我們在一些事情上受到啟發(fā)后，應該馬上記錄下來，寫一篇心得體會，這樣我們可以養(yǎng)成良好的總結方法。那么你知道心得體會如何寫嗎？下面小編給大家?guī)黻P于學習心得體會范文，希望會對大家的工作與學習有所幫助。

有關鐵路安全感受心得體會范文一

首先要感謝xx鐵路局調(diào)度所的全體工作人員，感謝你們?yōu)?*機務段烏運轉車間東貨片區(qū)的交路調(diào)整所做的大量工作。

自從我車間東貨片區(qū)的交路從以前的烏西—**調(diào)整為烏西—**以后：

一、乘務員的工作積極性大大提高。就像有位老師傅所說的那樣：“以前我們跑車要跑到**，出來一趟至少要兩，三天才能回家，而且回家休息時間又短，家里孩子、老婆都照顧不上，家里面有點事也辦不成；現(xiàn)在跑到**就好多了，出來時間短，最多24小時之內(nèi)就能回家，回家休息時間又比以前長，家里也能照顧上，我們跑車也就更加安心，更加精心，更加積極了?！背藙諉T跑車更加安心，更加積極了，使我們的行車安全就更加有了保障。

二、乘務員的操縱難度減小。烏西—**共14個分相，17個車站，而烏西—**只有9個分相，10個車站，相對而言，乘務員的操縱難度減小，而且運行時間短，休息時間長，這就更進一步的保障了行車安全。

三、干部的管理更有針對性。以前從烏西—**，點多，線長，面廣，管理起來很不方便，現(xiàn)在從烏西—**，區(qū)段縮小，管理起來將會更加方便，更加到位，更加有針對性，同時也對干部提出了新的要求。從另一方面保障了安全生產(chǎn)。

最后再次感謝你們，感謝你們所的全體工作人員。祝你們身體健康，工作順利！

此致

敬禮

xxx

xxxx年xx月xx日

有關鐵路安全感受心得體會范文二

甲：________________________

乙：________________________

為確保甲方的____________產(chǎn)品(含促銷品、推廣用品等)能安全、快捷、準確地通過鐵路運輸發(fā)至全國各地。甲、乙雙方本著真誠合作、互惠互利的精神，經(jīng)友好協(xié)商，甲方同意將鐵路運輸業(yè)務委托乙方辦理，并簽訂本合同：

一、甲方的責任及義務

1、甲方負責發(fā)貨地點、交貨地點的裝卸;

2、甲方負責以互聯(lián)網(wǎng)(電話或傳真)的方式將鐵路運輸計劃通知乙方，包括：產(chǎn)品品種、數(shù)量、體積、重量、提貨時間、到貨時間要求以及收貨人地址、電話等相關資料;

3、甲方提供貨物運輸途中需要的相關證明文件，如《產(chǎn)品送貨單》、《貨物調(diào)撥單》等;

4、甲方委派專人負責相關業(yè)務協(xié)調(diào)，便于與乙方聯(lián)系、溝通，解決日常往來業(yè)務問題。

二、乙方的責任及義務

1、乙方須滿足甲方提出的要車計劃，并按甲方的時間要求準時把貨物送抵目的地;

2、乙方必須按甲方的指令要求到指定的發(fā)貨倉庫提貨，并及時的送貨到指定的收貨地址、及收貨單位;

3、乙方將貨物送達目的地后，必須將《產(chǎn)品送貨單》交收貨方進行簽收;

4、如因政策性原因導致鐵路出現(xiàn)停裝、限裝等情況，乙方必須及時通知甲方并提供鐵路部門的證明材料;

5、乙方須書面委托一至二名業(yè)務代表負責甲方業(yè)務的協(xié)調(diào)，保證日常的聯(lián)系、溝通，出現(xiàn)問題及時解決;

6、甲方的貨物在發(fā)貨倉庫交付給乙方驗貨、簽收后，貨物的安全風險責任由乙方負責，直至終點交付貨物為止。

三、具體操作方式

1、甲方在貨物發(fā)運前以互聯(lián)網(wǎng)(電話或傳真)的方式將鐵路運輸計劃通知乙方須;

2、乙方收到指令后根據(jù)指令要求安排車輛到甲方指定的倉庫提貨、中轉，并安排和辦理車皮發(fā)貨等一切相關手續(xù);

3、乙方持《產(chǎn)品送貨單》到甲方指定的收貨地點辦理貨物簽收手續(xù);

4、乙方整理簽收后的《產(chǎn)品送貨單》到甲方辦理運費結算手續(xù)。

四、鐵路貨運事故的處理及保險

1、甲方貨物的運輸保險由乙方負責，保險索賠具體事宜由乙方負責;運輸途中一切貨損由乙方承擔并按照甲方出廠價進行賠償;

2、鐵路運輸保價費用由乙方自行承擔;

3、在運費結算時乙方必須對運輸途中造成的短少、貨損等一切在途損失按照甲方出廠價進行賠償;

4、對于重大事故(如整車丟失、損壞等)造成的損失，乙方必須在定損后______周內(nèi)以現(xiàn)金的方式進行賠付。

五、費用及結算方式

1、乙方憑收貨方簽收的《產(chǎn)品送貨單》，按合同的鐵路運輸價格表向甲方申報結算運費;

2、乙方按甲方核實后的費用開具正式發(fā)票送交甲方，甲方根據(jù)發(fā)票及驗貨記錄原件及時支付向乙方支付運費;

3、甲方用支票形式向乙方承付費用;

4、在合同規(guī)定期限內(nèi)，甲方有權對運價進行調(diào)整。

六、違約保證金的收取及違約責任

1、在合同簽訂后的_________天內(nèi)，乙方必須向甲方支付_________元保證金;

2、在合同有效期內(nèi)，如乙方單方面提出終止合同時，甲方將不予返還保證金;

3、雙方將《運輸管理考核辦法》作為本協(xié)議附件。

七、合同期限

1、本合同自___________年_______月_____日至_________年_____月_____日;

2、本合同一式_____份，甲、乙雙方各執(zhí)_____份;

3、如合同有未盡事宜，經(jīng)雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成，由________________所在地人民法院裁決。

甲方：__________________乙方：__________________

代表：__________________代表：__________________

日期：__________________日期：__________________

有關鐵路安全感受心得體會范文三

中國鐵路的高速發(fā)展當然離不開我們最可愛的鐵路人。鐵路人的美在于執(zhí)著，執(zhí)著于堅守自己的崗位，默默無聞;

執(zhí)著于犧牲自己的幸福，無怨無悔。鐵路人的夢想正是中國人夢想的縮影，鐵路人對夢想的追求與向往也映射出中國夢里每一個奮斗不息的背影。鐵路強則國穩(wěn)，鐵路興則民旺，堅守崗位，敬業(yè)愛路，正是我們夢想實現(xiàn)的保障，我的夢想就是在屬于我的陣營奉獻青春力量，傳遞快樂能量，讓我服務的每一位旅客都能夠溫馨出行。

x列車是我戰(zhàn)斗的崗位。我的工作很平凡，也很普通，記得剛上班沒多久的一天，我發(fā)現(xiàn)一位老人上車后拎著大包在兩車連接處無助地四處張望，我輕聲地問：“爺爺，有什么可以幫您的?”老人低下頭無奈的說：“我不認識字，找不到座位，我…就是很想坐車去看看我的孫子”。我感到一陣心酸。扶老人進入車廂，安置好行李，我說您有什么困難您就跟我說，這時老人激動的拿出一張寫著地址和電話的紙條，老人在我的面前掉下了眼淚。我忙安撫了老人，并通知車長聯(lián)系到他的家屬。中午我給老人買來了飯菜，告訴他：“爺爺，您好好吃飯，大孫子到站了會來接您?！钡秸竞罂粗先艘姷綄O子開心的笑容，我的心里也涌動著一絲溫暖。小事情作出大文章，把小事做好就是成功。

每天我們巡視車廂幾十次，回答旅客形形色色的問題。行千里路，說萬句話?？梢院唵胃爬ㄎ覀兊墓ぷ?。然而我堅信再平凡的崗位也能成就不平凡的事業(yè)。列車是一個鐵路的一個服務窗口，與旅客接觸時間最長。而作為x客運段的一名普通職工，每天堅守崗位，嚴格執(zhí)行作業(yè)流程，還要負責接待全國各地的旅客及老、幼、病、殘、孕等重點旅客，所以對于服務工作的技巧我就有了更新的認識。

在日常工作中對旅客要做到來有迎聲，走有送聲，有問必答，有求必應。作為一名為廣大旅客近距離服務的乘務人員，當我在人流擁擠的車廂內(nèi)為我的“上帝”們送上我最真誠的祝福，贏得他們一聲“謝謝”時，我感覺此時的自己是全世界最幸福的人。

成功的背后，永遠是艱辛努力。我們要把艱苦環(huán)境作為磨煉自己的機遇，把小事當作大事干，一步一個腳印往前走，滴水可以穿石。工作以來我把“以服務為宗旨，待旅客如親人的服務理念”貫穿于每一件小事，用自己的一言一行讓旅客們的旅途生活能夠更加愉快。

記得有一次同事問我怎么做到的“愛車如家，待旅客如親人”，我說：“我對待每一位旅客就像對待自己的家人，見到那些需要我?guī)椭睦先?，就想到去世的姥姥、姥爺，我用心中對他們的這份愛去照顧旅客。很多旅客送來錦旗表示感謝，也有旅客寄來感謝信，都深深地感動了我。他們通過我們的服務，記住了熱情x，記住了濱海小城，記住了x的綠皮火車。

我深深感到，一句熱情的問候，一次真誠的幫助，可能會改變?nèi)藗儗σ粋€行業(yè)、一個城市的印象，自己的服務崗位不僅展示了x人的風采，更展示了鐵路人的風采，我在這樣的崗位上工作而感到自豪、幸福和快樂。旅行有終點，服務無終點。讓我們一同攜手，將旅客放在心上，把質量握在手中!

有關鐵路安全感受心得體會范文四

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人……

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”;發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

業(yè)務收獲學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關系狀態(tài)。

3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當?shù)姆辗椒?，恰到好處地為乘客服務?/p>

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

有關鐵路安全感受心得體會范文五

我叫，男，漢族，籍貫，于年月日出生在?，F(xiàn)任。我父親是一名中國共產(chǎn)黨黨員，母親是一名工人，我是在黨的教育下成長起來的。父親謙虛嚴謹，細致謹慎的工作作風從小就深深地感染著我。1985年9月我進入了原第一小學開始讀書，臨學前父親教育我，鮮艷的紅領巾是先輩的鮮血染紅的，是少先先鋒隊的標志，只有象解放軍戰(zhàn)士那樣不怕苦，最勇敢的人才配戴上它。我牢記父親的話，上小學后，學習上，努力刻苦，爭當先進;勞動中，不怕臟，不怕累。最后在小學三年級光榮地加入了中國少年先峰隊，我撫摩著胸前的紅領巾暗暗下定決心，一定要更加進步，將來還要向團組織靠攏。

在1991年9月，我考入了原中學讀初中，在這個陌生的環(huán)境下，我和我的紅領巾決定成為最勇敢最堅韌的戰(zhàn)士，我更加應該嚴格要求自己，勤勞、踏實、上進，在初中三年紀終于盼來了期待已久的入團宣誓!當父親得知這個喜訊后表揚我是個黨的好孩子，并且督促我一定要戒驕戒躁，繼續(xù)努力，將來向黨組織靠攏。中國共產(chǎn)主義青年團是廣大青年在實踐中學習共產(chǎn)主義的學校，在那里我加強了對黨的認識。1994年7月我考入學校學習，十六歲的我對生活充滿了無比的希望。為了讓自己成為一名合格的鐵路工人，在這期間我努力學習各種行車知識，鐵路專業(yè)技術知識，積極參加學校團委組織的各項活動，同時，為了進一步提高自身的素質和修養(yǎng)，更好地接受黨的教育，還參加了學校業(yè)余黨課的學習。

8月，我從學校畢業(yè)，被分配至任制動員，我努力工作，積極上進，10月，我懷著尊敬、期待的心情的向運轉黨支部慎重遞交了入黨申請書，每季度向支部書記匯報思想，并在工作中更加努力地學習業(yè)務知識、學習黨的知識，努力提高自己的業(yè)務素質和個人修養(yǎng)。不僅如此，我身邊的老師傅、老黨員也時常給于我?guī)椭屛抑廊朦h不是給別人炫耀的，更不是用來滿足自己虛榮心的，而是應該踏踏實實為黨奉獻，全心全意為人民服務，需要在工作和生活中發(fā)揮先鋒模范作用。老師傅、老黨員的話讓我的政治視野得到了擴充，使我對黨的認識又有進一步提高。同時，我的父親也給了我很大的啟示。他教導我，入黨同工作、學習一樣，要去看書學習，去思考，是要花一番氣力的，有的人在入黨之后一段時間，甚至是一生都要不斷補充對入黨的思考，學要學得有進步，做要做得有體會，實實在在的像一名黨員那樣來要求自己。

我時刻勞記父親的話，用心學習、認真思考，從一名制動員，不斷地學習、進步，擔任了連結員、調(diào)車長，現(xiàn)在正在學習車站值班員，我的入黨申請也得到了批準。4月，我參加了入黨積極分子培訓班。通過深入的專題學習，從歷史的方位上，提高了我對中國共產(chǎn)黨的認識與建黨以來一系列重大政策的理解，同時，積極參加了學習和實踐活動，如聽講座、寫心得，積極參加志愿者活動，由此加深了我對科學發(fā)展觀的認識，深化我的價值觀。

我渴望成為一名光榮的中國共產(chǎn)黨員，這絕不是為了光宗耀祖，絕不是為了憑借執(zhí)政黨的地位為自己謀私利，我深深地懂得共產(chǎn)黨員意味著拼搏、奮斗甚至意味著犧牲，我入黨只是為了更直接地接受黨的領導，為共產(chǎn)主義事業(yè)奮斗終生!在當今和未來的世界競爭中，從根本上來說是人才的競爭，這種人才競爭是全面的，全方位的，作為中國共產(chǎn)黨，要在一個有13億多人口的大國中執(zhí)政，要在復雜的國內(nèi)外形勢下，帶領全國各族人民進行社會主義現(xiàn)代化建設，更需要增添更多的德才兼?zhèn)涞男迈r血液，只有這樣，我們的事業(yè)才會后繼有人，只有這樣，我們的黨，我們的國家才能永遠立于不敗之地。

作為年輕一代的我們要肩負起時代賦予我們的歷史使命一方面要加強愛國主義，集體主義，社會主義的思想教育，樹立正確的世界觀，人生觀，價值觀，另一方面要努力學習科學文化知識，掌握現(xiàn)代科學技術，使自己成為一名解放思想、實事求是、腳踏實地、堅持不懈的執(zhí)著耕耘者，使自己成為一名自信樂觀、意志堅強、充滿愛心的共產(chǎn)主義戰(zhàn)士，爭取早日成為一名名副其實的共產(chǎn)黨員，以實際行動為中國特色的共產(chǎn)主義事業(yè)奮斗終生!

此致

敬禮!

申請人：

年月日

有關鐵路安全感受心得體會范文六

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人……

一、最佳服務是用心用情服務

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

(一)乘務員應具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自己的應對策略，在處理非常態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展知識服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”;發(fā)揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話?！背藙諉T在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。

業(yè)務收獲

學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關系狀態(tài)。

3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當?shù)姆辗椒?，恰到好處地為乘客服務?/p>

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。