通過總結(jié)，我們可以反思自己的行為和決策，從而避免重復(fù)犯錯。寫總結(jié)時，我們要注意語言簡練，用詞準(zhǔn)確，符合讀者的理解習(xí)慣。以下是一些總結(jié)范文的匯編，其中包含著豐富的寫作思路和技巧，供您參考。

酒店前臺接待員的工作心得篇一

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間，從剛開始對前臺一去所知到此刻獨擋一面，我相信那里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營。

格言。

在那里被發(fā)揮到了極致。

酒店為了到達(dá)必須的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”。我一向堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：

一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部。

作為酒店的門面，每個員工都要直接的應(yīng)對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。只有透過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。

前廳部根據(jù)市場狀況，用心地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房。

促銷方案。

接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房價前臺的散客有了明顯的增加入住率有所提高強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨爭取更多的入住率。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來必須的負(fù)面影響。

四、思考如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結(jié)帳，令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明狀況，請求幫忙。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫忙感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

作為一名xx酒店的前臺員工，在20xx一直都保持著積極向上的工作態(tài)度，不斷提升自己的工作能力。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺而已，但是我相信只要我努力，前路就會不斷的為我打開，現(xiàn)在的職位，就是我們工作高塔中的一個個樓層，我必須突破自己，等自己的能力能夠更上一層樓的時候，我的職位自然也會提升。所以在工作中我一直都是非常嚴(yán)格的要求自己，過去是，以后也是。最近回想過去一段時間的工作，覺得有些混亂，特寫下一份工作總結(jié)，讓自己整理、吸取過去的經(jīng)驗。我的酒店前臺工作總結(jié)如下：

身為前臺的我們，最為重要的工作就是禮儀。不管發(fā)生什么事，在工作中禮儀不能丟！在之前的這段時間中，我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習(xí)著禮儀，看著同事怎么做，看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方。這樣雖然有些東施效顰的意思，但是在不斷的對比中，我也確實找到了不少自己不足的地方，就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中，我也會不斷的在禮儀上進(jìn)步。

在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了，從為顧客推薦房間、服務(wù)，到把房卡交給顧客，這段時間的工作都是非常的重要。我的方法是，先根據(jù)客人來的人數(shù)、年齡來判斷他們需要多少房間，什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少，和他們的談話，了解他們要住多久。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時候必須要一心二用，非常的容易出問題。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當(dāng)時情況后才敢做出這樣的判斷。

二、在收銀工作上。

身為前臺的我們，不僅是顧客的接待，也算是酒店財務(wù)的一員。面對顧客的支付，我們要做好登記和找零，這些賬單的進(jìn)出都需要我們一個個仔細(xì)的記錄。我每次都在這方面非常的細(xì)心，每一筆錢都清清楚楚的做好記錄。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時候會造成工作速度的下降，這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨，所以在之后我要提升自己的速寫能力，但是必須保證字跡清晰和準(zhǔn)確。

三、總結(jié)。

總的來說，提升自己也不是一天兩天的事情。雖然這一年的時間里我的進(jìn)步不是很大，但是貴在堅持！我每天都能有一點點提升，累積起來就是一個大跨越！

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。

一、前臺工作的基本內(nèi)容。

前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。我深知接待人員是展示公司形象的第一人，所以在工作中，我嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)。

在到x酒店工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進(jìn)取。

三、前臺工作的下一步計劃。

作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方，針對事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。

基于對前臺接待工作的熱愛，在新的20xx年里，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與酒店及同事團(tuán)結(jié)一致，為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

酒店前臺接待員的工作心得篇二

20____年，我局在區(qū)委區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市衛(wèi)計委的指導(dǎo)及有關(guān)單位的大力支持下，深入貫徹黨的十九大精神，加快推進(jìn)衛(wèi)生計生改革步伐，落實“三定方案”，帶領(lǐng)全區(qū)廣大衛(wèi)生計生工作者緊緊圍繞區(qū)委區(qū)政府提出的衛(wèi)生計生工作目標(biāo)和市衛(wèi)計委的工作部署，不斷增強我區(qū)衛(wèi)生計生服務(wù)水平?，F(xiàn)將20____年的工作情況總結(jié)如下：

一、主要成績。

衛(wèi)生方面。

(一)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革有序推進(jìn)。一是鞏固完善基本藥物制度和基層運行新機制。我區(qū)10個衛(wèi)生院(中心衛(wèi)生院)、4個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及113所政府辦村衛(wèi)生室全面實施基本藥物制度。20____年1-10月,我區(qū)基層衛(wèi)生機構(gòu)患者住院__萬人次,人均費用與去年同期相比下降__門急診__萬人次,人均費用同比下降2.2%。住院人數(shù)分別同比下降__門急診人數(shù)分別同比下降__過度醫(yī)療得到有效遏制，減輕了人民群眾的就診費用負(fù)擔(dān)。二是落實基本藥物實集中付款和供應(yīng)配送政策。20____年1-10月基本藥物及時配送率達(dá)__三是進(jìn)一步推進(jìn)鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)一體化管理工作。通過對政府舉辦的村衛(wèi)生室的督查、自查自糾等措施，落實了各項相關(guān)政策，妥善解決鄉(xiāng)村醫(yī)生養(yǎng)老生活補助。四是繼續(xù)強化基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目工作。根據(jù)自治區(qū)相關(guān)文件，按要求每季度對進(jìn)行基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目績效考核，確保各項基本公衛(wèi)項目的完成。到20__年10月31日為止，全區(qū)為城鄉(xiāng)居民紙質(zhì)建檔__份，建檔率__規(guī)范化電子建檔__份，規(guī)范化電子建檔率__共發(fā)放健康教育宣傳單__份，定期出版專欄__版;全區(qū)65歲以上老年人__人，老年人健康管理__人，健康管理率__高血壓患者管理__人，管理率__2型糖尿病患者管理__人，管理率__重性精神病管理__人，健康管理率__各指標(biāo)任務(wù)均達(dá)到自治區(qū)的要求。

(二)基層服務(wù)體系不斷完善。一是新農(nóng)合工作穩(wěn)步發(fā)展。20____年籌資標(biāo)準(zhǔn)由每人__元提高到__元，(其中個人繳費__元，各級政府補助__元，)，共籌集資金__萬元。參合人數(shù)__人，參合率__。1-10月使用資金__萬元，補償__人次，參合農(nóng)民人均住院補償金額__元。二是積極爭取資金，加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。20____年實施衛(wèi)生建設(shè)項目32項，總計劃投資__萬元，到今年8月底累計完成投資__萬元。20____年前下達(dá)的中央投資衛(wèi)生基建項目，我區(qū)已實現(xiàn)全面開工，在建項目完工率達(dá)到__以上。20____年目前無重大項目立項。三是不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平。繼續(xù)深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動(簡稱“三好一滿意”活動)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)處機制的建立。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)師定期考核、醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)考試制定，規(guī)范管理醫(yī)師，做好繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作，加強對醫(yī)師理論知識和技能的培訓(xùn)，鼓勵醫(yī)務(wù)工作者不斷提高自身技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

(三)不斷加強公共衛(wèi)生服務(wù)。一是扎實開展傳染病防控工作。疾病預(yù)防控制信息系統(tǒng)報告有15種法定傳染病，乙、丙類病例數(shù)共__例，總發(fā)病率__萬，與去年同期上升__病死__例，死亡率__/__萬，與去年同期下降__病死率__與去年同期下降__無甲類傳染病發(fā)生，總發(fā)病數(shù)中：乙類傳染病9種__例，丙類傳染病6種__例，其中手足口病__例，重癥手足口病__例，無死亡病例。二是嚴(yán)格實施免疫規(guī)劃。截止20__年10月31日，組織開展常規(guī)免疫運轉(zhuǎn)10次，全區(qū)上卡__人。各疫苗報告接種率為：卡介苗__糖丸為__百白破__麻疹類疫苗__乙肝疫苗__乙肝疫苗首針及時接種__乙腦疫苗__a群流腦疫苗__，ac群流腦疫苗__甲肝疫苗__均達(dá)到自治區(qū)要求;上卡兒童1月到10月份上卡7250人。接種率現(xiàn)場調(diào)查14個鎮(zhèn)、場、社區(qū)的14個行政村(居委會)__名兒童(20__年1月1日至20__年12月31日出生的本地兒童)。調(diào)查接種率為：卡介苗__脊灰__百白破__麻疹類__乙肝__乙肝首針及時率__“五苗”全程合格率__乙腦__a群流腦__甲肝__除甲肝外其余均達(dá)到自治區(qū)要求。

(五)開展“重點地方病防治”項目。碘缺乏病監(jiān)測：將久隆、黃屋屯、康熙嶺、那思和沙埠鎮(zhèn)定為監(jiān)測點。采集8～10周歲兒童尿樣200份、鹽碘200份、孕婦尿樣100份及其家中食鹽__份。其中非典鹽率__碘鹽覆概率__碘鹽合格率__合格碘鹽食用率__兒童尿碘中位數(shù)__孕婦尿碘中位數(shù)__ug/l。檢查兒童甲狀腺無腫大情況。水碘監(jiān)測：將那彭、那麗、康熙嶺、大番坡和沙埠鎮(zhèn)定為監(jiān)測點。采集水樣88份，其中：水碘10ug/l的__份，水碘在10-150ug/l之間的40份。

(六)落實艾滋病防控工作。20__年1-10月份____區(qū)新增hiv/aids128例(較去年同期156例，下降17.9%)，其中hiv感染者74例(較去年同期86例，下降14.0%)，aids54例(較去年同期70例，下降__本年死亡34例(較去年同期死亡31例，上升9.7%)。截止20____年____月____日，自愿咨詢檢測1288人，初篩陽性84人，確證檢測57人，確認(rèn)陽性53人，hiv抗體不確定2人，hiv抗體陰性2人。

(七)不斷鞏固和提高婦幼衛(wèi)生工作，扎實推進(jìn)重大婦幼衛(wèi)生項目。20__年1月至10月份，我區(qū)共發(fā)放補助卡__份，農(nóng)村住院分娩__人，補助__人，補助率86.11為%(其中本轄區(qū)農(nóng)村住院分娩__人，補助__人，補助率______港區(qū)農(nóng)村住院分娩__人，補助__人，補助率__任務(wù)數(shù)__人，任務(wù)完成率__經(jīng)費使用共__萬元。

進(jìn)一步做好增補葉酸項目，使目標(biāo)人群葉酸服用率達(dá)__落實好“降消”、免費婚檢、產(chǎn)篩、新篩等項目，使項目真正惠及全區(qū)婦女、兒童身心健康。20__年1-10月全區(qū)各鎮(zhèn)(場)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展了婦女兒童保健服務(wù)，實施地中海貧血防治工作進(jìn)展順利，正常實施母嬰健康“一免二補”(即免費婚檢、產(chǎn)前篩查、新生兒疾病篩查補助)幸福工程，加強孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理工作達(dá)標(biāo)。轄區(qū)活產(chǎn)數(shù)__人，產(chǎn)后訪視人數(shù)__例，產(chǎn)后訪視率__結(jié)婚登記人數(shù)__人,開展免費婚檢共__人，婚檢率是__大部分指標(biāo)任務(wù)已達(dá)到自治區(qū)和市的要求。

(八)是探索推行綜合監(jiān)督體制改革。20____年1-10月，共查處非法行醫(yī)行為共__起，立案__起，取締__家無證行醫(yī)場所，行政處罰金額__萬元。共檢查__家醫(yī)療機構(gòu)，立案10家，罰款__萬元，沒收違法所得__萬元。，今年共檢查美容美發(fā)店等公共場所__家，檢查發(fā)現(xiàn)大部分經(jīng)營單位均持有《公共場所衛(wèi)生許可證》;檢查從業(yè)人員__人次，持有有效健康證__人次;對未取得《公共場所衛(wèi)生許可證》擅自經(jīng)營及從業(yè)人員未取得健康證上崗的__家經(jīng)營單位，依據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)側(cè)》的規(guī)定，立案處罰，處罰金額__萬元。檢查133家學(xué)校的公共衛(wèi)生、__家供水單位、__家醫(yī)療機構(gòu)、藥店__家等。

(九)同步推進(jìn)行政、黨建、愛國衛(wèi)生、紅會、安全生產(chǎn)等各項工作。一是轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)。深入開展“三嚴(yán)三實”專題教育活動。堅決貫徹執(zhí)行“八項規(guī)定”和“九不準(zhǔn)”規(guī)定，深入開展糾正醫(yī)藥購銷和、辦醫(yī)行醫(yī)中和新農(nóng)合基金管理使用的不正之風(fēng)、違規(guī)收受“紅包”、打擊涉醫(yī)違法犯罪等專項整治活動。二是提高行政審批水平。共受理衛(wèi)生許可__件，承辦期限內(nèi)辦結(jié)__件，其中(美容美發(fā)__件、住宿業(yè)__件、沐浴業(yè)3件、游泳池2件、商場2件、候車室1件、電影院1件)。三是開展愛國衛(wèi)生工作，大力協(xié)助“創(chuàng)城”活動。認(rèn)真開展第28個愛國衛(wèi)生月活動，做好環(huán)境衛(wèi)生綜合治理和除“四害”工作;深入開展“清潔鄉(xiāng)村?健康同行”活動，做好“美麗____?清潔鄉(xiāng)村”聯(lián)鎮(zhèn)包村(那麗鎮(zhèn)和那麗鎮(zhèn)蘆荻竹村、那麗村)各項工作;圍繞創(chuàng)建自治區(qū)文明城市、國家園林城市有關(guān)目標(biāo)，組織開展創(chuàng)建工作;圓滿完成20____年中央補助地方健康素養(yǎng)促進(jìn)行動項目工作任務(wù)。四是開展紅十字會工作。積極組織“紅十字博愛送溫暖“、“五.八”世界紅十字日紀(jì)念、深入開展救災(zāi)、救護(hù)、救助活動、認(rèn)真開展防災(zāi)救災(zāi)準(zhǔn)備工作，同時積極選派工作人員參加救護(hù)能力等培訓(xùn)，不斷提高我區(qū)紅十字會人員的業(yè)務(wù)知識。五是安全生產(chǎn)方面。堅持安全生產(chǎn)常抓不懈。嚴(yán)格執(zhí)行__小時值班制度和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，做好醫(yī)療安全和醫(yī)院安全的日常工作，強化節(jié)假日和重大會議期間安全生產(chǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。今年來我區(qū)衛(wèi)生計生系統(tǒng)無重大安全責(zé)任事故發(fā)生。六是區(qū)委區(qū)政府中心工作方面。積極配合區(qū)委政府開展征地搬遷工作，在任務(wù)艱巨、工作時間緊的情況下，堅持局長及班子成員親自帶隊，組織本局及區(qū)直醫(yī)療衛(wèi)生單位干部職工組成征地工作隊，采取“5__2”、“白__黑”工作方式開展工作，加快了征地工作進(jìn)度。七是黨建方面。局黨組緊緊圍繞黨的執(zhí)政能力建設(shè)和黨的先進(jìn)性建設(shè)目標(biāo)，開展各種學(xué)習(xí)教育活動，不斷提高黨員干部政治素質(zhì)，以黨建工作服務(wù)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)黨的建設(shè)工作整體推進(jìn)，為我區(qū)衛(wèi)生計生事業(yè)的發(fā)展提供了堅強的思想和組織保證。

(一)約束性指標(biāo)執(zhí)行情況。

據(jù)統(tǒng)計，從20____年10月1日至20____年9月30日，____區(qū)總?cè)丝?8.16萬人，其中已婚育齡婦女__人。全區(qū)共計施行計生手術(shù)__例，共征收社會撫養(yǎng)費__萬元。人口自然增長率：區(qū)間內(nèi)出生__人，死亡__人，自然增長率為__比去年同期增長__個千分點。低于責(zé)任指標(biāo)__個千分點。出生人口性別比：婦幼活產(chǎn)報表區(qū)間內(nèi)出生__人，男孩總計出生__人，女孩__人;性別比__低于責(zé)任指標(biāo)__貧困計劃生育家庭脫貧率：計劃生育家庭貧困戶__戶__人，脫貧家庭__戶__人，脫貧率__高于責(zé)任指標(biāo)6個百分點。政策外多孩率：區(qū)間內(nèi)政策外多孩出生__人，政策外多孩率為__低于責(zé)任指標(biāo)__個百分點。免費孕前優(yōu)生健康檢查：據(jù)統(tǒng)計自20____年1月至11月23日，共完成孕前優(yōu)生健康檢查夫婦__對，完成覆蓋的任務(wù)__產(chǎn)前篩查率：區(qū)間內(nèi)產(chǎn)婦數(shù)__人，產(chǎn)前篩查人數(shù)__人，產(chǎn)前篩查率__計劃生育獎勵扶助政策對象率：計劃生育應(yīng)獎勵扶助__人，已扶助__人，獎勵扶助政策兌現(xiàn)率__流動人口免費技術(shù)服務(wù)率：應(yīng)享受免費技術(shù)服務(wù)__人，已享受免費技術(shù)服務(wù)__人，流動人口免費技術(shù)服務(wù)率達(dá)__全員人口數(shù)據(jù)庫錄入及時率、準(zhǔn)確率：數(shù)據(jù)庫錄入?yún)^(qū)間內(nèi)出生__人，區(qū)間衛(wèi)生住院分娩總數(shù)__人，平均綜合評估率為__高于責(zé)任指標(biāo)__個百分點。

(二)主要工作完成情況和采取的措施。

1、堅持“三個到位”，確保人口計生工作順利開展。

領(lǐng)導(dǎo)重視到位。區(qū)委、區(qū)政府高度重視人口計生工作，堅持“一個領(lǐng)導(dǎo)小組、一次專題會、一把手親自抓、一票否決制”的“四個一工程”，成立了以區(qū)委書記、區(qū)長為組長，分管人口計生工作的區(qū)委副書記、政府副區(qū)長為副組長的計生工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)(街道)、區(qū)直各相關(guān)部門也相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，同時制定了《____區(qū)開展創(chuàng)建新一輪全國計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位活動實施方案》，明確了各部門、各鎮(zhèn)(街道)工作職責(zé)，形成了部門聯(lián)動、齊抓共管的局面。區(qū)委、區(qū)政府先后召開了人口計生專題會議、常務(wù)會議以及綜合治理聯(lián)席會議。研究解決計生工作存在的困難和問題。今年初，區(qū)委、區(qū)政府總結(jié)20____年人口計生工作，對照年度目標(biāo)管理責(zé)任制的要求，與各鎮(zhèn)(街道)、區(qū)直成員單位，鎮(zhèn)(街道)與行政村(居)簽訂了《人口與計劃生育目標(biāo)管理責(zé)任狀》，逐項明確責(zé)任單位和責(zé)任人。嚴(yán)肅“一票否決”制度，鎮(zhèn)(街道)或區(qū)直相關(guān)成員單位受到“重點管理”、“黃牌警告”，將取消其當(dāng)年各類評先推優(yōu)工作資格，其主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)三年內(nèi)不得調(diào)動工作和提拔任用。

政策執(zhí)行到位。我區(qū)以全面實施兩孩政策為推手，深入推進(jìn)計劃生育服務(wù)管理制度改革。一是加強服務(wù)能力建設(shè)，合理配置公共服務(wù)資源。我區(qū)制定下發(fā)了《____區(qū)整合優(yōu)化婦幼保健計劃生育技術(shù)服務(wù)和衛(wèi)生計生綜合監(jiān)督執(zhí)法資源工作實施方案》，按照“市縣(區(qū))合、鄉(xiāng)鎮(zhèn)增強、村共享”的要求，機構(gòu)合并后鎮(zhèn)(街道)衛(wèi)生和計劃生育辦公室(服務(wù)所)按所轄村(居)委會數(shù)配齊同等數(shù)量的衛(wèi)生計生工作人員，其中行政執(zhí)法人員不少于2名。鎮(zhèn)(場)衛(wèi)生院、中心衛(wèi)生院(婦幼保健計劃生育服務(wù)站)中衛(wèi)生計生技術(shù)人員比例不低于總?cè)藬?shù)的90%。原人口和計劃生育服務(wù)所的人員整合后財政供給制度和撥款渠道(人員經(jīng)費、公共經(jīng)費、業(yè)務(wù)經(jīng)費)保持不變。保留村計劃生育服務(wù)室和村衛(wèi)生室共享共用，村醫(yī)、村計生專干兼任村衛(wèi)生計生監(jiān)督信息員。統(tǒng)一組織，確保掛牌到位、合署辦公到位、統(tǒng)一管理到位、職責(zé)履行到位。二是編制人口發(fā)展規(guī)劃，把握計生工作方向。組織制訂了《____區(qū)“十三五”人口發(fā)展規(guī)劃》，明確年均人口自然增長率20__年控制在11‰以內(nèi)?！禵___區(qū)國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》中明確“探索整合公共衛(wèi)生計生服務(wù)資源的有效形式。堅持計劃生育基本國策，實施全面兩孩政策，做好生育政策調(diào)整各項配套政策的銜接，促進(jìn)人口長期均衡發(fā)展。健全全員人口信息數(shù)據(jù)庫，建立戶籍人口和流動人口信息數(shù)據(jù)。全面深化誠信計生，開展誠信計生示范單位和基層計劃生育群眾自治創(chuàng)建活動。推進(jìn)生育服務(wù)證制度改革和流動人口婚育證明電子化改革。堅持男女平等基本國策，保障婦女、未成年人、老年人及殘疾人等特殊群體的合法權(quán)益。積極應(yīng)對人口老齡化，完善社會養(yǎng)老服務(wù)體系”。三是強化綜合治理，從嚴(yán)整治出生人口性別比偏高問題。我區(qū)多次召開全區(qū)各鎮(zhèn)(場、街道)及成員單位性別比綜合治理工作專題會，分析存在的突出問題，明確各鎮(zhèn)(場、街道)和成員單位在工作中的職責(zé)，對性別比工作和其中的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行周密的部署，通過設(shè)立舉報箱，張貼發(fā)放有獎舉報公告，公布舉報電話等措施，同時建立了孕婦b超檢查登記制度、胎兒性別鑒定及終止妊娠批準(zhǔn)制度、孕情監(jiān)測和隨訪服務(wù)等8項制度，對提供重要線索并能查實的舉報人員最高獎勵1萬元，加強出生人口性別統(tǒng)計監(jiān)測，形成綜合治理“兩非”的強大合力。今年以來，我區(qū)組織衛(wèi)計、公安、工商、藥監(jiān)、婦聯(lián)等部門開展了4次打擊“兩非”專項行動，查處“兩非”案件1起，發(fā)現(xiàn)南珠街道高嶺社區(qū)黃正初衛(wèi)生室有非法實施終止孕娠手術(shù)，沒收卵圓鉗、6號吸引管、擴(kuò)宮器、擴(kuò)宮棒、卵圓鉗等手術(shù)器材，沒收非法所得__元，罰款__元。四是落實全面二孩政策，提高生育證件辦理效率。把全面二孩政策納入中心組學(xué)習(xí)任務(wù)，第一時間將實施全面兩孩政策的法規(guī)、政策在門戶網(wǎng)站公開，并組織更換相關(guān)宣傳欄，認(rèn)真做好政策解讀和生育問題咨詢答復(fù)等工作，引導(dǎo)符合兩孩政策的夫婦合理選擇再生育時間。我區(qū)結(jié)合行政審批制度改革，進(jìn)一步簡化和規(guī)范生育服務(wù)證辦理程序，在區(qū)計生服務(wù)窗口和各鎮(zhèn)(街道)計生辦服務(wù)窗口，實行“一站式管理、一條龍服務(wù)”，不斷建立健全“首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制和一次性告知制”等工作制度。

經(jīng)費投入到位。一是我區(qū)將計劃生育工作經(jīng)費全面納入?yún)^(qū)財政預(yù)算，及時撥付到位，保證各種免費基本服務(wù)項目及相關(guān)經(jīng)常性工作經(jīng)費的需要，20____年1月至10月，我區(qū)財政分別投入計生資金__萬元，本級財政人均計劃生育事業(yè)經(jīng)費為__元，確保免費服務(wù)落實率達(dá)到100%。二是區(qū)、鎮(zhèn)、村三級計生工作人員工資報酬落實率達(dá)到__計生服務(wù)指導(dǎo)站、所全部實行績效工資。鄉(xiāng)鎮(zhèn)在編計生人員落實財撥工資待遇，同時為基層計生干部職工辦理了計生系列意外傷害保險。

2、加強協(xié)會組織建設(shè)，發(fā)揮協(xié)會傳、幫、帶作用，為計劃生育家庭做好事、辦實事、解難事。推動人口計生工作的轉(zhuǎn)型發(fā)展和各項重點任務(wù)的有效落實。

加強協(xié)會組織建設(shè)，發(fā)揮協(xié)會傳、幫、帶作用。一是組織建設(shè)只增不減。區(qū)計生協(xié)會在編人員全部列為參照公務(wù)員管理范圍，配備了副科級專職副會長，我區(qū)8個鎮(zhèn)、5個街道已經(jīng)配備12個專職副會長(享受副科級待遇)和__個專職秘書長。到目前為止，我區(qū)共有鎮(zhèn)級計生協(xié)會__個，村(居)級計生協(xié)會__個。各鎮(zhèn)(街道)村(居)計生協(xié)會做到了有牌子、有班子、有陣地、有制度、有活動、有檔案。二是增加計劃生育協(xié)會影響力。我區(qū)依托“5.29”等節(jié)日，通過村級文藝隊的積極參與，共舉辦大型文藝活動四場，參加人數(shù)總計超過__人，現(xiàn)場共問答__余次，發(fā)出紀(jì)小念品獎品__多份，宣傳折頁__多份，圍裙環(huán)保袋等宣傳品__多份，避孕套__多盒。鎮(zhèn)(街道)協(xié)會也舉辦了內(nèi)容豐富，形式多樣的宣傳活動，開展率__三是加強協(xié)會能力建設(shè)。目前全區(qū)完成20____年計劃生育家庭小額貼息貸款__戶，已完成全年任務(wù)的__到期貸款貼息52戶，貼息__萬。為__戶獨生子女戶和__戶雙女戶申購了愛心保險，保險卡發(fā)放率__我區(qū)目前共賠付__例案件，賠付金額達(dá)__元，賠付率45%。“微笑行動方面”為康熙嶺鎮(zhèn)1名女嬰爭取到免費修復(fù)手術(shù)，目前患者已康復(fù)。

深入推進(jìn)誠信計生和基層群眾自治。我區(qū)把誠信計生作為解決基層人口計生工作的有效手段。一是在宣傳倡導(dǎo)上做文章，緊緊圍繞群眾的關(guān)注點和興奮點，積極引導(dǎo)群眾主動參與誠信計生。2月19日在那彭鎮(zhèn)開展了“流動人口優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動”;3月28日到那思鎮(zhèn)開展以“關(guān)愛計生家庭，共享健康人生”為主題的衛(wèi)生計生集中宣傳服務(wù)活動。7.11在____鎮(zhèn)開展全面二孩計劃生育政策宣傳。二是分步實施，實化試點引領(lǐng)工作。擇基礎(chǔ)較好的鎮(zhèn)村重點推進(jìn)，打造亮點，形成經(jīng)驗。截至目前，我區(qū)開展誠信計生的村(居)共__個，成立誠信計生小組__個，參加誠信計生小組的依法生育育齡婦女__人，參與率20____年我區(qū)有7個村獲得“自治區(qū)誠信計生基層群眾自治示范村”稱號。三是整合資源，各級人口與計劃生育領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位發(fā)揮職能作用，密切配合，充分利用本部門的政策、資金、項目、技術(shù)等優(yōu)勢，制定和落實與誠信計生利益導(dǎo)向政策有效銜接的普惠政策，形成推進(jìn)誠信計生的工作合力。如：住建部門扶持計劃生育特困和誠信計生家庭危房改造共__戶;民政部門對實行計劃生育的困難農(nóng)民和城鎮(zhèn)居民，符合救濟(jì)條件的及時予以社會救助并做到應(yīng)保盡保，區(qū)間計生戶享受城市低保救助__戶__人，累計發(fā)放救助金額__萬，計生戶享受農(nóng)村低保__戶__人，累計發(fā)放救助金額__萬，計生戶享受醫(yī)療救助__戶__人，享受自然災(zāi)害生活救助__戶__人;同時，對城鎮(zhèn)居民領(lǐng)取獨生子女證的貧困戶，在辦理城市低保待遇時，提高_(dá)_的生活保障金，對農(nóng)村實際計劃生育的貧困戶，在辦理農(nóng)村低保待遇時，提高一個檔次的生活保障金予以救助。人社部門為11戶獨生子女家庭落實了提高基礎(chǔ)養(yǎng)老金待遇。

落實計劃生育扶助政策，不斷完善計劃生育特殊家庭扶助關(guān)懷政策措施。一是認(rèn)真抓好人口和計劃生育利益導(dǎo)向機制惠民政策的落實，充分發(fā)揮利益導(dǎo)向機制在人口和計劃生育工作的作用：審核確認(rèn)20____年繼續(xù)享受特別扶助、國家、自治區(qū)、市級獎扶對象__人，兌現(xiàn)扶助資金__萬元;兌現(xiàn)20____年獨生子女保健費__萬元;審核確認(rèn)并上報20____年非財撥企業(yè)增加5%工資__人，兌現(xiàn)資金__萬元;給予__名符合條件的高考生每人加__分，給予x__符合條件的中考生每人加x__;給予10人考上大學(xué)的農(nóng)村獨生子女家庭補助x__;給予x__考上高中的農(nóng)村獨生子女家庭補助x__。為誠信計生家庭免費參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療x__，代繳參合費x__元。二是組織并確定每戶特殊家庭的跟蹤聯(lián)系人，確保每戶特殊家庭訴求及時傳達(dá)，提供身心健康保障。區(qū)委區(qū)政府牽頭，與衛(wèi)生和計劃生育局、區(qū)計生協(xié)會一起在春節(jié)期間帶著黨的關(guān)懷和親切問候，走訪慰問了全區(qū)失獨家庭、獨生子女、雙女結(jié)扎戶共x__，送去慰問金x__元，慰問品x__，折合人民幣x__。目前正在為19戶、31人申購計劃生育特殊家庭保險，提高他們的抗風(fēng)險能力。

開展幸福家庭創(chuàng)建活動。我區(qū)印發(fā)《____區(qū)創(chuàng)建幸福家庭活動工作方案》明確指導(dǎo)思想，工作目標(biāo)，加強統(tǒng)籌，確定大番坡鎮(zhèn)和黃屋屯個鎮(zhèn)為試點開展幸福家庭創(chuàng)建活動，今年幫助大番坡鎮(zhèn)計生貧困戶購買雞苗__羽，共兩千多元。

3、全面提高計劃生育服務(wù)管理水平，爭創(chuàng)“新國優(yōu)”。

扎實推進(jìn)免費孕前優(yōu)生健康項目。以育齡群眾需求為導(dǎo)向，以計劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，深入基層、服務(wù)群眾，全面推進(jìn)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點的技術(shù)服務(wù)。一是利用各鎮(zhèn)圩日巡回開展生殖健康檢查宣傳活動__次，向計劃懷孕婦女發(fā)放《助你生個好寶寶》、《孕前優(yōu)生指導(dǎo)手冊》、《溫馨避孕》，《甜蜜新婚》科普知識冊子2500多冊。發(fā)放育齡群眾“預(yù)防艾滋病”、“生殖道感染防治常識”等折葉資料、環(huán)保袋、資料袋、圍裙及各種宣傳單__多份，接受計生法律法規(guī)、優(yōu)生優(yōu)育、避孕節(jié)育知識咨詢達(dá)__人次。二是積極開展國家免費優(yōu)生健康檢查試點工作。充分利用“一站式”工作平臺，對于計劃懷孕的夫婦開展檢查，據(jù)統(tǒng)計自20____年1月至12月1日，共完成孕前優(yōu)生健康檢查夫婦__對，完成覆蓋的任務(wù)__存在妊娠高風(fēng)險__人，高風(fēng)險發(fā)生率__妊娠結(jié)局隨訪__人;早孕隨訪__人次，隨訪率__優(yōu)生知識知曉率達(dá)到__針對孕前檢查的高風(fēng)險人群，優(yōu)生咨詢指導(dǎo)率達(dá)到100%。

認(rèn)真開展免費技術(shù)服務(wù)工作。一是深入開展“婚育新風(fēng)進(jìn)萬家”活動。以__會員等活動日為契機，組織各鎮(zhèn)(場、街道)計生辦干部攜帶計生宣傳品和避孕藥具，對產(chǎn)后、術(shù)后育齡婦女，進(jìn)行深入訪視，給予生育知識、避孕常識指導(dǎo)，送上避孕藥具，提高群眾對計劃生育的認(rèn)知度。全區(qū)今年查環(huán)、查孕__人次、為育齡婦女進(jìn)行生殖道感染健康檢查__人次、節(jié)育術(shù)后對象隨訪__人次。上門、門診咨詢服務(wù)__人次。二是開展夏季優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動。利用6月至7月一個月時間在全區(qū)開展“三查”(查環(huán)、查孕、查病)為主的計劃生育技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。今年全區(qū)落實計生四種手術(shù)共__例。術(shù)后回訪__人次。所有手術(shù)均免費。三是認(rèn)真做好產(chǎn)前篩查和病殘鑒定工作。做好產(chǎn)前篩查及產(chǎn)前診斷工作孕期做b超檢查和產(chǎn)前唐氏綜合征和神經(jīng)管缺陷篩查。做好產(chǎn)前篩查及產(chǎn)前診斷工作。20____年1-10月份，產(chǎn)婦數(shù)__人，產(chǎn)前篩查人數(shù)__人，篩查出高危人數(shù)__人，產(chǎn)前篩查率__接受產(chǎn)前診斷__人，確診3人。20____年，我區(qū)共完成9例鑒定工作。四是認(rèn)真貫徹落實《廣西計劃生育藥具工作管理實施細(xì)則》，免費發(fā)放范圍逐步擴(kuò)大。我區(qū)增投近10萬元安置9臺自助式藥具及150個免費藥具自取箱為育齡人群提供免費避孕藥具。

加強信息化建設(shè)，認(rèn)真做好統(tǒng)計監(jiān)測工作。一是廣西婦幼衛(wèi)生信息管理系統(tǒng)(“桂婦兒”)在我區(qū)計生部門應(yīng)用率高。衛(wèi)生機構(gòu)和計生機構(gòu)分別有不同的賬戶，計生部門能時時查出人口出生信息。二是不斷提升全員(流動)人口信息平臺質(zhì)量。目前全員庫總記錄數(shù)__有身份證人數(shù)__有身份證錄入率__數(shù)據(jù)項完整人數(shù)__全員人口基本信息數(shù)據(jù)完整率__三是衛(wèi)計、公安、統(tǒng)計等各部門均實行相關(guān)報表數(shù)據(jù)報送制度，及時提供區(qū)間出生入戶、出生醫(yī)學(xué)證明等信息，及時分析對比出生性別比情況，全面落實信息共享。20____年度，婦幼部門統(tǒng)計出生性別比為__公安出生入戶__人，民政新婚登記__對，教育一年級新生入學(xué)__人。

全力打造流動人口基本公共服務(wù)均等化優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。一是開展流動人口均等化服務(wù)試點工作。認(rèn)真貫徹落實____市七部門下發(fā)的《關(guān)于切實做好全市流動人口基本公共衛(wèi)生計生服務(wù)工作的通知》精神，區(qū)人口計生領(lǐng)導(dǎo)小組及時出臺了《____區(qū)流動人口基本公共衛(wèi)生計生服務(wù)均等化工作實施方案的通知》，把此項工作納入年度人口和計劃生育目標(biāo)管理責(zé)任制考核之中，確定南珠街道和南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為試點單位，落實好六類基本公共服務(wù)。將流動人口管理服務(wù)納入年終考核體系，在全區(qū)基本形成了組織保障有力、服務(wù)載體完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的流動人口衛(wèi)生計生基本公共服務(wù)均等化的工作格局，流動人口管理服務(wù)水平得到提升。二是信息整合，健全檔案信息。部門配合，通過辦證、辦事環(huán)節(jié)加強對流動人口的監(jiān)管和服務(wù)，登記流動人口主要信息，查驗婚育證明，多措并舉對流動人口健康檔案進(jìn)行及時更新，實施動態(tài)管理和定期分析。全面采集重點人群的人口信息，建立健全流動人口健康檔案，促進(jìn)了流動人口衛(wèi)生計生服務(wù)能力的進(jìn)一步提升。三是加大婚育證明電子化的推進(jìn)工作。指導(dǎo)文峰街道江濱社區(qū)、中山社區(qū)做好流動人口動態(tài)監(jiān)測工作，落實調(diào)查員入戶問卷調(diào)查工作，按時完成調(diào)查問卷在國家平臺的錄入與上報。我區(qū)加大對流出育齡婦女的基本信息、配偶信息、計劃生育信息、子女信息以及外出管理信息的核實、完善與日常維護(hù)，在紙質(zhì)婚育證明發(fā)放的同時在全員平臺新建或者完善外出育齡婦女的基礎(chǔ)信息，充分利用國家padis系統(tǒng)電子婚育證明查詢平臺核實流入育齡婦女的基礎(chǔ)信息，提升流入育齡婦女服務(wù)管理的效率。四是依靠流動人口計生協(xié)會支撐，在我區(qū)流動人口聚集的藍(lán)天麗都等物業(yè)小區(qū)和眾森醫(yī)藥有限公司為流動人口開展青春期宣傳、教育培訓(xùn)、咨詢、服務(wù)、娛樂活動。20____年，____區(qū)共有流動人口__人，其中流出人口__人，流入人口__人;我區(qū)為居住3個月的0—6歲流動兒童預(yù)防接種率達(dá)到100%，流動人口育齡婦女免費技術(shù)服務(wù)目標(biāo)人群覆蓋率達(dá)到100%，共為__對流動人口進(jìn)行了免費孕前優(yōu)生健康檢查，流動人口計劃生育免費服務(wù)落實率達(dá)到100%。

4、錘煉自身，回應(yīng)社會關(guān)切。

強化干部隊伍建設(shè)。一是認(rèn)真開展“兩學(xué)一做”專題學(xué)習(xí)。把隊伍建設(shè)與黨風(fēng)廉政教育實踐活動有機結(jié)合起來，嚴(yán)格程序，禁走過場，認(rèn)真開展教育活動，邊查邊議邊整改，努力為群眾辦好事、辦實事，二是加強干部隊伍職業(yè)化建設(shè)，加大對計生政策法規(guī)及相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度。今年以來，區(qū)級共培訓(xùn)了鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo)、計生辦主任、服務(wù)所所長、統(tǒng)計員、政策法規(guī)專干、信息員等__期共__人次。

加強對計劃生育資金監(jiān)管，提高資金使用效率。規(guī)范社會撫養(yǎng)費征收管理工作，嚴(yán)格“收支兩條線”的要求。我區(qū)政策外生育人員全部立案，今年年度征收社會撫養(yǎng)費__萬元，每筆社會撫養(yǎng)費均開正式機打發(fā)票，并上交國庫。20____年，開展2次依法行政、財務(wù)工作專項督查，嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)征收、打白條以及截留、挪用等問題;嚴(yán)禁在計劃生育管理和服務(wù)中違反規(guī)定收取違約金、保證金、罰款、搭車收費等問題。

暢通群眾信訪渠道，提高依法行政水平。以實施全面二孩生育政策為重點，規(guī)范和完善了生育服務(wù)證辦理、再生育審批、社會撫養(yǎng)費征收、行政處罰等行政執(zhí)法行為，公開陽光計生__熱線，設(shè)立群眾意見箱、評議卡等主動接受群眾監(jiān)督，今年以來，我區(qū)共受理群眾來信來訪和市人口計生委轉(zhuǎn)交的案件3件，服務(wù)窗口實現(xiàn)“零投訴”。全區(qū)未發(fā)生因違法行政導(dǎo)致的惡性案件、越級上訪事件，維護(hù)了全區(qū)人口計生環(huán)境的穩(wěn)定。

二、存在的主要問題。

(一)當(dāng)前我區(qū)人口計生工作中存在的主要問題有：一是控制出生性別比壓力大。二是控制政策外生育能力不強，長效節(jié)育措施落實難到位。三是社會撫養(yǎng)費征收難度大。人口計生行政執(zhí)法進(jìn)入了規(guī)范化和制度化軌道，但部分農(nóng)村群眾在違法計劃生育政策時履行人口計生義務(wù)意識十分淡薄，在工作中不支持，不配合。四是我區(qū)衛(wèi)生計生工作隊伍相對還比較薄弱，現(xiàn)有的衛(wèi)生人員、專技人員不足以滿足日益增長的健康需求，計生業(yè)務(wù)骨干缺乏，目前我區(qū)4名計生辦主任空缺。

(二)鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)一體化管理、信息管理系統(tǒng)建設(shè)工作有待進(jìn)一步完善。婦幼網(wǎng)底工作薄弱，疾病預(yù)防控制力量、技術(shù)手段需不斷加強提高，醫(yī)療糾紛事件仍有發(fā)生。

(三)黨風(fēng)廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)方面：一是有些工作主動性不夠，超前性不強，二是忙于業(yè)務(wù)性工作多，深入基層和群眾調(diào)查研究不夠;三是支部基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，電教化水平低，適應(yīng)不了黨員教育工作的需要。

(四)安全生產(chǎn)方面：個別單位對醫(yī)院醫(yī)療安全工作做得不夠，未能杜絕醫(yī)患糾紛引起的上訪現(xiàn)象發(fā)生。

三、20____衛(wèi)生計生工作計劃。

(一)加強行風(fēng)建設(shè)工作，促進(jìn)衛(wèi)生計生事業(yè)健康發(fā)展。

1、加強政治理論和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高廣大黨員的思想政治素質(zhì)和科學(xué)管理水平。著眼衛(wèi)生計生事業(yè)發(fā)展全局，以轉(zhuǎn)變職能為核心，建立健全規(guī)章制度，扎實穩(wěn)妥地推進(jìn)機構(gòu)改革。進(jìn)一步穩(wěn)定工作隊伍，不斷加強衛(wèi)生計生干部隊伍培訓(xùn)教育，努力建設(shè)一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強、干勁足的衛(wèi)生計生工作隊伍。

2、進(jìn)一步加強黨支部建設(shè)和黨員教育，積極為群眾辦實事。深入開展職業(yè)道德教育和廉潔教育，提高廣大衛(wèi)生計生人員的職業(yè)道德素質(zhì)。同時進(jìn)一步提高衛(wèi)計系統(tǒng)干部職工廉潔自律意識，筑牢思想防線，提高拒腐防變能力。

3、認(rèn)真抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，積極爭取新進(jìn)展。不斷改善醫(yī)療服務(wù)，嚴(yán)格控制醫(yī)療費用，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，切實減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

4、加強對退休黨員的教育和關(guān)心。定期上門走訪慰問生活困難和行動不便的老干部，為他們送去黨組織的關(guān)懷與問候，鼓勵他們戰(zhàn)勝困難。

(二)以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為重點，進(jìn)一步加強衛(wèi)生行業(yè)管理。

一是做好傳染病醫(yī)療救治工作。做好傳染病、禽流感、手足口病、及登革熱、寨卡病毒癥、埃博拉出血熱等傳染病臨床診療和監(jiān)測工作，啟動發(fā)熱門診工作，做好傳染病監(jiān)測和報告工作。二是做好藥品醫(yī)療器械不良反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)及醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測工作是市政府對____區(qū)進(jìn)行績效考評內(nèi)容之一。為做好20____年藥品不良反應(yīng)及醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測工作，將____市食品藥品監(jiān)督管理局衛(wèi)生局20____年藥品不良反應(yīng)及醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測工作任務(wù)，分配給我區(qū)各醫(yī)療衛(wèi)生單位。在20____年計劃對各醫(yī)療單位開展藥品不良反應(yīng)及醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測工作，進(jìn)行2次督查。確保完成市政府下達(dá)給____區(qū)的藥品不良反應(yīng)及醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測工作任務(wù)。三是做好中醫(yī)業(yè)務(wù)管理工作，建立中醫(yī)藥服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。按照《廣西壯族自治區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中醫(yī)科建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)》的要求，做好中醫(yī)項目建設(shè)、中醫(yī)科示范單位建設(shè)。20____年繼續(xù)抓好久隆鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院、尖山鎮(zhèn)、大番坡鎮(zhèn)、康熙嶺鎮(zhèn)、麗光衛(wèi)生院中醫(yī)藥民族醫(yī)藥工作示范單位項目建設(shè)工作。繼續(xù)抓好那麗鎮(zhèn)、黃屋屯鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院、向陽、南珠、文峰社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的中醫(yī)診療區(qū)(中醫(yī)館)服務(wù)能力建設(shè)項目工作。四是加強干部隊伍建設(shè)。積極發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才和使用人才，強化院長隊伍的競爭意識，增強干部隊伍的生機和活力。加強后備干部的推薦、考核和培養(yǎng)，建立一支高素質(zhì)的后備干部隊伍。一是穩(wěn)步推進(jìn)公立醫(yī)院綜合改革，“資金、人才雙下沉”。

(三)加強公共衛(wèi)生體系建設(shè)，提高衛(wèi)生應(yīng)急保障能力。

一是加強衛(wèi)生應(yīng)急能力建設(shè)。進(jìn)一步完善各項應(yīng)急預(yù)案，健全衛(wèi)生應(yīng)急管理機制。加強應(yīng)急隊伍建設(shè)，做好應(yīng)急物資儲備，確保依法規(guī)范、科學(xué)有序、快速有效地處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件。加強公共衛(wèi)生體系建設(shè)，落實責(zé)任追究制度，強化醫(yī)療機構(gòu)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置和突發(fā)事件醫(yī)療救援中的責(zé)任。二是加強傳染病防控工作。嚴(yán)格執(zhí)行疫情監(jiān)測、報告制度，每日審核和分析醫(yī)療機構(gòu)疫情報告情況。主動加強預(yù)警預(yù)測工作，認(rèn)真落實預(yù)檢分診制度，加強發(fā)熱門診和腸道門診建設(shè)，防范各種傳染病，做好疫情的調(diào)查及處置工作。認(rèn)真落實艾滋病、結(jié)核病等各重點傳染病項目。三是扎實推進(jìn)免疫規(guī)劃工作。嚴(yán)格按照相關(guān)的要求，加強接種門診建設(shè)，加強冷鏈管理，認(rèn)真落實告知制度，保證接種安全有效。四是加強母嬰保健工作。加強對婦幼醫(yī)生的培訓(xùn)，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)真落實婦幼工作考評標(biāo)準(zhǔn)，加強對基層婦保、兒保工作的督導(dǎo)，確保孕產(chǎn)婦和兒童系統(tǒng)管理率、孕產(chǎn)婦死亡率、嬰兒死亡率等各種管理達(dá)到自治區(qū)級、市級要求。五是按照要求保質(zhì)保量完成12項基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目的任務(wù)指標(biāo)。加強鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)一體化管理工作，加快村衛(wèi)生室信息管理系統(tǒng)建設(shè)工作，推進(jìn)鄉(xiāng)村醫(yī)生簽約服務(wù)工作。

(四)加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度。

一是嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)。加強日常監(jiān)督執(zhí)法，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師執(zhí)業(yè)行為。重點查處超范圍行醫(yī)、擅自購置大型醫(yī)用設(shè)備和非法進(jìn)行胎兒性別鑒定等行為，嚴(yán)厲打擊無證行醫(yī)。結(jié)合換發(fā)鄉(xiāng)村醫(yī)生執(zhí)業(yè)許可證工作，認(rèn)真規(guī)范村醫(yī)執(zhí)業(yè)行為，查處違紀(jì)違規(guī)村醫(yī)。二是強化公共場所和職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督。認(rèn)真做好公共場所量化分級管理工作，加強公共場所的衛(wèi)生監(jiān)督。開展生活飲用水水質(zhì)衛(wèi)生監(jiān)測，全力配合開展“創(chuàng)城”工作。

(五)抓好衛(wèi)生項目建設(shè)，大力推進(jìn)基層醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)能力。

一是加強衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，繼續(xù)完善村衛(wèi)生室規(guī)范化建設(shè)。二是加快項目建設(shè)進(jìn)度，力爭衛(wèi)生監(jiān)督所業(yè)務(wù)樓和區(qū)疾控中心業(yè)務(wù)樓建設(shè)項目年內(nèi)投入使用;力爭20____年上半年完成辣椒槌、沙埠和尖山社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心業(yè)務(wù)樓和____區(qū)農(nóng)村急救體系建設(shè)以及黃屋屯、久隆、康熙嶺、大番坡、東場、那彭、那思、龍門港、麗光衛(wèi)生院(中心衛(wèi)生院“污垃電”建設(shè)任務(wù)，全部投入使用。三是積極爭取中醫(yī)建設(shè)用房和兒童醫(yī)療服務(wù)體系等建設(shè)項目，完成年度國家、自治區(qū)、市下達(dá)的和區(qū)確定的其他衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目。

(六)全力夯實計生基礎(chǔ)工作。

一是著眼衛(wèi)生計生事業(yè)發(fā)展全局，以轉(zhuǎn)變職能為核心，建立健全規(guī)章制度，扎實穩(wěn)妥地推進(jìn)機構(gòu)改革。進(jìn)一步穩(wěn)定工作隊伍，不斷加強衛(wèi)生計生干部隊伍培訓(xùn)教育，努力建設(shè)一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強、干勁足的衛(wèi)生計生工作隊伍。二是協(xié)調(diào)推進(jìn)部門信息交流合作。進(jìn)一步建立健全部門協(xié)作機制，強化部門間信息交流合作平臺建設(shè)，積極推進(jìn)衛(wèi)計、公安、民政、教育、婦聯(lián)及勞動保障等部門信息交流合作。三是深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭取評“新國優(yōu)”。提高計劃生育服務(wù)水平，全面落實計劃生育家庭獎勵扶助制度、特別扶助制度，切實做好計劃生育特殊困難家庭扶助服務(wù)工作。繼續(xù)爭取相關(guān)部門的支持配合，進(jìn)一步擴(kuò)大項目范圍舉辦各種類型的培訓(xùn)班，幫助自我發(fā)展能力差的家庭提高致富技能。

(七)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革推進(jìn)計劃。

一是穩(wěn)步推進(jìn)縣級公立醫(yī)院綜合改革。積極做好區(qū)級公立醫(yī)院綜合改革試點前期準(zhǔn)備工作。區(qū)人民醫(yī)院和婦幼保健院完成了崗位設(shè)置和合同聘用工作。二是提升縣級醫(yī)院服務(wù)能力。加強醫(yī)院臨床?？颇芰Γ蕴嵘h級公立醫(yī)院重大疾病醫(yī)療救治能力為重點，完善診療規(guī)范和臨床路徑。做好與三級醫(yī)院的轉(zhuǎn)診工作。繼續(xù)實施縣級醫(yī)院骨干醫(yī)師培訓(xùn)項目，選送2名骨干到三甲醫(yī)院培訓(xùn)進(jìn)修。三是建立健全醫(yī)療費用增長約束控制機制。我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)和衛(wèi)生監(jiān)管部門加強對開大處方、重復(fù)檢查、濫用藥品等行為的監(jiān)管。強化醫(yī)保對醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)控作用。加強醫(yī)療費用的監(jiān)管控制，將次均費用和總費用增長率、住院床日以及藥占比等控制管理目標(biāo)納入公立醫(yī)院目標(biāo)管理責(zé)任制并作為績效考核。四是繼續(xù)推行便民惠民措施。深入推進(jìn)預(yù)約診療、優(yōu)質(zhì)護(hù)理等措施。進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化掛號、就診、檢查、收費、取藥等醫(yī)療服務(wù)流程。加強醫(yī)療服務(wù)的精細(xì)化管理。

(八)著力解決綜合治理難題。

一是強化打擊“兩非”工作。落實孕前、孕中及產(chǎn)后全過程跟蹤服務(wù)，對一些孕情突然消失的情況，抓住線索，及時追查，從源頭上預(yù)防“兩非”行為的發(fā)生。加強與藥監(jiān)、公安、婦聯(lián)等部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，強化對轄區(qū)醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督管理力度，集中力量開展專項整治行動，加大打擊力度，形成對違法分子的強力威懾和高壓態(tài)勢。二是進(jìn)一步提高計生服務(wù)效能。繼續(xù)探索計生服務(wù)管理新模式，將工作創(chuàng)新、典型培育作為考核的重要內(nèi)容。繼續(xù)抓好優(yōu)生優(yōu)育宣傳工作，提升群眾對生育文化知識知曉率。推進(jìn)誠信計生、陽光計生工作，落實避孕節(jié)育知情選擇，倡導(dǎo)育齡婦女實行長效避孕節(jié)育措施，充分發(fā)揮各級計生協(xié)會的作用，推進(jìn)基層計生群眾自治工作。三是協(xié)調(diào)推進(jìn)部門信息交流合作。進(jìn)一步建立健全部門協(xié)作機制，強化部門間信息交流合作平臺建設(shè)，積極推進(jìn)衛(wèi)計、公安、民政、教育、婦聯(lián)及勞動保障等部門信息交流合作。

酒店前臺接待員的工作心得篇三

又是一年一度的炎炎夏日，我們再一次迎接了暑假的來臨，為了積累自己的社會經(jīng)驗，我選擇了參加暑期社會實踐活動，在七月中旬進(jìn)入了成都市金牛區(qū)的紅照壁川菜酒樓做領(lǐng)位員（前臺接待）的工作。

剛到酒店的時候，挺興奮的，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。

前臺的工作主要分成電話接聽（大多數(shù)是預(yù)定大廳座位或包間的，還有的是預(yù)定婚禮的）、客人信息登記、幫客人處理服務(wù)要求、為客人答疑等等。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求大多是會向前臺工作人員提出，有時，還會遇到很刁難的客人，雖然有些錯不在我們但是還是會被領(lǐng)導(dǎo)批評。另外，前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、晚班和正常班三個班，輪換工作，一個月休四天假。

有我們想象的美好。在酒店學(xué)習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過積累更多的社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，才能更多的體味社會和人生，在前臺這個崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實踐過程中最寶貴的一部分。整個時間歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，早上十點開始上班，然后打掃衛(wèi)生，看看站位安排就到各自負(fù)責(zé)的區(qū)域迎接客人的到來，客人到來后先微笑問好，詢問是否有預(yù)定，再根據(jù)回答的進(jìn)行相應(yīng)安排，然后確定好后及時通知各個位置的負(fù)責(zé)人，把客人接待好，最終創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿意。工作時間是從早上十點到下午兩點，然后休息兩個小時后用餐，四點半開會（大小例會），然后就從五點左右上到九點下班。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這短短一個月左右的時間里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。正如我們經(jīng)理宣傳的幾句名言：我來做、我能行等。

暑期結(jié)束了，接下來我們要收拾好心情，積極投身下面的學(xué)習(xí)中去，去努力，去爭取，最終實現(xiàn)自我。

過去的2011年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們x酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接-班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！

四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。 在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作！

作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。

3、工作獨立處理能力提高

通過這次實習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識提高

作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

(二)實習(xí)體會

1、自身不足與缺點

源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。

2、就業(yè)前景

據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。

(三)實習(xí)想法和建議

1、想法

前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近一個月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無論是在心理還是思想上取得了一定的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時的實習(xí)時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響。花園酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。

2、建議

法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實習(xí)單位進(jìn)行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。

(三)實習(xí)內(nèi)容

1、前臺接待處職能介紹

(1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;

(2)掌握住店客人動態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);

(3)制定客房營業(yè)日報等表格;

(4)協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。

2、大堂接待處工作流程

(1)銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;；

(2)為次日到達(dá)的團(tuán)隊以及vip客人提前準(zhǔn)備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確；

(4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問訊服務(wù)；

(5)接聽部分客人來電，以及晚上8點后為客人提供客人預(yù)訂服務(wù)；

(6)制作客房營業(yè)日報表等表格。

3、行政樓層接待處工作流程

(2)為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單；

(3)為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊服務(wù)以及介紹酒店內(nèi)部娛樂設(shè)施；

(4)制作行政樓層客房營業(yè)日報表以及飲料飲用報表；

(5)前臺接待處物資管理。

4、團(tuán)體接待工作流程

(1)檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)體的房間鑰匙是否正確；

(2)為團(tuán)隊客人快捷的辦理入住手續(xù)；

(3)為團(tuán)隊客人安排次日早餐時間以及叫醒服務(wù)。

二、實習(xí)主要收獲和體會

(一)實習(xí)收獲

(1) 經(jīng)營方法問題

際成本時。達(dá)到最優(yōu)超額預(yù)訂點時應(yīng)停止預(yù)訂。在計算超額預(yù)訂的成本時，除了可見的一些經(jīng)濟(jì)成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他酒店后，可能再也不會光顧該酒店，酒店永遠(yuǎn)失去了一位顧客;顧客有可能將對酒店的抱怨和不滿告訴他人等等。一般認(rèn)為超額預(yù)訂數(shù)可由以下公式確定：超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計臨時取消預(yù)訂數(shù) 預(yù)計預(yù)訂而未到的客人房數(shù) 預(yù)計提前退房數(shù)-預(yù)計延期離店房數(shù)，在我看來，鳳凰城酒店的超額預(yù)定明顯是變成了過額預(yù)定。酒店的管理人員明顯是將超額預(yù)定數(shù)做得過高，并且沒有考慮到部分客人的續(xù)住以及延長退房。最后導(dǎo)致的結(jié)果要游說客人入住主樓以外的別墅。大部分客人一聽到不是住在主樓，就開始不滿。盡管我們盡量的解釋別墅與主樓只是五分鐘左右的車程，客人還是不滿意我們的安排，堅持必須按排他們?nèi)胱≈鳂?。最后，惟有雙方都讓步，才解決了這個問題。這種過額預(yù)定無疑是加重了前臺接待員以及一線工作人員的工作強度以及工作壓力。不但造成了酒店利益的損失同時也導(dǎo)致工作人員對酒店管理層的抱怨與質(zhì)疑。

(2) 員工管理體制問題

夸張顏色的頭發(fā)，手指上長長的指甲，完全不統(tǒng)一的鞋子，對客人的服務(wù)不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，酒店管理層對酒店管理缺少經(jīng)驗的表現(xiàn)。

(3)解決方案

酒店應(yīng)該考慮聘請專業(yè)的酒店管理集團(tuán)來對酒店進(jìn)行一段時間的管理，學(xué)習(xí)酒店管理集團(tuán)的管理體制，并且定制出一套適合自身的管理體制。聘請擁有多年酒店管理經(jīng)驗的人才協(xié)助管理層管理酒店業(yè)務(wù)。

致 謝

感謝系主任曾邦銳對我們這次實習(xí)的大力支持與協(xié)助，以及無微不至的關(guān)懷，我為能成為曾主任的學(xué)生而感到驕傲!感謝指導(dǎo)老師，易婷婷老師，在實習(xí)期間依然不忘關(guān)心我的生活與工作!感謝這三個多月來一起工作的三位同學(xué)，無論是在生活還是工作上，他們都給予了我莫大的支持與幫助!感謝一直撫養(yǎng)我的父母，沒有他們的細(xì)心培養(yǎng)，就沒有今天的我，感謝我的父母一直以來對我的支持，關(guān)懷與愛護(hù)。我將會用我的一生與成功來回報他們的恩情!

篇一：酒店前臺接待實結(jié)

酒店前臺接待實結(jié)

剛到酒店的時候，挺高興的，究竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。

前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，taxi外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風(fēng)機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去北京的機票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機票錢。當(dāng)時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。 酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。

實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好。在酒店實習(xí)期間，曾有[] 一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過實習(xí)才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西。

語說清晰。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。

酒店實結(jié)

我實習(xí)的酒店是浙江省溫州市的溫州國際大酒店，酒店開業(yè)時間2015年11月25日，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到火車站及汽車站只需15分鐘車程。于2015年8月8日被評為溫州首家四星級飯店。占地面積6000平米，主樓25層，高110米，最大的特點是25層的景觀旋廳，擁有客房288間，坐落于溫州市區(qū)最繁華的地段，每天的客流量相當(dāng)?shù)拇蟆?/p>

實習(xí)開始時是激動的，過程是困難的，而結(jié)束的時候，就個人情感而言，有些不舍！

“客人永遠(yuǎn)是對的”這句話讓我在這里有了深刻的體會，在這里被發(fā)揮到了極致。“能在五星級酒店消費的客人，沒有一個是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及尊重。

一、實習(xí)基本概況 我被分配到前臺工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作？總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。酒店對前臺人員的要求都會高一點，通常都會要求會講英語。

酒店的前臺工作班次分為早班、中班和夜班三個班，輪換工作。除夜班為一人外，早班和中班都各有兩人擔(dān)當(dāng)。這樣的安排比較寬松，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。

1剛開始上班時，不適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。但在這里，不一定有人會告訴你該做什么、該怎么做，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。

雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人每天都有變化，客人的要求也是千變?nèi)f化的，因而，每天都會遇到不同的情況，每天都有新的收獲。

三個月的時間，第一個月跟師傅學(xué)習(xí)，隨后兩個月都是獨立頂崗。對一些基本的收銀日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實際操作，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等工作。

前臺作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央毫不疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。

2要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。 感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。

二、成績與收獲 這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。 在酒店實習(xí)期間，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在前臺這個崗位，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。

通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。

三、問題與不足

3在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：

最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項工作。 實習(xí)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說得清楚。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。 回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實習(xí)的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。

最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這三個月的實習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，感謝酒店讓我在實習(xí)中增長了見識，體驗了生活。我衷心希望酒店能夠越來越好。

四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院

實習(xí)報告

系 別

班 級

姓 名

學(xué) 號

指導(dǎo)老師

目 錄

序 言

我選擇了前臺接待為我的頂崗實習(xí)內(nèi)容,不選擇專業(yè)內(nèi)容為頂崗實習(xí)內(nèi)容,原因很簡單,一是前臺接待需要很強的交涉能力與豐富的語言詞匯。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。在生活與工作中，溝通是必須的，如若人類沒有溝通，很多事情也無法達(dá)成一致。這一點在現(xiàn)代社會中是必要的，而前臺接待工作最需要的就是溝通，這樣才能以最快、最有效、最理想、最和諧的方式知道并滿足客人的需求。

二是我選擇了前臺接待這項工作，那么我在與人相處的能力上無疑是得到了大大的提高，也為我以后的人生路做了最好的鋪墊。

掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應(yīng)對人際交往方面的能力。結(jié)合自學(xué)理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識和提高自己的綜合能力，加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的。

頂崗實習(xí)簡介

實習(xí)時間:

2015年3月1日——2015年6月30日

實習(xí)地點;

實習(xí)崗位：

賓館前臺接待

實習(xí)目的：

掌握了一些酒店賓館行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應(yīng)對人際交往方面的能力。結(jié)合自學(xué)理論知識加酒店經(jīng)營過程中的實操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識和提高自己，加強畢業(yè)就業(yè)實力的目的。

實習(xí)內(nèi)容：

企業(yè)的工作核心：

經(jīng)營理念:以人為本;顧客至上!

企業(yè)精神:求實創(chuàng)新;開拓進(jìn)取!

員工精神:愛崗敬業(yè);積極奉獻(xiàn)!

服務(wù)宗旨:您的滿意是我們的永恒追求!

企業(yè)文化:惠顧大眾,賓至如歸;以德為本,誠信和諧,科學(xué)管理,奮發(fā)向上!

的了解并進(jìn)行了實際操作。

酒店前臺接待員的工作心得篇四

3.確保按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供高質(zhì)量前臺服務(wù);。

4.掌握酒店各項優(yōu)惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率，有銷售意識;。

5.檢查預(yù)訂資料及vip通知單，合理安排賓客的入住;。

6.確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定;。

7.完成上級主管交辦的其它工作;。

酒店前臺接待員的工作心得篇五

作為前臺接待員，我深深地體驗到了工作的不易。在崗位上，我們需要做到禮貌熱情地接待來訪者，同時還要負(fù)責(zé)公司各種日常事務(wù)的處理。接下來，我將分享我的工作心得，以便和大家一起學(xué)習(xí)和進(jìn)步。

第二段：接待技巧。

接待技巧對于我們前臺接待員來說應(yīng)該是至關(guān)重要的。首先，我們需要時刻保持微笑和耐心，不管是電話還是來訪客人，都需要以最好的姿態(tài)招待他們。其次，我們需要做好各種應(yīng)對措施，例如如何處理緊急情況、處理來訪客人的投訴與建議等等。最后，我們還需要時刻關(guān)注公司的最新動態(tài)，以便在接待客人時提供最準(zhǔn)確、最及時的信息。

第三段：協(xié)作能力。

在公司中，前臺接待員往往是和多個部門有工作聯(lián)系的。因此，具備良好的協(xié)作能力是我們至關(guān)重要的，我們需要和不同部門及同事保持良好的溝通，共同解決公司面臨的問題，提高工作效率。另外，前臺接待員還需要在日常工作中履行其它職責(zé)，例如快遞收發(fā)、文件管理等，因此需要有足夠的組織能力，做到事無巨細(xì)、無懈可擊。

第四段：管理能力。

作為前臺接待員，我們還應(yīng)該具備一定的管理能力。主要是指在資料管理、客戶信息管理、收支管理等方面，我們要有足夠的專業(yè)知識和相關(guān)經(jīng)驗。畢竟，這些工作對公司的正常營運離不開關(guān)鍵的支持。通過不斷地學(xué)習(xí)和實踐中總結(jié)，我們可以更好地掌握這些技能，讓我們的工作更加順利。

第五段：總結(jié)。

前臺接待員是公司中非常重要的一環(huán)，我們要時刻保持良好的工作態(tài)度，做好職責(zé)所在的工作。需要不斷提高自己的綜合素質(zhì)，加強溝通和協(xié)作，學(xué)習(xí)和提升管理能力。如果能做到以上這些，就一定會為公司的積極發(fā)展和自己的事業(yè)發(fā)展做出重要的貢獻(xiàn)。

酒店前臺接待員的工作心得篇六

在接待中心x主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時，個人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，下面作工作總結(jié)如下：

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認(rèn)識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。

一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé)，積極主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)能力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然，在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

酒店前臺接待員的工作心得篇七

3、及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理;。

4、檢查、核實當(dāng)日及越日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定預(yù)備工作;。

5、為客人辦理進(jìn)住登記手續(xù)，安排房間，[蓮山課~件]盡可能滿足客人的公道需求;。

6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);。

7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;。

8、按規(guī)定填寫、錄進(jìn)并統(tǒng)計進(jìn)住散客及團(tuán)隊登記單;。

9、保持前臺清潔整潔，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班;。

10、認(rèn)真核對上一個班次輸進(jìn)電腦的客人資料，及時正確的輸進(jìn)當(dāng)班的客人資料;。

11、按規(guī)定登記、錄進(jìn)和發(fā)送境外客人戶籍資料;。

12、認(rèn)真細(xì)致做好交工作，保證工作的延續(xù)性;。

13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作;。

14、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。

酒店前臺接待員的工作心得篇八

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

四、 整理當(dāng)班營業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當(dāng)班營額，有接-班人員清點數(shù)目。

五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”

a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。

c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是……”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

客房部員工工作職責(zé)

一、 客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）

1、早班接-班后，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù)，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

a續(xù)住房打掃不得超過30分鐘

b退房打掃不得超過45分鐘

c請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。

d空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：

a敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”

b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）

c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）

d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）

e抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

f補充物品（按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品）

g吸塵（從里向處，注意邊角）

h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)程序：

a撤垃圾、布草

b洗清杯具類

c噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆

d用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦

e清潔鏡面

f補充客用品及布草

g擦地面

二、 統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班。

5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報紙等服務(wù)。

7、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。

8、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。

三、 退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。

3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。

四、 客人損壞物品的處理：

1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。

2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。

3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。

4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、 保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

六、 處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真-相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理

七、統(tǒng)計當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務(wù)注意事項：

1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。

4、打掃衛(wèi)生時，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。

酒店保安員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

負(fù)責(zé)崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù)，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。

職責(zé)范圍：

1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識；

2、嚴(yán)格查證，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；

3、嚴(yán)格執(zhí)行會客制度，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會客程序操作；

4、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；

5、做好外來車輛登記工作；

6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進(jìn)入酒店；

8、根據(jù)員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；

10、在必要時提供護(hù)送服務(wù)；

11、維護(hù)大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；

12、愛護(hù)保管好公共設(shè)施；

13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店；

15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；

16、會同保安領(lǐng)班對行為不檢點人士加以指正、控制；

17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；

18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關(guān)區(qū)域的巡邏；

19、檢查酒店各要害部位，如更-衣室、公共場所、緊急通道的安全情況；

20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；

23、認(rèn)真做好巡查記錄、交接-班工作；

24、完成上級交辦的其他工作。

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項。

8、前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：1、當(dāng)天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。 c如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。 d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房費或是押金。

4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

四、 電話接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是xx，請問有什么可以幫到您的……”

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

五、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護(hù)客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在辦理入住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為房客的退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：

1、當(dāng)天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

d因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

四、 整理當(dāng)班營業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當(dāng)班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當(dāng)班營業(yè)額，填好投款單，打印當(dāng)班報表，繳納給財務(wù)。

五、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李x，請問有什么可以幫到您的……”

a如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當(dāng)時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。

c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨福∽屇玫攘?，這里是……”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

六、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

9，做好客人投訴內(nèi)容，及時反應(yīng)給主管或大堂經(jīng)理。并在交接-班交接給下一班同事。

八、人事

1) 參加必要的會議及培訓(xùn)；良好的執(zhí)行部門會議要求

2) 確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊合作精神

3) 隨時完成主管或領(lǐng)班臨時委派的工作

熟悉本酒店內(nèi)部組織機構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1、使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話：你好，速8酒店長虹路莫愁湖店，請問 有什么可以幫您。

2、詢問定房人訂房信息

（1）先生/小姐，請問您貴姓……

（2）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時間，所需要房型,數(shù)量及房價）

（3）根據(jù)班前廳主管指示預(yù)報當(dāng)天房價

（4）如果是團(tuán)購，根據(jù)當(dāng)天客情并得到主管或店長認(rèn)可后方可預(yù)訂，

預(yù)訂時最好先將客人券號記錄，以確保房間到達(dá)率(必須給客人說明,團(tuán)購券一旦驗證就無法褪還)

（5）接受預(yù)定，與來電者確認(rèn)信息（訂房人/入住人姓名、入住和

離店時間、房間數(shù)和房型以及房價,留下客人聯(lián)系方式）

（7）向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。

（8）請稍候……您的房間已經(jīng)預(yù)訂成功，期待您的光臨）

（9）如非常重要的訂房信息，需要口頭及書面交-班記錄,向下一班接-班工作人員交接，做好準(zhǔn)備事項。

二、 辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門，前臺負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、詢問客人是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，根據(jù)客人提供信息查詢預(yù)訂的房間并辦理入住。

4、如無預(yù)訂根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。確認(rèn)入住后，首先請客人填寫入住登記表并仔細(xì)核對其有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人列明其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多

收押金）或是房租，確定支付方式。

6、給客人開住房登記單簽字留存,給客人開押金單/收據(jù)及房卡，最后溫馨提示客房里的注意事項以及前臺電話。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項： morning call 、請勿打擾等事項。

8、前臺要與各樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，會員為14:00前，如 果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天 房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從各樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x 先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房， 注意分類退房的房間和續(xù)住房間。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對房客應(yīng)付房租和其它服務(wù)費用。并向客人列明其消費明細(xì)，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

ps：（1）當(dāng)天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細(xì)核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。

c如若退房時，前臺未向客人收回房卡/未向各樓層服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠償由當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

d因此，早、晚交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當(dāng)天的房費或是押金。

4、房客退房時，接到各樓層的退房通知后：要根據(jù)各樓層的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺員工負(fù)責(zé)。

四、 電話接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！速8酒店長虹路莫愁湖店！請問有什么可以幫您……”

2、內(nèi)線接聽：您好！總臺，請問有什么可以幫您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、如果當(dāng)在接聽一個電話時，另外一個電話響起，可向正在接聽客人說“對不起，請您稍等一下”，同時拿起另外電話，待確認(rèn)哪個電話事項是可以優(yōu)先處理的，則需盡快處理完畢，同時向另外電話致歉：“抱歉！讓您久等了”

4、電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。

五、 拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當(dāng)中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3、通話當(dāng)中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，這是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在酒店條件成熟的情況下，我們會采納的。

七、 前臺服務(wù)員儀容儀表要求

1 工作時間需穿著工作服,并保持整潔干凈

3 男士頭發(fā)長不過耳，不能留胡須；女士頭發(fā)須束在腦后或盤起來

八、 交接-班及報表打印要求

1 正常交接-班時不打報表,但需要將現(xiàn)金和銀聯(lián)卡的賬目核對清楚,出現(xiàn)錯誤各自負(fù)責(zé)

2 夜審時需要打報表(必須在當(dāng)天晚上十二點之前完成，且完成后需過十二點后再辦理入住和結(jié)賬操作，以免發(fā)生錯誤)

(1) 交接-班報表：其中班次和工號均選擇“全部”，核對日期為當(dāng)天,點擊“查詢”后打印(當(dāng)班人員簽字)

(3) ar帳匯總表：默認(rèn)設(shè)置，點擊“查詢”后打印

(4) 前臺平衡表：默認(rèn)設(shè)置(時間為當(dāng)天)，點擊“查詢”后打印

(5) 登陸夜審系統(tǒng)：點擊“房費過賬”后彈出頁面，再點擊一次彈出頁面上的“房費過賬”按鈕，然后點擊“打印”將報表打出來，點擊“夜審確認(rèn)”

(6) 結(jié)算刷卡機單據(jù)

(7) 填寫交款單

將上述所有報表和單據(jù)以及應(yīng)繳的現(xiàn)金整理后一起放入封包內(nèi)，投入保險柜。

一、登記的主要內(nèi)容：

1．獲取賓客個人資料；

2．滿足賓客對客房和房價的要求；

3．辦理登記手續(xù)；

二、登記的目的：

1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；

2．為客人分房和定房價；

3．確定客人預(yù)期離店的日期；

三、入住登記操作過程的五個重要概念：

1．收集資料-------飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，

支付方式及個人背景資料；

2．分房定價-------分配客房及定房價；

3．信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享

用信用的額度；

5．控制流量-------通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價過程；

四、登記表的確定內(nèi)容：

1．所需客房數(shù)和床數(shù)；

2．預(yù)計逗留時間；

3．付款方式；

4．客人的姓名和地址；

五、登記過程中應(yīng)注意的原則：

1．客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；

2．入住登記時應(yīng)向客人說明房價，且請客人簽名；

六、分配房間和定房價：

1．對vip客人，一般要安排較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間；

5．分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點、房租、外加服務(wù)費等；

6．根據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價；

7．根據(jù)馬總簽名確定折扣價；

8．一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；

七、確認(rèn)保證金方式：

1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保；

2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保；

3．根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實簽單人是否簽單有效；

4．屬內(nèi)部招待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；

八、完成入住登記手續(xù)：

1．分房、定房價、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客；

2．招呼行李生帶客人進(jìn)房，并致謝或祝愿；

3．輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；

4．建立客人有關(guān)資料檔案史；

5．客人資料要妥善保存，不得無故丟失。

報告上級：前廳經(jīng)理

1、根據(jù)前臺接待工作程序，為賓客辦理入住登記手續(xù)，做好客房銷售工作。

2、接受賓客各種方式的客房預(yù)定工作，并做好詳細(xì)記錄。

3、辦理賓客延長入住手續(xù)，及時催收押金到期的賓客續(xù)交押金。

4、做好賓客貴重物品及行李的寄存工作。

5、根據(jù)客人需求，辦理長途電話的開通與計費工作。

6、及時準(zhǔn)確的為賓客叫醒服務(wù)及委托代辦事項。

7、快速準(zhǔn)確的為賓客辦理離店結(jié)賬手續(xù)并開具發(fā)票。

8、做好與財務(wù)人員銀袋的交接工作。

9、根據(jù)酒店要求，做好相關(guān)夜審工作，確保夜審數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

10、辦理賓客轉(zhuǎn)賬服務(wù)，做好客史檔案的管理工作。

11、及時與客房溝通，確保客房收益最大化。

12、為賓客提供傳真、打字、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)工作。

13、正確答復(fù)賓客的問詢，接受客人投訴，并及時上報值班經(jīng)理。

14、依據(jù)相關(guān)規(guī)定，及時向公安機關(guān)傳輸賓客資料。

15、做好房卡的發(fā)放與管理工作。

16、做好為賓客提供便利物品的出借和管理工作。

17、完成值班經(jīng)理交辦的其他工作。

18、做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

酒店前臺接待員的工作心得篇九

前臺接待員是企業(yè)的門面，是給客人帶來第一印象的人。因此，作為一名前臺接待員，要時刻保持良好的精神狀態(tài)和服務(wù)態(tài)度，從而為企業(yè)樹立良好的形象。本文將從我的工作領(lǐng)悟中，總結(jié)出前臺接待員的工作心得體會。

二段：工作準(zhǔn)備。

早晨來到公司，第一件要做的事情就是檢查工作設(shè)備是否正常運作，如電話接聽是否流暢，來客單是否備齊等等。同時，在工作態(tài)度上，要做好個人形象的打扮，菜單準(zhǔn)備、房間預(yù)訂等日常工作的準(zhǔn)備，以及了解一些新的服務(wù)知識，以備客人可能詢問。

三段：禮貌服務(wù)。

在待客的過程中，禮貌是最基本的態(tài)度。每一個到來的客人，都需要得到友好的詢問、熱心的幫助和專業(yè)的服務(wù)。在提供幫助的時候，我逐漸體會到，細(xì)節(jié)的關(guān)注是非常重要的。例如，根據(jù)客人的不同需求，為其提供獨特的服務(wù)，私人定制化旅行計劃的建議，菜單的推薦等等，這些都可以為客人營造出溫和舒適的服務(wù)氛圍。

四段：溝通合作。

作為前臺接待員，主要工作是為客人提供提供服務(wù)，但也需要與其他部門有效的進(jìn)行溝通。與客房服務(wù)和餐飲部門等其他部門的合作十分重要。因此，在工作中，要學(xué)會溝通和協(xié)作，以爭取客人滿意度的提高。通過專業(yè)的溝通和合作，為客人提供更好的服務(wù)，并保持企業(yè)的形象和良好的聲譽。

五段：備忘筆記。

在工作中難免會有很多瑣事，并且不能影響到客人的服務(wù)質(zhì)量。因此，備忘筆記是必不可少的工作工具。要時刻記錄客人的需求和我們提供的服務(wù)，以便迎合客人的期望。同時，這些筆記也為我們提供了提高工作效率的重要依據(jù)。

結(jié)尾：

作為一名前臺接待人員，總體來說我的工作經(jīng)歷是不斷提高自己的服務(wù)質(zhì)量，在鄭重對待工作的同時，了解客人的需求并讓他們獲得更好的體驗。除此之外，還要學(xué)習(xí)資源整合和優(yōu)化，通過工作過程不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，從而為企業(yè)帶來更多價值。

酒店前臺接待員的工作心得篇十

作為酒店、公司和機構(gòu)的門面代表，前臺接待員是客戶第一印象的重要來源。因此，一名優(yōu)秀的前臺接待員需要在熟悉業(yè)務(wù)知識的基礎(chǔ)上，還要具備良好的溝通能力、熱情友好和高效率的工作能力。在我接觸前臺接待員這一行業(yè)多年后，我對這個職業(yè)工作有了更深層次的認(rèn)識和理解。下面是我對前臺接待員的工作心得體會。

作為前臺接待員，第一名要做到的是熱情、耐心和真誠。面對不同的客戶，要有禮貌和耐心，用親切的笑容迎接每一個客人、熱情地解答顧客的問題。幾年來，我?guī)缀趺刻於家幚泶罅康目蛻魜黼?，雖然有時候會因為很多看似無關(guān)緊要的問題而感到疲憊，但是我始終保持笑容和耐心，耐心給顧客解答，熱情服務(wù)每一位顧客。

除了必須有熱情和耐心，前臺接待員還必須熟悉業(yè)務(wù)知識，比如公司的產(chǎn)品和服務(wù)、售賣政策和流程、客戶利益及其保障措施等等。通過熟悉業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品，能夠更好地為顧客提供有效的解決方案，讓顧客在短時間內(nèi)得到滿足。顧客提出的問題多種多樣，不過通過不斷地學(xué)習(xí)和積累，在平日的咁作中，我們逐漸對公司業(yè)務(wù)有了更深層次的認(rèn)識，遇到顧客問題能夠作出更準(zhǔn)確的解答，顧客也感受到了解決問題的快速度。

三、高效率和組織協(xié)調(diào)能力是增進(jìn)工作效率的關(guān)鍵。

前臺接待員需要通過組織好自己的工作，提高自己的工作效率。一個好的前臺接待員不僅要有高效率，還需要具備組織和協(xié)調(diào)能力。在辦公室環(huán)境忙碌的背景下，我們每天必須完成許多不同的任務(wù)。通過對工作效率的不斷提高，我們能夠更好地為顧客服務(wù)，提高工作效率，讓顧客的待遇得到最大程度的提升。

四、積極反饋和信息溝通是提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵。

在日常工作中，前臺接待員需要通過積極回饋和信息溝通，不斷改進(jìn)和提高自己的工作質(zhì)量。辦公環(huán)境中經(jīng)常會出現(xiàn)各種各樣的問題，我們每天都需要不斷地和同事交流，總結(jié)問題，幫助改善工作流程。同時也要經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)反饋工作匯報，優(yōu)化工作質(zhì)量，為公司提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。

在接待顧客的同時，前臺接待員還需要不斷地調(diào)節(jié)自身的情感，防止工作累積所帶來的負(fù)面情緒。我們每天要面對各種各樣的問題，人際關(guān)系如此復(fù)雜的工作環(huán)境下，前臺接待員不僅需要處理顧客問題，同時也要處理自己的情感，讓自己保持一個積極平和的心態(tài)，這樣才能在工作中更好地為顧客服務(wù)，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

總之，作為前臺接待員；通過對工作的不斷了解和體驗，我們能夠更好地了解到我們的優(yōu)勢和不足，進(jìn)一步加強對自己的管理和改善，提高工作效率、達(dá)成客戶的心理需求和要求、推動企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。希望我的這些工作心得體會能夠?qū)χT位前臺接待員在今后的工作生涯中產(chǎn)生積極的影響。

酒店前臺接待員的工作心得篇十一

4、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;。

5、做好各類報表打印及統(tǒng)計工作，能獨立安排散客或團(tuán)隊的房間;。

6、檢查當(dāng)天團(tuán)隊房號，并與房態(tài)核實，靈活處理團(tuán)隊及散客增減房間及房價問題;。

7、與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通;。

8、認(rèn)真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報;。

酒店前臺接待員的工作心得篇十二

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn)。本站小編為大家整理了一篇關(guān)于酒店前臺接待員工作實習(xí)報告范文，僅供參考。

剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。

丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利。

作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。

培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓(xùn)知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。

酒店前臺接待員的工作心得篇十三

20xx年在機關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞工作中心，切實履行服務(wù)職責(zé)，創(chuàng)造性地開展接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，圓滿的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。同時，個人也在不同方面取得了必須的成績，主要體此刻一下幾個方面，以下是我對這一年來的工作狀況進(jìn)行的總結(jié)：

一、提高認(rèn)識。

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓帶給優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員務(wù)必高度認(rèn)識工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認(rèn)真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認(rèn)識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。

二、扎實工作。

一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺工作的各項規(guī)定和要求，認(rèn)真履行前臺服務(wù)職責(zé)，用心主動開展各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和推薦能夠耐心解答和虛心理解，并及時與相關(guān)單位用心協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。

三、加強學(xué)習(xí)。

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學(xué)習(xí)，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。一個人學(xué)習(xí)潛力多大，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是，才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

當(dāng)然，在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和用心主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在20xx年的歲末，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫忙下，取得了一些成績，但應(yīng)對新狀況新問題，還需站在新的起點上，迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。

酒店前臺接待員的工作心得篇十四

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的'關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。

前臺的工作是一個需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。我深知接待人員是展示公司形象的第一人，所以在工作中，我嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

在到x酒店工作前，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進(jìn)取。

作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方，針對事情的急緩，做出合理處理；在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。

基于對前臺接待工作的熱愛，在新的20xx年里，我會嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與酒店及同事團(tuán)結(jié)一致，為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績！

酒店前臺接待員的工作心得篇十五

3、及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理;。

4、檢查、核實當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;。

5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求;。

6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);。

7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;。

8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團(tuán)隊登記單;。

9、認(rèn)真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;。

10、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;。

11、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性;。

12、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作;。

13、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

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酒店前臺接待員的工作心得篇十六

簡歷中文一頁紙英文一頁紙，不要超過這個篇幅。有的人給簡歷做了封面，做了5-6頁，但是里面內(nèi)容很少，版面稀疏，廢話和裝飾很多，這樣的簡歷是直接扔掉的。如果你的內(nèi)容比較多，可以在頁面設(shè)置里面把頁邊距改小，并用小一點的字體。

姓名：

民族：漢族。

年齡：26歲。

聯(lián)系方式：

求職意向及工作經(jīng)歷。

工作年限：2年。

工作經(jīng)歷。

公司名稱：徐州xx食品有限公司擔(dān)任職務(wù)：前臺接待。

工作描述：

1、對自己責(zé)任范圍內(nèi)的'茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機的消毒工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護(hù)前臺的辦公用品。

2、按時盤點倉庫，做好物品歸類。嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門。

3、認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴(yán)格接照公司的指引給予電話轉(zhuǎn)接同時做好保密工作。

4、客戶參觀時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。

大學(xué)實習(xí)經(jīng)歷。

實習(xí)公司：xx電工程有限公司擔(dān)任職務(wù)：采購經(jīng)理助理。

工作內(nèi)容：

了解所采購文具的市場價格，對現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進(jìn)一步的溝通，希望將原采購的價格再降低點。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中挑選物美價廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)約每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。

負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)組的文件編制與打印，所有銷售貨款的追收，協(xié)助經(jīng)理做好銷售報表制作。

前臺自我評價。

本人性格開朗、大方，把握良好的禮節(jié)知識和接待工作經(jīng)驗，頭腦靈活、反應(yīng)靈敏，能夠靈活處理工作中的突發(fā)事件。我以為，前臺接待工作代表著公司的形象，崗位固然平凡但卻十分重要，因此要做好前臺接待工作需要具備極強的責(zé)任心。我愿意同貴公司共同發(fā)展、進(jìn)步。

酒店前臺接待員的工作心得篇十七

又是一年一度的炎炎夏日，我們再一次迎接了暑假的來臨，為了積累自己的社會經(jīng)驗，我選擇了參加暑期社會實踐活動，在七月中旬進(jìn)入了成都市金牛區(qū)的紅照壁川菜酒樓做領(lǐng)位員(前臺接待)的工作。

剛到酒店的時候，挺興奮的，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。

前臺的工作主要分成電話接聽(大多數(shù)是預(yù)定大廳座位或包間的，還有的是預(yù)定婚禮的)、客人信息登記、幫客人處理服務(wù)要求、為客人答疑等等。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求大多是會向前臺工作人員提出，有時，還會遇到很刁難的客人，雖然有些錯不在我們但是還是會被領(lǐng)導(dǎo)批評。另外，前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、晚班和正常班三個班，輪換工作，一個月休四天假。

社會實踐是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好。在酒店學(xué)習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過積累更多的社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，才能更多的體味社會和人生，在前臺這個崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實踐過程中最寶貴的一部分。整個時間歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。

顯而易見，前臺的工作量是很大的，早上十點開始上班，然后打掃衛(wèi)生，看看站位安排就到各自負(fù)責(zé)的區(qū)域迎接客人的到來，客人到來后先微笑問好，詢問是否有預(yù)定，再根據(jù)回答的進(jìn)行相應(yīng)安排，然后確定好后及時通知各個位置的負(fù)責(zé)人，把客人接待好，最終創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿意。工作時間是從早上十點到下午兩點，然后休息兩個小時后用餐，四點半開會(大小例會)，然后就從五點左右上到九點下班。

也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這短短一個月左右的時間里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。正如我們經(jīng)理宣傳的幾句名言：我來做、我能行等。

暑期結(jié)束了，接下來我們要收拾好心情，積極投身下面的學(xué)習(xí)中去，去努力，去爭取，最終實現(xiàn)自我。

酒店前臺接待員的工作心得篇十八

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根據(jù)教學(xué)計劃的安排，10年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺實習(xí)。

剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。

丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利。

作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。

培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓(xùn)知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。

培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。

酒店前臺接待員的工作心得篇十九

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根據(jù)教學(xué)計劃的安排，13年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺實習(xí)。

剛到酒店的時候，很高興，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞。但是，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西。

丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造就了一個融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷，往來繁華熱鬧的商業(yè)中心、購物及休閑場所都極為便利。

作為原南京香格里拉大酒店，丁山花園大店是一座集酒店，公寓，會所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚菜肴和多元化的娛樂設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機場和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長期合作協(xié)議，其中，日韓美，港澳臺等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點。

前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會對求職者的英語水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺涉及到的知識比較多，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個月，然后試著讓其獨立上崗。

培訓(xùn)都有前臺資深老員工帶著。我到丁山后，經(jīng)理安排前臺主管帶我，先接收兩個月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨立上崗。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費用，懂得如何識別并登記各種身份證件，及通曉各國貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個月，但因人而異，可稍長或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點到下午三點，晚班為下午三點到晚上十一點，培訓(xùn)知識基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點到第二天七點。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺操作，遇到新的情況師傅都會講解，操作流程師傅也會講，忙的時候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報房價、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西，然后抽空記憶。在方面上說我們學(xué)的是在前臺的技能，可縱觀全局前臺也練就了我們與客人的溝通的能力。

酒店前臺接待員的工作心得篇二十

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力下，取得了成績。酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋x等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

酒店前臺接待員的工作心得篇二十一

自學(xué)校畢業(yè)來x賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我x年上半年工作總結(jié)：

前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種.種不快。

最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!