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銀行消費者權益保護工作總結報告篇一

為充分發(fā)揮工商行政管理職能，提高廣大消費者的消費維權意識，真正把12315消費維權平臺打造成一個家喻戶曉的公眾品牌，鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會結合轄區(qū)實際，把加強12315消費維權品牌建設作為構建和諧消費的一個重要支點，并向大型超市(商場)、學校、社區(qū)延伸，搭建了“快速受理、快速處理、快速反饋、快速評價”的運轉平臺，實現(xiàn)了哪里有工商監(jiān)管，哪里就有12315維權的前哨和觸角。現(xiàn)就鏡湖區(qū)消費者權益保護工作開展情況進行了認真的自查總結，具體情況報告如下：

鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會對省局、市局消保工作精神進行了傳達貫徹，并向各工商所、消協(xié)分會強調：一定要深入貫徹落實科學發(fā)展觀，積極服務科學發(fā)展和推進加快轉變經濟發(fā)展方式，開拓創(chuàng)新，扎實工作，全面推進消費者權益保護工作效能建設，積極促進經濟平穩(wěn)較快發(fā)展和維護社會和諧穩(wěn)定，以更加優(yōu)異的成績迎接黨的十八大勝利召開。鏡湖區(qū)工商分局、區(qū)消費者協(xié)會在全國工商系統(tǒng)消費者權益保護工作會議召開之后，于3月8日召開全區(qū)消費維權工作會議，布置落實全區(qū)消費維權工作，得到了區(qū)委、區(qū)人大、區(qū)政府的大力支持。

1、12315消費維權工作平臺工作情況。截止20xx年10月31日，區(qū)工商分局消保工作今年共辦理平臺流轉工單1000余件。按照市局要求，做到事事有回音，件件有答復。

2、“訴調對接”工作機制與“一會兩站”規(guī)范化建設情況。一是建立了“訴調對接”工作機制，20xx年度區(qū)消協(xié)與區(qū)法院、區(qū)工商分局協(xié)調制定了“訴調對接”工作機制，為最大限度地化解消費糾紛，減少訴訟，及時有效地保護消費者合法權益邁出了一大步。堅持以調解止爭議，以和解促和諧，以和諧促發(fā)展的工作目標。進一步規(guī)范和完善了“訴前調解”工作機制，最大限度地化解糾紛，減少訴訟，降低消費者維權成本，使之成為消費者維權的又一“利劍”。二是大力推進我區(qū)“一會兩站”建設，20xx年我們在全區(qū)范圍內全面建立了“一會兩站”陣地，為創(chuàng)新消費維權服務模式，積極開展形式多樣的消費維權活動又做出了積極的貢獻。三是加強培訓工作，進一步提高基層工作人員的整體素質。區(qū)消協(xié)組織舉辦了兩期全區(qū)消協(xié)系統(tǒng)和“一會兩站”工作培訓班，加強了對消協(xié)“一會兩站”骨干的培訓，提高了基層消費維權工作人員的業(yè)務素質。目前鏡湖區(qū)共有18個消費者協(xié)會分會，46個消費者投訴站和12315聯(lián)絡站，按照“八基”要求逐步進行了規(guī)范，力達“一會兩站”規(guī)范化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡化建設，今年共受理申訴145件，調解成功145件，為消費者挽回經濟損失5.5萬元，充分發(fā)揮了基層維權組織的作用，凈化消費市場。促進社會消費和諧穩(wěn)定。

3、12315“五進”推進情況。市局部署此項工作后，鏡湖區(qū)分局及時召開了專題會議，成立了“12315五進”領導小組，制定了“五進”方案。鏡湖區(qū)共9個工商所，按照文件要求，全區(qū)共建立54個維權服務站，1個示范點，并全部規(guī)范到位，按職責制度進行工作，受理投訴數(shù)量17件，爭議金額9958元，和解17件，和解率100%。分局還統(tǒng)一制作了60塊維權服務站標牌和100張標貼，有力的推動了“五進”工作的開展。

1、流通領域商品質量監(jiān)管情況。20xx年以來，鏡湖區(qū)分局按照市局部署開展消防產品類、紡織產品類、辦公用品類、裝飾建材類等各類商品抽檢80余組，對抽檢不合格的商品，已立案進行查處。另外積極開展商品市場專項執(zhí)法檢查，“家電下鄉(xiāng)”市場專項整治，流通領域有機產品認證標志監(jiān)管工作等各類專項行動，對轄區(qū)內的“家電下鄉(xiāng)”產品及流通環(huán)節(jié)有機產品的認證標志進行了規(guī)范。

2、消費侵權違法案件查辦工作情況。截止20xx年10月，鏡湖區(qū)分局共辦理產品質量類案件20件，罰沒款20.5萬;辦理利用格式合同侵犯消費者權益案件26件，罰沒款6.41萬元;辦理食品安全類案件77件，罰沒款32.87萬。

3、服務領域消費維權情況。鏡湖區(qū)分局高度重視服務領域消費維權工作，在工作會議上組織學習了國家工商總局《關于進一步加強有關服務領域消費維權工作的指導意見》(工商消字〔20xx〕222號)文件，并部署了相關工作。各工商所、科室依據(jù)《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《公司法》、《反壟斷法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《合同法》、《無照經營查處取締辦法》和國務院賦予的職能，對轄區(qū)內的壟斷、不正當競爭、虛假違法廣告等行為進行了嚴厲查處，并加強合同、廣告等監(jiān)管，依法受理和處理消費者申訴舉報等工作。通過加強有關服務領域消費維權工作，切實保護了服務領域消費者的合法權益，促進了服務業(yè)健康有序發(fā)展。

開展消費教育是培養(yǎng)消費者安全、科學的消費觀念和維權意識，提高消費者自身素質的一項重要教育活動。根據(jù)《關于開展消費教育和消費引導工作有關問題的通知》(工商消字〔20xx〕86號)和全國工商系統(tǒng)消費教育引導暨基層消費網(wǎng)絡體系建設工作會議的部署，區(qū)消協(xié)根據(jù)本區(qū)工作和實際，以《消法》教育形式開展和指導工作。

1、組織參加全市打假維權成果展銷活動的登記上報及送展、送銷工作。鏡湖區(qū)工商分局根據(jù)市工商局統(tǒng)一部署，將打假維權的成果展銷提前進行了登記上報，并參加了市工商局統(tǒng)一組織的送展、送銷工作。本次大家維權成果展銷活動，鏡湖區(qū)共送展、送銷物資兩車，包括白酒類、紅酒類、紡織類、電器類等共12大類物品。

2、為了組織開展好紀念“3·15”國際消費者權益日活動，切實做好保護消費者合法權益工作，區(qū)工商分局和區(qū)消協(xié)聯(lián)合下發(fā)通知，要求各消協(xié)分會、工商所將“消費與安全”年主題活動作為“3·15”的主線和重點，周密組織、精心安排，與區(qū)司法局質監(jiān)局、衛(wèi)生局、物價局聯(lián)合組織開展了一系列紀念活動。區(qū)政府還召開了全區(qū)各大部門的專題會議，成立了“3.15”領導小組，布置了全區(qū)“3.15”活動方案。在“3.15”宣傳教育活動的當天開展了大型戶外宣傳咨詢服務活動。在我區(qū)人口密集區(qū)域和主要街道、商場門前設立了5個現(xiàn)場咨詢服務點，40多家單位、區(qū)4大班子領導、市工商局、市消協(xié)領導300余人參加了紀念活動。蕪湖電視臺、蕪湖日報社現(xiàn)場采訪，并在蕪湖電視臺經濟頻道進行播放，大江晚報進行了刊登?，F(xiàn)場散發(fā)宣傳材料500余份，向消費者散發(fā)了“手持一卡、維權到家”卡片1000余張，得到了區(qū)委、區(qū)政府、消費者的好評?，F(xiàn)場咨詢380余人次，接待消費者投訴7起，結案率100%，為消費者挽回經濟損失8000余元，解決了消費者的實際問題。

銀行消費者權益保護工作總結報告篇二

第一章總則。

第一條為持續(xù)推進本行消費者權益保護體系建設，切實維護金融消費者各項合法權益，提高消費者滿意度，促進本行各項業(yè)務健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》、《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)?2015?81號）、《中國銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂版）的通知》（銀監(jiān)消保[2016]22號）、《中國人民銀行關于印發(fā)中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法的通知》（銀發(fā)[2016]314號）等法規(guī)、制度，制定本辦法。

第二條本辦法所稱金融消費者權益保護，是指通過適當?shù)某绦蚝痛胧苿訉崿F(xiàn)金融消費者在與本行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公開、公平、公正和誠信的對待，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等基本權利，依法、合規(guī)開展經營活動。

第三條本行開展金融消費者權益保護工作，實行統(tǒng)一管理、分級負責、依法合規(guī)、便民高效的原則。

第四條本辦法屬于“管理辦法”，適用于全行各機構。

第二章組織機構和職責分工。

第五條董事會是消費者權益保護工作的最高決策機構，從總體規(guī)劃上指導高級管理層（以下簡稱“高管層”）開展消費者權益保護工作，審議高管層提交的消費者權益保護工作報告，監(jiān)督、評價消費者權益保護政策執(zhí)行情況。

第六條董事會下設消費者權益保護工作委員會，負責擬定本行消費者權益保護工作戰(zhàn)略、督促高管層有效執(zhí)行和落實消費者權益保護相關工作、監(jiān)督評價本行消費者權益保護工作以及向董事提交報告等方面。

第七條高管層負責制定消費者權益保護工作目標，建立消費者權益保護管理機制和流程，授權消費者權益保護部門開展消費者權益保護檢查和考核評價，每年向董事會報告消費者權益保護政策落實情況。

第八條成立了以總行行長為組長，總行副行長、支行行長為副組長的金融消費者權益保護工作領導小組，領導小組下設辦公室，負責轄內營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。同時，將消費者權益保護工作納入內控合規(guī)考核范疇，分解任務，明確要求，落實責任，切實將消費者權益保護工作貫穿于各業(yè)務條線、各環(huán)節(jié)、各網(wǎng)點，形成了統(tǒng)籌安排、上下聯(lián)動、共同推進的工作局面。

第九條××××銀行成立以董事長為組長，其他班子成員為副組長，各部室經理為成員的金融消費者權益保護工作領導小組，小組下設辦公室，辦公室設在綜合管理部，負責牽頭組織、協(xié)調、督促、指導其他部門和轄內機構開展消費者權益保護工作。

（四）負責其他金融消費者權益保護工作的重大事項。第七條高管層是金融消費權益保護工作的執(zhí)行主體，對董事會負責，主要職責包括：

（一）綜合管理部：綜合管理部為本機構消費者權益保護工作的牽頭部門，具體職責：擬定和完善消費者權益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標以及相關制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內機構消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關部門，提出處理意見；調查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權益保護工作開展情況。

負責為消費者提供咨詢服務；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費各類投訴，在規(guī)定時限內調查核實并及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者保護協(xié)會等單位轉交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關部門報告和通報情況；開展金融知識宣傳教育活動。

（二）參與部門:1.業(yè)務部門。承擔對各自客戶涉及消費者權益保護相關知識的輔導、員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權益保護意識。調查、受理、反饋消費者權益保護工作中的各種問題，指導網(wǎng)點履行對客戶辦理各項業(yè)務中涉及消費者權益的各項職責。負責本條線產品和服務信息的披露，真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，合理揭示產品風險，負責本專業(yè)條線產品宣傳工作。

2.人力資源部門。負責開展員工教育和培訓，強化員工消費者權益保護意識，理解本機構的消費者權益保護工作政策和程序。

3.辦公室。負責建立消費者保護應急體系和危機處理工作；開展消費者權益保護工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解負面影響。4.財務部門。負責按照國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，合理設定金融收費項目、標準和披露相關信息。

5.審計部門。負責定期開展消費者權益保護的監(jiān)督檢查工作，并向董事會、高管層和相關部門報告檢查結果。

6.科技部門。負責會同相關業(yè)務部門推動系統(tǒng)內消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設以及數(shù)據(jù)的日常維護；負責客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。

第九條各機構應尊重消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十條各機構應尊重消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權益的條款。

第十一條各機構應了解消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。

第十二條各機構應尊重消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十三條各機構應在產品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產品和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向消費者誤導銷售金融產品。

第十四條各機構應嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條各機構應堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕消費者合理的服務需求。

第十六條各機構應當尊重消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

第四章投訴處理。

（六）消費者對××××銀行提供其他產品和服務的爭議；

（七）消費者對××××銀行提供的金融服務質量和水平的爭議。

（三）上述方式協(xié)調未果的，可請求消費者協(xié)會調解、仲裁機構仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。

（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉交的消費者投訴事件。

第二十條消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。受理機構（部門）設置申訴登記表。由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由受理機構（部門）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應當包括下列內容：

（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（四）申訴請求；（五）經辦人員、登記時間。

第二十一條收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第十九條規(guī)定情形的申訴，應當受理；屬于下列情形的，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）申訴內容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；

（三）同一申訴事項已經申訴調處結案，對調處結果仍不滿意的；

（四）雙方曾達成調解協(xié)議并已經執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（五）法院、仲裁機構或者有關行政部門已經受理調查和處理的；

（六）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。對不屬于初始被申訴單位管轄的投訴事件，初始被申訴單位告知申訴人向有管轄權的機構提出申訴。

依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，被申訴單位應出具加蓋印章并注明日期的書面通知或以傳真方式送達。

第二十二條受理單位（部門）受理消費者申訴后，可以采取口頭答復和書面答復、協(xié)商調查處理、轉送、移送等方式辦理。

通過轉送、移送方式辦理的申訴事項，應當在受理之日起2個工作日內轉送、移送給有關部門和轄內機構辦理，并填制申訴轉（移）送通知書。第二十三條屬于本機構直接受理的客戶申訴事項或人民銀行或相關單位轉送、移送的申訴事項，受理機構（部門）應指定專人現(xiàn)場核實和調查情況，妥善解決糾紛。

第二十四條投訴受理部門人員在受理、處置投訴事件過程中，原則上應采取實地調查方式核實情況，調查人員可采取現(xiàn)場詢問當時人情況，制作詢問筆錄，并通過查閱有關資料、電子或音像等信息資料，核實確認過錯方，在處理申訴的過程中，應當填寫申訴調查表。在調查核實過程中，可約見當事人，合理進行協(xié)商調處。確系本機構內部員工操作失誤或服務態(tài)度問題，應予以賠禮道歉，做好解釋和說服工作；經確認，給客戶形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對消費者進行賠償或補償，妥善處理糾紛。

第二十五條投訴受理人員對消費者申訴事項進行協(xié)商調處，應當在受理之日起7個工作日內辦結，并向申訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在7個工作日內辦結的，經投訴受理機構部門負責人批準，可延期至10日內辦理。

第二十六條對申訴處理結果的回復，投訴受理部門可以采取以下方式：

（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復。根據(jù)申訴案件處理情況及回復方式，投訴受理人員制作申訴辦結單，經申訴人、投訴受理部門負責人簽字和蓋章確認后，辦結申訴案件，并留存有關檔案資料。

第二十七條在投訴事件得到妥善處理后，在2個工作日內填寫投訴事件處理結果報告單，向本機構分管領導報告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個工作日向綜合管理部反饋客戶投訴事件處理結果報告單。對各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉交的消費者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個工作日內，向相關轉送單位反饋客戶投訴事件處理結果報告單或電話回復處理情況。

第二十八條在經過核實處理后，消費者對調處、調解結果不滿意或者有關糾紛無法調處的，被申述單位要積極申請仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動性。

第二十九條各機構要單獨開通投訴電話，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內接受消費者的電話申訴。

第五章監(jiān)督和問責。

第三十條各機構應將消費者權益保護工作納入內控管理體系，定期進行監(jiān)督檢查和評價。

第三十一條審計部門應對消費者權益保護工作制度建設和執(zhí)行情況定期進行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告相關工作委員會和高管層，并及時督促相關機構和部門進行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況。檢查內容包括但不限于：

（八）其他消費者保護工作執(zhí)行和落實情況。第三十二條對存在損害消費者權益行為的機構或個人，依據(jù)具體情形，應采取以下處理措施：

（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第六章考核、評價和報告。

第三十三條評價和考核。綜合管理部應根據(jù)消費者投訴和消費者保護工作執(zhí)行情況，進行評價。評價指標包括被申訴數(shù)量、申訴辦結率、消費者對解決爭議的滿意度等指標，以及是否落實專門機構、人員并由專職領導負責，是否建立相關制度、有完整的辦事程序等。評價結果定期進行通報，并向被評價機構進行反饋。

消費者權益保護工作情況評價結果應納入總行對各分支機構的考核當中。對于機構健全、措施得力、評價得分較高的機構和個人，將予以通報表彰；對不負責任、不配合、機構制度不健全、虛與應付、滿意率低的機構和個人將按規(guī)定進行處罰。

第三十四條各項評價指標的取得和計算：

（一）被申訴數(shù)量由各機構投訴受理部門依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實統(tǒng)計；

（四）其他指標由通過現(xiàn)場檢查以及統(tǒng)計、調查、座談、反饋取得。

第三十五條監(jiān)測和報告。本機構消費者權益保護牽頭部門應定期監(jiān)測、統(tǒng)計、分析、匯總本機構及轄內機構消費者權益制度執(zhí)行和客戶投訴情況，建立消費者保護權益工作監(jiān)測臺帳，按季出具工作報告。各分支機構及相關部門應定期監(jiān)測、分析并提供本機構、本部門消費者投訴受理處理、業(yè)務宣傳教育和監(jiān)督檢查情況，建立相應的管理臺帳。

報告內容包括但不限于：消費者權益保護工作運行機制執(zhí)行情況、產品和服務的信息披露執(zhí)行情況、消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況、金融知識宣傳教育情況、內部控制體系建設和執(zhí)行情況、監(jiān)督檢查和考核情況、消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急和處理情況等。

第三十六條報告程序和時限。各分支機構、相關部室應在季后2個工作日內向牽頭部門報告本機構和部門、專業(yè)條線的工作情況，牽頭部門應在季后5個工作日內向高管層報告本機構消費者權益保護工作開展和執(zhí)行情況。并按時向人民銀行、監(jiān)管部門等報送情況。

第七章宣傳教育。

第三十七條各機構應制定消費者權益保護宣傳教育工作目標和方案，加強金融消費者權益宣傳教育工作，定期組織開展金融知識普及宣傳活動，為消費者提供專業(yè)的信息咨詢服務，提高消費者的安全意識和自我保護能力。

第三十八條各機構應加強與政府相關部門、人民銀行、消費者組織、行業(yè)協(xié)會和媒體等聯(lián)系，自覺接受有關各方的監(jiān)督。

第三十九條各機構應當加強消費者保護工作的輿情監(jiān)測，及時掌握社會各界對消費者權益保護工作的反應、評價和態(tài)度，對有關負面信息應快速反應，妥善處理。

第八章應急管理。

第四十條各機構應加強消費者權益保護工作應急管理，制定應急預案和重大突發(fā)事件應急報告機制，特別是對重大群體性投訴事件或個體重大投訴事件要統(tǒng)一指揮，及時應對，妥善處理，并在第一時間向總行（牽頭部門）報告情況，總行牽頭部門接到報告后及時向高管層進行匯報，并積極爭取政府、人民銀行、銀監(jiān)局和公安等部門的支持，共同協(xié)調應對。

第九章附則。

第四十一條本辦法由××××銀行負責解釋和修訂。第四十二條本辦法下發(fā)之日起實施。

銀行消費者權益保護工作總結報告篇三

在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業(yè)銀行等涉農金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。下面的是分享的與銀行金融消費者權益保護工作總結有關的文章，歡迎繼續(xù)訪問應屆畢業(yè)生!按照《中國人民銀行蚌埠市中心支行辦公室關于印發(fā)20xx年“3·15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，xx縣支行于3月9日—15日組織轄區(qū)金融機構開展了系列宣傳活動。

為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農村地區(qū)組織開展“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。

在“金融消費者權益日”活動期間，支行以農村地區(qū)為重點，組織永泰村鎮(zhèn)銀行、農業(yè)銀行、郵政儲蓄銀行和農村商業(yè)銀行等涉農金融機構開展了“權利·責任·風險—金融消費者權益保護百村行”系列活動。在活動中，組織開展三項宣傳：一是通過電子屏播放宣傳標語、擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛宣傳標語、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站、進集市、進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信、人民幣反假、民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。

在“3·15國際消費者權益日”，xx縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于xx青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動。活動中，參加宣傳的金融機構通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。

銀行消費者權益保護工作總結報告篇四

按照《中國人民銀行支行辦公室關于印發(fā)2020年“3·15金融消費者權益日”活動實施方案的通知》要求，**縣支行于3月9日-15日組織轄區(qū)金融機構開展了系列宣傳活動。

為開展好“3·15金融消費者權益日”活動，我支行領導高度重視，于3月6日組織召開了由轄區(qū)金融機構分管領導和辦公室主任參加金融消費者權益保護宣傳工作會議。會議從宣傳材料準備、宣傳地點選擇、宣傳時間和宣傳形式等方面對“3.15”期間“金融消費權益日”活動進行了安排部署。決定在農村地區(qū)組織開展“權利·責任·風險-金融消費者權益保護百村行”活動，送金融消保知識進村委、進村文化站、進超市和進農戶;在城區(qū)于3月15日開展金融消費者權益保護大型集中宣傳活動。

擺放宣傳資料等形式在農村金融機構網(wǎng)點，進行定點宣傳，大力營造活動氛圍;二是組織宣傳隊通過懸掛。

宣傳標語。

擺放宣傳展板發(fā)放宣傳資料和設置咨詢臺等多種形式，開展金融消費者權益保護進金融綜合服務站進集市進村委“三進”活動，實行重點宣傳，認真解答農戶咨詢，在問答互動中提高村民金融知識水平;三是組織青年志愿服務隊，深入農戶和超市，開展流動宣傳，主動為村民和客戶講授征信人民幣反假民間借貸與投資等知識，提升金融消費者責任意識和風險意識。

在“3·15國際消費者權益日”，**縣支行組織轄區(qū)工商銀行、中國銀行、建設銀行和徽商銀行等銀行業(yè)金融機構，中國人壽、太平洋人壽和國元保險等保險機構，于**青年圩廣場開展了金融消費者權益保護集中宣傳活動?；顒又?，參加宣傳的金融機構通過懸掛橫幅、擺放展板、設置咨詢臺、發(fā)放宣傳冊等形式，集中宣傳了金融消費者權益保護、征信、反假貨幣、反洗錢等知識，得到了現(xiàn)場群眾的熱烈歡迎。

銀行消費者權益保護工作總結報告篇五

一是對我行客戶投訴管理機制及處理流程進行梳理，修訂了全行《客戶投訴管理辦法》；二是制定并下發(fā)了《消費者權益保護行為規(guī)范》，明確了全行員工所必須遵循的經營行為指引和準則，為更好的維護消費者合法權益提供了制度保障；三是制定并下發(fā)了《消費者權益保護突發(fā)事件應急預案》，健全了我行消費者權益保護制度體系。

(二)細化消費者權益保護管理與考核工作，優(yōu)化產品與服務管理及投訴處理工作機制。

一是制定下發(fā)了《關于加強消費者權益保護管理工作的通知》，明確了消保具體工作內容和要求；二是聯(lián)合人力資源部，行文下發(fā)《關于在分行零售銀行部增設消費者權益保護工作管理崗的通知》，確定了消費者權益保護工作總、分、支三級聯(lián)動的組織的構架體系；三是將消保工作內容納入全年分行目標責任制考核及條線考核中，制定專項考核措施，細化考核內容，按季對分行進行考核評價；四是與下半年零售業(yè)務檢查相結合，開展消保工作檢查，并按照監(jiān)管要求開展全行范圍消保工作自查，報送自查報告；五是積極與研究發(fā)展部溝通，將消保相關內容加入產品創(chuàng)新管理辦法中；六是按季對全行客戶投訴情況進行分析，并在辦公平臺上進行通報全行；七是自主開發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)，實現(xiàn)投訴處理的線上流轉和系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)目前已正式上線，投產使用，進一步提高了客戶投訴的處理效率。

（三）加強消費者權益保護宣傳教育，強化全行員工消費者權益保護意識。

一是組織開展了一系列宣傳教育活動。3月份開展了以“權利、責任、風險”為主題的“3.15金融消費者權益日”專項宣傳活動。6月至8月持續(xù)開展了分別以“貨幣金融知識宣傳月”、“個人征信知識宣傳月”、“防范電信網(wǎng)絡詐騙宣傳月”為月度主題的“金融知識萬里行”專項宣傳活動。9月份開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動和“金融知識普及月”活動，活動期間，各分行持續(xù)以網(wǎng)點咨詢、社區(qū)宣傳、學校宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳等多種方式和渠道開展金融知識宣傳，取得了良好的效果。此外還積極開展了特色化的宣傳活動：將“金融知識進學?！甭涞綄嵦?，赴合肥八中進行金融知識授課；與安徽故事廣播聯(lián)合舉辦了2016年“安徽市民公益文化節(jié)”活動，把消費者權益保護、“金融知識進萬家”活動內容融合進來，開展公益宣傳。二是組織開展了消保相關培訓。5月份邀請專業(yè)老師對全行大堂經理與理財經理開展消費者權益保護知識培訓；12月份就新上線的“客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”對全行投訴處理人員開展系統(tǒng)操作培訓。通過培訓，有效提升了員工的消保工作意識和業(yè)務技能水平。

二、主要工作亮點。

（一）改進投訴管理，優(yōu)化投訴處理機制，搭建“客戶投訴管理平臺”系統(tǒng)。在制度體系方面，通過制定《**銀行客戶投訴管理辦法》，進一步明確了客戶投訴管理組織構架及其職責，優(yōu)化了投訴處理流程及處理機制，重點完善了消費者投訴事項的處理及跟蹤管理工作。在系統(tǒng)建設方面，為進一步提高處理客戶投訴的效率，創(chuàng)新投訴處理方式，加強投訴的督辦和跟蹤管理，規(guī)范各環(huán)節(jié)處理投訴的標準，我行自主開發(fā)了“**銀行客戶投訴管理平臺系統(tǒng)”，能實現(xiàn)對客戶投訴處理的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化管理，該系統(tǒng)已正式投產使用。

在監(jiān)管部門的正確領導下，我行于2016年9月組織開展了“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，通過集中宣傳日宣傳、網(wǎng)點宣傳、社區(qū)宣傳、學校宣傳、企業(yè)宣傳、鄉(xiāng)村宣傳、媒體宣傳以及“公益文化節(jié)”特色宣傳等，廣泛開展公眾金融知識宣傳教育，有效提升了公眾的金融知識水平，也提升了我行的社會服務形象，踐行了我行社會責任?；顒娱_展期間，銀監(jiān)會督導組前來我行進行了現(xiàn)場督導，并對我行的活動開展情況給予了充分肯定。

三、2017年主要工作安排。

2017年，我部將以獲得監(jiān)管部門優(yōu)良評價為目標，以監(jiān)管部門的消費者權益保護工作考核評價辦法為基準，繼續(xù)做好消費者權益保護各項工作。

（一）加強產品與服務消費者權益保護工作管理。持續(xù)做好消費者權益保護工作制度體系完善工作，優(yōu)化產品與服務準入管理機制，通過制度的修訂完善在產品與服務準入審批階段明確消費者權益保護內容，進一步豐富對產品與服務風險披露的內容和形式，落實產品銷售透明性和分級管理原則。

（二）強化內部考核與監(jiān)督管理工作。

強化消費者權益保護內部考核管理，嚴格執(zhí)行考核標準，按季度對分行實施考核管理工作，并實時進行考核結果的通報；對分行消保工作的開展實施監(jiān)督促進，充分將考核評價與監(jiān)督檢查相結合，推動消費者權益保護工作的有效開展。

（三）繼續(xù)做好客戶投訴處理工作。

根據(jù)投訴管理辦法的相關規(guī)定繼續(xù)抓好客戶投訴處理工作，努力提升客戶滿意度。一是重視客戶投訴：認真對待各種渠道反饋的客戶意見和投訴，特別是針對客戶投訴較為集中的問題，引起高度重視，從自身管理角度查找原因，采取有效措施進行整治，專門研究和制定相應措施，盡量減少客戶不滿和投訴。二是加強通報和考核機制：對客戶投訴情況定期通報，加強提示、預警和警示；同時將回復客戶滿意率以及處理時效等切實納入員工績效考核體系，促進服務水平的持續(xù)提升。三是抓好教育培訓：加強員工消費者權益保護意識教育，不斷提高員工對消費者權益保護工作的重視程度，提升專業(yè)素質和服務水平。

（四）宣傳教育。

根據(jù)監(jiān)管部門要求，持續(xù)組織開展好“金融知識進萬家”、“金融知識進鄉(xiāng)村、進社區(qū)、進學?！钡刃麄骰顒?；同時立足本行，以推廣公益、服務民生為重心，開展特色化的消費者權益保護宣傳教育活動。

（五）業(yè)務協(xié)同。

對內加強相關業(yè)務部門的協(xié)作配合，促進產品與服務的改進；對外加強同業(yè)學習交流、監(jiān)管部門溝通，取長補短，開拓創(chuàng)新，落實“協(xié)調處置”的工作原則。

銀行消費者權益保護工作總結報告篇六

根據(jù)《關于加強廣東省金融消費者保護工作的意見》和**《轉發(fā)關于聯(lián)合開展廣東金融業(yè)保護金融消費者權益大型公益宣傳月活動的通知》精神，為推進我縣農村信用社金融消費者權益保護工作，維護轄區(qū)金融和社會穩(wěn)定，營造良好和諧的金融環(huán)境，更好地服務實體經濟和人民群眾，縣聯(lián)社在全縣開展“保護金融消費者權益宣傳月”活動。

根據(jù)縣聯(lián)社的要求，我所在這次宣傳活動中圍繞：和諧金融、幸福廣東這一活動主題，積極開展保護金融消費者權益宣傳活動。宣傳的主要內容包括：銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產品知識及金融消費者投訴處理流程和機制（包括投訴處理制度、電話、部門和具體的程序等內容）和人民幣反假等知識。

以下是我所在這次宣傳活動中的基本情況：

一、根據(jù)聯(lián)社要求，我所對金融消費者權益宣傳活動工作進行了部署，成立以**x負責人為組長，**x等同志為成員的金融消費者權益宣傳活動工作小組，負責x所的金融消費者權益宣傳活動，并結合日常金融服務與營銷工作，積極在我所范圍內宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務安全與風險宣傳。同時，我所還結合當前社會關注的“熱點”問題，詳細介紹我農信社的收費政策。在活動中重點宣傳、推廣我農信社提供的便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我農信社當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權益方面的知識，了解自身可以享受到的權益。

二、在宣傳方面，我所組織員工進行現(xiàn)場設點宣傳，在營業(yè)網(wǎng)點門口設置宣傳臺進行宣傳活動，向群眾發(fā)放宣傳資料，宣傳銀行卡、網(wǎng)上銀行、假人民幣等相關業(yè)務知識、金融消費者投訴處理流程、有關法規(guī)政策等，并與廣大群眾密切的交流。同時營業(yè)廳內的醒目位置公布消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴電話等。并設專人投訴處理工作臺，深刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。在金融知識推廣普及活動方面，發(fā)放《安全用卡指南》等宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

值此宣傳活動之際，我所加大金融知識及消費者維權宣傳力度，提升宣傳的時效性、客觀性、全面性，營造有利于促進我農信社與金融消費者關系的輿論氣氛，完善我所的服務水平！

銀行消費者權益保護工作總結報告篇七

我行消費者權益保護工作在監(jiān)管部門與上級行的指導下，認真執(zhí)行消費者權益保護工作的有關精神及要求，建立健全消費者權益保護機制，保障消費者各項權益，進一步完善體制機制建設，強化經營行為管理，加強投訴監(jiān)督管理，努力提升我行消費者權益保護管理水平。

一是為進一步優(yōu)化、完善消費者權益保護工作委員會運行機制，我行制定了《消費者權益保護工作委員會工作規(guī)則》，就消費者權益保護工作委員會組織機構、工作職責等做了進一步明確。同時，為了更好地落實消費者權益保護工作，按季定期召開消費者權益保護工作委員會，會議主要對監(jiān)管、上級行下發(fā)的文件、制度、本季度投訴及處理情況等進行通報、學習、討論，并就近期工作重點及下一步工作計劃做出安排等，充分利用消費者權益保護組織領導機構平臺，強化對全行消保工作的領導、組織、協(xié)調以及具體問題的解決處理，切實發(fā)揮好消費者權益保護委員會組織的核心引領作用。二是為有效落實監(jiān)管單位及上級行消費者權益保護工作要求，扎實推進全行消費者權益保護工作管理，我行制定并下發(fā)了《年消費者權益保護工作要點》、《年金融知識宣傳普及工作計劃》，對全年消費者權益保護工作進行了詳細的安排部署。三是為了加強網(wǎng)點銷售合規(guī)管理，規(guī)范自有及代銷產品銷售行為，市分行及時轉發(fā)了《代銷與理財業(yè)務錄音錄像管理辦法實施細則（年版）》、《代理保險業(yè)務銷售誤導引發(fā)客戶投訴專項治實施細則（年版）》、《理財類業(yè)務產品銷售實施細則（年版）》，進一步有效防范和治理了網(wǎng)點人員誤導銷售、私售“飛單”等市場亂象。四是為進一步有效應對各類輿情突發(fā)事件，全面完善風險管理體系，更好地維護金融消費者合法權益，根據(jù)上級行文件精神，結合我行實際，下發(fā)及轉發(fā)了《輿情處置應急預案》、《征信信息安全事件應急預案（年版）》、《消費者權益保護重大突發(fā)事件應急處理預案（年版）》等各類重大突發(fā)事件應急處理預案，為開展好消費者權益保護工作打下堅實的基礎。

一是強化全行服務價格管理，規(guī)范服務收費行為。年我行就服務價格管理制度執(zhí)行、收費行為規(guī)范、價格信息披露等方面重點開展了自查整改工作，切實維護了消費者合法權益。二是強化產品信息公示，規(guī)范個人類產品信息查詢平臺管理。我行對所有在售及存續(xù)的個人類產品信息進行了公示，防范誤導銷售，同時制定下發(fā)了《個人類產品信息查詢平臺管理辦法（年版）》，對各級機構職責進行了明確分工及對產品信息進行了規(guī)范，進一步推動了我行各類業(yè)務合法合規(guī)，健康持續(xù)開展。三是強化日常監(jiān)督檢查管理，提升全行金融服務水平。我行不僅在每半年的網(wǎng)點常規(guī)檢查中對網(wǎng)點消費者權益保護工作的開展及落實情況進行重點檢查外，還結合“市場亂象整治工作”開展了年金融消費者權益保護專項檢查工作，對網(wǎng)點是否存在夸大或者片面宣傳保險產品利益、營業(yè)廳內擺放不合規(guī)宣傳材料、為未簽約保險公司代理業(yè)務、保險公司人員駐點銷售行為、夸大或者片面宣傳理財產品等現(xiàn)象、是否按要求積極開展消費者權益保護宣傳、網(wǎng)點是否公布投訴電話及投訴流程等相關情況進行了重點檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題按照“立行立改”的原則進行了整改，進一步提升了我行金融服務質量和水平。四是強化消保培訓學習，提升各級管理人員工作水平。年我行緊緊圍繞監(jiān)管部門及上級行對金融機構消費者權益保護工作的有關要求，結合自身實際，不斷強化人員培訓，努力提高消費者權益保護工作能力，進一步適應監(jiān)管需要，我行于10月份組織轄內各級消保管理人員進行了消費者權益保護工作的培訓。解讀了我行消費者權益保護工作管理委員會工作規(guī)則、年消費者權益保護工作要點及監(jiān)管部門對消費者權益保護工作考核評價指標等。通過學習，使我行消保管理人員更進一步的了解了消費者權益保護工作的有關政策、程序和相關工作要求以及工作重點。

為進一步完善轄內消費者投訴處理機制，推動我行落實消保工作主體責任，切實維護好消費者合法權益。一是市分行消費者權益保護工作委員會負責統(tǒng)一組織和領導全行客戶投訴管理工作。對客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立來電、來函、來訪等多種形式，對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，要求在規(guī)定時間內將客戶投訴進行化解，并建立完善的救濟保護機制，能夠及時的對客戶投訴糾紛辦理回復，辦理期限內不能辦理完畢的，主動向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況，積極開展金融消費者權益保護工作。二是為了解客戶對我行服務評價的情況，進一步提高我行服務水平，提升客戶滿意度,市分行開展了年上半年客戶滿意度調查活動，本次調查的內容主要為客戶對我行服務環(huán)境、服務禮儀、服務態(tài)度、服務行為、服務效率、消費者權益保護工作等方面開展。通過客戶滿意度調查，使對自身網(wǎng)點環(huán)境、服務設施、大堂服務、柜臺服務、服務效率、服務收費及自助服務的滿意度狀況有了更客觀和全面的認識，更進一步夯實我行消費者權益保護工作。三是為持續(xù)提升郵政金融客戶服務水平，進一步深化投訴整治工作，全面提升客戶服務水平，有效支撐全行郵政金融業(yè)務發(fā)展，省分公司和省分行在全省范圍內開展了客戶投訴專項整治活動，本次活動以改進服務為建設主題，形成“3+1”的專項治理模式，對“網(wǎng)點服務、‘被短信’、‘被保險’”三項重點業(yè)務及銀保監(jiān)會等監(jiān)管部門轉辦投訴這一重點渠道進行專項治理。以壓降重點投訴為基礎，以開展實地調研為督導，以降低輿情、杜絕違規(guī)為準則，徹底鏟除投訴管理頑疾，以監(jiān)督檢查和整改問責為抓手，制定一系列鏗鏘有力、擲地有聲的整治措施，全面提高我行郵政金融服務質量。四是及時轉發(fā)了《中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關于實施銀行業(yè)金融機構金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》,組織轄內相關人員認真學習,嚴格落實通知要求,確保做好編碼標準應用實施,以及投訴統(tǒng)計和投訴分析報告工作。

為履行社會責任，營造和諧穩(wěn)定的金融消費者氛圍，一年來，我行各級機構、各部門按照監(jiān)管機構及上級行安排，將金融知識宣傳納入長效機制做為一項基礎工作和常態(tài)性的工作扎實開展。一是利用網(wǎng)點自身的廳堂優(yōu)勢及時對辦理業(yè)務的客戶進行現(xiàn)場業(yè)務解釋、答復、講解、宣傳；利用“公眾教育區(qū)”專欄擺放的各種金融書籍、懸掛的展板、公示的服務流程、以及滾動播放的電視宣傳片等隨時開展宣傳；二是抽調精通業(yè)務表達能力強的員工組成專業(yè)的宣教隊伍集中為辦理業(yè)務的客戶進行講解、宣貫金融知識；三是利用電子屏、門楣屏、懸掛的條幅進行主題宣傳。同時階段性或定期集中在營業(yè)廳前擺放資料、設立展架展板等為過往客戶進行宣傳。與此同時，我行僅僅圍繞各項業(yè)務發(fā)展的需要，緊密結合實際開展了多種專題宣傳活動，突出重點內容、關注重點對重，為各類不同人群開展了宣傳。先后開展了“年春節(jié)期間金融知識宣傳”、“315消費者權益保護”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識普及月金融知識進萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭做金融好網(wǎng)民”、“送金融知識進校園”、“金融與誠信”、“打擊非法集資”、“防范電信詐騙等主題宣講活動。同時，為加強廣大金融消費者對金融知識的了解和掌握，進一步提高金融知識普及度，擴大金融知識覆蓋面，切實做好金融知識宣傳工作，積極自主開展了以“選擇合適理財產品，保護好自己資產”、“保護自己，遠離洗錢”為主要宣傳內容的金融知識宣傳周活動。特別進入業(yè)務發(fā)展旺季以來，我行充分結合各類業(yè)務發(fā)展的'需要，主動出擊，聯(lián)合有關單位和部門走出去開展重點業(yè)務和金融知識宣傳。5月法律與合規(guī)部聯(lián)合個人金融部走上街頭、走進學校、深入社區(qū)重點對防范非法集資、保險配置、賬戶分類安全、借記卡安全使用、信用卡用卡知識與風險防范、防范網(wǎng)絡安全風險等金融知識進行了普及。6月個人金融部聯(lián)合授信管理部重點圍繞電子銀行二維碼營銷、優(yōu)惠觀影、二維碼優(yōu)惠購物等營銷活動，征信知識、維護征信信息安全等金融知識開展了宣傳教育。7月、8月三農金融部結合監(jiān)管機構“普及金融知識萬里行”圍繞“信貸知識進村下鄉(xiāng)金融普惠萬戶千家”主題開展了宣傳普及活動，重點向農村群眾宣傳三農金融產品知識、普惠金融政策以及個人信用的重要性，提升農村群眾金融素質，為農村群眾提供普惠金融產品和服務，積極支持農村經濟發(fā)展。

（一）持續(xù)強化體制機制建設，確保各項工作落實到位。

消費者權益保護工作系統(tǒng)建設是一項網(wǎng)格化工程，我行將結合縱向管理與橫向管理打通各個環(huán)節(jié)。一是建立健全消費者權益保護管理組織架構，實現(xiàn)防范關口前移，對新業(yè)務、新產品、新服務進行事先準入審核環(huán)節(jié)，開展消費者適當性評估。二是搭建縱橫聯(lián)合的投訴處理體系，縱向建立完善從市行到網(wǎng)點的多層級投訴處理機制，橫向加強消保部門與各業(yè)務部門之間的協(xié)調聯(lián)系機制。三是加強消費者權益保護的監(jiān)督檢查工作，市行對網(wǎng)點服務質量情況進行考核評價，對于內外部檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時整改，對于相關責任人將加大問責力度。

（二）持續(xù)強化投訴處理工作效率，切實提升全行服務質量。

一是暢通投訴渠道，公示處理流程和聯(lián)系查詢方式，確保矛盾糾紛得到及時有效化解，避免矛盾升級。二是明確投訴處理工作流程及各部門職責，建立投訴快速反應機制，確保消費者投訴的問題能夠在第一時間內得到有效控制和處理，確保件件有落實，事事有回聲。三是嚴格按照《中國人民銀行關于發(fā)布金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼銀行業(yè)金融機構行業(yè)標準的通知》進行分類統(tǒng)計，及早識別、發(fā)現(xiàn)、預防全行共性問題和風險，切實加強我行消費者權益保護，防控系統(tǒng)性金融風險。

（三）持續(xù)強化金融知識普及，不斷提高金融消費者自我保護意識和能力。

進一步加大消費者權益知識的宣傳教育力度，認真組織落實金融知識宣傳教育工作計劃，深入開展持續(xù)宣傳。立足營業(yè)場所，增加資源投入，采取多種方式，不斷拓展宣傳渠道，大量借助網(wǎng)絡、電視、廣播傳播等各種渠道，進一步提升金融知識宣傳的覆蓋面和有效性。讓客戶最大限度地學習了解金融消費者權益保護有關知識。要注重宣傳效果，切實通過深入開展宣傳活動，讓每一位消費者充分了解我行產品，了解各項金融知識，了解自身的權益，切實維護好自身應有的合法權益。堅持分類教育、有序引導，加強對金融消費者行為特點的研究和分析，針對不同消費群體、不同發(fā)展階段的特點和實際金融需求，設計不同的教育重點和教育方案，提升消費者金融知識教育的針對性，確保宣傳教育覆蓋全面到位。

范文為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效......

范文一段時間的工作在不經意間已經告一段落了，這段時間里，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn)，也收獲了許多成長，是時候認真地做好工作總結了。相信很多朋友都不......

銀行消費者權益保護工作總結報告篇八

為保護金融消費者合法權益，維護社會經濟秩序，華夏銀行吉安分行作為服務經濟實體，積極采取多項措施深入開展金融消費者權益保護工作，努力成為消費者權益保護工作宣傳者、踐行者。

華夏銀行吉安分行開展多層面、多角度的宣傳普及活動。

一是充分發(fā)揮廳堂“公眾教育服務區(qū)”宣傳作用，利用客戶辦理業(yè)務的等待時間，著重通過網(wǎng)點廳堂人員日常管理、指導操作，廳堂醒目位置擺放折頁及展板，led顯示屏滾動播放活動口號，播放教育宣傳片等方式開展廳堂宣教活動，營造良好的活動氛圍，讓消費者了解各項重要權益，提升其風險識別能力等。

二是積極開展各類主題活動。

華夏銀行吉安分行營業(yè)部聯(lián)合太平橋社區(qū)舉辦“金融知識進萬家”活動，我行員工為社區(qū)老年人講解了如何防范金融詐騙、國債、理財產品等知識。通過活動的開展，有效的加深了老年人對銀行金融知識的認知和了解，提高了老年人金融風險認知能力、金融安全意識、防詐騙能力。

華夏銀行吉州支行攜手華夏愛嬰早教中心于在網(wǎng)點舉辦“小小銀行家”活動，到場24組家庭，活動中通過有獎問答的形式向大家介紹了新版人民幣的防偽知識和理財知識，并組織到場的大小朋友進行了點鈔比賽，活動氣氛活躍，參與度高。此次宣傳活動從小朋友著手，引導小朋友從小樹立正確的消費理財觀念。

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銀行消費者權益保護工作總結報告篇九

根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行20xx年度銀行業(yè)消費者權益保護工作考核評價情況的通報》興銀監(jiān)辦發(fā)【20xx】99號的結果，對本次考核評價中發(fā)現(xiàn)的問題逐項進行了認真整改，整改情況如下：

20xx年，我行總體上能夠有序開展消費者權益保護各項工作，能夠結合本行實際制定關于消費者權益保護的基本制度、明確各部門在消費者權益保護工作中的職責，能夠按要求做好消費者個人信息保護、金融知識宣傳、投訴接待處置等工作，但在消費者權益保護制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實及內部考核與管理等方面還存在一定問題。

1、設立了消費者權益保護工作委員會，并明確規(guī)定了工作職責和議事決策規(guī)程。

2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費者權益保護工作管理辦法》，明確規(guī)定高級管理層在消費者權益保護工作方面的工作職責及工作組織架構和部門分工。

3、制定了產品信息披露制度，建立了專門的產品信息公開查詢平臺管理制度，并明確消費者權益事項的審批與落實相關規(guī)定。(二)消費者權益保護制度執(zhí)行整改情況：

1、健全和完善消費者權益保護制度體系，將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設和經營發(fā)展戰(zhàn)略中。

2、修訂消費者權益保護工作委員會制定的《20xx年度金融消費者權益保護工作計劃》。

1、貸款業(yè)務中存在的未做好消費者資信狀況評估的問題已整改。

2、通過神秘人暗訪、客戶滿意度調查、稽核檢查等對銷售過程、信息披露進行內部監(jiān)督檢查。

3、在營業(yè)部配備少數(shù)民族語柜員，開設少數(shù)民族語窗口，并設置殘疾人無障礙通道，提高對特殊消費者群體的服務能力。

4、設立消費者權益保護工作機構，明確專職部門以及其他部門有關消費者權益保護工作的具體職責，以及明確消費者投訴處理牽頭部門。

(四)內部考核與管理整改情況：

3、20xx年按時向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報告。

4、20xx年按時向監(jiān)管部門報送內部考評和內審結果。

(五)重點問題發(fā)生情況：

我行自2012年成立以來未發(fā)生重大輿論事件等問題，也未發(fā)生任何客戶投訴問題。

努力提升金融服務水平，履行農村金融機構服務作用，提高金融服務匹配度、附加值和客戶滿意度，提升農村金融服務的便利度和普惠金融服務水平。目前，尚未發(fā)生負面輿情或重大突發(fā)事件情況，較好的完成了銀行業(yè)金融消費者權益保護相關工作。本行會繼續(xù)積極關注來自各界發(fā)出的不同聲音，與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務關系，加大宣傳力度，提高我行整體服務水平，創(chuàng)陽光綠色便捷銀行。

銀行消費者權益保護工作總結報告篇十

根據(jù)《xx銀保監(jiān)分局關于開展2021年度消費者權益保護工作情況自查督查的通知》要求，我行組織相關部門認真開展此次自查工作，對金融消費者權益保護工作進行了梳理，現(xiàn)將自查情況報告如下：

我行在各級監(jiān)管機構的監(jiān)管指導下加強金融消費者權益保護工作，暢通渠道，主動接受社會監(jiān)督，加強內外部溝通協(xié)調，切實履行金融機構主體責任，營造消費者保護的良好氛圍。

1、制度建設。

我行嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，逐步建立健全金融消費者權益保護工作機制，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，制定了《客戶投訴管理辦法》及《金融消費者權益保護辦法》。

2、機制運行。

為保證我行消費投訴制度機制有效運行，我行明確了全行消費者權益保護工作牽頭部門為綜合辦公室，指定綜合辦公室成員負責具體經辦并組織實施；全行客戶投訴的指導、協(xié)調、督促等工作由辦公室負責，處理及協(xié)調好消保投訴等事宜，為全行消費投訴制度機制的有效運行提供有力保證。

我行董事會下設金融消費者權益保護工作委員會，委員會主任xxx，成員xxx、xxx，明確了董事會承擔消費者權益保護工作的最終責任。

1、我行始終把消費者權益保護工作滲透到各項具體的業(yè)務中，金融消費者教育及權益保護知識教育，提升金融消費者識別、抵御金融風險能力。讓客戶明白“自享收益”的同時，要“自擔風險”。引導客戶進行風險自評，讓客戶學會根據(jù)自身的風險承受能力和相關產品的風險特征，選擇適當?shù)慕鹑诋a品，提升金融風險抵御能力；出現(xiàn)“風險越位”情形時，積極采取限制措施并提醒客戶，幫助客戶做出正確的金融決策。

2、我行不存在挪用侵占客戶資金的行為，不存在代客戶辦理相關業(yè)務等違規(guī)行為。在客戶接受我行金融服務或選擇金融產品時，我行會對客戶接受的金融服務、選擇的金融產品進行如實告知，讓客戶自主選擇金融服務、金融產品，不存在捆綁銷售行為。

3、我行機構設施完善，計算機網(wǎng)絡平臺硬件設備使用合理，軟件設置規(guī)范，設備運行狀況良好，未發(fā)生因機構設施、計算機網(wǎng)絡平臺等出現(xiàn)故障或其他風險而導致客戶財產及相關權益受到侵害的情形。

4、向金融消費者提供服務或銷售產品時，會全面、完整的提供金融產品或者服務的真實信息，對復雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明、進行充分的信息披露和風險提示，并按照監(jiān)管要求留存相關資料。

5、在對金融產品營銷推介過程中，對產品的服務和性質、主要風險、收費標準、金融產品表現(xiàn)情況以及其他影響產品預期收益的重要信息等的介紹真實、全面，不誤導、夸大產品收益，或者掩蓋產品風險信息、虛假宣傳等。

6、我行在自行催收過程中未采取違反法律法規(guī)、違背社會公德、損害社會公共利益的方式向金融消費者進行催收，或者損害金融消費者或者第三人的合法權益。

7、我行建立了金融消費者個人信息保護機制，客戶在接受我行的金融服務時，我行遵循為客戶保密的原則，對網(wǎng)銀、征信、賬戶管理等系統(tǒng)進行設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，不存在泄露、非法使用或非法對外提供個人金融信息的情形；在向有權機關提供個人金融信息時，會核實相關文件，并登記查詢人員身份證件等，保護金融消費者財產不受侵害。

8、我行柜員在辦理業(yè)務時對手續(xù)費的收取均能按照上級制定的收費標準進行收費，并對收費項目及收費標準對客戶做了提示，不存在無合法依據(jù)收取費用或收取費用未提前告知的情形。

我行嚴格貫徹落實上級銀行及監(jiān)管部門各項規(guī)章制度，從未發(fā)生過侵犯金融消費者合法權益的重大事件。

我行在營業(yè)部大廳醒目位置公示投訴電話、擺放客戶意見簿，公布張貼價目表，向客戶公示各類業(yè)務的最新收費標準，公開透明，充分保護客戶的知情權。

我行目前還未開通官方網(wǎng)站，但會通過官方微信公眾號公布來電、來訪等投訴渠道方式等，并對客戶投訴的處理流程進行了明確規(guī)定，建立金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。同時在我行產品或服務合約中，也會提供本行投訴電話、通訊地址等信息。

我行自xx年30月20日開業(yè)運營以來，尚未發(fā)生客戶投訴事件。但我行會嚴格按照相關要求，報告本行消費投訴處理工作相關制度、消費投訴管理工作責任人名單，以及上述事項的變動情況。

我行高度重視金融消費者權益保護工作借助各種業(yè)務宣傳渠道，組織開展多次關于金融消費者權益保護工作活動：

1、集中宣傳。

20xx年，我行組織并開展了3.15“金融消費者權益保護日”、“金融知識送下鄉(xiāng)”、“防范非法集資宣傳月”、“普及金融知識萬里行”，“打擊治理電信網(wǎng)絡詐騙跨境賭博宣傳月”、“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網(wǎng)名”、“金融標準為民利企”等宣傳活動，累計活動時長約40天，共受理咨詢答疑800余人次，發(fā)放宣傳資料2000余份。重點圍繞安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。

2、線上宣傳。

發(fā)揮網(wǎng)絡和自媒體的陣地輻射作用，充分利用線上渠道宣傳。2021年，我行利用官方微信公眾號，發(fā)布多篇關于金融消費者權益保護推文，如“金融消費者八大權益你知道幾條？”、“老年人如何防范金融詐騙?”、“提高防范意識，謹防電信詐騙！”、“看清非法集資真面目，提高警惕防入坑”、“防范電信網(wǎng)絡詐騙，打擊治理跨境賭博”、“反假幣宣傳，我們在行動”等，總計閱讀量為1200人次。在普及金融知識的同時，幫助金融消費者增強金融風險防范意識，進一步擴大了宣傳影響，有效提升了金融知識的普及，使廣大金融消費者能夠充分運用自身所了解的金融知識維護合法權益，營造濃厚金融消費者權益保護氛圍。

通過本次自查，發(fā)現(xiàn)在消費者權益保護工作中存在一些問題。如金融消費者權益保護系統(tǒng)不夠完善、部分員工金融消費權益知識學習程度不夠等。由于我行目前開展的業(yè)務還比較單一，相對應的消費者權益保護系統(tǒng)也不夠完善，隨著以后業(yè)務的不斷擴展，金融產品及金融服務的不斷創(chuàng)新，也會帶來更多金融消費者權益保護方面的問題。因此在今后的工作中，我行會進一步加大金融消費者權益保護知識培訓力度，提高員工對金融消費保護工作的認識；同時加大科技投入，不斷完善消費投訴處理信息系統(tǒng)，以便更好的服務金融消費者，提升客戶滿意度。

銀行消費者權益保護工作總結報告篇十一

設立網(wǎng)絡安全目的是為加強網(wǎng)絡管理，確保網(wǎng)絡安全運行。2021信息安全自查報告高度重視，立刻組織我院相關部門對我院網(wǎng)絡中的安全隱患進行了逐一排查，現(xiàn)將自查情況總結如下:一、網(wǎng)絡信息安全管理機制和制度建設落實情況一是為維護和規(guī)范計算機硬件的使用管理及網(wǎng)絡信息安全,提高計算機硬件的正常使用、網(wǎng)絡系統(tǒng)安全性及日常辦公效率，xx成立以由xx領導擔任第一責任人、xx各相關部門參與、xx信息中心負責具體工作的計算機信息系統(tǒng)安全保護工作領導小組，統(tǒng)一協(xié)調全院各部門開展校園網(wǎng)絡安全管理工作。二是為確保計算機網(wǎng)絡安全，實行了網(wǎng)絡專管員制度、計算機安全保密制度、網(wǎng)站安全管理制度、網(wǎng)絡信息安全突發(fā)事件應急預案等保障制度。同時結合自身情況制定計算機系統(tǒng)安全自查工作制度，做到三個確保:一是系統(tǒng)管理員于每周五定期檢查中心計算機系統(tǒng)，確保無隱患問題;二是制作安全檢查工作記錄，確保工作落實;三是定期組織有關人員學習有關網(wǎng)絡及信息安全的知識，提高計算機使用水平，及早防范風險。同時，信息安全工作領導小組具有暢通的7*24小時聯(lián)系渠道，可以確保能及時發(fā)現(xiàn)、處置、上報有害信息。二、計算機日常網(wǎng)絡及信息安以下是小編為大家收集的銀行消費者權益保護工作自查報告集合3篇，僅供參考，歡迎大家閱讀。

按照上級行《關于開展3·15征信宣傳活動的通知》要求，在《征信業(yè)管理條例》實施2周年之際，我行積極配合“3·15消費權益保護日”開展了征信知識宣傳活動。

行領導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內金融機構動員大會，并結合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。

此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內銀行業(yè)金融機構充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內容，增強宣傳效果。我行與農行、工行、聯(lián)社、農發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農村、農貿市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料2000多份。

針對農村新型農業(yè)產業(yè)、家庭農場、農民合作社等，利用農村的金融機構，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一-批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農村和工廠進行了普及征信知識。

我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農發(fā)行、農行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的良好社會氛圍。

通過普及《征信業(yè)管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內金融機構更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務。

為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩(wěn)定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保取得工作實效。主要工作開展總結如下：

按照上級行和監(jiān)管部門相關管理規(guī)定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護工作管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護工作牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的工作人員，負責全行消費者權益保護、客戶投訴管理等工作。

建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務特點、相關風險點，計費標準和收費金額；對相關專業(yè)術語進行詳細解釋，對重大事項進行特別提示。在網(wǎng)點設置理財銷售專區(qū)，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢舉報電話和投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規(guī)行為。

詳細規(guī)定個人信息采集的規(guī)范和要求，銷售金融產品只采集必要信息，切實保護客戶隱私。除法律法規(guī)和中國人民銀行另有規(guī)定外，不向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息只以合作范圍為限，不提供超出合作范圍的信息，確保提供信息要素最小化。

在各營業(yè)場所醒目位置公示投訴方式和聯(lián)系查詢方式，制定完善《客戶投訴管理辦法》，指定渠道管理部（消費者權益保護辦公室）為投訴處理牽頭部門。對支行、網(wǎng)點、分行部室進行“橫向到邊、縱向到底”考核。對監(jiān)管部門轉辦投訴，及時轉發(fā)相關責任部室和支行，對確屬短期內無法解決的與客戶溝通，約定解決時限。根據(jù)客戶投訴問題進行分類分析，及時向相關部門反映，減少同類問題反復發(fā)生。

在營業(yè)場所設立獨立的公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；積極配合并參加監(jiān)管部門發(fā)起的315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，守住‘錢袋子’”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等各項金融知識宣傳教育活動,為廣大消費者普及金融知識，提高對現(xiàn)代金融的認知水平，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。

接到通知后，我行首先立即召開相關部門會議，對金融消費者權益保護工作進行部署，成立了以支行行長為組長，市場部、營業(yè)部人員為組員的金融消費者權益保護工作小組，負責營業(yè)網(wǎng)點的金融消費者權益保護工作的組織推動和監(jiān)督檢查。并積極與縣委縣政府、縣消費者協(xié)會對接，利用金寨縣開展“3·15國際消費者權益日大型活動”的契機，到現(xiàn)場設立宣傳咨詢站臺，以擴大宣傳范圍達到更好的宣傳效果?；顒赢斎战Y合日常金融服務與營銷工作，積極宣傳金融知識，特別做好中老年客戶、文化程度較低的等人群的銀行服務安全與風險宣傳。同時，在活動中重點宣傳、推廣我行提供的便捷、多樣化的金融服務、創(chuàng)新產品，在此基礎上，對金融服務達到一定認知程度的消費群體，向其介紹我行當前的收費政策，引導客戶理性選擇銀行服務，強化風險意識，讓客戶最大限度地學習金融消費者權益方面的知識，了解自身可以享受到的權益。

1、網(wǎng)點宣傳。

我行在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴方式、投訴處理流程等事項。并在支行建立金融消費者投訴處理工作臺帳，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。其次我行借助各種業(yè)務宣傳渠道，包括橫幅、大屏幕、宣傳折頁手冊、等多種形式，開展金融知識的宣傳。在營業(yè)網(wǎng)點張貼宣傳海報，發(fā)放宣傳折頁，提高客戶的安全用卡意識。

2、現(xiàn)場宣傳。

3月15日上午8:00-11:30，我行員工來到縣3·15國際消費者權益日活動現(xiàn)場，設立了戶外“金融知識普及宣傳臺”，拉起“保護金融消費者權益提供優(yōu)質金融服務”橫幅，同時擺放了涉及電訊詐騙風險防范、銀行卡使用手冊、理財產品、按揭貸款、存款利率等多方面的宣傳資料，向過往群眾進行現(xiàn)場知識輔導，解答客戶疑問，接受客戶投訴和建議。

活動現(xiàn)場除了“防范金融風險”、“銀行卡”、“個人理財”金融知識折頁，還準備了防范電信詐騙知識折頁、卡片、宣傳海報，貨幣反假知識宣傳手冊，防范非法集資宣傳折頁等。鑒于許多中老年客戶對各種詐騙分子的作案手法不太警覺，同時又對各種產品的概念模糊，所以在具體介紹宣傳內容時，我行員工著重介紹了宣傳折頁里的內容外，還提醒客戶仔細閱讀、平時多注意了解相關知識。生動鮮活的案例講解、精美有益的宣傳單頁發(fā)放都讓客戶在活動現(xiàn)場深深感受到了我行工作人員的服務熱情，拉近與消費者之間的關系，鞏固我行在金寨的品牌形象。

經過一天的活動宣傳，我行共向客戶發(fā)放“個人理財”、“金融風險防范”、“銀行卡”以及我行反假幣、防詐騙等宣傳資料共計2000余份、接待客戶人次超700人次，并且將生活必備的金融知識、金融技能以淺顯易懂的方式傳授給消費者，全面展現(xiàn)了徽商銀行竭誠為客戶服務的形象，受到廣大客戶的一致好評。

此次活動雖然取得了很好的效果，但是任然存在一些問題，例如由于一些銀行工作人員缺乏這方面的服務意識，所以與預期的效果有一定的差距;缺少有效的激勵機制。針對這些問題，我行一方面需加強員工的服務意識培訓，從思想上強調維護金融消費者利益的重要性，使員工認識到這項工作的意義;另一方面，制定一定的激勵政策，鼓勵在這方面有突出貢獻的員工。此外，隨著業(yè)務的不斷發(fā)展，金融產品類型的不斷增多，我行需積極創(chuàng)新經營模式。這既能刺激了個人金融消費，同時也帶來了金融消費者權益保護問題的更多思考，所以需要積極地拓寬金融消費者保護領域，不斷加大消費者權益保護工作力度。根據(jù)客戶購買的產品與服務，我行應定期與其聯(lián)系，充分提示其產品的風險，詢問其對我行業(yè)務的滿意程度。

銀行消費者權益保護工作總結報告篇十二

一是科學認識信用卡功能。

信用卡的主要作用是滿足金融消費者日常、高頻、小額的消費需求，方便消費者生活。但有些消費者過度依賴信用卡透支消費，背負了超出其償還能力的大額信用卡貸款，甚至陷入“以貸還貸”“以卡養(yǎng)卡”的境況，導致資金緊張、還款壓力倍增等問題。還有消費者將信用卡借款違規(guī)用于房地產、證券、基金、理財?shù)确窍M領域，放大資金杠桿，易導致個人或家庭財務不可持續(xù)，并會承擔相應后果，也致使金融機構風險累積。消費者應當正確認識信用卡功能，理性透支消費，不要“以卡養(yǎng)卡”“以貸還貸”，更不要“短借長用”，合理發(fā)揮信用卡等消費類貸款工具的消費支持作用。

二是合理使用信用卡。

信用卡如有欠款或拖欠年費。

情況。

會產生息費成本也可能影響個人征信。消費者在申請、使用信用卡時應充分了解信用卡計結息規(guī)則、賬單日期、年費/違約金收取方式等信用卡相關信息。信用卡分期還款和最低還款方式可以暫時緩解壓力但也會產生相應的費用和利息消費者應當合理選擇信用卡分期還款或最低還款方式避免信用卡逾期。

三是要樹立理性消費觀念。

在使用信用卡消費時，消費者應合理規(guī)劃資金，做好個人或家庭資金安排和管理?？紤]自身實際需求、收支狀況理性消費，堅持“量入為出”的科學消費觀念，做好個人或家庭財務統(tǒng)籌，防止因為過度消費而影響日常生活。

銀行消費者權益保護工作總結報告篇十三

過度負債是指債務人負債過重一直不能清償本息，缺乏流動性保證債務鏈的持續(xù)。

二、過度負債的后果。

（一）資金流收緊，生活壓力增加。家庭債務在提升家庭消費、提升幸福感的同時，也將產生巨大的財務壓力，進而影響個人的情緒和身體健康。當面臨突發(fā)狀況時，家庭債務還會對幸福感造成負面效應。

（二）容易造成個人征信不良記錄。如果個人消費貸、信用卡出現(xiàn)逾期，可能會影響個人征信。

（三）影響社會穩(wěn)定，甚至釀成金融危機。如果杠桿率快速上升，將有可能加速泡沫破裂，影響市場穩(wěn)定。

三、如何判斷個人是否過度負債。

（一）是否能一次還清所有債務。當你的錢不能一次性還清你所有的債務時，就要特別小心。即便你每月的收入能夠剛好覆蓋負債，但收入難免會有波動，一旦出現(xiàn)問題便無法及時還款。

（二）個人信用卡和網(wǎng)貸是否超過3筆。如果你在每張信用卡上花費超過額度的70%，你就應該注意。如果這種大額消費超過3筆，便不利于還款，也不利于提額了。

（三）是否只使用信用卡消費。目前，有不少人習慣使用信用卡進行小額消費，認為這樣既能增加支出，又可以攢積分兌換禮物。但是，這種透支消費久而久之會慢慢侵入你的生活，讓人對存款金額失去敏感性，甚至過度負債而不自知。

四、如何才能有效地預防過度負債。

（一）了解金融知識。多通過官方媒介了解信息，通過正規(guī)渠道獲取信息，了解與自身息息相關的金融知識，科學理財、合理消費。

量力而行。

（三）合理控制負債金額。建議每個人持有的信用卡不要超過三張，而且最好根據(jù)額度和功能分開使用，將個人負債率盡量控制在50%以內。

銀行消費者權益保護工作總結報告篇十四

也被廣泛的應用于各個領域，信用卡審批需要它、貸款需要它、任職資格審查需要它、員工錄用需要它。它可謂是人們的“經濟身份證”。

然而隨之而來的是“征信洗白”“逾期鏟單”等為噱頭的詐騙廣告，誘導心存僥幸的人們落入圈套。

一、何為個人信用報告?

個人信用報告是征信機構出具的記錄個人過去信用信息的文件，系統(tǒng)全面地記錄個人信用活動、反映個人信用卡狀況，可以說是個人的“經濟身份證”。

二、去哪里查個人信用報告?

線上：

步驟1：用戶實名注冊，填寫姓名、證件號碼、證件類型。

步驟2：在線身份驗證。

步驟3：提交查詢。

申請。

劃重點：一般會在第二天獲得短信通知，可登陸網(wǎng)站進行用戶激活，查看信用報告。

線下：

方法1：中國人民銀行各地分支機構柜臺、自助查詢機查詢。

方法2：中國人民銀行征信中心授權的部分商業(yè)銀行網(wǎng)點智能柜員機查詢。

劃重點：線下渠道查詢需提供本人有效身份證件。

三、“征信洗白”、“逾期鏟單”都是真的嗎，征信真的能洗白?

所謂的征信洗白、逾期鏟單，謊稱花費幾百甚至幾千不等的價格，可以將各類不良信用記錄“清除”，這些都是騙局，千萬別相信。

個人征信是由中國人民銀行征信中心統(tǒng)一管理，無論是銀行還是個人都無權隨意刪除和修改。

收到這樣的短信要小心，大多是騙子挖的“坑”：

“尊敬的用戶：您尾號xxx的信用卡因延時還款，已被系統(tǒng)列于失信名單，詳情請咨詢客服xx。

接到這樣的電話要謹慎，這又是騙子挖的另一個“坑”：

“您好，我是xx貸款平臺的。

工作。

人員小鄭，根據(jù)國家規(guī)定，您之前注冊的xx網(wǎng)貸需要注銷，否則會影響個人征信......”

四、如果認為信用報告中的記錄有錯誤、遺漏的，如何提出異議申請?

本人可向中國人民銀行征信中心或金融機構（即信息提供者）提出異議申請，征信中心或金融機構收到異議申請后，在收到異議之日起的20日內進行核查和處理。經核查后，確認信息有誤或遺漏的，予以更正。

金融機構可受理本機構信貸業(yè)務的異議申請。

五、生活中應如何保護自己寶貴的征信記錄?

（1）不通過非官方渠道查詢個人信用報告。

（2）理性借貸，慎入網(wǎng)貸，避免逾期。

（3）不隨意丟棄信用報告。

（4）不輕易把信用報告提供給其他商業(yè)機構。

（5）在征信信息有誤時合理維護合法權益。

銀行消費者權益保護工作總結報告篇十五

行領導重視，精心籌備做好“3·15”征信宣傳活動的準備工作，于3月12日召開了轄內金融機構動員大會，并結合實際情況制定了《“3·15”征信宣傳活動方案》。根據(jù)市中心支行的活動安排，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一部署，成立了宣傳活動領導小組，具體負責落實宣傳活動的各項工作，促進了宣傳活動有計劃、有步驟的開展起來。

此次宣傳，全面貫徹落實《征信業(yè)管理條例》，促進征信業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。我行要求轄內銀行業(yè)金融機構充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，指定“3·15”宣傳地點，按照統(tǒng)一要求在營業(yè)網(wǎng)點門前設立咨詢臺，散發(fā)宣傳材料，并在營業(yè)網(wǎng)點門前懸掛宣傳橫幅，利用“l(fā)ed電子顯示屏”循環(huán)播放宣傳內容，增強宣傳效果。我行與農行、工行、聯(lián)社、農發(fā)行、龍江銀行一起，開展了進工廠、進社區(qū)、進農村、農貿市場等宣傳，并在中心廣場設立了征信宣傳咨詢臺，向前來咨詢的群眾答疑解惑，散發(fā)了“征信業(yè)管理條例”、“珍愛信用記錄，享受幸福人生”等宣傳材料20xx多份。

針對農村新型農業(yè)產業(yè)、家庭農場、農民合作社等，利用農村的金融機構，走進鄉(xiāng)村開展征信知識教育活動;針對一批加工廠組織一線工人學習《征信業(yè)管理條例》在農村和工廠進行了普及征信知識。

我行充分利用報紙、交通廣播進行媒體宣傳，并由“農發(fā)行、農行、信用社和郵儲銀行”業(yè)務人員做客“行風熱線”對老百姓提出的問題進行一一解答，使老百姓更直接地了解征信知識，進一步普及《征信業(yè)管理條例》，增強了宣傳效果，擴大了宣傳覆蓋面，營造了學《條例》、“講誠信、守信用”的'良好社會氛圍。

通過普及《征信業(yè)管理條例》相關知識，使更多的群眾關注自己的信用記錄，自覺維護自身在征信領域的合法權益，進一步提高公眾信用意識;使征信工作人員提高窗口服務和依法履職的能力;促進轄內金融機構更加自覺地按照《條例》開展征信業(yè)務。

銀行消費者權益保護工作總結報告篇十六

為積極做好金融消費者權益保護及公眾教育服務工作，營造和構建和諧的金融消費環(huán)境，工商銀行南通分行在全行范圍內開展了“3.15金融消費者“宣傳教育活動?，F(xiàn)將其活動總結如下：

一、高度重視、統(tǒng)一部署我行結合人行和工總行要求及時制定并下發(fā)了《關于組織開展“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動的通知》和活動方案，明確指導思想，以“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“為主題，組織開展形式多樣的“3.15金融消費者權益日“主題宣傳活動。

二、加強國家政策法規(guī)和業(yè)務知識學習，提高全行員工金融消費者保護服務意識和服務技能。

我行消費者權益保護辦公室及時將消費者權益保護相關知識通過金融服務園地轉發(fā)全行。組織全行干部員工學習《新消費者權益保護法》，了解“新消法“首修背景、新亮點以及賦予消費者的基本權利;學習《消費者金融知識宣教手冊》(20xx年版)，掌握金融服務基本知識、投訴維權須知以及常見產品和服務風險及操作注意事項;學習《征信業(yè)管理條例》，掌握信用報告網(wǎng)上查詢辦法，提高員工依法查詢、管理和使用個人信用信息的合規(guī)意識。

三、認真落實，積極開展“3.15金融消費者“宣傳教育活動。

(一)做好網(wǎng)點主陣地宣傳。營業(yè)網(wǎng)點通過液晶電視播放《新消費者權益保護法》專題宣傳教育視頻，告知消費者，金融機構在新消費者權益保護法中應履行的義務。電子屏滾動播放“暢通維權渠道，保護金融消費者合法權益“、“權益保護以人為本優(yōu)質服務誠信文明安全消費和諧金融“等“3.15金融消費者權益日“活動主題，并公布咨詢投訴電話。如東支行營業(yè)部等網(wǎng)點設置“3.15“宣傳專區(qū)，設立了“3.15“金融消費者主題宣傳教育活動咨詢臺、在醒目位置公示投訴電話。宣教人員向客戶發(fā)放宣傳材料，向消費者普及“人民幣反假“、“個人征信“等相關知識，強化消費者風險意識，引導消費者依法、理性維護權益，并廣泛聽取、收集客戶意見建議。

(二)走出去集中宣傳。一是宣傳“新消法“知識。市分行營業(yè)部、機構業(yè)務部、個人金融業(yè)務部以及市分行消費者權益保護辦公室聯(lián)合開展了“3.15“《消費者權益保護法》知識普及活動。發(fā)放《新消費者權益保護法》知識介紹資料60余份，介紹“新消法“賦予消費者的基本權利，金融機構應履行的責任?！?.15“活動日，一位老年客戶向活動組反映市分行營業(yè)部一柜員拾金不昧，表示要送禮物或錦旗，活動組婉言謝絕，在市分行營業(yè)部宣講員指導下在網(wǎng)點留言簿上留下了感謝信;個人金融業(yè)務部宣講員指導客戶現(xiàn)場使用“95588“咨詢電話;機構業(yè)務部宣講員認真解答了一位老年客戶關于其他行業(yè)的投訴，并幫忙撥通了12315投訴熱線，客戶深表感謝。二是開展征信主題宣傳活動。

3月10日，我行海安支行走進海安中大街社區(qū)開展“3.15金融消費者“權益征信宣傳活動。活動豐富多彩，寓教于樂，通過布放展牌、發(fā)放資料、現(xiàn)場講解開展宣傳，有獎問答、抽獎、文娛表演活躍現(xiàn)場氣氛?？h電視臺“民生熱線“欄目當晚對活動進行了報道。港閘支行以“3.15“為契機，走進企業(yè)，將征信知識宣傳手冊、信貸產品手冊發(fā)到企業(yè)負責人手上，詳細講解企業(yè)信用系統(tǒng)有關知識，要求企業(yè)珍惜信用信息，不能出現(xiàn)任何不良記錄。開發(fā)區(qū)支行設立宣傳臺，向消費者宣傳信用報告的用途、知情權、異議申訴權等知識同時，還選擇了與百姓生活相關度較高的業(yè)務種類，普及安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力，收到良好效果。三是開展現(xiàn)金業(yè)務權益保護宣傳。通州支行各網(wǎng)點除在營業(yè)網(wǎng)點門口設置宣傳臺并擺放宣傳資料，向客戶講解反假幣和征信知識外，還組織員工到農村集貿市場、人口流動量多的場所發(fā)放宣傳折頁，宣傳“新消法“賦予金融消費者的六項權利、講解反假幣的基礎知識、識假的技能、殘缺污損人民幣的兌換辦法、愛護人民幣的意義等，并現(xiàn)場進行殘損幣及小面額錢幣兌換，受到人們的普遍歡迎。

啟東支行開展“3.15“現(xiàn)金業(yè)務權益保護集中宣傳活動，為過往市民提供人民幣反假、現(xiàn)金結算等方面業(yè)務知識咨詢服務，受到廣大市民歡迎和好評。如皋支行組織12名義務宣傳員，走進共建單位-如皋市如城鎮(zhèn)供電社區(qū)開展現(xiàn)金業(yè)務宣傳。提高社區(qū)群眾對我行金融服務的滿意度。四是普及銀行基礎知識。人民路支行營業(yè)室舉辦了主題為“3.15保護消費者權益，從你我做起“的主題宣傳活動。向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產品，如何防范金融欺詐風險，維護自己的合法權益。現(xiàn)場指導客戶使用自助銀行及網(wǎng)上銀行。青年路支行南通節(jié)制閘、虹橋、任港路、行政中心四個網(wǎng)點，聯(lián)合展開“3.15“宣傳活動，重點向農民工客戶宣傳銀行卡、轉賬匯款、自助機具、電子銀行等方面的內容，宣傳我行服務政策。

(三)與監(jiān)管部門共同宣傳。3月15日，如東支行營業(yè)部理財經理、支行市場營銷人員、金庫管理員等專業(yè)人員與如東縣人民銀行貨幣發(fā)行科及計劃統(tǒng)計科兩位專家共同開展了“3.15“消費者權益保護宣傳活動。對廣大市民就人民幣反假、個人征信、電子銀行、小微企業(yè)等金融知識進行了資料的發(fā)放和普及，收到了收好的效果。

“3.15金融消費者權益日“宣傳活動期間，南通分行115個網(wǎng)點開展網(wǎng)點宣傳，開展大型戶外集中宣傳活動20余場，參與員工509人次，發(fā)放《消費者權益保護法》和《征信管理條例》知識要點、信用報告網(wǎng)上查詢指南、反假幣等宣傳折頁7600余份、發(fā)送短信758條，受眾對象3900余人。海安電視臺“民生熱線“欄目對我行海安支行征信主題宣傳活動進行了報道?！?.15“宣傳活動讓消費者了解了“新消法“賦予金融消費者的各種權利、金融機構應履行的責任;了解了自身信用報告的用途、知情權、異議申訴權;了解我行投訴受理渠道和處理流程，有效強化了消費者風險意識和依法、理性維權意識，同時也提升了我行服務品質。