醫(yī)院投訴管理實施方案17篇(優(yōu)秀20篇)

方案的制定需要考慮多方面的因素，包括經濟、技術、人力等方面。制定方案之前，我們需要與相關部門和人員進行充分的協商和溝通。以下是小編為大家整理的方案范例，供大家參考和學習。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇一

醫(yī)院作為一個重要的醫(yī)療服務機構，在為廣大患者提供醫(yī)療服務的同時，不可避免地會出現一些投訴情況。如何高效地管理醫(yī)院的投訴，不僅關系到患者的信任和滿意度，也關系到醫(yī)院的聲譽和發(fā)展。通過對醫(yī)院投訴管理的實踐和總結，我深刻體會到了一些管理心得，下面將就此進行詳細闡述。

第一段：了解投訴管理的重要性和挑戰(zhàn)。

醫(yī)院的投訴管理首先需要認識到其重要性。投訴是患者對醫(yī)療服務的一種表達方式，及時、準確地處理投訴，可以有效地解決患者的問題，促進醫(yī)患關系的穩(wěn)定，增加患者的滿意度。然而，投訴管理也面臨一些挑戰(zhàn)。首先，醫(yī)院投訴涉及到各種各樣的問題，涉及醫(yī)療、護理、交通、住宿等方面，需要對不同類型的投訴進行相應的處理。其次，醫(yī)院投訴涉及到多個部門、多個環(huán)節(jié)，需要協調各方的力量，確保投訴得到妥善解決。最后，醫(yī)院投訴管理需要高度的敏感性和專業(yè)性，對投訴進行正確的判斷和處理，避免誤解和不滿。

第二段：建立專門的投訴管理機構和流程。

為了高效地管理醫(yī)院的投訴，建立專門的投訴管理機構和流程是必不可少的。首先，醫(yī)院可以設立投訴管理部門或者委員會，負責投訴的受理、調查和處理工作。其次，醫(yī)院可以建立一套完善的投訴流程，明確投訴的受理渠道、反饋時間和解決方式。例如，投訴可以通過電話、信件、電子郵件等方式進行受理，醫(yī)院可以在一定的時間內給予反饋，并及時處理投訴。最后，醫(yī)院可以建立投訴數據庫，對投訴情況進行記錄和分析，為今后的投訴管理提供參考。

第三段：培訓專業(yè)的投訴管理人員。

醫(yī)院的投訴管理人員需要具備一定的專業(yè)知識和技能，能夠妥善處理各種類型的投訴。因此，醫(yī)院需要對投訴管理人員進行專業(yè)的培訓。培訓內容可以包括醫(yī)院服務意識的提升、投訴處理技巧的學習以及溝通協調能力的提高等。通過培訓，投訴管理人員可以更加了解患者的需求和心理，提高處理投訴的效果。同時，醫(yī)院還可以邀請專業(yè)的咨詢機構或者律師事務所開展培訓，為投訴管理人員提供更深入的指導和支持。

第四段：加強投訴的預防工作。

除了及時處理投訴，醫(yī)院還應加強投訴的預防工作，從根本上減少投訴的發(fā)生。首先，醫(yī)院可以定期開展?jié)M意度調查，了解患者的期望和需求，及時調整服務策略，提高患者的滿意度。其次，醫(yī)院可以加強醫(yī)生和護士的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)培訓，提高他們的服務質量和專業(yè)水平。此外，醫(yī)院還可以加強與患者的溝通，提前告知患者治療過程和可能出現的問題，減少誤解和不滿的產生。

第五段：建立醫(yī)患和諧關系，促進醫(yī)療質量的提升。

醫(yī)院投訴管理的目標是建立醫(yī)患和諧的關系，促進醫(yī)療質量的提升。為了實現這一目標，醫(yī)院可以加強醫(yī)患溝通和互動，建立開放透明的信息共享平臺，增加患者對醫(yī)院的信任和依賴。同時，醫(yī)院還可以開展醫(yī)患聯誼活動，加強雙方的交流和了解，建立良好的合作關系。通過這些措施，醫(yī)院投訴管理不僅可以解決患者的問題，還可以提高醫(yī)患關系的和諧度，促進醫(yī)院的發(fā)展和進步。

醫(yī)院投訴管理是一項重要的工作，涉及多個方面的內容和環(huán)節(jié)。通過建立專門的投訴管理機構和流程，培訓專業(yè)的投訴管理人員，加強投訴的預防工作，建立醫(yī)患和諧關系，可以有效地解決患者的問題，提高醫(yī)院的服務質量和聲譽。同時，隨著社會的發(fā)展進步和醫(yī)療服務的不斷提高，醫(yī)院投訴管理也需要不斷適應新的要求和挑戰(zhàn)，不斷完善和提升自身的能力和水平。只有這樣，醫(yī)院才能更好地為患者提供高質量的醫(yī)療服務，實現醫(yī)患的雙贏。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇二

為鞏固20xx年“醫(yī)院管理年”所取得的成果，繼續(xù)深入開展“管理年”活動，根據省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局的統(tǒng)一布暑，結合我院實際，特制定本實施方案。

堅持以科學發(fā)展觀為指導，牢固樹立“以病人為中心”的服務觀念和為人民服務的宗旨，不斷提高醫(yī)療服務質量和管理水平，通過管理年活動，使醫(yī)療服務更加貼近患者，貼近群眾，貼近社會，使群眾親自感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。

2、召開專題大會，對20xx年度“管理年”工作活動重新安排和部署。

1、針對20xx年自查和督查中發(fā)現的問題，認真整改。

2、按照20xx年醫(yī)院管理年工作目標和要求，狠抓落實。

（1）提高醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全。

組織醫(yī)務人員重新學習法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行人員準入制度，嚴格執(zhí)行崗位責任制和診療技術規(guī)范。健全質控組織，完善核心制度，強化質量管理，特別是要注重急診急救、院內感染、分級護理、傳染病疫情報告、抗菌藥物的臨床應用、臨床檢驗和臨床用血管理，加強重點?？平ㄔO，強化運行病歷監(jiān)控，開展全員安全教育，制定防范處理醫(yī)療事故預案，建立健全醫(yī)患溝通制度，充分尊重患者的知情權和選擇性。

（2）改進服務流程，改善就診環(huán)境。

優(yōu)化流程、簡化環(huán)節(jié)，院內服務標識規(guī)范醒目，規(guī)范服務用語，便民服務措施落實，改變門診“三長一短”狀況，杜絕、生、冷、硬、頂、推現象。

（3）加強財務管理，控制醫(yī)藥費用。

完善價格公示制，費用查詢制，定期進行醫(yī)療服務信息公示，為患者提供費用清單，主動接受社會和病人對醫(yī)療費用的監(jiān)督，降低醫(yī)療成本，控制人均醫(yī)療費用。

（4）強化醫(yī)德教育，糾正不正之風。

認真組織開展以“xxxx”為主要內容的社會主義榮辱觀教育，積極開展精神文明創(chuàng)建活動，扎實開展治理醫(yī)藥領域商業(yè)賄賂工作。健全醫(yī)德醫(yī)風考評和獎罰制度，完善接受投訴、信訪、調查、處理的工作程序，落實糾風工作責任制。認真完成衛(wèi)生下鄉(xiāng)、支農、救災等政府指定性任務，不斷加強內涵建設。

3、每季組織一次檢查，并將檢查結果進行通報。

迎接省市衛(wèi)生行政部門檢查，對檢查中發(fā)現的問題及時整改，召開醫(yī)院“管理年”活動總結工作會議，研究部署下一步開展醫(yī)院管理評審工作，推進醫(yī)院管理科學化、規(guī)范化和標準化建設，探索創(chuàng)新管理和服務模式，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

為加強對“管理年”活動的領導，醫(yī)院成立“管理年”活動領導小組，院長xxx任組長，副院長xxx、xxx、xx、xxx、xxx、xxx任副組長，領導小組下設工作專班，成員由院辦公室、醫(yī)務科、質控辦、護理部、院感辦、門辦、藥劑科、政工科、財務科、物價審計科、信息中心、開發(fā)部、總務科、物供科、保衛(wèi)科等職能科負責人組成，活動辦公室設在院辦公室（聯絡電話xxx0），全面組織協調本次活動的開展。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇三

為全面提升辦公室管理績效，提高辦公室整體素質，進一步貫徹落實我礦6s管理學習活動，掀起“6s“管理學習高潮，根據申煤〔2011〕16號文件精神，結合6s標準管理的具體要求以及辦公室工作實際，經辦公室會議研究決定制定此方案。

一、指導思想。

（一）加強思想認識，吸取典型經驗。

辦公室上下首先要從思想上高度重視，加強管理，及時成立組織機構，制定實施方案，領導帶頭執(zhí)行6s管理標準，將推行6s管理活動作為重要工作擺上日程。借鑒成功經驗，通過學習、宣傳統(tǒng)一思想認識，明確目標要求，理解內涵實質，深刻領會好6s管理。

（二）全員行動，營造良好氛圍。

將推行6s管理與辦公室人員的形象建設相結合，與整個企業(yè)的內涵發(fā)展和質量提升相結合。充分認識推行6s管理的重要性和必要性，從而內化為全體職工的自覺行動。

要充分利用辦公室的簡報、網絡、板報、廣播等宣傳形式，營造人人都參與、人人都行動、人人都改進的良好氛圍。

（三）制度保障，確保成效。推行6s管理活動要與日常工作相結合，嚴格按照6s管理的內容和標準逐條逐項落實，明確職責，規(guī)范行為。通過整改提高，建立長效機制，將6s管理持之以恒貫徹實施，實現精細化管理，推動6s管理上臺階。

建立嚴格的考核獎懲機制，辦公室分管各部門實行扣分制原則，依據各部門在活動中的日常工作進行評價、打分，每月進行總結評價，并將評價結果納入辦公室分管各部門負責人的績效評價中。

二、成立組織。

根據申煤〔2011〕16號文件精神，為推進“6s”管理活動的扎實進行，我辦決定成立“6s”管理活動推進領導組：

組

長：索志軍。

副組長：鄧。

淵、齊志強、趙玉朝、吝小飛、趙志明。

成員：史小娟、孔德志、楊朝東、周鑫、王。

偉等。

領導小組負責活動的組織實施和監(jiān)督檢查，領導小組辦公室設在礦辦室，領導小組辦公室負責“6s”管理活動的具體推行工作。

三、總體要求。

推進辦公室負責對活動進行總結并制定6s管理制度以及具體實施辦法。采用豐富多樣的學習形式，提高辦公室員工的參與度和積極性，注重宣傳基層職工亮點，尋找普通員工的閃光點和自我改善精神，樹立基層職工在活動中的工作典型，鼓勵全礦職工積極參與6s管理活動。

四、制定措施。

（一）成立6s活動推進組。

及時成立6s活動推進組，在申煤〔2011〕16號通知下發(fā)之日召開啟動大會，統(tǒng)一思想，提高認識，提高全體人員對推行6s活動的認識，使全員積極參與。小組下設活動辦公室，負責6s活動的具體宣傳、組織學習及日常推行工作。分管各部門要積極配合此次活動，分管部門負責人為主要責任人，負責6s活動日常工作的組織、安排。

（二）加強6s活動宣傳。

1、6s推進活動下組下設辦公室負責籌備活動相關書籍、影像宣教資料、廣播宣傳材料等資料。

2、根據礦6s活動的整體進度安排，組織辦公室分管各級人員，依據礦教育科發(fā)放的培訓資料，開展6s培訓工作。

3、通過網絡、簡報、標語、板報等多種形式，大力宣傳推廣6s管理理念，普及6s管理精髓及意義，把6s管理落實到每個部門、每個崗位、每個員工，傳遞到每個環(huán)節(jié)，每個過程。

5、總結各個階段的6s活動推進工作情況，以文字和圖片形式體現活動開展前后的變化，壞的爭取就此摒棄，好的堅持下去，形成習慣。

制定詳細具體、切實可行的6s管理制度細則、員工行為規(guī)范、日常工作操作流程規(guī)范、考評標準、獎勵辦法等工作制度，并匯總存檔。

（四）整理與整頓。

整理與整頓是6s活動推行的兩項重點工作，整理是分開必要的和不必要的物品，對不必要的物品進行處理。各級參與整理與整頓工作的人員，要熟練掌握要與不要的判別基準，嚴格按照基準清除不要的東西，清理出的所有物品，歸類統(tǒng)一暫存，集中處理。整頓是對必要的物品按需要量、分門別類、依規(guī)定的位置放置，并擺放整齊，加以標識。6s推進辦公室要組織有關人員對區(qū)域進行劃分、劃線、標識，確定各類物品擺放位置、放置數量，做到工作場所整潔有序，物品擺放整齊明了，標識與物品名副其實。

（五）清掃與清潔。

清掃就是清理辦公室內及負責區(qū)域的臟污，并防止污染，保持區(qū)域干干凈凈、明明亮亮，使要的東西馬上就能取得，并保證正常使用，分管各部門要建立清掃責任區(qū)（室內、外），定期組織大清掃。清潔是起維持的作用，將整理、整頓、清掃后取得的良好成績維持下去，成為辦公室內必須人人嚴格遵守的固定的制度。單位主要責任人要經常帶頭巡查，帶動全員重視6s活動，并使之成為良好的習慣。

（六）素養(yǎng)與安全。

素養(yǎng)就是要大家能養(yǎng)成按規(guī)定做事的習慣，人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的習慣，就可以確保安全。遵守規(guī)章制度和禮儀守則，進行教育培訓，逐步改變職工日常行為規(guī)范。要求辦公室全體職工穿戴整潔，人人都變成有修養(yǎng)的員工，有尊嚴和成就感，對自己的工作盡心盡力，并帶動改善意識。

（七）保證6s學習順利推進。

通過6s管理學習的全面開展和逐步規(guī)范，我辦將梳理出活動推進中存在的難點，對推進難點進行攻堅，要集中力量、集思廣益、明確責任、明確時限，保證6s活動推進任務的順利完成。

（八）6s活動總結、考核評比。

活動月結束后，我辦要制定嚴格的考核評比制度，根據6s考核評比標準及推進情況，找出差距和遺漏，分管各部門對工作中的經驗和不足進行及時總結，開展針對性整改，提出“6s“現場管理進一步推進的目標與任務，并進一步修訂標準和細則，逐步建立長效機制。

五、學習6s管理的重要意義。

推進6s管理是企業(yè)文化深度發(fā)展的必然，是體現科學發(fā)展觀深度推進的必然，是實施戰(zhàn)略管理和品牌建設的必然，是企業(yè)核心理念在管理中創(chuàng)新實踐的必然。

推進6s管理有利于建立企業(yè)內部管理的統(tǒng)一標準，極大地提高工作效能，建立良好的生產經營環(huán)境，鑄就企業(yè)管理的特色與品牌。有利于理論教育與生產實踐結合的全面融通，從而全面提高工作質量。有利于領導干部和全體職工整體職業(yè)素養(yǎng)的全面提升。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇四

“5s活動”于二十世紀五六十年代起源于日本，并在日本企業(yè)中廣泛推行。5s是指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)，為開展我院整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)為內容的活動，針對現場環(huán)境全局進行綜合考評，并制定切實可行的計劃與措施，從而達到規(guī)范化管理?！?s”活動的核心和精髓是素養(yǎng)?！?s”是有效的、科學的管理方法，它的重點是創(chuàng)造高效率和整潔的工作環(huán)境，提升人的品質。護理管理水平直接影響著醫(yī)療護理工作質量，也直接影響醫(yī)院在社會中的地位和聲譽，現將實施方案制定如下。

一、領導小組。

考評檢查小組：護理部、考核辦、各科室成立檢查小組。

二、組織階段。

(一)、各科室成立“5s活動”推行小組及考評檢查小組，全體護士參加。

(二)、制定開展“5s活動”的目標，改善工作環(huán)境，提升護理人員的修養(yǎng)，提高工作效率及護理質量，完善護理管理，提高患者滿意度。

三、

計劃階段。

制定工作計劃，全員積極討論，暢所欲言，每個護理人員自由談論科室現存問題，并發(fā)表自己獨特的見解。制定詳細的5s推行計劃，推行范圍包括護士站、醫(yī)師辦公室、治療室、換藥室、病房、值班室。

四、實施階段整理含義：將工作場所的任何東西分為必要的和不必要的，把必要的和不必要的的東西明確地、嚴格地區(qū)分開來，把不必要的東西盡快處理掉。目的：

(1)、騰出空間，空間活用。

(2)、防止誤用，誤送，保障安全，提高護理質量。(3)、塑造清爽干凈整潔的工作場所，提高工作效率。方法：將各處物品整理分類:(1)、對自己的工作場所(范圍)進行全面的檢查，包括看得到和看不到的。(2)、制定要和不要的判別基準，將不要的物品堅決清理出工作場所。(3)、將要用的東西根據使用頻率進行分層管理，合理安排其放置位置。

含義：對整理之后留在現場的必要物品分門別類放置，排列整齊。目的：

(1)、物品妥善固定放置，使工作場所井然有序。(2)、減少病房工作場所忙亂。(3)、取用物品方便，工作井然有序。方法：規(guī)范放置各種物品:(1)、物品放置于固定的地點和區(qū)域，減少尋找的時間。

(2)、各種檢驗單、檢查單、注射單放在收納箱內，并打好標簽，一目了然，便于取用。(3)、無菌治療室、換藥室的無菌包、換藥碗、空針、輸液器、紗布等按使用頻率和失效日期的先后依次放置。

(4)、急救藥品和器材、毒麻藥品定點放置，專人管理，嚴格登記和交班。

(5)、心電監(jiān)護儀、輸液泵、烤燈等儀器制定操作流程，注意事項，打印后塑封并掛于設備的相應位置。

含義：將工作場所清掃干凈，保持工作場所干凈、明亮。目的：

(1)、消除臟污，保持工作場所干凈、明亮。(2)、清掃儀器設備，延長使用年限，有效節(jié)約資源。(3)、減少職業(yè)傷害。方法：

(1)、劃分清掃的責任區(qū)，每個小組成員都有自己的負責區(qū)域，不留無人負責的區(qū)域，嚴格按時按計劃清掃。自己使用的物品自己清掃，每班下班前清掃1次，把干凈整潔的場所留給接班者。

(2)、管理好醫(yī)用垃圾和生活垃圾，按規(guī)定分類處理。

(3)、加強儀器設備的維護與保養(yǎng)，保證儀器設備時刻處于備用狀態(tài)。清潔。

含義通過制度化和檢查鞏固上述3s。目的：(1)、保持干凈整潔的診療環(huán)境，方便病人就診，提升醫(yī)院形象。(2)、使每位護理人員養(yǎng)成保持整潔的習慣，提高工作效率。

(3)、以飽滿的精神面貌上崗，樹立良好的職業(yè)形象，為病人提供一流的服務。方法：

(1)、各小組成員從自身做起，養(yǎng)成保持干凈整潔的習慣，做到自身儀表清潔。(2)、保持工作場所各物品清潔，無灰塵。

(3)、做好護士站、醫(yī)師辦公室、治療室、換藥室、病房、庫房、清潔間、值班室、更衣室等地面及空氣的消毒工作。

(4)、保證“清潔”的精神風貌，真誠服務每一位病人。

含義：提高護理人員文明禮貌水準，增強團隊意識，養(yǎng)成按規(guī)定行事的良好習慣。目的：(1)、培養(yǎng)護理人員在工作態(tài)度、工作作風、工作習慣、敬業(yè)精神、慎獨精神、遵章守紀方面的素質，培養(yǎng)高素質的護理團隊，更好地服務于病人。(2)、提高業(yè)務水平，提高護理質量。方法：

(1)、加強宣傳學習，利用晨會加強對各護理人員的素質培訓，定期學習各種規(guī)章制度，提升大家的品質，養(yǎng)成遵章守紀的好習慣。

(2)、各護理人員掛牌上崗，規(guī)范用語，文明服務。

總結。

經驗，保證5s活動順利進行。

2017。

護理部年3月13日。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇五

醫(yī)院作為一個公共機構，承擔著維護人民群眾健康的重任。然而，有時候醫(yī)院的服務不盡如人意，患者和家屬可能會產生投訴。作為醫(yī)院管理人員，學會有效管理投訴是至關重要的。在我多年的醫(yī)院工作中，我積累了一些關于醫(yī)院投訴管理的心得和體會，現在與大家分享。

第二段：建立一個有效的投訴管理機制。

首先，醫(yī)院應建立一個完善的投訴管理機制。這個機制需要包括以下幾方面內容：指定專門的投訴管理人員，統(tǒng)一收集和處理投訴；設立投訴受理處，為患者和家屬提供便捷的投訴渠道；成立投訴委員會，定期研究和解決投訴問題；建立投訴信息系統(tǒng)，及時記錄投訴信息和處理情況。只有建立這樣一個完善的機制，才能更好地管理投訴、改進服務。

第三段：重視投訴處理過程中的溝通與協調。

其次，投訴處理過程中的溝通與協調非常關鍵。管理人員要對投訴者進行耐心傾聽，了解他們的需求和訴求，避免產生更大的誤解和矛盾。同時，要妥善處理投訴者情緒，引導他們積極參與解決問題的過程。在溝通中，管理人員有責任向投訴者解釋醫(yī)院的規(guī)章制度和服務流程，并向其傳達醫(yī)院對投訴的重視和解決的決心。在協調問題解決時，要與相關部門和醫(yī)生進行有效的溝通和協作，確保問題能夠得到及時、合理、公正地解決。

第四段：加強內部監(jiān)督與自我反思。

此外，醫(yī)院還應加強內部監(jiān)督與自我反思。管理人員要建立一個健全的投訴反饋機制，定期向投訴者反饋處理結果，并征求意見和建議。同時，要及時跟進投訴問題的整改和改進措施的實施情況。此外，醫(yī)院還應定期開展投訴管理經驗交流與學習活動，借鑒其他醫(yī)院的成功經驗，不斷提升自身的投訴管理水平。

第五段：營造良好的醫(yī)患關系。

最后，醫(yī)院投訴管理的目標是通過解決患者和家屬的問題，建立一個良好的醫(yī)患關系。在處理投訴過程中，管理人員要以患者為中心，堅持公正、公平、公開的原則，推動醫(yī)患雙方的相互理解和尊重。通過合理的解釋和溝通，引導患者和家屬正確對待不良事件，化解矛盾，增強彼此的信任和信心。只有這樣，才能最終實現醫(yī)院投訴管理的真正目標。

總結：

醫(yī)院投訴管理是醫(yī)院管理的重要一環(huán)，也是提升醫(yī)院整體服務質量的關鍵所在。建立一個有效的投訴管理機制，重視溝通與協調，加強內部監(jiān)督與自我反思，最終達到營造良好醫(yī)患關系的目標。在日常工作中，我們要不斷總結經驗，改進工作方法，為人民群眾提供更加優(yōu)質的醫(yī)療服務，讓患者和家屬滿意。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇六

1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見薄(本)。

2、建立院總值班制度，實行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。

1、院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。

3、人事處：受理職工勞動紀律方面的投訴。

4、監(jiān)審處：受理職工違規(guī)違紀方面的投訴。

5、醫(yī)教處：受理醫(yī)療質量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。

6、護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

7、財務處：受理醫(yī)療收費記賬，醫(yī)療物價方面的投訴。

8、保衛(wèi)處：受理醫(yī)院安全方面的投訴。

19、總務處：受理后勤保障方面的投訴。

10、設備處：受理設備管理方面的投訴。

11、感染管理科：受理院內感染方面的投訴。

12、藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統(tǒng)、各科室受理本系統(tǒng)和科室范圍內的投訴。

14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的'投訴者（對象），事實根據和具體要求。

3、投訴者應有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。

1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在7日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。

4、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。

5、投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

6、在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

7、對有重大影響、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。

8、對投訴立案調查的投訴事件，受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據；責任及處理意見。

9、對調解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇七

一、成立領導小組：

組長：苑志新。

副組長：孫志平、來國君。

領導小組下設辦公室：

辦公室主任：郭偉玲。

副主任：閆海珍。

辦公室成員：馬秀麗、李涵、奚昶、蘇丹。

秘書：李涵。

二、指導思想：

貫徹落實公立醫(yī)院改革關于充分調動醫(yī)務人員積極性、完善人事和收入分配制度的任務要求，在改革臨床護理模式、落實責任制整體護理的基礎上，以實施護士崗位管理為切入點，從護理崗位設置、護士配置、績效考核、職稱晉升、崗位培訓等方面制定和完善制度框架。建立和完善調動護士積極性、激勵護士服務臨床一線、有利于護理職業(yè)生涯發(fā)展的制度安排，努力為人民群眾提供更加安全、優(yōu)質、滿意的護理服務。

三、基本原則：

（一）以改革護理服務模式為基礎。落實“以病人為中心”的責任制整體護理工作模式，在責任護士全面履行專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理護理、健康教育和康復指導等職責的基礎上，開展崗位管理的相關工作。

（二）以建立崗位管理制度為核心。根據功能任務、醫(yī)院規(guī)模和服務量，將護士從按身份管理逐步轉變?yōu)榘磵徫还芾?，科學設置護理崗位，實行按需設崗、按崗聘用、競聘上崗，逐步建立激勵性的用人機制。通過實施崗位管理，實現同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。

（三）以促進護士隊伍健康發(fā)展為目標。遵循公平、公正、公開的原則，建立和完善護理崗位管理制度，穩(wěn)定臨床一線護士隊伍，使醫(yī)院護士得到充分的待遇保障、晉升空間、培訓支持和職業(yè)發(fā)展，促進護士隊伍健康發(fā)展。

四、工作任務：

（一）科學設置護理崗位。

1、按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，提高管理效率。

2、護理崗位設置分為護理管理崗位、臨床護理崗位和其他護理崗位。護理管理崗位是從事醫(yī)院護理管理工作的崗位，臨床護理崗位是護士為患者提供直接護理服務的崗位，其他護理崗位是護士為患者提供非直接護理服務的崗位。護理管理崗位和臨床護理崗位的護士應當占全院護士總數的95%以上。

3、根據崗位職責，結合工作性質、工作任務、責任輕重和技術難度等要素，明確崗位所需護士的任職條件。護士的經驗能力、技術水平、學歷、專業(yè)技術職稱應當與崗位的任職條件相匹配，實現護士從身份管理向崗位管理的轉變。

（二）合理配置護士數量。

1、按照護理崗位的職責要求合理配置護士，不同崗位的`護士數量和能力素質應當滿足工作需要，特別是臨床護理崗位要結合崗位的工作量、技術難度、專業(yè)要求和工作風險等，合理配置、動態(tài)調整，以保障護理質量和患者安全。

2、病房護士的配備應當遵循責任制整體護理工作模式的要求，普通病房實際床護比不低于1：0：4，每名護士平均負責的患者不超過8個，重癥監(jiān)護病房護患比為2：5：1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1：5：1。門（急）診、手術室等部門應當根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

3、根據不同?？铺攸c、護理工作量實行科學的排班制度。需要24小時持續(xù)性工作的臨床護理崗位應當科學安排人員班次；護理工作量較大、危重患者較多時，應當增加護士的數量；護士排班兼顧臨床需要和護士意愿，體現對患者的連續(xù)、全程、人性化護理。

4、按照松原市中心醫(yī)院制定護士人力緊急調配預案及機動護士人力資源庫，及時補充臨床護理崗位護士的缺失，確保突發(fā)事件以及特殊情況下臨床護理人力的應急調配。

（三）完善績效考核制度。

1、建立并實施護士定期考核制度，以崗位職責為基礎，以日常工作和表現為重點，包括護士的工作業(yè)績考核、職業(yè)道德評定和業(yè)務水平測試。考核結果與護士的收入分配、獎勵、評先評優(yōu)、職稱評聘和職務晉升掛鉤。

2、工作業(yè)績考核主要包括護士完成崗位工作的質量、數量、技術水平以及患者滿意度等情況；職業(yè)道德評定主要包括護士尊重關心愛護患者，保護患者隱私，注重溝通，體現人文關懷，維護患者權益的情況，其中護理管理崗位還應當包括掌握相關政策理論、管理能力、德才兼?zhèn)涞那闆r；業(yè)務水平測試主要包括護士規(guī)范執(zhí)業(yè)，正確執(zhí)行臨床護理實踐指南和護理技術規(guī)范，為患者提供整體護理服務和解決實際問題的能力。

3、進一步完善并實行崗位績效工資制度，護士的個人收入與績效考核結果掛鉤，以護理服務質量、數量、技術風險和患者滿意度為主要依據，注重臨床表現和工作業(yè)績，并向工作量大、技術性難度高的臨床護理崗位傾斜，形成有激勵、有約束的內部競爭機制，體現同工同酬、多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。

4、完善護士專業(yè)技術資格評價標準，更加注重工作業(yè)績、技術能力，更加注重醫(yī)德醫(yī)風，更加注重群眾滿意度。

（四）加強護士崗位培訓。

1。進一步完善護士培訓制度。護理部及各科室應根據醫(yī)院及科室護士的實際業(yè)務水平、崗位工作需要以及職業(yè)生涯發(fā)展，進一步實施護士在職培訓計劃。加強護士的繼續(xù)教育，注重新知識、新技術的培訓和應用。護士培訓要以崗位需求為導向、崗位勝任力為核心，突出專業(yè)內涵，注重實踐能力，提高人文素養(yǎng)，適應臨床護理發(fā)展的需要。

2、加強新護士培訓。進一步落實崗前培訓和崗位規(guī)范化培訓制度。崗前培訓包括相關法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、服務理念、醫(yī)德醫(yī)風以及醫(yī)患溝通等內容；崗位規(guī)范化培訓應當包括崗位職責與素質要求、診療護理規(guī)范和標準、責任制整體護理的要求及臨床護理技術等，以臨床科室?guī)Ы淌綖橹鳎卺t(yī)院內科、外科等大科系進行輪轉培訓，提高護士為患者提供整體護理服務的意識和能力。

3、加強?？谱o理培訓。根據臨床?？谱o理發(fā)展和專科護理崗位的需要，按照衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳的要求，加強重癥監(jiān)護、急診急救、血液凈化、腫瘤等專業(yè)領域的骨干培養(yǎng)，定期選派重癥監(jiān)護、急診急救、血液凈化、腫瘤等專業(yè)領域的護理骨干外出學習，提高護士的專業(yè)技術水平。

4、加強護理管理培訓。從事護理管理崗位的人員，應當按照要求參加管理培訓，包括現代管理理論在護理工作中的應用、護士人力資源管理、人員績效考核、護理質量控制與持續(xù)改進、護理業(yè)務技術管理等，提高護理管理者的理論水平、業(yè)務能力和管理素質。

（五）保障合同制護士權益。

1、落實國家有關工資、獎金、崗位津貼、福利待遇及職稱晉升等規(guī)定，保證聘用的合同制護士與編制內護士享有同等待遇；合同制護士同樣享有參加繼續(xù)教育權利。

2、根據患者數量和床位使用率等因素，動態(tài)調整護士配置數量并落實護士編制，保證醫(yī)療護理質量。

五、有關工作要求：

（一）提高思想認識，強化組織領導。各科室要充分認識實施護士崗位管理的重要性、必要性和緊迫性，切實加強組織領導，逐步推進崗位管理工作。

（二）各科室要團結合作，推動工作順利實施。財務、人事、護理部之間應相互協調，明確職責分工，加強團結合作，制定護理人員崗位說明書，推動護士崗位管理工作順利實施。

（三）加強指導檢查，不斷總結提高。包括完善崗位管理規(guī)章制度及落實情況、護士的配置、護士履行崗位職責、護士的績效考核、職稱晉升和待遇、在職培訓等情況。工作過程中要及時研究解決遇到的問題和困難，掌握和分析實施情況和實際效果，總結有益經驗，促進護士科學化管理水平的提高。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇八

根據集團公司《關于下發(fā)“強化現場管理優(yōu)化質量環(huán)境提升員工素質塑造企業(yè)形象促進集團公司發(fā)展”集團公司全面推行6s管理活動實施方案的通知》文件精神和對6s標準管理的具體要求，結合我公司發(fā)展實際，為促進企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實施，全面提升管理績效，提高員工總體素質，進一步貫徹集團公司“強基固本開疆拓土”的總體發(fā)展思路，我公司經研究決定制定此方案。

推進6s管理是企業(yè)文化深度發(fā)展的必然，是體現科學發(fā)展觀深度推進的必然，是實施戰(zhàn)略管理和品牌建設的必然，是“強基固本開疆拓土”核心理念在企業(yè)管理中創(chuàng)新實踐的必然。

推進6s管理有利于建立企業(yè)內部管理的統(tǒng)一標準，極大地提高工作效能，建立良好的生產經營環(huán)境，鑄就企業(yè)管理的特色與品牌。有利于理論教育與生產實踐結合的全面融通，從而全面提高工作質量。有利于公司領導干部和全體職工整體職業(yè)素養(yǎng)的全面提升。

一、指導思想。

（一）加強思想認識，吸取典型經驗。

公司上下首先要從思想上高度重視，加強管理，及時成立組織機構，制定實施方案，領導帶頭執(zhí)行6s管理標準，將推行6s管理活動作為年度重要工作擺上議事日程。借鑒集團公司試點單位的成功經驗，通過學習、宣傳統(tǒng)一思想認識，明確目標要求，理解內涵實質，深刻領會與把握推進6s管理活動。

（二）全員行動，營造良好氛圍。

將推行6s管理與公司的企業(yè)形象建設相結合，與企業(yè)的內涵發(fā)展和質量提升相結合。充分認識推行6s管理的重要性和必要性，從而內化為全體職工的自覺行動。

要充分利用簡報、網絡、板報等宣傳形式，營造人人都參與、人人都行動、人人都改進的良好氛圍。

（三）制度保障，確保成效。

推行6s管理活動要與創(chuàng)建文明單位以及日常監(jiān)管工作相結合，嚴格按照6s管理的內容和標準逐條逐項落實，通過制定各部門的6s管理細則，落實任務，明確職責，規(guī)范行為。通過在全公司范圍的組織實施進行檢查達標評估。通過整改提高，建立長效機制，將6s管理持之以恒貫徹實施。

按照6s管理活動的要求，建立巡查制度，成立巡查考評組，并要對巡查次數、時間、路線等作出明確的規(guī)定。設置“三級巡查”制度：一級是班組長巡查；二級是副科長、科長巡查；三級是部門分管領導巡查。三級巡查覆蓋了本單位的所有員工、所有工作，及時發(fā)現問題，及時解決問題，實現了全過程的控制，提升現場管理，落實安全生產管理，規(guī)范員工操作，實行精細化管理，推動6s管理上臺階。

建立嚴格的考核獎懲機制，堅持“每周一小查。

每月一大查”的檢查監(jiān)督工作。各部門實行積分制原則，依據各部門在活動中的日常工作進行評價、打分，對每月排名情況在全公司范圍內予以通報、獎勵，并將評價結果納入各部門負責人的績效評價中。

二、組織機構建立。

根據集團公司【晉煤出企發(fā)[2009]397號】文件精神，為推進“6s”管理活動的扎實進行，我公司決定成立“6s”管理活動推進領導組：

組

長：王日興。

成員：趙江任文俊王玉寶趙慶斌。

張揚衛(wèi)新民。

辦公室工作人員：于富琴張宏鄭靖。

領導小組負責活動的組織實施和監(jiān)督檢查，領導小組辦公室設在公司黨辦，領導小組辦公室負責“6s”管理活動的具體推行工作。

三、總體要求。

推進辦公室要對每階段活動進行總結并制定下一階段的工作計劃和具體實施辦法。

開展豐富多樣的活動，提高職工的參與度和積極性，如：標語口號的征集活動、6s知識有獎競賽、6s活動心得體會等形式。

注重宣傳基層職工亮點，尋找普通員工的閃光點和自我改善精神，樹立基層職工在活動中的工作典型，鼓勵全體職工積極參與6s管理活動。

四、實施步驟。

（一）6s活動推進組織成立（2010年1月1日—2010年1月31日）。

及時成立6s活動推進委員會，召開啟動大會，統(tǒng)一思想，提高認識，提高全體人員對推行6s活動的認識、增強全員積極參與。委員會下設活動辦公室、檢查組，負責6s活動的具體宣傳、培訓及日常推行工作，檢查組負責督促、打分和評比工作。各部門要積極配合此次活動，科室負責人為主要責任人，負責6s活動日常工作的組織、安排。

（二）建立6s活動宣傳與教育細則（2010年2月1日—2010年4月30日）。

1、6s推進辦公室負責籌備活動相關書籍、影音宣教資料、海報、標語、宣傳手冊、板報等資料。

2、根據6s活動進度安排，聘請專業(yè)老師、專家或利用輔導光盤、書籍等資料對各級人員開展6s培訓工作。

3、6s推進辦公室組織有關人員到試點先進單位現場參觀、學習，借鑒先進經驗，并將其運用于自己的實際工作。

4、通過網絡、簡報、張貼海報、標語、板報等多種形式，大力宣傳推廣6s管理理念，普及6s管理精髓及意義，把6s管理落實到每個部門、每個崗位、每個員工，傳遞到每個環(huán)節(jié)，每個過程。

5、在每階段結束后，總結前一階段的6s活動推進工作情況，以文字和圖片形式體現活動開展前后的變化，并上報集團公司企管處。

（三）6s管理工作有關標準的建立及修訂（2009年5月1日—5月31日）。

制定詳細具體、切實可行的6s管理實施細則、員工行為規(guī)范、操作流程規(guī)范、考評標準、獎勵辦法等其他作業(yè)制度，并在5月31日前匯總存檔，并上報集團公司企管處。

（四）整理與整頓（2010年6月1日—6月30日）整理與整頓是6s活動推行的兩項重點工作，整理是分開必要的和不必要的物品，對不必要的物品進行處理。各級參與整理與整頓工作的人員，要熟練掌握要與不要的判別基準，嚴格按照基準清除不要的東西，清理出的所有物品，歸類統(tǒng)一暫存，集中處理。

整頓是對必要的物品按需要量、分門別類、依規(guī)定的位置放置，并擺放整齊，加以標識。6s推進辦公室要組織有關人員對區(qū)域進行劃分、劃線、標識，確定各類物品擺放位置、放置數量，做到工作場所整潔有序，物品擺放整齊明了，標識與物品名副其實。

（五）清掃與清潔（2010年7月1日—7月31日）清掃就是清除現場內的臟污，并防止污染的發(fā)生，保持現場干干凈凈、明明亮亮，使要的東西馬上就能取得，并保證正常使用。各部門要建立清掃責任區(qū)（室內、外），定期組織大清掃。

清潔是起維持的作用，將整理、整頓、清掃后取得的良好成績維持下去，成為公司內必須人人嚴格遵守的固定的制度。單位主要責任人要經常帶頭巡查，帶動全員重視6s活動，并使之成為良好的習慣。

（六）素養(yǎng)與安全（2010年8月1日—9月30日）素養(yǎng)就是要大家能養(yǎng)成按規(guī)定做事的習慣，人人依規(guī)定行事，養(yǎng)成良好的習慣。各單位可組織職工開展文明禮貌月專項活動，遵守規(guī)章制度，制訂禮儀守則，進行教育培訓，推動各種激勵活動，逐步改變職工日常行為規(guī)范。要求全體職工統(tǒng)一著裝，穿戴整潔規(guī)范，勞動防護用品佩帶合理正確，人人都變成有修養(yǎng)的員工，有尊嚴和成就感，對自己的工作盡心盡力，并帶動改善意識。

（七）6s活動難點攻堅月（2010年10月1日—10月31日）。

通過6s管理工作的全面開展和逐步規(guī)范，梳理出活動推進中存在的難點，6s推進辦公室抽調各級骨干力量，對推進難點進行攻堅，要集中力量、集思廣益、明確責任、明確時限，保證6s活動推進任務的順利完成。

（八）6s活動總結、考核評比（2009年11月1日—12月31日）。

制定嚴格的考核評比制度，根據6s考核評比標準及推進情況，在實施、檢查、評估驗收的基礎上，進一步修訂標準和細則，逐步建立長效機制。單位宣傳欄將設立“6s”現場管理考核專欄，對于成績突出的部門及個人，給予相應獎勵或者綜合考核加分；用通報的形式，對執(zhí)行情況差的現象進行公開曝光。

結合相關資料，開展階段性總結，找出差距和遺漏，各部門對工作中的經驗和不足進行及時總結，開展針對性整改，提出“6s“現場管理進一步推進的目標與任務，并制定下一年度的工作重點及工作方案。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇九

在區(qū)委的統(tǒng)一部署、區(qū)換屆選舉第四指導組的悉心指導下，我鎮(zhèn)村居黨支部換屆選舉工作自3月初開始至4月24日全部結束。在換屆選舉工作中，我們堅持發(fā)揚民主、公開推薦、公平競爭、依規(guī)選舉的原則，按照法定程序，加強領導、精心組織、銳意創(chuàng)新，圓滿地完成了換屆選舉任務。

一、基本情況。

我鎮(zhèn)38個村居黨支部全部參加了換屆選舉，包括13個村黨支部(其中2個為聯合支部)、25個居民區(qū)黨支部，全部采用“公推直選”的辦法，在候選人推薦環(huán)節(jié)全部采用一次推薦的辦法并全部一次推薦完成。這次換屆選舉共分調查摸底、制定方案;宣傳發(fā)動、工作準備;民主推薦、資格審查;正式選舉、報請審批;總結經驗、列卷歸檔五個階段。整個換屆選舉過程來看，呈現三個特點：

第一，黨員群眾參與的積極性高。

整個選舉過程中，黨員群眾參與的積極性都比較高，屬于本次換屆范圍的38個黨支部中，應出席參加選舉的正式黨員2672名，實際參加換屆選舉大會的正式黨員2542名，出席率達到95%，其中有14個黨支部出席率達到100%，有15個黨支部的出席率達90%以上，另有9個黨支部也符合出席率80%以上的要求，較高的出席率為換屆選舉的成功打下了扎實的基礎。尤其是一些老黨員，身體差，腿腳不方便，還堅持來參加會議，表現出很高的組織觀念和民主意識。

第二，當選的新一屆黨支部委員的得票率高。

我鎮(zhèn)這次參加選舉的38個黨支部全部一次成功，成功率達到100%，而且選舉中書記得票率都相當高，總得票率為97%。其中有14個支部的書記得票率為100%，21個支部的書記得票率達90%以上，3個支部的書記得票率達80%以上。

第三，新一屆支部委員的結構不斷完善。

通過換屆共有2名新書記上任，13名社區(qū)干事選進班子，支部班子結構更合理，綜合素質顯著提高。從年齡上來說，平均年齡比上屆略低，最年輕的書記僅28歲。文化程度比上屆高，共有57名委員達大專以上文化程度，其中書記18名。通過換屆選舉產生的160名委員中，女性達89名，占56%，其中女性書記23人，占61%。

二、主要做法。

1、及時跟進，階段培訓。為規(guī)范選舉程序，依法、有序、平穩(wěn)地推進換屆選舉工作，我鎮(zhèn)組織村居進行了三次針對性地培訓。分別是3月14日及15日第一次培訓，對村居分別進行換屆整體工作的培訓，根據新區(qū)培訓材料結合我鎮(zhèn)實際印制了《高橋鎮(zhèn)20xx年村居黨組織領導班子換屆選舉培訓材料匯編》，并就選舉范圍、選舉方式、職數設臵等選舉過程中需要注意的問題進行講解。3月25日第二次培訓，就候選人推薦流程及注意事項進行了講解。4月13日第三次培訓，就選舉大會相關準備工作及大會流程等進行了講解。

2、新一屆黨支部班子預報。在候選人推薦之前，我們讓各支部進行了新一屆班子成員的預報，事先掌握新一屆班子成員的可能性，也體現了黨管干部原則。

3、嚴格把關考察程序。高橋鎮(zhèn)38家黨支部完成公推任務后，為切實掌握候選人預備人員的實際情況，分7個考察組至各村居召開兩委班子成員、村委在職人員、黨員代表、群眾代表在內的座談會，采用集中座談的考核方式，對推薦產生的非原村居兩套班子成員的候選人預備人員進行德、能、勤、績、廉方面的綜合考察。

4、聚焦重點難點。時刻關注2個重點村及2個重點居民區(qū)的選情，鎮(zhèn)領導多次走訪，分析研判選情。該4個支部也做了大量準備工作，整個換屆過程平穩(wěn)有序開展，委員平均得票率為88%，書記平均得票率為98%。另外，本次換屆選舉工作正值幾個業(yè)委會的選舉，為了確保選舉工作順利完成，業(yè)委會延后推進，這也為本次換屆選舉的圓滿成功提供了保證。

5、高度重視選舉前后的思想工作。一是對于候選人進行紀律教育，我們以函告形式嚴肅選風選紀，《關于在黨支部換屆選舉過程中嚴肅換屆紀律的函》發(fā)到每個候選人手中。二是召開了村居黨員主任會議，明確了本次選舉的主要精神，強調了注意事項，對于符合條件的人員提倡選進黨支部班子。三是人員思想工作，對于當選人員表示祝賀;對于落選人員通過談心做好安撫工作;對沒有被選進班子的年輕后備干部，給以適時地引導和鼓勵，給他們指明方向。

三、經驗體會。

1、工作扎實。換屆選舉工作是一項政策性很強的嚴肅工作，而“公推直選”又是一項新的嘗試，為了把這一工作做細做好，我們在認真研究的基礎上，詳細分析了各階段工作的具體操作方法，可能會遇到的問題，應采取的措施。多次召開領導小組會議，及時通報基層支部選舉中產生的問題和發(fā)現的新情況，研究解決方法。各支部都嚴格按照時間節(jié)點，根據規(guī)定的程序一步一步地做好工作。

2、強化為基層服務。為了確保選舉工作的順利開展，鎮(zhèn)黨委成立了選舉辦公室，負責協調處理基層支部出現的各種具體問題，及時解答基層提出的疑難。派遣聯絡員是以往選舉工作的一種有效方法，聯絡員深入基層，與支部同志一同商量選舉工作，研究工作中出現的問題，幫助與指導基層做好選舉工作，把問題解決在基層，解決在第一時間。

3、基層支部細致認真的工作態(tài)度確保選舉工作的順利開展。參加選舉的支部都能夠把換屆選舉作為一項大事來抓。各支部都認真回顧總結了前四年的黨支部工作，分析了當前的形勢，提出了后三年工作目標的設想。支委班子的同志都認真進行了述職，詳細回顧任職四年以來工作的成績與不足，重點就自身的不足查找原因，從思想上找出根源，明確前進的方向。許多黨員群眾看到班子同志態(tài)度十分誠懇，分析十分透徹，都很滿意，這為選舉工作打下了很好的基礎。選舉中，支部認真做好各種準備工作。例如，為了確保會議的出席率，支部細致做好黨員的工作，盡可能不請假，為了保證選舉會場的氣氛，支部也動了不少腦筋，包括會場布臵等各種細小的工作都落實得井井有條，這也為選舉工作順利進行提供了保證。

四、意見建議。

這次換屆選舉取得了預期的結果，但由于“公推直選”是一種探索，尚不夠成熟，具體操作時難免出現臨時性的問題。例如：選票設計不夠合理，由于書記與委員同在一張選票，造成了委員票成為廢票的同時書記票也一并成為廢票。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇十

第一條為保障員工合法權益，維護醫(yī)院聲譽，監(jiān)督各規(guī)章制度執(zhí)行人員在執(zhí)行過程中的`行為，加強企業(yè)文化建設，特制定本制度。

第二條本制度適用于醫(yī)院全體員工。

第三條員工投訴遵循逐級投訴的原則，即員工只能首先向被投訴人的直接上級進行投訴。

第四條投訴應尊重事實，若因打擊、報復等目的而捏造事實進行投訴，一經查實則從重處分。

第五條接受投訴者應在48小時內予以反饋，特殊事件投訴的反饋不得超過7天。

第六條員工若對處理意見不滿意或沒有得到反饋，可向具有管轄權的更高一級領導投訴，直至向總經理投訴。

第七條投訴內容主要有以下5個方面，即：

1、上級處理事情不公，濫用職權。

2、部門間因協作而發(fā)生不作為，影響工作。

3、損害醫(yī)院利益，蒙騙醫(yī)院，徇私舞弊。

4、偷盜醫(yī)院財產及包庇偷盜行為。

5、其它。

第八條如有第七條第3、4款行為者，為保護員工免受打擊、報復，可直接投訴到總經理信箱。

第九條上級領導接到投訴后，立即進行調查，明確事實后追究有關人員責任。如上級領導不調查或敷衍了事，經更高一級領導查明后，也相應追究其責任。

第十條投訴到總經理信箱之信件由總經理助理或總經理秘書登記、存檔后，直接進行調查，根據查明事實情況和相關責任，給予有關人員相應處罰。

第十一條上級領導應注意為投訴者保密，有泄密者一律從重處分，造成嚴重后果者從重處罰。

第十二條本制度解釋與修改權歸人力資源部。

第十三條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

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醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇十一

第一條為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧醫(yī)患關系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權益，根據《醫(yī)療機構管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等法規(guī)，制定本辦法。

第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內部工作方面等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。

第三條醫(yī)院投訴的處理應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結果有反饋、責任有落實。

第四條醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動中應當嚴格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。

第五條凡為獲取經濟利益或出于其他不正當目的，通過歪曲事實，甚至采取極端行為進行的。投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過相關職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調解來解決問題。

第六條如出現威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時，應立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當地公安部門進行處理。

第七條若投訴內容涉及其他單位、公司和供應商等責任時，交由醫(yī)院對口管理部門會同有關單位、公司和供應商共同處理。

第八條投訴實行“首訴負責制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠當場協調處理的投訴，應盡量當場協調解決，不能當場解決的投訴，由投訴接待室受理解決。

第九條醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。

第十條本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第十一條發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時，應當遵照本辦法及時妥善處理。

第十二條由投訴接待室負責受理投訴登記、調查、答復等工作。

第十三條投訴接待室接到投訴后，均需如實填寫《臺一醫(yī)投訴登記表》，并派發(fā)至對口部門進行調查，相關部門或個人必須予以配合。對表中所涉及科室或個人應在三個工作日內將處理結果反饋給醫(yī)療安全部，如需對科室或個人進行經濟或其他形式處罰時，由其職能科室、院部討論后處理。

第十四條凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應在15個工作日內回訪投訴人。

第十五條投訴接待室定期組織會議，對投訴進行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，并報送相關部門和相關院領導。

第十六條投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照《醫(yī)療事故爭議處理辦法》執(zhí)行。

第十七條投訴調查和處理的材料由投訴接待室負責整理、統(tǒng)計及歸檔。

第三章投訴派發(fā)對口管理部門職責。

第十八條服務態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風及意見箱(薄)事項由黨辦監(jiān)察室負責。

第十九條門診相關事項由門診部負責。

第二十條醫(yī)療質量事項由醫(yī)療安全部負責。

第二十一條護理質量事項或主要當事人是護士、護工、陪護人員的由護理部負責。

第二十二條財務收費事項由財務部負責。

第二十三條醫(yī)療器械以及其他設備質量或衛(wèi)生材料事項由醫(yī)療設備科負責。

第二十四條環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項由總務科負責。

第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項由保衛(wèi)科負責。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇十二

為保證6s活動的順利有效實施，結合實際，特制定本方案。

一、6s推行的目標方針目標：

提升企業(yè)形象，強化基礎管理，提高工作效率及企業(yè)人員素質，營造一個舒適的工作環(huán)境。方針：

徹底推行，全員參與！

1、把最簡單做的事情做好就不簡單，把最容易做的事情做好就不容易；

2、每天的事情每天做，自己的事情自己做；

3、做正確的事，正確地做事；

二、6s的定義與目的1s-整理。

定義：尊重生命，排除危險。

目的：預防、排除潛在的危險，營造一個安全的工作環(huán)境。

三、6s活動實施步驟。

2、成立6s管理活動推行領導小組，負責6s管理活動的組織、策劃、實施、檢查、考評等。

3、通過學習，各區(qū)域及每位員工都能清楚自己的6s活動內容，知道為什么要做、在哪里做、做什么、何時做、誰來做，怎么做、做到什么程度。

4、學習與改善同時開展：實行區(qū)域責任制，按各部門工作場所劃分為若干個區(qū)域，并制定負責人。

5、每一次課程學完后按照各s中的要領，各區(qū)域進行現狀分析并根據自身情況提交合理、可行的改善方案。

7、系統(tǒng)的學習完6s后，各區(qū)域貫穿起6s中的每一個s，制定綜合的、合理的、可行的檢查、考核標準。

8、成果展示、發(fā)表。

9、獎勵6s活動中成績突出區(qū)域。

四、6s的學習、自檢、改善各階段要領。

（一）整理階段。

1、整理的實施要領。

（4）制定非必需品的處理方法，并按此方法清理非必需品；（5）每日自我檢查，循環(huán)整理。

2、整理的范圍：

（1）辦公桌椅、文件夾柜、抽屜等的整理；（2）電子文件夾的整理。

（3）工作流程、工作行為的整理。

3、自檢：

（1）各區(qū)域進行現狀分析，制定改善內容，進行改善；（2）制定自檢項目，制做自檢表進行自檢。

（二）整頓階段。

1、整頓的實施要領（1）徹底地進行整理。

（2）確定放置場所（包括私人物品）（3）規(guī)定擺放方法（4）進行標識。

（5）大量使用“目視管理”

2、整頓的要求一目了然，取用快捷。

3、自檢：

（1）各區(qū)域進行現狀分析，制定改善內容，進行改善；（2）制定自檢項目，制做自檢表進行自檢。

（三）清掃階段。

1、清掃的實施要領（1）建立清掃責任區(qū)。

2、根據各區(qū)域各自的情況，制定自檢的清潔檢查項目及內容，進行自檢。

（四）清潔階段。

清潔的實施要領。

（1）落實前面3s工作。

（2）制訂目視管理及看板管理的標準。

（3）領導小組成員經常巡查，帶動全員重視5s活動。

（五）素養(yǎng)階段。

1、素養(yǎng)的實施要領。

（1）持續(xù)推行4s直到成為全員共有的習慣。

（5）員工嚴格遵守規(guī)章制度（6）推動各種精神提升活動。

（7）培養(yǎng)員工責任感，激發(fā)起熱情，鑄造團隊精神。

（六）安全階段安全的實施要領。

（1）各區(qū)域檢查責任區(qū)范圍內有無安全隱患。（2）查明安全隱患要及時排除，并定時檢查。（3）加強安全意思，不制造不安全因素。

五、6s活動評比內容。

6s運動從你我做起，讓我們更有自信和傳統(tǒng)的昨天告別，向規(guī)范的未來邁進。

一、6s競賽活動。

1、“唱響6s”宣傳標語征集大賽。

1、征集6s活動的主題大標語；

2、征集6s活動的小標語，可分各s的活動標語；

評比方法：

1、主題大標語評出優(yōu)勝者一名，優(yōu)勝的標語將作為公司6s活動全面開展的主題標語，（可集體創(chuàng)作）。優(yōu)勝者將獲得***獎勵。優(yōu)勝者所屬部門加50分。

2、小標語評選條數不限，由評選組評選出好的、可用的小標語，作為公司6s活動的小宣傳標語。評選出的小標語作為各區(qū)域綜合評比的一項內容。獲選一條小標語，所屬部門加20分。要求：

宣傳6s的標語主題鮮明，語言明快，韻律和諧，蘊涵深遠。打印用a4紙，書寫用16k稿紙。在正面右下角署明部門和姓名。

2、“喝彩6s”宣傳海報設計大賽設計一套主題鮮明、圖文并茂的宣傳海報，系列宣傳6s理念。

評比方法：

評比出一套最具有創(chuàng)意、含義深刻、視覺鮮明的優(yōu)勝海報。作為公司宣傳6s宣傳所用。優(yōu)勝海報獎勵***；優(yōu)勝海報所屬部門加50分。要求：

作品可提交手稿、電子稿，需署明部門和姓名，可集體創(chuàng)作。并附“設計理念”或“創(chuàng)意說明”文字。

3、“鑒賞6s”視頻大賽。

以公司6s活動為內容，生動、主題鮮明、含義深遠。

評比方法：

評比出突出視頻兩份。由評委打分和觀眾投票評選。優(yōu)勝者獎勵***，所屬部門加50分。優(yōu)勝視頻二份，由評委打分。所屬部門加20分。要求：

片長不超過4分鐘。聲形并茂。并附“創(chuàng)意說明”文字。（不會視頻處理者可聯系網絡部協助處理，可集體創(chuàng)作）。

4、“品味6s”征文大賽。

以參與“公司6s”改善心得為主題，可敘述，可議論，可抒情，可說明。

評比方法：

1、各部門成員每人提交一份，由評審成員對各文章打分，取平均分數為該文章最后得分，分數最高的前6名入圍，進行成果發(fā)表會的個人演講比賽。

評比出一等獎1名，獎金***；二等獎2名，獎金***;三等獎3名,獎金***。

2、各成員文章得分后，按區(qū)域總人數再取平均分，計入區(qū)域綜合評比分數中。要求：

二、6s各區(qū)域綜合評比。

以部門劃分區(qū)域為單位進行評比。

設評比總分為300分，分為三項評比內容，每項評分標準為100分。

1、《６ｓ追蹤表》及實施情況；

2、現場綜合評分；

3、成果發(fā)表會評分；其中：

最后，以三個項目的總分為最高分的團隊，將獲得6s活動的最高榮譽稱號‘***’獎金設立如下：

最高榮譽稱號‘***’的團隊將獲得：‘最具學習力’團隊將獲得：‘最具改善力’團隊將獲得：‘最具創(chuàng)造力’團隊將獲得：

各項目評比詳細內容如下：

１、每次學習后的《６ｓ追蹤表》及實施情況評分，總分設為100分；a．《６ｓ追蹤表》表單填寫評分，占50分：

總得分。

b.《６ｓ追蹤表》中的實施行為評分，占50分：

實施的程度20分。

總得分。

２、現場綜合評分，總分設為100分；打分內容如下：改善程度。

改善前后對比。

是否有制定自檢查項目。

制定的檢查考核制定可行、合理度。

總得分。

３、成果發(fā)表會評分，總分設為100分；

評審團對個區(qū)域在成果發(fā)表會上的展示進行評分打分內容如下：

總得分。

六、6s活動時間安排。

階段。

項次。

項目。

時間安排。

階段一p1。

6s系統(tǒng)學習。

每旬學習兩張光碟，在10月中旬前學完。

6s活動詳細計劃出臺。

10月上旬完成，并公布各部門。

6s活動區(qū)域劃分。

學習初進行，按部門劃分。

區(qū)域整理、整頓初步。

各部門在10月中旬前完成階段二d5。

整理、整頓全面展開。

中旬系統(tǒng)學習完成后，制定改善詳細項目，10月25日前完成，并提交。

制度制定。

各部門自行制定檢查制定，10月30日前完成，并提交考核評分。

評審團于成果發(fā)表會前進行兩次現場考核評分，時間不定。

階段三c8。

活動作品提交。

各項目參賽作品，參賽人員在10月30日前提交。

改善完成后綜合評分。

評審團在11月7日到現場進行活動綜合評分。

階段四a10成果發(fā)表會。

6s后續(xù)及延伸。

以評選出的優(yōu)秀制度作為公司6s考核制度長期執(zhí)行。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇十三

以黨建文化管理工程為統(tǒng)領，以加強現場管理為主線，以規(guī)范管理、提高員工素質為目標，以強化制度與標準化管理為重點，堅持“先易后難、以點帶面、由淺入深、循序漸進”的原則，在搞好試點的基礎上，穩(wěn)步推行6s管理工作，塑造形象，提升采油隊的核心競爭力，為實現“200萬噸以上穩(wěn)產20年”的戰(zhàn)略目標發(fā)揮重要作用。

二、工作目標。

以推行6s管理工作為切入點和突破口，全面開展“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全”等方面的行動，實現“工作現場整潔，物品擺放有序，定置定位合理，標識一目了然，人人遵章守紀，崗位操作規(guī)范”的工作新局面，達到“提高工作效率，提升管理水平，落實預防為主，保證安全生產”的目的。

三、6s管理內容、目的與范圍。

（一）6s管理工作內容與目的6s管理是對生產、辦公現場各要素進行不斷整理、整頓、清掃、清潔，從而達到提升員工素養(yǎng)，強化安全管理工作。

1s—整理（seiri）：指經常組織清除、清理活動，區(qū)分現場“要”與“不要”的東西，定期處理掉不需要的、與工作相制約的物品。

目的：騰出空間，有效利用，防止誤用，營造整潔的工作場。

—1—所。

2s—整頓（seiton）：指對整理后留在現場的必要物品分門別類放置，排列整齊，明確數量，并進行有效地標識，能在最短的時間內找到所需的物品。

目的：工作場所一目了然，減少尋找物品的時間，整齊的工作環(huán)境，消除過多的積壓物品。

3s—清掃（seiso）：是指經常性的負責自己區(qū)域范圍內一切不規(guī)范現象的清除工作。包括：清掃工作崗位的一切灰塵，對設備進行清潔、潤滑和檢修，根本解決跑、冒、滴、漏問題，營造干凈、亮麗的工作環(huán)境。

目的：去掉問題發(fā)生基本點，減少工業(yè)傷害，維護安全生產，培養(yǎng)發(fā)現問題的習慣是零故障的基礎，消除不利于產品質量與環(huán)境的因素，減少對員工健康的傷害。

4s—清潔（seiketsu）：指保持整理、整頓、清掃的標準化、規(guī)范化并保持成果，每天都有明確的管理內容。

目的：持續(xù)保持現場工作環(huán)境，穩(wěn)定產品質量，減少工業(yè)傷害。

5s—素養(yǎng)（shitsuke）：指提高全員工作質量，培養(yǎng)每位員工良好的習慣，遵守崗位操作規(guī)程工作，最終養(yǎng)成良好的工作習慣和團隊精神。

目的：培養(yǎng)具有良好的習慣、遵守規(guī)則的員工，營造團隊精神。

6s—安全（safety）：指及時消除安全隱患、排除險情，根—2—。

據相關制度、作業(yè)規(guī)程等保障企業(yè)運行正常與員工的人身安全。

目的：創(chuàng)造對人、企業(yè)、財產沒有威脅的環(huán)境，扼殺安全事故的苗頭，消除安全隱患。

采油隊所屬各區(qū)隊、隊部各職能組生產、安全的各個方面及全體員工。

四、組織機構及職責。

為了扎實有效地推進6s管理工作，建立長效機制，成立采油隊6s管理工作領導小組：

組長：副組長：成員：

6s管理工作領導小組下設辦公室，辦公室設在生產組?！嫒无k公室主任，…兼任副主任，具體職責如下：

（一）6s管理工作領導小組職責。

1.全面負責采油隊6s管理工作，制定采油隊6s管理推行工作方針和目標。

2.負責審核6s管理規(guī)章制度，推行規(guī)劃、計劃、方案等，負責保證6s管理推行經費。

3.定期組織召開領導小組會議，負責研究和協調解決6s管理工作中遇到的突出問題。

4.總體掌握6s管理工作進度與成效。

（二）6s管理工作領導小組辦公室職責。

—3—1.負責編制6s管理推行規(guī)劃、計劃、推行辦法和實施細則及責任劃分檢查驗收評分標準，建立6s管理長效機制。

2.督促各責任單位、部門建立、健全6s管理機構，進一步明確管理職責。

3.負責制訂完善6s管理制度，指導和協助各責任單位、部門建立并完善6s管理規(guī)范，并監(jiān)督落實。

4.負責起草和下發(fā)相關文件，負責控制6s推行過程，組織經驗交流和領導小組成員培訓活動。

5.組織6s管理工作開展，定期組織召開6s管理領導小組會議，對存在的問題進行記錄、審核、復查、考評等。

6.對6s管理推進情況進行監(jiān)督檢查，提出改進意見。

五、實施步驟。

結合當前生產經營現狀，按照“先易后難、循序漸進”的思路，先在各單位開展示范點創(chuàng)建，在取得成功經驗的基礎上全面推廣，主要分為以下幾個步驟：

（一）動員部署階段（2016年4月1日至4月30日）采油隊統(tǒng)一安排部署，成立組織機構，根據采油廠《關于開展6s管理工作的通知》，并結合采油隊2015年以來開展此項工作的相關要求，制定實施方案、示范點創(chuàng)建標準及檢查驗收考核細則。各責任單位、部門要在采油隊實施方案下發(fā)后盡快成立組織機構，廣泛動員部署，制定6s管理工作方案。

（二）組織實施階段（2016年5月1日至2016年10月31日）。

—4—。

根據當前生產經營實際情況，通過現場觀摩、召開座談交流會、邀請行業(yè)內專家授課培訓等多種形式，扎實全面推進6s管理工作，并組織對各單位的工作進行檢查驗收，不合格的限期整改直至達標。

（三）檢查驗收階段（2016年11月1日至11月30日）辦公區(qū)和生產區(qū)滿分均為1000分。檢查驗收實行各責任單位、部門自查和采油隊檢查評分相結合、定量考核和定性考核相結合的方法進行，按照《采油隊6s管理責任劃分及檢查評分細則》對全采油隊6s管理示范點創(chuàng)建、達標活動進行全面檢查驗收，召開總結大會，對先進單位及個人給予獎勵。

自查時間。2016年11月1日至11月15日，各責任單位、部門要對照檢查評分細則，對自身所負責的項目開展情況進行自查、總結，及時向所負責的單位、部門下達達標指令。

采油隊組織驗收。2016年11月16日至12月15日，采油隊依據基層單位創(chuàng)建情況，由6s管理工作領導小組辦公室牽頭，組織責任單位、部門全面開展檢查驗收。

六、保障措施。

（一）加強領導、落實責任。各責任單位、部門要高度重視，認真負責，把開展6s管理工作作為一項重要工作內容，納入生產經營管理議事日程，盡快成立以負責人任組長的工作領導小組，負責落實6s管理工作。在推進過程中，領導小組要在6s管理的學習、宣傳、落實等工作上切實起到指導作用，各級責任人要切實履行職責，把6s管理落實到各班站、井場，形成—5—層層有壓力、人人有責任、處處有落實的良好氛圍。

（二）加強宣傳，做好典型推廣活動。充分利用各種形式，加大對6s管理的宣傳力度，提高員工思想認識，增強采油隊全體員工關注、支持、參與活動的自覺性和主動性。要及時總結好的經驗和做法、樹立典型，進一步推動工作開展。

（三）結合實際，完善管理內容。6s活動中的每個“s”都有其側重點和不同要求。各責任單位、部門要結合實際情況做好相關工作，同時講究方式方法，創(chuàng)新管理內容、豐富活動載體、推動活動開展。

（四）持之以恒，提高活動實效。6s管理是一個循序漸進、不斷提升的過程。為建立活動的長效機制，各單位、部門要把6s管理作為日常工作和重要工作來抓，堅持把6s管理工作與生產經營工作一起部署、一起落實，確?；顒尤〉瞄L足實效。

—6—。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇十四

2、內容：按核算層次分為三個層次：院級成本：包括醫(yī)療成本和藥品成本。部門成本：包括臨床科室、醫(yī)護科室、藥品、后勤保障、行政等部門、科室的成本。服務單元成本：項目成本、診次成本、床日成本、病種成本等。

二、要求：

（一）劃分各種費用界限。

1、成本費用和其它支出的界限。

2、直接成本和間接費用的界限。

3、資本性支出和收益性支出的界限。

（二）根據成本核算單元的不同，結合管理要求實行不同的成本計算方法。

三、費用要素和成本項目。

1、費用要素：分15個費用要素：工資、補助工資、其他工資、職工福利、社會保障費、公務費、藥品費、衛(wèi)生材料費、其它材。

2、料費、低值易耗費、業(yè)務費、購置費、修繕費、租賃費、其他費用。成本項目：分八個：人員費用、藥品費用、材料物資消耗、折舊費、維修費、公務費、業(yè)務費、其他費用。

四、成本核算賬戶。

成本核算賬戶有：醫(yī)療成本、藥品成本、輔助業(yè)務成本、管理費用、預提費用、待攤費用，其中，輔助業(yè)務成本賬戶用以歸集后勤和其它輔助部門所發(fā)生的成本，根據服務對象將服務成本分攤記入醫(yī)療成本、藥品成本、輔助業(yè)務成本和管理費用賬戶為過渡賬戶，月末無余額。

五、直接成本。

1、人員費用按科室人員實際發(fā)生金額歸集；

2、藥品費用按藥品收入分配后計算的實際藥品成本費用加上藥物庫存、藥房發(fā)生的報損歸集到負責該項的科室。

3、材料物資費用，按各科室實際領用的衛(wèi)生材料，其它材料和低值易耗品金額歸集到各成本中心。（成本中心是根據管理權限承擔一定經濟責任并能反映經營責任履行情況的內部單位。各科室分別為一個成本責任中心，完成責任目標，并接受醫(yī)院提供的為完成這些任務所需的資源）。

4、折舊費用的歸集分配：按各科室實際占用各類固定資產提取比例歸集各成本中心，房屋建筑面積折舊費用按單位建筑面積分攤。公式：a=nw/p各科室分攤房屋建筑物折舊費a各科室占用房屋面積n全院房屋建筑物修購基金w全院各科室房屋面積之和。

5、維修費用的歸集：專業(yè)設備維修費用，直接歸入各成本中心，10萬元以上大型設備維修費用可采取預提成待攤方法分攤各成本核算。

4、期。其它固定資產維修費用按實際發(fā)生額直接歸入各成本中心。

6、公務業(yè)務費用的收集：能直接計入各成本中心的直接歸集；不能直接歸集的,分配歸集。方法：各科室分配公務費：各科室人員數公務費金額/各科室人員數之和水費、電費按成本中心按照水表及電表直接計入，確無法安裝水表的，除去有記錄水電費以外按人員分配。

燃料費用：按實際開放床位數和人員總數分配到各科室。業(yè)務費、培訓費的歸集，直接歸入各成本中心，可以采用預提預提留或待攤的方法歸集各成本中心。郵電費、差旅費的歸集：郵電費直接歸集各成本中心，差旅費在國家文件規(guī)定的限額內支付，直接歸集各成本中心。電話費：根據電話費管理辦法直接計入各成本中心。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇十五

近年來，醫(yī)院投訴事件頻發(fā)，引起了社會的廣泛關注。作為醫(yī)院管理者，我們應該重視和加強醫(yī)院的投訴管理工作。通過總結和反思，我得出了一些心得體會，希望能夠對醫(yī)院投訴管理提供一些啟示。

醫(yī)院投訴管理是醫(yī)院管理工作中不可或缺的一環(huán)。投訴是患者對醫(yī)療服務不滿意的集中反映，是醫(yī)院問題暴露的重要途徑。合理而有效地管理投訴，不僅可以提高患者的滿意度，維護醫(yī)院的聲譽，還能夠為醫(yī)院的改進提供寶貴的參考。因此，我們要通過深入了解投訴的本質和意義，增強對投訴管理工作的重視程度。

建立完善的投訴管理制度是開展投訴管理工作的基礎。一個良好的投訴管理制度應該包括投訴受理、登記、調查、處理和回訪等環(huán)節(jié)，確保每一個投訴都能夠得到妥善處理。另外，應當明確責任部門和責任人，并建立投訴案件的跟進機制，確保責任人能夠按時完成相關工作。只有制度健全，投訴管理才能夠得到有效推行。

第三段：加強人員培訓，提升服務水平。

醫(yī)院投訴管理需要專業(yè)人員的支持和團隊合作。培訓投訴管理工作人員，提高其服務意識和溝通能力，是投訴管理工作的關鍵一環(huán)。在培訓中，我們要加強對服務行業(yè)的專業(yè)知識學習，提升各個崗位員工的綜合素質。另外，要加強與患者的溝通和互動，建立良好的醫(yī)患關系，為患者提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。

第四段：加強患者投訴信息的收集和分析。

投訴管理工作離不開對患者投訴信息的收集和分析。醫(yī)院要建立健全的信息系統(tǒng)，對每一起投訴事件進行詳細記錄，包括投訴人的基本信息、投訴內容以及處理結果等。同時，對投訴案件進行分類和分析，找出投訴的主要原因及其內在客觀因素，為解決類似問題提供依據。只有深入了解投訴的規(guī)律和原因，才能夠有針對性地改進醫(yī)院的管理問題。

第五段：加強投訴后續(xù)工作，提高服務質量。

投訴的處理并不意味著問題的解決，我們還需要加強投訴的后續(xù)工作，持續(xù)改進服務質量。投訴處理完畢后，要進行回訪，了解患者對醫(yī)院的滿意度和建議意見，并及時對反饋的問題作出調整和改進。同時，還要加強與投訴者的溝通，解答患者的疑問和顧慮，提高患者的滿意度和信任度。只有不斷改進和提高，才能夠贏得患者的信任和支持，樹立醫(yī)院的良好形象。

總結：

醫(yī)院投訴管理是一項既重要又復雜的工作。通過建立完善的投訴管理制度，加強人員的培訓和服務意識，加強投訴信息的收集和分析，以及加強投訴的后續(xù)工作，我們可以提高醫(yī)院的服務質量和患者的滿意度，為醫(yī)院的發(fā)展做出貢獻。希望通過我們的探索和努力，能夠為其他醫(yī)院的投訴管理提供一些借鑒和啟示，共同推進醫(yī)院管理水平的提高。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇十六

堅持“以人為本”的護理服務理念，樹立和落實科學發(fā)展觀，加強護士隊伍建設，構建科學、合理的護理專業(yè)人才梯隊，促進護理垂直管理，創(chuàng)建平等、互助、競爭的工作氛圍，全面提高醫(yī)院護理專業(yè)技術水平和護理管理水平，推進護理學科全面、協調和可持續(xù)發(fā)展。

進一步明確各級各類護士的職責要求，根據護士等級充分調動各級護理人員的工作積極性，提高臨床護理質量和護理工作水平，確保醫(yī)療安全，實現護理隊伍整體素質的全面提升，為醫(yī)院發(fā)展作出貢獻。

1、設置考核層級：根據醫(yī)院護理工作特點、工作要求及護理人力資源現狀，將醫(yī)院護士設定為臨床一線護士和非臨床一線護士二大類。

臨床一線護士設置責任組長/總帶教老師、責任護士、全科護士、助理護士四個層級。

2、制定考核制度及考核標準：護理系統(tǒng)成立由護理部、護士長和臨床護士代表組成的護理考核委員會，查找、分析和參考相關醫(yī)院的考核經驗，結合本院實際，制訂初步考核方案。

3、組織護士學習考核制度：通過全院護士大會、科室會議等途徑，闡釋考核制度和具體考核辦法，統(tǒng)一思想，達成共識，確保人人知曉考核內容，掌握考核要求，明確考核目的，以正確的心態(tài)對待并接受考核，使考核工作能順利地實施。

4、分層級考核內容內容包括：全院性理論和操作考核、繼續(xù)教育、護理論文、夜班工作量、護理單元考核成績、個人年終述職，基本素質、日常護理質量、?？萍寄芘c理論考核、護理教學4個項目。

高年資護士側重于護理教學、護理管理和護理科研能力考評，低年資護士側重于基本技能、?？谱o理能力考評。

5、考核方法：護士長或主管部門領導在平時工作中通過觀察法、訪談法、個案考核法等對考核對象進行評價，將定性考核與定量考核相結合，每年度向被考核對象反饋考評結果，指出存在問題，提出改進要求和今后努力方向。

6、考核結果使用：考核結果計入護士技術檔案。

各層級護理人員的考核等級作為次年聘用、晉升和年度評先評優(yōu)的重要依據。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇十七

根據全國衛(wèi)生工作會議精神，為進一步加強醫(yī)院管理，改進醫(yī)院的服務，規(guī)范醫(yī)院的行為，提高醫(yī)院醫(yī)療質量，確保醫(yī)院醫(yī)療安全，嚴格控制醫(yī)藥費用的持續(xù)上漲，推進醫(yī)療服務管理科學化、規(guī)范化、標準化進程，按照省衛(wèi)生廳x衛(wèi)發(fā)（x）號衛(wèi)生局x衛(wèi)發(fā)（x）、號文件精神，決定在全院開展“以病人為中心，以質量為核心”的醫(yī)院管理年活動，特制定實施方案如下：

以鄧小平理論和“’主要思想為指導，樹立和落實科學發(fā)展觀，緊密結合保持共產黨員先進性教育活動，圍繞以病人為中心，以質量為核心這一主題，端正辦院方向，規(guī)范醫(yī)院執(zhí)業(yè)行為，改進和創(chuàng)新醫(yī)院服務，提升醫(yī)院服務水平，嚴格收費管理，控制醫(yī)藥費用持續(xù)上漲，樹立醫(yī)院良好形象。

1.嚴格規(guī)范醫(yī)院執(zhí)業(yè)行為，醫(yī)院將嚴格按照《醫(yī)療機構管理條例》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理辦法》等法律、法規(guī)和有關規(guī)定，加強醫(yī)院宏觀控制，強化對醫(yī)療安全和醫(yī)療質量的監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)行為，明確辦院宗旨，端正辦院方向，堅持把社會效益放在第一位，切實糾正片面追求經濟效益的傾向。

2.切實提高醫(yī)療服務質量，進一步落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制，加強基礎醫(yī)療和基礎護理，加強醫(yī)院人員三基考試及護理人員技能考核，建立健全醫(yī)療質量檢查制度，醫(yī)療質量講評分析制度，醫(yī)療質量信息通報公示制度，醫(yī)療服務社會評價制度，提高醫(yī)療質量，實現醫(yī)療質量管理的標準化，制度化。貫徹落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》，堅持合理用藥，合理檢查，合理施治，規(guī)范消毒、滅菌、隔離工作，提高醫(yī)療服務的安全性、及時性和有效性，切實消除安全醫(yī)療隱患，減少醫(yī)療糾紛。

3.著力改善就醫(yī)環(huán)境和條件，通過醫(yī)院管理年活動，使全院人員進一步理解落實和深化“以人為本，以病人為中心”的服務理念，進一步完善服務設施，深化醫(yī)療環(huán)境，更新服務模式，簡化就醫(yī)流程，改進服務態(tài)度，為病人提供人性化的服務，杜絕對病人生、冷、硬、頂現象。把深入開展醫(yī)院管理年活動作為推動醫(yī)院建設與長遠發(fā)展的大事，切實抓緊、抓好、抓實。通過加強醫(yī)院內部管理，做到向管理要質量、向管理要秩序、向管理要人才、向管理要紀律、向管理要效率、向管理要效益。

4.努力樹立醫(yī)院良好形象，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，增強醫(yī)務人員抵制開單提成，收取紅包，接受回扣等行業(yè)不正之風的自覺性，落實廉政建設制度，嚴格醫(yī)療收費管理，完善項目、價格和收費公開制、查詢制，清單制，杜絕重復收費，分解收費，自定項目收費等不規(guī)范收費現象，健全醫(yī)患溝通制度和病人投訴管理制度，規(guī)范服務用語，尊重病人知情權、同意權，切實改善醫(yī)院社會形象。

按照x局統(tǒng)一部署，4月下旬至12月開展自查自糾和整改，按x局通知要求和衛(wèi)生部《醫(yī)院評價管理指南試行》和《xx省醫(yī)院管理評價指南實施細則》有關規(guī)定結合《x年度醫(yī)療衛(wèi)生單位工作目標管理考核標準》認真開展自查自糾，重點整改，建章立制，針對存在的問題，逐項制定整改措施，狠抓落實，充分發(fā)揮醫(yī)務人員的積極性和創(chuàng)造性，大力開展宣傳聲勢，營造x氛圍，隨時做好迎接衛(wèi)生行政部門的檢查或督察的準備。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇十八

醫(yī)院目標成本管理是指根據醫(yī)院總的規(guī)劃和發(fā)展目標,對醫(yī)院經營成本進行預測、計劃、分解、控制、核算、分析和考核,以達到用最小的成本開支獲得最佳效益的成本管理體系和方法,具有全程性、全員性、技術經濟性、經濟責任性等特點,是醫(yī)院目標管理的.重要內容.筆者就醫(yī)院如何推行目標成本管理談一些看法.

作者：姚徹作者單位：安徽醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院,安徽,合肥,230022刊名：衛(wèi)生經濟研究英文刊名：healtheconomicsresearch年，卷(期)：“”(12)分類號：f234.2關鍵詞：

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇十九

一、在門診大廳設立意見箱，公布投訴電話號碼(8336433)；在門診服務臺設立投訴接待處，有專人受理和處理病人投訴。

二、凡有患者或家屬采用書信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。

三、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責分工，負責處理本科室職責范圍內的6投訴事項，對不屬于本科室職責范圍內的投訴事項，以及情況復雜、涉及多個科室的投訴事項，應耐心作出解釋，并盡快移交院辦公室，由院辦公室協調有關科室調查核實，提出處理意見。

四、各科室辦理投訴事項，應當恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關系的，應當回避。

五、凡患者或家屬直接向院辦公室的投訴，或由科室移交的投訴，由院辦公室做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯系電話和投訴請求、事實和理由，并根據投訴內容所涉及的部門擬定承辦科室，經分管領導批轉至相關科室調查處理。

六、各科室對院辦公室轉辦的投訴事項，應當在規(guī)定時間辦結，并將處理結果報院辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據有關規(guī)定，追究承辦科室和相關責任人的責任。

七、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當場協調處理的，盡量當場協調處理；不能當場協調處理的，一般問題在3個工作日內辦結。嚴重問題或涉及多科室的問題，應在7個工作日內辦結，并將處理結果告知投訴人。對應當依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的。溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

八、院辦公室要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協調各科室按有關規(guī)定調查、處理投訴7事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協調工作，認真調查核實，并將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的，應當說明情況。

九、院辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。

醫(yī)院投訴管理實施方案17篇篇二十

根據衛(wèi)生部、中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，制定我院《醫(yī)院投訴協調制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴管理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關的部門及人員。

一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領導小組，設立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設立醫(yī)院投訴聯系小組，科主任、護士長為第一、第二責任人，護理組長及高資歷醫(yī)（技）師為成員。

二、醫(yī)院投訴管理領導小組負責全院投訴管理工作的監(jiān)督指導。醫(yī)院投訴管理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴；調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；組織、協調、指導全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯系小組負責對發(fā)生在科室內部的投訴進行調查、協調和處理，重大或可能重大事件應上報醫(yī)院投訴管理領導小組，對于科室內部不能妥善處理的投訴應及時向醫(yī)院投訴管理辦公室上報。

三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責制。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。

四、醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據投訴人提出的主要問題和其對有關情況的認識，應當及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況。醫(yī)院各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調查、核實、處理工作。科室負責人應盡快組織調查、分析討論，研究處理措施及處理意見。

五、被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應及時調查、核實、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。

1、當事醫(yī)務人員或相關人員，整理有關事件經過，書寫病歷摘要或診療經過。涉及多個科室，應當由各科室分別書寫，再由主要診療科室負責根據各科書面材料整理完成一份反映整個診療經過的病歷摘要或診療經過。

2、組織全科醫(yī)生或相關人員就投訴人投訴所涉及問題，進行科學、客觀、認真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質、科室的處理意見歸納總結為書面材料，經科主任簽名認可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{查工作原則上應在5個工作日內完成。遇特殊情況不能按時完成的，科室應提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負責督促科室、個人完成調查工作，并對其進度、完成情況及時向院領導匯報，向投訴人進行溝通說明。

3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當的時間，由科室負責人與投訴人代表進行溝通，就有關醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復，原則上不超過5個工作日。

六、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應積極組織被投訴科室的有關負責人和相關人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的'陪同下，與投訴人進行溝通、說明解釋有關情況。

七、對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應當協同相關科室及時查明情況，立即糾正。

八、醫(yī)院投訴管理辦公室負責敦促相關科室針對有關醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實際的整改措施，并形成文字材料匯報相關領導和相關職能科室備案。

各科室要落實《xxx人民醫(yī)院醫(yī)療安全預警、反饋和處置機制》，臨床科室做好對患者的術前病情評估工作，當評估出某患者危險系數高于普通患者的情況下，應向醫(yī)務科主動提出申請，醫(yī)務科提前進行干預，在手術之前組織多科會診，同患者進行深入細致的術前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術前會診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術前檢查及相關診療過程進行嚴格規(guī)范與核查。

醫(yī)務科還應針對術中難點的問題，重點幫助和監(jiān)督臨床科室及手術醫(yī)生的技術準入等環(huán)節(jié)，同時還要對患者的術后恢復情況進行跟蹤管理，及時了解術后病程記錄等情況。

醫(yī)務人員在實際工作中應善于總結，及時發(fā)現糾紛苗頭，盡可能地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現，及時干預，正確引導，消滅在萌芽中。醫(yī)務科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務人員，嚴格依據衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范》中的規(guī)定書寫和修改。

十、醫(yī)院工作人員有權利和義務對醫(yī)院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關職能部門應當予以重視，并及時處理、反饋。臨床一線工作人員，對于發(fā)現的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映，投訴管理等有關職能部門應當及時處理、反饋。