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客戶回訪制度問題篇一

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。（客戶包含創(chuàng)客以及游客）2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍。

本制度適用于客戶服務(wù)專員（包含游客服務(wù)專員和創(chuàng)客開發(fā)專員）對游客進行的例行回訪和針對創(chuàng)客的特定回訪。

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的創(chuàng)客名單。3.客戶服務(wù)專員對每一個回訪后的客戶需求進行登記。

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創(chuàng)客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的.回訪方式以及回訪時間。

2.預(yù)約回防時間和地點。

(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

3.準(zhǔn)備回訪資料。

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

馬上游科技股份有限公司。

1.客戶服務(wù)專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

2.創(chuàng)客維護人員定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》。

4.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要整理資料，并將結(jié)果反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪后根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.創(chuàng)客維護人員在結(jié)束回訪后，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時向上級反饋。

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《游客回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。2.相關(guān)市場、運營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《創(chuàng)客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運營部參考客戶回訪的相關(guān)資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數(shù)據(jù)庫》，對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進行登記整理，以便于后期回訪和根據(jù)游客個人情況及行為偏好推薦旅游產(chǎn)品。

1.游客回訪：xxx時間：a、游客購買產(chǎn)品使用前的溫馨提示；

b、游客購買產(chǎn)品使用后三天內(nèi)的體驗滿意度回訪；

c、游客購買產(chǎn)品使用1個月后的再次需求回訪；

a、開發(fā)人員維護自己開發(fā)的創(chuàng)客，定期回訪創(chuàng)客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。

第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結(jié)果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪?？头縼黼?2小時內(nèi)追蹤工單落實結(jié)果，以確?？蛻魡栴}的及時處理，達到客戶的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產(chǎn)品、改進服務(wù)。

第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。

客戶回訪制度問題篇二

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍。

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時間和地點。

(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料。

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達回訪地點。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔(dān)。

客戶回訪制度問題篇三

1.1責(zé)任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負責(zé)。

1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責(zé)。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當(dāng)需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。

3.1《回訪記錄表》。

客戶回訪制度問題篇四

1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2）全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍。

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。客戶服務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時間和地點。

（1）客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。

（2）時間和地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料。

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年齡等）、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達回訪地點。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

1.客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔(dān)。

客戶回訪制度問題篇五

為進一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的.服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負責(zé)，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹。

(2)了解車況。

(3)解釋說明。

(4)詢問服務(wù)信息。

(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。

客戶回訪制度問題篇六

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點，意向

3)提高公司信譽，知名度傳播公司客服理念

2適用范圍

二．回訪時間及內(nèi)容

三．客戶回訪準(zhǔn)備

1.制定回訪計劃

2.回訪時間的選擇

時間要充分考慮客戶時間安排，盡量不要再客戶忙的時候打擾到客戶

3.準(zhǔn)備回訪資料

四．實施回訪

1.部門人員要在回訪時間內(nèi)對客戶進行回訪

2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務(wù)的意見并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》

五．整理回訪記錄

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

債權(quán)部領(lǐng)導(dǎo)對客服的《客戶回訪記錄》，《客戶回訪報告表》進行審查。并提出指導(dǎo)意見

六．資料保存與使用

1.部門人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總經(jīng)分類后由專人負責(zé)保存

2.如果遇到其他部門為了年終獎金提成那些要回訪資料的問題時要經(jīng)過負責(zé)人同意

一、目的

傳達項目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進一步提升我公司的品牌和知名度。

二、形式

電話回訪

三、銷售人員回訪客戶

1、銷售人員每日翻看客戶名錄簿，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄簿》。

2、客服人員負責(zé)對《客戶管理卡》、《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

3、制定回訪排期表，以電子版的形式在周日統(tǒng)計發(fā)給銷售經(jīng)理核定。

4、銷售人員每周一統(tǒng)計上一周銷售情況，以書面形式上報銷售經(jīng)理。內(nèi)容：成交量、新增客戶、客戶回訪記錄；如周一休息，需提前至周日進行。如遇到節(jié)假日，例如過年等假期，應(yīng)提前做好回訪工作，及時做好同事間的交接處理。

6、銷售人員每周六到下周五約訪客戶，每周約訪至少1位。

7、主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶名錄簿》對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。

四、客戶名錄簿詳細填寫。

五、監(jiān)督統(tǒng)計

1、銷售經(jīng)理負責(zé)對客戶回訪工作進行檢查、監(jiān)督；

2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；

六、執(zhí)行要求

1、銷售經(jīng)理及銷售人員要認(rèn)真負責(zé)。

2、銷售經(jīng)理信息統(tǒng)計要準(zhǔn)確無誤。

3、銷售經(jīng)理要嚴(yán)格要求銷售人員貫徹執(zhí)行。

七、離職銷售人員《客戶名錄簿》交接流程

1、離職銷售人員應(yīng)遵循公司離職辦理程序；

2、離職銷售人員辦理離職手續(xù)過程過程中，應(yīng)交接清楚所有的工作，并且在上級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進行。

3、銷售經(jīng)理應(yīng)對離職銷售人員的客戶進行重新梳理，并且做到客戶資源的合理分配。

4、對已經(jīng)使用的《客戶名錄簿》應(yīng)交換公司處理，并由接替其崗位的銷售人員，以短信形式告知顧客。

回訪流程

一、調(diào)取客戶資料

（1）銷售人員根據(jù)客戶資料填寫《客戶名錄簿》。

（2）銷售人員根據(jù)公司客戶詢盤建立資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存

的客戶信息進行分析。

二、客戶拜訪準(zhǔn)備

1、制訂回訪免單

客服人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶檔案》制訂《客戶回訪名單》，包括詢盤詳細信息、回訪方式、回訪時間、回訪問題與內(nèi)容等。

回訪的目的要明確。一般地，回訪有四大目的：

3）回訪的第三個目的是找出公司銷售過程中存在的不足之處，提高商品成交額。

4）回訪的第四個目的是確定銷售有效性，為市場營銷決策提供數(shù)據(jù)支撐。

2、回訪時間

回訪時間要充分考慮客戶的時間安排，以不打擾客戶為基本準(zhǔn)則。

3、準(zhǔn)備回訪資料

1) 銷售人員根據(jù)客戶名錄簿》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄等。

2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，銷售是公司的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表公司。因此，回訪的內(nèi)容，必須要注意維護公司形象。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

三、實施回訪

（1）回訪的方法

優(yōu)先采用電話通訊方式回訪。

（2）回訪行為要求

在回訪中，要認(rèn)真處理客戶的不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對公司負責(zé)，對客戶負責(zé)。

（3）回訪信息記錄

回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

四、整理回訪記錄和處理

1、銷售人員或銷售服務(wù)人員編制填寫《客戶名錄簿》

1）按時根據(jù)《客戶名錄簿》記錄的回訪過程和結(jié)果并且定期查看。

2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)將一周回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核。

2、部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶名錄簿》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見，并按時上交《客戶名錄簿》、公司領(lǐng)導(dǎo)審閱。如發(fā)現(xiàn)問題，及時與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通。

五、資料保存和使用

（1）銷售人員對《客戶名錄簿》進行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

（3）銷售部門根據(jù)《客戶名錄簿》改進銷售方式，提高成單效率。

附件一：客服部回訪工作流程

客戶回訪管理制度

第1章 總則

第1條 為了及時、準(zhǔn)確地掌握客戶使用本企業(yè)產(chǎn)品的情況，保證產(chǎn)品的使用效果，提高客戶滿意度，維護企業(yè)信譽，特制定本制度。

第2條 本制度適用于對企業(yè)所有客戶回訪工作進行管理。

第3條 客戶回訪管理職責(zé)分工如下。

1. 客戶服務(wù)人員：負責(zé)開展回訪工作，及時解決客戶疑問，并將問題總結(jié)上報。

2. 其他各部門：配合客戶回訪工作的.開展。

第2章 電話回訪管理規(guī)定

第4條 首次電話回訪管理規(guī)定如下。

1. 回訪時間：產(chǎn)品售出一個月內(nèi)。

2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，包括客戶對產(chǎn)品功能、使用方法、保養(yǎng)方法等是否掌握。

3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪的工作重點

（1）回訪結(jié)果填入客戶數(shù)據(jù)庫相應(yīng)欄目，向客戶說明今后還會有類似的回訪，希望客戶提出寶貴的意見或建議。

（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時上報至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。

（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。

第5條 常規(guī)電話回訪管理規(guī)定如下。

1. 回訪時間：首次電話回訪后，每個季度對客戶進行一次常規(guī)電話回訪。

2. 回訪內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況及客戶對產(chǎn)品的滿意度等。

3. 回訪對象：客戶方的技術(shù)負責(zé)人或技術(shù)骨干，行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

4. 回訪的工作重點

（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

（2）要及時解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，不能解決的問題按照企業(yè)相關(guān)規(guī)定及時上報至客戶服務(wù)部經(jīng)理處。

（3）對于不能通過電話回訪解決的問題，必要時可進行現(xiàn)場回訪。

第3章 現(xiàn)場回訪管理規(guī)定

第6條 回訪時間管理規(guī)定如下。

1. 對大客戶每年至少進行兩次現(xiàn)場回訪，對特大型客戶每季度進行一次現(xiàn)場回訪。

2. 對于不能通過電話回訪解決的問題，客戶服務(wù)部經(jīng)理在接到報告后應(yīng)著手安排現(xiàn)場回訪。

第7條 回訪內(nèi)容包括產(chǎn)品使用情況、客戶新的需求與建議等。

第8條 回訪對象包括大客戶、存在電話回訪中不能解決的問題的客戶?，F(xiàn)場回訪主要回訪客戶方的技術(shù)負責(zé)人、行政負責(zé)人及產(chǎn)品的主要使用人員。

第9條 回訪的工作重點如下。

（1）將回訪結(jié)果填入“客戶回訪記錄表”并存檔。

（2）每次回訪后客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員要在“客戶回訪記錄表”上簽字。

第4章 回訪結(jié)果的處理意見

第10條 對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，原則上誰的問題誰負責(zé)處理。

第11條 企業(yè)要對回訪效果好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員及時表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。

第12條 企業(yè)要對回訪效果不好的客戶服務(wù)人員和技術(shù)服務(wù)人員視情況給予批評，對問題嚴(yán)重者進行罰款或其他處罰。

第13條 技術(shù)服務(wù)人員每年度的定級、評薪將參考其服務(wù)質(zhì)量。

第5章 附則

第14條 本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)制定、修訂及解釋。

第15條 本制度呈報總經(jīng)理審批后，自頒布之日起執(zhí)行，每年修訂一次。

一、目的

傳達項目信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，推銷與之匹配的戶型，對客戶反映的問題進行跟蹤處理，體現(xiàn)服務(wù)與銷售的專業(yè)度。同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。進一步提升我公司的品牌和知名度。

二、回訪方式

電話回訪、短信回訪

三、主管或客服人員回訪客戶

1、主管或客服人員每日翻看《客戶名錄》，梳理回訪客戶。根據(jù)公司情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶名錄》。

2、客服人員負責(zé)對《客戶定期回訪跟單表》、進行存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。

4、領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)審閱《客戶名錄》對回訪記錄和結(jié)果進行審查，并提出指導(dǎo)意見。

四、客戶名錄簿詳細填寫。

五、監(jiān)督統(tǒng)計

1、經(jīng)理負責(zé)對客戶回訪工作進行檢查、監(jiān)督；

2、銷售部所有成員必須遵守公司的管理規(guī)定；

六、執(zhí)行要求

1、主管及客服人員要認(rèn)真負責(zé)。

2、信息統(tǒng)計要準(zhǔn)確無誤。

3、要嚴(yán)格要求客服人員貫徹執(zhí)行。

七、電話回訪的技巧

強大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客會有冷冰冰的感覺。

學(xué)會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

注意語言簡潔，不要占用顧客太多時間，以免引起反感。

如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

結(jié)束時務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。

及時記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

常見情況的應(yīng)對

“鐵桿”客戶。對酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費并積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進銷售?！昂蝤B”客戶。具有一定的消費能力，但并不在一個固定酒店進行消費。在與這類顧客溝通時，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。

“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)频戤a(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對癥下藥，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。

客戶回訪制度問題篇七

內(nèi)容簡介：回訪客戶在現(xiàn)代營銷中越來越重要，依據(jù)營銷目標(biāo)不同，客戶回訪有多種，這里的回訪主要就有過投訴記錄的卷煙零售戶開展回訪來談的，煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶投訴處理系統(tǒng)的時候，應(yīng)該組織成立客戶回訪組，在處理完客戶的投訴后不要不再過問，而是組織專門的人員對客戶開展走訪，看客戶對問題的處理是否滿意。

首先，對卷煙零售戶開展回訪是延伸客戶服務(wù)的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務(wù)質(zhì)量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠度滿意度，增進客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關(guān)市場、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營銷信息，加強對市場的掌控能力?；卦L既是一種實用的營銷，也是深化服務(wù)的重要途徑。

其次，對有投訴記錄的零售戶開展回訪也是加強內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)針對客戶投訴過程中提出的煙草營銷、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開展有針對性的整改，以完善客戶服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識，提高辦事效率，向零售戶開展個性化服務(wù)，以維護零售戶利益、維護國家利益為原則，努力樹立責(zé)任煙草、誠信煙草的良好形象。

回訪是客戶拜訪的新起點。

回訪客戶就是提高客戶的滿意度，因此，必須讓客戶體會到回訪帶來的好處，才能使客戶不覺得回訪實在走形式。對此，回訪客戶應(yīng)該及時，解決完客戶的投訴之后，煙草公司應(yīng)該安排人員走訪客戶;其次，對于回訪中客戶表達新的不滿、有新的建議的，應(yīng)該及時向客戶服務(wù)中心反饋，及時解決，可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務(wù)，借回訪的機會，向客戶提供一些幫助、指導(dǎo);收集零售戶對商業(yè)企業(yè)存在的見解和看法，應(yīng)該成為客戶回訪的重要內(nèi)容，對于客戶提出的個性化的問題進行個性化的服務(wù)，對于共性的普遍反饋的問題則進行專項改進，通過新的服務(wù)形式，增強客戶的配合、支持以及滿意度?；卦L客戶應(yīng)該盡可能的方便客戶，提高效率、節(jié)約成本，可以電話回訪、登門回訪，有條件的可以開通客服網(wǎng)站，讓客戶對相關(guān)的問題在網(wǎng)上反饋。此外，回訪人員在回訪之后應(yīng)該及時的總結(jié)，看是否實現(xiàn)了目標(biāo)，回訪中有什么不恰當(dāng)?shù)男枰^續(xù)改進，及時向煙草公司反饋搜集來的市場市場信息。

客戶回訪制度問題篇八

2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;。

3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;。

(一)普通客戶。

4、c類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;。

5、d類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

(二)特殊客戶。

2、公司舉辦重要活動，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以"尊敬的貴賓"或"xx先生/女士您好"開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx"結(jié)尾)。

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài);。

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;。

2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、sp活動、封頂、交房、樣板間開放等。

2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;。

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

客戶回訪制度問題篇九

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng)，并對客戶進行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。

第三條：售后人員應(yīng)定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)?；卦L后遇到的重大問題，應(yīng)與上級領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務(wù)經(jīng)驗。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責(zé)制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補償，保障客戶的正當(dāng)權(quán)益。

第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確?？蛻舫蔀槠髽I(yè)的資源。

第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過程指導(dǎo)，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準(zhǔn)，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條本制度由公司市場部負責(zé)解釋。

客戶回訪制度問題篇十

為進一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定。

1、回訪工作安排專人負責(zé)，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過12點，救援服務(wù)人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務(wù)熱線。

客戶回訪制度問題篇十一

1）提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2）全面認(rèn)識客戶的服務(wù)需乞降花費特色。

3）提高公司信用，流傳公司客戶服務(wù)理念。

2、合用范圍。

本控制程序合用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

1、客戶服務(wù)專員依據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的有關(guān)規(guī)定對所保留的客戶信息進行分析。

2、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立要拜見的`客戶名單。

3、客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料確立每個客戶拜見的詳細目的。

客戶服務(wù)專員依據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計劃》，包含客戶回訪的大體時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要依據(jù)公司業(yè)務(wù)情況聯(lián)合客戶特色選用合適的回訪方式。

2、預(yù)防回防時間和地址。

（1）客戶服務(wù)專員實時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)定回訪的時間和地址。

（2）時間和地址的預(yù)定要充足思慮客戶的時間安排，不打攪客戶。

3、準(zhǔn)備回訪資料。

客戶服務(wù)專員依據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的有關(guān)資料，包含客戶基本情況（姓名、職務(wù)、年紀(jì)等）、客戶服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶花費特色等。

1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報銷憑據(jù)和票據(jù)進行匯總，經(jīng)部食客戶服務(wù)主管審察并署名后，到財務(wù)部報銷。

2、回訪花費的報銷額度應(yīng)控制在公司限制的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔(dān)。

客戶回訪制度問題篇十二

1.1責(zé)任人:客服部主管。

1.2客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負責(zé)。

1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責(zé)。

1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

1.9對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10當(dāng)需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù),公開信應(yīng)存入回訪檔案。

1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應(yīng)作一次記錄。

1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴,可不進行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

2、回訪處理工作流程。

2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當(dāng)回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進工作的依據(jù)。

3、附表。

3.1《回訪記錄表》。

客戶回訪制度問題篇十三

為能夠更準(zhǔn)確掌握客戶基本情況及消費動向，了解客戶需求，便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷加深客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，最終達到促進銷售的目的。

短信回訪：（由業(yè)務(wù)部進行回訪）。

1、在元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一節(jié)、端午節(jié)、中秋、國慶等重大節(jié)日問候，甚至包括客戶生日當(dāng)天也可以信息或電話問候，送上一些祝福的話語。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

2、新品上市提前通知，最新促銷活動告知。

1、前期準(zhǔn)備：了解客戶的基本信息，包括姓名、性別、是哪里人在哪里工作等，把需要回訪的`內(nèi)容重溫一遍，保證語句，內(nèi)容通順連貫，確認(rèn)號碼無誤后再撥號。

2、記錄：記錄回訪客戶的內(nèi)容（紙箱破損情況、到貨時間的長短），客戶的建議與意見、滿意程度等。

3、總結(jié)：對客戶的意見投訴、合理化建議進行分類總結(jié)，并及時。

向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋，準(zhǔn)備好對已回訪客戶的下一次回訪。

1、避開客戶休息和工作繁忙的時間、

2、注意講話的音質(zhì)、語音力求清晰優(yōu)美，語速盡量放慢，語氣溫和。

3、學(xué)會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對于顧客要有及時、熱情的回應(yīng)。

4、回訪目的要明確，注意語言簡潔，不要占用客戶太多時間，以免引起反感。

5、回訪時客戶提出的問題，一定要及時解決，個人解決不了的即時請示上級。

6、如遇客戶本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

7、客戶回訪頻率不能太少，特別是走整車的客戶至少一星期回訪一次。

客戶回訪制度問題篇十四

為完善管理體系，提高管理者素質(zhì)，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，使每位員工都能夠嚴(yán)格認(rèn)真地對待客戶反饋的每一條信息，特制定本制度：

1、每一位員工都有責(zé)任收集、上報來自客戶的關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責(zé)任。

3、當(dāng)被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄。

4、受理投訴時，必須態(tài)度誠懇，熱情禮貌，妥善解答，不狡辯，不推托責(zé)任。

5、認(rèn)真做好客戶投訴記錄，及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。

6、由于市政設(shè)施如水、電、氣所引起的客戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，并積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事。

7、屬于內(nèi)部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起客戶投訴的，必須查出原因和責(zé)任人，認(rèn)真處理，及時采取相應(yīng)措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時向客戶通報，做好回訪工作。

8、顧客將建議或投訴意見投放在業(yè)主信箱的，由客戶服務(wù)員每周定期收集，并以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。

9、被投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量差的當(dāng)事人及相關(guān)人員，必須誠懇地向客戶道歉；情節(jié)嚴(yán)重者要通報批評，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時回訪客戶，以了解客戶對改進后的.服務(wù)的反映。

10、對住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶，若因個人原因未答復(fù)客戶，視情節(jié)嚴(yán)重予以處理。

客戶回訪制度問題篇十五

3、通過回訪獲得的信息，進一步分清金牌客戶、重要客戶和一般客戶，并可作為業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的資料。

1、電話回訪；

2、信函回訪；

3、走訪；

4、任何一種方式都配上表格，仔細填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）。

1、回訪的時間選擇及主要任務(wù)：

設(shè)備安裝調(diào)試后一個月，主要是了解設(shè)備運行情況并解決設(shè)備運行中存在的問題，進一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。

客戶回訪制度問題篇十六

為進一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

1、回訪工作安排專人負責(zé)，專職回訪員.

2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

3、回訪時限的要求：

(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

(3)在修理廠(服務(wù)站)進行登記后10日內(nèi)。

4、回訪的資料：

(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。

5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。

為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴(yán)禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

5、夜間救援服務(wù)超過12點，救援服務(wù)人員每人獎勵20元。

6、24小時救援服務(wù)熱線。

客戶回訪制度問題篇十七

1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

2.適用范圍。

本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

二、調(diào)取客戶資料。

1.客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。

2.預(yù)防回防時間和地點。

(1)客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準(zhǔn)備回訪資料。

客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況(姓名、職務(wù)、年齡等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

1.客戶服務(wù)專員要準(zhǔn)時到達回訪地點。

2.客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準(zhǔn)。

五、整理回訪記錄。

1.客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

2.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。

六、資料保存和使用。

1.客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。

2.相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

一、面帶微笑服務(wù)。

每一天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個員工都就應(yīng)明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進行回訪工作也務(wù)必要面帶微笑的去說話。

二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)。

話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象帶給服務(wù)過程中所應(yīng)到達的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

三、因人而異、對癥下藥。

1、對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶就應(yīng)務(wù)必做到用溫和的語氣交談。

2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心。

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎樣辦;害怕購買保險后得不到理賠怎樣辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時間，坐席務(wù)必用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮，耐心地引導(dǎo)其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階。

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理?？蛻舻膱笤梗鋵嵅⒉皇鞘裁戳瞬坏玫膯栴}。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。

1、注重客戶細分工作。

在客戶回訪之前，要對客戶進行細分?？蛻艏毞值姆椒ê芏?，根據(jù)自己的具體狀況進行劃分?？蛻艏毞滞瓿梢院?，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。例如有的公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶、流失客戶等;對客戶進行細分也能夠按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:callin、自主開發(fā)、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等;還能夠按客戶的地域進行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分;也能夠按客戶的擁有者的關(guān)系進行管理，如公司的客戶、某個業(yè)務(wù)員的客戶等等。

客戶回訪前，必須要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強客戶服務(wù)的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。

2、明確客戶需求。

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。個性是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用狀況，而且能夠了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的產(chǎn)品使用如何，對我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務(wù)潛力，這樣才會發(fā)展得越來越好。

一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問題時、客戶購買的產(chǎn)品有故障或需要維修時、客戶想再次購買時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯(lián)系到需要幫忙的客戶，帶給相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。

按銷售周期看，回訪的方式主要有:。

·定期做回訪。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責(zé)。定期回訪的時間要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。·帶給了售后服務(wù)之后的回訪，這樣能夠讓客戶感覺貴單位的專業(yè)化。個性是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。

·節(jié)日回訪。就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

客戶回訪過程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問題;了解客戶對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產(chǎn)品、改善服務(wù);準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。透過客戶回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客戶關(guān)系。

產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。

最好的客戶回訪是透過帶給超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能。客戶關(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，透過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。

企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，例如利用客戶關(guān)系管理(crm)中的客戶服務(wù)系統(tǒng)來完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù)庫，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進行歸類。無論是成交客戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪資料，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的銷售業(yè)績得以提升。

6、正確對待客戶抱怨。

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅僅要平息客戶的'抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。推薦單位在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、功能過于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)潛力不夠等等)等方便。透過解決客戶抱怨，不僅僅能夠總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)潛力，還能夠了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。

客戶回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創(chuàng)造價值。

1、回訪主體資料確定。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發(fā)言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務(wù)必要事先確定統(tǒng)一的用語，個性是技術(shù)性比較強的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋十分重要。

2、回訪的方法。能夠采用電話、書信、電子郵件、qq等現(xiàn)代通信方式回訪。對于重要顧客能夠上門回訪。個性是對產(chǎn)品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。

3、回訪行為要求?；卦L工作人員的語言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。都務(wù)必要誠實、可信，并且對公司負責(zé)，對顧客負責(zé)。

4、回訪制度的法律依據(jù)。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權(quán)力保護?》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及國家有關(guān)的《產(chǎn)品制造檢驗標(biāo)準(zhǔn)》等。

5、回訪信息記錄?；卦L工作人員務(wù)必要日清日結(jié)，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對于回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。

客戶回訪制度問題篇十八

第一條、來電：

1、當(dāng)日來電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪;。

2、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;。

3、優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;。

第二條、來訪：

(一)普通客戶。

4、c類客戶，視客戶每周安排回訪，持續(xù)其對項目的感受;。

5、d類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

(二)特殊客戶。

2、公司舉辦重要活動，特邀的vip貴賓，其回訪根據(jù)公司安排進行，每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(信息規(guī)范以“尊敬的貴賓”或“xx先生/女士您好”開頭，以首席預(yù)約電話：xxxxxx置業(yè)顧問：xxx“結(jié)尾)。

第三條、老：

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新動態(tài);。

4、節(jié)日以信息或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

1、節(jié)假日務(wù)必回訪客戶，給客戶發(fā)祝福信息，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡(luò)感情;。

2、重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、sp活動、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備注：

2、尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;。

7、約電之前，調(diào)整氣息，使自己持續(xù)良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。

客戶回訪制度問題篇十九

內(nèi)容簡介：回訪客戶在現(xiàn)代營銷中越來越重要，依據(jù)營銷目標(biāo)不同，客戶回訪有多種，這里的回訪主要就有過投訴記錄的卷煙零售戶開展回訪來談的，煙草商業(yè)企業(yè)在完善客戶投訴處理系統(tǒng)的時候，應(yīng)該組織成立客戶回訪組，在處理完客戶的投訴后不要不再過問，而是組織專門的人員對客戶開展走訪，看客戶對問題的處理是否滿意。

首先，對卷煙零售戶開展回訪是延伸客戶服務(wù)的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務(wù)質(zhì)量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠度滿意度，增進客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關(guān)市場、產(chǎn)品、服務(wù)方面的營銷信息，加強對市場的掌控能力?；卦L既是一種實用的營銷，也是深化服務(wù)的重要途徑。

其次，對有投訴記錄的零售戶開展回訪也是加強內(nèi)部監(jiān)管，監(jiān)督客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)針對客戶投訴過程中提出的煙草營銷、服務(wù)工作的薄弱環(huán)節(jié)開展有針對性的整改，以完善客戶服務(wù)流程、提高員工的積極性以及服務(wù)意識，提高辦事效率，向零售戶開展個性化服務(wù)，以維護零售戶利益、維護國家利益為原則，努力樹立責(zé)任煙草、誠信煙草的良好形象。

回訪是客戶拜訪的新起點。

回訪客戶就是提高客戶的滿意度，因此，必須讓客戶體會到回訪帶來的好處，才能使客戶不覺得回訪實在走形式。對此，回訪客戶應(yīng)該及時，解決完客戶的投訴之后，煙草公司應(yīng)該安排人員走訪客戶;其次，對于回訪中客戶表達新的不滿、有新的建議的，應(yīng)該及時向客戶服務(wù)中心反饋，及時解決，可以二次回訪;再有就是回訪中的延伸服務(wù)，借回訪的機會，向客戶提供一些幫助、指導(dǎo);收集零售戶對商業(yè)企業(yè)存在的見解和看法，應(yīng)該成為客戶回訪的重要內(nèi)容，對于客戶提出的個性化的問題進行個性化的服務(wù)，對于共性的普遍反饋的問題則進行專項改進，通過新的服務(wù)形式，增強客戶的配合、支持以及滿意度?；卦L客戶應(yīng)該盡可能的方便客戶，提高效率、節(jié)約成本，可以電話回訪、登門回訪，有條件的可以開通客服網(wǎng)站，讓客戶對相關(guān)的問題在網(wǎng)上反饋。此外，回訪人員在回訪之后應(yīng)該及時的總結(jié)，看是否實現(xiàn)了目標(biāo)，回訪中有什么不恰當(dāng)?shù)男枰^續(xù)改進，及時向煙草公司反饋搜集來的市場市場信息。

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