在寫(xiě)總結(jié)時(shí)，我們應(yīng)該站在一個(gè)客觀的角度去評(píng)價(jià)和總結(jié)自己的表現(xiàn)，不要過(guò)于主觀或帶有個(gè)人情感色彩?？偨Y(jié)應(yīng)該具有邏輯性和連貫性，使讀者能夠清楚地理解和領(lǐng)會(huì)你的觀點(diǎn)?？偨Y(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。那么我們?cè)撊绾螌?xiě)一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇一

當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子，假如要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)潔總結(jié)如下：

電子商務(wù)是我的專(zhuān)業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特殊是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)始終都有著深厚的愛(ài)好和（愛(ài)好），剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的.支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特殊是大量的宣揚(yáng)推廣，最終在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓舞，有了第一單往后就開(kāi)頭連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

我始終告知自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了許多工作，比如和別的店做鏈接相互（保藏）發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷(xiāo)商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力氣變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力氣我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)頭有訂單了。看著我們店的訂單量漸漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣揚(yáng)和推廣方式，我們肯定會(huì)銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單，為公司制造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇二

1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶(hù)的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的`，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)；每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼！

有位智者說(shuō)過(guò)："上帝關(guān)閉了所有的門(mén)，他會(huì)給您留一扇窗。"。

我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)羨慕。但最重要的，我一直在奮斗。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇三

（1）、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。（2）、請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。（3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。（5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。（6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。

1.客服規(guī)范。

（1）、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。

（2）、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶(hù)的好參謀，實(shí)事求是，不浮夸產(chǎn)品。

（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶(hù)。

（4）、客戶(hù)較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷(xiāo)售高潮。

（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

（6）、為客戶(hù)解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。

（7）、不管客戶(hù)是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。

（8）、不強(qiáng)拉客戶(hù)。

2、售后服務(wù)處理規(guī)范。

（1）、對(duì)售后服務(wù)客戶(hù)的咨詢(xún)，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。

（2）、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。

（3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。

（4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。

（5）、問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶(hù)情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。

3、與客戶(hù)電話溝通時(shí)注意。

1、問(wèn)候語(yǔ)必須禮貌周到，不可以粗魯對(duì)待客戶(hù)。

2.當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候，應(yīng)在通話過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼,不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名.

3、遇到無(wú)聲電話時(shí)應(yīng)稍停5秒鐘詢(xún)問(wèn)，若數(shù)次詢(xún)問(wèn)仍無(wú)回應(yīng)，則禮貌告知客戶(hù)換部電話打來(lái)，再稍停5秒，掛機(jī)。不可直接掛機(jī)。

4、遇到客戶(hù)聲音小或者出現(xiàn)噪音時(shí)，則禮貌提醒客戶(hù)提高音量或者換電話，不可直接掛機(jī)。

5.接到不明狀況的客戶(hù)電話時(shí)，不可推脫，以不了解情況為由，應(yīng)按安撫客戶(hù)情緒，立即找人解決或盡量幫客戶(hù)解決問(wèn)題。

1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：

2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技。

巧來(lái)促成交易。

4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：

6.積極的推薦，促成交易：

小結(jié)。

好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來(lái)越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來(lái)完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要。

優(yōu)秀是一種習(xí)慣。

（嘗試克服每一個(gè)小缺點(diǎn)、突然發(fā)現(xiàn)自己原來(lái)很優(yōu)秀）。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇四

隨著社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者除了對(duì)商品的的質(zhì)量有要求保證之外，對(duì)服務(wù)的治療量要求也是越來(lái)越高，很多地方新聞經(jīng)常會(huì)播出一些消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的新聞。比如說(shuō)，買(mǎi)一件衣服，由于服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度不好，讓消費(fèi)者心里覺(jué)得憋了一口無(wú)名火，及時(shí)對(duì)自己的經(jīng)濟(jì)上沒(méi)什么損失，但也會(huì)找到一些媒體朋友曝光，只是為了得到一個(gè)道歉，或者一種安慰式的說(shuō)法。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求是越來(lái)越高了。

既然面對(duì)面都能產(chǎn)生這么多問(wèn)題，更何況是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)上呢，在網(wǎng)絡(luò)上交流不能很好的把握消費(fèi)者的心情，一不小心，就很容易產(chǎn)生矛盾。所以在淘寶網(wǎng)上開(kāi)網(wǎng)店客服是相當(dāng)重要的，要引起廣大淘寶店主的極大重視。

可能很多人覺(jué)得客服的技術(shù)含量幾乎是沒(méi)有的，只要能跟人溝通交流，只要能說(shuō)服顧客把商品買(mǎi)走，那么就能夠成為很好的客服。其實(shí)不然，三百六十行，行行都有狀元，但并不是每個(gè)人都能成為狀元，由此可見(jiàn)，行行都是有一定的技巧的。客服也是有分類(lèi)的，有專(zhuān)業(yè)的和業(yè)余的。業(yè)余你很早就有疑問(wèn)淘寶商城的生意旺旺比一些普通旺鋪的生意要好很多，其實(shí)很大一部分原因就是由于客服造成的。很多商城的客服都是專(zhuān)業(yè)的，或者是經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的，而那些普通點(diǎn)不的客服一般都是店家自己或者是合伙人什么的，相對(duì)專(zhuān)業(yè)的缺少了一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)。所以正對(duì)一些也與客服的商家，小編建議多學(xué)習(xí)一些專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧，讓自己的店鋪檔次更上一層樓。

其實(shí)在很大層面上，優(yōu)秀的客服要具備一定的社會(huì)心理學(xué)或者溝通心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)。在對(duì)陌生人的交流中，要在最短的時(shí)間內(nèi)縮短你們之間的距離，就要學(xué)會(huì)投其所好，并且要讓人卸下對(duì)你的提防，是雙方能夠真心交流。而想要實(shí)現(xiàn)這些，建議一些剛開(kāi)網(wǎng)店的店家多看看一些關(guān)于溝通交流技巧以及心理學(xué)方面的書(shū)，以增加自己這方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

想要在短時(shí)間拉近與顧客的距離，讓顧客感受到你百分之百的熱情和友善是非常必須的。“熱情”最直觀的體現(xiàn)就是你回復(fù)的速度，以及回復(fù)的用語(yǔ)用詞，這就涉及到說(shuō)話的技巧以及語(yǔ)言的運(yùn)用，在下文中將會(huì)提到。現(xiàn)在先講講關(guān)于熱情的問(wèn)題。千萬(wàn)不可以讓顧客等太久，換位思考一下，如果你等了太久，是不是會(huì)把自己的熱度降低，從而降低的顧客對(duì)商品的購(gòu)買(mǎi)欲望，這樣就很有可能失去一位顧客。如果實(shí)在是忙不過(guò)來(lái)，可以設(shè)置下自動(dòng)回復(fù)，但回復(fù)內(nèi)容千萬(wàn)不要是照搬模板的，最好自己再重新編輯一些，能讓顧客接受你的說(shuō)法，并且愿意等你的，可以讓他先看看你店里的其他一些商品，或者再回復(fù)中直接添加一些你店鋪的推薦商品供他看下。切記不要讓顧客有被忽視的感覺(jué)。

最后就是說(shuō)話用語(yǔ)以及技巧的問(wèn)題，其實(shí)針對(duì)這一問(wèn)題，阿里旺旺已經(jīng)做得比較好了，自己編輯語(yǔ)言，還可以添加圖片或表情，更多的時(shí)候表情可以直觀的說(shuō)明對(duì)方的心理狀態(tài)，所以要喬當(dāng)運(yùn)用好這一資源。最重要的還是說(shuō)話的技巧，在與顧客交流時(shí)不要用一些生僻的字詞，說(shuō)話要簡(jiǎn)單易懂，偶爾可以用一些網(wǎng)絡(luò)流行語(yǔ)以緩解氣氛。用詞要準(zhǔn)確，多站在別人的角度看待問(wèn)題，這樣你可能會(huì)有更深的體悟。總之，在搞好網(wǎng)店其他項(xiàng)目的同時(shí)，自己的服務(wù)也要跟上消費(fèi)者的需求。這樣才能財(cái)源滾滾。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇五

3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。

4、負(fù)責(zé)推薦公司新出產(chǎn)品的優(yōu)惠政策。

5、負(fù)責(zé)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況。

6、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。

7、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

8、負(fù)責(zé)建立客戶(hù)檔案、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理。

9、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與客戶(hù)溝通，避免客戶(hù)不滿(mǎn)意。

10、負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理、包裝、發(fā)貨。

11、月底產(chǎn)品庫(kù)存的盤(pán)點(diǎn)。

12、每月銷(xiāo)售交易金額的記錄、整理、核對(duì)。

2、每天熟悉新上架的產(chǎn)品材質(zhì)、款式、價(jià)格及顏色等相關(guān)信息。

4、每天工作中遇到的疑難問(wèn)題需及時(shí)上報(bào)主管解決。

5、遇到買(mǎi)家咨詢(xún)商品時(shí)可主動(dòng)推薦新上的產(chǎn)品，搭配促銷(xiāo)。

7、在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到有商品或者頁(yè)面描述有問(wèn)題的可及時(shí)反映給主管找相關(guān)人員處理。

8、為當(dāng)天付款成功客戶(hù)訂單的整理、包裝、發(fā)貨。

9、回訪近期收到貨的客戶(hù)是否對(duì)我們的一切都滿(mǎn)意（每日訪問(wèn)之前收到貨的買(mǎi)家，旺旺在線的客戶(hù)）。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇六

1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案。

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的.客戶(hù)管理和溝通。

（3）負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員。

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況。

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

（7）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案。

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。

（3）負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員。

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況。

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

（7）建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇七

2打字速度快，有親和力。

3善于言談和表達(dá)自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高。

4熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性。

5主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求。

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶(hù)”，并且盡可能提高客戶(hù)進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

1進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)。

2查看工作臺(tái)的留言，有客戶(hù)留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)上線后可以看到?？蛻?hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。

3售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)。

4客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

1售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，備注，以便做后期潛在客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。

2在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。

3和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶(hù)下單，有機(jī)會(huì)再向客戶(hù)推薦其他熱銷(xiāo)，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品4商品在下單之后，一定要和客戶(hù)核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶(hù)比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶(hù)關(guān)注我們的淘寶店鋪，或者是微信平臺(tái)。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇八

網(wǎng)店客服的基本概念與分類(lèi)。

網(wǎng)店客服是指在開(kāi)設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時(shí)通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶(hù)提供相關(guān)服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對(duì)網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴(lài)性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶(hù)答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷(xiāo)售、售后服務(wù)等幾個(gè)大的方面。

按工作性質(zhì)客服也一般分三種：

售前客服（主要回答用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)前提出的問(wèn)題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購(gòu)物流程的.以銷(xiāo)售為主要目的）。

售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主）。

售后客服（主要處理投訴類(lèi)問(wèn)題）。

（二）品格素質(zhì)。

忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。

熱愛(ài)企業(yè)，熱愛(ài)崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對(duì)其所從事的客戶(hù)服務(wù)崗位充滿(mǎn)熱愛(ài)，忠誠(chéng)于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。

要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要保證。不輕易承諾：說(shuō)了就要做到，言必信，行必果。

謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。

擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人。

要勇于承擔(dān)責(zé)任。

要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶(hù)服務(wù)人員還應(yīng)具備對(duì)客戶(hù)熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿(mǎn)了激情，讓每位客戶(hù)感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。

（三）技能素質(zhì)。

良好的文字語(yǔ)言表達(dá)能力。

高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧與談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品并在與客戶(hù)的價(jià)格交鋒中取勝。

豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：對(duì)于自己所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品具有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客回答對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)呢。

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。

熟練的專(zhuān)業(yè)技能。

思維敏捷，具備對(duì)客服心理活動(dòng)的洞察力。

敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的變化。了解了客戶(hù)的心理，才可以有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。

具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買(mǎi)家掏錢(qián)的重要步驟之一，和買(mǎi)家在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買(mǎi)家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買(mǎi)家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

具備專(zhuān)業(yè)的客服服務(wù)電話接聽(tīng)技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。

良好的傾聽(tīng)能力。

（四）綜合素質(zhì)。

要具有“客戶(hù)至上”的服務(wù)觀念。

要具有工作的獨(dú)立處理能力。

要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力。

要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。

客服需具備的相關(guān)知識(shí)。

（一）商品知識(shí)方面。

1、商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：

客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。同時(shí)對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。

2、商品的周邊知識(shí)：

不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會(huì)有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會(huì)有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。

此外對(duì)同類(lèi)的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們?cè)诨貜?fù)客戶(hù)關(guān)于不同類(lèi)商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。

（二）網(wǎng)站交易規(guī)則上面。

1、一般交易規(guī)則。

網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來(lái)了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。

此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。

2、支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則。

了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可能指導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

（三）物流及付款知識(shí)方面。

1、如何付款。

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式交易。

銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺(tái)匯款，工行同城可以通過(guò)atm機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶(hù)主的姓名?？头?yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是其它的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行賬戶(hù)，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。

2、物流知識(shí)。

（1）了解不同的物流及其動(dòng)作方式。

一般為郵寄：郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、和ems。

快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。

貨運(yùn)：貨運(yùn)為汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取?/p>

最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。

（2）了解不同物流的其他重要信息。

了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問(wèn)題。

了解不同物流方式的速度。

了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢(xún)各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。

了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢(xún)。

了解不同物流方式的包裹撤回，地址更改，狀態(tài)查詢(xún)，報(bào)價(jià)，問(wèn)題郵件退回，代收貨款，索賠的處理等。

常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢(xún)、匯款方式、批發(fā)方式等。

客服溝通技巧。

樹(shù)立端正的態(tài)度。

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只有一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶(hù)交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受得到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情，無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕地送上一個(gè)微笑。加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑。

保持積極態(tài)度，樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

當(dāng)售出的商品，有了問(wèn)題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司出的問(wèn)題，都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避，推脫之類(lèi)的解決辦法。要積極主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行溝通。對(duì)顧客的不滿(mǎn)要反應(yīng)敏感積極；盡量讓顧客覺(jué)得自己是被受重視的；盡快處理顧客反饋意見(jiàn)。讓顧客感覺(jué)到尊敬與重視。我們?cè)诔伺c顧客之前的金錢(qián)交易之外，更應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的樂(lè)趣和滿(mǎn)足。

禮貌待客，多說(shuō)“謝謝”

禮貌待客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎？”誠(chéng)心誠(chéng)意，會(huì)讓人有一種親切感并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。

堅(jiān)守誠(chéng)信。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然非常方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)地向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客地要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕我們吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

凡事留有余地。

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓買(mǎi)家有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，我們敢百分百保證我們售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期，不會(huì)被丟失、不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量，努力，爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。多給買(mǎi)家一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。

處處為顧客著想，用誠(chéng)心打劫顧客。

讓顧客滿(mǎn)意，重要一瞇體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣(mài)家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，可以幫助顧客所購(gòu)的商品化整為零，建議顧客多樣化采購(gòu)即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。

多虛心請(qǐng)教，多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音。

當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品，所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶(hù)屬于哪一類(lèi)消費(fèi)者。比如：學(xué)生，白領(lǐng)等等。盡量了解顧客的需求和期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿(mǎn)足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。

要有足夠的耐心與熱情。

我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。要知道愛(ài)挑剔的買(mǎi)家才是好買(mǎi)家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買(mǎi)的?？硟r(jià)的客戶(hù)也是常遇到，砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。我們可以拒絕，但應(yīng)該用婉轉(zhuǎn)的方式。比如說(shuō)“真的很抱歉，我們的價(jià)格和促銷(xiāo)內(nèi)容是公司統(tǒng)一制定的，我們沒(méi)有權(quán)限修改哦，而且，我們的寶貝已經(jīng)在做3折促銷(xiāo)，非常實(shí)惠。”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有見(jiàn)過(guò)你這么會(huì)還價(jià)的人等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。

做個(gè)專(zhuān)業(yè)家，給顧客準(zhǔn)確的推介。

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們的產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。

坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。

我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶(hù)抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題等到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣(mài)這類(lèi)商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶(hù)接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然貴了些，但是東西功能齊全，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同的。

活用旺旺。

旺旺溝通的語(yǔ)氣和旺旺表情的活用。

在旺旺上和顧客說(shuō)話，應(yīng)該盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，不要讓顧客感覺(jué)到你在怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺(jué)得自己被疏忽了。這個(gè)時(shí)候如果實(shí)在太忙，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會(huì)回復(fù)得慢一點(diǎn)，請(qǐng)您諒解”，這樣，顧客在理解你并且體諒你。

盡量使用完整客氣的句子來(lái)表達(dá)，比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)：“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)”，可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

如果我們遇到?jīng)]有合適語(yǔ)言來(lái)回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者可以用“呵呵”“哈哈”等語(yǔ)氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接體會(huì)到你的心情。

旺旺使用技巧。

我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提前把常用的句子保存起來(lái)，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速地回復(fù)顧客。比如歡迎詞，不講價(jià)的解釋?zhuān)罢?qǐng)稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問(wèn)題是顧客問(wèn)的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來(lái)，達(dá)到事半功倍的效果。

通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等。如果暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)”，不至于讓顧客覺(jué)得自己好像沒(méi)人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語(yǔ)，都能起到不同的效果。

基本的溝通技巧。

使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言。

態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠(chéng)地，確實(shí)地把客戶(hù)的最佳利益放在心上時(shí)，他自然會(huì)以積極的購(gòu)買(mǎi)決定來(lái)回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。

讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：

“您”和“mm您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。

“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題”，都是前者比較生硬，后者比較有人情味。

“不接受見(jiàn)面交易”和“不好意思我們是總倉(cāng)直接發(fā)貨，倉(cāng)庫(kù)不方便接待客戶(hù)，請(qǐng)您諒解哦”相信大家都會(huì)認(rèn)為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。

多采用禮貌的態(tài)度，謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與顧客建立良好的溝通。

遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方。

遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇地向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了他沒(méi)有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客。

多換位思考有利于理解顧客的意愿。

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他的心境。

表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)。

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前。。?！被蛘摺拔乙彩沁@么想的，不過(guò)。。?！眮?lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問(wèn)題，同樣，他也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。

認(rèn)真傾聽(tīng)，先了解客戶(hù)的情況和想法，再做判斷和推薦。

有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)腦的問(wèn)題來(lái)開(kāi)頭，比如“我送朋友哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)他的問(wèn)題，而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果他自己也不是很清楚，就要你來(lái)幫他分析他的情況，然后站在他的角度來(lái)幫他推薦。

保持相同的談話方式。

對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談，比如對(duì)方是個(gè)少婦給孩子或丈夫選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在妻子的立場(chǎng)，考慮丈夫的需要，用比較家庭主婦的方式來(lái)表述，這樣更能得到顧客的依賴(lài)。如果你自己表現(xiàn)得像個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有可能他對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。

經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝。

當(dāng)顧客及時(shí)地完成付款，或者很痛快地達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝他這么配合我們的工作，謝謝他為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝他給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。

堅(jiān)持自己的原則。

在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該堅(jiān)持自己的原則。

如果做為商家在制訂價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。

比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢(qián)是小事，但后果嚴(yán)重：1.其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2.給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3.給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？4.顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。

不同類(lèi)型客戶(hù)的不同溝通技巧。

顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同。

對(duì)商品非常了解：這類(lèi)顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問(wèn)題往往都能問(wèn)到點(diǎn)子上，面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)他專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到懂行的了”用朋友的口氣和他探討專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，給他來(lái)自?xún)?nèi)行的推薦，告訴他“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓他感覺(jué)到自己被當(dāng)成了最內(nèi)行的朋友，而且你尊重他的知識(shí)，你給他的推薦肯定是最衷心的最好的。

對(duì)價(jià)格要求不同的顧客。

有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的顧客需要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺(jué)物超所值。

有的顧客會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的，并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其它便宜的商品。

對(duì)商品要求不同的顧客。

有的顧客因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品，所以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。

有的顧客將信將疑，會(huì)問(wèn)：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋?zhuān)诳隙ㄎ覀兪菍?shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象得太過(guò)完美。

還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到，他會(huì)反復(fù)問(wèn)：有沒(méi)有瑕疵？有沒(méi)有色差？有問(wèn)題怎么辦？怎么找你們等等，此時(shí)就要意識(shí)到這是一個(gè)完美主義的顧客，除了實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給他，告訴他沒(méi)有東西是十全十美的，如果顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉地建議他選擇實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)需要的商品。

促成交易技巧。

1、利用“怕買(mǎi)不到”的心理：

人們常對(duì)越是得不到，買(mǎi)不到的東西，越想得到它，買(mǎi)到它。你可利用這種“怕買(mǎi)不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最猶豫中的時(shí)候?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者，“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了哦。”

2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫的時(shí)候?？梢哉f(shuō)：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了?！睂?duì)于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬或在線支付的顧客尤為有效。

3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您需要第14款還是第5款呢？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)要平郵還是快遞給您呢？”這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買(mǎi)了。

4、幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買(mǎi)，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色，規(guī)格，式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色，規(guī)格，式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

5、巧妙反問(wèn)，促成訂單：

當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎？”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思我們沒(méi)有進(jìn)貨，不過(guò)我們有黑色，紫色，藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”

6、積極的推薦，促成交易：

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見(jiàn)”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)”等等，以此來(lái)盡量促成交易。

7、除了回答顧客關(guān)于交易上的問(wèn)題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是床聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì)”為由結(jié)束交談。

說(shuō)服客戶(hù)的技巧。

調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)。

在說(shuō)服前，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問(wèn)的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說(shuō)服也就容易成功；反之，在說(shuō)服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說(shuō)服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配。

爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)。

渴望同情是人的天性，如果你想說(shuō)服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。

消除防范，以情感化。

一般來(lái)說(shuō)，在你和要說(shuō)服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說(shuō)服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來(lái)講，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可采用種種方法來(lái)進(jìn)行：噓寒問(wèn)暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。

投其所好，以心換心。

站在他人的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，能給他人一種為他著想的感覺(jué)，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說(shuō)服力。要做到這一點(diǎn)，“知已知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。

尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)。

習(xí)慣于頑固拒絕他人說(shuō)服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開(kāi)始就提出問(wèn)題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見(jiàn)，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。

客戶(hù)進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿(mǎn)足客戶(hù)具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品處，客戶(hù)還有哪些需求呢，如下：

安全及隱私的需求。

有序服務(wù)的需求。

及時(shí)服務(wù)的需求。

被識(shí)別或記住的需求。

受歡迎的需求。

感覺(jué)舒適的需求。

被理解的需求。

被幫助的需求。

受重視的需求。

被稱(chēng)贊的需求。

受尊重的需求。

被信任的需求。

網(wǎng)店客戶(hù)類(lèi)型分析。

了解網(wǎng)店客戶(hù)的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶(hù)的基本類(lèi)型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：

按客戶(hù)性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策。

友善型客戶(hù)：

特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解，寬容，真誠(chéng)，信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。

策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

獨(dú)斷型客戶(hù)：

特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷能力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙，被懷疑，慢待，不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶(hù)。

策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿(mǎn)足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)。

分析型客戶(hù)：

特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公平的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。

策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。

自我型客戶(hù)：

特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂薄?/p>

策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉。

按消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)及采取的相應(yīng)對(duì)策。

交際型。

有的客戶(hù)很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買(mǎi)東西，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶(hù)上。

購(gòu)買(mǎi)型。

有的顧客直接買(mǎi)下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。

對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。

禮貌型。

本來(lái)因?yàn)橐患馁u(mài)的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果你熱情如火，在聊天的過(guò)程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑龝?huì)直接到您的店鋪里再購(gòu)買(mǎi)一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來(lái)。

對(duì)于這種客戶(hù)，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

講價(jià)型。

講了還講，永不知足。

對(duì)于這種客戶(hù)，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持如終如一，保持您的微笑。

拍下不買(mǎi)型。

對(duì)于這種類(lèi)型的客戶(hù)，可以投訴，警方。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)有發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。

按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類(lèi)型分類(lèi)及采取的相應(yīng)對(duì)策。

初次上網(wǎng)購(gòu)物者：

這類(lèi)購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)小宗的安全種類(lèi)的物品開(kāi)始。這類(lèi)購(gòu)物者要求界面簡(jiǎn)單，過(guò)程容易。

產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類(lèi)購(gòu)買(mǎi)者完成交易有很大的幫助。

勉強(qiáng)購(gòu)物者：

這類(lèi)購(gòu)物者對(duì)安全和隱私問(wèn)題感到緊張。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_(kāi)始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買(mǎi)。

對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者，只有明確說(shuō)明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物。

便宜貨購(gòu)物者：

這類(lèi)購(gòu)物者廣泛使用比較購(gòu)物工具。這類(lèi)購(gòu)物者不玩什么品牌忠誠(chéng)，只要最低的價(jià)格。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者最具吸引力。

“手術(shù)”購(gòu)物者：

這類(lèi)購(gòu)物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購(gòu)買(mǎi)他們想要的東西。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買(mǎi)決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)。

快速告知其它購(gòu)物者的體驗(yàn)和對(duì)有豐富知識(shí)的操作者提供實(shí)時(shí)客戶(hù)服務(wù)，會(huì)吸引這類(lèi)購(gòu)買(mǎi)者。

狂熱購(gòu)物者：

這類(lèi)購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們的購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類(lèi)購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。

為了發(fā)展娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具，個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶(hù)意見(jiàn)反饋?lái)?yè)之類(lèi)的社區(qū)服務(wù)。

動(dòng)力購(gòu)物者：

這類(lèi)購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。他們有自己的一套高超的購(gòu)物策略來(lái)找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。

優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類(lèi)購(gòu)物者。

網(wǎng)店買(mǎi)家購(gòu)物心理。

必須弄清楚了買(mǎi)家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進(jìn)行有針對(duì)性的有效溝通，進(jìn)而加以引導(dǎo)，因此洞悉買(mǎi)家的購(gòu)物心理極其重要。

買(mǎi)家常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理。

賣(mài)家信用能不能可靠：

策略：對(duì)于這一擔(dān)心，我們要以用交易記錄，買(mǎi)家評(píng)價(jià)等來(lái)進(jìn)行說(shuō)服。

價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題。

策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買(mǎi)家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問(wèn)題。

同類(lèi)商品那么多，到底該選哪一個(gè)。

策略：可盡量以地域優(yōu)勢(shì)（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢(shì)說(shuō)服買(mǎi)家。

交易安全：交易方式——支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？

策略：可以支付寶安全交易的說(shuō)明來(lái)打消買(mǎi)家的顧慮。

收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？買(mǎi)家遲遲不付款，猶豫。

策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買(mǎi)家信心。

買(mǎi)家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略。

求實(shí)心理：

策略：在商品，描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠，耐用等字眼。

求新心理：

策略：只要稍加勸誘，突出“時(shí)髦”，“奇特”之類(lèi)字眼，并在圖片處理時(shí)盡量鮮艷即可。

求美心理：

策略：賣(mài)化妝品，服裝的賣(mài)家，要注意文字描述中寫(xiě)明“包裝”，“造型”等字眼。

求名心理：

顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是“顯示”和“炫耀”，同時(shí)對(duì)名片有一種安全感和信賴(lài)感。

策略：采取投其所好的策略即可。

求廉心理：

“少花錢(qián)多辦事”的顧客心理動(dòng)機(jī)，其核心是“廉價(jià)”和“低檔”

策略：只要價(jià)格低廉就行。

偏好心理：

策略：只是了解她們的喜好，在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之類(lèi)的字語(yǔ)。

獵奇心理：

策略：對(duì)與這類(lèi)顧客，只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特，并贊美她們“有遠(yuǎn)見(jiàn)”，“識(shí)貨”。

從眾心理：

策略：可以根據(jù)這種心理描述文字，再加上價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，很容易聚攏人氣，后來(lái)者就源源不斷。

隱秘性心理：

有顧客不愿別人知道購(gòu)物的東西，如某用品之類(lèi)。

策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。

疑慮心理：

策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說(shuō)明自己確實(shí)存在，產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。

安全心理：

買(mǎi)家擔(dān)心像食品，衛(wèi)生用品，電器等的安全性。

策略：給以解說(shuō)，并且用上“安全”，“環(huán)?！钡茸盅郏Ч容^好。

如何排除客戶(hù)的疑義。

顧客說(shuō)：我要考慮一下。

對(duì)策：時(shí)間就是金錢(qián)。機(jī)不可失，失不再來(lái)。

詢(xún)問(wèn)法：

假設(shè)法：

假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，可以獲得。。。（外加禮品），我們一個(gè)月才有的一次促銷(xiāo)活動(dòng)，現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。。。。。。

顧客說(shuō)：太貴了。

對(duì)策：一分錢(qián)一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

比較法：

與同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)某某牌子的某某產(chǎn)品多少錢(qián)，這個(gè)產(chǎn)品比那個(gè)便宜多了，質(zhì)量比那個(gè)牌子還好。

與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如多少錢(qián)現(xiàn)在可以買(mǎi)a,b,c,d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買(mǎi)一點(diǎn)兒都不貴。

拆散法：

將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。

平均法：

將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?，每周，每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷(xiāo)售最有效。買(mǎi)一般服裝只能穿多少天，而買(mǎi)名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買(mǎi)貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按多少年來(lái)計(jì)算，多少月多少星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花多少錢(qián)，就可以獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

贊美法：

通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注意生活品位的啦，不會(huì)舍不得買(mǎi)這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。

對(duì)策：不景氣時(shí)買(mǎi)入，景氣時(shí)賣(mài)出。

討好法：

聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣(mài)出，成功者購(gòu)買(mǎi)；當(dāng)別人都買(mǎi)進(jìn)，成功者賣(mài)出。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買(mǎi)者聰明，是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢(qián)包！

化小法：

景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買(mǎi)xx產(chǎn)品的。

例證法：

顧客說(shuō)：能不能便宜一些。

對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨。

得失法：

交易就是一種投資，有得必有失。單純以?xún)r(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)，服務(wù)，產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買(mǎi)者本來(lái)是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少有也他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到預(yù)期的滿(mǎn)足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。

底牌法：

這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買(mǎi)得不虧。

老實(shí)法：

在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢(qián)買(mǎi)到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的xx產(chǎn)品，您可以看一下。

顧客說(shuō)：別的地方更便宜。

對(duì)策：服務(wù)有價(jià)，現(xiàn)在假貨泛濫。

分析法：

大部分的人在做購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它“單戀一枝花”。如：xx先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢(qián)買(mǎi)最高品質(zhì)的商品，但我們這里的服務(wù)好，可以幫您進(jìn)行xx，可以提供xx，您在別的地方購(gòu)買(mǎi)，沒(méi)有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢(qián)請(qǐng)人來(lái)做xx，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒(méi)有節(jié)省錢(qián)，還是我們這里比較恰當(dāng)。

轉(zhuǎn)向法：

不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我xx（親戚或朋友）上周在他們那買(mǎi)了xx，沒(méi)用幾天就壞了，又沒(méi)有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好。。。。。。

提醒法：

顧客說(shuō)：它真的值那么多錢(qián)嗎？

對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。

投資法：

做購(gòu)買(mǎi)決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)，感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎么樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！

反駁法：

肯定法：

值！再來(lái)分析給顧客聽(tīng)，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。

顧客講：不，我不要。。。。。。

對(duì)策：我的字典里沒(méi)有“不”字。

吹牛法：

吹牛是講大話，推銷(xiāo)過(guò)程中的吹牛不是讓銷(xiāo)售員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話，講假話，而是通過(guò)吹牛表明銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)，是專(zhuān)家。信賴(lài)達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷(xiāo)員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。

比心法：

其實(shí)銷(xiāo)售員向別人推銷(xiāo)產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買(mǎi)。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以xx先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。

死磨法。

我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷(xiāo)的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷(xiāo)售員要堅(jiān)持不懈，持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷(xiāo)。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷(xiāo)售員就撤退，顧客對(duì)銷(xiāo)售員也不會(huì)留下什么印象。

七、經(jīng)典語(yǔ)錄集錦。

售前的奉承不如售后的服務(wù)。

你今天對(duì)客人微笑了嗎？

客服創(chuàng)造價(jià)值。

真正的銷(xiāo)售始于售后。

客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客之后還有顧客，服務(wù)的開(kāi)始才是銷(xiāo)售的開(kāi)始。

服務(wù)不只是維修故障的機(jī)器，而是維護(hù)用戶(hù)的心情和心靈。

你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你。

因?yàn)閼B(tài)度的不同，同樣的工作，也會(huì)干出不一樣的效果；而干同樣工作的人，也會(huì)有不同的體驗(yàn)和收獲。

10、用心傾聽(tīng)，傾聽(tīng)萬(wàn)千用戶(hù)之心聲，用心服務(wù)，服務(wù)萬(wàn)千用戶(hù)之需求。

11、服務(wù)投訴處理一半是技術(shù)，一半是藝術(shù)！

12、一切都是過(guò)程，可以忍受，可以承受，當(dāng)然也可以享受！

13、100—1=0，牢記這個(gè)公式，用心對(duì)待每一位客戶(hù)！

14、不要讓服務(wù)至上當(dāng)作口頭禪。

15、用一顆感恩的心對(duì)待每一位客戶(hù)！

16、真心付出一定會(huì)有回報(bào)，做人要厚道！

17、傳承文明，感動(dòng)你我！

18、態(tài)度決定一切！

19、客戶(hù)就是中心，中心來(lái)自愛(ài)心！

20、售前對(duì)問(wèn)題的預(yù)見(jiàn)和防范比售后補(bǔ)救來(lái)得更有效。

21、人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，行行都是服務(wù)業(yè)。

22、手握手的承諾，心貼心的服務(wù)。

23、當(dāng)重大投訴來(lái)臨，客服就是公司的防火墻！

25、聲音打動(dòng)人，服務(wù)打動(dòng)心。

26、客服服務(wù)原則——兩“快”兩“好”

“兩快”——響應(yīng)快，處理快。

“兩好”——態(tài)度好，效果好。

27、讓我們用服務(wù)留住我的的客戶(hù)。

28、把微笑融入語(yǔ)音，把真情帶給客戶(hù)。

29、客戶(hù)是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己！

30、首先要自我滿(mǎn)足才能還給客戶(hù)滿(mǎn)意。

31、贊美他人，讓你我有個(gè)好心情。。。。。

32、認(rèn)真傾聽(tīng)，真情服務(wù)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)為客戶(hù)服務(wù)！

33、忍者的最高境界是忍無(wú)可忍的時(shí)候還是要忍，做客服的最適用。

34、用戶(hù)的事，就。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇九

首先，遇到中差評(píng)我們第一個(gè)想到的就是顧客對(duì)我們的服務(wù)、物流或者產(chǎn)品不滿(mǎn)意，在處理時(shí)顧客可能會(huì)對(duì)我們帶有一定的情緒，作為一名淘寶客服，我們的心態(tài)很重要，對(duì)待態(tài)度不好的顧客我們要適當(dāng)忍讓?zhuān)哉Z(yǔ)要得當(dāng)。無(wú)論遇到什么事情，都應(yīng)該冷靜處理，這樣才能解決問(wèn)題，不能太多緊張網(wǎng)店的中差評(píng)，網(wǎng)店不可能做到人人都滿(mǎn)意的，不是一個(gè)差評(píng)網(wǎng)店就經(jīng)營(yíng)不下去的。

很多網(wǎng)店收到中差評(píng)后都覺(jué)得是顧客蠻不講理，我們應(yīng)該自視自己的原因，是產(chǎn)品質(zhì)量不好導(dǎo)致顧客給差評(píng)?還是服務(wù)不周到?等等問(wèn)題，所以我們收到中差評(píng)時(shí)不要太著急，也不要很憤怒，首先要做的就是自我檢討、思考。

當(dāng)網(wǎng)店收到有中差評(píng)的時(shí)候，我們客服需要及時(shí)去解決溝通，不要說(shuō)看到有中差評(píng)，隔了幾天才去理會(huì)，這樣就太晚了，可能顧客已經(jīng)把產(chǎn)品用了，再加上顧客心理上會(huì)覺(jué)得你沒(méi)有去重視她，大家應(yīng)該知道淘寶規(guī)則，中差評(píng)過(guò)了幾天后不修改的話，就會(huì)生效，所以我們更應(yīng)該去迅速去處理解決。

小編見(jiàn)過(guò)很多賣(mài)家在遇到中差評(píng)在溝通的過(guò)程中都存在一定的問(wèn)題，很多客服在溝通的過(guò)程中一味的去強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)，不去了解顧客的需求，還有很多網(wǎng)店是直接打電話要求改評(píng)價(jià)，這會(huì)讓顧客很是反感。那么我們首先需要分析愿意，小編在下面總結(jié)了兩點(diǎn)原因：

1.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。很多店家發(fā)貨量大了，導(dǎo)致產(chǎn)品沒(méi)有檢查好就發(fā)貨了，遇到這個(gè)問(wèn)題，我們首先要給顧客道歉，問(wèn)問(wèn)顧客意見(jiàn)，看他們需要如何解決，如果退換貨運(yùn)費(fèi)方面我們來(lái)出，如果顧客同意這種解決方法的，接著就請(qǐng)顧客幫忙修改評(píng)價(jià)。

2.如果顧客給中評(píng)的，一般都是產(chǎn)品可以接受，可能還是和自己想象的有一定的初入，首先淘寶客服需要了解顧客為什么給中評(píng)，知道原因后，可以給顧客一些優(yōu)惠，比如下次購(gòu)買(mǎi)送小禮品，或者好評(píng)返現(xiàn)等，一般的顧客都愿意幫你修改的。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇十

個(gè)人能力說(shuō)求職簡(jiǎn)歷中一一寫(xiě)出來(lái)，自己會(huì)做什么，如果可以盡量寫(xiě)多點(diǎn)，寫(xiě)得越多hr看了就會(huì)越高興，那么在hr篩選簡(jiǎn)歷時(shí)那么可以輕松的通過(guò)。

工作經(jīng)歷這個(gè)要詳細(xì)介紹自己的曾經(jīng)的工作事情，之前是在什么樣的公司工作，做的'職位是什么，要是管理職位那么就更好了，在工作經(jīng)歷中盡突出自己的個(gè)人能力。以下由本網(wǎng)小編提供淘寶美工求職簡(jiǎn)歷模板下載閱讀參考。

姓名：本網(wǎng)年齡：23。

戶(hù)口所在：廣東省國(guó)籍：中國(guó)。

婚姻狀況：未婚民族：漢族。

身高：172cm體重：60kg。

求職意向。

人才類(lèi)型：應(yīng)屆畢業(yè)生。

應(yīng)聘職位：網(wǎng)店客服，網(wǎng)店美工，其他。

工作年限：1職稱(chēng)：

求職類(lèi)型：實(shí)習(xí)可到職日期：一個(gè)星期

月薪要求：1500～3499元希望工作地區(qū)：廣東省，不限，不限。

工作經(jīng)歷。

公司性質(zhì)：私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)/通信/電子。

擔(dān)任職位：電子商務(wù)專(zhuān)員。

工作描述：管理商城和店鋪的前臺(tái)和后臺(tái)。

離職原因：

公司性質(zhì)：私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：計(jì)算機(jī)/互聯(lián)網(wǎng)/通信/電子。

擔(dān)任職位：客服。

公司性質(zhì)：私營(yíng)企業(yè)所屬行業(yè)：其他行業(yè)。

擔(dān)任職位：客服。

工作描述：在天貓做客服。

離職原因：畢業(yè)考試。

公司性質(zhì)：其它所屬行業(yè)：餐飲業(yè)。

擔(dān)任職位：酒店服務(wù)員。

離職原因：面臨畢業(yè)考試。

公司性質(zhì)：股份制企業(yè)所屬行業(yè)：貿(mào)易/進(jìn)出口。

擔(dān)任職位：流水線配貨員。

工作描述：

離職原因：上學(xué)。

畢業(yè)院校：廣東理工學(xué)院。

專(zhuān)業(yè)一：電子商務(wù)。

起始年月終止年月學(xué)校(機(jī)構(gòu))所學(xué)專(zhuān)業(yè)獲得證書(shū)證書(shū)編號(hào)。

語(yǔ)言能力。

外語(yǔ)：英語(yǔ)一般粵語(yǔ)水平：優(yōu)秀。

其它外語(yǔ)能力：

國(guó)語(yǔ)水平：良好。

工作能力及其他專(zhuān)長(zhǎng)。

本人對(duì)美工，網(wǎng)絡(luò)推廣，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等與電子商務(wù)相關(guān)的工作頗有興趣，也在相關(guān)領(lǐng)域就業(yè)過(guò)，積累了很多工作經(jīng)驗(yàn)，工作態(tài)度認(rèn)真刻苦，自學(xué)能力強(qiáng)。

個(gè)人自傳。

1.個(gè)人性格開(kāi)朗，品德端正，能吃苦耐勞。

2.對(duì)人真誠(chéng)，對(duì)工作負(fù)責(zé)。

自主學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，注重團(tuán)隊(duì)精神，愿意為集體的團(tuán)結(jié)而做出各種努力。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇十一

淘寶客服工作職責(zé)怎么規(guī)定?淘寶店鋪的客服工作沒(méi)有想象中的那么簡(jiǎn)單輕松，很需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和細(xì)致的心思。客服的一個(gè)小疏忽可能給公司帶來(lái)?yè)p失，對(duì)于店鋪的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，都是很不利的。所以下面，對(duì)淘寶客服工作職責(zé)有一個(gè)明確的規(guī)定。

客服(產(chǎn)品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧，售前接待，售后處理)。

1.熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn)，生產(chǎn)工藝。

2.對(duì)生產(chǎn)，銷(xiāo)售，物流整個(gè)流程明確掌握。

1.解答顧客提問(wèn)，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，促成交易。

1.熟悉淘寶賣(mài)家中心操作規(guī)則，處理客戶(hù)要求，修改運(yùn)費(fèi)，價(jià)格，收貨地址等。

2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班。

3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。

4.完成個(gè)人銷(xiāo)售表，銷(xiāo)售表整理與發(fā)貨單整理。

1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問(wèn)題。

2.對(duì)出現(xiàn)的售后問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。

3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問(wèn)題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。

具體細(xì)節(jié)：

1.訂單整理。

1.1及時(shí)整理個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品及備注。

要求：個(gè)人銷(xiāo)售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)錯(cuò)別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時(shí)配圖片，傳送給制作部旺旺。

處罰：

1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。

2)內(nèi)容錯(cuò)誤：以下錯(cuò)誤屬?lài)?yán)重失誤，后果嚴(yán)重：

尺寸寫(xiě)錯(cuò)：如1.24米*2米寫(xiě)成1.42米乘2米。

發(fā)貨時(shí)間寫(xiě)錯(cuò)：如11月2日發(fā)貨寫(xiě)成11月20日發(fā)貨。

屬性寫(xiě)錯(cuò)：顧客要求的字體顏色寫(xiě)錯(cuò);。

以上錯(cuò)誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過(guò)500元，按實(shí)際損失賠償。其余錯(cuò)誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。

1.2收貨人信息與發(fā)貨方式。

要求：買(mǎi)家付款后，應(yīng)與買(mǎi)家核對(duì)收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買(mǎi)家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶(hù)進(jìn)行溝通。以上信息核對(duì)準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買(mǎi)家確認(rèn)，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。

1.3備注。

備注基本格式樣例：

格式為：姓名，尺寸(寬*高，默認(rèn)單位為米)圖案有無(wú)修改或定制，發(fā)貨時(shí)間，配送情況，特殊備注(好評(píng)返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等)。

劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

要求：備注信息要規(guī)范丶準(zhǔn)確丶及時(shí)(買(mǎi)家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)備注)。如有改動(dòng)，應(yīng)首先在備注做更改，注明更改的時(shí)間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留)，并及時(shí)向客服主管匯報(bào)。

處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。如買(mǎi)家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報(bào)導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤的按實(shí)際損失賠償，扣除該單業(yè)績(jī)并處以50元罰款。

1.4訂單跟蹤。

要求：買(mǎi)家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開(kāi)始，客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨，如未按約定時(shí)間發(fā)貨，客服有責(zé)任qq(qq無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)?？头?duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨，如未按約定時(shí)間到貨，客服責(zé)任qq(qq無(wú)回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問(wèn)客服主管，有追問(wèn)環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買(mǎi)家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。

處罰：因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評(píng)的扣除該單業(yè)績(jī)并處以30元罰款。

1.5售后。

客服應(yīng)能對(duì)簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理，復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽誤。

2.議價(jià)管理。

一切以成單為第一前提，凡有議價(jià)者，必有較強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)意向，所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買(mǎi)家議價(jià)請(qǐng)盡可能向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，以免漏單。

基本管理規(guī)定。

1.出勤。

除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以?xún)?nèi)的遲到，超過(guò)一次，每次扣20元。白班遲到超過(guò)10分鐘，每次扣20元。

當(dāng)班期間無(wú)論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請(qǐng)假調(diào)串，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請(qǐng)假扣200元。

2.應(yīng)答時(shí)間。

有顧客提問(wèn)，無(wú)論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答，自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)超過(guò)3次應(yīng)答時(shí)間超過(guò)2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢(xún)問(wèn)后半小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時(shí)扣200元，以此累加，嚴(yán)禁空掛旺旺，無(wú)論當(dāng)班與否，如有事外出不在電腦前值守，請(qǐng)勿必關(guān)閉旺旺?？諕?小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。

3.績(jī)效薪資計(jì)算。

基本薪資+提成+獎(jiǎng)金。

1)通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易，該單計(jì)入此客服業(yè)績(jī)。

2)同一買(mǎi)家咨詢(xún)過(guò)多位客服績(jī)效計(jì)算為拍下插旗者。

3)拍下未付款訂單超過(guò)24小時(shí)后，此客服不在線時(shí)，其它客服可以進(jìn)行追單，并指導(dǎo)買(mǎi)家另拍并插旗，追單成功計(jì)入追單客服銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jī)。

5)產(chǎn)品非質(zhì)量問(wèn)題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u(píng)，如果改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效;如最終未改為好評(píng)，扣除客服該單績(jī)效，并處以100元罰款。

客服晉升計(jì)劃。

客服晉升的原則是重能力，能者多得。

中級(jí)客服晉升條件：

1.初級(jí)客服連續(xù)二個(gè)月無(wú)失誤;。

2.達(dá)到中級(jí)客服要求并通過(guò)考核;。

要求：

1)熟悉并了解產(chǎn)品知識(shí)，如壁畫(huà)和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;。

2)能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù);。

3)熟悉并了解物流的基本知識(shí)，對(duì)多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷;。

4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握;。

5)有一定銷(xiāo)售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交;。

6)能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢(xún)丶定單制作丶議價(jià)丶成交;。

高級(jí)客服：

1.中級(jí)客服連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤;。

2.達(dá)到高級(jí)客服要求并通過(guò)考核;。

要求：

客戶(hù)經(jīng)理：

2.升級(jí)前連續(xù)三個(gè)月無(wú)失誤;。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇十二

2.供貨商可以是實(shí)體廠商；廠家地區(qū)代理商；個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，供貨商必。

須上傳營(yíng)業(yè)執(zhí)照（沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照的個(gè)體經(jīng)營(yíng)者可以上傳本人身份證）；

3.供貨商所發(fā)布產(chǎn)品必須認(rèn)真填寫(xiě)該產(chǎn)品的實(shí)際重量，以便于購(gòu)物者。

4.對(duì)于供貨商發(fā)布的產(chǎn)品我們有權(quán)在不通知的情況下刪除，或作價(jià)格。

以外的修改，對(duì)于質(zhì)量不過(guò)硬或?qū)Ξa(chǎn)品存疑惑時(shí)我們有權(quán)刪除產(chǎn)品；

5.成功申請(qǐng)為供貨商以后，如果不盡快發(fā)布產(chǎn)品的，我們將會(huì)取消供。

6.所有供貨商供貨需承擔(dān)送貨到我們運(yùn)營(yíng)點(diǎn)的費(fèi)用（100千克以上大貨。

重貨我們可派人上門(mén)組織貨并通知物流商到供貨商處取貨）；

7.只要您使用我們的系統(tǒng)發(fā)布產(chǎn)品，就說(shuō)明您同意您發(fā)布的產(chǎn)品無(wú)條。

8.您必須保證您的產(chǎn)品質(zhì)量如同您在描述里講的一樣，否則我們有權(quán)。

9.為保證購(gòu)物者的消費(fèi)權(quán)益，所有產(chǎn)品我們?yōu)橘?gòu)物者提供收到貨三天。

內(nèi)申請(qǐng)退貨，自申請(qǐng)退貨后七天內(nèi)寄回商品無(wú)條件退換貨的服務(wù)。

因此您作為供貨商，必須同意自該產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的20天內(nèi)無(wú)條件退換貨；

10.因購(gòu)物者退貨會(huì)造成自己多花運(yùn)費(fèi)，所以購(gòu)物者不是在不得以的情。

11.供貨商所發(fā)布的產(chǎn)品必須有一張以上的產(chǎn)品多角度真實(shí)照片。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇十三

畢業(yè)生在求職中怎樣寫(xiě)一份出色的個(gè)人簡(jiǎn)歷，以下淘寶兼職客服個(gè)人簡(jiǎn)歷表格為參考！應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生寫(xiě)求職簡(jiǎn)歷時(shí)應(yīng)該注意寫(xiě)什么才能突出自己的優(yōu)點(diǎn)，大學(xué)生個(gè)人簡(jiǎn)歷網(wǎng)推薦一篇淘寶網(wǎng)淘工作如何創(chuàng)建個(gè)人簡(jiǎn)歷為相關(guān)閱讀！

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qq/msn：

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇十四

(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員;。

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況;。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系;。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;。

(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇十五

婚姻狀況：未婚籍貫：湖南懷化。

政治面貌：中共黨員目前所在地：義烏東洲花園。

?求職意向。

期望職位：電子商務(wù),淘寶,計(jì)算機(jī),網(wǎng)絡(luò),網(wǎng)站。

職位類(lèi)型：全職工作地點(diǎn)：義烏市。

工資待遇：面議住房要求：面議。

?工作經(jīng)驗(yàn)。

工作經(jīng)驗(yàn)：2年。

工作經(jīng)歷：

4-1義烏市億賓日用品有限公司淘寶店鋪管理。

2010.3-2010.1深圳市美盛玩具有限公司網(wǎng)絡(luò)管理及網(wǎng)站管理。

?教育背景。

最高學(xué)歷：大專(zhuān)畢業(yè)院校：湖南科技職業(yè)學(xué)院。

所學(xué)專(zhuān)業(yè)：計(jì)算機(jī)應(yīng)用畢業(yè)時(shí)間：2009-6。

第一外語(yǔ)：英語(yǔ)水平：普通。

計(jì)算機(jī)能力：精通其它能力：

所獲證書(shū)：計(jì)算機(jī)2級(jí)證，電子商務(wù)證書(shū)。

教育培訓(xùn)經(jīng)歷：

?自我評(píng)價(jià)。

性格開(kāi)朗、成熟穩(wěn)重、有干勁、有理想，為人真誠(chéng)、待人熱情。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，能吃苦耐勞。有較強(qiáng)的.組織能力、實(shí)際動(dòng)手能力和團(tuán)體協(xié)作精神，并能迅速的適應(yīng)各種環(huán)境，并融合其中。特別樂(lè)于接受新事物，并敢于挑戰(zhàn)新事物。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇十六

簡(jiǎn)歷編號(hào)：

更新日期：

姓名：

國(guó)籍：

中國(guó)。

目前所在地：

廣州。

民族：

漢族。

戶(hù)口所在地：

梅州。

身材：

171cm56kg。

婚姻狀況：

未婚。

年齡：

25歲。

培訓(xùn)認(rèn)證：

誠(chéng)信徽章：

求職意向及工作經(jīng)歷。

人才類(lèi)型：

普通求職。

應(yīng)聘職位：

市場(chǎng)銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)：實(shí)業(yè)、百貨/連鎖/零售服務(wù)類(lèi)：管理、工業(yè)/工廠類(lèi)：商業(yè).實(shí)業(yè)。

工作年限：

2

職稱(chēng)：

中級(jí)。

求職類(lèi)型：

全職。

可到職日期：

隨時(shí)。

2000--3500。

希望工作地區(qū)：

廣州深圳東莞。

個(gè)人工作經(jīng)歷：

公司名稱(chēng)：

公司性質(zhì)：

所屬行業(yè)：

擔(dān)任職務(wù)：

后勤主管。

工作描述：

從事跟車(chē)送貨.客戶(hù)溝通.宣傳.挖掘新客戶(hù).客戶(hù)溝通.出車(chē)安排.客戶(hù)管理(運(yùn)費(fèi).代收款)裝車(chē)安排.

離職原因：

公司名稱(chēng)：

公司性質(zhì)：

所屬行業(yè)：

擔(dān)任職務(wù)：

銷(xiāo)售。

工作描述：

本人專(zhuān)長(zhǎng)能力有組織策劃、管理、適應(yīng)性、團(tuán)體協(xié)作能力、服務(wù)意識(shí)。并且能和公司得到良好的發(fā)展。

離職原因：

教育背景。

畢業(yè)院校：

廣州華南學(xué)院。

最高學(xué)歷：

大專(zhuān)獲得學(xué)位:大學(xué)。

畢業(yè)日期：

所學(xué)專(zhuān)業(yè)一：

所學(xué)專(zhuān)業(yè)二：

受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：

學(xué)校（機(jī)構(gòu)）。

專(zhuān)業(yè)。

獲得證書(shū)。

證書(shū)編號(hào)。

-09。

廣州華南商貿(mào)學(xué)院。

大專(zhuān)畢業(yè)。

066004143。

語(yǔ)言能力。

外語(yǔ)：

英語(yǔ)一般。

國(guó)語(yǔ)水平：

良好。

粵語(yǔ)水平：

優(yōu)秀。

工作能力及其他專(zhuān)長(zhǎng)。

對(duì)營(yíng)銷(xiāo)和策劃，人力資源，公司內(nèi)外培訓(xùn)，企業(yè)文化的建設(shè)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，績(jī)效考核，公司和企業(yè)規(guī)章各種制度的'編寫(xiě)與執(zhí)行，工廠生產(chǎn)流程與運(yùn)作有較強(qiáng)的意識(shí)能力.市場(chǎng)分析能力強(qiáng)有很強(qiáng)的市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)和一定的客戶(hù)關(guān)系處理能力。專(zhuān)長(zhǎng)：文學(xué)，有一定的交際能力。

詳細(xì)個(gè)人自傳。

本人性格開(kāi)朗大方謙虛，喜歡唱歌和體育。誠(chéng)實(shí)穩(wěn)重樂(lè)于幫人，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力創(chuàng)新。希望能在物流，公司，商界，銷(xiāo)售。能充分發(fā)揮自己的潛力,并且希望能和貴公司共同發(fā)展事業(yè)。謝謝。

個(gè)人聯(lián)系方式。

通訊地址：

廣州，天河。

聯(lián)系電話：

136xxxxxxx。

家庭電話：

手機(jī)：

136xxxxxxxx。

qq號(hào)碼：

電子郵件：

個(gè)人主頁(yè)：

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇十七

1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2.接待客戶(hù)。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶(hù)這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶(hù)進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶(hù)打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶(hù)更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

3.查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專(zhuān)用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4.客戶(hù)下單付款，跟客戶(hù)核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶(hù)因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶(hù)付款之后，記得跟你的客戶(hù)核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶(hù)覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶(hù)信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶(hù)的需求，一切以客戶(hù)為中心，如果客戶(hù)沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5.修改備注。有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶(hù)發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶(hù)對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。

7.貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶(hù)在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶(hù)了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買(mǎi)家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶(hù)打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8.客戶(hù)評(píng)價(jià)。交易完成之后，記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。

9.中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶(hù)溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶(hù)不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的，先了解情況，然后再來(lái)解決問(wèn)題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶(hù)都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類(lèi)的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

1.答疑解惑。

主要是客戶(hù)會(huì)有很多不同類(lèi)型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價(jià)還價(jià)。

這是客戶(hù)最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢(qián)，都會(huì)覺(jué)得自己有成就感.

3.提開(kāi)銷(xiāo)量。

銷(xiāo)售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶(hù)進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿(mǎn)意足的離開(kāi).這就是銷(xiāo)售的境界了.

4.情感維系。

要想讓一個(gè)客戶(hù)成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷(xiāo)前夕，提前跟他用最柔性的方式說(shuō)一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富。

5.問(wèn)題處理。

做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶(hù)態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂(yōu)為喜是客服必須的責(zé)任。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案;。

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通;。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員;。

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況;。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系;。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作;。

(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

1、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

3、通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規(guī)劃客戶(hù)服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶(hù)代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的情況。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

1.基本工作是做好客戶(hù)詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員的能力。因?yàn)殇N(xiāo)售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶(hù)來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦?zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售工作，所以做銷(xiāo)售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷(xiāo)售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題(想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些。

心得體會(huì)。

寫(xiě)出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷(xiāo)售客服人員。

4.多寫(xiě)文章。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷(xiāo)售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫(xiě)出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。

5.一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。

淘寶網(wǎng)店客服簡(jiǎn)歷篇十八

民族：漢族年齡：27。

婚姻狀況：保密專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：人力資源管理。

主修專(zhuān)業(yè)：管理類(lèi)政治面貌：團(tuán)員。

畢業(yè)院校：天津農(nóng)學(xué)院畢業(yè)時(shí)間：20xx年7月。

最高學(xué)歷：本科電腦水平：一般。

工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上身高：155cm體重：50公斤。

現(xiàn)所在地：新羅區(qū)戶(hù)籍：新羅區(qū)。

求職意向。

期望工作地區(qū)：新羅區(qū)期望工作性質(zhì)：全職。

最快到崗時(shí)間：2周以?xún)?nèi)需提供住房：不需要。

教育/培訓(xùn)。

教育背景：

學(xué)校名稱(chēng)：天津農(nóng)學(xué)院(20xx年9月-20xx年7月)。

專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：人力資源管理學(xué)歷：大專(zhuān)。

培訓(xùn)經(jīng)歷：

工作經(jīng)驗(yàn)。

公司名稱(chēng)：中國(guó)太平人壽龍巖中心支公司(20xx年9月-至今)。

所屬行業(yè)：金融業(yè)(銀行·保險(xiǎn)·證券·基金·期貨·投資)公司性質(zhì)：

職位名稱(chēng)：部門(mén)經(jīng)理助理。

公司名稱(chēng)：龍巖市聯(lián)發(fā)信息有限限公司(20xx年4月-20xx年12月)。

所屬行業(yè)：計(jì)算機(jī)軟件公司性質(zhì)：

職位名稱(chēng)：總經(jīng)理助理。

自我評(píng)價(jià)：積極上進(jìn)，善于溝通，有責(zé)任心。

語(yǔ)言能力。

語(yǔ)種名稱(chēng)掌握程度。

英語(yǔ)良好。

普通話良好。