前廳投訴心得體會及收獲 前廳投訴處理案例(7篇)

體會是指將學(xué)習(xí)的東西運用到實踐中去，通過實踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字，近似于經(jīng)驗總結(jié)。好的心得體會對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇心得體會下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學(xué)習(xí)心得體會范文，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。

對于前廳投訴心得體會及收獲一

好員工不是管出來的，是帶出來的.前廳管理層要認(rèn)清自己的身份，擺正自己的位置，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認(rèn)為你是一個信得過的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān)心他們，把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的想法，及時掌控員工的狀態(tài)，員工有問題和困難時及時幫他們解決，以防員工出現(xiàn)問題時處于被動.

前廳作為飯店的門面，每個員工都要直接面對形形色色的客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，反映一個飯店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平以及檔次，困此對員工培訓(xùn)是工作重點，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三個大的方面：

1、前廳員工的服務(wù)知識和基本的業(yè)務(wù)技能.

2、前廳員工的從業(yè)能力和超前的服務(wù)意識.

3、前廳員工的從業(yè)理念.

前廳用品工具定位定人，責(zé)任到人.住宿的員工督促節(jié)約用水、電，控制好辦公用品，用好每一張紙，每一支筆，通過這些控制，為本店創(chuàng)收做出前廳應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

飯店是一支團隊，部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的目的都是為了本店。

時時刻刻檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，如出現(xiàn)故障和損壞，及時解決，如自己不能解決的，應(yīng)及時上報相關(guān)職能部門進(jìn)行維修和更換。

很高興總公司和數(shù)十家知名媒體進(jìn)行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源。

對于前廳投訴心得體會及收獲二

前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的經(jīng)濟作用；具有協(xié)調(diào)作用；是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：

酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實際出發(fā)，機構(gòu)精簡，分工明確。要實行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實行崗位技能的知識培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，定期評估測試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點，根據(jù)客人不同的要求，進(jìn)行有針對性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益化。

為了保護環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)約、節(jié)支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟效益，可謂一舉兩得?？梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的a4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。

經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。

酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

對于前廳投訴心得體會及收獲三

20xx就在忙碌的工作中悄然飛逝，盤點20xx，對我而言是有意義，有價值，有收獲的一年，很榮幸在第一季度本餐廳獲得了和諧餐廳的榮譽，那時候就時常告誡自己，鞭策我們的團隊，榮譽對我們而言不僅僅是一種認(rèn)可，更重要的是一種責(zé)任，是對員工，對企業(yè)對自己的責(zé)任，只有肩負(fù)起這個責(zé)任，我們才有資格引領(lǐng)我們的員工隊伍，才無愧于公司賦予我們的管理職責(zé)。從20xx年進(jìn)入xx和公司以來，一步一步走過來，離不開領(lǐng)導(dǎo)的幫助同事的支持和員工的合作。

現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：

1、人事維護xx年x月x號接手研發(fā)園餐廳內(nèi)的時候，當(dāng)時老員工x人，一年多過去，現(xiàn)在留下的老員工尚有x人，老員工穩(wěn)定率為x%，培養(yǎng)前廳領(lǐng)班一名，西餐廚師一名，灶頭一名，收銀員一名，正因為有了這樣一批骨干力量的存在，讓我們餐廳經(jīng)受住了一次又一次的考驗和挑戰(zhàn)，顧客就餐人數(shù)不斷被刷新，營業(yè)數(shù)據(jù)也成倍的增長。

2、菜肴質(zhì)量上半年因為廚房人員不固定，加之西餐廚師的離職，一度造成菜肴質(zhì)量的下滑，燒焦燒糊現(xiàn)象比較嚴(yán)重，兩次營運考核均提出了整改意見，讓我們感受到了莫大的壓力，后經(jīng)過努力協(xié)調(diào)，廚師長現(xiàn)場操作，手把手的指導(dǎo)，終于控制住菜肴質(zhì)量下滑的局面，重新贏回了顧客的信賴。

3、服務(wù)質(zhì)量因我們餐廳是屬于內(nèi)部食堂性質(zhì)的餐廳，就餐人員時間段集中，高峰期壓力空前巨大，加之員工基本屬于35歲以上的阿姨在操作，相對而言對于菜臺7步曲，收銀4步曲掌握的不是很好，可是我們務(wù)求對顧客一定要做到有問必答。態(tài)度友好。

4、安全生產(chǎn)縱觀一年以來，值得高興的是本餐廳無一起安全事故的發(fā)生，這離不開上級領(lǐng)導(dǎo)的一再要求和重視，也充分體現(xiàn)了員工的自我防范意識比較強

5、食品安全因為就餐群體的特殊性，人員集中，覆蓋面廣，為防止食品安全事故的發(fā)生。我們及時成立了食品安全自查小組，店經(jīng)理全面負(fù)責(zé)把關(guān)制，廚師長廚房全面負(fù)責(zé)把關(guān)制，領(lǐng)班銷售全面負(fù)責(zé)把關(guān)制。財務(wù)索證儲存把關(guān)負(fù)責(zé)制，做到責(zé)任明確。詳盡到人。同時建立了菜品留樣機制，每天專人負(fù)責(zé)留樣，專人負(fù)責(zé)追蹤，店經(jīng)理檢查監(jiān)督，務(wù)必杜絕一切食品安全事故的發(fā)生。

第三、一年來接待了，大小用餐共計十余次。及時、準(zhǔn)確、順利地完成了用餐接待工作，給各級領(lǐng)導(dǎo)留下了良好的印象。同時確保了職工的正常就餐。

第四、在菜譜的安排方面：

1、首先對大多數(shù)學(xué)生的飲食習(xí)慣做到心中有數(shù)，有的制訂每天菜譜，因為食堂就餐的人較多，不能100%的達(dá)到人人滿意，但能保證80%以上的人員滿意；

2、學(xué)生喜歡的菜品，在不增加費用的前提下，可以多采購一點，采用較貴的菜和一般價格的菜合理搭配，做到同一菜品一個月最多吃兩次。新鮮蔬菜每個星期也能保證一次；

3、合理利用菜品的多種用途，不浪費任何一種菜品，如燉蘿卜時，蘿卜皮和蘿卜幫可以做成泡菜，白菜幫大家都不喜歡吃，但做成泡菜學(xué)生就喜歡吃了；泡菜除了涼拌，還可以回鍋，也是一道非常不錯的佐飯菜；芹菜葉子可以涼拌，可以和紅蘿卜一起炒；員工的菜品豐富了，同時費用也就降下來了；

4、在節(jié)約成本方面：食堂一直以來都是堅持把肥肉和瘦肉分開放。肥肉既可以用來煉油炒菜，也可以放在菜里一起炒。這樣一來不僅節(jié)約了炒菜的油，也讓員工感覺不到肥肉的膩。

第五、就餐方面，我們沒有停留在使學(xué)生僅僅能夠吃飽那種一般化的水平上，而是嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的要求，在服務(wù)態(tài)度和飯菜質(zhì)量上多下功夫。現(xiàn)在，學(xué)生食堂一日三餐供應(yīng)，每頓除米飯、饅頭外，還增加了包子、餅、花卷，早點還增加了油條、豆?jié){，每天堅持每頓都為員工準(zhǔn)備小菜、湯、粥，并堅持平均一月吃一次餃子。每天的食譜和菜譜，予以公布，便于接受大家的監(jiān)督。

第六、在菜品的采購和管理上：

1、嚴(yán)格控制對等食品的采購關(guān)，盡量不采購容易霉變和產(chǎn)生毒素的菜品，如：四季豆、蘑菇等；

2、科學(xué)、合理地貯存食品，在食品貯存場所禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。

第七、加強衛(wèi)生管理，增強憂患意識。

食堂衛(wèi)生是隱患的源泉、發(fā)源地。在衛(wèi)生管理上我們堅持每周工作例會，做到警鐘長鳴，增強職工的憂患意識，盡可能地把隱患扼制在萌芽狀態(tài)；我們要求每一位職工必須做到：

（1）注意個人衛(wèi)生，勤理發(fā)、勤剪指甲、勤換衣服、勤洗澡，不留長發(fā)、小胡子，開飯先洗手。

（2）食堂內(nèi)外實行定人、定點、定時間、定要求。必須做到每日清掃，對每日產(chǎn)生的垃圾雜物，日產(chǎn)日清隨時打掃。周末進(jìn)行大掃除。

各種餐具、籠布、機械等要洗刷干凈，做到木見本色，鐵見光，用后擺列整齊，生熟用具嚴(yán)格分開，不得混用。

開飯時不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)面向食品說話、咳嗽等。食堂全體工作人員能夠認(rèn)真做好本職工作，明確職責(zé)、各司其職、服從分配、隨叫隨到，保證了食堂工作正常運轉(zhuǎn)。

第八、是設(shè)備管理規(guī)范、保證安全。食堂是消防安全的重點部位。因此，食堂每日用液化氣、油明火等制定了相關(guān)的操作規(guī)程及使用辦法。各項設(shè)備都設(shè)置了專人負(fù)責(zé)，并能做到定期維護保養(yǎng)杜絕一切完全隱患。今后的工作打算：一是要進(jìn)一步認(rèn)識做好食堂服務(wù)工作的重要性和必要性。在思想認(rèn)識上要再深化、再提高，并將思想認(rèn)識轉(zhuǎn)化為具體行動，千方百計，創(chuàng)造好的條件，更進(jìn)一步辦好職工食堂，以方便干部職工就餐。二是要不斷強化管理，食堂服務(wù)工作上檔次。三是積極負(fù)責(zé)，認(rèn)真搞好食物安全和衛(wèi)生工作。食堂管理工作千頭萬緒，最根本的工作要求就是要對廣大干部職工的生命健康安全負(fù)責(zé)。

因此，我們一定要認(rèn)真貫徹《食品衛(wèi)生法》，把依法加強食品衛(wèi)生管理和各項生活綜合服務(wù)管理工作作為頭等大事，列入重要的管理日程，并做到責(zé)任到人，抓緊抓實，抓出成效。在領(lǐng)導(dǎo)直接關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過食堂全體員工勤辛的努力，食堂飯菜質(zhì)量、花色品種、衛(wèi)生狀況、設(shè)備的正常使用效率有根本性的改變。

盡管如此，由于本人水平有限，有許多工作做的不足，仍然還存在一定的差距，對食堂管理還不夠精通，這也證實了我在食堂管理方面上的欠缺，我會在接下來的工作中，加大力度對自身的管理及素質(zhì)的學(xué)習(xí)，規(guī)劃好等等。同時，我們食堂對照衛(wèi)生要求，還應(yīng)進(jìn)一步完善軟硬件建設(shè)，對食品的采購、物品的損耗加以控制，確保職工吃到價廉放心的食品。我深深感到食堂管理工作是一項長期、細(xì)致、艱苦的工作，只有認(rèn)真、踏實地做好工作，才能保質(zhì)保量、萬無一失。

總之，食堂工作正在日漸步入正?；?guī)化，優(yōu)質(zhì)化，食堂工作人員也正在不斷努力，逐步形成一個愛崗、敬業(yè)、務(wù)實、奉獻(xiàn)與合作的團隊，共同為項目事業(yè)的發(fā)展而默默奉獻(xiàn)。

對于前廳投訴心得體會及收獲四

酒店工作各方各面，日常瑣事，要做好酒店工作需要的是耐心和仔細(xì)，堅持做好自己的工作，完美完成工作任務(wù)。

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們_酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。

所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便！酒店前臺接待半年工作總結(jié)

對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個方面的能力不斷增強！

不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。酒店前臺接待半年工作總結(jié)

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認(rèn)識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習(xí)，努力工作！

對于前廳投訴心得體會及收獲五

工作計劃是事先為你的工作做好提前準(zhǔn)備，預(yù)防工作實施過程中遇到的阻力，讓工作進(jìn)展順利。提前進(jìn)行工作計劃，讓您的工作狀態(tài)飽滿。里有各種工作計劃，如工作計劃范文、工作計劃書、工作計劃表等應(yīng)有盡有。

1.如何完善接待業(yè)務(wù)

要求領(lǐng)班在中午及下午客流高峰時期在大堂內(nèi)迎賓

熟記已簽協(xié)議的客戶及公司的相關(guān)信息

接待預(yù)定客人要求在客人抵店前做好周密的準(zhǔn)備

2.如何充分發(fā)揮前廳作為酒店信息中心的職能

向各部門通報住店客人人數(shù)，姓名及相貌特征以便更好的提供服務(wù)

將上門散客的信息資料及時反饋到銷售部跟進(jìn)

將住店客人反饋的信息及時通知到相關(guān)部門

對客人所提出的各種合理化建議以書面方式匯總至周總處

3.特色管家式服務(wù)的職能職責(zé)及人員安排

在保證前臺人員配置合理的前提下，現(xiàn)安排三位領(lǐng)班兼任行政管家一職。

要求：熟記每一位客人的`名字及相貌。vip客人由行政管家陪同至房間辦理登記手續(xù)并詳細(xì)介紹客房內(nèi)

設(shè)施及酒店經(jīng)營場所，必要時也需提供酒店周邊地區(qū)景點及娛樂，餐飲場所。對住店客人所提出

的任何合理要求盡量予以滿足，對不能滿足的要求給予合情合理的解釋以取得客人的諒解。每日

必須關(guān)注客人的用餐情況及客房使用情況，熟悉每位客人的喜好及習(xí)慣提供個性化服務(wù)。同時根

據(jù)實際操作情況及客人的接受程度向公司提出管家式服務(wù)的可行性報告。

4.完成領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)，遵守酒店的各種規(guī)章制度

對于前廳投訴心得體會及收獲六

一、加強學(xué)習(xí)講奉獻(xiàn)

工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價值觀，前廳經(jīng)理工作計劃。因此，今年我部將借助全國上下開展保持員先進(jìn)性教育活動的春風(fēng)，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質(zhì)的學(xué)習(xí)教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻(xiàn)的精神，樹立全心全意的服務(wù)理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓(xùn)，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓(xùn)計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來不斷提高部門員工的業(yè)務(wù)技能與水平，提高辦事效率。

二、嚴(yán)格紀(jì)律樹形象

紀(jì)律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好20xx年的全局性工作，必須要以嚴(yán)格的組織紀(jì)律作保障。組織紀(jì)律要常抓不懈，部門負(fù)責(zé)人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。

三、創(chuàng)新管理求實效

1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。

嚴(yán)格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進(jìn)行不定期的檢查，并且嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)，決不走過場，決不流于形式，將檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責(zé)任感，調(diào)動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。

花草是美化酒店、營造“溫馨家園”不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感，。

2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設(shè)立寢室長，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和通報。

第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

第三要變管理型為服務(wù)型。要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益

1、加強宿舍水、電、氣的管理

要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理

我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結(jié)，并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。

3、加強車輛乘車卡及電話的管理

建立車輛使用制度，實行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴(yán)格的管理及登記制度，防止私用。

六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率

總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強與有關(guān)部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部發(fā)展環(huán)境。

同時，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接，協(xié)調(diào)各部室的工作，及時協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù)，并對酒店的各項措施決定的落實情況進(jìn)行督促，并編匯每月的工作會議紀(jì)要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。

六、宣傳、推介亮品牌

1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。

2、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風(fēng)，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密配合，團結(jié)一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

對于前廳投訴心得體會及收獲七

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在新的20xx年到來之際，回首在xx酒店的這段日子，從對于酒店前臺接待工作的一知半解到現(xiàn)在能夠獨擋一面，這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及酒店及部門領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助。在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們。

我是20xx年經(jīng)過招聘進(jìn)入的酒店，因為當(dāng)時酒店還處于試營業(yè)期間，員工不是很多，所以經(jīng)過人事部的基本入職培訓(xùn)，到達(dá)崗位之后就邊接受部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)邊跟著老員工開始工作實踐。因為之前有過幾個月的前臺工作經(jīng)驗，學(xué)習(xí)起來還不錯，很快就可以自己基本當(dāng)班工作，正式成為了xx酒店的一名前臺接待?；叵肫饋?0xx年主要還是自己學(xué)習(xí)和接受前臺基本業(yè)務(wù)知識的一年。20xx在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了極大的提升，也得到了我們前廳經(jīng)理的肯定，晉升為高級前臺接待。對此，也對自己一年的工作進(jìn)行了總結(jié)：

怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等。還記得自己剛來酒店的時候，因為自身性格原因，對待客人的問候不是很主動，笑容也不是很多，為此影響了一些客人的住店感受，還受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評。后來在前臺經(jīng)理及大堂副理的指導(dǎo)下，自己也向經(jīng)常受到客人夸獎的老員工xx請教了經(jīng)驗和技巧，提高自己的服務(wù)態(tài)度，以及對客的語言技巧，保持微笑，以自己最好的一面熱情地接待客人，給之后的客人帶來良好的印象，也受到了一些客人的夸獎及真棒卡的好評。

前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對，訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。每次來接班時候，部門領(lǐng)導(dǎo)會給我們開個例會，傳達(dá)一下當(dāng)天的入住信息以及注意事項，自己會積極聆聽，重要的事情記錄下來。當(dāng)班期間，自己有個小習(xí)慣，遇到需要交班的事情，都在交班本上詳細(xì)地記錄下來，并在系統(tǒng)中留下alerts備注，避免給客人及接班的同事造成麻煩。交班本上一般寫的很長的交班都是自己留的，雖然有時候會覺得很麻煩，但會很安心。

因為我們酒店也是新開酒店，所以市場銷售部會推出很多促銷和許多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商進(jìn)行合作，進(jìn)行推廣活動。這就要求前臺的配合，需要熟知酒店的最新促銷信息，包括套餐內(nèi)容、價格、條件等等，因此在最近的推廣下來時候，我們前臺員工就會努力記下各種促銷信息，以便到店客人及電話客人的詢問時，讓他們得到滿意的回答。20xx年，酒店xx客房也開始營業(yè)，在客人辦理入住時，我們會主動詢問客人，詳細(xì)地向每一位客人介紹xx客房的優(yōu)點來進(jìn)行推廣。令人高興的是，我們的努力得到了客人的認(rèn)可，贏得了許多回頭客和網(wǎng)絡(luò)訂房的好評，酒店的知名度也在不斷地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他們的推薦。

還記得今年三月份時，因為前臺人員流動造成地人手緊張，每個員工需要改變班次，改為十二個小時班次，但是為了配合酒店的工作，也是堅持下來。休息時間遇到酒店臨時增加入住，我也是會主動要求加班，或者接到酒店電話，立即趕來上班。節(jié)假期間，也是正常上班。還記得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羨慕別人的全家團聚，但為了工作還是要堅守崗位，中秋節(jié)也是如此。

平時上班的時候，作為老員工，在經(jīng)理、主管或者大副臨時不在的情況下，遇到客人的小抱怨或者投訴，自己也會主動去了解，和客人進(jìn)行溝通，讓問題盡早解決，讓客人滿意。20xx年自己主動報名參加了酒店組織的酒店英語培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多專業(yè)的酒店英語知道，也得到了培訓(xùn)老師及培訓(xùn)經(jīng)理的夸獎。下半年，因為前臺主管xx辭職，原分配她的一些工作也由自己接了過來，主要是散客及團隊的待結(jié)賬問題，因此自己在平時工作期間，會主動與銷售及財務(wù)聯(lián)系，看看有哪些帳務(wù)可以及時結(jié)掉，避免賬務(wù)的累積造成不清楚，同時在每月的月末之際，自己也會主動檢查團隊假房及散客假房待結(jié)賬，整理成表格交給財務(wù)，方便下月月初信貸會議的使用。

20xx，自己在xx酒店又度過了充實忙碌快樂的一年，很開心自己能來到酒店做前臺，很感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理對自己的指導(dǎo)和同事對自己的幫助，使自己得到了很大的進(jìn)步與鍛煉。希望以后能繼續(xù)在xx貢獻(xiàn)自己的力量，加強學(xué)習(xí)，努力工作，得到更多的肯定。