在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天，報告不再是罕見的東西，報告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的。優(yōu)秀的報告都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？這里我整理了一些優(yōu)秀的報告范文，希望對大家有所幫助，下面我們就來了解一下吧。

客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇一

勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進：

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

自今年7月入職至現(xiàn)在，我一直在揭東縣分輪崗，至今已有三個多月。首先，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下，團隊眾成員團結(jié)合作，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有6個月，但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí)，我受益匪淺。

今天，我特將下半年來的所學(xué)所感，進行一次小結(jié)，并就目前情況提出自己的一點想法。

一、服務(wù)。

客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是最好的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務(wù)效果。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核。

考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。

我認為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降；太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標(biāo)且成績第一的，給予獎勵；考核不達標(biāo)且成績最差，加以懲罰。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建設(shè)。

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力?？傊?，領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵，是員工努力工作的無限動力。

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長?；仡櫘?dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激—情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

4、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！

客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇二

在公司實習(xí)那么久，我很難看到他們有著強烈的工作責(zé)任與工作效率感。雖然市場管理員經(jīng)常對我這位實習(xí)生說要把每份工作做好，而且要有效率。然而事實上我所見到的是，那些市場管理員沒事的時候就是在辦公室吞云吐霧，聚在一起大聲聊天。一旦上面分配下任務(wù)，或是業(yè)主反映有什么問題的時候，在大多數(shù)情況他們都是憑著以往的經(jīng)驗進行處理，沒有進行深入的思考。

一、實習(xí)背景。

根據(jù)學(xué)校教學(xué)安排，20__年下學(xué)期我等20名同學(xué)被安排到__市工商聯(lián)進行實習(xí)。在工商聯(lián)的歡迎會上，我被榮幸的安排到__集團。___集團將我與___同學(xué)安排到其下屬的子公司___物業(yè)管理公司的市場管理部。

二、市場管理部簡介。

市場管理部由14名員工組成，分別有經(jīng)理1名，市場管理主管1名，收費主管1名，綜合管理員1名，市場管理員6名，收費員4名。市場管理部直接由總經(jīng)理管理，在公司管理結(jié)構(gòu)中處于相當(dāng)重要的地位。市場管理部對市場經(jīng)營活動的管理好壞直接關(guān)系到博翰物業(yè)管理公司的生存與否。因此，市場管理部將市場管理與收費管理作為工作的重點，一切工作圍繞這兩點展開。

三、市場管理部的職責(zé)。

根據(jù)公司崗位職責(zé)劃分規(guī)定，市場管理部有以下職責(zé)：

1、負責(zé)對公司招商入場的后續(xù)經(jīng)營管理全盤把控。

2、負責(zé)公司所接管商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營管理。

3、負責(zé)經(jīng)營戶經(jīng)營范圍的規(guī)范。

4、負責(zé)經(jīng)營戶入場、退場、轉(zhuǎn)讓等經(jīng)營行為的管理。

5、負責(zé)經(jīng)營戶裝修期間的監(jiān)控、督察。

6、負責(zé)經(jīng)營戶門前三包的落實。

7、負責(zé)與經(jīng)營戶定期進行溝通，了解經(jīng)營情況，為公司經(jīng)營決策提供手資料。

8、負責(zé)經(jīng)營戶滿意度調(diào)查的執(zhí)行分析。

9、負責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)收費工作的全面工作。

然而，根據(jù)我在博翰物業(yè)管理公司四十天的實習(xí)與觀察來看，給部門的職責(zé)在實際工作中不光局限于以上的職責(zé)。如：配合政府機構(gòu)對其范圍內(nèi)的人口普查，幫招商部收集市場信息等。而其所規(guī)定的“負責(zé)與經(jīng)營戶定期進行溝通，了解經(jīng)營情況，為公司決策提供手資料”等并未能進行執(zhí)行。究其原因，我以為該條例所規(guī)范的內(nèi)容對于市場管理員過于抽象，這使得文化程度不高的市場管理員難以把握具體的度。況且，其溝通的內(nèi)容涉及到經(jīng)營戶的商業(yè)秘密，這使得市場管理員難以與經(jīng)營戶進行實質(zhì)性的溝通，這也導(dǎo)致了該條例無法被真正地執(zhí)行過。

另外，市場管理范圍內(nèi)的有些工作負擔(dān)其實對于本來應(yīng)該承擔(dān)的工作負擔(dān)大得多。譬如，空中街市經(jīng)常漏水，一到下雨天，空中街市就到處漏水，這使得市場管理員忙不過來，同時也使得廣大業(yè)主對公司的積怨越深。其實究其原因在于建設(shè)工程質(zhì)量不過關(guān)，導(dǎo)致了市場管理員工作負擔(dān)加重，浪費時間與精力，也使得公司聲譽受損。當(dāng)然這并不能說市場管理員就不應(yīng)該管理這樣的事情。只想說明的是，市場管理員的工作、職責(zé)與其他部門的配合是密切相連的，合理的劃分各部門的職責(zé)范圍是相當(dāng)有必要的，而且在公司劃分職責(zé)范圍時卻并沒有說明各部門應(yīng)該相互配合，以及如何配合，這使得在實際工作過程中各部門經(jīng)常發(fā)生沖突，難以協(xié)調(diào)。雖然公司每天都說“團隊進取”，卻沒有在制度上作出規(guī)定與規(guī)范。真正的團隊進取并非是口頭上說那么容易的。

四、市場管理部存在的問題。

通過四十天在市場管理部的實習(xí)與觀察，對市場管理部的工作方式、處理問題的方法與態(tài)度也有了些思考，筆者認為有以下幾方面的問題：

1、市場管理部隊伍素質(zhì)不高。這里所講的素質(zhì)并非特指文化素質(zhì)，因為市場管理并不需要很高的文化程度。平時在辦公室的時候，有業(yè)主來訪，大家卻很少主動詢問業(yè)主，而是大家繼續(xù)著自己手上的活，或者繼續(xù)聊天。這就在一開始就給業(yè)主心里留下了不好的印象，在解答業(yè)主的過程中，很少有人會主動起身讓座，或者倒水，這怎么能夠感受到公司對業(yè)主的尊重呢?在巡視市場的過程中，市場管理員的行為不夠細致，或者說不夠恰當(dāng)，在筆者看來是沒有體現(xiàn)出作為一名市場管理員應(yīng)有的素質(zhì)。在細微處沒有體現(xiàn)出公司對廣大業(yè)主的關(guān)心，又怎么能夠寄希望于業(yè)主在以后配合公司的工作呢?市場管理員的素質(zhì)高低直接關(guān)系到公司形象與利益，然而市場管理員的素質(zhì)卻存在著巨大的問題。

2、關(guān)于早會的問題。從星期一到星期五每天早上8點都要開早會。一般情況下是由部門經(jīng)理來講話。在講話的過程中，各員工不是東張西望就是左看右看，不能集中精力認真聆聽領(lǐng)導(dǎo)的講話。當(dāng)然這不能說明我們沒有用心的聽領(lǐng)導(dǎo)講話，而是暴露出一個問題即紀(jì)律觀念的問題。無規(guī)矩不成方圓，無紀(jì)律何來的秩序呢?早會有著早會的紀(jì)律，然而我很少看到他們遵守著早會的紀(jì)律。從這樣的小事不難看出市場管理員的紀(jì)律觀念是如此的淡薄，同時也看到了公司在制度執(zhí)行方面存在著很大的問題。每天進行早會的目的在于傳達信息，布置具體的工作任務(wù)，激發(fā)員工的工作熱情。然而在早會的開展過程中開展方式卻存在著問題。通常是由經(jīng)理一人講話，講完之后早會也就結(jié)束了。在本人看來這樣會很大程度上下屬員工的失落感。如果員工能夠經(jīng)常可以在早會發(fā)表自己的見解，與經(jīng)理及廣大員工進行當(dāng)面的交流，這樣可以達到增強員工對公司的榮譽感和責(zé)任感。

場管理員都紛紛去吃早餐，公司明文規(guī)定是8點上班，然而對于市場管理員來說，至少要到8點半才是上班的時候。到了中午吃飯的時候，還沒有到規(guī)定的時間，市場管理員都是急急忙忙的趕著去吃飯。再比如開會，雖然本人只參加了一次較為正式的部門會議，市場部的員工都是拖拖拉拉的趕到。如此之時間觀念，我們很難想象市場部的員工的辦事效率有多高。

4、關(guān)于考核與激勵問題。來到公司快一個月的時候，本人沒有見到過公司對市場管理員的具體考核。偶爾見到的兩次也就是走形式。當(dāng)時辦公室來人檢查，市場管理員辦公室是烏煙瘴氣，可能有點夸大了，但是絕對違反了公司的規(guī)定。然而本人看到公布的結(jié)果卻是相安無事。通過與同事探詢公司的考核激勵制度的時候，我才終于明白原來公司就不存在什么較為正式的激勵與考核制度。同事來到公司也快一年也沒有得到公司什么獎勵與懲罰之類。沒有考核與激勵的措施，公司又怎么能夠保證員工能夠圓滿的完成任務(wù)呢，又怎么能夠保證員工對工作的熱情呢?結(jié)果造成了市場管理員辦事經(jīng)常是拖沓，效率不高，公司開展工作都是很難進行，而各部門都是相互沖突，相互指責(zé)。臨到實習(xí)快結(jié)束的時候，由于公司收費任務(wù)不能很好的完成，于是就趕緊給市場管理員下達完成指標(biāo)，并以此為考核標(biāo)準(zhǔn)。然而我的同事市場管理員卻都是紛紛抱怨不能夠完成任務(wù)，這對于公司來說又是一個問題。其實很多問題都是連續(xù)著的，前面的工作做好了，后面的工作也就不是問題了。如果前面的考核制度完善好，以及前面的工作做好，也就不會突然給市場管理員們巨大的壓力。

上述那些問題，歸根到底在于企業(yè)員工沒有對企業(yè)制度與企業(yè)文化領(lǐng)悟透徹。在我剛到公司時，我的同事某位市場管理員處理一件事后，對我說：“這就是‘立于平凡，見于細微’，我們公司的企業(yè)文化”。我當(dāng)時若有所思似的點點頭。然而在后來的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)其實他們對于個公司的制度與文化也就是停留于表面上，并沒有深層次的理解?；蛟S正式因為沒有此種理解，也就導(dǎo)致了許多不應(yīng)該存在的問題。

客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇三

xx年即將過去,x年即將來臨,值此辭舊迎新之際,完美時空物業(yè)客服部對xx年工作進行回顧和總結(jié),以便在新的一年里,改正缺點,克服不足,更好的為業(yè)主服務(wù),創(chuàng)造項目及公司的品牌.請看下文售后客服年終工作總結(jié)。

1.客服平臺的改善：

1.1制定了客服“應(yīng)知應(yīng)會”課件，并對客服部員工進行了專門培訓(xùn)，完善各崗位職責(zé)。

1.2定期統(tǒng)計helpdesk前臺記錄、分析、查找不足并持續(xù)改進。

1.3加大員工崗位技能、職業(yè)道德培訓(xùn)。以五常法為主，創(chuàng)造條件為員工提供學(xué)習(xí)專業(yè)技能的機會，加強與各部門的溝通交流，使客服人員掌握相關(guān)專業(yè)知識，了解工作動態(tài)，正確處理，及時回復(fù)業(yè)主的求助和提出的建議。

2.園區(qū)綠化及大廳綠植的改善：

2.1經(jīng)過與綠化公司的多次溝通，使園區(qū)綠化合格率整體提升，通過有效管理，使綠化施工趨于規(guī)范。

2.2對大廳內(nèi)的綠植進行了整體更換，不斷的改善了大廈室內(nèi)環(huán)境。

2.3與綠植公司積極配合，及時打藥防止了“美國白蛾”在園區(qū)的漫延。

3.為園區(qū)業(yè)主提供更多的服務(wù)和協(xié)作。

3.1多次配合園區(qū)內(nèi)的業(yè)主接待市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)來園區(qū)公司視察。

3.2與園區(qū)業(yè)主協(xié)作成功舉辦了xx年“完美時空之夜”新春聯(lián)誼會，大大加深了物業(yè)公司與業(yè)主之間的感情。

4.保潔及服務(wù)品質(zhì)的改善：

4.1組織了多次對保潔人員的培訓(xùn)及技能考核，并進行了垃圾分類知識的專業(yè)技能培訓(xùn)，使其能更好的為園區(qū)業(yè)主服務(wù)。

4.2對垃圾進行了分類處理，接受了市區(qū)兩級領(lǐng)導(dǎo)的檢查，得到了好評，并將園區(qū)向市里申報了垃圾分類“優(yōu)秀示范園區(qū)”。

4.3撤出了在地下車庫的垃圾站，將垃圾站移至在了園區(qū)外圍的新建的垃圾站，消除了地下車庫的異味。

4.4對園區(qū)內(nèi)的垃圾桶都進行了分類處理，張貼了“可回收物”及“不可回收物”的標(biāo)識，響應(yīng)了國家號召營造綠色的工作環(huán)境。

4.5改善衛(wèi)生間的設(shè)施和環(huán)境，安裝了烘手機，擺放了綠植、增加了溫馨提示，提升衛(wèi)生間的檔次。

5.積極配合上地街道的工作，成功組織進行了本園區(qū)的人大代表換屆選舉工作。

6.與業(yè)主之間的溝通：

6.1為業(yè)主的入住裝修提供一站式服務(wù)，并全程跟蹤，協(xié)調(diào)裝修中各項事宜。

6.2對毗鄰業(yè)主相互抱怨及糾紛，從中調(diào)解，如a403反映三層電信機房電磁干擾問題，物業(yè)部做了大量工作。

6.3在消防通道建立了羽毛球場，為午休的業(yè)主們提供了運動的場所。

6.4對業(yè)主提出的意見和建議，認真對待，及時整改，如業(yè)主反映大廳內(nèi)無時鐘及園區(qū)大廈無樓牌號的問題，物業(yè)部對此及時做了整改。

客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇四

時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20__年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝?，F(xiàn)對今年工作進行總結(jié)。

一、工作回顧。

其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時，前臺還要負責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進行。

二、主要工作內(nèi)容。

按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；

對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上；

業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。

新舊表單的更換及投入使用；

完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。做好管理處各項收支工作。

三、工作體會。

我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。

自覺遵守公司的各項管理制度；

努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇五

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、2020xx年初，對健康東路5號小區(qū)2號樓59戶業(yè)主的*資料進行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證，并將他項權(quán)證移交銀行、公積金，同時退回住房公積金保證金17、07萬元，并同時準(zhǔn)備18戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證，土地證資料，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫77戶健康東路5號小區(qū)2號樓辦理土地證資料共計231本，辦理了59戶土地證。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化，整理了從20xx年至20xx年之前的銷售檔案，將雅馨花園，5號小區(qū)，7號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊，對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽，共計27卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總。

三、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單，登記臺賬，銷控好房源。

四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房。

買賣合同。

》共計200套1800本，對公共部分蓋章、粘貼。

五、為了30號小區(qū)的宣傳工作，為了20xx年x月x日房交會，準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作，使5月x日房交會圓滿順利進行，同時負責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對30號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。

六、為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集30號小區(qū)預(yù)售證資料，并進行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。

七、因為客服部門工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此，要求每一個人要細心、細致，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事，為了保證工作的進度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過得去”的思想，周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必須認真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項具體工作，才使我部門在預(yù)售期的第一個月底7月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過，使30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。

八、截止20xx年x月x日，已審核商品房買賣合同124戶，并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行。

借款合同。

辦理預(yù)告、預(yù)抵證共計貸款到賬金額1700多萬元放貸率達100%。

回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù)，主要是因為以下幾個方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是公司其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時，還有很多不足的地方需要改進和努力。

在新的一年里，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大、規(guī)范、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求，做好20xx年的。

工作計劃。

緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作以創(chuàng)新的精神完成好各項工作提高工作效益增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性為了我們公司更上一層樓而努力工作。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服。

如下：

一、深化落實公司各項。

規(guī)章制度。

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解?？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作。

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、日常報修的處理。

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

全年客服處理報修電話累計達14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。

四、信息發(fā)布工作。

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用*發(fā)送通知累計1386條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

五、物業(yè)費的收繳工作。

根據(jù)公司下達的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費的收繳工作。

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作。

已完善及更新業(yè)主檔案256份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計159人次，公寓入住人員登記累計245人次。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計26人次。

八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難：

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

2、部分報修工作的跟進、反饋不夠及時。

3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇六

??訂單評審合格率為xx%?？蛻粲唵瓮ǔＳ须娫?口頭)、傳真以及xx三種方法。接到客戶訂單后，進行訂單評審(如是口頭訂單，與客戶再三確認并做好記錄)。確認產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價、金額、付款方法、交貨方法以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理，并且能獨擋一面，我覺得很開心，很有成就感。

??2、產(chǎn)品跟蹤情況。

??產(chǎn)品交付準(zhǔn)時率為xx%。收到客人款項后，通知財務(wù)解鎖，時刻注意生產(chǎn)進度，產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨，并隨時進行跟蹤，確保交期。

??3、與客戶進行溝通。

??每天至少給x個客戶打電話溝通聯(lián)系(除了當(dāng)天下單的客戶)，時刻了解客戶情況。

??4、客戶資料整理。

??很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來，資料很不完整。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。

客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇七

在我們現(xiàn)有的眾多客戶當(dāng)中，有一小部分客戶擁有較多的存款，我門稱之為高端客戶，在這些高端客戶當(dāng)中，可以分為以下四類：

1、存款或者其他業(yè)務(wù)相對較少，對我們回報也較少，我覺得這樣的客戶沒什么太大的價值，該淘汰就淘汰，沒有對這些客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出更好的客戶。

2、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，但對我們的回報很少，比如他的存款有50萬，但是沒什么太大的潛力，給我們創(chuàng)造的價值遠遠不及我們的投入，這樣的客戶有應(yīng)該有取有舍。

3、存款或者其他業(yè)務(wù)較少，但是潛力很大，這樣的客戶雖然暫時對我們的回報很少，但是可以培養(yǎng)，我們要對其多扶持，多關(guān)心，可以將他的“潛力存款”挖到我行。

4、存款或者其他業(yè)務(wù)較多，回報良好的客戶是我們最寶貴的財富，是我們工作的重點。

這樣看來我覺得第3、4類客戶可以稱為優(yōu)質(zhì)客戶，我們應(yīng)該著手于對優(yōu)質(zhì)客戶的讀物，而并不是高端客戶，關(guān)鍵在于怎么樣區(qū)別誰是哪類客戶，這樣就需要我們不能撒大網(wǎng)撈大魚，要循序漸進，有針對性的開展工作，我覺得這樣可以節(jié)省不必要的浪費。

提高軟件素質(zhì)、完備硬件設(shè)施。

客戶服務(wù)部剛剛成立，作為服務(wù)部的一員，非常榮幸能加入到這個賦予挑戰(zhàn)性的集體，現(xiàn)在是將滿腔的熱血都投入到了工作中，雖然我們的工作熱情很高，但是有時候還是力不從心，我是一個參加工作僅一年的新人，業(yè)務(wù)方面不過硬，在營銷中經(jīng)常會遇到一些困難，希望行里能多對我們進行一些培訓(xùn)，提高我們的綜合素質(zhì)，我們有決心可以盡快適應(yīng)，圓滿的完成任務(wù)。

還有，就是一些“硬件設(shè)施”，關(guān)于客戶資料的管理，我們采用的手工方法，工作量大，無法及時統(tǒng)計查詢，而且會出現(xiàn)一些錯誤，大大降低了資料的使用價值，往往是因為要統(tǒng)計一個很簡單的數(shù)據(jù)就要把所有資料整理一下，浪費人力及時間。建議采用計算機管理，實現(xiàn)高效、準(zhǔn)確、快捷、方便的客戶資料維護，也可以及時對客戶的反饋進行分析，可我們以尋找一些類似的軟件或者進行購買。

另外，我們應(yīng)該注意到現(xiàn)在客戶服務(wù)的趨勢，其實給一些優(yōu)惠或者禮物只是我們吸引客戶的一種辦法，有相當(dāng)一部分“優(yōu)質(zhì)客戶”對于我們的優(yōu)惠并沒太大興趣，他們需要的是一種貴賓式的待遇，這要求我們在今后條件允許的情況下盡量給予這些客戶“尊貴“的感覺，或者不同于一般客戶的感覺。

一切從客戶的需要出發(fā)，一切從市場的需要出發(fā)是我們的準(zhǔn)則，以上是我對客戶服務(wù)部的一點想法與建議，純屬個人意見，可能有很多不對之處，希望各位讀者多加指點，謝謝。

客服年度總結(jié)報告?zhèn)€人篇八

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這篇客服務(wù)部年度工作總結(jié)報告的文章，是本站特地為大家整理的，希望對大家有所幫助！

當(dāng)季節(jié)開始進入酷暑之際，我們客戶服務(wù)部上半年的工作亦告一段落。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績。回顧半年來的工作，我們主要做了以下幾點：

一、管理精細化

理賠工作在保險業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位，它不僅事關(guān)保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴(yán)抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的`原則，狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設(shè)，進一步提高了服務(wù)水平；加大了考核力度；積極做好防災(zāi)防損工作，及時擬訂了重大客戶防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風(fēng)險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)水平，改善服務(wù)形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標(biāo)。

三、服務(wù)規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭，而服務(wù)競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務(wù)，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領(lǐng)款。半年來我們不斷改進工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

流火的七月，屢屢攀升的氣溫，象征著我們?nèi)吮９镜母黜椆ぷ魉?，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。