如何制定期中考復(fù)習(xí)計劃

時間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn)，是時候開始寫計劃了。計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀計劃范文，希望大家能夠喜歡!

如何制定期中考復(fù)習(xí)計劃一

一、教材分析及內(nèi)容

禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等;從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強道德實踐應(yīng)注意禮儀，使人們在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上進行人際交往，告別不文明的言行。

通過多種渠道、多個層次、生動活潑形式多樣的活動方式來訓(xùn)練，在一日生活中滲透文明禮儀教育或通過專門的教育幫助學(xué)生理解《文明禮儀行為規(guī)范》內(nèi)容，掌握文明禮貌用語、禮儀示范動作，使每一位學(xué)生都認(rèn)識行為規(guī)范、文明禮儀的內(nèi)容和教育意義。并能自覺遵守行為規(guī)范和文明禮儀，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。

二、學(xué)情分析

現(xiàn)在，大部分學(xué)生家長忙于自己的工作需要，對孩子的學(xué)習(xí)和生活關(guān)心不夠，養(yǎng)成了孩子自由散漫的生活作風(fēng)和學(xué)習(xí)習(xí)慣，致使學(xué)生的學(xué)習(xí)水平、生活習(xí)慣等方面差異很大。一部分學(xué)生對校本文化有了初步的了解。在上學(xué)期的學(xué)習(xí)中，學(xué)生對感恩教育、文明禮儀等的內(nèi)容有了一定的學(xué)習(xí)積累，大多數(shù)學(xué)生對文明禮儀表現(xiàn)出較濃郁的興趣。我們生在中國，長在中國，理應(yīng)把校本文化致使精髓灌輸課堂之中，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，立志繼承和發(fā)揚校本文化，讓學(xué)生做個堂堂正正、真正的中國人。

三、教學(xué)目標(biāo)

1、學(xué)“規(guī)范”用“規(guī)范”，使“規(guī)范”深入人心，約束學(xué)生的日常行為，力求學(xué)生“知”與“行”的統(tǒng)一。

2、通過學(xué)習(xí)使學(xué)生不但掌握文明禮儀的知識，更重要的是遵循文明禮儀的要求，來指導(dǎo)、約束自己日常生活學(xué)習(xí)、行為和習(xí)慣。

3、教育學(xué)生認(rèn)識社會公德的重要性，立志做文明人把中華民族的傳統(tǒng)美德繼承并發(fā)揚光大，代代相傳。

4、開展一系列的文明禮儀體驗型的教育活動，調(diào)動學(xué)生參與文明禮儀活動的積極性，利用實踐活動促使學(xué)生養(yǎng)成良好的文明禮儀習(xí)慣。

5、通過評選“文明小使者”、“文明小少年”活動，在班內(nèi)學(xué)生中樹立榜樣，發(fā)揮帶頭作用，帶動全班學(xué)生自覺遵守文明禮儀行為規(guī)范，爭做模范班級。

6、樹立對待校本文化的正確態(tài)度，使其具有初步批判繼承校本文化的能力。感悟繼承校本文化要“取其精華、去其糟粕”的道理。四、教學(xué)重難點

1、感悟文明禮儀文化。 2、感恩教育。

五、教學(xué)措施

1、創(chuàng)建文明禮儀良好環(huán)境氛圍。

根據(jù)每日工作重點布置有關(guān)墻飾、展牌、宣傳標(biāo)語或警示語;在語言角設(shè)放文明禮儀行為規(guī)范圖片，時刻提醒學(xué)生注意自己的語言行為。

2、將規(guī)范訓(xùn)練落實到學(xué)生的日常生活管理中。

在常規(guī)教育教學(xué)工作中，堅持把培養(yǎng)學(xué)生文明禮儀行為習(xí)慣和行為標(biāo)準(zhǔn)放在首位，關(guān)注指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)生活、交往以及日常生活方式與習(xí)慣。以平時儀表、語言為切入點，通過強化訓(xùn)練，把《文明禮儀行為規(guī)范》的教育落實到學(xué)生的日常學(xué)習(xí)和生活中去，讓他們從中受到影響，得到鍛煉，養(yǎng)成習(xí)慣，進而規(guī)范約束自己的行為。

3、開展文明禮儀教育主題活動。根據(jù)每月主題，每周有計劃的組織一節(jié)專門的文明禮儀活動，豐富教育教學(xué)形式，使學(xué)生在多彩的活動中受到文明禮儀規(guī)范教育。并通過比一比、看一看、議一議、想一想、做一做等小環(huán)節(jié)的設(shè)計，使學(xué)生的文明行為在不知不覺中趨于規(guī)范化。

4、開展文明禮儀評比競賽活動。每月開展“文明小天使”和“文明小少年”評比活動，通過學(xué)生主體的相互監(jiān)督和自我教育，保證學(xué)生的文明禮儀習(xí)慣的培養(yǎng)和提高。

5、與家庭教育、社會教育相結(jié)合，做好不定期的家訪工作，了解學(xué)生在家中的禮儀習(xí)慣，有針對性地開展工作，共同促進學(xué)生文明禮儀的養(yǎng)成。

6、與學(xué)科教育相結(jié)合，密切聯(lián)系其他任課教師，共同做好本班學(xué)生的文明禮儀教育。

7、倡導(dǎo)文明的社會禮儀。結(jié)合社會公德教育，大力倡導(dǎo)以文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵守社會公共秩序等為主要內(nèi)容的文明禮儀理念。

8、針對當(dāng)前公共生活領(lǐng)域中的突出問題，大力宣傳文明購物、文明就餐、文明乘車、愛護公物、保護環(huán)境等禮儀，著重糾正亂扔垃圾、隨地吐痰、破壞綠化、損壞公物等不文明行為，引導(dǎo)學(xué)生做一個懂禮儀規(guī)矩、講文明語言、守公共秩序的好學(xué)生，努力形成共同崇尚文明禮儀的社會氛圍，營造和諧的生活環(huán)境。

9、加強學(xué)科的交叉和滲透，拓展學(xué)科知識，改善知識結(jié)構(gòu)。

10、開發(fā)和利用各種教育資源，創(chuàng)造性地組織學(xué)生開展豐富多彩的活動。

六、課時安排

周次、內(nèi)容、 課時：

1——3 第一章中小學(xué)生禮儀常規(guī) 3

4——6 第二章如何使用好禮貌用語及體態(tài)語言 3

7——8 第三章學(xué)生禮儀規(guī)范細(xì)則 2

9—12 第四五章校園禮儀家庭禮儀 4

13——14 第六章社會禮儀 2

15——16 第七章特殊禮儀和尊師公約 2

17——20 復(fù)習(xí)及考核 4

如何制定期中考復(fù)習(xí)計劃二

為了配合學(xué)校工作，全面提高青少年學(xué)生的思想道德和文明禮儀修養(yǎng)，全面開展文明禮儀教育活動，特制定文明禮儀教學(xué)計劃如下：

(一)學(xué)習(xí)計劃的目標(biāo)：

1、學(xué)習(xí)禮儀，要以學(xué)會尊重他人為起點，禮儀本身就是尊重人的外在表現(xiàn)形式，禮儀從話里來，話從心中來，只有從內(nèi)心尊重人，才會有得體的禮儀言行。 學(xué)會尊重人重點要求達到：

(1)在思想感情上要熱愛和尊敬父母。即子女對父母養(yǎng)育之恩，有出自內(nèi)心的愛戴和敬重感激之情，在行為態(tài)度上，對父母的忠告和教誨，能虛心接受，恭敬有禮，盡可能按父母的要求去做，在生活上能體貼照顧父母，為父母分憂解難。不任性，不固執(zhí)。

(2)要尊重老師，虛心接受教育。

(3)同學(xué)之間友好團結(jié)、相互尊重，真誠幫助，不拉幫結(jié)派。同學(xué)有了錯誤、缺點要誠懇地批評幫助。同學(xué)間發(fā)生矛盾時，要互相諒解，有了錯誤要主動道歉。要學(xué)會克制，嚴(yán)以責(zé)已，寬以待人。

2、學(xué)習(xí)禮儀，要以提高本人自尊心為基礎(chǔ)。要使學(xué)生明確，人人都希望被別人尊重、不向別人卑躬屈節(jié)，也不容別人侮辱和歧視自己。只有學(xué)會尊重他人，自己才能得到他人的尊重，反之，對人粗暴，以自我為中心，不顧及他人的感受甚至傷害他人，就會成為一個不受歡迎的人直至被人唾棄的人。

3、學(xué)習(xí)禮儀要重在實踐，做到知行統(tǒng)一。一個人的禮儀只能在言行中才能反映出來，不說不動就不能說某個人有沒有禮儀，每個人都要在理解禮儀要求的基礎(chǔ)上，敢于在日常的言行中、平時的待人接物中展現(xiàn)自己文明有禮的形象。爭做一個有禮、自信、文明的學(xué)生。

(二)具體實施：

一、學(xué)習(xí)宣傳，提高認(rèn)識。

1、利用升旗儀式，組織“文明禮儀伴我行”為主題的文明禮儀教育活動啟動儀式。

2、利用黑板報等宣傳渠道進行宣傳，讓學(xué)生了解活動的意義和目的，自覺地按文明禮儀規(guī)范約束自己的言行。

二、加強日常禮儀訓(xùn)練，引領(lǐng)學(xué)生形成習(xí)慣

1、組織學(xué)生學(xué)習(xí)《文明禮儀手冊》校本教材，組織文明用語專項訓(xùn)練，讓“您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系、請原諒、別客氣”等文明禮貌用語成為校園里最流行的言語。

2、召開形式多樣的主題會，幫助學(xué)生理解《文明禮儀手冊》教材的內(nèi)容，掌握文明行為習(xí)慣要求和禮儀示范動作。

3、有計劃、有重點地開展日常行為規(guī)范教育和一日常規(guī)訓(xùn)練，從小、細(xì)、嚴(yán)入手，點點滴滴培養(yǎng)學(xué)生的文明行為，糾正學(xué)生一事一言的不良習(xí)慣。

4、以五個一為切入點，即要求學(xué)生每天做到：一張笑臉、一句問候、一聲謝謝、一句道歉、一次幫助。 (“五個一”是人與人在交往中最核心的內(nèi)容，很能體現(xiàn)一個人的文明素養(yǎng)。)

5、對學(xué)生在日常學(xué)習(xí)生活中的禮儀行為表現(xiàn)，納入操行評分考核，并作為評比優(yōu)秀學(xué)員的依據(jù)之一。

三、寓行規(guī)訓(xùn)練于各項活動之中

1、生動活潑的活動是學(xué)生喜聞樂見的形式，通過各種活動可以對學(xué)生進行多項的行為規(guī)范的培養(yǎng)訓(xùn)練?？梢酝ㄟ^《把壞習(xí)慣丟在垃圾箱里》、《找一找身邊的好榜樣》、《爭當(dāng)環(huán)保小衛(wèi)士》、《如何做一個文明示范生》等主題會的召開，開拓學(xué)生的視野，發(fā)現(xiàn)問題樹立榜樣，找到可以追趕的方向和目標(biāo)。通過比一比、看一看、議一議、想一想、做一做，使文明行為在不知學(xué)覺中趨于規(guī)范化。

2、模擬情景現(xiàn)場，讓學(xué)生表演《家庭禮儀》《校園禮儀》《交往禮儀》等節(jié)目，使文明禮儀自覺內(nèi)化到學(xué)生的行為中，并成為一種自覺的習(xí)慣。

3、開展不講臟話及“語言干凈每一天”、待人有禮貌“我會主動問好”“請讓我來幫助你”等活動。

4、開展文明禮儀教育主題活動

根據(jù)每月主題每周有計劃地組織一節(jié)專門的文明禮儀活動，豐富教育教學(xué)形式，使學(xué)生在豐富多彩的活動中，可以全身心地投入，通過比一比、看一看、議一議、想一想、做一做，使學(xué)生的文明禮儀行為在不知不覺中趨于規(guī)范化。

5、與家庭教育、社會教育結(jié)合

通過家長會和平時與家長的交流，要家長了解學(xué)生文明禮儀教育的重要性，以身作則，并積極配合教師，培養(yǎng)學(xué)生的文明禮儀行為規(guī)范。

(三)評比表彰

評比班級“禮儀之星”，樹立學(xué)生身邊的文明禮儀榜樣，發(fā)揮先進典型的示范和輻射作用、激勵作用，參與學(xué)習(xí)禮儀、實踐禮儀、展示禮儀的積極性。

如何制定期中考復(fù)習(xí)計劃三

一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為"把簡單的事做好就是不簡單"。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照"顧客至上，服務(wù)第一"的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

三微笑服務(wù)--客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

二處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題

如何制定期中考復(fù)習(xí)計劃四

一、服務(wù)

客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢?，服務(wù)是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務(wù)效果。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認(rèn)為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。

我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標(biāo)且成績第一的，給予獎勵;考核不達標(biāo)且成績最差，加以懲罰。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建設(shè)

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑摹⒔涣鬟@一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力。

如何制定期中考復(fù)習(xí)計劃五

一勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業(yè)

1.作為客服人員，我始終認(rèn)為"把簡單的事做好就是不簡單"。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照"顧客至上，服務(wù)第一"的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。

三微笑服務(wù)--客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。

二處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。

3.跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2.態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5.層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。

6.辦法多一點

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四平息顧客的不滿

1.認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務(wù)

7.換位思考，站在客戶的立場上看問題

如何制定期中考復(fù)習(xí)計劃六

一、服務(wù)

客服室，實際是營銷服務(wù)室。每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶，成本要高好幾倍?？梢姡?wù)是多么重要。

那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說，框條是死的，人是活的。最適合自己的才是的。簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達到更好的服務(wù)效果。

打破框架，創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

考核，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個人認(rèn)為，有些許強人所難。比如外呼量，在我剛來的時候，外呼量為一周150個正常通話，如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達到外呼要求。

我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先。工作人員擁有動力和信心，才能做好本職工作。所以，調(diào)動員工的積極性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)?？h分客服可綜合考慮市公司下達文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達到。還有，獎罰分明。在月底進行一次評比，考核達標(biāo)且成績第一的，給予獎勵;考核不達標(biāo)且成績最差，加以懲罰。

總之，考核以激勵促競爭，以競爭促動力，以動力提績效。

三、團隊建設(shè)

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊，不僅在于分工，更在于合作。團隊成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我。

我建議，可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚，不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗，才能不斷提升個人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活情況，增進大家的感情。我想，一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩云：天生我才必有用。每個人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團隊的戰(zhàn)斗力。

如何制定期中考復(fù)習(xí)計劃七

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作制度。

機關(guān)第二支部在省科協(xié)黨組和機關(guān)黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，堅持每年年初有計劃，年終有總結(jié)，定期聽取老干部的意見，召開會議研究老干部工作，各部處室積極協(xié)調(diào)配合，及時解決老干部的困難和要求。

二、加強理論學(xué)習(xí)，夯實思想基礎(chǔ)。

三、落實政治待遇，提高認(rèn)識水平。

專車接送老干部參加重要會議和大型活動。每年為老同志訂閱報刊。每年春節(jié)前夕，黨組專門走訪老干部和有困難的老同志。

每月的16日為老干部學(xué)習(xí)文件、支部活動日,20__年省科協(xié)拔?？钚藿死细刹炕顒邮?。收繳黨費、發(fā)放報刊、組織開展政治學(xué)習(xí)。

四、落實生活待遇，解除后顧之憂。

逢年過節(jié)，及時給老干部送去慰問，特別是重陽節(jié)，做到“在職職工有的，老干部都要有，在職職工沒有的，老干部也要有”，切實將老干部的生活待遇落實好。幾年來，先后組織老干部赴華北五省、東北、左權(quán)、太谷、八路軍紀(jì)念館、三峽等地參觀學(xué)習(xí)，豐富了老干部的文化生活。對生病住院的老同志專車接送，住院陪護，及時看望慰問，并請省城醫(yī)院的專家來單位為老干部義診。幾年來，先后為老同志辦理了生老病死的事項，特別是有的老同志去逝在家中，我們第一時間趕到逝者家中，幫助家屬抬送遺體。

今后工作意見：

根據(jù)黨組對老干部工作的要求，我們緊緊圍繞“教育、管理、服務(wù)、穩(wěn)定”這根主線，在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。

一是加大思想上政治上關(guān)心老同志的力度。嚴(yán)格落實老干部政治理論學(xué)習(xí)、組織生活、走訪慰問、參觀考察、參加重要會議等五項制度。認(rèn)真做好報刊、雜志發(fā)放工作。老干部對各項建設(shè)提出的意見建議要及時匯總上報，充分發(fā)揮好老干部的重要作用。

二是加大生活上照顧老同志的力度。進一步落實“三個保障機制”、遺囑生活待遇、每兩年一次體檢等制度。生病住院時，及時探望，盡力量提供幫助。組織老干部開展各種有益身心健康的活動，豐富精神文化生活。

三是加大老干部工作部門的建設(shè)力度。建立離退休人員信息平臺，做到底數(shù)清，情況明。繼續(xù)加強離退休人員服務(wù)管理機構(gòu)和工作人員隊伍建設(shè)。

近年來，機關(guān)第二黨支部在黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，本著切實關(guān)心照顧和方便老同志，實實在在地做了一些工作，應(yīng)該說是取得了一點進步和效果。但在如何更好的服務(wù)于老同志，進一步提高服務(wù)質(zhì)量方面還有待于研究和提高。我們決心，在今后的工作中一定要繼續(xù)增強服務(wù)意識,提高服務(wù)水平，不斷探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑，為老干部黨支部的全面工作能邁上一個新臺階而努力奮斗。

如何制定期中考復(fù)習(xí)計劃八

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作制度。

機關(guān)第二支部在省科協(xié)黨組和機關(guān)黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，堅持每年年初有計劃，年終有總結(jié)，定期聽取老干部的意見，召開會議研究老干部工作，各部處室積極協(xié)調(diào)配合，及時解決老干部的困難和要求。

二、加強理論學(xué)習(xí)，夯實思想基礎(chǔ)。

三、落實政治待遇，提高認(rèn)識水平。

專車接送老干部參加重要會議和大型活動。每年為老同志訂閱報刊。每年春節(jié)前夕，黨組專門走訪老干部和有困難的老同志。

每月的16日為老干部學(xué)習(xí)文件、支部活動日,20__年省科協(xié)拔專款修建了老干部活動室。收繳黨費、發(fā)放報刊、組織開展政治學(xué)習(xí)。

四、落實生活待遇，解除后顧之憂。

逢年過節(jié)，及時給老干部送去慰問，特別是重陽節(jié)，做到“在職職工有的，老干部都要有，在職職工沒有的，老干部也要有”，切實將老干部的生活待遇落實好。幾年來，先后組織老干部赴華北五省、東北、左權(quán)、太谷、八路軍紀(jì)念館、三峽等地參觀學(xué)習(xí)，豐富了老干部的文化生活。對生病住院的老同志專車接送，住院陪護，及時看望慰問，并請省城醫(yī)院的專家來單位為老干部義診。幾年來，先后為老同志辦理了生老病死的事項，特別是有的老同志去逝在家中，我們第一時間趕到逝者家中，幫助家屬抬送遺體。

今后工作意見：

根據(jù)黨組對老干部工作的要求，我們緊緊圍繞“教育、管理、服務(wù)、穩(wěn)定”這根主線，在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。

一是加大思想上政治上關(guān)心老同志的力度。嚴(yán)格落實老干部政治理論學(xué)習(xí)、組織生活、走訪慰問、參觀考察、參加重要會議等五項制度。認(rèn)真做好報刊、雜志發(fā)放工作。老干部對各項建設(shè)提出的意見建議要及時匯總上報，充分發(fā)揮好老干部的重要作用。

二是加大生活上照顧老同志的力度。進一步落實“三個保障機制”、遺囑生活待遇、每兩年一次體檢等制度。生病住院時，及時探望，盡力量提供幫助。組織老干部開展各種有益身心健康的活動，豐富精神文化生活。

三是加大老干部工作部門的建設(shè)力度。建立離退休人員信息平臺，做到底數(shù)清，情況明。繼續(xù)加強離退休人員服務(wù)管理機構(gòu)和工作人員隊伍建設(shè)。

近年來，機關(guān)第二黨支部在黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，本著切實關(guān)心照顧和方便老同志，實實在在地做了一些工作，應(yīng)該說是取得了一點進步和效果。但在如何更好的服務(wù)于老同志，進一步提高服務(wù)質(zhì)量方面還有待于研究和提高。我們決心，在今后的工作中一定要繼續(xù)增強服務(wù)意識,提高服務(wù)水平，不斷探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效途徑，為老干部黨支部的全面工作能邁上一個新臺階而努力奮斗。

如何制定期中考復(fù)習(xí)計劃九

古人云：“良好的開端是成功的一半?！贝笠灰荒晡一旧蠜]有干過幾件象樣的事情，完成應(yīng)該完成的任務(wù)就更是差遠(yuǎn)了，按邏輯推理，我就已經(jīng)失敗了一半。可是我又不甘心，因為嚴(yán)格說來，我的大學(xué)生活還剩下四分之三，失敗一半對我來說也太不公平。如果說世界上真的沒有后悔藥，那么能帶給我安慰的莫過于現(xiàn)在流行的選秀節(jié)目中的“復(fù)活”一詞。把自己將來要做的每一件事當(dāng)做一次“選秀”對待，“死了”還有“復(fù)活”的機會。

特此，我從三個方面對接下來三年的大學(xué)生涯進行了規(guī)劃。“有夢想就有希望”，我不敢保證我的職業(yè)規(guī)劃完完全全的切實可行，但至少它代表了我現(xiàn)階段的理想，也是近期最應(yīng)該付諸時間實踐的，它的實施與否主宰著我的后半生的成功與失敗。

第一、 學(xué)業(yè)方面

學(xué)習(xí)不僅是為了今后的工作，最重要的是它能讓你終身受益，所謂的“活到老學(xué)到老”大概就是這樣一個意思吧。無論怎樣，學(xué)生最首要的任務(wù)就是學(xué)習(xí)，拋開了學(xué)習(xí)一切都無從談起。作為學(xué)會計的學(xué)子，社會對我們的期望值普遍要偏高，我們不僅要有扎實的專業(yè)知識，還要懂得如何與他人交往、洽談。

而且我的目標(biāo)是成為一名會計師，將來能有一份穩(wěn)定的工作，能夠有一份穩(wěn)定的收入，在工作的過程中，我還要努力學(xué)習(xí)，試著考注冊會計師?？傊业哪繕?biāo)就是成為一名優(yōu)秀的會計師，能夠讓自己的美夢成真。歷的出名的會計師沒有一個不是博才多學(xué)，厚積而勃發(fā)已是一個不變的規(guī)律。這就意味著我必須博覽群書，為今后步入社會后能獨擋一面作好充分的準(zhǔn)備。

此外，英語四級雖然和學(xué)位證無關(guān)，但是和我意向的工作單位掛鉤，將來說不定還要在外資企業(yè)工作，英語的需求量也是相當(dāng)大的，所以一定要在大一時搞好英語，為大二的四級準(zhǔn)備。還有，在這個數(shù)字化、信息化的時代，對計算機基礎(chǔ)知識的掌握尤為必要。所以，我對自己的的大學(xué)生涯作出了簡短的設(shè)計。大學(xué)生個人工作計劃精編

大二：

一、要把會計資格證、初級會計師證考過，這是自己在會計這一行業(yè)中混的最低限度了。一定要先把這些東西給考過，拿了證就算是本事了。

二、認(rèn)真學(xué)好專業(yè)知識和其他基礎(chǔ)學(xué)科，堅信基礎(chǔ)的東西一定是最重要的。大一的時侯英語考砸了，影響了整體成績跟獎學(xué)金還有一點距離，要加倍努力，爭取獲得獎學(xué)金。不要再像大一那般貪玩，整天沒課就無所事事，多看一本書，可以多學(xué)一個道理(概數(shù))。

三、拼了命也要把英語四級過了，爭取一次性通過。這學(xué)期實在過不了，下學(xué)期再給最多一次機會，當(dāng)然這不絕對不優(yōu)先考慮。

四、嘗試著考計算機二級。一級證書有了，但那是將來地球大學(xué)生都會有的證書，擺出來會讓人笑掉大牙的，它基本上沒什么用處可言?！拔镆韵橘F”，考計算機二級是形勢所迫、勢在必行，即使過不了也要考。

據(jù)前人(學(xué)長學(xué)姐)所述，沒考和沒過并不能劃等號，沒報名參加考試就有了不去學(xué)習(xí)的借口，讓自己變得懶惰、無所事事，處于零成功階段，而參加考了沒過效果是不一樣的，雖然不能把夢想中的證書握在手中，但在用心去學(xué)習(xí)的過程中自己的能力已經(jīng)得到很大的提高。

證書和能力如果我不能兼得，那么我認(rèn)為自己會選擇后者，因為它具有長遠(yuǎn)的利益?？加嬎銠C二級，我的原則是重在參與。

如何制定期中考復(fù)習(xí)計劃十

一、20xx年工作計劃中的重點仍以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作?？蛻羰俏覀兊纳嬷矗鳛闋I業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽

1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、強內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務(wù)。

3、制定出財務(wù)人員工作計劃，進一步加強會計出納制度，嚴(yán)格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風(fēng)險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計劃上報人事部門，準(zhǔn)備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)。

5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。

如何制定期中考復(fù)習(xí)計劃十一

一、20xx年工作計劃中的重點仍以客戶為中心，做好結(jié)算服務(wù)工作。客戶是我們的生存之源，作為營業(yè)部又是對外的窗口，服務(wù)的好壞直接影響到我行的信譽

1、我行一直提倡的“首問責(zé)任制”、“滿時點服務(wù)”、“站立服務(wù)”、“三聲服務(wù)”我們將繼續(xù)執(zhí)行，并做到每個員工能耐心對待每個顧客，讓客戶滿意。

2、隨著金融業(yè)之間的競爭加劇，客戶對銀行的服務(wù)要求越來越高，不單單在臨柜服務(wù)中更體現(xiàn)在我行的服務(wù)品種上，除了繼續(xù)做好公用事業(yè)費、稅款、財政性收費、交通罰沒款、bsp航空代理等代理結(jié)算外，更要做好明年開通的高速公路聯(lián)網(wǎng)收費業(yè)務(wù)、開放式基金收購業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)等多種服務(wù)品種，提高我行的競爭能力。

3、主動加強與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)系，參與個人業(yè)務(wù)、熟悉個人業(yè)務(wù)以更好為客戶服務(wù)。雖然已經(jīng)上了綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但因為各種各樣的原因還沒有能做到真正的綜合，是我營業(yè)部工作的一個欠缺。

4、以銀行為課堂，明年我們將舉辦更多的銀行結(jié)算辦法講座，增加人們的金融知識，讓客戶多了解銀行，貼近銀行從而融入到我行業(yè)務(wù)中。

5、繼續(xù)做好電話銀行、自助銀行和網(wǎng)上銀行的工作，并向優(yōu)質(zhì)客戶推廣使用網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。

二、強內(nèi)控制度管理，防范風(fēng)險，保證工作質(zhì)量。隨著近年來金融犯罪案件的增多，促使我們對操作的規(guī)范、制度的執(zhí)行有了更高的要求

1、督促科技部門對我營業(yè)部的電腦接口盡快更換，然后嚴(yán)格按照綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求實行事權(quán)劃分，一崗一卡，一人一卡，增強制度執(zhí)行的鋼性，提高約束力。

2、進一步強化重要環(huán)節(jié)和重要崗位的內(nèi)控外防，著重加強帳戶管理(確保我行開戶單位的質(zhì)量)和上門服務(wù)。

3、制定出財務(wù)人員工作計劃，進一步加強會計出納制度，嚴(yán)格會計出納制度的執(zhí)行與檢查，規(guī)范會計印章和空白重要憑證的使用和保管。

4、重點推行支付密碼器的出售工作，保證銀企結(jié)算資金的安全，進一步提高我行防范外來結(jié)算風(fēng)險的手段。

5、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，強化總會計日常檢查制度以及時發(fā)現(xiàn)隱患，減少差錯杜絕結(jié)算事故。

6、切實履行對分理處的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與檢查。

7、做好會計核算質(zhì)量的定期考核工作。

三、以人為本提高員工的全面素質(zhì)。員工的素質(zhì)如何是銀行能否發(fā)展的根本，在目前人員流動頻繁的情況下我營業(yè)部急需要有一支高素質(zhì)的隊伍

1、把好進人用人關(guān)。銀行業(yè)聽著很美，其實充滿競爭和風(fēng)險，所以到我營業(yè)部需要有一定的心理素質(zhì)和文化修養(yǎng)。在用人上以員工的能力且要能發(fā)揮員工最大潛能來確定適合的崗位，從而提高員工的積極性。

2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這也是明年最緊迫的，現(xiàn)已將培訓(xùn)計劃上報人事部門，準(zhǔn)備對出納制度、支付結(jié)算辦法、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)會計制度、新會計科目等基礎(chǔ)知識以及各種新興業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)。

3、在人員緊張的情況下仍要加強崗位練兵，除了參加明年的技術(shù)比武更為了提高員工的業(yè)務(wù)水平。

4、勤做員工的思想工作，關(guān)心鼓勵員工，強化員工的心理素質(zhì)。

5、有計劃、有目的地進行崗位輪換，培養(yǎng)每一個員工從單一的操作向混合多能轉(zhuǎn)變。