回訪原則和要求 回訪人員綜合意見(六篇)

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回訪原則和要求 回訪人員綜合意見篇一

為了完美地服務(wù)業(yè)主、住戶,保持樓宇良好如新,特制定以下維修、回訪制度:

一、對危及住戶生命、財(cái)產(chǎn)安全的,如出現(xiàn)天花掉批檔層,墻裂縫嚴(yán)重,燈罩松動(dòng),廚柜松動(dòng)、傾斜,電器外殼帶電等問題,馬上給予處理解決。處理后,一周內(nèi)回訪一次;并視情節(jié)輕重必要時(shí)采取不斷跟蹤回訪。

二、對影響業(yè)主的正常生活、正常辦公的供水、供電問題,如業(yè)主房內(nèi)無水、無電,在接到通知后,馬上給予處理解決。

三、房內(nèi)墻角、天花出現(xiàn)滲水現(xiàn)象,在接到通知后,馬上到現(xiàn)場查明原因,在兩日內(nèi)給予判斷、處理、解決,維修后第二天回訪一次,如是雨水造成的,在下雨后馬上進(jìn)行回訪一次。

四、業(yè)主的局部照明出現(xiàn)問題,如日光燈、燈泡不亮?xí)r,當(dāng)日內(nèi)予以解決。

五、局部供水系統(tǒng)問題,如衛(wèi)生間水小,洗臉盆水小,當(dāng)天內(nèi)予以解決。

六、業(yè)主的電視收視效果差時(shí),應(yīng)馬上與有關(guān)單位聯(lián)系,兩日內(nèi)予以解決,次日回訪。

七、業(yè)主房內(nèi)墻出現(xiàn)裂縫,但無危及生命或影響正常生活,可與有關(guān)單位聯(lián)系,三日內(nèi)予以解決,五日內(nèi)回訪一次,一個(gè)月內(nèi)回訪第二次。

八、安裝門鎖、水龍頭,當(dāng)日安裝好或與業(yè)主協(xié)商安裝時(shí)間。

九、洗菜盆、洗臉盆、座廁或其它管道堵塞或漏水的,當(dāng)日予以解決,次日回訪。

十、電視機(jī)、錄像機(jī)、電冰箱、電烤箱等家電出現(xiàn)問題的,當(dāng)天予以檢查,如屬簡單維修的,如插頭斷了或接觸不良需修理的,在維修后的第二天回訪一次。

十一、如屬需專業(yè)維修店才能維修的家用電器,應(yīng)及時(shí)說明情況,把專業(yè)門店推薦給客戶。

維修回訪原則是:小事、急事當(dāng)時(shí)或當(dāng)天解決,若同時(shí)有若干急事,應(yīng)如實(shí)向客戶通報(bào),協(xié)商檢查解決時(shí)間。一般事情,當(dāng)天有回音,三天內(nèi)解決;重大事情三天有回音,七至十五天內(nèi)解決。對維修后,當(dāng)時(shí)看不出維修效果的,或可能再出現(xiàn)問題的,應(yīng)進(jìn)行多次問訪;對維修效果很明顯或?qū)僬５椭狄缀牡目蛇M(jìn)行一次性回訪。

回訪原則和要求 回訪人員綜合意見篇二

回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例10

為了規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。

適用范圍

本規(guī)程適用**物業(yè)公司所管轄區(qū)內(nèi)客服中心對各項(xiàng)服務(wù)工作效果的回訪。

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作,并監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。

各項(xiàng)目客服主管負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織安排一般回訪工作。

客服中心接待人員負(fù)責(zé)一般回訪工作。

程序要點(diǎn)

回訪的時(shí)間安排及回訪率。

萬-15萬平方米管業(yè)面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次?；卦L率100%。

投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行?；卦L率100%。

維修回訪,應(yīng)完成本月維修量的50%。

特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在協(xié)議執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行?；卦L率30%。

回訪人員的安排及回訪方式。

日?；卦L由客服中心接待人員負(fù)責(zé),其他員工給予協(xié)助。

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴、重點(diǎn)客戶的回訪工作。

客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。

客戶服務(wù)部每半年發(fā)放一次調(diào)查表,核查各項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì),督促項(xiàng)目,逐步提高各部門員工業(yè)務(wù)水平。

回訪內(nèi)容

服務(wù)效果的評價(jià)。

業(yè)主滿意度。

業(yè)主建議征集。

業(yè)主需求。

公司每季度的回訪主題。

回訪措施

為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務(wù)部推出一個(gè)回訪主題。

客服中心在回訪主題下可根據(jù)項(xiàng)目目前最關(guān)注的問題確立回訪內(nèi)容。

回訪工作要成為項(xiàng)目每個(gè)人的日常工作,客服中心人員與各工種要溝通緊密,對一些難點(diǎn)問題,統(tǒng)一口徑。

將項(xiàng)目的其他回訪合并到客服中心的回訪中,避免回訪內(nèi)容單一,回訪頻繁,過多干擾業(yè)主的生活。

通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主,通過他們來替物業(yè)解決一些問題。

客服中心負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內(nèi)容記錄于《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》。

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督回訪工作質(zhì)量,檢查回訪情況。

各項(xiàng)目或部門應(yīng)對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。

回訪人員在回訪中對業(yè)主提出的問題,能現(xiàn)場解決的,必須立即解決,不能當(dāng)場解決的,要給業(yè)主提供明確答復(fù)時(shí)間。同時(shí)回訪人員將回訪后的問題記錄在《業(yè)主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給客服主管,由客服主管在與業(yè)主約定的時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)解決。

客服主管對《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行審核,對回訪反饋的屬于服務(wù)質(zhì)量類問題,可上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項(xiàng)目經(jīng)理組織方案解決,疑難問題通過周例會(huì)上報(bào)公司,由分管副總審批后,轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門解決。

客服主管每月24日之前,對當(dāng)月的《業(yè)主回訪記錄表》進(jìn)行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項(xiàng)目經(jīng)理審核、分析完畢后與25日同工作計(jì)劃一起交分管副總審批。

分管副總批示后,由品質(zhì)管理部組織、監(jiān)督各部門問題落實(shí)情況。

《業(yè)主回訪記錄表》月底前統(tǒng)一由客服中心存檔保管兩年。《月回訪匯總表》月底前統(tǒng)一交由客服中心保管兩年。

本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。

相關(guān)記錄

《業(yè)主回訪記錄表》

《月回訪匯總表》

《重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況》

相關(guān)支持性文件

《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

回訪原則和要求 回訪人員綜合意見篇三

新世界物業(yè)回訪管理規(guī)程

1.目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量.

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪.

3.職責(zé)

物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

客服組主任負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。

4.程序要點(diǎn)

客服組主任制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

回訪時(shí)間安排:

投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行;

維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程1個(gè)星期后,1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進(jìn)行;

物業(yè)部發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作臺(tái)后的1周內(nèi)進(jìn)行;

回訪率:

投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服組主任確定。

回訪人員的安排:

重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進(jìn)行;

一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進(jìn)行;

維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物業(yè)助理進(jìn)行。

回訪的內(nèi)容:

質(zhì)量評價(jià);

服務(wù)效果的評價(jià);

住戶的滿意程度評價(jià);

缺點(diǎn)與不足評價(jià);

住戶建議的征集。

客服組主任依照計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。

回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進(jìn)行,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過3天仍未完成的工作,物業(yè)助理應(yīng)上門跟進(jìn)。

回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客服組。

客服組主任對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理,按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

物業(yè)助理每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報(bào)物業(yè)部經(jīng)理辦理。

《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管2年。

5.本規(guī)定作為相關(guān)人員績效考評依據(jù)之一。

6.記錄

《回訪記錄表》。

《回訪用戶流程圖》。

回訪原則和要求 回訪人員綜合意見篇四

管理處居家服務(wù)回訪制度

1.目的:

規(guī)范居家服務(wù)流程,及時(shí)高效地為顧客提供家政服務(wù)。

2.范圍:

適用于**管理處。

3.職責(zé):

控制中心負(fù)責(zé)對維修家政服務(wù)進(jìn)行電話回訪;

保潔班長負(fù)責(zé)對清潔家政服務(wù)進(jìn)行回訪。

客服主管負(fù)責(zé)對整個(gè)回訪工作進(jìn)行抽查監(jiān)控,每季第三月9日前負(fù)責(zé)填寫《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》;

4.方法和過程控制:

居家家政服務(wù),由保潔班長每月對當(dāng)月家政服務(wù)對象(以戶為單位)進(jìn)行電話抽樣回訪。

維修家政服務(wù),由控制中心每月對當(dāng)月家政服務(wù)對象(以戶為單位)進(jìn)行電話抽樣回訪。

以上兩類回訪必須按照以當(dāng)月提供過家政服務(wù)的戶數(shù)為計(jì)算依據(jù),300戶以上的抽樣比例不低于10%;100戶-300戶的抽樣比例不低于20%;100戶以下的抽樣比例不低于30%。

回訪內(nèi)容包括服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的滿意程度,并記錄在《居家服務(wù)回訪記錄表》上。

對簽定《居家服務(wù)協(xié)議書》的顧客,必須采用上門方式回訪,

尤其包括以下三種情況:

a.新簽定《居家服務(wù)協(xié)議書》的顧客;

b.新的家政服務(wù)人員提供的服務(wù);

c.上次服務(wù)曾被投訴過的家政服務(wù)人員提供的服務(wù)。

客服專員或指揮中心人員應(yīng)對收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)分析,匯總結(jié)果于每季第三月5日前報(bào)客服主管,由后者制作填寫《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》,報(bào)部門經(jīng)理審批,上發(fā)公司品質(zhì)部備案。以不斷提高服務(wù)質(zhì)量,滿足顧客需求,對于各類重要的服務(wù)信息,應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理。

針對分析報(bào)告中反映的問題或顧客的需求部門經(jīng)理進(jìn)行研究,必要時(shí)召開專題會(huì),確定相應(yīng)改進(jìn)措施,或增加新的服務(wù)項(xiàng)目,以滿足顧客需要。

回訪原則和要求 回訪人員綜合意見篇五

物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

適用范圍

適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪工作。

項(xiàng)目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪工作。

項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。

物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實(shí)施具體回訪工作。

程序要點(diǎn)

項(xiàng)目經(jīng)理助理制定回訪計(jì)劃,安排回訪。

回訪時(shí)間安排:

a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;

d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

e)項(xiàng)目處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;

c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由項(xiàng)目經(jīng)理助理確定。

回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由項(xiàng)目處經(jīng)理組織進(jìn)行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項(xiàng)目處物管員共同進(jìn)行;

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物管員進(jìn)行。

回訪的內(nèi)容:

a)質(zhì)量評價(jià);

b)服務(wù)效果的評價(jià)

c)客戶的滿意程度評價(jià);

d)缺點(diǎn)與不足評價(jià);

e)客戶建議的征集。

項(xiàng)目經(jīng)理助理依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到項(xiàng)目處領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回項(xiàng)目處。

項(xiàng)目經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

物管員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理助理審核后,報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項(xiàng)糾正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。

《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項(xiàng)目處存檔保管兩年。

本規(guī)范作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

《回訪記錄簽收表》

《回訪記錄表》

《回訪統(tǒng)計(jì)表》

相關(guān)支持文件

《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》

回訪記錄簽收表

序號回訪表格編號領(lǐng)取人簽收回訪事項(xiàng)回訪人數(shù)備注

回訪統(tǒng)計(jì)表

年月日no:

類別數(shù)據(jù)投訴維修項(xiàng)目特約服務(wù)

處理宗數(shù)

回訪宗數(shù)

回訪率

回訪結(jié)果分析投訴

維修項(xiàng)目

特約服務(wù)

回訪記錄表

no:

單位客戶姓名回訪方式預(yù)約時(shí)間

回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:

主管審核

項(xiàng)目經(jīng)理意見

總經(jīng)理意見

回訪原則和要求 回訪人員綜合意見篇六

管理處房屋維修的回訪制度

為了管理及維護(hù)好業(yè)主的房屋,及時(shí)了解客戶的需求,對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度有更客觀地評價(jià),及時(shí)找到差距及不足,以便改進(jìn)維修工作,不斷提高管理及服務(wù)水平,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特制定房屋(含水電)維修回訪制度如下:

1、各管理處指定專職管理人員負(fù)責(zé)對客戶戶內(nèi)的維修情況進(jìn)行回訪。

2、對公共部位一般不要求做回訪,但對于房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墻開裂等)經(jīng)維修后,應(yīng)隨時(shí)觀察效果,由工程主管(或維修班長)定期仔細(xì)檢查,并在周巡查表中作專項(xiàng)記錄。

3、對客戶室內(nèi)的維修,管理員每周對上周的派工單進(jìn)行回訪;日派工單10張以下的,100%回訪;日派工單超過10張的,每日隨機(jī)抽取10張回訪并作記錄?；卦L可以采用上門回訪,也可以采用電話回訪、對講回訪,采用電話回訪時(shí),一定要注明客戶的回訪電話。

4、服務(wù)中心或其他服務(wù)人員收到客戶對維修后仍存在缺陷的再次投訴時(shí),應(yīng)填寫投訪來訪記錄,并應(yīng)立即報(bào)告管理處辦公室,辦公室應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)安排特殊回訪與返修。

回訪原則和要求 回訪人員綜合意見篇七

辦公樓裝修工程回訪及保修管理

一、項(xiàng)目回訪保修管理

1、對項(xiàng)目回訪與保修的認(rèn)知

回訪保修的責(zé)任應(yīng)由承包人承擔(dān),承包人應(yīng)建立施工項(xiàng)目交工后的回訪與保修制度,提高工作質(zhì)量,聽取用戶意見,改進(jìn)服務(wù)方式。工程交工后回訪用戶是一種售后服務(wù)方式,工程交工后保修是我國一項(xiàng)基本法律制度。通過建立和完善回訪保修服務(wù)機(jī)制。貫徹顧客至上的服務(wù)宗旨,可以展示企業(yè)良好的形象。貫徹回訪保修服務(wù)制度,要求承包人在工程交付竣工驗(yàn)收后,自簽署工程質(zhì)量保修書起的一定期限內(nèi),應(yīng)對發(fā)包人和使用人進(jìn)行工程回訪,發(fā)現(xiàn)由施工原因造成的質(zhì)量問題,承包人應(yīng)負(fù)責(zé)工程保修,直到在正常使用條件下,建設(shè)工程的質(zhì)量保修期為結(jié)束為止。《建筑法》規(guī)定,建筑工程實(shí)行質(zhì)量保修制度,對于促進(jìn)承包人加強(qiáng)工程施工質(zhì)量管理,保護(hù)用戶及消費(fèi)者的合法權(quán)益可以起到重要的保障作用。

2、承包人進(jìn)行工程回訪保修有以下重要意義:

有利于項(xiàng)目經(jīng)理部重視項(xiàng)目管理,提高工程質(zhì)量。只有加強(qiáng)施工項(xiàng)目的過程控制,增強(qiáng)項(xiàng)目管理層和作業(yè)層的責(zé)任心,嚴(yán)格按操作工藝和規(guī)程施工,從防止和消除質(zhì)量缺陷的目的出發(fā),才能從源頭上杜絕工程保修問題的發(fā)生。

有利于我司聽取用戶意見,履行回訪保修承諾。發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量缺陷,應(yīng)采取相應(yīng)的措施,及時(shí)派員登門進(jìn)行修理;收集、傾聽用戶的意見,做好回訪保修記錄,納入我司回訪用戶和工程保修的服務(wù)程序進(jìn)行控制。

有利于改進(jìn)服務(wù)方式。增強(qiáng)用戶對我司的信任感。通過建立回訪與保修的服務(wù)制度,組織編寫一些用戶服務(wù)卡、使用說明書、維修注意事項(xiàng)等資料,在回訪中饋贈(zèng)使用人或用戶,真正樹立全心全意為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。

3、項(xiàng)目回訪保修的程序

堅(jiān)持工程回訪與保修制度,加強(qiáng)我司與發(fā)包人及使用人或用戶的廣泛聯(lián)系,并按規(guī)定的程度開展工作,可以贏得發(fā)包人的信任,創(chuàng)造服務(wù)換合作的機(jī)遇,提高我司的社會(huì)信譽(yù)。

適時(shí)召開一些易于融洽、有益雙方交流的座談會(huì)、經(jīng)驗(yàn)交流后、佳慶茶話會(huì),以加強(qiáng)聯(lián)系,增進(jìn)雙方友好感和信賴感。

及時(shí)研究解決施工問題、質(zhì)量問題,聽取發(fā)包人對工程質(zhì)量、保修管理、在建工程聽意見,不斷改善項(xiàng)目管理,才能真正提高工程質(zhì)量水平,樹立承包人的社會(huì)信譽(yù)。

千方百計(jì)為發(fā)包人提供各種跟蹤服務(wù),不斷滿足提出的各種變更修改要求,建立健全工程項(xiàng)目登記、變更、修改等技術(shù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)資料,把管理工作做得扎扎實(shí)實(shí)。

妥善處理與發(fā)包人、監(jiān)理人和外部環(huán)境的關(guān)系,捕捉機(jī)會(huì),創(chuàng)造有利條件,精心組織,細(xì)心管理,形成我精心、你放心、他安心的三位一體工程質(zhì)量保證機(jī)制。

組織發(fā)放有關(guān)工程質(zhì)量保修、維修的注意事項(xiàng)等資料,切實(shí)貫徹企業(yè)服務(wù)宗旨,進(jìn)行工程質(zhì)量問卷調(diào)查,收集反饋工程質(zhì)量保修信息,對實(shí)施效果應(yīng)有驗(yàn)證和總結(jié)報(bào)告。

4、回訪用戶

回訪工作計(jì)劃

回訪應(yīng)納入我司的工作計(jì)劃、服務(wù)控制程序與質(zhì)量體系文件。應(yīng)編制正式的工作計(jì)劃,規(guī)定服務(wù)控制程序,納入質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系,使其得到執(zhí)行的保證。

(1)通過回訪,了解工程交付使用后,用戶對工質(zhì)量的意見,促進(jìn)承包人改進(jìn)工程質(zhì)量管理,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)采用gb/t6583-iso8402:1994 標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語。

(3)引用《規(guī)范》項(xiàng)目回訪保修的解釋。

(4)承包人應(yīng)明確服務(wù)要素的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo),確定本要素及程序制定、修訂、實(shí)施的歸口管理部門和相關(guān)部門、人員應(yīng)執(zhí)行本要素及程序的規(guī)定。

(5)執(zhí)行單位或項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)參與用戶回訪調(diào)查,代表企業(yè)履行保修承諾,具體執(zhí)行質(zhì)量保修、維修業(yè)務(wù)。

(6)承包人應(yīng)制定并實(shí)施回訪用戶和工程保修服務(wù)控制程序。

(7)在工程交付竣工后按工作計(jì)劃組織回訪用戶。

(8)嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定和約定,搞好質(zhì)量保修服務(wù),改造服務(wù)承諾。

(9)正確劃分保修和維修的責(zé)任界限,處理好與用戶的關(guān)系。

(10)采取多種形式聽取用戶意見,分析信息,為質(zhì)量提供資料。

5、回訪工作記錄

根據(jù)回訪工作計(jì)劃的安排,每次回訪結(jié)束,執(zhí)行單位或項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)填寫回訪工作記錄撰寫回訪紀(jì)要,執(zhí)行負(fù)責(zé)人應(yīng)在回訪記錄上簽字確認(rèn)?；卦L工作記錄格式參見下表:撰寫回訪工作紀(jì)要的主要內(nèi)容一般應(yīng)包括:存在哪些問題;使用人有什么意見;事后應(yīng)采取什么措施處理;公正客觀在記錄正反兩方面的評價(jià)意見。全部回訪工作結(jié)束,應(yīng)提出回訪服務(wù)報(bào)告,收集用戶對工程質(zhì)量的評價(jià),分析質(zhì)量缺陷的原因,總結(jié)正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),采取相應(yīng)的對策措施,加強(qiáng)施工過程質(zhì)量控制,改進(jìn)施工項(xiàng)目管理?；卦L服務(wù)報(bào)告的主要內(nèi)容應(yīng)涵蓋:回訪建設(shè)單位和工程項(xiàng)目概況,使用單位或用戶對交工工程的意見;對回訪工作的單項(xiàng)分析和全面總結(jié);舉一反三提出質(zhì)量改進(jìn)的對策措施等。

二、保修承諾

1、可提供的優(yōu)惠條件:

保修期二年

可提供裝修工程總造價(jià)的5%作為保修金

保修期滿后,5%保修金即使付清,但若再出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí),公司仍可派專業(yè)維修人員免費(fèi)繼續(xù)一年上門服務(wù)

保修期滿后,對于需要更換的工程材料,可優(yōu)惠計(jì)價(jià)。

2、工程保修內(nèi)容及期限:

電氣照明工程:保修期二年

給排水、采暖工程:保修期二年

裝飾工程:保修期二年

3、保修的做法:

發(fā)裝飾工程保修證書(裝飾保修卡)

在工程竣工驗(yàn)收同時(shí),由我司向業(yè)主發(fā)送《裝飾工程保修證書》保修證書的主要一般包括:工程簡況、保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間;保修說明;保修情況記錄。此外,保修證書還應(yīng)附有保修單位(即施工單位)的名稱、詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系接待部門(如科、室)和聯(lián)系人,以便于業(yè)主聯(lián)系。

要求檢查和修理

在保修期內(nèi),業(yè)主發(fā)現(xiàn)使用功能不良,又是由于裝飾施工質(zhì)量而影響使用者,可以口頭或書面方式通知施工單位的有關(guān)保修部門,說明情況,要求派人前往檢查修理。我司必須盡快派人前往檢查,并會(huì)同業(yè)主共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。

驗(yàn)收

在發(fā)生問題的部位或項(xiàng)目修理完畢以后,要在保修證書的保修記錄欄內(nèi)做好記錄并報(bào)業(yè)主驗(yàn)收簽認(rèn),以表示修理工作完結(jié)。

經(jīng)濟(jì)

責(zé)任的處理

由于裝飾工程情況比較復(fù)雜,不像其它商品單一性強(qiáng),有些修理項(xiàng)目往往是由多種原因造成的。因此,在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理是必須根據(jù)修理項(xiàng)目的性質(zhì)、內(nèi)容以及結(jié)合檢查修理多種原因的實(shí)際情況,由業(yè)主和我司共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法,一般地有以下幾種:

(1)修理項(xiàng)目確屬由于裝飾工程施工單位施工責(zé)任造成的,或遺留的隱患,則由裝飾公司承擔(dān)的修理費(fèi)用;

(2)修理項(xiàng)目是由于業(yè)主和裝飾工程施工單位雙方的責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實(shí)事求是共同商定各自承擔(dān)的修理費(fèi)用;

(3)修理項(xiàng)目是由于業(yè)主的設(shè)備、材料、成品、半成品等質(zhì)量不好等原因造成的。

4、質(zhì)量問題

質(zhì)量問題分三類,由于施工工藝不當(dāng),或施工方法不正確,事前沒有發(fā)現(xiàn),竣工后才表現(xiàn)出來;由于自然原因,或地區(qū)自然環(huán)境原因,使某些飾面或功能性部位,出現(xiàn)質(zhì)量問題;由于外購材料的隱患質(zhì)量問題,安裝時(shí)沒有發(fā)現(xiàn),竣工后才暴露出來。以上質(zhì)量問題均屬保修范圍。

5、保修期內(nèi)修理和保養(yǎng)服務(wù)

在保修期內(nèi),凡發(fā)生的質(zhì)量問題,因我方責(zé)任造成的質(zhì)量事件,據(jù)服務(wù)條例承擔(dān)維修責(zé)任,項(xiàng)目部接到業(yè)主通知,一般性問題,隔日派管理人員前來察看,了解產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因、產(chǎn)生的部位, 以及制定維修方法。并把維修施工方法以書面形式報(bào)告物業(yè)管理部門。凡是發(fā)生緊急特殊性的質(zhì)量問題,我們當(dāng)即派人員前來處理。

回訪原則和要求 回訪人員綜合意見篇八

回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。

適用范圍

適用于**服務(wù)住戶工作效果的回訪。

職責(zé)

服務(wù)站站長負(fù)責(zé)回訪工作的組織。

管家/前臺(tái)負(fù)責(zé)回訪工作的具體實(shí)施。

程序要點(diǎn)

回訪時(shí)間安排:

1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行;

2)維修類的回訪,應(yīng)在完成維修后,次日(完成維修后24小時(shí)之后)對住戶進(jìn)行回訪,并做好記錄。

回訪率:

1)投訴事件、有償服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

2)公共區(qū)域維修三天內(nèi)完成現(xiàn)場驗(yàn)證;

3)其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客戶服務(wù)部確定。

回訪人員的安排:

1)投訴事件的回訪由服務(wù)站站長安排進(jìn)行;

2)常規(guī)服務(wù)的回訪由客服部進(jìn)行。

回訪的內(nèi)容包括:服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)態(tài)度評價(jià)、收費(fèi)價(jià)格核實(shí),住戶的滿意程度評價(jià)、缺點(diǎn)與不足評價(jià)、住戶建議的征集。

維修回訪側(cè)重維修的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量,對未完成或不滿意事項(xiàng)需建立記錄并及時(shí)反饋,監(jiān)督維修人員的維修速度和質(zhì)量,并記錄在《維修工作單》。

投訴回訪側(cè)重投訴事件處理過程及結(jié)果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》

回訪結(jié)果的處理

對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)服務(wù)站站長,由站長調(diào)查事件并及時(shí)以《工作聯(lián)系單》形式傳遞給相關(guān)責(zé)任部門。超過5天沒有解決的要上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。

《維修工作單》表單/1住戶維修單 (2).doc <表單/1住戶維修單 (2).doc>

《投訴處置表》表單/* <表單/*>

相關(guān)支持文件

《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

回訪原則和要求 回訪人員綜合意見篇九

工程保修管理及回訪制度(6)

一、工程保修管理

工程竣工后,將按照深圳市的有關(guān)規(guī)定和合同要求對工程進(jìn)行保修。

本著“施工前為用戶著想,施工中對用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意,積極搞好‘三?！?保試運(yùn)、保投產(chǎn)、保使用)和回訪保修”這一原則,我公司在工程項(xiàng)目竣工驗(yàn)收交付使用以后,將認(rèn)真進(jìn)行工程的回訪和保修,繼續(xù)積極配合建設(shè)單位工作,確保工程竣工后的使用正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)為了更好的服務(wù)于業(yè)主,充分體現(xiàn)總包單位對業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,制定了詳細(xì)的質(zhì)量回訪及保修制度,并編制《服務(wù)程序》,使質(zhì)量信息的反饋、分析程序化、制度化,明確執(zhí)行質(zhì)量回訪單位及其職責(zé),并配備足夠的資源。

1.保修范圍

在保修期間,凡總包施工范圍內(nèi)的所有工程項(xiàng)目,因總包責(zé)任造成其使用功能不能正常發(fā)揮或者產(chǎn)生質(zhì)量問題,均應(yīng)該進(jìn)行保修,及時(shí)制定切實(shí)有效的措施,組建維修小組,安排專人負(fù)責(zé),盡快予以解決。

對于由于業(yè)主使用不當(dāng)而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質(zhì)量問題,不屬于保修范圍,由建設(shè)單位自行組織維修,若維修不便或維修較為困難時(shí),我公司亦會(huì)積極協(xié)助建設(shè)單位將問題維修處理完善,幫助業(yè)主出謀劃策,排憂解難,在技術(shù)上、物質(zhì)上提供力所能及的幫助。

2.保修時(shí)間

自工程竣工驗(yàn)收完畢之日的第二天開始計(jì)算,最低保修期限根據(jù)2000年1月30日發(fā)布xxx令第279號《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第六章第90條規(guī)定。

1)基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程,為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限。

2)屋面防水工程、有防水要求的廚衛(wèi)間和外墻面的防滲漏為5年。

3)供熱與供冷系統(tǒng)為2個(gè)采暖期、供冷期。

4)電氣管線、給水管道、設(shè)備安裝和裝修工程為2年,其他工程由發(fā)包方和承包方約定。

3.保修做法

1)發(fā)放保修證書

保修證書的主要內(nèi)容包括:工程簡況、房屋使用管理要求、保修范圍和內(nèi)容、保修時(shí)間、保修說明、保修情況記錄。此外,保修證書還附有保修單位的名稱、詳細(xì)地址、電話、聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人,以便于工作聯(lián)系。

2)建立工程保修管理制度,對保修人員起到嚴(yán)格的約束和管理作用,保障保修工作的正常開展。

3)指定熟悉本工程的技術(shù)、施工管理人員作為保修負(fù)責(zé)人,專門負(fù)責(zé)本工程的保修工作,并與建設(shè)單位建立可靠聯(lián)系,隨叫隨到。

4)在接到維修通知后,保修負(fù)責(zé)人立即前往現(xiàn)場檢查,并會(huì)同建設(shè)單位共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進(jìn)行修理。

5)驗(yàn)收

在發(fā)生問題的部位或項(xiàng)目修理完畢以后,要在保修證書的“保修記錄”欄內(nèi)做好記錄,并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽認(rèn),以表示修理工作完結(jié)。

二、工程回訪制度

在施工進(jìn)行過程中及整個(gè)工程的保修期間,我們將跟蹤服務(wù),進(jìn)行定期的、不定期的質(zhì)量回訪活動(dòng),執(zhí)行《服務(wù)程序》,廣泛收集信息,促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和強(qiáng)化質(zhì)量保證,以提供更高質(zhì)量和更富情感的建筑精品。

1.回訪方式

1)季節(jié)性回訪

在雨季、臺(tái)風(fēng)季節(jié)回訪屋面、墻面的防水情況,發(fā)現(xiàn)問題采取有效措施,及時(shí)加以觖決。

2)技術(shù)性回訪

了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備等的技術(shù)性能和使用后的效果,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以補(bǔ)救和解決;同時(shí)也便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn),獲取科學(xué)依據(jù),不斷改進(jìn)與完善,為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。

3)保修期滿前的回訪

在保修即將屆滿之前,進(jìn)行回訪,即可以解決出現(xiàn)的問題,又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束,使建設(shè)單位注意對建筑物的維護(hù)和使用。

2.回訪措施

1)針對工程應(yīng)用情況和有關(guān)的反饋信息,向建設(shè)單位、質(zhì)檢單位、監(jiān)理單位分別征詢意見,對“新技術(shù)、新工藝、新材料和新設(shè)備”應(yīng)用的工期效益、質(zhì)量效益有哪些影響。

2)根據(jù)工程的進(jìn)度情況和氣候特點(diǎn)進(jìn)行季節(jié)性回訪,主要解決以下問題:特殊氣候如風(fēng)、雨對工程質(zhì)量的影響及各單位的意見和建議,針對特殊氣候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改進(jìn)措施,業(yè)主及其他各單位的其他要求。

3)對本工程中確定的特殊過程和關(guān)鍵過程的施工情況,我們將進(jìn)行專門的質(zhì)量回訪,分析特殊過程的控制效果,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),汲取教訓(xùn),促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。

4)在工程的保修期間,我們每半年進(jìn)行一次質(zhì)量回訪,在工程保修期結(jié)束后,我們?nèi)詫⑦m時(shí)跟進(jìn)回訪,聽取業(yè)主的意見和建議并提供幫助。

5)針對建筑工程的特點(diǎn),對于易發(fā)難治的質(zhì)量通病,我們將事先編制專門的質(zhì)量通病防治措施,在施工過程中跟進(jìn)回訪,收集信息,及時(shí)制定有針對性的措施應(yīng)用于過程實(shí)踐中。

6)根據(jù)質(zhì)量回訪中業(yè)主及其他有關(guān)單位反饋的意見和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預(yù)防措施,以保證在以后的質(zhì)量活動(dòng)中得到改進(jìn)和提高。

7)組織生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量、水電等有關(guān)方面的人員進(jìn)行回訪,回訪時(shí)由建設(shè)單位組織座談或意見聽取會(huì),并察看建筑物和設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等,回訪必須認(rèn)真,必須解決問題,并做出回訪記錄,必要時(shí)應(yīng)寫出回訪記要。

回訪原則和要求 回訪人員綜合意見篇十

一、目的

提高公司的社會(huì)信譽(yù),發(fā)現(xiàn)監(jiān)理過程中出現(xiàn)的問題,從而以便及時(shí)給予解決和完善

二、要求

1. 回訪小組成員由公司總工辦、項(xiàng)目管理部和原監(jiān)理項(xiàng)目部主要專業(yè)人員組成。

2. 工程竣工后第三個(gè)月進(jìn)行首次回訪,保修期內(nèi)每半年回訪一次,保修期后不定期回訪。保修期按xxx規(guī)定執(zhí)行。

3. 工程回訪可采取赴現(xiàn)場或電話聯(lián)系方式,與業(yè)主就工程使用情況和存在的問題交換看法,并以書面形式通知承建商進(jìn)行整改,并提醒業(yè)主注意建筑物和設(shè)備的維護(hù),對正常使用提出合理建議。

4. 回訪小組應(yīng)將回訪情況記錄在《監(jiān)理反饋信息表》上?；卦L結(jié)束后請業(yè)主簽字認(rèn)可。

5. 項(xiàng)目管理部負(fù)責(zé)建立工程回訪檔案。

回訪原則和要求 回訪人員綜合意見篇十一

小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程

1、工作目的

規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)。

2、工作職責(zé)

管理處調(diào)度人員:負(fù)責(zé)投訴處理的各項(xiàng)回訪、記錄、分析、總結(jié)工作,并按月將統(tǒng)計(jì)和分析結(jié)果上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

管理處職能主管:負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項(xiàng)目的隨機(jī)上門或定期抽樣回訪,并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人。

管理處負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作,要及時(shí)審閱調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報(bào)告,監(jiān)督落實(shí)整改。對定期進(jìn)行的全面綜合回訪工作,管理處負(fù)責(zé)人要針對本管理處范圍內(nèi)的問題設(shè)計(jì)回訪內(nèi)容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時(shí)就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報(bào)告報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、工作指引

管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分:

定向,主要包括管理服務(wù)的以下方面

a.服務(wù)、投訴處理方面

b.設(shè)備管理方面

c.房屋維修保養(yǎng)方面

d.安全保衛(wèi)方面

e.消防、防災(zāi)方面

f.清潔衛(wèi)生方面

g.綠化、環(huán)境保護(hù)方面

h.停車場管理方面

i.會(huì)所及經(jīng)營娛樂設(shè)施管理方面

j.管理處員工工作效率

k.管理處員工服務(wù)態(tài)度

l.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力

m.綜合評議(包括以上各項(xiàng),即總體印象)

n.其他

定性

a.采取模糊評定方法,業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級:

a級:滿意

b級:一般滿意

c級:不滿意

b.業(yè)戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。

定量

a.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容:

a.發(fā)出票數(shù)

b.回收票數(shù)

c.各單項(xiàng)服務(wù)的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據(jù)自己的實(shí)際情況定,以便考核和監(jiān)督)

單項(xiàng)服務(wù)滿意率=∑該項(xiàng)服務(wù)滿意或一般滿意票/回收票數(shù)*100%

d.綜合評議的滿意率

綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數(shù)*100%

國家規(guī)定的綜合評議滿意率