2023年顧客滿意度管理論文(精選17篇)

通過總結(jié)，我們可以看到自己的優(yōu)點(diǎn)和不足，從而更好地改進(jìn)自己。如何在新的一年里，做出更大的突破和進(jìn)步呢？請大家欣賞這些總結(jié)范文，并從中汲取知識和智慧。

顧客滿意度管理論文篇一

摘要:顧客滿意度是企業(yè)追求市場資源，是企業(yè)的工作目標(biāo)。顧客滿意度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)生意就越興隆，盈利就越多。加強(qiáng)顧客滿意度的測量，科學(xué)利用滿意度測量方法，采取相應(yīng)的對策，即可確保企業(yè)在激烈的市場競爭中取勝。

關(guān)鍵詞:顧客滿意度；維系率；測量標(biāo)準(zhǔn)；信息咨詢反饋系統(tǒng)。

“服務(wù)顧客，讓顧客滿意”已成為各個企業(yè)的經(jīng)營思想和工作目標(biāo)。企業(yè)紛紛采取了對職工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，提高思想和業(yè)務(wù)水平；創(chuàng)造優(yōu)美的購物環(huán)境，使顧客保持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴(kuò)大市場占有率，以實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。這些固然重要，并已成為企業(yè)家們的共識。但筆者認(rèn)為，服務(wù)顧客，讓顧客滿意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因?yàn)榉?wù)本身是服務(wù)主體(企業(yè))與服務(wù)客體(顧客)相結(jié)合的產(chǎn)物，二者缺一不可。若不相結(jié)合，服務(wù)是無從談起的，更談不上服務(wù)的滿意與不滿意(滿意程度)了，“客人食肉不食魚，主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東，累死也無功”就是這個道理。了解服務(wù)客體，不斷完善服務(wù)主體，掌握主體對客體服務(wù)的滿意程度，才能自覺的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。

所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務(wù)的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務(wù)后的實(shí)際感受與接受服務(wù)前期望達(dá)到的效果之間的差異程度。如果績效不及期望，顧客會不滿意；如果績效與期望相稱，顧客會滿意；如果績效超過了期望，顧客會十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺省電、質(zhì)量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業(yè)能提供全方位的服務(wù)，這些都是顧客購買前的心理需求。而在購買這種產(chǎn)品后，如果其中一項(xiàng)指標(biāo)沒有達(dá)到顧客的預(yù)期效果，自然降低顧客對產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。如果企業(yè)不能及時處理問題，將會承受巨大損失。所以作為企業(yè)必須了解顧客深層次的需求，掌握顧客的消費(fèi)心理，這樣顧客滿意程度越高，對企業(yè)忠誠的顧客就越多，企業(yè)對顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經(jīng)濟(jì)學(xué)家弗里得里克?里奇海爾得的研究表明:“重復(fù)購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一個銀行來說，利潤會增加85%；對于一位保險經(jīng)紀(jì)人來說，利潤會增加50%；對于汽車維修店來說，利潤增加30%”。因此，顧客的滿意度既是一個企業(yè)未來盈利的最佳指示器，也是企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。

為了使企業(yè)更好地掌握顧客滿意程度，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定改進(jìn)方案，對顧客滿意度必須加以測量。因此，對其測量方法提出如下思考。

1利用企業(yè)對顧客的維系率或顧客的損失率指標(biāo)來評估顧客滿意度。

企業(yè)的維系率是指經(jīng)常與企業(yè)保持聯(lián)系的顧客占目標(biāo)顧客的比率。它反映了顧客對企業(yè)的忠誠程度和滿意程度。

這一指標(biāo)中，經(jīng)常與保持業(yè)務(wù)聯(lián)系的顧客，可以根據(jù)不同時期顧客檔案中在檔客戶重復(fù)接受企業(yè)服務(wù)的人次的變化來確定；而目標(biāo)顧客人數(shù)變化可通過企業(yè)顧客開發(fā)計(jì)劃來反映。在檔顧客重復(fù)接受企業(yè)服務(wù)的人次增加，反映了企業(yè)的顧客維系率的提高反，標(biāo)志著顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量的提高。它是一個從正面反映顧客滿意度的指標(biāo)，只要企業(yè)積極努力提高這一指標(biāo)，企業(yè)就能得到健康的發(fā)展。

a、容量b、脫水能力c、磨損衣物情況d、噪音e、顏色f、運(yùn)轉(zhuǎn)平衡性。

保持經(jīng)常的`往來，既可以了解對顧客服務(wù)的滿意度，又可改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)方法，發(fā)現(xiàn)并及時解決問題。

而企業(yè)的顧客損失率是指因企業(yè)服務(wù)不佳而流失的顧客數(shù)量占在檔客戶總量的比率。它從反面反映了顧客的滿意程度。損失率提高，標(biāo)志著顧客滿意度下降。而顧客的流失勢必造成企業(yè)利潤的減少，影響企業(yè)的發(fā)展。營銷界有一著名的“等式”100-1=0，意思是即使有100個顧客對某企業(yè)滿意，但只要有一個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。

為此，企業(yè)要及時進(jìn)行“退出調(diào)查”，研究顧客不滿意而離開企業(yè)的原因，并采取相應(yīng)的措施控制“顧客損失率”。例如，ibm公司要求每個售貨員在失去顧客時都要提交詳細(xì)的說明顧客不滿意的原因材料，寫出提高顧客滿意度的方案。

2建立信息反饋、咨詢系統(tǒng)，了解顧客滿意程度。

為了便于直接與顧客對話，企業(yè)可以通過“顧客信息和咨詢”系統(tǒng)，設(shè)立“投訴臺”、“顧客咨詢臺”，通過“投訴電話”、“顧客熱線免費(fèi)電話”等，最大程度地接受顧客的抱怨、咨詢和建議，企業(yè)主管親自領(lǐng)導(dǎo)，直接取得顧客對企業(yè)服務(wù)滿意度的資料。

不論是建議或抱怨，說明顧客對企業(yè)的服務(wù)是關(guān)心的，也反映了這部分顧客對企業(yè)服務(wù)的滿意程度。但值得注意的是對企業(yè)問題提出抱怨的顧客只占不滿意顧客的極少部分(根據(jù)權(quán)威資料的數(shù)據(jù)記載，約占2%-4%)，多數(shù)不滿意的人往往默不作聲，只是不接受本企業(yè)的服務(wù)而已，因此，企業(yè)不能把顧客的抱怨比率完全作為主人顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，但它反映了企業(yè)目前存在的問題，使企業(yè)主管能及時采取補(bǔ)救措施，掃除顧客心中的陰影，提高顧客的滿意度。

系統(tǒng)的建設(shè)固然需要投入一定的資金和人力，但它是企業(yè)與顧客直接接觸的及時、有效的主要工具，對提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，改進(jìn)工作方法具有不可替代的作用，必須引起企業(yè)主管的高度重視。

3通過暗地測試法，檢驗(yàn)企業(yè)內(nèi)部員工服務(wù)態(tài)度和解決問題的能力，評估其服務(wù)質(zhì)量。

這是了解顧客滿意度的一種有效方法，可以招聘或雇用關(guān)心企業(yè)發(fā)展的顧客為監(jiān)督員，以潛在顧客的身份，把在接受本企業(yè)服務(wù)過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷及時報與管理部門。這些人甚至可以故意找麻煩以考察企業(yè)服務(wù)人員處理事情的能力。例如，某位購買者可以到餐館抱怨食物不好，看看餐館如何處理這種抱怨。

除此之外，管理者自身也應(yīng)該不時地離開。

辦公室，在不為人知的情況下，到本企業(yè)和競爭企業(yè)那兒從事購物活動，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的感受；還可以向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對于這些電話服務(wù)人員如何處理。

心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。

七個級度為:很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。

五個級度為:很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標(biāo):。

(1)很不滿意。

很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。

(2)不滿意。

不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。

(3)不太滿意。

不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。

(4)一般。

一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。

(5)較滿意。

較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。

(6)滿意。

滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。

(7)很滿意。

很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)之。

總之，為了確保顧客滿意度測量的可靠性，各種方法必須結(jié)合使用、貫通一氣，形成一項(xiàng)“系統(tǒng)工程”。

最后，主管必須提高對這項(xiàng)工作的重視程度，必須認(rèn)識到做好這項(xiàng)工作的重要意義。目前的通病是企業(yè)對消費(fèi)者需求認(rèn)識并不全面，大多數(shù)企業(yè)的主管只把“讓消費(fèi)者滿意”說在口頭上，而缺乏的洽洽是行動。為此要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在思想上重視“顧客滿意度測量”的工作；在行動上撥出足夠的資金和人力做保障，確保這項(xiàng)關(guān)系企業(yè)生死存亡的工作順利進(jìn)行。

參考文獻(xiàn)。

[1]@劍東.管理的金科玉律[m].北京:海潮出版社，，(10).

[2]@汪中求.細(xì)節(jié)決定成敗[m].北京:新華出版社，.

顧客滿意度管理論文篇二

歸納起來，顧客營銷的實(shí)施可以從以下幾個步驟展開：

選擇目標(biāo)顧客群。

在經(jīng)濟(jì)學(xué)上的“二八”法則。即一個企業(yè)20%的優(yōu)秀忠誠顧客可以為企業(yè)帶來80%的利潤。所以顧客營銷第一步就是要根據(jù)人文、地理、行為等要素框定出自已的目標(biāo)顧客群。尋找誰將成為企業(yè)的優(yōu)秀目標(biāo)顧客群，使具體的業(yè)務(wù)操作能夠有的放矢。顧客營銷在選擇目標(biāo)顧客時體現(xiàn)的是密集化的營銷策略，以便配合生產(chǎn)上的全覆蓋策略。

目標(biāo)顧客群的細(xì)分化。

將目標(biāo)顧客群的需求細(xì)分篩選出最有價值的細(xì)分顧客群，最終形成具體個人信息。如姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入、住址、個人愛好、個性特點(diǎn)等，在完成第一次交易后還需要有更為詳細(xì)的個人數(shù)據(jù)，因?yàn)椤傲可矶ㄗ觥奔?xì)分理論基礎(chǔ)是“每個顧客的需求不同”，基于這種理念，就要對顧客實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫管理和crm管理，同時研究影響顧客個性化的需求一些因素，這些因素構(gòu)成了影響“量身定做”的深層次要素，在細(xì)分目標(biāo)顧客群時都必須把它考慮進(jìn)去。最后形成詳實(shí)的顧客檔案系統(tǒng)、顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)和顧客研究系統(tǒng)。

與顧客互動溝通。

顧客營銷中的`顧客溝通形式區(qū)別在于大眾營銷中的廣告促銷溝通方式。主要表現(xiàn)為：電子商務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)突猛進(jìn)的發(fā)展，使現(xiàn)代社會的供求關(guān)系處于動態(tài)的互動之中。顧客可以在世界的任何一個地方，任何一個時間將自己個性化的需求，以電子商務(wù)形式傳給制造商，而制造商也可以隨時隨地的將信息資訊以電子商務(wù)形式傳達(dá)給顧客，實(shí)現(xiàn)雙方互動溝通。人際溝通。人際溝通需要企業(yè)有良好高素質(zhì)的銷售人員，與顧客建立良好的第一次惠顧，然后通過介紹、展示、洽談……爭取建立業(yè)務(wù)關(guān)系。再按照crm管理，建立數(shù)據(jù)庫，以便溝通。電話溝通。顧客營銷的溝通方式中電話溝通也是一種重要手段，如美國戴爾電腦公司的接洽中心每天處理6萬個顧客電話業(yè)務(wù)。

產(chǎn)品制做。

“產(chǎn)品制做”是指顧客營銷業(yè)務(wù)流程的物化過程。企業(yè)按訂單要求制做，設(shè)計(jì)生產(chǎn)出完全符合顧客需求，融入了顧客思想，使顧客得到極大身心滿足的富含其特質(zhì)的產(chǎn)品。

服務(wù)。

“顧客營銷”本身就是一種融入了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的服務(wù)系統(tǒng)。這同樣可以提供售前、售中、售后服務(wù)。它的個性化就是把每一個單一的顧客當(dāng)成一個長期的投資來對待。所以它的服務(wù)更具針對性，是具體的“一個顧客”，而不是無數(shù)無名顧客群。顧客營銷中的“老顧客的回訪”服務(wù)是相當(dāng)重要的，因?yàn)檫@樣做可以建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，保持一個老顧客遠(yuǎn)比爭取一個新顧客要經(jīng)濟(jì)得多，并且使顧客更具可衍生性。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，數(shù)據(jù)庫管理為實(shí)現(xiàn)這種服務(wù)提供了強(qiáng)有力的支持。同時良好的服務(wù)能夠形成良好的口碑，形成良好的人際傳播。

顧客營銷以顧客為中心，是一種“人本理念”的回歸；個性化的產(chǎn)品服務(wù)是現(xiàn)代工業(yè)設(shè)計(jì)的回歸；同樣充滿商機(jī)。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，每個企業(yè)都投入了更多的資源，對顧客進(jìn)行研究，力圖全方位滿足每一個顧客的需求。同時把顧客當(dāng)作一項(xiàng)長期資產(chǎn)進(jìn)行創(chuàng)新開發(fā)與管理。只要作好了顧客營銷，得到顧客絕對的忠誠，那么就可以在激烈的市場競爭中取得一席之地。

顧客滿意度管理論文篇三

內(nèi)容摘要:體驗(yàn)營銷是一種全新的營銷理念和營銷模式,它的產(chǎn)生對市場營銷發(fā)生了深遠(yuǎn)影響。企業(yè)在從事國際市場營銷活動中,要在競爭日益激烈的國際市場中立于不敗之地,必須正確認(rèn)識和把握體驗(yàn)營銷這種營銷方法。

關(guān)鍵詞:體驗(yàn)營銷國際市場營銷應(yīng)用。

經(jīng)濟(jì)全球化對企業(yè)的經(jīng)營活動產(chǎn)生兩方面的影響:一是從企業(yè)生產(chǎn)的角度看,經(jīng)濟(jì)全球化意味著生產(chǎn)資源在全球范圍內(nèi)的重新配置。二是從消費(fèi)的角度看,經(jīng)濟(jì)全球化意味著商品市場上國際間障礙的逐漸消失。所以國際市場營銷是企業(yè)不得不面對的問題。但是,隨著人們生活水平的提高,消費(fèi)需求模式也在發(fā)生變化。在國外產(chǎn)生了一種新的消費(fèi)需求—體驗(yàn)需求,體驗(yàn)需求正引導(dǎo)越來越多企業(yè)的關(guān)注,它為企業(yè)創(chuàng)造新的營銷機(jī)會,是企業(yè)未來進(jìn)行國際市場營銷一個潛力巨大的新領(lǐng)域。

體驗(yàn)營銷的內(nèi)涵。

體驗(yàn)營銷是指企業(yè)通過采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品,讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品的品質(zhì)和性能,促使顧客認(rèn)知、喜歡并購買這種產(chǎn)品,最終創(chuàng)造滿意交換,實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)的一種營銷方式。在產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)的今天,如何吸引新顧客和保留老顧客成為營銷的首要任務(wù)。在這種情況下,企業(yè)要關(guān)注體驗(yàn)營銷這種新的營銷思維,通過向顧客提供各種體驗(yàn)來提高經(jīng)營績效。

從消費(fèi)者心理學(xué)角度看,“體驗(yàn)”是理解體驗(yàn)營銷的前提。消費(fèi)心理認(rèn)為,體驗(yàn)是一種客觀存在的心理需要,每個人或明或暗,或多或少都有這樣的心理需要。企業(yè)的成功營銷就是要滿足消費(fèi)者這種心理需求,給消費(fèi)者這種體驗(yàn)。體驗(yàn)就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺,以商品為道具,圍繞著消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的活動。體驗(yàn)是個人的心理感受,是人們受個別事件的某些刺激的響應(yīng)。企業(yè)通過一定的營銷活動,在購買前、購買中、購買后為消費(fèi)者提供一些真實(shí)或虛擬的個別事件,通過消費(fèi)者對事件的直接觀察或是參與,使消費(fèi)者在意識中產(chǎn)生美好感覺。這種美好的感覺是超越一般經(jīng)驗(yàn),認(rèn)識之上的那種獨(dú)特的、高強(qiáng)度的、活生生的、難以言表的瞬間性的深層感動。體驗(yàn)營銷在方式上是一個大膽的創(chuàng)舉,因其具有的優(yōu)越性而被越來越廣泛關(guān)注。目前,體驗(yàn)營銷逐漸成為全球營銷的核心內(nèi)容,越來越受到企業(yè)青睞,并成為企業(yè)用以“拉近”同消費(fèi)者距離的一種重要營銷手段,以便能夠在未來的營銷領(lǐng)域中領(lǐng)先一步,在激烈的國際競爭中獲得優(yōu)勢,立于不敗之地。

體驗(yàn)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。

在產(chǎn)品或服務(wù)的特色上的區(qū)別。傳統(tǒng)營銷主要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能強(qiáng)大、外型美觀、價格便宜。而在體驗(yàn)營銷中,企業(yè)提供的不僅僅是商品或服務(wù),它提供最終體驗(yàn),并充滿了感情的力量,給消費(fèi)者留下了難以忘懷的愉快記憶。消費(fèi)者不再限于購買實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品以及購買產(chǎn)品后所獲得的美好體驗(yàn),而是更加側(cè)重于在消費(fèi)過程中甚至企業(yè)生產(chǎn)過程中所獲取的一種情緒上、體力上、智力上,甚至精神上的“美好體驗(yàn)”。

在產(chǎn)品的效應(yīng)上的區(qū)別。傳統(tǒng)營銷在很大程度上僅專注于產(chǎn)品的特色以及產(chǎn)品帶來的物質(zhì)利益,認(rèn)為國際市場上的消費(fèi)者進(jìn)行的都是理性消費(fèi)。按重要性、實(shí)用性原則衡量產(chǎn)品的功能,判定產(chǎn)品“比較優(yōu)勢”,從而選擇整體效用最大的產(chǎn)品。體驗(yàn)營銷不僅僅為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),還要為消費(fèi)者提供全方位的體驗(yàn),從生活與情境出發(fā),塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同。以此引起消費(fèi)者的注意,改變消費(fèi)者的消費(fèi)行為,并為產(chǎn)品找到新的生存價值與空間,讓消費(fèi)者在廣泛的社會文化背景中檢驗(yàn)消費(fèi)體驗(yàn)。與現(xiàn)有產(chǎn)品分類和競爭市場界定相比,體驗(yàn)營銷考慮的不再是單個具體的產(chǎn)品,而是整體消費(fèi)過程給消費(fèi)者帶來的相關(guān)體驗(yàn)。根據(jù)消費(fèi)體驗(yàn)的相似性來確定產(chǎn)品類別和競爭市場的方法,改變了企業(yè)對市場機(jī)遇的看法,延伸了依照產(chǎn)品來分類的概念和競爭市場的范圍。

在消費(fèi)行為上的區(qū)別。傳統(tǒng)營銷關(guān)心的是如何說服消費(fèi)者購買,對消費(fèi)者的購買行為不太關(guān)心,特別是購買之后的問題就變得無足輕重。而體驗(yàn)營銷認(rèn)為消費(fèi)者是理智的感情動物,消費(fèi)者在進(jìn)行具體的消費(fèi)品的選擇時,以對產(chǎn)品的直觀、感覺、情感、主觀偏好和象征意義作為消費(fèi)選擇的原則。在既定的產(chǎn)品客觀性能的前提下,產(chǎn)品的外觀、形狀、款式、體積、色彩等感性特征以及產(chǎn)品品牌價值和符號象征成為產(chǎn)品選擇的首要考慮因素。體驗(yàn)營銷既注重產(chǎn)品所引起的感官愉悅,也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品形式是否符合消費(fèi)者的品位、理念、價值和偏好,這時的消費(fèi)實(shí)際上就是一種心理和精神性的消費(fèi)。

體驗(yàn)營銷在國際營銷中的應(yīng)用策略。

“享受”型營銷策略,即以享受不同生活方式為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷。在國際市場上,不同的人其生活方式也不盡相同,如有尋求冒險和挑戰(zhàn)的,有追求豪華與尊貴的,有鐘情無拘無束的,有喜歡平淡與安逸的等等。但無論哪種生活方式,都體現(xiàn)了人們對某一種目標(biāo)的向往和追求。體驗(yàn)營銷要求企業(yè)在從事國際市場營銷活動時,應(yīng)根據(jù)不同國家與地區(qū)的消費(fèi)者的生活方式和趨勢制定不同策略,最好成為新生活方式的創(chuàng)造者和推動者。

“娛樂”型營銷策略,以滿足顧客娛樂活動為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷。以滿足顧客娛樂活動為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷是通過愉悅顧客而有效地達(dá)到營銷目標(biāo)。人們生來都愿意尋求歡樂并避免痛苦,幾乎沒有人會排斥促使其開心大笑的娛樂瞬間,所以企業(yè)可以巧妙地把營銷寓于娛樂之中,通過為顧客創(chuàng)造獨(dú)一無二的娛樂體驗(yàn),來捕捉顧客的注意力,達(dá)到刺激顧客購買和消費(fèi)的目的。近幾年來,在國際市場上興起的娛樂購物、娛樂化零售和娛樂性促銷活動,就是體驗(yàn)營銷策略的表現(xiàn)之一。其最大的特點(diǎn)在于它改變了傳統(tǒng)營銷活動中嚴(yán)肅、呆板的形式,使促銷變得親切、輕松和生動起來,因而比傳統(tǒng)營銷方式更能激發(fā)消費(fèi)者的購買欲望。

“審美”型營銷策略,即以迎合顧客審美情趣為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷。以迎合顧客審美情趣為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷就是通過知覺刺激,而讓顧客受到美的愉悅、興奮、享受與滿足,從而有效地達(dá)到營銷的目的。企業(yè)在國際市場營銷中,可以通過選擇利用美的因素,如色彩、音樂、形狀、圖案等,美的風(fēng)格,如時尚、典雅、華麗、簡潔等。再配以美的主題,來迎合消費(fèi)者的.審美需求,誘發(fā)消費(fèi)者的購買興趣并增加產(chǎn)品的附加值。在產(chǎn)品或服務(wù)越來越同質(zhì)化的今天,這種營銷能夠有效地吸引消費(fèi)者的目光,實(shí)現(xiàn)企業(yè)及其產(chǎn)品服務(wù)在市場上的差異化,從而贏得競爭優(yōu)勢。

“情感”型營銷策略,即以呵護(hù)顧客內(nèi)在情感為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷。以呵護(hù)顧客內(nèi)在情感為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷就是通過激發(fā)和滿足消費(fèi)者的情感體驗(yàn)來實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)。人們的情感可分為感情與情緒兩個方面,從正面的情緒到負(fù)面的感受,從溫和的心情到強(qiáng)烈的感情,從喜怒哀樂到愛恨悲愁,都可納入情感的范疇。而企業(yè)的任務(wù)就在于,認(rèn)真探究消費(fèi)者的情感反應(yīng)模式,努力為他們創(chuàng)造正面的情感體驗(yàn),避免或去除其負(fù)面感受,從而引導(dǎo)消費(fèi)者對公司及其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好印象,直至形成偏愛的態(tài)度。這種營銷,能真正從消費(fèi)者的感受出發(fā),細(xì)心體察與呵護(hù)消費(fèi)者的情感,是一種人性化的營銷方式。

“舒暢”型營銷策略,即以提供一種良好氛圍為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷。以提供一種良好氛圍為目標(biāo)的體驗(yàn)營銷就是圍繞某一團(tuán)隊(duì)、場所或環(huán)境產(chǎn)生的效果或感覺。好的氛圍會像磁石一樣牢牢吸引著顧客,使得顧客頻頻光顧。以提供一種好的氛圍為目的的營銷就是要有意營造這種使人難以忘懷的氛圍體驗(yàn)來吸引顧客。氛圍作為一種品位、一種格調(diào),它美妙動人的旋律,只能出自高超的演奏者之手,服務(wù)場所尤其適合采取此種策略。氛圍不能從別的企業(yè)照搬,也不可隨意地拼湊,企業(yè)只有具備了過硬的素質(zhì)和豐富的創(chuàng)造力之后,才可期望氛圍營銷行之有效。

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顧客滿意度管理論文篇四

1.1管理方面。

由于分包管理制度是當(dāng)下許多施工單位最多采用的管理體制，分包已經(jīng)成為施工單位的普遍現(xiàn)象，但分包商很難確定其工作范圍。在利益驅(qū)動下，有關(guān)單位總想承擔(dān)更多的工作以獲得更多的效益，而這往往造成部分工作的遺漏或馬虎處理，增加了協(xié)調(diào)和管理的復(fù)雜性。此外，施工組織管理制度的不健全，施工人員、質(zhì)量管理人員參差不齊的水平，都對施工造成一定的困難和專業(yè)協(xié)調(diào)的阻礙，這也是造成施工問題、施工難題的原因。

1.2施工技術(shù)方面。

隨著建設(shè)工程的技術(shù)水平、施工工藝不斷更新與進(jìn)步，施工中涉及的專業(yè)領(lǐng)域越來越廣泛，對施工質(zhì)量的要求也越來越高。目前，在項(xiàng)目建設(shè)的各個方面，因?yàn)楦髯圆煌奶囟臻g、完工時限以及繁雜的施工工藝產(chǎn)生了許多矛盾和問題，也增加了施工技術(shù)工作的難度。此外，當(dāng)前建設(shè)項(xiàng)目仍采用傳統(tǒng)的操作模式，即仍然占了很大的比重農(nóng)民建筑工人大多是外來務(wù)工人員，由于缺乏相關(guān)的理論知識，但沒有采用先進(jìn)的現(xiàn)代化設(shè)備，在很大程度上影響質(zhì)量的技術(shù)。

1.3技術(shù)質(zhì)量方面。

現(xiàn)代建筑的科技含量不斷提高，涉及越來越多的專業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量、技術(shù)要求和安裝標(biāo)準(zhǔn)也越來越高。每個專業(yè)都有自己特有的空間位置與技術(shù)要求，它必須滿足其他專業(yè)施工時間順序和合理的空間位置需求。如果你有充分考慮技術(shù)上的細(xì)節(jié)部分，很容易造成問題與矛盾的發(fā)生。此外，由于現(xiàn)代建筑的個性化，每一個建筑是一個獨(dú)特的產(chǎn)品，每一根管道、設(shè)備都有特殊安裝要求，這也增加了工作的技術(shù)難度，增加了專業(yè)的沖突和矛盾的出現(xiàn)。因此，在新技術(shù)和新產(chǎn)品的投入應(yīng)用與推廣的同時，施工人員應(yīng)當(dāng)盡可能的掌握新產(chǎn)品，以避免不必要的矛盾沖突。

2建筑工程管理的重要性。

2.1有效的提高施工質(zhì)量。

施工質(zhì)量是公眾對建筑施工技術(shù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。完善的技術(shù)管理是非常重要的，它不僅能有效提高施工質(zhì)量，同時也樹立了良好的企業(yè)信譽(yù)和企業(yè)形象，在一定程度上為企業(yè)的未來發(fā)展起了顯著作用。加強(qiáng)建筑工程項(xiàng)目主要集中表現(xiàn)為引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)以改善和現(xiàn)有的建筑技術(shù)，并采用新設(shè)備和新材料，優(yōu)化施工工藝，改革技術(shù)管理，有效的提高建筑工程的施工質(zhì)量。

2.2有效的控制施工進(jìn)度。

建筑工程技術(shù)管理還可以有效地控制了施工進(jìn)度。建筑施工工程極容易受到外界的影響，如氣候條件和地理環(huán)境等等。這些不可抗力因素將直接影響到工程的施工進(jìn)度。不能盲目的加快施工進(jìn)度，追求工程速度，這在一定程度上會降低項(xiàng)目的質(zhì)量。因此，施工進(jìn)度必須在有效的施工效率的基礎(chǔ)上加以控制。

2.3促進(jìn)建筑企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

從可持續(xù)發(fā)展的角度看待建筑業(yè)，建設(shè)工程的技術(shù)管理在其中起著決定性的作用。國內(nèi)建筑行業(yè)的競爭形勢非常嚴(yán)峻，為了贏得一個席位，在激烈的`市場競爭重，我們必須提高施工企業(yè)的綜合實(shí)力。和建筑公司之間的競爭歸根結(jié)底是技術(shù)水平的競爭，建設(shè)項(xiàng)目的技術(shù)管理是建筑施工企業(yè)的核心競爭力。如果施工企業(yè)的不良技術(shù)管理不僅會影響到施工企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，但會影響大部分企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的程度。

3提高建筑工程技術(shù)管理水平的措施。

3.1完善不同專業(yè)的協(xié)調(diào)工作。

3.1.1技術(shù)協(xié)調(diào)。

技術(shù)協(xié)調(diào)可以具體的表現(xiàn)為提高設(shè)計(jì)圖的質(zhì)量，細(xì)化每一處可能出現(xiàn)技術(shù)合作和地方，較少因技術(shù)錯誤而產(chǎn)生的協(xié)調(diào)困難。施工人員對自己所承包的內(nèi)容會十分熟悉，而對承包內(nèi)容外的則不一定了解，需要根據(jù)圖紙進(jìn)行嚴(yán)密而完整的考慮施工方案，從圖紙上加以解決。

3.1.2管理協(xié)調(diào)。

建立工程管理團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)制定監(jiān)察管理為主的健全的管理制度，由管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一指揮施工中的技術(shù)協(xié)作問題。明確崗位責(zé)任制，保證每一處協(xié)同合作都有負(fù)責(zé)人現(xiàn)場監(jiān)督和協(xié)調(diào)。此外，還需要建設(shè)獎懲制度，對高度責(zé)任心和積極性的施工人員予以獎勵和表揚(yáng)，帶動周圍施工人員，起到激勵作用。在驗(yàn)收過程中，需要對建筑進(jìn)行嚴(yán)格審查，盡量減少紕漏的產(chǎn)生。

3.1.3組織協(xié)調(diào)。

可以定期召開協(xié)調(diào)會議，召集土建施工隊(duì)、專業(yè)施工隊(duì)、建筑公司、管理團(tuán)隊(duì)四方座談，解決施工中的協(xié)調(diào)問題，對于復(fù)雜的問題，可由四方共同提出解決方案，明確各專業(yè)隊(duì)的施工順序和施工方法，同時明確工期和責(zé)任，確保按時完成，保質(zhì)保量。

3.2工程管理信息化。

3.2.1日本。

以日本的信息化工程管理為例，在近幾年中，日本大力推進(jìn)的cals/ec，即建設(shè)項(xiàng)目全生命周期信息化系統(tǒng)。它的主要是將工程周期作為對象，實(shí)現(xiàn)全電子化建設(shè)，通過互聯(lián)網(wǎng)提交信息、接收信息，將所有的電子信息存儲在數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行共享。以達(dá)到降低成本、提高質(zhì)量、提高效率、增強(qiáng)建筑業(yè)競爭力的目的。

3.2.2香港。

信息化工程管理在香港主要應(yīng)用有：設(shè)定通用的標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)展通用的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施，便于建設(shè)單位能通過互聯(lián)網(wǎng)與承包單位與相關(guān)合作單位以電子方式進(jìn)行通信，主要有獲取和交換工程項(xiàng)目資料，對于圖紙的審查、資料的審閱，利用攝像頭對施工現(xiàn)場進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，施工人員一律采用“綠卡”認(rèn)證，，綠卡中包含有職員的基本情況以及就業(yè)、技能等信息等。

3.3強(qiáng)化工程管理的科學(xué)性。

隨著現(xiàn)代管理制度的改革和逐步完善，科學(xué)施工管理的優(yōu)勢是越來越明顯?，F(xiàn)代建筑工程項(xiàng)目的管理是建立在科學(xué)的管理系統(tǒng)技術(shù)上的，必須具有較強(qiáng)的科學(xué)性。只有建立了符合現(xiàn)代管理理論的管理模式，才可以有效地提高施工效率，保證項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。以下是幾種常見的建筑工程管理模式：

3.3.1三角管理形式。

三角管理形式是大多小型項(xiàng)目所采用的管理模式，優(yōu)點(diǎn)在于結(jié)構(gòu)簡單，傳達(dá)便捷，各司其職。但缺點(diǎn)也十分明顯，就是不適用于大中型項(xiàng)目，承包單位的施工難以處處接受管理，容易造成質(zhì)量低下、材料掉包等惡性問題的發(fā)生。

3.3.2直線管理模式。

這一管理形式適用于中型項(xiàng)目的管理，優(yōu)點(diǎn)在于結(jié)構(gòu)簡單，具有直接負(fù)責(zé)人，在人員的配置上得到了一定的優(yōu)化，控制了人工成本。但與此同時，因?yàn)橐粋€工區(qū)負(fù)責(zé)人需要監(jiān)管多個施工現(xiàn)場，當(dāng)兩個施工現(xiàn)場同時發(fā)生問題時，不具備同時處理的能力，會導(dǎo)致工期的延長和問題的惡化。

3.3.3工程指揮部形式管理。

工程指揮部形式的管理方法適用于大型建筑項(xiàng)目，對于建筑工程項(xiàng)目的各個部門都有系統(tǒng)的管理方案，工程指揮部作為整個管理體系的核心責(zé)任重大，需要挑選具有經(jīng)驗(yàn)的人員參與此項(xiàng)指揮任務(wù)，例如具有一定工作資歷的優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理等。在工程進(jìn)度方面，由于工程指揮部的統(tǒng)一指揮，能夠做到最大的合理調(diào)配，對于問題能夠及時處理，對于方案能夠統(tǒng)籌優(yōu)化。在質(zhì)量管控方面，工程指揮部具有專員對施工的各個部門進(jìn)行監(jiān)督管理，沒有紕漏的存在，嚴(yán)格把關(guān)。在造價的方面，采用了統(tǒng)一的物資供應(yīng)單位，并對其進(jìn)行監(jiān)管和審查，對于造價進(jìn)行最大程度減少，同時保證施工的有序進(jìn)行。工程指揮部形式管理是最為優(yōu)化的管理模式，這種模式不僅能夠高效的處理任何問題，還能起到統(tǒng)一管理、統(tǒng)一分配的職能效果，對于工程建設(shè)有著統(tǒng)籌的重要作用。

參考文獻(xiàn)。

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[2]陳春梅.信息技術(shù)在建筑工程管理中的應(yīng)用探討[j].四川建筑科學(xué)研究，（05）：230.

顧客滿意度管理論文篇五

唐太宗曾把自己的臣民百姓比喻成水，把政權(quán)比喻成舟，并告誡百官說“水能載舟，亦能覆舟”。其實(shí)把這句話用于今天的企業(yè)管理也是大有裨益的，企業(yè)的顧客就好似是水，企業(yè)是舟。在市場經(jīng)濟(jì)的商海中，顧客能使企業(yè)這艘航船在商海中劈荊斬浪、風(fēng)光無限；也能使其傷痕累累、身陷大海。這迥然不同的結(jié)果，關(guān)鍵就在于企業(yè)是否因勢利導(dǎo)取悅于顧客、讓顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意。所以如何使顧客滿意、如何提高顧客滿意度做為一個重大的課題擺在各個商家面前。

我所供職的企業(yè)——昆明盛天騰信息技術(shù)有限公司，是主要經(jīng)營安防工程與建筑智能化系統(tǒng)工程的一家小型私營企業(yè)。擁有“云南省高新技術(shù)企業(yè)”、“安全防范一級資質(zhì)”、“國家系統(tǒng)集成三級資質(zhì)”等多項(xiàng)資質(zhì)。公司自成立以來，憑借較強(qiáng)的技術(shù)優(yōu)勢，客戶遍布云南省的各地州市縣。

然而隨著客戶數(shù)量的日益增多，項(xiàng)目的售后服務(wù)工作量也日益增加。加之近幾年競爭的日益加劇，公司效益明顯不如往年。針對此種情況，今年年初企業(yè)專門召開管理層會議討論這個問題，會議上有許多高層領(lǐng)導(dǎo)提到本企業(yè)中現(xiàn)有的一種怪現(xiàn)象：按說本企業(yè)自成立以來已經(jīng)承接了不少訂單，也擁有了一定數(shù)量的客戶資源，但目前銷售人員一直都致力于開發(fā)新客戶，而很少看到有老客戶的二次需求或是后續(xù)訂單，企業(yè)的銷售費(fèi)用一直居高不下而訂單量卻明顯不如往年。這在以行業(yè)客戶為銷售目標(biāo)的公司極不正常。針對這種不正常的現(xiàn)象，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層授命新成立的客戶服務(wù)部（以下簡稱“客服部”）調(diào)查問題原因，并責(zé)成迅速拿出解決辦法。

為了了解公司已完工的項(xiàng)目工程的運(yùn)行情況，同時收集老客戶們在使用公司項(xiàng)目工程中的意見和建議，客服部決定先從調(diào)查顧客滿意度入手，以期找出原因所在。不料調(diào)查結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)這種怪現(xiàn)象的根本原因在于老顧客的滿意度極為低下。為此，作為客服部的一員，我僅根據(jù)此次在“顧客滿意度調(diào)查”過程中收集到的大量信息，結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況，提出個人的一些看法和建議。

一、良好的顧客滿意度是我們企業(yè)生存和發(fā)展的重要保障。

“顧客滿意度”對于現(xiàn)代人來說已是一個耳熟能詳?shù)脑~匯，甚至連街頭的小賣店也知道只要顧客滿意，就會賣出更多的商品，獲得更多利潤。對于一個發(fā)展中的企業(yè)來說，其重要程度更是不言而喻。尤其是對于本企業(yè)這樣的小型私營企業(yè)來說，良好的顧客滿意度更是本企業(yè)生存和發(fā)展的重要保障。

（一）顧客滿意的含義：

“顧客滿意”是指顧客通過對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知效果與其預(yù)期期望比較后，所形成的愉悅或是失望的感覺心態(tài)。顧客滿意度是實(shí)際感知效果和期望值之間的變異函數(shù)。簡單的說就是：如果實(shí)際感知效果低于期望，顧客就會不滿意；如果實(shí)際感知效果超過期望，顧客就會高度滿意。（注1）。

（二）顧客滿意的實(shí)現(xiàn)過程：

顧客滿意的實(shí)現(xiàn)，是一個相對來講比較抽象的概念，它包括了企業(yè)為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的整個過程。針對本公司的項(xiàng)目工程，主要分為售前支持、工程施工、售后服務(wù)三個階段。

1、售前支持。

售前支持主要包括技術(shù)咨詢、需求分析及方案設(shè)計(jì)等內(nèi)容。而售前支持讓顧客滿意與否主要取決于售前工程師是否擁有良好的溝通技巧、廣博的知識面和豐富的施工經(jīng)驗(yàn)，以及是否能夠站在顧客的角度為其提供性價比最優(yōu)的系統(tǒng)配置。

2、項(xiàng)目施工。

項(xiàng)目施工是整個項(xiàng)目工程質(zhì)量好壞的關(guān)鍵。其間，施工準(zhǔn)備階段是否能夠控制好外購設(shè)備、線材等物資的質(zhì)量；施工過程中項(xiàng)目經(jīng)理是否能夠嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)范組織施工、強(qiáng)化品質(zhì)管理、嚴(yán)格要求現(xiàn)場施工人員、詳細(xì)記錄施工及調(diào)試日志；施工結(jié)束后能否整理好相關(guān)工程文檔；竣工后是否能夠做好客戶培訓(xùn)等等，都是影響顧客滿意與否的關(guān)鍵。

3、售后服務(wù)。

售后服務(wù)對項(xiàng)目工程來說至關(guān)重要。維修人員除了快速響應(yīng)顧客的故障報修以外；還要求在售后維修過程中能夠快速解決顧客問題，盡可能減少客戶損失，并能及時為客戶提供產(chǎn)品增值，也時刻影響顧客的滿意與否。

（三）良好的顧客滿意度對企業(yè)帶來的好處：

大家都有這樣的感受，如果對一家企業(yè)的產(chǎn)品或是服務(wù)感到非常滿意的話，我們往往會更多、更經(jīng)常地再次選購這家企業(yè)的產(chǎn)品，甚至于我們愿意為這些產(chǎn)品付出比其它廠家更高的價格。我們會對這家企業(yè)產(chǎn)生一定的忠誠度。而忠誠的顧客是任何企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，還沒有什么其他更好的方法能像“良好的顧客滿意度”一樣，在激烈的競爭中為我們企業(yè)提供長期的、穩(wěn)定的競爭優(yōu)勢。具體來說，良好的顧客滿意度可為企業(yè)帶來以下好處：

1、減少企業(yè)的浪費(fèi)。

企業(yè)要保證顧客長時間滿意，勢必企業(yè)的銷售人員要花費(fèi)較多的時間來了解顧客的需求，而隨著企業(yè)對顧客越來越多的了解，企業(yè)常常就會迅速而準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望。這樣，企業(yè)就不用再花更多的時間和資金去做市場調(diào)查與研究，新產(chǎn)品和項(xiàng)目的研制和生產(chǎn)也會少走不少的彎路，在很大程度上減少了企業(yè)諸多不必要的浪費(fèi)。

顧客滿意度管理論文篇六

中國旅游業(yè)作為一項(xiàng)朝陽產(chǎn)業(yè)，在世界服務(wù)貿(mào)易經(jīng)濟(jì)中己占有越來越重要的地位。近年來，在酒店業(yè)的經(jīng)營繼續(xù)呈現(xiàn)全面回升態(tài)勢、客房出租率和房價同時增長的情況下，經(jīng)營依舊呈現(xiàn)“星級越高、效益越好”的特點(diǎn)，外資酒店的經(jīng)營狀況明顯的好于國內(nèi)的同類型酒店。國際品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢繼續(xù)擴(kuò)大，各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)均領(lǐng)先于內(nèi)資酒店企業(yè)。同時，行業(yè)內(nèi)品牌競爭成為主導(dǎo)，酒店集團(tuán)化趨勢尤為突出。

一、內(nèi)資酒店企業(yè)的發(fā)展策略變化。

過去幾年，為謀求利潤空間，內(nèi)資酒店企業(yè)紛紛調(diào)整與國際大型酒店的競爭策略，以成本為突破口，展開了爭奪市場分額的價格大戰(zhàn)。削價競爭導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，引起更多顧客流失，使大批內(nèi)資酒店陷入越降價越留不住顧客，利潤越微薄的惡性循環(huán)中。

為走出困境，很多酒店開始轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略視角，將注意點(diǎn)從競爭對手轉(zhuǎn)移到顧客身上，把顧客作為企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部資源的連接點(diǎn)，以服務(wù)好顧客為手段，贏得競爭優(yōu)勢。但根據(jù)對佛山地區(qū)數(shù)家酒店企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)酒店企業(yè)的營銷努力主要還是吸引新顧客，對有重復(fù)購買行為的老顧客的關(guān)注程度不夠，酒店有如漏斗，新顧客不斷進(jìn)入，老顧客卻不斷流失。

事實(shí)上，很多國內(nèi)星級酒店已經(jīng)意識到了忠誠顧客對于酒店的重大意義，但實(shí)際行為和理念之間尚存在不小差距。面對激烈的競爭態(tài)勢和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，我國內(nèi)資酒店也迫切需要探尋驅(qū)動顧客忠誠的營銷方法。

目前有一些研究在分析了酒店自身的優(yōu)劣勢、競爭環(huán)境后，提出了如何開展關(guān)系營銷管理的戰(zhàn)略性策略，但對如何提升關(guān)系營銷層次的研究涉及很少。隨著的北京奧運(yùn)會和的上海世博會、廣州亞運(yùn)會的到來，將會大大的推動中國酒店業(yè)的發(fā)展。因此，我國酒店業(yè)目前必須開展關(guān)系營銷，提高顧客忠誠度。而內(nèi)資酒店企業(yè)就顯得更為迫切。

二、關(guān)系營銷理論及其在我國服務(wù)業(yè)的應(yīng)用。

關(guān)系營銷（relationshipmarketing）理論發(fā)源于上世紀(jì)70年代的北歐諾丁服務(wù)營銷學(xué)派(nordicservicesmarketing)和產(chǎn)業(yè)營銷學(xué)派(industrialmarketingandpurchasing)。

1.關(guān)系營銷的概念。

目前，關(guān)于關(guān)系營銷的概念，主要有三種觀點(diǎn)：

第一種：認(rèn)為關(guān)系營銷是買賣之間依賴關(guān)系的營銷。

第二種：根據(jù)塞斯（shelth）、顧木森（gummensson）、格魯諾斯（gronroos）等著名營銷學(xué)專家的觀點(diǎn)，所謂關(guān)系營銷，是識別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動，并通過企業(yè)努力，以成熟的交換及履行承諾的方式，使活動涉及各方面的目標(biāo)在關(guān)系營銷活動中實(shí)現(xiàn)。這一觀念強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是需要企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)者之間建立起相互信任的合作關(guān)系。

第三種：關(guān)系營銷是個人和群體通過交換產(chǎn)品和價值的同時創(chuàng)造雙方更加親密的相互依賴關(guān)系，以滿足社會需要和欲求的一種社會的管理的過程。

綜合上述觀點(diǎn)，提出關(guān)系營銷的內(nèi)涵是：強(qiáng)調(diào)建立、維持和發(fā)展與顧客長期良好的關(guān)系，并努力實(shí)現(xiàn)顧客忠誠；以更廣闊的視角來認(rèn)識與企業(yè)相關(guān)的各方，通過協(xié)作與企業(yè)的外部市場和內(nèi)部市場建立緊密持久的關(guān)系；堅(jiān)持質(zhì)量、服務(wù)顧客、營銷活動三要素有機(jī)結(jié)合的理念，為顧客提供經(jīng)濟(jì)的.、社會的、技術(shù)的支持。

2.我國服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的研究與實(shí)踐。

關(guān)系營銷從一開始就緊密同服務(wù)營銷聯(lián)系在一起。1983年由貝瑞()最初提出“關(guān)系營銷”就是在一篇服務(wù)營銷的會議論文中引入的。我國在對關(guān)系營銷研究的十幾年中，確實(shí)取得了很大的成績，但是客觀地講仍處于對西方關(guān)系營銷理論的引進(jìn)，以及將關(guān)系營銷理論與我國服務(wù)企業(yè)簡單組合的層面上，本土化程度不高。盡管大家對關(guān)系營銷的理解并不完善，但營銷人員言必談“顧客關(guān)系”的現(xiàn)實(shí)也說明了關(guān)系營銷受青睞的程度。

(1)服務(wù)行業(yè)已普遍接受關(guān)系營銷理念。

(2)部分服務(wù)行業(yè)已開始初步實(shí)施關(guān)系營銷戰(zhàn)略。我國商業(yè)銀行、保險、通訊、餐飲業(yè)、零售業(yè)、信息產(chǎn)業(yè)等服務(wù)行業(yè)已經(jīng)開始初步實(shí)施關(guān)系營銷。

(3)缺乏明確的市場定位，難以選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營銷水平。選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)系營銷水平有益于提高服務(wù)企業(yè)用于關(guān)系建立、維護(hù)的投入產(chǎn)出比、有效的控制關(guān)系成本和避免資源浪費(fèi)。關(guān)系營銷水平有基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型、伙伴型五種類型，然而我國服務(wù)企業(yè)大多沒有進(jìn)行有效的市場定位，沒有根據(jù)其內(nèi)外部條件來確定自己業(yè)務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域、客戶開發(fā)的對象，和所應(yīng)采取的相應(yīng)戰(zhàn)略。使服務(wù)企業(yè)無法分清高邊際利潤的小量顧客和低邊際利潤的大量顧客，難以針對不同的目標(biāo)市場進(jìn)行關(guān)系營銷水平的選擇，直接導(dǎo)致其整體關(guān)系營銷水平較低的事實(shí)。

(4)與相關(guān)利益主體加強(qiáng)關(guān)系的方法層次較低。目前我國大多數(shù)服務(wù)企業(yè)采用關(guān)系營銷時都屬于第一或第二種層次。后面將結(jié)合酒店業(yè)加以討論。

(5)實(shí)施關(guān)系營銷戰(zhàn)略缺乏相應(yīng)的策略。

(6)缺乏共有中國特色的服務(wù)關(guān)系模式做指導(dǎo)。這是我國服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷運(yùn)用過程中存在的最嚴(yán)重的問題，也是最根本的問題。

三、酒店?duì)I銷的特點(diǎn)與關(guān)系營銷的作用。

酒店企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，酒店?duì)I銷活動的具有服務(wù)行業(yè)的無形、異質(zhì)、不可分割及不可儲藏等特點(diǎn)。

1.酒店產(chǎn)品的無形性使得酒店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性。由于服務(wù)的無形，消費(fèi)者在購買前往往無法確定他得到的服務(wù)質(zhì)量。大多數(shù)消費(fèi)者只能根據(jù)他人的知識和經(jīng)驗(yàn)來判斷這種服務(wù)的質(zhì)量，決定是否值得購買。因此，賣方的任務(wù)就是如何創(chuàng)造并保持顧客，并通過有形展示和一系列的承諾來增強(qiáng)消費(fèi)者的期望。而關(guān)系營銷在致力于發(fā)展長期的顧客關(guān)系時十分強(qiáng)調(diào)關(guān)系的建立和信任承諾的現(xiàn)實(shí)。信任和承諾是關(guān)系營銷研究的重點(diǎn)。

2.酒店產(chǎn)品的不可儲存性使得酒店?duì)I銷活動增添了艱巨性。我們要采用量時銷售、分時計(jì)價、增加酒店的服務(wù)方式等營銷方式。關(guān)系營銷要求企業(yè)與顧客之間是合作伙伴，對服務(wù)易逝性的影響會在一定程度上得以控制。

3.酒店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得酒店?duì)I銷活動喪失了一定的靈活性。

4.酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店?duì)I銷活動產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會。不同的服務(wù)人員提供同樣的服務(wù)存在質(zhì)量的差異性。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)的一個重要內(nèi)容，即內(nèi)部營銷。關(guān)系營銷的多種關(guān)系包括了內(nèi)部市場的關(guān)系，即企業(yè)與員工之間的關(guān)系，這就形成了內(nèi)部營銷的概念。

5.酒店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望。

6.酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹立整體營銷意識。酒店產(chǎn)品是一個復(fù)雜的構(gòu)成體，它由酒店服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備，以及賓客三要素共同組成，既包括有形產(chǎn)品，又包括無形產(chǎn)品，且賓客在消費(fèi)過程中隨時可能衍生一些附加需求。經(jīng)營者與消費(fèi)者形成互動關(guān)系。酒店?duì)I銷的核心是如何將服務(wù)的生產(chǎn)過程與服務(wù)的消費(fèi)過程有機(jī)地結(jié)合起來，顧客才能感知良好的服務(wù)質(zhì)量，也才愿意與企業(yè)建立長期的關(guān)系。在關(guān)系營銷中，互動與合作存在于各個層次，顧客是否購買取決于在互動關(guān)系中雙方相互的影響程度，雙方不是分離而是相互依賴。從這一角度來看，關(guān)系營銷的目的就是要發(fā)現(xiàn)、建立、保持和強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。這種互動的關(guān)系又產(chǎn)生了一個新的營銷概念：體驗(yàn)營銷。

7.飯店產(chǎn)品的非專利性要求飯店?duì)I銷講究獨(dú)特性和新穎性。酒店服務(wù)提供者與顧客有著各種各樣的直接接觸，在這些接觸中，關(guān)系很容易建立起來。但是，如果處理不好，也就浪費(fèi)了大好的機(jī)會，任何傳統(tǒng)營銷努力都無法保證顧客仍然會光顧酒店。同時，酒店開展關(guān)系營銷，可以大大降低營銷成本。據(jù)有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意成本的5倍。在市場競爭加劇，酒店產(chǎn)品或服務(wù)變得越來越雷同的情況下，關(guān)系營銷的獨(dú)特性和新穎性就愈顯重要。

四、關(guān)系營銷梯度推進(jìn)理論及其在酒店業(yè)中的應(yīng)用。

著名營銷學(xué)家貝瑞和帕拉蘇拉曼經(jīng)過多年的研究，總結(jié)出企業(yè)與顧客建立關(guān)系的三個層次梯度推進(jìn)理論，即一級關(guān)系營銷、二級關(guān)系營銷和三級關(guān)系營銷。

1.一級關(guān)系營銷：財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營銷。財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價格來刺激目標(biāo)公眾以增加企業(yè)收益。在財(cái)務(wù)層次關(guān)系營銷中，具有代表性的方法是頻繁市場營銷計(jì)劃和顧客滿意度計(jì)劃。

(1)頻繁市場營銷計(jì)劃。頻繁市場營銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購買，以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的顧客財(cái)務(wù)獎勵的營銷計(jì)劃。美國航空公司是首批實(shí)行頻繁市場營銷計(jì)劃的公司之一。1980年代，該公司就決定對它的顧客提供免費(fèi)里程信用服務(wù)。接著，旅館行業(yè)也采用了這種方法，如馬里奧特推出榮譽(yù)貴賓計(jì)劃，常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。頻繁市場營銷計(jì)劃也可以在企業(yè)之間聯(lián)合進(jìn)行。如新加坡發(fā)展銀行有限公司、visa和高島屋公司聯(lián)合發(fā)起的忠誠營銷也是希望與顧客建立長期的關(guān)系，智能卡（smart-card）的持有者能享受免費(fèi)停車、送貨服務(wù)、抽獎活動等一系列優(yōu)惠，具體形式則取決于顧客用智能卡購買商品的累積金額。

(2)顧客滿意度計(jì)劃。財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系的另一種代表形式是企業(yè)設(shè)立高度的顧客滿意目標(biāo)來評價營銷實(shí)施的績效，如果顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，企業(yè)承諾將給予顧客合理的價格賠償。在印度，6家希爾頓旅館和亞太地區(qū)的其他40家希爾頓旅館通過簽署希爾頓質(zhì)量保證書做出承諾，如果旅館沒有按預(yù)定條件提供住宿，或者沒有按時供應(yīng)飲食，或者沒有配備音響設(shè)備，以及這些設(shè)備沒有按合約規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)正常工作，顧客將得到經(jīng)濟(jì)上的賠償。目前我國許多酒店開展?fàn)I銷活動時，常常制定一些高度的顧客滿意目標(biāo)，隨意做出承諾，而當(dāng)顧客覺得企業(yè)沒有達(dá)到自身所制定的目標(biāo)或沒有履行其承諾，要求其賠償時，企業(yè)又坐視不理，導(dǎo)致了大量顧客的流失。

財(cái)務(wù)層次關(guān)系營銷是一種低層次的營銷，容易被競爭對手所模仿，很難將企業(yè)與競爭者區(qū)別開來。一旦營銷方式被仿效，所產(chǎn)生顧客忠誠的作用將會消失。因此財(cái)務(wù)層次營銷可以購買顧客忠誠感，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客。當(dāng)競爭者做出反應(yīng)后，頻繁市場營銷計(jì)劃反而會變?yōu)楣镜呢?fù)擔(dān)。當(dāng)競爭對手采用類似的措施后，企業(yè)要必須在經(jīng)營方式上發(fā)生根本性變化，在一級關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上，同顧客建立二級關(guān)系營銷和三級關(guān)系營銷的聯(lián)系，才會增加顧客轉(zhuǎn)移成本，使顧客忠誠于企業(yè)。

2.二級關(guān)系營銷：社交層次顧客關(guān)系營銷。

與財(cái)務(wù)層次顧客關(guān)系營銷相比，這種方法在向目標(biāo)顧客提供財(cái)務(wù)利益的同時，也增加他們的社會利益。在社交層次營銷里，與顧客建立良好的社交關(guān)系比向顧客提供價格刺激更重要。

二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客組織。通過某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與顧客保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對顧客的有效控制。它包括兩種形式：無形的顧客組織和有形的顧客組織。

(1)無形的顧客組織。無形的顧客組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫建立顧客檔案來與顧客保持長久的聯(lián)系。如我國最大的網(wǎng)上書店當(dāng)當(dāng)書店在建立起一個大型的顧客數(shù)據(jù)庫之后，靈活運(yùn)用顧客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)，使每一個服務(wù)人員在為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的時候，明了顧客的偏好和習(xí)慣購買行為，從而提供更具針對性的個性化服務(wù)。例如當(dāng)當(dāng)書店會根據(jù)會員最后一次的選擇和購買記錄，以及他們最近一次與會員交流獲得的有關(guān)個人生活信息，定期向會員發(fā)送電子郵件，推薦他們所感興趣的書籍。同時企業(yè)可利用基于數(shù)據(jù)庫支持的顧客流失警示系統(tǒng)，通過對顧客歷史交易行為的觀察和分析，賦予顧客數(shù)據(jù)庫警示顧客異常購買行為的功能。顧客數(shù)據(jù)庫通過自動監(jiān)視顧客的交易資料，對顧客的潛在流失跡象做出警示。(2)有形的顧客組織。有形的顧客組織是企業(yè)通過建立各種正式或非正式的顧客俱樂部來與顧客保持長久的聯(lián)系。

為了更好地為消費(fèi)者服務(wù)，滿足消費(fèi)者的個性化需求，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的零距離，1月30日海爾推出了國內(nèi)家電行業(yè)第一家俱樂部——海爾俱樂部。海爾俱樂部是海爾集團(tuán)為滿足消費(fèi)者個性化需求，建立的一個與海爾用戶共同追求國際化生活品質(zhì)，分享新資源、新科技的親情化組織。在海爾俱樂部里，會員在享受海爾家電高品質(zhì)生活的同時，會體味到一種前所未有的樂趣：享受特有的尊貴權(quán)益和貼切的親情服務(wù)；品賞到最新的家電時尚，感受海爾家電的國際品質(zhì)；獲得直達(dá)個人需求的個性化生產(chǎn)和服務(wù)；享受再購買海爾產(chǎn)品的會員優(yōu)惠；還會被邀請到海爾青島總部結(jié)識天南地北的會員朋友，參加海爾大學(xué)的培訓(xùn)；另外還有“一卡行天下”給您帶來衣食住行各方面的增值權(quán)益……海爾俱樂部融融的人情味吸引了眾多消費(fèi)者的青睞，在短短10個月內(nèi)海爾俱樂部的會員已突破800萬人，使海爾集團(tuán)與眾多海爾用戶的關(guān)系又上了一個新的臺階。

3.三級關(guān)系營銷：結(jié)構(gòu)層次顧客關(guān)系營銷。

結(jié)構(gòu)層次關(guān)系營銷是企業(yè)在向交易伙伴提供財(cái)務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，與交易伙伴結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。我們可以把這種關(guān)系稱之為“合作伙伴”或者“客戶聯(lián)盟”。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為交易伙伴提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對交易伙伴有價值，但交易伙伴不能通過其他來源獲得這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立是企業(yè)自身的行為，而不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧。它分為企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶和企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。

（1)企業(yè)與顧客的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與顧客（或客戶）的結(jié)構(gòu)性紐帶是企業(yè)通過向顧客或客戶提供獨(dú)特的服務(wù)來建立起雙方結(jié)構(gòu)性的關(guān)系。如在廠家——代理商——經(jīng)銷商的銷售體系中，廠家和代理商不僅僅充當(dāng)向經(jīng)銷商提供商品的角色，而且?guī)椭N售網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)銷商特別是一些較小的成員提高其管理水平，合理地確定他們進(jìn)貨時間和存貨水平，改善商品的陳列；向其提供有關(guān)市場的研究報告，幫助培訓(xùn)銷售人員；同時建立經(jīng)銷商檔案，及時向他們提供有關(guān)產(chǎn)品的各種信息等。

(2)企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶。企業(yè)與企業(yè)的結(jié)構(gòu)性紐帶是指兩個企業(yè)結(jié)成緊密合作的伙伴關(guān)系，在開發(fā)、研究、供應(yīng)、人員等方面互相協(xié)作，以促進(jìn)雙方的共同發(fā)展。

因此，目前我國內(nèi)資酒店企業(yè)關(guān)系營銷改善的重點(diǎn)是：改善“協(xié)議”顧客折扣制定標(biāo)準(zhǔn)，開展企業(yè)間聯(lián)合計(jì)劃，改進(jìn)對顧客認(rèn)知管理，為顧客提供個性化服務(wù)，拓展服務(wù)信息反饋渠道，正確對待和處理服務(wù)投訴等服務(wù)內(nèi)容。酒店開展顧客關(guān)系營銷不應(yīng)只將眼光局限于酒店內(nèi)部，酒店同行、行業(yè)協(xié)會、航空公司、旅游網(wǎng)站、政府、社會團(tuán)體、媒體等單位也應(yīng)納入到開展顧客關(guān)系營銷的體系中來。

五、結(jié)束語。

從關(guān)系營銷視角，我國酒店業(yè)市場營銷的基本現(xiàn)狀是：盡管對一些有形組織開展了一點(diǎn)社交層次的關(guān)系營銷（二級關(guān)系營銷），但總體上還只是在財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營銷（一級關(guān)系營銷）上形成了一些制度，且很不完善。我國酒店業(yè)要完善財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營銷（一級關(guān)系營銷），穩(wěn)定發(fā)展社交層次關(guān)系營銷（二級關(guān)系營銷），開展結(jié)構(gòu)層次的關(guān)系營銷（三級關(guān)系營銷）的策略。

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顧客滿意度管理論文篇七

從中國人民銀行成立到1978年，我國采取的是單一式的銀行體系和混合型的中央銀行制度。全國實(shí)際上只有中國人民銀行辦理銀行業(yè)務(wù)，其他銀行和金融機(jī)構(gòu)則承擔(dān)著非銀行業(yè)務(wù)或沒有獨(dú)立的銀行業(yè)務(wù)，中國人民銀行同時具有中央銀行和商業(yè)銀行雙重職能。在“大一統(tǒng)”銀行體系中，實(shí)行統(tǒng)存統(tǒng)貸，統(tǒng)收統(tǒng)支，各級銀行無條件承擔(dān)著宏觀經(jīng)濟(jì)平衡的作用。在這種高度集中的計(jì)劃金融體制下，根本沒有任何營銷意識的存在，處于空白階段。

2.2萌芽階段。

1984年中國人民銀行單獨(dú)行使中央銀行職能，1985年我國開始實(shí)行“統(tǒng)一計(jì)劃，劃分資金，實(shí)貸實(shí)存，相互融通”的信貸資金管理體制，銀行的經(jīng)營主動性有所增強(qiáng)。1987年交通銀行的重新組建揭開了銀行業(yè)競爭的序幕，各大銀行逐漸認(rèn)識到經(jīng)營中存在的困難，開始尋求業(yè)務(wù)拓展的渠道，并向客戶推銷銀行產(chǎn)品。但這一時期的銀行營銷主要體現(xiàn)在存款推銷上，同時也開始有了一些產(chǎn)品創(chuàng)新，如1986年中國銀行推出了信用卡。

2.3發(fā)展階段。

1992年，我國提出要建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，使銀行業(yè)經(jīng)營發(fā)生了翻天覆地的變化。1994年政策性銀行的建立使專業(yè)銀行開始向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌，盈利性目標(biāo)的追逐為銀行營銷機(jī)制的建立提供了內(nèi)在動力，而金融機(jī)構(gòu)的多樣化、銀行業(yè)務(wù)的綜合化、客戶需求的多樣化、銀行競爭的激烈化給銀行營銷的發(fā)展帶來了外部壓力，而中國金融市場的日益完善則為銀行開展?fàn)I銷活動開拓了廣闊的空間。

2.4創(chuàng)新階段。

隨著銀行同業(yè)競爭的不斷加劇，商業(yè)銀行市場營銷的重要性被進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)。特別是我國加入wto后，外資銀行進(jìn)駐，其強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、先進(jìn)的經(jīng)營水平、杰出的營銷能力，給所有中資銀行造成了巨大的壓力。以建設(shè)銀行為例，近些年來對客戶對市場的重視與日劇增，銀行全員參與營銷，每個客戶均配備一名以上的客戶經(jīng)理，前、后臺部門聯(lián)動，提供全方位服務(wù)。同時，強(qiáng)調(diào)整體營銷觀念，并根據(jù)實(shí)際情況整合資源，單獨(dú)為某個客戶設(shè)計(jì)個性化的營銷服務(wù)方案。在服務(wù)手段、服務(wù)形式方面不斷的創(chuàng)新，不斷學(xué)習(xí)國際同行的先進(jìn)做法。

2.5國際化階段。

我國加入wto以后，隨著金融市場開放程度的不斷提高，商業(yè)銀行國際化營銷成為必然，制定出與國際接軌的商業(yè)銀行市場營銷策略將成為我國商業(yè)銀行目前急需解決的問題。我國在允許大量外資銀行進(jìn)入中國市場的同時，中國國有商業(yè)銀行開展海外業(yè)務(wù)也將會較少受到限制，這樣就可以解決中國商業(yè)銀行在國外開設(shè)分支機(jī)構(gòu)遇到的政策障礙和不平等的競爭待遇問題。中國商業(yè)銀行可以直接到海外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，參與國外市場的競爭，這就為國內(nèi)一些經(jīng)營狀況良好的商業(yè)銀行在國際金融市場上爭取更廣泛的生存空間創(chuàng)造了條件。同時國內(nèi)企業(yè)走出國門的同時，也需要國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)走出去為它們提供服務(wù)。所以，中國銀行的國際化營銷將成為必然趨勢。

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2趙輝．商業(yè)銀行市場營銷策略．中國金融出版社[m].

顧客滿意度管理論文篇八

顧客滿意程度測評的核心是建立一套合理、全面并且適用的體育場館顧客滿意度評價指標(biāo)體系。1995年中國進(jìn)入了顧客滿意度指數(shù),設(shè)計(jì)了中國服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)的測評模型,該指數(shù)模型具有6個結(jié)構(gòu)變量,分別為品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠度。但是在測評過程中,它們均為隱變量,并不能進(jìn)行直接的測評,所以要將這些隱變量逐級展開,直到形成一系列的可以測評的指標(biāo),這些展開之后的指標(biāo)就能構(gòu)成一套完整全面的體育場館顧客滿意度測評指標(biāo)體系。顧客滿意度測評體系是一個多層次性的'評價體系,下一層次的指標(biāo)是上一層次指標(biāo)的展開,上一層次指標(biāo)通過下一層次指標(biāo)來實(shí)現(xiàn),所以,文章認(rèn)為將指標(biāo)劃分為4個層次最為合理。第一層次的指標(biāo)為體育場館顧客滿意度指數(shù),它指的是整個評價體系的總目標(biāo)。第二層次的指標(biāo)為中國服務(wù)業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的6個變量,即品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠度。變量之間存在著緊密的聯(lián)系,相互影響。第三層次的指標(biāo)是把二級指標(biāo)進(jìn)一步分解,例如,品牌形象可以分解為對體育場館品牌的認(rèn)知程度;預(yù)期質(zhì)量可以分解為顧客對體育場館產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總期望、對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)穩(wěn)定性的總期望等;感知質(zhì)量可以分解為顧客對體育場館服務(wù)水平的總體評價、顧客對體育場館產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是否滿足需求的評價、顧客對體育場館的產(chǎn)品和服務(wù)可靠性的評價等;感知價值可以分解為給定價格時顧客對質(zhì)量的評價、給定質(zhì)量時顧客對價格的評價、顧客對總成本和總價值的感知等;顧客滿意度可以分解為總體的滿意度、期望與實(shí)際感知的比較;顧客忠誠度可以分解為顧客重復(fù)購買的欲望、能接受的漲價與降價的幅度。第四層次則是三級指標(biāo)的進(jìn)一步分解,第四層次的指標(biāo)則是可以直接測評的指標(biāo),例如三級指標(biāo)中的顧客對體育場館服務(wù)的總體評價可以分解為服務(wù)的及時性、服務(wù)的可靠性、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的質(zhì)量等。測評體系的實(shí)際建立主要是依據(jù)第三層次指標(biāo)和第四層次指標(biāo),測評體系中的四級指標(biāo)是滿意度測評中直接面對顧客的指標(biāo),它和顧客滿意度調(diào)查問卷中的問題是相對應(yīng)的。

4.1提高服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)場館軟實(shí)力。

服務(wù)人員的服務(wù)水平也是影響體育場館顧客滿意度的關(guān)鍵因素。提高服務(wù)人員服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度,不同崗位設(shè)置不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),細(xì)化各崗位的職責(zé),能有助于提升整體的服務(wù)質(zhì)量,從而增加場館的軟實(shí)力,以此增加顧客的滿意度。

4.2完善配套服務(wù)設(shè)施。

場館硬件設(shè)施設(shè)備是影響大型體育場館顧客滿意度的重要因素。體育場館可在保證符合行業(yè)要求規(guī)范的基礎(chǔ)上,增加個性化、人性化的配套設(shè)施以及其他休閑和服務(wù)類設(shè)施,以此消除因場館硬件不足和配套設(shè)施不完善所導(dǎo)致的滿意度下降。

4.3降低成本,提高性價比。

性價比也是影響體育場館顧客滿意度的因素之一。通過降低成本,提高性價比無疑是提高顧客滿意度的最便捷的途徑之一。另外,還可以借助電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體公開場館運(yùn)營成本,提高場館定價的透明度,以此來獲得群眾的理解與支持,也是提高顧客滿意度的一種方法。

作者:黃偉單位:上海體育學(xué)院。

參考文獻(xiàn)。

[1]李紹銀.成都市羽毛球場館服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查研究[d].成都:成都體育學(xué)院,2013.

顧客滿意度管理論文篇九

摘要：文章在對目前宣鋼設(shè)備能源部供電系統(tǒng)設(shè)備以及管理實(shí)際情況深入了解的基礎(chǔ)上，從管理體系、信息溝通、技術(shù)方案三個方面入手，有針對性的提出了提高供電系統(tǒng)管理水平的策略，有助于在今后的工作中，從多方面入手，拓展管理提升思路，更好的推動管理水平的提升，保證設(shè)備的可靠運(yùn)行。

關(guān)鍵詞：電力系統(tǒng)；基礎(chǔ)管理；信息溝通；技術(shù)管理。

宣鋼設(shè)備能源部擔(dān)負(fù)著宣鋼全部高壓供電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和設(shè)備維護(hù)工作，宣鋼生產(chǎn)的有序開展離不開供電系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，因此，探討并提出提高供電系統(tǒng)的管理水平的工作，是不斷完善供電系統(tǒng)管理體系的基礎(chǔ)工作，文章針對宣鋼供電系統(tǒng)的實(shí)際情況，將提高供電系統(tǒng)管理水平的思路進(jìn)行了如下歸納。

1完善基礎(chǔ)管理體系。

1.1采用可追溯的管理模式。

供電系統(tǒng)的管理工作應(yīng)該從設(shè)備的安裝、運(yùn)行管理入手，強(qiáng)化設(shè)備的可追溯的管理模式。以電力系統(tǒng)中電纜頭為例，在保證電纜安全穩(wěn)定運(yùn)行一系列制度中，增加電纜頭制作期間監(jiān)督、檢查制度，將隱患從制作初期杜絕，實(shí)行施工質(zhì)量追溯管理。及時剔除供電系統(tǒng)中存在隱患的電纜中間頭、終端頭，重新由專業(yè)技術(shù)人員制作新電纜頭。一方面，邀請電纜頭生產(chǎn)廠家對電纜頭制作人員進(jìn)行理論和實(shí)踐雙重培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，提高了檢修人員電纜頭制作的標(biāo)準(zhǔn)化程度，規(guī)范了制作工藝，提高制作人員的技術(shù)水平，另一方面，全面更換存在隱患電纜頭，通過兩年的時間，對制作過程中存在隱患的電纜頭全部重新制作，并且，在后續(xù)制作過程中，重點(diǎn)建立起電纜頭質(zhì)量實(shí)名制追溯管理辦法，建立電纜頭制作臺賬登記制度，記錄電纜制作時間、制作人、負(fù)責(zé)人以及各類技術(shù)指標(biāo)，電纜頭投運(yùn)后，制作質(zhì)量出現(xiàn)問題，實(shí)行施工質(zhì)量追溯管理。

1.2完善電氣設(shè)備編號系統(tǒng)。

由于設(shè)備安裝和運(yùn)行習(xí)慣的原因，一直以來電氣系統(tǒng)的編號存在混亂的問題，因此，本次電氣設(shè)備編號完善工作從軟件、硬件兩方面切入管理，全面實(shí)現(xiàn)了服務(wù)設(shè)備日常維護(hù)、事故搶修，提高工作效率。首先，實(shí)行了電纜隧道中電纜敷設(shè)位置分布圖軟件描述管理，繪制了電纜隧道分布圖，分布圖采用固定比例，按照變電站實(shí)際位置繪制，能夠準(zhǔn)確的反映變電站位置信息，圖形中電纜的走向清晰，路由明確，在轉(zhuǎn)彎以及交叉的部位標(biāo)出明確的參照物，便于依據(jù)圖形進(jìn)行后續(xù)的檢修和施工工作；對架空線鋼桿、鐵塔編號進(jìn)行修繕，對于編號不清晰的及時進(jìn)行了重新的噴涂，采用統(tǒng)一的編號規(guī)則，提高了編號的識別度；實(shí)行了變電站控制屏編號，除此之外，還對保護(hù)屏的功能進(jìn)行了明確，方便對保護(hù)單元檢修試驗(yàn)工作的開展，對于保護(hù)屏上的保護(hù)裝置與操作旋鈕用醒目的警示條劃分，杜絕誤操作的發(fā)生；開關(guān)柜用大字號噴涂于地面并用警示條劃分，便于操作人員準(zhǔn)確的進(jìn)行相關(guān)的操作任務(wù)。設(shè)備標(biāo)識牌基本全面覆蓋管轄設(shè)備，改變了以往電纜、架空線、保護(hù)裝置、開關(guān)柜標(biāo)識混亂、不清晰、查詢緩慢狀態(tài)。

1.3組建專業(yè)的設(shè)備點(diǎn)檢組。

改變了之前供電系統(tǒng)一直以來單純依靠崗位點(diǎn)檢的模式，新組建了專業(yè)的電氣點(diǎn)檢組，將設(shè)備點(diǎn)檢模式轉(zhuǎn)變?yōu)閸徫稽c(diǎn)檢與專業(yè)點(diǎn)檢相結(jié)合的模式，完成了組織機(jī)構(gòu)調(diào)整后，又依據(jù)現(xiàn)行的管理模式和管理缺陷，制訂了一系列具體的管理制度，包括特殊巡檢制度、專業(yè)巡檢制度、快速事故搶修辦法、節(jié)假日巡檢制度等，以設(shè)備為基礎(chǔ)，用制度為約束，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)內(nèi)部點(diǎn)檢制度的完善和提高。點(diǎn)檢組人員選擇現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，后期經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識和現(xiàn)場知識培訓(xùn)，不斷提高點(diǎn)檢組人員的專業(yè)水平，能夠更好發(fā)現(xiàn)并及時組織處置設(shè)備隱患。專業(yè)點(diǎn)檢隊(duì)的成立，使得電氣設(shè)備的巡檢、維護(hù)工作有了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支持，大大提高了巡檢技術(shù)質(zhì)量，使得各類隱患能夠及時發(fā)現(xiàn)，大大降低了事故發(fā)生率。

1.4建立設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檔案。

電力系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)一直是以計(jì)劃行檢修為主，依托電氣設(shè)備檢修、試驗(yàn)計(jì)劃，對全部系統(tǒng)內(nèi)的設(shè)備以兩年為周期進(jìn)行預(yù)防性檢修、試驗(yàn)工作。之前只是單純的依靠檢修以及試驗(yàn)結(jié)果來分析電氣設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，通過管理創(chuàng)新，逐步摸索建立電氣設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)趨勢分析系統(tǒng)，將歷年的`檢修試驗(yàn)數(shù)據(jù)通過數(shù)據(jù)表格的形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行比對，必要的時候通過專業(yè)的設(shè)備會議，分析電氣設(shè)備的試驗(yàn)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)的變化趨勢發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備的劣化問題，在出現(xiàn)問題之前發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，對其中的關(guān)鍵部件予以更換，避免出現(xiàn)突發(fā)性事故，提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性。

2提升信息溝通水平。

為改變架空線巡檢管理空白、電纜隧道、電纜溝巡檢監(jiān)督空白，加強(qiáng)其巡檢力度，利用通訊平臺“微信”創(chuàng)建全新巡檢管理模式，實(shí)現(xiàn)巡檢、監(jiān)督、技術(shù)服務(wù)一站式管理辦法。以新型通訊方式強(qiáng)化溝通手段，彌補(bǔ)設(shè)備管理空白區(qū)，此巡檢管理辦法在全宣鋼內(nèi)也屬首例。鑒于所管轄架空線路路由長、架空線設(shè)備分布廣闊，每次巡檢歷時較長、巡檢難度大、巡檢記錄不便匯總上報，并且對線路巡檢的監(jiān)督檢查工作長期處于空白狀態(tài)。積極改進(jìn)工作方式，填補(bǔ)架空線巡檢無法監(jiān)督檢查情況，制定出架空線路巡檢記錄以拍攝照片并利用手機(jī)“微信”軟件數(shù)字化上傳的管理辦法。一是將管轄架空線路細(xì)劃為多個區(qū)域，同時對專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行分工，每名專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)一個區(qū)域的線路巡檢工作，減少每人巡檢路線長度，并將每周巡檢路線中最遠(yuǎn)鐵塔進(jìn)行拍照記錄并實(shí)時上傳。二是提高巡檢技術(shù)質(zhì)量，要求巡檢人員配備望遠(yuǎn)鏡、測溫槍，照相機(jī)，并將設(shè)備情況及拍攝照片利用微信平臺實(shí)時傳送至車間匯總，達(dá)到巡檢、監(jiān)督、設(shè)備狀態(tài)匯報同時完成。三是詳細(xì)制定每人每周拍攝位置、匯報內(nèi)容，共享巡檢內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

3拓展技術(shù)管理思路。

3.1優(yōu)化供電系統(tǒng)運(yùn)行方式。

對于企業(yè)供電系統(tǒng)來說，其供電規(guī)模和負(fù)荷情況，肯定會隨著企業(yè)生產(chǎn)秩序的調(diào)整而發(fā)生變化，如果不能及時調(diào)整供電系統(tǒng)的運(yùn)行方式，一些變電站的負(fù)荷分布和運(yùn)行方式就跟不上用電負(fù)荷的需求情況，因此，應(yīng)該以生產(chǎn)用電負(fù)荷出發(fā)，對各變電站的運(yùn)行方式進(jìn)行不斷的調(diào)整和優(yōu)化，優(yōu)化的原則應(yīng)該本著提高功率因數(shù)和電能質(zhì)量的原則，及時的調(diào)整變電站變壓器運(yùn)行方式，滿足工廠供電負(fù)荷率的要求，同時提高電壓質(zhì)量；調(diào)整電容器、電抗器組的容量和參數(shù)，在實(shí)現(xiàn)無功功率就地補(bǔ)償?shù)幕A(chǔ)上，抑制電壓諧波分量，特別是軋鋼負(fù)荷，合理的電容器、電抗器組合能夠提高軋鋼供電質(zhì)量；對于系統(tǒng)內(nèi)部發(fā)電機(jī)來說，盡可能多的實(shí)現(xiàn)電能的就地消耗，降低斷路器和電纜的負(fù)荷壓力，提高設(shè)備的運(yùn)行安全性。

3.2推動自動化技術(shù)的應(yīng)用。

設(shè)備可靠運(yùn)行是生產(chǎn)有序開展的基礎(chǔ)，在電力系統(tǒng)中，近些年一些成熟的自動化技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用，包括智能的監(jiān)控系統(tǒng)、測溫系統(tǒng)和故障診斷系統(tǒng)等一些列成熟技術(shù)的發(fā)展，在很大程度上有助于提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性。智能的監(jiān)控系統(tǒng)能夠輔助變電站崗位人員對設(shè)備進(jìn)行監(jiān)測運(yùn)行工作，實(shí)施的采集并傳輸設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，便于管理人員及時掌握設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，同時記錄設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)；測溫系統(tǒng)能夠測量并記錄電纜、開關(guān)柜等電氣節(jié)點(diǎn)的運(yùn)行溫度，便于發(fā)現(xiàn)異常溫升，對系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，及時處置事故隱患，為檢修工作提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；故障診斷系統(tǒng)是在綜合記錄設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過專業(yè)的軟件分析，給出設(shè)備運(yùn)行趨勢，便于檢修人員以此為依據(jù)及時調(diào)整檢修方案，防范事故于未然。

顧客滿意度管理論文篇十

事業(yè)單位相關(guān)部門繁多，人員資料復(fù)雜，這對人事檔案的管理增加了難度。檔案用來詳細(xì)記述相關(guān)人員的基本信息、社會經(jīng)歷、品德表現(xiàn)等資料。很多相關(guān)部門會根據(jù)人事檔案作為選拔、培養(yǎng)、使用人員的依據(jù)。

一、事業(yè)單位人事檔案管理存在的問題。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，事業(yè)單位人事檔案管理制度也在進(jìn)步一部完善。人事檔案管理都是對人事檔案進(jìn)行校對、整理、歸納等比較枯燥、煩瑣的工作，都需要工作人員的細(xì)心和耐心。這些工作能夠?qū)τ萌藛挝坏氖褂闷鸬椒e極作用，推動人力資源工作的進(jìn)程。但是，多年來，目前的人事檔案管理的制度中存在很多的問題和瑕疵，為了能夠讓事業(yè)單位人事檔案管理制度更加符合社會的需求，我們必須先發(fā)現(xiàn)目前事業(yè)單位人事檔案管理存在的問題，然后想出對策對癥下藥。

1、基礎(chǔ)設(shè)施不完善。

現(xiàn)在人事檔案由兩種形式存在，一種是一直以來很傳統(tǒng)的紙質(zhì)版人事資料，另一種是隨著多媒體出現(xiàn)的電子檔案。每個地方的部門對人事檔案信息化的需求是不一樣的，它們都是相對獨(dú)立的，每個地方部門都是各自為政，彼此是不相互干涉的。各個部門使用的軟件不能相互聯(lián)系和交流，使得規(guī)模化、通用化的管理軟件起不到很好的作用。為了完善相應(yīng)的電子錄用檔案的基本配備設(shè)施也是不齊全的，如計(jì)算機(jī)、掃描儀、以及網(wǎng)絡(luò)等硬件設(shè)備等，基礎(chǔ)儀器不夠，造成人事檔案信息化滯后，限制了事業(yè)單位人事檔案管理的信息化發(fā)展。

2、管理標(biāo)準(zhǔn)忽視對教師的管理。

沒有規(guī)范化、統(tǒng)一化的管理標(biāo)準(zhǔn)是目前事業(yè)單位人事檔案管理信息化建設(shè)的重要問題所在。如果做一件事情是沒有標(biāo)準(zhǔn)來作為目標(biāo)和依據(jù)，那么事業(yè)單位人事檔案管理的工作就可能質(zhì)量得不到保證，而且做事效率也得不到提高。在目前的人事檔案管理工作中，各個部門都是根據(jù)部門自身問題和特點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行管理，跟其它部門都是互不干涉，每一個部門的管理標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，因此，就無法形成統(tǒng)一規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)，也就不可能實(shí)現(xiàn)檔案數(shù)據(jù)的共享。

3、人事檔案利用水平較低。

人事檔案的管理工作主要是為人事部門人事工作提供相關(guān)的材料，這些工作能夠?qū)τ萌藛挝坏氖褂闷鸬椒e極作用，推動人力資源工作的進(jìn)程。在之前的檔案管理中檔案的內(nèi)容資料是比較安全和保密的。因此，面對這種檔案不輕易被調(diào)處理使用得情況下，人事檔案管理的工作人員對于人事檔案就不太重視，忽視其根本的重要性。人事檔案本來就是為各級部門服務(wù)的，它可以保存很多重要信息，是我們查閱相關(guān)資料的重要來源，但是現(xiàn)在的問題是人事檔案利用率低下，使人事檔案成為一個擺設(shè)，人事檔案服務(wù)使用意識差，認(rèn)識不到其重要性。

4、管理的方式相對落后。

現(xiàn)代社會已經(jīng)全面進(jìn)入到一個信息化快速發(fā)展的時代，檔案管理的方式也是需要隨著社會發(fā)展而發(fā)展。目前很多的事業(yè)單位人事檔案管理錄用工作還是手工、半手工操作，雖然也利用計(jì)算機(jī)將紙質(zhì)版變成電子檔案，但是也只是保留人事人員的在基本信息，缺乏系統(tǒng)的管理與操作，對于提高人事檔案的管理水平和工作效率并未有真正的提高。而且現(xiàn)行的檔案整理、分類方法、著錄標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)定已不能很好適應(yīng)事業(yè)單位人事檔案數(shù)字化的要求。

二、事業(yè)單位人事檔案管理改進(jìn)的對策。

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，事業(yè)單位人事檔案管理制度也需要進(jìn)行改革。人事檔案管理都是對人事檔案進(jìn)行校對、整理、歸納等比較枯燥、煩瑣的工作，都需要工作人員的細(xì)心和耐心。這些工作能夠?qū)τ萌藛挝坏氖褂闷鸬椒e極作用，推動人力資源工作的進(jìn)程。但是，多年來，目前的人事檔案管理的制度中存在很多的問題和瑕疵，為了能夠讓事業(yè)單位人事檔案管理制度更加符合社會的需求，提出以下對策。

1、建立健全人事檔案信息化的管理機(jī)制。

1.1完善基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施。

基礎(chǔ)設(shè)備完善是做好人事檔案管理工作的前提，根據(jù)工作的實(shí)際情況處理好人事檔案管理工作的信息化需要，建立健全人事檔案管理信息化工作制度與機(jī)制。人事檔案管理中電子檔案必須能夠使各級地方部門都能夠?qū)崿F(xiàn)共享。每個地方的部門對人事檔案信息化的需求是不一樣的，它們都是相對獨(dú)立的，每個地方部門都是各自為政，彼此是不相互干涉的。各個部門使用的軟件不能相互聯(lián)系和交流，使得規(guī)模化、通用化的管理軟件起不到很好的作用。因此，為了解決這個問題，應(yīng)當(dāng)完善相應(yīng)的電子錄用檔案的基本配備設(shè)施，使基本設(shè)施配備齊全，如計(jì)算機(jī)、掃描儀、以及網(wǎng)絡(luò)等硬件設(shè)備等，基礎(chǔ)儀器充足，就不會造成人事檔案信息化滯后，限制事業(yè)單位人事檔案管理的信息化發(fā)展。

1.2標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理機(jī)制。

規(guī)范化、統(tǒng)一化的管理標(biāo)準(zhǔn)是目前事業(yè)單位人事檔案管理信息化建設(shè)的關(guān)鍵所在。如果做一件事情是沒有標(biāo)準(zhǔn)來作為目標(biāo)和依據(jù)，那么事業(yè)單位人事檔案管理的工作就可能質(zhì)量得不到保證，而且做事效率也得不到提高。處理每一件事情都需要對策下藥，找出問題才能解決問題。面對事業(yè)單位檔案管理的問題，要結(jié)合目前實(shí)際的問題進(jìn)行有目的.、有計(jì)劃、有效率地處理各種人事檔案管理問題，要靈活應(yīng)對人事檔案管理的各種問題，因此，建立健全的人事單位檔案管理制度是很有必要的。在目前的人事檔案管理工作中，各個部門都是根據(jù)部門自身問題和特點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行管理，跟其它部門都是也要進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ê徒涣?，形成統(tǒng)一規(guī)范的管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)檔案數(shù)據(jù)的共享。

2、重視人事檔案利用。

在目前的人事檔案管理中，檔案管理中檔案的內(nèi)容資料是比較安全和保密的。因此，面對這種檔案不輕易被調(diào)處理使用得情況下，人事檔案管理的工作人員對于人事檔案就不太重視，忽視其根本的重要性。人事檔案就是為各級部門服務(wù)的，它可以保存很多重要信息，是我們查閱相關(guān)資料的重要來源，所以我們提高人事檔案的利用率，使人事檔案成為一個真正為人民服務(wù)的工具，人事檔案服務(wù)使用意識要提高，認(rèn)識到其重要性。管理者可以放寬檔案中某些不重要信息，以便為需要的人員提供方便。人事檔案中人員的基本履歷、職稱、工資等都是可以開放的，加大對人事檔案的開放程度，提高人事檔案的利用效率，這都可以使人事檔案發(fā)揮自己的作用，也有利于提高管理人員對人事檔案的保管和重視的思想意識，從而發(fā)揮人事檔案的最大價值。

3、加強(qiáng)人事檔案信息化管理的安全性。

檔案管理的一個重要關(guān)鍵是確保事檔案的保密性和安全性。因此，加強(qiáng)人事檔案管理的安全性是很有必要的，建立人事檔案信息化管理的制度法規(guī)和安全標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善信息安全的保障體系。建立人事檔案數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，規(guī)范借閱機(jī)制，保證檔案信息的存儲安全與使用安全。其次，從人員上保證安全。加強(qiáng)人事檔案信息化管理工作人員的安全性教育和安全技術(shù)培訓(xùn)，增強(qiáng)信息保密安全意識及安全使用技能。最后，存儲上保證安全。數(shù)字檔案和紙質(zhì)檔案要在物理上分開存儲，數(shù)字檔案的存儲和檔案的使用也盡量在物理上分開。

4、建立人事檔案管理信息化的人才機(jī)制。

任何事業(yè)的發(fā)展都必須需要人才，只有人才才能推動社會、企業(yè)的發(fā)展。如果不重視人事檔案管理的工作，很難充分、有效地管理和開發(fā)人力資源。因此，為了建立良好的檔案管理人才機(jī)制，必須從上而下的對檔案人事部門的各級工作人員進(jìn)行思想上教育，改變他們對檔案管理不重視的思想。首先，需要各級員工都充分認(rèn)識人事檔案工作的特點(diǎn)、地位、作用，支持和重視人事檔案工作。事業(yè)單位不但要建立健全規(guī)章制度，配備專業(yè)的人員設(shè)備，而且要把人事檔案管理作為重要的基礎(chǔ)性工作。同時，針對檔案管理人員隊(duì)伍新人多、兼職多的現(xiàn)狀，力求實(shí)用，找準(zhǔn)開展工作的切入點(diǎn)，使人事檔案管理工作效率得到提高，完善人事檔案管理的步驟。

5、完善管理機(jī)制，靈活處理人事檔案。

處理每一件事情都需要對策下藥，找出問題才能解決問題。面對事業(yè)單位檔案管理的問題，要結(jié)合目前實(shí)際的問題進(jìn)行有目的、有計(jì)劃、有效率地處理各種人事檔案管理問題，要靈活應(yīng)對人事檔案管理的各種問題，因此，建立健全的人事單位檔案管理制度是很有必要的。事業(yè)單位的管理者和人力資源部門必須管好、用好檔案材料，不要讓檔案成為擺設(shè)，要利用好人事檔案，發(fā)揮人事檔案在識人用人中的基礎(chǔ)作用，善于利用檔案材料推進(jìn)事業(yè)單位人力資源的開發(fā)和利用。靈活的處理人事檔案，對人事檔案的內(nèi)容也可以靈活的進(jìn)行開放和查閱。

三、結(jié)論。

人事檔案管理是事業(yè)單位挑選人才的重要依據(jù)。制度改革必須順應(yīng)時代潮流，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，提升人事檔案管理的工作效率，明白人事檔案管理對于事業(yè)單位的重要意義和作用，在工作中努力解決問題、提高工作效率，為事業(yè)單位的快速發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)。

[1]陳琦.現(xiàn)代信息技術(shù)背景事業(yè)單位人事檔案管理水平管理制度的改革——西安交通人事檔案管理制度建設(shè)例析[j].西安學(xué)報,(03)。

[3]李玲,蔣枝紅,黃虹,陳海燕.探討提升事業(yè)單位人事檔案管理水平的現(xiàn)狀——以湖南省寧遠(yuǎn)縣為例[j].湖南行政學(xué)院學(xué)報,(03)。

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顧客滿意度管理論文篇十一

論文摘要：課程建設(shè)是高校專業(yè)建設(shè)和人才培養(yǎng)的基石。作為沈陽師范大學(xué)教師教育必修課程的《課堂教學(xué)設(shè)計(jì)》，其課程教學(xué)效果如何，主要通過學(xué)生的滿意度來進(jìn)行分析，旨在提高教師教育課程的實(shí)效性。

學(xué)生課程滿意度是指高等院校學(xué)生作為享受高等教育服務(wù)的顧客，將自己接受到的課程服務(wù)與自己預(yù)期期望相比較，衡量課程服務(wù)是否滿足自身發(fā)展的需要，在此過程中所產(chǎn)生的因滿足而高興或是因未滿足而失望的一種感受。學(xué)生對課程服務(wù)的滿意程度通過對該課程的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)設(shè)施、教學(xué)時數(shù)和教師教學(xué)等因素的滿意程度來考查。作為沈陽師范大學(xué)校級重點(diǎn)課程《課堂教學(xué)設(shè)計(jì)》的負(fù)責(zé)人，為了能夠更好地了解課程教學(xué)過程中存在的問題，精心設(shè)計(jì)了課程問卷，對學(xué)生的課程滿意度進(jìn)行了調(diào)查分析，旨在進(jìn)一步提高教師教育課程的實(shí)效性，以期為教師教育課程改革、提高學(xué)生的從教技能提供一定的參考。

本次調(diào)查對象是教育學(xué)專業(yè)三年級的學(xué)生，男生有8人，占全體學(xué)生數(shù)的24%，女生有26人，占76%。共發(fā)放問卷34份，全部回收且全部有效。

本次調(diào)查所使用的問卷是自編問卷，主要涉及課程設(shè)置、教師教學(xué)、教學(xué)媒介等三個方面，測量的維度根據(jù)利克特量表制訂，分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個維度。

（一）課程設(shè)置的滿意度情況。

課程設(shè)置滿意度包括課程總體滿意度、課程內(nèi)容、學(xué)時學(xué)分等課程設(shè)置情況的滿意程度。

對課程總體滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，有24名學(xué)生很滿意，占學(xué)生總數(shù)的70%，而余下的30%的學(xué)生認(rèn)為滿意，可見學(xué)生對課程總體的滿意度很高。

課程內(nèi)容、學(xué)時學(xué)分安排、課程目標(biāo)設(shè)計(jì)、開課時間安排和考核方式這五個指標(biāo)的滿意度與總體滿意度相比略有差異。其中考核方式的滿意度較高，58%的學(xué)生認(rèn)為很滿意；課程內(nèi)容的滿意度與課程總體滿意度一致，而有6名學(xué)生認(rèn)為學(xué)時學(xué)分的安排一般，4名學(xué)生認(rèn)為開課時間安排一般；只有13名學(xué)生對學(xué)時學(xué)分安排很滿意，開課時間安排則只有11名學(xué)生認(rèn)為很滿意。在學(xué)生提出對課程改進(jìn)或加強(qiáng)的建議中，有13名學(xué)生認(rèn)為課時相對較少、有些緊張，知識內(nèi)容無法擴(kuò)展，應(yīng)適當(dāng)增加。

可見，在課程設(shè)置方面，學(xué)時學(xué)分安排和開課時間安排是需要進(jìn)一步完善之處。

（二）教師教學(xué)的滿意度情況。

對教師滿意程度的調(diào)查包括兩部分，第一部分是對教師個人素質(zhì)滿意度的調(diào)查，包括教師的總體滿意度，教師專業(yè)知識、教學(xué)技能、教學(xué)態(tài)度和教學(xué)方法手段的滿意度。

調(diào)查結(jié)果顯示，30名學(xué)生對任課教師的滿意度評價是很滿意，占總數(shù)的88%，31名學(xué)生對教師教學(xué)態(tài)度很滿意，占91%，教師教學(xué)技能和教學(xué)方法手段很滿意的學(xué)生人數(shù)略少，但也達(dá)到了76%。從學(xué)生對教師提出的要求或希望中，學(xué)生都對任課教師的素質(zhì)表示贊賞，并希望得到老師更多的指導(dǎo)，可見教師的個人素質(zhì)獲得了學(xué)生的廣泛認(rèn)可。

第二部分是對課堂教學(xué)的調(diào)查，內(nèi)容包括課堂教學(xué)組織形式、教學(xué)效果、理論實(shí)踐學(xué)時分配的滿意度。從調(diào)查結(jié)果中可以看出，在這三個指標(biāo)中，課堂教學(xué)組織形式很滿意的學(xué)生數(shù)達(dá)到了70%，對課堂教學(xué)效果很滿意的學(xué)生為50%。對于理論和實(shí)踐學(xué)時的分配，大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該增加實(shí)踐內(nèi)容的學(xué)時，讓更多的學(xué)生可以得到鍛煉，并且希望能夠到實(shí)際的工作崗位中鍛煉，真正體驗(yàn)到教學(xué)的氛圍，增強(qiáng)實(shí)踐的效果。

（三）課程傳播媒介的滿意度情況。

本課程傳播的媒介主要是網(wǎng)絡(luò)課程平臺和教學(xué)課件。調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生對這兩種媒介的滿意度情況是：學(xué)生對教學(xué)課件的滿意度高于網(wǎng)絡(luò)平臺，可能是因?yàn)橐呀?jīng)很熟悉這種傳統(tǒng)的教學(xué)方式，而對于接受新生的事物還需要一定的時間和過程。也有學(xué)生反映網(wǎng)絡(luò)平臺不是很穩(wěn)定，影響了使用。

總之，本次調(diào)查結(jié)果顯示：學(xué)生對本門課程的滿意度很高，從調(diào)查的三個方面總體來看，教師教學(xué)的滿意度最高，且大大高于課程設(shè)置的滿意度，課程設(shè)置中的開課時間安排是滿意度最低的指標(biāo)，其次是學(xué)時學(xué)分安排的滿意度低。

（一）反思。

《課堂教學(xué)設(shè)計(jì)》是一門專業(yè)必修課，其目的是使學(xué)生掌握課堂教學(xué)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容和要求，并能夠結(jié)合理論，具體設(shè)計(jì)課堂某一環(huán)節(jié)，最終達(dá)到課堂教學(xué)綜合能力的提高。

本門課程的講授是以學(xué)生為中心，教師是指導(dǎo)者，學(xué)生的實(shí)踐操作是獲得知識最有效的方式，在實(shí)踐操作中獲得感性認(rèn)識，獲得真實(shí)的體驗(yàn)，因此本門課程的教學(xué)組織形式是正確有效的，也得到學(xué)生的認(rèn)可，這種安排使實(shí)踐與理論教學(xué)相結(jié)合，能夠?qū)⒗碚撆c實(shí)踐聯(lián)系起來。

存在的主要問題：首先是課程學(xué)時有限，不能安排過多的實(shí)踐課，不能讓每名學(xué)生都有實(shí)踐教學(xué)的機(jī)會。這個問題是實(shí)踐性較強(qiáng)的課程普遍存在的問題，根本的問題并不在于增加課時，而在于教學(xué)模式、教學(xué)手段的改變，提高教學(xué)效率、增強(qiáng)效果，提從而使每名學(xué)生都能獲得實(shí)踐的機(jī)會。另外，課程的學(xué)習(xí)不應(yīng)僅限于在課堂教學(xué)時間進(jìn)行，應(yīng)充分?jǐn)U展學(xué)習(xí)時間，充分利用課余時間，增加有效的學(xué)習(xí)時間。其次，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺沒有充分利用，一個原因是學(xué)生沒有適應(yīng)這種先進(jìn)的.教學(xué)方式，二是網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源還有待進(jìn)一步完善。

（二）前瞻。

本門課程將繼續(xù)本著“教學(xué)做”合一的理念，并不斷完善“雙結(jié)合”的教學(xué)模式。

“教學(xué)做”合一的理念要求教師繼續(xù)鉆研教學(xué)方法，根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)方法來改進(jìn)教學(xué)方法，而學(xué)生則要根據(jù)教師的教學(xué)方法來學(xué)習(xí)，從而使教和學(xué)相互促進(jìn)，達(dá)到教學(xué)的目的和效果；讓學(xué)生在做中學(xué)，通過實(shí)踐，學(xué)生可以將學(xué)習(xí)到的理論知識應(yīng)用到實(shí)踐中，同時在實(shí)踐中遇到的問題也可以尋求理論的幫助，從而使理論與實(shí)踐更好的結(jié)合，并促進(jìn)理論知識的掌握和實(shí)踐能力的提高。

“雙結(jié)合”的教學(xué)模式包括三個方面：

1.課堂訓(xùn)練與社會實(shí)踐相結(jié)合。本門課程重視學(xué)生職業(yè)實(shí)踐能力的提高，師范院校的學(xué)生將來從事的職業(yè)是教師，作為教師不僅要掌握專業(yè)知識，同時要具有教學(xué)的組織和管理能力，更重要的是課堂教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的獲得，教學(xué)課堂設(shè)計(jì)這門課程的開設(shè)正是為學(xué)生提高課堂教學(xué)實(shí)踐能力，給學(xué)生提供獲得課堂教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的途徑。因此在課堂教學(xué)過程中要充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，調(diào)動學(xué)習(xí)積極性，充分利用有限的課堂時間，增加學(xué)生實(shí)踐練習(xí)的機(jī)會和效率，使學(xué)生在實(shí)踐練習(xí)中獲得直接的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。另外要組織學(xué)生到中小學(xué)，向經(jīng)驗(yàn)豐富的老教師學(xué)習(xí)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行課堂教學(xué)實(shí)踐，使課堂與社會實(shí)踐充分結(jié)合。

2.教師講授與學(xué)生自學(xué)相結(jié)合。本門課程的主要授課形式是教師進(jìn)行理論知識的講授，今后將不斷探索教師講授和學(xué)生自學(xué)相結(jié)合的形式。與課堂教學(xué)相比，學(xué)生自學(xué)更能夠發(fā)揮主動性，更具有針對性。每個學(xué)生都有自學(xué)的能力，當(dāng)學(xué)生自主的投入到學(xué)習(xí)中時，學(xué)習(xí)效率更高、效果更深刻。學(xué)生自學(xué)可采取個人自學(xué)和小組互助自學(xué)的形式，首先學(xué)生通過個人自學(xué)獲得基礎(chǔ)的理論知識，然后將自學(xué)過程中遇到的問題與小組成員進(jìn)行互助討論，從而排除學(xué)習(xí)障礙。學(xué)生自學(xué)不僅適用于理論的學(xué)習(xí)，也適用于實(shí)踐訓(xùn)練。課堂時間有限，不能使每名學(xué)生走上講臺展示的機(jī)會，而小組互助自學(xué)就可以解決這一問題。小組成員可利用業(yè)余時間進(jìn)行實(shí)踐訓(xùn)練，并可以進(jìn)行互相點(diǎn)評，從而增強(qiáng)實(shí)踐的效果，有效地促進(jìn)學(xué)習(xí)和發(fā)展。

3.傳統(tǒng)教學(xué)手段和現(xiàn)代教學(xué)方式相結(jié)合。本門課程采用課堂講授和多媒體教學(xué)的方式，多媒體教學(xué)采用兩種教學(xué)媒介，傳統(tǒng)的教學(xué)課件和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺。比較傳統(tǒng)的教學(xué)課件被每名學(xué)生所熟悉，課件的利用也比較充分，而網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺作為現(xiàn)代的教學(xué)方式，是新生事物，其強(qiáng)大的功能并沒有被學(xué)生熟知，并沒有被充分利用，所以本門課程在今后要將傳統(tǒng)教學(xué)手段和現(xiàn)代教學(xué)方式結(jié)合起來，尤其重視網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺的使用。

今后將逐漸完善網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺中的教學(xué)資源，不僅有學(xué)生課堂學(xué)習(xí)所需的知識，更應(yīng)該有學(xué)生身心發(fā)展、職業(yè)素質(zhì)提高所需的知識，使資源更加豐富、形式更加多樣；要積極引導(dǎo)學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺，對學(xué)生進(jìn)行適度的培訓(xùn)，讓學(xué)生了解網(wǎng)絡(luò)平臺的功能、特點(diǎn)及先進(jìn)性，指導(dǎo)學(xué)生充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺與教師和同學(xué)進(jìn)行交流，使網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺成為學(xué)習(xí)交流的基地。

顧客滿意度管理論文篇十二

企業(yè)要想在浩瀚的商海立足,尋找到企業(yè)發(fā)展生存的空間,最重要的一點(diǎn)是謀求客戶的認(rèn)可與信任。具有壟斷特性的電力企業(yè)也不例外。

電能與電壓質(zhì)量。

作為電力企業(yè),能否向客戶提供高質(zhì)量的電能供應(yīng)十分重要,不僅影響到供電企業(yè)的名譽(yù),同時也會產(chǎn)生不同的社會利益。如果客戶正在加工某項(xiàng)產(chǎn)品,而你的電壓由220伏一下降為110伏,導(dǎo)致客戶的經(jīng)濟(jì)利益受損,他不僅會怨聲載道,有時還會向有關(guān)方面投訴。如江蘇省泗陽縣的木材加工產(chǎn)業(yè)已形成規(guī)模,木材成品板生產(chǎn)過程中對電的依賴程度很大。在整個生產(chǎn)過程中,如果用戶端的電壓達(dá)不到正常值,企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失肯定會很大。因?yàn)橐坏┮螂妷翰环€(wěn)而難以啟動機(jī)械,就會停止生產(chǎn),生產(chǎn)企業(yè)的木膠就會變質(zhì)失效。

按照有關(guān)規(guī)定,供電部門必須向客戶提供合格的電壓質(zhì)量,如果因電壓質(zhì)量不合格給客戶造成損失的,應(yīng)承擔(dān)法律義務(wù)上的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。所以,能否供應(yīng)合格的電壓也直接影響到客戶的滿意度。作為縣供電企業(yè),必須按照相關(guān)規(guī)定從嚴(yán)管理,提高設(shè)備的'產(chǎn)出率,及時緩解供用電之間的矛盾,提升供電企業(yè)的信譽(yù)度與滿意度。

員工的服務(wù)技能與業(yè)務(wù)素質(zhì)。

社會上有一句地道的說法,“出門看天、進(jìn)門看臉”?？蛻舻焦╇姴块T的營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),營業(yè)員如果服務(wù)態(tài)度不好,不能文明用語,不僅影響供電窗口部門的形象,更重要的是讓客戶對我們產(chǎn)生了怨恨的心里,造成的后果不堪設(shè)想。也是難以估量的名譽(yù)損失。如何提高供電員工的整體綜合素質(zhì),顯得十分緊迫而重要。

近年來,縣供電企業(yè)千方百計(jì)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),因?yàn)榧夹g(shù)水平的高低直接影響企業(yè)聲譽(yù)和客戶的滿意度。如客戶急需裝表接電而電工不懂業(yè)務(wù),錯誤的將380伏接成220伏,或者將220伏接成380伏,除造成客戶的用電設(shè)備損壞外,損失最大的是供電企業(yè)的名譽(yù)。這樣的員工能讓客戶滿意嗎?所以,員工的業(yè)務(wù)水平是直接影響客戶滿意度的最重要一點(diǎn)。

企業(yè)對突發(fā)事故的反應(yīng)能力。

承諾的履行與辦事程序。

縣級電網(wǎng)的建設(shè)與改造計(jì)劃,來源于客戶的用電需要。供電企業(yè)要做到電網(wǎng)建設(shè)與履行承諾相協(xié)調(diào),創(chuàng)造性的開展工作。對新建、擴(kuò)建工程必須要與客戶簽訂承諾,統(tǒng)一辦理各類業(yè)務(wù),全面掌握供用電負(fù)荷資料和發(fā)展規(guī)劃。供電營業(yè)部門要按相關(guān)的承諾了解和掌握這些第一手材料,做到供電發(fā)展工作方案與今后的發(fā)展目標(biāo)相一致,并具有一定的超前性。

在供電企業(yè)的日常營業(yè)工作中,有三大主要任務(wù):辦理業(yè)務(wù)擴(kuò)充。業(yè)務(wù)擴(kuò)充的主要任務(wù)是受理客戶用電申請,根據(jù)電網(wǎng)供電能力,辦理有關(guān)報裝的各類業(yè)務(wù),以滿足客戶新裝、增容用電需求;執(zhí)行電價政策,及時回收電費(fèi)。電費(fèi)回收是企業(yè)在銷售環(huán)節(jié)和資金運(yùn)轉(zhuǎn)中的一道重要工序,是電力企業(yè)經(jīng)營成果的主要組成部分。電費(fèi)工作中的抄表、核算、收費(fèi)是三位一體的工作,每個環(huán)節(jié)都與客戶的滿意度密切相關(guān),具體操作時,必須要做相關(guān)的承諾與辦事程序相一致;處理各類減容、暫停、暫換、遷址、移表等各項(xiàng)事務(wù).都要積極執(zhí)行相關(guān)的服務(wù)承諾,以及接受投訴的處理結(jié)果與答復(fù)的及時性,這也是服務(wù)的重要環(huán)節(jié),時刻影響著客戶的滿意度。

建立健全有效的考核管理機(jī)制,發(fā)揮崗位責(zé)任效能。

泗陽縣供電公司建立了《供電職工千分工資制考核辦法》、《績效制考核辦法》、《安全考核評星級》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)群眾測評辦法》,并當(dāng)月考核,當(dāng)月兌現(xiàn)工資、獎金;努力做好崗位設(shè)置工作,明確供電企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié),做到每個環(huán)節(jié)上都能履行職責(zé),形成一個科學(xué)管理、緊張有秩序的工作環(huán)境。供電企業(yè)的工作環(huán)境不同于其他企業(yè),往往難以組織集中行動的工作形式,主要靠職工獨(dú)立自覺的工作。因此,建立和完善各類人員的責(zé)任制考核,結(jié)合實(shí)際規(guī)范各崗位的工作內(nèi)容、制度、指標(biāo)要求和工作程序尤為重要,是提高企業(yè)競爭實(shí)力,爭取廣大客戶滿意的一項(xiàng)十分迫切的工作。

顧客滿意度管理論文篇十三

營銷學(xué)是產(chǎn)生于美國的一門新興學(xué)科，最初只是廣告學(xué)范疇里的一個“推銷術(shù)”，真正的營銷學(xué)始于第二次世界大戰(zhàn)之后，那時，經(jīng)歷過戰(zhàn)亂的世界開始大力發(fā)展經(jīng)濟(jì)，買方市場與賣方市場初步形成，市場的競爭初具雛形，因此，為了適應(yīng)客觀經(jīng)濟(jì)的需要，現(xiàn)代營銷學(xué)應(yīng)運(yùn)而生。市場營銷學(xué)的研究對象主要是企在市場上的營銷軌跡和活動規(guī)律，簡言之，就是研究賣方市場如何將自己的產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)移到買方市場。它要站在賣方市場的角度去考慮產(chǎn)品的競爭力、定價的合理性、使用的舒適度等等，從而提高企業(yè)的市場占有率，為企業(yè)賺取經(jīng)濟(jì)效益。

二、中國市場的營銷現(xiàn)狀。

1.受眾對市場營銷的認(rèn)識處在初級階段。相較于前對于市場營銷的陌生，今天的消費(fèi)者對“顧客就是上帝”、“以消費(fèi)者為中心”顯然不再陌生，但是相對于快速發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)，受眾對市場營銷的理解還處在初級階段，常年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)在其中也起到了不小的阻礙作用。

2.經(jīng)營者的營銷理念滯后。中國的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對于營銷概念的接收起步較晚，為了應(yīng)付瞬息萬變的市場，不得不進(jìn)行惡補(bǔ)，這就造成企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作過程中，營銷理念的實(shí)踐率不高。實(shí)際的后果就是企業(yè)的庫存高，商品的流動率慢，產(chǎn)品缺乏核心競爭力，產(chǎn)品售后運(yùn)作慢等情況比比皆是。面對愈發(fā)理性的消費(fèi)者，中國的企業(yè)在開拓市場和把控市場方面的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢的發(fā)展需要。這是因?yàn)槲覈鴱母母镩_放到和跨國企業(yè)的正面交鋒中間只有短短三十年的時間，時間永遠(yuǎn)是培養(yǎng)成熟的一個關(guān)鍵性標(biāo)志，三十年對于培養(yǎng)一個成熟的企業(yè)都是一件非常困難的事情，何況還要面對各種深層次的矛盾，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者在思想觀念上沒有充分的準(zhǔn)備，自然無從談起將營銷工作提升到戰(zhàn)略的高度。

3.企業(yè)的品牌意識淡薄。品牌是一個內(nèi)涵非常廣泛的名詞，它決定了產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象，這樣的形象包含了產(chǎn)品的質(zhì)量、企業(yè)的服務(wù)、消費(fèi)者的滿意程度等等，它是企業(yè)文化和經(jīng)營理念的集中體現(xiàn)，其樹立絕非一朝一夕之功，需要縝密的戰(zhàn)略思想和周密的計(jì)劃，要摒棄急功近利的行為，企業(yè)要認(rèn)識到廣告作為一種輔助手段，只有和企業(yè)的實(shí)際行為相連接才能產(chǎn)生正面的強(qiáng)化形象的作用。目前，大部分的企業(yè)走入一個誤區(qū)：是將品牌建立停留在大量投放廣告的階段上，擅長輿論造勢，卻忽視了產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)調(diào)整，用短期利益換取企業(yè)的長期發(fā)展。因此，先進(jìn)的技術(shù)和新穎的設(shè)計(jì)、堅(jiān)實(shí)的質(zhì)量、誠信的聲譽(yù)、完善和便捷的服務(wù)才是企業(yè)在品牌建立過程中應(yīng)該思考的問題。

4.市場營銷從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低。中國市場的營銷工作人員素質(zhì)普遍較低，這與他們的流動性大有關(guān)系，造成流動性過大的原因是因?yàn)樗麄兊纳鐣匚徊桓?，收入與付出難成正比，工作壓力大;如果企業(yè)對他們的管理與培訓(xùn)不到位，它們對于工作的認(rèn)識只是停留在營銷=推銷，也就很難再有發(fā)展的動力，一旦遇到更好的職位就流失了。

5.中國的市場營銷前景廣闊。綜上種種雖然是我們無法在短期內(nèi)改變的現(xiàn)狀，但也應(yīng)該看到，我們國家人口基數(shù)大，擁有著世界上最大的市場，70%的農(nóng)村等待開發(fā)，這意味著巨大的消費(fèi)潛力和龐大的市場份額，對于剛剛在中國起步的營銷學(xué)，只要企業(yè)找到適合的市場定位，是具備廣闊的發(fā)展前景的。

三、中國市場營銷的發(fā)展前景。

1.定位目標(biāo)市場，細(xì)分營銷策略。隨著日臻完善的市場經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)者的購買心理越來越成熟，購買行為越來越理性，他們會從同類商品的對比中選出最適合自己的商品，再有，不同的年齡段、不同的生活區(qū)域、不同的價值需求都決定了消費(fèi)者在選擇上的差異性。因此，對市場中的目標(biāo)人群進(jìn)行細(xì)分是一件非常必要的事情，它是企業(yè)走進(jìn)消費(fèi)者最為便捷的途徑。這樣的營銷策略一定要是圍繞著營銷目標(biāo)而進(jìn)行的，把市場細(xì)分為各個年齡段、各個行業(yè)特征、各個性格種群，就會清晰地勾勒出自己商品所在市場的范圍，在此基礎(chǔ)上的細(xì)化可以最大限度的滿足顧客，這才是營銷致勝的王道。

2.建立品牌戰(zhàn)略營銷?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)的品牌是一種無形的資產(chǎn)，是企業(yè)文化和靈魂的集中體現(xiàn)，是企業(yè)核心競爭力的重要來源。一個企業(yè)要想做大做強(qiáng)，品牌的建立是必不可少的。強(qiáng)勢品牌的建立是保證戰(zhàn)略領(lǐng)先的關(guān)鍵。首先，品牌的建立是企業(yè)外在形象樹立和擴(kuò)張的重要途徑，為消費(fèi)者的選擇提供了一個優(yōu)先感知，其次，顧客通過對企業(yè)產(chǎn)品的選擇，又加深了標(biāo)識印象，從而增強(qiáng)了購買首選的幾率，在這樣的過程中，消費(fèi)者更愿意在決策時節(jié)省時間與精力，自然而然就提升了對品牌的忠誠度。

3.打造電子商務(wù)平臺。電子商務(wù)剛剛出現(xiàn)的時候，網(wǎng)民數(shù)量、支付方式、配送網(wǎng)絡(luò)等等都是一張白紙，但是短短幾年，電子商務(wù)平臺如雨后春筍般出現(xiàn)，網(wǎng)民的激增、通訊技術(shù)的一日千里、物流公司的星羅密布是電子商務(wù)剛剛興起時難以預(yù)見的。當(dāng)下，電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展是每一個企業(yè)執(zhí)行者不能回避的問題，實(shí)體經(jīng)濟(jì)向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型，是企業(yè)在愈演愈烈的全球化市場競爭中能夠得以生存和發(fā)展的必由之路。電子商務(wù)不僅僅是對產(chǎn)品的銷售，對企業(yè)的采購、加工、制造、服務(wù)都帶來了根本性的變革，集商務(wù)管理和網(wǎng)絡(luò)交易為一體的集成化網(wǎng)絡(luò)營銷方式，包括了咨詢洽談、廣告宣傳、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、交易管理、電子賬戶、客戶關(guān)系管理等，一體化的電商營銷模式降低了企業(yè)的運(yùn)營成本、為企業(yè)的發(fā)展開拓了更大的市場空間，提高了企業(yè)效益。

四、結(jié)語。

現(xiàn)代營銷理念是一套成熟的思想體系，面對日益增長的社會財(cái)富和巨大的消費(fèi)潛力，我國的市場營銷尚處于起步階段。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙彥云.《中國的競爭力在哪里》[m].讀者,(24).

[2]朱平利,周寧.文化營銷[j].企業(yè)研究,(9).

顧客滿意度管理論文篇十四

crm是營銷觀念演進(jìn)的成果。市場營銷經(jīng)過近百年的開展，跟著社會出產(chǎn)力的不斷進(jìn)步，市場營銷的觀念也在不斷演進(jìn)。在出產(chǎn)觀念到社會營銷觀念的開展演化過程中，公司對顧客概念的了解在不斷加深，公司與顧客之間的聯(lián)系也不斷得到加強(qiáng)。而顧客聯(lián)系辦理的理念恰是公司日益注重與顧客樹立杰出的聯(lián)系和進(jìn)步顧客忠實(shí)度的布景下發(fā)生和開展起來的，一起它跟著現(xiàn)代信息技能、電子商務(wù)的飛速開展而日益成熟。

出產(chǎn)觀念。出產(chǎn)觀念認(rèn)為，消費(fèi)者喜愛的是隨處能夠買到的、報價低廉的商品。出產(chǎn)導(dǎo)向型的公司將精力首要放在進(jìn)步出產(chǎn)效率和擴(kuò)展分銷網(wǎng)絡(luò)上面。出產(chǎn)觀念發(fā)生的布景是商品需要大于供給，因而顧客最關(guān)心的是能否買到商品，而不是關(guān)心商品的細(xì)微特征。這時顧客在商品的交流中是處于被動位置，他們沒有更多的挑選地步。

商品觀念。商品觀念認(rèn)為，消費(fèi)者喜愛高質(zhì)量、多功能和具有某些特征的商品，在商品導(dǎo)向型的安排里，公司老是致力于出產(chǎn)優(yōu)質(zhì)商品，并不斷改進(jìn)商品，使之日臻完善。奉行商品為導(dǎo)向的公司在設(shè)計(jì)商品時很少讓顧客介入。由于它們信任公司自身知道該怎樣設(shè)計(jì)和改進(jìn)商品。在以商品觀念為導(dǎo)向的公司里，公司僅僅片面地將自個設(shè)計(jì)的商品強(qiáng)加于顧客，顧客的需要沒有真實(shí)得到表現(xiàn)。

推銷/出售觀念。推銷觀念認(rèn)為，假如不對消費(fèi)者進(jìn)行勸說的話，他們是不會足量地購買某一公司的商品。因而，該公司有必要主動推銷和活躍促銷。推銷出售觀念是在現(xiàn)代化的工業(yè)經(jīng)濟(jì)中，出產(chǎn)才能己經(jīng)大大進(jìn)步的條件下發(fā)生的。這時大多數(shù)市場都是買方市場，賣方不得不拼命地?fù)寠Z顧客。顧客或許是潛在顧客受到很多電視廣告、報紙廣告、直接郵遞廣告、推銷電話的攻擊。在這種狀況下，盡管公司現(xiàn)已意識到顧客的重要性，可是它們還沒有意識到要經(jīng)過深刻知道和了解顧客來獲取顧客資本。推銷/出售觀念為主導(dǎo)的公司在與顧客交流時，更注重向顧客灌輸自個的商品信息，聽取顧客的意見卻做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

營銷觀念。營銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)公司的各種方針的關(guān)鍵在于正確斷定方針市場的需要和愿望，并且比競爭對手更有用、更有利地傳送方針市場所期望滿意的東西。營銷觀念依據(jù)4個首要支柱，即方針市場、顧客需要、結(jié)合營銷和盈余才能。首先，一個公司不行能在每個市場運(yùn)營和滿意各種需要，有必要挑選與公司才能相匹配的方針市場進(jìn)行效勞，也即是要有對于性地挑選顧客群。其次，營銷觀念請求公司從顧客觀念出來斷定顧客需要，顧客的需要包含了5種類型：標(biāo)明晰的需要、真實(shí)的需要、未標(biāo)明的需要、令人愉悅的需要、隱秘的需要。

公司要了解顧客的各種需要，就要與顧客樹立聯(lián)系，從與顧客打交道的過程中，獲取各種顧客信息，并對這些信息進(jìn)行歸類、總結(jié)、發(fā)掘。公司火急了解顧客需要是顧客聯(lián)系辦理發(fā)生的重要原因之一。再次，營銷觀念請求公司所有的部分都為顧客的利益效勞，這即是結(jié)合營銷。結(jié)合營銷請求各種營銷功能，包含推銷人員、廣告、商品辦理、營銷調(diào)研等等有必要互相調(diào)和。一起，營銷部分也有必要與公司別的部分很好地調(diào)和。顧客聯(lián)系辦理結(jié)合內(nèi)部的各種資本為顧客效勞觀念恰是源于結(jié)合營銷。終究，營銷觀念的首要意圖是協(xié)助公司獲取贏利，而顧客聯(lián)系辦理的首要意圖也是加快公司贏利與優(yōu)勢的進(jìn)步。在營銷觀念期間，公司知道怎么去尋覓方針顧客市場，發(fā)現(xiàn)方針顧客需要地點(diǎn)，并且經(jīng)過內(nèi)部資本去有用效勞顧客，然后進(jìn)步本公司的盈余才能。在這個期間，公司開端意識到了解方針市場顧客需要的'重要性，并把顧客需要擺在公司營銷活動的基地。

社會營銷觀念。社會營銷觀念認(rèn)為，公司的使命是斷定諸方針市場的需要、愿望和利益，并以維護(hù)或許進(jìn)步消費(fèi)者和社會福利的方法，比競爭者更有用、更有利地滿意方針市場的需要。社會營銷觀念請求營銷者在營銷活動中考慮社會與品德問題。他們有必要平衡公司贏利、消費(fèi)者需要和公共利益三者的聯(lián)系。同樣，顧客聯(lián)系辦理（crm）在效勞辦理這一塊，請求公司不光要為現(xiàn)有的顧客、消費(fèi)者效勞，一起也要考慮到公共利益。在顧客面前樹立起有社會品德責(zé)任感的公司形象，能使顧客為其運(yùn)用該公司的商品而感到驕傲和驕傲。在社會營銷觀念期間，公司與顧客的聯(lián)系現(xiàn)已超出公司僅僅為顧客供給杰出商品朋及務(wù)的規(guī)模，公司愈加注重經(jīng)過樹立自個杰出的公眾形象來加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，而作為顧客也期望為自個供給商品朋及務(wù)的公司是一個具有社會責(zé)任感的公司。

綜上所述，顧客聯(lián)系辦理是在營銷觀念的基礎(chǔ)上開展起來，可是它又跟著公司對顧客含義了解的加深而得到拓展，由于顧客不只包含消費(fèi)者、供給商、分銷商、內(nèi)部雇員，并且還包含對公司的生存與開展有著嚴(yán)重影響的政府部分、傳媒、參謀和咨詢專家、股票市場等。這些影響者對公司的效果盡管不是直接，可是它間接地對公司形成潛在的和無窮的影響，一起，有必要注重社會的長期、整體利益。

顧客聯(lián)系辦理表現(xiàn)了市場營銷組合的變遷。1990年，美國專家勞朋特教授提出了與傳統(tǒng)營銷的4p相對應(yīng)的4c理論，對比傳統(tǒng)的4p與4c，傳統(tǒng)的4p理論認(rèn)為，應(yīng)以恰當(dāng)?shù)膱髢r、恰當(dāng)?shù)耐緩胶透鞣N形式多樣的促銷手段將商品送到顧客的手中?？墒且罁?jù)4p理論的營銷決議計(jì)劃通常缺少有力數(shù)據(jù)支撐，使得公司在進(jìn)行營銷決議計(jì)劃，對誰是顧客，啥報價合適這些顧客，哪些途徑對顧客獲得商品/效勞更便利等狀況都不是很明白，所以公司在促銷活動方面的盡力都白白地被浪費(fèi)了，更不行能真實(shí)經(jīng)過了解顧客需要來進(jìn)步顧客滿意度與忠實(shí)度。

顧客聯(lián)系辦理表現(xiàn)著由傳統(tǒng)4p營銷理念向著嶄新的4c營銷理念的改變。當(dāng)一個公司知道誰是真實(shí)的顧客以及他們在做啥時，那么他就也許愈加高效地和他們打交道。crm使得傳統(tǒng)4p向著愈加靠近顧客的4c改變成為也許。經(jīng)過crm體系，公司能夠?qū)⑹袌鰻I銷決議計(jì)劃樹立在以顧客為基地4c理論之上。首先，它會讓一個公司明白地知道誰是顧客、那些是有利可圖的顧客，這些對公司奉獻(xiàn)有多大。并依據(jù)這些詳實(shí)的數(shù)據(jù)，公司能明白知道到應(yīng)該為哪些顧客供給效勞。其次，crm體系能使公司真實(shí)了解顧客的需要，包含未標(biāo)明的需要、隱秘的需要、令人愉悅的需要。公司依據(jù)顧客的需要，不斷削減顧客獲取商品的本錢，增加獲取商品/效勞的便利性，終究與顧客進(jìn)行有用的交流，讓顧客發(fā)生顧客認(rèn)知價值，終究為公司發(fā)明豐盛的贏利。

綜上所述，crm理論是在營銷理念基地改變?yōu)橐灶櫩蜑閷?dǎo)向的基礎(chǔ)上發(fā)生和開展起來的，它從顧客的需要和需要出發(fā)，認(rèn)為顧客發(fā)明價值為方針，以贏得顧客信任為主題，以與顧客樹立繼續(xù)杰出安穩(wěn)的聯(lián)系為意圖，終究到達(dá)顧客忠實(shí)，然后實(shí)現(xiàn)公司與顧客的調(diào)和與共贏。經(jīng)過上面的論說，本論文對顧客聯(lián)系辦理做如下的總結(jié)：

第一，顧客聯(lián)系辦理能夠從三個層面來了解。其一，它是包含了現(xiàn)代市場營銷理論的運(yùn)營辦理理念。其二，它是集成了intemet和電子商務(wù)、多媒體技能、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)發(fā)掘、專家體系和人工智能、呼叫基地等領(lǐng)先信息技能的商務(wù)解決方案。其三，它是融入了市場營銷、出售辦理、顧客關(guān)心、效勞和支撐等模塊的應(yīng)用軟件體系。第二，顧客聯(lián)系辦理是市場營銷觀念演進(jìn)的成果，它是在公司將顧客擺在營銷活動的基位置置、日益注重改進(jìn)與方針顧客聯(lián)系的條件下發(fā)生、開展而來的。第三，顧客聯(lián)系辦理表現(xiàn)著營銷組合從4p向著以顧客觀念、顧客價值為起點(diǎn)4c的變遷。

【參考文獻(xiàn)】。

顧客滿意度管理論文篇十五

為客觀了解和評價患者對醫(yī)院效勞的滿意度，根據(jù)鹽城市局領(lǐng)導(dǎo)要求，我市擬從今年4月份開始引進(jìn)患者滿意度第三方評價機(jī)制，委托第三方評價效勞機(jī)構(gòu)對市人民醫(yī)院和市中醫(yī)院出院病人住院期間效勞滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析。具體實(shí)施方案如下：

一、患者滿意度第三方評價概念及機(jī)構(gòu)。

所謂患者滿意度第三方評價即醫(yī)院委托第三方在主管部門的監(jiān)管下，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)一個年度出院病人統(tǒng)一抽樣進(jìn)行滿意度回訪調(diào)查，并進(jìn)行分析。通過調(diào)查分析，得出對醫(yī)院包括醫(yī)療、護(hù)理、食堂、輔助檢查等多方面的相對客觀的評價。

根據(jù)4月3日下午在建湖縣召開的鹽城市衛(wèi)生系統(tǒng)患者滿意度第三方評價工作座談會上介紹的情況，目前，省廳和鹽城市一院、中醫(yī)院等市直醫(yī)療單位和建湖縣所委托的第三方評價機(jī)構(gòu)為南京嘉量信息科技(以下簡稱嘉量公司)。該公司去年以來開展的患者滿意度第三方評價工作得到了鹽城市局領(lǐng)導(dǎo)的肯定，據(jù)此，建議將該公司為我市患者滿意度第三方評價機(jī)構(gòu)。

二、評價工作的事項(xiàng)。

1、調(diào)查對象：自20xx年1月至12月的出院病人;。

2、調(diào)查時段：擬連續(xù)進(jìn)行4次，每次調(diào)查1個季度的出院病人;。

4、簽訂第三方調(diào)查效勞協(xié)議。由醫(yī)院作為甲方、嘉量公司作為乙方、我局作為鑒證方簽訂第三方調(diào)查效勞協(xié)議書，明確三方權(quán)利和義務(wù)，其中包括調(diào)查內(nèi)容、甲方支付費(fèi)用(乙方向患者調(diào)查的成功率必須到達(dá)一定比例，甲方才支付費(fèi)用)、患者信息保密等方面的條款。

6、數(shù)據(jù)的收集、報送、核查。由醫(yī)院將當(dāng)季全部出院信息(剔除死亡人員)在次月上旬前打包如實(shí)報局。每個出院患者信息主要包括：住院號、患者姓名、性別、年齡、住址、本人、家屬及姓名和患者關(guān)系、出院診斷、出院時間、就診病區(qū)(科室)等。由局從中隨機(jī)抽取不少于10%的信息進(jìn)行核查，對有疑問的進(jìn)行實(shí)際核實(shí)，確保信息不缺、不漏不假、真實(shí)無誤。

7、第三方調(diào)查、反響。經(jīng)過核實(shí)后的信息在當(dāng)月10日前轉(zhuǎn)交給嘉量公司，由第三方根據(jù)樣本量的要求，隨機(jī)抽取樣本量進(jìn)行調(diào)查，于下月初遞交調(diào)查報告書。

三、具體要求。

1、加強(qiáng)宣傳。要求醫(yī)院高度重視此項(xiàng)工作，積極宣傳第三方調(diào)查的方式、作用等，提高認(rèn)識，自覺適應(yīng)。

2、大力整改。要求醫(yī)院按照第三方調(diào)查結(jié)果，從主觀出發(fā)，結(jié)合實(shí)際，全面分析行風(fēng)工作情況，并有針對性地抓好整改，嚴(yán)肅查處違規(guī)違紀(jì)問題。

3、運(yùn)用結(jié)果。要求醫(yī)院強(qiáng)化第三方調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用，大力宣傳被表揚(yáng)的人和事，對被批評的相關(guān)科室和人員要嚴(yán)肅教育并限期整改，調(diào)查結(jié)果必須在醫(yī)德考評、績效考核、評先評優(yōu)等工作中得到運(yùn)用。

上述方案建議在征求醫(yī)院意見后，提交局領(lǐng)導(dǎo)班子會議研究確定。

顧客滿意度管理論文篇十六

內(nèi)容摘要:顧客關(guān)系是指企業(yè)與顧客之間所建立的長期業(yè)務(wù)合作關(guān)系,而非一次性的交易關(guān)系。維系顧客關(guān)系是企業(yè)獲取利潤的前提條件,如果有多個高價值顧客的關(guān)系斷裂,企業(yè)就可能難以生存。本文在剖析顧客關(guān)系斷裂原因的基礎(chǔ)上,探討了防范顧客關(guān)系斷裂的對策。

顧客關(guān)系是指企業(yè)與顧客之間所建立的長期業(yè)務(wù)合作關(guān)系,而非一次性的交易關(guān)系。長期優(yōu)質(zhì)的顧客關(guān)系是企業(yè)利潤的源泉,是企業(yè)的一種寶貴資源,不僅能為企業(yè)創(chuàng)造高于行業(yè)平均水平的利潤,更能為企業(yè)打造長期的競爭優(yōu)勢。但如果顧客關(guān)系斷裂,企業(yè)不僅失去了利潤來源,而且可能因銷量減少而使單位產(chǎn)品的固定成本增加,或者因開發(fā)新顧客而使促銷費(fèi)用增加。如果因顧客極度不滿而導(dǎo)致顧客關(guān)系斷裂,這些不滿可能會通過人際傳播擴(kuò)大開來,甚至通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞給更多顧客,即產(chǎn)生“100-1=0”效應(yīng),從而使企業(yè)的信譽(yù)受損甚至危及企業(yè)的生存。因此,及時診斷顧客關(guān)系質(zhì)量,注重顧客關(guān)系培養(yǎng),防止顧客關(guān)系斷裂,對企業(yè)的生存和持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

(一)企業(yè)和競爭環(huán)境方面的原因。

根據(jù)顧客滿意理論,顧客滿意是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值與自己的期望之差的函數(shù)。如果顧客的需求得到了滿足,即感知價值達(dá)到了期望,顧客就會滿意,否則就不滿意。如果感知價值大大超出了期望,顧客會愉悅。一般來說,顧客滿意度越低,顧客關(guān)系斷裂的幾率就越高,但是這種情況會受到市場競爭、顧客可選擇范圍等因素的影響。

在壟斷行業(yè)(如供電、供氣等企業(yè)),顧客沒有較多選擇,即使對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿意也不得不忠誠,顧客關(guān)系斷裂的可能性不大。只有當(dāng)顧客的不滿達(dá)到令顧客難以容忍的時候,顧客關(guān)系才可能出現(xiàn)斷裂。有些行業(yè)(如供水企業(yè)等)即便顧客非常不滿,顧客關(guān)系也不太可能中斷。不過這種壟斷一旦被打破,不滿意顧客轉(zhuǎn)移的幾率就非常高。

在產(chǎn)品同質(zhì)化程度低的行業(yè),如專用設(shè)備、專用技術(shù)、專用原材料、個性化消費(fèi)品與服務(wù)等行業(yè),顧客的選擇空間不大,顧客與企業(yè)之間只有相互深度溝通、緊密配合,顧客的需求才可能得到充分滿足。在這種情況下,顧客即使有短暫的、對產(chǎn)品和服務(wù)個別方面的不滿,也可能不會中斷關(guān)系。因?yàn)槿绻袛嚓P(guān)系,重新尋找合作企業(yè),可能要付出較大代價和冒較大風(fēng)險。當(dāng)然,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,如果現(xiàn)有競爭者或潛在競爭者推出了更好的替代產(chǎn)品,顧客關(guān)系就會松動。

在產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高、競爭激烈的行業(yè),顧客的選擇空間較大而轉(zhuǎn)移購買的`障礙和風(fēng)險較小,即便企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)能夠充分滿足顧客的需求,顧客也可能因?yàn)楦偁幷叩漠a(chǎn)品和服務(wù)更好一點(diǎn)、價格便宜一些、購買更便利、促銷更積極主動、對自己更尊重、給予更高禮遇、促銷讓利更多等等,而中斷與原企業(yè)的合作。

(二)顧客自身的原因。

顧客的需要發(fā)生了變化,致使顧客關(guān)系中斷。比如,消費(fèi)者因年齡、收入、角色、地位、婚姻、居住地或工作地、市場流行元素等的變化,原來需要的產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)在則被新的產(chǎn)品和服務(wù)所替代,原來與某些商家或某些品牌之間的關(guān)系被新的關(guān)系所取代。顧客因自身的功能、結(jié)構(gòu)、計(jì)劃、購買能力等發(fā)生了變化,而不再購買原來的產(chǎn)品和服務(wù),與原來合作很好的供應(yīng)企業(yè)中止關(guān)系。

顧客的期望過高,企業(yè)難以滿足,致使顧客關(guān)系中斷。有的顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量要求過高,超出了企業(yè)能力;有的顧客要求的價格過低,企業(yè)難以盈利;有的顧客需求特殊,滿足其需求會帶來過高的成本費(fèi)用;有的顧客需求量過小,達(dá)不到企業(yè)的盈利目標(biāo)。

顧客的認(rèn)知局限或者錯誤的使用方法,致使顧客關(guān)系中斷。顧客在使用產(chǎn)品或者體驗(yàn)服務(wù)的過程中,因自己認(rèn)知局限或采用了錯誤的使用方法,導(dǎo)致質(zhì)量事故,或者感知質(zhì)量低下,而顧客卻把這歸罪于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),不再繼續(xù)購買。

顧客的情緒不好,致使顧客關(guān)系中斷。很多時候,顧客可能因?yàn)槭?、失業(yè)、降職、人際沖突、受騙、挨罵等心情非常糟糕,這種情況下他對周圍的人或事往往作出不正確的判斷,營銷或服務(wù)人員的任何行為都可能被認(rèn)為是不友好的舉動。如果企業(yè)營銷或服務(wù)人員處理不善,很容易使該顧客流失。

(三)政治方面的原因。

顧客因不滿意企業(yè)的社會行為或者認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任而拒絕與企業(yè)繼續(xù)合作,如抵制污染環(huán)境的企業(yè)、不關(guān)心甚至損害公益事業(yè)的企業(yè)、參與甚至組織有損顧客尊嚴(yán)的政治活動的企業(yè)等。

由于戰(zhàn)爭、政治動蕩、自然災(zāi)害、恐怖活動、族群沖突、社會治安混亂等因素的影響,顧客為了降低風(fēng)險而中斷與企業(yè)的繼續(xù)合作。在國際貿(mào)易和國際營銷活動中,顧客關(guān)系還受到國家之間政治關(guān)系的影響。良好的國際政治關(guān)系往往會促進(jìn)顧客關(guān)系的保持和強(qiáng)化;而惡劣的政治關(guān)系甚至政治沖突,會斬?cái)啾緛砹己玫念櫩完P(guān)系。

(一)把握目標(biāo)顧客的合理期望以提高顧客讓渡價值。

任何企業(yè)都難以滿足所有顧客的需求,企業(yè)首先應(yīng)該根據(jù)自己的目標(biāo)市場定位,舍棄那些期望過高而對于企業(yè)來說價值過低、難以給企業(yè)帶來理想利潤的顧客;然后,通過調(diào)查和分析判斷、與顧客互動溝通,準(zhǔn)確把握目標(biāo)顧客的合理期望;根據(jù)其期望,提供盡可能高的顧客讓渡價值,即顧客總價值(產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值)與顧客總成本(為購買及使用產(chǎn)品和服務(wù)所支付的貨幣成本、使用成本、時間和精力)之差,實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

當(dāng)然,在產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化程度高、顧客轉(zhuǎn)移障礙和風(fēng)險小的行業(yè),僅僅為顧客提供合乎其期望的讓渡價值,實(shí)現(xiàn)顧客一般水平的滿意,是較難保持顧客關(guān)系的。保持穩(wěn)定的顧客關(guān)系,通常需要提供比競爭者高一點(diǎn)同時又能實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利目標(biāo)的顧客讓渡價值。

(二)判斷目標(biāo)顧客的未來需求且注重新產(chǎn)品開發(fā)和推廣。

隨著科學(xué)技術(shù)和社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,顧客的需求欲望在不斷提高,興趣及愛好不斷變化,即便是傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣也可能會改變。比如:人們對服裝款式及顏色的需求每年、每個季度都在變化;產(chǎn)業(yè)顧客為了提高其生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗,總是希望使用性價比更好的機(jī)器設(shè)備。企業(yè)新產(chǎn)品的開發(fā)與顧客的需求是相互影響的,一方面企業(yè)不斷開發(fā)和推廣更好的產(chǎn)品,刺激和創(chuàng)造顧客的需求欲望;另一方面顧客的需求變化又給企業(yè)進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)提供了廣闊的創(chuàng)新空間。

面對激烈的市場競爭,面對顧客需求的不斷變化,要防止顧客關(guān)系斷裂,保持和強(qiáng)化顧客關(guān)系,企業(yè)就必須瞄準(zhǔn)顧客未來的潛在需求欲望,不斷推出新的、具有更高讓渡價值的產(chǎn)品,不斷創(chuàng)造新的市場需求。

(三)加強(qiáng)顧客數(shù)據(jù)庫建設(shè)和顧客滿意度評價。

企業(yè)迅速采取“亡羊補(bǔ)牢”措施。所以,加強(qiáng)顧客數(shù)據(jù)庫建設(shè)和運(yùn)用,對提升顧客關(guān)系質(zhì)量具有重要意義。

加強(qiáng)顧客滿意度評價和動態(tài)管理同樣具有重要意義。對購買比較頻繁的商品,企業(yè)可通過連續(xù)性或非連續(xù)性的調(diào)查,利用顧客滿意度評價指標(biāo)體系,定期對顧客滿意度進(jìn)行評價。一旦發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度下降,就應(yīng)立即分析其原因,找到最主要影響因素,并采取相應(yīng)措施提升顧客滿意度,及時彌補(bǔ)顧客關(guān)系裂痕。對購買周期長的大件耐用消費(fèi)品和儀器設(shè)備,要加強(qiáng)售后拜訪和服務(wù),一方面通過溝通了解顧客的滿意程度,另一方面通過技術(shù)指導(dǎo)消除顧客因無知或錯誤操作導(dǎo)致感知質(zhì)量低下而產(chǎn)生的不滿情緒。對服務(wù)產(chǎn)品,服務(wù)人員要加強(qiáng)服務(wù)過程中的溝通交流,以便隨時了解顧客對服務(wù)的感受,如果顧客因認(rèn)知局限而產(chǎn)生不滿則要向顧客進(jìn)行科學(xué)解釋,如果顧客確實(shí)感知不好則要立即調(diào)整服務(wù)。

(四)提高員工滿意度。

根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論,企業(yè)員工與顧客之間存在著這樣的相關(guān)關(guān)系:企業(yè)員工的滿意度和忠誠度影響顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的感知價值,顧客感知價值影響顧客滿意度,顧客滿意的結(jié)果導(dǎo)致顧客忠誠,顧客忠誠影響企業(yè)利潤。美國一家公司有一條“黃金準(zhǔn)則”:關(guān)愛你的客戶,關(guān)愛你的員工,那么市場就會倍加關(guān)愛你。在以服務(wù)為主的行業(yè),尤其是提供個性化服務(wù)的企業(yè),提高員工滿意度對維系顧客關(guān)系,防止顧客關(guān)系斷裂,顯得更加重要。

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顧客滿意度管理論文篇十七

20世紀(jì)50年代中期以前，銀行完全處于賣方市場，客戶需要銀行為其提供基本金融服務(wù)，銀行產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況，客戶為了使自己的需要得到滿足，不得不向銀行求助。著名營銷學(xué)專家菲利普．科特勒曾這樣描述：“銀行大樓在人們的心目中猶如希臘神殿，使人深深感受到銀行的重要和可靠，銀行大樓內(nèi)莊重威嚴(yán)，出納員的臉上很少有笑容。主管貸款的銀行高級職員在辦公室安排借貸人坐在他的大寫字臺前面一個比他自己低得多的凳子上，辦公室的窗口開在這個銀行高級職員的背后，陽光透過窗戶照在孤立無援的顧客身上，這位顧客正在努力地訴說著他(或她)為什么要借款的理由?！边@一切正是營銷時代以前的銀行的寫照。此時，銀行主動掌握自己的經(jīng)營，根本沒必要去推銷產(chǎn)品，這一階段銀行完全缺乏營銷意識。

1.2促銷階段。

到了20世紀(jì)50年代中后期，隨著各種銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)的紛紛獨(dú)立，金融業(yè)競爭日益激烈，改變了原有的銀行壟斷的`局面，使其地位發(fā)生了動搖。于是，一些有遠(yuǎn)見的銀行工作人員便開始尋找經(jīng)營困難的原因，并逐漸意識到銀行業(yè)也需要開展?fàn)I銷。1958年舉行的全美銀行協(xié)會會議上，第一次公開提出了銀行營銷理念，扭轉(zhuǎn)了銀行工作人員原先對營銷觀念的排斥態(tài)度，從而揭開了銀行營銷理論與實(shí)踐的序幕。但這一時期營銷人員的主要任務(wù)也只不過是做好廣告宣傳，吸引更多的客戶到銀行里來，以促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。

1.3友好服務(wù)階段。

20世紀(jì)60年代，在經(jīng)營過程中，銀行家們認(rèn)識到要吸引客戶到銀行來并不難，但要讓客戶與銀行保持長久性的關(guān)系，成為銀行的忠實(shí)客戶則是一項(xiàng)艱苦的工作。經(jīng)過深入研究發(fā)現(xiàn)，有些銀行職員的工作態(tài)度存在較大問題，影響了銀行與客戶的關(guān)系，使一些客戶離開了本銀行。由此意識到，要留住客戶必須提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶得到喜悅與滿足，于是銀行營銷步入了友好服務(wù)階段。

1.4金融創(chuàng)新階段。

60年代末，一些銀行家意識到，要想在競爭中立于不敗之地，銀行必須向客戶提供各種新型的金融產(chǎn)品以滿足需求，于是銀行便從創(chuàng)新角度出發(fā)開展?fàn)I銷工作。開始加強(qiáng)對客戶需求的調(diào)查與購買行為的研究，設(shè)計(jì)出品種多樣的金融產(chǎn)品以適應(yīng)不同層次的客戶的需求。如大額可轉(zhuǎn)讓定期存單、信用卡業(yè)務(wù)、自動轉(zhuǎn)賬服務(wù)、共同基金以及透支便利等吸引了眾多的儲蓄者與企業(yè)客戶、擴(kuò)大了銀行的資金來源，提高了資金運(yùn)用的靈活性。但這一時期，銀行家們并未從更深層次上認(rèn)識到市場營銷是一個系統(tǒng)工程，不僅僅是一兩次創(chuàng)新，必須探求營造銀行自身競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略措施。

1.5服務(wù)定位階段。

由于金融產(chǎn)品不同于其它商品，沒有專利權(quán)，一項(xiàng)新的金融產(chǎn)品推出后，很容易被模仿，開發(fā)產(chǎn)品的銀行便失去了原有的優(yōu)勢。銀行開始認(rèn)識到必須發(fā)展屬于自己的特殊優(yōu)勢，提供有競爭力的、有別于他人的差異化服務(wù)。銀行家們發(fā)現(xiàn)沒有一家銀行能向所有客戶提供所需要的一切服務(wù)，因此銀行的經(jīng)營對象應(yīng)該有所側(cè)重，應(yīng)將主要產(chǎn)品和服務(wù)集中于某一類客戶，提高銀行在該市場上的經(jīng)營能力，爭取更大的市場份額。于是20世紀(jì)70年代開始，銀行營銷進(jìn)入了一個新階段——服務(wù)定位階段。這個階段，商業(yè)銀行紛紛對整個金融市場進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)自身的資本實(shí)力與服務(wù)特長選擇某一目標(biāo)市場，希望自己在市場上為客戶樹立一個鮮明的公司形象，從而取得市場中的競爭優(yōu)勢。

1.6系統(tǒng)營銷階段。

80年代，前沿的市場營銷理論開始應(yīng)用于商業(yè)銀行經(jīng)營管理。先進(jìn)的商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)，如果一家商業(yè)銀行在廣告、服務(wù)、創(chuàng)新、定位等方面都很完善，但整體缺少一個健全的計(jì)劃、控制管理體系，那么銀行只能獲得短暫的成功。長期的成功是建立在制度、組織和人力資源管理之上的。因此，從制度入手，進(jìn)行一整套的營銷分析、計(jì)劃、執(zhí)行、控制，使?fàn)I銷管理貫徹銀行經(jīng)營活動的全過程。