電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短(匯總15篇)

總結(jié)可以讓我們對(duì)過(guò)去的錯(cuò)誤和挫折有更深入的認(rèn)識(shí)，從而避免再犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。寫(xiě)總結(jié)時(shí)，可以借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)和技巧，但要保持獨(dú)立思考。總結(jié)范文中有些是優(yōu)秀的典型案例，可以學(xué)習(xí)其寫(xiě)作技巧和表達(dá)方式。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇一

1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪(fǎng)18412人次，院回訪(fǎng)率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪(fǎng)和10%抽訪(fǎng)的雙重回訪(fǎng)制度，病人滿(mǎn)意度達(dá)到99.5以上。

2、醫(yī)院回訪(fǎng)率達(dá)不到百分百的原因主要有：

（1）登記電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼。

（2）電話(huà)空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話(huà)號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。

（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪(fǎng)：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪(fǎng)。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇二

醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿(mǎn)人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話(huà)，而隨訪(fǎng)到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪(fǎng)制度》。

自開(kāi)展工作以來(lái)，目前已取得初步成效。

通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。通過(guò)回訪(fǎng)，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息;通過(guò)回訪(fǎng)，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過(guò)回訪(fǎng)，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪(fǎng)，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類(lèi)事件的再次發(fā)生。

1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息;

2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間;

3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見(jiàn)、建議;

4、通話(huà)結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的`支持表示感謝，并送上祝福的話(huà)語(yǔ)。

xx年我們共回訪(fǎng)11240人/次，收到多份患者反饋信息。

通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面。

1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。

2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話(huà)欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。

3、出院指導(dǎo)中，使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話(huà)到科室，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室，其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。

4、大部分科室出院隨訪(fǎng)未落實(shí)。

1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導(dǎo)，盡量少使用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。

2、除了把科室電話(huà)留給患者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪(fǎng)制度》落到實(shí)處。

3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪(fǎng)，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪(fǎng)記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。

4、定期開(kāi)展出院隨訪(fǎng)情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪(fǎng)工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持，加強(qiáng)對(duì)隨訪(fǎng)工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。

5、調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇三

電話(huà)回訪(fǎng)第一注意的是時(shí)間：一般是工作日最好是早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)之間，下午兩點(diǎn)半到四點(diǎn)左右，一般這時(shí)候是正常上班時(shí)間，會(huì)好一點(diǎn)。第二就是回訪(fǎng)的次數(shù)：一般報(bào)價(jià)后第二天就要回訪(fǎng)，如果客人態(tài)度不明朗，就再兩天后，再四天后，再七天后這樣以此類(lèi)推。第三就是心態(tài)問(wèn)題：報(bào)價(jià)回訪(fǎng)后，客人能定下來(lái)的比例肯定是不多，一般要比較很多家，客人自己的原因有時(shí)候也使單子不能迅速的.定下來(lái)，所以保持一個(gè)良好的心態(tài)很重要，成與不成都不能表現(xiàn)得太心急，順其自然，盡力了就好。最好就是打電話(huà)的時(shí)候能用平常的口語(yǔ)等，拉近與客戶(hù)的關(guān)系，放松了對(duì)你的警惕，越信任，出單也就變簡(jiǎn)單了。暫時(shí)就這幾點(diǎn)吧，希望對(duì)你有幫助。

紫依認(rèn)為電話(huà)回訪(fǎng)其實(shí)就是對(duì)銷(xiāo)售人員的要求，也就是對(duì)自己的要求。

一、電話(huà)的準(zhǔn)備。

1、一支筆、一個(gè)本做好記錄。

2、安靜的環(huán)境。

3、簡(jiǎn)單的提綱。

4、一定要站著打電話(huà)。

5、一個(gè)始終保持的微笑。

6、一句溫暖人心的問(wèn)候。

二、陌生拜訪(fǎng)方法：

1、單刀直入法：“喂，您好！請(qǐng)問(wèn)吳阿姨在家嗎？”“我是糖尿病健康普及計(jì)劃組委會(huì)的小王，我想就他的鍛煉方法和飲食方面作一些建議?！?/p>

2、回頭邀請(qǐng)法：“喂您好！請(qǐng)問(wèn)吳阿姨在家嗎？”我想約個(gè)時(shí)間跟您見(jiàn)個(gè)面，您看什么時(shí)間方便？您不反對(duì)去您家吧！“”如果去家不方便的話(huà)，我想請(qǐng)您去農(nóng)家樂(lè)耍去，您一定要光臨呀“。

三、會(huì)員回訪(fǎng)方法：

2、衷心祝福法：”阿姨，沒(méi)什么事，今天我很想您，給您打個(gè)電話(huà)，祝你身體健康。“。

4、節(jié)日祝福法：”阿姨，祝您生日快樂(lè)，我已準(zhǔn)備了生日歌，唱給您聽(tīng)！“。

5、快樂(lè)分享法：”阿姨，我心里可高興了，我完成了一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)，打電話(huà)給您，也讓您高興高興“。

6、不斷加強(qiáng)法：”阿姨，我總覺(jué)得現(xiàn)在離不開(kāi)您了，就像親人一樣“。

四、邀約方法：

1、緊張氣氛法：”我們名額有限，我首先想到您和阿姨，您可要準(zhǔn)時(shí)呀“。

2、專(zhuān)家身份法：”這次請(qǐng)的專(zhuān)家可有名氣了，您聽(tīng)了他講課，肯定會(huì)大有收獲“。

3、優(yōu)惠辦法：”這次我們要發(fā)禮品，還有抽獎(jiǎng)呢“。

4、故意冷淡法：”我們知道您也不在乎這次會(huì)議，您不來(lái)的話(huà)，名單我就給別人了“。

5、拖延時(shí)間法：”我想給您打個(gè)電話(huà)，不過(guò)名單很緊張，如果報(bào)上我會(huì)通知您的，報(bào)不上我就很遺憾了"。

五、節(jié)日祝福：

1、全家團(tuán)圓，健健康康，恩恩愛(ài)愛(ài)，美滿(mǎn)幸福，白頭偕老。

2、生日，春節(jié)，糖尿病日，中秋節(jié)，端午節(jié)，逢節(jié)必過(guò)。

六、手機(jī)短信。

1、沒(méi)事兒就發(fā)：幽默的，諧趣的，關(guān)愛(ài)的，祝福的。

2、留下自己的名字。

3、留下自己的電話(huà)。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇四

一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項(xiàng)指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺(jué)履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪(fǎng)工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處。現(xiàn)將一年來(lái)的工作做大致總結(jié)。

今年煙草公司又做了幾項(xiàng)得大改革，每天必須通過(guò)自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪(fǎng)工作也不是很順利。但是我始終堅(jiān)持以客戶(hù)的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷(xiāo)售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶(hù)之間的橋梁作用。

還要為客戶(hù)提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和需求，反客戶(hù)的利益裝在心中，將客戶(hù)視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶(hù)的利益為重，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項(xiàng)工作。無(wú)論客戶(hù)的知識(shí)、身份的地位如何，均一視同仁，平等對(duì)待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。

總之，讓員工自己跑起來(lái)，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開(kāi)展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來(lái)是我們員工的未來(lái)，我們每個(gè)人應(yīng)當(dāng)做到;對(duì)自己要自信，對(duì)工作要敬業(yè)，對(duì)公司要忠誠(chéng)，對(duì)事業(yè)要勤奮。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇五

20xx年2月共收到病員回訪(fǎng)信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪(fǎng)724份，總回訪(fǎng)率83%，回訪(fǎng)率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪(fǎng)病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿(mǎn)意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的反饋中了解到存在下列缺陷：

一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。

四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。

五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。

六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。

八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。

九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。

十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。

十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。

十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三、回訪(fǎng)表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2月回訪(fǎng)情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿(mǎn)意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿(mǎn)意度下降。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇六

我院歷來(lái)重視病人回訪(fǎng)工作，特別是“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院把病人回訪(fǎng)工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪(fǎng)、二次回訪(fǎng)，每月對(duì)回訪(fǎng)工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪(fǎng)工作開(kāi)展扎實(shí)有效，取得了較好效果。

1、建立規(guī)范的回訪(fǎng)記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話(huà)、出院時(shí)間、回訪(fǎng)時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。

2、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。

3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪(fǎng)對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋?zhuān)嬍持笇?dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。

4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。

1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。

2、醫(yī)院開(kāi)設(shè)投訴電話(huà)，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。

3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專(zhuān)家指導(dǎo)后，再通過(guò)電話(huà)進(jìn)行解答。

4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪(fǎng)18412人次，院回訪(fǎng)率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪(fǎng)和10%抽訪(fǎng)的雙重回訪(fǎng)制度，病人滿(mǎn)意度達(dá)到99.5以上。

2、醫(yī)院回訪(fǎng)率達(dá)不到百分百的原因主要有：

（1） 登記電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼。

（2）電話(huà)空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話(huà)號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。

（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪(fǎng)：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪(fǎng)。

通過(guò)回訪(fǎng)能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。

為了更好地做好回訪(fǎng)工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

2、回訪(fǎng)的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

3、重病人要堅(jiān)持多次回訪(fǎng)，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。

4、回訪(fǎng)人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇七

我的工作是電話(huà)回訪(fǎng)，一直都覺(jué)得自己工作上有點(diǎn)問(wèn)題，今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。

同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當(dāng)給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應(yīng)為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導(dǎo)致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電話(huà)就應(yīng)該著手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)請(qǐng)客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪(fǎng)結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶(hù)一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà)。

好好努力工作吧，加油！

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇八

今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。

同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當(dāng)給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應(yīng)為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導(dǎo)致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電話(huà)就應(yīng)該著手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)請(qǐng)客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪(fǎng)結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶(hù)一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà)。

2分頁(yè)電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)

歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話(huà)，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話(huà)回訪(fǎng)，接聽(tīng)400熱線(xiàn)，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話(huà)，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話(huà)，接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)。可回來(lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話(huà)和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

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漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話(huà)解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的.磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn)，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。

3分頁(yè)電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)

12號(hào)接到銀行臨時(shí)任務(wù)，我們八個(gè)實(shí)習(xí)生對(duì)粵東地區(qū)一萬(wàn)三千信用卡未激活用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，目的只有一個(gè)：提醒他們激活使用信用卡。

那天我們被叫到會(huì)議室，個(gè)人信貸部的郭經(jīng)理對(duì)我們進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，他給我們每人一份電話(huà)回訪(fǎng)腳本，要求我們以回訪(fǎng)腳本為基礎(chǔ)，針對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行修改，達(dá)到基本目的就可：提醒用戶(hù)激活信用卡?？蛻?hù)有任何問(wèn)題都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線(xiàn)或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)咨詢(xún)。這也沒(méi)辦法，因?yàn)槲覀冎皇莿倓倢?shí)習(xí)一個(gè)星期不到的實(shí)習(xí)生，沒(méi)有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對(duì)信用卡服務(wù)一無(wú)所知，客戶(hù)問(wèn)了我們也不知道。還有一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題就是：我們的電話(huà)不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外客服號(hào)碼(就像移動(dòng)的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀娫?huà)給外地用戶(hù)，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實(shí)證明，這是對(duì)的，因?yàn)槲覀兠刻於家蝗嗽陔娫?huà)中懷疑），所以我們只是問(wèn)一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。

我回訪(fǎng)的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共20xx戶(hù)，我花了10天時(shí)間好歹將這些電話(huà)打完?；卦L(fǎng)完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶(hù)基本上時(shí)有以下特點(diǎn)：

1、因?yàn)檫@個(gè)信用卡是專(zhuān)門(mén)針對(duì)公務(wù)員推出的，所以用戶(hù)基本是政府公務(wù)員，教師等非營(yíng)利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?/p>

2、一般年齡都是30歲以上，對(duì)信用卡消費(fèi)并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開(kāi)通信用卡。

4、有相當(dāng)部分的人不相信電話(huà)回訪(fǎng)，懷疑電話(huà)號(hào)碼，拒絕訪(fǎng)問(wèn)或者是不接聽(tīng)，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。

從這種回訪(fǎng)結(jié)果也可以大概看出我國(guó)部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶(hù)的需要，聽(tīng)聞銀監(jiān)會(huì)近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門(mén)檻，我想大概是想整頓國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)吧。

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部門(mén)的一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理問(wèn)我的感受，我說(shuō)很辛苦，他就笑笑對(duì)我說(shuō)：辛苦是辛苦，如果你沒(méi)有從這些電話(huà)回訪(fǎng)中學(xué)到點(diǎn)什么的話(huà)，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點(diǎn)了一跟煙，然后緩緩跟我說(shuō)：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺(jué)得它很無(wú)聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過(guò)；當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對(duì)工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說(shuō)：前段時(shí)間，省行對(duì)全省的客戶(hù)經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項(xiàng)就是電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)技巧的培訓(xùn)，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是很重要的事情。你回訪(fǎng)了這么多客戶(hù)，成功率多大？為什么成功？客戶(hù)為什么不愿意聽(tīng)你的？你該怎樣對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性回訪(fǎng)？這些都是有學(xué)問(wèn)的。最后他跟我說(shuō)：電話(huà)打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以后大步向前。

經(jīng)理的話(huà)很有道理，從不同的角度看問(wèn)題就會(huì)有不同的收獲，這次電話(huà)回訪(fǎng)，最大的問(wèn)題就在于我們是用本地的普通號(hào)碼給外地用戶(hù)打電話(huà)，別人很容易懷疑我們，這個(gè)很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不愿意接聽(tīng)。面對(duì)這種情況，我覺(jué)得我們應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

2、直接切入。我們回訪(fǎng)中一般都要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪(fǎng)問(wèn)的數(shù)量，就減少了這個(gè)環(huán)節(jié)，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的第一分鐘時(shí)很重要的，在第一分鐘如果沒(méi)有進(jìn)行有效信息的傳遞的話(huà)，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話(huà)，所以我們簡(jiǎn)單接受自己后，就直接問(wèn)問(wèn)題，一般人都會(huì)接受提問(wèn)。

3、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速要適中，音量不宜過(guò)大，要輕聲提問(wèn)。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話(huà)環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶(hù)的心理，然后適當(dāng)用語(yǔ)，像兩個(gè)人面談一樣輕松。剛開(kāi)始我就是中規(guī)中矩的，一個(gè)接一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，后來(lái)有人受不了，就在電話(huà)中說(shuō)：先生，你不要這樣說(shuō)話(huà)，怪怪的，隨意一點(diǎn)啊！聽(tīng)到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問(wèn)問(wèn)。

4、回訪(fǎng)完畢，切忌立即掛電話(huà)，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會(huì)很影響客戶(hù)的心理的。

5、最后就是關(guān)于不合作的客戶(hù)。就一個(gè)字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說(shuō)，輕輕掛了電話(huà)，然后休息下，緩緩心情，接著打。

我只是接到了一個(gè)不合作的客戶(hù)，其實(shí)也沒(méi)什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實(shí)，他就問(wèn)了很多問(wèn)題，我回答不了，事實(shí)上我沒(méi)接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話(huà)中教訓(xùn)我，我當(dāng)時(shí)也一時(shí)心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話(huà)。

后來(lái)想想，其實(shí)我當(dāng)時(shí)因?yàn)橥蝗槐粏?wèn)了這么多問(wèn)題，一時(shí)就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋?zhuān)缓蟾藢?duì)他的信用卡號(hào)碼后四位數(shù)、家庭電話(huà)號(hào)碼、單位電話(huà)號(hào)碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來(lái)，至少他會(huì)半信半疑地接受回訪(fǎng)，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒(méi)經(jīng)驗(yàn)上。

這次電話(huà)回訪(fǎng)我覺(jué)得我有兩個(gè)收獲，一是電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)的一些技巧，現(xiàn)在不在部門(mén)里面能夠很好的接聽(tīng)工作電話(huà)了，語(yǔ)言很職業(yè)！今天一支行的行長(zhǎng)來(lái)電話(huà)部門(mén)，想推遲一項(xiàng)工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項(xiàng)工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告知這項(xiàng)任務(wù)省行一個(gè)上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長(zhǎng)表示盡力配合。嘿嘿，有點(diǎn)狐假虎威，一實(shí)習(xí)生蒙著上級(jí)部門(mén)的虎皮，竟然要求行長(zhǎng)配合工作！二是能夠從不同角度去看問(wèn)題，去想問(wèn)題，一味抱怨沒(méi)意思，有的只是時(shí)間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個(gè)燦爛的微笑。

4分頁(yè)網(wǎng)站用戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)

本次訪(fǎng)問(wèn)前準(zhǔn)備、訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行、輸出報(bào)告總工作時(shí)間為2天，訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)13人，接聽(tīng)電話(huà)10人，有效訪(fǎng)問(wèn)溝通6人。之前也回訪(fǎng)過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶(hù)，回顧這兩次電話(huà)回訪(fǎng)工作，感覺(jué)自己對(duì)于用戶(hù)溝通方面的效果不錯(cuò)，并事后對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：

（1）準(zhǔn)備工作：

1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶(hù)支付方式的選擇，方便與用戶(hù)溝通及訪(fǎng)談前的用戶(hù)分析。

2、訪(fǎng)談前對(duì)用戶(hù)的具體情況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對(duì)這個(gè)用戶(hù)需要了解到的最主要信息是什么。

3、用戶(hù)主要是8月底9月初的用戶(hù)，對(duì)于本網(wǎng)站基本都有印象，訪(fǎng)談中若得到用戶(hù)允許，可以直接詢(xún)問(wèn)用戶(hù)操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶(hù)的距離。因?yàn)殡娫?huà)訪(fǎng)談不同于面對(duì)面訪(fǎng)談，電話(huà)訪(fǎng)談的用戶(hù)可能時(shí)間上有限且用戶(hù)的耐心也有限，并且每個(gè)回訪(fǎng)用戶(hù)的最主要目的要在訪(fǎng)談前明確。

（2）訪(fǎng)談中：訪(fǎng)談過(guò)程中語(yǔ)氣需要再平和一些，控制好自己的情緒?？傊喔兄x用戶(hù)、多肯定鼓勵(lì)用戶(hù)。保持冷靜態(tài)度，對(duì)于用戶(hù)提出的問(wèn)題需要進(jìn)一步分析提問(wèn)，盡量能還原用戶(hù)當(dāng)時(shí)的操作過(guò)程及操作心理。

（3）問(wèn)題分析：?jiǎn)栴}分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競(jìng)品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。

（4）ppt撰寫(xiě)：

1、ppt撰寫(xiě)中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。

2、以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。

3、盡快了解熟悉基本的ps操作。

4、重點(diǎn)是在寫(xiě)之前對(duì)于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚，再開(kāi)始動(dòng)筆。

5、提高文檔的撰寫(xiě)效率。

歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話(huà)，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話(huà)回訪(fǎng)，接聽(tīng)400熱線(xiàn)，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話(huà)，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話(huà)，接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)。可回來(lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話(huà)和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話(huà)解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶(hù)，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長(zhǎng)，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客咨詢(xún)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專(zhuān)業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專(zhuān)業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線(xiàn)，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇九

為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。

1——3月第一季度出院病人回訪(fǎng)工作如下：共回訪(fǎng)4399個(gè)；

9、10、11、12月份出院病人，回訪(fǎng)科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

回訪(fǎng)病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪(fǎng)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿(mǎn)意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。

（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪(fǎng)失??；

（2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（4）接通電話(huà)后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話(huà)，直接掛機(jī)；

（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

護(hù)士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話(huà)不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪(fǎng)將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng)，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪(fǎng)使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇十

今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。

同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當(dāng)給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應(yīng)為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導(dǎo)致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電話(huà)就應(yīng)該著手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)請(qǐng)客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的話(huà)進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪(fǎng)結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶(hù)一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà)。

2分頁(yè)電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)

歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶(hù)回訪(fǎng)和育嬰熱線(xiàn)咨詢(xún)的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專(zhuān)業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線(xiàn)上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的'對(duì)話(huà)，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話(huà)題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話(huà)回訪(fǎng)，接聽(tīng)400熱線(xiàn)，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話(huà)，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話(huà)，接起電話(huà)就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái)。而在交流的過(guò)程中帶著臟話(huà)和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話(huà)。顧客越說(shuō)越激動(dòng)，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話(huà)都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋。電話(huà)這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

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電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇十一

1、各項(xiàng)貸款余額xx萬(wàn)元(含抵債資產(chǎn))，比年初增加xx萬(wàn)元，存貸比例為。

2、不良貸款余額xx萬(wàn)元，比年初凈下降xx萬(wàn)元，完成市聯(lián)社下達(dá)年度計(jì)劃的，其中，“兩呆”貸款余額xx萬(wàn)元，比年初凈下降xx萬(wàn)元，完成市聯(lián)社下達(dá)年度計(jì)劃的xx%。

3、各項(xiàng)貸款利息收入實(shí)現(xiàn)xx萬(wàn)元，同比多收xx萬(wàn)元，綜合收息率為xx%。

1、強(qiáng)化定位，加強(qiáng)指導(dǎo)，確保全行信貸工作適應(yīng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)和資金安全需要。今年以來(lái)，我在主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，研究探索全行的信貸工作思路，明確了20xx年的信貸工作是把“安全營(yíng)銷(xiāo)”貫穿于整個(gè)信貸管理當(dāng)中，要求各信用社、營(yíng)業(yè)部要妥善處理好規(guī)模擴(kuò)張與風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系，確保在經(jīng)營(yíng)權(quán)下放與管理權(quán)上收過(guò)程中的信貸資金安全。堅(jiān)持以市聯(lián)社“三個(gè)工程建設(shè)”為有效載體。在貸款投放上，實(shí)行分類(lèi)指導(dǎo)，強(qiáng)化市場(chǎng)定位，堅(jiān)持服務(wù)農(nóng)區(qū)與開(kāi)拓社區(qū)并重，加大貸款投放力度。

2、分類(lèi)指導(dǎo)、積極營(yíng)銷(xiāo)、努力提高信貸管理指導(dǎo)能力。

一是加大支農(nóng)貸款投放力度。針對(duì)今年中央出臺(tái)的一號(hào)文件和糧價(jià)上漲、農(nóng)民的種糧積極性提高以及農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料漲價(jià)，貸款需求加大的實(shí)際情況，我在信貸工作指導(dǎo)上，堅(jiān)持以市聯(lián)社“三個(gè)工程建設(shè)”為目標(biāo)，大力開(kāi)展信用戶(hù)、信用村的評(píng)選活動(dòng)，加大支農(nóng)貸款投放力度。截止12月末，轄內(nèi)已評(píng)定信用村xx個(gè)、信用戶(hù)達(dá)xx戶(hù)，累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶(hù)小額信用貸款xxxx萬(wàn)元，累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶(hù)聯(lián)保貸款x萬(wàn)元，累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶(hù)其他貸款xx萬(wàn)元，農(nóng)業(yè)貸款累放較去年同期多xx萬(wàn)元。有力的支持了xx區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

3、不良貸款清收效果顯著，信貸資產(chǎn)質(zhì)量得到比較明顯的改善。年初以來(lái)，我在清非抓降工作中，堅(jiān)持把不良貸款清收盤(pán)活工作作為信用社生存發(fā)展的生命線(xiàn)來(lái)抓，收到了明顯效果。

二是認(rèn)真貫徹執(zhí)行市聯(lián)社“百日攻堅(jiān)戰(zhàn)”活動(dòng)精神，指導(dǎo)近郊信用社抓住當(dāng)前城區(qū)擴(kuò)張、綠化占地、企業(yè)搬遷的有利時(shí)機(jī)，清收關(guān)停企業(yè)欠款，如：xx信用社抓住開(kāi)發(fā)商占地的有利時(shí)機(jī)，以貨幣形態(tài)回收貸款580萬(wàn)元，其中：收回“呆滯”貸款380萬(wàn)元;xx信用社以貨幣形態(tài)回收不良貸款300萬(wàn)元，并代表xx兩次參加市聯(lián)社“百日攻堅(jiān)戰(zhàn)”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn);中遠(yuǎn)郊信用社抓住政府“合村并鎮(zhèn)”的有利時(shí)機(jī)，大力開(kāi)展清收盤(pán)活攻堅(jiān)戰(zhàn)，采取“收落結(jié)合”的辦法;加大對(duì)個(gè)人和村集體貸款的清收力度。三是積極抓住信用社改革的有利時(shí)機(jī)，充分借助“政府力量”清收不良貸款，在9月末的基礎(chǔ)上，又清收不良貸款xx萬(wàn)元。截止12月31日，不良貸款余額xx萬(wàn)元，比年初凈下降7xx4萬(wàn)元，完成市聯(lián)社下達(dá)年度及改革計(jì)劃的xx%，其中，以貨幣形態(tài)回收不良貸款1,796萬(wàn)元。

4、努力做好其它工作。

一是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)銀行信貸登記咨詢(xún)系統(tǒng)的管理力度，對(duì)個(gè)別違反《銀行信貸登記咨詢(xún)系統(tǒng)管理制度》的行為進(jìn)行了處罰，保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)報(bào)送的及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。

二是加強(qiáng)對(duì)大額現(xiàn)金、資金調(diào)劑的管理工作力度。截止12月末,共審批大額現(xiàn)金37,930萬(wàn)元，累計(jì)調(diào)劑資金49,000萬(wàn)元，調(diào)劑資金利息收入——萬(wàn)元，同比增加——萬(wàn)元。

三是加強(qiáng)對(duì)信貸人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，針對(duì)農(nóng)村信用社貸款五級(jí)分類(lèi)工作，舉辦了信貸主任培訓(xùn)班。四是以xx信用社為試點(diǎn)，進(jìn)行了貸款五級(jí)分類(lèi)的試分工作。五是根據(jù)市聯(lián)社的統(tǒng)一部署，對(duì)全區(qū)信貸檔案進(jìn)行了統(tǒng)一和規(guī)范化管理。

綜觀全年工作，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和同事們的密切配合下，各項(xiàng)工作取得了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但從總體上進(jìn)行反思，仍然存在以下方面的不足和問(wèn)題：一是創(chuàng)新方式方法不足，農(nóng)戶(hù)小額信用貸款、農(nóng)戶(hù)聯(lián)保貸款發(fā)放額度偏低。二是不良貸款的清收任務(wù)仍然相當(dāng)艱巨，這是當(dāng)前和今后信貸工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。三是法律法規(guī)和規(guī)章制度知識(shí)仍不夠豐富，有待于今后進(jìn)一步加強(qiáng)。四是信貸管理水平有待進(jìn)一步提高。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇十二

醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿(mǎn)人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話(huà)，而隨訪(fǎng)到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)， 構(gòu)建和諧社會(huì)， 促進(jìn)醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪(fǎng)制度》 。自開(kāi)展工作以 來(lái)，目前已取得初步成效。

通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過(guò)回訪(fǎng)，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員 群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信 息;通過(guò)回訪(fǎng)，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過(guò)回訪(fǎng)，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪(fǎng)，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或 表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度， 無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類(lèi)事件的再次 發(fā)生。 隨訪(fǎng)內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面：

1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息;

2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間;

4、通話(huà)結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話(huà)語(yǔ)。

20xx年我們共回訪(fǎng)11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面。

1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。

2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話(huà)欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。

3、出院指導(dǎo)中，使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話(huà)到科室，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室， 其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。

4、大部分科室出院隨訪(fǎng)未落實(shí)。

針對(duì)以上存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)整改措施：

1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導(dǎo)，盡量少使 用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。

2、除了把科室電話(huà)留給患 者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪(fǎng)制度》 落到實(shí)處。

3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪(fǎng)，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪(fǎng)記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。

4、定期開(kāi)展出院隨訪(fǎng)情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪(fǎng)工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持，加強(qiáng)對(duì)隨訪(fǎng)工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。

5. 調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇十三

為加強(qiáng)與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況，我們對(duì)本科、專(zhuān)科各崗位醫(yī)生進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，更好的了解了我院?jiǎn)T工思想動(dòng)態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問(wèn)題。

此次確定電話(huà)回訪(fǎng)人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，專(zhuān)科人數(shù)64人）。其中回訪(fǎng)人數(shù)112人，無(wú)法回訪(fǎng)人數(shù)28人，回訪(fǎng)率80%，其中明確意向的99人、不來(lái)12人、辭退1人（因年齡過(guò)大）、停機(jī)13人、空號(hào)13人、未接來(lái)電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實(shí)際人員損失比率為8%。從通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)效果來(lái)看，縮短了我院和員工的距離，加強(qiáng)了與員工的情感溝通。在回訪(fǎng)中，受訪(fǎng)員工表示感到我院對(duì)員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對(duì)參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強(qiáng)、做大。

在此次電話(huà)回訪(fǎng)112人中，確定不來(lái)的有12人（應(yīng)屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過(guò)交流影響其主要原因主要是：

1、應(yīng)屆生待業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，在畢業(yè)和正式入職時(shí)間有4個(gè)月的時(shí)間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因?yàn)榧彝サ膲毫案玫墓ぷ鳈C(jī)遇，而選擇先就業(yè)。

2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會(huì)選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動(dòng)不了的狀態(tài)。

4、家庭原因，在確定未來(lái)的人員中，有1位是因?yàn)檎疹櫺『ⅰ⒎蚱迌傻胤志拥脑?，而放棄?lái)我院工作。

5、對(duì)進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂(yōu)，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類(lèi)人員通過(guò)分析主要為對(duì)工作環(huán)境和能否醫(yī)院對(duì)業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂(yōu)。

從無(wú)法回訪(fǎng)情況來(lái)看：

1、出現(xiàn)了拒絕回訪(fǎng)：在回訪(fǎng)的過(guò)程中有連續(xù)幾天都未接回訪(fǎng)電話(huà)，此類(lèi)人員屬于國(guó)內(nèi)知名大學(xué)，通過(guò)可能性分析為此類(lèi)人員應(yīng)是已有工作，應(yīng)這類(lèi)崗位歸為缺崗人員。

2、空號(hào)和停機(jī)：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號(hào)碼填寫(xiě)不存在的號(hào)碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實(shí)信息給現(xiàn)工作可能帶來(lái)的負(fù)面影響，對(duì)于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲(chǔ)備，供醫(yī)院崗位欠缺進(jìn)行挖取。

通過(guò)對(duì)此次回訪(fǎng)情況的分析，提出如下幾個(gè)改進(jìn)建議：

1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強(qiáng)化對(duì)我院的認(rèn)同感，防止人員再次流失。

2、盡快解決編制問(wèn)題，促進(jìn)未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂(yōu)。

3、對(duì)于特殊人員，如科主任、科室負(fù)責(zé)人，我們可以進(jìn)一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。

4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因?yàn)榧彝ヒ蛩赜绊憜T工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。

5、對(duì)于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專(zhuān)人與原單位溝通交流，還可以通過(guò)勞動(dòng)部門(mén)的溝通，促使我院?jiǎn)T工正常離職，按時(shí)入職。

最后通過(guò)此次電話(huà)回訪(fǎng)，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對(duì)他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽(yù)，更贏得人心。

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇十四

今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所;同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你;當(dāng)給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作;給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電;同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈;回訪(fǎng)結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí);客戶(hù)一般都會(huì)很忙，當(dāng)你電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。

同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當(dāng)給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應(yīng)為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導(dǎo)致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪(fǎng)結(jié)束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì)像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶(hù)一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà).

電話(huà)回訪(fǎng)工作總結(jié)范文簡(jiǎn)短篇十五

以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)。做好刑釋解教人員的安置幫教工作，促進(jìn)基層基礎(chǔ)穩(wěn)定，具有重大的政治意義和現(xiàn)實(shí)意義。9月份我們集中時(shí)間對(duì)刑釋解教人員進(jìn)行“暖心回訪(fǎng)”穩(wěn)定刑釋解教人員思想。預(yù)防和減少重新犯罪，堅(jiān)持“幫教社會(huì)化、就業(yè)市場(chǎng)化、管理信息化、工作規(guī)范化的工作思路。采取“圍繞主線(xiàn)、把好關(guān)口、強(qiáng)化管理、落實(shí)措施、抓好環(huán)節(jié)”等辦法。積極搞好幫教人員的安置幫教工作的新路子，取得了明顯效果。目前全鄉(xiāng)所有刑釋解教對(duì)象都建立了幫教協(xié)議，列入幫教議程，幫教率達(dá)100%，為維護(hù)全鄉(xiāng)政治穩(wěn)定，創(chuàng)建和諧河神廟做出了新貢獻(xiàn)。下面就我鄉(xiāng)今年的暖心回訪(fǎng)工作做出如下總結(jié)：

一、圍繞主線(xiàn)，明確安置幫教工作責(zé)任。今年以來(lái)我們始終圍繞黨委、政府“保穩(wěn)定、抓經(jīng)濟(jì)、促發(fā)展”的工作思路。把做好刑釋解教人員安置幫教，預(yù)防和減少他們重新違法犯罪。作為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，搞好社會(huì)治安綜合治理的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。做到“三落實(shí)”一落實(shí)機(jī)構(gòu)。鄉(xiāng)黨委領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整和充實(shí)了鄉(xiāng)刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)組成員。由鄉(xiāng)綜治委牽頭各部門(mén)通力合作。綜治辦、派出所、司法所等有關(guān)人員落實(shí)日常工作。各村成立了以主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組。形成了鄉(xiāng)、村、組三級(jí)幫教網(wǎng)絡(luò)。采取掛點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)，管片民警、村組干和刑釋解教人員家屬“四幫一”安置幫教。 二是落實(shí)責(zé)任，把安置幫教工作列入有關(guān)單位、村年度綜治工作的考核內(nèi)容。通過(guò)簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，實(shí)行“三包“（即包幫助安置、包考察教育、包思想轉(zhuǎn)化）從而有效地促進(jìn)了安置幫教工作的正常開(kāi)展。

二、把好關(guān)，確保刑釋解教人員的思想穩(wěn)定。一是及 時(shí)造冊(cè)建檔。收到監(jiān)所寄發(fā)的通知書(shū)，司法所對(duì)刑釋解教在監(jiān)所的表現(xiàn)情況和家庭狀況進(jìn)行詳細(xì)的記錄，建立登記表，逐人造冊(cè);二是及時(shí)家訪(fǎng)。歸正人員回家后、鄉(xiāng)、村幫教工作小組隨即指派幫教人員到其家中進(jìn)行家訪(fǎng)，掌握其思想動(dòng)態(tài)，并動(dòng)員其家人共同做好思想轉(zhuǎn)化工作;三是及時(shí)簽訂安置幫教責(zé)任書(shū)。鄉(xiāng)司法所落實(shí)幫教小組，與有關(guān)村和家庭簽訂協(xié)作幫教責(zé)任書(shū)。進(jìn)一步明確幫教雙方的權(quán)利與義務(wù)，并積極做好與綜治辦、派出所及所轄各單位的`經(jīng)常性聯(lián)系與溝通，定期了解情況，定期走訪(fǎng)刑釋解教人員，同時(shí)開(kāi)展司法信息，一月一報(bào)制度，掌握他們的思想、工作方面動(dòng)態(tài)信息，堅(jiān)持每月找其談心一次、家訪(fǎng)一次、考核記錄一次、建立信息庫(kù)；四是及時(shí)制定私落實(shí)幫教措施。根據(jù)每個(gè)幫教對(duì)象的不同情況，制定幫教個(gè)案。及時(shí)落實(shí)幫教措施、堅(jiān)持個(gè)別教育與集中教育相結(jié)合，采取面對(duì)面談心，組織他們學(xué)習(xí)法律，學(xué)習(xí)就業(yè)再就業(yè)的知識(shí)、技能，開(kāi)展法律咨詢(xún)、心理疏導(dǎo)等活動(dòng)。增強(qiáng)他明是非的能力，提高知法、守法的自覺(jué)性，減少了失控私脫管現(xiàn)象的發(fā)生。

三、強(qiáng)化管理，杜絕刑釋解人員的再犯罪，一是專(zhuān)項(xiàng)管 理。鄉(xiāng)司法所每年組織人員對(duì)刑釋解教人員進(jìn)行一次排查清理。將清查出的人員與監(jiān)所提供的人員名單進(jìn)行核對(duì)，不一致的，進(jìn)行再次清查。進(jìn)行分類(lèi)梳哩、回訪(fǎng)考察。全面掌握了全鄉(xiāng)刑釋解教人員的安置幫教情況；二規(guī)規(guī)范管理。對(duì)有關(guān)工作機(jī)構(gòu)的職責(zé)、制度和要求予以明確；三是重點(diǎn)管理:把抓好刑釋解教人員的排查清理工作與清理整頓出租房屋和“嚴(yán)打”斗爭(zhēng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。對(duì)參與經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)期在特種行 業(yè)、娛樂(lè)場(chǎng)所活動(dòng)的刑釋解教人員，責(zé)任區(qū)民警結(jié)合日常治 安管理，逐一將這一部分釋解人員納入重點(diǎn)管理對(duì)象，對(duì)那 些可能危害社會(huì)治安再犯罪風(fēng)險(xiǎn)較大的刑釋解教人員，及時(shí) 與派出所溝通。

四、落實(shí)措施，提高刑釋解教人員自食其力的能力。一 是更新觀念。刑釋人員往往個(gè)人思想包袱較重，加上社會(huì)上一部分人 “老眼光”看問(wèn)題，很難使他們樹(shù)立起生活工作的決心和勇氣。對(duì)此，在安置幫教工作中，我們一方面重視對(duì)刑釋人員的生活、工作安置，另一方面重視全社會(huì)人對(duì)刑釋人員的思想觀念的轉(zhuǎn)變。通過(guò)宣傳、做到“三不”、“四個(gè)一樣”(即不嫌棄、不歧視、不糾纏舊罪過(guò);政治上一樣對(duì)侍、經(jīng)濟(jì)上一樣支持;工作上一樣信任，生活上一樣關(guān)心)等一系列的措施，不但轉(zhuǎn)變了社會(huì)各界對(duì)刑釋人員的看法，還揚(yáng)起了歸正員干事業(yè)的信心之帆。二是政策扶持。針對(duì)兩勞人員由于長(zhǎng)期在監(jiān)所改造、教育的時(shí)問(wèn)長(zhǎng)短要求，鄉(xiāng)業(yè)務(wù)部門(mén)積極為歸正人員的就業(yè)安置和經(jīng)商渠遣提供政策和信息支持，確保他們找對(duì)路、找準(zhǔn)路。三是扶術(shù)扶持。通過(guò)介紹刑釋人員到有關(guān)部門(mén)和社會(huì)中介組織舉辦的實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)拆解知識(shí)、優(yōu)質(zhì)瓜果種植、家畜家禽養(yǎng)殖等技術(shù)、 使每位釋解人員都能掌握1—2門(mén)技術(shù)。

五、抓好環(huán)節(jié)，摸索安置幫教工作的有效途徑。一是抓實(shí)。具體做到堅(jiān)持 “四必談”，即在安置對(duì)象思想波動(dòng)時(shí)，工作不滿(mǎn)意時(shí)、身休有病時(shí)、家庭出現(xiàn)變故時(shí)，幫教小組或責(zé)任人及時(shí)找其談心，繪予精神鼓勵(lì)；“五必訪(fǎng)”即當(dāng)歸正人員剛安置時(shí)、有段時(shí)間未到崗工作時(shí)、家里婚喪喜事時(shí)、遇到重大節(jié)日時(shí)、安置對(duì)象有劣跡被確定為重點(diǎn)對(duì)象時(shí)，幫教小組或責(zé)任人必須到其家庭走訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，努力引導(dǎo)其走正道。二是抓重點(diǎn)。針對(duì)歸正人員外出務(wù)工增多造成管理難問(wèn)題，我們采取由綜治辦、司法所、派出所與村干部組成的幫教小組，實(shí)行定期回訪(fǎng)及與其家屬探望警示相結(jié)合的辦法；于各項(xiàng)措施落實(shí)到位，幾年來(lái)，全鄉(xiāng)刑釋解教人員未發(fā)生一起重新違法犯。

總之，我鄉(xiāng)刑釋解教人員安置幫教工作取得了一些成績(jī)，但與上級(jí)要求以及和其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦相比，還相差不少距離。 今后，我們將以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，不斷進(jìn)取，努力創(chuàng)新，大力開(kāi)展刑釋解教人員安置幫教工作的新局面，為確保我鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定在做新貢獻(xiàn)。