最新電話回訪感想(匯總17篇)

高爾夫球是一項需要精準控制和專注力的運動。寫總結(jié)時要注重語言的精準與流暢，避免出現(xiàn)表達不清晰和理解困難的問題。通過閱讀這些總結(jié)范文，我們可以學到一些總結(jié)的技巧和方法。

電話回訪感想篇一

電話回訪是一種常見的市場調(diào)研和客戶服務工具，通過電話與客戶進行交流，了解其對產(chǎn)品或服務的使用情況和意見反饋。近期我參與了一次電話回訪的工作，從中積累了一些心得體會。在這篇文章中，我將分享這些心得，并提供一些關于如何進行有效電話回訪的建議。

段二：準備工作。

在進行電話回訪之前，一定要做好準備工作。首先，了解回訪的目的和所要收集的信息，明確回訪的話題和問題。其次，學習并熟悉相關產(chǎn)品或服務的信息，了解其特點和使用方法，以便能夠回答客戶的問題。此外，準備一份簡潔明了的問卷或提綱，以指導對話的進行，確保不會遺漏重要內(nèi)容。最后，保持良好的心態(tài)和積極的態(tài)度，準備面對各種可能的客戶反饋和問題。

段三：有效溝通。

電話回訪的核心是與客戶進行有效的溝通。首先，要盡可能使用簡單明了的語言，避免使用過于專業(yè)的術語或行業(yè)名詞。其次，注意聲音的語音語調(diào)和語速，保持清晰和流暢的口音。此外，要保持耐心和善意，理解和尊重客戶的意見和反饋。在對話過程中，適時的表達理解和共鳴，以提高客戶的滿意度。

段四：問題處理。

在電話回訪中，我們難免會遇到一些問題和困難，比如客戶的投訴或有些問題無法回答。對于投訴，首先要耐心傾聽客戶的不滿，并盡快采取措施解決問題。對于無法回答的問題，不要急于給出答案，可以向客戶表達歉意，并承諾會盡快回復或解決。這樣可以提升客戶的滿意度，并建立起客戶對于公司的信任和忠誠度。

段五：優(yōu)化改進。

電話回訪不僅是獲取客戶反饋的工具，也是不斷優(yōu)化和改進產(chǎn)品或服務的機會。在回訪的過程中，我們要積極記錄客戶的意見和建議，并總結(jié)出主要問題和改進方向。這些反饋和建議可以成為我們改進產(chǎn)品或服務質(zhì)量的重要依據(jù)。此外，要定期跟蹤和回訪客戶，了解改進措施的效果，以保持與客戶的良好關系。

總結(jié)：

電話回訪是一種重要的市場調(diào)研和客戶服務工具，通過有效的溝通和問題處理，可以獲取寶貴的客戶反饋和建議。在進行電話回訪之前，我們要做好充分的準備工作。在整個過程中，要保持耐心，善意和積極的態(tài)度。通過不斷優(yōu)化和改進，可以提升產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，滿足客戶的需求，提高客戶滿意度和忠誠度。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力提升電話回訪的技巧和能力，為客戶提供更好的服務。

電話回訪感想篇二

首先讓我們來看一下為什么要進行電話回訪：

1、最有效的售后服務。

2、最直接的營銷。

3、最便宜的品牌宣傳手段。

做電話回訪宣傳能給診所業(yè)績帶來什么？

1、通過與客戶之間的朋友式的交流，可以拉近距離，迅速提升診所信譽度，好的口碑才是最好的宣傳。

2、通過開放式的問題，可以清晰了解客戶現(xiàn)在的需求，抓住二次銷售機會。（其實老客戶的錢最好賺）。

3、通過與客戶溝通，可以了解顧客對診所的服務等看法，促進診所進一步成長。

選擇好回訪最佳時間，其實是有些區(qū)別，例：

a、上班一族。

b、中年女士。

c、老年人。

d、老板。

回訪前應準備的工作：

1、為自已準備好一杯水。

2、準備好客戶檔案資料。

3、準備好記錄筆和本子。

4、減小周圍環(huán)境的噪音分貝。

5、保持自己良好的心情。

回訪主要內(nèi)容：

a.了解客戶對治療過程的滿意程度，有什么意見。

b.電話解答常見問題，告知客戶注意事項。

c.了解客戶其他方面的需求.d.介紹診所一些新的公益活動、特色服務、新產(chǎn)品促銷等信息，引導客戶參與。

1、客戶對診所哪一環(huán)節(jié)表示不滿意。

2、有無無法電話解決的問題。

3、客戶各方面具體的需求到底是什么。

4、客戶對我們售后服務的整體評價。

以上內(nèi)容記錄完畢后，應向上級領導匯報，讓相關人及時處理，給予客戶滿意答復。

案例：假如一全瓷冠客人，你可以通過以下方式進行電話回訪。

結(jié)束語：

電話回訪感想篇三

人的思維和情感往往是受時間和環(huán)境的影響的。而在全球化的今天，各行各業(yè)都有不同水平和層次的人才互相競爭的現(xiàn)狀。這使得很多企業(yè)在價值觀和核心競爭力上都會出現(xiàn)分化，而回訪電話則成為企業(yè)營銷策略中一項非常關鍵的活動。在不斷的實踐中，我總結(jié)了以下五點回訪電話心得體會。

第一，營造良好的氛圍?；卦L電話的首要任務是為客戶修建一座溝通的橋梁，這需要營造一種良好的氛圍。在接通電話的那一刻，我們應該盡量保持充滿活力和自信的態(tài)度，遠離抱怨和情緒化的談話方式。此外，在談話過程中，通過適時地表揚和關注細節(jié)，也會讓客戶感覺到我們的關懷和尊重。這樣的氛圍將有助于營造一種愉悅的交流方式，也是增強客戶黏性和提升信用等方面的一大助力。

第二，了解客戶需求。在回訪電話的過程中，我們不能只是簡單地詢問客戶是否滿意或不滿意，還需要深入了解客戶的具體需求。這種需求包括對于產(chǎn)品品質(zhì)、售前售后服務、交付能力、價格和客戶體驗的全方位覆蓋。要做到此點，我們需要提前準備事先設計好問卷，在與客戶建立深度溝通的同時，又能充分收集和分析客戶的聲音。因此，在完善問卷時，一定要將重點放在了解客戶的真實感受上，并將問卷的精度和準確率做到盡可能的高。

第三，擺正自己角色。在回訪電話的過程中，我們必須對自己的角色有清晰的認識。首先，我們是企業(yè)代表，要把企業(yè)的形象真正體現(xiàn)出來，充分展示企業(yè)的社會責任感和文化形象。其次，我們也是滿足客戶需求的連接器，要不遺漏地向客戶展示企業(yè)的特點和優(yōu)勢，并且提供優(yōu)質(zhì)的服務。因此，在進行回訪電話時，我們要充分理解自己的角色，通過保持溝通的雙向性、建立專業(yè)性和創(chuàng)新性，保證客戶的需求得到滿足。

第四，了解主要的攻克瓶頸。在回訪電話的過程中，我們應該認識到各個客戶的差異性，并且在不同的情境中提供有效的解決方案。主要的問題不同，解決對策也不同。對不同的客戶，我們應該提供出不同的建議。一個細節(jié)的問題可以對行業(yè)領導和新手的客戶產(chǎn)生完全不同的影響，因此，我們必須充分了解客戶的瓶頸和需求，以提供有效的解決方案。

第五，保持著飽滿的積極能量。回訪電話是一個艱苦的工作過程，需要大量的時間和精力。因此，在工作中，我們要保持著飽滿的積極能量，為了每個客戶的一次電話回訪而細致入微，給予專業(yè)意見和貼心服務。我們可以通過聽客戶的建議、適當調(diào)整自己的工作方法，創(chuàng)造宜人的工作環(huán)境，為客戶營造試圖、舒適、放松的溝通氛圍，更重要的是不斷成長，提升自己的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。

綜上所述，回訪電話在企業(yè)的營銷策略中扮演著非常重要的角色?；卦L電話的成功是基于良好的氛圍、了解客戶需求、擺正自己角色、了解主要的攻克瓶頸、飽滿積極的心態(tài)等因素的配合，它們是相互聯(lián)系和相互支持的，其重要性也不可低估。因此，對于那些從事回訪電話的同志們，今天或許你失去的留言或打電話，也許在下一次珍貴的回訪電話中創(chuàng)造了奇跡，成功地增強了客戶的許多忠實度和支持度，使客戶成為我們不斷轉(zhuǎn)到客戶忠實度的源泉。

電話回訪感想篇四

為加強與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學習情況，我們對本科、?？聘鲘徫会t(yī)生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問題。

一、調(diào)查總結(jié)。

此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，?？迫藬?shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強、做大。

二、情況分析。

在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過交流影響其主要原因主要是：

1、應屆生待業(yè)時間長，在畢業(yè)和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而選擇先就業(yè)。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關稀有人才，會選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態(tài)。

4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。

5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環(huán)境和能否醫(yī)院對業(yè)務技能發(fā)展的需要的擔憂。

從無法回訪情況來看，1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內(nèi)知名大學，通過可能性分析為此類人員應是已有工作，應這類崗位歸為缺崗人員。

2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現(xiàn)工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫(yī)院崗位欠缺進行挖取。

三、改進措施。

通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：

1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。

2、盡快解決編制問題，促進未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。

3、對于特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。

5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽，更贏得人心。

電話回訪感想篇五

在現(xiàn)代社會，用戶體驗越來越受到重視，企業(yè)需要不斷提升服務質(zhì)量來滿足消費者的需求。而回訪電話作為服務的重要環(huán)節(jié)之一，對于企業(yè)來說尤為重要。在我公司進行回訪電話的工作中，我不斷學習、積累經(jīng)驗，不斷探索適合我們公司的回訪電話規(guī)范，使回訪電話更加親切、專業(yè)、有效。本文將總結(jié)一下在工作中積累的心得體會。

回訪電話是服務的關鍵環(huán)節(jié)，要達到良好的效果，回訪電話不僅僅是問候、刷存在感，更是檢測服務效果的機會。在回訪電話中，我們需要發(fā)現(xiàn)客戶的疑問、需求和問題，并且積極解決，對于解決不了的問題進行記錄，并及時反饋給公司的相關部門。通過回訪電話，客戶可以獲得真正的關注和關懷，體驗到公司的服務能力。

回訪電話中的關鍵因素很多，但我覺得最重要的兩個因素是：時間選擇和提問方式?；卦L電話的時間選擇非常重要，時間不應選擇忙碌時刻，這會影響到調(diào)研工作的效率和對客戶的干擾。提問方式也是回訪電話中需要注意的因素，要選擇可激發(fā)客戶主動表達意見的、開放的提問方式，促使客戶表達個性化需求和意見，這對于改善企業(yè)服務有很大的幫助。

回訪電話是一項細致入微的工作，需要我們在整個調(diào)研過程中，關注多個方面的問題。首先，要準備好調(diào)研的流程和資料，避免因為準備不足而造成的溝通中斷。其次，快速介紹公司的服務，并快速進入客戶需求的調(diào)查。要確保在電話中明確問題、讓客戶充分表達、掌握詳細信息。最后，給予客戶即時反饋和感謝，讓客戶感受到公司服務的真誠和關懷。

回訪電話的優(yōu)勢有很多，它是一種經(jīng)濟、高效的調(diào)研模式。它不需要花費很多時間和財力去布置調(diào)研員的調(diào)研區(qū)域，也可以避免了錯過珍貴的調(diào)研對象的可能性。但是，它也存在著不足之處，例如，回訪電話的樣本量小、特定時間段約束、用戶體驗和回訪質(zhì)量不高等問題?？傊?，回訪電話的有效性和成本效益需要大家不斷地去探索和實踐。

結(jié)尾總結(jié)：

回訪電話是一個關鍵性的環(huán)節(jié)，它不僅關注著企業(yè)和消費者之間的交流，更關注著企業(yè)的服務品質(zhì)和服務效果?；卦L電話的服務流程、規(guī)范和技巧是和企業(yè)的服務形象和核心價值密切相關的。只有在工作之中不斷地總結(jié)、學習，才能夠更好的提高服務質(zhì)量和客戶滿意度，讓企業(yè)得到更好的發(fā)展和壯大。

電話回訪感想篇六

我的工作是電話回訪，一直都覺得自己工作上有點問題，今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電話就應該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態(tài)度和服務能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客戶一般都會很忙，當你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話。

好好努力工作吧，加油！

電話回訪感想篇七

本次訪問前準備、訪問執(zhí)行、輸出報告總工作時間為2天，訪問人數(shù)13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對于用戶溝通方面的效果不錯，并事后對用戶的問題進行了有效相關分析。但在如下幾個方面需再改進：

（1）準備工作：

1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。

2、訪談前對用戶的具體情況分析不夠，應分析到著重知道針對這個用戶需要了解到的最主要信息是什么。

3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因為電話訪談不同于面對面訪談，電話訪談的用戶可能時間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。

作心理。

（3）問題分析：問題分析后的優(yōu)化改進建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關的競品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。

（4）ppt撰寫：

1、ppt撰寫中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。

2、以數(shù)據(jù)說話。

3、盡快了解熟悉基本的ps操作。

4、重點是在寫之前對于文檔結(jié)構、內(nèi)容分析清楚，再開始動筆。

5、提高文檔的撰寫效率。

電話回訪感想篇八

20xx-1-11；今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所；同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你；當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作；給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電；同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈；回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時；客戶一般都會很忙，當你電話回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電話就應該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態(tài)度和服務能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客戶一般都會很忙，當你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話.

電話回訪感想篇九

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！

二、回訪的需預約保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預約服務，這樣可以節(jié)約您維修等待的時間并可享受優(yōu)先服務，另外預約來站還可以享受工時9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項服務嗎？祝您駕車愉快！再見！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什么沒來我站進行維修保養(yǎng)呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！

四、例如公司新活動、通知等需客戶時：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見！”

五、接聽客戶來電：

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

經(jīng)過總結(jié)，我們覺得應該先估計客戶提完車之后剛好到家的時間是最好的，那么我們必須要了解客戶開車回家所花費的時間，在客戶剛進家門的時候就能聽見您問候的聲音，也是我們能夠促進ssi滿意度的最好時機！

1、×××先生/女士您好，我是××4s店客服中心的××，很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果客戶認為不便，致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線）

2、首先對您購買我們東風日產(chǎn)品牌汽車表示由衷的感謝，您在這一路上駕駛新車是否適應？有什么操作不明白的地方嗎？我們定下來明天早上去為您新車上牌照的問題~~~~等問題可以再復述一遍。

3、提醒：為了更好地愛護您的'車輛，在一月內(nèi)，1000公里左右車輛應該要做首保，首保是免費的，請您在進站的時候帶著您的保養(yǎng)手冊，我們的服務顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。

4、您對我們的接待服務是否非常滿意？

5、您對我們的服務有什么意見或者建議嗎？ 謝謝您的寶貴意見，感謝您對我們工作的支持，再見！等待客戶掛電話后再掛電話。

6、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進站，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

開頭語：

先生/女士、小姐您好！我是****公司的客戶回訪員，感謝您的接聽，很抱歉冒昧打擾您。是這樣的，上個月您的手機曾使用過我們的****服務。我想占用您兩分鐘的時間，對您使用后的感受做個簡單的回訪調(diào)查。請問您現(xiàn)在方便嗎？ 不同意回訪，基本話術：

同意回訪，基本話術： 感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可，不涉及任何隱私，請您放心。

2、如客戶回答是因為話費不多或沒錢，或者他/她也不知道該如何回答，則需我們繼續(xù)進行主動引導客戶說明退訂原因，基本話術為：

b、您選擇退訂是因為短信條數(shù)、業(yè)務內(nèi)容的問題，還是有其它您覺得不滿意的地方？

3、當客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，如客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導客戶說出來，基本話術為： 舉例：如客戶只回答覺得業(yè)務內(nèi)容不滿意，我們可以這么說：

4、最后，請客戶針對不滿意方面反饋具體的改善建議或意見，基本話術為： 針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為仍在使用這個業(yè)務的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。 結(jié)束語：（任選其一）

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您新年快樂！再見！

3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我工作的支持！祝您新年快樂！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

電話回訪感想篇十

當你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設計好何時用開放式問題。

如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

可否想象，凌晨三點，你睡眼惺松地接起電話，一個甜美的女聲告訴你要對你昨天買的某個產(chǎn)品進行滿意度回訪，那時的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時的你，會配合調(diào)查嗎？同樣的，對于背景調(diào)查來說，你選擇的溝通時間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對方回答你的問題需要耽擱多長的時間？一般來說，上午的11點-12點的時間段，下午4點后的時間段，都是接近下班的時候，大多數(shù)人員會在那個時段把手上緊張的工作稍稍放松一點，那時進行顧客回訪，不配合的人員比較少。

對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。

1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵繼續(xù)使用。詢問時主要了解產(chǎn)品使用時肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補水潤白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3-5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回訪，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來更大的傷害，或因使用方法不當而影響產(chǎn)品的效果。

2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來沒以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購買記錄適當推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習慣，生活規(guī)律，或著是護膚的流程是否有誤。通過3個星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒有達到預期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動信息，增加購買頻率。

3、三月之后就要做銷售再跟進，因為一般情況之下，顧客購買的產(chǎn)品會在三個月后用完，及時地跟進，能促成顧客的再次購買?？梢越o顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。

回訪的時間，除上述說到的“上午的'11點-12點的時間段，下午4點后的時間段”，我們也可以安排在每期活動之前，讓顧客了解最新的促銷活動。

開頭語：您好，請問是**小姐嗎？我是lotionspa專柜的美容顧問，（而不是說我是***導購。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時間，想對你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。

結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時候可以到xx店領取一份禮品/或是新品的體驗裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。

您好,是某某先生或某某女士嗎?

好的,如果有什么不清楚的地方您可以隨時來電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導師為您講解。同時您已經(jīng)是我們的會員，針對您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費適用。如您有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務。（這樣可以促使顧客來我們店進行第二次消費）。

再過幾天就是xx節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。

非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"

一般情況下，會員三個月（或三個月）以上不來店，即可視為已流失或預流失顧客；找原因后加以改進的思路是對的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補牢”，而是通過回訪詢問顧客對使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時間到我們的店里試用。讓流失的會員重新回來。

請大家提出合理化的建議！

您好，抱歉打擾您。是xx先生/女士嗎？

請問您選購的產(chǎn)品使用效果是否滿意呢？您覺得我們的服務有哪些方面做的不到位？

好的，謝謝您的建議，為了答謝老客戶對我們xxx支持，6月15 日（也就是父親節(jié)那天）上午9-12點我們舉辦 “xx第一桿”短桿釣魚大賽，地點是廣西水牛城魚樂園，本次活動都是像您一樣的成功人士，希望我們的活動也能給您帶來額外的收獲，另外活動上還有豐厚的獎項獎品！名額有限，您看您有沒有意向參加呢？……（客戶不愿意的：客服：哦，好的。很遺憾，打攪您了。那以后有什么好的活動或推出好的xx產(chǎn)品消息，我會及時通知您吧！祝您天天開心！再見。）

好 ，感謝您對我們活動的支持。

好的，謝謝您的接聽，祝您生活愉快，再見。

電話回訪感想篇十一

1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復指導意見，患者及家屬意見。

2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。

3、行為指導，根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性的進行指導，病情解釋，飲食指導，活動和休息指導等。

4、心里支持，良好的`情緒狀態(tài)和愉快的心情會為患者出院后的康復又恨的的促進，有助于生活質(zhì)量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。

電話回訪感想篇十二

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電話就應該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進一步進行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態(tài)度和服務能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客戶一般都會很忙，當你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話。

2分頁電話回訪工作總結(jié)

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

《電話回訪內(nèi)容總結(jié)》全文內(nèi)容當前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請訪問下一頁查看。

漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關于市場今后服務的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結(jié)。在這個大學校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。

3分頁電話回訪工作總結(jié)

12號接到銀行臨時任務，我們八個實習生對粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶進行電話回訪，目的只有一個：提醒他們激活使用信用卡。

那天我們被叫到會議室，個人信貸部的郭經(jīng)理對我們進行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎，針對不同客戶進行修改，達到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡。客戶有任何問題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當?shù)鼐W(wǎng)點咨詢。這也沒辦法，因為我們只是剛剛實習一個星期不到的實習生，沒有進行任何客服培訓，對信用卡服務一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個很嚴重的問題就是：我們的電話不是銀行的標準對外客服號碼(就像移動的10086)，而是用當?shù)仄胀娫捊o外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實證明，這是對的，因為我們每天都要被人在電話中懷疑），所以我們只是問一些簡單問題。

我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共20xx戶，我花了10天時間好歹將這些電話打完?；卦L完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時有以下特點：

1、因為這個信用卡是專門針對公務員推出的，所以用戶基本是政府公務員，教師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當?shù)匦】邓健?/p>

2、一般年齡都是30歲以上，對信用卡消費并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。

4、有相當部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認我們是詐騙分子而粗言者。

從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業(yè)務的混亂，完全是為了完成業(yè)務的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會近期叫停辦理大學生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內(nèi)信用卡市場吧。

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部門的一個客戶經(jīng)理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學到點什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過；當然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對工作總結(jié)，去學習，然后做地更好。他接著說：前段時間，省行對全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓，其中一項就是電話訪問技巧的培訓，電話訪問對客戶經(jīng)理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽你的？你該怎樣對客戶進行有針對性回訪？這些都是有學問的。最后他跟我說：電話打完了，你應該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗，以后大步向前。

經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問題就會有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個很正常，就算是我看到是外地手機，我輕易也不愿意接聽。面對這種情況，我覺得我們應該注意以下幾個方面：

2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問的數(shù)量，就減少了這個環(huán)節(jié)，電話訪問的第一分鐘時很重要的，在第一分鐘如果沒有進行有效信息的傳遞的話，客戶就會產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己后，就直接問問題，一般人都會接受提問。

3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當用語，像兩個人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的，一個接一個問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點?。÷牭竭@，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。

4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會很影響客戶的心理的。

5、最后就是關于不合作的客戶。就一個字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。

我只是接到了一個不合作的客戶，其實也沒什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實，他就問了很多問題，我回答不了，事實上我沒接受任何培訓，不知道信用卡業(yè)務，真的是回答不了，于是他就認定我是詐騙的，就直接在電話中教訓我，我當時也一時心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。

后來想想，其實我當時因為突然被問了這么多問題，一時就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對他的信用卡號碼后四位數(shù)、家庭電話號碼、單位電話號碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來，至少他會半信半疑地接受回訪，而不是教訓人。所以，這次我是輸在沒經(jīng)驗上。

這次電話回訪我覺得我有兩個收獲，一是電話訪問的一些技巧，現(xiàn)在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業(yè)！今天一支行的行長來電話部門，想推遲一項工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項工作很急，所以我就跟他表達了經(jīng)辦人的意思，告知這項任務省行一個上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點狐假虎威，一實習生蒙著上級部門的虎皮，竟然要求行長配合工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨沒意思，有的只是時間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個燦爛的微笑。

4分頁網(wǎng)站用戶電話回訪工作總結(jié)

本次訪問前準備、訪問執(zhí)行、輸出報告總工作時間為2天，訪問人數(shù)13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對于用戶溝通方面的效果不錯，并事后對用戶的問題進行了有效相關分析。但在如下幾個方面需再改進：

（1）準備工作：

1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。

2、訪談前對用戶的具體情況分析不夠，應分析到著重知道針對這個用戶需要了解到的最主要信息是什么。

3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因為電話訪談不同于面對面訪談，電話訪談的用戶可能時間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。

（2）訪談中：訪談過程中語氣需要再平和一些，控制好自己的情緒?？傊喔兄x用戶、多肯定鼓勵用戶。保持冷靜態(tài)度，對于用戶提出的問題需要進一步分析提問，盡量能還原用戶當時的操作過程及操作心理。

（3）問題分析：問題分析后的優(yōu)化改進建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關的競品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。

（4）ppt撰寫：

1、ppt撰寫中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。

2、以數(shù)據(jù)說話。

3、盡快了解熟悉基本的ps操作。

4、重點是在寫之前對于文檔結(jié)構、內(nèi)容分析清楚，再開始動筆。

5、提高文檔的撰寫效率。

本次訪問前準備、訪問執(zhí)行、輸出報告總工作時間為2天，訪問人數(shù)13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對于用戶溝通方面的效果不錯，并事后對用戶的問題進行了有效相關分析。但在如下幾個方面需再改進：

（1）準備工作：1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。

2、訪談前對用戶的具體情況分析不夠，應分析到著重知道針對這個用戶需要了解到的最主要信息是什么。

3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因為電話訪談不同于面對面訪談，電話訪談的用戶可能時間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。

（2）訪談中：??訪談過程中語氣需要再平和一些，控制好自己的情緒?？傊喔兄x用戶、多肯定鼓勵用戶。保持冷靜態(tài)度，對于用戶提出的問題需要進一步分析提問，盡量能還原用戶當時的操作過程及操作心理。

（3）問題分析：問題分析后的優(yōu)化改進建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關的競品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。

（4）ppt撰寫：?1、ppt撰寫中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。

2、以數(shù)據(jù)說話。

3、盡快了解熟悉基本的ps操作。

4、重點是在寫之前對于文檔結(jié)構、內(nèi)容分析清楚，再開始動筆。

5、提高文檔的撰寫效率。

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。

首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的`過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒樱徺I了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài)，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學習更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學習相關嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關于市場今后服務的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結(jié)。在這個大學校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學習，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。

為加強與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學習情況，我們對本科、?？聘鲘徫会t(yī)生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問題。

一、調(diào)查總結(jié)

此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，?？迫藬?shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強、做大。

二、情況分析

選擇先就業(yè)。2、原有單位不放人，原有單位為留住相關稀有人才，會選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態(tài)。3、原單位為留住人員而相關采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動搖4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環(huán)境和能否醫(yī)院對業(yè)務技能發(fā)展的需要的擔憂。

從無法回訪情況來看，1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內(nèi)知名大學，通過可能性分析為此類人員應是已有工作，應這類崗位歸為缺崗人員。2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現(xiàn)工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫(yī)院崗位欠缺進行挖取。

三、改進措施

題，促進未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。3、對于特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽，更贏得人心。

由于實際情況的限制，我們學校沒有家訪，而用電話回訪來代替，我認為這是一座很關鍵的橋梁：如今的孩子多為獨生子女，與外界缺乏有效地交流，電話回訪可以增進師生間的感情，而且可以讓教師掌握最近的學習狀態(tài)，與其父母的溝通機會也大大增加。

一級c1

這個學期回訪中表現(xiàn)優(yōu)秀的學生有陳正楠、樓嘉麗、方圣宇、陳智健、夏雪瑩，這個班表現(xiàn)突出的學生比較多。也有幾個學生表現(xiàn)不夠理想，郁柳凱、章煒煒、郭雅瑩、俞俊輝。還有一個情況是很多學生表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，而且很多時候打不通電話，特別是前兩次回訪時。

二級k1

這個班的電話回訪比較地順利，學生幾乎都能接到電話，這個班回答地也比較好。其中有幾個特別優(yōu)秀，像呂珊珊，徐翀，董琛輝，樓汀煒，方琳芳，李嘉琦，錢詩憶。但錢詩憶家的電話前三次都能打通，后幾次都打不通了，課上也溝通過，但最終也沒打通。也有幾個人回答欠佳：丁雯，陳宏澤，張佳凱。

預備a1

這個班級總體上表現(xiàn)不錯，有每次回訪都能完全正確的學生，像陳瀟、沈虹雨、張欣楠、高旭凱、胡楓瑩、丘夕悅，表現(xiàn)都非常優(yōu)秀。

但也有些同學需要努力，像戴可星、徐毅恒、徐鈞陶。前兩次回訪無法接通的電話較多，后面就好了很多，除有事外出的都能聯(lián)系到。

預備b1

這個班跟a1班是平行發(fā)展的一個班，我毫無私心地感覺b1比a1要優(yōu)秀一些，在電話回訪上也比較明顯地體現(xiàn)出來。這個班回訪時表現(xiàn)優(yōu)秀的比較多，在這里就不舉例了。b1比a1優(yōu)秀的原因可能是b1的課總在a1的后面，自己在上b1班的課時汲取了a1班課程的經(jīng)驗，又改正了不足。這個班里也有個別學生回答不是很好，戚宸楠，沈林麒，朱磊，跟他們家長溝通過了，我相信他們下學期會取得進步。

預備c1

這個班級的學生都是三年級學生，理解能力和掌握程度都比a1、b1好一些，所以回訪時大部分學生回答得都不錯。剛開始時，有一部分學生回答得不太讓人滿意，但到后來他們確實很有進步。下個學期對他們應該提高一些要求，多一些句子和單詞拼寫的提問。

預備b2

生之間有一些差距，還需要進步的有樓奇、田艷青和王玥，其他人回答得都比較好。

二級c1

從電話回訪上看，二級c1班男女生的差距比較明顯，女孩子普遍回答得比較好，男孩子只有幾個是比較出色的。這個班里男生少一些，但多數(shù)都需要進步，下期應與家長溝通的學生有：錢愷、沈宏標、王鎧宸、王程洋、曹棟狄、朱偉杰、方彥策、王琦。這個班課上一直比較活躍，下個學期要多做一些句子拼寫練習和故事教學。

電話回訪感想篇十三

1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復指導意見，患者及家屬意見。

2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習慣，疾病對生活的影響等。

3、行為指導，根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性的進行指導，病情解釋，飲食指導，活動和休息指導等。

4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會為患者出院后的康復又恨的的促進，有助于生活質(zhì)量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。

二、 工作方法

1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。

2、醫(yī)院開設投訴電話，設立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。

3、醫(yī)院對于工作人員不能回答的專業(yè)技術強的問題，請專家指導后，再通過電話進行解答。

4、醫(yī)院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實匯報，使醫(yī)患關系更加融洽。

三、本年度回訪人數(shù)及回訪率分析

1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達到99.5以上。

2、醫(yī)院回訪率達不到百分百的原因主要有：

（1） 登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。

（2）電話空號錯誤號或停機，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個錯誤的號碼或聯(lián)系方式。

（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。

四、回訪工作的幾點體會

通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護人員的關心與問候，將醫(yī)院的關心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽。

為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應注意以下幾點：

2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導，對病人的康復和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達到這一目的。

3、重病人要堅持多次回訪，指導其病后康復訓練。

4、回訪人員要加強自身修養(yǎng)，對部分病人要保持耐心，認真做好解釋工作。

二〇xx年十二月四日

電話回訪感想篇十四

為加強與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學習情況，我們對本科、?？聘鲘徫会t(yī)生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問題。

一、調(diào)查總結(jié)

此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，?？迫藬?shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強、做大。

二、情況分析

選擇先就業(yè)。2、原有單位不放人，原有單位為留住相關稀有人才，會選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態(tài)。3、原單位為留住人員而相關采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動搖4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環(huán)境和能否醫(yī)院對業(yè)務技能發(fā)展的需要的擔憂。

從無法回訪情況來看，1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內(nèi)知名大學，通過可能性分析為此類人員應是已有工作，應這類崗位歸為缺崗人員。2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現(xiàn)工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫(yī)院崗位欠缺進行挖取。

三、改進措施

題，促進未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。3、對于特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽，更贏得人心。

由于實際情況的限制，我們學校沒有家訪，而用電話回訪來代替，我認為這是一座很關鍵的橋梁：如今的孩子多為獨生子女，與外界缺乏有效地交流，電話回訪可以增進師生間的感情，而且可以讓教師掌握最近的學習狀態(tài)，與其父母的溝通機會也大大增加。

一級c1

這個學期回訪中表現(xiàn)優(yōu)秀的學生有陳正楠、樓嘉麗、方圣宇、陳智健、夏雪瑩，這個班表現(xiàn)突出的學生比較多。也有幾個學生表現(xiàn)不夠理想，郁柳凱、章煒煒、郭雅瑩、俞俊輝。還有一個情況是很多學生表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，而且很多時候打不通電話，特別是前兩次回訪時。

二級k1

這個班的電話回訪比較地順利，學生幾乎都能接到電話，這個班回答地也比較好。其中有幾個特別優(yōu)秀，像呂珊珊，徐翀，董琛輝，樓汀煒，方琳芳，李嘉琦，錢詩憶。但錢詩憶家的電話前三次都能打通，后幾次都打不通了，課上也溝通過，但最終也沒打通。也有幾個人回答欠佳：丁雯，陳宏澤，張佳凱。

預備a1

這個班級總體上表現(xiàn)不錯，有每次回訪都能完全正確的學生，像陳瀟、沈虹雨、張欣楠、高旭凱、胡楓瑩、丘夕悅，表現(xiàn)都非常優(yōu)秀。

但也有些同學需要努力，像戴可星、徐毅恒、徐鈞陶。前兩次回訪無法接通的電話較多，后面就好了很多，除有事外出的都能聯(lián)系到。

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預備b1

這個班跟a1班是平行發(fā)展的一個班，我毫無私心地感覺b1比a1要優(yōu)秀一些，在電話回訪上也比較明顯地體現(xiàn)出來。這個班回訪時表現(xiàn)優(yōu)秀的比較多，在這里就不舉例了。b1比a1優(yōu)秀的原因可能是b1的課總在a1的后面，自己在上b1班的課時汲取了a1班課程的經(jīng)驗，又改正了不足。這個班里也有個別學生回答不是很好，戚宸楠，沈林麒，朱磊，跟他們家長溝通過了，我相信他們下學期會取得進步。

預備c1

這個班級的學生都是三年級學生，理解能力和掌握程度都比a1、b1好一些，所以回訪時大部分學生回答得都不錯。剛開始時，有一部分學生回答得不太讓人滿意，但到后來他們確實很有進步。下個學期對他們應該提高一些要求，多一些句子和單詞拼寫的提問。

預備b2

生之間有一些差距，還需要進步的有樓奇、田艷青和王玥，其他人回答得都比較好。

二級c1

從電話回訪上看，二級c1班男女生的差距比較明顯，女孩子普遍回答得比較好，男孩子只有幾個是比較出色的。這個班里男生少一些，但多數(shù)都需要進步，下期應與家長溝通的學生有：錢愷、沈宏標、王鎧宸、王程洋、曹棟狄、朱偉杰、方彥策、王琦。這個班課上一直比較活躍，下個學期要多做一些句子拼寫練習和故事教學。

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的'感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態(tài)度和服務能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

電話回訪感想篇十五

今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所;同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你;當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作;給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電;同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈;回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時;客戶一般都會很忙，當你電話回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說話語速問題，認真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應為接到類似的電話太多了導致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進行回訪的以進一步調(diào)高對客戶的服務質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。

后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務服務上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會將競爭公司的服務態(tài)度和服務能力。

回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。

客戶一般都會很忙，當你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話.

電話回訪感想篇十六

電話回訪第一注意的是時間：一般是工作日最好是早上九點到十一點之間，下午兩點半到四點左右，一般這時候是正常上班時間，會好一點。第二就是回訪的次數(shù)：一般報價后第二天就要回訪，如果客人態(tài)度不明朗，就再兩天后，再四天后，再七天后這樣以此類推。第三就是心態(tài)問題：報價回訪后，客人能定下來的比例肯定是不多，一般要比較很多家，客人自己的原因有時候也使單子不能迅速的.定下來，所以保持一個良好的心態(tài)很重要，成與不成都不能表現(xiàn)得太心急，順其自然，盡力了就好。最好就是打電話的時候能用平常的口語等，拉近與客戶的關系，放松了對你的警惕，越信任，出單也就變簡單了。暫時就這幾點吧，希望對你有幫助。

紫依認為電話回訪其實就是對銷售人員的要求，也就是對自己的要求。

一、電話的準備。

1、一支筆、一個本做好記錄。

2、安靜的環(huán)境。

3、簡單的提綱。

4、一定要站著打電話。

5、一個始終保持的微笑。

6、一句溫暖人心的問候。

二、陌生拜訪方法：

1、單刀直入法：“喂，您好！請問吳阿姨在家嗎？”“我是糖尿病健康普及計劃組委會的小王，我想就他的鍛煉方法和飲食方面作一些建議。”

2、回頭邀請法：“喂您好！請問吳阿姨在家嗎？”我想約個時間跟您見個面，您看什么時間方便？您不反對去您家吧！“”如果去家不方便的話，我想請您去農(nóng)家樂耍去，您一定要光臨呀“。

三、會員回訪方法：

2、衷心祝福法：”阿姨，沒什么事，今天我很想您，給您打個電話，祝你身體健康。“。

4、節(jié)日祝福法：”阿姨，祝您生日快樂，我已準備了生日歌，唱給您聽！“。

5、快樂分享法：”阿姨，我心里可高興了，我完成了一項非常艱巨的任務，打電話給您，也讓您高興高興“。

6、不斷加強法：”阿姨，我總覺得現(xiàn)在離不開您了，就像親人一樣“。

四、邀約方法：

1、緊張氣氛法：”我們名額有限，我首先想到您和阿姨，您可要準時呀“。

2、專家身份法：”這次請的專家可有名氣了，您聽了他講課，肯定會大有收獲“。

3、優(yōu)惠辦法：”這次我們要發(fā)禮品，還有抽獎呢“。

4、故意冷淡法：”我們知道您也不在乎這次會議，您不來的話，名單我就給別人了“。

5、拖延時間法：”我想給您打個電話，不過名單很緊張，如果報上我會通知您的，報不上我就很遺憾了"。

五、節(jié)日祝福：

1、全家團圓，健健康康，恩恩愛愛，美滿幸福，白頭偕老。

2、生日，春節(jié)，糖尿病日，中秋節(jié)，端午節(jié)，逢節(jié)必過。

六、手機短信。

1、沒事兒就發(fā)：幽默的，諧趣的，關愛的，祝福的。

2、留下自己的名字。

3、留下自己的電話。

電話回訪感想篇十七

xxx您好。

我是金中資的客服人員。這次給您打電話，主要是對您進行一下回訪,了解一下您在交易過程中的感受，以便我們提高服務。占用您幾分鐘時間，非常感謝！

1、請問您現(xiàn)在對我們這個投資理財產(chǎn)品還滿意嗎？

滿意—謝謝您，您的滿意是我們的動力。請問---2

不滿意—請問，什么原因?qū)е履粷M意，（聽客戶說），好的，謝謝您的反饋，我們會在在您提的這方面改進。

2、您再做交易過程程中有沒有遇到什么問題？

沒有—好的，另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。

有--，請問是什么問題？(1)若客戶反映是平臺的問題，答：謝謝您的反饋，我會把您反饋的信息上報給總部的技術部門，希望沒有影響您的正常交易，我們會努力提高服務，讓我們客戶有一個好的交易體驗。另外我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。（2）若客戶反映是服務問題，答：非常感謝您的反饋，我們會努力提高服務人員的整體素質(zhì)，以更好的服務客戶，讓我們客戶有一個更好的交易體驗。另外，我們這里專業(yè)的策略分析師，在交易方面可以為客戶解疑答惑，另外還有免費的交易指導供您參考，希望您能在這個市場大幅獲利。

有—您覺得喊單對您的交易有輔助作用么？沒有—您有哪些建議？好的，我會反饋相關部門，提高分析水平，希望能為您帶來幫助。有—謝謝您的支持，我們會持續(xù)保持！

如果沒有收到---情況1、公司沒法送。---我會將您的反饋提交到策略部門，過幾天我們會聯(lián)系您確認您是否正常收到信息。2、客戶不知情。實在不好意思，我們會加強經(jīng)濟人的培訓，避免類似情況再次發(fā)生。隨后我將您的手機號提交到策略部門，也請您及時清理手機信箱，保證能正常收到信息。

客戶說什么什么平臺---嗯，非常感謝您的寶貴意見，您的意見是我們服務的目標，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務。我會把反饋信息提交都相關部門提高服務，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。

客戶沒說什么平臺，就是取款了。---請問，您為什么取款廢棄賬戶呢？（聽客戶說），謝謝您的寶貴意見，非常感謝您的寶貴回饋，您的意見是我們服務的目標，非常榮幸與您通話，您覺得我們還有哪些地方是沒有為您考慮到的，這些問題您都可以反饋給我們客服部。我們會更好的為您服務。我會把反饋信息提交都相關部門提高服務，創(chuàng)造一個更好的交易環(huán)境。

再次感謝您的寶貴時間，我代表某某公司祝您生活愉快！交易愉快！再見！

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個****修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！

二、回訪的需預約保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時間是****，您的愛車在****需要進行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預約服務，這樣可以節(jié)約您維修等待的時間并可享受優(yōu)先服務，另外預約來站還可以享受工時9%的`優(yōu)惠，您看您需要辦理此項服務嗎？祝您駕車愉快！再見！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時間是****，您這段時間為什么沒來我站進行維修保養(yǎng)呢********請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！

四、例如公司新活動、通知等需客戶時：

“您好！***先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個*****活動，這項活動內(nèi)容是*********，活動時間*******，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見！”

五、接聽客戶來電：

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

開頭語：

先生/女士、小姐您好！我是****公司的客戶回訪員，感謝您的接聽，很抱歉冒昧打擾您。是這樣的，上個月您的手機曾使用過我們的****服務。我想占用您兩分鐘的時間，對您使用后的感受做個簡單的回訪調(diào)查。請問您現(xiàn)在方便嗎？ 不同意回訪，基本話術：

同意回訪，基本話術： 感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可，不涉及任何隱私，請您放心。

2、如客戶回答是因為話費不多或沒錢，或者他/她也不知道該如何回答，則需我們繼續(xù)進行主動引導客戶說明退訂原因，基本話術為：

b、您選擇退訂是因為短信條數(shù)、業(yè)務內(nèi)容的問題，還是有其它您覺得不滿意的地方？

3、當客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，如客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導客戶說出來，基本話術為： 舉例：如客戶只回答覺得業(yè)務內(nèi)容不滿意，我們可以這么說：

4、最后，請客戶針對不滿意方面反饋具體的改善建議或意見，基本話術為： 針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為仍在使用這個業(yè)務的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。 結(jié)束語：（任選其一）

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您新年快樂！再見！

3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我工作的支持！祝您新年快樂！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！