jìn)行評分打分內(nèi)容如下：

總得分。

六、6s活動時(shí)間安排。

階段。

項(xiàng)次。

項(xiàng)目。

時(shí)間安排。

階段一p1。

6s系統(tǒng)學(xué)習(xí)。

每旬學(xué)習(xí)兩張光碟，在10月中旬前學(xué)完。

6s活動詳細(xì)計(jì)劃出臺。

10月上旬完成，并公布各部門。

6s活動區(qū)域劃分。

學(xué)習(xí)初進(jìn)行，按部門劃分。

區(qū)域整理、整頓初步。

各部門在10月中旬前完成階段二d5。

整理、整頓全面展開。

中旬系統(tǒng)學(xué)習(xí)完成后，制定改善詳細(xì)項(xiàng)目，10月25日前完成，并提交。

制度制定。

各部門自行制定檢查制定，10月30日前完成，并提交考核評分。

評審團(tuán)于成果發(fā)表會前進(jìn)行兩次現(xiàn)場考核評分，時(shí)間不定。

階段三c8。

活動作品提交。

各項(xiàng)目參賽作品，參賽人員在10月30日前提交。

改善完成后綜合評分。

評審團(tuán)在11月7日到現(xiàn)場進(jìn)行活動綜合評分。

階段四a10成果發(fā)表會。

6s后續(xù)及延伸。

以評選出的優(yōu)秀制度作為公司6s考核制度長期執(zhí)行。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇十三

以黨建文化管理工程為統(tǒng)領(lǐng)，以加強(qiáng)現(xiàn)場管理為主線，以規(guī)范管理、提高員工素質(zhì)為目標(biāo)，以強(qiáng)化制度與標(biāo)準(zhǔn)化管理為重點(diǎn)，堅(jiān)持“先易后難、以點(diǎn)帶面、由淺入深、循序漸進(jìn)”的原則，在搞好試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推行6s管理工作，塑造形象，提升采油隊(duì)的核心競爭力，為實(shí)現(xiàn)“200萬噸以上穩(wěn)產(chǎn)20年”的戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)揮重要作用。

二、工作目標(biāo)。

以推行6s管理工作為切入點(diǎn)和突破口，全面開展“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”等方面的行動，實(shí)現(xiàn)“工作現(xiàn)場整潔，物品擺放有序，定置定位合理，標(biāo)識一目了然，人人遵章守紀(jì)，崗位操作規(guī)范”的工作新局面，達(dá)到“提高工作效率，提升管理水平，落實(shí)預(yù)防為主，保證安全生產(chǎn)”的目的。

三、6s管理內(nèi)容、目的與范圍。

（一）6s管理工作內(nèi)容與目的6s管理是對生產(chǎn)、辦公現(xiàn)場各要素進(jìn)行不斷整理、整頓、清掃、清潔，從而達(dá)到提升員工素養(yǎng)，強(qiáng)化安全管理工作。

1s—整理（seiri）：指經(jīng)常組織清除、清理活動，區(qū)分現(xiàn)場“要”與“不要”的東西，定期處理掉不需要的、與工作相制約的物品。

目的：騰出空間，有效利用，防止誤用，營造整潔的工作場。

—1—所。

2s—整頓（seiton）：指對整理后留在現(xiàn)場的必要物品分門別類放置，排列整齊，明確數(shù)量，并進(jìn)行有效地標(biāo)識，能在最短的時(shí)間內(nèi)找到所需的物品。

目的：工作場所一目了然，減少尋找物品的時(shí)間，整齊的工作環(huán)境，消除過多的積壓物品。

3s—清掃（seiso）：是指經(jīng)常性的負(fù)責(zé)自己區(qū)域范圍內(nèi)一切不規(guī)范現(xiàn)象的清除工作。包括：清掃工作崗位的一切灰塵，對設(shè)備進(jìn)行清潔、潤滑和檢修，根本解決跑、冒、滴、漏問題，營造干凈、亮麗的工作環(huán)境。

目的：去掉問題發(fā)生基本點(diǎn)，減少工業(yè)傷害，維護(hù)安全生產(chǎn)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題的習(xí)慣是零故障的基礎(chǔ)，消除不利于產(chǎn)品質(zhì)量與環(huán)境的因素，減少對員工健康的傷害。

4s—清潔（seiketsu）：指保持整理、整頓、清掃的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化并保持成果，每天都有明確的管理內(nèi)容。

目的：持續(xù)保持現(xiàn)場工作環(huán)境，穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量，減少工業(yè)傷害。

5s—素養(yǎng)（shitsuke）：指提高全員工作質(zhì)量，培養(yǎng)每位員工良好的習(xí)慣，遵守崗位操作規(guī)程工作，最終養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和團(tuán)隊(duì)精神。

目的：培養(yǎng)具有良好的習(xí)慣、遵守規(guī)則的員工，營造團(tuán)隊(duì)精神。

6s—安全（safety）：指及時(shí)消除安全隱患、排除險(xiǎn)情，根—2—。

據(jù)相關(guān)制度、作業(yè)規(guī)程等保障企業(yè)運(yùn)行正常與員工的人身安全。

目的：創(chuàng)造對人、企業(yè)、財(cái)產(chǎn)沒有威脅的環(huán)境，扼殺安全事故的苗頭，消除安全隱患。

采油隊(duì)所屬各區(qū)隊(duì)、隊(duì)部各職能組生產(chǎn)、安全的各個(gè)方面及全體員工。

四、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。

為了扎實(shí)有效地推進(jìn)6s管理工作，建立長效機(jī)制，成立采油隊(duì)6s管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：副組長：成員：

6s管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在生產(chǎn)組。…兼任辦公室主任，…兼任副主任，具體職責(zé)如下：

（一）6s管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)。

1.全面負(fù)責(zé)采油隊(duì)6s管理工作，制定采油隊(duì)6s管理推行工作方針和目標(biāo)。

2.負(fù)責(zé)審核6s管理規(guī)章制度，推行規(guī)劃、計(jì)劃、方案等，負(fù)責(zé)保證6s管理推行經(jīng)費(fèi)。

3.定期組織召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，負(fù)責(zé)研究和協(xié)調(diào)解決6s管理工作中遇到的突出問題。

4.總體掌握6s管理工作進(jìn)度與成效。

（二）6s管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)。

—3—1.負(fù)責(zé)編制6s管理推行規(guī)劃、計(jì)劃、推行辦法和實(shí)施細(xì)則及責(zé)任劃分檢查驗(yàn)收評分標(biāo)準(zhǔn)，建立6s管理長效機(jī)制。

2.督促各責(zé)任單位、部門建立、健全6s管理機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步明確管理職責(zé)。

3.負(fù)責(zé)制訂完善6s管理制度，指導(dǎo)和協(xié)助各責(zé)任單位、部門建立并完善6s管理規(guī)范，并監(jiān)督落實(shí)。

4.負(fù)責(zé)起草和下發(fā)相關(guān)文件，負(fù)責(zé)控制6s推行過程，組織經(jīng)驗(yàn)交流和領(lǐng)導(dǎo)小組成員培訓(xùn)活動。

5.組織6s管理工作開展，定期組織召開6s管理領(lǐng)導(dǎo)小組會議，對存在的問題進(jìn)行記錄、審核、復(fù)查、考評等。

6.對6s管理推進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，提出改進(jìn)意見。

五、實(shí)施步驟。

結(jié)合當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營現(xiàn)狀，按照“先易后難、循序漸進(jìn)”的思路，先在各單位開展示范點(diǎn)創(chuàng)建，在取得成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上全面推廣，主要分為以下幾個(gè)步驟：

（一）動員部署階段（2016年4月1日至4月30日）采油隊(duì)統(tǒng)一安排部署，成立組織機(jī)構(gòu)，根據(jù)采油廠《關(guān)于開展6s管理工作的通知》，并結(jié)合采油隊(duì)2015年以來開展此項(xiàng)工作的相關(guān)要求，制定實(shí)施方案、示范點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)及檢查驗(yàn)收考核細(xì)則。各責(zé)任單位、部門要在采油隊(duì)實(shí)施方案下發(fā)后盡快成立組織機(jī)構(gòu)，廣泛動員部署，制定6s管理工作方案。

（二）組織實(shí)施階段（2016年5月1日至2016年10月31日）。

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根據(jù)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)際情況，通過現(xiàn)場觀摩、召開座談交流會、邀請行業(yè)內(nèi)專家授課培訓(xùn)等多種形式，扎實(shí)全面推進(jìn)6s管理工作，并組織對各單位的工作進(jìn)行檢查驗(yàn)收，不合格的限期整改直至達(dá)標(biāo)。

（三）檢查驗(yàn)收階段（2016年11月1日至11月30日）辦公區(qū)和生產(chǎn)區(qū)滿分均為1000分。檢查驗(yàn)收實(shí)行各責(zé)任單位、部門自查和采油隊(duì)檢查評分相結(jié)合、定量考核和定性考核相結(jié)合的方法進(jìn)行，按照《采油隊(duì)6s管理責(zé)任劃分及檢查評分細(xì)則》對全采油隊(duì)6s管理示范點(diǎn)創(chuàng)建、達(dá)標(biāo)活動進(jìn)行全面檢查驗(yàn)收，召開總結(jié)大會，對先進(jìn)單位及個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。

自查時(shí)間。2016年11月1日至11月15日，各責(zé)任單位、部門要對照檢查評分細(xì)則，對自身所負(fù)責(zé)的項(xiàng)目開展情況進(jìn)行自查、總結(jié)，及時(shí)向所負(fù)責(zé)的單位、部門下達(dá)達(dá)標(biāo)指令。

采油隊(duì)組織驗(yàn)收。2016年11月16日至12月15日，采油隊(duì)依據(jù)基層單位創(chuàng)建情況，由6s管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，組織責(zé)任單位、部門全面開展檢查驗(yàn)收。

六、保障措施。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)責(zé)任。各責(zé)任單位、部門要高度重視，認(rèn)真負(fù)責(zé)，把開展6s管理工作作為一項(xiàng)重要工作內(nèi)容，納入生產(chǎn)經(jīng)營管理議事日程，盡快成立以負(fù)責(zé)人任組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)落實(shí)6s管理工作。在推進(jìn)過程中，領(lǐng)導(dǎo)小組要在6s管理的學(xué)習(xí)、宣傳、落實(shí)等工作上切實(shí)起到指導(dǎo)作用，各級責(zé)任人要切實(shí)履行職責(zé)，把6s管理落實(shí)到各班站、井場，形成—5—層層有壓力、人人有責(zé)任、處處有落實(shí)的良好氛圍。

（二）加強(qiáng)宣傳，做好典型推廣活動。充分利用各種形式，加大對6s管理的宣傳力度，提高員工思想認(rèn)識，增強(qiáng)采油隊(duì)全體員工關(guān)注、支持、參與活動的自覺性和主動性。要及時(shí)總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn)和做法、樹立典型，進(jìn)一步推動工作開展。

（三）結(jié)合實(shí)際，完善管理內(nèi)容。6s活動中的每個(gè)“s”都有其側(cè)重點(diǎn)和不同要求。各責(zé)任單位、部門要結(jié)合實(shí)際情況做好相關(guān)工作，同時(shí)講究方式方法，創(chuàng)新管理內(nèi)容、豐富活動載體、推動活動開展。

（四）持之以恒，提高活動實(shí)效。6s管理是一個(gè)循序漸進(jìn)、不斷提升的過程。為建立活動的長效機(jī)制，各單位、部門要把6s管理作為日常工作和重要工作來抓，堅(jiān)持把6s管理工作與生產(chǎn)經(jīng)營工作一起部署、一起落實(shí)，確保活動取得長足實(shí)效。

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醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇十四

2、內(nèi)容：按核算層次分為三個(gè)層次：院級成本：包括醫(yī)療成本和藥品成本。部門成本：包括臨床科室、醫(yī)護(hù)科室、藥品、后勤保障、行政等部門、科室的成本。服務(wù)單元成本：項(xiàng)目成本、診次成本、床日成本、病種成本等。

二、要求：

（一）劃分各種費(fèi)用界限。

1、成本費(fèi)用和其它支出的界限。

2、直接成本和間接費(fèi)用的界限。

3、資本性支出和收益性支出的界限。

（二）根據(jù)成本核算單元的不同，結(jié)合管理要求實(shí)行不同的成本計(jì)算方法。

三、費(fèi)用要素和成本項(xiàng)目。

1、費(fèi)用要素：分15個(gè)費(fèi)用要素：工資、補(bǔ)助工資、其他工資、職工福利、社會保障費(fèi)、公務(wù)費(fèi)、藥品費(fèi)、衛(wèi)生材料費(fèi)、其它材。

2、料費(fèi)、低值易耗費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、購置費(fèi)、修繕費(fèi)、租賃費(fèi)、其他費(fèi)用。成本項(xiàng)目：分八個(gè)：人員費(fèi)用、藥品費(fèi)用、材料物資消耗、折舊費(fèi)、維修費(fèi)、公務(wù)費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、其他費(fèi)用。

四、成本核算賬戶。

成本核算賬戶有：醫(yī)療成本、藥品成本、輔助業(yè)務(wù)成本、管理費(fèi)用、預(yù)提費(fèi)用、待攤費(fèi)用，其中，輔助業(yè)務(wù)成本賬戶用以歸集后勤和其它輔助部門所發(fā)生的成本，根據(jù)服務(wù)對象將服務(wù)成本分?jǐn)傆浫脶t(yī)療成本、藥品成本、輔助業(yè)務(wù)成本和管理費(fèi)用賬戶為過渡賬戶，月末無余額。

五、直接成本。

1、人員費(fèi)用按科室人員實(shí)際發(fā)生金額歸集；

2、藥品費(fèi)用按藥品收入分配后計(jì)算的實(shí)際藥品成本費(fèi)用加上藥物庫存、藥房發(fā)生的報(bào)損歸集到負(fù)責(zé)該項(xiàng)的科室。

3、材料物資費(fèi)用，按各科室實(shí)際領(lǐng)用的衛(wèi)生材料，其它材料和低值易耗品金額歸集到各成本中心。（成本中心是根據(jù)管理權(quán)限承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)責(zé)任并能反映經(jīng)營責(zé)任履行情況的內(nèi)部單位。各科室分別為一個(gè)成本責(zé)任中心，完成責(zé)任目標(biāo)，并接受醫(yī)院提供的為完成這些任務(wù)所需的資源）。

4、折舊費(fèi)用的歸集分配：按各科室實(shí)際占用各類固定資產(chǎn)提取比例歸集各成本中心，房屋建筑面積折舊費(fèi)用按單位建筑面積分?jǐn)?。公式：a=nw/p各科室分?jǐn)偡课萁ㄖ镎叟f費(fèi)a各科室占用房屋面積n全院房屋建筑物修購基金w全院各科室房屋面積之和。

5、維修費(fèi)用的歸集：專業(yè)設(shè)備維修費(fèi)用，直接歸入各成本中心，10萬元以上大型設(shè)備維修費(fèi)用可采取預(yù)提成待攤方法分?jǐn)偢鞒杀竞怂恪?/p>

4、期。其它固定資產(chǎn)維修費(fèi)用按實(shí)際發(fā)生額直接歸入各成本中心。

6、公務(wù)業(yè)務(wù)費(fèi)用的收集：能直接計(jì)入各成本中心的直接歸集；不能直接歸集的,分配歸集。方法：各科室分配公務(wù)費(fèi)：各科室人員數(shù)公務(wù)費(fèi)金額/各科室人員數(shù)之和水費(fèi)、電費(fèi)按成本中心按照水表及電表直接計(jì)入，確無法安裝水表的，除去有記錄水電費(fèi)以外按人員分配。

燃料費(fèi)用：按實(shí)際開放床位數(shù)和人員總數(shù)分配到各科室。業(yè)務(wù)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)的歸集，直接歸入各成本中心，可以采用預(yù)提預(yù)提留或待攤的方法歸集各成本中心。郵電費(fèi)、差旅費(fèi)的歸集：郵電費(fèi)直接歸集各成本中心，差旅費(fèi)在國家文件規(guī)定的限額內(nèi)支付，直接歸集各成本中心。電話費(fèi)：根據(jù)電話費(fèi)管理辦法直接計(jì)入各成本中心。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇十五

近年來，醫(yī)院投訴事件頻發(fā)，引起了社會的廣泛關(guān)注。作為醫(yī)院管理者，我們應(yīng)該重視和加強(qiáng)醫(yī)院的投訴管理工作。通過總結(jié)和反思，我得出了一些心得體會，希望能夠?qū)︶t(yī)院投訴管理提供一些啟示。

醫(yī)院投訴管理是醫(yī)院管理工作中不可或缺的一環(huán)。投訴是患者對醫(yī)療服務(wù)不滿意的集中反映，是醫(yī)院問題暴露的重要途徑。合理而有效地管理投訴，不僅可以提高患者的滿意度，維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)，還能夠?yàn)獒t(yī)院的改進(jìn)提供寶貴的參考。因此，我們要通過深入了解投訴的本質(zhì)和意義，增強(qiáng)對投訴管理工作的重視程度。

建立完善的投訴管理制度是開展投訴管理工作的基礎(chǔ)。一個(gè)良好的投訴管理制度應(yīng)該包括投訴受理、登記、調(diào)查、處理和回訪等環(huán)節(jié)，確保每一個(gè)投訴都能夠得到妥善處理。另外，應(yīng)當(dāng)明確責(zé)任部門和責(zé)任人，并建立投訴案件的跟進(jìn)機(jī)制，確保責(zé)任人能夠按時(shí)完成相關(guān)工作。只有制度健全，投訴管理才能夠得到有效推行。

第三段：加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。

醫(yī)院投訴管理需要專業(yè)人員的支持和團(tuán)隊(duì)合作。培訓(xùn)投訴管理工作人員，提高其服務(wù)意識和溝通能力，是投訴管理工作的關(guān)鍵一環(huán)。在培訓(xùn)中，我們要加強(qiáng)對服務(wù)行業(yè)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提升各個(gè)崗位員工的綜合素質(zhì)。另外，要加強(qiáng)與患者的溝通和互動，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

第四段：加強(qiáng)患者投訴信息的收集和分析。

投訴管理工作離不開對患者投訴信息的收集和分析。醫(yī)院要建立健全的信息系統(tǒng)，對每一起投訴事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容以及處理結(jié)果等。同時(shí)，對投訴案件進(jìn)行分類和分析，找出投訴的主要原因及其內(nèi)在客觀因素，為解決類似問題提供依據(jù)。只有深入了解投訴的規(guī)律和原因，才能夠有針對性地改進(jìn)醫(yī)院的管理問題。

第五段：加強(qiáng)投訴后續(xù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

投訴的處理并不意味著問題的解決，我們還需要加強(qiáng)投訴的后續(xù)工作，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。投訴處理完畢后，要進(jìn)行回訪，了解患者對醫(yī)院的滿意度和建議意見，并及時(shí)對反饋的問題作出調(diào)整和改進(jìn)。同時(shí)，還要加強(qiáng)與投訴者的溝通，解答患者的疑問和顧慮，提高患者的滿意度和信任度。只有不斷改進(jìn)和提高，才能夠贏得患者的信任和支持，樹立醫(yī)院的良好形象。

總結(jié)：

醫(yī)院投訴管理是一項(xiàng)既重要又復(fù)雜的工作。通過建立完善的投訴管理制度，加強(qiáng)人員的培訓(xùn)和服務(wù)意識，加強(qiáng)投訴信息的收集和分析，以及加強(qiáng)投訴的后續(xù)工作，我們可以提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和患者的滿意度，為醫(yī)院的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。希望通過我們的探索和努力，能夠?yàn)槠渌t(yī)院的投訴管理提供一些借鑒和啟示，共同推進(jìn)醫(yī)院管理水平的提高。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇十六

堅(jiān)持“以人為本”的護(hù)理服務(wù)理念，樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍建設(shè)，構(gòu)建科學(xué)、合理的護(hù)理專業(yè)人才梯隊(duì)，促進(jìn)護(hù)理垂直管理，創(chuàng)建平等、互助、競爭的工作氛圍，全面提高醫(yī)院護(hù)理專業(yè)技術(shù)水平和護(hù)理管理水平，推進(jìn)護(hù)理學(xué)科全面、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。

進(jìn)一步明確各級各類護(hù)士的職責(zé)要求，根據(jù)護(hù)士等級充分調(diào)動各級護(hù)理人員的工作積極性，提高臨床護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理工作水平，確保醫(yī)療安全，實(shí)現(xiàn)護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)的全面提升，為醫(yī)院發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

1、設(shè)置考核層級：根據(jù)醫(yī)院護(hù)理工作特點(diǎn)、工作要求及護(hù)理人力資源現(xiàn)狀，將醫(yī)院護(hù)士設(shè)定為臨床一線護(hù)士和非臨床一線護(hù)士二大類。

臨床一線護(hù)士設(shè)置責(zé)任組長/總帶教老師、責(zé)任護(hù)士、全科護(hù)士、助理護(hù)士四個(gè)層級。

2、制定考核制度及考核標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理系統(tǒng)成立由護(hù)理部、護(hù)士長和臨床護(hù)士代表組成的護(hù)理考核委員會，查找、分析和參考相關(guān)醫(yī)院的考核經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合本院實(shí)際，制訂初步考核方案。

3、組織護(hù)士學(xué)習(xí)考核制度：通過全院護(hù)士大會、科室會議等途徑，闡釋考核制度和具體考核辦法，統(tǒng)一思想，達(dá)成共識，確保人人知曉考核內(nèi)容，掌握考核要求，明確考核目的，以正確的心態(tài)對待并接受考核，使考核工作能順利地實(shí)施。

4、分層級考核內(nèi)容內(nèi)容包括：全院性理論和操作考核、繼續(xù)教育、護(hù)理論文、夜班工作量、護(hù)理單元考核成績、個(gè)人年終述職，基本素質(zhì)、日常護(hù)理質(zhì)量、?？萍寄芘c理論考核、護(hù)理教學(xué)4個(gè)項(xiàng)目。

高年資護(hù)士側(cè)重于護(hù)理教學(xué)、護(hù)理管理和護(hù)理科研能力考評，低年資護(hù)士側(cè)重于基本技能、?？谱o(hù)理能力考評。

5、考核方法：護(hù)士長或主管部門領(lǐng)導(dǎo)在平時(shí)工作中通過觀察法、訪談法、個(gè)案考核法等對考核對象進(jìn)行評價(jià)，將定性考核與定量考核相結(jié)合，每年度向被考核對象反饋考評結(jié)果，指出存在問題，提出改進(jìn)要求和今后努力方向。

6、考核結(jié)果使用：考核結(jié)果計(jì)入護(hù)士技術(shù)檔案。

各層級護(hù)理人員的考核等級作為次年聘用、晉升和年度評先評優(yōu)的重要依據(jù)。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇十七

根據(jù)全國衛(wèi)生工作會議精神，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)，規(guī)范醫(yī)院的行為，提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)院醫(yī)療安全，嚴(yán)格控制醫(yī)藥費(fèi)用的持續(xù)上漲，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)管理科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，按照省衛(wèi)生廳x衛(wèi)發(fā)（x）號衛(wèi)生局x衛(wèi)發(fā)（x）、號文件精神，決定在全院開展“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的醫(yī)院管理年活動，特制定實(shí)施方案如下：

以鄧小平理論和“’主要思想為指導(dǎo)，樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊密結(jié)合保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動，圍繞以病人為中心，以質(zhì)量為核心這一主題，端正辦院方向，規(guī)范醫(yī)院執(zhí)業(yè)行為，改進(jìn)和創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)，提升醫(yī)院服務(wù)水平，嚴(yán)格收費(fèi)管理，控制醫(yī)藥費(fèi)用持續(xù)上漲，樹立醫(yī)院良好形象。

1.嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)院執(zhí)業(yè)行為，醫(yī)院將嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》等法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)醫(yī)院宏觀控制，強(qiáng)化對醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為，明確辦院宗旨，端正辦院方向，堅(jiān)持把社會效益放在第一位，切實(shí)糾正片面追求經(jīng)濟(jì)效益的傾向。

2.切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制，加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療和基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)醫(yī)院人員三基考試及護(hù)理人員技能考核，建立健全醫(yī)療質(zhì)量檢查制度，醫(yī)療質(zhì)量講評分析制度，醫(yī)療質(zhì)量信息通報(bào)公示制度，醫(yī)療服務(wù)社會評價(jià)制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，制度化。貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持合理用藥，合理檢查，合理施治，規(guī)范消毒、滅菌、隔離工作，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性、及時(shí)性和有效性，切實(shí)消除安全醫(yī)療隱患，減少醫(yī)療糾紛。

3.著力改善就醫(yī)環(huán)境和條件，通過醫(yī)院管理年活動，使全院人員進(jìn)一步理解落實(shí)和深化“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步完善服務(wù)設(shè)施，深化醫(yī)療環(huán)境，更新服務(wù)模式，簡化就醫(yī)流程，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，為病人提供人性化的服務(wù)，杜絕對病人生、冷、硬、頂現(xiàn)象。把深入開展醫(yī)院管理年活動作為推動醫(yī)院建設(shè)與長遠(yuǎn)發(fā)展的大事，切實(shí)抓緊、抓好、抓實(shí)。通過加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，做到向管理要質(zhì)量、向管理要秩序、向管理要人才、向管理要紀(jì)律、向管理要效率、向管理要效益。

4.努力樹立醫(yī)院良好形象，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員抵制開單提成，收取紅包，接受回扣等行業(yè)不正之風(fēng)的自覺性，落實(shí)廉政建設(shè)制度，嚴(yán)格醫(yī)療收費(fèi)管理，完善項(xiàng)目、價(jià)格和收費(fèi)公開制、查詢制，清單制，杜絕重復(fù)收費(fèi)，分解收費(fèi)，自定項(xiàng)目收費(fèi)等不規(guī)范收費(fèi)現(xiàn)象，健全醫(yī)患溝通制度和病人投訴管理制度，規(guī)范服務(wù)用語，尊重病人知情權(quán)、同意權(quán)，切實(shí)改善醫(yī)院社會形象。

按照x局統(tǒng)一部署，4月下旬至12月開展自查自糾和整改，按x局通知要求和衛(wèi)生部《醫(yī)院評價(jià)管理指南試行》和《xx省醫(yī)院管理評價(jià)指南實(shí)施細(xì)則》有關(guān)規(guī)定結(jié)合《x年度醫(yī)療衛(wèi)生單位工作目標(biāo)管理考核標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)真開展自查自糾，重點(diǎn)整改，建章立制，針對存在的問題，逐項(xiàng)制定整改措施，狠抓落實(shí)，充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，大力開展宣傳聲勢，營造x氛圍，隨時(shí)做好迎接衛(wèi)生行政部門的檢查或督察的準(zhǔn)備。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇十八

醫(yī)院目標(biāo)成本管理是指根據(jù)醫(yī)院總的規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo),對醫(yī)院經(jīng)營成本進(jìn)行預(yù)測、計(jì)劃、分解、控制、核算、分析和考核,以達(dá)到用最小的成本開支獲得最佳效益的成本管理體系和方法,具有全程性、全員性、技術(shù)經(jīng)濟(jì)性、經(jīng)濟(jì)責(zé)任性等特點(diǎn),是醫(yī)院目標(biāo)管理的.重要內(nèi)容.筆者就醫(yī)院如何推行目標(biāo)成本管理談一些看法.

作者：姚徹作者單位：安徽醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院,安徽,合肥,230022刊名：衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究英文刊名：healtheconomicsresearch年，卷(期)：“”(12)分類號：f234.2關(guān)鍵詞：

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇十九

一、在門診大廳設(shè)立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433)；在門診服務(wù)臺設(shè)立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

三、實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的6投訴事項(xiàng)，對不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，以及情況復(fù)雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。

四、各科室辦理投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)科室調(diào)查處理。

六、各科室對院辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間辦結(jié)，并將處理結(jié)果報(bào)院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

七、建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴(yán)重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作。對投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的。溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

八、院辦公室要認(rèn)真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴7事項(xiàng)。對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見按時(shí)上報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。

九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強(qiáng)和完善醫(yī)院管理制度及改進(jìn)服務(wù)工作的建議，并在院周會上予以通報(bào)。

醫(yī)院投訴管理實(shí)施方案17篇篇二十

根據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護(hù)理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。

一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長及高資歷醫(yī)（技）師為成員。

二、醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)全院投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負(fù)責(zé)對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進(jìn)行調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大事件應(yīng)上報(bào)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，對于科室內(nèi)部不能妥善處理的投訴應(yīng)及時(shí)向醫(yī)院投訴管理辦公室上報(bào)。

三、醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。

四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認(rèn)識，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。

五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

1、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。

2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室。科室調(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說明。

3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個(gè)工作日。

六、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的'陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)情況。

七、對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。

八、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。

各科室要落實(shí)《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對患者的術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。

醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。

醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù)科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。

十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。