能堅持到最后的,才能真正獲得成功;寫一篇完美的總結(jié),首先要梳理好自己的思路。探索總結(jié)的相關(guān)文獻(xiàn)和資料,可以幫助我們更好地理解總結(jié)的重要性和寫作方法。
酒店新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容篇一
餐廳是為顧客服務(wù)的,顧客除了一般的吃飯需求之外,還會因人而有不同的特別需求,他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標(biāo)準(zhǔn)。顧客需求的這種復(fù)雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中,應(yīng)該意識到并善于分析顧客需求的復(fù)雜性,做出相應(yīng)處理。因此,在員工培訓(xùn)內(nèi)容中,也應(yīng)該包括兩方面基本內(nèi)容,即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)。
a、個性化服務(wù)
1.在培訓(xùn)中,為員工設(shè)計出多個場合的處理方案,比如,客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等,通過對場景的剖析,制定處理方案,即采取個性化的服務(wù)。
例如,餐廳遭遇顧客投訴,應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想,無論是誰在用餐時,吃到何種異物,心里感覺一定都是不快的。(當(dāng)然,也存在極個別人無理取鬧的,這種人應(yīng)該是少了又少的,但不否認(rèn)沒有)。怎樣做到,從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客,又該如何處置,怎樣做到,無論對方如何生氣,如何怒氣沖天,而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣,無論多"刺頭"的顧客,都會滿意而歸的,都能讓冰山融化所有這些,不會是簡簡單單的幾句話就能總結(jié)的,她必須在實踐中不斷總結(jié)、提高,必須針對餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個性相結(jié)合。再有,菜的烹飪、何時放何調(diào)味品最佳、放的量多少,菜的配色等等,均應(yīng)形成規(guī)范。
2.個性化還強(qiáng)調(diào)的一點是,員工的個人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時候,應(yīng)該通過測試了解每一個員工的個性特點,突出一個人的服務(wù)個性。比如一個人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。通過個性的突出來服務(wù)不同的顧客。
3.通過對員工的培訓(xùn),有針對性的,根據(jù)個人的魅力、特點進(jìn)行培訓(xùn)后的分工,充分發(fā)揮每個人的所長,依據(jù)個人的特性,將安排到最合適的位置。
b、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個層次,一個是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn),另一個是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時的程序都是一樣的,每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的,先介紹什么菜品,后介紹什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的,這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對這些東西做了量化,培訓(xùn)時員工要一一實踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工,為了標(biāo)準(zhǔn)化,培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量,比如某一菜在鍋里的`時間,某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn),讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣,通過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn),餐廳工作中的每道作業(yè)工序,從管理人員、廚師、服務(wù)生到pa;從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計費(fèi)、服務(wù)用語、肢體語言等等,都可以做到工作有章可循,獎懲有據(jù)可依。
在一個高規(guī)格的餐廳里,顧客除了能夠享受到美味的食品,還應(yīng)該同時享受到人性化的服務(wù)。因此,餐廳員工的培訓(xùn)工作首先應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工觀念入手,使其牢固樹立以人為本,客人就是上帝的觀念。
這種觀念的建立,不可能依靠強(qiáng)制和訓(xùn)誡,而首先要依靠人際溝通。在培訓(xùn)師和員工之間,在員工和客人之間,在員工和管理層之間,都應(yīng)該建立起溝通的橋梁,將心比心,造就寬容共進(jìn)的氣氛。對于各方出現(xiàn)的意見,要設(shè)置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對于餐廳工作肯于反映意見和提出建議,才能促進(jìn)餐廳工作的開展。所以,在培訓(xùn)過程中,應(yīng)該有意加強(qiáng)員工在人際溝通方面的積極性。其次,培訓(xùn)中也應(yīng)對餐廳員工的職能崗位進(jìn)行明確界定和劃分。要強(qiáng)調(diào)員工工作的服務(wù)性質(zhì),堅決反對員工工作中出現(xiàn)怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態(tài)度。其三,對于不能認(rèn)同餐廳工作服務(wù)性質(zhì)的員工,要依靠能上能下的機(jī)制解決,員工覺得自己能力不止于端盤洗碗,就可以依靠本領(lǐng)去做大廚或者進(jìn)入餐廳管理層。只有這樣,才能人盡其才,不至于虛耗資源。
餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對服務(wù)人員的技能培訓(xùn),更重要的是要把整個員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合,除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn),還要搞基層和中高層管理者的培訓(xùn)。管理者的職位應(yīng)該設(shè)置固定和不固定兩種,前者由公司高層直接指定,后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強(qiáng)管理者和餐廳工作的實際聯(lián)系。在培訓(xùn)中,不同的職位要制定不同的管理發(fā)展手冊,針對兩類管理者的不同特點在培訓(xùn)內(nèi)容上各有側(cè)重。在培訓(xùn)流程上,首先,管理者要自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容并完成規(guī)定活動。然后,要在管理層加強(qiáng)溝通和交流,鼓勵創(chuàng)造一個互相學(xué)習(xí)分享的環(huán)境。最后,管理者在培訓(xùn)完成后要在工作中實際應(yīng)用所學(xué),培訓(xùn)組還要組織專門人員跟蹤檢查和協(xié)助。
總之,培訓(xùn)必須要有計劃,不是盲目進(jìn)行的,要有一個方案,明確培訓(xùn)要達(dá)成一個怎樣的目的。培訓(xùn)結(jié)束需考試,不合格人員淘汰。依據(jù)個人的培訓(xùn)考試成績與薪資掛勾,做到賞罰分明,才能提高員工的積極性。培訓(xùn)工作不是簡簡單單的上上課而已,而應(yīng)該是通過培訓(xùn)來提高員工的素質(zhì)、修養(yǎng)及崗位意識。這一切,都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力,并通過科學(xué)的培訓(xùn)來實現(xiàn)。
培訓(xùn)完成后集中考試,分理論和實際操作??荚嚦煽兛勺鳛閱T工薪酬制定的一個依據(jù)。實作考試可組織評定小組進(jìn)行。培訓(xùn)成果的評估有三種方式。
第一是理論的考評,給員工一個實際的案例,叫他做一個分析,并且拿出最好的解決方案。
第二是實際的操作,比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場表演,把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對比。對于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果,就可以現(xiàn)場安排場景,讓員工來操作。通過培訓(xùn),理論與實踐相結(jié)合,實際操作尤為重要,在培訓(xùn)結(jié)束時達(dá)標(biāo),后再上崗作業(yè),現(xiàn)在都講究持證上崗。
第三是對培訓(xùn)員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。要調(diào)查培訓(xùn)員工在培訓(xùn)工作之后的情況,對于無法利用培訓(xùn)知識處理實際事務(wù)的員工,酌情給予幫扶或指定重新參加培訓(xùn)。
作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前,或者在一批新上崗之前,必須有一個明確的目標(biāo),為了達(dá)到這個目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),要實現(xiàn)此目的,就需要對員工進(jìn)行。
酒店新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容篇二
醫(yī)院餐廳的特殊性,大多數(shù)都是患者,本身免疫力就低,都是來看病孩子和生孩子的孕婦,如果我們菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題,顧客在我們這里吃的不滿意或者吃壞了肚子。不但舊病沒看好,又吃出新病,給誰都會生氣。一個人如果吃出問題,結(jié)果一個病房的人都不會來餐廳吃飯了!所以對于我們來說菜品的質(zhì)量就是我們餐廳的生命。所以菜品質(zhì)量和菜品安全是我們必須保證。如何提高菜品質(zhì)量。
1、嚴(yán)把原材料關(guān)。只有好的原材料才能做出好的飯菜,是高品質(zhì)菜品的前提,所有大家在進(jìn)貨的時候一定要擦亮眼睛,不能光圖便宜,在保證質(zhì)量的前提下,再考慮價格。特別是夏天馬上到了,一定要檢查原料是否變質(zhì),隔夜的半成品一定要冷凍,以及在使用容易導(dǎo)致食品中毒的原材料(如:豆角、蘑菇和木耳等),一定要加倍注意。
2、蔬菜清洗。蔬菜清洗2―3遍,盡量先進(jìn)行浸泡一會兒,避免農(nóng)藥殘留,保證食品安全。
3、保證菜品的質(zhì)量和穩(wěn)定性。
(1)菜品制作一定要主輔料搭配合理,營養(yǎng)豐富,追求色、香、味俱全的高品質(zhì)菜品。自己的菜品一定要品嘗,也可以要求他人品嘗,多聽取他人建議,不斷改進(jìn)提高。
(2)保持菜品的穩(wěn)定性,能量化的產(chǎn)品一定要量化,拿豬肉面哨子舉例,多少肉兌多少土豆豆腐加多少水多少鹽一定要有比例,穩(wěn)定的產(chǎn)品才會有穩(wěn)定的顧客。
餐飲業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè),所以我們要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)業(yè)有一個理論就是“100-1=0”,就是說你其他的部分做得再好,只要有某一個地方做的不好,顧客就不滿意,等于其他方面都白做了。所以讓每一個顧客都滿意是我們追求的目標(biāo)。
1、提供良好的就餐環(huán)境。從餐廳的設(shè)計裝修上來講,我們是有文化底蘊(yùn)的中式風(fēng)格。我們應(yīng)該給顧客提供一種舒適、安靜的就餐環(huán)境,放一些輕松的音樂,太嘈雜的環(huán)境,讓人吃的不舒服,容易讓人急躁,產(chǎn)生不必要的沖突。我們在給顧客介紹菜品時,應(yīng)該等顧客走近后,在進(jìn)行介紹,這樣才能有效的進(jìn)行溝通。
2、使用禮貌用語。等顧客走近以后,主動和顧客問好!使用禮貌用語:“您好,請問想吃點什么?”再介紹自己的菜品,讓顧客進(jìn)行選擇。在給顧客打餐的時候,詢問菜量夠不夠?既要保證夠吃,又保證不浪費(fèi)。顧客走的時候要說:“慢走,歡迎下次光臨!”
3、始終保持微笑服務(wù)。學(xué)會控制自己的情緒,保持一種良好的心態(tài),不管今天心情好不好,站在窗口,就要微笑面對顧客。與顧客建立親切、友好的關(guān)系,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會帶來優(yōu)質(zhì)的顧客。
4、把顧客當(dāng)親人看待。為顧客推薦適合的菜品,滿足顧客的要求。如果遇到顧客詢問其他家的菜品,應(yīng)主動告知,而不是隱瞞或者混淆視聽,讓顧客對我們產(chǎn)生不信任。特別是有忌口患者,如糖尿病患者,不能吃淀粉、含糖量高的`食物。我們不能為了利益,給顧客提供不適合的菜品,會讓顧客產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺。
5、用誠信做生意。我們的顧客群體基本上是5到7天一個周期,如果菜品做的好,還是有一定的老顧客進(jìn)行第二次、第三次消費(fèi)。我們這里不是商場、火車站全部都是流動人員,千萬不能用宰客的心理來做生意,顧客一次被宰,下次絕對不會再來。
1、當(dāng)顧客對我們的菜品不滿意時,無論什么原因,第一時間提出給顧客重新制做一份作為補(bǔ)償,并承認(rèn)自己的工作失誤。
2、如果顧客不同意重新制做,我們可以提出給顧客退款。
3、如果顧客依然情緒激動,退款也不滿意的情況下,一定要找領(lǐng)導(dǎo)來解決。
千萬不要與顧客長時間的爭執(zhí),激怒對方,進(jìn)而發(fā)生肢體沖突,被投訴到醫(yī)院,這樣做既影響自己的生意,又讓餐廳受牽連。我們要學(xué)會控制自己的情緒,即使是顧客無理取鬧,我們也沒必要和爛人爛事糾纏,有句話叫和不講理的人永遠(yuǎn)講不出道理。我們做的是服務(wù)業(yè),會遇到形形色色的顧客,即使遇到想占便宜的顧客,我們就給他便宜占,有句話叫吃虧是福,我們要把胸懷練寬廣,容的下人,容得下事。
我們每天在餐廳的時間是最長的,把這里當(dāng)成是自己的另一個家。餐廳的每一個人都當(dāng)作是自己的兄弟姐妹,雖然檔口之間有競爭,但是做事要講原則,做人要有底線,顧客走到誰檔口前誰招呼,不要因為一碗面、一份菜互相爭搶,傷了和氣,大家把心胸放寬廣一些,創(chuàng)造一個輕松愉悅的工作氛圍,大家在這里工作才會開心。只有我們把自己的菜品做好了,服務(wù)提高了,顧客的滿意度高了,餐廳的客流量就會越來越多,我們的生意才會越來越好。
酒店新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容篇三
內(nèi)容簡介:新員工培訓(xùn)應(yīng)將重點放在那些特別重要的或必須立即知曉的內(nèi)容上,有些可以讓員工慢慢看資料,有些則必須親口告知,以確保新員工已經(jīng)知曉。以下提供一份新員工培訓(xùn)內(nèi)容清單,僅供參考。
一、公司概況:致歡迎詞;公司的創(chuàng)業(yè)史、成長歷程、發(fā)展趨勢、目標(biāo)、優(yōu)勢和存在的問題;企業(yè)文化、傳統(tǒng)習(xí)慣、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);機(jī)構(gòu)的職能、產(chǎn)品、服務(wù)和主要用戶的情況;產(chǎn)品生產(chǎn)和對用戶提供服務(wù)的方式、步驟;公司各項活動的范圍;組織結(jié)構(gòu),公司及其子公司的關(guān)系;組織指揮系統(tǒng),主要經(jīng)理人員情況;各團(tuán)體之間的關(guān)系、期望與活動。
二、公司主要制度和政策介紹:考勤制度;職稱評定制度;崗位責(zé)任制度;請假制度;人員進(jìn)出制度、技術(shù)和業(yè)務(wù)等各種管理制度、財務(wù)制度。
三、薪酬:工資率和工資范圍;節(jié)假日補(bǔ)貼;輪班制;薪水發(fā)放的方式;購買內(nèi)部產(chǎn)品的特權(quán)及折扣;工資預(yù)支、工作費(fèi)用報銷、納稅方法。
四、額外福利:保險、福利、加班補(bǔ)貼、殘疾;賠償;節(jié)假日;休假(病假、喪假、產(chǎn)假、臨時事務(wù)、長期休假);在職培訓(xùn)機(jī)會,娛樂和社會活動、公司其他服務(wù)。
五、職業(yè)安全與衛(wèi)生:安全消防、事故報告、火災(zāi)預(yù)防與控制、意外事故處理程序與報告、職業(yè)安全與衛(wèi)生條例、體檢。
六、員工的權(quán)利與義務(wù):雇傭的條件和環(huán)境;分配與晉升、試用期和上崗后的在職表現(xiàn),病假和遲到報告制度;管理者的權(quán)利,合同政策與條款、績效考核與評估、合同終止(辭職、開除、辭退)、人事記錄的內(nèi)容與檢查;溝通(上級和下級溝通渠道、建議系統(tǒng)、在公告欄公示信息、交流新想法);衛(wèi)生處理與情節(jié);安全設(shè)備、微章制服的配置、門衛(wèi)手續(xù)。
七、硬件設(shè)施:設(shè)備的參觀;飲食服務(wù)與自助餐廳;員工人數(shù),區(qū)域限制、停車場、休息室。
新員工培訓(xùn)應(yīng)將重點放在那些特別重要的或必須立即知曉的`內(nèi)容上。重要的如公司的創(chuàng)始人、決策層和各主要辦事部門的主管與大家見面,表示對新員工的歡迎與尊重,說明組織對員工的需要和期望,希望員工在組織提供的舞臺上有所作為,介紹公司的理念、使命、社會責(zé)任等;緊迫的如安全條例等??傊?,有些可以讓員工慢慢看資料,或向有關(guān)部門、人員咨詢,有些則必須親口告知,并反復(fù)多渠道地強(qiáng)化信息,以確保新員工已經(jīng)知曉。
本文由唐朝學(xué)士。
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酒店新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容篇四
培訓(xùn)內(nèi)容:
一、上班流程:早班上崗后檢查吧臺區(qū)域物品是否完好,清點口杯數(shù)量齊全后進(jìn)行消毒45分鐘,整理吧臺臺面及vip區(qū)域、談判區(qū)域衛(wèi)生,燒水準(zhǔn)備接待工作。填寫工作日志,每一小時換崗時檢查所有物品并填寫交接班記錄。下班前整理吧臺清洗口杯布及所有燒水壺填寫交接班記錄。
二、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn):長頭發(fā)女士將頭發(fā)盤起,化淡妝上崗,包括淡色眼影,口紅顏色不宜過深或淺,上崗前檢查儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)后上崗。
三、售樓部水吧臺崗位服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。
1.水吧臺立崗保持面帶微笑,微笑不宜夸張,崗上不大聲喧嘩,不在崗上嘻嘻聊天,標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站立。
2.當(dāng)置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶參觀沙盤時客服就要做好接待準(zhǔn)備,并在客戶通過吧臺時客服人員以微笑進(jìn)行問候,并時刻關(guān)注客戶動向,做到第一時間為客戶進(jìn)行服務(wù)。
3.為客戶服務(wù)時分清主次,應(yīng)先以里到外依次服務(wù),標(biāo)準(zhǔn)分為兩種:
1)跪式:當(dāng)客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供(您好:打擾一下,我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么?)平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站姿配以禮貌用語(您好:打擾一下)左腳邁出半步下蹲,右膝蓋著地面帶微笑同時輕放水杯,配以手勢,起身,起身注意身后有無人員或物品退后一步加禮貌用語(您好請慢用),離開時保持小步快步離開,托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.
2).站立式:當(dāng)客戶入座后先上前詢問客戶需求告知客戶現(xiàn)有飲品根據(jù)需求提供(您好:打擾一下,我們這邊現(xiàn)提供.....飲品您需要喝什么?)平端托盤到客戶落座處一米左右調(diào)整站資配以禮貌用語,水杯放置以客戶右邊為標(biāo)準(zhǔn)同時應(yīng)注意桌面物品影響服務(wù),離開時應(yīng)該后退半步鞠躬示意,加禮貌用語(您好請慢用)離開時保持小步快步離開,托盤平端放置胸前不得隨意搖晃.
3)每次服務(wù)都要輪流進(jìn)行10分鐘一次巡場,嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,客戶水杯量不能低于1/3上前詢問是否詢問加水,加水時注意禮貌用語(您好幫您加水),煙盅內(nèi)不得超過3根煙蒂必須進(jìn)行清理及更換、及兒童游玩區(qū)域物品擺放是否整齊。
4)當(dāng)客戶離開時及時清理桌面垃圾,收回物品迅速清洗,杯面不得出現(xiàn)手印及其他污濁物。
四、樣板間客服崗位接待流程。
1).當(dāng)客戶前來參觀時,在目視到有客戶時做好接待準(zhǔn)備,當(dāng)客戶走進(jìn)時應(yīng)以微笑的表情,主動向客戶行問候語(您好歡迎參觀樣板間)并提示客戶落座戴鞋套(您好這邊請坐下穿鞋套)。
2).遞鞋套時要雙手呈上,遇到特殊情況(老年人、小孩及行動不便的人群),需協(xié)助客戶穿戴,起身手勢指引客戶進(jìn)入樣板間進(jìn)行參觀。配用禮貌用語(您請)。
3)當(dāng)客戶參觀完畢離開時,需提醒客戶脫下鞋套,并能夠主動接過客戶脫下的鞋套放置于已使用的籃子內(nèi)。
4)客戶離開時需向客戶使用禮貌用語并鞠躬參觀(謝謝參觀,請慢走)并做好下一次的接待準(zhǔn)備。
5)客戶離開時需觀察客戶去向,如繼續(xù)參觀其他樣板間,樣板間崗位人員做好接待準(zhǔn)備。
五、崗位職責(zé)及要求。
上崗時著裝整齊,儀容儀表達(dá)標(biāo),崗上不許做與崗位無關(guān)事情,不得大聲喧嘩及相互聊天,不得擅自離崗脫崗,以客戶為中心,遇到客戶到自己工作區(qū)域時放下手頭工作微笑并問好。
六、培訓(xùn)考核時間。
每周周一、周六進(jìn)行培訓(xùn),總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題及不足,及新培訓(xùn)內(nèi)容的掌握。
酒店新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容篇五
通過對餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務(wù)食品安全基礎(chǔ)知識等內(nèi)容的培訓(xùn),增強(qiáng)企業(yè)是食品安全第一責(zé)任人的意識,提高食品安全自我管理水平,強(qiáng)化從業(yè)人員的食品安全守法意識、誠信意識、自律意識,提高其操作技能,預(yù)防食品安全事故的發(fā)生。
培訓(xùn)對象為餐飲服務(wù)從業(yè)人員,包括學(xué)校(幼兒園)、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務(wù)單位的管理人員和加工操作人員。培訓(xùn)時間待定。
1、食品安全法律法規(guī),包括《食品安全法》及其實施條例和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等。
2、餐飲服務(wù)食品安全業(yè)務(wù)知識,包括食品安全標(biāo)準(zhǔn)。
食品污染及其預(yù)防控制措施;食物中毒和其他食源性疾病的預(yù)防方法;重大活動餐飲服務(wù)食品安全保障技能;廚房、環(huán)境、設(shè)備以及食品采購、儲存、加工烹飪過程的衛(wèi)生要求;餐飲從業(yè)人員的`個人衛(wèi)生要求等。
采取集中培訓(xùn)方式,地點待定。
根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定,縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)情況作為日常監(jiān)管與許可的重要內(nèi)容之一。從業(yè)人員培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試,合格者發(fā)給餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)合格證明,培訓(xùn)合格證明作為餐飲服務(wù)單位審查驗收的必備條件之一,考核不合格的從業(yè)人員,食品藥品監(jiān)督管理部門將責(zé)令其所在單位停止相關(guān)人員從事有關(guān)食品經(jīng)營活動,并按要求經(jīng)培訓(xùn)和考核合格后上崗。
酒店新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容篇六
酒店概況(酒店性質(zhì)、組織結(jié)構(gòu)、總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式) | 使員工了解酒店、從事酒店業(yè)的基本要求 | 口述講解 | ||
酒店業(yè)的職業(yè)道德、員工的著裝、儀表儀容、禮貌禮節(jié) | 口述講解 | |||
8月2日 | 酒店的企業(yè)文化(酒店的服務(wù)宗旨、服務(wù)風(fēng)格、企業(yè)精神) | 對酒店制度的了解,遵守酒店的各項規(guī)章制度 | 口述講解 | |
酒店的各項規(guī)章制度(考勤制度、獎懲制度、員工的福利待遇) | 口述講解 | |||
8月3日 | 消防知識、設(shè)施設(shè)備的使用 | 增強(qiáng)員工的安全意識 | 實地演練 | |
參觀酒店(安全通道、消防器材的擺放位置) | 帶領(lǐng)參觀 | |||
8月4日 | 熟悉自己崗位的職責(zé) | 了解酒店的產(chǎn)品及銷售政策 | 口述講解和資料發(fā)放 | |
熟記酒店的包間、數(shù)量、價格及一些優(yōu)惠政策和折扣權(quán)限 | 資料發(fā)放 | |||
8月5日 | 熟悉本工作的工作流程、各類報表、記錄本、設(shè)施設(shè)備的使用 | 使員工了解本職工作的要求 | 口述及資料發(fā)放 | |
中晚班的工作內(nèi)容和交-班的注意事項 | 口述及實例講解 |
8月8日 | 前臺操作系統(tǒng)的使用 | 正確的使用操作系統(tǒng) | 口述和實地演練 | |
總臺的衛(wèi)生要求和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) | 口述和實地演練 | |||
8月9日 | 熟記酒店各個部門的電話 | 加強(qiáng)禮貌用語的使用 | 口述及資料發(fā)放 | |
接聽電話的語言規(guī)范 | 口述及實際演練 | |||
8月10日 | 當(dāng)?shù)氐墓残畔?、周邊旅游、交通線路 | 滿足不是本地人的需求 | 口述及資料發(fā)放 | |
迎賓員的禮貌禮節(jié)和在崗要求 | 口述和演練 | |||
8月11日 | 顧客寄存、轉(zhuǎn)交、遞送物品的服務(wù)和要求 | 滿足顧客的其他要求 | 口述和實例講解 | |
物品損害或者丟失的處理策略和賠償制度 | 口述和實例講解 | |||
8月12日 | 酒店物品的租借制度 | 滿足顧客的其他要求 | 口述和實例講解 | |
租借憑證的使用 | 口述和實例講解 |
8月15日 | 預(yù)定的種類和方式(電話、信函、傳真、進(jìn)店預(yù)定、代訂) | 增加酒店的營業(yè)收入 | 口述和案例分析 | |
銷售的政策及折扣,銷售技巧語言的培訓(xùn) | 口述和實際演練 | |||
8月16日 | 客戶關(guān)系的處理 | 處理顧客的關(guān)系 | 口述及案例分析 | |
客史檔案的建立、收集、保密、使用、顧客的回訪 | 口述和實地操作 | |||
8月17日 | 普通話的訓(xùn)練和在酒店內(nèi)部的使用場合 | 能夠接待重要的客戶 | 口述和演講 | |
外語(一般為英語)的培訓(xùn) | 口述和講外語 | |||
8月18日 | 接待重要客戶的要求和流程 | 做好酒店回頭客的服務(wù) | 口述及案例分析 | |
常客的接待要求和流程 | 口述及案例分析 | |||
8月19日 | 重要客戶的聯(lián)系和拜訪工作,及時回復(fù)客戶對工作不滿意的地方,進(jìn)行改進(jìn) | 提高工作質(zhì)量和效率 | 口述及案例分析 | |
即使處理客戶的投訴 | 口述及案例分析 |
8月22日 | 迎賓員推拉門的姿勢和站姿,禮節(jié)禮貌,語言表達(dá) | 面帶微笑接待客人,形成良好的印象 | 口述加實地演練 | |
引導(dǎo)顧客進(jìn)宴會的手勢 | 口述加實地演練 | |||
8月23日 | 酒店產(chǎn)品的介紹和近段時間的優(yōu)惠活動 | 增強(qiáng)員工的銷售意識 | 口述及案例分析 | |
熟記酒店的服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品 | 口述及案例分析 | |||
8月24日 | 散客進(jìn)店的特別服務(wù) | 保證每位顧客的安全 | 口述及案例分析 | |
宴會形式的進(jìn)店秩序的維護(hù)和安全的要求 | 口述及案例分析 | |||
8月25日 | 舉行宴會的準(zhǔn)備工作和工作流程要求(做好車輛的擺放) | 做好大型宴會的接待 | 口述及案例分析 | |
宴會人員的指引和卡片的發(fā)放制度、指示牌的制作 | 口述及案例分析 | |||
8月26日 | 大型宴會舉辦的類型、規(guī)模 | 使員工了解大型宴會 | 口述及案例分析 | |
宴會的淡旺季和及時的培訓(xùn)計劃 | 口述及案例分析 |
8月29日 | 前廳與餐飲部、銷售部、工程部的溝通 | 加強(qiáng)部門之間的合作交流 | 口述及案例分析 | |
前廳部與人力資源部的溝通 | 口述及案例分析 | |||
8月30日 | 前廳部與行政部的溝通(根據(jù)情況及時的制定制度) | 為酒店制定更加合理的制度 | 口述及案例分析 | |
部門崗位之間的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)、配合、 | 口述及案例分析 | |||
8月31日 | 投訴的類型、對待、處理 | 正確處理顧客的投訴(不損害酒店自身利益的錢前提下) | 口述及案例分析 | |
投訴的產(chǎn)生、原因、基本的處理原則、應(yīng)急處理 | 口述及案例分析 | |||
9月1日 | 物品租賃 | 加強(qiáng)酒店的應(yīng)變能力 | 口述及案例分析 | |
宴會的取消、推遲、變更 | 口述及案例分析 | |||
9月2日 | 夜班工作內(nèi)容要求、交接-班的內(nèi)容和注意事項 | 完善酒店的制度 | 口述及案例分析 | |
客人寄存物品的.遺失和損害處理原則 | 口述及案例分析 |
9月5日 | 崗位職責(zé)權(quán)限和要求,班前準(zhǔn)備、閱讀工作日志 | 了解自己的工作崗位的要求 | 口述及案例分析 | |
跟辦交-班事宜,檢查自己儀表儀容 | 口述及實地演練 | |||
9月6日 | 宴會前的準(zhǔn)備,公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查,設(shè)施設(shè)備的使用情況 | 嚴(yán)格要求員工 | 口述及案例分析 | |
突發(fā)事件的處理 | 口述及案例分析 | |||
9月7日 | 認(rèn)真參加本部門的培訓(xùn),認(rèn)識培訓(xùn)的重要性 | 提高員工的積極性 | 口述及案例分析 | |
客人遺留物品的處理、賓客意見的反饋、結(jié)賬糾紛的處理 | 口述及案例分析 | |||
9月8日 | 酒店餐飲的產(chǎn)品價格和優(yōu)惠政策,顧客消費(fèi)心理學(xué) | 提高員工的知識水平 | 口述及案例分析 | |
每天做工作日志 | 口述及案例分析 | |||
9月9日 | 電話接聽標(biāo)準(zhǔn)和用語的要求 | 正確傳達(dá)顧客所要表達(dá)的意思 | 口述及案例分析 | |
客人留言傳達(dá)的要求 | 口述及案例分析 |
9月12日 | 客人賬單上的問題 | 加強(qiáng)對突發(fā)事件的處理速度 | 口述及案例分析 | |
醉客的處理、無事尋事的類型和一般處理方法 | 口述及案例分析 | |||
9月13日 | 登記表的準(zhǔn)備、存檔和自我檢查 | 增加對顧客的了解程度 | 口述及案例分析 | |
客人信件和傳真、物品的轉(zhuǎn)存和郵寄要求 | 口述及案例分析 | |||
9月14日 | 電腦知識的應(yīng)用 | 關(guān)注外部的情況 | 口述及案例分析 | |
關(guān)注酒店的發(fā)展形勢 | 口述及案例分析 | |||
9月15日 | 酒店業(yè)的起源、發(fā)展形勢、類型、目標(biāo)客戶、市場需求 | 增加員工的知識面 | 口述 | |
酒店業(yè)與旅游業(yè)的關(guān)系 | 口述 | |||
9月16日 | 顧客離店的程序和基本要求(禮節(jié)禮貌、體姿、微笑 | 圍繞顧客的需求進(jìn)行銷售 | 口述和實地演練 | |
給顧客留下好印象的方法與技巧 | 口述和案例分析 |
9月19日 | 領(lǐng)導(dǎo)臨時交代任務(wù)的處理方法 | 無紕漏的做好本職工作 | 口述及案例分析 | |
交接-班本使用和保管制度 | 口述及案例分析 | |||
9月20日 | 消防培訓(xùn) | 保證酒店的安全(防火及自然災(zāi)害) | 口述及案例分析 | |
消防演習(xí) | 口述及實地操作 | |||
9月21日 | ? | 酒店精益提案的類型和獎勵制度 | 完善酒店的各項服務(wù) | ? |
9月22日 | ? | 綜合考核 | 達(dá)到崗位的要求 | 理論與案例測試 |
9月23日_10月1日 | ? | 實地模擬演練 | 正常的運(yùn)轉(zhuǎn)酒店 | ? |
注:查看本文相關(guān)詳情請搜索進(jìn)入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索酒店前廳員工培訓(xùn)內(nèi)容。
酒店新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容篇七
培訓(xùn)是一種有組織的知識傳遞、技能傳遞、標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為。目前國內(nèi)培訓(xùn)以技能傳遞為主,時間則側(cè)重上崗前。下面是酒店前臺新入職員工培訓(xùn)計劃請參考!
一、常識及概括培訓(xùn)。
(一)培訓(xùn)目的:讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。
(二)培訓(xùn)時間及內(nèi)容:培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注
月日1、酒店職業(yè)道德的講解說明。2、崗位必備儀容儀表,禮節(jié)禮貌的要求。3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。4、如何正確出入酒店。
月日1、了解酒店概況,包括:酒店建店簡介,酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介,酒店行政結(jié)構(gòu)簡介;了解本部門概況,包括:本部門結(jié)構(gòu),各部門功能,認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù),包括:了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所,各類房間。
月日1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷售技巧及對客服務(wù)方式。2、辨認(rèn)各部門主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。3、由部門管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營業(yè)點。4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。
(三)培訓(xùn)考核:三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考核,合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序,不合格者重新接受培訓(xùn)。
(一)培訓(xùn)目的:讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,盡快進(jìn)入崗位操作。
(二)培訓(xùn)班期安排:試用期3個月,分3假:30天、60天、90天,部門分段培訓(xùn),逐段考核。前30天安排正常班,由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn),中間30天安排跟輪班員工,邊培訓(xùn)邊實踐;后30天獨(dú)立上崗,安排與老員工合班實際操作。
1、了解前臺工作職責(zé),前臺接待員工作職責(zé)。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。
3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位,商務(wù)客房名單。
5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。
6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。
中間10天。
1、培訓(xùn)前臺日常操作流程,禮貌服務(wù)規(guī)范,交接班程序。
2、培訓(xùn)訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。
4、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,包括入住、退房、預(yù)定等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。
3、入住登記程序培訓(xùn)。
4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。
5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。
6、培訓(xùn)查ed房的程序。
7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。
11、培訓(xùn)接受客人留言,寄存物品服務(wù)的程序。
12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。
13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。
14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。
15、對受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核,分為書面、上機(jī)、實際操作。
后60天。
1、前臺培訓(xùn)集中與前30天,后10、60天著重于實際操作。
2、培訓(xùn)為半封閉式,可進(jìn)入前臺對相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉,上機(jī)操作部分與后臺電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行,由培訓(xùn)員進(jìn)行演練,受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實際操作。
(四)考核:試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核,按30天需達(dá)到的要求,60天應(yīng)具備的技能,90天應(yīng)達(dá)到的水平,分段考核。通過后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過,則視個人情況延長試用期或勸退。
酒店新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容篇八
理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。此外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程,也是培訓(xùn)的好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下:
1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。
培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么,培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”,決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,可衡量,能實現(xiàn),并符合實際需求。
2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識,告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣,使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí),達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。
3、講授內(nèi)容。
將要講的主要內(nèi)容的`知識點在量上控制好,否則如果細(xì)節(jié)過多,員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上,讓員工記錄,以幫助記憶。
4、提出問題或發(fā)表意見。
有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見,他們的參與會有助于知識的掌握,同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外,培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。
5、復(fù)習(xí)。
課程講授完時,培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點內(nèi)容,重復(fù)次數(shù)越多,學(xué)員的記憶也就越牢。
6、考核。
培訓(xùn)的目的是否達(dá)到,只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時,告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法??己藭r應(yīng)注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時進(jìn)行,不一定等到課程結(jié)束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶,而非懲罰。
7、講評考核結(jié)果,強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。
如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來,以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。
酒店新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容篇九
酒店無論是開業(yè)之初抑或是持續(xù)營業(yè)中酒店人員的補(bǔ)充,新入職員工的崗前培訓(xùn)是不可或缺的。但是,有些培訓(xùn)經(jīng)理或主管做新入職員工培訓(xùn)時,不知如何下手,理由是需要新員工掌握的太多了。其實,新員工的培訓(xùn)抓住幾個主要環(huán)節(jié)和內(nèi)容就可以了。下面主要就營業(yè)中的酒店新入職人員的培訓(xùn)做一下簡析。。
第一項:酒店概況的培訓(xùn)。此類主要包括:酒店的名稱;loge及含義;投資方的介紹;地理位置;郵編;酒店檔次定位;酒店各營業(yè)場所的面積、名稱、營業(yè)時間、內(nèi)外線通訊方式、硬件設(shè)施介紹等。
第二項:酒店的組織機(jī)構(gòu)。包括:董事會成員;酒店管理方成員;總經(jīng)理;副總經(jīng)理;各部門長(總監(jiān)或經(jīng)理)等。另外、上述人員的隸屬關(guān)系及主要職責(zé)范圍。此類培訓(xùn)適宜配置各人照片加機(jī)構(gòu)隸屬框架圖作為輔助講解。如果有酒店管理公司參與管理的,也要講講管理公司的情況。
第三項:酒店文化。包括:酒店的管理宗旨、服務(wù)宗旨、酒店精神、酒店目標(biāo)、店訓(xùn)、規(guī)章制度、行為規(guī)范等。最重要的是維持酒店文化形成的各種方法、制度。酒店文化是企業(yè)的魂,靠酒店文化凝聚員工,是最靠譜的一種方法。另外:酒店的一些行為規(guī)范、規(guī)章制度、店訓(xùn)等比較繁瑣,員工記起來枯燥乏味,對此我酒店針對行為規(guī)范改編成了“三字經(jīng)”并印成名片大小,人手一卡,這樣大家讀起來瑯瑯上口,記憶效果很好。我們的店訓(xùn)是“四個凡是”。在酒店晨會上是要求所用人員背誦的,并且在酒店員工打卡-通道和員工餐廳進(jìn)行張貼。店訓(xùn)內(nèi)容如下:1、凡是客人視聽到的都是完美的、高雅的;2、凡是客人使用的都是安全的、方便的、舒適的、衛(wèi)生的;3、凡是對客人的詢問,回答都是準(zhǔn)確的'、迅速的,耐心的;4、凡是在客人面前的舉止,操作都應(yīng)該是文明的,禮貌的,規(guī)范的。
第四項:其它特別提示。除了正常酒店規(guī)定外,一些vip的特殊習(xí)慣、酒店針對性的制度要求等等也要進(jìn)行培訓(xùn)講到。
以上內(nèi)容做個培訓(xùn)大綱,制成ppt,加上你個人的演講魅力,大概不需要3天時間,你就可以順利完成新員工的崗前培訓(xùn)了,至于各崗位的專業(yè)具體知識,部門長會安排人培訓(xùn)的。如何展現(xiàn)培訓(xùn)效果,就看你的了!
酒店新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容篇十
對入職員工進(jìn)行培訓(xùn),是為了提高新員工素質(zhì)和技能,增強(qiáng)新員工的適應(yīng)性,實現(xiàn)勞動力向生產(chǎn)力的迅速轉(zhuǎn)化。下面給大家介紹酒店新入職員工的培訓(xùn)方法,一起來了解一下吧!
新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙,雖然,其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生,在人力資源部也會對其進(jìn)行酒店基本知識及服務(wù)意識等理論的培訓(xùn),但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架,離我們崗位實際工作還相去甚遠(yuǎn)。如何在這些搭好了框架,擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”,則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn)。
對每位新員工都建立培訓(xùn)檔案,詳細(xì)注明其上崗時間、培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)導(dǎo)員、培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)進(jìn)度、考核情況、優(yōu)缺點、評語等內(nèi)容,以便讓管理者對員工的情況了如指掌,為針對其學(xué)習(xí)情況、性格進(jìn)行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ),這也為將來員工定薪晉級提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。
(二)進(jìn)行上崗前理論培訓(xùn)。
這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié),要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等,讓員工對飯店有一個初步的認(rèn)識,了解本部門工作的性質(zhì),各崗位工作的內(nèi)容。接下來,便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意:
1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容,先拉出一根主線。
2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié),從大方面入手,逐步細(xì)化,由淺入深。
3、對每一項操作程序進(jìn)行詳細(xì)的闡述。結(jié)合實際工作案例,不僅要教會其怎樣做,更重要的是告之為什么這樣做,使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”,生硬“運(yùn)轉(zhuǎn)”。
4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。
5、對整個流程進(jìn)行再次總結(jié)性的復(fù)述,加深員工印象。
6、采取有選擇性的提問,從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況,并將考核情況詳細(xì)歸檔。
(三)安排崗位操作培訓(xùn),指定骨干員工以一帶一。
專門指定骨干員工或主管對新員工進(jìn)行“一對一”的培訓(xùn),其優(yōu)點在于;
1、有針對性。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去。
2、可避免多個老師帶一個學(xué)生造成方式不同、重點不同、精力分散,對某些問題重復(fù)講解或遺漏的弊端。
3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況,管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實到人頭。
在演練過程中應(yīng)做到:
1、保持和理論操作流程的一致性,不要加入個人的隨意發(fā)揮,避免新員工接受的是兩套流程,無所適從。
2、實際演練要全面細(xì)致,不能遺漏,讓員工對工作有直觀的認(rèn)識,也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合,會使其有更深更廣的認(rèn)識。
3、適當(dāng)時候讓新員工自己操作,老師全程跟蹤檢查,及時給予糾正,防止錯誤發(fā)生。
4、在新員工熟悉的情況下,逐漸放手讓其獨(dú)立工作,但每項工作都必須全面檢查。
這樣,細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實習(xí),可以讓新員工基本能夠獨(dú)立操作,完成第一步工作。
(四)新員工上崗后一個月進(jìn)行考核。
每個人的理解能力一樣,主動性也有好有差,同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強(qiáng)的工作能力,及時進(jìn)行考核,發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要,為將來的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)??己藭r提問不一定要多,但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題。
二、不斷完善細(xì)化崗位操作流程。
操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括,是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范,也是對新員工培訓(xùn)的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求,決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容,更新舊程序,所以,作為部門各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時局動態(tài),及時對我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新,為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ)。
三、做好對老員工的再培訓(xùn)。
社會要進(jìn)步,酒店要發(fā)展,必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步。作為老員工,日復(fù)一日,年復(fù)一年地在一個崗位上重復(fù)著相同的工作,必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神。因此,作為部門管理者,要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高,必須重視對老員工的培訓(xùn),讓他們在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,我們采取在日常工作中加強(qiáng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正,并作詳細(xì)記錄,同時,利用每周周會進(jìn)行案例分析講座培訓(xùn)。此外,還對老員工進(jìn)行不定期考核,檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度,并與獎懲掛鉤,激勵鞭策大家不斷努力,從而保證服務(wù)質(zhì)量。
四、教會員工學(xué)習(xí)方法。
酒店員工不分新老,要想自己進(jìn)步快,一定要多學(xué)多問多思考。在培訓(xùn)員工時,我們不僅要教會他們知識,更重要的是教會他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一。
6.名企培訓(xùn)員工的方法。
酒店新入職員工培訓(xùn)內(nèi)容篇十一
培訓(xùn)目的:讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的.新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識,為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識做必要鋪墊。
1、酒店職業(yè)道德的講解說明。
2、崗位必備儀容儀表,禮節(jié)禮貌的要求。
3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。
4、如何正確出入酒店。
1、了解酒店概況,包括:酒店建店簡介,酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡介,酒店行政結(jié)構(gòu)簡介;了解本部門概況,包括:本部門結(jié)構(gòu),各部門功能,認(rèn)識各部門負(fù)責(zé)人。
2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話。
3、了解酒店各類營業(yè)部門及經(jīng)營業(yè)務(wù)、營業(yè)時間、營業(yè)推廣。
4、了解本部門經(jīng)營業(yè)務(wù),包括:了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營業(yè)場所,各類房間。
培訓(xùn)目的:讓經(jīng)過基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識,盡快進(jìn)入崗位操作。
1、了解前臺工作職責(zé),前臺接待員工作職責(zé)。
2、了解熟記房間價格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。
3、了解熟悉前臺各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位,商務(wù)客房名單。
5、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。
6、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。
培訓(xùn)內(nèi)容。
1、培訓(xùn)前臺日常操作流程,禮貌服務(wù)規(guī)范,交接班程序。
2、培訓(xùn)訂房,訂房之更改,取消程序,特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓(xùn)前臺賣房技巧。
4、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作,包括入住、退房、預(yù)定等。后10天。
1、培訓(xùn)更改房租程序。
2、了解客房升級的情形及標(biāo)準(zhǔn)。
3、入住登記程序培訓(xùn)。
4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。
5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。
6、培訓(xùn)查ed(ed是預(yù)離房,c/o是臟房,ooo是待修房,h是保留房,occ住客房)。
7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。
8、客用保險箱的使用程序培訓(xùn)。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。
11、培訓(xùn)接受客人留言,寄存物品服務(wù)的程序。
12、各類信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。
13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。
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