培訓客房服務員的心得體會及感悟(精選9篇)

通過心得體會，我們可以深入思考自己的成長和發(fā)展。寫心得體會時可以使用一些修辭手法和寫作技巧，使文章更具表現(xiàn)力和吸引力。以下是小編為大家收集的心得體會范文，僅供參考。希望通過這些范文能夠給大家一些啟示和靈感。當然，每個人的心得體會是獨一無二的，希望大家在寫心得體會的時候能夠發(fā)掘出自己獨特的見解和感悟，用自己的語言和思考方式來表達?？傊?，心得體會是一個寶貴的成長資本，寫下你的心得，與他人分享，一起成長進步。以下是小編整理的心得體會范文，希望對大家有所啟發(fā)。

培訓客房服務員的心得體會及感悟篇一

下面是小編為大家整理的,供大家參考。

每個人都曾試圖在平淡的學習、工作和生活中寫一篇文章。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想、想象、思維和記憶的重要手段。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力。

體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關學者的研究，人們談論時。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力。

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務而與客人發(fā)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力。

第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務需求。

四、記憶能力。

客人經(jīng)常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的`提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

五、應變能力。

服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

六、營銷能力。

還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

從雙選會至今，我已經(jīng)在星馬游艇會實習了好幾個月了。這幾個月讓我感觸非常深，可以說星馬游艇會并不是我從學校走向社會的第一站，卻是最艱難的一站。工學交替時我選擇的是客房部，所以星馬游艇會安排我們在太湖人家實習時，也是我真正踏上餐飲服務業(yè)之路。

太湖人家開業(yè)當天，我們便過去幫忙。領導的安排用心良苦，但那個時候畢竟有太湖人家的員工在，我們只是偶爾幫幫忙、學習一下。后來我被分配到4樓vip包廂，聽說那邊的服務員是全店最優(yōu)秀的服務員，我覺得自己很幸運可以多學一點。幾天接觸下來，覺得她們?nèi)硕纪茫φ疹櫸覀兊?，不讓我們多做事，只是讓多看看、催催菜之類的。她們相互之間只是簡單地稱呼"大姐"、"小妹"，我剛開始覺得挺好笑，有點俗的感覺，可后來我也被越來越多的客人稱為"小妹"的時候，才了解我也就是"小妹"?？腿耸巧系?，可客人的"天堂"只有我能創(chuàng)造，我越來越肯定自己的工作了。在太湖人家短短幾周的時間里，就讓我體會到服務員也不好當，似乎學校學到的專業(yè)知識全都用不上一樣。

離開了太湖人家，我們都滿懷期待地來到我們自己的公司--星馬游艇會。因為它是一個私人會所，有著高級的設施設備和優(yōu)美的環(huán)境，所以我們要提供高質(zhì)量的服務。星馬的包廂只有五個，二樓有兩個豪華包廂，大包廂可容納18位客人、需要五個服務員同時進行服務;小包廂可容納12位客人、需要三個服務員同時進行服務。記得第一次為客人服務的時候，我就犯了過失，那是一個晚來的客人，我忘了詢問調(diào)料，宋經(jīng)理提醒我之后，更多的是鼓勵我多留意臺面、多觀察客人的需要，我點頭表示以后一定會更仔細、更用心。由于包廂服務員并非只有一個，那么團結(jié)互助就至關重要了，一個眼神、手勢就能傳達一個信息，我們就必須在條件允許的情況下第一時間幫助同事。

這幾個月的實習鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人露出微笑的好習慣，學會了用禮貌用語來待客待友。禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更是如此，要敢于開口，對客人的要求要盡全力去滿足，對于自己的同事，就像是同一戰(zhàn)場上的戰(zhàn)友，要同心協(xié)力、團結(jié)互助。通過組織的培訓與強化練習，我對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解。另外，我覺得態(tài)度決定一切。星馬成立沒多久，各方面也許都顯得很薄弱，但它卻在慢慢地成長。由原來的5個服務員標準變成了3人完成、3個服務員標準變成了2人完成，但我們沒有退縮，更積極地提供優(yōu)質(zhì)服務，同事間互相幫助，我們同樣得到了客人的認可。有良好的心態(tài)把困難當做機會，有積極的心態(tài)每天鼓勵自己，鼓勵自己的小團隊，并堅信自己走的路，越勇往直前，機會就越多，這就是我的想法。每個星馬的領導都夸我工作態(tài)度好、工作用心，我想這與學校老師與星馬領導的教誨是分不開的。目前我一直擔任小包廂的組長，我想這更是大家對我的認可。

在接下來的時間里，我一定會更加努力，用心地做好我的本職工作，做一個優(yōu)秀的服務員。我要感謝學校老師為我的專業(yè)打下扎實的基礎，感謝公司給我實習的機會與教誨，讓我學會做人做事，我會更好地發(fā)揮自己的水平。

進入酒店這個大集體，也通過這幾天領導對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會-服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質(zhì)，服務語言則是服務人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。

由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。

雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?，F(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務員的儀態(tài)。

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務員的合作精神。

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌。

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領導在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店是一家五星級的涉外酒店，于年正式開業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉ok廳”、“食街”等新的餐飲娛樂設施。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上，因此客房及其他附屬設施較為陳舊，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個方面有所體現(xiàn)。

一、培訓方面。

1、新員工的入職培訓。

酒店非常重視新員工的入職培訓，每位入店員均需通過三天的培訓后，以學習酒店概況、服務人員的道德修養(yǎng)、酒店的獎罰條例、服務意識等方面為內(nèi)容，努力使來自不同文化背景的新員工，按照酒店服務規(guī)范的要求操作，符合對客服務的需要，保持均衡的酒店服務水準。通過培訓，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史，樹立賓客至上的服務意識，明確員工的職責，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓，由于培訓老師只有一人，故而常常應接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過多次建議及探討后，現(xiàn)改成一個月集中培訓、成批培訓，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓效果。

2、崗位專項培訓。

崗位專項培訓按三級培訓網(wǎng)絡來看，主要是以部門培訓為主動，培訓部加強督導。崗位專項培訓針對性強，可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問題，如，服務觀念滯后、技能不熟練等情況，部門訓導師可以利用班前會或部門例會，進行專題講授或現(xiàn)場操作，或集中學習，及時加以整改。另一種培訓則依據(jù)培訓部下達的主題培訓計劃，進行培訓，并由質(zhì)檢部進行基層檢查，如培訓不到位，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問，并對培訓不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓例如，今年二月，房務部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關部門的溝通”、“正、負面案例分析”、“vip接待程序”等;餐飲部開展了“強化服務意識”、“春節(jié)菜單知識與推廣培訓”、“酒水知識”、“vip接待與服務規(guī)范”等內(nèi)容。專項培訓是以整個飯店為主體，開展了“服務12快”、“二線為一線服務”、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓。這類培訓時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業(yè)性強，取得的培訓效果較為明顯。

3、建立網(wǎng)絡培訓系統(tǒng)。

東方酒店管理公司為保證品牌效應，出臺了公司管理培訓要點一文，遵循“管理者就是訓導者”的原則，酒店建立了三級培訓組織機構(gòu)并制定了相關的職責。具體來說，總經(jīng)理即總訓導師，各大部總監(jiān)、經(jīng)理、班組長則是各部門及班組訓導師，形成分級管理，各司其責，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓管理網(wǎng)絡。根據(jù)培訓工作的重點，作了細化的要求。一是要制定培訓工作的計劃，包括培訓計劃的目的、內(nèi)容、參加人員、地點、時間安排、預期效果、費用等;二是要衽動態(tài)的控制，即培訓工作的落實，包括培訓工作的報告、培訓工作的執(zhí)行情況、培訓工作的檢查等。三是建立培訓人員的資料庫。

4、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)。

酒店為了抓好全面質(zhì)量，專設一質(zhì)檢主任，結(jié)合酒店實際情況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡，形成結(jié)構(gòu)嚴謹?shù)墓芾砟Ｊ?。質(zhì)檢組定期對酒店內(nèi)、外進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，進行歸納，提出下月服務工作重點;同時質(zhì)檢部又與培訓部有磯地結(jié)合，相輔相成，對培訓績效的評估起到重要作用。具體做法：質(zhì)檢部進行質(zhì)檢，提出新的服務重點，培訓部跟進培訓內(nèi)容、落實，質(zhì)檢部再進行檢查，形成……質(zhì)檢――培訓――再質(zhì)檢――再培訓……的良好循環(huán)。

二、人事方面。

1、人員編制。

酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實際在編732人，其中實習生34人。目前客房人員編制217人，實際人員為198人，實習生5人;餐飲部編制352人，實際編制344人，實習生29人，年平均人員流動量在30%左右。

近年來，酒店由經(jīng)濟輝煌時期漸入低谷，為減少人員開支，避免人浮于事，該酒店實施了裁員，由原1200人減到現(xiàn)在730人。目前，“上海菜館”已實施承包，核算部門的營業(yè)指標，也核算用人指標，根據(jù)完成情況給予發(fā)放相應比例的獎金，即包干獎金。

2、人員招聘。

由于人員流動，導致崗位缺編，酒店根據(jù)部門需要，及時招聘，避免影響各營業(yè)點的服務質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部招聘，通過升職、換崗等方式;二是通過勞務市場向社會招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門進行面試，最后b級以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批，a級以上人員由總經(jīng)理審批。

三、企業(yè)文化建設。

酒店沒有黨、工、團組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，專門設立了員工事務部，負責管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯(lián)歡會等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專設一間4平方米左右的圖書室，一部分為飯店所購，一部分則號召員工捐書。為體現(xiàn)酒店人性化、全面質(zhì)量管理，近期又提出了“二線為一線服務，即為客人服務”的理念。同時該店質(zhì)檢、培訓訓、員工事務部共同復刊了《人家》。

四、保安工作。

保安部組織結(jié)構(gòu)嚴謹，制度健全、崗位明確、紀律嚴明。雖然人員只有20多人，但卻以高質(zhì)量的服務水準為酒店提供安全保障。酒店要求保安員不僅要業(yè)務要精通，而且對客服務知識也要掌握。培訓部專門為保安人中開設保安員禮賓知識課，同時要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試。每月保安部組織保安人員進行消防培訓一次、每年組織全酒店員工消防知識一次、每年組織一次酒店消防模擬學習一次，并且做常講、常說，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客服務。

以上是本人在珠海酒店學習的所見所聞。通過此次學習，本人意識到飯店質(zhì)量管理不應僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生關況上，而是要注重員工的服務意識的培訓和管理，那么怎樣才能做好這項工作呢?唯有通過培訓和管理，不斷強化員工的這種意識，樹立賓客至上的服務理念，才能實現(xiàn)經(jīng)營者、員工的雙贏。

二十多天的培訓就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的'精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

培訓客房服務員的心得體會及感悟篇二

在酒店行業(yè)，客房服務員是極其重要的一環(huán)。他們是酒店客人的第一印象和服務質(zhì)量的代表。因此，一個優(yōu)秀的客房服務員不僅需要具備專業(yè)的服務能力，還需要有良好的人際溝通能力、心理素質(zhì)和職業(yè)道德素養(yǎng)。作為一名客房服務員的培訓者，我得出一些培訓客房服務員的心得和體會，以期能對同樣從事培訓工作的人有所啟發(fā)和幫助。

一、注重基礎知識和實際操作的結(jié)合。

一名優(yōu)秀的客房服務員需要掌握較為廣泛的專業(yè)知識和服務技巧，可實際操作經(jīng)驗也十分關鍵。在培訓中，不僅要讓學員掌握相關理論知識，同時還需注重實操培訓，將服務標準、服務流程、服務技巧等內(nèi)容實際演練、模擬體現(xiàn)出來。例如，可通過模擬客房清潔、床鋪擺放、客房盥洗用品擺放等多種場景，增強學員的實際操作能力和服務質(zhì)量。

二、注重培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)和服務精神。

一名優(yōu)秀的客房服務員需要具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和服務精神。我們需要在培訓中加強對職業(yè)行為規(guī)范的培養(yǎng)和教育。例如，幫助學員樹立良好的觀念，明確職業(yè)道德準則，注重體現(xiàn)職業(yè)責任心、職業(yè)信仰和職業(yè)操守。同時要強化服務精神，讓學員不僅僅是“做好工作”，更要追求讓客人滿意，以客人需求為導向，提高服務質(zhì)量。

三、注重溝通能力的培養(yǎng)和提升。

一名優(yōu)秀的客房服務員需要具備較高的溝通能力。除了了解專業(yè)的服務技巧外，更要善于溝通、協(xié)調(diào)、解決問題。在培訓中，我們應該加強對溝通技巧的教育和演練，如掌握不同客人的溝通技巧、解決客人投訴的技巧等。通過實際演練，加強學員的溝通能力并提高學員面對不同情境場景的應變能力，培養(yǎng)客房服務員的服務意識和服務技巧。

四、注重服務心態(tài)的培養(yǎng)和提高。

一名優(yōu)秀的客房服務員需要有積極的服務心態(tài)，積極面對客人，滿足客人需求。在培訓中，我們要注重對學員的心理疏導工作，幫助大家樹立良好的心理素質(zhì)和服務心態(tài)?；咏涣?、案例分享、情景模擬等方式有助于學員的心理素質(zhì)和服務心態(tài)的培養(yǎng)和提高。

五、注重團隊建設和文化培養(yǎng)。

客房服務這個崗位是一個團隊合作的工作職責，在培訓中我們需要充分注重團隊建設和文化培養(yǎng)。在此過程中，我們要重視彼此間的溝通和信任，建立珍惜團隊關系的實際行動；并向?qū)W員傳遞酒店文化、責任、榮譽等方面的重要價值觀。這些都有助于學員更好地融入團隊，提高服務效率和服務質(zhì)量。

總之，培訓客房服務員需要注重基礎知識和實際操作結(jié)合，注重培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)和服務精神，注重溝通能力、服務心態(tài)的培養(yǎng)和提高，注重團隊建設和文化培養(yǎng)。尤其在服務行業(yè)當中，我們拼的是服務。您對于他人的貼心關懷，譬如#有事嗎？需要幫助嗎#這樣的無微不至的笑臉服務是有力的。學員不僅需要掌握專業(yè)能力而且需要培養(yǎng)禮貌待人、熟悉商業(yè)服務的規(guī)矩、善于解決問題等服務技能。我們應該注重對客房服務員這個職位進行全面、系統(tǒng)、有效的培訓，促進酒店文化的發(fā)展和服務質(zhì)量的提高，創(chuàng)造更優(yōu)美、和諧、舒適、溫暖的服務環(huán)境。

培訓客房服務員的心得體會及感悟篇三

十月剛剛過去，回想這一個多月來的客房見習領班工作，就像一首交響樂一樣，高低起伏，各種音符都有。但是通過這一個多月的工作，有收獲有成長。作為一名基層的管理者，需要學習的地方還有很多。領班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。

對客人的服務質(zhì)量。通過這一個多月來的工作實踐，基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標準，也能夠獨立的去把控好一個房間的整體質(zhì)量。但是還是有一些不足的'地方，在主管和部門的檢查中還是存在不達標的情況。通過分析主要還是對房間衛(wèi)生的全局把控不到位，檢查中僅僅拘泥單獨的各個地方，缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標準還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。不過通過這段時間的衛(wèi)生檢查，認識到領班的檢查只是一個監(jiān)督補臺的工作，更重要的還是員工對房間衛(wèi)生的清理。因此在接下來的工作我將會加強對員工打掃房間的關注，提高員工的衛(wèi)生標準，把好房間衛(wèi)生的第一道關。

2.管理方面，有人說，“領班是夾在縫里做人”，這話一點也不為過，上要對主管負責，下要對員工負責，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關系，是需要通過更多的實踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。在這一個多月時間里，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我以后工作中最需要學習的地方，不僅僅是通過書本，還要通過向領導以及同事學習，彌補自己這方面的不足。

3.溝通方面，由于之前在五號樓工作，與八號樓的員工接觸不多，對他們不是非常了解?，F(xiàn)在來到八號樓要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因此這一個月來我加強與大家的溝通，對每個員工都有了一定的了解。但是由于八號樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試著尋找和每個人溝通的方法。讓自己盡快的融入到這個大班組。

4.與客溝通，做了領班后，與以前做接待時與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然后交給領班，現(xiàn)在要獨擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問，并且還要在員工面前起到帶頭作用，維護酒店的形象和利益。這一個月來也有每天試著與分管樓層的客人進行溝通，從最簡單的詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題、投訴問題。開始覺得很難，不知怎么開口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂。

領班的工作繁瑣復雜，通過這一個月來的實踐，感覺的確不那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個月，我會更加努力，讓大家都能認可我的工作。

一、實習目的和任務：

大學生實習是為了在畢業(yè)進入社會前，將自己的理論知識與實踐融合，并且完成從學生到職員的過渡。我認為大學生的實習是邁向成熟重要的一步，也是大學生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，同時，也能開拓視野，完善自己的知識結(jié)構(gòu)，到達鍛煉潛力的目的。我期望透過幾個月的實習，能將自己這些年所學知識運用到工作中去，了解企事業(yè)單位的運作流程，加強自己的人際溝通潛力，更好的處理與領導、同事間的關系。為接下來踏入社會奠定務必的經(jīng)驗基礎。

二、實習單位介紹：

亞龍灣五號度假別墅酒店位于亞龍灣國家aaaa級旅游度假區(qū)內(nèi)，是由108棟獨具熱帶濃郁巴厘島風情的園林別墅和1棟會所組成。酒店總占地面積200畝，總建筑面積4.5萬平方米。其中別墅建筑面積3.6萬平方米;會所面積8千平方米;綠地面積9.5萬平方米，綠化率達71%;并建有約1.4萬平方米的人工湖泊。酒店由九種不同類型的單體別墅組成，共有房間406間。戶型包括行政別墅、三居別墅、四居別墅、情侶別墅、會所客房、五居別墅、國王別墅和總統(tǒng)別墅。每戶均設客廳、餐廳、廚房、保姆房及庭院、泳池、花園、蓮花池、spa亭、車位，將古樸與現(xiàn)代，開放與私密完美結(jié)合，追求有若自然的新貴族風范。

三、實習資料：

酒店客房服務員主要事項為別墅衛(wèi)生的清潔。

在正式上崗前，酒店對我們做了為期一周的理論培訓，在這一周時間里，我了解了酒店的經(jīng)歷，從2007年3月1日正式營業(yè)始，酒店就一路昂揚奮進，榮獲了很多榮譽。開業(yè)不久就榮獲第四屆中國酒店金枕頭獎之最佳新開業(yè)主題酒店等稱號;2008年10月在上海揭曉的`2008中國百佳酒店評選中，亞龍灣五號度假別墅酒店榜上有名;繼10月獲得2008中國百佳酒店殊榮之后，11月19日，亞龍灣五號度假別墅酒店在峰會評選中獲得中國最具特色精品酒店品牌稱號。

在培訓中，酒店副總經(jīng)理梁釗向我們介紹了酒店的經(jīng)營理念當客人走進五號，我們要像對待自家人一樣為客人帶給服務，我們要面帶微笑，情切問候，主動與客人交談，認真傾聽客人的需求，努力超越客人的期望，讓客人真正感到溫馨如家;當我們來到五號，就成為一家人，我們要相互鼓勵，相互幫忙，團結(jié)合作，共同成長，對待工作我們勤奮刻苦、盡職盡責、堅持不懈。我們要為每一位員工的進步而感到自豪，要讓每一位員工都體會到家人的關愛。

與小床的區(qū)別：大床的枕頭開口要朝里相對，小床的則要求朝外。在實操練習完成之后就是將我們分配給各區(qū)(酒店客房部共分a到f五個區(qū))，我被分到了a區(qū)，離食堂最近，同時也是最忙的區(qū)。

剛到在a區(qū)，由于是新人，都需要有師傅帶，我的師傅是一個貴州旅游學院的一個18歲的女孩子，雖然是女孩子，但是做事的時候十分迅速，對酒店客房服務很是了解，在師傅的帶領下，我很快學會了獨自打掃別墅衛(wèi)生。當我獨自開始打掃房間的時候才發(fā)現(xiàn)，客房服務員的工作不僅僅是鋪床那么簡單。

客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有務必規(guī)范可尋的。在工作中，服務員進房間要先敲門，且敲門力道不能過大，不然會驚嚇到客人，但也要防止聲音太造成二客人聽不見。還有一點就是當服務員到達房間門口時，若發(fā)現(xiàn)房門打開而房間內(nèi)沒有客人的狀況，務必向服務中心上報，同時在房態(tài)表上清楚地記錄進門時間。在實際操作中一般是兩個人一齊打掃房間，這樣能避免房間物品及衛(wèi)生狀況有遺漏。一人負責打掃衛(wèi)生間，主要清理玻璃、馬桶和補毛巾與易耗品。另外一個則負責房間里面出衛(wèi)生間外的地方，主要包括鋪床、掃地、抹塵、補物品以及拖地。我一般狀況下負責衛(wèi)生間以外的事項。

進門之后第一步是打開窗戶給房間通風，然后收拾垃圾，倒掉，再換上新的垃圾袋;接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被套、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上;然后就是掃地，掃地時要個性注意房間死角，比如墻角與床底;下一步就是抹塵，抹塵所用的抹布最好選用不會掉毛的的抹布，按照順時針或者逆時針方向從門開始抹塵，每一個小地方都不能放過。抹塵過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還要檢查房間里消耗了多少日常用品，比如免礦、茶葉之類的易耗品(物品要個性注意，酒店中就發(fā)生過客人投訴沒有補礦泉水的案例)。還有很多很細節(jié)的事情如電話就應擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的鉛筆頭要向下且要將映有亞龍灣五號的標志正面朝上，在整個清理過程中都需要認真對待。完成以上步驟之后就留下拖地，用拖把將地上的灰塵除掉，要注意拖把不能太濕，不然地板干了之后還會有灰塵的。最后一步便是檢查房間衛(wèi)生及物品是否都ok并告知領班查房。需要個性注意的是在打掃住客房時，務必認真填寫樓層房態(tài)表，記錄上進房時間以及房間中客人的貴重物品，打掃完畢還要記錄上出來的時間。這是為了客人的財物安全以及服務員的自我保護。另外在打掃退房時要快速的查房，檢查房間的非免費物品是否有遺漏或者損壞，若有應立即告知前臺并向服務中心上報，前臺將會向客人索賠費用。在我查房期間就發(fā)生過客人將小方巾放入了行李，在我查出來后才將其歸還的事例。

在客房部，服務員除了清潔客房意外，還要對客服務，盡量滿足客人所提的要求，在我們不能解決的時候，我們也不能說不字，要以客人為中心，立即向其他有關部門取得連續(xù)。如客人需要洗衣服務，我們務必先檢查衣物是否完好無損，若有破損，須立即向客人確認后再與洗衣房聯(lián)系。

客房部是一個很忙很累的部門，雖然酒店規(guī)定實習生每人管兩棟住客便能達標，但是絕大多數(shù)狀況都是一住一退，而且由于在a區(qū)，前臺在安排客人住房時都會先從a區(qū)開始，這就導致了在a區(qū)幾乎是從早忙到晚，也就沒有休息的時間，有時候還會趕房(也就是上批客人剛走，下批客人就到店)，在這種狀況下，我們要將平時3小時才能做完的房間在1小時左右完成。就因為太累，中途還有幾個其他校園的實習生提前回校。

四、實習心得：

在五號客房部的四個月讓我明白，客房部服務員的工作量雖然是很大的，但是客房部的領班、主管和經(jīng)理都是從基層服務員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練。所以說，萬丈高樓平地起，我們要腳踏實地的走好前面的每一步路。在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系，而要做到這點，最重要的是需要務實，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團結(jié)起來，這樣才能將人力資源的最大效用發(fā)揮出來。所以說，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗豐富從基層升上來的，而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經(jīng)驗的人，酒店需要的服務員，必然是很有服務潛力，極其注意細節(jié)的人。酒店實習的日子結(jié)束了，但是在這段時間里，我學到了很多在校園學不到的東西：除了了解到客房服務的程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道;更為重要的是，我領悟了人生的為人之道。

第一是真誠。當我們應對客戶、領導、同事的時候，真誠無一不是打破僵持局面的最有力武器。在實習期間，有時候會遇到不茍言笑的客人，在這種時候，我們要易比平常更為燦爛的笑容與更為貼心的服務來融化其冰霜一樣的臉龐。第二是耐心。酒店行業(yè)每一天所做的工作都是一樣，每次都是重復著昨日的故事，一顆有耐心的心在工作中能起到自我調(diào)節(jié)的作用。第三是主動。機會永久不會自己走進等待機會的人的手里，我們要主動去創(chuàng)造機會。在五號，我們要努力了解客人的需求，做到想客人所想，急客人所急。最后便是要學會調(diào)節(jié)自己的情緒，以平常心應對工作中的不公平，因為在工作中沒有絕對的公平，在所有人面前，機會都是均等的。沒有務必的挫折承受潛力，以后再社會中時難以站住腳的。在實習期間，每當有些負面情緒的時候，我便會到月川廣場那邊看看川流不息的人群、流淌的河水與燈火輝煌的夜景。

總的來說，在四個月的實習期里，我完成了從一個涉世未深的學子到初入社會的社會人的主角轉(zhuǎn)變，這將是我這一生中寶貴的回憶。

1、自身不足與缺點：

通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當中。

2、就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計。

目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。

實習想法和建議。

1、想法：

本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關系問題，賓客關系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近四個月的學習與改進，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務實習是在花園酒店，雖然當時的實習時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務質(zhì)量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。

2、建議：

對于這次實習，由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習生的方式的進入實習單位，到最后以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應了以后都在這里工作才你們進來的”的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領導能協(xié)助我們與實習單位進行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。

實習的日子終于來了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學期有實習，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，盡管從師兄們那里了解到實習并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和個包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們?nèi)吮环殖闪藗€組，分別在不同的部門，并且每天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥?，我得真的要做好思想準備才是啊!

中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領班的下達任務，隨時準備著聽從領導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是小時工作制，而且每天還得加班個小時左右(沒有加班費)，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴重抗議，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領結(jié)也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!

早上來到6樓，客房的姐妹們正準備開會，我們就進去了，主管為我們安排了師傅。會后，她們各自拿著自己的交接本上崗了，我被安排在12樓。我所在樓層的師傅對我很友好，有條不紊地進行著自己的工作，同時和我聊著工作和生活中的一切，看起來她很健談。

我在工作中有很多失誤，是客人、師傅給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地闖過難關，不斷進步。

工作已有一個多月了，在這短短的時間里我真的學到了很多，過去的成功與失敗都已成為過去式，我們都不應該以它們來炫耀或為此而悲傷，應該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面對即將來臨的難題。人生中有許多要學的東西，趁著年輕我們要多學習知識，那樣等到我們年老的時候才不會覺得空虛，仔細想想我們現(xiàn)在學到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的學習，有目標的出發(fā)，撒下種子，我們還要勤勞地栽培與耕耘，只有努力付出才會有收獲。

在旅游業(yè)內(nèi)，一個顯著的變化就是消費者越來越強調(diào)高質(zhì)量的服務。只有高質(zhì)量的服務，才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè)。為了追求高質(zhì)量的服務，飯店旅游業(yè)的競爭越來越激烈。，在今天競爭激烈的環(huán)境中，酒店想要發(fā)展，三個最重要的事是：質(zhì)量、質(zhì)量和質(zhì)量。

在飯店和旅游業(yè)里，有兩種類型的服務質(zhì)量。一種就是能使顧客滿意的產(chǎn)品和服務特性。而另一種服務質(zhì)量就是對不足之處可以改進的自由度。我們關注的主要是前一種質(zhì)量，因為它可以影響到顧客的滿意程度?？腿藗冎挥邢嘈潘麄兯玫降睦姹人麄兯鶢奚臇|西多時才會沉得物有所值。所以，提高服務質(zhì)量的關鍵所在就是如何讓客人們覺得他們得到了最大的利益。在這里，客人們所犧牲的東西包括金錢以及花在消費上的時間。

為了保證顧客最大限度的物有所值，就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務體系，只有這樣，服務體系才能滿足客人的需求。美國的一些連鎖酒店，像laquintainns和hampton，早就意識到干凈而安全的客房及簡便快速的入住、離店手續(xù)是客人選擇酒店時最注重的東西。他們還明白，大多數(shù)的客人都是駕車而來，住上一晚后，第二天一大早就會啟程，所以他們?yōu)榭腿颂峁┝烁蓛舳踩目头浚饧用赓M的歐洲大陸早餐，這頓設在酒店大堂時的早餐使客人們第二天一早就可啟程而無需在早餐上花費太多的時間。通過這樣做，酒店就為客人們創(chuàng)造了價值。其實，在這一判刑的酒店中，大多數(shù)的酒店都以這樣或類似的服務作為自己的拳頭產(chǎn)品。所以說，一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同，就必須在服務體系上尋求改進。如果在客人的眼中，酒店的服務與眾不同，就可以給酒店增添許多有形和無形的價值。

在酒店和旅游業(yè)中，使客人物有所值可以分以下四個步驟去做：

一、認清哪些是可以帶給顧客最大的市場環(huán)節(jié);。

二、認清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價值;。

三、建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務體系;。

四、傾聽顧客意見，隨時修改服務體系。

在任何一個酒店和旅游組織里，要想建立一套優(yōu)質(zhì)的服務體系，沒有以服務為導向的組織文化是行不通的。一個組織的文化是該組織價值觀、信條、理想和外在儀式的一種積淀。而以服務顧客為核心的組織文化的形成對于優(yōu)質(zhì)服務至關重要。

根據(jù)內(nèi)部營銷的概念，員工的內(nèi)在市場是激勵他們注重服務顧客最好的動力。所謂內(nèi)部營銷，是用一種市場營銷的手段來管理公司員工的方法。對于管理者而言，員工本身就是一種目的市場，可以用激勵，最后使他們最快速地對顧客的需求做出回應。

內(nèi)部營銷的概念可以通過以下四個在現(xiàn)實中得以操作：

一、建立起服務文化;。

三、向員工傳播營銷的知識;。

四、實行獎勵和承認機制。

一般而言，員工喜歡在有趣、激動人心的環(huán)境下工作。沃爾特·迪斯尼公司就深諳比道，還將其妥善地加以利用。在公司里，員工們擁有自己的室內(nèi)娛樂設施、餐廳和圖書館。迪斯尼向員工們傳達了這樣信息：

一、公司關心你們每個人;。

二、你們的健康和幸福對公司很重要;。

三、公司希望看到你們個人的成長和發(fā)展;。

四、公司希望你們愉快而放松。

這些看似簡單的信息，使迪斯尼公司許多年來在酒店和旅游業(yè)中一直獨樹一幟，因為他們知道自己的位置，他們明白最終的目的。

中國的酒店業(yè)今后一定能提高服務質(zhì)量，并會因此而大大贏利。

入酒店這個大集體，也通過這幾天領導對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會-服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質(zhì)，服務語言則是服務人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?，F(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務員的儀態(tài)。

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務員的合作精神。

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌。

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領導在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到"能與不能"的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力。

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如"您、請、抱歉、假如、可以"等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分——身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力。

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力。

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的"活字典"、"指南針"，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應變能力。

服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承"客人永遠是對的"宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力。

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產(chǎn)品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

通過這次酒店服務員培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、酒店服務員培訓——語言能力。

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產(chǎn)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

以上是我的酒店服務員培訓心得體會，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務工作。

十分感謝餐廳給了我這個去培訓的機會，這次的培訓對我們服務員來說是個天大的好機會，意味著我們是服務員中的佼佼者，餐廳想讓我們變得更加完美，在工作中表現(xiàn)得更加出色。的確，這次培訓從各個角度、各個層面剖析了餐廳服務員這個機會，讓我更深層次的認識了自己這個崗位，從本質(zhì)上知道了餐廳服務員的職責和義務，從內(nèi)容上發(fā)現(xiàn)了自己當前存在的不足，前輩們字字珠璣，每一句話我都受用終生，這次的培訓的確讓我受教了?，F(xiàn)談談我對此次培訓的一些心得：

一、熱愛自己的崗位。

我們是餐廳服務員，一個極其大眾的職業(yè)，可能大家都會覺得自己的這個崗位有點拿不出手，在同學聚會的時候，都不太好意思說自己是餐廳服務員，那么你在本質(zhì)上就對自己的崗位有偏見，如果你自己都不熱愛、正視自己的崗位，怎么讓別人去尊重你，怎么讓客人看到你臉上的自信，無論身處在什么崗位、什么職業(yè)都不要對自己有任何的消極想法。

樹立正確的價值觀，端正自己對餐廳服務員的看法，每天以愉悅的心情去工作，或者以隨便、懶散的態(tài)度去工作帶來的效果將會是完全不同的，給前來用餐的客人帶來感覺也也將會是完全不同的。只有熱愛餐廳服務員這個崗位，你才能從中看到自己的不足，想去改正，想去進步，才能越走越遠。

二、工作內(nèi)容的'優(yōu)化。

我們是餐廳服務員，是為客人服務的一種行業(yè)，一定要秉承一種理念，顧客就是上帝，客人說什么都是對的。首先每個客人前來用餐，都會盡量的熱情周到，與客服保持良好的溝通，盡量保持禮貌性的微笑，給客人一種輕松的感覺，對客人的提問，一定要有問必答，找機會向客人介紹菜品及特色，多推銷菜品，一定要眼觀八方，你接待的那幾桌客人，及時的關注顧客的需求，但注意不要讓客人覺得有人在看著他吃飯。

等待客人用餐結(jié)束后，客人遞來的錢或者銀行卡一定要雙手去接，然后夾在單子上，去前臺結(jié)賬?？腿俗叩臅r候，主動幫其拿遞他隨時攜帶的東西，比如：花、包、行李等等，在各種方面讓客人覺得舒服，三輕原則：走路輕、說話輕、上菜輕，這樣能極大程度的降低客人對你產(chǎn)生厭惡感的可能性，行事要低調(diào)，萬一客人那天心情不好，你卻在他面前話多，動作多，引起他的注意，故意找你麻煩，你也無話可說，所以我們要避免一切不可控因素。

三、培訓總結(jié)。

這次的培訓，耗時三天，但就是這三天讓我清楚的認識到了自身的不足，心中有想法，身體有力氣就是不知道往哪使勁，這次的培訓清楚的給我指出了未來在工作中努力的方向，以及自身應該改進的地方，只有不斷的在工作的尋找缺點跟不足，然后去解決完善，才能讓自己在服務的工作上進步。充分挖掘自己的潛力，經(jīng)過這次培訓，我相信我以后一定能成為一個優(yōu)秀的餐廳服務員。

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力。

體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關學者的研究，人們談論時。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力。

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務而與客人發(fā)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力。

第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員最值得肯定的服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的后兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調(diào)服務員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

20__年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領導，團結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在20__年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。

一、今年的主要工作。

1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算。

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。

在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。

客房部作為__賓館主要業(yè)務和形象部門，20__年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。20__年，客房部完成了如下工作：

一經(jīng)濟指標完成情況及一些數(shù)字的匯報：

20__年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務為準。

客房20__上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的3%,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%),天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，占出租房數(shù)的1.8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o.34%。會議團隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次)。

二管理指標及其他各項工作完成情況:。

(1)年初，客房部結(jié)合實際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質(zhì)量更上一步臺階。

(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓a區(qū)、北樓b區(qū)，會議室分別設班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。

(3)為確保客房出租質(zhì)量，嚴格執(zhí)行查房制度。賓館的主營業(yè)務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

(4)開源節(jié)流，降本增效，加強員工節(jié)能意識。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而也提高了員工的節(jié)能意識。

(5)對防疫站、分局治安科以及技術監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關，并得到核定等級___的好評。

(6)努力拓展長包房業(yè)務。長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

(7)為切實提高員工服務水平和業(yè)務能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對服務臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓，按照規(guī)范要求進行實際操作和訓練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。

(8)做好會議接待服務工作。會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(9)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20__年客房無一例重大安全事故發(fā)生.

(10)20__年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.二領班管理層自身勞動能力強,管理能力差.三員工人員流失及休病假嚴重.造成計劃內(nèi)工作不能按時完成.

三、20__年客房部工作重點安排想法如下：

(1)發(fā)揚前一階段的成績，進一步加強管理水平和服務質(zhì)量。對會議、服務臺服務、接待的規(guī)范化上進行訓練化培訓。做到從本質(zhì)上、細節(jié)上提高員工的整體服務水平。

(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當獎勵。

(3)在小物品節(jié)約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步，由班長掌管，設計表格，每天填寫，每人每天領取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進行管理。

(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。

(5)中樓換上新軟片，對房間進行不打折。并準備在中樓推出1--2位服務員，自愿申請免查房。

(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟受到了危機。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務員進行正確的營銷引導：客房內(nèi)部想采取幾項措施，比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。

以上是對20__年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領導20__年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20__年大家團結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。

一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的肯定?？偨Y(jié)起來收獲很多。

一、加班加點工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自_月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。

樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應及時上報領導。

做為領班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達疑難問題等。開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領導，期望領導予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都強調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。

培訓客房服務員的心得體會及感悟篇四

前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。

前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費用結(jié)算，客人答疑及服務要求處理，電話轉(zhuǎn)接，ta_i外叫服務及飛機票訂票業(yè)務。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進行工作，這一點，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。

電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。

但是，問題也是顯而易見的。

由于這種基本沒有處于精細管理的狀態(tài)下，因此，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現(xiàn)了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解決的?；ハ嗤普?，本來就是人的天性。

所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應用了，傳到國內(nèi)也有一段時間了。從各地的經(jīng)驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據(jù)消費心理學的相關內(nèi)容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會加深對經(jīng)營單位的好感，這個時候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。

培訓客房服務員的心得體會及感悟篇五

客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它為客人提供的服務很多，所要求的標準也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。通過自己幾天來的切身體會和經(jīng)驗，淺談自己對客房服務管理的心得。本人認為做好以下幾個方面的工作對客房管理很有幫助：

一、管理靠控制、效果見細節(jié)。

回顧客房的各項工作能否正常運轉(zhuǎn)，結(jié)果能否達到標準的要求，最重要的還是工作過程的控制與管理。因為工作過程控制的合理與準確，管理是否到位，決定了服務工作結(jié)果是否符合標準，能否讓客人滿意。談到服務工作過程的控制與管理的重要性，我深有感觸，對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛(wèi)生情況是否干凈。賓館都會根據(jù)自身客房的情況制定了清潔的標準、要求和流程，并對員工進行相應的培訓。但在平時的工作中，部分員工清掃房間時，會有意無意地縮減規(guī)定的流程，降低清潔的要求，這就需要客房的管理者在工作巡查時，不僅要檢查的結(jié)果，更要檢查清掃的過程是否符合相關的要求、流程，是否達到清潔工的標準，發(fā)現(xiàn)縮減流程、降低清潔要求的，立即讓員工按標準返工。因此客房服務工作過程的控制和管理的好壞對客房工作的成果影響很大，在接下來的工作中我將會加強對員工打掃房間的關注，提高員工的衛(wèi)生標準，把好房間衛(wèi)生的這一道關。

二、待客如家人、服務現(xiàn)愛心。

在上面我提到客房主要是為住店客人提供住宿休息的部門、場所，它不僅為客人提供的星級標準服務，還要讓客人有在家一樣的感覺，這樣要求我們不僅要有專業(yè)服務知識和技能，更要我們對待客人象親人，服務過程要有愛心。以后的工作中我將會以最佳的方式處理客人的不滿和疑問，多和客人溝通，及時了解客人的意見和建議，想在客人前面，做到客人心里，并且還要在員工面前起到帶頭作用，努力維護好酒店的形象和利益。

三、個性化服務、添溫馨穩(wěn)客源。

隨著社會的發(fā)展，賓館酒店行業(yè)的競爭也越來越激烈，為了不被淘汰，賓館不能只觀注標準化的服務，需要拓展個性化服務，確立自身的服務特色和特點，以區(qū)別與同行，由此吸引顧客來消費。

四、團隊合作、主動配合。

客房的各項工作完成情況如何除了部門管理人員的努力奮斗，還需要賓館其他部門的配合?；粍訛橹鲃?，同其他部門積極聯(lián)系溝通，了解他們的工作情況與進度，從而調(diào)整客房的一些工作的開展，使客房的各項工作開展得更加順利。通過主動和銷售前臺部門聯(lián)系，了解客房預訂及抵達情況，合理安排不同房類的客房清洗工作。

五、節(jié)約創(chuàng)收，杜絕浪費。

客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想，我認為應當號召全體員工從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，加強節(jié)約節(jié)能意識。每天回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷，梳子紙盒等能創(chuàng)收的物品;對能再次使用的物品進行二次回收利用;收拾房間時關閉不需要的一切開關、照明燈、空調(diào)，節(jié)約用電。努力為酒店節(jié)約不必要的開支。

在以后的工作中，我會努力將工作推上一個新的臺階，使管理更加合理，更加完善，我會協(xié)助各位領導做好客房的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難及時上報，對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴格把關，合理安排計劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務人員做好服務，切實履行我的職責，認真完成上級交代的各項工作任務，進一步提高服務品質(zhì)，優(yōu)化服務流程，制造新的服務亮點，為我們樹立新的品牌形象。

以上是我對客房管理的幾點心得，望各位領導批評指正。

培訓客房服務員的心得體會及感悟篇六

培訓客房服務員是酒店管理的重要環(huán)節(jié)，提高服務水平和質(zhì)量，加強管理有效性，對于酒店的長期發(fā)展至關重要。本文主要圍繞培訓客房服務員的心得體會，從專業(yè)素養(yǎng)、服務技能、溝通能力、團隊合作、工作態(tài)度等方面進行探討。

第二段：專業(yè)素養(yǎng)。

客房服務員是直接面向客人的職業(yè)，因此高水平的專業(yè)素養(yǎng)是必不可少的。首先，客房服務員必須對酒店的各項規(guī)章制度有足夠的了解，遵守職業(yè)道德準則，做到“賓至如歸”。其次，熟練掌握服務禮儀和業(yè)務知識，如打掃房間的順序、操作、客房用品的擺放等。最后，具備流利的外語溝通能力和良好的體貌語言能力，以便更好地與來自不同文化背景的客人溝通。

第三段：服務技能。

除了必備的專業(yè)素養(yǎng)，客房服務員還需要熟練掌握一些服務技能。例如，基本的客房清潔技巧、客房突發(fā)事件處理和防范、房間布置、衛(wèi)生清潔等技巧。此外，客房服務員還需要學會正確的早餐和客房用品配送、管理客人物品等技能。只有不斷學習并掌握這些細節(jié)，才能提供更全面、細致、貼心的服務，讓客人感到愉快、舒適。

第四段：溝通能力和團隊合作。

客房服務員的溝通能力和團隊合作也是非常重要的。作為直接面對客人的服務人員，客房服務員必須具備優(yōu)秀的溝通能力和良好的人際關系，特別是對于那些不能用母語溝通的客人，溝通的準確性和效果尤為關鍵。客房服務員需要耐心傾聽客人的需求，主動解決問題，積極響應客戶需求。同時，作為一支團隊，客房服務員之間要密切協(xié)作，相互支持和配合，更好地完成客房服務工作。

第五段：工作態(tài)度。

客房服務員的工作態(tài)度直接關系到客房服務質(zhì)量。他們必須始終保持積極樂觀、健康向上的心態(tài)，以及專業(yè)友好的服務態(tài)度?？头糠諉T應該為每個客人提供個性化的服務，并主動為客人提供更多的關注和關心，這樣才能贏得客人的認可和信任。當客人遇到突發(fā)情況時，客房服務員需要采取主動態(tài)度去解決問題，改善服務，提高滿意度，為客房服務工作注入新鮮的活力。

總結(jié)。

培訓客房服務員是酒店管理的必修課。只有通過培訓，不斷提高專業(yè)素養(yǎng)、服務技能、溝通能力和團隊合作，始終保持健康的工作態(tài)度，才能夠給客人提供更加完美、細致、周到的服務體驗?？头糠諉T的職業(yè)要求非常高，需要付出大量的努力，但這也是一個非常值得尊敬和追求的職業(yè)。

培訓客房服務員的心得體會及感悟篇七

近來，我參加了一次客房服務員的培訓課程，目的是提高服務水平，為客人帶來更好的住宿體驗。整個培訓過程包括理論和實踐，通過學習、模擬和角色扮演，讓我們更好地理解客人需求和服務技巧。在這個過程中，我有了一些深刻的體會和反思。

第二段：傳統(tǒng)和個性化的服務方式。

在學習的過程中，我了解到影響客人評價和滿意度的因素很多，其中服務方式是重要的一環(huán)。在傳統(tǒng)服務方式中，客房服務員需要按照流程和標準操作，提供客戶所需要的基本服務。然而，這種服務方式會讓很多客人感覺沒有特色和個性化。

根據(jù)培訓的轉(zhuǎn)化和指導，我得出了一些新思路，例如通過了解客人需求，提供可定制和特別的服務，建立個性化的溝通和情感聯(lián)系，來為客人提供滿意的服務體驗。

第三段：溝通和協(xié)調(diào)的能力。

在學習過程中，我發(fā)現(xiàn)一位成功的客房服務員需要很多能力。溝通和協(xié)調(diào)能力是其中最為重要的一項，因為它涵蓋了客房服務員與客人、團隊成員和上級領導等方面的交流。

具體來說，這些技巧包括表達清晰、傾聽注意和協(xié)同合作等，從而獲得更好的客房維護和客戶滿意度。這方面的特定理解，可以通過模擬和角色扮演進行實踐。

第四段：心理修養(yǎng)和情緒管理。

另一方面，心理修養(yǎng)和情緒管理也是很重要的一項能力?？头糠諉T會經(jīng)常面對看似不合理的客人要求和異常情況，如果不能得到有效的解決，建立情感復雜和期望失落。培訓讓我認識到重要的自我管理和調(diào)整情緒的能力，通過對于好客間接調(diào)整情緒，構(gòu)建提高服務質(zhì)量的可能性。

第五段：總結(jié)體會。

綜上，客房服務員的工作不僅僅是提供基本的客房服務，還需要更高的服務水平和綜合素質(zhì)。在培訓的過程中，我了解到傳統(tǒng)和個性化的服務方式，學習到了溝通和協(xié)調(diào)能力，還認識了心理修養(yǎng)和情緒管理，這對我今后的工作和發(fā)展都有很大的幫助。我感謝這次機會，也希望能夠在實踐中不斷進步和學習。

培訓客房服務員的心得體會及感悟篇八

從參加4月13日孫經(jīng)理的第一次培訓到10月12日培訓，中間已經(jīng)有20個人培訓過了，雖然中間有好幾次的培訓都由于值班或者其他原因沒有參加，但上傳的培訓資料都看過了，中間許多的內(nèi)容都讓我受益匪淺，每次的培訓內(nèi)容都對我們平時的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

通過培訓，我總結(jié)了以下幾點心得：

1·熱愛總結(jié)的工作：要時刻保持一顆”我工作我快樂“的心，只有熱愛自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要熱愛工作的人。

2·有“禮”走遍天下：作為酒店服務行業(yè)，員工的禮儀修養(yǎng)起到至關重要的作用，無論是說話還是行為動作都有他一定的規(guī)范度，只有把這些做好了，才是一名稱責的酒店員工。

3·溝通：在一個團隊中，如果沒有默契的交流和溝通，就不能達成共識，在一個集體中，每個人都有自己的思想，但遇事必須顧全大局，只有這樣子一個團隊才會壯大。

4·團隊：說到團隊最先想到在太原的日子，太原的時候盡管住了5個月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個時候?qū)W會了團結(jié)，沒有一個人受到委屈。

5·要注意細節(jié)：在做事時，人往往會忽略細節(jié)，但一個細節(jié)的忽略往往可以鑄成人生大錯，如果做事時，總是一副事不關己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗”。

6·每天進步一點點：很多成功者就是積累一點點小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不愿意積少成多，中途放棄，最終一事無成，這也說明了堅持的重要性。

7·責任：其實就是對自己負責，現(xiàn)在我們客房部孫經(jīng)理一般遇到事情不會直接告訴我們解決方法，總是問我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。

8·要學會做人：從小在大人嘴里就聽到最多的是要學會感恩，要樂于助人，長大參加工作了，聽到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，熱愛自己的崗位，也只有真誠做人，認真做事，你才會取得成功。

9·服務：在我們就都行業(yè)中，最離不開優(yōu)質(zhì)的服務，微笑服務是服務行業(yè)的標志，微笑雖不是服務業(yè)的特權，但它卻是職業(yè)人士工作時的常態(tài)。

10·節(jié)約：在我們每天工作中都會說到節(jié)約，也會回收利用，在工作，生活中也是只呀我們能認識到節(jié)約的重要性，那節(jié)約就不是一句口號。

11·要有自信心：自信是我培訓的主題，其實說自信最想告訴自己做什么都要有信心，我是個缺乏自信的人，認真工作，要有責任感這都需要自信，正因為自己沒信心，總懷疑自己不行，所以才會想到自信這個主題。

12·要學會總結(jié)自己及反思自己：記得許云培訓的那節(jié)課，我就一直在想我從20__年11月25日到今天我學到了些什么，我做到了多少，突然覺得能夠經(jīng)常反思自己，總結(jié)自己對自己的成長是有很大幫助的。

13·要積極參與各種培訓以及組織的各項活動：培訓學習是進步的“指南針”，告訴了自己所走的方向，參加賓館所組織的活動愉悅了身心，成長了自己。

以上就是我的培訓心得體會，無論是在酒店的那個部門，那個部門的什么崗位想要做到更強最好，那么我們就要學以致用，不辜負這么長時間以來培訓者的良苦用心。經(jīng)過這么多次的培訓，我學會了如何去生活工作，學會了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機會，勇敢的挑戰(zhàn)自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。

培訓客房服務員的心得體會及感悟篇九

酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此，認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力。

體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關學者的研究，人們談論時。身體語言在內(nèi)容的'表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力。

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務而與客人發(fā)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力。

第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務需求。