心得體會是我們在學(xué)習(xí)和工作生活中的一種重要總結(jié)方式，它能夠幫助我們總結(jié)經(jīng)驗，提高自己的能力和水平。在寫心得體會時，可以選擇適當?shù)慕嵌群椭攸c，突出自己的收獲和成長。在讀這些心得體會時，我們可以積極思考，與自己的思維進行對話和碰撞。

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會范本篇一

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有兩個多月了，在這兩個月里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。

但通過兩個多月的學(xué)習(xí)，我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。

作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。

我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏的顧客，開心是因為我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學(xué)到了很多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候，因為感覺心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活。

剛來到這里就因為上海那邊的網(wǎng)點缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永遠不會說自己的員工已經(jīng)夠好。面對客戶你必須微笑，朋友說感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了，其實在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費者的思想永遠只會停留在對峙的畫面，而不會相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責(zé)任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點事都解決不了__________”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，因為她們太不容易了。

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會范本篇二

時間過得真是很快，轉(zhuǎn)眼間便在客服部的培訓(xùn)結(jié)束了，經(jīng)過大半個月的實習(xí)，感受頗多。下面請允許我從以下兩方面對客服部的培訓(xùn)階段進行匯報。

進入客服部，第一階段的培訓(xùn)主要以看資料為主。由于各分公司的電話都會直接轉(zhuǎn)到客服部這里接聽，所以作為一名客服，需要背誦的資料還蠻多的，各種租車模式的介紹、區(qū)別、注意事項;車輛類型;各分公司的用車情況;廣東省各市鎮(zhèn)以及各鎮(zhèn)的位置、各市鎮(zhèn)之間的大概距離等都要清楚，等等。要求還真不簡單呢，通過第一階段的學(xué)習(xí)，使我對廣東省各市鎮(zhèn)的分布有了進一步的了解，同時也為下一階段的培訓(xùn)作了奠基。

第二階段的培訓(xùn)主要以接聽電話為主。還記得第一次聽電話時很緊張，腦中平常已經(jīng)背熟的資料一下被清空，導(dǎo)致出現(xiàn)語塞現(xiàn)象，最后連顧客姓名、信息獲取渠道等都忘了問，更別提向顧客介紹了。做客服代表其實也不是一件簡單輕松或者不用動腦的事，因為客服代表直接代表著公司對外的形象，公司的信息也由我們向顧客傳達，我們應(yīng)答用語的規(guī)范程度、應(yīng)答時的態(tài)度、表達內(nèi)容的清晰度，都直接影響著顧客的消費決策。同時做客服代表除了考驗?zāi)愕哪托耐膺€要考驗?zāi)愕氖帜_靈活和思維的靈活性，像有時候在為百度商橋上的客服解答時，又有客戶致電咨詢，這時就需要一心二用了。而且有時候還會遇到一些無理的顧客的來電，我們做客服的既不能反駁顧客，也不能掛對方的電話，有時候真的覺得好委屈，但這也沒辦法，我們的職責(zé)就是為顧客解決問題。要成為一名合格的客服，真不是一件容易的事情呢。

1、客服與業(yè)務(wù)該如何整合?

通過在客服部的實習(xí)工作，發(fā)現(xiàn)客服代表兼有業(yè)務(wù)代表的部分職能。因為他們除了維護老客戶外，對來電的新客戶也有向其提供咨詢服務(wù)的義務(wù)，這里面就兼有業(yè)務(wù)員的推銷成分。客服代表應(yīng)答技巧的水平，會直接或間接地影響這些客戶的購買決策。但客服代表回答同一問題的一致性越強，讓客戶感覺到的客服部的服務(wù)更規(guī)范。而電話銷售中又兼有對話博弈，用生硬的客服規(guī)范用語又難以做到推銷效果。如何將兩者有效整合?我覺得除了加強對客服代表的用語規(guī)范培訓(xùn)外，還需要定期進行推銷技巧的培訓(xùn)交流，整理出有效結(jié)合自身實際的客服應(yīng)答機制。

2、客服代表是否需要激勵機制?

在培訓(xùn)期間，主管曉瑋姐也曾提出一個問題，客服代表是否需要激勵機制?這個問題的確值得思考。我覺得應(yīng)該需要的，但凡枯燥的工作，沒有一定的激勵工作，則容易失去激情，工作缺乏主動性，影響自身能力提升的同時，也影響了工作效率，對公司的發(fā)展是不利的。對于績效考評內(nèi)容方面，我覺得可以從以下幾方面去考評：a,問題回答的標準率b,平均每天客戶預(yù)訂成功數(shù)c,客戶資料完整程度d,每天回訪客戶數(shù)。等等......

除了上述內(nèi)容外，在實習(xí)期間，還使我慢慢認識到自己工作上的不足，在將來的日子里，我至少還需要解決以下問題：

1、缺乏工作經(jīng)驗。

由于自己缺乏經(jīng)驗，很多問題不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點。隨著實習(xí)工作的進行，我想我會逐漸積累經(jīng)驗的。

2、工作態(tài)度仍不夠積極。

在工作中，我們不只為公司創(chuàng)造了利益，同時也提高了自己，像我這樣沒有工作經(jīng)驗的新人，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗?，F(xiàn)在實習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情可做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。而我在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在完成工作中還沒有很好地做到主動學(xué)習(xí)，主要還是因為懶惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，在沒有工作任務(wù)時要學(xué)會自主學(xué)習(xí)。

3、工作時仍需追求完美。

在客服部的工作中，經(jīng)常由于自己的粗心大意，導(dǎo)致資料內(nèi)容出錯或欠完整，給其他員工帶來了諸多的不便，在這里衷心地向他們致歉。通過實習(xí)，使我知道，行過且過，只會讓墮落一直都在，在工作中，不允許絲毫的馬虎，嚴謹認真是必須時刻記住的。

將近一個月的客服部培訓(xùn)到此告一段落，在這段時間里獲益良多，衷心地感謝客服部的每一位成員，感謝公司給我一個這么好的學(xué)習(xí)機會，讓我的能力得到全方面的提升，我會繼續(xù)努力積累經(jīng)驗，提升自己，為公司貢獻自己的一分力量。

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會范本篇三

第一段：引言（100字）。

作為一名學(xué)習(xí)客服的實習(xí)生，我經(jīng)歷了一段時間的學(xué)習(xí)和實踐。在這個過程中，我收獲了很多關(guān)于客服工作的心得體會。學(xué)習(xí)客服并不僅僅是學(xué)習(xí)如何與客戶交流，更是一種關(guān)于溝通、解決問題和保持耐心的培養(yǎng)。下面我將分享我在學(xué)習(xí)客服過程中的心得體會。

第二段：專業(yè)知識的重要性（250字）。

學(xué)習(xí)客服的過程中，我意識到專業(yè)知識的重要性。作為客服人員，我們需要熟悉和了解自己所服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù)。只有掌握了足夠的專業(yè)知識，我們才能更好地回答客戶的問題，解決他們的疑惑。為此，我主動學(xué)習(xí)相關(guān)知識，包括產(chǎn)品的特點、使用方法、常見問題及解決方法等。通過不斷學(xué)習(xí)，我提升了專業(yè)素養(yǎng)，能夠根據(jù)客戶的問題提供詳細的解答和建議，讓客戶感到滿意。

第三段：溝通能力的培養(yǎng)（250字）。

學(xué)習(xí)客服還需要培養(yǎng)良好的溝通能力。在與客戶交流的過程中，我發(fā)現(xiàn)溝通是非常重要的。良好的溝通能力可以幫助我們更好地了解客戶的需求，及時解決他們的問題。在溝通中，專業(yè)知識只是基礎(chǔ)，更重要的是傾聽客戶的意見和反饋，與他們進行有效的溝通。在學(xué)習(xí)過程中，我學(xué)會了傾聽和理解客戶的需求，盡力滿足他們的要求。我發(fā)現(xiàn)，耐心地傾聽和周到地回應(yīng)客戶的問題，可以有效地改善客戶的滿意度，提升公司形象。

第四段：解決問題的能力（250字）。

作為學(xué)習(xí)客服的一員，解決問題是我們的主要任務(wù)之一。在與客戶的交流中，經(jīng)常會遇到各種問題和困難。這就考驗著我們的解決問題的能力。通過學(xué)習(xí)和實踐，我發(fā)現(xiàn)解決問題的關(guān)鍵在于細心和耐心。首先，我們需要仔細聆聽客戶的問題，并仔細分析，尋找解決方法。其次，我們需要有耐心地與客戶進行溝通，及時回應(yīng)他們的問題，并不斷迭代改進直到問題解決。通過這樣的實踐，我不僅解決了客戶的問題，也提升了自己的解決問題的能力。

第五段：自我反思與展望（350字）。

在學(xué)習(xí)客服的過程中，我不斷反思和總結(jié)自己的工作。我發(fā)現(xiàn)自己在溝通和解決問題方面還有很大的提升空間。為此，我下定決心繼續(xù)學(xué)習(xí)，提高自己的溝通能力和問題解決能力。對于客戶的反饋，我將虛心接受，并不斷改進自己的工作方式和態(tài)度。除此之外，我還希望加強團隊合作和協(xié)調(diào)能力，與團隊共同進步，為客戶提供更好的服務(wù)。

總結(jié)（200字）。

通過學(xué)習(xí)客服，我深刻體會到了專業(yè)知識、溝通能力和解決問題的重要性。這些經(jīng)驗和體會將對我未來的工作和發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。我相信，只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，才能成為一名優(yōu)秀的客服人員，為客戶提供更好的服務(wù)。

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會范本篇四

作為現(xiàn)代商業(yè)領(lǐng)域不可或缺的一部分，客服工作直接關(guān)系著企業(yè)形象和顧客滿意度。我曾有機會在一家電商公司擔(dān)任客服崗位，通過這段經(jīng)歷我深刻認識到了客服的重要性。然而，僅有工作經(jīng)歷是不夠的，我也通過認真學(xué)習(xí)與積累，提高自己的客服能力。以下是我在學(xué)習(xí)客服過程中的一些心得體會。

第二段：溝通技巧的培養(yǎng)。

作為客服的核心能力，良好的溝通技巧至關(guān)重要。我的溝通能力過去并不是很出色，但是通過大量的學(xué)習(xí)和練習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了一些有效的溝通技巧，比如積極傾聽、表達清晰、語氣親切等。我還學(xué)習(xí)了一些沖突解決的技巧，如平和對待不滿的客戶、真誠道歉并主動尋求解決方案。這些技巧和方法的運用，使得我的客服反饋和解決問題的效率大大提高。

第三段：知識儲備的積累與學(xué)習(xí)。

作為一名客服人員，必須熟悉所在公司的產(chǎn)品或服務(wù)，才能更好地為客戶提供解決方案。因此，我始終保持對產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)和了解。我會定期參加公司內(nèi)部的培訓(xùn)課程，通過與同事的交流和學(xué)習(xí)，不斷提升自己的知識儲備。此外，我還會積極閱讀相關(guān)領(lǐng)域的書籍和論文，通過不斷學(xué)習(xí)，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和能力。

第四段：情緒管理與耐心的培養(yǎng)。

客服工作中，經(jīng)常會遇到一些情緒激動或不滿的客戶，此時我需要保持冷靜與耐心，妥善解決問題。為了更好地應(yīng)對這樣的情況，我主動學(xué)習(xí)了情緒管理的技巧，并不斷提高認識和控制自己的情緒。我明白冷靜和耐心對于客服工作的重要性，只有在面對客戶時保持平和態(tài)度，才能以更好的心態(tài)去幫助他們。

第五段：持續(xù)學(xué)習(xí)與自我提升。

學(xué)習(xí)客服工作是一個持續(xù)的過程，我明白只有不斷學(xué)習(xí)和提升自己，才能在競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中立于不敗之地。因此，我會定期參加行業(yè)交流會議和學(xué)習(xí)活動，與同行交流心得和經(jīng)驗，不斷吸收新的知識和技能，提升自己的綜合素質(zhì)。同時，我也會不斷反思和總結(jié)自己的工作經(jīng)驗，找到不足之處并加以改進。

總結(jié)：通過學(xué)習(xí)客服，我不僅提高了溝通能力和解決問題的能力，還培養(yǎng)了情緒管理和耐心的能力?？头ぷ魇且粋€需要持續(xù)學(xué)習(xí)和不斷提升的過程，通過不斷的努力和積累，我相信我會在這個領(lǐng)域中取得更大的發(fā)展和進步。

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會范本篇五

客服任務(wù)是一個很年夜的話題，單說一方面不免有失公允，但要方方面面都睜開來講，又不免太泛，很難說到重點。只能挑選此中印象比擬深入的方面來討論一下。

起首想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶效勞部從無到有，該若何組建呢？我感到第一步該當是先立軌制，軌制是組建團隊的根底。詳細需求哪些軌制是需求依據(jù)公司狀況以及效勞工具而言的，根本的軌制該當包含：

客服部分辦理軌制。

贊揚辦理軌制。

功績查核軌制。

處置成績流程。

訂定軌制的同時，雇用作為全部客服任務(wù)的重點也該當同時展開了，正如文章掃尾所說，良好的客服職員常常具備一些性情特質(zhì)，因而正在甄選的時分經(jīng)過說話，問卷等體式格局相同根本上能夠曉得一團體能否合適處置客服任務(wù)，說話是最佳的體式格局，由于客服任務(wù)便是間接相同的進程，背靠背的說話更能辨認出一團體能否滿意客服任務(wù)的請求。正在雇用客服助理的時分，可思索心態(tài)主動，相同才能杰出的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生長處是主動，承受才能強，可塑性強，但也存正在一些缺陷，如心態(tài)簡單沒有正，任務(wù)經(jīng)歷未幾，不敷成熟等等。

正在團隊組建的同時，特別要留意的是合作要明白。正在有流程的根底上，搞分明諸如碰著誰受理，怎樣處置，誰反應(yīng)，誰跟蹤，誰記載等等。

團隊需求常常停止培訓(xùn)，包含營業(yè)常識以及相同本領(lǐng)，出格是更新了的營業(yè)常識，詳細能夠郵件以及例會等體式格局完成，準繩是復(fù)雜無效。

其次談?wù)効蛻粝＜降霓k理，正在軟件行業(yè)，因為客戶運用習(xí)氣和營業(yè)變革等多種緣由，提出變卦的需要是常常的工作。假如客戶提出的工作都容許，不成能，假如回絕客戶，又怕影響公司抽象，這就觸及到需要辦理中的一個關(guān)鍵—客戶希冀辦理了?？蛻粝＜睫k理的最高準繩是諾言，也便是容許客戶的工作必定要定時辦到。不諾言，其余本領(lǐng)都免談。此中一種辦法叫做“低落答應(yīng)，進步托付”，假如一件工作估計需求1個小時實現(xiàn)，你該當以及客戶說需求一個半小時或許2個小時，由于很難包管實踐狀況會沒有會超越估計，而提早托付比耽誤托付后果要好很多。另有便是正在不克不及滿意客戶的需求的時分，需求耐煩有本領(lǐng)的表明，假如平常諾言杰出而你又表明妥當?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚私獾摹?/p>

有一個客服職員功績查核的成績。杰出的功績查核軌制是堅持客服職員任務(wù)主動性的一個緊張要素。我團體感到能夠從如下方面思索：客戶稱心水平，考勤狀況，任務(wù)量豐滿狀況，任務(wù)實時實現(xiàn)狀況，團隊合作肉體，崗?fù)ひ?guī)律，任務(wù)立場，任務(wù)主動性，任務(wù)立異才能，月度任務(wù)促進狀況，擔(dān)任人考評，一樣平?？荚u，營業(yè)常識查核等均可以歸入查核。

文檔為doc格式。

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會范本篇六

制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

團隊需要經(jīng)常進行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更。

新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。

其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要1個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑挘邪司趴蛻羰菚斫獾摹?/p>

有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責(zé)人考評，日?？荚u，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會范本篇七

第一段：客服工作的意義和重要性（字數(shù)：200）。

客服作為企業(yè)的重要一環(huán)，承擔(dān)著與客戶溝通和維護關(guān)系的重要任務(wù)。良好的客服經(jīng)驗可以提高企業(yè)的品牌形象和客戶忠誠度，從而促進銷售和業(yè)務(wù)發(fā)展。作為一名客服人員，我深深感受到了這份工作的意義和重要性。在工作中，我不僅要用心傾聽客戶的需求，還要及時解決客戶的問題，并提供專業(yè)的建議和服務(wù)。通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，我積累了一些關(guān)于學(xué)習(xí)客服的心得體會。

第二段：培養(yǎng)良好的溝通技巧（字數(shù)：200）。

良好的溝通技巧是客服工作的關(guān)鍵。與客戶的溝通不僅要表達清楚和準確，還要注重語氣和態(tài)度。在與客戶交流時，我學(xué)會了傾聽和理解客戶的需求，保持耐心和友善的態(tài)度。在解決問題時，我還會運用一些積極的語言和肢體語言來增加與客戶的親和力。通過培養(yǎng)良好的溝通技巧，我成功地改善了自己和客戶之間的關(guān)系，提高了服務(wù)質(zhì)量。

第三段：學(xué)會控制情緒和處理壓力（字數(shù)：200）。

在客服工作中，經(jīng)常會遇到一些不滿意的客戶和復(fù)雜的情況。這時候，作為客服人員，我們必須學(xué)會控制自己的情緒，并冷靜地對待問題。我通過參加培訓(xùn)和自我調(diào)整，成功地克服了情緒化和壓力。在工作中，我會利用一些放松自己的方法，如深呼吸和自我反思，提高自己的情緒穩(wěn)定性。通過控制情緒和處理壓力，我能夠更好地應(yīng)對各種工作環(huán)境和客戶需求。

第四段：提升專業(yè)知識和技能（字數(shù)：200）。

客服工作需要具備一定的專業(yè)知識和技能。為了更好地了解產(chǎn)品和解答客戶的問題，我積極參加內(nèi)部的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)課程。在課上，我不僅學(xué)習(xí)了產(chǎn)品的知識和功能，還學(xué)會了更好地與客戶交流和解決問題的方法。同時，我還利用業(yè)余時間，通過閱讀書籍和學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)課程來擴展自己的知識面。通過不斷學(xué)習(xí)和提升專業(yè)知識和技能，我能夠更好地滿足客戶的需求，并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第五段：發(fā)展個人的情商和團隊合作能力（字數(shù)：200）。

客服工作離不開情商和團隊合作能力。在與客戶溝通時，我要不僅要關(guān)注客戶個體的需求，還要理解并適應(yīng)不同類型的客戶。為了增強自己的情商和團隊合作能力，我積極參與相關(guān)的培訓(xùn)課程和團隊建設(shè)活動。通過與團隊成員一起合作，我學(xué)會了如何更好地與他人合作，同時也培養(yǎng)了自己的領(lǐng)導(dǎo)才能。通過發(fā)展個人的情商和團隊合作能力，我能夠更好地與客戶和同事合作，提升整個團隊的績效。

總結(jié)（字數(shù)：100）。

學(xué)習(xí)客服是一個不斷成長和提升的過程。通過不斷學(xué)習(xí)和實踐，我深刻體會到了良好的溝通技巧、控制情緒、提升專業(yè)知識和技能、發(fā)展個人情商和團隊合作能力對于一個客服人員的重要性。這些心得體會不僅幫助我成為了一名更好的客服人員，也使我在工作中取得了不錯的業(yè)績。我相信，在未來的工作中，我會繼續(xù)努力學(xué)習(xí)和提升自己，為企業(yè)的發(fā)展貢獻更大的力量。

學(xué)習(xí)京東客服的心得體會范本篇八

前幾天公司開展了關(guān)于客服人員的培訓(xùn)會，我有幸參加了這次培訓(xùn)，以下是我的心得總結(jié)。

客服面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當初maggie在處理這類事件的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個步驟：

一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。

客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。

二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心。

當客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。

三、道歉，向客戶表示歉意。

真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。

四、正確及時地解決客戶問題。

對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補救，及時研究對策，給予補救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。

在工作上我還存在很多不足，需要進一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗，還很缺乏，請公司多給予批評與指教。