通過報告的方式，我們可以向別人傳達、匯報或者介紹一些具體的內(nèi)容或者觀點。報告的結(jié)構(gòu)要合理，主體部分的內(nèi)容要與引言和結(jié)論相呼應(yīng)，形成完整的邏輯鏈條。了解行業(yè)動態(tài)和相關(guān)政策，對報告的內(nèi)容和觀點提供有力支持。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇一

為有效推進本行消費者權(quán)益保護工作，助力本行“內(nèi)強經(jīng)營管理、外樹市場形象”的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，全面實現(xiàn)2019年消費者權(quán)益保護“推進年”工作目標，本行在監(jiān)管部門的支持與指導(dǎo)下，創(chuàng)新思路、開拓進取，不斷深化消費者權(quán)益保護工作，通過完善消保組織架構(gòu)、強化消保制度體系建設(shè)、持續(xù)開展消保宣傳活動、開展消保亂象整治、完善內(nèi)部考核機制、規(guī)范投訴管理，圓滿地完成了“推進年”全年工作任務(wù)。

（一）完善消保組織架構(gòu)，切實履行各層級管理職能。

2019年，本行持續(xù)完善消保組織架構(gòu)，將消保工作納入董事會、風(fēng)險控制及消費者權(quán)益保護委員會、高級管理層、消費者權(quán)益保護委員會、各分支機構(gòu)的議事日程，為推動消保工作有序開展提供良好的環(huán)境。

1.強化組織引領(lǐng)。盛京銀行股份有限公司第六屆董事會風(fēng)險控制及消費者權(quán)益保護委員會2019年第一次會議、第二次會議專題審議通過《盛京銀行股份有限公司2018年度消費者權(quán)益保護工作報告》、《盛京銀行股份有限公司2019年上半年消費者權(quán)益保護工作報告》，對消保工作進行指導(dǎo)，督促消費者權(quán)益保護戰(zhàn)略、政策及目標的有效執(zhí)行和落實。

2.加強組織領(lǐng)導(dǎo)。高管層下消費者權(quán)益保委員會在高管層領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消保工作，按季召開消費者權(quán)益保護委員會會議，對消保制度性文件、內(nèi)部考核通報、投訴分析報告、季度工作計劃及其他事項進行審議，指導(dǎo)各分支機構(gòu)及有關(guān)部門消保工作的開展。

獎勵等費用做了年度整體安排。

4.簽署消保工作責(zé)任狀。與各分行簽訂《盛京銀行2019年消費者權(quán)益保護工作目標管理責(zé)任狀》，明確工作目標，落實消保責(zé)任，為全面完成本行年度消保工作起到推動作用。

（二）強化消保制度體系建設(shè)，完善消保審查機制。

1.完善基礎(chǔ)管理制度。出臺《盛京銀行客戶投訴管理辦法（試行）》、《盛京銀行客戶投訴信息報告制度（1.0版，2019年）》、《盛京銀行金融消費者投訴統(tǒng)計監(jiān)測系統(tǒng)管理辦法》等規(guī)范性文件，細化客戶投訴處理程序，健全客戶投訴管理機制，使消費者投訴工作置于嚴密有效的制度約束之下。

2.對消保制度維護和管理。按監(jiān)管文件的變化要求，序時對消保制度的有效性進行梳理與評估，共對4個制度文件進行修訂、補充，包括：《盛京銀行消費者權(quán)益保護工作突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（試行）》、《盛京銀行消費者金融知識宣傳教育框架安排（試行）》、《盛京銀行老弱病殘孕等特殊客戶群體金融服務(wù)管理制度（試行）》、《盛京銀行消費者權(quán)益保護工作報告體系（試行）》，確保制度體系的實效。

3.強化消保專項審查。對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，本行在產(chǎn)品設(shè)計、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)對可能影響消費者的情形進行審查。本年度共對《個人房屋按揭借款及擔(dān)保合同》等個人貸款合同、《盛京銀行信用卡領(lǐng)用合約》、《盛京銀行外包風(fēng)險管理辦法（修訂）》、《盛京銀行服務(wù)價格管理辦法》等21項規(guī)章制度、合同、實施細則進行合規(guī)性審核，共提出13項意見及建議。

（三）踐行社會責(zé)任，持續(xù)開展消保宣傳活動。

1.積極開展員工宣教。一是對《盛京銀行2019年消費者權(quán)益保護工作指導(dǎo)意見》專項培訓(xùn)，從消費者權(quán)益保護理念、本行體制機制建設(shè)，合規(guī)審查、考核評價、金融知識普及活動創(chuàng)新等方面對全行從業(yè)人員進行宣講。二是組織總行及分支機構(gòu)中高級管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員開展《盛京銀行客戶投訴管理辦法》和投訴統(tǒng)計監(jiān)測系統(tǒng)的專項培訓(xùn)，分別從投訴分類、投訴處理原則、職責(zé)分工、投訴受理流程及處理程序及統(tǒng)計監(jiān)測系統(tǒng)各投訴渠道使用流程、使用單位職責(zé)等方面進行培訓(xùn)，進一步明晰職責(zé)，強化投訴管理。三是組織零售銀行部、資產(chǎn)管理部、信用卡中心等總行相關(guān)部門及18家分行中級管理人員及相關(guān)業(yè)務(wù)人員開展整治侵害消費者權(quán)益亂象專項培訓(xùn)，通過解讀《盛京銀行開展侵害消費者權(quán)益亂象整治工作方案》，明確主體責(zé)任、整治重點，確保本行合規(guī)開展業(yè)務(wù)，切實維護金融消費者合法權(quán)益。四是建立消?；咏涣魑⑿糯笕?，總行通過該群將消保工作動態(tài)、檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、工作中涌現(xiàn)出的亮點及投訴處理經(jīng)典案例在群內(nèi)分享，解答分支機構(gòu)消保工作中遇到難題，提升全行消保工作效能。五是組織從業(yè)人員能力測試。組織各分行消費者權(quán)益保護從業(yè)人員通過上機答題的方式開展消費者權(quán)益保護專業(yè)能力測試，通過以考代訓(xùn)的方式，有效提升員工消保從業(yè)的工作水平。

2.積極開展公眾宣傳教育。

（1）完善道德銀行形象，擴大品牌影響力。一是自發(fā)開展“倡導(dǎo)理性投資，享受品質(zhì)生活——盛京銀行消費者權(quán)益保護宣傳月”公益宣傳活動，通過“走出去”集中宣傳活動、“請進來”銀行公開課、金融知識網(wǎng)絡(luò)宣傳的創(chuàng)意制作活動等方式，開展全方位、多角度的公益宣傳。此次累積開展活動324次，參與宣傳人員數(shù)量2,416人，接受消費者咨詢3.7萬人次，發(fā)放宣傳資料份數(shù)6.9萬份，發(fā)送公益宣傳短信9.5萬條，有效提升金融消費者的金融素養(yǎng)。二是通過完善服務(wù)設(shè)施、滿足服務(wù)需求，開發(fā)金融產(chǎn)品、完善服務(wù)流程，進村下鄉(xiāng)、關(guān)愛特殊群體，創(chuàng)新服務(wù)方式、推廣先進做法等一系列舉措，全面提升本行特殊群體關(guān)愛工作。在“特殊群體關(guān)愛雙月行”活動中，送金融知識下鄉(xiāng)13次，走進工地15次，走進福利院11次，走進老年活動中心82次，其他宣傳108次，參與宣傳人員1,272人，受眾人數(shù)60,234人，發(fā)放宣傳資料份數(shù)30,713份。三是加強信息管理，持續(xù)梳理個人信息保護相關(guān)的制度性文件，督導(dǎo)總、分、支行按監(jiān)管要求和本行制度嚴抓落實；同時組織全行開展簽署保護個人金融信息倡議書活動，并通過分行現(xiàn)場檢查，重點查看營業(yè)網(wǎng)點的產(chǎn)品、服務(wù)價格信息披露情況。

（2）推進普惠金融落地，履行金融機構(gòu)宣教義務(wù)。

一是開展金融消費者權(quán)益日活動。以人民銀行沈陽分行營業(yè)管理部開展的“金融消費者權(quán)益日”活動為契機，通過大型宣傳活動、金融教育示范基地金融知識講座、滿意度問卷調(diào)查等活動，開展金融知識普及宣傳活動。此次活動，累積開展92次，參與宣傳人員295人，接受消費者咨詢1,864人次，發(fā)放宣傳資料3,550份，微信推送閱讀量453次，充分調(diào)動了各類人群學(xué)習(xí)金融知識的積極性，強化了對金融消費者風(fēng)險責(zé)任意識的教育，提升了金融消費者的風(fēng)險管理能力和責(zé)任承擔(dān)意識。

二是開展銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動。以遼寧銀保監(jiān)局開展的“3·15”銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動為契機，通過“以消費者為中心優(yōu)化服務(wù)——遼寧銀保3·15有獎知識競答”活動、金融教育示范基地專題體驗活動等，開展金融知識普及活動。此次活動，累積開展181次，活動參與6.71萬人次，接受消費者咨詢4,563人次，發(fā)放宣傳資料4.57萬份，微信推送閱讀量1.95萬次，制作美篇及公眾號簡訊40余篇，發(fā)布消費風(fēng)險提示或消費警示信息8.9萬條，遼沈晚報、遼河晚報、鐵嶺電視臺等多家媒體對本次活動進行跟蹤報道，充分調(diào)動了各類人群學(xué)習(xí)金融知識的積極性，有效引導(dǎo)社會公眾遠離和抵制非法金融活動，避免盲目投資和沖動交易，增強金融消費者風(fēng)險識別和自我保護能力。

三是開展普及金融知識守住“錢袋子”活動。以中國人民銀行沈陽分行開展的“普及金融知識，守住‘錢袋子’”活動為契機，以滿足人民群眾日益增長的金融需求、幫助金融消費者運用正當(dāng)途徑守護好自身的“錢袋子”為出發(fā)點，組織轄內(nèi)各分行通過金融知識普及創(chuàng)意制作活動、金融教育示范基地銀行公開課、滿意度調(diào)查問卷活動等，開展全方位、多角度的宣傳教育活動。此次活動，累積開展306次，受眾消費者12.49萬人次，發(fā)放宣傳資料份數(shù)6萬份，有效幫助金融消費者理智地選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)，強化消費者的風(fēng)險意識和責(zé)任意識，提高其風(fēng)險防范能力。

四是開展普及金融知識萬里行活動。按照遼寧省銀行業(yè)協(xié)會普及金融知識萬里行工作部署，通過啟動日集中宣傳、普及金融知識金融知識校園行活動、金融教育示范基地銀行公開課、大型金融知識普及宣傳等方式，持續(xù)提升社會公眾金融素養(yǎng)和安全意識。此次活動，累積開展725次，參與宣傳人員數(shù)量4,881人，受眾客戶量68.61萬人次，發(fā)放宣傳資料份數(shù)49.42萬份，發(fā)送公益宣傳短信6.75萬條，媒體宣傳報道16次，持續(xù)提升社會公眾金融素養(yǎng)和安全意識。

五是開展“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)民”活動。按照中國人民銀行沈陽分行、營業(yè)管理部、遼寧銀保監(jiān)局、遼寧省銀行業(yè)協(xié)會等工作部署，組織轄內(nèi)各分行通過沈馬特色宣傳活動、金融知識宣傳材料創(chuàng)意制作活動、金融知識校園行專項宣傳活動、金融教育示范基地銀行公開課活動等方式開展宣教活動。此次活動，集中宣傳232次，參與宣傳人員1,283人，發(fā)放宣傳資料8.2萬份，受眾客戶量12.6萬人次，播放金融知識動畫片9萬余次，發(fā)送公益短信、微信、微視頻等2.15萬次，微信推送閱讀量1萬余次，媒體報道7次，有效提升了金融消費者對金融基礎(chǔ)知識的認知，增強本行員工對消費者的保護意識。

3.開展金融知識教育示范基地及青年志愿者團隊建設(shè)。為深入貫徹監(jiān)管機構(gòu)“走出去、請進來”的宣教方針，以本行“內(nèi)強經(jīng)營管理，外樹市場形象”的經(jīng)營理念為指導(dǎo)，以打造優(yōu)質(zhì)金融知識教育示范基地及青年志愿者團隊為載體，以加強文化建設(shè)、服務(wù)管理和消費者保護為目標，印發(fā)《盛京銀行金融知識教育示范基地建設(shè)工作指導(dǎo)意見》及《盛京銀行消費者權(quán)益保護部關(guān)于加強金融知識普及青年志愿者團隊建設(shè)的通知》，不斷完善本行金融知識教育示范基地建設(shè)工作，全行金融知識普及青年志愿者達到263人，通過常態(tài)化、固定化地接待社會團體參觀，讓社會大眾深入了解銀行機構(gòu)和銀行業(yè)務(wù)，提升金融知識水平和風(fēng)險防范能力。

（四）開展消保亂象整治，促進服務(wù)質(zhì)效提升。

1.整治侵害消費者權(quán)益亂象工作。為切實維護消費者合法權(quán)益，全面提升消保工作水平，根據(jù)《遼寧銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》（遼銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕711號），本行于11月份組織開展了侵害消費者權(quán)益亂象整治工作。成立以主管領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)部門為成員單位的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，開展總、分行橫縱雙向的立體排查，涵蓋10余個業(yè)務(wù)條線，18家分行，1家專營機構(gòu)。一是制定整治工作方案，明確組織領(lǐng)導(dǎo)、整治重點、整改機制，堅持問題導(dǎo)向，要求圍繞《銀行業(yè)保險業(yè)侵害消費者權(quán)益亂象的表現(xiàn)形式》涉及銀行機構(gòu)的五個方面28條內(nèi)容組織各單位進行逐項自查，尤其對已發(fā)生投訴的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，進行重點排查。二是組織召開專題推動會議，詳細解讀監(jiān)管文件要求，結(jié)合本行實際情況，安排部署整治工作，明確整治重點、責(zé)任主體、自查范圍和內(nèi)容、時間安排、工作要求等，針對典型問題，從監(jiān)管政策、法律規(guī)定等方面提供相關(guān)依據(jù)，并做出重點提示。三是強化消保理念建設(shè)，以整治亂象工作為契機，持續(xù)深化消費者權(quán)益保護意識，堅持業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險防范并重，增強內(nèi)部管理與外部約束，有效提升全行消費者權(quán)益保護水平。本行此次整治亂象自查，共發(fā)現(xiàn)問題2個，涉及9家網(wǎng)點機構(gòu)，問題涉及營銷宣傳及產(chǎn)品銷售方面。截至目前，已完成整改問題1個，涉及網(wǎng)點8家，擬制定制度1項。通過專項整治工作，做到強責(zé)任，硬制度，規(guī)范行為，全面提升本行消保工作水平。

2.開展應(yīng)急預(yù)案演練工作。組織各分行開展以“營業(yè)網(wǎng)點自然災(zāi)害”、“集體投訴”為主題場景的突發(fā)事件應(yīng)急演練活動，兩次應(yīng)急演練，累計開展活動194次，參與演練人員2,514人，通過活動的開展，進一步提高一線員工安全防范意識及面對突發(fā)事件的處置應(yīng)變能力，增強保護消費者合法權(quán)益的人身、財產(chǎn)安全的意識和能力。

3.開展?jié)M意度調(diào)查工作。為了解消費者對本行產(chǎn)品和服務(wù)的認知度及滿意度情況，全面提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和品牌影響力，委托第三方管理咨詢有限公司針對存取款業(yè)務(wù)、消費信貸業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個人或家庭理財?shù)葮I(yè)務(wù)開展調(diào)查工作，針對消費者提出的“手機/網(wǎng)上銀行功能不夠完善、消費者隱私權(quán)方面保護不到位、個別地區(qū)網(wǎng)點排隊等待時間稍長等問題，及時總結(jié)并對問題進行完善與改進。

（五）完善內(nèi)部考核機制，核驗消保工作質(zhì)效。

1.加強內(nèi)部考評。依據(jù)《盛京銀行消費者權(quán)益保護工作考核評價辦法（修訂）》，從制度體系的完備性、制度執(zhí)行的可靠性、工作開展的有效性、內(nèi)部考核與管理、重點問題是否發(fā)生等五方面對分行開展考核，指出各分行消費者權(quán)益保護工作中存在的規(guī)章制度缺失、工作落實不到位等問題，并及時通報考評結(jié)果。

2.實施現(xiàn)場檢查。為確保各分行消保工作開展有力、執(zhí)行有效，切實維護消費者的合法權(quán)益，通過對各分行問題整改情況、組織架構(gòu)及人員配備、制度體系建設(shè)、制度執(zhí)行情況、網(wǎng)點建設(shè)、銷售專區(qū)等方面以實地走訪等方式，對18家分行的消保工作開展情況進行現(xiàn)場檢查和指導(dǎo)，推進消保能力的提升。

3.檢查結(jié)果運用。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題序時建立整改臺賬，對共性問題及時提交相關(guān)部門進行整改，對個性問題由責(zé)任部門及時整改。同時，將考評結(jié)果納入到各分行的千分制綜合績效考核中，并對嚴重違規(guī)行為履行問責(zé)機制，有效提升了本行的消費者權(quán)益保護的工作水平。

（六）規(guī)范投訴管理，有效控制輿情事件。

2019年，共受理消費者投訴1,914筆，辦結(jié)率100%，消費者滿意度100%。投訴主要來源于前臺渠道和中后臺渠道，涉及種類12種。投訴產(chǎn)生的主要原因為消費者對部分業(yè)務(wù)政策或監(jiān)管要求解讀不到位、因機具使用不當(dāng)或?qū)﹄娮鱼y行使用不熟練等。

1.強化主體責(zé)任。本行出臺《盛京銀行客戶投訴管理辦法（試行）》，建立統(tǒng)一、高效的客戶投訴處理程序和嚴密有效的客戶投訴管理機制。同時，強化主體責(zé)任，加強領(lǐng)導(dǎo)，形成總、分、支三級管理模式。

2.細化投訴流程。本行規(guī)范投訴受理流程及處理程序，對不同渠道的消費者投訴按照對應(yīng)的受理流程及處理程序進行有效處理。通過及時梳理和完善金融消費者投訴受理、處理和后續(xù)管理的各個環(huán)節(jié)，定期對投訴情況進行分析總結(jié)和通報，切實提升服務(wù)質(zhì)效，增強消費者滿意度。

3.規(guī)范投訴處理。針對上門投訴、電話投訴、微信投訴等不同渠道的投訴，均站在消費者的角度，認真處理每一筆投訴，妥善處理消費者的糾紛，營造公平公正的金融環(huán)境。

4.搭建投訴系統(tǒng)。依據(jù)《盛京銀行客戶投訴管理辦法（試行）》中的職責(zé)、投訴受理流程及處理程序、處理時限、統(tǒng)計上報等內(nèi)容，搭建金融消費者投訴統(tǒng)計監(jiān)測系統(tǒng)。通過運用金融消費者投訴統(tǒng)計監(jiān)測系統(tǒng)的科技手段，對所有渠道及各分行投訴受理和處理情況進行實時監(jiān)督和管理，保證投訴受理和處理的實效性。

在2019年工作基礎(chǔ)上，為了盡快適應(yīng)金融消費者權(quán)益保護的新形勢，切實把握金融消費者權(quán)益保護的新特點，有效增強本行金融消費者權(quán)益保護工作的主體活力，保持年度最高監(jiān)管評級結(jié)果，本行將2020年確定為消費者權(quán)益保護工作的“夯實年”，消保委組織全行重點做好以下八項工作：

（一）加強體制機制建設(shè)，切實履行各級管理職能。

1.按照《中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號），對《盛京銀行消費者權(quán)益保護工作指引》、《盛京銀行消費者權(quán)益保護工作責(zé)任體系》、《盛京銀行消費者權(quán)益保護委員會工作規(guī)則》等制度性文件進行修訂，推進本行消保體系建設(shè)。

2.充分發(fā)揮董事會和高管層項下雙消費者權(quán)益保護委員會的職能作用,形成決策層面與執(zhí)行層面的良性互動;對分、支行網(wǎng)點管理體系進一步延伸,即在分行層面成立消費者權(quán)益保護委員會的基礎(chǔ)上,支行層面成立消費者權(quán)益保護工作小組。

3.總行層面根據(jù)監(jiān)管要求建立消費者權(quán)益保護審查機制及完善消費者權(quán)益保護信息披露機制等，并對監(jiān)管及本行消保相關(guān)制度進行整理,制作消保制度匯編;分行層面根據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管要求及總行制度目錄建立健全本分行制度。

（二）加大合規(guī)性審查力度，保障各項業(yè)務(wù)合規(guī)開展。

1.建立消費者權(quán)益保護審查機制，將消費者權(quán)益保護審查納入本行風(fēng)險管理和內(nèi)部控制體系，線上線下并重，風(fēng)控關(guān)口前移。通過建立消費者權(quán)益保護審查制度，實現(xiàn)對消費者權(quán)益保護風(fēng)險的有效識別和管理，結(jié)合本行產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)投訴、訴訟、輿情、滿意度調(diào)查等情況，明確審查主體、審查范圍、審查要點、審查流程，采取有效控制措施，對相關(guān)風(fēng)險進行識別和提示，為本行業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營提供有力保障。

2.對金融產(chǎn)品和服務(wù)事項進行評估、審查，識別可能侵害消費者權(quán)益的風(fēng)險，對銷售專區(qū)、“雙錄”、“三公示”等執(zhí)行情況進行檢查，并主動聯(lián)合業(yè)務(wù)部門開展產(chǎn)品和服務(wù)推介銷售后的客戶走訪、前臺反饋、滿意度調(diào)查等，了解消費者對于新產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度和意見建議，不斷改進產(chǎn)品或服務(wù)存在的缺陷。

（三）強化考核評價工作，保證消保工作有效落地。

1.通過縱向及橫向雙重考核加大對分行的考核力度,縱向即總行消保各崗位對所負責(zé)的工作內(nèi)容對分行開展考核,橫向即總行考核評價崗匯總消保各崗位工作內(nèi)容逐項對照各分行上報的自評報告開展考核,在總行消保各崗位已把關(guān)的情況下對各分行消保工作再次確認,通過雙重把關(guān)保證各分行消保工作真正落實到實處。

2.突出考核重點，對產(chǎn)品和服務(wù)管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護、網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、金融知識宣傳教育、特殊消費者群體保護等內(nèi)容加大考核力度，并重點關(guān)注消費者權(quán)益易遭受侵害的重點業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

（四）加強信息管理，規(guī)范操作行為。

1.完善消費者權(quán)益保護信息披露機制，將董事會、風(fēng)險控制及消費者權(quán)益保護委員會、高級管理層等相關(guān)內(nèi)容完善到制度中。

2.持續(xù)收集、整理個人信息保護相關(guān)監(jiān)管要求，及時向相關(guān)部室反饋意見，對開展的新業(yè)務(wù)按監(jiān)管要求進行相關(guān)內(nèi)容的披露，明確披露方式、渠道和頻率，確保消費者及時獲取信息。

3.通過現(xiàn)場檢查手段，對各營業(yè)機構(gòu)的產(chǎn)品服務(wù)價格公示、產(chǎn)品信息公示、利率公示情況進行重點檢查，督促各營業(yè)機構(gòu)及時變更相應(yīng)信息，做到信息公開、準確且更新及時。

（五）創(chuàng)新金融知識普及，有效提升宣教質(zhì)效。

1.按照年度。

工作計劃。

開展3.15公益宣傳活動、金融知識萬里行、金融知識進萬家和金融知識服務(wù)月等公益宣傳活動，鼓勵各分行結(jié)合本地消費者實際需求及區(qū)域特點，通過采取“規(guī)定動作”宣傳和“自選動作”宣傳相結(jié)合的方式，將金融知識普惠更廣大的消費者。

2.創(chuàng)新宣傳工作，發(fā)動點上的創(chuàng)意，根據(jù)各分行自身資源和所處地域，結(jié)合網(wǎng)點開業(yè)、搬遷等契機，不斷創(chuàng)新宣傳手段、方式和場景，通過“走出去”及“請進來”系列活動,由點及面的開展場景化、特色化金融知識宣教活動,持續(xù)聚焦基礎(chǔ)客戶，提升客戶體驗，打造具有盛京銀行特色的消保口碑。

（六）加強投訴管理分析，提升消費者滿意度。

1.運用金融消費者投訴統(tǒng)計監(jiān)測系統(tǒng)加強全行投訴管理工作,對所有渠道的投訴受理和處理情況進行實時監(jiān)督和管理,保證投訴受理和處理的實效性。收集消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的投訴、意見和建議,借助系統(tǒng)加大分析力度,做好推動產(chǎn)品、服務(wù)的改進和管理的提升，重點對監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴及時做好分析研判,保證處理時效,做好對責(zé)任單位的指導(dǎo)工作。

2.充分利用銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心有效調(diào)解消費者與本行的糾紛，維護消費者的合法權(quán)益，幫助本行做好投訴管理工作。

（七）推進服務(wù)質(zhì)效提升，夯實消保服務(wù)管理。

1.開展以“多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障”、“媒體報道10人以上客戶資料泄露”為場景的突發(fā)事件應(yīng)急演練活動，并對各分支機構(gòu)演練情況進行總結(jié)，加強全員保護消費者合法權(quán)益的意識，提升本行員工應(yīng)急應(yīng)變能力。

2.請第三方公司開展全渠道的金融消費者滿意度調(diào)查工作，及時掌握各群體客戶對本行產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，查找不足，及時完善改進。

3.及時針對老弱病殘孕、失業(yè)、低保等特殊消費群體，在服務(wù)環(huán)境、便民設(shè)施等方面進行督導(dǎo)和檢查，提升對特殊群體的服務(wù)質(zhì)量。

（八）開展學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提升消保能力。

1.制定年度消保工作培訓(xùn)計劃，以總行培訓(xùn)為統(tǒng)領(lǐng)、分支行培訓(xùn)為延伸，通過培訓(xùn)與考試相結(jié)合、集中授課與遠程視頻相結(jié)合、現(xiàn)場檢查與觀摩學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式開展消費者保護培訓(xùn)工作。

2.加強對各分行培訓(xùn)指導(dǎo)，總行將按季下發(fā)消保培訓(xùn)大綱，確保培訓(xùn)工作落實到位，消保理念傳輸?shù)轿唬贡拘袉T工有意愿、有能力、有措施保護金融消費者權(quán)益。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇二

按照上級行《關(guān)于開展3·15征信宣傳活動的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》實施2周年之際，我行積極配合“3·15消費權(quán)益保護日”開展了征信知識宣傳活動。

行領(lǐng)導(dǎo)重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。

此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設(shè)立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設(shè)立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料2000多份。

針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構(gòu)，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。

我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學(xué)《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會氛圍。

通過普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)知識，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。

文檔為doc格式。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇三

我行消費者權(quán)益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導(dǎo)下，認真執(zhí)行消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)精神及要求，建立健全消費者權(quán)益保護機制，保障消費者各項權(quán)益，進一步完善體制機制建設(shè)，強化經(jīng)營行為管理，加強投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權(quán)益保護管理水平。

一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權(quán)益保護工作委員會運行機制，我行制定了《****消費者權(quán)益保護工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權(quán)益保護工作委員會組織機構(gòu)、工作職責(zé)等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權(quán)益保護工作，按季定期召開消費者權(quán)益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學(xué)習(xí)、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權(quán)益保護組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)平臺，強化對全行消保工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權(quán)益保護委員會組織的核心引領(lǐng)作用。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權(quán)益保護工作要求，扎實推進全行消費者權(quán)益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《****年消費者權(quán)益保護工作要點》、《****年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權(quán)益保護工作進行了詳細的安排部署。三是為了加強網(wǎng)點銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產(chǎn)品銷售行為，市分行及時轉(zhuǎn)發(fā)了《****代銷與理財業(yè)務(wù)錄音錄像管理辦法實施細則（**年版）》、《****代理保險業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)引發(fā)客戶投訴專項治實施細則（**年版）》、《****理財類業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售實施細則（**年版）》，進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導(dǎo)銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進一步有效應(yīng)對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風(fēng)險管理體系，更好地維護金融消費者合法權(quán)益，根據(jù)上級行文件精神，結(jié)合我行實際，下發(fā)及轉(zhuǎn)發(fā)了《****輿情處置應(yīng)急預(yù)案》、《**征信信息安全事件應(yīng)急預(yù)案（**年版）》、《****消費者權(quán)益保護重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（**年版）》等各類重大突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，為開展好消費者權(quán)益保護工作打下堅實的基礎(chǔ)。

一是強化全行服務(wù)價格管理，規(guī)范服務(wù)收費行為。**年我行就服務(wù)價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權(quán)益。二是強化產(chǎn)品信息公示，規(guī)范個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產(chǎn)品信息進行了公示，防范誤導(dǎo)銷售，同時制定下發(fā)了《**個人類產(chǎn)品信息查詢平臺管理辦法（**年版）》，對各級機構(gòu)職責(zé)進行了明確分工及對產(chǎn)品信息進行了規(guī)范，進一步推動了我行各類業(yè)務(wù)合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務(wù)水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權(quán)益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結(jié)合“市場亂象整治工作”開展了**年金融消費者權(quán)益保護專項檢查工作，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產(chǎn)品利益、營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務(wù)、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產(chǎn)品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費者權(quán)益保護宣傳、網(wǎng)點是否公布投訴電話及投訴流程等相關(guān)情況進行了重點檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務(wù)質(zhì)量和水平。四是強化消保培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升各級管理人員工作水平。**年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)要求，結(jié)合自身實際，不斷強化人員培訓(xùn)，努力提高消費者權(quán)益保護工作能力，進一步適應(yīng)監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內(nèi)各級消保管理人員進行了消費者權(quán)益保護工作的培訓(xùn)。解讀了我行消費者權(quán)益保護工作管理委員會工作規(guī)則、**年消費者權(quán)益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護工作考核評價指標等。通過學(xué)習(xí)，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權(quán)益保護工作的有關(guān)政策、程序和相關(guān)工作要求以及工作重點。

為進一步完善轄內(nèi)消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責(zé)任，切實維護好消費者合法權(quán)益。一是市分行消費者權(quán)益保護工作委員會負責(zé)統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責(zé)、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內(nèi)將客戶投訴進行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復(fù)，辦理期限內(nèi)不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權(quán)益保護工作。二是為了解客戶對我行服務(wù)評價的情況，進一步提高我行服務(wù)水平，提升客戶滿意度,市分行開展了**年上半年客戶滿意度調(diào)查活動，本次調(diào)查的內(nèi)容主要為客戶對我行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、服務(wù)效率、消費者權(quán)益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調(diào)查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費及自助服務(wù)的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識，更進一步夯實我行消費者權(quán)益保護工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務(wù)水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務(wù)水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內(nèi)開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務(wù)為建設(shè)主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網(wǎng)點服務(wù)、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務(wù)及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎(chǔ)，以開展實地調(diào)研為督導(dǎo)，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責(zé)為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務(wù)質(zhì)量。四是及時轉(zhuǎn)發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于實施銀行業(yè)金融機構(gòu)金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》,組織轄內(nèi)相關(guān)人員認真學(xué)習(xí),嚴格落實通知要求,確保做好編碼標準應(yīng)用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。

為履行社會責(zé)任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍，一年來，我行各級機構(gòu)、各部門按照監(jiān)管機構(gòu)及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項基礎(chǔ)工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務(wù)的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務(wù)解釋、答復(fù)、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務(wù)流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調(diào)精通業(yè)務(wù)表達能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務(wù)的客戶進行講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設(shè)立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，緊密結(jié)合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內(nèi)容、關(guān)注重點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“**年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權(quán)益保護”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產(chǎn)品，保護好自己資產(chǎn)”、“保護自己，遠離洗錢”為主要宣傳內(nèi)容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務(wù)發(fā)展旺季以來，我行充分結(jié)合各類業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，主動出擊，聯(lián)合有關(guān)單位和部門走出去開展重點業(yè)務(wù)和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進學(xué)校、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風(fēng)險防范、防范網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險等金融知識進行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農(nóng)金融部結(jié)合監(jiān)管機構(gòu)“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農(nóng)村群眾宣傳三農(nóng)金融產(chǎn)品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農(nóng)村群眾金融素質(zhì)，為農(nóng)村群眾提供普惠金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極支持農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。

（一）持續(xù)強化體制機制建設(shè)，確保各項工作落實到位。

消費者權(quán)益保護工作系統(tǒng)建設(shè)是一項網(wǎng)格化工程，我行將結(jié)合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權(quán)益保護管理組織架構(gòu)，實現(xiàn)防范關(guān)口前移，對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)進行事先準入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當(dāng)性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系機制。三是加強消費者權(quán)益保護的監(jiān)督檢查工作，市行對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況進行考核評價，對于內(nèi)外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，對于相關(guān)責(zé)任人將加大問責(zé)力度。

（二）持續(xù)強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務(wù)質(zhì)量。

一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責(zé)，建立投訴快速反應(yīng)機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內(nèi)得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴格按照《中國人民銀行關(guān)于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構(gòu)行業(yè)標準的通知》進行分類統(tǒng)計，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)防全行共性問題和風(fēng)險，切實加強我行消費者權(quán)益保護，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險。

（三）持續(xù)強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。

進一步加大消費者權(quán)益知識的宣傳教育力度，認真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)了解金融消費者權(quán)益保護有關(guān)知識。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費者充分了解我行產(chǎn)品，了解各項金融知識，了解自身的權(quán)益，切實維護好自身應(yīng)有的合法權(quán)益。堅持分類教育、有序引導(dǎo)，加強對金融消費者行為特點的研究和分析，針對不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求，設(shè)計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇四

為改善工作質(zhì)量，提高工作效率，減少工作中的失誤，杜絕不良行為，從而加強廉政風(fēng)險防控的力度，聯(lián)社開展了這次個人工作自查。本人對照制度執(zhí)行情況和操作規(guī)范性進行自查，從思想道德上、崗位職責(zé)上、業(yè)務(wù)流程上、制度機制上等方面進行自查自糾、查漏補缺。下面是我對本職工作進行的總結(jié)及反思。

本人能夠自覺地學(xué)習(xí)國家的各項金融政策法規(guī)與聯(lián)社下發(fā)的文件精神，加強政治理論學(xué)習(xí)，牢固思想防線。自入社以來通過深入學(xué)習(xí)有關(guān)的規(guī)章制度和操作規(guī)程、廉政文化培訓(xùn)了解了廉政風(fēng)險防控的必要性；經(jīng)案例防范實務(wù)學(xué)習(xí)，以典型案件為反面教材也充分認識到案件的嚴重危害性。

能夠服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，對待工作有責(zé)任心和全局意識，同時在工作中也注重培養(yǎng)自己的綜合素質(zhì)和工作能力。認真履行自己的崗位職責(zé)、努力工作，自覺杜絕自由散漫。對自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，能按時、按質(zhì)完成；同時能夠自覺努力學(xué)習(xí)，不斷提高自己業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，不停地進行知識更新，認真履行自己的責(zé)任和義務(wù)。

在工作中能認真履行崗位職責(zé)，管理好電腦，保管好柜員卡及密碼，堅持當(dāng)時記帳、按日軋帳、總分核對。辦理存取款、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)時，能按規(guī)定進行查詢操作；對領(lǐng)取大額現(xiàn)金時，要求出示證件，并及時登記，大額的按權(quán)限審批；在辦理開、銷戶、掛失定期存款未到期支取等業(yè)務(wù)能按有關(guān)規(guī)定，認真執(zhí)行；實行雙人復(fù)核、雙人軋帳、雙人臨柜等制度，堅守崗位，不脫崗；實行印、證分管，管理好重要空白憑證，及時清點，認真核銷；臨時離崗時，印、證入箱，營業(yè)終了，認真核對帳務(wù)，重要空白憑證入庫保管。

憑證要素，做好反假工作；正確使用有關(guān)登記薄，做到帳、簿、款相符；嚴格按規(guī)定處理長短款，發(fā)現(xiàn)差錯及時匯報；嚴格按照廣東省農(nóng)村信用社綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)柜員權(quán)限卡管理辦法的有關(guān)規(guī)定，妥善保管好柜員卡和密碼，做到保管嚴密，操作合規(guī)。

加強銀行員工的廉政風(fēng)險防控意識，定期參加培訓(xùn)。加強制度基礎(chǔ)建設(shè)，完善會計內(nèi)控制度?；鶎有袘?yīng)根據(jù)總行的規(guī)章制度，在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合各自實際情況對現(xiàn)有業(yè)務(wù)制度進行清理，在全面綜合考慮各項業(yè)務(wù)特點的基礎(chǔ)上，建立統(tǒng)一的、標準的柜員崗位責(zé)任制和業(yè)務(wù)操作流程。對每項業(yè)務(wù)的每一個步驟和環(huán)節(jié)都進行標準化設(shè)計，并通過授權(quán)和制約機制在操作上落實。例如，加強不同崗位、不同部門、不同機構(gòu)間的人員交換與交流。對同一個客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇五

為了規(guī)范網(wǎng)銀業(yè)務(wù)經(jīng)營，防范風(fēng)險，保證我支行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)健康、快速、規(guī)范發(fā)展，特根據(jù)總行下發(fā)的《xx銀行關(guān)于開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作及基礎(chǔ)管理檢查的通知》，我支行于2010年4月26日至28日組織專人對我支行2009年至2010年簽約的所有網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)操作及基礎(chǔ)管理進行全面自查。檢查內(nèi)容包括客戶簽約管理、日常維護管理、網(wǎng)銀業(yè)務(wù)相關(guān)資料的保管等三個方面，現(xiàn)將自查情況報告如下：

自2009年開辦網(wǎng)銀至2010年4月，我支行共辦理個人網(wǎng)銀帳戶簽約啟用戶，個人網(wǎng)銀帳戶加掛解掛戶，個人網(wǎng)銀密碼重置戶，個人網(wǎng)銀銷戶戶。個人客戶簽約網(wǎng)銀資料齊全，申請表內(nèi)容填寫完整、正確，且全部為本人辦理、本人簽名；個人網(wǎng)銀賬戶的加掛解掛、證書的相關(guān)操作、網(wǎng)銀的銷戶等業(yè)務(wù)均按照相關(guān)規(guī)定規(guī)范操作；個人網(wǎng)銀的日常維護業(yè)務(wù)均由客戶本人提提交申請，且早請表內(nèi)容填寫正確，完整。

企業(yè)網(wǎng)銀的檢查內(nèi)容主要包括：網(wǎng)銀的資料是否齊全，填寫內(nèi)容是否正確完整，簽章是否完整、準確，是否經(jīng)信貸部門審批簽字，網(wǎng)銀后臺管理系統(tǒng)中相關(guān)的設(shè)置是否正確、完整，是否與企業(yè)客戶申請表中申請的內(nèi)容相符，網(wǎng)銀后臺管理工作系統(tǒng)中所有的設(shè)置操作完畢后是否打印網(wǎng)銀交易流水，是否按相關(guān)的規(guī)定保管，網(wǎng)銀授權(quán)操作是否執(zhí)行雙人操作等。

自2009年開辦網(wǎng)銀至2010年4月，我支行共辦理企業(yè)網(wǎng)銀簽約戶，企業(yè)網(wǎng)銀賬戶登陸密碼重置戶。其中資料存在問題的共戶。主要問題有以下幾種：

1、簽章不全，共戶，已整改戶，仍有戶尚待整改。

2、無法人簽字共戶，全部為未接到總行通知前簽約的客戶。此部分客戶，經(jīng)支行協(xié)調(diào)，全部由客戶經(jīng)理負責(zé)聯(lián)系客戶補簽字，目前已整改的戶，仍有戶尚待整改，客戶經(jīng)理仍在聯(lián)系中。

3、資料填寫不完整，共戶，主要是無客戶登陸名，無登陸名的共戶已正在由經(jīng)辦人員聯(lián)系客戶補填。

檢查內(nèi)容主要包括網(wǎng)銀后臺管理端的操作是否正確，操作結(jié)束后是否打印交易流水并入當(dāng)日傳票管理，落地業(yè)務(wù)是否及時處理，處理流程是否符合規(guī)定，企業(yè)客戶的回意單是否及時打印，企業(yè)網(wǎng)銀證書領(lǐng)用及網(wǎng)銀密碼重置是否設(shè)立相應(yīng)登記薄，網(wǎng)銀資料是否專人保管，期裝訂等。

自開辦網(wǎng)銀以來我支行分別設(shè)置了網(wǎng)銀操作員和復(fù)核員，并指定專人負責(zé)網(wǎng)銀日常業(yè)務(wù)及落地業(yè)務(wù)的處理，并于2010年，接到總行通知后，設(shè)立了網(wǎng)銀證書領(lǐng)用及密碼重置登記薄。網(wǎng)銀資料由專人保管并定期裝訂。

經(jīng)過本次自查，我支行網(wǎng)銀經(jīng)辦人員的風(fēng)險意識得到了有效提高，網(wǎng)銀業(yè)務(wù)得到進一步規(guī)范，為我支行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)健康、快速、規(guī)范的展提供了保證。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇六

為保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，**銀行**分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：

按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國**銀行**分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門，設(shè)立消費者權(quán)益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責(zé)全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。

建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風(fēng)險點，計費標準和收費金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。

詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。

在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇七

為貫徹國家關(guān)于“3.15”保險消費者權(quán)益保護活動相關(guān)要求，我公司認真組織相關(guān)宣傳活動。金融消費者是金融市場的重要參與者，也是金融行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者，加強金融消費者權(quán)益保護工作，是防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，對提升金融消費者信心，維護金融安全與穩(wěn)定，促進社會公平正義和社會和諧具有積極的意義。我司在3.15期間，積極開展了形式多樣、豐富多彩的誠信服務(wù)和保險知識普及宣傳活動。

1、成立消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將消費者權(quán)益保護工作作為重點工作,確保工作抓出實效。在維護金融消費者合法權(quán)益的同時逐步推進金融消費者權(quán)益保護工作的深入開展。

2、在職場擺放意見簿、設(shè)置投訴專區(qū)、擺放投訴電話，提供保險知識宣傳資料。消費者可以通過以上方式，將自己在金融領(lǐng)域遇到的行為和現(xiàn)象，提出自己的疑惑。通過系列活動，提高公眾對保險認識，有效提升公司良好社會形象。

3、在公司內(nèi)部微信群發(fā)布”3.15”宣傳資料。向公司員工全面普及新的金融知識，讓員工能夠快速熟悉掌握新的金融產(chǎn)品。

4、在公司職場懸掛“維護金融秩序，遏制洗錢犯罪”宣傳橫幅。并于職場一樓處向路人派發(fā)3.15”宣傳資料，為大家排難解惑，加深大家對金融知識的認識。

我司通過3.15系列宣傳活動的開展，進一步向廣大消費者普及保險常識，讓廣大消費者體現(xiàn)保險服務(wù)，有效提高廣大消費者保險保障意識和風(fēng)險防范意識。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇八

**銀保監(jiān)分局：

根據(jù)**銀保監(jiān)分局“銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作辦公室”下發(fā)的《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號）及《**銀保監(jiān)局辦公室轉(zhuǎn)發(fā)中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》（*銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕119號）文件的要求，我行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立即召開了侵害消費者權(quán)益亂象整治工作會議，對維護金融消費者權(quán)益工作進行了部署，根據(jù)通知要求，我們對金融消費者權(quán)益方面的工作進行了自查，現(xiàn)將自查情況報告如下：

從**銀行成立之始，我行就十分重視金融消費者權(quán)益保護工作，成立了以分行行長為組長，副行長為副組長，各部門負責(zé)人為組員的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組。建立健全了金融消費者權(quán)益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行分行營業(yè)部、各支行營業(yè)部在職責(zé)范圍內(nèi)負責(zé)客戶投訴處理工作的跟蹤、協(xié)調(diào)工作。我行在營業(yè)廳醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的投訴電話和意見簿，并做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。

（一）產(chǎn)品銷售方面。

我行把消費者權(quán)益保護工作前置，滲透到各項具體業(yè)務(wù)中，向金融消費者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，制定了固定格式的風(fēng)險提示信息和信息披露格式，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進行充分的信息披露和必要的風(fēng)險提示。對產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險、收費標準、金融產(chǎn)品表現(xiàn)情況以及其他營銷產(chǎn)品的預(yù)期收益的重要事實等的介紹說明負責(zé)做到全面、真實，不夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不做虛假宣傳。

為了確保個人理財業(yè)務(wù)的合規(guī)銷售，分行專門設(shè)立了理財銷售專區(qū)，并配置“雙錄”設(shè)備。專職理財經(jīng)理兩名，都已通過**銀行總行的理財經(jīng)理資格考試，并取得了基金從業(yè)資格、保險從業(yè)資格證書，afp持證人。我行所有理財產(chǎn)品、基金、保險均由專職理財經(jīng)理在“雙錄”完成銷售。

在客戶購買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)時，對客戶購買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)進行如實告知，讓客戶自主選擇金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，努力維護金融消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。特別是隨著我行金融產(chǎn)品、服務(wù)的逐步完善，在基金、理財、保險、信托等業(yè)務(wù)的推廣中，特別強調(diào)客戶風(fēng)險提示工作，合規(guī)銷售，踐行保護金融消費者權(quán)益的職責(zé)。

金融消費者在接受我行的金融服務(wù)時，我行遵守為客戶保密的原則，嚴禁代客操作現(xiàn)象的出現(xiàn)。對網(wǎng)上銀行、手機銀行、征信系統(tǒng)、賬戶管理系統(tǒng)、財富管理系統(tǒng)等采取了設(shè)置訪問權(quán)限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人的金融信息。建立了相應(yīng)的內(nèi)部控制制度及安全信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產(chǎn)不受侵害。

理財檔案管理方面，所有柜面銷售的理財產(chǎn)品、保險所需的風(fēng)險揭示書、銀行卡復(fù)印件、身份證復(fù)印件、產(chǎn)品說明書等文件資料均保存完整，并按期裝訂成冊，入庫統(tǒng)一保管。

（二）產(chǎn)品設(shè)計方面。

一是我行發(fā)行的產(chǎn)品都是經(jīng)過銀監(jiān)部門審批，不存在多層嵌套，結(jié)構(gòu)復(fù)雜的產(chǎn)品，產(chǎn)品說明書等銷售材料信息披露真實、準確、完善。二是我行發(fā)行的結(jié)構(gòu)性存款也是經(jīng)過相關(guān)部門審批，不存在替代保本理財，或按保本產(chǎn)品宣傳銷售的情況。三是理財產(chǎn)品預(yù)期收益區(qū)間測算科學(xué)合理，不存在誘導(dǎo)性表述。

（三）營銷宣傳方面。

一是不存在不當(dāng)宣傳和誤導(dǎo)銷售的情況。我行在對產(chǎn)品和服務(wù)宣傳時引用真實、準確的數(shù)據(jù)和資料，對過往業(yè)績進行真是宣傳，不存在夸大表述；不對資產(chǎn)管理類產(chǎn)品未來效果、收益等做出保證性承諾，不存在明示或暗示保本、無風(fēng)險或者保收益的情況；也不存在使用偷換概念、不當(dāng)類比、隱去假設(shè)等手段，誤導(dǎo)消費者相信或有理由相信金融產(chǎn)品和服務(wù)與自身風(fēng)險承受能力相符的情況。二是我行信用卡業(yè)務(wù)為線上申請，有專門的信用卡部門通過客戶提交的資料后臺系統(tǒng)審批，不存在有意針對低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù)，發(fā)展高風(fēng)險用戶的情況。在校大學(xué)生不能申請我行信用卡；不存在為資信狀況不佳或已有多頭授信的客戶發(fā)放高額額度信用卡的情況；未過度營銷分期業(yè)務(wù)。

（四）與第三方機構(gòu)合作方面。

一是不允許第三方機構(gòu)業(yè)務(wù)人員在銀行機構(gòu)網(wǎng)點內(nèi)開辦業(yè)務(wù)或營銷產(chǎn)品。二是建立合作機構(gòu)名單制管理，與合作機構(gòu)明確雙方責(zé)任義務(wù)與風(fēng)險管理措施，明確合規(guī)管理方式要求。三是與第三方機構(gòu)通過合同約定開展各種合作，定期檢查和有效管控合作機構(gòu)執(zhí)行情況。合同中明確約定第三方機構(gòu)不得存在誤導(dǎo)銷售、暴力催收、強制搭售、針對同一服務(wù)項目同時向金融機構(gòu)與消費者重復(fù)收費、巧立名目多收費、濫收費、非法獲取客戶個人信息等行為。四是在信貸業(yè)務(wù)中，不存在違規(guī)與各類中介、咨詢公司等第三方“合作”，不存在小微企業(yè)、個人消費者唯有接受第三方服務(wù)并支付費用等附加條件，才能獲取正常貸款的相關(guān)手續(xù)及獲得貸款的情況。

（五）內(nèi)部管理方面。

一是無信用卡營銷團隊。二是不存在資管類產(chǎn)品受托人盡職管理不到位而侵害消費者權(quán)益的情況。按照法律法規(guī)規(guī)定或合同約定，盡到誠實、信用、謹慎、有效管理義務(wù)。

我行將認真履行監(jiān)管部門的要求，不斷改進服務(wù)，履行社會責(zé)任，不斷加強內(nèi)部管理，規(guī)范我行服務(wù)行為，以促進我行業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步的發(fā)展。

**銀行**分行。

****年*月*日。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇九

根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行2016年度銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價情況的通報》興銀監(jiān)辦發(fā)【2017】99號的結(jié)果，對本次考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題逐項進行了認真整改，整改情況如下：

2016年，我行總體上能夠有序開展消費者權(quán)益保護各項工作，能夠結(jié)合本行實際制定關(guān)于消費者權(quán)益保護的基本制度、明確各部門在消費者權(quán)益保護工作中的職責(zé)，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權(quán)益保護制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。

1、設(shè)立了消費者權(quán)益保護工作委員會，并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程。

2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確規(guī)定高級管理層在消費者權(quán)益保護工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門分工。

3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費者權(quán)益事項的審批與落實相關(guān)規(guī)定。(二)消費者權(quán)益保護制度執(zhí)行整改情況：

1、健全和完善消費者權(quán)益保護制度體系，將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。

2、修訂消費者權(quán)益保護工作委員會制定的《2016年度金融消費者權(quán)益保護工作計劃》。

3、消費者權(quán)益保護專職部門設(shè)立專人專崗。

1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。

2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設(shè)少數(shù)民族語窗口，并設(shè)置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務(wù)能力。

4、設(shè)立消費者權(quán)益保護工作機構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費者權(quán)益保護工作的具體職責(zé)，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。

(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

3、2017年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報告。

4、2017年按時向監(jiān)管部門報送內(nèi)部考評和內(nèi)審結(jié)果。

(五)重點問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。

努力提升金融服務(wù)水平，履行農(nóng)村金融機構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護相關(guān)工作。本行會繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十

建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。

3、消費者權(quán)益保護專職部門設(shè)立專人專崗。

1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。

2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設(shè)少數(shù)民族語窗口，并設(shè)置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務(wù)能力。

4、設(shè)立消費者權(quán)益保護工作機構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費者權(quán)益保護工作的具體職責(zé)，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。

(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

3、2017年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報告。

4、2017年按時向監(jiān)管部門報送內(nèi)部考評和內(nèi)審結(jié)果。

(五)重點問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。

努力提升金融服務(wù)水平，履行農(nóng)村金融機構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護相關(guān)工作。本行會繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十一

根據(jù)**x《關(guān)于加強廣東省金融消費者保護工作的意見》和**《轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)于聯(lián)合開展廣東金融業(yè)保護金融消費者權(quán)益大型公益宣傳月活動的通知》精神，為推進我縣農(nóng)村信用社金融消費者權(quán)益保護工作，維護轄區(qū)金融和社會穩(wěn)定，營造良好和諧的金融環(huán)境，更好地服務(wù)實體經(jīng)濟和人民群眾，縣聯(lián)社在全縣開展“保護金融消費者權(quán)益宣傳月”活動。

根據(jù)縣聯(lián)社的要求，我所在這次宣傳活動中圍繞：和諧金融、幸福廣東這一活動主題，積極開展保護金融消費者權(quán)益宣傳活動。宣傳的主要內(nèi)容包括：銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品知識及金融消費者投訴處理流程和機制(包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內(nèi)容)和人民幣反假等知識。

以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況：

一、根據(jù)聯(lián)社要求，我所對金融消費者權(quán)益宣傳活動工作進行了部署，成立以**x負責(zé)人為組長，**x等同志為成員的金融消費者權(quán)益宣傳活動工作小組，負責(zé)x所的金融消費者權(quán)益宣傳活動，并結(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作，積極在我所范圍內(nèi)宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。同時，我所還結(jié)合當(dāng)前社會關(guān)注的“熱點”問題，詳細介紹我農(nóng)信社的收費政策。在活動中重點宣傳、推廣我農(nóng)信社提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我農(nóng)信社當(dāng)前的收費政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費者權(quán)益方面的知識，了解自身可以享受到的權(quán)益。

二、在宣傳方面，我所組織員工進行現(xiàn)場設(shè)點宣傳，在營業(yè)網(wǎng)點門口設(shè)置宣傳臺進行宣傳活動，向群眾發(fā)放宣傳資料，宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關(guān)業(yè)務(wù)知識、金融消費者投訴處理流程、有關(guān)法規(guī)政策等，并與廣大群眾密切的交流。同時營業(yè)廳內(nèi)的醒目位置公布消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴電話等。并設(shè)專人投訴處理工作臺，深刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。在金融知識推廣普及活動方面，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

值此宣傳活動之際，我所加大金融知識及消費者維權(quán)宣傳力度，提升宣傳的時效性、客觀性、全面性，營造有利于促進我農(nóng)信社與金融消費者關(guān)系的輿論氣氛，完善我所的服務(wù)水平!

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十二

設(shè)立網(wǎng)絡(luò)安全目的是為加強網(wǎng)絡(luò)管理，確保網(wǎng)絡(luò)安全運行。2021信息安全自查報告高度重視，立刻組織我院相關(guān)部門對我院網(wǎng)絡(luò)中的安全隱患進行了逐一排查，現(xiàn)將自查情況總結(jié)如下:一、網(wǎng)絡(luò)信息安全管理機制和制度建設(shè)落實情況一是為維護和規(guī)范計算機硬件的使用管理及網(wǎng)絡(luò)信息安全,提高計算機硬件的正常使用、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全性及日常辦公效率，xx成立以由xx領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任第一責(zé)任人、xx各相關(guān)部門參與、xx信息中心負責(zé)具體工作的計算機信息系統(tǒng)安全保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全院各部門開展校園網(wǎng)絡(luò)安全管理工作。二是為確保計算機網(wǎng)絡(luò)安全，實行了網(wǎng)絡(luò)專管員制度、計算機安全保密制度、網(wǎng)站安全管理制度、網(wǎng)絡(luò)信息安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等保障制度。同時結(jié)合自身情況制定計算機系統(tǒng)安全自查工作制度，做到三個確保:一是系統(tǒng)管理員于每周五定期檢查中心計算機系統(tǒng)，確保無隱患問題;二是制作安全檢查工作記錄，確保工作落實;三是定期組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)有關(guān)網(wǎng)絡(luò)及信息安全的知識，提高計算機使用水平，及早防范風(fēng)險。同時，信息安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組具有暢通的7*24小時聯(lián)系渠道，可以確保能及時發(fā)現(xiàn)、處置、上報有害信息。二、計算機日常網(wǎng)絡(luò)及信息安以下是小編為大家收集的銀行消費者權(quán)益保護工作自查報告集合3篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。

按照上級行《關(guān)于開展3·15征信宣傳活動的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》實施2周年之際，我行積極配合“3·15消費權(quán)益保護日”開展了征信知識宣傳活動。

行領(lǐng)導(dǎo)重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內(nèi)金融機構(gòu)動員大會，并結(jié)合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責(zé)落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。

此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設(shè)立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內(nèi)容，增強宣傳效果。我行與農(nóng)行、工行、聯(lián)社、農(nóng)發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農(nóng)村、農(nóng)貿(mào)市場等宣傳，并在中心廣場設(shè)立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料2000多份。

針對農(nóng)村新型農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)、家庭農(nóng)場、農(nóng)民合作社等，利用農(nóng)村的金融機構(gòu)，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一-批加工廠組織一線工人學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理條例》在農(nóng)村和工廠進行了普及征信知識。

我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農(nóng)發(fā)行、農(nóng)行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務(wù)人員做客“行風(fēng)熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學(xué)《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會氛圍。

通過普及《征信業(yè)管理條例》相關(guān)知識，使更多的群眾關(guān)注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領(lǐng)域的合法權(quán)益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務(wù)和依法履職的能力;促進轄內(nèi)金融機構(gòu)更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務(wù)。

為保護金融消費者合法權(quán)益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權(quán)益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結(jié)如下：

按照上級行和監(jiān)管部門相關(guān)管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權(quán)益保護工作牽頭部門，設(shè)立消費者權(quán)益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責(zé)全行消費者權(quán)益保護、客戶投訴管理等工作。

建立產(chǎn)品信息查詢平臺，公布各類產(chǎn)品查詢渠道，真實披露產(chǎn)品和服務(wù)特點、相關(guān)風(fēng)險點，計費標準和收費金額；對相關(guān)專業(yè)術(shù)語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設(shè)置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風(fēng)險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產(chǎn)品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。

詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產(chǎn)品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構(gòu)和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權(quán)益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴，及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責(zé)任部室和支行，對確屬短期內(nèi)無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關(guān)部門反映，減少同類問題反復(fù)發(fā)生。

在營業(yè)場所設(shè)立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權(quán)益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權(quán)意識。

接到通知后，我行首先立即召開相關(guān)部門會議，對金融消費者權(quán)益保護工作進行部署，成立了以支行行長為組長，市場部、營業(yè)部人員為組員的金融消費者權(quán)益保護工作小組，負責(zé)營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權(quán)益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。并積極與縣委縣政府、縣消費者協(xié)會對接，利用金寨縣開展“3·15國際消費者權(quán)益日大型活動”的契機，到現(xiàn)場設(shè)立宣傳咨詢站臺，以擴大宣傳范圍達到更好的宣傳效果。活動當(dāng)日結(jié)合日常金融服務(wù)與營銷工作，積極宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務(wù)安全與風(fēng)險宣傳。同時，在活動中重點宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務(wù)、創(chuàng)新產(chǎn)品，在此基礎(chǔ)上，對金融服務(wù)達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我行當(dāng)前的收費政策，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)，強化風(fēng)險意識，讓客戶最大限度地學(xué)習(xí)金融消費者權(quán)益方面的知識，了解自身可以享受到的權(quán)益。

1、網(wǎng)點宣傳。

我行在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構(gòu)、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。其次我行借助各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、等多種形式，開展金融知識的宣傳。在營業(yè)網(wǎng)點張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

2、現(xiàn)場宣傳。

3月15日上午8:00-11:30，我行員工來到縣3·15國際消費者權(quán)益日活動現(xiàn)場，設(shè)立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，拉起“保護金融消費者權(quán)益提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)”橫幅，同時擺放了涉及電訊詐騙風(fēng)險防范、銀行卡使用手冊、理財產(chǎn)品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導(dǎo)，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動現(xiàn)場除了“防范金融風(fēng)險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產(chǎn)品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內(nèi)容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內(nèi)容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關(guān)知識。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務(wù)熱情，拉近與消費者之間的關(guān)系，鞏固我行在金寨的品牌形象。

經(jīng)過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風(fēng)險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計2000余份、接待客戶人次超700人次，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了徽商銀行竭誠為客戶服務(wù)的形象，受到廣大客戶的一致好評。

此次活動雖然取得了很好的效果，但是任然存在一些問題，例如由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務(wù)意識，所以與預(yù)期的效果有一定的差距;缺少有效的激勵機制。針對這些問題，我行一方面需加強員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，從思想上強調(diào)維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義;另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工。此外，隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，金融產(chǎn)品類型的不斷增多，我行需積極創(chuàng)新經(jīng)營模式。這既能刺激了個人金融消費，同時也帶來了金融消費者權(quán)益保護問題的更多思考，所以需要積極地拓寬金融消費者保護領(lǐng)域，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度。根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品與服務(wù)，我行應(yīng)定期與其聯(lián)系，充分提示其產(chǎn)品的風(fēng)險，詢問其對我行業(yè)務(wù)的滿意程度。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十三

2019年10月18日，中國民生銀行重慶分行召開了第三季度消費者權(quán)益保護(以下簡稱“消?！?工作會議。分行全體消保成員部門負責(zé)人和消保聯(lián)絡(luò)員參加會議，分行領(lǐng)導(dǎo)出席會議并作出消保工作重要指示。

民生銀行重慶分行法律事務(wù)部首先針對三季度以來消保工作開展的主要情況作整體匯報。重點圍繞高管履職、制度建設(shè)、監(jiān)管配合度、消保培訓(xùn)與檢查、投訴數(shù)據(jù)分析、監(jiān)管考核動態(tài)等幾大方面，向成員部門強調(diào)監(jiān)管考核模式、宣教體系、投訴處理等幾大領(lǐng)域重點工作，讓消保委成員部門更加深入地了解，并重視近期銀保監(jiān)會辦公廳印發(fā)194號文出重拳治亂象行動的現(xiàn)實意義。

會上，幾個成員部門負責(zé)人作為代表就職責(zé)范圍內(nèi)的季度消保工作分別進行匯報。個人金融部提出正在著手強化硬件設(shè)備、完善考核管理、標準化服務(wù)流程等方面;小微事業(yè)部提出今年以來小微貸款類投訴管理措施，接下來將加強員工行為規(guī)范，整理投訴高發(fā)點，制定標準話術(shù)，通過月度例會的形式加強培訓(xùn)、主動聯(lián)系收集信息，梳理制度、新產(chǎn)品推出前做好應(yīng)急預(yù)案，防患于未然;運營管理部從投訴分類標準、分行入駐重慶反詐中心工作情況、普遍性的投訴案例、人行反洗錢等幾個方面進行分析及建議;零售資產(chǎn)監(jiān)控部提出在當(dāng)下強監(jiān)管的背景下，部分進入司法催清收環(huán)節(jié)的客戶投訴反映出的問題，同時提出分行層面痕跡化管理的重要性;零售風(fēng)險管理部提出征信、按揭管理類投訴情況及相應(yīng)的管理措施。匯報后，分行領(lǐng)導(dǎo)與各部門開展充分討論，提出分客群差異化的進行提示、重視冒名商票案件的防控、規(guī)范營銷話術(shù)、前中后端統(tǒng)一標準等意見及建議。

最后，分行領(lǐng)導(dǎo)對消保工作作出重要指示，一是全員必須重視消保工作，提高消保意識和政治站位，要深入理解監(jiān)管“以人民為中心”的消保工作內(nèi)涵，學(xué)會換位思考，想客戶之所想，急客戶之所急，真正做到客戶無小事，樹立業(yè)界好口碑;二是分行的消保工作、消保會議要求真務(wù)實，講求實效，將消保相關(guān)工作貫徹落地;三是強調(diào)監(jiān)管新政策，全員須重視二次投訴、消保處罰、司法動向，同時創(chuàng)新宣傳方式，以更加生動的形式宣傳消保工作;四是進一步細化消保三級投訴處理機制，加快推進“應(yīng)知應(yīng)會”手冊在實際工作中的應(yīng)用;五是落實監(jiān)管考評自查整改及亂象整治工作。

本次會議取得圓滿成功，民生銀行重慶分行將堅守做好“以客戶為中心”的消保工作初心，深入落實消保、業(yè)務(wù)、管理，三位一體的工作理念，奠定轉(zhuǎn)型升級的堅實基礎(chǔ)!

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十四

按照《中國人民銀行支行辦公室關(guān)于印發(fā)2020年“3·15金融消費者權(quán)益日”活動實施方案的通知》要求，**縣支行于3月9日-15日組織轄區(qū)金融機構(gòu)開展了系列宣傳活動。

為開展好“3·15金融消費者權(quán)益日”活動，我支行領(lǐng)導(dǎo)高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)和辦公室主任參加金融消費者權(quán)益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權(quán)益日”活動進行了安排部署。決定在農(nóng)村地區(qū)組織開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險-金融消費者權(quán)益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農(nóng)戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權(quán)益保護大型集中宣傳活動。

擺放宣傳資料等形式在農(nóng)村金融機構(gòu)網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛。

宣傳標語。

擺放宣傳展板發(fā)放宣傳資料和設(shè)置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權(quán)益保護進金融綜合服務(wù)站進集市進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農(nóng)戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務(wù)隊，深入農(nóng)戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信人民幣反假民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責(zé)任意識和風(fēng)險意識。

在“3·15國際消費者權(quán)益日”，**縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構(gòu)，于**青年圩廣場開展了金融消費者權(quán)益保護集中宣傳活動?；顒又?，參加宣傳的金融機構(gòu)通過懸掛橫幅、擺放展板、設(shè)置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權(quán)益保護、征信、反假貨幣、反洗錢等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十五

20xx年，我公司消費者權(quán)益保護工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，按照年初的安排部署，結(jié)合20xx年6月1日實施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規(guī)范生產(chǎn)流程和監(jiān)管流程，竭力維護消費者合法權(quán)益。并配合有關(guān)部門相關(guān)工作，切實努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。

今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來加強與指導(dǎo)商品的質(zhì)量監(jiān)管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監(jiān)管，用流程來指導(dǎo)并處理生產(chǎn)與監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題，維護消費者的權(quán)益。

制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進行相關(guān)的培訓(xùn)，明確獎懲原則，并根據(jù)相關(guān)要求進行定期考核。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(生技部)、監(jiān)管部門(質(zhì)管部)更是加強了對員工的培訓(xùn)與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。

同時我公司根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)，對公司新進員工進行崗位相關(guān)知識的培訓(xùn)。

為保證我公司經(jīng)營產(chǎn)品的質(zhì)量，根據(jù)iso9001：20xx國際質(zhì)量體系及其他監(jiān)管文件的要求，對企業(yè)品種進行嚴格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時對供應(yīng)商的資質(zhì)進行有效管理，及時完成對有業(yè)務(wù)往來客戶證照的統(tǒng)計和催收工作，保證了公司購進產(chǎn)品的合法性。

同時我公司配合上級部門的監(jiān)督抽查工作，對公司產(chǎn)品進行自查自糾，使其符合管理要求。定期對半成品、成品進行抽檢工作，堅決杜絕不合格品流出生產(chǎn)線。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十六

消費者權(quán)益保護部按照年初工作計劃，繼續(xù)加強消費者權(quán)益保護工作，暢通渠道，加強內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，營造消費者權(quán)益保護的良好氛圍，逐步建立健全消費者權(quán)益保護工作機制，加強考核激勵，強化措施落實，完善基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施和條件，著力提升從業(yè)人員的消費者權(quán)益保護意識，持續(xù)深化開展金融知識宣傳教育，實現(xiàn)了消費者權(quán)益保護工作有效、常態(tài)化的開展?，F(xiàn)將2018年消費者權(quán)益保護工作開展情況匯報如下：

為更好的推進全行消費者權(quán)益保護工作有效開展，建立健全規(guī)章制度，做到消費者權(quán)益保護工作有章可循、有制可依，在已有制度的基礎(chǔ)上，繼續(xù)完善規(guī)章制度。一是印發(fā)《xx銀行消費者個人金融信息保護管理辦法》，更加規(guī)范化收集、使用、保存金融消費者個人信息;二是在我行今年印發(fā)的《xx銀行2018年度分支機構(gòu)綜合考核辦法》和《xx銀行2018年度總行部門綜合考評辦法》中，對總行部門和分支機構(gòu)的綜合考核涉及消費者權(quán)益保護工作的指標進行了考核設(shè)置，制定了專門的消費者權(quán)益保護考核體系;三是我行印發(fā)的《xx銀行產(chǎn)品創(chuàng)新管理辦法(試行)》中要求消保部對客戶個人金融信息保護、客戶知情權(quán)與選擇權(quán)保護、客戶風(fēng)險承受能力與產(chǎn)品的匹配、收費合理性等消費者權(quán)益保護監(jiān)管要求進行落實，充分保護消費者合法權(quán)益;四是下發(fā)《關(guān)于建立網(wǎng)點員工服務(wù)錄像回放機制的通知》，通過監(jiān)控回放強化員工服務(wù)意識，提高規(guī)范化服務(wù)水平;五是重新修訂《xx銀行客戶投訴管理辦法》，妥善解決客戶投訴事項，規(guī)范客戶投訴處理流程;六是重新修訂《xx銀行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，深入開展消費者權(quán)益保護工作，推進全行消費者權(quán)益保護工作有效開展。

(二)金融知識宣傳活動取得實效。

一是在公眾宣傳教育方面，開展了多種形式的金融消費者權(quán)益保護活動，區(qū)別城鄉(xiāng)，針對不同客戶群體開展了有針對性的宣傳，幫助不同客戶群體系統(tǒng)地了解與自身利益和需求相關(guān)的消費者權(quán)益保護知識。積極參與全行業(yè)的“3.15”消費者權(quán)益保護宣傳活動、“金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識惠萬村”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”等大型宣傳活動。根據(jù)活動主題，組織員工進學(xué)校、走社區(qū)、訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)，重點宣傳了銷售專區(qū)“雙錄”、防電信網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、非法集資等。通過發(fā)放我行專門印制的宣傳手冊、現(xiàn)場咨詢解答居民問題等方式進行宣傳，與廣大居民共同學(xué)習(xí)，相互交流。通過互動，增加了銀行與居民的熟悉度，充分發(fā)揮了銀行機構(gòu)網(wǎng)點服務(wù)大眾與肩負社會責(zé)任的雙重效用，取得了較好效果。全年累計進社區(qū)宣傳700余次，制作展板50件，制作橫幅400余條，印制海報1000套，發(fā)放宣傳材料12萬余套，受眾人數(shù)13萬余，并被青島銀監(jiān)局評為2018年“金融知識進萬家”宣傳服務(wù)月活動先進單位。二是組織人員到青島理工大學(xué)黃島校區(qū)、青島大學(xué)、中國石油大學(xué)黃島校區(qū)、青島酒店管理學(xué)院、山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院等大學(xué)高校開展了以“金融知識進校園”為主題的金融知識普及宣傳活動。不但在學(xué)校內(nèi)部設(shè)立宣傳點，在學(xué)校操場擺放展板，發(fā)宣傳材料，一對一講解金融知識，更深入課堂，制作ppt，對校園網(wǎng)貸、金融詐騙、信用卡等知識進行重點宣講，幫助學(xué)生樹立理性消費觀念、誠信金融和安全金融意識。三是充分利用網(wǎng)站、報刊等各種方式向社會公眾普及相關(guān)金融知識，并通過微信平臺編發(fā)有關(guān)金融消費者權(quán)利、義務(wù)、風(fēng)險責(zé)任等內(nèi)容的信息。四是總行消保分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室負責(zé)人兩次做客青島廣播電視臺“1076空中金融講堂”節(jié)目，與廣大聽眾分享了我行的發(fā)展近況，并針對非法集資的危害、如何防范網(wǎng)絡(luò)金融詐騙、電子銀行業(yè)務(wù)等以及聽眾關(guān)心的金融問題進行了詳細解答，受到廣大聽眾們的一致好評。

(三)全力提升員工消保意識及技能。

一是召開了2018年消費者權(quán)益保護工作會議。本次會議共設(shè)1個主會場和11個分會場，總行副行長賈承剛，相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員，各分支機構(gòu)消保分管行長、部門負責(zé)人，各二級支行及直管分理處負責(zé)人、會計主管，部分柜員共計1000余人參加了會議。會議全面解讀了2017年及2018年消費者投訴具體情況，傳達監(jiān)管部門對消費者權(quán)益保護重點建議，明確下一階段的工作重點、目標和任務(wù)。二是特邀青島市金融消費權(quán)益保護協(xié)會副秘書長為員工進行金融消費糾紛調(diào)解培訓(xùn)，了解通過調(diào)解解決投訴的優(yōu)勢，保障消費者的合法權(quán)益，保護銀行機構(gòu)的利益，提升消費者權(quán)益保護工作水平。三是參加人民銀行、青島市銀行業(yè)協(xié)會、青島市金融消費權(quán)益保護協(xié)會及省聯(lián)社組織的各類消保培訓(xùn)，進一步提高投訴處理技巧，全面提升我行服務(wù)水平。

(四)消費者投訴大幅度下降。

截止到11月底，消保部共接收處理消費者投訴188起。其中，銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的投訴65起;人民銀行轉(zhuǎn)辦的投訴13起;總行消保部門直接受理電話投訴110起，總投訴量比2017年同期下降11.32%，通過青島銀監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴較2017年同期下降50.76%。消保部積極協(xié)調(diào)各相關(guān)部門及管轄支行，做好客戶投訴的登記解釋、分辦、后期跟蹤、信息反饋等工作。在各部門和各分支機構(gòu)的通力協(xié)作和全面配合下，能夠及時調(diào)查投訴事件的前因后果，明確權(quán)責(zé)，妥善的應(yīng)對和處理，讓消費者得到滿意的答復(fù)，并在規(guī)定時間內(nèi)及時反饋人民銀行及銀監(jiān)局，未出現(xiàn)負面輿情或重大突發(fā)事件。

為有效降低投訴數(shù)量，提高服務(wù)水平，消保部針對投訴情況進行詳細分析，一是總行消保部對于消費者投訴按季度、半年度下發(fā)投訴通報，統(tǒng)計投訴數(shù)量、投訴業(yè)務(wù)領(lǐng)域，對投訴情況進行分類，并對投訴較集中的問題進行重點分析，提出整改意見;二是按月向銀監(jiān)局報送投訴分析統(tǒng)計表，按半年度、年度將消費者投訴情況分析報告報送銀監(jiān)局。

為進一步提升金融從業(yè)人員消保意識和能力，傳導(dǎo)消保監(jiān)管政策，青島銀監(jiān)局于2018年3月15日舉辦2018年青島銀行業(yè)消費者權(quán)益保護知識競賽。競賽準備期間，消保部精心組織，周密安排，以考代訓(xùn)，共組織10次理論考試和3次現(xiàn)場模擬測試，最終我行獲得競賽一等獎，并榮獲此次競賽的“最佳組織獎”。

(六)全行規(guī)范化服務(wù)工作持續(xù)提升。

2018年消保部持續(xù)強化規(guī)范化服務(wù)工作，通過多種渠道監(jiān)督檢查，切實提高服務(wù)水平。一是通過神秘人暗訪檢查，從營業(yè)環(huán)境及設(shè)施、員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)、保安服務(wù)等6方面進行檢查，并在全年和上半年工作會議上播放暗訪視頻錄像;二是組織人員現(xiàn)場檢查，每個管轄行按照一定比例進行抽查，針對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題現(xiàn)場提出整改意見，現(xiàn)場整改，不能立即整改的限期整改;三是總行、管轄行、網(wǎng)點三級聯(lián)動，強化督導(dǎo)落實，總行每季通報，管轄行每月有檢查，網(wǎng)點晨夕會天天要求提醒，同時對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，落實責(zé)任人、限期整改，看到實效。

(一)2018年消費者投訴數(shù)量較去年有所下降，但在全轄金融機構(gòu)中仍處于較高位置。

2018年消費者投訴主要集中在個人貸款業(yè)務(wù)，大部分因前期規(guī)章制度不完善、工作人員審查貸款不嚴格等部分歷史遺留問題，從而導(dǎo)致今年冒名貸款和冒名擔(dān)保類投訴層出不窮，貸款類投訴在我行投訴總量中占比較高。

員工雖有保護消費者合法權(quán)益的相關(guān)意識，但是沒有引起高度的重視，尤其是對一些現(xiàn)有的規(guī)定沒有從保護消費者權(quán)益的角度進行解讀認識，執(zhí)行不徹底、不到位，對嚴格執(zhí)行規(guī)定既是維護消費者合法權(quán)益也是保護自己的正當(dāng)權(quán)益認識不足。

(一)加強風(fēng)險排查，預(yù)判性處置各類風(fēng)險。

對2018年消費者投訴進行分類，對消費者反映突出的、損害其合法權(quán)益的行為進行前瞻性、預(yù)判性集中排查，定期匯總分析，及時采取相關(guān)措施，對于出現(xiàn)無法實現(xiàn)預(yù)期收益苗頭的相關(guān)產(chǎn)品，及時提示客戶，并與保險公司做好溝通工作。

(二)強化“首問負責(zé)制”，推動投訴成果轉(zhuǎn)化。

嚴格落實首問負責(zé)制，提高投訴處理效率，首訪首訴處理妥善、徹底，盡量避免不滿升級引發(fā)的二次投訴。在妥善處置投訴事項的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)服務(wù)或管理中存在的問題并加以改進，提升綜合管理水平。

(三)改進投訴管理。

不斷增強大局意識，以優(yōu)質(zhì)高效的投訴處理助力提升客戶服務(wù)體驗。把管理重心放在防范有責(zé)投訴、避免或減少二次投訴和升級投訴上。加強與業(yè)務(wù)部門的聯(lián)動配合，及時解決焦點、熱點和難點投訴問題，推動潛在風(fēng)險的前端化解和源頭治理。深入查找重大、頻發(fā)、典型投訴事件體現(xiàn)的根源性問題，主動發(fā)現(xiàn)和揭示風(fēng)險，推動服務(wù)的不斷優(yōu)化完善。

(四)加大考核力度。

繼續(xù)強化客戶投訴治理，在年度分支機構(gòu)考核中增大投訴的考核占比，對反映集中、消費者多次投訴的問題加倍處罰，雙向問責(zé)等方式重拳出擊，并強化客戶投訴的問責(zé)機制、通報機制。

(五)加強培訓(xùn)，提高員工維護消費者合法權(quán)益能力水平。

2019年，消保部將加強員工培訓(xùn)，采取“走出去，請進來”等方式開展多次消保培訓(xùn)，提高員工思想認識，切實提高本行工作人員投訴處理能力和服務(wù)水平，努力將投訴消化在基層、處置于萌芽狀態(tài)。

(六)強化服務(wù)，提升員工服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

繼續(xù)加大對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)檢查力度，建立由總行、管轄支行、神秘人組成的三位一體的檢查體系，進一步鞏固規(guī)范化服務(wù)工作成果，提高我行服務(wù)水平，強化客戶體驗效果。

(七)進一步強化宣傳，提升消費者維護自身合法權(quán)益的意識。

繼續(xù)堅持集中宣傳與日常宣傳、常規(guī)宣傳與專項宣傳相結(jié)合的方式進行。一是積極配合銀監(jiān)局及監(jiān)管部門開展宣傳活動。通過“金融消費者權(quán)益日”、“金融知識進萬家”、“金融知識普及月”、“金融知識萬里行”等面向廣大群眾的金融消費者宣傳教育活動，不斷加大金融知識宣傳教育的投入力度，增加金融消費者對金融知識的認知和了解，提升消費者保障自身資金財產(chǎn)安全的意識和能力;二是積極開展專項宣傳。重點宣傳那些對群眾危害大、容易上當(dāng)受騙的金融知識，如金融詐騙常用手段及識別方法、假幣的識別技能與制假販假的犯罪性質(zhì)、非法集資的陷阱誘惑及嚴重后果、參與洗錢的危害性以及反洗錢在反腐、反黑、反走私等方面的重要意義，切實提高居民的金融素質(zhì);三是強化日常宣傳。各營業(yè)網(wǎng)點借助led顯示屏、宣傳折頁、報刊雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等各種業(yè)務(wù)宣傳渠道，采用廣告、軟文或新聞報道等多種形式，宣傳我行的產(chǎn)品政策、產(chǎn)品特色及服務(wù)流程等金融知識，同時提醒客戶注意產(chǎn)品風(fēng)險，結(jié)合自己實際情況進行選擇。

(八)梳理消保相關(guān)制度，確保制度完整性。

對照監(jiān)管要求對各規(guī)章制度進行再次梳理，對不能充分維護消費者合法權(quán)益，有缺陷的立即修訂，缺少的立即制定，做到消費者權(quán)益保護工作有章可循、有制可依。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十七

根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行20xx年度銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價情況的通報》興銀監(jiān)辦發(fā)【20xx】99號的結(jié)果，對本次考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題逐項進行了認真整改，整改情況如下：

20xx年，我行總體上能夠有序開展消費者權(quán)益保護各項工作，能夠結(jié)合本行實際制定關(guān)于消費者權(quán)益保護的基本制度、明確各部門在消費者權(quán)益保護工作中的職責(zé)，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權(quán)益保護制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問題。

1、設(shè)立了消費者權(quán)益保護工作委員會，并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程。

2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作管理辦法》，明確規(guī)定高級管理層在消費者權(quán)益保護工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門分工。

3、制定了產(chǎn)品信息披露制度，建立了專門的產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費者權(quán)益事項的審批與落實相關(guān)規(guī)定。(二)消費者權(quán)益保護制度執(zhí)行整改情況：

1、健全和完善消費者權(quán)益保護制度體系，將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略中。

2、修訂消費者權(quán)益保護工作委員會制定的《20xx年度金融消費者權(quán)益保護工作計劃》。

1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。

2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內(nèi)部監(jiān)督檢查。

3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設(shè)少數(shù)民族語窗口，并設(shè)置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務(wù)能力。

4、設(shè)立消費者權(quán)益保護工作機構(gòu)，明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費者權(quán)益保護工作的具體職責(zé)，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。

(四)內(nèi)部考核與管理整改情況：

3、20xx年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報告。

4、20xx年按時向監(jiān)管部門報送內(nèi)部考評和內(nèi)審結(jié)果。

(五)重點問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。

努力提升金融服務(wù)水平，履行農(nóng)村金融機構(gòu)服務(wù)作用，提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護相關(guān)工作。本行會繼續(xù)積極關(guān)注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系，加大宣傳力度，提高我行整體服務(wù)水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十八

接到省社通知后我行迅速成立了專項清理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長擔(dān)任組長，相關(guān)各部室為成員的服務(wù)收費自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員分工職責(zé)，統(tǒng)籌安排，依據(jù)文件的服務(wù)收費相關(guān)自律制度，有序開展服務(wù)價格目錄調(diào)整優(yōu)化、不規(guī)范服務(wù)收費行為清理，對照檢查具體內(nèi)容，細化自查工作方案，對我行的服務(wù)收費情況認真開展全面自查。

專項清理工作小組：

1、組長：xx。

2、成員：計劃財務(wù)部、信貸管理部、會計部、個人業(yè)務(wù)部、電子銀行部。

按照省社、銀監(jiān)局關(guān)于《進一步開展銀行不規(guī)范服務(wù)收費清理工作的通知》合規(guī)收費標準，對我行各分支機構(gòu)自20xx年xx月至20xx年xx月期間的服務(wù)收費情況進行自查。

1、認真落實收費公示制度。

結(jié)合我行現(xiàn)有的各項業(yè)務(wù)收費項目，通過在營業(yè)廳內(nèi)懸掛公示牌的方式，嚴格按照省社網(wǎng)站上統(tǒng)一公布的價目執(zhí)行收費，嚴禁擅自變更價格和自行增加收費項目，及時發(fā)布收費價目信息，做到各項收費服務(wù)“明碼標價”，使金融消費者實時充分了解銀行服務(wù)收費項目相關(guān)內(nèi)容，從而能夠行使自主選擇權(quán)，使銀行收費服務(wù)價格不再是“霧里花”、“水中月”。

2、組織員工對照收費標準自查，恪守規(guī)章制度，嚴謹作風(fēng)。

3、加強員工思想教育，提升服務(wù)品質(zhì)。

銀行機構(gòu)經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是目前客戶投訴的主要內(nèi)容之一，因此只有從加強員工的素質(zhì)教育入手，增強服務(wù)意識，改善服務(wù)水平，使服務(wù)收費水平與所提供服務(wù)的質(zhì)量、效率相匹配，才能讓客戶感到物有所值，才能讓客戶愿意且樂于付費。

通過檢查，我行各分支機構(gòu)均能夠嚴格按照《價格法》、《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》及上級機構(gòu)的有關(guān)規(guī)定開展相關(guān)業(yè)務(wù)，同時嚴格貫徹落實“七不準、四公開”的各項要求，無只收費不服務(wù)、多收費少服務(wù)、超出價格目錄范圍收費，以及巧立名目、變相收費等違法違規(guī)行為。

根據(jù)xx省農(nóng)村信用社收費價格項目表會計核算收費項目共計83項，我行收費項目17項，不收費項目66項，無違規(guī)收費項目。當(dāng)前我行內(nèi)發(fā)生的業(yè)務(wù)收費項目有：

一是存折（單）書面掛失手續(xù)費，標準為5元/折（單）；

二是存折跨地級市轄取現(xiàn)，標準為每筆按取現(xiàn)金額的5%，最高50元；

三是現(xiàn)金存入跨地級市轄存折（單），標準為每筆按存現(xiàn)金額的5%，最高50元；

四是存折跨地級市轄轉(zhuǎn)帳，標準為按交易金額的5%收取，最高50元；

五是存折（存單、銀行卡）存款證明20元/份。農(nóng)民工銀行卡特色服務(wù)手續(xù)費、pos商戶手續(xù)費、農(nóng)信銀手續(xù)費、結(jié)算手續(xù)費包括客戶掛失手續(xù)費、匯款手續(xù)費是微機自動產(chǎn)生，不存在亂收費、收費憑證串用亂用、收費不入賬、同城不同價及隨意收取客戶費用現(xiàn)象。

此次的自查活動切實有效，雖然我行未發(fā)現(xiàn)收費不實的賬務(wù)，起到了防微杜漸的作用。在以后工作中，我行將繼續(xù)按照銀監(jiān)部門以及上級機構(gòu)的有關(guān)要求開展相關(guān)工作，積極做到在符合相關(guān)政策的條件下，努力挖掘為廣大客戶進一步減費讓利的空間，不斷改進服務(wù)，履行社會責(zé)任，加強內(nèi)部管理，認真落實銀行服務(wù)價格管理的相關(guān)規(guī)定和政策，規(guī)范我行服務(wù)價格行為，在提升我行總體服務(wù)質(zhì)量的同時，有效維護客戶的合法權(quán)益，以促進我行中間業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇十九

按照黨中央、省委和局的安排，我們黨員干部開展了新時期的群眾路線教育實踐活動。按照*819會議精神的指示，我們更加明白作為一名黨員領(lǐng)導(dǎo)班子成員的一份，更要踐行黨員的先進性的宗旨義務(wù)，即堅持黨性和人民性相統(tǒng)一。在全黨深入開展以為民務(wù)實清廉為主要內(nèi)容的黨的群眾路線教育實踐活動，在社會各界中的引起了高度的關(guān)注。這次教育實踐活動聚焦作風(fēng)建設(shè)，集中解決形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風(fēng)。對此，作為黨員的我也積極履行黨員盡職盡責(zé)為黨和人民事業(yè)服務(wù)，堅持什么、反對什么，說什么話，做什么事，都要符合黨的要求。現(xiàn)就自查自己的“四風(fēng)”整理一下，現(xiàn)就把相關(guān)內(nèi)容羅列如下：

由于自身長期的工作作風(fēng)，從而在不自在情況下產(chǎn)生了一些的小插曲現(xiàn)象的存在即以下的幾個問題：

(三)工作方面存在享樂主義理念，即革命的優(yōu)良作風(fēng)有消減之趨、理想信念動搖，奉行及時行樂的人生哲學(xué)。

作為一名經(jīng)營方面的領(lǐng)導(dǎo)班子成員的一份子，針對以上的問題的存在，我認真分析其產(chǎn)生原因。為什么會出現(xiàn)此類問題的出現(xiàn)?原因要根源于自己長期的固有工作方式的存在，還有對存在的小問題關(guān)心度不夠，對基層群眾的反映信息的傳遞時間沒有及時作好掌握而導(dǎo)致的;還有最重要的原因：在平時的工作中，存在工作時間合理化程度不夠完美，即時間安排上，沒有安排好處理文件精神的空檔期。

廣大黨員干部和專家學(xué)者普遍認為，“四風(fēng)”問題違背我們黨的性質(zhì)和宗旨、指導(dǎo)思想和理論基礎(chǔ)，其要害是使黨脫離群眾，喪失密切聯(lián)系群眾這個最大政治優(yōu)勢。長此以往，必將從根本上敗壞黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。因此，對“四風(fēng)”問題必須高度重視并認真解決?？傊?，針對自身存在的問題，應(yīng)必須高度重視并認真解決它。

(一)從思想上，加強群眾路線意識的認識力度

1、緊抓學(xué)習(xí)文件不放松，切實解決思想認識不到位的問題思想上要增強黨的意識，盡職盡責(zé)為黨和人民事業(yè)服務(wù)，堅持什么、反對什么，說什么話，做什么事，都要符合黨的要求，真正做到“千磨萬擊還堅勁，任爾東西南北風(fēng)”。做好自身的思想工作，必須講人民性。堅持人民性，就是要把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為出發(fā)點和落腳點，堅持以民為本、以人為本。要樹立以人民為中心的工作導(dǎo)向，把服務(wù)群眾同教育引導(dǎo)群眾結(jié)合起來，把滿足需求同提高素養(yǎng)結(jié)合起來;要堅決克服有些宣傳方式脫離生活、不接地氣、同群眾貼得不夠緊的問題，堅決克服一味迎合市場帶來的低俗化現(xiàn)象。

2、學(xué)習(xí)要抓在“深”字上下功夫，做到真學(xué)真懂真用

當(dāng)前，思想文化不斷交流交融交鋒，觀念意識日益多樣多元多變，科學(xué)技術(shù)日新月異、傳播手段迅速發(fā)展，思想工作上社會條件已大不一樣了。有些做法過去有效，現(xiàn)在未必有效;有些過去不合時宜，現(xiàn)在卻勢在必行;有些過去不可逾越，現(xiàn)在則需要突破?！安蝗招抡弑厝胀恕?，做好思想工作，比以往任何時候都更加需要創(chuàng)新;因此，加深真學(xué)真懂真用的思想意識必不可少。

3、整改要抓在“實”字上下功夫，以實際行動取信于民

打鐵還需自身硬、正人必先正己。教育實踐活動，關(guān)鍵在整改落實。教育實踐活動成效如何，就是看有沒有解決問題，不解決實際問題就是形式主義，就會失信于民。開展群眾路線教育實踐活動，群眾一方面拍手叫好，另一方面也擔(dān)憂會不會搞形式走過場、“四風(fēng)”能不能真正剎住。

(二)觀念上，要牢記把握“?！?、“長”的精髓

凡事貴在“恒”字，切忌一暴十寒，虎頭蛇尾。持久才能長久，深入才能深刻。改進作風(fēng)，去除“四風(fēng)”重在“恒”字、難在“恒”字、成效更是出在“恒”字。要讓群眾看到自己作風(fēng)建設(shè)的新變化、新氣象、新成效，關(guān)鍵就在“?！?、“長”二字，一是經(jīng)常抓，一是長期抓。除“四風(fēng)”要用時間來驗證成效，不能只做表面文章，搞“一陣風(fēng)”，而應(yīng)堅持“常”、“長”二字，形成長效機制，要內(nèi)化于心、固化于制、外化于形、實化于行，進而養(yǎng)成個人良好的行政行為習(xí)慣。但必須清醒地認識到，作風(fēng)問題具有頑固性和反復(fù)性，抓一抓就好轉(zhuǎn)，松一松就反彈。除“四風(fēng)”也一樣，不能抓一陣，松一陣，更不能抓而不緊、抓而不實。時刻牢記“?！薄ⅰ伴L”二字，樹立經(jīng)常抓、長期抓的思想，建立常態(tài)化、長效化自我意識觀念。

(三)生產(chǎn)經(jīng)營方面，踐行好新時期的、人生觀

享樂主義是艱苦奮斗的大敵，作為領(lǐng)導(dǎo)班子成員一份子要抵御誘惑，抵御墮入腐敗的深淵。在平時的工作中，必須高度警惕享樂主義的侵蝕。我們在工作上要發(fā)揚不怕苦不怕累，不逃避責(zé)任，遇到困難和矛盾不繞著走，愿意到生產(chǎn)工地和基層指導(dǎo)工作、開展工作;形成正確的人生觀、價值觀及世界觀。

(四)行動上，提高自身帶頭作用，做好辦公用品的節(jié)約工作

總之，一切為了群眾、一切依靠群眾，從群眾中來、到群眾中去，集中起來、堅持下去。這樣的群眾路線，是黨的生命線和根本工作路線。牢牢把握群眾路線教育實踐活動這個根本方法，才能對準焦距、找準穴位、抓住要害，來一次大排查、大檢查、大掃除，集中徹底解決“四風(fēng)”問題。認真按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總體要求，像過“檢測儀”一樣，對照標準檢視自己的言行舉止。“鏡子”照得準不準、“衣冠”著得正不正、“洗澡”洗得凈不凈、“治病”治得好不好，不能僅限于“自我評價”和“自我滿意”，應(yīng)更多地聽聽群眾的意見和看法，接受群眾的檢驗，敢于下決心、下狠勁、下猛藥，才能真正實現(xiàn)自我凈化、自我完善、自我革新、自我提高。只有這樣做好了，才能更好地實現(xiàn)自已更高的人生價值;更好地引領(lǐng)正能量為公司的長遠發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

銀行業(yè)消費者權(quán)益自查報告篇二十

為進一步落實監(jiān)管及總行要求，提升分行消費者權(quán)益保護工作的管理水平及投訴處理質(zhì)效，民生銀行天津分行于9月7日召開了2019年度消費者權(quán)益保護工作專題會議。分行行長李穩(wěn)獅、副行長崔俊峰出席會議，法律事務(wù)部、辦公室、個人金融部、渠道管理部等相關(guān)部室、支行負責(zé)人共計60余人參加會議。

首先，分行法律事務(wù)部傳達了2019年消保培訓(xùn)會議精神。其次，總結(jié)回顧分行2019年度消保工作開展情況，特別是對全行投訴整體情況進行分析。接著，總結(jié)分行工作中存在的問題，并就下一步重點工作進行安排部署。

隨后，李穩(wěn)獅行長、崔俊峰副行長分別發(fā)表講話。崔俊峰副行長提出：一是各機構(gòu)務(wù)必要高度重視消保工作。消保是防范和化解聲譽風(fēng)險的重要一環(huán)，也是銀行樹立品牌形象的重要舉措，應(yīng)切實提高對消保工作的重視程度;二是要創(chuàng)新開展宣教工作，進一步轉(zhuǎn)換思維，創(chuàng)新方式方法，通過抖音短視頻等群眾喜聞樂見的方式開展宣傳，提升宣傳活動的互動性、趣味性和創(chuàng)新性;三是要做好宣傳檢查工作，特別是led屏、電子顯示屏等常規(guī)宣傳載體的播放情況，為月末銀監(jiān)會到津宣傳督導(dǎo)做好準備。

會議最后李穩(wěn)獅行長作總結(jié)講話，向全行員工提出了三點要求：一是要統(tǒng)一思想，提高認識，全行上下必須高度重視消保工作;二是要認真落實消保宣教工作要求，利用網(wǎng)點led屏、電子顯示屏等方式擴大宣傳，并積極開展形式多樣的特色宣傳活動，持續(xù)提升分行企業(yè)品牌影響力。三是要加強投訴管理，各部門應(yīng)當(dāng)協(xié)同處理，積極化解客戶投訴;同時圍繞客戶服務(wù)訴求，完善客戶服務(wù)細節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶滿意度。