總結(jié)心得體會(huì)是提煉經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的重要方式。寫心得體會(huì)時(shí)，要注重邏輯關(guān)系的清晰，條理性的展現(xiàn)，使整篇文章更具有說服力。接下來，讓我們一起來看看以下是小編為大家整理的心得體會(huì)范文。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇一

近期，我參加了公司舉辦的案場客服培訓(xùn)，通過此次培訓(xùn)，我對(duì)案場客服的工作有了更深刻的理解，并且也提升了自己的工作能力。在培訓(xùn)過程中，我深刻認(rèn)識(shí)到案場客服的重要性和挑戰(zhàn)，學(xué)到了許多實(shí)用的技巧和方法。以下是我對(duì)此次培訓(xùn)的心得體會(huì)總結(jié)。

第一段：認(rèn)識(shí)案場客服的重要性和挑戰(zhàn)。

案場客服作為房地產(chǎn)行業(yè)中的重要一環(huán)，是公司與客戶之間溝通的橋梁。他們不僅需要具備良好的語言表達(dá)能力和溝通技巧，還需要掌握豐富的房地產(chǎn)行業(yè)知識(shí)。通過培訓(xùn)，我了解到案場客服的工作并不簡單，他們需要面對(duì)各種各樣的客戶，包括投資客戶、購房者和業(yè)主等。每個(gè)客戶都有自己的需求和問題，而案場客服的任務(wù)就是以專業(yè)和耐心的態(tài)度解答他們的疑問，幫助他們解決問題。這需要我們能夠熟悉并了解公司的產(chǎn)品，而且要具備臨場應(yīng)變的能力，因?yàn)榭蛻舻膯栴}是多種多樣的，每個(gè)問題都需要我們給出合理的回答。

第二段：學(xué)習(xí)實(shí)用的技巧和方法。

在培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了許多實(shí)用的技巧和方法，讓我更好地進(jìn)行案場客服工作。首先，我們需要注重客戶需求的分析和把握，準(zhǔn)確地理解他們的問題所在，并給出專業(yè)、得體的建議。其次，我們需要耐心傾聽客戶的訴求，并維護(hù)良好的合作關(guān)系。通過與客戶的溝通，我們還能不斷提升自己的專業(yè)知識(shí)和能力，進(jìn)一步提高客戶滿意度。此外，案場客服還需要具備團(tuán)隊(duì)合作精神，與其他部門緊密合作，共同為客戶提供全方位的服務(wù)。這些技巧和方法的學(xué)習(xí)對(duì)我提升工作能力有著重要的幫助。

第三段：靈活運(yùn)用各類溝通工具。

隨著科技的不斷發(fā)展，溝通工具的應(yīng)用也越來越廣泛。在案場客服工作中，我們需要能夠靈活運(yùn)用各類溝通工具，以提高工作效率。例如，電話、微信、郵件等，都可以成為我們與客戶進(jìn)行交流的渠道。培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何在不同的溝通工具上進(jìn)行專業(yè)的溝通，如何給出有效建議和答復(fù)，如何處理各類投訴。這些技能的掌握，為我們更好地為客戶服務(wù)提供了保障。

第四段：積極應(yīng)對(duì)工作中的困難與挑戰(zhàn)。

案場客服工作并不容易，任何工作都會(huì)遇到困難與挑戰(zhàn)。在培訓(xùn)中，我們也學(xué)習(xí)到了如何積極應(yīng)對(duì)這些困難及挑戰(zhàn)。首先，我們需要學(xué)會(huì)保持積極的心態(tài)，不抱怨困難，而是尋找解決辦法。其次，我們要善于與同事合作，共同解決問題。另外，我們還要不斷學(xué)習(xí)提升自己，提高自己的專業(yè)能力，以更好地應(yīng)對(duì)工作中的挑戰(zhàn)。

第五段：總結(jié)與展望。

通過此次培訓(xùn)，我對(duì)案場客服的工作有了更深入的了解，并學(xué)習(xí)到了許多實(shí)用的技巧和方法。我相信這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)會(huì)幫助我更好地完成工作，提高客戶滿意度。然而，案場客服的工作還是需要不斷的學(xué)習(xí)和積累。未來，我將繼續(xù)努力，不斷提升自己的專業(yè)能力和溝通技巧，為客戶提供更好的服務(wù)。

通過此次培訓(xùn)，我對(duì)案場客服的工作有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，學(xué)到了許多實(shí)用的技巧和方法。在未來的工作中，我將運(yùn)用這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供更好的服務(wù)。我相信，隨著自己能力的提升和不斷學(xué)習(xí)的積累，我能夠在案場客服崗位上發(fā)揮更積極的作用，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇二

客服作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，是企業(yè)形象的代表，對(duì)提升客戶滿意度和品牌形象起著至關(guān)重要的作用。為了提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，公司組織了一次客服培訓(xùn)。這次培訓(xùn)讓我有了很多收獲和體會(huì)，下面就讓我來給大家總結(jié)一下。

首先，培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)非常合理。這次培訓(xùn)共分為三大模塊：基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、技巧與實(shí)操培訓(xùn)以及案例分析與反思討論?；A(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)幫助我們了解了公司的產(chǎn)品和服務(wù)，以及客戶最關(guān)心的問題和需求。技巧與實(shí)操培訓(xùn)則教授了我們一些客服中常用的口頭表達(dá)和書面表達(dá)技巧，還有如何處理客戶的投訴和異議。而通過案例分析與反思討論，我們不僅深入了解了實(shí)際案例，還學(xué)會(huì)了從不同角度思考問題，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這種模塊化的培訓(xùn)方式使我們的學(xué)習(xí)更加系統(tǒng)和高效。

其次，培訓(xùn)中采用了多種教學(xué)方法。培訓(xùn)老師采用多媒體演示、案例分析、角色扮演等多種教學(xué)方法，讓我們在培訓(xùn)中感受了很多實(shí)際操作的場景。通過角色扮演，我們能夠身臨其境地感受到當(dāng)客戶面對(duì)某個(gè)問題時(shí)的心情和需求，從而更好地理解客戶需求，并提供更為貼心和專業(yè)的服務(wù)。同時(shí)，培訓(xùn)中還結(jié)合了小組討論和個(gè)人總結(jié)報(bào)告等方式，鼓勵(lì)我們積極參與課堂互動(dòng)，提高了學(xué)習(xí)的效果。

再次，培訓(xùn)中注重實(shí)踐操作和反饋評(píng)估。在培訓(xùn)中，我們有機(jī)會(huì)進(jìn)行了很多實(shí)際操作，如電話接待、電子郵件回復(fù)等，通過親身體驗(yàn)，我們更好地理解了實(shí)際工作中需要解決的問題和技巧。在操作過程中，培訓(xùn)師逐一點(diǎn)評(píng)我們的表現(xiàn)，并提出改進(jìn)意見。這種及時(shí)的反饋和評(píng)估幫助我們不斷提高，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，并加以改正。

另外，培訓(xùn)還設(shè)置了團(tuán)隊(duì)合作和溝通訓(xùn)練?？头ぷ餍枰c客戶和其他部門進(jìn)行良好的溝通和協(xié)作，因此在培訓(xùn)中，我們也進(jìn)行了一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和討論，以加強(qiáng)我們的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和溝通能力。通過這些訓(xùn)練，我們更好地理解了團(tuán)隊(duì)的重要性，學(xué)會(huì)了如何與他人協(xié)作，并能更好地理解和滿足客戶的需求。

最后，培訓(xùn)非常注重實(shí)效和落地。培訓(xùn)結(jié)束后，我們不僅進(jìn)行了學(xué)習(xí)成果的考核，還需要提交一份個(gè)人總結(jié)報(bào)告。通過這個(gè)報(bào)告，我們不僅對(duì)自己的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行總結(jié)與反思，還能夠?yàn)楣咎峁┮恍┙ㄗh和改進(jìn)方案。這種培訓(xùn)方式不僅讓我們在培訓(xùn)中扎實(shí)地提高了水平，也為我們提供了持續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。

通過這次客服培訓(xùn)，我深深地感受到了培訓(xùn)對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的重要性。它不僅提高了我們的專業(yè)素養(yǎng)，還能改善公司的服務(wù)品質(zhì)和形象，幫助企業(yè)與客戶建立更穩(wěn)固和長久的合作關(guān)系。我希望將來還能有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，不斷提升自己，為公司和客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇三

作為一名咨詢客服人員，在服務(wù)過程中，我們時(shí)常需要與各種各樣的客戶進(jìn)行交流和溝通。為了提高自身的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，我們參加了一次咨詢客服培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，我深感受益匪淺。在這篇文章中，我將結(jié)合自己的學(xué)習(xí)心得和體會(huì)，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和分享。

第二段：培訓(xùn)內(nèi)容及收獲。

這次咨詢客服培訓(xùn)主要包括溝通技巧、情緒管理、解決問題和提升服務(wù)質(zhì)量等方面的內(nèi)容。通過培訓(xùn)，我了解到良好的溝通技巧是咨詢客服工作的基礎(chǔ)，如如何傾聽客戶的需求與問題，并用恰當(dāng)?shù)恼Z言和方式進(jìn)行有效地回答；情緒管理是保持服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，我們需要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以保持冷靜和專業(yè)；解決問題的能力也是必備的，我們需要積極主動(dòng)地幫助客戶解決問題，并提供合適的解決方案；提升服務(wù)質(zhì)量需要不斷學(xué)習(xí)和反思，及時(shí)調(diào)整自己的工作方式，以達(dá)到更好的服務(wù)效果。

在學(xué)習(xí)上述內(nèi)容的過程中，我深感自己的不足和欠缺，但同時(shí)也積極面對(duì)并努力彌補(bǔ)。通過反復(fù)練習(xí)和實(shí)踐，我漸漸體會(huì)到了溝通的技巧和奧秘，學(xué)會(huì)了根據(jù)客戶的語氣和用詞來理解他們的真正需求；在情緒管理方面，我學(xué)會(huì)了冷靜地接受客戶的不滿和抱怨，通過傾聽和解釋來減少矛盾和沖突；同時(shí)，我也在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)自己的服務(wù)方式，提高了解決問題的能力和服務(wù)質(zhì)量。

第三段：培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及感悟。

在培訓(xùn)過程中，我遇到了各種各樣的問題和困難，但通過與同事和講師的交流，我逐漸找到了解決辦法。首先，積極與同事合作分享心得和經(jīng)驗(yàn)，通過傾聽和學(xué)習(xí)他人的實(shí)踐，我不斷提升自己的專業(yè)能力和服務(wù)水平；其次，與講師進(jìn)行深入交流和咨詢，我明確自己的問題和不足，得到了針對(duì)性的指導(dǎo)和建議；最后，我不斷反思和總結(jié)自己的工作，根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整和優(yōu)化工作方式，以提高服務(wù)效果。

通過這次培訓(xùn)，我更加明確了咨詢客服工作的使命和責(zé)任。作為咨詢客服人員，我們需要以客戶為中心，全心全意為客戶提供服務(wù)，不僅要回答客戶的問題，還要關(guān)心他們的感受和需求。只有全面、專業(yè)地解答客戶的問題，滿足他們的需求，才能贏得客戶的信任和滿意，從而提高公司的品牌形象和業(yè)務(wù)發(fā)展。

第四段：對(duì)未來的展望。

在接下來的工作中，我將繼續(xù)努力提高自己的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。首先，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)和實(shí)踐溝通技巧，不斷完善和提升自己的語言表達(dá)能力和傾聽能力；其次，我將繼續(xù)加強(qiáng)情緒管理的訓(xùn)練，保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度，提供穩(wěn)定和高質(zhì)量的服務(wù)；同時(shí)，我還將加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)和專業(yè)背景，擴(kuò)展自己的知識(shí)面和技能，為客戶提供更全面、專業(yè)的咨詢服務(wù)。

通過這次咨詢客服培訓(xùn)，我對(duì)自己的工作有了更深刻的認(rèn)識(shí)，并學(xué)習(xí)到了一些實(shí)用的技巧和經(jīng)驗(yàn)。通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我相信我的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平將會(huì)得到進(jìn)一步的提升。我會(huì)用這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)為公司和客戶提供更好的服務(wù)，同時(shí)也會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)，與時(shí)俱進(jìn)地提升自己的能力和素質(zhì)。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇四

客服是商業(yè)中非常重要的一環(huán)，好的客服不僅能夠提高顧客的滿意度，還能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)在進(jìn)行客服招募之后，還需要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)，提升客服人員的能力和素質(zhì)。在我進(jìn)行了一段時(shí)間的客服培訓(xùn)之后，我對(duì)于客服培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識(shí)和領(lǐng)悟，下面就做一些心得總結(jié)。

客服培訓(xùn)的主要目的是提升客服人員的技能和專業(yè)素養(yǎng)，讓他們具備更好的服務(wù)意識(shí)和動(dòng)手能力。在培訓(xùn)中，我明白到了，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員必須要懂得如何溝通，如何傾聽，如何處理顧客遇到的問題。此外，還要具備良好的心態(tài)，遇到困難要能夠淡定應(yīng)對(duì)?？头ぷ鞯暮诵氖恰胺?wù)”，服務(wù)就是通過一系列有效的行為來滿足顧客的需求。只有將服務(wù)意識(shí)刻在骨髓中，才能夠做好客服工作。

第三段：培訓(xùn)內(nèi)容和形式。

客服培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通和技巧、服務(wù)心理、處理緊急事件等。培訓(xùn)形式可以采用面對(duì)面培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、電話培訓(xùn)等不同形式。在培訓(xùn)中，我注意到，不同的培訓(xùn)形式可以適應(yīng)不同的學(xué)習(xí)需求。面對(duì)面培訓(xùn)可以讓學(xué)員與講師實(shí)時(shí)互動(dòng)，學(xué)習(xí)效果更好；網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)具有隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，便于學(xué)員學(xué)習(xí)；電話培訓(xùn)可以讓學(xué)員隨時(shí)隨地向講師請教問題，獲得解答。

第四段：培訓(xùn)案例分析。

為了更好的提升客服能力和提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)通常在進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，會(huì)運(yùn)用一些案例進(jìn)行分析。在培訓(xùn)時(shí)，講師經(jīng)常會(huì)列舉一些實(shí)際的案例進(jìn)行分析，讓學(xué)員們從中汲取經(jīng)驗(yàn)。這樣做能夠讓學(xué)員們深入了解客戶需求，明確自己的工作職責(zé)和服務(wù)目標(biāo)。同時(shí)還能夠讓大家了解不同行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)和不同行業(yè)的客戶需求，提高針對(duì)性服務(wù)。

第五段：結(jié)論。

客服培訓(xùn)的目的就是為了提高客服工作的質(zhì)量和效率，提升客戶滿意度，從而獲得更多的回頭客和口碑。而學(xué)員們在客服培訓(xùn)中應(yīng)該認(rèn)真聽講，認(rèn)真練習(xí)和學(xué)習(xí)，并且將知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合。這樣，才能夠更好地服務(wù)客戶，提高企業(yè)的競爭力。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇五

信控客服是企業(yè)發(fā)展中非常重要的一部分，為了提高信控客服人員的素質(zhì)和效率，我受公司邀請參加了信控客服培訓(xùn)課程。在此期間，我深受感動(dòng)，也獲得了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和心得，需要進(jìn)行總結(jié)和分享。

第二段：培訓(xùn)內(nèi)容與收獲。

在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了許多技能，例如溝通技巧、情緒控制、解決問題能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和管理技巧等等。這些技能都是信控客服人員必須具備的基本素質(zhì)。此外，我們還學(xué)習(xí)了信控客服的工作流程和規(guī)范，比如如何處理客戶投訴、如何制定還款計(jì)劃、如何處理逾期款項(xiàng)等等。這些知識(shí)極大地提高了我們的工作效率和水平。

第三段：師資力量。

在培訓(xùn)期間，我們邀請了多位頂尖的信控客服專業(yè)人士進(jìn)行授課。他們都是在這個(gè)領(lǐng)域頗有經(jīng)驗(yàn)的大家，在課程中，他們分享了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和技巧。在與他們的交流中，我學(xué)到了很多在實(shí)際工作中非常有用的知識(shí)。

通過此次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到信控客服是一個(gè)非常重要的職業(yè)，并且需要具備很高的情商和智商。在實(shí)際工作中，我們需要處理各種各樣的問題，有時(shí)客戶會(huì)情緒失控，有時(shí)賬目復(fù)雜難以調(diào)節(jié)。在這些困難面前，我們需要冷靜處理、嚴(yán)格按照規(guī)范操作，并且通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作來解決問題。同時(shí)，我們也要與客戶保持良好的溝通關(guān)系，建立信任和友好的關(guān)系。

第五段：結(jié)語。

信控客服是一個(gè)很有挑戰(zhàn)性的工作，但也是一個(gè)非常有成就感的職業(yè)。通過參加此次培訓(xùn)，我深刻理解到了信控客服的重要性，并且學(xué)習(xí)到了很多實(shí)用的技能。我相信這些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我今后的工作和發(fā)展都將有很大的幫助。最后，我要感謝公司為我們提供這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，也要感謝諸位老師為我們的學(xué)習(xí)提供了如此優(yōu)秀的指導(dǎo)。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇六

一、讓自己更加了解旅游，了解旅游相關(guān)知識(shí)。

__老師講解的旅游起源與發(fā)展，使我進(jìn)一步了解旅游，針對(duì)旅游涉及的旅游產(chǎn)品、旅游園林文化、旅游建筑文化各方面的旅游知識(shí)又有了進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和提高，加強(qiáng)了我的專業(yè)知識(shí)。姜老師講解的新旅游法的實(shí)施對(duì)我們目前旅游業(yè)的影響和好處，讓我更加注重了旅游的本質(zhì)，在實(shí)際的旅游活動(dòng)操作中怎樣避免錯(cuò)誤的旅游指引，怎樣讓游客更好的實(shí)現(xiàn)旅游目的，給了我很大的幫助啟發(fā)。__老師講解的蓬萊歷史文化知識(shí)，讓我改變了許多以前認(rèn)為是正確的說法，學(xué)到了正確的蓬萊歷史文化，改正了錯(cuò)誤的理解，避免了知識(shí)性錯(cuò)誤。__總講解得蓬萊發(fā)展現(xiàn)狀和前景，使我了解了蓬萊旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向和動(dòng)態(tài)，對(duì)蓬萊旅游的進(jìn)一步發(fā)展更有信心。

二、學(xué)習(xí)了員工執(zhí)行力，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真的工作態(tài)度。

姚教授給我們上了兩節(jié)課，講解了有關(guān)高效執(zhí)行力的課件，讓我們認(rèn)識(shí)到了執(zhí)行力的重要性，執(zhí)行力發(fā)揮的作用，讓員工能有一個(gè)正確的工作態(tài)度，在這里我用姚老師給我們總結(jié)的執(zhí)行十六字原則做一下員工執(zhí)行力總結(jié)：結(jié)果提前，自我退后;鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)。培養(yǎng)高效執(zhí)行力員工的重要性，把執(zhí)行作為所有行為的最高準(zhǔn)則和終極目標(biāo)，是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)路。我要從自身做起，認(rèn)真工作，擺正態(tài)度，聽從安排，努力做好領(lǐng)導(dǎo)交代的每一項(xiàng)工作，提高工作效率，做好思想準(zhǔn)備。

三、了解了更多的生產(chǎn)安全和消防安全的知識(shí)。

蓬萊保衛(wèi)科的劉科長，給我們講解了有關(guān)安全生產(chǎn)和消防方面的知識(shí)和案例，讓我們從身邊的小事來了解安全的重要性，通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，了解了諸多會(huì)發(fā)生不安全事故的因素，甚至有的達(dá)到了恐怖的程度，一個(gè)小小的燈泡也能造成幾百萬的損失，這次我們學(xué)習(xí)了該怎么去預(yù)防它，避免它，并杜絕它，讓我們以后能好好的在工作崗位上保護(hù)自己和公司的財(cái)產(chǎn)安全，這就需要我們每個(gè)人從自身做起，從每一點(diǎn)每一滴做起，提高警惕，拉緊安全這根弦，避免不必要的損失和傷害，做到人防、物防、技防，萬無一失。

培訓(xùn)學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但我知道有更重的學(xué)習(xí)和工作任務(wù)在后面，通過學(xué)習(xí)使我明白了工作中是要靠自己的不斷學(xué)習(xí)提高聰明才智，勤奮刻苦，細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，這樣才能慢慢在工作中磨練自己，成長自己。學(xué)習(xí)是可貴的，培訓(xùn)是精彩的。通過這次可貴而精彩的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我們向集團(tuán)公司更進(jìn)了一步。感嘆與憧憬之余，我想我們只有靠自己的聰明與才智、努力與勤奮去建設(shè)好__文旅集團(tuán)，為我們集團(tuán)更好的發(fā)展貢獻(xiàn)自己微薄的力量。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇七

設(shè)計(jì)自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，以課業(yè)為主線，比較注意因材施教，并關(guān)注教育的實(shí)效。這次培訓(xùn)后,所培訓(xùn)的內(nèi)容刻成光盤發(fā)給了我們,我們將可以更好地去學(xué)習(xí)并借鑒澳大利亞tafe(technicalandfurthureducation)教育模式、英國btec課程，以及校企合作的最佳方式。

二、對(duì)校企合作、工學(xué)結(jié)合有了新的認(rèn)識(shí)姜院長提出，校企合作要從入學(xué)時(shí)就開始，商學(xué)院的旅游專業(yè)都是先與企業(yè)簽訂訂單，入學(xué)面試時(shí)由酒店人員來把關(guān)，保證學(xué)生質(zhì)量，不僅注重形象，更應(yīng)注重其心態(tài)。而后采取的工學(xué)交替是，每學(xué)期學(xué)生在校上部分課程，部分課程則到酒店去上，由酒店人員擔(dān)任教師，或酒店人員來校為學(xué)生上課，學(xué)校與企業(yè)的宗旨是共同為酒店培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，所以這種合作非常融洽，而學(xué)生畢業(yè)時(shí)的就業(yè)能力也自然是達(dá)到最強(qiáng)。因而，我們學(xué)院的旅游與酒店管理專業(yè)也可以考慮是否能夠完成這樣的工學(xué)交替，實(shí)現(xiàn)校企深度合作。在與酒店合作的過程中，要考慮到讓企業(yè)獲得一定的利益，這樣企業(yè)才能更好地培訓(xùn)我們的學(xué)生，并通過與各酒店的合作效果，來確定穩(wěn)定的合作企業(yè)，實(shí)現(xiàn)真正有效的工學(xué)交替。

三、參觀酒店，豐富了教學(xué)示例上海培訓(xùn)基地安排我們?nèi)⒂^的是上海的喜來登酒店，喜來登酒店1996年開業(yè)，樓高29層。普通標(biāo)準(zhǔn)間25平米。位于上海浦東陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)，南浦大橋之畔，酒店娛樂設(shè)施有：保齡、室外游泳池、桌球、桑拿、卡拉ok。酒店有可容納100人的會(huì)議室。風(fēng)味菜系：日、中、西餐。此次參觀感覺到五星級(jí)酒店之間也是有所不同的，以前曾在兩家五星級(jí)酒店進(jìn)行過實(shí)習(xí)，但是相對(duì)比較，在硬件上，上海喜來登酒店更勝一籌，這次拍攝了很多圖片，為以后的教學(xué)提供了豐富的教學(xué)示例。

四、參觀名校，感知名校辦學(xué)理念在考察完酒店以后，我和另一名教師趕到了上海旅游高等?？茖W(xué)校參觀學(xué)習(xí)，上海旅游高等?？茖W(xué)校創(chuàng)建于1979年，是中國第一所培養(yǎng)旅游高級(jí)專門人才的高等學(xué)府，現(xiàn)為我國旅游專業(yè)最為齊全、旅游專業(yè)師資最為集中、對(duì)旅游行業(yè)人才培養(yǎng)人數(shù)最多的旅游高等院校。

學(xué)校先后與美國喬治華盛頓大學(xué)、內(nèi)華達(dá)大學(xué)、夏威夷大學(xué)、南卡羅來納大學(xué)、英國伯明翰大學(xué)、里德科爾學(xué)院、香港理工大學(xué)、澳門旅游學(xué)院等多所大學(xué)建立姐妹學(xué)校和學(xué)術(shù)交流關(guān)系，每年與交流學(xué)校進(jìn)行教師互訪和學(xué)生交流。曾多次舉辦國際旅游業(yè)及旅游教育研討會(huì)、烹飪文化研討會(huì)、國際會(huì)展教育與培訓(xùn)論壇、國際旅游論壇等，廣泛進(jìn)行旅游教學(xué)及科研方面的國際合作。學(xué)校探索與旅游企業(yè)共同實(shí)施人才培養(yǎng)計(jì)劃，與錦江集團(tuán)聯(lián)合實(shí)施管理培訓(xùn)生計(jì)劃，與萬豪國際酒店管理集團(tuán)、上海寶礦集團(tuán)、上海波特曼麗嘉酒店等實(shí)施訂單教育，與數(shù)十家旅游企業(yè)實(shí)施職業(yè)領(lǐng)航人計(jì)劃，通過企業(yè)設(shè)立獎(jiǎng)學(xué)金、免除學(xué)費(fèi)以及實(shí)施后備干部計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生三方受益。

參觀旅游?？茖W(xué)校時(shí)，通過與酒店系教師的交流，了解到，該校堅(jiān)持走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合道路，先后與80多家高星級(jí)飯店、著名國際國內(nèi)旅行社、大型會(huì)展公司等旅游企業(yè)簽訂了長期的學(xué)生實(shí)習(xí)基地的協(xié)議;同時(shí)在美國迪斯尼樂園、阿聯(lián)酋迪拜五星級(jí)酒店、馬來西亞麗星郵輪公司等建有海外實(shí)習(xí)基地?？吹綄?shí)訓(xùn)樓酒店內(nèi)氣派的前廳，仿真的餐飲服務(wù)環(huán)境，溫馨雅致的客房，以及在實(shí)訓(xùn)樓門前掛著的各種榮譽(yù)以及校企合作的牌子，這些都不禁讓我們感嘆，要想把我們的專業(yè)也建設(shè)成品牌專業(yè)，還有很長一段路要走，但我們堅(jiān)信，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們一定能夠成功。

五、成為名師，路途尚遠(yuǎn)聽到了眾多名師的授課，最大的困惑就是，自己什么時(shí)候能夠達(dá)到這樣的境界，經(jīng)過思考，我明白這還需要很長的路途。要想成為一名真正優(yōu)秀的，能夠讓學(xué)生佩服的教師，是需要很多東西的，比如清晰的思維、豐富的閱歷、幽默的談吐、敢于批判的精神，最大的一個(gè)感觸就是，要有輝煌的歷史，為我們講座的教師大多都有出國的經(jīng)歷，講得一口熟練的英語，并且有著豐富非凡的閱歷，這讓我們在聽課的同時(shí)，也被他們身上的風(fēng)采所吸引，各個(gè)都聚精會(huì)神的享受著講座。我本身是一名酒店實(shí)踐經(jīng)歷較為豐富的教師，但所經(jīng)歷過的實(shí)踐也不過是在服務(wù)層次。

因而，我們教師的頂崗實(shí)習(xí)，應(yīng)該考慮向管理層次發(fā)展，這樣在豐富了我們的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也能讓學(xué)生對(duì)教師產(chǎn)生敬意，從而更充分地融入到課堂中來，更加在乎教師的教誨，更加積極的配合，實(shí)現(xiàn)自身的提高。這次的培訓(xùn)雖然短暫，但是帶給我的卻是很大的收獲，我深深認(rèn)識(shí)到高職教育要注重校企合作，要進(jìn)行師資建設(shè)，更重要的是要有世界的眼光，與國際接軌，與各院校聯(lián)合，共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高職教育，培養(yǎng)有用人才。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇八

第一段：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（200字）。

在案場客服培訓(xùn)之前，我對(duì)自己做了充分的準(zhǔn)備工作。首先，我熟讀了相關(guān)手冊和資料，了解了公司的產(chǎn)品知識(shí)和售后服務(wù)流程；其次，我與老師和其他學(xué)員交流，了解了他們的經(jīng)驗(yàn)和技巧；最后，我還參觀了一些成功案例，了解了客戶的需求和喜好，以便更好地為客戶提供服務(wù)。通過這些準(zhǔn)備工作，我對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容和目標(biāo)有了清晰的認(rèn)識(shí)，為接下來的學(xué)習(xí)和實(shí)踐奠定了基礎(chǔ)。

第二段：培訓(xùn)過程中的收獲（300字）。

在培訓(xùn)過程中，我學(xué)到了許多有關(guān)客服工作的知識(shí)和技能。首先，我學(xué)會(huì)了如何與客戶進(jìn)行有效的溝通和交流，包括傾聽客戶的問題和需求，給出明確的回答和建議。其次，我學(xué)會(huì)了如何處理客戶的投訴和糾紛，以及如何保持冷靜和耐心，解決問題并化解矛盾。最后，我還學(xué)會(huì)了如何通過有效的銷售技巧，將潛在客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際購房者，為公司創(chuàng)造業(yè)績。

第三段：培訓(xùn)中的困難和挑戰(zhàn)（300字）。

在培訓(xùn)中，我也遇到了一些困難和挑戰(zhàn)。首先，由于客戶的需求多樣化和個(gè)性化，我需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)，以滿足客戶的需求。其次，有時(shí)候客戶會(huì)提出一些復(fù)雜和棘手的問題，需要我具備一定的專業(yè)知識(shí)和解決問題的能力。最后，培訓(xùn)中的模擬實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)讓我感受到了工作的真實(shí)性和壓力，需要我在短時(shí)間內(nèi)做出正確的決策和應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

第四段：心得體會(huì)和成長收獲（300字）。

通過案場客服培訓(xùn)，我不僅學(xué)到了專業(yè)知識(shí)和技能，還得到了許多寶貴的心得體會(huì)。首先，我意識(shí)到作為一名客服人員，要時(shí)刻保持服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，始終以客戶為中心，為他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，我明白了團(tuán)隊(duì)合作的重要性，只有與團(tuán)隊(duì)緊密合作，互相支持和配合，才能更好地完成工作任務(wù)。最后，我學(xué)會(huì)了如何主動(dòng)學(xué)習(xí)和不斷提升自己，通過培訓(xùn)和實(shí)踐，不斷完善自己的專業(yè)能力和素質(zhì)。

第五段：展望未來（200字）。

通過案場客服培訓(xùn)，我相信我已經(jīng)為未來的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能，在實(shí)際工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，成為一名優(yōu)秀的客服人員。同時(shí)，我也希望能夠與同事們共同進(jìn)步，共同為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。我相信，在未來的工作中，我將能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇九

20xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?；仡櫲甑墓ぷ?，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強(qiáng)面對(duì)市場競爭不依靠價(jià)格戰(zhàn)，細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營銷。

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，結(jié)合xx總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營銷和提升營銷服務(wù)質(zhì)量兩個(gè)方面。面對(duì)市場愈演愈烈的價(jià)格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷對(duì)銷售是有幫助的，可是無限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無異于自殺。對(duì)于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理。

1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。

2、日常工作表格化。

3、檢查工作規(guī)律化。

4、銷售指標(biāo)細(xì)分化。

5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化。

6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核。

對(duì)策二：細(xì)分市場，建立差異化營銷。

與出租車公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展畢加索的推薦銷售，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場的銷售。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測。

在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。今年完成xx任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷售目標(biāo)。

對(duì)于備件銷售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場形勢，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門開專題會(huì)討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價(jià)傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車間的工時(shí)銷售。

用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語言行為規(guī)范；

在維修過程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護(hù)車輛；

通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬元。

二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營銷服務(wù)質(zhì)量。

前段時(shí)間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時(shí)間的反省，在此既對(duì)自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批評(píng)，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補(bǔ)牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見，這里總結(jié)出來希望能對(duì)日后工作有所幫助。

第一、樹立全局觀念，做好本職工作。

不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

第二、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。

現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

第三、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流,努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。

第四、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十

由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享，金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。

培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，趙總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性，針對(duì)我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容，針對(duì)國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”，并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。

人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；

回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過李總對(duì)公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對(duì)客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對(duì)各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。

蔡總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。

我從一開始就沒有后悔來這里上班，在這里我真的.成長了很多很多，學(xué)會(huì)和別人相處，關(guān)心別人，愛護(hù)每一個(gè)家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這三天我真的會(huì)到了很多！

內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期待內(nèi)訓(xùn)的來臨還是害怕內(nèi)訓(xùn)的來臨，那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點(diǎn)多睡著了。很快到了早上心情很激動(dòng)的來到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場，這時(shí)候我知道自己害怕了，怕自己扛不住會(huì)睡著，可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會(huì)場的那一瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看見王總站在臺(tái)上激情的跳著，我心中的激情也開始燃燒，不受控制的想臺(tái)上跑去，興奮的跳著蹦著，這個(gè)時(shí)候我在想他們說內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們沒有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到很多是我沒有的知識(shí)，我是那么的開心·興奮！

們,``````````````當(dāng)我又一次的說出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開時(shí)他們把我慢慢的晃了起來，這時(shí)我知道了我成功了，沒有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最后我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不容易，我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰也不會(huì)放棄誰，因?yàn)闆]有誰我們都拿不到這第一名。

我的第一個(gè)舞臺(tái)勇敢的站上去面對(duì)大家，不會(huì)讓周老師失望，也不會(huì)讓大家失望的。

當(dāng)妮總監(jiān)和我們說銷售時(shí)，我又很多不懂，因?yàn)槲冶緛砭筒皇呛芏N售，銷售看起來簡單，有人會(huì)說不就是買東西嗎，有什么難的，但我不這么覺得，要用華麗的語言說服顧客，等等，當(dāng)總監(jiān)把銷售說完后我真的是頭大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去學(xué)習(xí)，去積累知識(shí)。在下一個(gè)環(huán)節(jié)中是報(bào)數(shù)，小小的報(bào)數(shù)，就有這么難，可知我們從來就沒有在乎過報(bào)數(shù)，在公司里每天早上開晨會(huì)都在報(bào)數(shù)，但又有誰去認(rèn)真的報(bào)數(shù)了，我猜是沒有的，也沒有人在報(bào)數(shù)的時(shí)候緊張害怕，當(dāng)這個(gè)環(huán)節(jié)開始的時(shí)候我們是一次次的報(bào)錯(cuò)，失誤，當(dāng)報(bào)數(shù)有懲罰的時(shí)候每個(gè)人是那么的緊張，害怕報(bào)錯(cuò)，說真的這些小事只要我們在平時(shí)用心去在乎每一件小事就像報(bào)數(shù)一樣，當(dāng)你在面臨這個(gè)的時(shí)候我相信你不會(huì)在害怕緊張，所以說在生活中很多小事都要用心去做，不要等它來臨時(shí)在去害怕。

內(nèi)訓(xùn)的最后一天，這天晚上每個(gè)人是那么的激動(dòng)緊張每個(gè)人盼望的心態(tài)都不一樣，有人在為這天的pk緊張，有人在想最后一晚熬過去后天網(wǎng)上就可以睡好覺了，等等。

在我們進(jìn)場的時(shí)候們每個(gè)人都知道今晚的內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容是pk有三個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人都知道二個(gè)，一個(gè)是演講，一個(gè)是背誦，還有一個(gè)沒有人知道，當(dāng)王總在宣布還有一個(gè)是吃西瓜的時(shí)候很多人都傻了，當(dāng)吃西瓜開始的時(shí)候每個(gè)人都拼命的吃，吃都后來也吃不進(jìn)了，在這個(gè)環(huán)節(jié)里我真的是放開了肚皮再吃，在全場我敢說我吃的最快最多最狠，我要是排第二，我相信沒有人難排第一。最后我們隊(duì)拿了第三的好成績。讓我也非常的滿意。在下面的二個(gè)pk環(huán)節(jié)中我真的我羨慕他(她）敢站在那個(gè)講臺(tái)上去，不管成功與否，我相信他們是最棒的，他們站在臺(tái)上說出自己的心聲是那么的讓人感動(dòng)，我的眼淚也一直在往下流，真的好感人，就像王總說的一樣“真感情好文章”

三天的內(nèi)訓(xùn)很快就過去了，當(dāng)?shù)诙y去公司上班，快下班的時(shí)候有位家人問我，說你有沒有感覺好像少了什么啊，我說是的，少了內(nèi)訓(xùn)給我們帶來的激動(dòng)和興奮了，今晚就沒有那樣的激情過一夜了，說真的我真的好期待下次的內(nèi)訓(xùn)快點(diǎn)到來，我真的學(xué)到了很多，有人說我被了，我想他們在內(nèi)訓(xùn)的期間是抱著無所謂的態(tài)度過來的，要是這樣還不如在家里睡覺，既然來了得到學(xué)到，所以我們隊(duì)的隊(duì)名就是得學(xué)隊(duì)，雖然我們在最后沒有拿到第一，但我們也付出了，拿到了第三名，也很不錯(cuò)了，分?jǐn)?shù)第幾并不重要，重要的是我們在這三天里24個(gè)小時(shí)是否真正的得到學(xué)到了，這才是第一，我相信每個(gè)家人都會(huì)期待下次的內(nèi)訓(xùn)。因?yàn)槲覀儠r(shí)刻準(zhǔn)備著，課上完了，接下來就是我們自己去領(lǐng)會(huì)去思考去學(xué)習(xí)的時(shí)候了，加油親愛的家人們我們一起肩并肩走下去。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十一

我是客服部的新員工xx，很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會(huì)。

作忙碌而又不需大腦，因此也沒有時(shí)間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺到這個(gè)工作很充實(shí)，同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。

雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解，讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對(duì)公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭，一個(gè)集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅(jiān)持不懈的.戰(zhàn)斗，才能走向一個(gè)能美好的明天。

物流客服專員的主要工作包括：接聽電話，熟悉客戶的服務(wù)要求；客業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十二

在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識(shí)，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營業(yè)廳以及10086語音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動(dòng)，不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢，更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從10086還是移動(dòng)營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今，作為一名移動(dòng)公司的員工，我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手；網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng)，可以全天候使用，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”；短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低；10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù)，操作簡便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。

可以說中國移動(dòng)發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的`了，但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面（只能充值10為單位的提醒）建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動(dòng)夢網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置，位于夢網(wǎng)的置頂位置。軟件方面：v3.0有許多的問題，掛機(jī)慢，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。

展望：

在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工作，把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí)，約束自己的行為。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十三

可能很多人都認(rèn)為在移動(dòng)工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實(shí)，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個(gè)小時(shí)，看起來時(shí)間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個(gè)小時(shí)，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用（一心幾用），不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個(gè)電話。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動(dòng)的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)??？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時(shí)，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當(dāng)時(shí)你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會(huì)是什么心情。

我想說的是：

一、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識(shí)問題，15%是把您提出的資費(fèi)問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理，請您不要總問你為什么解決不了，你為什么不能辦理，你是移動(dòng)的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等，我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗(yàn)證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動(dòng)所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動(dòng)的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動(dòng)的最底層。

二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動(dòng)，中國銀行，工行等都是世界500強(qiáng)（中國移動(dòng)可能比他們有的銀行為之還要高），中國移動(dòng)交的稅在中國也是大戶（比很多銀行要多）。

三、10086掙的很少罰得很多?。?！每月的工資還要看你的績效，每個(gè)電話還要點(diǎn)來電原因，點(diǎn)錯(cuò)了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤要扣錢；客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句，因?yàn)榱R你兩句，你可以告訴他，我有權(quán)利掛斷你的電話，呵呵，有意思吧。

四、10086很累沒有什么假期，平時(shí)上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期，五一，十一，過年都和平常一樣，該怎么上怎么上，因?yàn)閯e人放假就是我們最忙的時(shí)候。

五、我很感謝移動(dòng)公司能給我們實(shí)習(xí)生也提供這樣的工作崗位，讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨(dú)立，讓我的人不再漂泊，但是移動(dòng)公司是一個(gè)臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實(shí)這里研究生博士生有一大堆，呵呵，簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號(hào)———一切皆有可能，應(yīng)該用在中國移動(dòng)上面。

六、最后請大家打完10086后如果對(duì)我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機(jī)前按一下5或者4都可以（固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動(dòng)都可以），如果對(duì)我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對(duì)剛才我們的客戶代表進(jìn)行表揚(yáng)，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。

說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實(shí)的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

（1）如果10086自動(dòng)臺(tái)可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動(dòng)臺(tái)辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺(tái)的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大！

（2）請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因?yàn)樗麜?huì)讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖！如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧！

（3）請您不要因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)不動(dòng)就就要投訴我們話務(wù)員，我們又有什么錯(cuò)呢？說白了，我們只是你們的出氣捅！移動(dòng)公司眼花繚亂、巧立名目的收費(fèi)項(xiàng)目是我們制定的嗎？這些錢是給我們了嗎？我們的待遇因此提高了嗎？回答不言而喻！

（4）我要對(duì)那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺(tái)的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具?。。?！”對(duì)著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進(jìn)行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎？扣你話費(fèi)的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。

最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)！”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時(shí)也是在尊重你自己！

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十四

我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法。一方面，干中學(xué)，學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、實(shí)踐鍛煉，逐步深入開展工作。另一方面，問書本，問同事，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)和要求下，從不會(huì)到會(huì)，從不注重到注重，逐漸摸清了工作中的重點(diǎn)，找到切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

1、耐心細(xì)致地做好財(cái)務(wù)工作，一是做好手中每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在案，按中心的要求及時(shí)上交各類款項(xiàng)，沒有出現(xiàn)漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的情況。xx年xx客服共上交收據(jù)xx本，辦證制卡費(fèi)xxx元，管理費(fèi)xxxx元，垃圾清運(yùn)費(fèi)xxx元，有償維修費(fèi)xxxx元,自交物業(yè)費(fèi)xxxxx元,合計(jì)上交款為xxxxx元。

2、積極主動(dòng)的搞好文案管理，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，及時(shí)上報(bào)，并爭取規(guī)范化的分類存檔管理，目錄清晰、檢索方便。

3、及時(shí)跟進(jìn)前臺(tái)每一個(gè)電話每一個(gè)來訪問題的落實(shí)情況，加強(qiáng)完結(jié)率的提升，做到事事在關(guān)注，件件有回音，以便及時(shí)為業(yè)主排憂解難。

4、環(huán)境衛(wèi)生的管理，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，對(duì)小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行每天例查，記錄巡查日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)，并落實(shí)嚴(yán)格的保潔程序和周查考核方法。加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀，并定期對(duì)小區(qū)樓道、天頂亂堆亂放的雜物進(jìn)行清理、搬運(yùn)工作。定期不定期對(duì)小區(qū)老房子地面的油污跡進(jìn)行鏟除，對(duì)死角污溝進(jìn)行大掃除清理，得到廣大業(yè)主的稱贊和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

5、設(shè)施設(shè)備的'完善，對(duì)小區(qū)所有門禁進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和更換工作，打報(bào)告到學(xué)校相關(guān)部門申請費(fèi)用，巡查記錄上報(bào)，整理報(bào)批審批資料，現(xiàn)已基本完成，為小區(qū)的安全又上了一道保險(xiǎn)。

6、培訓(xùn)：對(duì)新入職員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并針對(duì)不同崗位進(jìn)行實(shí)際操作培訓(xùn)。督促員工的工作，帶動(dòng)員工的工作熱情。同員工交心談心，提高員工的積極性。

7、滿意度調(diào)查：為了讓我們的服務(wù)更好的提高，對(duì)小區(qū)住戶進(jìn)行了入戶走訪調(diào)查，發(fā)揮廣大業(yè)主的智慧，收集業(yè)主好的建議。讓住戶對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這樣能知道不足，讓我們共同進(jìn)步。

8、多到現(xiàn)場了解實(shí)際情況，更能尋找處理問題的最佳方法和途徑。

9、對(duì)存在的問題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，在周會(huì)議上交流、借鑒、學(xué)習(xí)、提高。

10、努力提升自己的業(yè)務(wù)管理水平，把工作做得更好。

勞謙君子，天道酬勤。在xx物業(yè)這一年來，完成了一些工作，取得了一些成績，也還有很多需努力的方向：

1、只有擺正自己的位置，下功夫熟悉業(yè)務(wù)，才能盡快深入工作。

2、只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在工作中保持良好的工作勁頭。

3、只有樹立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把工作做得更好。

在x年x月，工作整體上有所提高，但在工作細(xì)節(jié)方面還存在很多不足和問題，但我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，做好各項(xiàng)管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷進(jìn)取，做一名真正的xx_物業(yè)的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者。

“不積跬步，無以至千里，不積小流，無以成江?！薄x年，收獲了進(jìn)步，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪。20xx年我會(huì)一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十五

客服作為企業(yè)的形象代言人，其工作質(zhì)量和態(tài)度直接關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)和用戶體驗(yàn)。為了提高客服團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)和服務(wù)水平，很多企業(yè)都會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)。在我參加了一次客服培訓(xùn)后，我深刻認(rèn)識(shí)到了客服工作的重要性，并從中獲得了一些寶貴的心得體會(huì)。

第二段：提升溝通技巧。

客服工作的核心就是與用戶進(jìn)行溝通。通過培訓(xùn)，我掌握了一些有效的溝通技巧。首先是傾聽技巧，學(xué)會(huì)傾聽用戶的需求和問題，并給予及時(shí)的反饋和解決方案。其次是簡明表達(dá)，將復(fù)雜的問題簡單化，用通俗易懂的語言回答用戶的疑問，提高溝通的效率。此外，還要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，保持耐心和禮貌，無論面對(duì)多么苛刻的用戶，都要保持專業(yè)的態(tài)度與之溝通。

第三段：培養(yǎng)產(chǎn)品知識(shí)。

作為客服人員，了解產(chǎn)品知識(shí)是提供滿意服務(wù)的基礎(chǔ)。通過培訓(xùn)，我有機(jī)會(huì)深入了解公司的產(chǎn)品，從功能，使用方法到常見問題等方面進(jìn)行全面學(xué)習(xí)。這不僅幫助我更好地理解用戶的問題，還使我可以通過專業(yè)的解答讓用戶更好地使用產(chǎn)品。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)只有真正掌握了產(chǎn)品知識(shí)，才能提供有針對(duì)性的解決方案，提高客戶滿意度。

第四段：提高解決問題能力。

客服工作中最常見的挑戰(zhàn)就是面對(duì)用戶的各種問題，并及時(shí)解決。在培訓(xùn)中，我學(xué)到了很多關(guān)于解決問題的方法和技巧。首先是積極主動(dòng)地尋找問題的解決方案，不僅要依靠自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，還要與團(tuán)隊(duì)成員及其他部門保持良好的溝通，共同解決問題。其次是善于總結(jié)和歸納問題，將類似的問題進(jìn)行分類，建立問題庫，以便今后更快地解決相似問題。通過不斷實(shí)踐和反思，我的解決問題能力得到了明顯的提升。

第五段：提升服務(wù)態(tài)度。

良好的服務(wù)態(tài)度是客服工作中必不可少的一部分。通過培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到客戶至上是我們服務(wù)的宗旨。無論用戶提出什么問題，我們都要以耐心、友善、真誠的態(tài)度對(duì)待，使用戶感受到公司的關(guān)心和尊重。另外，要學(xué)會(huì)與用戶建立良好的溝通，及時(shí)回復(fù)用戶的咨詢和投訴，并在解決問題后進(jìn)行跟進(jìn)，確保用戶滿意度的提升。在實(shí)踐中，我深刻體會(huì)到，服務(wù)態(tài)度決定了用戶留存的多少，只有真心對(duì)待用戶，才能贏得他們的信賴和口碑。

總結(jié)。

通過這次客服培訓(xùn)，我意識(shí)到客服工作需要具備的溝通技巧、產(chǎn)品知識(shí)、問題解決能力和服務(wù)態(tài)度等方面的重要性。只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，才能更好地滿足用戶的需求，提供更好的服務(wù)。在今后的工作中，我將一直堅(jiān)持學(xué)習(xí)和實(shí)踐，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，為企業(yè)贏得更多滿意的用戶評(píng)價(jià)。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十六

我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了一年，成為電話電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上一直走下去了，走到了今天，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)歷做個(gè)總結(jié)。

很多時(shí)候我們在與客戶溝通的時(shí)候沒有足夠的底氣去與客戶溝通，因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸浚鎸?duì)這些人我們很多人在與他們交流時(shí)不自覺就落了下風(fēng)，在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身能力不足有所欠缺，造成了在推薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任，因?yàn)檫@不是客戶需要的，沒有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶相信想要贏得客戶的認(rèn)可，必須要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對(duì)任何問題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要平靜相待，在加上就算他有意見我們也不必在意，因?yàn)槲覀兪歉糁娫?，你可以隨時(shí)掛斷電話，不必要害怕他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

我們子啊銷售的時(shí)候我們必須要知道客戶需要什么如果我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的推薦，很多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所需要的，強(qiáng)行推銷能力不夠反而會(huì)弄巧成拙，可會(huì)只有針對(duì)目標(biāo)受眾，針對(duì)正確的客戶，把我客戶的需要才能夠取得好成績，不要抱著幻想通過廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì)讓我們浪費(fèi)時(shí)間，做電話客服不是簡簡單單就能夠做好的，我們必須要把客戶的需要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。

無論是做什么我們必須要把基礎(chǔ)打牢，我們電話電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全掌握才行，我為了能夠掌握話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡簡單單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)經(jīng)常更新，我也需要時(shí)常更新話術(shù)，所以對(duì)于話術(shù)我也都一直非常重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂掌握這樣的方法在真正派上用場的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得成功。我也是這樣一直堅(jiān)持下來的。

解，認(rèn)為做一個(gè)客服，不就是做好接電話，做好問題記錄就好了嗎?但是當(dāng)我聽老員工的培訓(xùn)的時(shí)候，我才知道我這一個(gè)工作的難度。

我的工作就是在售后部門專門接聽購買我們軟件后，出現(xiàn)問題的客戶電話的，幫助他們解決好這些問題為止。所以我們電話客服，在培訓(xùn)期里面，每一天都是在學(xué)習(xí)各種可能遇到的問題的解決措施，和我們在電話客服的時(shí)候，需要保持一個(gè)怎樣的態(tài)度，一些常用語句。培訓(xùn)的.最后一天，專門給我們進(jìn)行接聽電話模擬。這都是真實(shí)的客戶電話，不過旁邊有老師指導(dǎo)我們而已。

培訓(xùn)結(jié)束后，我就正式進(jìn)入到了崗位。每一天我都要在這一個(gè)崗位上面，接聽客戶的電話，認(rèn)真聽他們介紹他們遇到的問題，先分清楚是軟件還是硬件的問題。如果是軟件的問題，則一點(diǎn)一點(diǎn)的指導(dǎo)，幫助他們解決好問題。是硬件的問題的話，則推薦他們?nèi)フ译娔X修理公司，或者專門雇我們的技術(shù)人員上門服務(wù)。

在這一個(gè)崗位上面，非?？简?yàn)自己的忍耐力和性格。我才知道有很多的人都是對(duì)電腦是一竅不通的，只會(huì)一些基本的使用方法，所以很多人裝軟件都是裝在c盤，后面電腦卡了就怪我們軟件有問題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶，我們客服都必須要控制住自己的脾氣，客戶再怎么罵人，我們都必須要堅(jiān)持不能發(fā)火。所以客服這一個(gè)崗位，非?？简?yàn)我們的忍耐力。

在一個(gè)就面對(duì)客戶的無端指責(zé)，我們需要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移話題，幫助客戶將生氣的狀態(tài)轉(zhuǎn)移到解決問題這上面來，所以非?？简?yàn)自己的語言溝通能力，在最短的時(shí)間內(nèi)，讓客戶消氣，然后能夠冷靜下來，聽我們的指導(dǎo)解決問題。

1、面對(duì)客戶的各種責(zé)罵和刁難，我都必須要耐住脾氣，前萬不要與客戶發(fā)生沖突。不然就是爽了一下子，立馬就要走人了。

2、熟悉軟件操作，盡可能的了解各種可能碰到的問題，幫助客戶更好地結(jié)局啊問題，提升自己的客戶滿意度。在最短時(shí)間內(nèi)解決問題，就能夠一個(gè)月里面做出更多的業(yè)績。

3、還要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，更好的分析出我們軟件的問題，還是客戶自己操作的問題。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十七

我是客服部的新員工__,很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會(huì)。

我是20__年畢業(yè)的,離開學(xué)校已經(jīng)好幾年了,對(duì)于寫作,差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵?0__年之前的工作都是在工廠里上班,工作忙碌而又不需大腦,因此也沒有時(shí)間,也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作,讓我感覺到這個(gè)工作很充實(shí),同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西,因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。

雖然我才到公司兩天,但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的耐心講解,讓我讓我感覺到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度,認(rèn)真學(xué)習(xí),讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來。

這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo),受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破,讓我對(duì)公司充滿了信心,也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭,一個(gè)集體,要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心,共同努力,堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗,才能走向一個(gè)能美好的明天。

物流客服專員的主要工作包括:接聽電話,熟悉客戶的服務(wù)要求;客戶的訂單處理;貨物的跟蹤,信息反饋,報(bào)表統(tǒng)計(jì),回單整理,賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。

客戶溝通的要點(diǎn)包括:溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng):寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度,給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。

客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象,普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行溝通是處理投訴的根本,一切抱怨都開始于了解不夠,而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通,了解對(duì)方的性格模式,使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧,是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn),用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒,將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽,認(rèn)真解決每一個(gè)問題,讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),站在客戶的角度,用客戶的眼光來考慮問題,“急客戶之所急,想客戶之所想”。所以,客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足,服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì),另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投訴。投訴處理的.一般方法:耐心傾聽、不與爭辯;詳細(xì)記錄、確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。

與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國有句俗話:“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng),同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度,整體素質(zhì)和教養(yǎng).

通過這次基本的入職培訓(xùn),讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到:養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是我們行業(yè)的要求,也是我們公司的特色,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來的工作中,我一定嚴(yán)于律己,努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐,爭取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十八

前幾天參加了xx電商電子商務(wù)培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)，今天就跟大家分享一下自己的學(xué)習(xí)感悟，希望大家對(duì)電子商務(wù)培訓(xùn)有更深的了解，也希望大家都能借助電商培訓(xùn)的知識(shí)改變企業(yè)利潤低的現(xiàn)狀，廢話不多說，我們一起來看一下吧。

我參加的是xx電商網(wǎng)絡(luò)營銷培訓(xùn)的實(shí)操班部分，第一天是有xx電商高級(jí)講師周迪正老師傾情授課，周老師是網(wǎng)站建設(shè)的負(fù)責(zé)人，所以對(duì)于營銷型網(wǎng)站建設(shè)有自己的獨(dú)到見解，那么在實(shí)操班的課程中，周老師先從一個(gè)案例開啟整場課程，從我們身邊的產(chǎn)品入手，讓現(xiàn)場學(xué)員先自己去分析產(chǎn)品，也就是從消費(fèi)者的角度去做思考什么產(chǎn)品是消費(fèi)者最想要的，產(chǎn)品的目標(biāo)客戶是哪些人群，產(chǎn)品的市場優(yōu)勢以及產(chǎn)品的市場消費(fèi)模式等等。

通過周老師的講解，也教會(huì)了我們?nèi)ニ伎既绾蜗到y(tǒng)化的`去做企業(yè)電商營銷，

如何去分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢和營銷模式。

在電子商務(wù)培訓(xùn)中您也可以學(xué)習(xí)到更多營銷型網(wǎng)站的建設(shè)的要點(diǎn)，例如網(wǎng)站的導(dǎo)航該如何設(shè)置，網(wǎng)站的標(biāo)題又是如何凸顯自己企業(yè)的優(yōu)勢，網(wǎng)站的廣告欄和網(wǎng)站布局又該如何讓消費(fèi)者喜歡，根據(jù)電子商務(wù)課程學(xué)習(xí)，您也就懂得如何建設(shè)這樣的網(wǎng)站或者是平臺(tái)了，也可以避免網(wǎng)站建設(shè)受騙上當(dāng)，學(xué)習(xí)了這一點(diǎn)，您以后也就懂得了如何去看網(wǎng)站是否合格了吧。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇十九

在前臺(tái)一線工作的客服代表常常在工作中會(huì)遇到一些難纏的客戶，無法正確調(diào)整自身的工作情緒，從而導(dǎo)致客戶不滿，甚至影響服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這種問題，公司專門請從事心理輔導(dǎo)工作多年的初虹老師對(duì)客服代表在接續(xù)工作中，所遇到的心理問題進(jìn)行具體分析指導(dǎo)，學(xué)會(huì)通過正面積極的方式解決問題。

在課程開始前，老師先通過兩個(gè)小游戲來調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛，讓大家通過游戲?qū)W會(huì)如何去包容、接納和團(tuán)結(jié)協(xié)作。課間老師讓大家從桌上的物品中選出自己最討厭和最喜歡的物體（有各種人物和動(dòng)物），分別將他們看成自己討厭的客戶和最喜歡的人，有針對(duì)性地分別羅列出討厭和喜歡的十個(gè)理由。大家似乎找到了發(fā)泄的出口，將討厭的動(dòng)物、人物貼上了騷擾客戶的標(biāo)簽，無理取鬧、自以為是、顯得自己多專業(yè)似的……類似的怨氣此起彼伏，大家都在控訴著對(duì)這些客戶的不滿情緒。對(duì)于喜歡的人雖然已經(jīng)讓大家列出了十個(gè)喜歡的理由，但老師需要大家在這些理由的基礎(chǔ)上找出三個(gè)不同的理由，大家都積極發(fā)言。一開始，我有些不解，為什么喜歡的人要那么多理由，后經(jīng)老師一解釋，茅塞頓開。喜歡的人是代表心里對(duì)自身的評(píng)價(jià)，有很多好的方面是我們自己無法感知到的；另一方面也揭示了一種社會(huì)現(xiàn)象，即好的'事物有很多很多，只要我們善于去發(fā)現(xiàn)，辦法總比問題多，沒有必要總用負(fù)面的情緒去影響自己。

每一通電話如果在接聽時(shí)，就想著這個(gè)客戶可能會(huì)很難纏，那我們在處理問題時(shí)，就會(huì)不自覺的帶入情緒，從而導(dǎo)致問題的升級(jí)；反之，如果我們認(rèn)為這通電話很容易處理或是我們覺得為客戶解決問題是一件愉快的事情，效果可能會(huì)截然不同，這就是所謂的心態(tài)決定事物的行態(tài)。

通過這次的課程輔導(dǎo)，我們知道了問題應(yīng)該如何面對(duì)和解決，學(xué)會(huì)了調(diào)節(jié)自己的心態(tài)。每個(gè)人每件事都有他的閃光點(diǎn)，只要我們有一雙發(fā)現(xiàn)的眼睛，傳播正能量，擴(kuò)大別人身上的優(yōu)點(diǎn)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)世上本無難事，主要看你用什么樣的心態(tài)去面對(duì)。好的心態(tài)不僅對(duì)工作有很大的幫助，對(duì)于生活、學(xué)習(xí)、為人處事都有不同程度的幫助和指導(dǎo)作用。我記得有句話是這樣說得：“積極的人像太陽照到哪里哪里亮”！相信心態(tài)積極了，總能照亮大家心底陰暗的那一面，快樂工作。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇二十

由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司xx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享，金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。

培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，趙總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性，針對(duì)我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容，針對(duì)國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”，并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn)，各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說明，同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對(duì)公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過李總對(duì)公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對(duì)客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對(duì)各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。

蔡總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時(shí)回答了營業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)電話服務(wù)禮儀和技巧對(duì)各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)專業(yè)客服語音技巧進(jìn)行了講解，培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語音技巧的控制；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。

客服培訓(xùn)心得體會(huì)總結(jié)篇二十一

在現(xiàn)代社會(huì)，客服行業(yè)的重要性日益凸顯?？蛻舴?wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到企業(yè)的形象和競爭力。作為一名客服人員，我參加了一次培訓(xùn)，深受啟發(fā)和收獲。下面我就此次培訓(xùn)的幾個(gè)方面，談?wù)勎业男牡皿w會(huì)。

二段：提高溝通能力。

優(yōu)秀的客服人員需要具備良好的溝通能力。在培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了如何傾聽客戶的需求，如何善于表達(dá)。我發(fā)現(xiàn)，只有真正傾聽客戶的聲音，才能準(zhǔn)確把握客戶的需求，并給予恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。培訓(xùn)中提到的有效溝通技巧，如使用肯定的語言和友好的態(tài)度等，將對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量起到很大的幫助。通過實(shí)踐和訓(xùn)練，我的溝通能力有了明顯的提高。

三段：注重團(tuán)隊(duì)合作。

客服工作中，團(tuán)隊(duì)的合作至關(guān)重要。在培訓(xùn)過程中，我們進(jìn)行了各種團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，鍛煉了團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。我們學(xué)會(huì)了如何互相支持、相互協(xié)調(diào)，而不是孤立的個(gè)體。通過培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到只有大家齊心協(xié)力，形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)合作，才能為客戶提供更好的服務(wù)。在將來的工作中，我將更加注重與團(tuán)隊(duì)的合作，共同提高服務(wù)質(zhì)量。

四段：提升情緒管理能力。

客服工作常常需要處理煩躁、不滿和憤怒的客戶。為了更好地應(yīng)對(duì)這些情緒，我們在培訓(xùn)中進(jìn)行了情緒管理的訓(xùn)練。我們學(xué)習(xí)了保持冷靜、理解客戶情緒的重要性，并掌握了一些緩解客戶情緒的技巧。我認(rèn)識(shí)到情緒不僅僅是客戶的，我們作為客服人員也需要學(xué)會(huì)合理地管理情緒。通過這次培訓(xùn)，我對(duì)自己的情緒管理能力有了更深刻的認(rèn)識(shí)，并在實(shí)踐中不斷提升。

五段：加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)。

在培訓(xùn)中，我們不僅學(xué)習(xí)了溝通和團(tuán)隊(duì)合作，還學(xué)習(xí)了相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。了解產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)，了解客戶和市場的需求是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們通過學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品和行業(yè)的知識(shí)，提高了自己的專業(yè)素養(yǎng)。我發(fā)現(xiàn)，只有不斷地學(xué)習(xí)和更新知識(shí)，才能不斷提升自己的專業(yè)能力，在客服工作中更出色地為客戶服務(wù)。

結(jié)論。

通過參加培訓(xùn)，我深刻認(rèn)識(shí)到客服工作的重要性，也更加明確了自己在這方面需要提升的能力。溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作、情緒管理以及專業(yè)知識(shí)都是提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不可或缺的能力。我將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提升自己，成為一名更加優(yōu)秀的客服人員，為客戶提供更好的服務(wù)。同時(shí)，我也相信通過這次培訓(xùn)，我將在今后的工作中不斷發(fā)展和成長。