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移動客戶投訴處理崗位職責有哪些篇一

本講內容

客戶服務人員在處理客戶投訴時應避免的錯誤

客戶投訴分析（系列1）客戶投訴分析（系列2）正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則

客戶服務人員在處理客戶投訴時應避免的錯誤

1.避免使用命令口吻

人們不喜歡接受命令,也不喜歡沒有選擇余地。

客戶服務人員在處理客戶投訴時應避免一些錯誤，第一個是避免使用命令口吻。因為沒有人喜歡接受命令，所以通常客戶服務人員在提問說話的時候都是一種請求式的方式。比方說： "請您等一下，"--這叫命令口吻。換一種方式說："請您等一下好嗎？""您能稍等一下嗎？"--這叫做征詢性。不說："您必須先交費"，而說："您能先交一下費嗎？"這叫做避免使用命令口吻

2.避免推卸責任

避免推卸責任是指什么？告訴客戶所能做的事情時，不要說："這件事情不歸我管"，而要說："我的同事忙，我?guī)湍阉疫^來好嗎？""其他部門負責這個事情，我把電話號碼給您好嗎？"。

客戶投訴分析-１-

【內容提要】

? ? 有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點

我們需要客戶的投訴！

客戶投訴原因分析

舉例：移動電話用戶的投訴

-1來了，說你這個菜炒得太咸了，環(huán)境太差了。服務員給你解釋："可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會改變，很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。"這個人可能還會來吃飯。他的問題解決了嗎?沒有得到解決。

但是他為什么會回來呢?因為他受到了重視?？蛻粲惺茏鹬氐男枨?，投訴盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。所以，后一種人回來的比率會高出10個百分點。

投訴得到解決的會有54%的客戶回來，繼續(xù)在這個企業(yè)消費，有46%的人不會再回來。投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這個企業(yè)消費，有18%的人不會再回來。這個調查統(tǒng)計分析說明，企業(yè)需要客戶投訴?？蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業(yè)的自身形象，這是投訴的第一個意義。

有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護和鞏固

可能你的產(chǎn)品有問題，會有投訴，如果有很好的處理方法，最終會挽回客戶對企業(yè)的信任。

【案例１】

"海爾集團"前些年推出一款洗衣機叫"小小神童"洗衣機。推出時，它的設計存在一些問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。"海爾"怎么處理這件事情的呢？他調集了大量的員工，然后承諾客戶"接到投訴電話以后，24小時之內上門提供維修"。很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾連續(xù)

3、4次甚至于5次上門的維修才解決問題的。最終這個事件的結果是什么呢？有很多客戶反映說："任何新的產(chǎn)品都會存在這樣那樣的問題，但對海爾的服務，我們是滿意的。"因為，他們看到了一個企業(yè)對客戶的這種尊重和重視。

如果一個企業(yè)對投訴采取消極態(tài)度，就會打擊客戶的積極性，對企業(yè)的信任就沒有了。會認為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣給我之后就不管了。

【案例２】

"福特 "有幾款車的輪胎存在質量隱患，達到一定速度后存在爆胎的可能性。當時對于"福特"來講，面臨一個抉擇?？蛻敉对V了，"福特"就在很多的媒體上公開道歉，承認自己的產(chǎn)品存在這樣的問題，并迅速做出服務承諾：在全球召回了這款車已經(jīng)賣出的10萬條輪胎。每條輪胎的價格人民幣1千元以上，10 萬條輪胎對于一個企業(yè)帶來的經(jīng)濟損失是巨大的，也許一段時間的營業(yè)額就沒有了。但是"福特"這么做了以后，不但沒有降低它的品牌，反而提升了口碑。因為客戶所關心的是購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題以后，是不是真正有人能夠解決。

-3有效處理客戶投訴的意義認知

客戶服務人員的投訴處理能力及其評估

客戶服務人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客戶服務人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。當不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應該加以改進。

處理客戶投訴的意義

◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。

◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!

◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當他們感到你的商品或服務有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)?？蛻敉对V對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。

客戶服務人員應該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至會給企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。

"三株"最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。

【案例】

"三株"在營銷方面是非b3３曬φ?。螵溪溪香密? 全國，很邊遠的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到"三株口服液"的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢?當?shù)氐拇迕瘢數(shù)氐臓I銷人員。"三株"的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈?，F(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當時 20幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用"三株"的"腹心康"致死，這件事情迅速被媒體炒作。"三株"在這個事情上沒有馬上做出反應。后來被告上法庭，法院的判決結果是服用"腹心康" 死亡的這個人不是因為服用"腹心康"致死的，是因

-5(3)尋呼網(wǎng)絡缺陷；

(4)客戶服務人員工作的失誤；

(5)店員及其它工作人員服務質量問題；

(6)顧客對于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認同，如：交費時間；(7)顧客對于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求；(8)顧客對企業(yè)服務的衡量尺度與企業(yè)自身不同；

(9)顧客由于自身素質修養(yǎng)或個性原因，提出對企業(yè)的過高要求無法得到滿足時。

客戶投訴的定義

當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想"討個說法"的行為，這就是顧客的投訴。

正確處理客戶投訴的原則

客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)

你學到的東西越多，你就會越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件容易的事

雙贏客戶服務游戲

無論你做得多好，總會有不滿意的客戶。如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。所以應該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失。

-7護客戶的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯

只有認真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

想方設法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場上將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題，而需要能站在顧客立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動

體諒客戶的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。

例如:"對不起,是我們的過失"，不如--"我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？" 客戶投訴的處理必須采取行動，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

【總結】

◆這一講首先講的是雙贏客戶服務的游戲，實際上這個雙贏客戶服務游戲就是從一個比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來看，作為企業(yè)應該如何對待客戶的投訴。實際上是在你贏我也贏、在雙贏當中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過適合的方式進行有效的處理。

◆第二是處理客戶投訴的原則。四個原則適用于任何客戶服務個案。

移動客戶投訴處理崗位職責有哪些篇二

語音投訴處理員崗位職責與流程及考核辦法

工作職責

1.負責對省公司下發(fā)的工單進行簽收、處理和反饋。 2.負責對投訴工單回復的審核、查證。負責工單的轉派。4.對未處理完的工單處理情況隨時跟蹤、審核、及處理。5、負責與對口專業(yè)部門對口聯(lián)系。6、每天對投訴處理情況進行匯總分析。

7、確保投訴管理競賽工單處理及時率、延時率、重派率、重復投訴率、客戶滿意度等指標達標。 8、負責下降對口類別投訴量。

9、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質完成營銷任務。

日常工作流程

日常工作流程由以下幾部分組成：

１、提前五分鐘到崗做好上機的準備，8：00鐘正式進入工作。 ２、按時按質處理好每日省公司轉派單，作好簽收、處理和反饋，并依照工單實際情況進行判斷做出相應處理措施。

要求嚴格按照投訴處理人員績效事項開展，確保投訴競賽指標達標。３、客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復的客戶請單獨列出（詳見投訴客戶外呼表）

４、作好投訴客戶的跟蹤服務記錄（暫時無法解決、預約、未解決、幾天后解決、對投訴結果不滿意），請單獨例出，不滿意客戶以單獨表格形式跟蹤記錄。

要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄，并最綜達到客戶滿意。

５、每日作好交班記錄，交待好未處理的事件及遺留問題，（班次嚴格按班表執(zhí)行，如有換班應及時通知）（詳見投訴組交班表）

要求填寫好當班人、交班人、遺留件數(shù)

６、每周上報所負責類別投訴熱點通報、對口聯(lián)系情況和案例。

要求內容規(guī)范、案例屬實 ７、有突發(fā)性事件、疑難問題及時匯報，統(tǒng)計出數(shù)量，及原因（如：有大量延時單或某一處信號問題、省公司boss系統(tǒng)故障出現(xiàn)大量投訴

要求每天上報統(tǒng)計分析員，由統(tǒng)計分析員登記，匯報

８、如有與相關部門聯(lián)系時出現(xiàn)不配合情況請作好相關事項記錄（最好用1860撥打聯(lián)系）（詳見內部違規(guī)事件情況登記表）９、如有1860轉派單為公司內部人員投訴，請作好相關記錄（詳見內部違規(guī)事件情況登記表）

１０、根據(jù)公司營銷活動開展按時按質完成營銷任務。 注：盡量減少延時單的產(chǎn)生，多催促相關部門先口頭回復，對于不合作的部門及人員，詳細登記其情況（包括回單時間、延誤時間等）

１１、服從值班經(jīng)理及統(tǒng)計分析員的工作安排，遵守各項業(yè)務考核制度。

１２、休假時做好與復核人員的交班工作，做到事事有著落 １３、搞好個人及臺席衛(wèi)生，保證工作環(huán)境整潔。

考核辦法