在寫總結(jié)時(shí)，我們應(yīng)該站在一個(gè)客觀的角度去評(píng)價(jià)和總結(jié)自己的表現(xiàn)，不要過于主觀或帶有個(gè)人情感色彩?？偨Y(jié)應(yīng)該具有邏輯性和連貫性，使讀者能夠清楚地理解和領(lǐng)會(huì)你的觀點(diǎn)。總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇一

當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子，假如要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡潔總結(jié)如下：

電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特殊是網(wǎng)絡(luò)營銷始終都有著深厚的愛好和（愛好），剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的.支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特殊是大量的宣揚(yáng)推廣，最終在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓舞，有了第一單往后就開頭連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

我始終告知自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了許多工作，比如和別的店做鏈接相互（保藏）發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力氣變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力氣我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開頭有訂單了。看著我們店的訂單量漸漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣揚(yáng)和推廣方式，我們肯定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司制造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇二

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的`，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會(huì)是一場空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

有位智者說過："上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗。"。

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕。但最重要的，我一直在奮斗。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇三

（1）、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。（2）、請假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。（3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。（5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。（6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。

1.客服規(guī)范。

（1）、言語舉止符合規(guī)范。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

（2）、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，實(shí)事求是，不浮夸產(chǎn)品。

（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。

（4）、客戶較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢，掀起銷售高潮。

（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

（6）、為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。

（7）、不管客戶是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。

（8）、不強(qiáng)拉客戶。

2、售后服務(wù)處理規(guī)范。

（1）、對(duì)售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。

（2）、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。

（3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。

（4）、確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。

（5）、問題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。

3、與客戶電話溝通時(shí)注意。

1、問候語必須禮貌周到，不可以粗魯對(duì)待客戶。

2.當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，應(yīng)在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼,不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名.

3、遇到無聲電話時(shí)應(yīng)稍停5秒鐘詢問，若數(shù)次詢問仍無回應(yīng)，則禮貌告知客戶換部電話打來，再稍停5秒，掛機(jī)。不可直接掛機(jī)。

4、遇到客戶聲音小或者出現(xiàn)噪音時(shí)，則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話，不可直接掛機(jī)。

5.接到不明狀況的客戶電話時(shí)，不可推脫，以不了解情況為由，應(yīng)按安撫客戶情緒，立即找人解決或盡量幫客戶解決問題。

1.利用“怕買不到”的心理：

2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技。

巧來促成交易。

4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

5.巧妙反問，促成訂單：

6.積極的推薦，促成交易：

小結(jié)。

好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要。

優(yōu)秀是一種習(xí)慣。

（嘗試克服每一個(gè)小缺點(diǎn)、突然發(fā)現(xiàn)自己原來很優(yōu)秀）。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇四

隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者除了對(duì)商品的的質(zhì)量有要求保證之外，對(duì)服務(wù)的治療量要求也是越來越高，很多地方新聞經(jīng)常會(huì)播出一些消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意的新聞。比如說，買一件衣服，由于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不好，讓消費(fèi)者心里覺得憋了一口無名火，及時(shí)對(duì)自己的經(jīng)濟(jì)上沒什么損失，但也會(huì)找到一些媒體朋友曝光，只是為了得到一個(gè)道歉，或者一種安慰式的說法。由此可見，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求是越來越高了。

既然面對(duì)面都能產(chǎn)生這么多問題，更何況是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)上呢，在網(wǎng)絡(luò)上交流不能很好的把握消費(fèi)者的心情，一不小心，就很容易產(chǎn)生矛盾。所以在淘寶網(wǎng)上開網(wǎng)店客服是相當(dāng)重要的，要引起廣大淘寶店主的極大重視。

可能很多人覺得客服的技術(shù)含量幾乎是沒有的，只要能跟人溝通交流，只要能說服顧客把商品買走，那么就能夠成為很好的客服。其實(shí)不然，三百六十行，行行都有狀元，但并不是每個(gè)人都能成為狀元，由此可見，行行都是有一定的技巧的?？头彩怯蟹诸惖模袑I(yè)的和業(yè)余的。業(yè)余你很早就有疑問淘寶商城的生意旺旺比一些普通旺鋪的生意要好很多，其實(shí)很大一部分原因就是由于客服造成的。很多商城的客服都是專業(yè)的，或者是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，而那些普通點(diǎn)不的客服一般都是店家自己或者是合伙人什么的，相對(duì)專業(yè)的缺少了一些專業(yè)知識(shí)。所以正對(duì)一些也與客服的商家，小編建議多學(xué)習(xí)一些專業(yè)知識(shí)和技巧，讓自己的店鋪檔次更上一層樓。

其實(shí)在很大層面上，優(yōu)秀的客服要具備一定的社會(huì)心理學(xué)或者溝通心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)。在對(duì)陌生人的交流中，要在最短的時(shí)間內(nèi)縮短你們之間的距離，就要學(xué)會(huì)投其所好，并且要讓人卸下對(duì)你的提防，是雙方能夠真心交流。而想要實(shí)現(xiàn)這些，建議一些剛開網(wǎng)店的店家多看看一些關(guān)于溝通交流技巧以及心理學(xué)方面的書，以增加自己這方面的專業(yè)知識(shí)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

想要在短時(shí)間拉近與顧客的距離，讓顧客感受到你百分之百的熱情和友善是非常必須的?！盁崆椤弊钪庇^的體現(xiàn)就是你回復(fù)的速度，以及回復(fù)的用語用詞，這就涉及到說話的技巧以及語言的運(yùn)用，在下文中將會(huì)提到?，F(xiàn)在先講講關(guān)于熱情的問題。千萬不可以讓顧客等太久，換位思考一下，如果你等了太久，是不是會(huì)把自己的熱度降低，從而降低的顧客對(duì)商品的購買欲望，這樣就很有可能失去一位顧客。如果實(shí)在是忙不過來，可以設(shè)置下自動(dòng)回復(fù)，但回復(fù)內(nèi)容千萬不要是照搬模板的，最好自己再重新編輯一些，能讓顧客接受你的說法，并且愿意等你的，可以讓他先看看你店里的其他一些商品，或者再回復(fù)中直接添加一些你店鋪的推薦商品供他看下。切記不要讓顧客有被忽視的感覺。

最后就是說話用語以及技巧的問題，其實(shí)針對(duì)這一問題，阿里旺旺已經(jīng)做得比較好了，自己編輯語言，還可以添加圖片或表情，更多的時(shí)候表情可以直觀的說明對(duì)方的心理狀態(tài)，所以要喬當(dāng)運(yùn)用好這一資源。最重要的還是說話的技巧，在與顧客交流時(shí)不要用一些生僻的字詞，說話要簡單易懂，偶爾可以用一些網(wǎng)絡(luò)流行語以緩解氣氛。用詞要準(zhǔn)確，多站在別人的角度看待問題，這樣你可能會(huì)有更深的體悟?？傊?，在搞好網(wǎng)店其他項(xiàng)目的同時(shí)，自己的服務(wù)也要跟上消費(fèi)者的需求。這樣才能財(cái)源滾滾。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇五

3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

4、負(fù)責(zé)推薦公司新出產(chǎn)品的優(yōu)惠政策。

5、負(fù)責(zé)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

6、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

7、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

8、負(fù)責(zé)建立客戶檔案、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理。

9、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與客戶溝通，避免客戶不滿意。

10、負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理、包裝、發(fā)貨。

11、月底產(chǎn)品庫存的盤點(diǎn)。

12、每月銷售交易金額的記錄、整理、核對(duì)。

2、每天熟悉新上架的產(chǎn)品材質(zhì)、款式、價(jià)格及顏色等相關(guān)信息。

4、每天工作中遇到的疑難問題需及時(shí)上報(bào)主管解決。

5、遇到買家咨詢商品時(shí)可主動(dòng)推薦新上的產(chǎn)品，搭配促銷。

7、在銷售過程中遇到有商品或者頁面描述有問題的可及時(shí)反映給主管找相關(guān)人員處理。

8、為當(dāng)天付款成功客戶訂單的整理、包裝、發(fā)貨。

9、回訪近期收到貨的客戶是否對(duì)我們的一切都滿意（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇六

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的.客戶管理和溝通。

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇七

2打字速度快，有親和力。

3善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高。

4熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性。

5主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求。

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

1進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)。

2查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時(shí)的解決。

3售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢。

4客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

1售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。

2在接待客戶的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

3和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品4商品在下單之后，一定要和客戶核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺(tái)。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇八

網(wǎng)店客服的基本概念與分類。

網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。

按工作性質(zhì)客服也一般分三種：

售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購物流程的.以銷售為主要目的）。

售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）。

售后客服（主要處理投訴類問題）。

（二）品格素質(zhì)。

忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。

熱愛企業(yè)，熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿意度的重要保證。不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。

謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。

擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人。

要勇于承擔(dān)責(zé)任。

要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。

（三）技能素質(zhì)。

良好的文字語言表達(dá)能力。

高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧與談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。

豐富的專業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問呢。

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。

熟練的專業(yè)技能。

思維敏捷，具備對(duì)客服心理活動(dòng)的洞察力。

敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。

具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個(gè)過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

具備專業(yè)的客服服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。

良好的傾聽能力。

（四）綜合素質(zhì)。

要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。

要具有工作的獨(dú)立處理能力。

要有對(duì)各種問題的分析解決能力。

要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。

客服需具備的相關(guān)知識(shí)。

（一）商品知識(shí)方面。

1、商品的專業(yè)知識(shí)：

客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。

2、商品的周邊知識(shí)：

不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。

此外對(duì)同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。

（二）網(wǎng)站交易規(guī)則上面。

1、一般交易規(guī)則。

網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。

此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。

2、支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則。

了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可能指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

（三）物流及付款知識(shí)方面。

1、如何付款。

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。

銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過atm機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名?？头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是其它的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行賬戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。

2、物流知識(shí)。

（1）了解不同的物流及其動(dòng)作方式。

一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和ems。

快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。

貨運(yùn)：貨運(yùn)為汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取?/p>

最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。

（2）了解不同物流的其他重要信息。

了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。

了解不同物流方式的速度。

了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。

了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢。

了解不同物流方式的包裹撤回，地址更改，狀態(tài)查詢，報(bào)價(jià)，問題郵件退回，代收貨款，索賠的處理等。

常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。

客服溝通技巧。

樹立端正的態(tài)度。

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只有一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但言語之間是可以感受得到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情，無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕地送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑。

保持積極態(tài)度，樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司出的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避，推脫之類的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見。讓顧客感覺到尊敬與重視。我們在除了與顧客之前的金錢交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺到購物的樂趣和滿足。

禮貌待客，多說“謝謝”

禮貌待客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎？”誠心誠意，會(huì)讓人有一種親切感并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。

堅(jiān)守誠信。

網(wǎng)絡(luò)購物雖然非常方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要用一顆誠摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)地向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客地要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕我們吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

凡事留有余地。

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓買家有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，我們敢百分百保證我們售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期，不會(huì)被丟失、不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量，努力，爭取等等，效果會(huì)更好。多給買家一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。

處處為顧客著想，用誠心打劫顧客。

讓顧客滿意，重要一瞇體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。在網(wǎng)絡(luò)購物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣家就要盡量為對(duì)方爭取最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購買時(shí)，可以幫助顧客所購的商品化整為零，建議顧客多樣化采購即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。

多虛心請教，多聽聽顧客聲音。

當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品，所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生，白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求和期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。

要有足夠的耐心與熱情。

我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當(dāng)所有問題問完了也不一定會(huì)立即購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。我們可以拒絕，但應(yīng)該用婉轉(zhuǎn)的方式。比如說“真的很抱歉，我們的價(jià)格和促銷內(nèi)容是公司統(tǒng)一制定的，我們沒有權(quán)限修改哦，而且，我們的寶貝已經(jīng)在做3折促銷，非常實(shí)惠?！被蛘咭龑?dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有見過你這么會(huì)還價(jià)的人等傷害顧客自尊的話語。

做個(gè)專業(yè)家，給顧客準(zhǔn)確的推介。

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。

坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。

我們在介紹商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題等到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然貴了些，但是東西功能齊全，或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同的。

活用旺旺。

旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用。

在旺旺上和顧客說話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客感覺到你在怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得自己被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在太忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)得慢一點(diǎn)，請您諒解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)卣f：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者可以用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。

旺旺使用技巧。

我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速地回復(fù)顧客。比如歡迎詞，不講價(jià)的解釋，“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不同的效果。

基本的溝通技巧。

使用禮貌有活力的溝通語言。

態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠地，確實(shí)地把客戶的最佳利益放在心上時(shí)，他自然會(huì)以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵不是你說的話，而是你如何說話。

讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：

“您”和“mm您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒問題”，都是前者比較生硬，后者比較有人情味。

“不接受見面交易”和“不好意思我們是總倉直接發(fā)貨，倉庫不方便接待客戶，請您諒解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語氣更能讓人接受。

多采用禮貌的態(tài)度，謙和的語氣，就能順利地與顧客建立良好的溝通。

遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方。

遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠懇地向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了他沒有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明，而是應(yīng)該反省沒有及時(shí)提醒顧客。

多換位思考有利于理解顧客的意愿。

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。

表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場。

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前。。?！被蛘摺拔乙彩沁@么想的，不過。。。”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。

認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦。

有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒頭沒腦的問題來開頭，比如“我送朋友哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問題，而是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來幫他分析他的情況，然后站在他的角度來幫他推薦。

保持相同的談話方式。

對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談，比如對(duì)方是個(gè)少婦給孩子或丈夫選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在妻子的立場，考慮丈夫的需要，用比較家庭主婦的方式來表述，這樣更能得到顧客的依賴。如果你自己表現(xiàn)得像個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝。

當(dāng)顧客及時(shí)地完成付款，或者很痛快地達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過程。

堅(jiān)持自己的原則。

在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該堅(jiān)持自己的原則。

如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。

比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：1.其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2.給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3.給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？4.顧客下次來購物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。

不同類型客戶的不同溝通技巧。

顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同。

對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上，面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到懂行的了”用朋友的口氣和他探討專業(yè)的知識(shí)，給他來自內(nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺到自己被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。

對(duì)價(jià)格要求不同的顧客。

有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客需要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其它便宜的商品。

對(duì)商品要求不同的顧客。

有的顧客因?yàn)橘I過類似的產(chǎn)品，所以對(duì)購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。

有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象得太過完美。

還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺到，他會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等，此時(shí)就要意識(shí)到這是一個(gè)完美主義的顧客，除了實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的，如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉地建議他選擇實(shí)體店購買需要的商品。

促成交易技巧。

1、利用“怕買不到”的心理：

人們常對(duì)越是得不到，買不到的東西，越想得到它，買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者，“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了哦?！?/p>

2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫的時(shí)候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了。”對(duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬或在線支付的顧客尤為有效。

3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對(duì)他說：“請問您需要第14款還是第5款呢？”或是說：“請問要平郵還是快遞給您呢？”這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4、幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色，規(guī)格，式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色，規(guī)格，式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

5、巧妙反問，促成訂單：

當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎？”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色，紫色，藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

6、積極的推薦，促成交易：

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

7、除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是床聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。

說服客戶的技巧。

調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)。

在說服前，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。

爭取同情，以弱克強(qiáng)。

渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。

消除防范，以情感化。

一般來說，在你和要說服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來講，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。

投其所好，以心換心。

站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知已知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場上考慮問題。

尋求一致，以短補(bǔ)長。

習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對(duì)付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。

客戶進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品處，客戶還有哪些需求呢，如下：

安全及隱私的需求。

有序服務(wù)的需求。

及時(shí)服務(wù)的需求。

被識(shí)別或記住的需求。

受歡迎的需求。

感覺舒適的需求。

被理解的需求。

被幫助的需求。

受重視的需求。

被稱贊的需求。

受尊重的需求。

被信任的需求。

網(wǎng)店客戶類型分析。

了解網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：

按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策。

友善型客戶：

特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解，寬容，真誠，信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。

策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

獨(dú)斷型客戶：

特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷能力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙，被懷疑，慢待，不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。

策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。

分析型客戶：

特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公平的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。

策略：真誠對(duì)待，作出合理解釋，爭取對(duì)方的理解。

自我型客戶：

特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。

策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠道歉。

按消費(fèi)者購買行為分類及采取的相應(yīng)對(duì)策。

交際型。

有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東西，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。

購買型。

有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。

對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。

禮貌型。

本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果你熱情如火，在聊天的過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店鋪里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。

對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

講價(jià)型。

講了還講，永不知足。

對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持如終如一，保持您的微笑。

拍下不買型。

對(duì)于這種類型的客戶，可以投訴，警方。也可以全當(dāng)什么都沒有發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。

按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及采取的相應(yīng)對(duì)策。

初次上網(wǎng)購物者：

這類購物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單，過程容易。

產(chǎn)品照片對(duì)說服這類購買者完成交易有很大的幫助。

勉強(qiáng)購物者：

這類購物者對(duì)安全和隱私問題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指校麄冊陂_始時(shí)只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。

對(duì)這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購物。

便宜貨購物者：

這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購物者最具吸引力。

“手術(shù)”購物者：

這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購買。

快速告知其它購物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶服務(wù)，會(huì)吸引這類購買者。

狂熱購物者：

這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。他們的購物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。

為了發(fā)展娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具，個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。

動(dòng)力購物者：

這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。

優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。

網(wǎng)店買家購物心理。

必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通，進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買家的購物心理極其重要。

買家常見的五種擔(dān)心心理。

賣家信用能不能可靠：

策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們要以用交易記錄，買家評(píng)價(jià)等來進(jìn)行說服。

價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題。

策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買家說明價(jià)格的由來，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問題。

同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)。

策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。

交易安全：交易方式——支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？

策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。

收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？買家遲遲不付款，猶豫。

策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。

買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略。

求實(shí)心理：

策略：在商品，描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠，耐用等字眼。

求新心理：

策略：只要稍加勸誘，突出“時(shí)髦”，“奇特”之類字眼，并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。

求美心理：

策略：賣化妝品，服裝的賣家，要注意文字描述中寫明“包裝”，“造型”等字眼。

求名心理：

顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是“顯示”和“炫耀”，同時(shí)對(duì)名片有一種安全感和信賴感。

策略：采取投其所好的策略即可。

求廉心理：

“少花錢多辦事”的顧客心理動(dòng)機(jī)，其核心是“廉價(jià)”和“低檔”

策略：只要價(jià)格低廉就行。

偏好心理：

策略：只是了解她們的喜好，在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之類的字語。

獵奇心理：

策略：對(duì)與這類顧客，只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特，并贊美她們“有遠(yuǎn)見”，“識(shí)貨”。

從眾心理：

策略：可以根據(jù)這種心理描述文字，再加上價(jià)格的優(yōu)勢，很容易聚攏人氣，后來者就源源不斷。

隱秘性心理：

有顧客不愿別人知道購物的東西，如某用品之類。

策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。

疑慮心理：

策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在，產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。

安全心理：

買家擔(dān)心像食品，衛(wèi)生用品，電器等的安全性。

策略：給以解說，并且用上“安全”，“環(huán)?！钡茸盅?，效果往往比較好。

如何排除客戶的疑義。

顧客說：我要考慮一下。

對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。

詢問法：

假設(shè)法：

假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得。。。（外加禮品），我們一個(gè)月才有的一次促銷活動(dòng)，現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。。。。。。

顧客說：太貴了。

對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

比較法：

與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場某某牌子的某某產(chǎn)品多少錢，這個(gè)產(chǎn)品比那個(gè)便宜多了，質(zhì)量比那個(gè)牌子還好。

與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如多少錢現(xiàn)在可以買a,b,c,d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。

拆散法：

將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。

平均法：

將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?，每周，每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按多少年來計(jì)算，多少月多少星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花多少錢，就可以獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

贊美法：

通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注意生活品位的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

顧客說：市場不景氣。

對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。

討好法：

聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人都買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明，是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！

化小法：

景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法改變的，對(duì)每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來很多人談到市場不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會(huì)影響您購買xx產(chǎn)品的。

例證法：

顧客說：能不能便宜一些。

對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨。

得失法：

交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)，服務(wù)，產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購買者本來是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少有也他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。

底牌法：

這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。

老實(shí)法：

在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的xx產(chǎn)品，您可以看一下。

顧客說：別的地方更便宜。

對(duì)策：服務(wù)有價(jià)，現(xiàn)在假貨泛濫。

分析法：

大部分的人在做購買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一枝花”。如：xx先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品，但我們這里的服務(wù)好，可以幫您進(jìn)行xx，可以提供xx，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請人來做xx，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。

轉(zhuǎn)向法：

不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我xx（親戚或朋友）上周在他們那買了xx，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好。。。。。。

提醒法：

顧客說：它真的值那么多錢嗎？

對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

投資法：

做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì)，感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎么樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來的作用很大，所以它值！

反駁法：

肯定法：

值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

顧客講：不，我不要。。。。。。

對(duì)策：我的字典里沒有“不”字。

吹牛法：

吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講假話，而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢，是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對(duì)我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說不。

比心法：

其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說不呢？所以xx先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說不。

死磨法。

我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈，持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。

七、經(jīng)典語錄集錦。

售前的奉承不如售后的服務(wù)。

你今天對(duì)客人微笑了嗎？

客服創(chuàng)造價(jià)值。

真正的銷售始于售后。

客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客之后還有顧客，服務(wù)的開始才是銷售的開始。

服務(wù)不只是維修故障的機(jī)器，而是維護(hù)用戶的心情和心靈。

你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你。

因?yàn)閼B(tài)度的不同，同樣的工作，也會(huì)干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會(huì)有不同的體驗(yàn)和收獲。

10、用心傾聽，傾聽萬千用戶之心聲，用心服務(wù)，服務(wù)萬千用戶之需求。

11、服務(wù)投訴處理一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)！

12、一切都是過程，可以忍受，可以承受，當(dāng)然也可以享受！

13、100—1=0，牢記這個(gè)公式，用心對(duì)待每一位客戶！

14、不要讓服務(wù)至上當(dāng)作口頭禪。

15、用一顆感恩的心對(duì)待每一位客戶！

16、真心付出一定會(huì)有回報(bào)，做人要厚道！

17、傳承文明，感動(dòng)你我！

18、態(tài)度決定一切！

19、客戶就是中心，中心來自愛心！

20、售前對(duì)問題的預(yù)見和防范比售后補(bǔ)救來得更有效。

21、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，行行都是服務(wù)業(yè)。

22、手握手的承諾，心貼心的服務(wù)。

23、當(dāng)重大投訴來臨，客服就是公司的防火墻！

25、聲音打動(dòng)人，服務(wù)打動(dòng)心。

26、客服服務(wù)原則——兩“快”兩“好”

“兩快”——響應(yīng)快，處理快。

“兩好”——態(tài)度好，效果好。

27、讓我們用服務(wù)留住我的的客戶。

28、把微笑融入語音，把真情帶給客戶。

29、客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己！

30、首先要自我滿足才能還給客戶滿意。

31、贊美他人，讓你我有個(gè)好心情。。。。。

32、認(rèn)真傾聽，真情服務(wù)，站在客戶的立場為客戶服務(wù)！

33、忍者的最高境界是忍無可忍的時(shí)候還是要忍，做客服的最適用。

34、用戶的事，就。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇九

首先，遇到中差評(píng)我們第一個(gè)想到的就是顧客對(duì)我們的服務(wù)、物流或者產(chǎn)品不滿意，在處理時(shí)顧客可能會(huì)對(duì)我們帶有一定的情緒，作為一名淘寶客服，我們的心態(tài)很重要，對(duì)待態(tài)度不好的顧客我們要適當(dāng)忍讓，言語要得當(dāng)。無論遇到什么事情，都應(yīng)該冷靜處理，這樣才能解決問題，不能太多緊張網(wǎng)店的中差評(píng)，網(wǎng)店不可能做到人人都滿意的，不是一個(gè)差評(píng)網(wǎng)店就經(jīng)營不下去的。

很多網(wǎng)店收到中差評(píng)后都覺得是顧客蠻不講理，我們應(yīng)該自視自己的原因，是產(chǎn)品質(zhì)量不好導(dǎo)致顧客給差評(píng)?還是服務(wù)不周到?等等問題，所以我們收到中差評(píng)時(shí)不要太著急，也不要很憤怒，首先要做的就是自我檢討、思考。

當(dāng)網(wǎng)店收到有中差評(píng)的時(shí)候，我們客服需要及時(shí)去解決溝通，不要說看到有中差評(píng)，隔了幾天才去理會(huì)，這樣就太晚了，可能顧客已經(jīng)把產(chǎn)品用了，再加上顧客心理上會(huì)覺得你沒有去重視她，大家應(yīng)該知道淘寶規(guī)則，中差評(píng)過了幾天后不修改的話，就會(huì)生效，所以我們更應(yīng)該去迅速去處理解決。

小編見過很多賣家在遇到中差評(píng)在溝通的過程中都存在一定的問題，很多客服在溝通的過程中一味的去強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)，不去了解顧客的需求，還有很多網(wǎng)店是直接打電話要求改評(píng)價(jià)，這會(huì)讓顧客很是反感。那么我們首先需要分析愿意，小編在下面總結(jié)了兩點(diǎn)原因：

1.產(chǎn)品質(zhì)量問題。很多店家發(fā)貨量大了，導(dǎo)致產(chǎn)品沒有檢查好就發(fā)貨了，遇到這個(gè)問題，我們首先要給顧客道歉，問問顧客意見，看他們需要如何解決，如果退換貨運(yùn)費(fèi)方面我們來出，如果顧客同意這種解決方法的，接著就請顧客幫忙修改評(píng)價(jià)。

2.如果顧客給中評(píng)的，一般都是產(chǎn)品可以接受，可能還是和自己想象的有一定的初入，首先淘寶客服需要了解顧客為什么給中評(píng)，知道原因后，可以給顧客一些優(yōu)惠，比如下次購買送小禮品，或者好評(píng)返現(xiàn)等，一般的顧客都愿意幫你修改的。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇十

個(gè)人能力說求職簡歷中一一寫出來，自己會(huì)做什么，如果可以盡量寫多點(diǎn)，寫得越多hr看了就會(huì)越高興，那么在hr篩選簡歷時(shí)那么可以輕松的通過。

工作經(jīng)歷這個(gè)要詳細(xì)介紹自己的曾經(jīng)的工作事情，之前是在什么樣的公司工作，做的'職位是什么，要是管理職位那么就更好了，在工作經(jīng)歷中盡突出自己的個(gè)人能力。以下由本網(wǎng)小編提供淘寶美工求職簡歷模板下載閱讀參考。

姓名：本網(wǎng)年齡：23。

戶口所在：廣東省國籍：中國。

婚姻狀況：未婚民族：漢族。

身高：172cm體重：60kg。

求職意向。

人才類型：應(yīng)屆畢業(yè)生。

應(yīng)聘職位：網(wǎng)店客服，網(wǎng)店美工，其他。

工作年限：1職稱：

求職類型：實(shí)習(xí)可到職日期：一個(gè)星期

月薪要求：1500～3499元希望工作地區(qū)：廣東省，不限，不限。

工作經(jīng)歷。

公司性質(zhì)：私營企業(yè)所屬行業(yè)：計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)/通信/電子。

擔(dān)任職位：電子商務(wù)專員。

工作描述：管理商城和店鋪的前臺(tái)和后臺(tái)。

離職原因：

公司性質(zhì)：私營企業(yè)所屬行業(yè)：計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)/通信/電子。

擔(dān)任職位：客服。

公司性質(zhì)：私營企業(yè)所屬行業(yè)：其他行業(yè)。

擔(dān)任職位：客服。

工作描述：在天貓做客服。

離職原因：畢業(yè)考試。

公司性質(zhì)：其它所屬行業(yè)：餐飲業(yè)。

擔(dān)任職位：酒店服務(wù)員。

離職原因：面臨畢業(yè)考試。

公司性質(zhì)：股份制企業(yè)所屬行業(yè)：貿(mào)易/進(jìn)出口。

擔(dān)任職位：流水線配貨員。

工作描述：

離職原因：上學(xué)。

畢業(yè)院校：廣東理工學(xué)院。

專業(yè)一：電子商務(wù)。

起始年月終止年月學(xué)校(機(jī)構(gòu))所學(xué)專業(yè)獲得證書證書編號(hào)。

語言能力。

外語：英語一般粵語水平：優(yōu)秀。

其它外語能力：

國語水平：良好。

工作能力及其他專長。

本人對(duì)美工，網(wǎng)絡(luò)推廣，網(wǎng)絡(luò)營銷等與電子商務(wù)相關(guān)的工作頗有興趣，也在相關(guān)領(lǐng)域就業(yè)過，積累了很多工作經(jīng)驗(yàn)，工作態(tài)度認(rèn)真刻苦，自學(xué)能力強(qiáng)。

個(gè)人自傳。

1.個(gè)人性格開朗，品德端正，能吃苦耐勞。

2.對(duì)人真誠，對(duì)工作負(fù)責(zé)。

自主學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，注重團(tuán)隊(duì)精神，愿意為集體的團(tuán)結(jié)而做出各種努力。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇十一

淘寶客服工作職責(zé)怎么規(guī)定?淘寶店鋪的客服工作沒有想象中的那么簡單輕松，很需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和細(xì)致的心思?？头囊粋€(gè)小疏忽可能給公司帶來損失，對(duì)于店鋪的經(jīng)營來說，都是很不利的。所以下面，對(duì)淘寶客服工作職責(zé)有一個(gè)明確的規(guī)定。

客服(產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧，售前接待，售后處理)。

1.熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝。

2.對(duì)生產(chǎn)，銷售，物流整個(gè)流程明確掌握。

1.解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。

1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。

2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班。

3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。

4.完成個(gè)人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理。

1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題。

2.對(duì)出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。

3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。

具體細(xì)節(jié)：

1.訂單整理。

1.1及時(shí)整理個(gè)人銷售產(chǎn)品及備注。

要求：個(gè)人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤，無錯(cuò)別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。

處罰：

1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。

2)內(nèi)容錯(cuò)誤：以下錯(cuò)誤屬嚴(yán)重失誤，后果嚴(yán)重：

尺寸寫錯(cuò)：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米。

發(fā)貨時(shí)間寫錯(cuò)：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。

屬性寫錯(cuò)：顧客要求的字體顏色寫錯(cuò);。

以上錯(cuò)誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過500元，按實(shí)際損失賠償。其余錯(cuò)誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。

1.2收貨人信息與發(fā)貨方式。

要求：買家付款后，應(yīng)與買家核對(duì)收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對(duì)準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買家確認(rèn)，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。

1.3備注。

備注基本格式樣例：

格式為：姓名，尺寸(寬*高，默認(rèn)單位為米)圖案有無修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注(好評(píng)返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等)。

劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

要求：備注信息要規(guī)范丶準(zhǔn)確丶及時(shí)(買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)備注)。如有改動(dòng)，應(yīng)首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留)，并及時(shí)向客服主管匯報(bào)。

處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報(bào)導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。

1.4訂單跟蹤。

要求：買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開始，客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任qq(qq無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)?？头?duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責(zé)任qq(qq無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。

處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評(píng)的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。

1.5售后。

客服應(yīng)能對(duì)簡單售后及時(shí)處理，復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽誤。

2.議價(jià)管理。

一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強(qiáng)購買意向，所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買家議價(jià)請盡可能向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請示，以免漏單。

基本管理規(guī)定。

1.出勤。

除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

當(dāng)班期間無論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請假扣200元。

2.應(yīng)答時(shí)間。

有顧客提問，無論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)超過3次應(yīng)答時(shí)間超過2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時(shí)扣200元，以此累加，嚴(yán)禁空掛旺旺，無論當(dāng)班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關(guān)閉旺旺?？諕?小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。

3.績效薪資計(jì)算。

基本薪資+提成+獎(jiǎng)金。

1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易，該單計(jì)入此客服業(yè)績。

2)同一買家咨詢過多位客服績效計(jì)算為拍下插旗者。

3)拍下未付款訂單超過24小時(shí)后，此客服不在線時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導(dǎo)買家另拍并插旗，追單成功計(jì)入追單客服銷售業(yè)績。

4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。

5)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u(píng)，如果改為好評(píng)，扣除客服該單績效;如最終未改為好評(píng)，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

客服晉升計(jì)劃。

客服晉升的原則是重能力，能者多得。

中級(jí)客服晉升條件：

1.初級(jí)客服連續(xù)二個(gè)月無失誤;。

2.達(dá)到中級(jí)客服要求并通過考核;。

要求：

1)熟悉并了解產(chǎn)品知識(shí)，如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;。

2)能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù);。

3)熟悉并了解物流的基本知識(shí)，對(duì)多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷;。

4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握;。

5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交;。

6)能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價(jià)丶成交;。

高級(jí)客服：

1.中級(jí)客服連續(xù)三個(gè)月無失誤;。

2.達(dá)到高級(jí)客服要求并通過考核;。

要求：

客戶經(jīng)理：

2.升級(jí)前連續(xù)三個(gè)月無失誤;。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇十二

2.供貨商可以是實(shí)體廠商；廠家地區(qū)代理商；個(gè)體經(jīng)營者，供貨商必。

須上傳營業(yè)執(zhí)照（沒有營業(yè)執(zhí)照的個(gè)體經(jīng)營者可以上傳本人身份證）；

3.供貨商所發(fā)布產(chǎn)品必須認(rèn)真填寫該產(chǎn)品的實(shí)際重量，以便于購物者。

4.對(duì)于供貨商發(fā)布的產(chǎn)品我們有權(quán)在不通知的情況下刪除，或作價(jià)格。

以外的修改，對(duì)于質(zhì)量不過硬或?qū)Ξa(chǎn)品存疑惑時(shí)我們有權(quán)刪除產(chǎn)品；

5.成功申請為供貨商以后，如果不盡快發(fā)布產(chǎn)品的，我們將會(huì)取消供。

6.所有供貨商供貨需承擔(dān)送貨到我們運(yùn)營點(diǎn)的費(fèi)用（100千克以上大貨。

重貨我們可派人上門組織貨并通知物流商到供貨商處取貨）；

7.只要您使用我們的系統(tǒng)發(fā)布產(chǎn)品，就說明您同意您發(fā)布的產(chǎn)品無條。

8.您必須保證您的產(chǎn)品質(zhì)量如同您在描述里講的一樣，否則我們有權(quán)。

9.為保證購物者的消費(fèi)權(quán)益，所有產(chǎn)品我們?yōu)橘徫镎咛峁┦盏截浫臁?/p>

內(nèi)申請退貨，自申請退貨后七天內(nèi)寄回商品無條件退換貨的服務(wù)。

因此您作為供貨商，必須同意自該產(chǎn)品購買的20天內(nèi)無條件退換貨；

10.因購物者退貨會(huì)造成自己多花運(yùn)費(fèi)，所以購物者不是在不得以的情。

11.供貨商所發(fā)布的產(chǎn)品必須有一張以上的產(chǎn)品多角度真實(shí)照片。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇十三

畢業(yè)生在求職中怎樣寫一份出色的個(gè)人簡歷，以下淘寶兼職客服個(gè)人簡歷表格為參考！應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生寫求職簡歷時(shí)應(yīng)該注意寫什么才能突出自己的優(yōu)點(diǎn)，大學(xué)生個(gè)人簡歷網(wǎng)推薦一篇淘寶網(wǎng)淘工作如何創(chuàng)建個(gè)人簡歷為相關(guān)閱讀！

聯(lián)系方式
電子郵箱：
手機(jī)：
qq/msn：

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇十四

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;。

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇十五

婚姻狀況：未婚籍貫：湖南懷化。

政治面貌：中共黨員目前所在地：義烏東洲花園。

?求職意向。

期望職位：電子商務(wù),淘寶,計(jì)算機(jī),網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)站。

職位類型：全職工作地點(diǎn)：義烏市。

工資待遇：面議住房要求：面議。

?工作經(jīng)驗(yàn)。

工作經(jīng)驗(yàn)：2年。

工作經(jīng)歷：

4-1義烏市億賓日用品有限公司淘寶店鋪管理。

2010.3-2010.1深圳市美盛玩具有限公司網(wǎng)絡(luò)管理及網(wǎng)站管理。

?教育背景。

最高學(xué)歷：大專畢業(yè)院校：湖南科技職業(yè)學(xué)院。

所學(xué)專業(yè)：計(jì)算機(jī)應(yīng)用畢業(yè)時(shí)間：2009-6。

第一外語：英語水平：普通。

計(jì)算機(jī)能力：精通其它能力：

所獲證書：計(jì)算機(jī)2級(jí)證，電子商務(wù)證書。

教育培訓(xùn)經(jīng)歷：

?自我評(píng)價(jià)。

性格開朗、成熟穩(wěn)重、有干勁、有理想，為人真誠、待人熱情。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，能吃苦耐勞。有較強(qiáng)的.組織能力、實(shí)際動(dòng)手能力和團(tuán)體協(xié)作精神，并能迅速的適應(yīng)各種環(huán)境，并融合其中。特別樂于接受新事物，并敢于挑戰(zhàn)新事物。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇十六

簡歷編號(hào)：

更新日期：

姓名：

國籍：

中國。

目前所在地：

廣州。

民族：

漢族。

戶口所在地：

梅州。

身材：

171cm56kg。

婚姻狀況：

未婚。

年齡：

25歲。

培訓(xùn)認(rèn)證：

誠信徽章：

求職意向及工作經(jīng)歷。

人才類型：

普通求職。

應(yīng)聘職位：

市場銷售/營銷類：實(shí)業(yè)、百貨/連鎖/零售服務(wù)類：管理、工業(yè)/工廠類：商業(yè).實(shí)業(yè)。

工作年限：

2

職稱：

中級(jí)。

求職類型：

全職。

可到職日期：

隨時(shí)。

2000--3500。

希望工作地區(qū)：

廣州深圳東莞。

個(gè)人工作經(jīng)歷：

公司名稱：

公司性質(zhì)：

所屬行業(yè)：

擔(dān)任職務(wù)：

后勤主管。

工作描述：

從事跟車送貨.客戶溝通.宣傳.挖掘新客戶.客戶溝通.出車安排.客戶管理(運(yùn)費(fèi).代收款)裝車安排.

離職原因：

公司名稱：

公司性質(zhì)：

所屬行業(yè)：

擔(dān)任職務(wù)：

銷售。

工作描述：

本人專長能力有組織策劃、管理、適應(yīng)性、團(tuán)體協(xié)作能力、服務(wù)意識(shí)。并且能和公司得到良好的發(fā)展。

離職原因：

教育背景。

畢業(yè)院校：

廣州華南學(xué)院。

最高學(xué)歷：

大專獲得學(xué)位:大學(xué)。

畢業(yè)日期：

所學(xué)專業(yè)一：

所學(xué)專業(yè)二：

受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：

學(xué)校（機(jī)構(gòu)）。

專業(yè)。

獲得證書。

證書編號(hào)。

-09。

廣州華南商貿(mào)學(xué)院。

大專畢業(yè)。

066004143。

語言能力。

外語：

英語一般。

國語水平：

良好。

粵語水平：

優(yōu)秀。

工作能力及其他專長。

對(duì)營銷和策劃，人力資源，公司內(nèi)外培訓(xùn)，企業(yè)文化的建設(shè)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，績效考核，公司和企業(yè)規(guī)章各種制度的'編寫與執(zhí)行，工廠生產(chǎn)流程與運(yùn)作有較強(qiáng)的意識(shí)能力.市場分析能力強(qiáng)有很強(qiáng)的市場管理經(jīng)驗(yàn)和一定的客戶關(guān)系處理能力。專長：文學(xué)，有一定的交際能力。

詳細(xì)個(gè)人自傳。

本人性格開朗大方謙虛，喜歡唱歌和體育。誠實(shí)穩(wěn)重樂于幫人，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力創(chuàng)新。希望能在物流，公司，商界，銷售。能充分發(fā)揮自己的潛力,并且希望能和貴公司共同發(fā)展事業(yè)。謝謝。

個(gè)人聯(lián)系方式。

通訊地址：

廣州，天河。

聯(lián)系電話：

136xxxxxxx。

家庭電話：

手機(jī)：

136xxxxxxxx。

qq號(hào)碼：

電子郵件：

個(gè)人主頁：

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇十七

1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2.接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4.客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5.修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。

6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒打算購買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

7.貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對(duì)于賣家來說，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8.客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9.中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

1.答疑解惑。

主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價(jià)還價(jià)。

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會(huì)覺得自己有成就感.

3.提開銷量。

銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系。

要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。

5.問題處理。

做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案;。

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員;。

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況;。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

1.基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些。

心得體會(huì)。

寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。

4.多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會(huì)沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對(duì)自己是很有好處的。

5.一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。

淘寶網(wǎng)店客服簡歷篇十八

民族：漢族年齡：27。

婚姻狀況：保密專業(yè)名稱：人力資源管理。

主修專業(yè)：管理類政治面貌：團(tuán)員。

畢業(yè)院校：天津農(nóng)學(xué)院畢業(yè)時(shí)間：20xx年7月。

最高學(xué)歷：本科電腦水平：一般。

工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上身高：155cm體重：50公斤。

現(xiàn)所在地：新羅區(qū)戶籍：新羅區(qū)。

求職意向。

期望工作地區(qū)：新羅區(qū)期望工作性質(zhì)：全職。

最快到崗時(shí)間：2周以內(nèi)需提供住房：不需要。

教育/培訓(xùn)。

教育背景：

學(xué)校名稱：天津農(nóng)學(xué)院(20xx年9月-20xx年7月)。

專業(yè)名稱：人力資源管理學(xué)歷：大專。

培訓(xùn)經(jīng)歷：

工作經(jīng)驗(yàn)。

公司名稱：中國太平人壽龍巖中心支公司(20xx年9月-至今)。

所屬行業(yè)：金融業(yè)(銀行·保險(xiǎn)·證券·基金·期貨·投資)公司性質(zhì)：

職位名稱：部門經(jīng)理助理。

公司名稱：龍巖市聯(lián)發(fā)信息有限限公司(20xx年4月-20xx年12月)。

所屬行業(yè)：計(jì)算機(jī)軟件公司性質(zhì)：

職位名稱：總經(jīng)理助理。

自我評(píng)價(jià)：積極上進(jìn)，善于溝通，有責(zé)任心。

語言能力。

語種名稱掌握程度。

英語良好。

普通話良好。