在總結(jié)中，我們可以發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，找到改進(jìn)的方向。提高自己的寫作能力，需要不斷練習(xí)和積累。希望大家通過閱讀這些范文，能夠提高自己的總結(jié)寫作水平。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇一

為完善管理體系，提高管理者素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對(duì)待客戶反饋的每一條信息，特制定本制度：

1、每一位員工都有責(zé)任收集、上報(bào)來自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責(zé)任。

3、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄。

4、受理投訴時(shí)，必須態(tài)度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責(zé)任。

5、認(rèn)真做好客戶投訴記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

6、由于市政設(shè)施如水、電、氣所引起的客戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，并積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，及時(shí)做好回訪工作，決不允許推托了事。

7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時(shí)等引起客戶投訴的，必須查出原因和責(zé)任人，認(rèn)真處理，及時(shí)采取相應(yīng)措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時(shí)向客戶通報(bào)，做好回訪工作。

8、顧客將建議或投訴意見投放在業(yè)主信箱的，由客戶服務(wù)員每周定期收集，并以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。

9、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，必須誠懇地向客戶道歉；情節(jié)嚴(yán)重者要通報(bào)批評(píng)，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回訪客戶，以了解客戶對(duì)改進(jìn)后的.服務(wù)的反映。

10、對(duì)住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶，若因個(gè)人原因未答復(fù)客戶，視情節(jié)嚴(yán)重予以處理。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇二

1.1責(zé)任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。

1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪率達(dá)10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。

1.9對(duì)回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當(dāng)需對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí),公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11對(duì)客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達(dá)100%。

1.12對(duì)同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

1.13對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時(shí)解決,一時(shí)無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

3.1《回訪記錄表》。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇三

內(nèi)容簡(jiǎn)介：回訪客戶在現(xiàn)代營銷中越來越重要，依據(jù)營銷目標(biāo)不同，客戶回訪有多種，這里的回訪主要就有過投訴記錄的卷煙零售戶開展回訪來談的，煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶投訴處理系統(tǒng)的時(shí)候，應(yīng)該組織成立客戶回訪組，在處理完客戶的投訴后不要不再過問，而是組織專門的人員對(duì)客戶開展走訪，看客戶對(duì)問題的處理是否滿意。

首先，對(duì)卷煙零售戶開展回訪是延伸客戶服務(wù)的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務(wù)質(zhì)量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠度滿意度，增進(jìn)客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營銷信息，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的掌控能力?；卦L既是一種實(shí)用的營銷，也是深化服務(wù)的重要途徑。

其次，對(duì)有投訴記錄的零售戶開展回訪也是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)針對(duì)客戶投訴過程中提出的煙草營銷、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開展有針對(duì)性的整改，以完善客戶服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，向零售戶開展個(gè)性化服務(wù)，以維護(hù)零售戶利益、維護(hù)國家利益為原則，努力樹立責(zé)任煙草、誠信煙草的良好形象。

回訪是客戶拜訪的新起點(diǎn)。

回訪客戶就是提高客戶的滿意度，因此，必須讓客戶體會(huì)到回訪帶來的好處，才能使客戶不覺得回訪實(shí)在走形式。對(duì)此，回訪客戶應(yīng)該及時(shí)，解決完客戶的投訴之后，煙草公司應(yīng)該安排人員走訪客戶;其次，對(duì)于回訪中客戶表達(dá)新的不滿、有新的建議的，應(yīng)該及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋，及時(shí)解決，可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務(wù)，借回訪的機(jī)會(huì)，向客戶提供一些幫助、指導(dǎo);收集零售戶對(duì)商業(yè)企業(yè)存在的見解和看法，應(yīng)該成為客戶回訪的重要內(nèi)容，對(duì)于客戶提出的個(gè)性化的問題進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)于共性的普遍反饋的問題則進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)，通過新的服務(wù)形式，增強(qiáng)客戶的配合、支持以及滿意度?；卦L客戶應(yīng)該盡可能的方便客戶，提高效率、節(jié)約成本，可以電話回訪、登門回訪，有條件的可以開通客服網(wǎng)站，讓客戶對(duì)相關(guān)的問題在網(wǎng)上反饋。此外，回訪人員在回訪之后應(yīng)該及時(shí)的總結(jié)，看是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，回訪中有什么不恰當(dāng)?shù)男枰^續(xù)改進(jìn)，及時(shí)向煙草公司反饋搜集來的市場(chǎng)市場(chǎng)信息。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇四

1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)、行為偏好等。3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍。

本制度適用于客戶服務(wù)專員（包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對(duì)游客進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)創(chuàng)客的特定回訪。

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺(tái)資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對(duì)每一個(gè)回訪后的客戶需求進(jìn)行登記。

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的.回訪方式以及回訪時(shí)間。

2.預(yù)約回防時(shí)間和地點(diǎn)。

(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

3.準(zhǔn)備回訪資料。

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

馬上游科技股份有限公司。

1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

2.創(chuàng)客維護(hù)人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》。

4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對(duì)游客的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

2.創(chuàng)客維護(hù)人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級(jí)反饋。

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《游客回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。2.相關(guān)市場(chǎng)、運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運(yùn)營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個(gè)人大數(shù)據(jù)庫》，對(duì)游客的行為偏好、個(gè)人身體情況、個(gè)人信息等進(jìn)行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個(gè)人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。

1.游客回訪：xxx時(shí)間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；

b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗(yàn)滿意度回訪；

c、游客購買產(chǎn)品使用1個(gè)月后的再次需求回訪；

a、開發(fā)人員維護(hù)自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。

第二條對(duì)報(bào)修、投訴工單都要進(jìn)行百分之百回訪。客房來電72小時(shí)內(nèi)追蹤工單落實(shí)結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時(shí)處理，達(dá)到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。

第五條定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇五

為能夠更準(zhǔn)確掌握客戶基本情況及消費(fèi)動(dòng)向，了解客戶需求，便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷加深客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，最終達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。

短信回訪：（由業(yè)務(wù)部進(jìn)行回訪）。

1、在元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶等重大節(jié)日問候，甚至包括客戶生日當(dāng)天也可以信息或電話問候，送上一些祝福的話語。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

2、新品上市提前通知，最新促銷活動(dòng)告知。

1、前期準(zhǔn)備：了解客戶的基本信息，包括姓名、性別、是哪里人在哪里工作等，把需要回訪的`內(nèi)容重溫一遍，保證語句，內(nèi)容通順連貫，確認(rèn)號(hào)碼無誤后再撥號(hào)。

2、記錄：記錄回訪客戶的內(nèi)容（紙箱破損情況、到貨時(shí)間的長短），客戶的建議與意見、滿意程度等。

3、總結(jié)：對(duì)客戶的意見投訴、合理化建議進(jìn)行分類總結(jié)，并及時(shí)。

向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋，準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的下一次回訪。

1、避開客戶休息和工作繁忙的時(shí)間、

2、注意講話的音質(zhì)、語音力求清晰優(yōu)美，語速盡量放慢，語氣溫和。

3、學(xué)會(huì)傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)。

4、回訪目的要明確，注意語言簡(jiǎn)潔，不要占用客戶太多時(shí)間，以免引起反感。

5、回訪時(shí)客戶提出的問題，一定要及時(shí)解決，個(gè)人解決不了的即時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。

6、如遇客戶本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

7、客戶回訪頻率不能太少，特別是走整車的客戶至少一星期回訪一次。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇六

二、工作程序：

五是限期整改。被談話對(duì)象根據(jù)反饋的問題，制定出整改措施，限期改正，并將整改措施報(bào)交局監(jiān)察室存檔。

(二)第二次回訪談話。需進(jìn)行回訪談話的干部在新任職滿一年時(shí)，接受第二次回訪談話。屬新任職試用期一年的干部，第二次回訪談話與試用期滿考核一并進(jìn)行。按照個(gè)人述職、民主測(cè)評(píng)、個(gè)別座談等程序，對(duì)干部在任職一年間的德、能、勤、績(jī)、廉情況進(jìn)行全面考察了解，重點(diǎn)考察上次整改措施的落實(shí)情況、履行崗位職責(zé)、黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)和廉潔自律的情況。對(duì)適應(yīng)工作比較快，工作業(yè)績(jī)比較突出的，及時(shí)給予表揚(yáng);對(duì)出現(xiàn)的苗頭性問題，或有惰性思想、進(jìn)取心不足的，及時(shí)進(jìn)行有針對(duì)性的談話或誡勉，指問題糾偏差;對(duì)暴露問題或不適宜擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作的，建議市聯(lián)社黨組及時(shí)按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)整。

三、建立回訪檔案。根據(jù)回訪談話情況，填寫《新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話記錄表》，建立新任科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo))干部回訪談話檔案，內(nèi)容包括談話時(shí)間、人員，新任職領(lǐng)導(dǎo)干部半年、一年工作實(shí)績(jī)、主要表現(xiàn)和特點(diǎn)、主要缺點(diǎn)和不足、下步建議等，由談話人和被談話人簽字存檔。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇七

1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3)提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍。

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料。

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)。

(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。

(2)時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分思考客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料。

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄。

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用。

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場(chǎng)開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。

一、面帶微笑服務(wù)。

每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對(duì)方此時(shí)此刻的情緒。這是因?yàn)槿硕加型高^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時(shí)沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。

二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)。

話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象帶給服務(wù)過程中所應(yīng)到達(dá)的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

三、因人而異、對(duì)癥下藥。

1、對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”

在回訪過程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語氣交談。

2、對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心。

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個(gè)性是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購買保險(xiǎn)以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購買保險(xiǎn)后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐席務(wù)必用堅(jiān)定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購買此保險(xiǎn)是正確的。

3、對(duì)滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階。

對(duì)這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時(shí)透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問題、選取性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。

1、注重客戶細(xì)分工作。

在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，根據(jù)自己的具體狀況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻(xiàn)客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:callin、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等。

客戶回訪前，必須要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。

2、明確客戶需求。

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個(gè)性是最好在客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。

一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時(shí)、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶想再次購買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。

按銷售周期看，回訪的方式主要有:。

·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責(zé)。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月....為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪?！Ыo了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個(gè)性是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。

·節(jié)日回訪。就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對(duì)本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。

產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。

最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。客戶關(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。

企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(crm)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細(xì)的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績(jī)得以提升。

6、正確對(duì)待客戶抱怨。

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的'抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。推薦單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對(duì)抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時(shí)、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。

1、回訪主體資料確定。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語，個(gè)性是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要。

2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、qq等現(xiàn)代通信方式回訪。對(duì)于重要顧客能夠上門回訪。個(gè)性是對(duì)產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。

3、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務(wù)必要誠實(shí)、可信，并且對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。

4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費(fèi)者權(quán)力保護(hù)?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》等。

5、回訪信息記錄?；卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對(duì)所回訪的對(duì)象身份信息、社會(huì)地位信息都要有書面記錄，對(duì)于回訪對(duì)象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇八

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.

2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時(shí)限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。

6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇九

1、客服中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（住戶）的回訪工作，回訪工作分為：業(yè)主（住戶）投訴回訪和維修回訪；回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。

2、回訪工作可采取與住戶交談、現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

3、客服中心接到業(yè)主（住戶）投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)處理，做好記錄，并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主（住戶）。

4、接到業(yè)主（住戶）的投訴時(shí)，客服中心若不能協(xié)調(diào)處理，應(yīng)按業(yè)主/住戶投訴規(guī)程處理，同時(shí)跟蹤回訪。

5、業(yè)主（住戶）投訴的回訪率不低于60%。

6、維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工作的服務(wù)態(tài)度、工作效率、工作質(zhì)量、維修效果。

7、工程部每周五下午下班前將本周的`維修單（已修）整理好，交給客服中心進(jìn)行回訪。

8、客服中心接到上周的《維修單》后，及時(shí)進(jìn)行回訪，填寫《回訪記錄表》。維修回訪率為100%。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇十

2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約;。

3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;。

(一)普通客戶。

4、c類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的感受;。

5、d類客戶在重要節(jié)點(diǎn)及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢(shì)維護(hù)，以期進(jìn)行口碑傳播。

(二)特殊客戶。

2、公司舉辦重要活動(dòng)，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進(jìn)行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx"結(jié)尾)。

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動(dòng)態(tài);。

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點(diǎn)客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;。

2、重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、sp活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等。

2、尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口;。

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇十一

1、管理處接到住戶投訴后，應(yīng)先向住戶表示歉意，并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。

2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向主任匯報(bào)。

3、針對(duì)住戶較嚴(yán)重的.投訴，管理處應(yīng)向主任匯報(bào)，由主任組織相關(guān)人員進(jìn)行處理、落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理，并報(bào)總經(jīng)理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)管理處，上交辦公室，由辦公室安排管理員回訪。

5、管理處主任負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理?；卦L工作流程。

1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》，對(duì)投訴百分百進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進(jìn)行回訪。

2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》，安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。

3、回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。

4、管理處安排人員對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向主任匯報(bào)，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至住戶滿意。

5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進(jìn)行存檔、管理。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇十二

主要回訪窗口工作人員在服務(wù)過程中，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律、實(shí)行一次性告知、一門受理等方面的情況。

回訪工作每月進(jìn)行一次，中心業(yè)務(wù)科從各服務(wù)窗口抽出已辦結(jié)審批服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪，以電話回訪為主，并適當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪和走訪。

1、中心業(yè)務(wù)科建立回訪臺(tái)賬，做好回訪記錄，并及時(shí)將群眾評(píng)議意見綜合反饋給窗口負(fù)責(zé)人，作為改進(jìn)窗口工作作風(fēng)和對(duì)窗口工作人員日?？己说?重要依據(jù)。

2、對(duì)群眾反映問題較多的窗口或窗口工作人員，中心及時(shí)將群眾反映的問題通報(bào)窗口單位，要求窗口單位認(rèn)真整改。如通報(bào)之后群眾仍繼續(xù)反映同樣問題或反映的問題性質(zhì)較為嚴(yán)重的，中心則將群眾反映的情況書面報(bào)市紀(jì)檢監(jiān)察部門調(diào)查處理。

3、窗口和窗口工作人員全年有2次以上（含2次）在回訪中被反映存在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、廉潔自律、實(shí)行一次性告知、一門受理等方面問題并經(jīng)核實(shí)的，相關(guān)責(zé)任人年終不能評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，年度考核不能評(píng)為優(yōu)秀等次；窗口不能評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇十三

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的.服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.

2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時(shí)限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹。

(2)了解車況。

(3)解釋說明。

(4)詢問服務(wù)信息。

(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇十四

1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。

2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費(fèi)特點(diǎn)。

3）提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍。

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時(shí)間和地點(diǎn)。

（1）客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。

（2）時(shí)間和地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料。

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費(fèi)特點(diǎn)等。

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報(bào)告表》，主要對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

客戶服務(wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對(duì)《客戶回訪記錄表》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。

2.相關(guān)市場(chǎng)開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。

1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財(cái)務(wù)部報(bào)銷。

2.回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇十五

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，您×月×日在我站做了一個(gè)****修理/保養(yǎng)，請(qǐng)問您對(duì)這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時(shí)熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！

二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時(shí)間是****，您的愛車在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時(shí)間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來站還可以享受工時(shí)9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時(shí)間是****，您這段時(shí)間為什么沒來我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請(qǐng)問您還會(huì)再次來站嗎？如果下次我們有活動(dòng)我會(huì)及時(shí)通知您！祝您駕車愉快！再見！

四、例如公司新活動(dòng)、通知等需客戶時(shí)：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見！”

五、接聽客戶來電：

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

xxx您好。

我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對(duì)您進(jìn)行一下回訪,了解一下您在交易過程中的感受，以便我們提高服務(wù)。占用您幾分鐘時(shí)間，非常感謝！

1、請(qǐng)問您現(xiàn)在對(duì)我們這個(gè)投資理財(cái)產(chǎn)品還滿意嗎？

滿意—謝謝您，您的滿意是我們的動(dòng)力。請(qǐng)問---2

不滿意—請(qǐng)問，什么原因?qū)е履粷M意，（聽客戶說），好的，謝謝您的反饋，我們會(huì)在在您提的這方面改進(jìn)。

2、您再做交易過程程中有沒有遇到什么問題？

沒有—好的，另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)市場(chǎng)大幅獲利。

有--，請(qǐng)問是什么問題？(1)若客戶反映是平臺(tái)的問題，答：謝謝您的反饋，我會(huì)把您反饋的信息上報(bào)給總部的技術(shù)部門，希望沒有影響您的正常交易，我們會(huì)努力提高服務(wù)，讓我們客戶有一個(gè)好的交易體驗(yàn)。另外我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)市場(chǎng)大幅獲利。（2）若客戶反映是服務(wù)問題，答：非常感謝您的反饋，我們會(huì)努力提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)，以更好的服務(wù)客戶，讓我們客戶有一個(gè)更好的交易體驗(yàn)。另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費(fèi)的交易指導(dǎo)供您參考，希望您能在這個(gè)市場(chǎng)大幅獲利。

有—您覺得喊單對(duì)您的交易有輔助作用么？沒有—您有哪些建議？好的，我會(huì)反饋相關(guān)部門，提高分析水平，希望能為您帶來幫助。有—謝謝您的支持，我們會(huì)持續(xù)保持！

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裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇十六

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，及時(shí)更新。

第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個(gè)月走訪一次，銷售淡季半個(gè)月電話回訪一次，一個(gè)月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點(diǎn)客戶、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進(jìn)行過投訴的客戶為重點(diǎn)回訪對(duì)象，重點(diǎn)收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對(duì)客戶進(jìn)行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對(duì)客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)?；卦L后遇到的重大問題，應(yīng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，按“首問負(fù)責(zé)制”原則及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補(bǔ)償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。

第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進(jìn)行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。

第九條：加強(qiáng)客戶咨詢的管理，加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過程指導(dǎo)，針對(duì)大用戶發(fā)放用戶手冊(cè)、針對(duì)中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對(duì)收集的信息要及時(shí)處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇十七

內(nèi)容簡(jiǎn)介：回訪客戶在現(xiàn)代營銷中越來越重要，依據(jù)營銷目標(biāo)不同，客戶回訪有多種，這里的回訪主要就有過投訴記錄的卷煙零售戶開展回訪來談的，煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶投訴處理系統(tǒng)的時(shí)候，應(yīng)該組織成立客戶回訪組，在處理完客戶的投訴后不要不再過問，而是組織專門的人員對(duì)客戶開展走訪，看客戶對(duì)問題的處理是否滿意。

首先，對(duì)卷煙零售戶開展回訪是延伸客戶服務(wù)的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務(wù)質(zhì)量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠度滿意度，增進(jìn)客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關(guān)市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營銷信息，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的掌控能力?；卦L既是一種實(shí)用的營銷，也是深化服務(wù)的重要途徑。

其次，對(duì)有投訴記錄的零售戶開展回訪也是加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)針對(duì)客戶投訴過程中提出的煙草營銷、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開展有針對(duì)性的整改，以完善客戶服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，向零售戶開展個(gè)性化服務(wù)，以維護(hù)零售戶利益、維護(hù)國家利益為原則，努力樹立責(zé)任煙草、誠信煙草的良好形象。

回訪是客戶拜訪的新起點(diǎn)。

回訪客戶就是提高客戶的滿意度，因此，必須讓客戶體會(huì)到回訪帶來的好處，才能使客戶不覺得回訪實(shí)在走形式。對(duì)此，回訪客戶應(yīng)該及時(shí)，解決完客戶的投訴之后，煙草公司應(yīng)該安排人員走訪客戶;其次，對(duì)于回訪中客戶表達(dá)新的不滿、有新的建議的，應(yīng)該及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋，及時(shí)解決，可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務(wù)，借回訪的機(jī)會(huì)，向客戶提供一些幫助、指導(dǎo);收集零售戶對(duì)商業(yè)企業(yè)存在的見解和看法，應(yīng)該成為客戶回訪的重要內(nèi)容，對(duì)于客戶提出的個(gè)性化的問題進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，對(duì)于共性的普遍反饋的問題則進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)，通過新的服務(wù)形式，增強(qiáng)客戶的配合、支持以及滿意度?；卦L客戶應(yīng)該盡可能的方便客戶，提高效率、節(jié)約成本，可以電話回訪、登門回訪，有條件的可以開通客服網(wǎng)站，讓客戶對(duì)相關(guān)的問題在網(wǎng)上反饋。此外，回訪人員在回訪之后應(yīng)該及時(shí)的總結(jié)，看是否實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，回訪中有什么不恰當(dāng)?shù)男枰^續(xù)改進(jìn)，及時(shí)向煙草公司反饋搜集來的市場(chǎng)市場(chǎng)信息。

文檔為doc格式。

裝修工程客戶回訪模板范文簡(jiǎn)短篇十八

為進(jìn)一步提高維修質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定。

1、回訪工作安排專人負(fù)責(zé)，專職回訪員.

2、回訪對(duì)象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時(shí)限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進(jìn)行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細(xì)節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時(shí)向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時(shí)為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過12點(diǎn)，救援服務(wù)人員每人獎(jiǎng)勵(lì)20元。

6、24小時(shí)救援服務(wù)熱線。