我們在一些事情上受到啟發(fā)后，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來，它可以幫助我們了解自己的這段時間的學習、工作生活狀態(tài)。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎？下面我給大家整理了一些心得體會范文，希望能夠幫助到大家。

描寫鐵路客運服務技巧心得體會如何寫一

土木工程0914班

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整個實習過程由兩天構(gòu)成，第一天是老師帶領我們參觀了一個火車鐵路主題公園。老師給我們簡單講了一下，鐵路線路的構(gòu)成，包括路基 道床.枕木.鋼軌.連接零件。

老師指著那個蒸汽機車說道，鐵路車輛按照用途可分為三大類。用于運送旅客和為旅客服務的車輛為鐵路客車，用于運送貨物的車輛為鐵路貨車，用于鐵路企業(yè)辦理自身業(yè)務用的車輛為鐵路特種用途車。

在課堂上，老師講到了鐵路的發(fā)展概況。早期鐵路車輛都是兩軸的，設備簡陋。隨著輕型材料的發(fā)展，車體重量大為減輕，出現(xiàn)了一些活節(jié)式車輛，相鄰兩節(jié)車的相鄰端共置于一臺兩軸轉(zhuǎn)向架上，非活節(jié)端采用兩軸或單軸轉(zhuǎn)向架。這種車輛多用于動車組。現(xiàn)代客車為了提高旅客的安全性和舒適性，多采用全金屬整體承載結(jié)構(gòu)的車體，以及獨立的溫水或電氣采暖、強迫通風、電氣照明、空氣調(diào)節(jié)、熱水和冷凍飲用水等設備。還說道列車重量的不斷提高，除了要求車輛具有足夠的強度外，還要求采用高強度車鉤，大容量緩沖器和靈敏度高、

可靠性好的列車制動裝置。不少運輸煤或礦石的單元列車，為了提高翻車機卸車效率，在車鉤緩沖裝置中采用旋轉(zhuǎn)式車鉤。中國鐵路的客貨車輛以前主要依靠進口，類型復雜，設備簡陋，載重量小。中華人民共和國成立後開始自行設計和制造車輛。作為一個國人，算是抬起頭來了。說到汽車的結(jié)構(gòu)，車輛通常由車體、走行部、車鉤緩沖裝置、制動裝置和車輛設備五部分組成。另外一點就是車輛設備，它是車輛上為客貨運輸服務的附加設施，隨車輛類型而異。如客車的照明設備、供電設備、空氣調(diào)節(jié)設備、采暖設備、衛(wèi)生設備等，保溫車上的制冷裝置、發(fā)電機組，貨車上的床板托、栓馬環(huán)、繩栓、柱插以及供調(diào)車人員使用的腳蹬、扶手等。還有就是車輛在使用壽命期中要進行檢修。中國鐵路實行廠修、段修、輔修和軸檢四級定期檢修的制度，并輔以列車檢查和摘車臨修等日常維修，以保證車輛的良好狀態(tài)(見鐵路車輛檢修和鐵路車輛運用管理)。為便于識別車輛的配屬關系和使用，在車輛上涂有各種標記。

后來還講到的就是鐵路上的各種土木工程設施。同時也指修建鐵路各階段(勘測設計、施工、養(yǎng)護、改建)所運用的技術。鐵路工程最初包括與鐵路有關的土木(軌道、路基、橋梁、隧道、站場)、機械(機車、車輛)和信號等工程。隨著建設的發(fā)展和技術的進一步分工，其中一些工程逐漸形成為獨立的學科，如機車工程、車輛工程、信號工程;另外一些工程逐漸歸入各自的本門學科,如橋梁工程,隧道工程。

說道機車的牽引力，有電力牽引、內(nèi)燃牽引及蒸汽牽引三種。蒸

汽機車雖是鐵路發(fā)源的最早的動力，但由于污染空氣，熱效率很低以及噪聲過大，已經(jīng)逐漸被淘汰或僅用于小運量的線路上。電力機車的動力較強，而內(nèi)燃機車靈活性大，兩者之中采取何種牽引動力，需視能源分布、運量大小和自然條件而定。

有一點差點忘記了，上課先講了鐵路的起源。16世紀中葉，在歐洲各國的礦區(qū)，開始有馬牽引的木輪礦車行駛在窄軌的木軌上。18世紀各礦區(qū)經(jīng)過改進，木軌改為鑄鐵軌。英國工程師制造了3臺蒸汽機車,其中最早的是帶有齒輪行于齒軌上的機車。這些都給鐵路的形成準備了條件。英國人斯蒂芬森接受修建并裝備自斯托克頓至達靈頓鐵路的任務。他制成了蒸汽機車并由其子協(xié)助,建成這段長20多公里標準軌距的鐵路。被公認為世界第一條機械牽引的鐵路。但鐵路時代的真正開始,應從建成自利物浦至曼徹斯特的鐵路后算起，鐵路的高速可靠、低運價、大量運輸?shù)墓τ貌乓鹗澜绲闹匾?。鐵路在工業(yè)革命中產(chǎn)生，同時在很大程度上幫助了工業(yè)革命的實現(xiàn)與發(fā)展。中國的鐵路發(fā)展始于1876年，英商在上海開辦公司修筑淞滬鐵路，是中國修建鐵路的開端，但后被清政府拆除。后來自唐山至胥各莊間修建一條長 9公里的鐵路,采用輕便軌道，以騾馬拖曳，是年6月改為機車牽引。1949年以后，中國鐵路交通得到蓬勃發(fā)展。

從一開始起鐵路優(yōu)于其他交通運輸工具的地方是速度較快和每列列車裝載較多。現(xiàn)代鐵路又在高速及重載方面有新的發(fā)展。

以下是中國鐵路之最：

1.唐山--胥各莊鐵路——中國人自己修筑的，真正成功并保存下來加以實際應用的第一條鐵路。

2.淞滬鐵路——中國土地上的第一條鐵路，1876年英商怡和洋行在上海修建，此路全長30里。

3.上海浦東高速磁浮鐵路——中國第一條高速磁浮鐵路。全長30公里，平均運行速度達到每秒60-70米。除啟動加速和減速停車兩個階段外，列車大部分時間時速為300多公里，達到最高設計時速430公里的時間有20多秒。

4.成渝鐵路——新中國自行設計施工的第一條鐵路，完全采用國產(chǎn)材料修建的第一條鐵路。

5.粵海鐵路——中國第一條跨海鐵路，2003年1月7日正式開通?？偼顿Y45億元，由“兩線一渡”工程組成，即廣東省境內(nèi)的湛江至海安鐵路139公里、瓊州海峽鐵路輪渡24公里、海南省境內(nèi)的?？谥敛婧游鳝h(huán)鐵路182公里。

6.包蘭鐵路——穿越茫茫騰格里沙漠的中國第一條沙漠鐵路。經(jīng)過當?shù)厝嗣穹郎持紊?，在鐵路沿線建起綠色屏障，至今已安全暢通41年。這一治沙工程被譽為“世界奇跡”，并榮獲聯(lián)合國“全球500佳環(huán)境保護獎”。

7.寶成鐵路——四川與全國溝通的第一條鐵路，又是中國第一條電氣化鐵路。北起陜西寶雞，過略陽、陽平關入四川，再經(jīng)廣元到達成都，全長669公里，四川境內(nèi)374公里。

8.京九鐵路——我國鐵路建設史規(guī)模最大、投資最多、一次建成里程最長、工期最短的縱貫南北、跨越九省市的鐵路大干線。全線正線長2397公里。

9.成昆鐵路——在禁區(qū)建成的鐵路。成昆鐵路所在的路線，曾經(jīng)是外國專家斷言根本不能修建鐵路的“禁區(qū)”。這條鐵路貫穿成都至昆明，全長1085公里，三分之一的路段落在地震地區(qū)，沿線山高谷深，川大流急，地質(zhì)復雜，氣候多變，鑿穿大山數(shù)百座，修建隧道427座，架設橋梁653座，橋梁隧道總長400多公里，平均每1.7公里一座橋梁，每2.5公里一座隧道，其工程之艱巨，為世界鐵路建設上所罕見。

10.南疆鐵路——一半是“火焰”一半是“冰山”的鐵路。南疆鐵路經(jīng)過最低的陸地之一的吐魯番盆地，進入天山山區(qū)，一處奇熱，一處奇冷。鐵路全長476公里，全線除戈壁荒漠和鹽漬地外，一半以上是深山峽谷，曲線占80%。

11.南昆鐵路——風景最美最險峻的干線。南昆鐵路東起南寧，西至昆明，北接紅果，全長899.7公里。是連接廣西、貴州、云南的國家一級電氣化鐵路干線。沿途高峽深谷、山水奇秀。很多的世界第一和亞洲第一都在這條干線上創(chuàng)造出來。其中包括：世界鐵路第一高橋——清水河大橋，亞洲第一險隧道——家竹菁隧道，亞洲第一墻——石頭寨車站錨拉式椿板墻，單線最長電氣化隧道——米花嶺隧道。

12.青藏鐵路——世界海拔最高又最讓人期待的一條干線。修建在“世界屋脊”的青藏高原的青藏鐵路，沿線海拔在3000米左右，最高達5000米，是中國一條高原鐵路，也是目前世界上海拔最高的鐵路。其工程量雖然比不上成昆線，但高原的氣候、自然條件十分惡劣，地質(zhì)十分復雜，修建難度十分巨大。又由于這條鐵路的建成將會使進出西藏的難度和路費都大大降低，所以既是盼望西藏之行的驢友們最期待的線路，也是藏區(qū)人民最盼望的一條路。

最后，說道這幾天鐵道實習的收獲呢，還是有許多的。第一呢，我進一步了解到了鐵道這門，先算是專業(yè)吧，為我大三選專業(yè)時做了

一點準備。并且老師呢，也告訴了我們一些行呀行規(guī)，在這里就不一一贅述。還有一點就是老師說的一句話，我覺得很有道理。就是做從頭到尾一直做技術人員，發(fā)展會受到限制。要忘管理層是奔。但是如果是工管出身，而不是技術出身。那就很難達到管理層。

以上就是我的實踐報告。

描寫鐵路客運服務技巧心得體會如何寫二

實習時間:xxx年x月xx日——xx日

實習地點:新開鋪附近的鐵路

實習目的:

1、了解鐵道工程的相關基礎知識及其設計、施工過程

2、通過實際觀察加深對鐵道工程的理解

實習體會:

通過這次認識實習，我獲益非淺。這些設計和建筑不但給了我們視覺上的沖擊，而且更重要的是給了我們一些先進的思想理念，這種意識形態(tài)就是一種創(chuàng)新的精神。所以，現(xiàn)在我們更加認清目前的形勢，首先我們應該努力學習，學好我們的專業(yè)知識，要用全局的思想去看待和處理問題，將來我們就業(yè)或者設計這樣的作品時才會做到有的放矢。

實習內(nèi)容:作為新生的我們，必須要對我們所學習的專業(yè)有個感性的認識，因此，學校給我們大一新生安排了為期十天的土木工程認識實習。為期兩天的鐵道工程認識實習現(xiàn)在已結(jié)束了，我們更清楚地認識和了解土木工程中的鐵道工程這個專業(yè)。下面就是我記錄的實習情況，以及一些在實習過程中或之后的感悟與思考。

xxx年x月xx日上午8點整，在圖書館前，帶路老師給我們做了實習動員，著重給我們強調(diào)了一下幾點:

1安全第一，要處處注意安全；

2嚴肅對待實習，要端正態(tài)度，每個人到要參加，不可以隨便缺勤；

3一切行動聽指揮，不要擅自獨立行動；

4在實習中可以幫助我們這些大一新生對土木工程有個感性的基礎的認識，為將來的專業(yè)課程的學習打下良好基礎。

接著，老師給我們講述有關鐵道工程的一些基本概念。在講鐵道工程之前，老師先簡單地講了一下現(xiàn)代交通運輸?shù)姆诸惡透鞣N交通運輸?shù)奶攸c。現(xiàn)代交通運輸分為公路、鐵路、航空、水運、管道五類?，F(xiàn)在，我只簡略介紹一下鐵路運輸?shù)奶攸c:載運量大、運費較低、行駛速度較高、連續(xù)性強、一般不受氣候、地形等自然條件的影響、適合于中長途客貨運輸。

鐵路是國家重要的基礎設施，大眾化交通工具。鐵路在綜合交通體系中占有重要地位。鐵路為經(jīng)濟和社會的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，發(fā)揮著更加有效的促進作用。之后，老師重點講述鐵道工程，鐵道工程分九個方面敘述:

1、鐵路的由來與發(fā)展

世界第一條鐵路:1825年9月27日，在英國的斯托克頓和達靈頓之間開通。

世界上第一條高速鐵路:1964年10月1日投入運營的日本東海道新干線，最高時速達210公里。

鐵路的發(fā)展趨勢:客運高速化、貨運重載化。

2、鐵路選線設計

鐵路選線設計的基本任務:

1)根據(jù)國家政治、經(jīng)濟、國防的需要，結(jié)合線路經(jīng)過地區(qū)的自然條件、資源分布、工農(nóng)業(yè)發(fā)展等情況，規(guī)劃線路的基本走向，選定設計線路的主要技術標準。

2)根據(jù)沿線的地形、地質(zhì)、水文等自然條件和村鎮(zhèn)、交通、農(nóng)田、水利設施等具體情況，設計線路的空間位置(線路平面、立面)，并在保證行車安全的前提下，力爭提高線路質(zhì)量、降低工程造價，節(jié)約運營支出。

3)與其他個體工程專業(yè)共同研究，布置線路上各種建筑物，如車站或交叉、橋梁、隧道、涵洞、路基、擋墻等，并確定其類型或大小，使其總體上互相配合，全局上經(jīng)濟合理，為進一步單項設計提供依據(jù)。

鐵路線路的概念與等級:(一)線路基本概念:線路是機車車輛和列車運行的基礎，是由路基、橋隧建筑物和軌道組成的一個整體工程結(jié)構(gòu)。

(二)鐵路等級，如下圖:

3、鐵道工程建筑物

鐵道工程建筑物:包括路基、軌道、橋梁、隧道以及車站與其他各種附屬設備等。

1)軌道:軌道的作用:引導列車運行，直接承受來自列車的荷載，并將其分布傳至路基或橋隧結(jié)構(gòu)物。軌道的組成:一般由鋼軌、軌枕、聯(lián)接零件、道床、防爬設備和道岔等組成。

2)鋼軌:鋼軌的作用:直接和車輪接觸，并提供運行阻力最小的接觸面，引導列車按規(guī)定的方向運行。鋼軌的型號:根據(jù)每米鋼軌的質(zhì)量分為75、60、50和43、軌鋼軌的標志:在每根鋼軌的軌腰軋制有生產(chǎn)廠標志、鋼軌型號、制造年月等。

3)聯(lián)接零件-接頭連接零件:接頭連接零件:聯(lián)接兩根鋼軌端部。功能:接頭聯(lián)接零件使車輪能順利滾過鋼軌接頭，并保持前后兩根鋼軌協(xié)調(diào)工作。

4)聯(lián)接零件-中間連接零件:中間連接零件:聯(lián)接鋼軌和軌枕，稱為扣件。功能:鋼軌和軌枕連為一體構(gòu)成軌道框架，使兩股鋼軌保持正確的相對位置；扣件提供足夠的壓力，防止鋼軌傾覆，阻止鋼軌的縱向移動。

5)軌枕:軌枕的功能:支承鋼軌、保持軌距和線路方向，并將來自鋼軌的壓力經(jīng)其分布后傳于道床。軌枕的分類:按材料可以將軌枕分為木枕、混凝土軌枕和鋼枕。鋼枕在我國很少使用。我國的鋼筋混凝土軌枕分為ⅰ、ⅱ、ⅲ型。

6)軌枕-木枕:木枕斷面一般為矩形。普通木枕、道岔木枕及橋梁木枕的斷面形狀和尺寸如圖所示:

7)道床:功能:承受來自軌枕的壓力并均勻地散布到路基面上，降低路基面的應力集度。構(gòu)造:道床斷面包括道床厚度、頂面寬度及邊坡坡度三個主要特征。

8)道岔:道岔是使機車車輛從一股軌道分支進入另一股軌道，或跨越另一股軌道的線路設備，它的基本功能是實現(xiàn)線路的連接和交叉。線路連接和交叉設備總稱為道岔和交叉，鐵路工程界習慣稱為道岔?，F(xiàn)介紹鐵路工程上最常用的單開道岔，單開道岔由轉(zhuǎn)轍器、轍叉與護軌、連接部分以及岔枕組成，如圖:

9)轉(zhuǎn)轍器:轉(zhuǎn)轍器由兩根基本軌、兩根尖軌及各種聯(lián)結(jié)零件組成。轉(zhuǎn)轍器主要零件是滑床板、限位器、軌撐、道岔拉桿及連桿、轍叉及護軌、可動心軌轍叉、護軌、連接部分等等。

10)路基:路基是為滿足軌道鋪設和運營條件而修建的土工構(gòu)筑物。路基必須保證軌頂設計標高，并與橋隧建筑物連接組成完整貫通的鐵路線路。路基工程包括路基本體工程、排水工程、防護工程和支擋工程四項主要工程。

11)橋梁:橋梁是在鐵路架空的部位承托軌道。橋梁由上部結(jié)構(gòu)及下部結(jié)構(gòu)組成，上部結(jié)構(gòu)為橋跨，下部結(jié)構(gòu)為橋墩、橋臺及墩臺基礎。軌道傳來的力，通過橋跨、墩臺及基礎，逐次傳遞至基底面上。

12)隧道:隧道是鐵路穿越山嶺所開鑿的地下孔道，其底部承托著軌道，其四周承受著圍巖的壓力的地下工程結(jié)構(gòu)。

13)車站:主要介紹車站的分類，如圖:

4、軌道鋪設與施工資料

軌道鋪設是指將在軌排組裝基地組裝的軌排鋪設于道床上。整個鋪設工作由軌排的組裝、運送和鋪設，以及道碴的運送和鋪設等環(huán)節(jié)組成。施工資料主要是沙石、混凝土和鋼軌等等。

5、無碴軌道

無碴軌道是一種少維修的軌道結(jié)構(gòu)，它利用成型的組合材料代替道碴，將輪軌力分布并傳遞到路基基礎上。無碴軌道按照結(jié)構(gòu)可以分為整體結(jié)構(gòu)式和直接支承式。無碴軌道可分為:板式無碴軌道、長枕埋入式無碴軌道、彈性支承塊式無碴軌道等等。

6、高速鐵路

根據(jù)uic的定義，高速鐵路是指營運速率達每小時200公里的鐵路系統(tǒng)。高速鐵路除了在列車在營運達到速度一定標準外，車輛、路軌、操作都需要配合提升。廣義的高速鐵路包含使用磁懸浮技術的高速軌道運輸系統(tǒng)。

7、重載鐵路

重載鐵路是指用于運載大宗散貨的總重大、軸重大的列車、貨車行駛或行車密度和運量特大的鐵路。一般火車單列運輸量約為2000-3000噸，而重載火車單列運輸量至少在5000噸以上?？傊卮罂蛇_1-2萬噸，軸重大可達30噸，行車密度大可達1萬噸千米／千米。重載列車需著重研究的問題是運行管理、軌道的適應性，以及大宗散貨的裝卸等。

8、城市軌道交通

由于城市軌道交通具有較高的準時性、速達性、舒適性和安全性，能充分利用地下空間、節(jié)省城市用地，并具有良好的環(huán)保效益，一直處于世界發(fā)達國家主要城市公共交通系統(tǒng)的主導地位。目前我國城市軌道交通尚未形成規(guī)模，但已將城市軌道交通發(fā)展作為拉動國民經(jīng)濟、特別是大城市經(jīng)濟發(fā)展的重大戰(zhàn)略。北京、上海等11個城市在建城市軌道交通線路達1000km。

9、我國鐵路現(xiàn)狀與發(fā)展

我國路網(wǎng)欠發(fā)達，裝備水平低，與世界發(fā)達國家鐵路之間存在不小的差距。我國鐵路是世界上最繁忙的鐵路，據(jù)1998年統(tǒng)計，換算運輸密度高達2777、9×104t﹒km/km，遠高于世界第二位的俄羅斯，分別是日本、美國、法國、德國的2、0倍、2、9倍、8、6倍和8、9倍。長期以來，鐵路投資比重偏低，與國民經(jīng)濟發(fā)展的需要很不適應。因此，要解決鐵路發(fā)展滯后的問題，盡快適應國民經(jīng)濟和社會發(fā)展要求，鐵路小發(fā)展不行，慢發(fā)展不行，必須大發(fā)展、快發(fā)展。

第二天，我們在老師的帶領下參觀了位于長沙新開鋪的鐵路。那段鐵路早已經(jīng)廢棄了，鋼軌已經(jīng)生銹了，看來不能再行車運行了。經(jīng)過現(xiàn)場對鐵路的觀察，我對鐵路了解更透徹了，對昨天老師講的有關鐵路工程的概念理解更加明白了。

這天下午，老師給我們看了有關鐵路的視頻，最讓我感動的是青藏鐵路。建設青藏鐵路是黨中央、國務院在新世紀之初做出的戰(zhàn)略決策，是西部大開發(fā)的標志性工程，對加快青藏兩省區(qū)的經(jīng)濟、社會發(fā)展，增進民族團結(jié)，造福各族人民，具有重要意義。鐵路已于2006年7月1日9:00全線通車。青藏鐵路由青海省西寧市至西藏自治區(qū)拉薩市，全長1956公里。青藏鐵路建設面臨著多年凍土、高寒缺氧、生態(tài)脆弱“三大難題”的嚴峻挑戰(zhàn)，工程艱巨，要求很高，難度很大。青藏鐵路是目前世界上海拔最高的鐵路，沿線常年平均氣溫在零攝氏度以下，空氣中的含氧量僅為平原地區(qū)的一半。鐵路穿越海拔4000米以上的地段為960公里，其中翻越唐古拉山最高點海拔達到5072米。為了青藏鐵路早日開通運營，青藏鐵路全線上萬名建設者，放棄節(jié)假日等休息時間，正在為青藏鐵路建設奔波忙碌著。青藏鐵路的開通將進一步加快西藏、青海兩省區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，“出國容易進藏難”的歷史將一去不復返，鐵路運輸將大大降低進出藏客運和貨運的成本。

繁忙的一天道路實習過去了，我們在老師的帶領下進行了實習總結(jié)。同學們從大方向、大的感性認識上了解了道路工程，并借此激發(fā)我們的學習興趣，并且為我們布置了實習作業(yè)，還強調(diào)了實習的重要性，以及要端正態(tài)度對待最后的實習報告和實習日志。

描寫鐵路客運服務技巧心得體會如何寫三

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質(zhì)量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務質(zhì)量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人……

一、最佳服務是用心用情服務

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”;發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

業(yè)務收獲

學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關系狀態(tài)。

3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當?shù)姆辗椒?，恰到好處地為乘客服務?/p>

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

描寫鐵路客運服務技巧心得體會如何寫四

1、嚴禁在鐵道上擺放障礙物及擊打行進中的列車

2、愛鐵路富國利民一生自豪，搞破壞禍國害己終身遺憾

3、加強鐵路綜合治理，確保千里鐵運安全

4、建好示范帶，保好安全線

5、嚴厲打擊盜竊、哄搶鐵路運輸物資和鐵路設施的犯罪活動

6、搞好護路聯(lián)防，振興一方經(jīng)濟

7、破壞鐵路設施，防礙鐵路管理秩序就是犯罪

8、徹底根除治安隱患，保障鐵路行車安全

9、保障鐵運安全，促進強區(qū)建設

10、構(gòu)建護路基層網(wǎng)絡，維護鐵路治安穩(wěn)定

11、愛護鐵路是每個公民的基本義務

12、愛護鐵路就是愛護自己的生命

13、嚴厲打擊破壞、盜竊鐵路設施的違法犯罪活動

14、路地協(xié)作群防群治，保障鐵路運輸暢通

15、夯實綜合治理基礎，確保鐵路安全暢通

16、人民鐵路人民愛，護好鐵路為人民

17、維護鐵路安全是我們共同的責任

18、嚴厲打擊“車匪路霸”和盜竊、哄搶鐵路運輸物資及拆盜鐵路設施的犯罪活動

19、徹底根除治安隱患，確保鐵路行車安全

20、加強鐵路護路聯(lián)防，維護全省社會穩(wěn)定

21、鐵路通，百業(yè)興，要想富，護鐵路

22、路地緊密配合，共創(chuàng)文明鐵路

23、平安鐵道迎賓朋，護路隊員獻真情

24、為了您和他人的安全，請愛護鐵路

25、認真宣傳貫徹《鐵路法》

26、群防群治搞好護路，群策群力共保安全

27、拓展安全鐵道線，創(chuàng)建平安示范帶

28、嚴禁攜帶“三品”(危險品、易燃品、爆炸品)乘坐火車

29、搞好護路聯(lián)防，保障鐵路暢通

30、加強鐵路護路聯(lián)防，凈化沿線治安環(huán)境