2023年酒店禮貌心得體會簡短(精選14篇)

心得體會是對個人經(jīng)歷、學習或工作等的感悟和總結(jié)，它是我們成長和提升的重要方式。在日常生活中，很多時候我們都會有一些心得體會，那么我們需要及時總結(jié)并加以記錄，以便日后回顧和分享。寫心得體會時，要注意用詞準確、語法正確，讓讀者能夠流暢地閱讀和理解?？纯聪旅孢@些寫心得體會的范文，或許能夠給你一些寫作的創(chuàng)意和靈感。

酒店禮貌心得體會簡短篇一

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。

它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。

1.面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。

2.見到客人或酒店高層管理人員，應(yīng)主動上前稱呼并問好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。

3.與客人或酒店高級管理人員說話時，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4.需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說“對不起”。

5.進門前應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進入，進入后不可亂翻東西。

6.上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時，應(yīng)主動讓路給客人或酒店高級管理人員。

7.工作或談話時，看到客人或酒店高級管理人員走上前來，應(yīng)馬上停止，主動問好，提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問好)。

8.進入會場等正式及莊重的場所不可遲到，并應(yīng)主動讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場所修飾個人儀表。

9.遞送或接受物品時應(yīng)用雙手，并向?qū)Ψ街轮x。

10.使用客人或酒店高級管理人員交談時使用的語言，其他情況下，使用標準普通話。

臨別時，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。

11.酒店員工在接聽電話的服務(wù)中，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

服務(wù)禮儀。

儀容、儀表、儀態(tài)。

1、儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范，時刻保持整潔優(yōu)雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。

微笑。

人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。

良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。

微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。

一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。

那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?

行為。

1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。

2、按服務(wù)規(guī)程行事。

一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。

3、一體待客:每一位來客盡管經(jīng)濟、社會地位有所不同，但他們來到我們這兒消費，我們都應(yīng)一視同仁、平等對待，不應(yīng)厚此薄彼。

語言。

1、語言禮貌得體、音量適中，談話時表情要平和、自然大方，手勢適當。

提倡款客五聲：

-賓客來時要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺;。

-遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重;。

-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度;。

-受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮;。

-賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。

2、語委婉靈活，能根據(jù)不同地點、場合和具體情況靈活使用語言。

態(tài)度。

1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風，使客人真正體會到“賓客至上”的感受。

2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的.管理水平和服務(wù)人員個人的修養(yǎng)。

常用禮節(jié)。

握手：

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。

你知道握手的基本禮儀知識嗎?握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。

握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。

握手力度不宜過猛或毫無力度。

要注視對方并面帶微笑。

鞠躬：

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。

鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動,給對方留下誠意、真實的印象。

問候：

早晨上班時,大家見面應(yīng)相互問好!

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。

酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點鐘前)。

因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。

在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“bye-bye”

前臺接待員基本儀容儀表禮儀。

男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

女:頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

男:不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男:不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢酒店前臺禮貌禮儀酒店前臺禮貌禮儀。

女:不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男:保持身體氣味清新，不得有異味。

女:不得用強烈香料(香水)。

前臺接待員禮貌禮儀。

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西酒店前臺禮貌禮儀禮儀大全。

不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：請稍等，待我查一查以便回答你的問題。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)酒店前臺禮貌禮儀酒店前臺禮貌禮儀。

如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人x先生/小姐/女士，你好!

若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以不知道回答甚至置之不理。

當有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。

對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。

解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋酒店前臺禮貌禮儀禮儀大全。

對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關(guān)區(qū)域。

做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：您好，酒店;。

待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：請稍候，并立即轉(zhuǎn)接;。

如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接;。

如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接;。

電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。

尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。

在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹酒店前臺禮貌禮儀酒店前臺禮貌禮儀。

如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

前廳部崗位文化客人是“使者”，前廳是“領(lǐng)事”

前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創(chuàng)新熱情：以情服務(wù)、用心做事，“對待客人要像夏天一樣火熱”守信：待客服務(wù)信譽第一高效：為客人節(jié)省每分每秒創(chuàng)新：客人需要創(chuàng)新服務(wù)，酒店需要創(chuàng)新未來前廳部崗位目標：

前臺八個每一次：每一次電話后面都有一個等待;每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機會;每一次與客人的驚喜都會帶來潛在的客人;每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時候;每一天的門前都是酒店的廣告;每一個細節(jié)都是服務(wù)的全部;每一個問題都是我們進步的空間;每一個客人的不滿都要失去很多客人。

前廳部的量化服務(wù)1、十米微笑，五米問好;2、電話響三聲之內(nèi)接起;3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人，“跑兩步”提行李;4、三分鐘做完入住登記;5、五分鐘結(jié)完帳;6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。

禮貌服務(wù)用語1、十三字文明用語：請、謝謝您、打擾了、對不起、沒關(guān)系。

酒店禮貌心得體會簡短篇二

第一段：引言（150字左右）。

近年來，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，人們對酒店的需求也越來越大。作為酒店員工，我們應(yīng)該時刻保持禮貌，用語得體，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在工作中，我認識到酒店禮貌用語對提升客戶滿意度和產(chǎn)品品質(zhì)具有重要作用。以下是我個人對酒店禮貌用語的一些心得體會。

第二段：禮貌用語在接待中的重要性（250字左右）。

在接待客人時，禮貌用語能夠給客人一種受到尊重和關(guān)懷的感覺。例如，當我們用“您好”、“請”、“謝謝”等禮貌用語稱呼客人時，能夠讓客人感受到我們對他們的尊重，并使交流更加順暢和友好。另外，禮貌用語也能夠有效地解決一些可能出現(xiàn)的溝通問題。當客人提出特殊要求或抱怨時，我們使用禮貌用語來表達理解和解決問題的意愿，能夠緩解尷尬的局面，化解矛盾，提高客戶滿意度。

第三段：禮貌用語對工作效率的影響（250字左右）。

在酒店工作中，我們經(jīng)常需要與同事進行協(xié)作。使用禮貌用語可以建立良好的工作關(guān)系，提高工作效率。例如，在向同事提出請求時，我們可以禮貌地說“請問能否幫忙？”而不是簡單地說“幫我一下”。這樣的表達方式能夠獲得同事更加積極主動的回應(yīng)，并增加合作的愉快程度。同樣，在向同事提出建議或批評時，使用禮貌用語可以減少沖突和反感，有助于大家更好地接受和理解。

第四段：樹立酒店品牌形象的重要性（300字左右）。

作為一家酒店，我們的服務(wù)質(zhì)量和形象直接關(guān)系到顧客的滿意度和口碑。而禮貌用語作為酒店文化的重要組成部分，對于樹立酒店的品牌形象非常重要。使用禮貌用語不僅能給顧客良好的體驗，也能塑造酒店的專業(yè)形象。例如，當顧客在離開時，我們對他們說：“祝您旅途愉快”，這樣的問候能給顧客留下美好的印象，也使酒店在顧客心中建立起可信賴、友好和負責任的形象。

第五段：不斷提高的必要性（250字左右）。

然而，酒店禮貌用語是需要不斷學習和提高的。隨著時代的變遷，酒店業(yè)務(wù)也愈發(fā)多樣化和復(fù)雜化，我們需要不斷學習新的禮貌用語，并且運用到實際工作中。此外，我們也需要傾聽顧客的反饋和意見，從中發(fā)現(xiàn)自己存在的不足，以便改進。只有不斷提高自己的禮貌用語水平，才能更好地滿足客人的需求，增強客戶的信任和忠誠度。

總結(jié)：（100字左右）。

酒店禮貌用語扮演著重要的角色，它不僅能提高客戶滿意度，促進工作協(xié)作，還能樹立酒店品牌形象。然而，為了做到更好，我們需要不斷學習和提高。只有通過不斷的努力和實踐，我們才能將禮貌用語貫徹于工作中，并為客人提供更加周到和貼心的服務(wù)。

酒店禮貌心得體會簡短篇三

面帶微笑、抬頭、挺胸、收腹，頭正肩平，目光自然平視前方。

右手虎口壓于左手虎**叉自然放于小腹前。

男員工：

站立時腳后跟分開距離約為一拳，兩腳尖內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，呈v字型分開。

女員工：

站立時腳后跟并攏，兩腳尖之間距離約為一拳，呈v字型，兩腿自然靠攏。

二、走姿及行走。

挺胸、收腹、頭正肩平。

左右手臂前后自然搖擺。

上身穩(wěn)**緊.

正常行走的步速每分鐘不少于106步，每秒1.5步。

在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點頭示意。

兩人以上(含兩人)行走時要排豎隊靠右邊行走。

三、坐姿。

女士。

落座前應(yīng)站于座椅的正前方，落座時用左手撫平裙擺。

坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

雙腿并攏，雙腳向右移動不超過肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放于左腿上。

男士。

落座前應(yīng)站于座椅的正前方，落座時用左手撫平裙擺。

坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

雙腿并攏，雙腳向右移動不超過肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放于左腿上。

四、手式。

五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明、指示方向時手臂自然彎曲。

要用整個手掌，不要用食指;。

與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大;。

手式運用要尊重客人風俗**慣;。

走于(站于)客人左(右)前方約30度處，同客人保持一步的距離;。

五、鞠躬禮。

鞠躬規(guī)范:。

右手壓在左手虎口處交叉于小腹前,以臀部為軸,上身前傾,頭、頸、上體保持一條線，15度、30度、90度鞠躬上身分別對應(yīng)前傾相應(yīng)的度數(shù)，90度鞠躬時目光隨頭部自然下視，其余度數(shù)鞠躬目光要注視受禮者。

15度鞠躬禮：

30度鞠躬禮：

90度鞠躬禮。

六、手勢指引：

這邊請：

手大、小臂成120度夾角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內(nèi)側(cè)呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并攏。

提示客人“您好，這邊請/前邊請”，(帶上姓氏稱呼客人更好)目光由問好時注視客人轉(zhuǎn)移到提示語結(jié)束時注視指引的方向。

樓上請：

大、小臂成45度角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內(nèi)側(cè)呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并攏。

指尖向上，手掌、手腕、手臂成一條直線。

提示客人“您好，這邊請/前邊請”，(帶上姓氏稱呼客人更好)目光由問好時注視客人轉(zhuǎn)移到提示語結(jié)束時注視指引的方向。

小心臺階：

走于(站于)客人左(右)前方約30度處，同客人保持一步的距離。

上身保持正直、向前微傾，兩腿稍微彎曲，五指并攏，指尖指向客人正前方的臺階處，目光直視臺階，提示客人“小心臺階”。

(要在客人還沒走之前提醒)。

七、接物服務(wù)。

迎面相對而行的接包：

當看到客人拿包時，快走幾步迎上前去。

如客人右(左)手拿包，要站在客人右(左)前方30度處，同客人保持半步的距離。

上身稍向前傾，兩腿稍彎曲。

兩手五指并攏，手掌伸直，兩臂微曲，左(右)手指尖指向客人的包(箱)提手處準備接包(箱)，右(左)手位于包(箱)的前方偏下位置，雙眼注視客人并征詢“可以嗎”。

八、撿拾物品：

九、不同情形下問候客人規(guī)范。

酒店禮貌心得體會簡短篇四

酒店服務(wù)行業(yè)是一門以服務(wù)為主體，以人為本的行業(yè)。在這個行業(yè)中，禮貌始終是一個非常重要的元素。酒店禮貌是一種態(tài)度，是對顧客尊重的體現(xiàn)，是酒店服務(wù)的核心素質(zhì)之一。作為酒店從業(yè)人員，我們不僅要掌握專業(yè)技能，更要注重禮貌，尊重客人，在服務(wù)中傳遞溫暖和親切感，營造出良好的服務(wù)氛圍。本文將從多個方面討論酒店禮貌的體會和心得，希望能給讀者帶來一些啟發(fā)和思考。

第二段：服務(wù)準備。

服務(wù)準備是酒店服務(wù)中極其重要的一步。在開始服務(wù)之前，我們必須要做好充分的準備工作。首先，要對服務(wù)流程、產(chǎn)品知識、工作規(guī)定等內(nèi)容進行充分掌握。其次，在服務(wù)環(huán)節(jié)中，語言、行為、著裝等方面都要符合酒店標準，做到井井有條、得體溫馨，讓客人感受到酒店的專業(yè)和誠信。最后，服務(wù)前還要對客房、餐廳等場所進行梳理，確保一切有序、安全、衛(wèi)生有保障。

第三段：接待客人。

接待客人是酒店服務(wù)的重要一環(huán)，這關(guān)系到客人的第一印象。在接待客人時，我們要注意以下幾點。一是微笑迎客，熱情問候，以親切的態(tài)度讓客人感受到溫暖。二是利用客人的稱呼，說話語氣要溫和、禮貌，傳達對客人的尊重。三是主動詢問客人需求，了解客人的需求，為客人提供細致入微的服務(wù)。

第四段：服務(wù)過程。

服務(wù)過程是酒店服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，也是體現(xiàn)禮貌的關(guān)鍵所在。在服務(wù)過程中，可以從以下幾個方面來體現(xiàn)酒店禮貌。一是用眼睛與笑容進行溝通，表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度。二是仔細的聽取客人的建議和需求，并適當?shù)慕o客人提供合理的解決方案。三是在服務(wù)過程中要注重隱私、安全、保密、衛(wèi)生等問題的處理，確保客人舒適、放心。

第五段：離別送客。

離別送客是酒店服務(wù)的最后一步，也是客人對酒店服務(wù)評價的重要標準之一。在離別送客時，我們要表現(xiàn)出真摯的服務(wù)態(tài)度、微笑送客、熱情告別。我們也要分享與客人的交往經(jīng)歷、致謝關(guān)心和感激，讓客人體會到我們的溫暖與真誠，留下深刻的印象。酒店的態(tài)度和服務(wù)關(guān)乎客人回頭率的增長，形成口碑和美譽度。

結(jié)尾：

總之，酒店禮貌是酒店服務(wù)的基本素質(zhì)，真正做到禮貌，需要我們不斷的學習、總結(jié)、提升自身的服務(wù)意識。當然，在實際工作中，禮貌并不只是個人問題，酒店管理層也需要為此付出更多的努力，培訓更多的專業(yè)人才，打造更加成熟完善的服務(wù)體系，營造出良好的服務(wù)氛圍，給客人帶來最好的服務(wù)體驗。

酒店禮貌心得體會簡短篇五

酒店禮貌禮儀你知道多少?以下是小編整理的一些酒店禮貌禮儀相關(guān)·知識。望能夠幫助到你。

酒店員工基本禮儀禮貌【1】

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。

它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。

1. 面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。

2. 見到客人或酒店高層管理人員，應(yīng)主動上前稱呼并問好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。

3. 與客人或酒店高級管理人員說話時，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4. 需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說“對不起”。

5. 進門前應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進入，進入后不可亂翻東西。

6. 上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時，應(yīng)主動讓路給客人或酒店高級管理人員。

7. 工作或談話時，看到客人或酒店高級管理人員走上前來，應(yīng)馬上停止，主動 問 好，提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問好)。

8. 進入會場等正式及莊重的場所不可遲到，并應(yīng)主動讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場所修飾個人儀表。

9. 遞送或接受物品時應(yīng)用雙手，并向?qū)Ψ街轮x。

10. 使用客人或酒店高級管理人員交談時使用的語言，其他情況下，使用標準普通話。

臨別時，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。

11. 酒店員工在接聽電話的服務(wù)中，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

儀容、儀表、儀態(tài)

1、 儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范，時刻保持整潔優(yōu)雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。

人與人相識,第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長時間的努力。

良好的第一印象來源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。

微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。

一個對你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。

那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?

1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味 著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。

2、按服務(wù)規(guī)程行事。

一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。

3、一體待客:每一位來客盡管經(jīng)濟、社會地位有所不同，但他們來到我們這兒消費，我們都應(yīng)一視同仁、平等對待，不應(yīng)厚此薄彼。

1、語言禮貌得體、音量適中，談話時表情要平和、自然大方，手勢適當。

提倡款客五聲：

-賓客來時要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺;

-遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重;

-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度;

-受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮;

-賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。

2、語委婉靈活，能根據(jù)不同地點、場合和具體情況靈活使用語言。

1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風，使客人真正體會到“賓客至上”的感受。

2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個人的修養(yǎng)。

握手：

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。

你知道握手的基本禮儀知識嗎?握手時,伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。

握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。

握手力度不宜過猛或毫無力度。

要注視對方并面帶微笑。

鞠躬：

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。

鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動,給對方留下誠意、真實的印象。

問候：

早晨上班時,大家見面應(yīng)相互問好!

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。

酒店員工早晨見面時互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點鐘前)

因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。

在公司或外出時遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼

下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開

如“明天見”、“再見”、“bye-bye”

酒店前臺禮貌禮儀【2】

男:頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

女:頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

男:不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女:不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男:不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢酒店前臺禮貌禮儀酒店前臺禮貌禮儀。

女:不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男:清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮

男:保持身體氣味清新，不得有異味。

女:不得用強烈香料(香水)。

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近

不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西酒店前臺禮貌禮儀禮儀大全。

不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說： 請稍等，待我查一查以便回答你的問題。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)酒店前臺禮貌禮儀酒店前臺禮貌禮儀。

如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人 x先生/小姐/女士，你好!

若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以 不知道 回答甚至置之不理。

當有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。

對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。

解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意 對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客人反饋酒店前臺禮貌禮儀禮儀大全。

對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關(guān)區(qū)域。

做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語： 您好， 酒店 ;

待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說： 請稍候 ，并立即轉(zhuǎn)接;

如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接;

如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答： 對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接 ;

電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。

尤其對客人的'姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。

在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹酒店前臺禮貌禮儀酒店前臺禮貌禮儀。

如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

前廳部崗位文化 客人是“使者”，前廳是“領(lǐng)事”

前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創(chuàng)新熱情：以情服務(wù)、用心做事，“對待客人要像夏天一樣火熱” 守信：待客服務(wù)信譽第一高效：為客人節(jié)省每分每秒創(chuàng)新：客人需要創(chuàng)新服務(wù)，酒店需要創(chuàng)新未來前廳部崗位目標：

前臺八個每一次：每一次電話后面都有一個等待;每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機會;每一次與客人的驚喜都會帶來潛在的客人;每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時候;每一天的門前都是酒店的廣告;每一個細節(jié)都是服務(wù)的全部;每一個問題都是我們進步的空間;每一個客人的不滿都要失去很多客人。

前廳部的量化服務(wù) 1、十米微笑，五米問好; 2、電話響三聲之內(nèi)接起; 3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人，“跑兩步”提行李; 4、三分鐘做完入住登記; 5、五分鐘結(jié)完帳; 6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。

禮貌服務(wù)用語 1、十三字文明用語：請、謝謝您、打擾了、對不起、沒關(guān)系

酒店禮貌心得體會簡短篇六

（恰當?shù)姆Q呼）。

在酒店服務(wù)中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對于無法確認的，稱呼小姐。在酒店內(nèi)遇到熟悉的賓客，應(yīng)盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。切不可用“喂”來稱謂，與同事或上級相遇時應(yīng)主動稱謂，問好。

（接待禮儀中五聲）。

1客到歡迎聲晚上好，中午好歡迎光臨，歡迎您在這用餐，

2客助感謝聲謝謝，多謝，麻煩你了，勞駕你了，

3客問應(yīng)答聲行，馬上為您服務(wù)，請稍等，好的，馬上就來。

4招呼不周歉聲對不起，不好意思，很抱歉，

5客走歡送聲請走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨。

指示聲您好這邊請，里面請，您好這是///////請慢用，您好這是本酒店的特色菜，請動筷。

（接聽電話的禮儀）接聽電話鈴聲不超過三聲，先問好并報出酒店的名稱，您好，/////大酒店，有什么可以幫您的，如是預(yù)定電話，先聆聽，詢問預(yù)定人數(shù)，時間，日期，再將預(yù)定的地點告知賓客，最后復(fù)訴一遍才能確認。最后使用告別語，今晚見，再見。要等對方先掛斷電話，才能放下電話，表示尊重。

（電梯使用禮儀）迎客送客在使用電梯時應(yīng)注意，梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，不讓梯門關(guān)閉，另一手引導賓客進入電梯，并擋住梯門，后與客告別，示意鞠躬并使用送客語。

（禮貌用語）。

1晚上好，歡迎光臨。中午好，歡迎光臨，先生/小姐，您好，歡迎光臨。

3請跟我來，這邊請，里面請，小心臺階，這個餐位您滿意嗎/。

6打攪一下，這是////，請慢用，今天我們推出////特色菜，您不妨嘗一下，您點的//菜和//酒相配很適合，您可以試試。

8您好，您們今晚點的菜已經(jīng)齊，請問還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎，請您提出寶貴的意見。您好，您今晚消費的菜金是//，酒水是//共計是///我收您//錢，請稍等。/這是找您的錢，請收好，請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎再次光臨。

酒店禮貌心得體會簡短篇七

當有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關(guān)區(qū)域。

做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

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酒店禮貌心得體會簡短篇八

男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部。

男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部。

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部。

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味。

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。

前臺接待員禮貌禮儀。

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?/p>

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店禮貌心得體會簡短篇九

(站姿)男員工的站姿兩眼平視前方，頭微上仰，兩手自然交叉于背后。

雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。

女員工的站姿兩眼平視前方，頭微上仰，兩腳閉攏，兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手掌上，兩手的虎口靠攏，指間微彎。

(坐姿)在交際和正式的場合，坐姿的規(guī)范應(yīng)該是椅子的三分之二，要挺直腰背，兩眼平視前方，兩腿靠攏，腳跟盡量拉向自己的身體，不要翹腳，也不可長時間靠在椅子上，上半身的頸部，腰部，肩膀要保持正直。

這樣才顯得大方得體。

(蹲姿)在服務(wù)操作的過程中，如東西掉在地上，如何大方得體，右腳向前邁一步，雙腿屈漆合蹲，腰挺直收腹，右手撿物，左手自然下垂。

(走姿)抬頭肩平，平視前方，腳步輕捷成一字步，靠右行走，雙手自然擺動，幅度不宜太大，面帶微笑，遇客相遇應(yīng)主動問好，30度鞠躬，并讓道示意。

如客從背后過來，應(yīng)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊略退，鞠躬問好，右手指引客人前進的方向酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范。

在行走中不可奔跑，手插在口袋和左顧右盼。

(手勢)服務(wù)中用的手勢是“請”，拇指彎曲緊貼食指，另四指閉攏伸直，手臂伸直，指尖朝所指方向，眼神朝所指方向，在提起另一位客人時，不可指指點點，應(yīng)運用請的手勢。

談話時手勢不宜太多，適當運用表達自己的意圖.

二儀容儀表規(guī)范。

(頭發(fā)的要求)女員工的要求，頭發(fā)保持整潔，無異味，使用深色的發(fā)兜或發(fā)夾，前額的頭發(fā)不可過長遮蓋視線，不能披頭散發(fā)，前額頭發(fā)適當?shù)氖褂冒l(fā)膠。

不可染發(fā)及不梳理奇異的發(fā)型。

男員工的要求，頭發(fā)保持整潔，無異味，不可染發(fā)及梳理奇異的發(fā)型，頭發(fā)長度不過眉，過耳，/article/，請保留此鏈接!。

適當?shù)氖褂冒l(fā)膠，保持頭發(fā)光亮。

(臉部的要求)上崗時女員工適當化淡妝，不使用味濃和刺激性的化妝品，男員工要保持臉部清潔，不留胡須，勤剃胡須。

上崗前保持口腔的衛(wèi)生，不吃大蒜等有異味的食品。

培養(yǎng)真誠的微笑。

(佩帶飾物的要求)上崗時不可佩帶戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，項鏈應(yīng)放在制服里不可外露。

佩帶手表應(yīng)不搶眼，

(著制服的要求)制服是飯店形象的體現(xiàn)，應(yīng)按規(guī)范穿著。

酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范禮儀大全。

穿著制服應(yīng)做到大方，端莊。

(工號牌佩帶的規(guī)范)工號牌一律佩帶在制服的左邊，應(yīng)戴在一條直線上不可歪斜，上崗時一律配戴工號牌。

(手部的要求)不可留長指甲，不涂指甲油，雙手保持清潔。

(鞋襪的穿著要求)上崗時員工穿著黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清潔和光亮，男員工穿深色的.襪子，女員工一律穿肉色的絲襪。

并保證襪子無破洞，整潔。

(表情的要求)時刻保持微笑，并發(fā)自內(nèi)心真誠的，精神飽滿，不可帶醉意，困意上班，不可過分的喜怒于色，和賓客交談時要有適當?shù)哪抗庾⒁暎㈦S時做好服務(wù)的準備。

酒店禮貌心得體會簡短篇十

我們國家是一個傳統(tǒng)的禮儀之邦，酒店前臺禮儀禮貌都很有講究。下面是小編為大家整理的酒店前臺禮儀禮貌，希望能夠幫到大家哦!

接待員基本儀容儀表禮儀

頭發(fā)

男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強烈香料(香水)。

前臺接待員禮貌禮儀

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。

不得故作小動作(永遠是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！?/p>

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。

若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺接待來客禮儀

當有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關(guān)區(qū)域。

做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

酒店前臺電話禮儀

電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××酒店”;

待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接;

如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接;

如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”;

電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的`姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。

如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

服務(wù)前臺的一些禮儀常識。

1)服務(wù)禮儀

a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

b佩帶胸卡，位置規(guī)范。

c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

e崗位有人。

f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言規(guī)范，語音清晰。

h身體語言符合規(guī)范。

2)酒店周邊信息

熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

3)酒店內(nèi)部信息

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。

4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、

b節(jié)假日酒店推出的活動

5)商務(wù)中心各類服務(wù)項目的收費標準

a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

6)會員卡的各類信息

7)客房信息

包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

8)客房內(nèi)物品的使用方法

包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

9)客房內(nèi)各種物品的價格

包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

10)前臺所用系統(tǒng)

包括酒店hmis、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)

11)酒店前臺專用術(shù)語

12)護照、信用卡、外幣

熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。

熟悉各類信用卡，如美國運通卡、visa卡、jcb卡、dc卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認，并妥善保管好?？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

13)pos機的使用

pos機作為信用卡使用時的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。

14)帳務(wù)處理

結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進行帳務(wù)處理時要認真、仔細、準確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

形象要求

前臺接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。

迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫字樓前臺接待)

每日于上班前十分鐘、下班時間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。

接待來客

當有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>

對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關(guān)區(qū)域。

做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

電話接聽

待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接;

如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接;

如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”;

電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務(wù)，隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責任人。

如果對方打錯了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

酒店禮貌心得體會簡短篇十一

當有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

對來訪者經(jīng)核實后引導其進入相關(guān)區(qū)域。

做好來訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。

酒店禮貌心得體會簡短篇十二

禮貌是人們互相尊重、友善相待的基本舉止。在日常生活中，我們常常能夠遇到一些讓我們感到愉快和舒適的人，這些人之所以給我們留下深刻的印象，其中一個重要的原因就是他們對待他人時的禮貌態(tài)度。我也從他們身上感受到了許多講禮貌的心得體會。

第二段：從微小事情中講禮貌。

禮貌是一種包容和尊重他人的態(tài)度。在日常生活中，我們可以從一些微小的細節(jié)中看到這一點。比如，當我們在公共場合用完紙巾時，將其正確地放入廢紙簍里，就是一種對他人的尊重；當我們排隊等候時，不插隊也是表現(xiàn)出對他人的尊重。這些小小的舉動，展現(xiàn)了我們這個社會底層的基本紀律和責任感，也體現(xiàn)了我們對他人的尊重。

第三段：對待長輩和年長者的態(tài)度。

禮貌的表現(xiàn)不僅僅在于對待普通人的態(tài)度，更重要的是如何對待長輩和年長者。我們應(yīng)該學會尊重他人的意見和生活方式，并對他人的價值觀持有一種寬容和包容的態(tài)度。尊敬長輩并不能只停留在口頭上，更重要的是要做到言行一致。當長輩有言辭不當或者過于苛刻的時候，我們不妨沉著、平和地回應(yīng)，而不是和他們爭吵或者頂撞。當我們用這種方式對待長輩時，不僅能夠保持和諧的家庭關(guān)系，也能夠表現(xiàn)出我們對他們的尊重和體諒之心。

第四段：禮貌與待人接物。

禮貌不僅僅在于我們對待我們認識的人，更重要的是如何對待我們陌生的人。無論是和服務(wù)員在餐廳中的交流，還是和出租車司機的對話，在這些表面看似微不足道的日常交流中，我們都能看到一個人的修養(yǎng)和教養(yǎng)水平。我們應(yīng)該學會用尊重和禮貌的態(tài)度對待他人，不僅能給別人留下美好的印象，更重要的是在不經(jīng)意間也能傳遞出友善的力量。

第五段：禮貌的重要性和總結(jié)。

禮貌是人與人之間和諧相處的基石，是培養(yǎng)良好人際關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。一個禮貌的人能夠給人留下良好的印象，會更容易得到別人的贊賞和認可。同時，尊重和禮貌也是一種積極的生活態(tài)度，能夠提升自己在日常交往中的幸福指數(shù)。通過講禮貌，我們能夠拓寬自己的人脈，學會包容和尊重他人。講禮貌的心得體會，不僅需要我們在言行中切實地落實，更需要我們始終保持一顆真誠的心。

在我們?nèi)粘５纳钪?，講禮貌不是一時的行為，而是一種處處可見的習慣。只有在我們的生活中始終保持對他人的尊重和友善，才能夠構(gòu)建起和諧相處的社會環(huán)境，也能夠更好地提升自己的生活品質(zhì)。所以，讓我們從現(xiàn)在開始，追求禮貌，學會在日常生活中去關(guān)注和尊重每一個人，這樣才能真正體會到講禮貌的美好和心得體會。

酒店禮貌心得體會簡短篇十三

(恰當?shù)姆Q呼)。

在酒店服務(wù)中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對于無法確認的，稱呼小姐。

在酒店內(nèi)遇到熟悉的賓客，應(yīng)盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。

切不可用“喂”來稱謂，與同事或上級相遇時應(yīng)主動稱謂，問好。

(接待禮儀中五聲)。

1客到歡迎聲晚上好，中午好歡迎光臨，歡迎您在這用餐，

2客助感謝聲謝謝，多謝，麻煩你了，勞駕你了，

3客問應(yīng)答聲行，馬上為您服務(wù)，請稍等，好的，馬上就來。

4招呼不周歉聲對不起，不好意思，很抱歉，

5客走歡送聲請走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨。

指示聲您好這邊請，里面請，您好這是///////請慢用，您好這是本酒店的特色菜，請動筷。

(接聽電話的禮儀)接聽電話鈴聲不超過三聲，先問好并報出酒店的名稱，您好，/////大酒店，有什么可以幫您的，如是預(yù)定電話，先聆聽，詢問預(yù)定人數(shù)，時間，日期，再將預(yù)定的地點告知賓客，最后復(fù)訴一遍才能確認。

最后使用告別語，今晚見，再見。

要等對方先掛斷電話，才能放下電話，表示尊重。

(電梯使用禮儀)迎客送客在使用電梯時應(yīng)注意，梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，不讓梯門關(guān)閉，另一手引導賓客進入電梯，并擋住梯門，后與客告別，示意鞠躬并使用送客語。

(禮貌用語)。

1晚上好，歡迎光臨。

中午好，歡迎光臨，先生/小姐，您好，歡迎光臨。

3請跟我來，這邊請，里面請，小心臺階，這個餐位您滿意嗎/。

4請稍等，我馬上叫點菜員為您點菜，這是本酒店的菜譜，請您過目。

您好，您辛苦了，請用毛巾，/打攪一下，請用茶，

6打攪一下，這是////，請慢用，今天我們推出////特色菜，您不妨嘗一下，您點的//菜和//酒相配很適合，您可以試試。

8您好，您們今晚點的菜已經(jīng)齊，請問還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎，請您提出寶貴的意見。

您好，您今晚消費的菜金是//，酒水是//共計是///我收您//錢，請稍等。

/這是找您的錢，請收好，請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎再次光臨。

酒店員工的行為規(guī)范要求和儀容儀表規(guī)范。

酒店禮貌心得體會簡短篇十四

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。

1.面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。

2.見到客人或酒店高層管理人員，應(yīng)主動上前稱呼并問好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。

3.與客人或酒店高級管理人員說話時，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

4.需打斷客人或酒店高級管理人員談話或工作時，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說“對不起”。

5.進門前應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進入，進入后不可亂翻東西。

6.上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時，應(yīng)主動讓路給客人或酒店高級管理人員。

7.工作或談話時，看到客人或酒店高級管理人員走上前來，應(yīng)馬上停止，主動問好，提供幫助(若客人與酒店高級管理人員同時來到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問好)。

8.進入會場等正式及莊重的場所不可遲到，并應(yīng)主動讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場所修飾個人儀表。

9.遞送或接受物品時應(yīng)用雙手，并向?qū)Ψ街轮x。

10.使用客人或酒店高級管理人員交談時使用的語言，其他情況下，使用標準普通話。臨別時，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。

11.酒店員工在接聽電話的服務(wù)中，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

酒店員工禮儀禮貌及儀容儀表規(guī)范：儀容、儀表、儀態(tài)。

1、儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范，時刻保持整潔優(yōu)雅。

2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。

行為。

1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。

2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。

3、一體待客：每一位來客盡管經(jīng)濟、社會地位有所不同，但他們來到我們這兒消費，我們都應(yīng)一視同仁、平等對待，不應(yīng)厚此薄彼。

l語言。

1、語言禮貌得體、音量適中，談話時表情要平和、自然大方，手勢適當。

提倡款客五聲：

-賓客來時要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺;。

-遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重;。

-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度;。

-受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮;。

-賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。

2、語委婉靈活，能根據(jù)不同地點、場合和具體情況靈活使用語言。

l態(tài)度。

1、良好的服務(wù)態(tài)度使客人在精神上如沐春風，使客人真正體會到“賓客至上”的感受。

2、良好的服務(wù)態(tài)度具體表現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)人員個人的修養(yǎng)。

服務(wù)禮儀儀容、儀表、儀態(tài)。

1、?儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范，時刻保持整潔優(yōu)雅。???

行為??

2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。

語言???

1、語言禮貌得體、音量適中，談話時表情要平和、自然大方，手勢適當。???提倡款客五聲：???-賓客來時要有歡迎聲，給客人以賓至如歸的感覺;???-遇到賓客要有稱呼聲，讓客人感受到禮遇和尊重;???-麻煩賓客要有致歉聲，給人以彬彬有禮的好態(tài)度;???-受人幫助要有致謝聲，讓人感受到謙遜有禮;???-賓客離店要有送客聲，給客人留下最后的好印象。