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移動(dòng)客戶投訴處理崗位職責(zé)有哪些篇一

本講內(nèi)容

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤

客戶投訴分析（系列1）客戶投訴分析（系列2）正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤

1.避免使用命令口吻

人們不喜歡接受命令,也不喜歡沒有選擇余地。

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免一些錯(cuò)誤，第一個(gè)是避免使用命令口吻。因?yàn)闆]有人喜歡接受命令，所以通?？蛻舴?wù)人員在提問說話的時(shí)候都是一種請求式的方式。比方說： "請您等一下，"--這叫命令口吻。換一種方式說："請您等一下好嗎？""您能稍等一下嗎？"--這叫做征詢性。不說："您必須先交費(fèi)"，而說："您能先交一下費(fèi)嗎？"這叫做避免使用命令口吻

2.避免推卸責(zé)任

避免推卸責(zé)任是指什么？告訴客戶所能做的事情時(shí)，不要說："這件事情不歸我管"，而要說："我的同事忙，我?guī)湍阉疫^來好嗎？""其他部門負(fù)責(zé)這個(gè)事情，我把電話號碼給您好嗎？"。

客戶投訴分析-１-

【內(nèi)容提要】

? ? 有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點(diǎn)

我們需要客戶的投訴！

客戶投訴原因分析

舉例：移動(dòng)電話用戶的投訴

-1來了，說你這個(gè)菜炒得太咸了，環(huán)境太差了。服務(wù)員給你解釋："可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。"這個(gè)人可能還會來吃飯。他的問題解決了嗎?沒有得到解決。

但是他為什么會回來呢?因?yàn)樗艿搅酥匾?。客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。所以，后一種人回來的比率會高出10個(gè)百分點(diǎn)。

投訴得到解決的會有54%的客戶回來，繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有46%的人不會再回來。投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會再回來。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說明，企業(yè)需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)的自身形象，這是投訴的第一個(gè)意義。

有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固

可能你的產(chǎn)品有問題，會有投訴，如果有很好的處理方法，最終會挽回客戶對企業(yè)的信任。

【案例１】

"海爾集團(tuán)"前些年推出一款洗衣機(jī)叫"小小神童"洗衣機(jī)。推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。"海爾"怎么處理這件事情的呢？他調(diào)集了大量的員工，然后承諾客戶"接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門提供維修"。很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)

3、4次甚至于5次上門的維修才解決問題的。最終這個(gè)事件的結(jié)果是什么呢？有很多客戶反映說："任何新的產(chǎn)品都會存在這樣那樣的問題，但對海爾的服務(wù)，我們是滿意的。"因?yàn)椋麄兛吹搅艘粋€(gè)企業(yè)對客戶的這種尊重和重視。

如果一個(gè)企業(yè)對投訴采取消極態(tài)度，就會打擊客戶的積極性，對企業(yè)的信任就沒有了。會認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣給我之后就不管了。

【案例２】

"福特 "有幾款車的輪胎存在質(zhì)量隱患，達(dá)到一定速度后存在爆胎的可能性。當(dāng)時(shí)對于"福特"來講，面臨一個(gè)抉擇。客戶投訴了，"福特"就在很多的媒體上公開道歉，承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的問題，并迅速做出服務(wù)承諾：在全球召回了這款車已經(jīng)賣出的10萬條輪胎。每條輪胎的價(jià)格人民幣1千元以上，10 萬條輪胎對于一個(gè)企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)損失是巨大的，也許一段時(shí)間的營業(yè)額就沒有了。但是"福特"這么做了以后，不但沒有降低它的品牌，反而提升了口碑。因?yàn)榭蛻羲P(guān)心的是購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題以后，是不是真正有人能夠解決。

-3有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。

處理客戶投訴的意義

◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。

◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!

◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)?？蛻敉对V對于每一個(gè)企業(yè)來講都是一個(gè)最頭痛的問題。

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。

"三株"最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。

【案例】

"三株"在營銷方面是非b3３曬φ?。螵溪溪香密? 全國，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到"三株口服液"的廣告。這個(gè)廣告是誰刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I銷人員。"三株"的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，搞得轟轟烈烈。現(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時(shí) 20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽有一個(gè)人服用"三株"的"腹心康"致死，這件事情迅速被媒體炒作。"三株"在這個(gè)事情上沒有馬上做出反應(yīng)。后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用"腹心康" 死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉?腹心康"致死的，是因

-5(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；

(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤；

(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；

(6)顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；(7)顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；(8)顧客對企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；

(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時(shí)。

客戶投訴的定義

當(dāng)顧客購買商品時(shí)，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個(gè)說法"的行為，這就是顧客的投訴。

正確處理客戶投訴的原則

客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)

你學(xué)到的東西越多，你就會越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件容易的事

雙贏客戶服務(wù)游戲

無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失。

-7護(hù)客戶的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭辯

只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場上將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動(dòng)

體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。

例如:"對不起,是我們的過失"，不如--"我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？" 客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

【總結(jié)】

◆這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實(shí)際上這個(gè)雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個(gè)比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對待客戶的投訴。實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過適合的方式進(jìn)行有效的處理。

◆第二是處理客戶投訴的原則。四個(gè)原則適用于任何客戶服務(wù)個(gè)案。

移動(dòng)客戶投訴處理崗位職責(zé)有哪些篇二

語音投訴處理員崗位職責(zé)與流程及考核辦法

工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對省公司下發(fā)的工單進(jìn)行簽收、處理和反饋。 2.負(fù)責(zé)對投訴工單回復(fù)的審核、查證。負(fù)責(zé)工單的轉(zhuǎn)派。4.對未處理完的工單處理情況隨時(shí)跟蹤、審核、及處理。5、負(fù)責(zé)與對口專業(yè)部門對口聯(lián)系。6、每天對投訴處理情況進(jìn)行匯總分析。

7、確保投訴管理競賽工單處理及時(shí)率、延時(shí)率、重派率、重復(fù)投訴率、客戶滿意度等指標(biāo)達(dá)標(biāo)。 8、負(fù)責(zé)下降對口類別投訴量。

9、根據(jù)公司營銷活動(dòng)開展按時(shí)按質(zhì)完成營銷任務(wù)。

日常工作流程

日常工作流程由以下幾部分組成：

１、提前五分鐘到崗做好上機(jī)的準(zhǔn)備，8：00鐘正式進(jìn)入工作。 ２、按時(shí)按質(zhì)處理好每日省公司轉(zhuǎn)派單，作好簽收、處理和反饋，并依照工單實(shí)際情況進(jìn)行判斷做出相應(yīng)處理措施。

要求嚴(yán)格按照投訴處理人員績效事項(xiàng)開展，確保投訴競賽指標(biāo)達(dá)標(biāo)。３、客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復(fù)的客戶請單獨(dú)列出（詳見投訴客戶外呼表）

４、作好投訴客戶的跟蹤服務(wù)記錄（暫時(shí)無法解決、預(yù)約、未解決、幾天后解決、對投訴結(jié)果不滿意），請單獨(dú)例出，不滿意客戶以單獨(dú)表格形式跟蹤記錄。

要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄，并最綜達(dá)到客戶滿意。

５、每日作好交班記錄，交待好未處理的事件及遺留問題，（班次嚴(yán)格按班表執(zhí)行，如有換班應(yīng)及時(shí)通知）（詳見投訴組交班表）

要求填寫好當(dāng)班人、交班人、遺留件數(shù)

６、每周上報(bào)所負(fù)責(zé)類別投訴熱點(diǎn)通報(bào)、對口聯(lián)系情況和案例。

要求內(nèi)容規(guī)范、案例屬實(shí) ７、有突發(fā)性事件、疑難問題及時(shí)匯報(bào)，統(tǒng)計(jì)出數(shù)量，及原因（如：有大量延時(shí)單或某一處信號問題、省公司boss系統(tǒng)故障出現(xiàn)大量投訴

要求每天上報(bào)統(tǒng)計(jì)分析員，由統(tǒng)計(jì)分析員登記，匯報(bào)

８、如有與相關(guān)部門聯(lián)系時(shí)出現(xiàn)不配合情況請作好相關(guān)事項(xiàng)記錄（最好用1860撥打聯(lián)系）（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）９、如有1860轉(zhuǎn)派單為公司內(nèi)部人員投訴，請作好相關(guān)記錄（詳見內(nèi)部違規(guī)事件情況登記表）

１０、根據(jù)公司營銷活動(dòng)開展按時(shí)按質(zhì)完成營銷任務(wù)。 注：盡量減少延時(shí)單的產(chǎn)生，多催促相關(guān)部門先口頭回復(fù)，對于不合作的部門及人員，詳細(xì)登記其情況（包括回單時(shí)間、延誤時(shí)間等）

１１、服從值班經(jīng)理及統(tǒng)計(jì)分析員的工作安排，遵守各項(xiàng)業(yè)務(wù)考核制度。

１２、休假時(shí)做好與復(fù)核人員的交班工作，做到事事有著落 １３、搞好個(gè)人及臺席衛(wèi)生，保證工作環(huán)境整潔。

考核辦法