鐵路客運(yùn)管理心得體會(huì)和感想 鐵路旅客運(yùn)輸心理學(xué)心得體會(huì)(5篇)

當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí)，就很有必要寫一篇心得體會(huì)，通過寫心得體會(huì)，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。好的心得體會(huì)對(duì)于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇心得體會(huì)以下是小編幫大家整理的心得體會(huì)范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。

對(duì)于鐵路客運(yùn)管理心得體會(huì)和感想一

一、盡職盡責(zé)做好本職工作，發(fā)揮職工代表的職能作用。

一年來，我按照崗位要求和工作目標(biāo)，認(rèn)真履行自己的職責(zé)，積極探索新形勢(shì)下的工作方法和工作規(guī)律，努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給我們的各項(xiàng)工作任務(wù)。竭力使自己的工作令黨滿意，令人民滿意，令組織滿意。工作中，首先對(duì)自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極帶領(lǐng)班組全體職工保質(zhì)保量的完成上級(jí)安排的生產(chǎn)任務(wù)，堅(jiān)持每天工作在生產(chǎn)第一線，在班組中起到模范帶頭作用。作為班長(zhǎng)，又是技師。在班組的日常工作中，能堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，合理安排勞力，充分調(diào)動(dòng)職工的生產(chǎn)積極性。全年全體班組成員在生產(chǎn)中無任何違章違紀(jì)現(xiàn)象，確保了行車和人身安全。對(duì)日常工作中出現(xiàn)的問題，經(jīng)常組織課題討論，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，并能將自己所掌握的各項(xiàng)技能無保留的傳授給班組職工，提升班組的整體素質(zhì)。

職工隊(duì)伍是否穩(wěn)定直接影響到班組各項(xiàng)安全生產(chǎn)任務(wù)的完成，所以我經(jīng)常與職工聊天，了解職工的思想狀態(tài)，傾聽他們的心聲，加強(qiáng)安全教育、法律知識(shí)教育、職工道德教育，特別是針對(duì)我所在班組周邊環(huán)境的情況，管好自己的人，看好自己的門，對(duì)個(gè)別思想活躍的職工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)護(hù)，堅(jiān)持后進(jìn)職工的幫教、轉(zhuǎn)化活動(dòng)，積極化解各種不穩(wěn)定因素，關(guān)心職工生活。

二、切實(shí)履行代表的各項(xiàng)職責(zé)，密切聯(lián)系職工，反應(yīng)職工的心聲，力爭(zhēng)做合格的職工代表。

職工代表是段領(lǐng)導(dǎo)與廣大職工之間聯(lián)系的橋梁，是廣大職工心聲的反映者，起著一種承上啟下的紐帶作用。我不僅把代表當(dāng)作一種榮譽(yù)，更時(shí)刻感受到肩上那份沉甸甸的責(zé)任。作為職工代表要真正關(guān)心和代表廣大一線職工的根本利益，真正相信和依靠廣大職工，全心全意為職工服務(wù)。在參加段職代會(huì)期間，我認(rèn)真聽取報(bào)告，仔細(xì)領(lǐng)會(huì)文件精神，不遺余力的反映廣大職工的心聲?；氐焦ぷ鞯攸c(diǎn)后，我會(huì)迅速向其他職工傳達(dá)段職代會(huì)的精神，將新的政策、新的形勢(shì)帶到一線，讓廣大職工都能夠及時(shí)了解各項(xiàng)新動(dòng)態(tài)。大會(huì)期間，積極提出議案和建議;閉會(huì)期間，長(zhǎng)期工作在施工一線，了解反映職工們的心聲和訴求。

加強(qiáng)對(duì)工程施工和綜合管理等方面工作的監(jiān)督，以保障廣大職工的合法權(quán)益，防止腐敗的滋生，促進(jìn)段領(lǐng)導(dǎo)廉政意識(shí)的提高。職工代表監(jiān)督是代表工務(wù)段全體職工對(duì)段領(lǐng)導(dǎo)班子、執(zhí)行機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，是直接的監(jiān)督，這種監(jiān)督不可缺少。

職工們選舉我們做代表，是對(duì)我們的信任，并寄托了很大的期望。希望職工代表真實(shí)反映他們的意見和要求，切實(shí)維護(hù)和代表基層職工的利益和愿望。作為一名職工代表，在思想上有著堅(jiān)定的群眾觀念，相信和依靠群眾，不斷保持和一線職工們的密切聯(lián)系，虛心、認(rèn)真地聽取和反映他們的意見和要求，關(guān)心他們的切身利益，主動(dòng)地保護(hù)他們的合法權(quán)益。有一些職工在日常工作中、生活上遇到了困難和問題，但是又不知道向誰去表達(dá)自己的訴求。作為職工代表，就更重視聽取他們的意見，依照工務(wù)段的政策和規(guī)定，努力去維護(hù)他們的正當(dāng)權(quán)益和合法要求。而這本身也是職工代表進(jìn)行調(diào)查研究，了解基層民意的好機(jī)會(huì)、好方法之一，有利自己行使職權(quán)、履行義務(wù)，真正反映民意。平時(shí)密切聯(lián)系群眾，聽取基層職工的真實(shí)意見和要求，作為職工代表，十分注意自己的形象，努力做到平易近人，放下架子，言行一致，不怕接觸群眾，不怕聽群眾意見，以實(shí)際行動(dòng)履行著一名職工代表的神圣職責(zé)。

作為一名職工代表，依照代表法的規(guī)定履行職責(zé)，牢固樹立接受廣大職工監(jiān)督的觀念，自覺、主動(dòng)地接受廣大職工的監(jiān)督。這樣，對(duì)密切與群眾的聯(lián)系有很大好處。我們理解，主動(dòng)要求并得到職工的監(jiān)督，可以幫助自己防止發(fā)生違法違紀(jì)錯(cuò)誤，也可及時(shí)改正自己的缺點(diǎn)錯(cuò)誤。

三、存在的缺點(diǎn)與不足

作為職工代表的時(shí)間還不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，在工作中，在行使代表的職責(zé)時(shí)都存在很多的不足。首先是業(yè)務(wù)水平的不高，平時(shí)由于放松的對(duì)自己的要求，忙于工作，疏于學(xué)習(xí)。其次是自身素質(zhì)有待進(jìn)一步提高，沒能充分發(fā)揮一名職工代表的作用，傳達(dá)精神多，反映職工意見少;學(xué)習(xí)文件多，對(duì)工務(wù)段發(fā)展獻(xiàn)言獻(xiàn)策少。

四、今后努力方向

1、加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高本職工作的能力，在工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高自己處理和解決問題的能力。

2、作為職工代表，要不斷提高自己的法律意識(shí)，增強(qiáng)法制觀念，增長(zhǎng)法律知識(shí)，在行動(dòng)上自覺地、模范地遵守法律的各項(xiàng)管理規(guī)定。要多學(xué)習(xí)管理、法律等方面的知識(shí)，拓寬自己的知識(shí)面，提高自己的綜合素質(zhì)。

3、要認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策，緊緊團(tuán)結(jié)在黨的周圍，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)工務(wù)段的文件精神，為我段的發(fā)展出一份力。牢固樹立全心全意為職工服務(wù)的思想，廣泛收集職工意見，代表職工的心聲，爭(zhēng)取做一名合格的職工代表。

我的述職到此結(jié)束，謝謝大家!

對(duì)于鐵路客運(yùn)管理心得體會(huì)和感想二

尊敬的濟(jì)南鐵路局領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

首先誠(chéng)摯地感謝您從百忙中抽出時(shí)間來看本人的這份自薦書。本人從學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)中心看到貴局的招聘信息，懷著對(duì)貴局的熱愛和仰慕前來求職，希望能給本人一個(gè)為貴局的發(fā)展作貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)！

本人叫張道義，是南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生。大學(xué)期間，本人具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，系統(tǒng)地掌握了鐵道工程技術(shù)的有關(guān)理論；熟悉涉外工作常用禮儀。同時(shí)，本人利用課余時(shí)間繼續(xù)深造，不但充實(shí)了自己，也培養(yǎng)了自己多方面的技能。

此外，本人的性格誠(chéng)實(shí)、熱情、性格堅(jiān)毅，并能夠團(tuán)結(jié)同學(xué)，有愛他人。大一暑假期間，本人在南京地鐵擔(dān)任第二屆亞洲青年運(yùn)動(dòng)會(huì)安檢工作，并獲得了“優(yōu)秀安檢員”的稱號(hào)。

經(jīng)過兩年的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，本人有信心與能力勝任。當(dāng)然，本人初涉世事，某些方面還不成熟，但本人將正視自己的不足，并以自己的謙虛、務(wù)實(shí)、穩(wěn)重來加以彌補(bǔ)，不斷完善、充實(shí)、提高自己。

如蒙錄用，本人將竭盡全力，為貴局的發(fā)展做出本人最大的貢獻(xiàn)！祝愿貴單位事業(yè)蒸蒸日上。

此致

敬禮！

求職人：xxx

xx年x月x日

對(duì)于鐵路客運(yùn)管理心得體會(huì)和感想三

第一章總則

第一條為使保險(xiǎn)貨物在水路、鐵路運(yùn)輸過程中，因遭受保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的自然災(zāi)害或意外事故所造成的損失能夠得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，并加強(qiáng)貨物運(yùn)輸?shù)陌踩罁p工作，以利商品生產(chǎn)和商品流通，特舉辦本保險(xiǎn)。

第二章保險(xiǎn)責(zé)任

第二條本保險(xiǎn)分為基本險(xiǎn)和綜合險(xiǎn)兩種。保險(xiǎn)貨物遭受損失時(shí)，保險(xiǎn)人按承保險(xiǎn)別的責(zé)任范圍負(fù)賠償責(zé)任。

（一）基本險(xiǎn)：

1.因火災(zāi)、爆炸、雷電、冰雹、暴風(fēng)、暴雨、洪水、地震、海嘯、地陷、崖崩、滑坡、泥石流所造成的損失；

2.由于運(yùn)輸工具發(fā)生碰撞、擱淺、觸礁、傾覆、沉沒、出軌或隧道、碼頭坍塌所造成的損失；

3.在裝貨、卸貨或轉(zhuǎn)載時(shí)，因遭受不屬于包裝質(zhì)量不善或裝卸人員違反操作規(guī)程所造成的損失；

4.按國(guó)家規(guī)定或一般慣例應(yīng)分?jǐn)偟墓餐p的費(fèi)用；

5.在發(fā)生上述災(zāi)害、事故時(shí)，因紛亂而造成貨物的散失以及因施救或保護(hù)貨物所支付的直接、合理的費(fèi)用；

（二）綜合險(xiǎn)：本保險(xiǎn)除包括基本險(xiǎn)責(zé)任外，保險(xiǎn)人還負(fù)責(zé)賠償：

1.因受震動(dòng)、碰撞、擠壓而造成破碎、彎曲、凹癟、折斷、開裂或包裝破裂致使貨物散失的損失；

2.液體貨物因受震動(dòng)、碰撞或擠壓致使所用容器（包括封口）損壞而滲漏的損失；或用液體保藏的貨物因液體滲漏而造成保藏貨物腐爛變質(zhì)的損失；

3.遭受盜竊或整件提貨不著的損失；

4.符合安全運(yùn)輸規(guī)定而遭受雨淋所致的損失。

第三條保險(xiǎn)的責(zé)任起訖期，是自簽發(fā)保險(xiǎn)憑證和保險(xiǎn)貨物運(yùn)離起運(yùn)地發(fā)貨人的最后一個(gè)倉庫或儲(chǔ)存處所時(shí)起，至該保險(xiǎn)憑證上注明的目的地的收貨人在當(dāng)?shù)氐牡谝粋€(gè)倉庫或儲(chǔ)存處所時(shí)終止，但保險(xiǎn)貨物運(yùn)抵目的地后，如果收貨人未及時(shí)提貨，則保險(xiǎn)責(zé)任的終止期最多延長(zhǎng)至以收貨人接到《到貨通知單》后的十五天為限（以郵戳日期為準(zhǔn)）。

第三章除外責(zé)任

第四條由于下列原因造成保險(xiǎn)貨物的損失，保險(xiǎn)人不負(fù)賠償責(zé)任：

1.戰(zhàn)爭(zhēng)或軍事行動(dòng)；

2.核事件或核爆炸；

3.保險(xiǎn)貨物本身的缺陷或自然損耗，以及由于包裝不善；

4.被保險(xiǎn)人的故意行為或過失；

5.其它不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失。

第四章保險(xiǎn)金額

第五條保險(xiǎn)金額按貨價(jià)或貨價(jià)加運(yùn)雜費(fèi)計(jì)算。

第五章被保險(xiǎn)人的義務(wù)

第六條被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)人簽發(fā)保險(xiǎn)憑證的同時(shí)，應(yīng)按照保險(xiǎn)費(fèi)率，一次繳清應(yīng)付的保險(xiǎn)費(fèi)。

第七條被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家及交通運(yùn)輸部門關(guān)于安全運(yùn)輸?shù)母黜?xiàng)規(guī)定，還應(yīng)當(dāng)接受并協(xié)助保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)貨物進(jìn)行的查驗(yàn)防損工作，貨物包裝必須符合國(guó)家和主管部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

第八條貨物如果發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失時(shí)，被保險(xiǎn)人獲悉后，應(yīng)立即通知當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)并應(yīng)迅速采取施救和保險(xiǎn)措施，防止或減少貨物損失。

第九條被保險(xiǎn)人如果不履行上述各條規(guī)定的義務(wù)，保險(xiǎn)人有權(quán)終止保險(xiǎn)責(zé)任或拒絕賠償一部或全部經(jīng)濟(jì)損失。

第六章貨物檢驗(yàn)及賠償處理

第十條貨物運(yùn)抵保險(xiǎn)憑證所載明的目的地的收貨人在當(dāng)?shù)氐牡谝粋€(gè)倉庫或儲(chǔ)存處所時(shí)起，收貨人應(yīng)在十天內(nèi)向當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)并會(huì)同檢驗(yàn)受損的貨物，否則保險(xiǎn)人不予受理。

第十一條被保險(xiǎn)人向保險(xiǎn)人申請(qǐng)索賠時(shí)，必須提供下列有關(guān)單證：

1.保險(xiǎn)憑證、運(yùn)單（貨票）、提貨單、發(fā)貨票；

2.承運(yùn)部門簽發(fā)的貨運(yùn)記錄、普通記錄、交接驗(yàn)收記錄、鑒定書；

3.收貨單位的入庫記錄、檢驗(yàn)報(bào)告、損失清單及救護(hù)貨物所支付的直接費(fèi)用的單據(jù)。

保險(xiǎn)人在接到上述索賠單證后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)保險(xiǎn)責(zé)任范圍，迅速核定應(yīng)否賠償。賠償金額一經(jīng)保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人達(dá)成協(xié)議后，應(yīng)在十天內(nèi)賠付。

第十二條貨物發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失時(shí)，按貨價(jià)確定保險(xiǎn)金額的，保險(xiǎn)人根據(jù)實(shí)際損失按起運(yùn)地貨價(jià)計(jì)算賠償；按貨價(jià)加運(yùn)雜費(fèi)確定保險(xiǎn)金額的、保險(xiǎn)人根據(jù)實(shí)際損失按起運(yùn)地貨價(jià)加運(yùn)雜費(fèi)計(jì)算。但最高賠償金額以保險(xiǎn)金額為限。

第十三條如果被保險(xiǎn)人投保不足，保險(xiǎn)金額低于貨價(jià)時(shí)，保險(xiǎn)人對(duì)其損失金額及支付的施救保護(hù)費(fèi)用按保險(xiǎn)金額與貨價(jià)的比例計(jì)算賠償。保險(xiǎn)人對(duì)貨物損失的賠償金額，以及因施救或保護(hù)貨物所支付的直接、合理的費(fèi)用，應(yīng)分別計(jì)算，并各以不超過保險(xiǎn)金額為限。

第十四條貨物發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失，如果根據(jù)法律規(guī)定或者有關(guān)約定，應(yīng)當(dāng)由承運(yùn)人或其他第三者負(fù)責(zé)賠償一部或全部的，被保險(xiǎn)人應(yīng)首先向承運(yùn)人或其他第三者索賠。如被保險(xiǎn)人提出要求，保險(xiǎn)人也可以先予賠償，但被保險(xiǎn)人應(yīng)簽發(fā)權(quán)益轉(zhuǎn)讓書給保險(xiǎn)人，并協(xié)助保險(xiǎn)人向責(zé)任方追償。

第十五條保險(xiǎn)貨物遭受損失后的殘值，應(yīng)充分利用，經(jīng)雙方協(xié)商，可作價(jià)折歸被保險(xiǎn)人，并在賠款中扣除。

第十六條被保險(xiǎn)人從獲悉或應(yīng)當(dāng)獲悉貨物遭受損失的次日起，如果經(jīng)過一百八十天不向保險(xiǎn)人申請(qǐng)賠償，不提出必要的單證，或者不領(lǐng)取應(yīng)得的賠款，則視為自愿放棄權(quán)益。

第十七條被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是、協(xié)商解決，雙方不能達(dá)成協(xié)議時(shí)，可以提交仲裁機(jī)關(guān)或法院處理。

附表：國(guó)內(nèi)水路、鐵路貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)費(fèi)率檔次表

(元/保險(xiǎn)金額每千元)

直達(dá)運(yùn)輸

聯(lián)

水運(yùn)陸運(yùn)運(yùn)

江河沿?；?/p>

車

201噸以200噸以3001噸以201噸3000200噸以

上船舶下船舶上船舶噸船舶下船舶

基一類省內(nèi)0.300.500.501.001.500.20

本貨物

險(xiǎn)省外0.600.800.801.502.500.40

綜二類貨物121251

合

險(xiǎn)三類貨物343472

四類貨物5656104按第一種

主要運(yùn)輸工

五類貨物7878126具確定費(fèi)率

并另加5‰

六類貨物

七類貨物

對(duì)于鐵路客運(yùn)管理心得體會(huì)和感想四

尊敬的黨支部：

20xx年xx月xx日，經(jīng)黨組織批準(zhǔn)，我實(shí)現(xiàn)夢(mèng)寐以求的愿望，成為一名光榮的中國(guó)共產(chǎn)黨預(yù)備黨員.按照黨章第七條規(guī)定，今天我的預(yù)備期已滿一年，現(xiàn)申請(qǐng)轉(zhuǎn)為中共正式黨員，下面我把入黨一年來的思想、工作、學(xué)習(xí)等情況向黨組織作如下匯報(bào)：

一年來，我認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、三個(gè)代表重要思想、黨章和黨史;學(xué)習(xí)保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育和八榮八恥xxx榮辱觀;學(xué)習(xí)黨的方針政策、路線和政策法規(guī)。同時(shí)，經(jīng)常聽廣播、看電視新聞、看書刊、報(bào)紙，時(shí)刻關(guān)注國(guó)內(nèi)外時(shí)事政治和社會(huì)動(dòng)態(tài)。堅(jiān)定了正確的政治方向，明確了黨員的權(quán)利和義務(wù)。增強(qiáng)了政治敏銳性和政治鑒別力，樹立了正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，在思想上時(shí)刻與黨組織保持高度一致，永遠(yuǎn)跟黨走。

兢兢業(yè)業(yè)，踏實(shí)工作，虛心請(qǐng)教，開拓創(chuàng)新，積極進(jìn)取，充分發(fā)揮賞的先鋒模范作用：一年來，我深入基層、深入鐵路施工線路，針對(duì)鐵路線路器材被盜和阻工等社會(huì)治安問題扎實(shí)的開展了整治、嚴(yán)打和疏導(dǎo)工作。如在xx鐵路線路工作期間，為了確保線路器材的安全，我?guī)ьI(lǐng)治安巡邏員日夜堅(jiān)守在工作第一線，在臨近線路開通的最后四天，鐵路上外來流竄人員和地方違法人員增多，為了有力的打擊犯罪，保護(hù)鐵路器材安全，保證按時(shí)開通，我發(fā)揚(yáng)了共產(chǎn)黨員一怕苦，二怕累的精神，圓滿的完成了黨交給的任務(wù)。又如在京滬線工作期間，針對(duì)施工繁忙、治安復(fù)雜等諸多因素，我不顧個(gè)人安危，主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)，深入施工第一線做好安全保衛(wèi)工作，積極采取巡線、路地聯(lián)防和布建治安耳目，全面確保了施工安全和旅客列車的安全，為單位節(jié)約資金3萬元，贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同志的表揚(yáng)。其次在辦理戶籍工作期間，時(shí)刻把職工群眾的事放在第一位，把他們的冷暖掛在自己心上，切實(shí)的為職工群眾辦好事、辦實(shí)事，得到了職工群眾的信任，彼此加深了感情，充分發(fā)揮了基層窗口的作用。

常修從警之德，常懷律已之心，常思貪欲之害。始終堅(jiān)持以黨員標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，用黨紀(jì)法規(guī)約束自己，用入黨誓詞檢驗(yàn)自己，用立黨為公，執(zhí)政為民的思想激勵(lì)自己，努力做xxx新人，做人民的貼心人，自覺抵制拜金主義、享樂主義和極端個(gè)人主義思想的侵蝕，永葆共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性。

一年來，在組織的關(guān)懷與培養(yǎng)下，我在工作、學(xué)習(xí)和生活等方面得到了鍛煉，得到了提高。但我離一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)和要求還有差距。如果黨組織批準(zhǔn)我按期轉(zhuǎn)為中共正式黨員，我將在自己平凡的工作崗位上，更加努力工作，提高自己的綜合素質(zhì)和執(zhí)法水平，為人民服務(wù)的本領(lǐng)，使自己真正成為一個(gè)經(jīng)受任何考驗(yàn)的真正的共產(chǎn)黨員。

請(qǐng)黨組織在實(shí)踐中考驗(yàn)我!

此致

敬禮!

申請(qǐng)人：xxx

20xx年xx月xx日

對(duì)于鐵路客運(yùn)管理心得體會(huì)和感想五

雖然只工作短短的40天，但是對(duì)鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時(shí)”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個(gè)牌子，所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國(guó)家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人……

一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對(duì)乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真誠(chéng)服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策;分別對(duì)外國(guó)客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù)，常用敬語十個(gè)字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識(shí)服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把“對(duì)”讓給乘客

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑?，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對(duì)性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。

業(yè)務(wù)收獲

學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時(shí)，在以下幾個(gè)方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對(duì)策。

2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、影響、趨勢(shì)，快速應(yīng)變并及時(shí)制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默開朗豁達(dá)、機(jī)智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，靈活運(yùn)用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會(huì)讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計(jì)較，要具有較強(qiáng)的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠(chéng)心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢(shì)利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動(dòng)乘客多，平時(shí)外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動(dòng)，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動(dòng)緩慢，殘疾人行動(dòng)不方便等乘客特點(diǎn)，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實(shí)發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點(diǎn)技巧的，雖然要求是到達(dá)每個(gè)站之前都得打掃，但是由于在某段時(shí)間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時(shí)機(jī)了;在吃飯的時(shí)候高峰期開始到了，由于火車上飯相對(duì)比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時(shí)候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實(shí)只要抓住這幾個(gè)高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對(duì)得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個(gè)乘客愿意主動(dòng)去。其實(shí)那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時(shí)我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費(fèi)腦筋，也不知道是不是乘客也有點(diǎn)欺軟怕硬，有時(shí)候看到我們這些人有點(diǎn)講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因?yàn)槲议L(zhǎng)得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強(qiáng)硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。