客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短(大全17篇)

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客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇一

為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

第二條范圍。

包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條適用時(shí)機(jī)。

凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條客訴分類(lèi)。

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異。

?？驮V發(fā)生原因。

第六條處理部門(mén)。

第七條處理職責(zé)。

各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)。

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)。

1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部。

1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。

1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門(mén)。

1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2.提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條客訴處理表編號(hào)原則。

(一)客訴處理的編號(hào)原則。

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)。

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

第九條客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理。

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五經(jīng)理室存。

(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位。

共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條客訴案件處理期限。

(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。

第十一條客訴金額核決權(quán)限。

第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰。

(一)客訴責(zé)任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰。

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。

第十三條成品退貨帳務(wù)處理。

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的'“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇二

為規(guī)范客戶(hù)投訴/需求的定義、分類(lèi)及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，透過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，到達(dá)完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。

2.1定義。

2.1.1客戶(hù)投訴：是客戶(hù)對(duì)公司的卡項(xiàng)售賣(mài)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)狀況、檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

2.1.2客戶(hù)需求：是客戶(hù)對(duì)公司非卡項(xiàng)售賣(mài)問(wèn)題、非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、非服務(wù)過(guò)程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì)公司存在問(wèn)題而提出的需求。

按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴。

2.2.1客戶(hù)有效投訴：是指由于卡項(xiàng)售賣(mài)、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶(hù)向公司提出不滿(mǎn)意的表示。

b.客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程提出投訴；

c.客戶(hù)對(duì)卡項(xiàng)售賣(mài)、價(jià)格及折扣等問(wèn)題提出投訴；

d.客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出投訴；

2.2.2客戶(hù)需求：是指客戶(hù)針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對(duì)客服務(wù)）所提出的咨詢(xún)、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)（包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)客戶(hù)需求）。

a、求助型：客戶(hù)有困難或問(wèn)題需給予幫忙解決的。

b、咨詢(xún)型：客戶(hù)有問(wèn)題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。

c、發(fā)泄型：客戶(hù)帶有某種不滿(mǎn)，誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。

章：客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：

投訴部門(mén)能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶(hù)，在《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。

章：客戶(hù)意見(jiàn)類(lèi)：

由接收部門(mén)錄入《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》向部門(mén)主管或經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶(hù)承若必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。

職責(zé)部門(mén)接到投訴后，要根據(jù)資料分類(lèi)處理，要求職責(zé)部門(mén)有專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查：

銷(xiāo)售類(lèi)：屬于信息不對(duì)稱(chēng)的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶(hù)的等，造成客戶(hù)投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開(kāi)除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。

會(huì)員類(lèi)：屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì)。

備注：每周一對(duì)客戶(hù)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。

5、投訴分析和改善。

改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

6、投訴處理期限要求。

章：客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。

7、處理結(jié)果的反饋和歸檔。

章：接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。章：行政部門(mén)做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客戶(hù)投訴處理管理要求。

章：各部門(mén)務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表]章：各部門(mén)要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類(lèi)事件的再度出現(xiàn)。

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇三

編制：

批準(zhǔn)：

實(shí)施日期：

客戶(hù)投訴/咨詢(xún)管理辦法

1.目的：

為規(guī)范投訴/咨詢(xún)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的定義、分類(lèi)、處理流程及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，特制定本辦法。

2.范圍：

2.1全投訴/咨詢(xún)對(duì)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的處理，均應(yīng)參照本辦法建立、健全客戶(hù)投訴/咨詢(xún)識(shí)別、升級(jí)處理、統(tǒng)計(jì)分析體系。

2.2 全投訴/咨詢(xún)的客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的相關(guān)考核、督導(dǎo)，均參照本辦法的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3.職責(zé)：

3.1品質(zhì)科

3.1.1負(fù)責(zé)對(duì)投訴/咨詢(xún)品質(zhì)類(lèi)的客戶(hù)投訴/咨詢(xún)處理進(jìn)行督導(dǎo)；

3.1.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供品質(zhì)方面的專(zhuān)業(yè)建議；

3.1.3負(fù)責(zé)每月對(duì)投訴/咨詢(xún)品質(zhì)類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)品質(zhì)類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)信息進(jìn)行分析。

3.2項(xiàng)目部

3.2.1 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目施工類(lèi)的客戶(hù)投訴/咨詢(xún)處理進(jìn)行督導(dǎo)、稽核。

3.2.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供施工方面的專(zhuān)業(yè)建議；

3.2.3 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目施工類(lèi)的客戶(hù)投訴/咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)施工類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)信息進(jìn)行分析。

3.3業(yè)務(wù)科與前臺(tái)

3.3.1前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)實(shí)施受理和統(tǒng)計(jì)上報(bào)。

3.3.2 業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的分派/處理、回訪(fǎng)驗(yàn)證與數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。

3.3.3 業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)配合綜合部開(kāi)展對(duì)重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審工作，并協(xié)調(diào)各部門(mén)執(zhí)行通過(guò)內(nèi)部評(píng)審的客戶(hù)投訴處理措施。

3.4工程科

3.1.1負(fù)責(zé)對(duì)投訴/咨詢(xún)工藝類(lèi)的客戶(hù)投訴/咨詢(xún)處理進(jìn)行督導(dǎo)；

3.1.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供工藝方面的專(zhuān)業(yè)建議；

3.1.3負(fù)責(zé)每月對(duì)投訴/咨詢(xún)工藝類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)工藝類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)信息進(jìn)行分析。

3.4生產(chǎn)部

3.1.1負(fù)責(zé)對(duì)投訴/咨詢(xún)生產(chǎn)類(lèi)的客戶(hù)投訴/咨詢(xún)處理進(jìn)行督導(dǎo)；

3.1.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供生產(chǎn)方面的專(zhuān)業(yè)建議；

3.1.3負(fù)責(zé)每月對(duì)投訴/咨詢(xún)生產(chǎn)類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)生產(chǎn)類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)信息進(jìn)行分析。

3.6綜合部

3.6.1負(fù)責(zé)對(duì)投訴/咨詢(xún)重大升級(jí)的客戶(hù)投訴/咨詢(xún)處理進(jìn)行督導(dǎo)；

3.6.2負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審的組織；

3.6.3負(fù)責(zé)每月對(duì)投訴/咨詢(xún)施工類(lèi)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

3.5其他部門(mén)和各崗位員工

投訴/咨詢(xún)其他各部門(mén)和各崗位員工均負(fù)有向各級(jí)客戶(hù)投訴/咨詢(xún)管理部門(mén)及時(shí)轉(zhuǎn)送客戶(hù)投訴/咨詢(xún)信息的責(zé)任。

4.0程序要點(diǎn)：

4.1客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的定義和分類(lèi)

4.1.1客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的定義

4.1.1.1客戶(hù)有效投訴是指由于公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程或投訴處理本身，未能履行與客戶(hù)各項(xiàng)合同的約定，客戶(hù)向公司提出不滿(mǎn)意的表示。

4.1.1.2客戶(hù)需求是指客戶(hù)針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù)）所提出的咨詢(xún)、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)（包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)客戶(hù)需求）。

4.1.2 客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的分類(lèi)

4.1.2.1 按涉及的類(lèi)別，投訴分為：

4.1.2.2 按涉及的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容，投訴分為：

4.1.2.3按涉及的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容，客戶(hù)需求分為：

4.2.3 客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的處理的時(shí)限

4.4 客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的回訪(fǎng)

4.5客戶(hù)投訴檔案

4.5.1 客戶(hù)投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

4.5.2客戶(hù)投訴檔案的保存：

4.5.2.1客戶(hù)投訴/咨詢(xún)客戶(hù)投訴處理完畢后（包括分析），業(yè)務(wù)科需將檔案歸入一戶(hù)一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

4.6客戶(hù)投訴/咨詢(xún)的統(tǒng)計(jì)分析

5.0投訴處理措施：

5.1投訴處理流程

5.1.1前臺(tái)工作人員于接到客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)即明確該客戶(hù)投訴的產(chǎn)品或項(xiàng)目異常細(xì)節(jié)如：編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量、客戶(hù)要求等，將之記錄形成《客戶(hù)投訴/咨詢(xún)登記表》 ，并按客戶(hù)要求開(kāi)具《客戶(hù)投訴處理表》，屬重大投訴的開(kāi)具《客戶(hù)升級(jí)\重大投訴處理表》；若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”，登記清楚后留底轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)科相關(guān)人員進(jìn)行處理。

5.1.3業(yè)務(wù)科接到前臺(tái)轉(zhuǎn)交《客戶(hù)投訴處理表》時(shí)，要為客戶(hù)需求及投訴確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)到品質(zhì)科人員或工程科，會(huì)同生產(chǎn)部門(mén)人員共同前往處理，若品質(zhì)科或工程科人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由副總指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向副總報(bào)告處理結(jié)果。

5.1.4為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容以及處理情況，由品質(zhì)科或工程科有關(guān)人員于進(jìn)行調(diào)查處理后，將結(jié)果三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

5.1.5綜合部接到前臺(tái)或業(yè)務(wù)科的《客戶(hù)升級(jí)\重大投訴處理表》后，應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審，對(duì)產(chǎn)生原因進(jìn)行分析并提出改進(jìn)措施，并將評(píng)審結(jié)果送總經(jīng)理批示。

5.1.6業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理已審批的《客戶(hù)投訴處理表》時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中。

5.1.7按處理結(jié)果送生產(chǎn)部或項(xiàng)目部進(jìn)行整改糾正。

5.1.8判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。

5.1.9經(jīng)核簽結(jié)案的《客戶(hù)投訴處理表》第一聯(lián)品質(zhì)科存，第二聯(lián)生產(chǎn)部存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)科依批示辦理，第四聯(lián)送財(cái)務(wù)部存，第五聯(lián)-總經(jīng)辦存。

5.1.10按《客戶(hù)投訴處理表》進(jìn)行處理的結(jié)果，若客戶(hù)未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)科應(yīng)再填一份新的《客戶(hù)投訴處理表》附原《投訴表》一并呈報(bào)再進(jìn)行第二次處理。

5.1.11總經(jīng)辦于每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同生產(chǎn)部、品質(zhì)科、工程科及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶(hù)投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

5.1.12業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)《客戶(hù)投訴處理表》的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將《客戶(hù)投訴處理表》影印送客戶(hù))。

5.1.13各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

5.1.14客戶(hù)投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由綜合部會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

5.1.15客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員接獲《客戶(hù)投訴處理表》時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

5.3客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

5.3.1客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分。

總經(jīng)辦每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報(bào)《處罰通知書(shū)》并公布。

5.3.2客戶(hù)投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：

生產(chǎn)部門(mén)、業(yè)務(wù)科及項(xiàng)目部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)辦依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

5.4成品退貨賬務(wù)處理

5.4.1業(yè)務(wù)科于接到已結(jié)案的《客戶(hù)投訴處理表》第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

5.4.1.1退貨、重處理：即開(kāi)立《成品退貨單》注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈副總經(jīng)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

5.4.1.2財(cái)務(wù)部依據(jù)《客戶(hù)投訴處理表》第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與《成品退貨單》的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。

5.4.1.2.1實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依《成品退貨單》的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。

5.4.1.2.2成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)科送來(lái)的《成品退貨單》核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)科存。

5.4.1.2.3因客戶(hù)投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部應(yīng)計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)《客戶(hù)投訴處理表》所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

5.4.1.3業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

5.4.1.3.1收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

5.4.1.3.2收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

5.4.1.3.3填寫(xiě)《銷(xiāo)貨退回證明單》，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送財(cái)務(wù)部作賬。

取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。

5.5處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

5.5.1總經(jīng)理辦于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立《催辦單》催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立《洽辦單》送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

5.6客戶(hù)投訴行政處罰準(zhǔn)則

5.6.1凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊料嚓P(guān)部門(mén)、科室車(chē)間、班組或個(gè)人。

5.6.2客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：

由總經(jīng)辦每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

5.6.3扣罰標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)

5.6.4客戶(hù)投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：

5.6.4.1因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

5.6.4.2因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶(hù)投訴者。

5.6.4.3未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。

5.6.4.4經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶(hù)投訴者。

5.6.4.5成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。

5.6.4.6擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

5.6.4.7業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。 5.6.4.8訂單誤記造成錯(cuò)誤者。 5.6.4.9交貨延遲者。 5.6.4.10裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

5.6.4.11交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。 5.6.4.12倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問(wèn)題者。 5.6.4.13外觀(guān)標(biāo)示不符規(guī)格者。 5.6.4.14檢驗(yàn)資料不符。 5.6.4.15其他。

以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人力資源部公布。 5.7行政罰扣折算 5.7.1警告一次。 5.7.2小過(guò)一次。

5.7.3大過(guò)兩次以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

5.8客戶(hù)投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

5.8.1客戶(hù)投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門(mén)以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全車(chē)間。

5.9.1客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

5.9.2客戶(hù)投訴罰扣按單分別罰扣。

5.9.3客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門(mén)的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

5.9.4客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過(guò)50％以上者逐月分期罰扣。 5.9.5生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式：

5.9.5.1歸屬至部門(mén)的，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門(mén)所有人員績(jī)效，分?jǐn)?shù)進(jìn)行分灘下調(diào)。 5.9.5.2歸屬至全科或車(chē)間人員的，依“客戶(hù)投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科或車(chē)間每人的基點(diǎn)數(shù)。 5.9.6項(xiàng)目部的罰扣方式：

6.2客戶(hù)投訴/咨詢(xún)登記表 6.3客戶(hù)投訴處理表

6.4客戶(hù)投訴解決方案內(nèi)部評(píng)審表 6.5客戶(hù)投訴/咨詢(xún)信息月報(bào)表

東莞市萬(wàn)豪五金貨架有限公司

客戶(hù)投訴處理登記表

東莞市萬(wàn)豪五金貨架有限公司

客戶(hù)投訴/咨詢(xún)登記表

制表： 審核： 日期：

第一條 目的

為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

第二條 范圍

包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條 適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條 客訴分類(lèi)

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。

第六條 處理部門(mén)

第七條 處理職責(zé)

各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)

1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的'督促及效果確認(rèn)。

5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門(mén)

1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條 客訴處理表編號(hào)原則

(一)客訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

第九條 客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)-總經(jīng)理室存。

(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位

共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條 客訴案件處理期限

(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條 客訴金額核決權(quán)限

第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰

(一)客訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。

第十三條 成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

5．客訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明：

(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

第十五條 實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

附表

第一條 目的

為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后

服務(wù)，制定本辦法。

第二條 范圍

包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核

決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條 適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行

辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條 客訴分類(lèi)

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。

第六條 處理部門(mén)

第七條 處理職責(zé)

各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)

1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3．協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。

4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

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(二)質(zhì)量管理部

1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門(mén)

1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條 客訴處理表編號(hào)原則

(一)客訴處理的編號(hào)原則

年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。

第九條 客戶(hù)反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、

交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表

2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數(shù)量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”

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(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于

調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴

編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)

明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需

列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部

門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)-總經(jīng)理室存。

(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填

一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)

計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

地址：濟(jì)南市高新區(qū)匯展國(guó)際花園1號(hào)樓9層

(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。

(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同

有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期

收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條 客訴案件處理期限

(一) “客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰

(一)客訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為

行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案

件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。

第十三條 成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方

式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”

地址：濟(jì)南市高新區(qū)匯展國(guó)際花園1號(hào)樓9層

一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回

依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品

退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注

明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予

以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款

回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇—

—取得退貨證明：

(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)

票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件

后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

5．客訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明

地址：濟(jì)南市高新區(qū)匯展國(guó)際花園1號(hào)樓9層

單”依—下列三種方式取得折讓證明：

(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，

影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 (2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)

部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

第十五條 實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

德魯克咨詢(xún)（濟(jì)南）有限公司

年 月 日

地址：濟(jì)南市高新區(qū)匯展國(guó)際花園1號(hào)樓9層

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇四

為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。

(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:。

1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；

2、留存相關(guān)材料的原件；

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

(七)處理工作的注意事項(xiàng):。

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。

(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。

(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人。

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇五

1、目的：

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對(duì)外形象，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶(hù)、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門(mén)店服務(wù)態(tài)度等行為不滿(mǎn)時(shí)，向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶(hù)/員工投訴管理部門(mén)，是處理客戶(hù)、員工投訴的職責(zé)部門(mén)，對(duì)客戶(hù)、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：

4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)。

b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào)；c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。

4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)。

a、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定；

b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對(duì)投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來(lái)源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。

4.1.3投訴事件所涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)。

a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門(mén)需配合人事行政部的調(diào)查，并對(duì)事件帶給處理意見(jiàn)；

b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

a、投訴電話(huà)的接聽(tīng)及案件的登記；

b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定；

c、協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；

d、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪(fǎng)。

4.2.2營(yíng)銷(xiāo)中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)。

a、詳查客戶(hù)投訴的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息；

b、為客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料；

c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶(hù)；

d、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)。

a、詳查客戶(hù)投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；

b、處理投訴并回電給客戶(hù)；

c、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。

4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：

a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；

b、針對(duì)客戶(hù)的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做來(lái)源理。

經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審，總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定；

5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。

5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶(hù)進(jìn)行一次回訪(fǎng)。

6、客戶(hù)/員工投訴事件的注意事項(xiàng)。

6.3客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。

7、投訴獎(jiǎng)懲辦法。

7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法。

7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)，由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。

7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。

8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

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客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇六

1目的：

1.1提高效勞質(zhì)量，提升在客戶(hù)心目中的企業(yè)形象；

1.3明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；

2.1按投訴對(duì)象：

2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶(hù)在服用中的不良反響造成；

2.2按投訴的有效性：

2.2.1有效投訴：指客戶(hù)投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；

2.2.2無(wú)效投訴：指客戶(hù)投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成；

3.4總結(jié)原那么：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改良和完善。

4細(xì)化：

4.1效勞質(zhì)量投訴：

4.1.1客戶(hù)直接反映到公司銷(xiāo)售部的，假設(shè)不能馬上處理的，登記詳細(xì)內(nèi)。

容，報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人或營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見(jiàn)；

4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：

4.3藥品不良反響投訴：

4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題由技術(shù)部解答；

4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷(xiāo)售部后勤，上報(bào)的資料1個(gè)工作日內(nèi)給客戶(hù)回復(fù)，并。

作登記；

4.4權(quán)責(zé)：

4.5罰那么：

4.5.2當(dāng)月被投訴超過(guò)3次〔含〕者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)鼓勵(lì)200元；

4.5.3當(dāng)月被投訴超過(guò)4次〔含〕者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)鼓勵(lì)300元；

4.5.4投訴超過(guò)5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

4.5.5年終評(píng)比，無(wú)投訴的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇七

（1）聽(tīng)清楚：在接待客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，聽(tīng)清客戶(hù)投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)。

（2）問(wèn)清楚：待客戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況，切忌與客戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀(guān)冷靜地引導(dǎo)客戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。

（3）跟清楚：受理客戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)客戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶(hù)講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

（4）復(fù)清楚：對(duì)客戶(hù)的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶(hù)，以表明客戶(hù)的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

（5）記清楚：處理客戶(hù)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于客戶(hù)意見(jiàn)處理表內(nèi)，由客戶(hù)確認(rèn)后收回存檔。

（6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門(mén)經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。

（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門(mén)進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶(hù)。

（5）通過(guò)物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題；客戶(hù)室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶(hù)郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問(wèn)題；大廈鼠蟲(chóng)害防治問(wèn)題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶(hù)解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶(hù)集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

（7）書(shū)面投訴：對(duì)客戶(hù)的書(shū)面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書(shū)面形式回復(fù)客戶(hù)。

（8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶(hù)月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶(hù)投訴情況，進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)。

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇八

為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反響，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高效勞質(zhì)量，完善效勞制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見(jiàn)反響的接待和受理工作。

(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反響由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反響由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反響由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:。

1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反響處理登記表及臺(tái)帳；

2、留存相關(guān)材料的原件；

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

二、投訴和意見(jiàn)反響的處理工作。

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，那么由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的'真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原那么性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反響人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

(七)處理工作的考前須知:。

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

5、原那么上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。

三、信息反響及資料存檔工作。

(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。

(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反響給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人。

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇九

為標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)投訴/需求的定義、分類(lèi)及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，透過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，到達(dá)完善效勞資料、效勞質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。

2.1定義。

2.1.1客戶(hù)投訴：是客戶(hù)對(duì)公司的卡項(xiàng)售賣(mài)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，效勞態(tài)度等各方面的原因，向公司反響狀況、檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

2.1.2客戶(hù)需求：是客戶(hù)對(duì)公司非卡項(xiàng)售賣(mài)問(wèn)題、非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、非效勞過(guò)程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì)公司存在問(wèn)題而提出的需求。

按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求〔溝通性〕投訴。

2.2.1客戶(hù)有效投訴：是指由于卡項(xiàng)售賣(mài)、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、效勞過(guò)程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶(hù)向公司提出不滿(mǎn)意的表示。

b.客戶(hù)對(duì)公司的效勞質(zhì)量、效勞過(guò)程提出投訴；

c.客戶(hù)對(duì)卡項(xiàng)售賣(mài)、價(jià)格及折扣等問(wèn)題提出投訴；

d.客戶(hù)對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出投訴；

2.2.2客戶(hù)需求：是指客戶(hù)針對(duì)公司各項(xiàng)效勞〔根底效勞、對(duì)客效勞〕所提出的咨詢(xún)、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)〔包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)客戶(hù)需求〕。

a、求助型：客戶(hù)有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。

b、咨詢(xún)型：客戶(hù)有問(wèn)題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。

c、發(fā)泄型：客戶(hù)帶有某種不滿(mǎn)，誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。

章：客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：

投訴部門(mén)能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶(hù)，在《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。

章：客戶(hù)意見(jiàn)類(lèi)：

由接收部門(mén)錄入《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》向部門(mén)主管或經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶(hù)承假設(shè)必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。

職責(zé)部門(mén)接到投訴后，要根據(jù)資料分類(lèi)處理，要求職責(zé)部門(mén)有專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)。

查：

銷(xiāo)售類(lèi)：屬于信息不對(duì)稱(chēng)的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶(hù)的等，造成客戶(hù)投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的〔以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)〕，由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開(kāi)除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。

會(huì)員類(lèi)：屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì)。

備注：每周一對(duì)客戶(hù)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。

5、投訴分析和改善。

改善工作和效勞策略，提高效勞水平。

6、投訴處理期限要求。

章：客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。

7、處理結(jié)果的反響和歸檔。

章：接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反響給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦。章：行政部門(mén)做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客戶(hù)投訴處理管理要求。

章：各部門(mén)務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表]章：各部門(mén)要對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類(lèi)事件的再度出現(xiàn)。

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇十

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

1）年度（××）月份（××）流水編號(hào)（××）。

2）編號(hào)周期以年度月份為原則。

1、銷(xiāo)售分公司和市場(chǎng)部。

(1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

(2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

(3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(5)投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。

(6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

2、主管副總經(jīng)理。

(1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。

(2)投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。

(3)主持與客戶(hù)接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理。

(1)投訴內(nèi)容的審核。

(2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門(mén)。

(1)針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。

(2)投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

1、銷(xiāo)售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。（1）能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷(xiāo)售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對(duì)回復(fù)不滿(mǎn)意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。

2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門(mén)及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷(xiāo)售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷(xiāo)售分公司留存。

4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷(xiāo)售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。

5、銷(xiāo)售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶(hù)）。

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門(mén)共同處理。

7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷(xiāo)售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

2、各專(zhuān)賣(mài)店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷(xiāo)售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專(zhuān)賣(mài)店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠(chǎng)。

2、業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu(mài)店或分公司。

3、罰扣方式：1.凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇十一

（一）聽(tīng)清楚：在接待用戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)用戶(hù)講完，聽(tīng)清楚用戶(hù)投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶(hù)說(shuō)話(huà)，更不能急于說(shuō)話(huà)。

（二）問(wèn)清楚：待用戶(hù)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。

切記與用戶(hù)正面辯駁，應(yīng)客觀(guān)冷靜地引導(dǎo)用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。

（三）跟清楚：受理用戶(hù)投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶(hù)為止。

對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)委婉向用戶(hù)講清楚，并確定下次回復(fù)的'時(shí)間。

（四）復(fù)清楚：對(duì)用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶(hù)，以表明用戶(hù)的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

（五）記清楚：處理用戶(hù)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶(hù)意見(jiàn)受理表內(nèi)，由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。

（六）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇十二

為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。

（一）電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

（二）書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

（三）司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人受理。

（四）接待受理人員的工作：

1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；

2、留存相關(guān)材料的原件；

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

（一）被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

（二）先由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

（三）處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

（四）涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報(bào)。

（五）應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

（六）處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人，由專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

（七）處理工作的注意事項(xiàng)：

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。

（一）處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

（二）調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。

（三）如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

（四）將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人。

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇十三

在不斷進(jìn)步的社會(huì)中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？以下是小編精心整理的客戶(hù)投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

1.1提高服務(wù)質(zhì)量，提升在客戶(hù)心目中的企業(yè)形象；

1.3明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；

2.1按投訴對(duì)象：

2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶(hù)在服用中的不良反應(yīng)造成；

2.2按投訴的.有效性：

2.2.1有效投訴：指客戶(hù)投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；

2.2.2無(wú)效投訴：指客戶(hù)投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成；

3.4 總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。

4.1服務(wù)質(zhì)量投訴：

4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：

4.3藥品不良反應(yīng)投訴：

4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題由技術(shù)部解答；

4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷(xiāo)售部后勤，上報(bào)的資料1個(gè)工作日內(nèi)給客戶(hù)回復(fù)，并作登記；

4.4權(quán)責(zé)：

4.5罰則：

4.5.2當(dāng)月被投訴超過(guò)3次（含）者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)激勵(lì)200元；

4.5.3當(dāng)月被投訴超過(guò)4次（含）者公開(kāi)批評(píng)并負(fù)激勵(lì)300元；

4.5.4投訴超過(guò)5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

4.5.5年終評(píng)比，無(wú)投訴的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇十四

第一條：目的。

為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細(xì)則。

第二條：適用范圍。

本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。

第三條：職責(zé)與權(quán)限。

(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調(diào)查工作。

第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話(huà)投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。

第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

(1)對(duì)待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。

(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。

(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。

第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(gps跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：

(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。

(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的。

(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。

(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。

(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。

第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。

(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。

(1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。

(2)客戶(hù)因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。

(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

第十二條：當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話(huà)、投。

訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。

第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調(diào)查。

第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：

(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀(guān)地進(jìn)行調(diào)查取證。

(2)調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。

(4)在客戶(hù)投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。

(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。

第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶(hù)處理結(jié)果。

第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶(hù)耐心等待。

第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)。

第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇十五

眾所周知，物業(yè)管理是寓效勞、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的效勞性行業(yè)，而作為效勞性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶(hù)投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶(hù)不一定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶(hù)就一定會(huì)投訴你。

為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶(hù)〔即物業(yè)所有人和使用人〕在使用物業(yè)或享受效勞的過(guò)程中，由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及效勞質(zhì)量、效勞態(tài)度等產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒或抱怨，而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門(mén)反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與效勞工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶(hù)直接交流與溝通的最正確方式。

俗話(huà)說(shuō)：“金無(wú)赤足，人無(wú)完人〞，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無(wú)懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：

1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線(xiàn)電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒(méi)有足夠的車(chē)輛停放場(chǎng)所，沒(méi)有休閑與娛樂(lè)場(chǎng)所或活動(dòng)室。

3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門(mén)禁電子系統(tǒng)無(wú)法正常使用等。

4.效勞技巧方面：如效勞態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。效勞時(shí)效：如工作效率低、處理問(wèn)題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的平安得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。效勞工程：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)效勞工程單一，不能滿(mǎn)足各類(lèi)不同層次業(yè)主的需求。

5.管理費(fèi)用方面：主要是對(duì)物業(yè)管理效勞費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿(mǎn)：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類(lèi)公共能耗等費(fèi)用的`分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車(chē)輛的喪失、私人物件被損等。

7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶(hù)與相鄰業(yè)戶(hù)之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類(lèi)投訴：如漏水、噪音等等。

a.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的效勞水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之夸大。

b.問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴工程中，絕大多數(shù)都屬于這一類(lèi)，他們對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題感到不滿(mǎn)，但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿(mǎn)通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。

c.潛在投訴者。這類(lèi)投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦〞或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類(lèi)投訴者只有在被“逼上梁山〞才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者。

2、投訴者的心態(tài)。

a.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類(lèi)型〔如自我感覺(jué)良好等〕的業(yè)主，他們往往口氣大，來(lái)勢(shì)猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

b.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類(lèi)型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對(duì)某一件小事甚至想盡方法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿(mǎn)足心理上的撫慰。

c.心態(tài)之三：求補(bǔ)償?！氨砝锊灰花暿沁@種類(lèi)型業(yè)戶(hù)最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話(huà)鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

d.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶(hù)確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇十六

為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞，制定本方法。

第二條：范圍。

包括客訴表單編號(hào)原那么，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。

第三條：適用時(shí)機(jī)。

有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單〞反響有關(guān)單位改善)。

第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條：客訴分類(lèi)。

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:。

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。

第六條：處理部門(mén)。

第七條：處理職責(zé)。

各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)。

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)。

1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。

4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部。

1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、催促。

3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組。

1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反響。

2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3、處理方式的`擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的催促及效果確認(rèn)。

5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6、客訴處理中提出客訴反響的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門(mén)。

1、針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條：客訴處理表編號(hào)原那么。

(一)客訴處理的編號(hào)原那么。

年度(某某)月份(某某)流水編號(hào)(某某)。

(二)編號(hào)周期以年度月份為原那么。

第九條：客戶(hù)反響調(diào)查及處理。

(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反響異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表〞后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表〞后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表〞時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)抱怨處理表〞后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，假設(shè)屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)〞(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)〞擬定職責(zé)部門(mén)損失金額，個(gè)人懲辦種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，假設(shè)涉及行政處分那么依“客訴行政處理原那么〞辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表〞第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶(hù)抱怨處理表〞會(huì)決后的結(jié)論，假設(shè)客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表〞附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表〞會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴工程進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或成認(rèn)。對(duì)“客戶(hù)抱怨處理表〞的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話(huà)轉(zhuǎn)答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表〞影印送客戶(hù))。

(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈〞專(zhuān)案呈報(bào)處理。

(十二)客訴資料假設(shè)涉及其他公司，原物料供給商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表〞時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條：客訴案件處理期限。

(一)“客戶(hù)抱怨處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十。

天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限。

第十一條：客訴金額核決權(quán)限。

第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處分。

(一)客訴職責(zé)人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單〞上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處分。

制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及效勞部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的工程原因決定職責(zé)歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單〞呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處分部門(mén)處分獎(jiǎng)金。

第十三條：成品退貨帳務(wù)處理。

(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶(hù)抱怨處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:。

1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶(hù)抱怨處理單〞開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單〞一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單〞注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存催促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但假設(shè)數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，假設(shè)客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單〞的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票〞辦理轉(zhuǎn)帳。

2、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單〞核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)?！俺善吠素泦唯暤诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)抱怨處理表〞所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單〞應(yīng)在以下三種方式中擇——取得退貨證明:。

(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。

(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單〞由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

5、客訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單〞依—以下三種方式取得折讓證明:。

(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一。

(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單〞由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單〞一并送會(huì)計(jì)科作帳。

第十四條：處理時(shí)效逾期的反響。

總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單〞催促有關(guān)部門(mén)處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門(mén)處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單〞送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。

第十五條：實(shí)施與修訂。

本方法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶(hù)投訴管理制度范文2簡(jiǎn)短篇十七

為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心〞的效勞意識(shí)，提高效勞水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。

1、電話(huà)投訴。

接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復(fù)客戶(hù)確認(rèn)。

客戶(hù)當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。

處理方法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人。

員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的.包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后效勞，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處分和批評(píng)的結(jié)果反響給客戶(hù)。

3.4投訴資料是客戶(hù)對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì)。

客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。

1、客戶(hù)投訴的職責(zé)部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶(hù)處理反響單反響給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對(duì)全良液售后效勞的認(rèn)可。

2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門(mén)的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。

營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對(duì)客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和效勞策略，提高效勞水平。

營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。

客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。