總結(jié)可以讓我們更加客觀地評估自己的工作表現(xiàn)，找到提升自己的方法和途徑?？偨Y(jié)中的內(nèi)容要全面客觀，避免主觀臆斷和個人偏見的影響?？匆豢葱【帪榇蠹覝蕚涞倪@些總結(jié)范文，或許能給你一些寫作上的靈感。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇一

xx聯(lián)社關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動的總結(jié)為充分發(fā)揮金融支持經(jīng)濟社會發(fā)展的杠桿作用，切實加強和改進三農(nóng)、中小企業(yè)的金融服務(wù)工作，推動我縣經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，我縣聯(lián)社在全轄信用社開展了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動，上半年，各項工作有序推進，通過創(chuàng)新農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式，提升了我縣農(nóng)村金融服務(wù)的整體水平，取得了一定的成效。

（一）信貸投入方面。上半年，全縣信用社各項貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅xx%。

其中涉農(nóng)貸款xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅%，高于各項貸款增幅，中小企業(yè)貸款余額xx萬元，較年初凈增xx萬元，增幅%，高于各項貸款增幅。同時全縣信用社各項貸款余額及增量分別占全縣金融機構(gòu)的%，余額及增量市場份額均穩(wěn)居全縣首位。

（二）支付結(jié)算方面。上半年，全縣信用社發(fā)行百?？▁x張，總量達到xx張，人均持卡量達到xx張/人，較年初新增xx張/人；新增自動存取款機（atm）xx臺，總量達到xx臺，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人；新增刷卡終端機（pos）xx臺，總量達到xx臺，人均xx臺/萬人，較年初新增xx臺/萬人；縣域刷卡消費交易量xx萬元，占社會消費零售總額的10%。

（三）信用建設(shè)方面。截止6月末，全縣信用社累計建立農(nóng)戶信用檔案x份，建立農(nóng)民專業(yè)合作社信用檔案xx份，建立農(nóng)村企業(yè)信用檔案xx份，覆蓋率達到%。

（四）貨幣流通方面。上半年，縣聯(lián)社組織轄內(nèi)反假幣宣傳xx次，覆蓋全縣10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點，4個城區(qū)網(wǎng)點，2個城郊網(wǎng)點，宣傳覆蓋面達到%。同時，聯(lián)社積極做好現(xiàn)金投放回籠，共上繳殘損幣xx萬元，投放新幣xx萬元。

（一）圍繞三農(nóng)發(fā)展，重點抓好落實。為切實貫徹落實人行南昌中支關(guān)于三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動的工作要求，我縣聯(lián)社成立了三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動領(lǐng)導小組，形成聯(lián)社一把手親自抓，分管領(lǐng)導具體抓，各部門各司其職，全面抓好落實的工作格局，并且結(jié)合轄內(nèi)實際制定了《xx農(nóng)村信用合作聯(lián)社三農(nóng)發(fā)展金融支持服務(wù)年活動實施方案》，明確了工作思路及工作重點，并將每項具體工作分解到各對口科室，由對口科室負責抓好落實，明確工作責任，做到思想認識到位、組織部署到位、措施保障到位，真正把金融支持三農(nóng)發(fā)展工作任務(wù)落到實處。

（二）圍繞農(nóng)業(yè)自身特點，重點支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。一是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期性特點，完善貸款操作流程，為農(nóng)民搭建貸款綠色通道。20xx年，全縣春耕生產(chǎn)總需求x萬元，其中農(nóng)戶自籌x萬元，需要信用社支持x萬元，其他來源x萬元。春耕生產(chǎn)中需要貸款的農(nóng)戶x戶，占總農(nóng)戶的%，截止x月末，我縣聯(lián)社累計支持春耕資金x萬元，其中糧種x萬元，農(nóng)機具x萬元，化肥x萬元，農(nóng)膜x萬元，牲畜x萬元，其它生產(chǎn)資料x萬元。根據(jù)穩(wěn)健貨幣政策，我縣聯(lián)社控制信貸投放節(jié)奏，對于目前未能滿足的春耕信貸資金需求，積極爭取規(guī)模，騰出空間，確保農(nóng)業(yè)資金供應(yīng)到位。二是根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的脆弱性特點，迅速采取行動，確保受災(zāi)農(nóng)戶正常生產(chǎn)生活秩序。x月上旬大范圍連續(xù)降雨，造成全縣x個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，x公傾耕田受災(zāi)，直接經(jīng)濟損失達x萬元，我縣聯(lián)社及時了解農(nóng)戶受災(zāi)情況，并在有效防范風險的前提下，簡化貸款程序，對受災(zāi)農(nóng)戶優(yōu)先辦理貸款，幫助農(nóng)戶渡過難關(guān)。

（三）圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，重點支持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)。20xx年以來，大批農(nóng)民工返鄉(xiāng)，農(nóng)村勞動力過剩，對我縣經(jīng)濟發(fā)展及社會穩(wěn)定造成一定影響，根據(jù)省聯(lián)社工作指導意見，我縣聯(lián)社圍繞穩(wěn)定農(nóng)民增收，大力扶持農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)，培育了一批創(chuàng)業(yè)青年，同時激發(fā)了農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)熱情。至20xx年x月末，我縣聯(lián)社累計發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x戶，金額x萬元，貸款余額x萬元，解決農(nóng)村剩余勞動力x多人，創(chuàng)業(yè)貸款工作開展扎實有效，措施得力，社會反響良好。

（四）圍繞合作共贏，重點支持農(nóng)民專業(yè)合作社。20xx年以來，我縣聯(lián)社開辦了聯(lián)保+擔?；鹉Ｊ降膞x水產(chǎn)養(yǎng)殖專業(yè)合作社聯(lián)保貸款，為養(yǎng)殖經(jīng)營大戶又好又快發(fā)展搭建了融資平臺，實現(xiàn)了經(jīng)濟、金融的良性互動和社農(nóng)雙贏。截至20xx年x月末，累計向x戶水產(chǎn)養(yǎng)殖合作社社員發(fā)放貸款x萬元，有效支持了地方養(yǎng)殖大戶的資金需求。

（五）圍繞區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，重點支持龍頭企業(yè)。

加大對農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)的信貸支持，對我縣江西農(nóng)旺實業(yè)有限公司、xx天鵝湖精制米廠、xx御景生態(tài)農(nóng)業(yè)有限公司等x家企業(yè)持續(xù)投入資金進行重點扶持。累計支持貸款x萬元，貸款余額達x萬元，確保了企業(yè)資金需求，推進了農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化，有效地促進大農(nóng)業(yè)的經(jīng)濟升溫和農(nóng)信社的增效。

（六）圍繞民生金融，落實貼息政策。我縣聯(lián)社積極履行社會責任，加大對民生工程的支持力度，優(yōu)先支持返鄉(xiāng)青年，積極滿足下崗和貧困學子等社會弱勢群體的金融需求，充分體現(xiàn)了農(nóng)村金融主力軍地位。聯(lián)社于20xx年x月份聯(lián)合縣人民銀行、縣團委等部門舉辦青年創(chuàng)業(yè)洽談會，會上主動對接創(chuàng)業(yè)青年，現(xiàn)場簽約x戶，簽約金額達x萬元，扶持了大批青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)，為地方經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。

20xx年x月末累計發(fā)放下崗再就業(yè)貸款x至x萬元，貸款余額達到x萬元；累計發(fā)放生源地助學貸款x萬元，貸款余額達x萬元；累計發(fā)放青年創(chuàng)業(yè)貸款x萬元，貸款余額達到x萬元。

（一）信貸支農(nóng)力度有限。

今年以來，央行連續(xù)x次上調(diào)存款準備金率，鎖定資金后，信用社可投放的信貸資金減少，削弱了信貸支農(nóng)力度。至20xx年x月末，xx聯(lián)社執(zhí)行%的存款準備金率，較年初上調(diào)x個百分點，鎖定資金x萬元，根據(jù)春耕調(diào)查及二季度受災(zāi)情況，目前信貸需求x萬元受宏觀調(diào)控影響未能及時滿足。

（二）金融產(chǎn)品創(chuàng)新難雖然長期以來農(nóng)村信用社在廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組中不斷推廣和發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款、聯(lián)保貸款等便農(nóng)貸款，但其投放總量在貸款總量中占的比例小。農(nóng)戶及涉農(nóng)小企業(yè)貸款抵押、擔保難的現(xiàn)象仍較普遍，目前仍然采用傳統(tǒng)的貸款方式。

一是信用社自身無專業(yè)機構(gòu)研究金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，二是農(nóng)戶、涉農(nóng)企業(yè)無有效抵押物，能提供抵押的城鎮(zhèn)房屋、農(nóng)村宅基地等抵押登記手續(xù)繁瑣、成本高。

（三）金融服務(wù)不盡完美。根據(jù)文明規(guī)范服務(wù)導入后續(xù)督導工作，大部分信用社在服務(wù)方式上不盡完美，督導結(jié)果顯示，全縣信用社有xx人次服務(wù)不規(guī)范，累計扣分xx分，經(jīng)濟處罰xx元。主要表現(xiàn)在文明用語、業(yè)務(wù)流程及制度執(zhí)行等方面不規(guī)范，這表明服務(wù)水平仍需進一步提高。

（一）努力騰出信貸規(guī)模，積極滿足三農(nóng)金融需求。20xx年我社受困于規(guī)模受限，受制于農(nóng)村信用社短時間難以改變的增盈方式，要爭取到更大的經(jīng)營效益，當前唯有進一步擴大有效信貸投放規(guī)模，提升增盈能力。因此，首先要積極清收不良貸款。既要嚴格控制新增不良產(chǎn)生，抓好每個月份到期貸款的按期回收工作，還要深挖老欠不良的清收潛力，努力為信貸規(guī)模騰出規(guī)模。

其次要認真核銷損失貸款。損失貸款采取內(nèi)銷外化的方式，即對內(nèi)核銷，對外繼續(xù)保持清收壓力，減少損失貸款占據(jù)的信貸規(guī)模；最后要爭取地方政府支持。借助當前我縣新城區(qū)開發(fā)的大好時機，加強與政府溝通，爭取政策支持，利用土地資源置換我社不良貸款。

（二）創(chuàng)新貸款擔保方式，擴大有效擔保品范圍。根據(jù)農(nóng)業(yè)發(fā)展情況和農(nóng)村經(jīng)濟特點，依照相關(guān)法律，進一步擴大農(nóng)戶和農(nóng)村企業(yè)申請貸款可用于擔保的財產(chǎn)范圍，積極規(guī)范和完善涉農(nóng)擔保貸款業(yè)務(wù)操作流程，建立健全涉農(nóng)貸款擔保財產(chǎn)的評估、管理、處置機制。按照因地制宜、靈活多樣的原則，探索發(fā)展大型農(nóng)用生產(chǎn)設(shè)備、林權(quán)、水域灘涂使用權(quán)等抵押貸款，規(guī)范發(fā)展應(yīng)收賬款、股權(quán)、倉單、存單等權(quán)利質(zhì)押。原則上，凡不違反現(xiàn)行法律規(guī)定、財產(chǎn)權(quán)益歸屬清晰、風險能夠有效控制的各類動產(chǎn)和不動產(chǎn)，都可以探索用于貸款擔保。

（三）加強督導落實，繼續(xù)推進規(guī)范服務(wù)。一方面由專業(yè)培訓公司對文明規(guī)范服務(wù)導入后續(xù)工作進行定期督導，通過明察、暗訪等方式對各網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)執(zhí)行情況進行督導，并通報督導結(jié)果，規(guī)范員工的服務(wù)方式。另一方面聯(lián)社要將規(guī)范服務(wù)作為一項重點工作常抓不懈，形成日常工作機制，全面規(guī)范員工服務(wù)，提升金融服務(wù)水平。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇二

為貫徹落實開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的部署和要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，遼寧錦州市康寧醫(yī)院作為一所二級甲等精神?？漆t(yī)院，20xx年1月在原有2個封閉病房作示范病房的基礎(chǔ)上，全面推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

醫(yī)院組織全體護理人員學習有關(guān)“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的相關(guān)文件，領(lǐng)會其精神，選派多名護士長參加優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)管理培訓班，并外出參觀學習，以一名患者家屬的身份親自體驗護理服務(wù)，真正體會到護士的言行，對病人的身心產(chǎn)生的影響，使護士在服務(wù)理念上，建立起以病人為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，從而去感知病人主動為病人服務(wù)。

針對精神科護理特點對全院護理人員進行理論培訓和技能操作培訓，使其掌握精神科臨床常用的十項基礎(chǔ)護理操作，嚴格執(zhí)行護理流程。讓護士自己去充當病人，體驗病人的感受，同時加強與病人的溝通訓練，并安排責任組長以定期授課和查房的形式對低年資護士進行精神科常見疾病特點、臨床表現(xiàn)、病情觀察的要點、安全管理等方面的知識和技能進行講解，提高護士的理論水平，為精神科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提供了有利的技術(shù)保證。

“真誠關(guān)愛到永遠”是醫(yī)院精神科的護理服務(wù)理念。一切工作都以患者安全、滿意為出發(fā)點。在此基礎(chǔ)上，開展“五心六一”活動來約束護士的言行，引導護士的工作。真正做到對病人“細心，愛心，耐心，同情心，責任心”。給予患者“一聲問候；一張笑臉；一個清潔的住院環(huán)境；一個詳細的入院介紹；一個完整的健康宣教”。

在病區(qū)醒目位置上，公示護理服務(wù)項目及精神科分級護理指導原則，并遵照落實。嚴格按照護理級別進行護理服務(wù)，使探視家屬一目了然，對護理服務(wù)起到督促作用。在患者家屬探視室設(shè)有意見箱，并公示投訴電話，以方便家屬反饋意見。當病人入院時，責任護士認真填寫入院探視告知卡；出院時，填寫愛心聯(lián)絡(luò)卡，耐心講解后交給家屬，并定期回訪。醫(yī)院每個科室還根據(jù)本科特點，獨具匠心，或粘貼壁畫，或擺上花籃。墻壁上還設(shè)有病人心愿板塊，病人可以隨時地表達心聲和愿望。

護理部編制精神科常見疾病及常見癥狀的健康宣傳手冊，根據(jù)每個病人的`需要，采用個性化的健康教育和集體健康教育相結(jié)合的方式對病人進行健康宣教?？苾?nèi)四個責任制護理組長分別擔任心理咨詢師、飲食營養(yǎng)指導師、康復(fù)護理指導師、用藥護理指導師，負責墻壁健康教育板塊的設(shè)計，以方便病人和家屬直觀的了解精神疾病特點及用藥方面的知識，積極的配合治療，降低精神疾病復(fù)發(fā)率。

由于精神病人需封閉式集中管理，病人在活動室活動時處于流動狀態(tài)，不像其它?？撇∪斯潭ㄔ谧约旱牟∈覂?nèi)，因此護士包干病人比較難以實施。為此醫(yī)院轉(zhuǎn)變了護理工作模式，實行崗位責任制與護理責任制相結(jié)合的工作模式；責任護士與崗位護士相結(jié)合，即每個責任護士分管6-8名患者，負責病人的全面護理，晚間夜班護士16小時全面負責，責任護士休息時由崗位護士負責，即每一個病人均有一個固定的責任護士負責，還有一個崗位護士對其負責，這樣為患者提供了24小時無縫隙的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。此外，病區(qū)還制定了病人分配表，由護士長來分配病人；使責任護士明確自己分管的病人，也使病人能夠知道自己的分管護士。這種模式既保證了崗位責任制的落實，又保證了每個病人都有責任護士分管。這樣，病人有了安全感，護士有了責任感，護士和病人之間互動增加了，交流密切了。

根據(jù)精神病人的特殊性，護理部對護理記錄書寫進行了改革。一級病人護理記錄用文字描述性記錄，每天兩次。病歷中已有的內(nèi)容，護理記錄不再重復(fù)，即護理記錄盡量不與體溫單、醫(yī)囑單、醫(yī)療記錄相重復(fù)；二級、三級病人護理記錄采用量表的形式，每周一次。有病情變化者，隨時在護理記錄中用文字描述。簡化護理文件書寫后，明顯縮短了護士的書寫時間，將護士還給病人，提高了病人和家屬的滿意度。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇三

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，2021年，我部對全轄11個經(jīng)營機構(gòu)的近50個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。

首先，為加強窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導人員，并按月進行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實性。

其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內(nèi)容。

第三，為了在服務(wù)考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。

第四，2021年全年，我部對全轄11個經(jīng)營機構(gòu)所屬的近50個儲蓄網(wǎng)點的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網(wǎng)點服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報會8次，對各機構(gòu)每月的服務(wù)狀況進行了接續(xù)通報和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。

2021年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導的悉心指導和各機構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇四

今年以來，中國郵政儲蓄銀行xx縣支行在縣委、政府的正確領(lǐng)導下，以高度的政治責任感、社會責任感和經(jīng)濟責任感為使命，搶抓發(fā)展機遇，創(chuàng)新經(jīng)營方式，突出服務(wù)職能。通過增設(shè)新網(wǎng)點，加強服務(wù)設(shè)施建設(shè)，強化職工素質(zhì)提升，推出新業(yè)務(wù)，不斷拓展自身服務(wù)能力；通過郵政儲蓄”好借好還”小額貸款、小企業(yè)貸款等系列融資業(yè)務(wù)及其他金融業(yè)務(wù)知識宣傳，普及社會大眾的金融知識，努力踐行客戶服務(wù)理念與現(xiàn)代銀行業(yè)經(jīng)營職能，奏響服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展曲，為推動xx縣經(jīng)濟社會的發(fā)展貢獻力量，現(xiàn)將20xx年xx縣郵政儲蓄工作整體開展情況總結(jié)匯報如下：

20xx年xx縣郵政儲蓄銀行通過向上級行積極爭取，新增xx大道西段營業(yè)網(wǎng)點一個；新增xx大道中段信貸服務(wù)中心一處；先后設(shè)立xx信貸營業(yè)部、xx信貸營業(yè)部、xx信貸營業(yè)部三處信貸服務(wù)中心。延伸了郵政儲蓄銀行服務(wù)半徑，增大了郵政金融服務(wù)覆蓋面。

20xx年下半年，陸續(xù)對xx支行、xx鄉(xiāng)支行營業(yè)場所進行了規(guī)范化改造工作，高標準配置網(wǎng)點硬件設(shè)施，力爭打造一流精品示范網(wǎng)點。提高網(wǎng)點的硬實力，配齊自助服務(wù)區(qū)的自助機具，增設(shè)理財服務(wù)區(qū)，為更多的客戶辦理金融業(yè)務(wù)。強化員工培訓，不斷提高員工綜合素質(zhì)，提升服務(wù)客戶的軟實力，加強常用文明服務(wù)用語和服務(wù)禮儀等，多方位打造上檔次、綜合型的“精品”網(wǎng)點，營造出美觀整潔、舒適典雅的營業(yè)環(huán)境。服務(wù)內(nèi)涵的深化、服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)品質(zhì)的提升，讓郵政儲蓄銀行樹立了良好的社會形象，給xx縣廣大人民群眾營造一個全新的金融服務(wù)環(huán)境。

xx縣郵政儲蓄銀行自成立以來，先后開辦了“好借好還”小額貸款、商務(wù)貸款、二手房貸款、下崗再就業(yè)貼息貸款、小企業(yè)貸款等貸款品種。信貸業(yè)務(wù)發(fā)展始終致力于融資服務(wù)，以盤活地方經(jīng)濟為已任，把送信貸下鄉(xiāng)服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展作為主要抓手，以服務(wù)個體工商戶、微小企業(yè)主作為切入點，將“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，取得了顯著成績。

一是聯(lián)合xx縣工商局，服務(wù)微小經(jīng)濟實體。在各級黨委、政府的大力支持下，xx縣郵政儲蓄銀行聯(lián)合xx縣工商局強化對全縣個體工商戶、微小企業(yè)主、種植養(yǎng)殖戶的服務(wù)職能，切實解決此類微小經(jīng)濟實體的“融資難”問題，雙方將業(yè)務(wù)宣傳、信息排摸、召開推介會、信用村建設(shè)和信用市場建設(shè)工作等確定為合作重點，并逐步建立了合作服務(wù)的長效機制。在實際開展工作過程中，服務(wù)主體進一步擴大，縣城街道居委會、農(nóng)村村委均參與其中，進而服務(wù)范圍更為廣泛，受服務(wù)對象快速增加，在社會上引起了良好的反響，被贊為：創(chuàng)新思路，收效顯著，群眾受益。通過合作服務(wù)使各項工作得到深入開展，使郵政儲蓄銀行信貸業(yè)務(wù)被更多的群眾了解和使用，促進我行信貸業(yè)務(wù)的持繼發(fā)展，為地方經(jīng)濟發(fā)展注入了活力。20xx年，共為全縣戶城鎮(zhèn)、農(nóng)村個體工商戶、種植養(yǎng)殖戶辦理各種貸款萬元。

二是聯(lián)合勞動局，服務(wù)下崗失業(yè)人員、退伍軍人、外出務(wù)工返鄉(xiāng)人員創(chuàng)業(yè)。20xx年2月份以來，我行聯(lián)合xx縣勞動局發(fā)放下崗再就業(yè)貼息貸款，共放款筆，金額萬元。在提供融資服務(wù)的同時，為保證xx縣社會的穩(wěn)定、和諧發(fā)展做出了積極的貢獻。

我行小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)開辦后，便把“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，以服務(wù)中小企業(yè)發(fā)展為目標，以深化融資服務(wù)為主線，以優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)為導向，以發(fā)展中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)作為全行新的效益增長點，創(chuàng)新機制，增添活力，做強做大中小企業(yè)貸款，做到工作推進有力度，支持發(fā)展有深度，服務(wù)客戶有廣度，促進中小企業(yè)又好又快發(fā)展。同時，積極與政府相關(guān)部門互通信息，完善與客戶有效的聯(lián)系制度，有針對性、有側(cè)重點地對全縣中小客戶生產(chǎn)經(jīng)營和資金需求情況進行詳細的調(diào)查摸底，多方拓寬中小企業(yè)融資渠道，全力抓好中小企業(yè)信貸服務(wù)工作。

省分行在信貸業(yè)務(wù)開辦之初便制定下發(fā)了信貸員“四十個嚴禁”和“八不準”規(guī)定，我行及時進行宣貫，對全體信貸人員進行學習培訓，要求信貸人員堅決貫徹執(zhí)行。為把此項工作落到實處，我行制作了560塊服務(wù)承諾牌，在全縣行政村進行懸掛，將服務(wù)承諾、服務(wù)紀律向社會公示，接受人民群眾監(jiān)督。要求信貸人員到貸款戶家中調(diào)查時不喝客戶一口水，不吸客戶一支煙，不收客戶一分禮等等，在工作實踐中，逐步培養(yǎng)一支紀律嚴明、作風過硬的信貸隊伍，受到了客戶的一致好評，展示了郵政銀行的社會形象，為金融行業(yè)全體信貸人員樹立了榜樣，截止20xx年12月15日，我行不良貸款率為%，遠低于同行業(yè)不良逾期率。為xx縣信用環(huán)境建設(shè)樹立了“標桿”，受到xx縣人民銀行、銀監(jiān)辦的高度評價。

我行以搭建規(guī)范化服務(wù)制度作為工作重點，通過建立和完善規(guī)范化服務(wù)標準、監(jiān)督檢查辦法、評選表彰辦法等制度體系，形成了規(guī)范化服務(wù)的長效機制，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實施等方面對網(wǎng)點服務(wù)做出規(guī)范，并對網(wǎng)點的檢查覆蓋面、檢查頻率等作出了明確具體的規(guī)定；通過監(jiān)督檢查，對網(wǎng)點服務(wù)進行指導和管理，有力地提升了服務(wù)水平。

在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，我行儲蓄業(yè)務(wù)以大眾客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，以發(fā)展高端客戶為發(fā)展方向，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，以商易通、pos機等結(jié)算類業(yè)務(wù)為媒介，取得突破性進展。截止20xx年月日，全縣郵政儲蓄余額達到億元，市場占有率x%，通過郵儲匯兌系統(tǒng)向我縣匯入資金筆，金額萬元。為xx縣經(jīng)濟融通做出了較大的貢獻。

“十二五”時期是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的關(guān)鍵時期，是實施經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的攻堅時期，有效支持國家宏觀戰(zhàn)略，既是銀行業(yè)面臨的戰(zhàn)略任務(wù)和歷史使命，也是銀行業(yè)改革發(fā)展的重要機遇。在這樣的大環(huán)境下，xx縣郵政儲蓄銀行將以《xx縣國民經(jīng)濟和社會發(fā)展“十二五”規(guī)劃》為指導，立足xx縣郵政金融服務(wù)平臺，著力服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，為實現(xiàn)xx縣經(jīng)濟社會的科學發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展做出更大的貢獻。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇五

20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作。

1、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導與各負責人簽訂服務(wù)工作目標責任書，明確考核的內(nèi)容，強化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。

從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際，及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定，并認真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會工作目標管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進行學習和討論。

2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負總責，分管領(lǐng)導專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進一步增強，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動員大會，市分行李行長作了重要講話，網(wǎng)點負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。

3、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查，認真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務(wù)制度落實，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點負責人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點進行了普遍檢查、嚴格按照服務(wù)管理的標準，進行了現(xiàn)場打分，對前三名人員進行獎勵兌現(xiàn)，對后兩名人員在全行進行了通報。全年表彰獎勵服務(wù)工先進個人2人。立足實際，建設(shè)精品網(wǎng)點。為了突出服務(wù)品牌，擴大我行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點，及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強了競爭能力同時，認真落實各項服務(wù)工作制度。認真實施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標準和二線為一線服務(wù)標準的要求，認真落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標準，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。

4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀律五個方面，進行了考核評定，評定結(jié)果標明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績效工資200元。實踐證明，星級柜員的評定，進一步增強了廣大員工學習業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動性；促進了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實規(guī)范化服務(wù)標準，推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。

5、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動。今年以來，我們在服務(wù)工作整改活動中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度，達到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會，談自己對服務(wù)工作的認識。進一步增強了整改活動的開展通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

1、進一步按照市分行行務(wù)會議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實，將嚴格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動的情況進行一次總結(jié)，對全行服務(wù)工作進行再動員、再部署。

2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。

3、進一步落實服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網(wǎng)點服務(wù)工作的培訓、輔導工作。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇六

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《xx分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，xxx年，我部對全轄xx個經(jīng)營機構(gòu)的近xx個對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評。現(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。

首先，為加強窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導人員，并按月進行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進行了暗訪，從而，確保了全年考評結(jié)果的客觀性和真實性。

其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《xx分行個人金融業(yè)務(wù)知識問答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營機構(gòu)，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內(nèi)容。

第三，為了在服務(wù)考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。

第四，xxx年全年，我部對全轄xx個經(jīng)營機構(gòu)所屬的近xx個儲蓄網(wǎng)點的服務(wù)工作，共組織了近xxx次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網(wǎng)點服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報會xx次，對各機構(gòu)每月的服務(wù)狀況進行了接續(xù)通報和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。

xxx年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導的悉心指導和各機構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

第一，xx年，是我國的奧運年。按照總、省行關(guān)于做好奧運金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)xx的各項細則，我行及時將xx服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著xx的圓滿落幕，我行也出色地完成了xx期間的各項服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非xx承辦城市，但也直接或間接地為xx的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會煥發(fā)昔日的風采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。

第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評中，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因為其具有反映業(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從xxx年的服務(wù)競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構(gòu)服務(wù)考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導的高度關(guān)注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數(shù)據(jù)指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。

第四，去年全年，我行共接到、受理xxx轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚及投訴信件xxx件。其中，協(xié)查信件xxx件，建議信件x件，表揚信件xx件，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴，不足xx件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標上，與xx年年相比，xxx年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競賽活動的全面展開，客戶通過xxx服務(wù)熱線對我行窗口員工服務(wù)提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到xx封，而xx年年，該項數(shù)據(jù)指標幾乎為零。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇七

xx年，我心揣對金融事業(yè)的向往與追求走進了xx支行。時光飛逝，來x支行已經(jīng)一個年里，我釋放青春的能量，點燃事業(yè)的夢想。在這短短的一年中，我的.人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學習上，還是思想上都逐漸成熟起來。

在x支行，我從事的崗位很平凡柜員。也許有人會說，一個極其普通的柜員談何事業(yè)，不，柜臺同樣可以干出一番輝煌璀璨的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認真。我熱愛這份工作，把它視為我事業(yè)的第一個平臺。作為一名員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩上的重任。柜臺服務(wù)是展示xx系統(tǒng)良好服務(wù)的文明窗口，所以我每天滿含熱情，用心服務(wù)，真誠對待，以自己良好的工作態(tài)度羸得顧客的青睞。

在xx員工中，柜員是直面客戶的群體，柜臺是展示xx銀行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，年復(fù)一年，用真誠細致的周到服務(wù)讓客戶真正體會到xx銀行員工的真誠，感受到在xx銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨，把最平凡的工作變得不平凡，我為自己崗位而自豪!為此，我要求自己做到：

一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時刻不忘業(yè)務(wù)的學習;

二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī)，行規(guī);

三是培養(yǎng)和諧愉快的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處，互相學習;四是清醒的認識自我，做到勝不驕、敗不餒。

參加工作以來，我立足本職崗位，踏實工作，努力學習業(yè)務(wù)知識，向有經(jīng)驗的同事請教，只有這樣，才能確確實實做出業(yè)績。點點滴滴的小事讓我深刻感悟到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因為他不能像沖鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人歌頌贊美，更不能像農(nóng)民那樣春播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營銷維護，迎來送往之間的枯燥運作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們同樣能夠奉獻，奉獻我們的熱情，奉獻我們的真誠，奉獻我們的青春。平凡的我們一樣能夠繪出一片精彩的藍天，沒有根基哪來高樓大廈，沒有平凡哪來偉大!人生的價值在于在平凡的奉獻中得到升華和完善。

青春時期是人生最美好寶貴，最讓人留戀的時光，因為躊躇滿志，精力充沛、個性張揚，因為敢拼敢闖敢干，天不不怕地不怕，活力四射，因為有夢想和希望!但在我看來，青春的寶貴還在于不懈的追求，和團隊的拼搏，對崇高的道德修養(yǎng)追逐，以及堅強的意志鍛煉，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻!

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇八

每日晨會學習“服務(wù)升溫”相關(guān)規(guī)章制度，從儀容儀表，到談吐禮節(jié)，從網(wǎng)點主任到高低柜柜員，嚴格按照制度規(guī)定。將責任落實到個人，力爭做到大堂一號位不空崗，客戶問話有回應(yīng)。視線范圍內(nèi)垃圾紙屑捆鈔帶等雜物及時清理、單據(jù)票據(jù)擺放整齊，都成了我們網(wǎng)點員工自身的行為習慣，從環(huán)境上給客戶以干凈舒適的感覺，讓客戶感到溫暖的辦事氛圍。

從一號位抓起，大堂經(jīng)理等大堂人員，做到客戶進門有人迎接、客戶咨詢專業(yè)回復(fù)、辦理業(yè)務(wù)帶領(lǐng)引導、客戶出門笑臉相送。每位員工相互監(jiān)督，大堂值守絕不空崗，建立了中午高低柜大堂交替休息排班制度。秉承“客戶至上，始終如一”的服務(wù)理念，為客戶提供高效專業(yè)的文明服務(wù)。經(jīng)常組織網(wǎng)點員工學習優(yōu)秀網(wǎng)點服務(wù)態(tài)度，組織員工參加培訓。對于實在有行動困難的客戶第一時間趕赴客戶家中，在合規(guī)的前提下，完成受援委托書等資料的收集，第一時間解決客戶困難，“一條龍”服務(wù)，風雨無阻。在客戶群體中樹立起高效、服務(wù)態(tài)度好的形象。

支行統(tǒng)一組織學習培訓，提高自身專業(yè)素質(zhì)能力的同時，提升服務(wù)質(zhì)量。讓客戶感受到效率越來越高，服務(wù)越來越好！保證網(wǎng)點配套設(shè)施完善，老花鏡雨傘等，客戶有困難第一時間解決，有急事第一時間協(xié)調(diào)處理，努力讓每一位客戶滿意而去。在上年紀的客戶需求中有很多甚至與行內(nèi)業(yè)務(wù)關(guān)系不大，但錢家營分理處秉承“客戶至上”的理念，努力為客戶想法子，出力解決問題。讓老年人群體、特殊群體深切感受到人文關(guān)懷和照顧，做完這一切最開心的不過是他們臉上洋溢的笑容和那一句“真的非常感謝農(nóng)行，感謝你們”。

錢營分理處未來將繼續(xù)跟隨農(nóng)行和豐南支行的領(lǐng)導方針及政策，一步一個腳印，樹立起大行有擔當有作為的可靠形象，對待客戶始終如一，大行德廣！

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇九

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會文明的重要體現(xiàn)。2021年7月20日，xx省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自2021年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務(wù)標兵”的評選表彰工作，其中有xxx家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號?，F(xiàn)將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。

xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過xxx多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。

xx以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認識到位，才能擔負責任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、服務(wù)”的十字行風，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)實現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進。

xx以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務(wù)標準。意識決定行動，自覺促進發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進行了有機融合，準確定位了服務(wù)基本標準?！昂V學”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學習，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結(jié)合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。

xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力，明確服務(wù)工作的目標與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進行風建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實現(xiàn)服務(wù)目標與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《xx省農(nóng)村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規(guī)章制度學習和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓和考試人員1200xxx余人，覆蓋面達xxx，員工文明規(guī)范服務(wù)意識，遵守職業(yè)道德意識，風險管理意識，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓活動，認真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

xx開展制度培訓，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項規(guī)章制度的學習培訓為重點，采取分級集中培訓和業(yè)務(wù)培訓相結(jié)合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進行的培訓就達到了1300xxx人次，并進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業(yè)協(xié)會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有xxx人，有力促進了員工文明規(guī)范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)xx操作能力的提高。

xx開展骨干人員強化培訓，建立服務(wù)管理核心團隊。省聯(lián)社在注重全員培訓的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)xxx名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點進行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導工作。

xx豐富培訓素材，創(chuàng)新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯(lián)社負債管理部先后編寫了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓教材》，緊緊圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧xx的主題拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《xx省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進意見》和《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《xx省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標準示范，送教上門，自學為主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務(wù)助推企業(yè)的成長，效果十分顯著。

xx強化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務(wù)管理機制，各級管理機構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導小組，主要領(lǐng)導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務(wù)責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務(wù)評價和監(jiān)督機制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機制，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實行前后崗相互監(jiān)督，上下級相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過程，專業(yè)領(lǐng)導負總責的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務(wù)管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評價外，加強了對營業(yè)網(wǎng)點的明查和暗訪，并對違規(guī)行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務(wù)管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優(yōu)罰劣，達到對管理者的再管理，對監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)管理的考核評價機制。

xx完善監(jiān)督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務(wù)評價與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀的員工，除給予相應(yīng)的紀律處分外，還要扣發(fā)績效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點式處罰”為檢查原則，將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機構(gòu)工作評價的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險，以檢促優(yōu)”的工作機制。拉網(wǎng)式”檢查，有效促進服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來，服務(wù)管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進行了三次“過細化”復(fù)查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對xxx個縣級聯(lián)社，xxx家營業(yè)網(wǎng)點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關(guān)責任人xxx人。省級檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進行了系統(tǒng)總結(jié)，對各地區(qū)的服務(wù)管理差異進行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務(wù)水平的提升。2021年我們根據(jù)新的情況，對全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺行動的根本目的。

按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合xx省農(nóng)村信用社實際，我們確立了“夯實基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。

xx全力做好基礎(chǔ)夯實工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點與員工個人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標準，形成“大服務(wù)”的格局，夯實服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手，切實解決服務(wù)中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內(nèi)有動力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎(chǔ)性工作，為高起點參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇十

為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會文明的重要體現(xiàn)。20xx年7月20日，xx省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善農(nóng)村信用社社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。特別是自20xx年參加全國和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競賽以來，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營業(yè)網(wǎng)點和百名服務(wù)標兵”的評選表彰工作，其中有xxx家網(wǎng)點分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進單位榮譽稱號。 現(xiàn)將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。

xx省農(nóng)村信用社經(jīng)過xxx多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問題，嚴重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會的共贏；把“篤學、厚德、自強、濟世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進行典型引路，開展層級推進，在激烈的市場中得到了壯大與發(fā)展。

xx以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認識到位，才能擔負責任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對企業(yè)核心價值觀深入理解，認識到位，才能擔負企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來，著力開展企業(yè)核心價值觀教育，采取報告會、人員培訓、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價值觀與企業(yè)文化理念的教育活動，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、服務(wù)”的十字行風，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)實現(xiàn)效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進。

xx以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務(wù)標準。意識決定行動，自覺促進發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價值觀和企業(yè)文化理念，通過“典型示范、層級推進、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進行了有機融合，準確定位了服務(wù)基本標準。“篤學”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學習，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴格工作流程，有效防范操作風險，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結(jié)合，起到了雙向激勵，互動明顯的效果，有力地促進了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。

xx以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力，明確服務(wù)工作的目標與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點和落腳點。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進行風建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實現(xiàn)服務(wù)目標與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。

為推動全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬字的《xx省農(nóng)村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規(guī)章制度學習和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓和考試人員1200xxx余人，覆蓋面達xxx，員工文明規(guī)范服務(wù)意識，遵守職業(yè)道德意識，風險管理意識，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高。各級的學習教育培訓活動做到了有制度、有計劃、有記錄、有檢查、有考核，干部員工有學習筆記和心得體會。同時，各級機構(gòu)還結(jié)合文明規(guī)范服務(wù)拓展培訓活動，認真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

xx開展制度培訓，提高服務(wù)意識和服務(wù)能力。省聯(lián)社以各項規(guī)章制度的學習培訓為重點，采取分級集中培訓和業(yè)務(wù)培訓相結(jié)合的方式，全面組織開展了規(guī)章制度學習培訓活動。截至目前，僅就文明規(guī)范服務(wù)方面進行的培訓就達到了1300xxx人次，并進行了上崗考試，收到了較好效果，同時，按照銀行業(yè)協(xié)會的要求，組織全體員工認真學習了《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》等相關(guān)文件，全省農(nóng)村信用社參加本次測試人員有xxx人，有力促進了員工文明規(guī)范服務(wù)意識和優(yōu)質(zhì)高效的業(yè)務(wù)xx操作能力的提高。

xx開展骨干人員強化培訓，建立服務(wù)管理核心團隊。省聯(lián)社在注重全員培訓的基礎(chǔ)上，十分注重骨干人員的強化培訓，先后進行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)xxx名骨干師資培訓，又對全省推選的百名服務(wù)示范人員、百名服務(wù)標兵、百名輔導員進行了能力拓展型的強化培訓，采取“請進來、走出去”的方式，既有他行的典型示范，又有自身的標兵展示，目前這些骨干人員再次采取“送教上門”的方式，逐一營業(yè)網(wǎng)點進行文明規(guī)范服務(wù)工作的輔導工作。

xx豐富培訓素材，創(chuàng)新學習模式。為使上述學習教育活動更有針對性與時效性，省聯(lián)社負債管理部先后編寫了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》、《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓教材》，緊緊圍繞建設(shè)社會主義新農(nóng)村和構(gòu)建和諧xx的主題拍攝了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《xx省農(nóng)村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，印發(fā)了《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的推進意見》和《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)五年發(fā)展規(guī)劃》，匯編了《xx省農(nóng)村信用社服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程工作指引手冊》等文件，豐富了學習培訓素材，通過上述教材，采取“重點集中，骨干先行，標準示范，送教上門，自學為主，集中提升”的學習培訓新模式，用新理念教育職工，用標準化的服務(wù)助推企業(yè)的成長，效果十分顯著。

xx強化服務(wù)管理，建立服務(wù)工作的“五個機制”。一是建立了層級的服務(wù)管理機制，各級管理機構(gòu)都成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導小組與監(jiān)督檢查工作領(lǐng)導小組，主要領(lǐng)導親自掛帥，靠前指揮，做到了組織領(lǐng)導機制的充分到位。二是建立全員的自我約束機制，通過建立和落實服務(wù)責任制、首問負責制等辦法，加強全員，尤其是一線人員的服務(wù)評價和監(jiān)督機制。三是建立業(yè)務(wù)部門自律監(jiān)督機制，分專業(yè)包服務(wù)優(yōu)化工作，層層設(shè)立服務(wù)監(jiān)督員，實行前后崗相互監(jiān)督，上下級相互監(jiān)督，事后監(jiān)督貫穿全過程，專業(yè)領(lǐng)導負總責的業(yè)務(wù)管理部門自律監(jiān)督機制。四是建立了檢查、評價和督辦機制，各級服務(wù)管理部門除按月、按季組織文明規(guī)范服務(wù)檢查和評價外，加強了對營業(yè)網(wǎng)點的明查和暗訪，并對違規(guī)行為進行處罰和督辦，做到凡查必有記錄，凡查必有通報，有章必循、違章必究，敦促服務(wù)管理工作落實到位。五是納入專業(yè)績效考核范疇，變服務(wù)管理的“軟手段”為“硬手段”，強化對各級服務(wù)管理部門的量化考核工作，引入固化的評價分值體系，獎優(yōu)罰劣，達到對管理者的再管理，對監(jiān)督者的再監(jiān)督，形成服務(wù)管理的考核評價機制。

xx完善監(jiān)督檢查，實行檢查評價“三掛鉤”。一是不斷完善《xx省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)監(jiān)督檢查辦法》，做到因需而變，將各級機構(gòu)能否因地制宜制定服務(wù)監(jiān)督檢查實施辦法與考核評價掛鉤。二是將對員工的服務(wù)評價與績效工資掛鉤，違規(guī)違紀的員工，除給予相應(yīng)的紀律處分外，還要扣發(fā)績效工資，保障服務(wù)工作的制度化。三是將全年的監(jiān)督檢查工作制度化，以“拉網(wǎng)式檢查，定點式處罰”為檢查原則，將對監(jiān)督檢查工作的評價作為對各級機構(gòu)工作評價的重要組成內(nèi)容，形成“以檢防險，以檢促優(yōu)”的工作機制。拉網(wǎng)式”檢查，有效促進服務(wù)提升。省聯(lián)社成立以來，服務(wù)管理工作嚴格按照“靠制度管人、管事、管風險”的管理機制，強化制度的執(zhí)行力和約束力，各縣級聯(lián)社按要求進行了三次“拉網(wǎng)式”檢查，市聯(lián)社、辦事處進行了三次“過細化”復(fù)查，省聯(lián)社成立了專門檢查組歷時44天，分三個組對xxx個縣級聯(lián)社，xxx家營業(yè)網(wǎng)點進行了“過篩式”抽查。檢查涉及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的全面內(nèi)容，包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為、職業(yè)形象、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)紀律、服務(wù)環(huán)境和設(shè)施、受理客戶投訴和業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容，詳細列舉了受檢單位存在的問題及風險隱患，處理處罰相關(guān)責任人xxx人。省級檢查工作結(jié)束后，省聯(lián)社組織參檢人員對檢查工作進行了系統(tǒng)總結(jié)，對各地區(qū)的服務(wù)管理差異進行了歸納，印發(fā)了《遼寧省農(nóng)村信用社關(guān)于優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查情況的通報》，并要求各市對檢查出的問題進行了認真整改，上交整改報告，有效促進了服務(wù)水平的提升。20xx年我們根據(jù)新的情況，對全省農(nóng)村信用社的服務(wù)工作再次進行“拉網(wǎng)式”的檢查，以期通過反復(fù)的高質(zhì)量檢查，達到服務(wù)深入人心，服務(wù)成為自覺行動的根本目的。

按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合xx省農(nóng)村信用社實際，我們確立了“夯實基礎(chǔ)，穩(wěn)步發(fā)展，大力提升，典型引路，層級推進，全面發(fā)展”的文明規(guī)范服務(wù)工作方針，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。

xx全力做好基礎(chǔ)夯實工作，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程穩(wěn)步發(fā)展。一是從制度完善入手，形成了涉及營業(yè)網(wǎng)點與員工個人服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等的制定標準，形成“大服務(wù)”的格局，夯實服務(wù)工作的制度基礎(chǔ)。二是從檢查入手，切實解決服務(wù)中存在的各類問題，有效解決存在的隱患，夯實服務(wù)工作的檢查基礎(chǔ)。三是從人員入手，全面提升服務(wù)技能，形成外有壓力，內(nèi)有動力的競爭格局，省聯(lián)社成立以來，通過諸多行之有效的措施，開展了大量基礎(chǔ)性工作，為高起點參賽與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作奠定了基礎(chǔ)。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇十一

銀行服務(wù)工作總結(jié)精選范文來啦，希望對您的工作有所幫助。

銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【一】

xxxx年新年伊始，參加學習了總行對于這一年的工作部署以及具體要求。在掌握本年基本工作任務(wù)和目標的同時，還詳細學習了有關(guān)會計操作的新規(guī)定。比如輸入密碼遮掩，庫存不得超過三十萬，結(jié)賬時雙人復(fù)點，雙人裝包，日間離柜票據(jù)上鎖，不得代客添單等規(guī)定。xx年x月份，分行通報了接送款存在的隱患，并且列舉了xx銀行的案例。對此，我們進行了積極的防范。討論確立了全員接送款，分人負責報警等措施。另外，在開會中了解到了平衡積分卡考核，神秘人檢查等員工考核方式。

再次明確了辦公場所衛(wèi)生問題，以及業(yè)務(wù)量達標問題。并且參與討論，學習了總行有關(guān)代理基金，保險等中間業(yè)務(wù)推廣議案。2月份通報了內(nèi)控方面存在的問題。我通過學習、討論并對自身存在的問題進行剖析、整改。要求授權(quán)時，做到主動回避，并提醒遮蓋密碼輸入。確保安全合規(guī)。違規(guī)制造風險，合規(guī)創(chuàng)造價值，一個很小的不良工作習慣，可能會帶來很大的風險隱患，給我們帶來巨大的損失。因此，在工作中，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，用合規(guī)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶創(chuàng)造更多的財富。

3，4月份是業(yè)務(wù)如火如荼開展的關(guān)鍵時刻，此時，基金瘋長，銷售量不斷攀升。同時，也造成了儲蓄存款大幅下滑，存款搬家的情況?？傂型▓笊衩厝藱z查安居貸的情況，更敦促我們努力學習各項業(yè)務(wù)知識，更好地為客戶服務(wù)。雙幣卡開卡進入了摸索階段，我有針對性地試探著營銷大客戶以及部分房貸客戶，雖然開卡量并不高，但是為后期的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。xx卡也在這一時期橫空出世，目標直指中端客戶。其豐富的理財功能，強大的營銷陣勢，讓我驚嘆不已。這一期間，培訓也在同步進行，關(guān)于銀企對賬，會計檔案管理辦法，保衛(wèi)安全條例，結(jié)算賬戶管理辦法，服務(wù)質(zhì)量提高要求，上崗考試等內(nèi)容都得到了詳細的培訓。

在此期間，xx行長做了重要講話，提到了加強內(nèi)控，垂直獨立審核，辦流程銀行等內(nèi)容。并且通報了全行一季度的各項存，貸款指標完成情況，市場占有率情況以及針對這些變化作出的部署。x月xx日，我到分行參加了外幣反假的學習，進一步了解的外幣假幣的特征，大大提高了反假能力。5，6月份，雙幣卡，銀卡開卡進入白熱階段。大家都在努力開卡，積極相應(yīng)，盡可能地完成行里下達的任務(wù)。由于股市繼續(xù)保持高速增長，銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。我參加了第三方存管的學習，掌握了開立流程以及維護手段。

并且學習了一些第三方存管的營銷經(jīng)驗。這一期間，分行還通報了一些新的規(guī)章制度，包括現(xiàn)金庫的管理，調(diào)錢不許先給錢后記帳等等方面。再次強調(diào)了柜員不得自己給自己辦理業(yè)務(wù)。另附有一些會計風險提示，包括單位銀行結(jié)算賬戶管理風險，臨時存款賬戶管理風險，不動戶管理風險，開戶資料審核規(guī)范合法風險，基本戶開立未滿三個工作日解封，上門核實風險……。并新規(guī)定了對私掛失10w以上要求上門核實。銀監(jiān)會在此期間前來檢查。行里開會也通知了銀行業(yè)文明服務(wù)月競賽評比?？偟膩碚f，5，6月份的工作非常充實。尤其是6月份，為了第三方存管業(yè)務(wù)的開展，大家都加班一天，積極有效地推進了該項業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。上半年的工作也存在諸多不足。例如知識掌握比較片面，雖然是對私窗口，但是遇到個人電匯業(yè)務(wù)仍然無法給予客戶詳盡的解釋說明。另外業(yè)務(wù)技能也有提升空間，業(yè)務(wù)量評比勉強排在中游，日后仍需下功夫積極努力提升業(yè)務(wù)技能。服務(wù)水平還要進一步提高，為xx行樹立文明禮貌大方的服務(wù)形象。

銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【二】

2007年，在市分行黨委的正確領(lǐng)導下，我們認真貫徹落實省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項工作。

一、主要工作措施

1、從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際，及時制定了服務(wù)管理考核辦法和各項具體實施規(guī)定，并認真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》《工會工作目標管理考核辦法》《客戶投訴管理，、辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進行學習和討論。

2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負總責，分管領(lǐng)導專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進一步增強，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的.開展。在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動員大會，xx支行班子成員和網(wǎng)點負責人共計100余人參加了會議。市分行黨委書記xx作了重要講話，xx部、xx部等部門的負責人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會后我們將會議材料匯集成冊下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動作用。

3、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點負責人簽訂服務(wù)工作目標責任書，明確考核的內(nèi)容，強化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎罰兌現(xiàn)。有力地推動了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。

4、立足實際，建設(shè)精品網(wǎng)點。為了突出服務(wù)品牌，擴大xx行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營業(yè)室，按照精品網(wǎng)點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個人理財區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點，及時適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強了競爭能力。同時，認真落實各項服務(wù)工作制度。認真實施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴格按照營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)標準和二線為一線服務(wù)標準的要求，認真落實營業(yè)網(wǎng)點大堂客戶經(jīng)理、重點個人客戶和xx電話銀行推薦性服務(wù)標準，對優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。

5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點進行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由xx帶領(lǐng)工作組，對全轄xx個營業(yè)網(wǎng)點采取調(diào)看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查，認真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點檢查規(guī)范了網(wǎng)點的服務(wù)制度落實，投訴問題;五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點負責人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點進行了普遍檢查、嚴格按照服務(wù)管理的標準，進行了現(xiàn)場打分，對前三名的網(wǎng)點進行獎勵兌現(xiàn)，對后兩名的網(wǎng)點在全轄進行了通報。全年表彰獎勵服務(wù)工作先進單位6個，先進個人2人，樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點1個。6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對員工進行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級管理評比活動。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀律五個方面，進行了考核評定。共評出一星級柜員xx名，二星級柜員xx名，三星級柜員xx名，四星級柜員xx名，五星級柜員xx名，評定結(jié)果標明在本人工號牌上。xx支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。實踐，星級柜員的評定，進一步增強了廣大員工學習業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動性;促進了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實規(guī)范化服務(wù)標準，推動服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎(chǔ)。

7、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動。今年以來，我們在服務(wù)工作整改活動中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對被客戶投訴網(wǎng)點和人員的處理力度，達到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動，要求每個員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇，談自己對服務(wù)工作的認識。進一步增強了整改活動的開展。

8、今年以來共召開服務(wù)工作專題會議8次，召開服務(wù)工作現(xiàn)場會3次，發(fā)出限期整改通知4次，對網(wǎng)點處罰通報6次，編發(fā)簡報13期。通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。

二、存在的問題盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進行了嚴格的管理，但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長效機制還建立起來，個別員工服務(wù)不主動，不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細，記錄不全;三是個別網(wǎng)點硬件建設(shè)不夠規(guī)范，利率牌時好時壞。

三、2008年的主要工作

1、進一步按照市分行行務(wù)會議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動的落實，將嚴格按照原來的要求，抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動的情況進行一次總結(jié)，對全行服務(wù)工作進行再動員、再部署。

2、進一步落實服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點考核辦法、基層為機關(guān)服務(wù)打分辦法進一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時，加強對網(wǎng)點服務(wù)工作的培訓、輔導工作。

3、四季度在全行重點進行星級柜員的評比工作。根據(jù)今年制定的對全行的臨柜人員星級管理評比辦法、考核制度，經(jīng)過半年多的實行，各支行，網(wǎng)點已全面推開，效果比較好，今后主要抓好評比管理工作，按照市分行服務(wù)工作管理的獎勵辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點、通報后二名網(wǎng)點。

4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業(yè)網(wǎng)點選拔一到兩個標準網(wǎng)點，作為樣板網(wǎng)點的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標準、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗，及時推廣典型。

5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓和勞動競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導、召開現(xiàn)場推廣會議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。

6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實。對今年以來機關(guān)各部門的服務(wù)工作進行一次檢查考核，采取基層支行對機關(guān)服務(wù)部門在網(wǎng)上打分，根據(jù)打分的情況進行通報。

7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點開展客戶個性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時推出新的服務(wù)品牌，不斷滿足客戶的需求。

銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【三】

2018年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動已經(jīng)結(jié)束，對2018年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個新的臺階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行2018年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時，結(jié)合總省行對服務(wù)工作的新要求，對2018年度的服務(wù)工作做一總體安排。

2018年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標準，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務(wù)督導組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

一、各營業(yè)機構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標準，去除了一些自行添加有?？傂袠藴实姆?wù)設(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。

二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級行制定的服務(wù)規(guī)范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。在各級行領(lǐng)導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況，也一直是省、市行2018年服務(wù)檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導性文件，同時，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。

三、首問負責制在轄內(nèi)員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。首問負責制，是省行黨委在2018年重點推出的一項新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學習并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強化和提升。

四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。

2018年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴.這項指標與2018年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。各行2018年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行2018年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問負責制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇十二

為暢通人民幣現(xiàn)金流通循環(huán)，維護人民幣法定地位，提升人民群眾對現(xiàn)金服務(wù)的獲得感，吉林白城農(nóng)商行緊緊圍繞“我為群眾辦實事”，積極主動對接社區(qū)，以整治拒收現(xiàn)金為主題，采取有效措施打造以基層社區(qū)為基礎(chǔ)的治理格局，深化整治拒收現(xiàn)金工作。截至目前，共計進入網(wǎng)格化管理責任區(qū)域12次，發(fā)放宣傳資料2800份，受眾人數(shù)3080余人。

壓實責任，積極落實。堅定依法整治的決心，一手抓違法行為整治，一手抓現(xiàn)金服務(wù)水平提升，確保兩手抓，兩手都要硬。責任機構(gòu)在責任區(qū)域內(nèi)發(fā)揮“監(jiān)測站”“宣傳站”“服務(wù)站”三項職能，實現(xiàn)對周邊經(jīng)營主體的全覆蓋，認真落實工作任務(wù)要求，做好監(jiān)測與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

強化宣傳，營造氛圍。積極參與整治拒收人民幣現(xiàn)金工作宣傳活動，通過發(fā)放宣傳折頁向廣大商鋪經(jīng)營者宣傳不得炒作“無現(xiàn)金”概念，使廣大公眾充分了解自己的合法權(quán)益。

認真分析，了解需求。綜合分析季節(jié)、行業(yè)等因素可能對現(xiàn)金需求帶來的變化，提前做好應(yīng)對措施，定期對現(xiàn)金需求量較大的企事業(yè)單位、商戶等進行走訪座談，了解現(xiàn)金使用者的需求變化和相關(guān)建議。滿足客戶對不同券別人民幣現(xiàn)金的需求，努力提升小面額人民幣存取、殘損幣兌換等現(xiàn)金服務(wù)工作。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇十三

xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標準，加大了對服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會服務(wù)督導組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。應(yīng)該說，經(jīng)過9個月的嚴格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

網(wǎng)點服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業(yè)機構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對所屬各網(wǎng)點的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結(jié)果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對照總省行的服務(wù)標準，去除了一些自行添加有悖總行標準的服務(wù)設(shè)施，同時，針對多數(shù)網(wǎng)點殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點標識以及網(wǎng)點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點，使我行營業(yè)機構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。

在各級行領(lǐng)導日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強化下，經(jīng)過9個月的嚴格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的服務(wù)要求。該項禮儀標準的執(zhí)行情況，也一直是省、市行xx年服務(wù)檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導性文件，同時，為各機構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。

首問負責制，是省行黨委在xx年重點推出的一項新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業(yè)人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統(tǒng)培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學習并執(zhí)行。對于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請專業(yè)服務(wù)暗訪機構(gòu)進行按月跟蹤，對違規(guī)員工，進行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復(fù)。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強化和提升。

xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴.這項指標與xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖項目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。

經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業(yè)部等5家機構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽稱號。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。各行xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。

縱觀我行xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。

首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點都還沒有配備和落實。

其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。

第三，首問負責制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。

第四，一線員工應(yīng)對客戶的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。

可以說，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人，其中，處罰機構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標兵評選資格的處罰。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇十四

根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標準化實施方案》文件要求，明確20xx年為服務(wù)規(guī)范年，著力推進網(wǎng)點服務(wù)標準化工作，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)標準化、流程化、規(guī)范化、科學化，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，提高服務(wù)競爭力。自20xx年3月正式啟動我行網(wǎng)點服務(wù)標準化建設(shè)工作至今年12月已完成6個的標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作，完成了省聯(lián)社下達的本年度創(chuàng)建任務(wù)，現(xiàn)將思南農(nóng)商行20xx年服務(wù)標準化工作情況總結(jié)如下：

領(lǐng)導高度重視，培訓期間老師授課講解課題深入淺出，幽默風趣，全體員工氣氛活躍，踴躍發(fā)言，積極參與互動，通過此次培訓，增強了全員職工的凝聚力、執(zhí)行力、服務(wù)力，使全體員工服務(wù)意識、服務(wù)能力有了很大的提升。

（二）針對省聯(lián)社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程和全面推進網(wǎng)點服務(wù)標準化建設(shè)，我行成立客戶服務(wù)部制定專職人員負責此項工作。并建立健全了關(guān)于網(wǎng)點服務(wù)標準化管理的相關(guān)制度及服務(wù)規(guī)范監(jiān)督檢查、客戶滿意度調(diào)查及客戶投訴處理機制等，服務(wù)日常管理工作有序進行。

（三）思南農(nóng)商行根據(jù)《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)三年提升工程及網(wǎng)點服務(wù)標準化實施方案》要求，對20xx年網(wǎng)點服務(wù)標準化建設(shè)計劃達標的網(wǎng)點（即大壩場支行、三道水支行、文家店支行、合朋溪支行、亭子壩支行、大河壩支行）進行了網(wǎng)點改造、服務(wù)禮儀培訓、業(yè)務(wù)技能培訓等，網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、員工服務(wù)形象及日常服務(wù)行為規(guī)范得到很大提升，在當?shù)乜蛻魸M意度很高，受到廣大客戶一致好評。

（五）嚴格執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)管理檢查制度，對20xx年申報的計劃達標的6個網(wǎng)點進行了專項檢查并對檢查結(jié)果進行了通報。

在網(wǎng)點服務(wù)標準化建設(shè)工作中，雖然6個網(wǎng)點達到驗收標準但我們也存在很多不足。一是因思南農(nóng)商行標桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作實施較晚，培訓力度不夠，總行監(jiān)督、制度執(zhí)行不到位。二是網(wǎng)點員工服務(wù)意識雖有提高但執(zhí)行力不強，標準化服務(wù)流程服務(wù)手勢不規(guī)范。三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比等活動開展較少，員工參與積極性有待提高。

（一）由客戶服務(wù)部組織實施，定期對轄內(nèi)所有員工開展禮儀、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能等服務(wù)標準化培訓，更好的提升服務(wù)形象、服務(wù)水平、服務(wù)效率，彌補20xx年服務(wù)標準化建設(shè)工作中所發(fā)現(xiàn)的不足。

（二）做好20xx年服務(wù)提升年計劃達標的14個網(wǎng)點（40%）的服務(wù)標準化建設(shè)的各項工作。

（三）積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動，調(diào)動員工工作積極性，鼓勵員工多說、多學、多練，推動行內(nèi)良性競爭使員工相互學習、相互提高、加強合作、共同進步。

（四）建立客服工作長效機制，按照《貴州省農(nóng)村信用社網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范》的要求，嚴格執(zhí)行網(wǎng)點服務(wù)標準化的各項制度，確保對客服工作的監(jiān)督管理到位。

xxx。

20xx年12月19日。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇十五

為加強我院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，根據(jù)xxx《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》及廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案的要求，結(jié)合我院實際，制定本實施方案。

深入貫徹落實醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國護理工作會議、廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案精神，堅持以病人為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，切實落實基礎(chǔ)護理，發(fā)展?？谱o理，升華整體護理，進一步規(guī)范臨床護理工作，全面提高我院臨床護理工作質(zhì)量。

夯實護理基礎(chǔ)，提供滿意服務(wù)；實踐三個貼近，回歸護理本源；保證安全質(zhì)量，科學清潔舒適。

遵循整體護理理念，從科學化和專業(yè)化護理著手，落實基礎(chǔ)護理責任，立足專科護理發(fā)展，切實改進臨床護理質(zhì)量，營造社會尊重、患者滿意、同行認可的護理服務(wù)新形象。20xx年11月確定我院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”試點病區(qū)，通過試點病區(qū)的經(jīng)驗和做法，以點帶面，全院推廣，力爭在20xx年，50%以上的病區(qū)達到“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”的要求。

成立醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導小組。

組長：

副組長：

成員：

領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室辦公室：設(shè)在護理部。

辦公室主任：

成員：

（一）強化責任，全面提高臨床護理質(zhì)量。

1、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)形象。落實我院的《工作人員行為規(guī)范及文明用語、服務(wù)忌語》，優(yōu)化服務(wù)流程，建立尊重、有禮、和諧、友善的醫(yī)患關(guān)系，塑造護士的良好社會形象。

2、全面履行對住院患者的基礎(chǔ)護理責任。向社會和患者公示基礎(chǔ)護理服務(wù)項目和工作標準，并引入患者和社會參與評價機制，如在科室設(shè)立病人對護理人員的滿意度調(diào)查表和投放箱，定期收集到護理部，每月進行總結(jié)點評，對表現(xiàn)好的護士進行表揚、獎勵，每月評選“禮儀之星”，年終給予表彰。切實做好患者的基礎(chǔ)護理工作，特別是對危重患者、大手術(shù)后和生活不能自理的患者由護理人員提供周到的生活護理和基礎(chǔ)護理。逐步解決依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，減輕患者的家庭負擔。

3、進一步落實廣東省衛(wèi)生廳下發(fā)的《臨床護理技術(shù)規(guī)范》（基礎(chǔ)篇）、《臨床護理文書規(guī)范》（?？破鶕?jù)《廣東省醫(yī)院臨床護理質(zhì)量評價指南》和“臨床護理質(zhì)量指標”，發(fā)展以專業(yè)能力和專科知識為支撐的基礎(chǔ)護理，在切實落實基礎(chǔ)護理服務(wù)的同時，豐富護理?？频膬?nèi)涵。

4、繼續(xù)做好病人安全質(zhì)量管理。按照廣東省《關(guān)于印發(fā)20xx靜脈治療護理等安全質(zhì)量目標的通知》（粵衛(wèi)函[20xx]609號），落實靜脈治療護理、傷口/造口/失禁護理、老年護理、新生兒護理/新生兒重癥監(jiān)護（nicu）、血液透析護理、糖尿病護理、骨科護理、助產(chǎn)?？谱o理、急診護理、成人/綜合icu護理、手術(shù)室護理11個專科護理的安全質(zhì)量目標，杜絕護理糾紛，保證患者安全。

5、簡化不必要的護理記錄。根據(jù)xxx和廣東省《臨床護理文書規(guī)范》的要求，繼續(xù)使用表格式護理記錄單，減少臨床護士書寫護理文書的時間。并遵循責任、安全、法律和簡化的原則，科學安排護理書寫的內(nèi)容、方式、時間和場所，以保證護理記錄的及時和動態(tài)，保證護士及時觀察、發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護理工作安全。

（二）進一步加強醫(yī)院護理管理，積極探索護理管理體制和機制的創(chuàng)新。

1、建立職責明確、權(quán)責統(tǒng)一、能級合理、管理到位、監(jiān)管有力的護理管理組織。完善護理管理組織結(jié)構(gòu)，落實行政查房制度，護理管理者直接指導及服務(wù)于臨床護理工作，以縮短護理管理半徑，提高管理效率。臨床科室在目前已全面實行護理組長負責制的基礎(chǔ)上，探索高風險科室設(shè)帶班護士長或帶班組長的做法。

2、建立優(yōu)先臨床的激勵機制。逐步探索崗位公開、條件公開、定員定編、自主選擇的用人制度及優(yōu)先臨床的激勵機制，合理劃分工作崗位并給相應(yīng)待遇，穩(wěn)定一線護理隊伍。對試點科室在人力配備、外出學習和獎金分配政策上給予一定傾斜，鼓勵和支持試點病區(qū)護理人員爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，保持良好的工作熱情。

（三）堅持以病人為中心的服務(wù)理念，完善臨床支持中心建設(shè)。

1、逐步改善護士工作條件。根據(jù)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作模式的需要及患者需求，配備必要的護理用具和設(shè)備，如流動護理工作車、護理操作所需的設(shè)備等，減輕護士的勞動強度，提高患者滿意度和護理工作效率。

2、完善臨床支持中心和后勤服務(wù)中心的保障作用。設(shè)專人負責各類標本送驗、患者各種檢查的陪檢、物品的下收、下送、設(shè)備維修維護等；為病人提供合理膳食；逐步實行由醫(yī)師錄醫(yī)囑、藥師配藥核藥、后勤運輸部門送藥等各司其職的規(guī)范管理；減少臨床護士收費、拿藥等非護理工作，確保護理服務(wù)內(nèi)涵落實到位。

（四）充實臨床護士隊伍，積極探索護理人力資源管理模式的調(diào)整和改革。

1、建立足量、均衡、能級對應(yīng)、人性激勵、權(quán)益保障、減負增護的臨床護士人力資源管理模式。根據(jù)《護士條例》標準和廣東省護理事業(yè)發(fā)展中期評估要求配備護士，保障臨床一線護士人數(shù)。

2、以連續(xù)、均衡、層級、責任為原則，全面開展apn排班模式，落實護理二線和三線值班制度。

（五）落實工作責任，積極探索臨床護士管理模式的改革。

1、逐步實踐和完善臨床護士分層級管理制度。建立?？谱o士、高級責任護士、初級責任護士隊伍，充分發(fā)揮高職級護士在應(yīng)急和危重病護理、查房會診、病人安全、質(zhì)控、健康教育、臨床帶教和指導低年資護士工作等方面的經(jīng)驗和優(yōu)勢。

2、臨床護理工作實行“小組責任制”+“個人管床制”+“床邊工作制”+“床邊記錄制”的工作模式，逐步實現(xiàn)護士管床、管病人的責任制大包干的臨床護理工作方式。

（六）堅持預(yù)防為主的指導思想，建立前瞻性和病人安全為本的護理質(zhì)量管理體系。

1、建立非懲罰性不良事件報告制度，把問責制和非懲罰性制度有機結(jié)合，建立病人安全文化，鼓勵主動上報護理不良事件，開展有效信息交流，將患者的意外傷害降低到最小程度。

2、根據(jù)省衛(wèi)生廳制定的《臨床護理質(zhì)量指標》進行科學統(tǒng)計分析，建立本底數(shù)據(jù)，進行高危目標監(jiān)測，及時采取前瞻性的防范干預(yù)措施，保證護理工作安全和質(zhì)量。

3、建立質(zhì)控前移的臨床三級質(zhì)控體系。充分發(fā)揮各層級護理人員特別是護理組長和護士長在三級質(zhì)控中的作用，不斷完善專科護理指引和護理核心工作制度及對前線護士的持續(xù)教育訓練，形成護理質(zhì)量持續(xù)改進的長效機制。

4、按層次、?？啤徫恍枰獙εR床護士進行培訓，建立專科護理人才隊伍，以適應(yīng)護理學科的發(fā)展。

（一）宣傳發(fā)動階段（20xx年11月至20xx年12月上旬）。

1、宣傳動員：20xx年11月召開全院護士動員大會。院領(lǐng)導班子成員參加動員大會，動員大會由林宜生副院長主持，肖壯偉院長作動員報告，護理部宣讀我院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案，動員各科室積極參與，主動申報創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”。

2、組織學習：學習廣東省創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動實施方案、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目（試行）》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常見臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》等文件及規(guī)范，做到每個護士熟練掌握上述內(nèi)容。

銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)篇十六

當今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動中，雖然取得了明顯的進步，但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實現(xiàn)自我價值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。

在當今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內(nèi)通過集中培訓、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項內(nèi)容；對外進行廣泛宣傳，擴大社會影響。從領(lǐng)導到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。

冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的'社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。

1、強化規(guī)范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓與考核，以提高服務(wù)效率。定期進行考核及比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準、嚴”。通過嚴格的技能培訓，使員工在學會業(yè)務(wù)操作的技能上，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)。

2、積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，以起到無聲的宣傳作用。

再好的服務(wù)承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎罰分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達到總行的標準。在約束的同時，豐富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進取、務(wù)實高效的員工隊伍。

高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。