2023年酒店分析報告(實用15篇)

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酒店分析報告篇一

(一)、經(jīng)營治理能力逐步提升，營業(yè)收入呈增長趨勢：

2005年7-12月月平均營業(yè)收入為137萬元，月平均虧損23.17萬元;。

2007年1月-8月平均虧損21.88萬元,去年同期22.25萬元，減虧1.66%。

(注：按照酒店運營規(guī)律，銷售淡季基本集中在上半年，下半年銷售將進(jìn)入旺季。)。

2007年1-8月客房平均月收入70.66萬，餐飲月平均收入83.17萬。

(二)、整體營業(yè)收入在本市同等星級酒店中處于中等偏上水平;。

兩年零二個月累計經(jīng)營收入3913萬元，月平均151萬元。其中客房收入1766萬元，月平均68萬元，累計平均入住率80.7%,累計平均房價196元/間;餐飲收入基本穩(wěn)定控制在較好水平，餐飲收入2075萬元，月平均80萬元;會議室收入72萬元，月平均3萬元。

(三)、原材料成本控制較好;。

餐飲成本率37.5%，水電燃料6%,人工成本16%;客房物料消耗5%，一次性用品3%，水電能源消耗6.6%人工成本5%。

原料商品成本支出806萬元，月平均31萬元，占總收入的20.5%。

累計餐飲成本786萬元，月平均30萬元;。

客房成本(客房吧)20萬元，月平均1萬元;。

(四)、2005年7月至2007年8月累計虧損411萬元，平均每月虧損15.8萬元。

經(jīng)營收支一覽總表(期間:2005.07~2007.08單位：萬元)。

營業(yè)收入總額。

原料商品成本總額。

稅金總額。

經(jīng)營費用總額。

治理費用總額。

財務(wù)費用總額。

營業(yè)外收入凈額。

利潤利潤總額。

3913。

806。

185。

2874。

460。

22。

23。

-411。

注：財務(wù)費用22萬元，(月平均0.88萬元。為刷卡手續(xù)費和利息)。

營業(yè)外收支凈額23萬元，(月平均0.92萬元,為倉庫盤盈及廢舊物資處理收入)。

二、導(dǎo)致虧損原因分析：

(一)、經(jīng)營費用過高，其中上繳培訓(xùn)中心的費用占總營業(yè)收入的45%。

1、營業(yè)費用2874萬元，月平均111萬元,占營業(yè)收入的73.5%!!

其中大廈租金等(不含水電費)1743萬元，月平均68萬元，占營業(yè)收入的45.%。

經(jīng)營部門費用1174萬元，月平均45萬元，占營業(yè)收入的30%。

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酒店分析報告篇二

（一）、經(jīng)營管理能力逐步提升，營業(yè)收入呈增長趨勢：

2007年1月-8月平均虧損21.88萬元,去年同期22.25萬元，減虧。

1.66%。

（注：按照酒店運營規(guī)律，銷售淡季基本集中在上半年，下半年銷售將進(jìn)入旺季。）。

2007年1-8月客房平均月收入70.66萬，餐飲月平均收入83.17萬。

（二）、整體營業(yè)收入在本市同等星級酒店中處于中等偏上水平；兩年零二個月累計經(jīng)營收入3913萬元，月平均151萬元。其中客房收入1766萬元，月平均68萬元，累計平均入住率80.7%,累計平均房價196元/間；餐飲收入基本穩(wěn)定控制在較好水平，餐飲收入2075萬元，月平均80萬元；會議室收入72萬元，月平均3萬元。

（三）、原材料成本控制較好；

人工成本5%。

客房成本（客房吧）20萬元，月平均1萬元；

（四）、2005年7月至2007年8月累計虧損411萬元，平均每月虧損15.8萬元。

注：財務(wù)費用22萬元，(月平均0.88萬元。為刷卡手續(xù)費和利息)營業(yè)外收支凈額23萬元，(月平均0.92萬元,為倉庫盤盈及廢舊物資處理收入)。

（一）、經(jīng)營費用過高，其中上繳培訓(xùn)中心的費用占總營業(yè)收入的45%。

經(jīng)營部門費用1174萬元，月平均45萬元，占營業(yè)收入的30%。

酒店內(nèi)部控制內(nèi)部控制是規(guī)范有效的，各項可控費用均控制在合理水平。

然而上交租金及費用成本太高，酒店內(nèi)部負(fù)擔(dān)沉重。

酒店總面積為12739平米,經(jīng)營面積為12309平米,。

按經(jīng)營面積計算平均每日租金及費用：1.84元/平米。

按總體面積計算平均每日租金及費用：1.78元/平米。

上交費用之和遠(yuǎn)超出寫字樓出租費用(每平米租金及費用總額約為1元/日)。

每月每平米上交費用達(dá)53.39元.每天上交額為2.27萬元.

在本市同類酒店中明顯偏高,而且一些費用有重復(fù)之嫌，空調(diào)費偏高而空調(diào)效果又很不理想。影響經(jīng)營是不爭的事實。

具體數(shù)據(jù)見。

附件一：月平均成本費用支出占營業(yè)收入的比例表；

附件二：酒店經(jīng)營部門費用支出明細(xì)項目；

附件三：每月上交費用具體項目。

2、后勤管理費用支出總額460萬元，月平均17.69萬元，占營業(yè)收入的11.7%后勤管理費用一直控制在較低水平,但是存在著較大的潛在費用負(fù)擔(dān)。

具體數(shù)據(jù)見：

附件四：后勤管理費用明細(xì)。

（二）酒店設(shè)施設(shè)備陳舊，競爭力不強(qiáng)；

周邊各具特色、不同星級的新型酒店異彩紛呈，相繼開業(yè)，市場竟?fàn)幹斜揪频晏幱诿黠@弱勢，外部營銷難以拓展提升。

所以，盡管酒店采取種種促銷包括降價讓利措施，均無法承受外部的強(qiáng)撼沖擊，酒店的營運日益艱難。

具體數(shù)據(jù)分析見：

附件五：新聞大酒店周邊酒店競爭分析。

（三）、物價飛漲,導(dǎo)致原材料成本及經(jīng)營費用急劇上升；

為2.8元每公斤；漲價幅度之大可見一斑。但因為竟?fàn)幖ち遥频甑?出品卻無法同步調(diào)價。

2、經(jīng)營費用成本急劇上漲。如水價上漲至冷水5.94/立方熱水18元/立方，上漲20%以上；電費已上漲至1.11元/度；有線電視收視費、環(huán)保排污費用均以翻番；單是以上四項費用酒店每年增加經(jīng)營費用支出30余萬元。

（四）社會平均工資上漲，人工成本大幅增加：

酒店是勞動力密集型行業(yè)，一線新員工屬于起點工資，工資起點從原來的500提高到600，預(yù)計2008年人員工資支出成本約增加15%；而且隨著社會養(yǎng)老及醫(yī)療等五項保險的全面落實，2008預(yù)計社會養(yǎng)老及醫(yī)療等五項保險支出成本將上升15%以上，僅養(yǎng)老等五項保險每月將增加支出近兩萬元。

（一）提高經(jīng)營盈利能力的潛力有限；

而無法徹底扭虧為盈。

（二）要維系經(jīng)營，唯有依靠降低上交大廈的折舊費用。

所有可變成本因素中，大廈折舊費及上交費用占了營業(yè)收入的45%，

酒店分析報告篇三

如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年，由攜程旅行網(wǎng)與首都旅游集團(tuán)合資創(chuàng)立。2006年10月在美國納斯達(dá)克上市（股票代碼：hmin），并于2010年被納入納斯達(dá)克中國指數(shù)股。作為中國酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。

如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频辍⒑皖U酒店兩大品牌，現(xiàn)已在全國30多個省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店500多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌---如家快捷酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著適度生活的簡約生活理念。中高端商務(wù)酒店品牌---和頤酒店，為境內(nèi)外中高級商務(wù)及休閑旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿產(chǎn)品和獨具特色的“however貼心服務(wù)”，讓顧客在人性化的舒適體驗中暢享旅途的自然自在。如家成立至今，更以敏銳的市場洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個核心競爭力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實際行動引領(lǐng)著中國大眾住宿業(yè)酒店市場走向成熟和完善。

二、行業(yè)背景。

經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國，作為酒店行業(yè)的一個細(xì)分行業(yè)，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國出現(xiàn)的時間并不是很長，1996年錦江集團(tuán)推出的錦江之星是國內(nèi)的第一家經(jīng)濟(jì)型酒店，進(jìn)入新千年后，經(jīng)濟(jì)型酒店開始在我國大面積出現(xiàn)并呈蓬勃發(fā)展態(tài)勢，而如家快捷酒店也隨之誕生，并成為了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)中的有力競爭者。

經(jīng)濟(jì)型酒店是指將客戶鎖定在中小企業(yè)商務(wù)人士、休閑及自助游客人，房價適中的中小規(guī)模酒店。此類型的酒店是按照普通商務(wù)旅行者、度假旅游者選擇飯店的核心評價要素，重新設(shè)計建造的新的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店作為酒店行業(yè)的一個新興事物，其區(qū)分于傳統(tǒng)酒店的最本質(zhì)的特征就是功能簡化。經(jīng)濟(jì)型酒店把服務(wù)功能集中在簡單的住宿功能上，力求在核心服務(wù)上精益求精，而把餐飲、購物、娛樂功能大大簡化或取消。同時，酒店的人員精簡，多采取“一人多能”的崗位設(shè)置，也有效降低了投入成本和運營成本。

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，大眾對經(jīng)濟(jì)型酒店的需求越來越強(qiáng)烈。能夠被大眾消費層所接受的經(jīng)濟(jì)型酒店在中國有著廣闊的市場前景。

二、三線城市中經(jīng)濟(jì)型酒店的絕對數(shù)量和比例仍很低，隨著未來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及城鎮(zhèn)一體化的逐步成型，這些二三線城市都會成為新的`投資熱點，其投資空間也非常廣闊。

基于以上三個方面，我們能夠看出，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國未來的發(fā)展空間是巨大的，而如何能把握住機(jī)遇，迅速并合理地發(fā)展業(yè)務(wù)，實現(xiàn)公司價值最大化，則成為了如家的頭等大事。

三、環(huán)境分析。

1、政治環(huán)境。

國務(wù)院于2009年12月1日發(fā)布41號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》。作為全面貫徹落實國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見的第一年，2010年中國旅游業(yè)預(yù)期目標(biāo)是實現(xiàn)總收入1.44萬億元，增長12%，新增旅游就業(yè)50萬人。在經(jīng)濟(jì)全面復(fù)蘇的新一年，這無異與給以如家為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店一針強(qiáng)心劑。

2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

隨著國內(nèi)遭遇嚴(yán)重自然災(zāi)害后，我國經(jīng)濟(jì)運行面臨異常復(fù)雜的局面。美國次貸危機(jī)在反復(fù)中終于演變成世界性的金融危機(jī)，使得世界各國經(jīng)濟(jì)增速普遍下滑，主要經(jīng)濟(jì)體在衰退的邊緣苦苦掙扎。在新經(jīng)濟(jì)形勢的影響下，商務(wù)活動和旅游這兩個酒店市場未來增長的主要因素開始進(jìn)入了緊縮期。

始實施緊縮開支，以防止可能出現(xiàn)的后續(xù)經(jīng)濟(jì)沖擊。商務(wù)活動以及文化旅游的群體開始明顯排斥以前講究的相對比較奢侈星級高檔酒店作為住宿場所，而偏好選擇經(jīng)濟(jì)型酒店，特別是一些比較有特色的經(jīng)濟(jì)型酒店。

面對這一新形勢的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店如何在建筑設(shè)計上去變革創(chuàng)新，使其在講究經(jīng)濟(jì)實惠的前提下，既提升酒店的整體品質(zhì)，又增強(qiáng)自身的市場競爭，是建筑設(shè)計師需要重視和考慮的問題。

3、社會和文化環(huán)境。

在美國，60%的酒店是經(jīng)濟(jì)型酒店，但是在中國，這個數(shù)字僅不到10%。“連鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個要件，前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，擁有市場影響力；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。在激烈的市場競爭中，急躁冒進(jìn)、簡單復(fù)制的經(jīng)濟(jì)型酒店必輸無疑。

4、技術(shù)環(huán)境。

經(jīng)濟(jì)型酒店未來競爭重點有二：一是標(biāo)準(zhǔn)，即各地分店均能步伐一致，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是銷售，即留住老客戶，開拓新客戶，廣納客源。而這兩者都要建立在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上。要在競爭中保持不敗，信息技術(shù)是保障。

四、如家的發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

右仍然有足夠的利潤空間。

1、降低物業(yè)成本，同時發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢。

傳統(tǒng)的星級酒店一般先購買土地然后興建酒店，而如家酒店則采用另外一種輕資產(chǎn)的方式——租賃直營。通過租用和改造陳舊學(xué)校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期，同時減輕快速擴(kuò)張帶來的資金壓力。星級酒店的建設(shè)一般要2到3年，而如家租用和裝修的酒店只要6個月就能開業(yè)。為了更好地節(jié)約時間和資金，如家酒店的籌備和建設(shè)采用的是一種“平行工序”——在改造和裝修的同時，市場推廣、組織培訓(xùn)和質(zhì)量檢查等各方面的工作同時開展，并且有非常嚴(yán)格的時間約束。

為了更好地發(fā)揮單家分店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，如家把每家分店的客房數(shù)定在120間左右，同時盡可能地減少其他設(shè)施占用的空間：不設(shè)寬敞的大堂、沒有娛樂中心和購物設(shè)施、餐廳面積也盡可能小。這些措施在酒店經(jīng)營成本控制上起到了重要的作用。

2、在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，提供有限的服務(wù)。

在客房裝修成本的控制上，如家比其他經(jīng)濟(jì)型酒店品牌做得好一些。錦江之星和漢庭酒店約花費7萬元/間，莫泰、格林豪泰約花費6萬元/間，如家酒店則花費約5萬元/間。相比于傳統(tǒng)酒店提供的多樣化服務(wù)，如家的服務(wù)是有限的，它明確地把最好地滿足客戶的住宿需求作為企業(yè)定位。其他超出“住宿”的需求，如桑拿、ktv、酒吧、購物等，如家均不提供。最能體現(xiàn)住宿服務(wù)質(zhì)量的是床和衛(wèi)生間。如家十分重視客房及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，而且給顧客享用優(yōu)質(zhì)的床及床上用品，并提供叫早服務(wù)，致力于提升客戶的住宿質(zhì)量及舒適度。

酒店分析報告篇四

我縣的餐飲業(yè)在20-年前經(jīng)歷了一個漫長而緩慢地成長過程，在這個過程中一批餐飲企業(yè)、中山路飲食一條街逐漸成長起來，一部分如天辰酒店、明珠酒店被淘汰。我縣餐飲業(yè)真正的快速發(fā)展是隨著20-年3月訓(xùn)練基地、20-年6月大地溫泉、20-年8月溫泉度假村的開業(yè)而發(fā)展壯大起來的，從而帶動城區(qū)軒轅、金水源、藍(lán)馨等一批酒店興起，逐步走向興旺。-年，全縣餐飲業(yè)營業(yè)收入增幅分別為29.40%、11.00%、33.70%，餐飲營業(yè)收入由20-年的4663.5萬元上升至8955.0萬元，增幅高達(dá)92%。占批發(fā)、零售、住宿、餐飲四項總銷售(營業(yè))收入的10.3%。今年元至6月份，我縣餐飲業(yè)的增速明顯放緩，與去年同期相比增速為25.33%。

(二)呈現(xiàn)多元化格局。

清水縣飲食文化源遠(yuǎn)流長,美味佳肴不只一二。通過長期發(fā)展和推陳出新，大菜、火鍋、湯鍋、快餐、小吃、燒烤等交相輝映、相得益彰。高檔菜品以度假村、藍(lán)馨為主;中檔菜品以軒轅、金水源、金都、福來順、溢香源、川味王為主;大眾菜品則以遍布城鄉(xiāng)的中小餐飲館為主;休閑菜品以農(nóng)家樂和各種燒烤為主，漢堡洋快餐也登陸我縣。

(三)個體私營占主導(dǎo)。

由于餐飲行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，投資大小皆宜，獨資或合伙均可，所以成為民間資本進(jìn)入較活躍的領(lǐng)域。到今年6月底全縣規(guī)模以上餐飲企業(yè)2家，規(guī)模以下企業(yè)3家，個體餐館410家，從業(yè)人員1963人。從數(shù)量上看，明顯個體私營戶占據(jù)主導(dǎo)，企業(yè)單位屈指可數(shù)。

(四)經(jīng)營狀況小好于大。

經(jīng)對目前我縣餐飲業(yè)經(jīng)營狀況的調(diào)查，我縣小餐飲的經(jīng)營狀況、經(jīng)營收入率、經(jīng)營利潤率好于高中檔餐飲。特別是小的面館和小吃店生意很好，絕無虧損現(xiàn)象，牛肉面館和扁食店的利潤率很高，如牛肉面館，每斤面粉能拉6碗面，每碗牛肉面再加上牛肉及輔料、調(diào)料和人工等，所有費用占每碗牛肉面的售價的45%。而高中檔餐飲企業(yè)維持其自身運轉(zhuǎn)的費用很大，由于客源少，部分出現(xiàn)嚴(yán)重虧損，舉步維艱。

(五)經(jīng)營轉(zhuǎn)型升級快。

目前，餐飲業(yè)已由單純的價格競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)閮r格、環(huán)境、氛圍、品位、服務(wù)等多元素的綜合競爭。顧客從原來的單一需求、發(fā)展為現(xiàn)在的特色餐飲、休閑餐飲、便捷餐飲等多種需求。激烈的競爭中，部分餐飲業(yè)經(jīng)過“大浪淘沙”的洗禮，不得不淡出市場，如：天辰酒店、明珠酒店、訓(xùn)練基地、清水縣大酒店、金世紀(jì)、一品香、小辣椒等?？傮w上看，新開業(yè)餐飲業(yè)數(shù)量明顯大于淘汰出局的餐飲經(jīng)營數(shù)量，新開業(yè)的餐飲經(jīng)營單位整體經(jīng)營水平明顯高于淘汰出局的餐飲經(jīng)營單位。這表明：通過優(yōu)勝劣汰，全縣餐飲業(yè)實現(xiàn)了轉(zhuǎn)型升級和資源優(yōu)化配置，發(fā)展水平和規(guī)模不斷向前邁進(jìn)。

(六)消費群體三足鼎立。

隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，我縣餐飲客源市場日趨多樣化，休閑餐飲、大眾餐飲日益興旺。從目前來看，家庭消費、個人消費、公務(wù)消費“三足鼎立”支撐清水縣餐飲門面。其中，家庭消費、朋友聚會逐漸成為餐飲的主要賣點，節(jié)假日消費、婚喪嫁娶、紅白喜事成為餐飲市場中新的消費時尚和新的經(jīng)濟(jì)增長點，節(jié)假日溫泉度假村客人爆滿，特別是婚慶“好日子”，各大酒店出現(xiàn)“等候就餐”、“一桌難求”的景象。

餐飲業(yè)發(fā)展的同時，面臨著食品原材料成本上升、勞動力成本提升、管理人才匱乏、成本控制難等多方面問題，行業(yè)競爭愈演愈烈，全國各地傳出的信息除了顯示餐企營收增幅放緩、成本高起、利潤下滑外，更是出現(xiàn)了較高的倒閉潮。調(diào)查報告中顯示，整個餐飲行業(yè)增速陷入2006年以的最低谷。根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，今年1-4月份，全國餐飲收入7712億元，同比增長8.3%，比去年同期下降5個百分點，這一同比增幅比20-年下降了37.6%，而且是近10年來，1-4月份數(shù)據(jù)第一次出現(xiàn)個位數(shù)增幅。特別是限額以上企業(yè)的餐飲收入2449億元，同比下降了2.7%，比去年同期下降16.4個百分點，出現(xiàn)了中國餐飲業(yè)改革開放以來的首次負(fù)增長。

我縣的餐飲業(yè)和全國的形勢一樣，受多重因素的影響，餐飲業(yè)收入增幅相應(yīng)降低，營業(yè)利潤下滑，增速已明顯放緩，拐點到來，現(xiàn)狀堪憂。在經(jīng)濟(jì)增速放緩的情況下,中央“八項規(guī)定”、“六項禁令”省市縣相繼出臺了關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)密切聯(lián)系群眾的規(guī)定、意見之后，公款吃喝、公務(wù)用餐得到了有效遏制，在改變了干部工作作風(fēng)和樹立了干部在社會中的良好形象的同時，餐飲業(yè)特別是高中檔餐飲業(yè)受到了不同程度的影響。雖然這幾年清水縣餐飲業(yè)發(fā)展總體形勢還是不錯的，但眼下和著眼未來，也存在諸多困難和問題，主要有：

(一)整體規(guī)模小且缺乏品牌支撐和創(chuàng)新意識。

全縣現(xiàn)有規(guī)模以上餐飲企業(yè)2家，規(guī)模以下企業(yè)3家，個體餐館410家，從業(yè)人員1963人。規(guī)模企業(yè)單位太少，很難適應(yīng)社會的發(fā)展和有效抵御風(fēng)險的能力。由于規(guī)模小、檔次低，不便于引進(jìn)專業(yè)管理團(tuán)隊，經(jīng)營管理沿襲傳統(tǒng)、方式落后，從業(yè)人員技能水平偏低，服務(wù)質(zhì)量和水平難與適應(yīng)新時期餐飲業(yè)發(fā)展的需要。缺乏品牌支撐，餐館多、名店少，菜品多、名菜少，廚師多、名廚少，是我縣餐飲的貼切寫照。創(chuàng)新意識不強(qiáng)，一是店面裝修缺乏新意，“千店一面”，格調(diào)不高;二是菜品沿襲老套路，按部就班，不善于推陳出新、賦予新意;三是早餐和夜市囿于傳統(tǒng)，品種單一，潛力挖潛不夠;四是菜品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和營養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)落實不夠，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有待加強(qiáng);五是與文化結(jié)合不夠;六是配套設(shè)施滯后，臨街店面多為“格格門市”、“底商樓住”結(jié)構(gòu)，受房屋結(jié)構(gòu)、租金等影響，餐飲門店店面普遍狹窄，規(guī)模較小;隨著車輛大量增加，餐飲經(jīng)營單位由于沒有自己的停車場地，致使車輛在街道上亂停亂放，經(jīng)常造成交通堵塞，甚至影響企業(yè)經(jīng)營和招徠顧客。

(二)、餐飲業(yè)面臨高成本、低利潤等現(xiàn)實壓力。

一些高中餐飲企業(yè)也不得不放下身段走起了親民路線。未來餐飲業(yè)一定會出現(xiàn)更加明顯的分層次消費。各種菜肴大雜燴各種消費通吃的餐館將被特色鮮明的品牌餐館代替。定位不同的人群的特色餐飲業(yè)態(tài)將應(yīng)運而生實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。重點是念好“四字經(jīng)”。一是念好“特”字經(jīng)精心打造主城區(qū)特色餐飲街形成“百花齊放、百花爭妍”的大好格局;二是念好“農(nóng)”字經(jīng)因地制宜發(fā)展一批農(nóng)家樂;三是念好“水”字經(jīng)依托得天獨厚的溫泉發(fā)展壯大旅游用餐、休閑用餐;四是念好“民”字經(jīng)。以“便民惠民”為原則合理布局餐飲網(wǎng)點合理調(diào)整菜譜合理調(diào)整收費價格合理減少收費項目。

(三)、放下架子走出去請進(jìn)來。

“酒好也怕巷子深”，特別是高中檔餐飲企業(yè)應(yīng)在餐飲名店名菜包裝宣傳上多管齊下，提高公眾知曉率，應(yīng)借助有影響力的電視臺、報刊等平臺，對本地美食和餐飲名店進(jìn)行推介宣傳。改變“皇帝的女兒不愁嫁”的思想觀念，放下架子廣開財源。如溫泉度假村走訪、聯(lián)系國有大中型企業(yè)和事業(yè)機(jī)關(guān)，請他們來度假村療養(yǎng)、開會、培訓(xùn)等。

(四)加強(qiáng)品牌建設(shè)，加強(qiáng)龍頭培育。

實施名廚、名菜、名店三大品牌工程，提升餐飲業(yè)整體水平。將“名店”作為政府扶持發(fā)展重點，營造良好的品牌競爭氛圍。大力培育限上企業(yè)，支撐和壯大餐飲規(guī)模，引領(lǐng)餐飲發(fā)展潮流，迅速改變我縣餐飲業(yè)的落后狀況。通過調(diào)查摸底，確定一批餐飲潛力企業(yè)，認(rèn)真加以引導(dǎo)、扶持、培育，使之盡快成長為限上企業(yè)。對于已有的餐飲限上企業(yè)，要重點聯(lián)系、悉心指導(dǎo)，促其做大做強(qiáng)、連鎖經(jīng)營和到市外尋找發(fā)展空間。

(五)、借助信息化技術(shù)提升人員效率，降低運營成本。

借助信息技術(shù)、信息化管理這一平臺是有效途徑。低谷中更要考慮如何“節(jié)流”，要做到物盡其用，加強(qiáng)內(nèi)部管理，在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下最大程度縮減成本，節(jié)流下來的就是利潤。餐飲原材料成本上漲、勞動力成本提升、管理人才匱乏、成本控制難等多方面問題日益凸顯，傳統(tǒng)的管理、經(jīng)營模式遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為擺脫危機(jī)，各餐飲企業(yè)紛紛思考新的出路，尋求降低運營成本路徑。面對充斥餐飲行業(yè)的用工荒、人力成本的不斷提高，食材成本的不斷攀升，食品安全條例的嚴(yán)格執(zhí)行，原料的可追溯性等等經(jīng)營形勢，改變傳統(tǒng)的管理模式勢在必行，需要企業(yè)自練內(nèi)功以及政府部門的共同努力，中餐企業(yè)必須把握住行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，方法得當(dāng)，同時借助信息化科技手段實現(xiàn)管理模式的創(chuàng)新和提升;我們有理由相信，經(jīng)過餐飲業(yè)危機(jī)的洗禮，行業(yè)的洗牌和產(chǎn)業(yè)鏈變革，再次涌現(xiàn)的將會是一批有創(chuàng)新模式，有核心競爭力，既“大”又“強(qiáng)”的民族餐飲品牌。

(六)、避免重復(fù)投資。

經(jīng)歷拐點后的中國餐飲業(yè)又將重新洗牌;面對拐點后的餐飲市場，少走彎路就是一種成功，餐飲行業(yè)因為長期處于盲目投資、重復(fù)投資、多次投資相當(dāng)嚴(yán)重，經(jīng)常是“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，缺乏整體規(guī)劃，重復(fù)投資讓餐飲企業(yè)經(jīng)常處于“過山車”的不斷從峰頂?shù)焦鹊椎膼盒匝h(huán)中。

當(dāng)然，危機(jī)是有“?！北赜小皺C(jī)”，餐飲行業(yè)同其他行業(yè)一樣都要經(jīng)歷多個洗牌的過程，伴隨著餐飲市場消費需求的發(fā)展，快速狂奔的餐飲企業(yè)在“市場需求”驅(qū)動下規(guī)模不斷擴(kuò)大，內(nèi)部管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于規(guī)模的增長;從另一角度看，今年的全面蕭條對于行業(yè)并非全然壞事，愈是危機(jī)的逼近，愈能讓廣大餐飲企業(yè)冷靜的正視自身的諸多問題。拐點出現(xiàn)，正是我們餐飲企業(yè)審視自身的良機(jī)，也是對于企業(yè)的一次“升華”和“再造”的嚴(yán)峻考驗和契機(jī)。

酒店分析報告篇五

酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。酒店里要學(xué)到的東西很多，基本工作外，鍛煉了口語。還有就是做為準(zhǔn)四星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求。

1.1如家酒店簡介及其酒店理念酒店簡介：

如家酒店是如家酒店集團(tuán)旗下3大品牌之一，是溫馨舒適的商旅型連鎖酒店品牌，通過標(biāo)準(zhǔn)化、簡潔、舒適的酒店住宿服務(wù)，使大眾商務(wù)以及休閑旅行賓客收獲溫馨、便捷的住宿體驗。

如家酒店是國內(nèi)商務(wù)酒店品牌中規(guī)模最大的品牌，在全國300個城市擁有近家酒店。如家酒店多年獲得中國金枕頭獎“中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”殊榮。，如家酒店以4.2億美元的品牌價值入選中國品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。

酒店理念：品牌靈魂。

作為如家品牌文化的精髓,如家的品牌靈魂是:工作與旅途中可信任的“家”愿景。

使如家酒店集團(tuán)成為全球酒店行業(yè)前三甲的酒店管理企業(yè)。價值觀。

誠信尊重盡責(zé)進(jìn)取合作誠信。

誠實和守信,這是我們做所有事情的前提。尊重。

對顧客始終表現(xiàn)出我們在乎。同時始終真實和平等地對待每位員工、合作伙伴以及他們的勞動成果。

盡責(zé)。

承擔(dān)起對工作,對周圍人的責(zé)任,做到最好。進(jìn)取。

不好高騖遠(yuǎn),但保持持續(xù)的創(chuàng)新和進(jìn)取心,不斷超越自我。合作。

始終用心了解大眾多元的旅行住宿需求和未來趨勢,并專心為我們的賓客提供旅行中的“家”。

口號家由心生。

特色：自動值房。

國內(nèi)第一家實現(xiàn)智能化自動入住的酒店，快捷、高效，30秒輕松入住。線上自助選房。

個性化選房服務(wù)，給予客人更大的自主權(quán)。掌上如家app。

移動時代智能化的解決方案，實現(xiàn)導(dǎo)航、打車、房態(tài)查詢、自助選房等功能，提供客戶一攬子外出住行的解決方案。

微信公眾服務(wù)號。

客戶關(guān)系的管理專家，隨時查看積分、酒店預(yù)訂、微信支付等服務(wù)。

全新主頁。

全新形象全新體驗，整體性更強(qiáng)，多個便捷體驗升級。直飲水。

國內(nèi)第一家實施直飲水的連鎖酒店，以全球中高端的水家電產(chǎn)品及配套水處理系統(tǒng)和服務(wù)為經(jīng)營實體，推行綠色、環(huán)保、低碳的客房產(chǎn)品，減少2次污染，全程透明，全方位的呵護(hù)客戶的用水安全，更潔凈，更清新，更安全，更可靠，更節(jié)能，更環(huán)保，更美觀，更靈活。

空氣凈化房。

國內(nèi)連鎖酒店行業(yè)第一家使用空氣凈化房，與國際品牌飛利浦合作，節(jié)能、環(huán)保、綠色、健康。

新的清潔劑。

采用五星級酒店使用的清潔劑，國內(nèi)第一家連鎖酒店使用，所有酒店做到了清潔劑的統(tǒng)一，酒店環(huán)境更加的干凈、清潔、環(huán)保、安全、綠色、環(huán)保，保障了賓客的衛(wèi)生和環(huán)境安全與清潔，國家在酒店使用清潔劑布草標(biāo)準(zhǔn)上，目前尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，如家所有酒店客房清潔劑統(tǒng)一使用泰華施四合一清潔劑，減少了清潔劑對設(shè)備的腐蝕，對賓客潛在的傷害。

1.3實習(xí)所在部門的工作程序。

1.熟悉樓層客情，切實掌握每間房的住客情況。

2.如有來訪，請房客說出房客的名字，并出示有效身份證。3.給客人按電梯，幫助客人到達(dá)所在樓層。

4.給貴賓樓客人端茶送水，以及煙灰缸等所需用品。5.留意住客及訪客的進(jìn)出時間，所帶行李，暗中做好記號。

6.來訪客人必須在23:00前離開，在22:30分打電話給來訪房間，提醒客人離開。7.在凌晨1：00中之前拒絕客人入住。

2酒店管理。

2.1酒店經(jīng)營管理介紹1.經(jīng)營理念：

家始終以顧客滿意為基礎(chǔ),以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景,向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念2.管理特色：

不一樣的商業(yè)模式不一樣的發(fā)展路徑把企業(yè)做強(qiáng)，是如家決策班子共同的夢。

他們認(rèn)為，大和強(qiáng)是兩個完全不同的概念，大是指規(guī)模，強(qiáng)是指效率和質(zhì)量;企業(yè)無論大和小，必須以強(qiáng)為軸心，因為大不代表穩(wěn)，也不等于強(qiáng)。

“國際金融風(fēng)暴中，許多知名企業(yè)如多米諾骨牌轟然倒下的事實告訴我們，‘泥足巨人’敵不過大海的風(fēng)浪?！睂O堅如是說。

心中有棋，方能舒袖布子。從20開始，如家緊緊圍繞“強(qiáng)”字大做文章，打響了一場場志在必得的攻堅仗。在“科學(xué)確立投資模型、理性復(fù)制統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、積極構(gòu)建支撐系統(tǒng)、強(qiáng)勢加大圍城力度”的改革發(fā)展階段，他們厘清發(fā)展思路，果斷先試先行，在異常激烈的市場競爭中奪得了可喜成績。

孫堅回憶說，伴隨上述組合拳和一系列有效舉措的密集出爐，如家從年開始，迅速駛?cè)肟燔嚨?，凸顯高速發(fā)展的巨大活力，到10月上市前，如家在全國26個重點發(fā)達(dá)城市已開出82家酒店，規(guī)模超越了中國經(jīng)濟(jì)型酒店鼻祖——錦江之星。僅2005年，經(jīng)營收入同比增長198%。

業(yè)界同行們認(rèn)為，如家的瀟灑，正是始于這個時期。

在“實施渠道下沉戰(zhàn)略，全面開拓二三線市場;發(fā)展加盟成員，率先推行輕資產(chǎn)運作;劍指并購藍(lán)海，發(fā)力中高兩端”的過程中，如家神閑氣定、另辟蹊徑，以全新的'發(fā)展模式取得了意想不到的收獲。

——為滿足市場需求，分別推出“如家酒店”、“莫泰酒店”、“和頤酒店”三大類服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)建起從大眾到中高檔商旅的品牌服務(wù)結(jié)構(gòu)。

站在時代的聚光燈下，如家就是一部不斷膨脹的傳奇。

當(dāng)時光定格于年，如家的酒店總數(shù)就攀升至1426家，其中加盟店的比例首次突破50%;年度新開店數(shù)首度突破300家;年收入完成39.6億元，同比增長25%。一個強(qiáng)大的民族品牌不僅讓億萬國人為之喜愛和自豪，而且以中國酒店業(yè)的良好形象赫然躋身國際酒店行業(yè)十強(qiáng)榜單。

成功從來就無捷徑，而如家何能要活就活、要大就大、要強(qiáng)就強(qiáng)?

對此提問，孫堅未用他的“真實需求論”、“有限投入論”和“快半拍論”正面作答，而是向記者透露了如家的做事理念：不要best，只要better。

當(dāng)問及為何不要最好，只要更好時，性情溫和達(dá)觀，不善張揚(yáng)的孫堅一下子打開了畫匣子。他解釋道：“從某種意義上說，事情到了最好的地步，就意味著有了一個終點。這個終點給人的感覺是‘到此為止’抑或‘告一段落’。而做事情，尤其是做企業(yè)是不能有終點的，要天天進(jìn)步，永遠(yuǎn)比現(xiàn)在做得更好。只有這樣，企業(yè)才能青春常在，充滿活力?！?/p>

談及中國酒店業(yè)的未來與競爭，孫堅表示，伴隨農(nóng)村城鎮(zhèn)化進(jìn)程的日益加快，人們消費水平的進(jìn)一步提高，未來30年，中國的休閑旅游消費市場將會越來越大，酒店服務(wù)業(yè)必將迎來新一輪發(fā)展機(jī)遇和競爭。無論競爭處于何種狀態(tài)，如家最想要的不是狹隘地去超越誰，而是希望把事業(yè)和服務(wù)做得更好。

“如家沒有敵人”——這是業(yè)界對如家的中肯評價，也是如家一貫的修為和態(tài)度。這正如如家的一位會員在微博中所言：馱著“中國夢”的馬年，一個更加溫馨美好的如家，正一步步鏗鏘而來。

2.2酒店經(jīng)營管理中的不足及改進(jìn)建議。

2.2.1用個性化打造酒店的核心競爭力。

酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習(xí)慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的個性化服務(wù)，就會使酒店比以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具親切感，同時可以形成有特色的核心競爭力。

2.2.2員工績效改革。

酒店行業(yè)服務(wù)員相比其它行業(yè)來收入少、太辛苦、自由空間少，所以吸引不了高學(xué)歷人才進(jìn)駐酒店，然后惡性循環(huán)，這已經(jīng)嚴(yán)重制約了酒店行業(yè)的發(fā)展，并且似乎是一個不可逾越的瓶頸。為了穩(wěn)定員工隊伍，提高員工工作積極性和招聘成功率，增加酒店經(jīng)濟(jì)效益。我覺得酒店應(yīng)績效改革，體現(xiàn)“按勞分配、多勞多得”的勞動體制。

3個人工作心得總結(jié)。

3.1個人服務(wù)內(nèi)容。

在這短短的三個月的酒店工作中，我的工作崗位是酒店前臺前，最重要就是與客人的交流，尤其是外國客人。

3.2個人實習(xí)工作體會。

在實習(xí)期間，除了學(xué)到酒店工作人員服務(wù)程序和技巧、基本的禮儀禮貌和化妝等課堂上所能學(xué)到的東西外，更學(xué)到一些課堂上不學(xué)到的東西。

處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系都是現(xiàn)實實習(xí)中我們所需要面對學(xué)習(xí)的。

學(xué)會容忍，服務(wù)行業(yè)少不了誤會，指責(zé)，生活的壓力不應(yīng)該成為我們對待別人的情緒窗口，寬容大度調(diào)整自己的心態(tài)。

認(rèn)識到英語的重要性，感受到外國人的友好，betterenglishbetterlife。要想比別人優(yōu)勝，就得充實自己，不斷地提升自己，為自我增值。

4對本專業(yè)實習(xí)建議。

1.在實習(xí)之前，應(yīng)該著重培養(yǎng)我們的英語口語。

2.與實習(xí)單位溝通好上崗的時間，避免實習(xí)期過短或過長;。

4.實習(xí)工作對儀容儀表有高要求，在實習(xí)之前多掌握一些實用的化妝技巧。

實習(xí)是大學(xué)進(jìn)入社會前理論與實際結(jié)合的最好的鍛煉機(jī)會，也是大學(xué)生到從業(yè)者一個非常好的過度階段，更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石，作為一名剛剛從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生，能否在實習(xí)過程中掌握好實習(xí)內(nèi)容，培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要。通過酒店實習(xí)使得作者認(rèn)識到在酒店的同事都是一個大家庭的，少了哪一個部門的同事，酒店的運營都會出現(xiàn)問題。

一、五臺山大酒店概況。

五臺山大酒店是隸屬于忻州市地方稅務(wù)局職教中心的一家現(xiàn)代化的三星級大酒店，位于忻州市經(jīng)濟(jì)開發(fā)和城市開發(fā)的黃金地段——忻州市五臺山北路65號。并與佛教勝地五臺山、華北名山蘆芽山和頓村溫泉度假村等風(fēng)景名勝毗鄰。

酒店建筑面積13895平方米，于元月開業(yè)。為了增強(qiáng)酒店競爭優(yōu)勢，樹立酒店良好形象，酒店于年1月投巨資對客房、餐飲、會議室按照四星級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了大規(guī)模的裝潢改造。

酒店現(xiàn)有職工200余名，共設(shè)有6個部門：餐飲部(包括會務(wù)中心)、客房部(包括康樂中心)、營銷部、辦公室、財務(wù)部和工程部。主樓10-15層為客房部，附樓一層為餐飲部，三層為多功能廳和會議室。后院為工程部鍋爐房、洗衣房和餐飲部職工灶。

全店共有103間客房，其中包括豪華標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間、豪華單人間、豪華小套間和豪華大套間6種房型。房內(nèi)配有中央空調(diào)、寬帶網(wǎng)、程控電話、音響及閉路電視等現(xiàn)代化設(shè)施。

附樓包括裝修各異的大、中、小餐廳，可容納700多人同時用餐，特聘請星級酒店廚師主理，供應(yīng)獨具特色的中西菜點和地方風(fēng)味的美味佳肴。酒店內(nèi)還設(shè)有美容美發(fā)室、保健按摩室、足療室、歌舞廳、咖啡廳、商務(wù)中心等功能齊全的娛樂服務(wù)設(shè)施。是您進(jìn)行商務(wù)活動、舉行會議、休閑度假的理想場所。

二、我在五臺山大酒店的實習(xí)情況。

在我將近5周的實習(xí)時間內(nèi)，共在酒店的客房部、餐飲部和營銷部的總臺這三個部門進(jìn)行了學(xué)習(xí)。

1、客房部。

在客房部，我向清掃員大姐和客房服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何對客房進(jìn)行清掃及查房。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規(guī)程。在這為期六天的客房部學(xué)習(xí)過程中，我學(xué)到了酒店內(nèi)最基本的做床、衛(wèi)生間掃清及簡單的客房服務(wù)方法。使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。

2、餐飲部。

餐飲部是酒店內(nèi)員工最多、工作量最大也是最復(fù)雜最辛苦的部門。在此我進(jìn)行了3周的學(xué)習(xí)。向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

3、總臺。

總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在此我進(jìn)行了為期1周的學(xué)習(xí)，對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。

1、地理位置優(yōu)越。

優(yōu)越的地理位置是一家酒店經(jīng)營成功最基本的前提。全球最大的飯店連鎖集團(tuán)——雅高集團(tuán)就是憑借著成功的酒店選址逐步踏上通往酒店王國巔峰之路的。五臺山大酒店位于忻州市內(nèi)黃金地段，是市內(nèi)唯一的一家現(xiàn)代化的三星級大酒店，擁有著同行業(yè)其他酒店所沒有的優(yōu)勢。

2、特色的酒店名稱和良好的口碑。

酒店以蜚聲全國的佛教圣地五臺山為名，突出了自身特色，叫響了酒店名聲，方便客人記憶，并且是為忻州市人民所熟知的高級酒店，在市民心中有著良好的形象和聲譽(yù)。

3、穩(wěn)定的客源狀況。

酒店與市內(nèi)的行政單位建立了良好的商業(yè)關(guān)系，保障了穩(wěn)定的客源狀況，一年四季都能維持酒店客房較高的入住率。餐廳和會議也常常爆滿。

4、現(xiàn)代化的酒店設(shè)施。

酒店裝修豪華、高雅，餐廳有著獨具異國風(fēng)情的巴西烤肉廳和獨特佛教文化特色的中餐包間?？头坑兄F(xiàn)代化的設(shè)施和獨具品味的室內(nèi)家具陳設(shè)。為了增強(qiáng)酒店的競爭優(yōu)勢，從今天一月份開始又以4星級酒店為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造，使酒店在硬件設(shè)施上成為市內(nèi)最具現(xiàn)代化的龍頭。

1、提升軟件上的服務(wù)能力。

縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在一定的差距。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。五臺山大酒店也應(yīng)該跟緊行業(yè)新風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)員的主動服務(wù)意識，加強(qiáng)對新員工的培訓(xùn)和對老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。

2、建設(shè)酒店文化。

酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。

賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在酒店的任何一個角落應(yīng)該有彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。

處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。而對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。

新到一處，客人落腳酒店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。酒店人對此都應(yīng)非常熟悉，酒店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。因此酒店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。

比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣，酒店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

五、sometip。

1、酒店行業(yè)現(xiàn)在流行的一種在稱呼客人時，冠以其姓氏的服務(wù)技巧，這樣會給客人帶來驚喜和溫暖如家的感覺。

2、建立酒店vip(貴賓)客人檔案。

在總臺進(jìn)行實習(xí)時，我就對總臺服務(wù)員的記憶力大加贊嘆，總臺服務(wù)員不僅能夠記住常住客人的體貌特征，更對其所在單位和證件號碼都有所印象。這樣不僅能夠提高工作效率，而且能夠使客人更加快捷的入住酒店。因此，我建議酒店建立一份關(guān)于酒店vip客人的檔案，這樣能夠更好的留住?？停旖莸臑榭腿朔?wù)，提高前臺服務(wù)人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、建立酒店內(nèi)的小型圖書館。

由于酒店的很多員工都在酒店住宿，并且酒店員工的素質(zhì)普遍不高。建立小型的圖書館能夠豐富酒店員工的生活，提高員工素質(zhì)，更可以加強(qiáng)對員工的管理，減少員工工作時間聊天和搬弄是非的機(jī)會。

4、加強(qiáng)不同部門員工之間的交流。

酒店員工對其他的部門的狀況了解不夠會給客人帶來很多不便，酒店可以在淡季組織員工參觀體會各個部門不同的工作，以加強(qiáng)部門之間的交流和協(xié)作。以方便客人、提高工作效率、加強(qiáng)部門之間的團(tuán)結(jié)。

六、總結(jié)。

在這為期5周的酒店實習(xí)生活中，我受益匪淺。短短的30多天內(nèi)，我不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被酒店人員的無私敬業(yè)精神所感動。

這不僅為我今后的理論學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個良好的開端。最后，更加感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我在貴酒店學(xué)習(xí)的機(jī)會，也多謝同事們多日來無私的照顧和關(guān)心，使我開心順利的完成在酒店的實習(xí)生活。

酒店分析報告篇六

2015年12月20日，客人數(shù)量突破200，餐廳24個桌位顯得十分緊張，許多客人進(jìn)行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領(lǐng)班只有8名服務(wù)員，出菜有些供不應(yīng)求，上菜也有些慢。10號桌的男客人點了一份餃子和一盤香辣肉蟹，之后有一對情侶和他拼桌點了一份宮保鱈魚粒，一份烤鱸魚。二十分鐘后，情侶的菜上齊了，男客人的菜一個都沒上，客人已經(jīng)對3位服務(wù)員催菜，得到的答復(fù)均是馬上就上，再稍等一會兒。然而，30分鐘后，服務(wù)員卻請客人換個菜，因為肉蟹沒有了?？腿肆ⅠR火了，提高聲音質(zhì)問服務(wù)員：“為什么沒有了點餐的時候不說，問了幾次也不說，和我一桌的人家都快吃完了，你才告訴我沒菜了，換一道。我還是你家的老會員！兩三年了也沒見過這樣的你們這是什么服務(wù)態(tài)度！......”服務(wù)員越解釋，客人越生氣，就在餐廳中大聲喧嘩起來，經(jīng)理見狀便前去安撫客人。然而客人情緒激動，完全無視經(jīng)理的解釋。其他客人也紛紛起哄，向服務(wù)員催菜。導(dǎo)致局面有些失控。最終客人拂袖而去。

2015年11月15日，酒店溫泉餐飲部于下午6點準(zhǔn)時開餐，在客人陸續(xù)就坐點餐后，客人去自己選取自助菜品。然而，正當(dāng)一切有條不紊的進(jìn)行時，廚房排風(fēng)系統(tǒng)忽然出現(xiàn)故障，油煙無法排出，導(dǎo)致廚房停止運行，請工程部人員來修。然而，客人的點單無法及時出菜，自助菜品的熱菜也無法進(jìn)行補(bǔ)充。在前20分鐘，酒店經(jīng)理請服務(wù)員給每桌客人解釋由于廚房正在修理，菜品無法及時上桌，向客人解釋了原因，避免客人因不知原因而職責(zé)上菜慢的問題。在確認(rèn)故障無法在今天排除后，經(jīng)理及時向客人解釋原因，并讓廚師去中廚房借用一個灶位出自助的熱菜，并向每桌贈送水餃，以確?？腿嗽跓o法點餐的情況下也能吃飽。并且對于個別不領(lǐng)情的客人贈送了果盤。同時還讓其他部門做好對客人的解釋工作，更熱情的服務(wù)以避免客訴。

分析：在本案例中，廚房排風(fēng)故障導(dǎo)致客人點餐無法制作時，經(jīng)理首先讓服務(wù)員給客人解釋存在問題，在確認(rèn)今天無法點餐后，給客人免費贈送果盤，螃蟹等安撫客人情緒，由廚房人員去酒店其他廚房做自助，保證自助餐供應(yīng)充足，同時每桌贈送餃子，讓客人先吃飽。既讓客人看到 了我們的歉意和誠意，也避免了客人的投訴，對突發(fā)事件的處理相對成熟。

二、細(xì)致服務(wù)贏人心

案例一為客人提供個性化服務(wù)

2015年8月17日，溫泉常客李某來店消費。由于實習(xí)生剛?cè)肼毑痪?，對該客人不熟悉，?dǎo)致客人一直在包間內(nèi)呼叫服務(wù)員，來兩條浴巾，來2壺?zé)崴賮?個高杯子，去讓銷售給我們送果盤等等，讓新來的實習(xí)生手忙腳亂。而且客人總是大聲叫服務(wù)員給其他客人的影響也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我們并沒有認(rèn)為客人事兒多，反而用心記下了該客人的各種喜好。于是在2天后客人再次預(yù)定包間時，我們在客人抵達(dá)酒店之前就按照他的喜好為他布置好了包間，無論是浴巾還是開水或者屋內(nèi)桌椅的布局都和上次要求的一模一樣。這樣，不僅使服務(wù)員不用在客人到達(dá)之后再東奔西走的去滿足客人的各種需求，節(jié)約了時間，而且使客人格外滿意，在朋友面前也有面子，使他獲得被重視的感覺，因此格外開心，在我們之后的服務(wù)中稍有不足也不會計較。

雖然忙碌，卻僅僅有條，在干活之余也不忘關(guān)注客人的需求：有位帶小孩的客人用完餐要離開，但是由于需要下樓，客人帶著一個1歲左右的孩子，下樓時領(lǐng)著包抱著孩子頗為不便，而且客人看上去腿部有些不適，下樓一跛一跛的。服務(wù)員看到后，連忙過去幫助客人抱孩子拎包，讓客人下樓方便，并一直送客人回女賓幫小孩換衣服，再送到前臺直至客人離店，受到客人的表揚(yáng)。

分析： 為了給客人愉悅的用餐體驗，服務(wù)員在提供席間服務(wù)時要態(tài)度親切，動作干凈利落，主動并有禮貌的幫助客人整理桌面，保持客人桌面整潔及美觀。了解客人的用餐感受并作積極回應(yīng)。同時要有超前意識，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以滿足會讓客人獲得更高的滿足感，對酒店的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的評價。

三、做事要認(rèn)真負(fù)責(zé)

案例一交接-班要仔細(xì)清楚

2015年9月14日，中班上班接酒水時發(fā)現(xiàn)青島純生啤酒少了一瓶，而早班人員卻不知道為什么少了一瓶，說自己早晨接-班是沒有仔細(xì)查，不知道是否是自己丟的。但是，按照規(guī)定哪班少的酒水哪班補(bǔ)，便由早班負(fù)責(zé)交接酒水的人賠償了一瓶。同樣，在之后的日子里還出現(xiàn)過丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負(fù)責(zé)賠償。然而，酒水柜并沒有專人負(fù)責(zé)，讓交接的人負(fù)責(zé)賠償也讓人有些不服氣。

分析：在本案例中，酒店的損失都是由于交接-班不清楚造成的，說明酒店交接-班制度不夠完善，為了避免因交接-班不當(dāng)造成的損失，應(yīng)加強(qiáng)交接-班管理工作，完善交接-班管理制度。接-班人員必須提前五分鐘到崗，認(rèn)真查看交接本，有不清楚的必須問清情況，以防誤差和遺留。同時各部交接人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。在各部接-班人員認(rèn)真核對交接-班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。交接時應(yīng)對下列事項特別注意：客人的預(yù)訂；重要客人的情況；餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作；餐廳工作上的變化情況等。這樣才能更快的投入工作中，并減少因交接-班不清楚而出現(xiàn)的各種問題。

案例二別人交代的事情要記清

新入職的實習(xí)生開始獨立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯的事情。2015年7月19日，由于交接-班時早班需要點退，未等工作交接完，早班便離開崗位去開會了。包間預(yù)定本上，有一個常在包二用餐的陳先生的訂房預(yù)定寫的是包一，中班接-班人有些遲疑，便打電話詢問早班是否確定是包一，早班回答她接受預(yù)定時聽到的好像就是包一，于是中班便將包二預(yù)定給了其他客人。包二客人已經(jīng)在用餐時，陳先生帶著客人來到了包間，卻發(fā)現(xiàn)包二已經(jīng)被人用了，他很生氣的說，他專門找銷售預(yù)定的包二，怎么就變成包一了？！于是銷售只能賠禮道歉，并指責(zé)服務(wù)部辦事不力，定個包間都能定錯?？腿擞貌鸵采晕@得不太愉快。

分析：在服務(wù)過程中，我們會遇到客人各種各樣的要求，無論是客人直接交代你去做的事情還是其他同事轉(zhuǎn)交給你去做的事情，都必須保證認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成。在本案例中，早班人員在接受預(yù)定時沒有聽清楚客人的預(yù)定，應(yīng)立即詢問清楚，多問一句總比出錯后再去解決方便的多。而接-班人就認(rèn)真負(fù)責(zé)的多，在不清楚預(yù)定本是否正確的前提下去詢問了早班，雖然最后還是出錯，但中班至少做好了交接工作。

2011級旅游管理班

王麗云

2011010849

一、實習(xí)酒店

上海海神諾富特大酒店

二、實習(xí)崗位

行政酒廊服務(wù)員

三、實習(xí)日期

2015年7月~2015年1月

四、實習(xí)的目的意義

實習(xí)是理論與實踐相結(jié)合的重要方式,是提高學(xué)生思想水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和動手能力的重要環(huán)節(jié)。通過實習(xí)，能更好的鞏固和提高學(xué)生在課堂上學(xué)的專業(yè)知識，培養(yǎng)我們基本的工作技能、服務(wù)意識以及職場意識，提高我們的實際處理問題的能力，了解很多關(guān)于酒店服務(wù)實際操作的主要內(nèi)容和酒店各個部門的主要工作職責(zé)和實際運作等。

五、實習(xí)的完成情況與過程

我在酒店行政酒廊實習(xí)，崗前經(jīng)過兩次培訓(xùn)：先培訓(xùn)我們掌握本集團(tuán)的發(fā)展過程和管理理念，以及本單位的整體工作環(huán)境和酒店情況；然后針對自己實習(xí)崗位工作的內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

崗位培訓(xùn)主要教我們每天不同班次的工作流程：包括本部門相關(guān)物品的使用及其規(guī)定的擺放位置，練習(xí)常用咖啡和酒水做法，常見突發(fā)狀況處理，早班開檔，按規(guī)定擺好早餐餐具，早餐對客服務(wù)程序，如何滿足客人用餐需求，早會，收洗餐具，中班換布草，擺放好happy hour餐具，故事記錄，對客服務(wù)細(xì)節(jié)，盤點物品開單領(lǐng)貨，收檔關(guān)門等。

當(dāng)然，具體工作沒有書面列舉這樣具體簡單，工作是復(fù)雜而具有多變性的，必須在每天實習(xí)工作中不斷強(qiáng)化練習(xí)和補(bǔ)充。通過每天實習(xí)，熟練掌握工作要領(lǐng)，強(qiáng)化服務(wù)意識，學(xué)到了許多餐飲服務(wù)知識和對客經(jīng)驗，以及如何處理許多酒店客人要求的狀況，懂得了許多酒店、服務(wù)、工作內(nèi)容、職場上許多有用的小細(xì)節(jié)，提前探索了一些職場和社會經(jīng)驗。許多酒店內(nèi)部運作，各部門工作以及本部與其他部門的分工合作關(guān)系都是在不斷的實習(xí)積累中逐漸了解的。

剛接觸酒店實習(xí)工作，覺得很吃力，酒店結(jié)構(gòu)很復(fù)雜，職場上的同事不好相處，上司很嚴(yán)厲還不教給我們工作知識，酒店制度福利也不好，還犯了許多錯誤，受到過各種嚴(yán)厲批評，這讓我感到很沮喪，覺得自己什么都做不好，笨手笨腳，甚至覺得自己不適合這份工作，開始質(zhì)疑自己的專業(yè)和就業(yè)目標(biāo)，覺得實際工作跟平時在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識一點關(guān)系也沒有，產(chǎn)生了為什么要浪費時間讀大學(xué)這種思想。我開始思考，我覺得自己不能總是這樣，我要改變一下自己，端正自己的心態(tài)，找出自己的原因。通過一段時間的適應(yīng)調(diào)整，勤奮學(xué)習(xí)，我逐漸適應(yīng)了實習(xí)生活，跟同事相處的也很不錯，對工作掌握也熟練了，對酒店更加了解了，也不會再老是犯錯了，這讓我的自信心再次樹立起了，也讓我掌握了很多好的學(xué)習(xí)方法，提高了我的適應(yīng)能力，，通過這段時間的學(xué)習(xí)，讓我學(xué)會在實際工作中運用專業(yè)知識，甚至針對本部門提過一些建議，受到了主管的采納和應(yīng)用，提高了本部門的工作效率。同時還學(xué)習(xí)到了很多對自己許多方面有用的東西。

實習(xí)讓我有許多工作方面的收獲：首先突發(fā)事件應(yīng)變能力提高。在行政酒廊工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，因為作為一名服務(wù)員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住用餐的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)诔鰫貉?，而且在行政酒廊用餐的大多?shù)是酒店的重要客人，所以面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全至關(guān)重要，這是一個考驗，也是一個積累經(jīng)驗提高自己的好途徑。其次，服務(wù)技能提高。在這次實習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。再次，服務(wù)意識的提高。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的.好習(xí)慣，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，明白了學(xué)好外語的重要性。最后，從業(yè)能力的提高。酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。

六、實習(xí)心得體會

在在酒店實習(xí)時，我發(fā)現(xiàn)自己在許多方面無法適應(yīng)，真正面對這樣的社會，我才發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，我的思想還不夠?qū)拸V，覺得工作很吃力，做錯了許多事情，也受到許多批評教育，這讓我認(rèn)識到自己的不足。我只能盡快調(diào)整好心態(tài)，積極面對，靜靜地去觀察，去感受，去磨練，勇于認(rèn)錯，總結(jié)自己的經(jīng)驗教訓(xùn)，必須加強(qiáng)自己專業(yè)知識以及度過語言關(guān)，爭取自己的社會競爭力有所提升，以彌補(bǔ)自己的不足。通過一段時間的工作，我的思想放開了許多，也學(xué)到了許多。遠(yuǎn)離學(xué)校，把自己當(dāng)成一個職場人，多學(xué)多問，從新人做起，從社會的最底層做起，找到學(xué)習(xí)方法，在進(jìn)行實踐的同時，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗和處事之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，不斷的進(jìn)步，也許這才是我們實習(xí)的意義。實習(xí)的生活就像是一個放大鏡，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點與不足，毫無保留的放大出來，這也是一個人進(jìn)步的前提。

實習(xí)讓我們對工作、對酒店、對職場、對社會都有了新的認(rèn)識和見解，讓我們認(rèn)識到要要用怎樣的心態(tài)對待工作，要怎么工作；讓我們了解現(xiàn)實中酒店的實際運作和管理；讓我們了解職場，使我們的思想更加成熟；讓我們了解自己與社會、與企業(yè)需求之間的差距。這個社會是如此復(fù)雜多變，實習(xí)給了我們一個機(jī)會讓我們提前認(rèn)識它，讓我們知道我們需要不斷成長，不斷成熟，才能立足社會。很感謝這次實習(xí)機(jī)會，讓我學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗，認(rèn)識到許多人，開闊了自己的視野，增加了我的自信心，讓我更加喜歡酒店服務(wù)業(yè)，讓我堅定了自己在此行業(yè)從業(yè)的志向和目標(biāo)。

前 言

很榮幸我被金海豪生大酒店錄用了，我于2015年8月-2015年2月，在那里進(jìn)行了為期6個月的專業(yè)實習(xí)，實習(xí)的崗位主要在餐飲部的中餐廳。在實習(xí)的期間我嘗試了很多以前從沒有嘗試過的東西，有傳菜員、服務(wù)員、咨客，這些不同的小部門工作性質(zhì)也是不同的，所以我學(xué)會了很多，使自己變得更堅強(qiáng)、更細(xì)心，也掌握了很多的基本技能。在實習(xí)的過程中也發(fā)現(xiàn)了自己很多缺點與不足，總結(jié)了經(jīng)驗教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷進(jìn)行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅實的基礎(chǔ)。

一、實習(xí)單位的介紹

（一）實習(xí)單位：金海豪生大酒店

寧海金海豪生大酒店（howard johnson）由美國豪生國際酒店集團(tuán)管理，占地面占地面積5,000㎡，總建筑面積48,000㎡，同時也是首家進(jìn)駐寧海的國際五星級酒店。酒店南臨金水路，處于寧海城市規(guī)劃的中心區(qū)域，與柔石公園僅幾步之遙。還有游圣徐霞客的開游之地——寧海，毗鄰柔石公園和5.19廣場，距離“全國三大優(yōu)質(zhì)溫泉”之一的寧海森林溫泉和大峽谷約30分鐘車程。我們的使命是：通過讓周邊的人成功從而使我們更成功我們要求的員工人品：正直、積極、踏實、充滿活力、關(guān)注細(xì)節(jié)、言而有信我們的企業(yè)文化：如同家人般照顧您。

（二）實習(xí)的部門：中餐廳

酒店擁有總面積達(dá)2150平方米的會議及宴會場所，包括一個865平方米的大宴會廳，455平方米的多功能廳和6個大小不同的會議室。此外還有9個豪華氣派的至尊包房及19個格調(diào)雅致的獨立包房。

（三）實習(xí)的職位：咨客

咨客在中餐廳的主要工作就是接電話及引領(lǐng)客人，同時也要做好在接到電話后的一些后續(xù)工作。

二、 實習(xí)的內(nèi)容

（一）了解咨客

注重禮儀、禮貌，不僅是酒店服務(wù)工作的基本要求，同時也是咨客要有的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。在工作中要衣冠整潔、講究儀容儀表、注意服飾發(fā)型，要給客人一種清爽利落、精神煥發(fā)的感覺。要有一個良好的服務(wù)態(tài)度，使客人感到親切、熱情、樸實、真誠。 做到急客人之所需，想客人之所求，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位，也要盡力為客人解決，按照客人的要求辦好。

（二）學(xué)會語言技巧

語言是人們溝通的最主要的工具，尤其是咨客，我們是直接與客人交流的，因此在與客人溝通的時候要讓他覺得你是一個有文化、有品位的人。說話的時候要真誠、坦蕩，只有我們真誠待客，才會贏得客人的喜歡。說話時還要彬彬有禮，即使客人怎么無禮，作為服務(wù)人員都要保持良好的禮貌修養(yǎng)。

（三）熟悉包房情況

由于工作的性質(zhì)，首先要了解中餐廳每個包房的位置以及可容納的人數(shù)和最多可容納多少人；其次要了解至尊包房與獨立包房的差別；然后要了解它所在的位置，以便準(zhǔn)確的引領(lǐng)客人，最后要了解它的收費標(biāo)準(zhǔn)。

（四）熟悉每個月的推廣

咨客要向客人準(zhǔn)確的介紹本月推廣菜肴的功能及其價錢，供客人在點菜的時候有個更好的選擇。

（五）熟悉酒水知識

在向客人介紹完本月推廣之后在向客人簡單的介紹一下本道菜肴配什么樣的酒會更好。

在見到客人的時候要禮貌的問好；問其姓名，并以*女士或*先生稱之；向客人介紹本月的推廣；幫助客人拿包；進(jìn)包房前先敲門，請客人先進(jìn)，將燈全部打開；為客人倒一杯熱茶；祝客人用餐愉快，退出包房。

（六）接電話的服務(wù)細(xì)節(jié)

電話在鈴響三聲之內(nèi)接起，先說敬語并報上酒店的名稱；問其單位名稱及客人姓名、用餐人數(shù)、時間；問清后要仔細(xì)的記錄下來，并重復(fù)一下以便客人確認(rèn)；如確認(rèn)無誤，說上敬語等客人先掛電話，然后在掛掉電話。

三、實習(xí)的收獲

通過這次的實習(xí)我真的收獲了很多，因為在酒店中能看到形形色色的人就像一個社會的縮影，這次的實習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機(jī)會。

1、溝通能力提高

作為一名中餐廳的接待員，與客人的接觸是面對面的也是最直接的。即使不是面對面只是通過電話，我們所說的一句話就會影響客人對酒店的整體印象。如何使自己說出的話讓客人聽得舒服，聽得開心是我們接待員必須要掌握的。當(dāng)然溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事和上級之間。如果在工作與生活中出現(xiàn)了情緒上的波動，這種情況往往會影響他人的心情。所以酒店對“五步十步”的要求特別嚴(yán)格，在任何的時候我們都要用微笑面對每個人。在實習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整心態(tài)。

2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在工作的時候每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。在喝醉酒的客人中難免會有一些不太禮貌的客人，甚至?xí)幸恍┎缓侠淼囊?。面對這樣的情況要安撫客人的情緒，同時也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是一種考驗。

3、工作獨立處理能力提高

通過這次的實習(xí)，我了解到自己有能力做的事情必須自己做的道理，因為不同的小部門的工作性質(zhì)都是不同的，每個崗位的人員都是有規(guī)定的，只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進(jìn)步，才知道要如何帶領(lǐng)下面的人。在工作時遇到不懂得地方也不要不懂裝懂，要做一個誠實的人，不斷的學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。

4、服務(wù)意識的提高

作為一名接接待員，就像我們總監(jiān)說的一樣，我只要穿上了制服就不是代表我個人而是代表著我們中餐廳。無論是在做什么都要有為客人提供最好服務(wù)的意識，使客人感到溫馨、滿足是我們的宗旨。

四、酒店管理實習(xí)的體會

1、自身的不足與缺點

表露無疑。比如工作不夠細(xì)心、有的時候還控制不住脾氣等等。但通過這半年的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正中。

2、成為社會人

這次實習(xí)與平時在假期的工作是不同的，在工作過程中，我們不是單純的出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事一起維護(hù)酒店形象和利益。實習(xí)的過程中，酒店的高層不會因為我們是學(xué)生而給我們特別的禮遇，即使我們做錯了事，也不會有人偏袒。在工作中能接觸到形形色色的人，同時還結(jié)實了很多很好的同事和朋友，他們讓我了解了社會，開闊了我的視野，也教會了我要怎樣適應(yīng)社會融入社會。

五、案例分析

1、案例

仇總是我們酒店的?？停看蝸矶紩?0多個朋友。他和他的朋友對我們酒店餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等都很滿意。在一次用餐的過程中，可能是因為聊得太開心的緣故酒喝的多了一些，不知什么時候一位客人打破了一個價值60多元的高腳杯，但是服務(wù)員沒有及時的發(fā)現(xiàn)，等他發(fā)現(xiàn)的時候客人已經(jīng)走了。經(jīng)理本來是讓那個服務(wù)員賠償?shù)模堑诙斐鹂偹麄冇謥砹?，服?wù)員和收銀說了仇總他們打破杯子的事，她讓收銀在今天的賬單上打上昨天的高腳杯錢，收銀也照做了。仇總在用完餐準(zhǔn)備簽單的時候很詫異的說：“服務(wù)員，你賬單打錯了吧，這怎么還有一個破損呀，我們也沒弄壞什么東西呀?！狈?wù)員就跟仇總解釋說：“那破損是昨天打壞的高腳杯”，仇總聽后就十分的生氣“昨天打破的為什么不是昨天要我陪，而是今天才找我陪，那真的是我們弄的嗎，讓你們經(jīng)理過來。”經(jīng)理在知道這件事的時候也向他道歉、解釋了，當(dāng)天的消費還打了折扣，但是仇總還是很不高興的離開了。

2、分析

在這個案例中，酒店受到了很大的損失，它不只是金錢上的損失，同時客人可能會失去對酒店的好感，他以后就不會再像以前一樣的信任和喜歡這個酒店。酒店為這10幾個人所做的努力都大打折扣。

他這樣的做法，不僅他受到了批評，同時對酒店也造成了負(fù)面影響。如果這件事是由他來承擔(dān)，客人就不會知道這件事，他還是會一如既往的光顧酒店。

六、致謝

感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。感謝金海豪生大酒店給了我這次實習(xí)的機(jī)會，提高自己能力和實踐經(jīng)驗的機(jī)會。感謝金海豪生餐廳經(jīng)理的培養(yǎng)和教導(dǎo)，和同事給我的幫助，感謝在酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會做人做事。感謝和我一起在金海豪生酒店實習(xí)的其他幾位同學(xué)，我們在那里就像家人一樣，讓我覺得特別溫暖。還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮斗，今后我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>

酒店分析報告篇七

如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于，由攜程旅行網(wǎng)與首都旅游集團(tuán)合資創(chuàng)立。10月在美國納斯達(dá)克上市（股票代碼：hmin），并于被納入納斯達(dá)克中國指數(shù)股。作為中國酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。

如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌，現(xiàn)已在全國30多個省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店500多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌---如家快捷酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著適度生活的簡約生活理念。中高端商務(wù)酒店品牌---和頤酒店，為境內(nèi)外中高級商務(wù)及休閑旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿產(chǎn)品和獨具特色的“however貼心服務(wù)”，讓顧客在人性化的舒適體驗中暢享旅途的自然自在。如家成立至今，更以敏銳的市場洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個核心競爭力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實際行動引領(lǐng)著中國大眾住宿業(yè)酒店市場走向成熟和完善。

二、行業(yè)背景。

經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)生于上世紀(jì)80年代的美國，作為酒店行業(yè)的一個細(xì)分行業(yè)，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國出現(xiàn)的時間并不是很長，錦江集團(tuán)推出的錦江之星是國內(nèi)的第一家經(jīng)濟(jì)型酒店，進(jìn)入新千年后，經(jīng)濟(jì)型酒店開始在我國大面積出現(xiàn)并呈蓬勃發(fā)展態(tài)勢，而如家快捷酒店也隨之誕生，并成為了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)中的有力競爭者。

經(jīng)濟(jì)型酒店是指將客戶鎖定在中小企業(yè)商務(wù)人士、休閑及自助游客人，房價適中的中小規(guī)模酒店。此類型的酒店是按照普通商務(wù)旅行者、度假旅游者選擇飯店的核心評價要素，重新設(shè)計建造的新的酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店作為酒店行業(yè)的一個新興事物，其區(qū)分于傳統(tǒng)酒店的最本質(zhì)的特征就是功能簡化。經(jīng)濟(jì)型酒店把服務(wù)功能集中在簡單的住宿功能上，力求在核心服務(wù)上精益求精，而把餐飲、購物、娛樂功能大大簡化或取消。同時，酒店的人員精簡，多采取“一人多能”的崗位設(shè)置，也有效降低了投入成本和運營成本。

隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的飛速發(fā)展，大眾對經(jīng)濟(jì)型酒店的需求越來越強(qiáng)烈。能夠被大眾消費層所接受的經(jīng)濟(jì)型酒店在中國有著廣闊的市場前景。

二、三線城市中經(jīng)濟(jì)型酒店的絕對數(shù)量和比例仍很低，隨著未來經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及城鎮(zhèn)一體化的逐步成型，這些二三線城市都會成為新的投資熱點，其投資空間也非常廣闊。

基于以上三個方面，我們能夠看出，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國未來的發(fā)展空間是巨大的，而如何能把握住機(jī)遇，迅速并合理地發(fā)展業(yè)務(wù)，實現(xiàn)公司價值最大化，則成為了如家的頭等大事。

三、環(huán)境分析。

1、政治環(huán)境。

國務(wù)院于12月1日發(fā)布41號文件《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》。作為全面貫徹落實國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見的第一年，20中國旅游業(yè)預(yù)期目標(biāo)是實現(xiàn)總收入1.44萬億元，增長12%，新增旅游就業(yè)50萬人。在經(jīng)濟(jì)全面復(fù)蘇的新一年，這無異與給以如家為代表的經(jīng)濟(jì)型酒店一針強(qiáng)心劑。

2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

隨著國內(nèi)遭遇嚴(yán)重自然災(zāi)害后，我國經(jīng)濟(jì)運行面臨異常復(fù)雜的局面。美國次貸危機(jī)在反復(fù)中終于演變成世界性的金融危機(jī)，使得世界各國經(jīng)濟(jì)增速普遍下滑，主要經(jīng)濟(jì)體在衰退的邊緣苦苦掙扎。在新經(jīng)濟(jì)形勢的影響下，商務(wù)活動和旅游這兩個酒店市場未來增長的主要因素開始進(jìn)入了緊縮期。

始實施緊縮開支，以防止可能出現(xiàn)的后續(xù)經(jīng)濟(jì)沖擊。商務(wù)活動以及文化旅游的群體開始明顯排斥以前講究的相對比較奢侈星級高檔酒店作為住宿場所，而偏好選擇經(jīng)濟(jì)型酒店，特別是一些比較有特色的經(jīng)濟(jì)型酒店。

面對這一新形勢的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店如何在建筑設(shè)計上去變革創(chuàng)新，使其在講究經(jīng)濟(jì)實惠的前提下，既提升酒店的整體品質(zhì)，又增強(qiáng)自身的市場競爭，是建筑設(shè)計師需要重視和考慮的問題。

3、社會和文化環(huán)境。

在美國，60%的酒店是經(jīng)濟(jì)型酒店，但是在中國，這個數(shù)字僅不到10%?！斑B鎖”和“品牌”是經(jīng)濟(jì)型酒店成功的兩個要件，前者可以使企業(yè)做大規(guī)模，擁有市場影響力；后者可以提高企業(yè)知名度，增加客源，提高競爭力。在激烈的市場競爭中，急躁冒進(jìn)、簡單復(fù)制的經(jīng)濟(jì)型酒店必輸無疑。

4、技術(shù)環(huán)境。

經(jīng)濟(jì)型酒店未來競爭重點有二：一是標(biāo)準(zhǔn)，即各地分店均能步伐一致，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是銷售，即留住老客戶，開拓新客戶，廣納客源。而這兩者都要建立在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上。要在競爭中保持不敗，信息技術(shù)是保障。

四、如家的發(fā)展戰(zhàn)略。

（一）總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

右仍然有足夠的利潤空間。

1、降低物業(yè)成本，同時發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢。

傳統(tǒng)的星級酒店一般先購買土地然后興建酒店，而如家酒店則采用另外一種輕資產(chǎn)的方式——租賃直營。通過租用和改造陳舊學(xué)校、廠房等，如家大大縮短了酒店的建造周期，同時減輕快速擴(kuò)張帶來的資金壓力。星級酒店的建設(shè)一般要2到3年，而如家租用和裝修的酒店只要6個月就能開業(yè)。為了更好地節(jié)約時間和資金，如家酒店的籌備和建設(shè)采用的是一種“平行工序”——在改造和裝修的同時，市場推廣、組織培訓(xùn)和質(zhì)量檢查等各方面的工作同時開展，并且有非常嚴(yán)格的時間約束。

為了更好地發(fā)揮單家分店的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，如家把每家分店的客房數(shù)定在120間左右，同時盡可能地減少其他設(shè)施占用的空間：不設(shè)寬敞的大堂、沒有娛樂中心和購物設(shè)施、餐廳面積也盡可能小。這些措施在酒店經(jīng)營成本控制上起到了重要的作用。

2、在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，提供有限的服務(wù)。

在客房裝修成本的控制上，如家比其他經(jīng)濟(jì)型酒店品牌做得好一些。錦江之星和漢庭酒店約花費7萬元/間，莫泰、格林豪泰約花費6萬元/間，如家酒店則花費約5萬元/間。相比于傳統(tǒng)酒店提供的多樣化服務(wù)，如家的服務(wù)是有限的，它明確地把最好地滿足客戶的住宿需求作為企業(yè)定位。其他超出“住宿”的需求，如桑拿、ktv、酒吧、購物等，如家均不提供。最能體現(xiàn)住宿服務(wù)質(zhì)量的是床和衛(wèi)生間。如家十分重視客房及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，而且給顧客享用優(yōu)質(zhì)的床及床上用品，并提供叫早服務(wù)，致力于提升客戶的住宿質(zhì)量及舒適度。

酒店分析報告篇八

第一條為搞好酒店經(jīng)營管理，管好財產(chǎn)，延長財產(chǎn)使用年限，嚴(yán)防物資積壓和鋪張浪費，充分發(fā)揮財產(chǎn)的效能，必須加強(qiáng)財產(chǎn)管理，獲得最好的效果。堅持勤儉辦酒店的原則，堅持積累資金，擴(kuò)大再生產(chǎn)原則。

第二條根據(jù)財務(wù)制度規(guī)定，財產(chǎn)劃分為：固定資產(chǎn)、低值易耗品和零星物品等。

1.低值易耗品和物品購入作為流動資金占用，領(lǐng)用時作費用列表。

2.搞好財產(chǎn)管理，必須嚴(yán)格控制財產(chǎn)請購計劃的審批，以及具體的采購、驗收、入庫、領(lǐng)發(fā)、保管、維修、保養(yǎng)、賠償、報損等手續(xù)。

3.建立健全崗位責(zé)任制，使用部門實行定額管理，各項財產(chǎn)按“統(tǒng)一名稱”統(tǒng)一分類編號設(shè)置賬頁、賬卡。分級管理，定期復(fù)查、核對，要求賬、卡、物相符。

第三條酒店全體員工必須自覺遵守財產(chǎn)管理制度，愛護(hù)酒店財產(chǎn)，使酒店財產(chǎn)不受任何人的的侵犯。

1.各部門(班組)按著“物物有人管，人人有專責(zé)”的原則，辦理財產(chǎn)驗收，領(lǐng)用等手續(xù)，妥善保管，節(jié)約使用，及時維修和保養(yǎng)。

2.要獎懲分明，對一貫愛護(hù)酒店財產(chǎn)，認(rèn)真執(zhí)行制度者給予表揚(yáng)與獎勵，對于保管不善，違反制度無故損壞酒店財產(chǎn)者，要給予批評、教育，以至賠償經(jīng)濟(jì)損失，極其嚴(yán)重者要受到有關(guān)行政處分。

第一節(jié)財產(chǎn)的劃分。

第四條固定資產(chǎn)：由酒店貸款購置或按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)合格轉(zhuǎn)入使用的財產(chǎn)為固定資產(chǎn)。

1.單位價值在一千元以上(含一千元)，使用年限在一年以上的財產(chǎn)為固定資產(chǎn);單位價值雖然低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，但為酒店營業(yè)的主要財產(chǎn)(沙發(fā)、沙發(fā)床、地毯等)也應(yīng)視為固定資產(chǎn)。

2.房屋、建筑物以及不能分開的附屬設(shè)備，單位價值雖然低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，但也應(yīng)一律列入固定資產(chǎn)。

第五條低值易耗品：由酒店流動資金購置的不符合固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營用具為低值易耗品。

1.單位價值在一千元以下(不含一千元)的炊具、餐具、茶具、玻璃器皿等非消耗物品均列入低值易耗品，開業(yè)前領(lǐng)用的作為開辦費處理，開業(yè)后領(lǐng)用的作為待攤費用在一年內(nèi)攤銷。

2.消耗物品：為酒店經(jīng)營活動中所必需用的物資，如修繕材料、賓客用品、衛(wèi)生用品、事務(wù)用品以及加工用品等，處理方法同上。

第六條基建材料及設(shè)備：凡是專為工程項目購置的原材料及設(shè)備皆屬此類。必須專門保管與核算。

第七條廢舊物資：為酒店已經(jīng)確定報廢的各類財產(chǎn)。

1.此類物品包括廢的棉織品、機(jī)電設(shè)備、各種器材、家具和用具等物資，以及由機(jī)器或建筑物上拆除下來尚能使用的舊零配件，隨運物資的完整包裝物和各種廢舊材料。

2.此類物品報損時，須開列“報損單”，經(jīng)批準(zhǔn)后做財務(wù)處理，憑報損單交庫房入賬保管，并在報損物上蓋上報廢印章，一般不再發(fā)放。個別物品需要利用時，要開出庫單經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，到庫房領(lǐng)取。此類物品處理時，需列清單報酒店財務(wù)負(fù)責(zé)人。在店務(wù)會上批準(zhǔn)后執(zhí)行。

第八條其它物品，包括客人贈送的禮品、客人遺失(不能歸還者)物品、揀拾物品、退還贓物等。此類物品一律交庫房驗收并保管，開列清單，一份庫房登記，一份交各單位留存。以上物品不得隱瞞不交或私自留用，個別物品，部門或班組需用時須經(jīng)過經(jīng)理批準(zhǔn)并辦手續(xù)到庫房領(lǐng)取，轉(zhuǎn)入零星物品帳戶處理。屬于規(guī)定應(yīng)上繳者，要造表上繳，屬于本單位可以處理的也要造表，經(jīng)店務(wù)會議討論作處理。

酒店分析報告篇九

2015年12月20日，客人數(shù)量突破200，餐廳24個桌位顯得十分緊張，許多客人進(jìn)行了拼桌以盡快用餐，由于溫泉部廚房只有有10名廚師，餐廳加上領(lǐng)班只有8名服務(wù)員，出菜有些供不應(yīng)求，上菜也有些慢。10號桌的男客人點了一份餃子和一盤香辣肉蟹，之后有一對情侶和他拼桌點了一份宮保鱈魚粒，一份烤鱸魚。二十分鐘后，情侶的菜上齊了，男客人的菜一個都沒上，客人已經(jīng)對3位服務(wù)員催菜，得到的答復(fù)均是馬上就上，再稍等一會兒。然而，30分鐘后，服務(wù)員卻請客人換個菜，因為肉蟹沒有了。客人立馬火了，提高聲音質(zhì)問服務(wù)員：“為什么沒有了點餐的時候不說，問了幾次也不說，和我一桌的人家都快吃完了，你才告訴我沒菜了，換一道。我還是你家的老會員！兩三年了也沒見過這樣的你們這是什么服務(wù)態(tài)度！......”服務(wù)員越解釋，客人越生氣，就在餐廳中大聲喧嘩起來，經(jīng)理見狀便前去安撫客人。然而客人情緒激動，完全無視經(jīng)理的解釋。其他客人也紛紛起哄，向服務(wù)員催菜。導(dǎo)致局面有些失控。最終客人拂袖而去。

2015年11月15日，酒店溫泉餐飲部于下午6點準(zhǔn)時開餐，在客人陸續(xù)就坐點餐后，客人去自己選取自助菜品。然而，正當(dāng)一切有條不紊的進(jìn)行時，廚房排風(fēng)系統(tǒng)忽然出現(xiàn)故障，油煙無法排出，導(dǎo)致廚房停止運行，請工程部人員來修。然而，客人的點單無法及時出菜，自助菜品的熱菜也無法進(jìn)行補(bǔ)充。在前20分鐘，酒店經(jīng)理請服務(wù)員給每桌客人解釋由于廚房正在修理，菜品無法及時上桌，向客人解釋了原因，避免客人因不知原因而職責(zé)上菜慢的問題。在確認(rèn)故障無法在今天排除后，經(jīng)理及時向客人解釋原因，并讓廚師去中廚房借用一個灶位出自助的熱菜，并向每桌贈送水餃，以確?？腿嗽跓o法點餐的情況下也能吃飽。并且對于個別不領(lǐng)情的客人贈送了果盤。同時還讓其他部門做好對客人的解釋工作，更熱情的服務(wù)以避免客訴。

分析：在本案例中，廚房排風(fēng)故障導(dǎo)致客人點餐無法制作時，經(jīng)理首先讓服務(wù)員給客人解釋存在問題，在確認(rèn)今天無法點餐后，給客人免費贈送果盤，螃蟹等安撫客人情緒，由廚房人員去酒店其他廚房做自助，保證自助餐供應(yīng)充足，同時每桌贈送餃子，讓客人先吃飽。既讓客人看到 了我們的歉意和誠意，也避免了客人的投訴，對突發(fā)事件的處理相對成熟。

二、細(xì)致服務(wù)贏人心

案例一為客人提供個性化服務(wù)

2015年8月17日，溫泉常客李某來店消費。由于實習(xí)生剛?cè)肼毑痪?，對該客人不熟悉，?dǎo)致客人一直在包間內(nèi)呼叫服務(wù)員，來兩條浴巾，來2壺?zé)崴?，再?個高杯子，去讓銷售給我們送果盤等等，讓新來的實習(xí)生手忙腳亂。而且客人總是大聲叫服務(wù)員給其他客人的影響也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我們并沒有認(rèn)為客人事兒多，反而用心記下了該客人的各種喜好。于是在2天后客人再次預(yù)定包間時，我們在客人抵達(dá)酒店之前就按照他的喜好為他布置好了包間，無論是浴巾還是開水或者屋內(nèi)桌椅的布局都和上次要求的一模一樣。這樣，不僅使服務(wù)員不用在客人到達(dá)之后再東奔西走的去滿足客人的各種需求，節(jié)約了時間，而且使客人格外滿意，在朋友面前也有面子，使他獲得被重視的感覺，因此格外開心，在我們之后的服務(wù)中稍有不足也不會計較。

雖然忙碌，卻僅僅有條，在干活之余也不忘關(guān)注客人的需求：有位帶小孩的客人用完餐要離開，但是由于需要下樓，客人帶著一個1歲左右的孩子，下樓時領(lǐng)著包抱著孩子頗為不便，而且客人看上去腿部有些不適，下樓一跛一跛的。服務(wù)員看到后，連忙過去幫助客人抱孩子拎包，讓客人下樓方便，并一直送客人回女賓幫小孩換衣服，再送到前臺直至客人離店，受到客人的表揚(yáng)。

分析： 為了給客人愉悅的用餐體驗，服務(wù)員在提供席間服務(wù)時要態(tài)度親切，動作干凈利落，主動并有禮貌的幫助客人整理桌面，保持客人桌面整潔及美觀。了解客人的用餐感受并作積極回應(yīng)。同時要有超前意識，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以滿足會讓客人獲得更高的滿足感，對酒店的服務(wù)質(zhì)量也有了更高的評價。

三、做事要認(rèn)真負(fù)責(zé)

案例一交接-班要仔細(xì)清楚

2015年9月14日，中班上班接酒水時發(fā)現(xiàn)青島純生啤酒少了一瓶，而早班人員卻不知道為什么少了一瓶，說自己早晨接-班是沒有仔細(xì)查，不知道是否是自己丟的。但是，按照規(guī)定哪班少的酒水哪班補(bǔ)，便由早班負(fù)責(zé)交接酒水的人賠償了一瓶。同樣，在之后的日子里還出現(xiàn)過丟失煙的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人負(fù)責(zé)賠償。然而，酒水柜并沒有專人負(fù)責(zé)，讓交接的人負(fù)責(zé)賠償也讓人有些不服氣。

分析：在本案例中，酒店的損失都是由于交接-班不清楚造成的，說明酒店交接-班制度不夠完善，為了避免因交接-班不當(dāng)造成的損失，應(yīng)加強(qiáng)交接-班管理工作，完善交接-班管理制度。接-班人員必須提前五分鐘到崗，認(rèn)真查看交接本，有不清楚的必須問清情況，以防誤差和遺留。同時各部交接人員對需交接的事宜，要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。在各部接-班人員認(rèn)真核對交接-班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。交接時應(yīng)對下列事項特別注意：客人的預(yù)訂；重要客人的情況；餐廳未辦完的準(zhǔn)備工作；餐廳工作上的變化情況等。這樣才能更快的投入工作中，并減少因交接-班不清楚而出現(xiàn)的各種問題。

案例二別人交代的事情要記清

新入職的實習(xí)生開始獨立工作，酒水交接以及早中班工作交接成為常出錯的事情。2015年7月19日，由于交接-班時早班需要點退，未等工作交接完，早班便離開崗位去開會了。包間預(yù)定本上，有一個常在包二用餐的陳先生的訂房預(yù)定寫的是包一，中班接-班人有些遲疑，便打電話詢問早班是否確定是包一，早班回答她接受預(yù)定時聽到的好像就是包一，于是中班便將包二預(yù)定給了其他客人。包二客人已經(jīng)在用餐時，陳先生帶著客人來到了包間，卻發(fā)現(xiàn)包二已經(jīng)被人用了，他很生氣的說，他專門找銷售預(yù)定的包二，怎么就變成包一了？！于是銷售只能賠禮道歉，并指責(zé)服務(wù)部辦事不力，定個包間都能定錯?？腿擞貌鸵采晕@得不太愉快。

分析：在服務(wù)過程中，我們會遇到客人各種各樣的要求，無論是客人直接交代你去做的事情還是其他同事轉(zhuǎn)交給你去做的事情，都必須保證認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成。在本案例中，早班人員在接受預(yù)定時沒有聽清楚客人的預(yù)定，應(yīng)立即詢問清楚，多問一句總比出錯后再去解決方便的多。而接-班人就認(rèn)真負(fù)責(zé)的多，在不清楚預(yù)定本是否正確的前提下去詢問了早班，雖然最后還是出錯，但中班至少做好了交接工作。

2011級旅游管理班

王麗云

2011010849

天津萬麗泰達(dá)酒店實習(xí)案例分析

案例一

實習(xí)雖然是我們大學(xué)生活中的一小段時間，但是在我們的工作過程中，剛開始覺得也是特別煩人漫長。實習(xí)一個月在人事部門進(jìn)過短暫的培訓(xùn)讓我們了解酒店的基本知識和一些實際技能。我和我們班的一個男生被分到了宴會廳，剛?cè)]有多久就接待了一場大型的婚宴，我們的工作量相當(dāng)大，在宴會干活經(jīng)常說一句話是：“女生當(dāng)男生用，男生當(dāng)牲口用”。我們的主管也常跟我們說宴會廳的英文是： banquet，意思就是讓人搬東西搬得奔潰。就這樣有說有笑，剛開始覺得度日如年，習(xí)慣了半個月也感覺就那樣。

在我們剛?cè)サ膶嵙?xí)生里我們還不能一開始堪當(dāng)大任，都是干的最基本的，和小時工一樣的干活，也許算是專業(yè)的搬用工。在就是傳菜上菜，婚宴簽的準(zhǔn)備我們給擺酒，擺煙等等。有一次我和一個小時工在餐桌上擺煙酒，我擺的是酒，他擺煙?？斓降拱嗟臅r候了宴會廳就我們倆個人在擺東西，其他的都吃飯去了。只要我們把東西一擺完我給主管打個電話就能吃飯去了。我和他一起去餐廳的路上，他說他抽煙去，因為我們酒店有專門的吸煙室，他知道我也抽煙所以就叫我一塊和他抽煙去了。我去了以后首先給他抽了一支我的紅塔山煙，但是他說他不抽這個讓我抽他的了。我定睛一看，好家伙啊抽的中華煙啊 ，我就和他開玩笑說，哥們過的不錯啊那么有錢還來這里打工啊，他說哪有啊 。我說不會吧都抽中華了還能沒有錢啊 ，你那是富婆裝乞丐啊 。他說不是不是我這個煙是在宴會廳擺煙酒拿到的，我自己哪能抽起啊。我說哦我這次什么都沒有看見如果下次讓我看到就不要怪兄弟了，我們也是實習(xí)的弄不好我們都不好看啊 ，他說你這人這么嚴(yán)肅干嘛啊 在酒店里面拿點東西很正常，我說在正常也是別人的.不是我自己的，如果我自己的我一定拿的心安理得。他說我知道了下次不會了。

的理由啊，把他們幾個叫過來以后，我看見他們幾個人的臉點有點紅，我還以為他們偷懶讓我們經(jīng)理罵了。

到下午婚宴結(jié)束我們開會了，經(jīng)理說今天婚宴我去盯餐看看，見一個小時工拿倆瓶五糧液往庫房的地方走，他也沒有說話，悄悄的跟了過去，不看不知道，一看嚇一跳啊 ，那幾個哥們旁邊還放一瓶五糧液，在庫房里面偷偷的喝酒著了。我們經(jīng)理問他們?yōu)槭裁春染?，他們說今天保安查的嚴(yán)，酒帶不出去了只有喝了。那幾個哥們也都是大學(xué)生，我們酒店保安決定不報警了，把他們拿的酒要回來，一人罰了50元和今天一天的工資以后再也不能來我們酒店上班了。

事后我們經(jīng)理下了嚴(yán)令，只要有自己人帶的小時工發(fā)現(xiàn)偷東西，我們也脫不了干系，我的心咯噔一下，我知道我錯了。我不應(yīng)該讓拿哥們偷拿酒店的煙，酒店里面的一些東西都是酒店所有，我尤其還是內(nèi)部員工我們更要以身作則。也許一倆次的縱容，到最后累人累己。

案例二

我一起的哥們不知道去哪了，走的時候也沒有給他說一聲。因為五星級酒店太大了，你干什么事都必須給你的上級說說你干嘛去了，要不不好安排工作。有時候也可能耽誤工作。我就給他說你先傳我去找找，我以為他去衛(wèi)生間了，找了一次沒有，抽煙室也沒有，餐廳更不可能了，不開餐餐廳門都不開。最后沒辦法，我自己帶著那小時工傳菜。其他主管一定是不會傳菜的要不就是再從其他地方調(diào)幾個過來，要不就匯報上級，我知道今天宴會忙，而且第一次單獨干就出現(xiàn)了岔子，再說我本來就是服務(wù)員?？腿艘恢币詾槲揖褪侵鞴埽臀议_玩笑說你們也真會利用資源啊 ，經(jīng)理還川菜啊，我說不好意思，其實我不是經(jīng)理也不是主管，也是服務(wù)員。因為我們酒店主管以后都穿的西服，經(jīng)理主管沒有什么區(qū)別，并不是在胸卡上寫你是經(jīng)理還是主管，只是寫我們的英文名字。到最后撤餐的時候那小孩回來了，也跟我們一起干活，我問他干嘛去了，他說沒干嘛啊。就是女朋友來酒店了，他出外邊給女朋友送錢去了。我說兄弟下次不管干嘛要寫給我通知一聲，去衛(wèi)生間也要。他當(dāng)時就急眼了說，我來這里打工來了又不是坐牢來了，管那么多干嘛。我當(dāng)時就給他說了這種情況的利害關(guān)系。我給他說你是不是第一次來，他說是的。我讓他下次記住點就可以了。我也是打工的只要他好好干就可以了。

在酒店宴會廳工作，自己的所有生理問題應(yīng)該提前解決，有特殊事情應(yīng)該馬上給上級請示批準(zhǔn)后才能離開。那樣管理者就知道了人員的變動再好做其他的安排。和我一樣碰到新來的小時工我們必須要給來個簡單的培訓(xùn)，讓小時工快速了解酒店，能迅速上手。那樣也是我們的責(zé)任。

酒店分析報告篇十

如家酒店集團(tuán)創(chuàng)立于2002年，由創(chuàng)始人季琦創(chuàng)立，2005年換帥為孫堅。2006年10月在美國納斯達(dá)克上市。作為中國酒店業(yè)海外上市第一股，如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象。如家酒店集團(tuán)旗下?lián)碛腥缂铱旖菥频?、和頤酒店兩大品牌，截至2011年一季度末已在全國近200座城市，擁有連鎖酒店1400多家，形成了遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的國內(nèi)最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。

如家成立至今，更以敏銳的市場洞察力、完善的人力資源體系、有力的管理執(zhí)行力和強(qiáng)大的資金優(yōu)勢迅速建立起了品牌、系統(tǒng)、技術(shù)、客源等多個核心競爭力。作為行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，如家正用實際行動引領(lǐng)著中國大眾住宿業(yè)市場走向成熟和完善。如家的ceo孫堅先生還計劃未來十年在全球建立5000多家經(jīng)濟(jì)型酒店，打入全球酒店集團(tuán)前三強(qiáng)。

二、商業(yè)模式分析。

為什么如家集團(tuán)會在短短十年取得那么好的成績，原因在于他們背后有攜程網(wǎng)，一個強(qiáng)大的管理信息系統(tǒng)。如家快捷酒店的從2002年創(chuàng)立到2015年，從來沒有離開網(wǎng)絡(luò)的信息化管理，甚至是未來幾十年，也不會離開網(wǎng)絡(luò)。這就是他們的it技術(shù)商業(yè)戰(zhàn)略。

如家快捷酒店，it技術(shù)支持下的信息管理與服務(wù)基于先進(jìn)的it技術(shù)架構(gòu)下的服務(wù)支持，結(jié)合全方位的客戶管理系統(tǒng)（crm），提供全面的商旅住宿信息、價格查詢、結(jié)算管理與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。在優(yōu)質(zhì)的住宿服務(wù)前提下，讓商旅開支情況一目了然，為公司內(nèi)部管理和控制提供依據(jù)。it管理信息系統(tǒng)對于如家來說不僅僅是一門藝術(shù)，更是要以實現(xiàn)商業(yè)戰(zhàn)略為最終目的。

三、分析管理信息系統(tǒng)對如家酒店的影響。

對于一個如家集團(tuán)來說，首先是要把it在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位定好位。眾所周知，如家是一個從事服務(wù)業(yè)的連鎖快捷酒店，商業(yè)模式本身非常簡單，在如家創(chuàng)立之初，就定位要用it技術(shù)作為整個企業(yè)商業(yè)模式以及未來商業(yè)戰(zhàn)略可持續(xù)發(fā)展的平臺。對于企業(yè)而言，it技術(shù)已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略、管理和經(jīng)營的基礎(chǔ)。在如家創(chuàng)建連鎖快捷酒店的商業(yè)模式同時，就已經(jīng)在考慮未來it技術(shù)在這個商業(yè)模式以及商業(yè)戰(zhàn)略中的應(yīng)用。

中，應(yīng)用得非常好。據(jù)中投顧問了解，從最初如家建立的酒店自身it技術(shù)平臺，包括酒店庫存管理性平臺、商業(yè)采購平臺、財務(wù)平臺，以及中央科研平臺、中央管理報告平臺等，所有這些平臺都是基于一個企業(yè)戰(zhàn)略、管理、經(jīng)營基礎(chǔ)的基礎(chǔ)。

層的重視。所以，如家的發(fā)展與it戰(zhàn)略的發(fā)展成正比，沒有了網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)提供的信息，如家寸步難行。

四、信息系統(tǒng)對我們的日常生活的影響。

在我們的日常生活中，不能離開了信息而生存。對于我們學(xué)生而言，每天都需要大量的來自全國各地甚至是全世界的信息。學(xué)習(xí)需要從查閱資料，淘寶需要所需商品的所有信息，生活也需要各種信息??我們自己每天都在不斷地接受信息和傳遞出信息，只是零散，沒有系統(tǒng)化而已。

信息系統(tǒng)的最終目的就是把數(shù)據(jù)換成信息，簡潔地說，就是讓我們從數(shù)據(jù)中看出一些東西，起到傳達(dá)信息的作用。像電子商務(wù)，物流管理，財務(wù)管理，物料清單，訂單，學(xué)生檔案信息等都需要一個信息系統(tǒng)才能正常運行。每天都有大量的信息流入流出，必須要建立一個強(qiáng)大的信息系統(tǒng)，否則，一切都是免談。

酒店分析報告篇十一

元，完成計劃的***.**%。

2.本月平均房價為***.**元，計劃為***.**元，去年同期為***.**。

元，實際高于計劃、去年同期;本月出租率為**.**%，計劃為**.**%,去年同期為**.**%,實際出租率高于計劃、去年同期指標(biāo)。

二、下面做具體分析:。

(一)本月收入完成情況分析(萬元)。

部門客房部餐飲部物業(yè)出租康樂部*其它總計。

附:其它項明細(xì)。

電話房洗衣房商務(wù)中心運輸部雜項合計說明:。

1.本月營業(yè)收入計劃指標(biāo)****.**萬元，實際完成****.**萬元,超額完成計劃***.**萬元，完成計劃指標(biāo)的***.**%。2.主要營收部門均完成計劃指標(biāo)。

3.其它各營收部門，商務(wù)中心、洗衣房完成了計劃指標(biāo)。

本月收入***.*****.****.***.****.******.**。

本月計劃***.*****.****.***.****.******.**。

附:上年同期。

***.*****.****.****.****.******.**。

*.****.***.***.****.****.**。

*.****.***.***.****.****.**。

**.**%***.**%***.**%**.**%**.**%**.**%。

*.****.***.***.****.****.**。

4.收入詳細(xì)情況見附表(一)。

(二)餐飲成本分析。

綜合成本率為**.**%比預(yù)計年平均綜合成本率**%下降了*.**%。

1.本月餐飲食品成本率**.**%，比上月降低*.**%，比去年同期降低*.**%。從本月餐廳食品成本率來看，食品成本率呈下降趨勢，康樂部本月食品成本率**.**%，高于上月**.**%，原因是部門贈送客人茶水成本金額為***.**元。2.本月餐飲飲品成本率**.**%，比上月降低*.**%。本月大部分餐廳飲品成本率都有所降低。

3.本月食飲品綜合成本率**.**%，比上年同期綜合成本率**.**降低*.**%，截止至*月底累計綜合成本率**.**%，比去年同期累計綜合成本率**.**%上升*.**%。

4.詳細(xì)分析請參閱****年*月成本分析報告。

(三)部門費用分析(萬元)。

上月**.****.****.****.****.***.****.**。

飲品成本率%。

上月升降幅度。

**.****.****.***.***.****.****.**。

*.**-*.**-*.*-*.***.***.**-*.**-*.**。

升降幅度本月。

*.**-*.**-*.**-*.***.***.***.**。

**.****.****.***.****.****.****.**。

說明及分析:1.客房部:。

**.***.****.***.****.****.**。

**.***.****.****.****.****.**。

差額。

*.***.**-*.**-*.***.**-*.**。

附上年同期。

**.***.****.****.****.****.**。

客房部本月完成收入***.**萬元，比計劃增加***.**萬元，比計劃上升了**.**%;本月支出***.**萬元，比計劃增加**.**萬元，超支**.**%。本月應(yīng)繳稅金**.**萬元;工資及福利比計劃增加**.**萬元;本月費用增長的**.**%是物料用品的增加，其中客人用品比計劃增加**.**萬元，主要由于十層客房更換物品，購浴簾、瓷器等;特別服務(wù)比計劃增加*.**萬元，主要包括王朝軒免費飲料券*.**萬元;裝飾費增加*.**萬元，由于管家部本月購裝飾花**個;此外本月旅行社回扣為**.**萬元也影響了本月收益率的完成。本月客房部收益為***.**萬元，比計劃增加了**.**萬元，客房部收益率為**.**%，低于計劃*.**%。2.餐飲部:。

*.**%，餐飲綜合成本率為**.**%，比預(yù)計年平均綜合成本率下降了*.**%，可見營業(yè)成本的增長主要是收入拉動的結(jié)果。應(yīng)繳稅金本月為**.**萬元;工資及福利費比計劃增加**.**萬元;物料用品比計劃增加*.**萬元，主要是本月清潔用品消耗量過高;廣場晚間音樂改版，樂師費比計劃增加*.**萬元。費用的增長主要是工資福利的增加，此外本月促銷費、招待費都有所增加。本月餐飲部收益為***.**萬元，比計劃增加了**.**萬元，餐飲部收益率為**.**%，高于計劃*.**%。3.電話:。

本月電話房完成收入*.**萬元，總支出*.**萬元。4.洗衣:。

本月洗衣房完成收入**.**萬元，總支出**.**萬元。5.康樂部:。

本月康樂部完成收入*.**萬元，總支出*.**萬元。6.能源及維修費用:。

本月能源費實際開支共計**.**萬元，比計劃節(jié)約*.**萬元，其中：電費比計劃超支*.**萬元，水費比計劃節(jié)約*.**萬元，煤氣比計劃節(jié)約*.**萬元。

本月維修費開支為**.**萬元，比計劃增加*.**萬元。7.其他：

本月工資及福利合計***.**萬元，工資及福利費比計劃增加了**.**萬元，主要由于本月發(fā)放五一過節(jié)費，工資及福利支出占本月收入的**.**%。8.總支出：

本月支出總計為***.**萬元，計劃為***.**萬元，實際比計劃超支***.**萬元，費用支出總計比計劃增加了**.**%，其中營業(yè)費用比計劃上升了**.**%，行政管理及公共費用比計劃降低了*.**%，費用的增長主要是與收入直接相關(guān)的營業(yè)費用的增加，此外本月計提了*-*月的管理費**.**萬元也增加了支出的總額。

(四)本月利潤完成情況:1.部門經(jīng)營利潤情況:部門客房部餐飲部。

本月實際部門收益***.*****.**。

收益率**.**%**.**%。

本月計劃部門收益***.*****.**。

上年同期。

收益率部門收益**.**%***.****.**%。

收益率**.**%。

***.****.**%。

電話房洗衣房康樂部其它收益總計。

-*.***.***.****.*****.**。

-**.**%**.**%**.**%**.**%**.**%。

-*.***.**-*.****.*****.**。

-**.**%*.**%-*.**%**.**%**.**%。

-*.**-**.**%-*.**。

-*.**%。

*.****.**%**.****.**%***.****.**%。

2.本月利潤:。

經(jīng)營毛利潤經(jīng)營毛利潤率經(jīng)營凈利潤經(jīng)營凈利潤率3.說明:。

1)本月經(jīng)營毛利率實際為**.**%，計劃為**.**%，實際比計劃降低了*.**%。2)本月收入完成比計劃上升了**.**%，而費用支出總計比計劃上升了**.**%(即營業(yè)費用比計劃上升了**.**%，行政管理及公共費用比計劃降低了*.**%，此外本月計提了*-*月的管理費**.**萬元。)。

(五)往來款項。

1.應(yīng)收賬款：截止至****年*月**日應(yīng)收賬款余額為********.**元，其中：一年以上應(yīng)收賬款*******.**元。

2.應(yīng)付賬款：截止至****年*月**日應(yīng)付賬款余額為*******.**元，其中：一年以上應(yīng)付賬款******.**元。

3.預(yù)付定金：截止至****年*月**日預(yù)付定金余額*******.**元。4.預(yù)收定金：截止至****年*月**日預(yù)收定金余額*******.**元。

(一)通過資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表所反映的數(shù)據(jù)進(jìn)行單項能力分析。

主營業(yè)務(wù)利潤率=主營業(yè)務(wù)利潤/主營業(yè)務(wù)凈收入****%=**.**%。

本月實際***.****.**%***.****.**%。

本月計劃***.****.**%***.****.**%。

去年同期***.****.**%***.****.**%。

北京五星級飯店指標(biāo)。

資產(chǎn)報酬率=凈利潤/資產(chǎn)平均總額****%=**.**%。

存貨周轉(zhuǎn)率=銷售成本/平均存貨=*.**存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)=**/存貨周轉(zhuǎn)率=**天。

旅游飯店應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)在12——36天之間均是正常值。本月應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度較上月慢，主要由于首都豪情掛賬較高，總體上看本月資金流動性基本正常，以上指標(biāo)反映飯店賒銷條件較適中。

總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=銷售收入/資產(chǎn)平均總額****%=**.**%。

般在1.5左右時，就具備償還短期負(fù)債的能力。本月流動比率表明飯店具備償還短期負(fù)債的能力。

速動比率為***.**%,通常1:1被認(rèn)為是較為正常的速動比率。該比率表明飯店當(dāng)期流動資產(chǎn)中可以立即用于償付流動負(fù)債的能力。本月流動比率表明飯店可以立即用于償付流動負(fù)債的能力較強(qiáng)。

有保障。

經(jīng)營資產(chǎn)負(fù)債率為**.**%，資產(chǎn)負(fù)債率越低,說明以負(fù)債取得的資產(chǎn)越少,企業(yè)償還長期債務(wù)的能力有保障。但從經(jīng)營的角度看,資產(chǎn)負(fù)債率過低,說明企業(yè)運用外部資金的能力差。因此,資產(chǎn)負(fù)債率應(yīng)保持在一定的水平上為佳。國際上趨向于負(fù)債率下降,一般不大于50%。旅游飯店業(yè)該指標(biāo)一般應(yīng)在0.6—0.9之間。本月飯店經(jīng)營資產(chǎn)負(fù)債率指標(biāo)較正常。

(二)通過損益表所反映的數(shù)據(jù)對主要營收部門進(jìn)行分析1.預(yù)計客房收入。

=可供出租客房數(shù)×計算期天數(shù)×預(yù)計出租率×預(yù)計平均房價=***.**萬元。

客房部損益表實際收入=***.**萬元。

從該指標(biāo)的比較分析可以看出客房部的指標(biāo)完成情況較正常。2.餐飲保本點營業(yè)額分析。

餐飲保本點營業(yè)額=餐飲固定成本/邊際貢獻(xiàn)率=***.**萬元。

餐飲部損益表實際收入=***.**萬元。

從該指標(biāo)的比較分析可以看出餐飲部本月***.**萬元的收入中有***.**萬元是用于彌補(bǔ)工資及福利、低值易耗品等固定成本以及食、飲品成本等變動成本。***.**萬元是餐飲部的盈虧平衡點(系列*與系列*的交叉點)，只要超出此營業(yè)額餐廳就可盈利。部門可根據(jù)盈虧平衡點前后的銷售額調(diào)整經(jīng)營策略，以實現(xiàn)前期完成營業(yè)額，后期降低成本創(chuàng)造更大收益的目的。

(三)現(xiàn)金流量表分析。

=現(xiàn)金流入總額/(經(jīng)營性現(xiàn)金流出+償還債務(wù)本息付現(xiàn))=*.**。

強(qiáng)制性現(xiàn)金支付比率為*.**，該指標(biāo)表明本期現(xiàn)金流入量完全能滿足經(jīng)營支出的需要。其中購買商品、接受勞務(wù)支付的現(xiàn)金占經(jīng)營支出的**.**%;支付給職工以及為職工支付的現(xiàn)金占經(jīng)營支出的**.**%;支付的除所得稅以外的其它稅費占*.**%;支付的其它與經(jīng)營活動有關(guān)的現(xiàn)金占經(jīng)營支出的**.**%，其中，撥公司******.**元用于支付車輛保險及歸還華夏貸款利息。

四、結(jié)論:。

1.本月收入實際完成****.**萬元，比計劃增加了***.**萬元，完成計劃的***.**%。截止至****年*月底，累計收入實際完成****.**萬元，比累計計劃的****.**萬元增加***.**萬元，完成計劃的***.**%。

2.本月經(jīng)營毛利為***.**萬元,比計劃的***.**萬元增加了**.**萬元。本月經(jīng)營毛利率為**.**%,比計劃的**.**%降低了*.**%，主要因為本月計提了*-*月的管理費**.**萬元。截止至四月底，累計經(jīng)營毛利為****.**萬元，比累計計劃的****.**萬元增加了***.**萬元。截止至四月底，累計經(jīng)營毛利率實際為**.**%比累計計劃的**.**%增加了*.**%。

3.本月工資及福利合計***.**萬元，工資及福利費比計劃增加了**.**萬元，主要由于本月發(fā)放五一過節(jié)費，工資及福利支出占本月收入的**.**%。截止至****年*月**日累計工資及福利合計****.**萬元，比計劃增加了***.**萬元，累計工資及福利支出占累計收入的**.**%。

4.截止至****年*月**日賬面節(jié)余資金共計********.**元。

財務(wù)部****年*月。

酒店分析報告篇十二

酒店定位，是一個酒店發(fā)展的基礎(chǔ)。是其裝修和功能、營銷策略、管理服務(wù)、酒店文化的基礎(chǔ)。

迎賓樓位于裕華東路，省軍區(qū)第二招待所院內(nèi)，該酒樓有三層營業(yè)面積，設(shè)有600個餐位（含多功能廳）。結(jié)合酒樓的裝修檔次及周邊的地理環(huán)境和人文環(huán)境，酒樓應(yīng)定位在人均消費40-60rmb之間的中高檔酒樓。因酒樓的特殊性質(zhì)，即要滿足軍隊內(nèi)部接待的需要，又要面向社會經(jīng)營，自供自給。酒樓的菜肴主推湘粵川風(fēng)味，并輔以保定本地菜，以滿足石家莊這座移民城市不同人群不同檔次的消費需求。

經(jīng)營理念。

省會餐飲業(yè)以高檔餐飲和平價餐飲為主流，中檔餐飲大多舉步為艱。而成功的餐飲店不外乎都有著一個共性，就是高舉特色大旗。湘君府的湘味湘情；河北人家的老保定懷舊；荷塘月色的綠色生態(tài)。迎賓樓也要以特色為制勝法寶，大打特色主題牌。

在菜肴上，我們一定要推出2-4道招牌菜，并為此宣傳造勢，達(dá)到吃剁椒魚頭到湘君府，吃水煮魚到辣婆婆，吃xx菜到迎賓樓！

在服務(wù)上，我們也要求特色為先。如今的餐飲市場，光是規(guī)范化的服務(wù)已是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，一定要強(qiáng)化情感式服務(wù)和創(chuàng)造性服務(wù)。并能為軍隊高級首長及vip提供高規(guī)格高檔次的服務(wù)。

在裝飾上，也能不隨波逐流，要自成一派。家具的擺放、餐具的配備、燈光的照明，都要給人舒適感。這里的舒適分三個層面：一是身體的舒適、二是感官的舒適、其次是心理的舒適?？傊?，要讓客人在迎賓樓里一舉手一投足都方便、舒適、省力。

在營銷上，更是要特色營銷?，F(xiàn)在早已不是酒香不怕巷子深的年代。（詳見下面的營銷）。

管理。

戰(zhàn)略要大手筆，管理要細(xì)致化，這一大一小，是酒店管理的成功之道。外有真誠溫馨熱情高效的服務(wù)氣氛，給客人滿意加驚喜；內(nèi)有團(tuán)結(jié)進(jìn)取追求品質(zhì)的敬業(yè)精神，人人都有飽滿的工作熱情，良好的工作狀態(tài)，一個酒店的管理和文化，就充分地體現(xiàn)出來了。

酒店管理不同于企事業(yè)的管理，酒店管理突出的是“以人為本，以細(xì)微為主！”當(dāng)前，大多成功的酒店都傾向于“人制”、“法制”兩手抓的管理。

人制管理既人性化管理，從事酒店業(yè)的員工大都是20歲左右的年輕人，文化素質(zhì)不高，情緒波動較大。酒店的管理更要體現(xiàn)人文精神。如，建立一套完善的激勵體系：每月設(shè)立微笑大使獎、委屈獎、合理化建議獎等，給員工過溫馨生日parry、定期舉行員工聚餐、組織優(yōu)秀員工外出旅游考察等。在后勤保障方面，酒店更要做到員工能吃好飯、睡好覺、洗好澡。只有這樣，員工才能熱情飽滿地工作，完完全全地去享受酒店工作帶來的快樂。有位酒店先哲說過，沒有快樂的員工，何來快樂的客人！很多酒店就是后勤保障不到位，讓員工感受不到“家外之家”的溫暖，繼而跳槽。人員過分流失會給酒店造成培訓(xùn)人力、物力、財力的浪費。

法制管理既制度化管理，“欲知平直,則必準(zhǔn)繩;欲知方圓,則必規(guī)矩?！眹?yán)格嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度會使員工，尤其是新員工知道，在酒店哪些是應(yīng)該做的，哪些是不應(yīng)該做的。若是做錯，會受到什么樣的懲罰。只有建立健全規(guī)章制度，酒店才能讓員工按照制定好的軌道，正常的運轉(zhuǎn)下去。

規(guī)章制度要注意四個問題。

1、規(guī)章制度要細(xì)。例如，遲到了一分鐘怎么辦？遲到了一刻鐘怎么辦？遲到了一小時又怎么處理？這樣一來，個別員工不能鉆空子。

2、規(guī)章制度要嚴(yán)，但嚴(yán)要以愛為動力，愛以嚴(yán)為原則。

3、規(guī)章制度要實施，制度出臺就要實施，不能流于形式。

警告性---不能摸！

必懲性---摸即傷人。

即時性---摸著立刻被燙傷。

公平性---誰摸都一樣。

目標(biāo)責(zé)任管理。

目標(biāo)責(zé)任管理也稱績效考核管理，這個管理體系基本杜絕了同工同酬、出工不出力等惡習(xí)。且能讓全體員工和酒店同呼吸共命運，能煥發(fā)員工的凝聚力和積極進(jìn)取的精神。

全體員工工資分為兩部分既基本工資+績效工資，酒店完成既定任務(wù)，員工發(fā)基本工資+績效工資；酒店完不成既定任務(wù)，員工發(fā)基本工資。后廚工資除了和營業(yè)額掛鉤之外，還要和餐飲毛利掛鉤。

營銷。

餐飲行業(yè)正在進(jìn)入一個整體營銷的時代，在這個時代里，如何選擇恰當(dāng)?shù)臓I銷方式成為企業(yè)的勝負(fù)因素之一。在餐飲行業(yè)，傳統(tǒng)觀念正在發(fā)生著翻天覆地的變化，原來以產(chǎn)品為中心的市場觀念，正逐步發(fā)展為以顧客需求為依據(jù)的營銷觀念。

所謂餐飲營銷，不僅是指單存的餐飲推銷、廣告、宣傳、公關(guān)等手段，它同時還有餐飲經(jīng)營者為使賓客滿意并為實現(xiàn)餐飲經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃、有組織的服務(wù)活動。

首先，我們應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的"市場調(diào)研以確定經(jīng)營目標(biāo)：隨即研究決定產(chǎn)品服務(wù)，銷售渠道，價格及市場營銷手段策略，以及具體實施計劃的財務(wù)預(yù)算。一般來說，餐飲企業(yè)可以采取的營銷手段主要包括廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、餐廳形象營銷，電話營銷、公關(guān)營銷以及特殊營銷活動等。

廣告營銷：“酒香不怕巷子深”這句老話所存在的局限性，已經(jīng)被越來越多的人所認(rèn)識。所以餐飲營銷中，廣告是必不可少的重要手段。一般而言，我認(rèn)為餐飲廣告可分為以下諸種：電視廣告；報紙、雜志刊物廣告；餐廳內(nèi)部宣傳品；電話推銷；郵寄廣告；其他印刷品，出版物上的廣告，包括電話號碼本，旅游指南、市區(qū)地圖、旅游景點門票等處所登載的餐飲廣告；戶外廣告；其他廣告如信用卡公司為客戶提供的免費廣告，飯店或餐廳門口的告示牌，店內(nèi)餐廳的各種酒水和最新菜品等信息的臺卡等。

宣傳營銷：餐飲業(yè)營銷人員應(yīng)善于把握時機(jī)，捕捉一些餐飲業(yè)的資料，凡餐廳接待的重大宴請，新聞發(fā)布會，文娛活動，美食節(jié)慶等，都應(yīng)該邀請媒體代表參加?？梢允孪忍峁┯嘘P(guān)信息，也可以書面通報，自擬新聞稿件的方式進(jìn)行。一般應(yīng)由部門內(nèi)有關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)稿件的撰寫，新聞?wù)掌呐臄z等事宜。還可以與電視臺、電臺、報紙、雜志等媒體聯(lián)合舉辦“美容食譜”、“節(jié)日美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，即可以擴(kuò)大我們的飯店在社會上的正面影響，提高本部門或餐廳的聲譽(yù)，又可以為自己的經(jīng)營特色，各種銷售活動進(jìn)行宣傳。

人員推銷：人員推銷一般可以分為以下幾種情形：

專人推銷。一般餐飲業(yè)可設(shè)專門的推銷人員來進(jìn)行餐飲產(chǎn)品的營銷工作，但要求他們必須精通餐飲業(yè)務(wù)，了解市場行情，熟悉飯店各餐飲設(shè)施、設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，顧客可以從他們那里得到滿意的服務(wù)。

全員推銷。亦即飯店所有員工均為現(xiàn)實或潛在的推銷人員。第一層次是由專職人員如餐飲分管老總、餐飲主管、銷售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷人員構(gòu)成，如餐廳經(jīng)理、預(yù)訂員、迎賓員以及各服務(wù)人員等。餐飲經(jīng)理們可于每餐前在餐廳門口迎接賓客；餐中巡視，現(xiàn)場解決各種投訴或疑難問題；餐畢向賓客們誠懇道謝，并征詢賓客對菜點、酒水以及服務(wù)的意見；服務(wù)人員則通過他們熱情禮貌的態(tài)度，嫻熟高超的服務(wù)技巧，恰當(dāng)?shù)皿w的語言藝術(shù)，向賓客進(jìn)行有聲或無聲的推銷；第三層次則由各廚師長以及其他人員組成。

菜單營銷：即通過各種形式的菜單向就餐賓客進(jìn)行餐飲推銷?？赏ㄟ^形式各異、風(fēng)格獨特的固定式菜單、循環(huán)式菜單、今日特選、廚師特選、每周特選、本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休日菜單、早九晚五午餐菜單、美食節(jié)菜單等進(jìn)行宣傳和營銷?？梢栽O(shè)計出意境不同，情趣各異的封面，分別制成紙墊式、臺卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式、折扇式等菜單?？勺屬e客在欣賞把玩之中愛不釋手，無形中產(chǎn)生了消費欲。

餐廳形象營銷：主要是對餐廳的形象進(jìn)行設(shè)計策劃，比如在店徽的設(shè)計、餐廳主題的選擇，餐廳的形象營銷、餐廳的裝飾格調(diào)、家具布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷的作用。

節(jié)假日營銷：不放過任何一個節(jié)假日，不放過任何一個可以炒作的賣點。有些活動，有些方案，我們不光是創(chuàng)造利潤收益，而要考慮到口碑效應(yīng)、文化效應(yīng)。營銷的技巧是重要的，但文化營銷、良好的客戶關(guān)系管理、與他人共贏的策略才是最成功和長久的。硬件是基本的基礎(chǔ)，管理和服務(wù)是保障，而高層次的文化，才是酒店真正的競爭力所在。

vip營銷：先介紹一下“二八法則”，即大部分企業(yè)80%的營業(yè)額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復(fù)購買或消費，而其他20%的營業(yè)額才來自于那些80%的游離顧客，前面的忠誠顧客就是我們的vip。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們持續(xù)消費。如何才能根據(jù)他們的需要進(jìn)行激勵促銷，更沒有考慮到如何進(jìn)行個性化經(jīng)營銷售。

酒店分析報告篇十三

華天大酒店，是湖南省首家享有盛譽(yù)的`超豪華五星級酒店，始建于1985年，1988年5月8日開業(yè)，8月8日上市，是湖南省首家五星級酒店，也是湖南省第一家加盟中國名酒店組織，擁有第一枚國際金鑰匙的酒店。公司位于長沙市解放東路300號。是湖南省首家享有盛譽(yù)的超豪華五星級酒店，先后獲得“中國飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)”、“全球飯店業(yè)300強(qiáng)”、服務(wù)領(lǐng)域國際最高榮譽(yù)“五星鉆石獎”等稱號。

二零零二年榮膺中國飯店業(yè)集團(tuán)二十強(qiáng)，躋身于世界飯店業(yè)集團(tuán)三百強(qiáng)。二零零三年榮膺世界服務(wù)業(yè)的最高榮譽(yù)“五星鉆石獎”。二零零四年酒店成功通過世界一流酒店組織的檢查。二零零五年榮獲了首屆“中外酒店‘白金獎’中國十大最受歡迎的酒店”上市公司特別獎榮譽(yù)稱號。二零零六年榮獲“中國飯店業(yè)民族品牌二十強(qiáng)”。二零零七年獲評“全國旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體”。曾成功地接待過多國國家元首、香港特首曾蔭權(quán)先生、澳門特首何厚鏵先生等中外貴賓。

秉承“勤奮敬業(yè)，業(yè)精技高，追求完美，嚴(yán)字當(dāng)頭，永爭第一”的華天精神，華天人以服務(wù)為事業(yè)，持之以恒地為顧客創(chuàng)造滿意加驚喜的精致服務(wù)。華天人專業(yè)貼心、濃情細(xì)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了無數(shù)感人至深的故事與傳奇，華天成為尊貴賓客、高端會務(wù)、精英商務(wù)的首選。

2.報表結(jié)構(gòu)分析。

2.1企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債狀況分析2.1.1資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析。

表2-1-1-1資產(chǎn)情況分析單位：元。

從上表中可以看出，從8月到8月，華天股份大多數(shù)資本都。

有顯著的增長，而其他流動資產(chǎn)、非流動資產(chǎn)等出現(xiàn)了較大幅度的減少，流動資產(chǎn)的增長率39.4%，非流動資產(chǎn)的增長率為4.8%，資產(chǎn)總額的增長率為15.38%，可見，流動資產(chǎn)仍是資產(chǎn)總額增加的主要原因。

表2-1-1-2資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析。

從資產(chǎn)結(jié)構(gòu)來講，208月流動資產(chǎn)占比例為36.84%，這一比例較上年增加了6.36%，這一比例對企業(yè)來說比較高，說明公司還是具有相對的靈活性，但同時不能忽略企業(yè)穩(wěn)定性的不足。非流動資產(chǎn)占的比例由208月的74.7%降低到了年8月的63.15%，公司穩(wěn)定性不足，資產(chǎn)結(jié)構(gòu)略有調(diào)整。

2.1.2負(fù)債結(jié)構(gòu)分析。

表2-1-2-1負(fù)債情況分析單位：元。

從上表中我們可以看出，從年8月到2014年8月，華天股份的負(fù)債水平有一定的變化，流動負(fù)債出現(xiàn)了大幅度的降低，于債權(quán)人而言企業(yè)償債有保證，則貸款給企業(yè)不會有太大的風(fēng)險，非流動負(fù)債的增長率為79.12%，負(fù)債總額的增長率為20.2%，可見非流動負(fù)債的增長是促成負(fù)債總額增長的主要原因。

表2-1-2-2負(fù)債結(jié)構(gòu)分析。

從負(fù)債結(jié)構(gòu)分析，流動負(fù)債由2012年8月的53.12%變化到57.06%，而非流動負(fù)債由2012年8月的46.88%變化到42.94%，說明華天股份的負(fù)債結(jié)構(gòu)有了一定程度的變化，雖然未達(dá)到穩(wěn)定，主要是非流動負(fù)債中的長期應(yīng)付款有了較大程度的提高。

2.2利潤表結(jié)構(gòu)分析。

表2-2-1利潤表單位：元。

華天股份各項財務(wù)成果結(jié)構(gòu)變化的原因，從營業(yè)利潤結(jié)構(gòu)看，主要是營業(yè)成本結(jié)構(gòu)上升，投資收益結(jié)構(gòu)下降以及營業(yè)稅金及附加、期間費用結(jié)構(gòu)下降所致，說明營業(yè)成本的增加和投資收益的減少是降低營業(yè)利潤的根本原因。營業(yè)總額構(gòu)成下降的主要原因是在于營業(yè)外收入的比重。

3.1償債能力分析3.1.1短期償債能力分析(1)流動比率。

表3-1-1-1流動比率。

流動比率=流動資產(chǎn)/流動負(fù)債。

流動比率主要作用是幫助短期債權(quán)人了解企業(yè)流動資產(chǎn)超出流動負(fù)債的部分多少，從而判斷企業(yè)的營運資金是否充足。一般認(rèn)為，流動比率2:1較為適宜。

從表中可以看出，華天股份自2012年8月起波動式上升，說明企業(yè)資本流動性越來越好，企業(yè)短期償債能力越強(qiáng)，債權(quán)人本息權(quán)益越有保障。

(2)速動比率。

表3-1-1-2速動比率。

速動比率=(流動資產(chǎn)-存貨)/流動負(fù)債。

一般情況下，速動比率指標(biāo)越高，說明流動性越好，反應(yīng)企業(yè)現(xiàn)時償債能力越強(qiáng)，債權(quán)人的權(quán)益或利益越有保障。

從上表中，我們可以看出華天股份從2012年8月到8月的速動比率。

的趨勢下降的，而208月到2014年8月的趨勢是上升的。2014年8月的上升說明了現(xiàn)在市場的競爭越來越大，企業(yè)必須有更好的方案、經(jīng)營策略為其帶來更大的利益。

(3)現(xiàn)金比率。

表3-1-1-3現(xiàn)金比率。

現(xiàn)金比率=(貨幣資金+現(xiàn)金等價物)/流動負(fù)債。

現(xiàn)金比率是指速動比率扣除了應(yīng)收賬款后，與流動負(fù)債的比值?，F(xiàn)金比率在20%左右最為合適，如果現(xiàn)金比率過高，意味著企業(yè)擁有過多的獲利能力較低的現(xiàn)金資產(chǎn)，表明企業(yè)的資產(chǎn)未能得到有效的利用。

從上表中，我們可以看出華天股份從2012年8月到年8月的現(xiàn)金比率是下降的，而2013年8月到2014年8月是上升的。但是還是處于較低的狀態(tài)，說明企業(yè)的流動資產(chǎn)沒有一個較為合理的利用。

3.1.2長期償債能力分析(1)資產(chǎn)負(fù)債率。

表3-1-2-1資產(chǎn)負(fù)債率。

資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額。

在通常情況下認(rèn)為，資產(chǎn)負(fù)債率應(yīng)該控制在40%-60%的范圍，指標(biāo)過高會導(dǎo)致償債能力過低，財務(wù)風(fēng)險過大;指標(biāo)過低會不能反映充分發(fā)揮財務(wù)杠桿效力。

從上表中，我們可以看出華天股份從2012年8月到2014年8月的資產(chǎn)負(fù)債率逐年上升，說明企業(yè)長期償債能力呈下降趨勢。

(2)產(chǎn)權(quán)比率。

表3-1-2-2產(chǎn)權(quán)比率。

產(chǎn)權(quán)比率=負(fù)債總額/股東權(quán)益總額*100%。

產(chǎn)權(quán)比率又稱負(fù)債股權(quán)比率，是負(fù)債總額與股東權(quán)益總額之比。不僅反映了債務(wù)人提供的資本與所有者提供的資本的相對關(guān)系，而且反映了企業(yè)自有的資金償還全部債務(wù)的能力。

從上表中，我們可以看出華天股份從2012年8月到2014年8月近三年來企業(yè)負(fù)債占所有者權(quán)益的比重越來越高，企業(yè)的長期償債能力下降。

3.1.3企業(yè)償債能力總體分析。

從指標(biāo)上看，華天股份的流動比率良好，但速動比率和現(xiàn)金比率略低，說明企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)其營運資金的管理，并且調(diào)整其負(fù)債結(jié)構(gòu)，使資金得到合理的利用;企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債率數(shù)值較為合理，但是產(chǎn)權(quán)比率過高，說明企業(yè)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性不好?？偟膩碚f，企業(yè)償債能力水平不是很理想。

3.2營運能力分析。

3.2.1應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)。

表3-2-1應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)。

應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)反映的是評價企業(yè)應(yīng)收賬款管理水平和回款速度的重要指標(biāo)，反映了在一個會計周期內(nèi)應(yīng)收賬款的回收次數(shù)。

從上表中可以看出，華天股份的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)近三年來逐漸減少，說明企業(yè)對于應(yīng)收賬款的管理水平較高，天數(shù)越短，回款速度快。

3.2.2存貨周轉(zhuǎn)率。

表3-2-2存貨周轉(zhuǎn)率。

存貨周轉(zhuǎn)率=營業(yè)成本/平均存貨余額。

存貨周轉(zhuǎn)率反映的是公司的存貨在一個營業(yè)周期內(nèi)所周轉(zhuǎn)的平均次數(shù)，一是可以衡量企業(yè)銷售能力的強(qiáng)弱;二是可以簡單的用來判斷企業(yè)的存貨是否過量。

從上表中可以看出，華天股份的存貨周轉(zhuǎn)率在2012年8月到2014年8月的數(shù)值相對穩(wěn)定，企業(yè)的變現(xiàn)能力應(yīng)該有所提高。

3.2.3總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。

表3-2-3總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。

總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營業(yè)收入/平均資產(chǎn)總額。

總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是指在一定期間內(nèi)，銷售收入總額與資產(chǎn)平均總額的比率?？傎Y產(chǎn)周轉(zhuǎn)率是綜合評價企業(yè)全部資產(chǎn)經(jīng)營質(zhì)量和利用效率的重要指標(biāo)。

從上表中可以看出，從2012年8月到2014年8月華天股份的總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率相對穩(wěn)定，企業(yè)利用自身營運能力有效程度較好。

3.2.4營運能力總體分析。

通過前面的分析，我們可以得知華天股份的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率都相對良好，說明企業(yè)的營運能力較強(qiáng)。

3.3盈利能力分析3.3.1營業(yè)利潤率。

表3-3-1營業(yè)利潤率。

營業(yè)利潤率=營業(yè)利潤/營業(yè)收入*100%。

營業(yè)利率指標(biāo)體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營活動的盈利能力，如果一個企業(yè)沒有足夠的營業(yè)利潤率，將很難形成企業(yè)的最終利潤。該指標(biāo)越高，說明企業(yè)經(jīng)營方針正確，營銷策略得當(dāng)，市場競爭力強(qiáng)，發(fā)展?jié)摿Υ螅礁摺?/p>

從上表可以看出華天股份從2012年8月到2014年8月間營業(yè)利潤率是逐年將低的，不是很理想，說明了企業(yè)經(jīng)營方針不足，營銷策略有待加強(qiáng)。

3.3.2凈利潤率。

表3-3-2凈利潤率。

凈利潤率=凈利潤/營業(yè)收入。

凈利潤率是指企業(yè)實現(xiàn)的凈利潤與營業(yè)收入的比例關(guān)系，用以衡量企業(yè)在一定時期營業(yè)收入獲取利潤的能力。

從上表中可以看出，華天股份2012年8月到2014年8月凈利潤率逐年降低，說明企業(yè)經(jīng)營者未能創(chuàng)造足夠多的營業(yè)收入或未能控制好成本費用。

3.3.3盈利能力整體分析。

從上述可以看出，華天股份的盈利能力還有待加強(qiáng)，企業(yè)應(yīng)該改進(jìn)經(jīng)營管理，不斷提高企業(yè)資源利用水平，從而提高企業(yè)的盈利水平。

3.4發(fā)展能力分析3.4.1營業(yè)收入增長率。

表3-4-1營業(yè)收入增長率。

營業(yè)收入增長率=本年營業(yè)收入增長額/上年營業(yè)收入總額。

營業(yè)收入增長率是指企業(yè)本年營業(yè)收入增長額與上年營業(yè)收入總額的比率。它反應(yīng)了企業(yè)收入的增減變動情況，是評價企業(yè)成長狀況和發(fā)展能力額的重要指標(biāo)，企業(yè)發(fā)展能力呈下降趨勢。

3.4.2資產(chǎn)增長率。

表3-4-2資產(chǎn)增長率。

資產(chǎn)增長率=本年總資產(chǎn)增長率/年初資產(chǎn)總額。

資產(chǎn)增長率是從企業(yè)資產(chǎn)總量擴(kuò)張方面衡量企業(yè)的發(fā)展能力，表明企業(yè)規(guī)模增長水平對企業(yè)發(fā)展后勁的影響。該指標(biāo)越高，表明企業(yè)一定時期內(nèi)資產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)張的速度越快，企業(yè)發(fā)展能力呈上升趨勢。

3.4.3發(fā)展能力整體評價。

通過前面的分析，可知華天股份2012年8月到2014年8月的營業(yè)收入增長率呈波動式，但是資產(chǎn)增長率卻大幅度的增長，說明企業(yè)有十分好的發(fā)展前景。

4、財務(wù)評價與建議。

4.1評價。

(1)償債能力狀況是企業(yè)安全性的重要體現(xiàn)。通過以上分析可以看出，華天股份的短期償債能力穩(wěn)定性不夠，華天股份的資產(chǎn)負(fù)債率過高，會導(dǎo)致華天股份的長期償債能力變?nèi)酢?/p>

(2)企業(yè)營運能力是指企業(yè)資金利用的效率，反映了企業(yè)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)狀況，表明企業(yè)管理人員運用資金的能力。通過以上分析，華天股份的營運能力呈波動趨勢，其中應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率呈上升趨勢，說明企業(yè)對于應(yīng)收賬款的管理水平較高，回款速度快。

(3)企業(yè)盈利能力就是企業(yè)賺取利潤的能力，盈利能力狀況是一個企業(yè)生存發(fā)展的靈魂。不論是企業(yè)的投資人，債權(quán)人還是企業(yè)經(jīng)理人員，都日益重視和關(guān)注企業(yè)的盈利能力。

(4)企業(yè)發(fā)展能力，也稱企業(yè)的成長性，它是企業(yè)通過自身的生產(chǎn)經(jīng)營活動，不斷擴(kuò)大積累而成的發(fā)展?jié)撃?。?jīng)過以上分析，華天股份的營業(yè)收入增長率出現(xiàn)了負(fù)增長。主要是因為營業(yè)收入的降低，導(dǎo)致營業(yè)利潤也隨之降低。

4.2建議。

(1)根據(jù)償債能力分析，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)企業(yè)對負(fù)債的管理，財務(wù)管理者在確定企業(yè)的負(fù)債比率時，一定要審時度勢，充分考慮企業(yè)內(nèi)部因素和外部因素，在收益與風(fēng)險之間權(quán)衡利弊得失，然后才能做出正確的財務(wù)決策。(2)根據(jù)營運能力分析，華天股份的存貨周轉(zhuǎn)率下降，說明企業(yè)應(yīng)要提高存貨的變現(xiàn)能力，降低存貨資金占用水平，提供管理上的方向。

(3)根據(jù)盈利能力分析，華天股份的盈利能力呈下降趨勢，營業(yè)利潤率呈下降狀態(tài)，說明企業(yè)要調(diào)整經(jīng)營方針，營銷策略有待加強(qiáng)，而凈利潤率呈下降狀態(tài)，說明企業(yè)要提高企業(yè)資源利用水平，從而提高企業(yè)的盈利水平。

(4)根據(jù)發(fā)展能力分析，所以企業(yè)要加快擴(kuò)張企業(yè)規(guī)模的速度，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提高企業(yè)營業(yè)利潤。

結(jié)論。

綜上所述，從總體趨勢可以看出，各個項目的數(shù)值都處在較為合適的水平，盡管有起有落，但總體來說，沒有較大幅度的大起大落。華天酒店目前財務(wù)狀況良好，具有較強(qiáng)的獲利能力。但其資產(chǎn)結(jié)構(gòu)還有進(jìn)一步優(yōu)化的潛力。公司雖具有良好的短期償債能力，但長期償債能力較弱，負(fù)債占的比重較大，負(fù)債結(jié)構(gòu)仍需優(yōu)待，盈利能力相對而言比較強(qiáng)，來源收入主要是主營業(yè)務(wù)收入。

酒店分析報告篇十四

2.1年度資產(chǎn)負(fù)債表對比分析。

2.2年度利潤表對比分析。

2.3營運收入分析。

3.比率分析。

3.1流動性比率。

3.1.1流動比率分析。

3.1.2速動比率分析。

3.1.3應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率分析。

3.1.4平均收賬期分析。

3.2償債能力比率。

3.2.2負(fù)債-權(quán)益比率分析。

3.2.3長期負(fù)債對資本總額的`比率分析。

3.2.4已獲利息倍數(shù)比率分析。

3.3效率比率。

3.3.1存貨周轉(zhuǎn)率分析。

3.3.2固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率分析。

3.3.3入住率、平均房價、平均每間可供出租房收入分析。

3.4盈利能力比率。

3.4.1利潤率分析。

3.4.2資產(chǎn)報酬率分析。

3.4.3凈資產(chǎn)收益率分析。

3.4.4每股凈利分析。

6.關(guān)于錦江酒店今后發(fā)展的思考和建議。

7.參考文獻(xiàn)。

酒店分析報告篇十五

比率、現(xiàn)金流動負(fù)債比率、運動比率。財務(wù)分項分析，（包括盈利能力、成長性分析、現(xiàn)金流量分析、償債能力分析、經(jīng)營效率分析、經(jīng)營協(xié)調(diào)性分析。）

2、收入分析

（1）酒店整體收入分析（與預(yù)算、與上個月、去年同期對比完成比例

（2）客房收入分析（附表）及說明

要分各市場、與預(yù)算對比、上月對比、去年同期對比、完成比率、平均房價、后附說明

（3）餐飲收入分析

宴會（與預(yù)算對比、上月對比、去年同期對比、完成比率、用餐人數(shù)、人均消費）、中餐、西餐、大堂吧、自助餐（同上）

（4）其他消費

部門總收入分析（附表）及說明

（5）預(yù)付款明細(xì)

（6）酒店收入比例圖、每日收入圖

（7）收入分項分析

（8）客人押金及余款明細(xì)

3、成本分析

（1）酒店總成本分析表

a、中餐廳：食品、飲品、香煙、雜點，其他內(nèi)容同總成本

b、大堂吧，同上

c、西餐廳，同上

d、宴會，同上

（2）餐飲成本經(jīng)營數(shù)據(jù)，菜品、酒水、香煙種類數(shù)量分析

（3）餐飲成本分析（不同菜的種類分析，銷售排行榜）

（4）小酒吧成本，同中餐

（5）小酒吧分析

（6）員工食堂總成本

上期盤存、本月直購、本月盤存、抵扣外來單位、實際成本、早中晚夜宵的餐飲人數(shù)及成本

（7）員工餐廳成本分析

4、費用分析

（1）經(jīng)營費用總計

（4）待攤費用

（5）預(yù)提費用

（6）其他經(jīng)營費用，同上

5、概述及利潤分析

6、酒店庫存物資分析

總庫存增減分析

各倉庫增減分析

庫存同期分析

7、應(yīng)收賬款分析

包括帳齡、擔(dān)保、信用賬、預(yù)收款、超信用

8、應(yīng)付款分析

包括帳齡、分類、本期支付

9、采購分析、各部門分析、價格分析、價格差異

10、折扣減免分析

包括酒店贈送、客人減免分析、折扣等分析

11、消費卡明細(xì)及分析

11、存在的問題

12、整改意見

附財務(wù)報表：

（1）資產(chǎn)負(fù)債表

（2）利潤表

（3）利潤分配表

（4）現(xiàn)金流量表

（5）現(xiàn)金流量附表

（6）營業(yè)收入明細(xì)表

（7）營業(yè)費用明細(xì)表

（8）管理費用明細(xì)表

（9）管理費用補(bǔ)充表

（10）財務(wù)費用明細(xì)表

（11）營業(yè)外收支明細(xì)表

（12）應(yīng)繳各種稅金明細(xì)表

（13）gop指標(biāo)表

（14）應(yīng)收帳帳齡分析

（15）應(yīng)付帳帳齡分析

（16）個人所得稅繳納表

（17）各部門損益表

（18）總損益表

（19）酒店庫存報表

（20）每月?lián)p益分析報告

（21）每月信貸分析報告

（22）每月資金計劃

（23）每月采購計劃

（24）每月物資盤點報告

（25）每月質(zhì)量分析報告

（26）每月能源分析報告

（27）每月人事分析報告

（28）每月銷售分析報告

（29）酒店檢修、安全突發(fā)事件

（30）酒店經(jīng)營管理月報

包括經(jīng)營情況、客源的分析、重要客戶分析、餐飲宴會銷售比例分析、競爭對手比較、客房出租率、平均房價、客房收入、餐飲收入成本率、對比分析、年度累計、本月經(jīng)營情況分析、下月工作重點、賓客滿意度、賓客意見和建議、月度銷售部業(yè)績明細(xì)、競爭對手及酒店主要活動、下月本酒店主要行動計劃、次季度經(jīng)營預(yù)測。