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銀行優(yōu)秀服務案例篇一

中國建設銀行股份有限公司于2008年起對全省二級分行核心網和外聯網進行了改造，通過整合和扁平化，使二級分行目前形成了核心為兩臺路由器、外聯為單臺路由器的較為簡潔的中心網絡結構。**省分行中心也根據總行的要求，對客戶端區(qū)匯聚交換機，廣域網區(qū)下聯路由器，外聯區(qū)匯聚交換機及接入路由器進行了設備升級改造，全部使用了銳捷產品，使這些區(qū)域的網絡環(huán)境有了一定的提升。

**省分行及二級分行采用的銳捷網絡產品主要有：rsr08e、rsr20系列、rsr20-14e/f等路由器，以及rg-s7600系列、rg5750系列、rg3760系列和rg-8600系列交換機，由于涉及的設備類型多、數量大，加之客戶網絡維護人員較少，精力有限，改造后網絡的日常運維工作成為客戶面臨的新挑戰(zhàn)。

服務執(zhí)行情況。

工程師駐場期間，積極配合客戶網絡運維人員工作，有效分擔了客戶日常運維壓力，為客戶網絡穩(wěn)定運行提供了有力保障，得到了客戶的信任和好評。工程師為客戶提供的服務主要有：

2、網絡設備日常使用、配置變更的技術支持;。

6、對于網絡改造、設備故障處理等提供積極的支持與配合。

客戶收益。

3、駐場工程師在現場第一時間響應客戶，并對節(jié)假日、重要會議、業(yè)務繁忙期等重要時刻提供支持，有效提升對客戶網絡穩(wěn)定運行的保障力度。

銀行優(yōu)秀服務案例篇二

作為金融行業(yè)中的一員，銀行服務的質量直接關系到客戶的滿意度和忠誠度。優(yōu)秀的銀行服務可以為客戶提供更好的使用體驗，幫助他們更好地實現財富管理目標和經濟增長。為了深入研究銀行服務質量的優(yōu)化，本文將圍繞“銀行服務優(yōu)秀案例心得體會”主題展開討論。

第一段：引言。

銀行是現代社會中不可或缺的金融機構，為人們提供財務咨詢、存儲和投資等服務。隨著經濟發(fā)展和科技進步的助推，銀行服務質量的優(yōu)化與改進變得日益重要。在優(yōu)秀的銀行服務案例中，我們可以看到銀行的專業(yè)素養(yǎng)、人性化服務、信息技術應用等各方面的卓越表現。銀行服務不僅僅是一項商業(yè)活動，更是一項社會責任。透過成功案例，分享經驗和感悟，不斷提高服務質量，是每一個銀行所應追求的目標。

第二段：專業(yè)素養(yǎng)是銀行服務的重要組成部分。

銀行作為專業(yè)信貸機構，必須具備卓越的專業(yè)素養(yǎng)和行業(yè)知識，才能做好風險評估和貸款申請審核工作，為客戶提供優(yōu)質的金融產品與服務。在此方面，中國工商銀行（ICBC）是一個典范。ICBC秉承著“科技創(chuàng)新，服務客戶”的經營理念，通過不斷整合資源和優(yōu)化業(yè)務流程，提升內部人員的專業(yè)技能和知識水平，爭取以最高效、最便利的方式與客戶互動。ICBC大力推行專項金融服務、網絡金融服務、自助終端服務等多項創(chuàng)新業(yè)務，實現了信息化、數字化、智能化發(fā)展的全面布局。這不僅彰顯了ICBC在專業(yè)素養(yǎng)方面的優(yōu)秀特質，同時也利用科技手段優(yōu)化了服務方式，使得銀行的核心競爭力更具競爭優(yōu)勢。

第三段：人性化服務是銀行服務的重要標志。

人性化服務的提供是銀行服務質量的重要體現。銀行的發(fā)展和成長是圍繞客戶展開的。在服務過程中，無論是對客戶的訴求還是發(fā)現客戶的需求，銀行都應該秉持著尊重客戶、關心客戶、幫助客戶的服務理念，深入了解客戶所期望的服務，并針對性地提供滿意的金融服務。招商銀行（CMB）在人性化服務方面做得非常出色。CMB深入挖掘客戶需求，理解并解決客戶的難題。銀行為貴賓客戶提供定制化服務、敏銳的風險評估、優(yōu)惠利率等獨家福利，為客戶營造一個舒適、安心的財富管理環(huán)境。CMB還在服務流程中創(chuàng)新性推行“分行長問診”服務，讓客戶得到最貼心、滿意的銀行服務體驗。這展現了CMB在人性化服務方面的深厚功力和領先優(yōu)勢，為其他銀行同行樹立了良好的行業(yè)標桿。

第四段：信息技術應用是銀行服務智能化的重要支撐。

信息技術應用不僅改變了金融行業(yè)的生態(tài)結構，更為銀行服務智能化發(fā)展提供了有力支撐。由于信息技術的高校運用，銀行的業(yè)務范圍不斷拓展、服務體驗更加便捷、質量更加高效。銀行必須不斷地跟蹤和探索科技應用，整合與創(chuàng)新業(yè)務模式，提升服務品質和智能化水平。在此方面，中信銀行（CITICBank）在金融科技領域中擁有很高的市場地位。銀行推出的云計算、大數據、人工智能技術，給客戶和銀行帶來了便捷的體驗，以專業(yè)態(tài)度和敏銳的前瞻性思維，將數字化應用進行自我轉變，使服務質量一步步提高。同時，銀行還強調移動體驗，通過手機理財、手機銀行等全新的銷售渠道，為客戶提供了更為便捷的服務方式。這些最新的技術應用，讓銀行服務可以隨時隨地跟隨客戶需要服務，以未來導向的創(chuàng)新思維，助力銀行服務的質量不斷提高。

第五段：結論。

銀行服務的優(yōu)化是一個不斷進化的過程。只有在行業(yè)內不斷營造積極的創(chuàng)新氛圍，不斷提高服務質量，才能樹立起更具競爭力的銀行品牌地位。不管是在專業(yè)素養(yǎng)、人性化服務、科技領域的應用，各家銀行通過不斷的創(chuàng)新服務方式和提升服務質量，讓客戶得到了更好的金融服務體驗，也為信用建設提供了有力支持。銀行服務的優(yōu)秀案例為我們展示了“客戶至上，服務第一”的服務觀態(tài)，也鼓舞著銀行行業(yè)持續(xù)推進服務質量創(chuàng)新，把握時代機遇的熱情和信心。

銀行優(yōu)秀服務案例篇三

密碼掛失(本人來不了)。

某周日，76歲高齡低保戶王某女兒幫其領取低保金，試了幾遍密碼都不對，于是詢問柜員怎么辦。柜員說：“辦理密碼掛失吧?！蓖跄撑畠簡枺骸霸趺崔k理掛失?”柜員回答：“本人持有效身份證件親自到柜臺辦理。”王某女兒說：“不可以代理?”柜員說：“不可以代理?！蓖跄撑畠赫f：“她不能行走怎么辦?”柜員說：“用車接來吧，否則我也沒辦法!”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題。”爭執(zhí)一番后，王某女兒一氣之下進行了投訴。

應對技巧：

該柜員未能充分考慮客戶本人不能到銀行辦理業(yè)務的實際難處，也沒有采取有效措施予以解決，只是照搬照抄制度?；蛟S能夠這樣：當柜員發(fā)現低保金密碼不對，并知道本人不能前來辦理密碼掛失時，要在第一時間向行長報告，尋求解決途徑?？梢择R上派人人上門審核，現場辦理密碼掛失填單手續(xù)，并由戶主出具委托xx辦理相關業(yè)務的委托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務。

銀行優(yōu)秀服務案例篇四

充分調動大堂經理分流客戶,發(fā)揮好現有自助設備的作用,進一步加快電子銀行宣傳及建設以提高離柜業(yè)務占比，進而分流柜面壓力。同時密切內部溝通，使業(yè)務辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊時間。

通過落實服務質量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓考核，提升網點柜面人員服務水平，加強內部檢查監(jiān)督，對違規(guī)的服務行為嚴懲不怠，有效提升服務質量。

優(yōu)質服務需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經理熱情專業(yè)，這就要求全行員工不斷加強業(yè)務學習和技能培訓，提高服務水平。同時，全行應從小處著眼，從點滴做起，嚴格要求自己。

全面細致地梳理投訴焦點問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內在原因，做好報告提示、落實責任追究、狠抓整改落實、主動解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。

為服務業(yè)務發(fā)展的需要，把“以產品為中心”經營模式改為“以客戶為中心”服務模式，進行產品創(chuàng)新，根據客戶需求來研發(fā)、設計產品營銷方案，加快營銷機制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學化、規(guī)范化和制度化，適應客戶和市場的需要，滿足經營發(fā)展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導向、以方便客戶為指導、以客戶滿意為目標”的服務管理體制。

通過調查及時了解客戶在使用本行產品過程中存在的問題，給予客戶指導。收集客戶的意見和需求，不斷更新服務理念，加強服務工作的內容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進網點服務水平不斷提升。

堅持“以人為本”的管理理念，把尊重員工、愛護員工、關心員工作為基本出發(fā)點，激發(fā)員工的能動性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動各項工作順利開展。

優(yōu)質服務不能“三天打魚，兩天曬網”，全行員工必須提高認識，時刻放在心中，時時見諸行動。

銀行優(yōu)秀服務案例篇五

隨著科技的發(fā)展和金融市場的不斷變化，銀行作為金融服務的主要提供者之一，在不斷地推陳出新，提升服務品質。本文將通過分析銀行服務優(yōu)秀案例，歸納總結出其中的創(chuàng)新點和值得借鑒的經驗，以期能夠為讀者提供一些啟發(fā)和幫助。

第二段：案例一——中信銀行“485”服務。

中信銀行推出的“485”服務是一個集合自動短信、電話回訪、網上理財等多種方式的全渠道服務系統(tǒng)。通過該服務，客戶可以方便快捷地查詢賬戶余額、轉賬、交易記錄等信息。同時，中信銀行也通過該服務體系建立了一套完整的風險預警機制，能夠實時監(jiān)控客戶賬戶異常情況，并及時處理。

該服務不僅提升了客戶的滿意度，也為中信銀行建立了良好的信用體系。從中我們可以看出，將多個渠道整合起來，構建全渠道服務系統(tǒng)，能夠提高服務效率和質量。

第三段：案例二——招商銀行“智慧柜員機”

招商銀行推出的“智慧柜員機”是一款集合了人臉識別、語音識別、智能推薦等多種功能的自助服務機器人。通過該機器人，客戶可以進行賬戶查詢、交易、資訊查詢等操作，而且無需使用傳統(tǒng)柜臺的服務。智慧柜員機具有高效、便捷、安全等優(yōu)點，讓客戶體驗到全新的服務感受。

通過該案例，我們可以看到，通過引入人工智能和自助服務技術，能夠大大提升服務效率和客戶體驗。同時，招商銀行也緊跟科技潮流，提升自身核心競爭力。

第四段：案例三——建設銀行“智能客服機器人”

建設銀行推出的“智能客服機器人”是一款集合自然語言處理、機器學習、大數據等多種技術的智能客服系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，客戶可以查詢賬戶信息、貸款業(yè)務等內容，并且無需排隊等待，即可在線進行咨詢。智能客服機器人不僅為客戶節(jié)約了時間，也提高了服務效率。

從該案例中可以看出，通過引入人工智能技術，能夠實現自動化答疑、快速響應等優(yōu)點，從而提高客戶體驗和服務效率。

第五段：總結。

通過以上三個案例，我們可以看到，銀行通過不斷創(chuàng)新和技術應用，提高服務效率和服務質量，并且構建起一個具有多渠道、智能化、自助化的服務體系。從中我們可以得到啟示和經驗，需要銀行不斷地改進內部管理、推陳出新，以更好地服務客戶，贏得市場競爭。同時也提醒客戶，要注意信息安全、保護個人隱私，以免造成不必要的損失。

銀行優(yōu)秀服務案例篇六

銀行作為金融行業(yè)的重要組成部分，扮演著資金流動和風險管理的重要角色。在金融不穩(wěn)定和不確定性風險加大的背景下，銀行貸后服務的重要性愈發(fā)凸顯。近年來，我國各大銀行紛紛加大對貸后服務的投入力度，通過優(yōu)化服務流程和提升服務質量，提高了貸款資金的回收率，并降低了不良資產的風險。以下是我在銀行工作中的一些案例心得體會。

第一段：貸后服務的定義和重要性。

貸后服務是指銀行在放貸后對借款人、合作企業(yè)進行的監(jiān)管和服務。貸后服務不僅是對銀行自身風險的防控，也是對借款人和合作企業(yè)的風險管理，有助于構建銀行良好的信用環(huán)境。貸后服務的重要性在于它能及時發(fā)現和化解貸款過程中存在的問題和風險，確保銀行資金的安全性和可回收率。

第二段：提高貸后服務的方法和策略。

為了提高貸后服務的質量和效果，銀行采用了一系列的方法和策略。首先，通過設立專門的貸后服務部門，負責對貸款項目的跟蹤和監(jiān)管，確保貸款的使用情況和還款進展符合合同約定。其次，銀行利用現代科技手段，如大數據分析和人工智能技術，對貸款項目進行風險評估和風控預警，提前發(fā)現潛在問題。此外，銀行還通過加強與借款人和合作企業(yè)的溝通，提高溝通的時效性和有效性，加強對貸款人和合作企業(yè)的引導和幫助，促使其按時還款或完成約定的經營目標。

在銀行工作中，我經手處理過一起小企業(yè)貸款的案件。借款人為一家初創(chuàng)企業(yè)，貸款金額較大，風險較高。在貸款審批過程中，銀行嚴格按照相關規(guī)定進行了風險評估，并與借款人進行了充分的溝通。在貸款發(fā)放后，銀行積極與借款人保持聯系，定期進行經營狀況的了解和分析，并提供相關咨詢和指導。在企業(yè)遇到經營困難時，銀行及時與借款人溝通，并幫助其制定了有效的經營改進計劃。最終，借款人通過艱苦的努力順利完成了還款，并成功實現了經營好轉。

在處理個人房貸案件中，銀行也積極進行貸后服務。銀行在發(fā)放房貸后，與借款人簽訂了明確的還款計劃，并定期發(fā)送還款提醒短信。銀行還注重與借款人的溝通，定期了解其還款意愿和經濟狀況，并根據情況提供相關貸款延期或減免利息等服務。借款人對銀行的貸后服務非常滿意，及時還款的比例也較高，有效減少了不良資產。

第五段：總結與展望。

通過以上貸后服務案例，我們可以看出，優(yōu)質的貸后服務對于銀行來說至關重要。有效的貸后服務不僅有助于提高銀行貸款回收率和降低風險，更能夠構建銀行良好的信用環(huán)境，吸引更多的貸款需求方和合作伙伴。在未來，隨著金融科技的不斷發(fā)展和銀行對貸后服務的進一步優(yōu)化，我們有理由相信，貸后服務將發(fā)揮越來越重要的作用，為銀行和借款人創(chuàng)造更多的價值。

(總字數:1199)。

銀行優(yōu)秀服務案例篇七

劉xx同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽光般燦爛的微笑，熱心真誠的態(tài)度，貼心細致的服務，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個笑在陽光下的她簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了銀行一道獨特而靚麗的風景線。

她是一位虛心學習、認真專研的人。

要想在同業(yè)競爭中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務，而對于我們每一位臨柜人員要做好服務首先要對金融產品、業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解。劉xx同志剛來的時候為了盡快掌握業(yè)務知識，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可利用的時間，全面細致地學習各項業(yè)務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項業(yè)務知識和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個學習者的位置上，堅持學習，嚴于律己，充分利用業(yè)余時間系統(tǒng)地學習金融會計知識及業(yè)務理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習，取人之長，補己之短，進一步提高了業(yè)務技能和服務水平。終于功夫不負有心人，在今年辦事處組織的業(yè)務技能測試中，她連續(xù)三次取得了點鈔能手、數字錄入能手和綜合業(yè)務能手等好成績。但她從不驕傲，堅持以自己不懈的追求與創(chuàng)新，做精業(yè)務，做細服務，賦予金融服務和城信事業(yè)以全新的意義和內涵。

她是一位服務熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人。

當客戶走進柜臺，她會主動起立迎接，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務?當柜**的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：對不起，請您稍等一下。等客戶辦完業(yè)務后，她會真誠的道一聲：請慢走，歡迎下次再來。當客戶取大額現金時，她還會提醒客戶：您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報紙和袋子嗎?同時，還會和外邊的大堂經理一起協助客戶叫車，護送客戶安全返回。當遇到老弱病殘孕等特殊群體時，她則采取集約式服務，先讓大堂經理引導去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經理擔任代理員，幫其辦理業(yè)務，既解決了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺服務時間。一位年過耄耋的老人行走困難，每次領補貼，在享受到如此服務時，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女!待人多親!此外，她還將服務措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠無私的親情注入服務過程中，用時尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務。她那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉xx同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是劉xx銀行人綜合素質的集中體現。

她又是一位工作認真投入、助人為樂的人。

記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續(xù)準備去吃飯，剛剛走出營業(yè)室，迎面走來一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說：同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不?她二話沒說，立即抱起錢幣走進柜臺，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時彌漫了整個營業(yè)廳，原來老太太家里開了個海鮮店，長時間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對老太太說：您放心，我們馬上給你換。她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個大清洗，隨后和同事們十個一摞，十個一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個多小時才整理完畢。當老太太接過兌換后的嶄新大鈔時，激動的說不出話來。盡管那時是她的下班時間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權利，因為她的心是歡快的，因為她用自己的工作回報了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務可以感動客戶?？蛻艟褪巧系?，然而上帝也是會被感動的，這個結論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點。至此以后，老太太經常到我們這里存錢，還把兒子經商的30多萬元也轉存到我們這里，并說動周圍的鄰居街坊到我們這里來開戶。

她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人。

客戶是我們的衣食父母，服務的目的就是讓客戶滿意，劉xx同志非常重視和尊重來我辦事處辦業(yè)務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我辦事處辦業(yè)務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。而當遇見很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來到網點，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員小蔡，說這是一萬塊錢，要開個存折。小蔡雙手接下，經過反復清點發(fā)現僅有9600元，連忙告訴年青男子，這是9600塊啊!要不您再查查?不可能，我在家點過好幾遍了，絕對是一萬塊錢!年青男子自信地說。確實就9600塊啊，您再復點一下吧，說著小蔡雙手把錢遞過去。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺上一摔，點什么點，絕對是一萬，要不就是你們貪污了!先生，您再好好仔細想想，看看這錢有沒有誰動過或落在哪了，你忘記啦?小蔡不惱不火，頗有耐心地說。這時，從玻璃門口闖來一位打扮時髦的年青婦女，一把拉過年青男子的手興奮地說，老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不?年青男子頭也沒回，不耐煩的說:去!沒看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了。錢少了?對了，今天見你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以&&呵呵，忘了給你說啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉&&從這件小事可以看出她具備較強的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

客戶至上用心服務這種理念早已深深烙印在劉xx同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業(yè)、無私奉獻作為自己的價值取向默默工作著，付出著，在文明、規(guī)范、優(yōu)質、高效的服務中譜寫了一首奉獻之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫卷，詮釋著服務這門藝術。

銀行優(yōu)秀服務案例篇八

客戶：“我要取3萬?！惫駟T：“現在還沒到上班時間，你8：30以后再來吧?！笨蛻簦骸澳銈兩习嘣趺催@么晚啊?”柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你怎么沒看見呢?”客戶很生氣，撥打了投訴電話。

應對技巧：

柜員沒有使用文明服務用語，沒有耐心解答銀行的工作時間，問答客戶問題沒有從客戶出發(fā)。針對上例若是換一種溝通方式會更好，如：柜員(站立服務)：“您好，先生請問您辦理什么業(yè)務?”客戶：“我取3萬元?！惫駟T：“不好意思，先生，現在款包還沒有到，您能稍等下嗎?您可先到休息區(qū)稍等，一會兒我再叫號?！?/p>

銀行優(yōu)秀服務案例篇九

一位30多歲的瘦高男青年走到柜臺。柜員說：“先生，請問您辦理什么業(yè)務?”客戶說：“開戶?！彼f話的聲音很低，柜員幾乎沒有聽見，便不假思索地說：“請你大聲點。”客戶很生氣，并向行長投訴。談話中，柜員才知道，客戶剛做完手術，恢復不久。

應對技巧：

當客戶重復一遍后，柜員還沒有聽清，可以問：“請您大聲一點好嗎?是不是哪里不舒服?”客戶說剛做完手術。柜員要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請重復一下您的要求?！辈⒃谒貜偷耐瑫r湊到跟前仔細傾聽，然后快速為他辦好業(yè)務，并關切地說：“先生，請慢走?！笨梢姡毿挠^察客戶非常重要。只要我們心中重視客戶，把客戶放在首位，善于發(fā)現客戶的難題，用一顆真誠的心，而不是一張冰冷的臉，用熱情的服務，而不是厭煩的語言，就能為客戶提供更加優(yōu)質化，滿意化的服務。

銀行優(yōu)秀服務案例篇十

劉麗紅同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽光般燦爛的微笑，熱心真誠的態(tài)度，貼心細致的服務，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個笑在陽光下的她簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了銀行一道獨特而靚麗的風景線。

她是一位虛心學習、認真專研的人。

要想在同業(yè)競爭中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務，而對于我們每一位臨柜人員要做好服務首先要對金融產品、業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解。劉麗紅同志剛來的時候為了盡快掌握業(yè)務知識，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可利用的時間，全面細致地學習各項業(yè)務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項業(yè)務知識和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個學習者的位置上，堅持學習，嚴于律己，充分利用業(yè)余時間系統(tǒng)地學習金融會計知識及業(yè)務理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習，取人之長，補己之短，進一步提高了業(yè)務技能和服務水平。終于功夫不負有心人，在今年辦事處組織的業(yè)務技能測試中，她連續(xù)三次取得了點鈔能手、數字錄入能手和綜合業(yè)務能手等好成績。但她從不驕傲，堅持以自己不懈的追求與創(chuàng)新，做精業(yè)務，做細服務，賦予金融服務和城信事業(yè)以全新的意義和內涵。

她是一位服務熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人。

當客戶走進柜臺，她會主動起立迎接，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務?當柜**的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：對不起，請您稍等一下。等客戶辦完業(yè)務后，她會真誠的道一聲：請慢走，歡迎下次再來。當客戶取大額現金時，她還會提醒客戶：您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報紙和袋子嗎?同時，還會和外邊的大堂經理一起協助客戶叫車，護送客戶安全返回。當遇到老弱病殘孕等特殊群體時，她則采取集約式服務，先讓大堂經理引導去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經理擔任代理員，幫其辦理業(yè)務，既解決了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺服務時間。一位年過耄耋的老人行走困難，每次領補貼，在享受到如此服務時，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女!待人多親!此外，她還將服務措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠無私的親情注入服務過程中，用時尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務。她那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是劉麗紅銀行人綜合素質的集中體現。

她又是一位工作認真投入、助人為樂的人。

記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續(xù)準備去吃飯，剛剛走出營業(yè)室，迎面走來一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說：同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不?她二話沒說，立即抱起錢幣走進柜臺，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時彌漫了整個營業(yè)廳，原來老太太家里開了個海鮮店，長時間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對老太太說：您放心，我們馬上給你換。她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個大清洗，隨后和同事們十個一摞，十個一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個多小時才整理完畢。當老太太接過兌換后的嶄新大鈔時，激動的說不出話來。盡管那時是她的下班時間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權利，因為她的心是歡快的，因為她用自己的工作回報了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務可以感動客戶?？蛻艟褪巧系?，然而上帝也是會被感動的，這個結論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點。至此以后，老太太經常到我們這里存錢，還把兒子經商的30多萬元也轉存到我們這里，并說動周圍的鄰居街坊到我們這里來開戶。

她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人。

客戶是我們的衣食父母，服務的目的就是讓客戶滿意，劉麗紅同志非常重視和尊重來我辦事處辦業(yè)務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我辦事處辦業(yè)務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。而當遇見很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來到網點，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員小蔡，說這是一萬塊錢，要開個存折。小蔡雙手接下，經過反復清點發(fā)現僅有9600元，連忙告訴年青男子，這是9600塊啊!要不您再查查?不可能，我在家點過好幾遍了，絕對是一萬塊錢!年青男子自信地說。確實就9600塊啊，您再復點一下吧，說著小蔡雙手把錢遞過去。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺上一摔，點什么點，絕對是一萬，要不就是你們貪污了!先生，您再好好仔細想想，看看這錢有沒有誰動過或落在哪了，你忘記啦?小蔡不惱不火，頗有耐心地說。這時，從玻璃門口闖來一位打扮時髦的年青婦女，一把拉過年青男子的手興奮地說，老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不?年青男子頭也沒回，不耐煩的說:去!沒看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了。錢少了?對了，今天見你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以&&呵呵，忘了給你說啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉&&從這件小事可以看出她具備較強的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

客戶至上用心服務這種理念早已深深烙印在劉麗紅同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業(yè)、無私奉獻作為自己的價值取向默默工作著，付出著，在文明、規(guī)范、優(yōu)質、高效的服務中譜寫了一首奉獻之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫卷，詮釋著服務這門藝術。

銀行優(yōu)秀服務案例篇十一

接近年末，很多客戶需要兌換零錢，特別是小面額零錢需求比較大。一位客戶來到營業(yè)大廳3號窗口，詢問：“能給我換200元錢一元的零錢嗎?”3號窗口柜員回答：“沒有了。”他又去問4號和1號窗口，得到答案也是沒有。因為隔著防彈玻璃，外面客戶聽不到里面柜員之間的對話，三位柜員相互問話讓這位客戶錯誤地認為，三人是商量好的，不想給他換零錢。他對此進行了投訴。

應對技巧：

柜員完全按章辦事，但事情處理的欠妥之處在于：向客戶解釋工作不到位，沒有站在客戶角度考慮問題，無法兌換零錢應向客戶致歉，并說明原因?？梢赃@樣做，柜員：“對不起，現在年末換零錢人太多了，現在實在沒有零錢?！笨蛻簦骸拔揖蛽Q200塊錢，幫幫忙吧?！惫駟T：“這樣吧，我明天早上給您從庫里出，請您留個電話，你看行不行?”客戶：“這是我的電話，明天我再來吧!”

銀行優(yōu)秀服務案例篇十二

張先生來銀行辦理10萬元活期存折，當柜員清點時，發(fā)現有一張100元假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定要沒收?！睆埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的，給我看一下?！惫駟T：“一看就知是假的，假鈔沒收后不能再給客戶了。”張先生：“你把10萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：“您不存了，發(fā)現了假幣還是要沒收?！睆埾壬胍丶賻盼垂榫w激動。柜員不加理會，“按章”辦事。

應對技巧：

客戶懷疑時，應由兩位柜員當場驗證該幣，并向客戶解釋：“對不起，按照人民銀行規(guī)定，假幣須沒收，我們將給您開具假幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！比艨蛻魣猿帜没?，要安撫客戶情緒，可以說：“很抱歉，真的不能給您。今天，您是假幣受害者，但您一定不想讓其他人再受這張假幣的危害吧。我可以告訴您識別假幣的方法，這樣您就能避免再收到假幣了?！?/p>

銀行優(yōu)秀服務案例篇十三

某周六上午，吳先生到柜臺辦理一筆10萬元定期到期取款業(yè)務。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧!”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了?！眳窍壬骸澳銈冋I業(yè)為什么辦不了?”柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取。”吳先生生氣地說：“沒錢你們開門干什么?”隨即進行了投訴。

應對技巧：

柜員不應當以庫存限額為由，生硬拒絕辦理客戶業(yè)務，而是要主動想辦法幫助客戶解決問題。如可以說：“取款五萬元以上須提前預約，我們這沒有那么大庫存，我先給你少取一點錢，再給您聯系其他營業(yè)網點看看有沒有資金。”詳細耐心的向客戶做好解釋工作，說明由于周末庫存少給客戶造成的麻煩，還請客戶多諒解。

銀行優(yōu)秀服務案例篇十四

走進寧波銀行望京支行，客戶會感受到我們的朝氣和活力，員工們真誠的微笑貫穿在每一個動人的故事中。

有一天望京支行的營業(yè)廳,迎來了一位步履蹣跚的白發(fā)老人，他手里拿著一袋五香豆。進來后直接找到大堂經理，把豆子交到她手里，并連聲說：謝謝你們了，尤其是你的服務讓我非常感動!

原來，這位老人經常到望京支行來辦理各項業(yè)務，網點的人員都認識他。每次前來，值班的領導及大堂經理都會主動地上前問候，熱情地指導他辦理存取款、理財等業(yè)務，把這位老人當成自己的親人。老人年齡大了，行動不便，但望京支行的員工從來都是不厭其煩地為老人服務，給老人倒水，指導他填單，幫他找坐位。老人離開大堂時,每次都會攙扶他到門口，并扶他下臺階，以防摔倒。網點所有員工細致入微的服務深深打動了老人。

久而久之，老人和望京支行的營業(yè)人員都熟稔了起來。在得知望京支行端午節(jié)的時候會組織吃餃子的活動，還特意做了一盒蝦帶過來給大家。老人家再三表示：“今后有啥業(yè)務都到你們這兒來辦理，你們服務太周到了!”這是老人對望京支行員工最崇高的贊許!

這確實只是一件小事，但卻可以說明很多問題。因為我們平時能為客戶做的，也都是些很小的事情。來時一個會心的微笑，一句親切的問候;離開時一個善意的提醒，一句真誠的謝謝。只要我們堅持做好了這些小事，就一定能贏得客戶的理解和信任。

服務無小事，我們就是要堅持從身邊的點滴做起，做好優(yōu)質服務這件大事。

銀行優(yōu)秀服務案例篇十五

一天，一位70多歲老人來到營業(yè)網點，謹小慎微地說能否咨詢一下業(yè)務，他已去過好多網點，雖然經過講解但他還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢存好?當時網點柜員正忙，于是大堂經理把他扶到座位上，倒了一杯溫開水，為他詳細說明、示范業(yè)務辦理過程。經過一個多小時，這位老人才弄明白，事后把兒女的存款都放在了這個網點。

應對技巧：

老年客戶反應力慢，需要柜員更加耐心的服務，在務工經濟的農村更是農信社的主流客戶。柜臺人員要堅持客戶的滿意是銀行生存與發(fā)展的基準理念不動搖，善于發(fā)現有需求的客戶，提供及時優(yōu)質的服務，竊不能主觀排斥某類客戶，更不能以衣著、年齡論客戶優(yōu)劣。

銀行優(yōu)秀服務案例篇十六

“工行好人”“銅川好人”郭xx雪天摻扶跌倒老人的善舉不僅為社會增添了正能量，弘揚了中華民族尊老愛老的傳統(tǒng)美德，也給工商銀行贏得了良好的社會聲譽。作為第十三屆全國人大代表，郭xx在人代會上還向大會提交了有關社會養(yǎng)老等提案，依然關注關愛老人等問題。在郭xx的感染帶動下，在她工作的工商銀行銅川分行乃至整個陜西省分行，尊老愛老、關愛老人也已蔚然成風，不僅體現在日常生活和公益活動中，而且在金融服務崗位工作中也得到了生動的展現。

老年客戶需要更多的用心和耐心。

供稿|銅川耀州區(qū)支行。

提升客戶服務質量是網點日常工作的重要環(huán)節(jié)，耀州區(qū)支行始終將客戶服務工作作為重點加以推進。優(yōu)質的客戶服務工作涵蓋各個層面，在工作中充分考慮到不同客群的特點，根據其特點展開服務工作是很重要的一環(huán)。耀州區(qū)支行老年客戶群體所占比重較大，大多數老年人不習慣或者不會使用智能設備，這對網點廳堂和柜面服務都提出了更高的要求，在為老年人辦理業(yè)務時，需要做到更加周到和細致，站在他們的角度思考問題，多一分耐心的解釋和指導，便會更好地提高服務質量和效率，使老人客戶滿意。

近日，前臺柜員在為一位老人辦理取款業(yè)務時，發(fā)現老人所持銀行卡的卡號和對賬簿的卡號不一致，且該銀行卡為無效卡。柜員細心詢問老人是否把銀行卡拿錯了，對賬簿對應的應該是一張紅色的薪金卡。老人表示自已對這張卡已經完全沒有印象了，同時也十分擔心卡片可能已經丟失，心情變得焦急起來。此時大堂經理聞訊趕來，耐心地向老人解釋道：卡片丟失也沒關系，只要本人持身份證來銀行辦理掛失補卡即可，同時舊卡上面的金額以及所簽訂的協議都會轉移到新卡上，這種丟失銀行卡的情況是很常見的，也是一個特別容易解決的問題。聽到這樣的解釋，老人緊張的心情稍微得以緩解。由于隨后未找到對賬簿所對應的銀行卡，前臺柜員很快為老人辦理了掛失補卡業(yè)務，同時還補發(fā)了新的對賬簿。貼心周到的服務得到了老人的連連稱贊。

“老吾老以及人之老”，針對老年客戶群體需要更多的用心和耐心，讓每一個前來辦理業(yè)務的老年人都能感受到工行專業(yè)周到的金融服務，是工行人有溫度的責任。

細節(jié)方顯魅力。

供稿|銅川鴨口支行。

“一葉綠而知春”，小事不能小看，細節(jié)方顯魅力。炎炎夏日的中午，銅川鴨口支行門口停下了一輛車。一位中年男性從車上搬下一輛輪椅，欲從車上攙扶一名老人下車。支行行長看到后當即從營業(yè)室一路小跑出去幫助中年男子合力將老人抱到輪椅上，一同推著老人進入營業(yè)大廳。

在詢問男子后得知老人是其父親，下半身癱瘓，前來辦理銀行卡密碼重置業(yè)務。支行行長隨即幫助老人辦理業(yè)務，并告知老人以后如有需要工行可為其提供上門服務，同時還介紹了哪些業(yè)務可以委托他人代為辦理，能夠為老人帶來更多便利。業(yè)務辦理完后，他們又一同推車出門并將老人抱送到車上。工行人的貼心服務得到老人及其家人的一致贊賞:“工行服務就是好!如果早知道工行業(yè)務能上門、能代辦，就不用來回折騰老人了”。支行員工們看到老人臉上洋溢的笑容也都覺得心里暖暖的，一種身為工行人的自豪感油然而生。

金融服務無小事，只有小事做到了，才能在平凡的崗位中創(chuàng)造出最大的價值。鴨口支行員工以高度的責任心認真對待服務工作中的每個細節(jié)，能夠從客戶角度出發(fā)換位思考，處處為客戶著想，不僅凝聚和拓展了更多客戶，夯實了經營發(fā)展基礎，也贏得了良好的服務聲譽，取得了極大的社會效益。

銀行優(yōu)秀服務案例篇十七

某企業(yè)出納辦理支票取現，柜員審核時發(fā)現日期“貳零零陸”寫成“貳零零六”，柜員在對企業(yè)出納說明情況后，要求其重填一張現金支票。企業(yè)出納員回到企業(yè)填制一張新的現金支票后拿回，柜員再一次審核時發(fā)現，大寫金額仍有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填支票。企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁難，柜員說：“我是按制度辦事，不能給你取款?！苯┏至撕瞄L時間，客戶進行了投訴。

應對技巧：

柜員在第一次審核票據時，應全面細致審核，將票據上所有不規(guī)范的地方向客戶詳細說明。要求客戶重填票據，可以說：“對不起，你的xx有誤(全面指明錯誤之處)，麻煩您重新填寫一張”。特別是對客戶因多次填錯而著急時，應以溫和的態(tài)度，及時給予客戶安慰，并提供幫助和指導。

銀行優(yōu)秀服務案例篇十八

服務是銀行的基石，是銀行發(fā)展的基礎。優(yōu)質服務就是關注每一個細節(jié)，做細致的工作。以下是為大家整理的關于,歡迎品鑒！

“我沒有親人，一個人在家很無聊。每次我來泰隆銀行，即使不辦業(yè)務，也會有人陪我聊家常，她們貼心的服務感動了我，所以我愿意把錢存到你們銀行?！彪ｑ罄先擞釥敔斘罩┞°y行上海分行金山支行服務經理小沈的手，對她無微不至的服務表示稱贊。

年過八旬的俞爺爺，日前來到泰隆銀行上海分行金山支行辦理業(yè)務，因為年事已高，他已經記不清楚自己存了多少錢，十分著急。小沈見狀，連忙安慰客戶，向俞爺爺保證錢存在銀行都是安全的，并且和他核對每一筆明細。對于已經找不到的存單，小沈一筆一筆幫他做掛失補辦，耐心細致的服務讓老人倍感舒心?！皝硖┞°y行風也吹不著，雨也淋不到，也沒有人趕我走，就好像回到了自己的家。”

工作人員表示，每天前來辦業(yè)務的，像俞爺爺這樣的老人有很多。為更好地服務老年客戶群體，網點服務經理在閑暇之余會主動和客戶聊家常，或定期開展“暖暖好時光”品牌活動邀請老人參加。對于行動不便的老人，也會有客戶經理上門接送。

面對金融需求逐漸多元化的老年客戶群體，泰隆銀行上海分行不斷優(yōu)化自身客戶服務，積極倡導員工在日常工作中用“更親、更近、更溫暖”來服務老年客戶群體，提升服務規(guī)范，做一家有溫度的銀行。

中國建設銀行股份有限公司于2008年起對全省二級分行核心網和外聯網進行了改造，通過整合和扁平化，使二級分行目前形成了核心為兩臺路由器、外聯為單臺路由器的較為簡潔的中心網絡結構。**省分行中心也根據總行的要求，對客戶端區(qū)匯聚交換機，廣域網區(qū)下聯路由器，外聯區(qū)匯聚交換機及接入路由器進行了設備升級改造，全部使用了銳捷產品，使這些區(qū)域的網絡環(huán)境有了一定的提升。

**省分行及二級分行采用的銳捷網絡產品主要有：rsr08e、rsr20系列、rsr20-14e/f等路由器，以及rg-s7600系列、rg5750系列、rg3760系列和rg-8600系列交換機，由于涉及的設備類型多、數量大，加之客戶網絡維護人員較少，精力有限，改造后網絡的日常運維工作成為客戶面臨的新挑戰(zhàn)。

服務執(zhí)行情況。

工程師駐場期間，積極配合客戶網絡運維人員工作，有效分擔了客戶日常運維壓力，為客戶網絡穩(wěn)定運行提供了有力保障，得到了客戶的信任和好評。工程師為客戶提供的服務主要有：

2、網絡設備日常使用、配置變更的技術支持;。

6、對于網絡改造、設備故障處理等提供積極的支持與配合。

客戶收益。

3、駐場工程師在現場第一時間響應客戶，并對節(jié)假日、重要會議、業(yè)務繁忙期等重要時刻提供支持，有效提升對客戶網絡穩(wěn)定運行的保障力度。

優(yōu)質服務，指在符合行業(yè)標準或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。以下小編為你整理了銀行優(yōu)質服務典型案例，希望對你有所參考幫助。

為全面貫徹《中國銀行業(yè)文明服務公約》及其實施細則，不斷提升服務質量和水平，爭創(chuàng)“服務金牌單位”，推動xx支行精神文明建設，展現錦州商行的現代商業(yè)銀行形象，銀行優(yōu)質服務案例。

為了認真落實遼寧省銀行業(yè)協會和中國銀行業(yè)協會文明規(guī)范服務競賽活動部署，進一步規(guī)范服務管理和從業(yè)水平，我行分三個階段開展工作：

（一）在組織動員階段，領導精心部署，員工認真學習。

一是成立文明規(guī)范服務參賽工作領導小組，制定翔實的活動方案和細致的服務評比標準。二是組織全行員工認真學習省銀行業(yè)協會下發(fā)的《遼寧省銀行業(yè)營業(yè)窗口xx年度文明服務競賽活動方案》，中銀協下發(fā)的《關于開展“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務競賽活動”的通知》、《關于進一步加強文明規(guī)范服務的意見》、《中國銀行業(yè)文明服務公約》以及市行下發(fā)的《錦州市商業(yè)銀行服務公約》等，使員工掌握服務質量的考核內容，自覺牢記“嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、創(chuàng)新”的十字行風，主動改進服務質量，切實提高服務水平。三是通過定期聘請禮儀老師為員工講授禮儀知識，組織員工觀看金融服務禮儀光盤和開展員工職業(yè)道德教育活動，提高服務意識，明確服務標準，學習服務技巧，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)精神，事跡材料《銀行優(yōu)質服務案例》。四是每天中午《溫馨家園》廣播站都會定時播出《員工服務禮儀》節(jié)目，時刻提醒一線員工用文明禮貌用語服務客戶。五是與員工簽訂《優(yōu)質文明服務目標責任狀》，增強員工優(yōu)質文明服務的責任感和使命感。

（二）在問題揭擺階段，多管齊下查擺工作中存在的問題。

本階段通過五種方式查擺工作中存在的問題：一是各部門對照服務公約和競賽活動考核內容，自查出22項問題；二是以回放錄像的方式，檢查了員工服務，對不符合要求的員工進行了批評教育和處罰；三是檢查客戶意見簿，如實反饋和及時答復客戶提出的意見與問題；四是開展“看身邊銀行，議xx支行，更愛我商行”活動，組織員工到服務水平比較先進的單位參觀學習，查找差距與不足，并提出合理化建議；五是向客戶發(fā)放意見征求表，讓客戶給我們挑毛病、提意見，共征集到39條寶貴意見和建議。

（三）在整改階段，積極整改，力求實效。

一是發(fā)動員工，集思廣益，共征集合理化建議38條，經過行務會議討論研究，形成了具有22項內容的整改方案。

二是針對自查存在的問題和省銀行業(yè)協會的檢查意見，認真制定整改方案，并把整改落實情況納入到值周檢查工作和目標管理考核當中。

三是充分發(fā)揮執(zhí)規(guī)檢查小組職能，加強對各項工作的檢查監(jiān)督和處罰力度。通過執(zhí)規(guī)檢查小組的三次檢查，進一步提高了員工文明服務標準，更加規(guī)范了日常管理工作，有效落實了前期揭擺問題的整改方案與措施。

四是精心組織開展業(yè)務技能培訓和崗位練兵活動，增強專業(yè)技能，為優(yōu)質高效服務提供業(yè)務基礎。

五是開展旨在打造“精、優(yōu)、特、新”的儲蓄網點和員工隊伍，樹立具有錦州商行特色的城市商業(yè)銀行金子招牌的“精品支行、星級員工”評選活動，每月對二級支行、專柜和窗口員工進行綜合評定，實行員工佩戴相應級別的星標上崗。

六是配備大堂經理，引導客戶辦理業(yè)務，負責解答客戶咨詢，處理突發(fā)事件，維護服務秩序。

劉麗紅同志本人就象她名字一樣，讓人感覺明亮而溫馨。在日常工作中，她始終以陽光般燦爛的微笑，熱心真誠的態(tài)度，貼心細致的服務，給廣大客戶留下了深刻的印象。這個笑在陽光下的她簡單而快樂，那美麗動人的樣子，成為了銀行一道獨特而靚麗的風景線。

她是一位虛心學習、認真專研的人。

要想在同業(yè)競爭中，始終立于不敗之地，就得打造精品化服務，而對于我們每一位臨柜人員要做好服務首先要對金融產品、業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解。劉麗紅同志剛來的時候為了盡快掌握業(yè)務知識，犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可利用的時間，全面細致地學習各項業(yè)務知識，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今較熟練地掌握了各項業(yè)務知識和操作技能。此外，她還始終把自己擺在一個學習者的位置上，堅持學習，嚴于律己，充分利用業(yè)余時間系統(tǒng)地學習金融會計知識及業(yè)務理論技能，還虛心地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習，取人之長，補己之短，進一步提高了業(yè)務技能和服務水平。終于功夫不負有心人，在今年辦事處組織的業(yè)務技能測試中，她連續(xù)三次取得了點鈔能手、數字錄入能手和綜合業(yè)務能手等好成績。但她從不驕傲，堅持以自己不懈的追求與創(chuàng)新，做精業(yè)務，做細服務，賦予金融服務和城信事業(yè)以全新的意義和內涵。

她是一位服務熱情、兢兢業(yè)業(yè)的人。

當客戶走進柜臺，她會主動起立迎接，首先對客戶以親切的微笑，那是一種真誠的，發(fā)自內心的微笑，象穿過烏云的太陽，帶給人們溫暖。然后熱情的詢問他：您好，歡迎光臨，請問您辦理什么業(yè)務?當柜**的客戶較多需要排隊等候時，她會對正在等候的第二位客戶說：對不起，請您稍等一下。等客戶辦完業(yè)務后，她會真誠的道一聲：請慢走，歡迎下次再來。當客戶取大額現金時，她還會提醒客戶：您取款金額比較大，一定要注意款物安全，需要報紙和袋子嗎?同時，還會和外邊的大堂經理一起協助客戶叫車，護送客戶安全返回。當遇到老弱病殘孕等特殊群體時，她則采取集約式服務，先讓大堂經理引導去休息區(qū)休息，并為其倒上一杯水。再由大堂經理擔任代理員，幫其辦理業(yè)務，既解決了客戶的難題，又節(jié)省了柜臺服務時間。一位年過耄耋的老人行走困難，每次領補貼，在享受到如此服務時，總贊不絕口：真是咱人民的好閨女!待人多親!此外，她還將服務措施與技巧有效的融入到感情中，把真誠無私的親情注入服務過程中，用時尚得體的尊稱、親切自然的家常話與客戶交流，推行親情化服務。她那親切溫暖的問候，優(yōu)雅大方的服務禮儀，陽光一樣燦爛的笑容讓人感到舒心、愜意。劉麗紅同志的優(yōu)雅姿態(tài)仿佛不是后天修煉，而是與生俱來的，那不僅僅是一種氣質，更意味著得體與內斂，是劉麗紅銀行人綜合素質的集中體現。

她又是一位工作認真投入、助人為樂的人。

記得初夏的一天中午，她辦理完交接手續(xù)準備去吃飯，剛剛走出營業(yè)室，迎面走來一位滿頭銀發(fā)的老太太，吃力地拿著沉甸甸的塑料袋說：同志，我想麻煩你把這些錢給換換，行不?她二話沒說，立即抱起錢幣走進柜臺，快速的打開塑料袋，一股腥臭味頓時彌漫了整個營業(yè)廳，原來老太太家里開了個海鮮店，長時間攢了太多零鈔，跑了好多家銀行都沒有給兌換，看著這一堆破損的零鈔和油膩的硬幣，嗅著難聞的氣味，她依然微笑著對老太太說：您放心，我們馬上給你換。她拿出洗臉盆，倒上洗衣粉給所有的硬幣來了個大清洗，隨后和同事們十個一摞，十個一摞的整理，把破幣粘粘貼貼，弄平弄整齊，用了一個多小時才整理完畢。當老太太接過兌換后的嶄新大鈔時，激動的說不出話來。盡管那時是她的下班時間，她本可以置之不理，本可以好好的享受自己的午餐，然而她放棄了這些權利，因為她的心是歡快的，因為她用自己的工作回報了客戶，她相信她的真情已滲透到客戶的心中，她的傾心服務可以感動客戶?？蛻艟褪巧系?，然而上帝也是會被感動的，這個結論在《愚公移山》故事里得到了證明，她的日常工作中也詮釋了這一點。至此以后，老太太經常到我們這里存錢，還把兒子經商的30多萬元也轉存到我們這里，并說動周圍的鄰居街坊到我們這里來開戶。

她還是一位溫文爾雅、耐心從容的人。

客戶是我們的衣食父母，服務的目的就是讓客戶滿意，劉麗紅同志非常重視和尊重來我辦事處辦業(yè)務的每一位客戶，她能夠很細心的記住并且準確的稱呼出常來我辦事處辦業(yè)務客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美。而當遇見很挑剔的、易怒性的客戶，她總是耐心的講解，從容的將問題解決。有一次，一位穿著體面的年青男子來到網點，把厚厚一匝百元大鈔遞給了臨柜人員小蔡，說這是一萬塊錢，要開個存折。小蔡雙手接下，經過反復清點發(fā)現僅有9600元，連忙告訴年青男子，這是9600塊啊!要不您再查查?不可能，我在家點過好幾遍了，絕對是一萬塊錢!年青男子自信地說。確實就9600塊啊，您再復點一下吧，說著小蔡雙手把錢遞過去。年青男子不耐煩起來，拿起鈔票狠狠地往柜臺上一摔，點什么點，絕對是一萬，要不就是你們貪污了!先生，您再好好仔細想想，看看這錢有沒有誰動過或落在哪了，你忘記啦?小蔡不惱不火，頗有耐心地說。這時，從玻璃門口闖來一位打扮時髦的年青婦女，一把拉過年青男子的手興奮地說，老公，我剛在步行街買了身衣服，你看好看不?年青男子頭也沒回，不耐煩的說:去!沒看這兒正煩著呢，莫名其妙錢少了。錢少了?對了，今天見你包里有那么多錢，我就拿了四張，早就相中了這件上衣，所以&&呵呵，忘了給你說啦!是不是少四百?什么?年青男子好像明白了什么，一下子臉紅了，不好意思地向小蔡道歉&&從這件小事可以看出她具備較強的耐心和控制能力，處事從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。

客戶至上用心服務這種理念早已深深烙印在劉麗紅同志的心中，作為一名普通的臨柜人員，她始終把愛崗敬業(yè)、無私奉獻作為自己的價值取向默默工作著，付出著，在文明、規(guī)范、優(yōu)質、高效的服務中譜寫了一首奉獻之曲、青春之歌，用自身的品行彩繪著人生畫卷，詮釋著服務這門藝術。

“工行好人”“銅川好人”郭曉燕雪天摻扶跌倒老人的善舉不僅為社會增添了正能量，弘揚了中華民族尊老愛老的傳統(tǒng)美德，也給工商銀行贏得了良好的社會聲譽。作為第十三屆全國人大代表，郭曉燕在人代會上還向大會提交了有關社會養(yǎng)老等提案，依然關注關愛老人等問題。在郭曉燕的感染帶動下，在她工作的工商銀行銅川分行乃至整個陜西省分行，尊老愛老、關愛老人也已蔚然成風，不僅體現在日常生活和公益活動中，而且在金融服務崗位工作中也得到了生動的展現。

老年客戶需要更多的用心和耐心。

供稿|銅川耀州區(qū)支行。

提升客戶服務質量是網點日常工作的重要環(huán)節(jié)，耀州區(qū)支行始終將客戶服務工作作為重點加以推進。優(yōu)質的客戶服務工作涵蓋各個層面，在工作中充分考慮到不同客群的特點，根據其特點展開服務工作是很重要的一環(huán)。耀州區(qū)支行老年客戶群體所占比重較大，大多數老年人不習慣或者不會使用智能設備，這對網點廳堂和柜面服務都提出了更高的要求，在為老年人辦理業(yè)務時，需要做到更加周到和細致，站在他們的角度思考問題，多一分耐心的解釋和指導，便會更好地提高服務質量和效率，使老人客戶滿意。

近日，前臺柜員在為一位老人辦理取款業(yè)務時，發(fā)現老人所持銀行卡的卡號和對賬簿的卡號不一致，且該銀行卡為無效卡。柜員細心詢問老人是否把銀行卡拿錯了，對賬簿對應的應該是一張紅色的薪金卡。老人表示自已對這張卡已經完全沒有印象了，同時也十分擔心卡片可能已經丟失，心情變得焦急起來。此時大堂經理聞訊趕來，耐心地向老人解釋道：卡片丟失也沒關系，只要本人持身份證來銀行辦理掛失補卡即可，同時舊卡上面的金額以及所簽訂的協議都會轉移到新卡上，這種丟失銀行卡的情況是很常見的，也是一個特別容易解決的問題。聽到這樣的解釋，老人緊張的心情稍微得以緩解。由于隨后未找到對賬簿所對應的銀行卡，前臺柜員很快為老人辦理了掛失補卡業(yè)務，同時還補發(fā)了新的對賬簿。貼心周到的服務得到了老人的連連稱贊。

“老吾老以及人之老”，針對老年客戶群體需要更多的用心和耐心，讓每一個前來辦理業(yè)務的老年人都能感受到工行專業(yè)周到的金融服務，是工行人有溫度的責任。

細節(jié)方顯魅力。

供稿|銅川鴨口支行。

“一葉綠而知春”，小事不能小看，細節(jié)方顯魅力。炎炎夏日的中午，銅川鴨口支行門口停下了一輛車。一位中年男性從車上搬下一輛輪椅，欲從車上攙扶一名老人下車。支行行長看到后當即從營業(yè)室一路小跑出去幫助中年男子合力將老人抱到輪椅上，一同推著老人進入營業(yè)大廳。

在詢問男子后得知老人是其父親，下半身癱瘓，前來辦理銀行卡密碼重置業(yè)務。支行行長隨即幫助老人辦理業(yè)務，并告知老人以后如有需要工行可為其提供上門服務，同時還介紹了哪些業(yè)務可以委托他人代為辦理，能夠為老人帶來更多便利。業(yè)務辦理完后，他們又一同推車出門并將老人抱送到車上。工行人的貼心服務得到老人及其家人的一致贊賞:“工行服務就是好!如果早知道工行業(yè)務能上門、能代辦，就不用來回折騰老人了”。支行員工們看到老人臉上洋溢的笑容也都覺得心里暖暖的，一種身為工行人的自豪感油然而生。

金融服務無小事，只有小事做到了，才能在平凡的崗位中創(chuàng)造出最大的價值。鴨口支行員工以高度的責任心認真對待服務工作中的每個細節(jié)，能夠從客戶角度出發(fā)換位思考，處處為客戶著想，不僅凝聚和拓展了更多客戶，夯實了經營發(fā)展基礎，也贏得了良好的服務聲譽，取得了極大的社會效益。

走進寧波銀行望京支行，客戶會感受到我們的朝氣和活力，員工們真誠的微笑貫穿在每一個動人的故事中。

有一天望京支行的營業(yè)廳,迎來了一位步履蹣跚的白發(fā)老人，他手里拿著一袋五香豆。進來后直接找到大堂經理，把豆子交到她手里，并連聲說：謝謝你們了，尤其是你的服務讓我非常感動!

原來，這位老人經常到望京支行來辦理各項業(yè)務，網點的人員都認識他。每次前來，值班的領導及大堂經理都會主動地上前問候，熱情地指導他辦理存取款、理財等業(yè)務，把這位老人當成自己的親人。老人年齡大了，行動不便，但望京支行的員工從來都是不厭其煩地為老人服務，給老人倒水，指導他填單，幫他找坐位。老人離開大堂時,每次都會攙扶他到門口，并扶他下臺階，以防摔倒。網點所有員工細致入微的服務深深打動了老人。

久而久之，老人和望京支行的營業(yè)人員都熟稔了起來。在得知望京支行端午節(jié)的時候會組織吃餃子的活動，還特意做了一盒蝦帶過來給大家。老人家再三表示：“今后有啥業(yè)務都到你們這兒來辦理，你們服務太周到了!”這是老人對望京支行員工最崇高的贊許!

這確實只是一件小事，但卻可以說明很多問題。因為我們平時能為客戶做的，也都是些很小的事情。來時一個會心的微笑，一句親切的問候;離開時一個善意的提醒，一句真誠的謝謝。只要我們堅持做好了這些小事，就一定能贏得客戶的理解和信任。

服務無小事，我們就是要堅持從身邊的點滴做起，做好優(yōu)質服務這件大事。

銀行優(yōu)秀服務案例篇十九

李先生在柜臺取現10萬元，離開約20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦理業(yè)務的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解釋清楚?！惫駟T：“你當時取錢時我已經提醒您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正確?！崩钕壬骸拔耶敃r是沒點，那是我相信你們?！边@時營業(yè)大廳內客戶非常多，李先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。

應對技巧：

由于柜員解釋不到位，使客戶情緒越來越激動，對其他客戶造成了不良影響，使銀行的形象受到了損失。事實上，柜員向客戶付款時，要在驗鈔機上過下細數和真?zhèn)?，提示客戶點準核清，客戶離開時要站立服務，留意槽內現金是否全部取走。當事情發(fā)生時，應及時做好解釋，避免客戶情緒激動，查找問題原因，妥善處理問題。

銀行優(yōu)秀服務案例篇二十

“我沒有親人，一個人在家很無聊。每次我來泰隆銀行，即使不辦業(yè)務，也會有人陪我聊家常，她們貼心的服務感動了我，所以我愿意把錢存到你們銀行?！彪ｑ罄先擞釥敔斘罩┞°y行上海分行金山支行服務經理小沈的手，對她無微不至的服務表示稱贊。

年過八旬的俞爺爺，日前來到泰隆銀行上海分行金山支行辦理業(yè)務，因為年事已高，他已經記不清楚自己存了多少錢，十分著急。小沈見狀，連忙安慰客戶，向俞爺爺保證錢存在銀行都是安全的，并且和他核對每一筆明細。對于已經找不到的存單，小沈一筆一筆幫他做掛失補辦，耐心細致的服務讓老人倍感舒心?！皝硖┞°y行風也吹不著，雨也淋不到，也沒有人趕我走，就好像回到了自己的家?！?/p>

工作人員表示，每天前來辦業(yè)務的，像俞爺爺這樣的老人有很多。為更好地服務老年客戶群體，網點服務經理在閑暇之余會主動和客戶聊家常，或定期開展“暖暖好時光”品牌活動邀請老人參加。對于行動不便的老人，也會有客戶經理上門接送。

面對金融需求逐漸多元化的老年客戶群體，泰隆銀行上海分行不斷優(yōu)化自身客戶服務，積極倡導員工在日常工作中用“更親、更近、更溫暖”來服務老年客戶群體，提升服務規(guī)范，做一家有溫度的銀行。