計劃是一種靈活性和適應性的工具，也是一種組織和管理的工具。因此，我們應該充分認識到計劃的作用，并在日常生活中加以應用。以下是小編為大家收集的計劃范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

商場客服年終工作總結和工作計劃篇一

服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務；能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

20××年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。

商場客服年終工作總結和工作計劃篇二

在商場領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了上半年各項工作，取得了一定成績?；仡櫚肽陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：

一、管理精細化

理賠工作在保險業(yè)務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展，也影響到保險職能作用的發(fā)揮及社會效益的實現(xiàn)，對保障社會穩(wěn)定和人民的安居樂業(yè)發(fā)揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數(shù)據(jù)管理中，嚴抓落實，保證了數(shù)據(jù)的真實性、一致性、正確性、及時性和規(guī)范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質(zhì)量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質(zhì)量;堅持24小時值班制度，進一步提高了服務水平;加大了考核力度;我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現(xiàn)有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

三、服務規(guī)范化

保險市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭，而服務競爭在保險市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把理賠服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業(yè)務，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次，每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

屢屢攀升的氣溫，象征著我們__公司的各項工作水平，正在發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的事業(yè)蒸蒸日上，公司大而富強。

商場客服年終工作總結和工作計劃篇三

1、在xx節(jié)，xx，十八大等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動。

2、積極參與公司各種文藝活動，既要負責部里節(jié)目的后勤工作，同時還要參加公司節(jié)目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

3、x月份部門整合前還要負責主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。

一年來，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領導的要求和同志門的期望還有很大差距，服務意識和工作效率還有待進一步提高。今后我將帶領班組成員更加扎實工作，不斷總結經(jīng)驗，發(fā)揚優(yōu)點，繼續(xù)前進。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執(zhí)，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責任心來面對一切繁瑣工作。

我相信，無論前路多么崎嶇，工作多么繁重，我都能以一貫之，嚴格要求自己，為我公司持續(xù)深化改革奉獻自己的一份力量！

20××商場客服年終工作總結（四）

在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了20××年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：

商場客服年終工作總結和工作計劃篇四

20**年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。下面就本人一年來的工作做一個工作總結：

公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內(nèi)務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

1、主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術過硬的服務隊伍，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質(zhì)量。

為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作

為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

二、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為2009年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質(zhì)，增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋， 良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家；重復的事情快樂做，你就是羸家”?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。

商場客服年終工作總結和工作計劃篇五

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱度，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓，在領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

20××商場客服年終工作總結（三）

在過去一年中，客服部圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標準、高規(guī)格地完成了各項任務，為我部總體工作發(fā)揮了應有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作總結如下。

商場客服年終工作總結和工作計劃篇六

我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

2、學習商場工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20xx年x月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

4、自我工作開展階段

(1)服務整頓活動

x月xx日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。

(2)、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比

我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了(32﹕127)=396%，三部下降了(21﹕137)=652%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。

(3)、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步。

商場客服年終工作總結和工作計劃篇七

來到商場工作已經(jīng)有三個年頭了，時間過得真快，這一年也要過去了，在工作中做為客服我服務客戶，做好自己的工作，完成任務，在公司領導和同事的共同努力下完成了今年的工作任務。下面對工作做個簡單總結。

在工作中我們要注意自己的穿著，作為商場客服，在工作中也會與客戶見面，因此著裝得體時必須的，每次上班都會穿上工作服，保證自己著裝得體，因為在工作是著裝不得體是對客戶的不尊重，也會影響到商場的形象，這是我們需要重視的，只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一，保證客戶看了之后舒服。

同時在接待客戶的時候我們經(jīng)常微笑接待，用自己真誠的微笑獲得客戶的好感，為了練習微笑我們會每天都保持，知道能夠自然而然的隨意微笑為之，每天我都會認真努力工作，對待可會友好說話委婉客氣，尊重客戶，并且與客戶保持一定的距離保證自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產(chǎn)生惡感，在他需要的時候能夠及時趕到，保證服務，給可會滿意的服務。

對于一些重要的客戶，作為客服我們還需要去拜訪他們做好友好交流，我會與客戶事先通過電話聯(lián)系，取得對方同意，且客戶有時間時我才會去上門拜訪，而不是匆匆忙忙讓客戶措手不及，只有取得了客戶同意才會出發(fā)，保證工作順利完成。一般都是與同事一起去拜訪，做好兩手準備保證工作順利完成。

在商場工作時，我們也會做促銷，根據(jù)商場的安排，和活動的需要，在合適的時間去做好促銷工作，一般都會在人流密集或者在商場門口做促銷，我們主要根據(jù)合作客戶的需要來推廣，前期會打好促銷廣告，保證可會收到時間，然后按時開始展開促銷活動，每次活動都會更具工作的具體內(nèi)容做好工作安排，做促銷的目的是為了提高產(chǎn)品的銷量。

在商場工作需要實力也需要經(jīng)驗，想要有所成就就必須要不斷努力，在工作是我努力學習，自己學習銷售，研究工作的細節(jié)，對待客戶時總結過去的經(jīng)驗從新開始新的活動，對于工作每天都要認真對待從不怠慢，用心去做事，去學習，通過觀察，學習不斷進步，在工作中不斷成長，學習無止境，想要做好客服需要學習的東西非常多，多學多做多嘗試。

在工作中遇到很多困難，也遇到過刁難的客戶，工作的難度也就非常高，但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的商場客服。

充實的一年已結束，新的一年又將要開始，在以后的工作中我突破自我，不斷努力不斷前進創(chuàng)造出更好的成績。

商場客服年終工作總結和工作計劃篇八

我于年月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

一、職能工作方面

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

2、學習商場工作內(nèi)容階段

9月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于9月3日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于9月6日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20xx年9月9日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進更好的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

4、自我工作開展階段

9月16日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于11月25日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。90%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

商場客服年終工作總結和工作計劃篇九

客服能夠幫助客戶解決各種常見以及不常見的問題，一些常見的問題處理的多了也就有經(jīng)驗了。年尾已至，為今年的工作做一個總結吧，下面是由小編為大家整理的“商場客服年終工作總結范本”，僅供參考，歡迎大家閱讀。

時間過得好快，20xx年就這樣過去了，新的一年的工作又要開始了，不僅有許多的想法，回頭看以一個旁人的身份來看自己一年的工作，不禁感到十分的滿意，我在這一年里對待工作的態(tài)度發(fā)生了一百八十度的大轉變，進步了太多，無論從是工作能力上、性格上還是對待工作的責任心上來看，我都或多或少的有所進步，今年是我在這個崗位的第一年，能有這樣的成績我已經(jīng)很滿足了，我認為自己已經(jīng)發(fā)揮出自己最大的努力了，我也十分喜歡這樣的自己。無論是自己所負責的主要工作還是領導臨時交付的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我這一年的工作總結：

一、改變自己，適應工作

我于今年年初進入的我們商場，這點我是十分自豪的，我們商場規(guī)模之大，是我之前從未接觸過的，商場的領導當初愿意給我這份工作我十分的感激，我畢竟是一個沒有任何工作經(jīng)驗的素人，您純粹是相信我，想著給商場帶來新鮮年輕的血液，不負眾望，我在年末給了您一份滿意的答卷。剛開始在前臺客服這個崗位上做的時候，難免會有羞澀的感情在里面，一個女孩子每天面對那么多形形色色的人來向我咨詢，我有時候還會緊張到說不出話來，或者說話聲音就跟蚊子大小一樣，有時候還會因為覺得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣，覺得會對不起領導的信任。我很高興我當時并沒有就此放棄，而是選擇逼自己一把，不然我現(xiàn)在就不會在這了，早就辭職了。事實證明我不差！很好的適應了工作，連常來的顧客都懷疑是不是換人了。

二、工作總結，審視自我我的主要工作就是，每天上班前打掃好前臺的衛(wèi)生，參加商場員工工作前的熱身，查找商場最近舉辦的活動，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎劵放到前臺來，供臨走時的顧客憑借小票抽獎。耐心的接受所有顧客的咨詢，并隨時準備跟廣播室聯(lián)系，以防有家長尋找自己丟失的孩子，做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等。這些在我以前看來繁瑣復雜的工作，現(xiàn)在干起來得心應手，以前頭都會忙暈，現(xiàn)在思路清晰，做完自己分內(nèi)的工作后，甚至還會有很多的休息時間。我在工作上能力的進步也被領導看到過，多次對我表示贊賞。

三、對未來的展望

我雖說現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的工作，還能有許多富裕的時間，那就意味著我的價值還有發(fā)揮的空間，這就屬于我工作上的瓶頸，如果我能尋找到發(fā)揮的地方，我就能更上一層樓，升職加薪。我最近正在撰寫身為前臺看到商場現(xiàn)狀仍可以改善的地方，我保證都是對商場十分有用的建議，我將在明年的年初交到領導您的手中，我的一切出發(fā)點就是為了商場的利益，我希望能在來年為商場做出更多的貢獻。

來到商場工作已經(jīng)有三個年頭了，時間過得真快，這一年也要過去了，在工作中做為客服我服務客戶，做好自己的工作，完成任務，在公司領導和同事的共同努力下完成了今年的工作任務。下面對工作做個簡單總結。

一、著裝得體禮貌待人

在工作中我們要注意自己的穿著，作為商場客服，在工作中也會與客戶見面，因此著裝得體時必須的，每次上班都會穿上工作服，保證自己著裝得體，因為在工作是著裝不得體是對客戶的不尊重，也會影響到商場的形象，這是我們需要重視的，只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一，保證客戶看了之后舒服。

同時在接待客戶的時候我們經(jīng)常微笑接待，用自己真誠的微笑獲得客戶的好感，為了練習微笑我們會每天都保持，知道能夠自然而然的隨意微笑為之，每天我都會認真努力工作，對待可會友好說話委婉客氣，尊重客戶，并且與客戶保持一定的距離保證自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產(chǎn)生惡感，在他需要的時候能夠及時趕到，保證服務，給可會滿意的服務。

二、拜訪客戶

對于一些重要的客戶，作為客服我們還需要去拜訪他們做好友好交流，我會與客戶事先通過電話聯(lián)系，取得對方同意，且客戶有時間時我才會去上門拜訪，而不是匆匆忙忙讓客戶措手不及，只有取得了客戶同意才會出發(fā)，保證工作順利完成。一般都是與同事一起去拜訪，做好兩手準備保證工作順利完成。

三、促銷工作

在商場工作時，我們也會做促銷，根據(jù)商場的安排，和活動的需要，在合適的時間去做好促銷工作，一般都會在人流密集或者在商場門口做促銷，我們主要根據(jù)合作客戶的需要來推廣，前期會打好促銷廣告，保證可會收到時間，然后按時開始展開促銷活動，每次活動都會更具工作的具體內(nèi)容做好工作安排，做促銷的目的是為了提高產(chǎn)品的銷量。

四、不斷努力學習

在商場工作需要實力也需要經(jīng)驗，想要有所成就就必須要不斷努力，在工作是我努力學習，自己學習銷售，研究工作的細節(jié)，對待客戶時總結過去的經(jīng)驗從新開始新的活動，對于工作每天都要認真對待從不怠慢，用心去做事，去學習，通過觀察，學習不斷進步，在工作中不斷成長，學習無止境，想要做好客服需要學習的東西非常多，多學多做多嘗試。

五、勇于面對困難

在工作中遇到很多困難，也遇到過刁難的客戶，工作的難度也就非常高，但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的商場客服。

充實的一年已結束，新的一年又將要開始，在以后的工作中我突破自我，不斷努力不斷前進創(chuàng)造出更好的成績。

20xx年的時間終于還是成為了過去，當自己在x月的時候進入公司的那一刻，我就知道這不會是平靜的一年。在這一年中，我在客服臺跟著同事學習了很多，也鍛煉了很多。當自己也適應了基本的工作之后，繼而有發(fā)現(xiàn)了很多自己過去的缺點。隨著自己越來越熟練，工作中的不足也越來越明顯。

現(xiàn)在，一年的時間過去，我們即將迎來新一年的工作，我也在這里好好的對過去一年好好的總結一下，讓自己在重新總結好這些不足的同時，也能看看自己還有什么地方是還要繼續(xù)學習的！我對這一年的工作總結如下：

一、個人的成長

首先在自己基本的工作上，我們作為前臺的員工，負責在商場為顧客們提供服務。當顧客們遇上麻煩的時候，第一時間就能通過我們來練習商場的各部門。在一年的工作過中，以詢問和尋物為主。所以在上崗不久，我就認識到對商場的路線和分布有個詳細的認識是多么的重要。為了填補自己的缺陷，我在空閑的時間，逛遍了整個商場，并牢牢的將各柜臺的位置記住。

在學習的期間，我多次將商場從上逛到下，深刻的記住了所有的柜臺位置，當顧客詢問柜臺或是商品信息的時候，我總是能將最詳細的位置信息及時的告知給顧客，讓顧客們都能開心順利的購物。

同時前臺也是顧客們存放物品的地方，我們在顧客進入商場的時候也負責顧客的行李看慣工作。在這個工作中，其實沒有什么技巧，但是為了在儲物柜中盡快的找出顧客的物品，我還是花了一番功夫去熟悉和鍛煉。現(xiàn)在的我，能夠更加及時的為顧客存取物品，做到效率與準確同在。

二、工作情況和問題

前臺的工作其實很枯燥，我們要時刻保持最好的微笑為顧客服務，但是多數(shù)的情況下顧客的問題卻有很多的重復。這樣導致我們需要很高的耐心。

在一年的工作中，我也遇上過不少的麻煩，比如在給顧客取托管物品的時候，居然找不到物品！這著實是給我嚇了一跳，也導致自己在工作中越找越慌，還耽誤了顧客的時間。直到xxx幫我找，才發(fā)現(xiàn)是自己看錯了號牌信息?？磥碜约哼€是要更加的提高自己的專注力才行。

三、總結

這一年的工作雖然在不斷的學習和錯誤中度過，但是我也得到了很好的成長。大家在工作中也都很關照我，相信通過自己的努力，我在下一年里能更加優(yōu)秀的完成自己的工作！給商場和顧客們都帶來優(yōu)秀的服務！

我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

一、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領域和服務職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳述。

二、學習商場工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

20xx年x月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。

三、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助xx經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎。

四、自我工作開展階段

（1）服務整頓活動

xx月xx日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。xx%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%--xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。

（2）、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比

我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期xx天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了xx%，三部下降了xx%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。

（3）、員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉的層面，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務承諾等惠民政策了解不夠寬，并提出了很多改善的方向和要求，對我們下階段工作的進一步。

商場客服年終工作總結和工作計劃篇十

經(jīng)過前一段時間的工作和大干50天的拼搏，我們預計完成全年銷售毛利平均計劃的x％，實際完成了x％，有近50％的銷售小組都已超額完成。排名前三位的部門是：生鮮部完成了105％，食品部102.7％，百貨部98.9％。

xx年兩節(jié)銷售額計劃的完成，這樣的業(yè)績凝聚著全體干部員工的智慧和心血，在此，我謹代表xx百貨向大家表示衷心的感謝和崇高的敬禮！下面就簡要總結一下xx年度兩節(jié)銷售的主要工作：

（一）抓好營銷策劃工作,求新求變。

因為我們在促銷策劃上面沒有什么經(jīng)驗，但經(jīng)過張經(jīng)理和同事們的努力，我們的促銷活動還是取得了一定的效果，我們相信我們的促銷活動會越來越多，越來越好的。良好的開端便是成功的一半。節(jié)日旺季過后，把工作的重點從旺季保供應轉移到淡季促銷售上來。堅持有節(jié)借節(jié)，無節(jié)造節(jié)，特別是做好無節(jié)造節(jié)的文章。爭取廠商支持，整合各類營銷資源，統(tǒng)一策劃營銷方案，統(tǒng)分結合地把握好營銷活動推出的時間、形式、規(guī)模和力度，放大營銷資源的促銷功能。

（二）抓好商品的結構調(diào)整、庫存管理，爭取廠商的政策支持，適應市場消費需求。

由于經(jīng)濟形勢的變化，銷售市場競爭格局的變化，今年的商品的結構、庫存是很難把握的，隨著兩節(jié)銷售旺季的到來，各部門經(jīng)理始終把商品結構調(diào)整、組織適銷對路商品，庫存管理最優(yōu)化作為一項重要工作來抓落實。各部門經(jīng)理主動對兩節(jié)銷售形勢進行了分析，對商品的結構、庫存進行了更加詳細的分析，按照優(yōu)勝劣汰的原則，抓好商品結構的調(diào)整、抓好庫存管理。

1、生鮮部：

部經(jīng)理與各組組長開會交談，研究要貨方案，最終的要貨量基本上是準確的。為了吸引更多的顧客，部經(jīng)理與供貨商勤溝通，基本做到了進價最低、售價低于興隆的進銷策略。另外還補充了不少新產(chǎn)品，例如糕點組的北京特產(chǎn)糕點、糯米糍；干果組的紅泥花生，低價位的冰糖、葡萄干；香腸組的十元一只的溝幫子熏雞、錦江香腸等等，都提高了銷售量。

2、食品部：

根據(jù)今年的實際情況，調(diào)整了上貨量，啤酒、中低檔白酒、禮包系列按去年的75％；茅臺、五糧液、劍南春等高檔酒按去年的50％；食用油隨進隨買、調(diào)料飲料寧多毋少。兩節(jié)過后，看這個比例是正確的。為豐富商品品種，提高競爭力，又新進了黃金酒、進口品客薯片、好友趣系列薯片，吊爐花生、600g南方黑芝麻糊、砂糖系列、嬰兒顆粒面等等。

3、百貨部：

部經(jīng)理與各個小組分析現(xiàn)有的庫存情況，經(jīng)營情況，準確要貨，保證了節(jié)后庫存商品，無大量積壓、無斷檔現(xiàn)象。根據(jù)民俗，中國人在春節(jié)有更換生活日用品的習慣，百貨部將日用碗的種類達到了100多個品種，筷子達到了50多種，菜板規(guī)格40多種，不銹鋼、塑料盆60多種，使銷售得到平穩(wěn)上升。

4、針紡部：

與廠家溝通，爭取了一些特價商品：床上用品組的108元特價雙人被，銷售了近300條，并帶動了其它商品的銷售。

5、鞋部：

加強與各個聯(lián)銷商、供應商的協(xié)調(diào)，爭取更多的優(yōu)惠政策和促銷資源。例如童鞋組新組裝了一套貨柜，改變了形象，增加了銷量，平均完成計劃的108.1％。

6、服裝部：

因原材料價格上升，商品價格偏高，購買力下降，整個服裝行業(yè)都顯得冷清，各廠家銷售都較去年直線下降，部經(jīng)理與營業(yè)員每天考查市場，共同分析、探討。童裝組的天津童裝成了主打商品，價格適中、適合運動。又進了一種時尚的款式，使得童裝銷售非常樂觀，完成了計劃的91.3％。

商場客服年終工作總結和工作計劃篇十一

我于今年初進入的我們商場，這點我是十分自豪的，我們商場規(guī)模之大，是我之前從未接觸過的，商場的領導當初愿意給我這份工作我十分的感激，我畢竟是一個沒有任何工作經(jīng)驗的素人，您純粹是相信我，想著給商場帶來新鮮年輕的血液，不負眾望，我在年末給了您一份滿意的答卷。剛開始在前臺客服這個崗位上做的時候，難免會有羞澀的感情在里面，一個女孩子每天面對那么多形形色色的人來向我咨詢，我有時候還會緊張到說不出話來，或者說話聲音就跟蚊子大小一樣，有時候還會因為覺得自己不能勝任這份工作而暗自哭泣，覺得會對不起領導的信任。我很高興我當時并沒有就此放棄，而是選擇逼自己一把，不然我現(xiàn)在就不會在這了，早就辭職了。事實證明我不差！很好的適應了工作，連常來的顧客都懷疑是不是換人了。

我的主要工作就是，每天上班前打掃好前臺的衛(wèi)生，參加商場員工工作前的熱身，查找商場最近舉辦的活動，并呼叫后勤部把禮品跟抽獎劵放到前臺來，供臨走時的顧客憑借小票抽獎。耐心的接受所有顧客的咨詢，并隨時準備跟廣播室聯(lián)系，以防有家長尋找自己丟失的`孩子，做到最快速度的把尋人啟事公布出來等等。這些在我以前看來繁瑣復雜的工作，現(xiàn)在干起來得心應手，以前頭都會忙暈，現(xiàn)在思路清晰，做完自己分內(nèi)的工作后，甚至還會有很多的休息時間。我在工作上能力的進步也被領導看到過，多次對我表示贊賞。

我雖說現(xiàn)在能很好的完成自己分內(nèi)的工作，還能有許多富裕的時間，那就意味著我的價值還有發(fā)揮的空間，這就屬于我工作上的瓶頸，如果我能尋找到發(fā)揮的地方，我就能更上一層樓，升職加薪。我最近正在撰寫身為前臺看到商場現(xiàn)狀仍可以改善的地方，我保證都是對商場十分有用的建議，我將在明年的年初交到領導您的手中，我的一切出發(fā)點就是為了商場的利益，我希望能在來年為商場做出更多的貢獻。

撰寫人：xxx

日期：20xx年xx月xx日

文檔為doc格式

商場客服年終工作總結和工作計劃篇十二

在公司領導及各部室支持下，客戶服務部較好的完成了20xx年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ鳎覀冎饕隽艘韵聨c：

一、管理精細化

商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。

二、工作標準化

處理糾紛的工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴格按照商場運行流程，為客戶提供力所能及的方便。

三、服務規(guī)范化

服務競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說，服務的好壞直接關系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務工作放在了重要位置。組織大家學習，充分認識客戶服務的重要性，扎扎實實抓好客戶服務工作，建立健全了服務制度，服務措施，規(guī)范了服務行為，于細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業(yè)務，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進工作作風，提高了服務質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責的完成了工作。

20xx年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強學習，努力提高業(yè)務技能，精誠團結、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標順利完成而努力奮斗。

商場客服年終工作總結和工作計劃篇十三

在工作中我們要注意自己的穿著，作為商場客服，在工作中也會與客戶見面，因此著裝得體時必須的，每次上班都會穿上工作服，保證自己著裝得體，因為在工作是著裝不得體是對客戶的不尊重，也會影響到商場的形象，這是我們需要重視的，只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一，保證客戶看了之后舒服。

同時在接待客戶的時候我們經(jīng)常微笑接待，用自己真誠的微笑獲得客戶的好感，為了練習微笑我們會每天都保持，知道能夠自然而然的隨意微笑為之，每天我都會認真努力工作，對待可會友好說話委婉客氣，尊重客戶，并且與客戶保持一定的距離保證自己在工作的時候不會影響到客戶讓他產(chǎn)生惡感，在他需要的時候能夠及時趕到，保證服務，給可會滿意的服務。

對于一些重要的客戶，作為客服我們還需要去拜訪他們做好友好交流，我會與客戶事先通過電話聯(lián)系，取得對方同意，且客戶有時間時我才會去上門拜訪，而不是匆匆忙忙讓客戶措手不及，只有取得了客戶同意才會出發(fā)，保證工作順利完成。一般都是與同事一起去拜訪，做好兩手準備保證工作順利完成。

在商場工作時，我們也會做促銷，根據(jù)商場的安排，和活動的需要，在合適的時間去做好促銷工作，一般都會在人流密集或者在商場門口做促銷，我們主要根據(jù)合作客戶的需要來推廣，前期會打好促銷廣告，保證可會收到時間，然后按時開始展開促銷活動，每次活動都會更具工作的具體內(nèi)容做好工作安排，做促銷的目的是為了提高產(chǎn)品的銷量。

在商場工作需要實力也需要經(jīng)驗，想要有所成就就必須要不斷努力，在工作是我努力學習，自己學習銷售，研究工作的細節(jié)，對待客戶時總結過去的經(jīng)驗從新開始新的活動，對于工作每天都要認真對待從不怠慢，用心去做事，去學習，通過觀察，學習不斷進步，在工作中不斷成長，學習無止境，想要做好客服需要學習的東西非常多，多學多做多嘗試。

在工作中遇到很多困難，也遇到過刁難的客戶，工作的難度也就非常高，但是這些困難都需要一步步跨過才能夠成長起來只有一次次努力一次次成長最終才能夠做好工作成為一個合格的商場客服。

充實的一年已結束，新的一年又將要開始，在以后的工作中我突破自我，不斷努力不斷前進創(chuàng)造出更好的成績。

商場客服年終工作總結和工作計劃篇十四

20x在各種驚喜和挑戰(zhàn)中徐徐而去，迎接我們的是一個充滿愛和鼓勵的年份，那就是我們的20xx年，這一年，無論是從年份的數(shù)字上來看，還是從新的開始上來說，這都是值得期望和憧憬的一年。今天在這里，我想對我20xx年商場前臺客服的工作做一次總結，為此來為我一年的工作做一次總結升華，也向公司交上我這份一年的工作答卷，如若有什么認識不對的地方希望各位領導作出指點！

作為商場前臺的客服人員，我是很驕傲的。雖然說上去只是一名前臺客服，但是這是一份十分有標準也有要求的工作。一是需要良好的外貌形象，二是要有溫和的氣質(zhì)，三是要有自己的能力。這三者都是對一個人的肯定，而公司能夠給我這樣的機會讓我做前臺客服，這無疑是對我的肯定，所以在這年的工作中，我盡自己的能力維護商場的形象，商場是一個人流量很大的公共空間，而我們前臺的形象也直接代表了商場的檔次。所以我對自己的工作態(tài)度或者是自己的個人形象都是非常注重的，我也常常收獲到了很多的贊美，很感謝這些鼓勵讓我變得更好起來！

一名前臺人員，最重要的就是服務態(tài)度，其次就是我們的一個個人形象。但我們的形象往往是建立在我們的態(tài)度上的'。面對前臺咨詢的顧客記得保持微笑，經(jīng)常微笑會讓自己的氣質(zhì)變得更加柔和，也會讓自己的形象更加親易近人。給人的感覺也會更加的和睦友好。這是一名前臺人員的必需品。

所以，這一年，我都沒有出過一次態(tài)度不好的錯誤，這也是對自己努力的又一次肯定。我的性格也變得更好了起來，我想這也就是努力之后的副產(chǎn)品。在此之間，我也為每位顧客耐心的解答，盡管有些時候會有顧客故意的刁難，但是我還是保持了一個前臺人員應有的水準，從未因為這些事情做出任何沖動的行為，我也更加鍛煉了自己。

20x就這樣無聲無息地溜走了，幸運的是，我抓住了它的尾巴，僥幸得到了它最后的一些養(yǎng)料，加強了自己的信心，為20xx年做一個更好的鋪墊，讓自己能夠在20x更加的充滿信心，充滿希望。希望在新的一年，我可以將這個工作做的更加成功，能夠體現(xiàn)出我獨有的工作態(tài)度，讓顧客感受到我獨特的服務感受，希望能夠給公司帶來我獨特的價值！讓我們好好的望向未來，更勇敢的沖吧！

商場客服年終工作總結和工作計劃篇十五

xx月xx日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸诮?jīng)理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶結束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動，在公司領導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。

員工感想和總結有助于我們掌握員工對服務的認識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。

2、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比

我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風和服務水平的得到了相應的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，服務整頓活動進一步促進了公司一些售后服務的落實，規(guī)范了售后服務等相關基礎工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。

3、員工和顧客調(diào)查