2023年電話接聽工作總結(jié)(精選16篇)

總結(jié)可以幫助我們梳理思路，提高學(xué)習(xí)和工作的效率。在總結(jié)中，要有具體的數(shù)據(jù)和實(shí)例支撐，以增加說服力和可信度。以下是小編為大家準(zhǔn)備的一些總結(jié)范文，其中包括了不同領(lǐng)域和不同層次的總結(jié)樣本。

電話接聽工作總結(jié)篇一

1 、盡量在電話響三聲之內(nèi)接。

2、盡可能廢話少說，答話盡可能簡短而切題。

3、接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌。

4、沒有特別的事情最好這個“喂”最好省略，直接說“你好”

5、 如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門，比如“您好，這里是某某單位，請問有什么可以為您服務(wù)的”之類。

6、電話時間盡量控制在三分鐘之內(nèi)

7、 掛電話的時候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話

9、如果是座機(jī)，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉

10、如果自己按了免提要告訴對方

11、積極傾聽對方在說什么;把全部注意力部分放在對方身上，而別去想當(dāng)時所做的事。如果做不到專心，那就得在平常的工作中好好練習(xí)專注的功夫。

12、在特殊的情況下，把接電話的事交給同事代勞。如果在做重要的事情時，突來的電話會使人很困擾，那么就使用錄音機(jī)或語音信箱。

13、如果有人可以幫助接聽電話，那么可以訂出一天中某時段不接聽電話，不過要確保代接電話的人能準(zhǔn)確傳遞信息。

職場禮儀守則

守則1

即便是接一個普通的電話，也要用令人愉快的聲音，并且快速響應(yīng)對方!拿起電話的時后，你永遠(yuǎn)都要記得主動問好，一句愉快的問候語往往讓溝通更為順暢。當(dāng)結(jié)束的電話時候，同樣不要忘記說聲thank you!

永遠(yuǎn)保持自己專業(yè)態(tài)度和形象很重要!

守則2

避免噪音和干擾!任何時候，無論是講話，還是接電話，還是做其他的事情，都要控制自己講話的音量!

你要注意，聲音會嚴(yán)重影響到辦公環(huán)境，當(dāng)心不經(jīng)意的行為影響到周圍同事對你的態(tài)度!

守則3

永遠(yuǎn)不要嘴里一邊塞滿食物，一邊還在滔滔不絕，大聲說笑。這些都被視為職場上不專業(yè)的行為。

不要小看餐桌禮儀，它可以透露出一個人真實(shí)的個性。

守則4

在公司規(guī)定午餐時間里用餐，如果有同事或者客戶在你的辦公室里，最好不要在辦公桌前用餐。雖然何時何地用餐是你的自由，但在規(guī)定的午餐時間里，如果沒有十分迫切的工作，最好和同事一道用餐，順便交流溝通。否則，大家都用餐回來，你卻在外用餐，一旦有人找你，或者客戶來電，就會出現(xiàn)尷尬的局面。

切記，你的成功取決于你為自己建立的形象!

守則5

不要將一些個人壞習(xí)慣和下意識的動作帶到職場上!許多個人習(xí)慣你也許不以為然，比如說，咬指甲，摳鼻子。但辦公室是一個公共場合，這些不雅的行為往往讓你專業(yè)形象大打折扣。

摒棄那些惱人的壞習(xí)慣吧!盡量不要在公共場合折騰你的面部。

守則6

要避免習(xí)慣性拖拉作風(fēng)，工作時好好表現(xiàn)十分重要!

請牢記，拖拉作風(fēng)會影響你的人際關(guān)系，更可能會讓你錯失職業(yè)生涯發(fā)展的良機(jī)!

守則7

職場上，盡量避免談?wù)摵头窒碛嘘P(guān)你的職業(yè)抱負(fù)和目標(biāo)的話題!這樣的話題會讓同事和公司懷疑你的職業(yè)忠誠度，影響你的發(fā)展前程。此外，還有許多話題屬于職場禁忌的范疇，包括個人隱私、宗教、健康等話題。不要將工作和個人生活混為一談，要清楚它們之間的界限。

注意你的用語，遠(yuǎn)離忌諱話題，會讓你的工作更加容易和輕松。

職場著裝禮儀知識

職場著裝原則

常言道“人靠衣妝馬靠鞍”，如果你希望在職場建立良好的形象，那就需要全方位地注重自己的儀表。從衣著、發(fā)式、妝容到飾物、儀態(tài)甚至指甲都是你要關(guān)心的。

其中，著裝是最為重要的，衣著某種意義上表明了你對工作、對生活的態(tài)度。衣著對外表影響非常大，大多數(shù)人對另一個人的認(rèn)識，可說是從其衣著開始的。衣著本身就是一種武器，它反映出你個人的氣質(zhì)、性格甚至內(nèi)心世界。一個對衣著缺乏品味的人，在辦公室戰(zhàn)爭中必然處于下風(fēng)。上班時穿得體的正裝，勝過千言萬語的表達(dá)。

男士職場著裝原則

三色原則：三色原則一直以來都是男士著裝禮儀中所重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容，主要指男士身上的色系不應(yīng)超過3種，很接近的色彩視為同一種。

有領(lǐng)原則：有領(lǐng)原則說的是，正裝必須是有領(lǐng)的，無領(lǐng)的服裝，比如t恤，運(yùn)動衫一類不能成為正裝。男士正裝中的'領(lǐng)通常體現(xiàn)為有領(lǐng)襯衫。

鈕扣原則：絕大部分情況下，正裝應(yīng)當(dāng)是鈕扣式的服裝，拉鏈服裝通常不能稱為正裝，某些比較莊重的夾克事實(shí)上也不能成為正裝。

皮帶原則：男士的長褲必須是系皮帶的，通過彈性松緊穿著的運(yùn)動褲不能成為正裝，牛仔褲自然也不算。即便是西褲，如果不系腰帶就能很規(guī)矩，那也說明這條西褲腰圍不適合你。

皮鞋原則：正裝離不開皮鞋，運(yùn)動鞋和布鞋、拖鞋是不能成為正裝的。最為經(jīng)典的正裝皮鞋是系帶式的，不過隨著潮流的改變，方便實(shí)用的懶式無帶皮鞋也逐漸成為主流。

女士職場著裝原則

女士著裝注意的問題相對男士著裝原則來說多了一些流行因素在其中。

最基本的要求，女士職場著裝必須符合個性、體態(tài)特征、職位、企業(yè)文化、辦公環(huán)境，志趣等等。

女士無需一味模仿辦公室里男士的服飾打扮，要有一種“做女人真好的心態(tài)”，充分發(fā)揮女性特有的柔韌。

女性的穿著打扮應(yīng)該靈活有彈性，要學(xué)會怎樣搭配衣服、鞋子、發(fā)型、首飾、化妝，使之完美和諧。最終被別人稱贊，應(yīng)該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿著好。

職業(yè)套裝更顯權(quán)威，選擇一些質(zhì)地好的套裝。然后以套裝為底色來選擇襯衣、毛線衫、鞋子、襪子、圍巾、腰帶和首飾。

每個人的膚色、發(fā)色、格調(diào)不同，適合自己的顏色也不同，要選擇一些合適自己顏色的套裝，再根據(jù)套裝色為底色配選其它小裝飾品。

電話接聽工作總結(jié)篇二

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨(dú)立的個體到成為**銀行電話客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余。在這里，我們每個組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作。在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖。在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)。

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一)效完成外呼任務(wù)。

在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

二)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。

三)增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)。

四)不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

電話接聽工作總結(jié)篇三

(1)及時接聽。

一般情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，但要避免在電話剛剛響起時就接電話，否則說不定會讓對方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠痣娫?，首先要說聲："對不起，讓您久等了！"。

2

(2)應(yīng)對謙和。拿起話筒后，首先要問好，然后自報(bào)家門。嚴(yán)禁以"喂"字開頭，因?yàn)?喂"表示希望先知道對方是誰，等著對方告訴你。而且，如果"喂"時語氣不好，極容易讓人反感。所以，接電話時的問候應(yīng)該是熱情而親切的"您好！"如果對方首先問好，要立即問候?qū)Ψ?，不要一聲不吭，故弄玄虛。至于自?bào)家門，則是為了告訴對方，這里是哪個單位或是哪個部門或是具體哪一位。在通話過程中，對打電話的人要謙恭友好，尤其是在打來業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時候，更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。

通話終止的時候，不要忘記向發(fā)話人說聲"再見"。如通話因故暫時中斷，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。對于重要的客人或上級，要主動撥回去。不要揚(yáng)長而去，也不要為此而責(zé)怪對方。

接到誤撥進(jìn)來的電話，需要耐心、簡短地向?qū)Ψ秸f明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話，不要生氣動怒，甚至出口傷人。

3

(3)主次分明。接聽電話的時候，要暫時放下手頭的'工作，不要和其他人交談或做其他事情。如果你正在和別人談話，應(yīng)示意自己要接電話，一會再說，并在接完電話后向?qū)Ψ降狼?。同時也不要讓打電話的人感到"電話打的不是時候"。如果目前的工作非常重要，可在接電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個具體時間，到時再主動打過去，在通話的開始再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>

縱然再忙，也不能拔下電話線，或者來電不接就直接掛斷。這些都是非常不禮貌的行為。

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(4)一視同仁。極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的"勢利眼"。即使接電話時，也極為庸俗地"因人而異"，"對象化"的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是"拿架子"，"打官腔"，先是愛搭不理。

電話接聽工作總結(jié)篇四

當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>

辦公秘書的對外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接聽電話的禮儀，讓對方在您親切的話語中心平氣和地談事情，通話結(jié)束后，對方會對您公司有極佳的印象。

通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。

接起電話時首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門。

接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。

當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。

如果對方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”

要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

聽不清楚對方說話的內(nèi)容時，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。

如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>

掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。

電話接聽工作總結(jié)篇五

為加強(qiáng)宴會預(yù)定人員接聽電話的禮儀規(guī)范，提高預(yù)定人員的專業(yè)技能和預(yù)定技巧，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天河集團(tuán)下屬各實(shí)體宴會預(yù)定處。

1、接聽姿勢：左手持聽筒、右手拿筆。

電話鈴響時，左手拿著聽筒，右手準(zhǔn)備好預(yù)定本。注意姿勢端正，聲音清晰。禮貌用語，請字當(dāng)頭，謝字不離口。

2、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話。

3、報(bào)出酒店及部門名稱，告知對方自己的姓名。

例：接聽外線電話時：“您好/上午好/下午好，天河××酒店宴會預(yù)定，××為您服務(wù)。

接聽內(nèi)線電話時：“您好，宴會預(yù)定，××為您服務(wù)。”

4、確定來電者身份姓氏。

盡量用姓氏稱呼對方。主動向客人介紹房間規(guī)格，菜肴，特點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)，做好適時推銷。

5、聽清楚來電目的，并做好記錄。

根據(jù)客人要求做好記錄。包括抵店時間、房間名稱、標(biāo)準(zhǔn)/點(diǎn)菜、人數(shù)、桌數(shù)、預(yù)定單位、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、有無重要領(lǐng)導(dǎo)參加、特殊要求等。

6、注意聲音和表情：語氣柔和友好，聲音悅耳，吐字清晰，代表酒店形象。

7、保持正確姿勢：坐姿端正。

打電話時，若坐姿是懶散的，那么對方聽到你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

8、預(yù)訂確認(rèn)。

預(yù)定人員要將客人訂餐要求重復(fù)確認(rèn)，確保預(yù)定信息萬無一失，保證記錄正確無誤。

9、最后道謝。

要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲：“謝謝您的來電，恭候您的光臨，再見！”再掛電話，不可直接掛斷電話。

10、讓客人先收線。

等客人掛掉電話后，再輕輕放下放筒。

1、合格的宴會預(yù)訂員，應(yīng)全面熟悉地掌握所有餐廳的情況。如：無煙區(qū)區(qū)域、朝陽的房間、帶沙發(fā)的房間、有特殊含義的.房間、帶窗的房間、特殊位置的房間、帶獨(dú)立衛(wèi)生間的房間等。根據(jù)客人接待性質(zhì)及特殊要求安排不同的房間。

2、了解當(dāng)日菜譜及特別推銷菜品，向客人進(jìn)行推銷。

3、了解餐廳營銷活動及優(yōu)惠措施，向客人進(jìn)行宣傳。

1、在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)重點(diǎn)。對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確任以免出錯，并報(bào)上自己的姓名，表明負(fù)責(zé)。

2、在輸入電腦時，應(yīng)盡量地把信息輸入完整，全面，把重要信息重點(diǎn)標(biāo)注并多次確認(rèn)（特殊要求）。比如，清真宴必須特別注明，重點(diǎn)通知吧臺；如有宴會客人中有糖尿病人，必須向廚房做重點(diǎn)說明；如有的重要領(lǐng)導(dǎo)忌口菜品，也要特別注明，并通知相關(guān)人員。

3、重要領(lǐng)導(dǎo)就餐時，根據(jù)《vip客戶服務(wù)運(yùn)行方案》，通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

4、主題宴會，如生日宴，壽宴，小孩滿月宴，訂婚宴等，做好宴會設(shè)計(jì)，提供個性化服務(wù)，并做好信息傳達(dá)。

1、當(dāng)客人到預(yù)訂處或打電話更改，取消所預(yù)訂的宴會、婚宴、會議時，應(yīng)聽清客人更改或取消的原因，并對客人表示理解，歡迎客人下次再來。并第一時間通知餐廳以及相關(guān)部門。

2、所及時將取消預(yù)定做好記錄。制定取消預(yù)定登記表。

將客人訂餐次數(shù)，嗜好，習(xí)慣定期收集匯總，整理客戶意見及時反饋銷售部經(jīng)理及餐廳經(jīng)理。

1、多部電話同時響起。

原則上是先接外線后接內(nèi)線，如果同是外線時，先接聽先打來的電話；如果同是內(nèi)線時，分主次接聽，示意其他客人請稍等，當(dāng)接聽完一部電話，接另一部電話時，應(yīng)向客人表示歉意：“對不起，讓您久等了”。

2、有事干擾。

當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上，應(yīng)先招待眼前的客人，此時，應(yīng)盡快和通話對方打個招呼，得到許可后，再掛電話；但如果電話內(nèi)容很重要，而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人“請稍等”，然后繼續(xù)通話，盡量簡短通話內(nèi)容。掛線后及時接待來訪客人。

3、聽不清對方聲音或聽不到聲音。

當(dāng)客人來電時，有時會聽不清或聽不到聲音。預(yù)訂人員應(yīng)說：“對不起，先生/女士，您的電話聽不清或無應(yīng)答，請您稍候再撥，謝謝，再見?！?/p>

4、預(yù)訂員在訂餐過程中訂重房間。

訂重房間時，預(yù)訂員一定不能急躁，保持鎮(zhèn)定。請客人稍等，表示歉意，承認(rèn)是因我們的失誤造成的。然后在最短的時間內(nèi)安排好客人去其他的房間就餐。如果客人不滿意時，應(yīng)給客人適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

5、客滿處理。

（1）到店預(yù)定的，應(yīng)盡量挽留客人，說明情況，對客人表示謙意，示意稍等并聯(lián)系集團(tuán)其他實(shí)體，幫忙預(yù)訂；或聯(lián)系已預(yù)訂客人有無取消，及時確認(rèn)。

（2）電話預(yù)訂的，可請客人留下聯(lián)系方式，如有空出的房間及時與客人取得聯(lián)系。

（3）若是新客戶，遞上酒店名片，表明下次再來時，請打預(yù)訂電話提前預(yù)訂即可。

注：客滿處理時也可為到店客戶贈送有特色的小禮物。

電話接聽工作總結(jié)篇六

沒關(guān)系，任小樂家長的、的電話我一共有三個，我可以嘗試打其他兩個。結(jié)果一個打不通，一個是由一位異地幼兒園老師所接聽，并且我已確認(rèn)這位老師不認(rèn)識任小樂同學(xué)。難道是我打錯號碼了嗎？于是再確認(rèn)一次，結(jié)果電話再一次由那位老師接聽。

“任小樂為什么沒來上學(xué)呀？”班主任發(fā)話了。

“老師，電話無人接聽啊，其中還有一個錯誤號碼?！蔽野侔銦o奈。

以為事情就這么過去了，至于電話號碼和缺勤原因只能等到他來上學(xué)再詢問了。

到了下午五點(diǎn)，全校大概僅剩我一個人在整理作業(yè)了。天已經(jīng)暗下來，風(fēng)吹落樹葉又滿天飛，烏云密布，黃沙漫天，仿佛有一匹黑布籠罩著整個大地。剛要收工，就來了一個小妹妹，她揪著我衣服一角，一手抱著一條狗來找任小樂：“哥哥在哪？”語音剛落，好不容易藏在眼眶里的淚珠就禁不住砸到了地上。

她一定在學(xué)校找她哥哥很長時間了吧！“難道你不知道你哥哥今天沒來上學(xué)嗎？”我很奇怪地問。

她好像真不知道，她搖搖頭已經(jīng)無力回答了，害怕得哭了起來。她緊抱懷里的狗，身體直抖擻不停，兩眼通紅。

于是我?guī)搅穗娫捠依镒屗蚪o家人，沒想到小女孩打的電話號碼與任小樂給我的是不一樣的。

家里媽媽急忙趕過來接她，怕女兒再哭便把她狠狠抱緊。

而兒子一天沒在家，會去哪呢？這位母親打他手機(jī)電話?！案绺缡遣皇浅鋈ネ嫠Ａ耍窟€是被壞人帶到一個荒無人煙的地方？還是誤闖迷宮出不來了？還是被乞丐綁架了？……”小妹妹一千個一萬個設(shè)想沒一個是好的。而這時這位母親的臉沮喪得讓我已找不到任何一個詞語來言容了。她什么話也說不出，是怕一開口就變成現(xiàn)實(shí)吧。眼珠子一直滾動，心里一定在設(shè)想更多可能，大概是更讓人驚悚的。手捂著嘴，另一只手又不?；瑒邮謾C(jī)屏，恨不得他立馬出現(xiàn)！

電話接聽工作總結(jié)篇七

接電話是一門藝術(shù)。酒店是服務(wù)行業(yè)，特別是一線面客的崗位，正確的接好電話更是注意細(xì)節(jié)管理的管理者所必定要求的。下面小編整理了接聽電話禮儀，希望能夠幫到大家!

1、“三響之內(nèi)”必須接洽;

2、禮貌接聽電話;

3、先問好，再報(bào)金峰匯，再用問候語;

4、避免用過于隨便的語言;

5、注意聆聽對方講話;

6、做好記錄。一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

(1)受話人姓名。

(2)發(fā)話人姓名及公司。

(3)發(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼。

(4)發(fā)話人所在的城市。

(5)電話留言。

(6)要求的和允許的活動。

(7)通話的日期和時間。

(8)記錄人姓名。

7、禮貌中斷電話;

如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。

8.禮貌轉(zhuǎn)接電話

員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。

9.通話完畢，禮貌地結(jié)束電話。

1.一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

2.致以簡單問候，語氣柔和親切。

自報(bào)單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。

3.認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

4.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、號碼和姓名。

5.對對方打來電話表示感謝。

6.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。酒店打出電話禮儀：1.預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時記憶浪費(fèi)時間難免遺漏)。

2.向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候?/p>

作自我介紹。

3.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的.人。

4.確定對方為要找的人致以簡單的問候。

5.按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡述電話內(nèi)容。

6.確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。

致謝語、再見語。

7.等對方放下電話后，自己再輕輕放。

一、 接聽電話要求

1、 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

3、 必要時做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、 對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。

二、 接聽電話時的言談規(guī)定

1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

2、 不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。

3、 不開玩笑。

4、 多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。

5、 任何時候不準(zhǔn)講“喂”。

三、 來電接聽程序

a、問好b、報(bào)出你的崗位c、報(bào)出你的姓名，具體為：××為您服務(wù)d、詢問需求

1、 總機(jī)接聽內(nèi)線電話時按a、b、c順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。

2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按b(英文)、d(英文)、a(中文)、b(中文)順序執(zhí)行。

3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按a、b、c順序執(zhí)行。

4、 各部門辦公室接聽電話按：a+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。

5、 以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對方使用英文時應(yīng)改為英文服務(wù)。

四、 特殊情況的處理

1、 當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時：

(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“thank you for your waiting.”

2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時：

(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候。”

(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。

(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“thank you for your waiting.”

3、 當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。

(1) 對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。

(2) 請問您的電話號碼、尊稱。

電話接聽工作總結(jié)篇八

電話一般控制在鈴響三聲之內(nèi)接聽，否則，會被認(rèn)為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會讓打電話的人覺得你很重視他的時間，不希望讓人久等。當(dāng)你手邊正在忙其他事情時，請你記住一點(diǎn)，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。

接聽電話時拿起聽筒應(yīng)先問好，打電話的人應(yīng)馬上回禮說：“你好?！比绻窃诠ぷ鲉挝唤勇犽娫挘趩柡弥筮€可以接下來介紹說明企業(yè)的名字，如“你好，泰達(dá)公司，請問找哪位?”打電話的一方在問好后應(yīng)主動證實(shí)是否是要找的單位，如“你好，是泰達(dá)公司嗎，”

有時自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響.卻無法脫身前去接聽，讓對方等門b久，這時拿起聽筒首先應(yīng)當(dāng)說：“對不起，讓您久等了，我是……”及時向?qū)Ψ奖硎厩敢猓呛苤匾也豢珊雎缘亩Y貌。對方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發(fā)作了。

電話另一端的人看不見你，所以他對你的印象就完全取決于你說話的內(nèi)容和聲調(diào)。因此，打電話時語調(diào)和表達(dá)能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調(diào)都應(yīng)該平穩(wěn)柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對面談話一樣。

給不太熟的人打電話時，要主動先報(bào)姓名。對從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應(yīng)馬上自報(bào)姓名，不應(yīng)讓對方“猜”你是“誰”。

用公用電話時，講話應(yīng)力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯號而打擾其他的人。一旦發(fā)現(xiàn)撥錯電話號碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。接到打錯的電話要溫和地告訴對方：“你打錯了!”粗暴和不耐煩的回答不儀會使對方反感，也會使周圍的人對你產(chǎn)生不好的印象。

如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應(yīng)主動問是否需要轉(zhuǎn)告。對方會將白己姓名、電話號碼留下，并清他轉(zhuǎn)告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時間內(nèi)打，應(yīng)盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時對方可以認(rèn)真聽你講話，不會有匆忙之感。公務(wù)電話應(yīng)言語簡潔、意思明了，避免不必要的閑談。

給同學(xué)、同事、朋友家里打電話應(yīng)在早晨8點(diǎn)鐘以后、晚上10點(diǎn)鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

打電話是一種彼此間隔、時間有限、問答匆忙的對話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點(diǎn)或有遺漏;尤其是一些工作電話需要轉(zhuǎn)告上司或同事，則更需要仔細(xì)記錄。要養(yǎng)成左手拿話筒，右于執(zhí)筆的習(xí)慣，正確記錄欲傳達(dá)之事：一般說來，依照何時、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應(yīng)簡潔、明了，切忌拖泥帶水。

打電話時不僅要認(rèn)真傾聽對力講話，還要禮貌地回應(yīng)對方，適度地附和與重復(fù)對方談話中的要點(diǎn)，或者將這些要點(diǎn)用另一種簡潔的方式表達(dá)出來，這不僅會使對方感到你在認(rèn)真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。

如果電話聽不太清楚時，應(yīng)當(dāng)請對方重達(dá)一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請?jiān)僦剡_(dá)一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點(diǎn)兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。

與上級、長輩等通電話時，應(yīng)先等對方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現(xiàn)這種情況，通電話的兩個人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認(rèn)為那是不禮貌的。于呈兩人便各據(jù)——方“哼”起來沒完。其實(shí)這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當(dāng)然應(yīng)該由電話的一方先掛機(jī)。

通話結(jié)束應(yīng)輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。

電話接聽工作總結(jié)篇九

??歲月如梭，不知不覺我來xx公司已經(jīng)有x年多了，我在客服部從事客戶回訪和熱線咨詢的工作。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時光里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結(jié)。

??很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，客服人員，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

??我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息。

??相對于電話回訪，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

??漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣。其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時光解決顧客反映的問題。

??遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自我的情緒，用用心向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放下，磨練才是成功最重要的動力。

電話接聽工作總結(jié)篇十

在職場上，接聽電話也是我們與外界聯(lián)系的主要手段。正確接聽電話不僅能反映出一個人的良好素質(zhì)，還能使交談融洽、促使業(yè)務(wù)成功。接電話這樣的小事往往也透露出大學(xué)問。下面是本站小編總結(jié)的一些職場電話接聽技巧，供你參考。

通過接聽電話，應(yīng)該能夠準(zhǔn)確理解對方所傳遞的信息并盡可能地解決對方所提出的問題。通過電話，應(yīng)給來電者留下這樣一個印象：對方是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

當(dāng)電話鈴聲響起時，必須立即停止手上的工作，在鈴聲響起3聲之內(nèi)接起電話。如果這時恰巧你正在接打電話，就要示意其他同事代接。打電話方如果等待的時間過長，就會產(chǎn)生急躁情緒，或者以為無人接聽而放棄，這樣就會影響信息的交流，甚至影響業(yè)務(wù)的成交。

在接聽電話的過程中，應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微彎曲，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出。大部分人講話時使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌子邊緣，可以使聲音自然、流暢和動聽。

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與對方進(jìn)行電話溝通的過程中往往需要作必要的文字記錄。接電話的人在寫字的時候一般會將聽筒夾在肩膀上面，這樣，聽筒很容易掉下來并發(fā)出刺耳的聲音，從而給對方帶來不適。

為了避免這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操作電腦，這樣就可以輕松自如地達(dá)到與對方溝通的目的。

通電話時，說話必須清晰，正對著聽筒，發(fā)音準(zhǔn)確，既不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該使用你正常的音量，并盡量使用熱情和友好的語氣。

接聽電話時應(yīng)該調(diào)整好自己的表情。因?yàn)槟愕奈⑿梢酝ㄟ^電話傳遞。使用“謝謝您”“請問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝”等禮貌用語會使談話的氣氛和諧、融洽。

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者有偏差而帶來誤會，這樣會提高工作的效率。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)闆]有直接面對對方而認(rèn)為可以不搭理他們。

不管是企業(yè)還是行政部門，在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓對方先收線。因?yàn)橐坏┘悍较葤焐想娫?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓對方感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請對方先收線，這時整個通話才算圓滿結(jié)束。

在職場上，接聽電話也是我們與外界聯(lián)系的主要手段。正確接聽電話不僅能反映出一個人的良好素質(zhì)，還能使交談融洽、促使業(yè)務(wù)成功。接電話這樣的小事往往也透露出大學(xué)問。下面是本站小編總結(jié)的一些職場電話接聽技巧，供你參考。

電話接聽工作總結(jié)篇十一

(1)接聽電話禮儀 電話鈴響應(yīng)立即去接，一般電話鈴響不超過三次，在響第二聲的時候最佳，既不唐突也不怠慢。

首先致以簡單問候。如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應(yīng)請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答對方，記下時間、地點(diǎn)和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

如果確實(shí)分不開身接電話的時候，電話響了超過了三次你在接起的時候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因?yàn)榇蝈e電話浪費(fèi)的時間。

(2)撥打電話禮儀

問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述，確認(rèn)對方明白或記錄清楚后，應(yīng)致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。

(3)通話時的聲音禮儀

首先，咬字要準(zhǔn)確。通話時如果咬字不準(zhǔn)，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調(diào)控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕?，不然就可能產(chǎn)生重音。最后，語句簡短。通電話時所使用的語句務(wù)必精煉簡短，不僅可以節(jié)省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。

(4)與客戶通電話要堅(jiān)持后掛電話的原則

當(dāng)對方在與你說再見的時候，同事你也要禮貌的回復(fù)對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時要小心不要發(fā)出過大的聲音。

職場接聽電話禮儀：接聽技巧

1、隨時記錄

在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。

2、自報(bào)家門

一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

3、轉(zhuǎn)入正題

當(dāng)你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對方有意拖延時間，你應(yīng)立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場。”這樣說會防止你們談?wù)摬槐匾默嵤?，加速商?wù)談話的進(jìn)展。

4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略?，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的。”

5、避免電話中止時間過長

如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”

讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻?！碑?dāng)你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

對于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話?！比绻騺黼娫挼娜酥皇怯幸恍┬∈?，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

職場接聽電話禮儀禁忌

1、不要和女同事議論一起工作的人。

2、不要煲電話粥影響別人用電話。

3、不要用電腦聊天以為別人不知道。

4、不要對辦公室里同事間習(xí)慣省略用語不懂裝懂。

5、不要過分堅(jiān)持自己的意見，世上沒有什么太絕對的事。

職場禮儀禁忌中電話禁忌是很重要的一部分。在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什么事兒呀?”

萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。為了確認(rèn)對方是否撥錯了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，應(yīng)該禮貌的用“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。

如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，說不定還會借機(jī)宣傳了本單位以禮待人的良好形象。

在職場中打拼的朋友，一定要懂得職場禮儀禁忌，并且應(yīng)該學(xué)會如何巧妙地避開這些問題。這樣才能夠幫助你在職場中回避尷尬的局面，還能有助于增加別人對你的好感，從而在職場中避免難堪。

電話接聽工作總結(jié)篇十二

xx月份截至目前出了六單的成績，完成了自己的初步任務(wù)目標(biāo)，在這里我要感謝xx，xx的幫忙。沒有她們的幫助這個單子是不會這么順利拿下來的。

1、首先確定產(chǎn)品的使用目標(biāo)。

在和客戶溝通之前，要充分的了解客戶，因?yàn)槲易约赫J(rèn)為不能為了打電話而打電話，是為了成單而打電話。針對不同的客戶側(cè)重講不同的內(nèi)容，正如每個人的心態(tài)不同，與我同年這一輩多是自傲的人，他們的虛榮心不允許他們在別人面前承認(rèn)自己某方面缺陷，因此他們對保健品十分排斥，或者他們本身十分健康，根本不需要這些。此刻作為最大的.消費(fèi)人群，我們要換個角度，從父母下手，百善孝為先，可以以情動人。

2、其次要有正確的決策者。

在工作中能找到一個真正的決策者也是需要下一番工夫的，在沒有確定接電話的人是否是決策者時輕意不要暴露自己的身份，可以從旁去詢問出哪些人有決策權(quán)，要出電話與姓名，這時需要的我的說話藝術(shù)，對大數(shù)的人來說，他（她）們在不是很忙的情況下會很熱心的告訴你一些情況，如果在工作煩忙時會很暴，這時就不易過多的談話，并表示出你的感謝馬上掛電話。

3、再者要有積極地心態(tài)和正確的話術(shù)。

雖然平時會受到許多質(zhì)疑甚至侮辱，但我明白，自己必須承受壓力和調(diào)節(jié)好個人情緒的變化，每天工作時都要保持一個很熱情很積極的心態(tài)，用你的熱情去打動對方。

4、對于意向客戶。

對于意向客戶要時時及時的跟蹤，堅(jiān)持不懈的跟蹤。目前我的客戶中自己感覺有意向的，有30個。我認(rèn)為自己目前所做的是了解這些人，獲悉他們徘徊的緣由，從根本下手，爭取一舉拿下。

5、但經(jīng)過長期的訓(xùn)練，本人認(rèn)為要做到取舍。對于釘子戶，要敢于放棄，也許一個人的時間可以換來二個客戶。同時不能氣餒，心態(tài)擺正，賣不出，不一定永遠(yuǎn)賣不出。

二、

接下來的時間，每天還要繼續(xù)的保持電話量。在即將到來的最后一周我的計(jì)劃是期望自己有新的突破，能夠鍛煉好自己的口才，向前人學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。爭取能夠全額完成目標(biāo)。

電話接聽工作總結(jié)篇十三

萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣耍態(tài)度。確認(rèn)對方撥錯了電話，應(yīng)先自報(bào)一下家門，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以沒關(guān)系去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家下次長好眼睛、瞧仔細(xì)些。

如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是吃飽了撐的，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。

結(jié)束通話時，應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜越位搶先?/p>

在接電話時，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對象地一視同仁。

極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的勢利眼。即使是接電話地，也極為庸俗地因人而宜、對象化的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是拿架子，打官腔。先是愛搭不理地問上幾句誰呀、什么事呀，然后能推的.事情就推，能踢的皮球就踢，事不關(guān)己，高高掛起。不過他們的天氣也不總是永遠(yuǎn)這般陰沉，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會雨過天晴云散盡，低聲下氣，細(xì)語柔聲，卑躬屈膝，有求必應(yīng)，不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。

在接待外來的電話時，理當(dāng)一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友。

在通話時，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應(yīng)說明原因，并告之對方：一有空閑，我馬上掛電話給您。免得讓對方覺得我方厚此薄彼。

遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其適可而止不可的話，說得應(yīng)當(dāng)委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜說：你說完了沒有?我還有別的事情呢，而應(yīng)當(dāng)講：好吧，我不再占用您的寶貴時間了，真不希望就此道別，不過以后真的希望再有機(jī)會與您聯(lián)絡(luò)。

電話接聽工作總結(jié)篇十四

辦公秘書的對外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了，讓對方在您親切的話語中心平氣和地談事情，通話結(jié)束后，對方會對您公司有極佳的印象。

通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。

接起電話時首先應(yīng)自報(bào)單位名稱及所屬部門。

接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話人提供便利。

當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對于數(shù)字、日期、時間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。

如果對方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”

要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

聽不清楚對方說話的內(nèi)容時，最好不要猶豫，應(yīng)立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。

如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>

掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。

電話接聽工作總結(jié)篇十五

電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話，主動問候：“您好！客戶服務(wù)中心×××”

語速均勻清晰；如果客戶咨詢的是操作故障，應(yīng)在電話中指導(dǎo)客戶排除故障；如果當(dāng)時無法解決，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，同時盡快找到相應(yīng)的技術(shù)人員拿出解決方案后立即向客戶回電話。如果客戶咨詢的是硬件的故障，對提供上門服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，并在2個工作日內(nèi)安排上門服務(wù)；對未提供上門服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)解釋服務(wù)政策并請客戶送修。遇到特殊情況，務(wù)必盡快代客戶向上級反映，任何時候都要設(shè)身處地為客戶著想，嚴(yán)禁對客戶的要求置之不理，更不可推委客戶，讓客戶同一件事打第二次電話。

如幫用戶查閱資料需花費(fèi)一段時間時，請先向?qū)Ψ秸f明自己稍后將會再回電給對方。

如對方要找的人不在，請先問對方自己可否幫忙，或問對方是否還要找其他人；盡量請對方留言，并告之將請?jiān)撊嘶仉?，而不要要求對方再打來，以示禮貌。

當(dāng)同事外出，而對方詢問在不在時，應(yīng)先回答“不在”，而不是先問對方姓名后才回答不在，以免引起對方誤會。

在桌上常備紙筆以記錄用戶電話。

電話進(jìn)線，應(yīng)盡量避免轉(zhuǎn)接。如必須轉(zhuǎn)接時，在轉(zhuǎn)接時清楚告訴對方將要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號碼，這樣既可避免再次詢問引起用戶的不滿，又可在轉(zhuǎn)接斷線時，用戶可以自行重?fù)堋?/p>

代接電話應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)記錄，并將記錄盡快交給本人。本人回位后應(yīng)盡快給來電人回電。

長時間離開座位時，請告訴鄰座或相關(guān)同事，并告之何時回座；或留條在鄰座或相關(guān)同事桌上，說明去向及返回時間。

減少私人電話時間，以免用戶撥入時占線。

電話接聽工作總結(jié)篇十六

中國素來就有“禮儀之邦”之稱。禮儀在我們生活中，通過個人行為體現(xiàn)一個人的素養(yǎng)。那么下面小編輯為i大家整理的社交禮儀中的電話禮儀，來一起看看吧!

一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內(nèi)容比較重要，應(yīng)做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時期和對方電話號碼等。

二、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態(tài)度、看法。通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態(tài)度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的`問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。

特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復(fù)后報(bào)上自己的單位、姓名。

三、打電話時，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎”?要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時間比較空閑，適宜談生意。

四、打電話、接電話時，如果對方?jīng)]有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向?qū)Ψ降狼?，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。

五、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時，盡量縮短通話時間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。

六、要學(xué)會配合別人談話。我們接電話時為了表示認(rèn)真聽對方說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據(jù)對方的身份、年齡、場合等具體情況，應(yīng)付方式各異。

七、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。掛電話前，向?qū)Ψ秸f聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。

八、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時，盡量縮短通話時間，以免影響其他人工作和損害自身的職業(yè)形象。

九、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。