最新培訓手冊(優(yōu)質(zhì)10篇)

在總結(jié)中，我們可以借鑒他人的成功經(jīng)驗和失敗教訓，避免重蹈覆轍。怎樣使總結(jié)內(nèi)容具有針對性和可操作性？在寫總結(jié)時，可以從這些范文中借鑒一些表達方式和思維方式。

培訓手冊篇一

培訓手冊是企業(yè)在培訓新員工或者對現(xiàn)有員工進行再培訓時所使用的重要工具，它能夠系統(tǒng)地為員工提供公司的必要信息，規(guī)范員工的行為和規(guī)范，以便員工在公司內(nèi)得到有效的發(fā)揮。作為員工，參加培訓是必不可少的，除了收獲所需知識技能外，更重要的是能夠培養(yǎng)工作態(tài)度、合理運用資源、處理工作關系等方面的能力。在本次培訓中，我有著非常深刻的體會。

在不同的公司中，培訓手冊的種類和形式大不相同，但所有的培訓手冊都有同樣的目的：規(guī)范員工的行為和習慣、制定細節(jié)方案。培訓手冊的內(nèi)容多是由公司的基本情況，規(guī)章制度，職工的報酬福利，職位發(fā)展空間等組成。通過培訓手冊，我們可以更清晰地理解職位的要求、公司的文化精神，從而更好的融入公司文化。

第三段：對于培訓的感悟。

參加培訓的過程是對員工能力的提高和不斷更新的過程，也是對員工素質(zhì)的提升。此次培訓使我得到了許多新的靈感，尤其是關于團隊合作和交流方面的培訓，讓我意識到了團隊在工作中的重要性和團隊協(xié)作中的困難，以及在解決問題中重要的溝通和合作方式。這一點十分重要，它讓我更好地理解了如何用自己的能力去協(xié)作和貢獻，加快了公司做出有效的決策的速度，更好地為公司做出貢獻。

第四段：對于學習的重視。

學習是一個不斷進步的過程，從剛開始的不知道到掌握一種技能，來展示自己的技能和所學成果。在公司中，持續(xù)的進修以及互相學習是一個很重要的環(huán)節(jié)。只有不斷地學習不同業(yè)務領域的知識，才能更好地適應不斷變化的工作環(huán)境，才能更好地迎接未來的挑戰(zhàn)。因此，作為員工，我們應該堅持不懈地學習，持續(xù)提高自己的技能和素質(zhì)，以更好地為公司做出貢獻。

第五段：結(jié)語。

總之，此次培訓經(jīng)歷讓我對公司的組織文化和工作方式有了更加深入的了解，讓我明白了不能只有關注自己，還要關注團隊的目標和團隊精神。同時也間接強化了我對持續(xù)學習的態(tài)度和行動，讓我更加意識到學習對于提升自己的重要性。我相信通過不斷地學習和不斷地經(jīng)驗積累，我一定會成為一個更好的自己。

培訓手冊篇二

我們認真學習了公司員工手冊后，使我進一步對該手冊有了更深層次的認識和了解。首先，制定這套手冊是全面推進我公司工作的需要。以下是小編整理的公司員工培訓手冊，歡迎大家借鑒與參考!

“無規(guī)矩不成方圓”雖是一句人人皆知的俗語，卻很好地說明了制度的重要性。

正大的徽標也寓意著這千古不變的真理。正大徽標，外方內(nèi)圓，方形代表堅定的原則，

圓形代表靈活的策略。第一次閱讀員工手冊的時候，僅僅是走馬觀花般地瀏覽了一遍，最后卻被書中看似簡單的文字，樸實的語言所深深吸引。

“員工手冊”是企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化與企業(yè)戰(zhàn)略的濃縮，是企業(yè)內(nèi)的“法律法規(guī)”，同時還起到了展示企業(yè)形象、傳播企業(yè)文化的作用。它是員工了解企業(yè)形象、認同企業(yè)文化的渠道，也是自己工作規(guī)范、行為規(guī)范的指南。

員工手冊教給員工的，不僅是集團的文化：利國、利民、利企業(yè)的三利商業(yè)哲理，同時教導員工如何做事，更重要的是教員工做事的原則，提升員工的價值觀、團隊整體觀。員工手冊明確了我們應該有的工作作風：注重整體利益；群策群力；在確認團隊貢獻的同時，肯定個人成績；通過相互信任和坦率的溝通，去正視問題，解決問題；接受變革；知識共享；積極聆聽他人建議；百分百地支持決定。

員工手冊除了傳播公司文化、明確工作作風的作用外，其更加重要的是明確公司的制度。集團員工的工作態(tài)度和生命力來源于人員良好的精神面貌、崇高的職業(yè)道德和嚴格的規(guī)章制度。缺乏明確的規(guī)章制度、流程，工作中就非常容易產(chǎn)生混亂，如果有令不行、有章不循，按個人意愿行事造成的無序浪費。只有按規(guī)則辦事，才能明理樹信，樹立好公司的形象。

通過對員工手冊的學習，我的心得總結(jié)如下：

1、端正學習心態(tài)，將約束機制，轉(zhuǎn)化為自身提升平臺。公司的規(guī)則制度是一把尺子，也是一種鞭策。公司的制度，是公司每個員工的行為準則，從工作時間、考勤制度到公司績效考核、級別管理，是每個員工行事的依據(jù)。同時又為員工提供公平、公正的平臺，保障每個員工的合法利益。每個上進、有追求的員工不僅要學會在制度的約束下成長，遵守職業(yè)紀律，更要學會利用公司制度給予的資源、平臺提高自身的內(nèi)涵、修養(yǎng)以及業(yè)務能力。以先進事跡、成功業(yè)務，先進個人為進步目標，以違章事例為前車之鑒，時刻提醒自己。

2、端正工作態(tài)度，提高工作積極性。一個員工的工作態(tài)度側(cè)面反應他對人生的追求、對事業(yè)成敗的追求，也反應著他對人生的態(tài)度。而人生追求以及態(tài)度決定著他能否取得的成就。工作態(tài)度就是人生追求的縮影。一個積極上進、嚴格要求自己的員工，對工作充滿熱情的人，不論他做什么樣的工作，處于什么樣的職位，他都能懷著濃厚的興趣，把自己的本職工作當成使命來做。有了積極的工作態(tài)度，才有堅定的工作信念，才能塑造個人的良好形象，才能塑造良好的公眾形象。在這樣的工作態(tài)度情況下便能發(fā)掘出自己特有的能力。其中最重要的就是保持一種積極的心態(tài)，即使是辛苦枯燥的工作，也能從中感受到價值。

3、嚴于律己，加強工作作風。在工作中注重培養(yǎng)自己嚴謹認真的工作態(tài)度和細致踏實的工作作風，腳踏實地的完成工作中的每一件事。始終做到踏踏實實做事、勤勞簡樸生活，發(fā)揚模仿帶頭作用。

4、無論做何工作，必須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業(yè)的成功與否。在工作中，我們應該竭盡自身的全力。只有竭盡全力，我們才能不斷的提高自身的能力，才能端正工作態(tài)度，才能腳踏實地的完成工作中的每一件事。

5、關注細節(jié)，從我做起，從小事做起。我們不能急于求成，但是我們必須要求自己，每天進步一點點。關注細節(jié)、從點滴做起、從小事做起。每天工作做到標準化，在工作中不斷學習。那樣從每天的進步一點點中，我們能不斷的提高自身的修為、業(yè)務能力，全面提高自身能力。

6、不斷充實自己，點滴提高自身的知識、修為與內(nèi)涵。在日常生活中，我們只有不斷的學習，點點滴滴的學習才能提高自身的修為，提高自身的素質(zhì)。隨著自身儲備的知識越來越多，對待事物的認識才能有質(zhì)的變化。對于工作也能追求更加高質(zhì)量的完成。

通過這次員工手冊的學習，讓我深深明白到，只有堅持公司各項制度，我們才能不斷地進步、成長。只有端正工作態(tài)度、學習態(tài)度；注意點滴、點滴做起；腳踏實地才能提高自身能力。

在領到了《員工手冊》的第一天，粗略的翻了幾下，大致了解到《員工手冊》主要是企業(yè)內(nèi)部的人事制度管理規(guī)范，同時又涵蓋了企業(yè)的各個方面，承載傳播企業(yè)形象和企業(yè)文化。是有效的管理工具，員工行動的指南?！秵T工手冊》從公司簡介、員工行為規(guī)范、人事管理、員工獎懲4個方面進行了詳細的分節(jié)說明，在深入學習后有了新的認識和感想。

俗話說：無規(guī)矩不成方圓。一個國家，需要法律來治理;一個民族，需要道德來約束;一個公司，同樣也需要工作標準來規(guī)范?！秵T工手冊》就是這樣的一本關于公司員工該如何做，怎么做的行動指南。從中了解了本公司的歷史和發(fā)展，了解企業(yè)文化。如何做人，如何做工作，在《員工手冊》中都給出了明確的答案，“簡單、坦誠、陽光”。

《員工手冊》是公司員工的基本行為手冊，不僅僅是對員工的工作要求提出標準，還根據(jù)《勞動法》和《勞動合同法》等相關法律法規(guī)明確寫出了對員工權(quán)益的保障條款，是員工權(quán)益和義務的依據(jù)，體現(xiàn)了公司的價值標準，值得我們每位同事認真閱讀和學習。認真落實公司要求，工作流程條款，熟悉《員工手冊》，也是更好地保護員工的個人利益。

在學習中，忽然想起一句話：“人本是散落的珍珠，隨地亂滾，文化就是那根柔弱又強韌的細線，將珠子穿起來成為社會”。而公司的企業(yè)文化，也把散在各處的員工串聯(lián)在一起、凝聚在一起，共同為了把公司建成“供氣穩(wěn)定、安全可靠、服務一流、管理科學”的新型城市燃氣企業(yè)而努力。開拓創(chuàng)新，追求卓越，做強、做大、做持網(wǎng)久，最大限度地發(fā)揮員工的聰明才智，讓員工的個人價值得到充分體現(xiàn)。

《員工手冊》是一條條的款項，如何執(zhí)行是員工工作的態(tài)度，而態(tài)度決定一切，這是我們做事的前提，應遵循的軌跡，不僅僅是讓企業(yè)制度逐步完善，樹立企業(yè)形象，沉淀企業(yè)文化。勤于學習，勇于創(chuàng)新，才不會被社會淘汰，敬業(yè)奉獻、開拓進取，才是真正的追求卓越從而做到永不言敗，正如企業(yè)文化中所說的“昨天求助你、今天善待你、明天靠自己”，主動權(quán)在自己手上，一切取決于自己的態(tài)度和行動。

無數(shù)個員工組織了一個公司，員工是公司的基石和財富。好好學習《員工手冊》，認真執(zhí)行。學習企業(yè)文化的同時，也創(chuàng)造企業(yè)文化。進成燃門、做成燃人、辦成燃事。全體同仁攜手網(wǎng)奮進，與公司共同成長、共同發(fā)展、共同創(chuàng)造__燃氣更加美好的未來!就像歌中唱到的一樣：“明天會更好”!

員工手冊能作為一本書來出版，并且受到很多人的追捧，絕對算是企業(yè)文化上的突破?！兜聞賳T工手冊》有別于其它專業(yè)的管理書籍，它不是國外管理理論的泊來品，也不是中國古典管理思想的簡單闡述。更有別于近年來受到熱捧的一些管理大師和管理咨詢公司出版的管理指導書籍。因為這本手冊就是德勝公司的日常管理制度和企業(yè)文化，是實實在在的東西，這些制度正在被執(zhí)行，他們的管理文化正在熏陶著他們的員工，他們的企業(yè)正在蓬勃發(fā)展。

我們的一生都是在不斷的學習中成長，學做人，學做事。那么，如何做人，如何做事“誠實、勤勞、有愛心、不走捷徑”，德勝公司倡導的價值觀給了我們答案?？此坪唵蔚氖粋€字，其實蘊藏著太多內(nèi)容，德勝公司教給員工的，不止是如何做事，更重要的是教他們?nèi)绾巫鋈恕Ｈ瞬还茏鍪裁词拢夹枰J真負責，誠實、勤勞是根本，同事之間互相團結(jié)，互相尊重，有愛心才會把事情做的更好。作為管理者，不僅要管好生產(chǎn)經(jīng)營活動，還要帶出一支優(yōu)秀的團隊，要有凝聚力有愛心。在德勝，他們的員工沒有什么高學歷，但卻有級高的個人修養(yǎng)。有了這樣的團隊，“管理就象吃飯睡覺一樣，是非常自然的工作”。怎樣才能打造這樣的團隊，值得我們好好的學習。

強調(diào)愛心，也是德勝人性化的管理的一方面。德勝認為“沒有愛心的人，嚴格地講，就不是嚴格意義上的人”。有愛心才會尊重別人，有愛心才不會傷害別人。一般的公司，員工帶病堅持工作，會得到表揚和獎勵，但在德勝是要受到懲罰的，因為你不知道珍惜你的身體。德勝要創(chuàng)造老實人贏天下的氣氛，“刁鉆的人讓他永遠見鬼去”，德勝做到了，德勝嚴格將愛護職工幫助同事與庇護、包容同事區(qū)分開來。德勝不是慈善機構(gòu)，但員工遇到特殊困難時，他一定會伸出援助之手，慷慨解囊。

德勝手冊的封面中有這樣的一句話：“一個不遵守制度的人是不可靠的人!一個不遵循制度的民族是一個不可靠的民族!”。德勝在制度化管理方面，要求非常嚴格，規(guī)章制度很詳細，小到刷牙、理發(fā)的次數(shù)都有規(guī)定。德勝要求每一個員工都要嚴格按照規(guī)定的程序及規(guī)章制度來辦事。為此，德勝成立專門的程序運轉(zhuǎn)中心，用來監(jiān)督各項制度和程序的執(zhí)行情況。我們有很多的公司，制度規(guī)定都很詳細，但執(zhí)行起來就有差距了，要么不切實際，要么不執(zhí)行或執(zhí)行有偏差。

制度的執(zhí)行，除了靠有效的監(jiān)督和獎懲機制外，還和員工的個人修養(yǎng)有關。德勝認為：“制度只能對君子有效。對于小人，任何優(yōu)良制度的威力都將大打折扣，或者是無效的，德勝公司的員工應該努力使自己變成君子”。德勝公司要求員工都要做誠信的君子，公司對員工出差的差旅費從來不實行審批制，而是由員工自己去財務室報銷。但每次報銷都要聽一遍由財務人員宣讀的報銷制度。許多年來，公司真的沒有出現(xiàn)過故意欺騙行為。因為，欺騙行為會給自己帶來非常嚴重的后果。德勝就是靠這些人性化的制度來引導員工成為君子。

管理是一種藝術(shù)，德勝的管理達到了管理的最高境界。他把選人、留人、育人完美的結(jié)合起來，不僅是管理的升華更是人心靈的洗滌和凈化。學習《德勝員工守則》受益匪淺。

制度是雙向的，除了對雇傭者有保障以外，還必須對被雇傭者有保障，這是很多企業(yè)沒學到的東西。培訓老師只講了一些老板喜歡聽的話，那是立場問題，畢竟是老板付錢請他來上課，拿人家的手軟，嘴上更要討巧，無可厚非。

看聶總的發(fā)言稿，仿佛回到20年前，黨政宣傳的路子，不得不說這并非聶總過時，而是國人沒有進步，還只能靠這種宣傳方式來“教育”，書的開篇說的很好，企業(yè)白領絕大部分內(nèi)心還是民工階層，豈止白領如此。

德勝的教育觀核心在于要感恩，不斷強調(diào)“我對你有多好”，需要你來回報，雖然俗一些，但不得不說，也是有底氣的老板才敢說出來。聶總說他自信對雇員足夠好，他才敢要求大家勤奮工作來回報。

大部分的老板只看到雇員回報的一面，能像聶總這樣有底氣地要求下屬比較德勝員工待遇在業(yè)內(nèi)的領先地位的，恐怕不多。德勝給予員工各種生活便利和補助，給1000塊薪資，相當于1700塊-2100塊的市場價值，如果這個數(shù)據(jù)是準確的話，聶總確實該有底氣來要求回報。

有錢的老板多的是，能對外花錢的老板多的是，但能知道善待員工的老板就少之又少了，表面看是精打細算，能花1000讓你干活的，沒理由花1200；骨子里還是沒有算清楚帳，也沒有對為他創(chuàng)造價值的員工以足夠的尊重，沒有想過在對待員工的問題上，也需要做到對待客戶那樣，時刻給予驚喜，所做超越對方預期。

用客戶的話，用員工的話來作證，這個手段很好，很土很現(xiàn)實，但在這樣的教育體系中，也是可理解的。信仰跟自我約束、自我監(jiān)督、自我完善一定是有莫大的關系，不可量化的關系，非科學層面的關系。

人類歷史上，科學為人類帶來了什么？非科學又帶來了什么？哪一個更重要，答案不言自明。企業(yè)用宗教觀念去影響員工知恩圖報，是一條老套但有效的途徑，但正如宗教影響信眾一樣，一開始也是用物質(zhì)救贖的辦法，逐漸引入精神救贖，如果不能給大眾帶來物質(zhì)上的解放，僅僅希望在精神上做到，是萬萬不能的，人畢竟是物質(zhì)的人，這一點是德勝把控的很好的地方。

很高興加入公司這個大家庭。感謝公司給我這個工作平臺，我深信我能在這個平臺上好好發(fā)展，爭取做得更好。

不知不覺中，進來公司也有半個月的時間了，對公司的發(fā)展史、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化也有了一定的了解。

我們不能說一個缺少該給文化源泉的公司注定不能夠成功，但是一個沒有文化的企業(yè)必定沒有持續(xù)的競爭力和延綿的發(fā)展動力。只有目標明確，一個企業(yè)才能聚齊所有的力量向目標奮。我們宇博人這一點，知道企業(yè)文化是生產(chǎn)經(jīng)營中永久的精神食糧，是最能體現(xiàn)一個企業(yè)的精華。宇博公司教給我們的不僅是如何做事，更教會我們?nèi)绾巫鋈?。我們宇博公司?chuàng)新務實、超越自我、追求卓越的發(fā)展理念一定能使我們能走得更遠、更好。

人不管做什么事，都要忠誠、務實、認真。這種敬業(yè)精神，全體員工從我做起，做好本職工作，各個崗位，密切配合，一起合作，才能圓滿完成這一事業(yè)。我們學習宇博公司的精神，必須養(yǎng)成人人都要有愛心的良好風氣，同事之間相互關心，團結(jié)友愛。有愛心才不會傷害別人，才會尊重別人，才會把事情做的更好，愛心需要勤勞、誠實做基礎，愛心同樣也要求不走捷徑。因為只有做到這樣，我們的人生才有意義；只有做到這樣，我們的公司才會更強大、持久，我們才能生活得更好。更重要的是只有做這樣的人，我們才能獲得別人的尊重。

一個有健全制度管理、性化管理兼?zhèn)淝要劻P分明的公司才能以讓員工覺得有歸屬感，而宇博公司做到了。有制度約束，我們會加強對自身的約束，嚴格要求自己，也能讓公司的管理更容易；比較人性化，才能讓員工不覺得那些條例嚴格死板。有獎勵，會讓員工做事情更積極、更有動力，給公司帶來更多最大化的利益。有懲罰，才能讓我們知道錯，就能知錯改錯，就能讓我們知道不能一錯再錯。因為我們知道，我們做的每一件事，都代表著公司形象。

我們知道在工作時必須有著積極、主動的態(tài)度。一個人的工作態(tài)度折射出他對人生的態(tài)度，而人生態(tài)度決定著一個人可能取得的成就，工作就是生命的投影。一個天性樂觀，對工作充滿熱情的人，無論他從事什么工作，他都能它當成自己使命來做，即使是再苦枯燥的工作，也能從中感受到價值。所以我一定要認真做好自己的本職工作，完成上級交給我的任務。

努力并不一定成功，但放棄則一定會失敗，在最后一秒未來臨之前，結(jié)果永遠是未知的，

不管眼淚多少，我會堅持做到最好！

培訓手冊篇三

近期，公司開展了《員工手冊》的學習活動，雖說現(xiàn)在我還處于實習期，但是對于我這個新進公司的員工來說，更需要用心去學習《員工手冊》，以便找出自己在平時工作中的不足，規(guī)范自己的言行，提高自己的素質(zhì)，減少工作中的失誤，將公司各項制度落實在行動上，做好日常的每一項工作，更好更圓滿的完成工作中的各項任務。

通過對《員工手冊》的認真學習，我總結(jié)了以下幾點心得。

第一、體會制度作用，理解員工手冊的必要性?！盁o規(guī)矩不成方圓”這句話很好地說明了規(guī)章制度的重要性。一支軍隊的超強戰(zhàn)斗力來自于鐵的紀律，一個公司的核心競爭力和恒久生命力來源于公司員工良好的精神面貌、崇高的職業(yè)道德和公司嚴格的規(guī)章制度。缺乏明確的規(guī)章制度，按個人意愿行事，工作中就非常容易產(chǎn)生混亂。我們每位員工都渴望把自己的本職工作盡善盡美地做好，渴望得到別人的支持和贊賞，《員工手冊》則為我們每一位員工指明了努力的方向。

第二、端正學習心態(tài)，將約束機制轉(zhuǎn)化為自身提升的平臺。制度是一把尺子，是用來衡量評價和約束公司員工行為的尺度標準。員工每個人都有自己的獨特性，這就要求公司必須規(guī)范和約束員工的各種行為，同時又為員工提供公平、公正的平臺， 保障每位員工的合法權(quán)益。每一個員工希望在公司發(fā)展，不僅要學會在制度的約束下成長，遵守職業(yè)紀律，更要學會利用公司制度給予的資源和榮譽平臺發(fā)展自己，展現(xiàn)自己。如果員工與公司制度格格不入，甚至產(chǎn)生抵觸情緒，那也將永遠與榮譽和成功擦肩而過。

第三、端正工作態(tài)度，提高工作積極性。干工作必須要有積極、主動的態(tài)度。一個人的工作態(tài)度折射出他對人生的態(tài)度，而人生態(tài)度決定著一個人可能取得的成就。一個天性樂觀，對工作充滿熱情的人，無論他眼下是在做苦工，還是在領導，都會認為自己的工作是一項神圣天職，并懷著濃厚的興趣，把自己的本職工作當成使命來做，就能發(fā)掘出自己特有的潛能。

第四、堅持從我做起，從小事做起。關注細節(jié)，從點滴做起，從小事做起。每天將日常工作做到標準化，在日常工作中不斷的學習，遇到困難不斷的創(chuàng)新，并將這種創(chuàng)新堅持下去，那么，我們每個人都一定會成為一名優(yōu)秀員工。公司《員工手冊》制訂涵蓋了全公司日常工作的各個方面，員工必須要從我做起，從小事做起，認真履行。公司制度的實施力度，也從側(cè)面反映了公司員工的素質(zhì)，倘若員工認真履行制度，按章辦事，那么公司的工作氛圍將會井然有序，公司也將會有更好的發(fā)展前景。

通過系統(tǒng)的學習《員工手冊》，讓我深深體會到，只有堅持公司各項制度，才能不斷地進步、成長。所以，在今后的.工作中，我會針對公司員工手冊逐條對照，找出自己在平時工作中的不足，將公司各項制度落實在行動上，做好日常的每一項工作，規(guī)范自己的言行，提高自己的素質(zhì)，為公司的持續(xù)發(fā)展盡己所能，做出自己應有的一份貢獻。

年關將近，又到了鋪天蓋地寫總結(jié)的時候，為濟世救人，筆者特將訪遍名師學來的年終總結(jié)秘笈奉獻出來，希望能給各位同仁以啟迪。

要點一:篇幅要夠長

要想做到篇幅長，除了下苦工夫狠寫一通外，還有一個捷徑可走——字大行稀。即把字號定位在“三號”以上，盡量拉大行間距，但不可太過，否則會給人一種“注水肉”的感覺。

要點二:套話不可少

如開頭必是“時光荏苒，2004年很快就要過去了，回首過去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬千……”結(jié)尾必是“新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)”、“決心再接再厲，更上一層樓”或是“一定努力打開一個工作新局面”。

要點三:數(shù)據(jù)要直觀

如今是數(shù)字時代，故數(shù)據(jù)是多多益善，如“業(yè)務增長率”、“顧客投訴減少率”、“接待了多少來訪者”、“節(jié)約了多少開支”、“義務加班多少次”、“平均每天接電話多少個”、“平均每年有多少天在外出差”、“累計寫材料多少頁”等等。

要點四:用好序列號

序列號的最大好處是可以一句話拆成好幾句說，還能幾個字或半句當一句，在紙面上大量留白，拉長篇幅的同時，使總結(jié)顯得很有條理。需要注意的是，一定要層層排序，嚴格按照隸屬關系，不要給領導留下思路不清晰的印象。

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網(wǎng)然后站內(nèi)搜索員工手冊培訓總結(jié)。

培訓手冊篇四

1、場地簡介。

（1）地理位置：山西省太原市長風商務區(qū)山西大劇院廣場前（2）平面地圖：

2、場地交通方式。

（1）公交路線：乘坐27路,310路,311路,65路到山西大劇院站下車，步行到達山西大劇院前集合。

（2）自駕路線：駕車到達山西大劇院停車場，步行到達大劇院前集合。

3、常用服務電話。

二、活動知識篇。

1、活動簡介。

2016“愛在路上·善行三晉”大型徒步公益活動是由山西省殘疾人聯(lián)合會和山西省殘疾人福利基金會聯(lián)合發(fā)起主辦的公益活動，旨在通過健康、快樂的方式傳播公益文化，搭建規(guī)范有序、透明公開的勸募平臺，呼喚和集聚全社會多種有生力量，推動我省助殘濟困事業(yè)的發(fā)展進步。

2、活動特點。

“愛在路上”是一場徒步嘉年華。參與者需4人組隊（親子組2-6人），在規(guī)定時間內(nèi)攜手完成一定里程的挑戰(zhàn)，并同時抵達終點。

“愛在路上”是一個公益籌款活動。參與團隊須在限定的時間內(nèi)幫助一個公益項目籌集不少于500元善款（上不封頂）。通過籌款，傳播公益項目，營造良好的全民公益氛圍。

愛在路上是一種生活方式。協(xié)愛同行是到達目的地的最好同盟軍，用腳印播下愛的種子，鼓勵公眾走出家門，直率的表達愛心，釋放自我，關愛他人，在路上感悟生命，用行走傳承道德文化。

3、活動規(guī)則。

（1）團隊組員同時出發(fā)，并需同時經(jīng)停自己里程內(nèi)所有打卡點登記并抵達終點，團隊最終耗時以最后一名到達成員耗時為準。團隊耗時最終小于等于所選路線規(guī)定時間為有效成績。

（2）如有隊員有意中途退出，必須先行到最近的打卡點登記，辦理下撤證明，未退出的隊員必須在之后的打卡站出示該下撤證明才能繼續(xù)打卡前行。

（3）未能在打卡站撤出時間之前的隊伍和經(jīng)過醫(yī)療鑒定不適合繼續(xù)徒步的隊員，為了參與者的安全考慮，組委會有權(quán)對該隊伍或隊員執(zhí)行強制下撤。中途退出的隊員，必須自行安排交通工具，組委會不提供運輸工具運輸中途退出的隊員，突發(fā)情況另做處理。

（4）組委會強烈建議參加者退出后，不要繼續(xù)在路上行走，否則出現(xiàn)任何情況，參加者將自行承擔一切風險及責任。

三、志愿者禮儀篇。

4、志愿者要注意語言文明，舉止得當；

5、志愿服務期間的表現(xiàn)將作為審核標準，以便最終評選優(yōu)秀志愿者；

四、崗位職責篇。

1、流動志愿者。

（1）引領參與者跑步。

（2）檢測沿途安全隱患。

（3）檢查物資配備情況。

（4）為參與者加油吶喊。

2、非流動志愿者。

（1）負責引導參與者入場，簽名，有序開始徒步健行。

（2）確認物資數(shù)量，以及各物資提供點的物資發(fā)放。

（3）負責看管總臺工作人員的物資。

五、應急預案篇。

1、突發(fā)事件應急對策。

如發(fā)生及緊急突發(fā)事件，志愿者請及時與負責人取得聯(lián)系，請組委會人員來協(xié)商處理。

2、兒童走丟應急對策。

培訓手冊篇五

二、負責對員工進行持續(xù)訓練及輔導。

三、負責完成領導交予的各項工作。

四、負責營業(yè)指標的達成。

五、與店員積極溝通保證情緒。

六、負責店周圍的業(yè)務開發(fā)及拓展。

七、處理店內(nèi)客人投訴。

八、負責店內(nèi)固定資產(chǎn)的盤點及維護。

九、接待檢查單位，協(xié)助處理事件。

十、負責特殊訂單的接單及有效完成。

十一、負責店內(nèi)排班、出勤及人員調(diào)配。

十二、負責每天店內(nèi)工作小結(jié)。

十三、負責門前三包。

一、培訓目的：

店長的管理能力、經(jīng)營能力和領導能力的高低直接影響到商店的銷售和利潤。這個培訓項目是依據(jù)店長必須的核心經(jīng)營管理能力所設計開發(fā)的，是做優(yōu)秀店長的必備綜合素質(zhì)要求。

二、學員對象：

現(xiàn)有店長及店長候選人。

了解零售和連鎖企業(yè)的基本概念，經(jīng)營特點，以及發(fā)展趨勢。什么是零售？

零售的業(yè)態(tài)和特點零售的發(fā)展趨勢。

零售管理的主要構(gòu)成連鎖對于零售的意義何在？

三、店長工作職責：

優(yōu)秀的店長素質(zhì)是什么？

店長四大職責及管理要點。

提供商品和服務。

發(fā)展員工。

成功店長品質(zhì)。

誠信自律承擔責任。

公平公正樂觀熱情。

敬業(yè)忠誠學習能力。

組織能力。

領導技能。

溝通能力。

教練技巧。

觀察能力。

四、管理三要素（pmf）：人員。

商品。

設施。

五、店長日常工作：

培訓目標：讓店長握日常管理的要點和方法，保證連鎖店各項工作和標準的有效運行。

人員排班計劃編制技巧。

銷售與運營問題分析和解決突發(fā)問題與緊急情況處理。

溝通關鍵點。

商品銷售與促銷。

庫存管理。

商品店內(nèi)二次交接。

損耗控制。

商品布局。

商品展示原則與技巧。

商品銷售。

商品促銷方法。

顧客服務。

購物環(huán)境。

衛(wèi)生管理。

人員管理。

店內(nèi)財務管理。

控制關鍵點收銀管理。

顧客服務。

六、售后服務：

培訓目標：讓學員掌握連鎖店損耗各種來源，以及依據(jù)不同損耗來源采取相應整改措施的技巧，從而保證店內(nèi)損耗達到運作標準，保證利潤實現(xiàn)。

七、銷售管理：

培訓目標：使學員掌握影響大賣場銷售的各種因素，以及依據(jù)相關因素制定相應促進銷售的促銷技巧。

八、店長的銷售意識：

影響銷售的關鍵因素。

服務管理服務與銷售的關系。

服務的理念服務管理的機制。

服務管理的方法。

店長的角色。

遇到困難及問題：

做出明智的決策，并向公司報告。

1、2、處理公正，摒除私人恩怨。

有效的運用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。3、4、5、6、7、8、9、執(zhí)行及遵守紀律。

高效率的完成所分配之工作。

樹立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。訓練下屬。關心下屬。

保持士氣高昂，發(fā)揮團隊精神。完成公司之目標。

店長的任務。

組織。

首先計劃工作及按計劃工作。

1、嘗試寫下每日要處理的事項。

2、按每日工作重要性再編排工作先后。

3、隨時準備面對突發(fā)事件。

4、訂立目標。

分配。

1、解釋工作的重要性及事項，例如何與客人溝通，銷售產(chǎn)品。

2、規(guī)定所需完成時間。

3、互相交換意見，統(tǒng)一思想，做法。

4、復核工作進度及效益。

溝通。

1、將溝通話題預先思考及編排。

2、發(fā)問引導性問題，專心，耐心聆聽。

3、復核雙方認同之做法及思想。

推動。

1、確認每人之重要性。

2、給予適當之職責。

3、給予員工發(fā)揮其潛能及學習機會。

激勵。

1、解釋工作的意義及重要性。

2、樹立正確及良好的榜樣。

3、工作進行中給予鼓勵和提示，共同參與。

4、讓員接受挑戰(zhàn)。

5、贊賞員工之表現(xiàn)。

6、在任何時間表現(xiàn)關懷。

7、培養(yǎng)員工合作精神，發(fā)揮團隊合作精神。

怎樣做起來像個店長。

1.激勵性。

2.多做聆聽及從他人身上學習。3.快捷的承認及明白自己的錯處。4.控制個人的情緒及脾氣。

5.明了自己的部門需要與整個公司之關系。6.同舟共濟的精神，共同分擔目標的成果。7.結(jié)果是重要做過什么，力求每件事情的效益。8.采取解決問題代替逃避困難，主動面對顧客的投訴。9.當事情發(fā)生錯誤時，應有責備之心。10.贊賞他人。

11.執(zhí)行不愉快之決定及行動時，切記畏首畏尾。12.公司分配工作。

13.有系統(tǒng)分析的思考能力，做事按部就班。14.在壓力下工作。

15.在公司利益前提上著想。16.對公司給予有建設性的批評。

如何有效地一起工作。

1、每個成員應控制個人情緒。

想清楚自己所講的每一句話如何去表述。

盡量讓自己的同僚知道情況不佳，大家一起面對設法避免因斧情緒影響他人。

2、摒棄私人恩怨。

找出你不喜歡一起工作的人其個人長處尊重個人有不同的處事態(tài)度。

3、承認錯誤及即時糾正承認犯錯糾正犯錯原因。

按受及容忍他人之失。

批評是要針對事件或行為，千萬不要針對個人。

6、有禮服地對待同事，替別人設想體諒他人的時間，感受及所有的一切。

正確的方法去糾正錯誤。

在獲悉犯錯事件時，絕不可單靠假設或聽聞來做判決的依據(jù)，反過來應了解犯錯事件的因由并需計劃如何才可把錯誤糾正過來。解決問題時應敏捷而冷靜地解決問題。切記不要把個人感情連在一起。

糾正犯錯者時，避免公開指責他，因此可避免貶低使犯錯者失去面子從而對反感。切記，無須在員工犯錯時展示你的權(quán)勢。

解決問題時，首先：避免控出別人的蒼疤（切記舊事重提）避免用審判的態(tài)度。

建議：精簡講出犯錯/問題之所在。

用心聆聽，切勿即時反辯解釋錯誤/問題之事件因由。

糾正犯錯者時，最主要是給予員工機會把犯錯的事件糾正過來，故此，你需要向他解釋正確及應有的做法，務使他們在同樣事情出現(xiàn)時，他懂得如何把事件做得更好。

最終切記：誰人無過，要是你沒有出錯，只因在較早時間有告訴你如何如何去做是正確的。

希望你從糾正別人中獲得別人尊重，因為你在他們面前展示你是有經(jīng)驗的“前輩”。

如何輔導你的新雇員。

輔導員工作的重要性：

雇員初在新環(huán)境工作會感到緊張，缺乏信心。

雇員對工作的初步反應會影響他日后工作上的表現(xiàn)及潛能。

有效輔導的要點：

應在新雇員上工前開始。

支持新雇員，減少他的疑惑，給予他需要的幫助和開解表達你對他有信心。切忌用威嚴的指令。

輔導工作包括：

1、準備工作。

收集新雇員資料（員工職位申請表）工作崗位、器材、制服有關人事適當時間安排。

2、歡迎新雇員的步驟歡迎他加入。

閑談，放松新雇員的精神簡介他的職責。

留心聆聽及解答他提出的問題表示你希望他成功地工作清楚告訴他你對他有信心。

3、解釋工作及部門新雇員在部門中位置在工作上與其他雇員的關系。

5、解釋規(guī)則及條例工作時間午膳時間。

休息時間電話之使用重要紀律規(guī)則。

6、工作細節(jié)工作程序安全及保安細則。

工作上要求的質(zhì)與量的標準。

7、定期跟進表現(xiàn)。

每日常規(guī)工作。

1、衛(wèi)生清掃與檢查。

保持良好的店內(nèi)衛(wèi)生，不但能使顧客更加滿意，也有利于鞏固團隊嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，隨便走進哪一家店，你只要仔細看看它的衛(wèi)生情況，員工的敬業(yè)精神已經(jīng)不言而明了。因此，我們認為，作為優(yōu)力的店長，應該自始至終的保持對衛(wèi)生的苛刻要求。流程：

a：首先要制定衛(wèi)生清潔項目明細表，分工細則與檢查標準。b：促進店員更換好工服。c：員工進行衛(wèi)生清掃與物品整理。d：店長酌情對衛(wèi)生清潔工作進行點評。

2、店長在安排當日工作計劃通常要考慮的內(nèi)容：

在日常顧客接待與店員服務以外，其實還有很多重要的工作被許多管理者所忽略。以下三項工作應特別引起店長的注意；整理顧客資料，外出調(diào)查或派單，電話跟進客戶。每一個顧客的資料都要注意積累，這樣在懷顧客溝通中才能讓顧客真正感受到關懷。

3、顧客意見處理如何處理顧客投訴。

a、端正自己的心態(tài)，認真聽顧客的話。

b、真誠的對顧客表示理解和同情，千萬不要推卸責任，甚至不要去分析責任歸屬。

c、對于重要投訴，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量問題，應表明態(tài)度，積極地幫客人解決問題。

d、如自己不能解決，一定要通知辦公室。

4、業(yè)務總結(jié)，信息整理。

每日下班前，店長應認真做好當日工作日記，對當日員工考勤，顧客流量，銷售情況。支出情況，顧客意見等各方面情況進行匯總。

5、設備與衛(wèi)和整理，貨品盤點。

每周例行的工作。

1、分析前一周的工作。

2、店員評估。

3、各業(yè)務重點績效分析。

4、例行大掃除。

5、每周工作總結(jié)學習會。

6、與員工嘗試談心每月例行的工作。

1、店員的業(yè)績評估。

2、重點績效評估。

3、客流動態(tài)。

4、物流分析總結(jié)經(jīng)驗。

1、指導職員進行微笑。

2、進行講話藝術(shù)的訓練。

3、如何選擇閱讀書刊的理想位置。

4、訓練員工給顧客端茶遞水。

5、訓練員工接好每一個電話。

將改善之處記錄下來快速記住顧客的姓名。

店內(nèi)商品的促銷庫存商品的管理。

如何消減辦公用品的開銷交接現(xiàn)金時必須簽字。

培訓手冊篇六

培訓手冊是一種重要的教育工具，它用于向員工傳授知識和技能，提供必要的指導和支持。它的目的是幫助員工了解公司的政策和程序，以便他們能夠順利地完成工作任務。在我的經(jīng)歷中，我參與了一次關于客戶服務的培訓，并且學到了很多有關提供卓越客戶服務的重要細節(jié)和技巧。

第二段：培訓手冊的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)。

培訓手冊一般包括公司的愿景和價值觀、工作職責和代碼行為等核心信息。比如，在我參與的客戶服務培訓中，手冊中介紹了公司的使命是提供最佳的客戶體驗。然后手冊詳細介紹了如何應對各種客戶問題和投訴，并提供了一些解決方案和技巧。

此外，培訓手冊還會提供一些附加的資源，如在線教育和參考資料，以供員工進一步學習和培養(yǎng)自己的技能。手冊的內(nèi)容通常以清晰的結(jié)構(gòu)和易于理解的語言呈現(xiàn)，這樣員工將更容易掌握所需的知識和技能。

培訓手冊有很多優(yōu)點和好處，一方面，它是一種高效的培訓方法，可以確保員工們在短時間內(nèi)理解并掌握工作的要求。手冊的內(nèi)容準確、明了，能夠為員工提供清晰的指導，使得他們能夠更加有效地完成工作任務。另一方面，培訓手冊也是一個重要的參考資料，可以幫助員工回顧和鞏固所學的知識和技能。

此外，培訓手冊還有助于向員工傳遞公司的價值觀和文化，幫助他們更好地融入公司團隊。手冊中的內(nèi)容可以傳達公司對于卓越客戶服務的要求，提醒員工們始終保持積極的工作態(tài)度和責任心。

第四段：培訓手冊的發(fā)展和改進。

培訓手冊作為一種教育工具，也需要不斷地發(fā)展和改進。公司應該密切關注員工的需求和反饋，及時更新手冊的內(nèi)容，確保它是最新、最實用的。此外，手冊還應該遵循簡潔明了的原則，讓員工能夠快速地找到需要的信息，減少工作中的困惑和錯誤。

同時，為了增加員工的參與度，可以考慮引入一些互動和實踐的元素。比如，組織一些角色扮演活動或者小組討論，讓員工們積極參與到培訓中，提高學習效果。

第五段：結(jié)語。

培訓手冊是一種重要的教育工具，可以幫助員工了解公司的政策和程序，提供必要的指導和支持。通過參與一次關于客戶服務的培訓，我深刻體會到了培訓手冊的重要性和好處。希望公司能夠繼續(xù)更新和改進培訓手冊，使其更加實用和高效，幫助員工更好地完成工作任務。

培訓手冊篇七

對這份員工手冊的目的和效力給予說明，培訓學校員工手冊。

使每一位員工都對學校的過去、現(xiàn)狀和文化有深入的了解。

一般包括禮儀守則、公共財產(chǎn)、辦公室安全、人事檔案管理、員工關系、客戶關系等條款。這有助于保證員工按照學校認同的方式行事，從而達成員工和公司之間的彼此認同。

一般新員工上崗前均須參加人力資源部等統(tǒng)一組織的入職培訓；以及學校不定期舉行的各種培訓提高業(yè)務素質(zhì)以及專業(yè)技能。

說明任職開始、試用期、員工評估、調(diào)任以及離職等相關事項。

一般分為試用轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、定期考核等?？己嗽u估內(nèi)容一般包括：指標完成情況、工作態(tài)度、 工作能力、 工作績效、合作精神、 服務意識、專業(yè)技能、等。考核結(jié)果為“優(yōu)秀、良好、合格、延長及辭退”。

員工最關心的問題之一，資料《培訓學校員工手冊》。應對公司的 薪酬結(jié)構(gòu)， 薪酬基準， 薪資發(fā)放和業(yè)績評估方法等給予詳細的說明。

闡述學校的'福利政策和為員工提供的 福利項目。

使員工了解學校關于工作時間的規(guī)定，往往和費用相關。基本內(nèi)容是：辦公時間、出差政策、各種假期的詳細規(guī)定已經(jīng)相關的費用政策等。

多為約束性條款。比如，對辦公用品和設備的管理、各人對自己工作區(qū)域的管理、 獎懲、員工智力成果的版權(quán)聲明等。

一般分為安全規(guī)則、火情處理、意外緊急事故處理等。

與以上各條款相關的或需要員工了解的其它文件。如 財務制度、社會保險制度等。

手 冊 目 錄

第一章總則

第二章考勤管理規(guī)定

第三章 福利制度

第四章 薪酬制度

第五章考核規(guī)定

第六章聘用及崗位管理

第七章 培訓制度

第八章人事檔案管理制度

第九章 人力資源管理系統(tǒng) 和互聯(lián)網(wǎng)的使用

第十章 保密制度

第十一章 獎懲制度

培訓手冊篇八

第一條本公司的企業(yè)精神是:“創(chuàng)造、挑戰(zhàn)、貢獻”，這了是每位員工的精神規(guī)范標準。公司將成為每位員工盡情發(fā)揮才智的舞臺，每位員工應堅信:自己的奉獻和才能在公司不會被埋沒，一分耕耘必有一分收獲。

創(chuàng)造--勇于思考和嘗試新方法，以滿足客戶的需要;。

挑戰(zhàn)--樹立崇高的目標并全力為之奮斗，視困難為發(fā)展的契機;。

貢獻--超越自我，致力于創(chuàng)造美好社會的長遠目標。

第二條公司員工必須遵守中華人民共和國的各項法律和法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度，不斷提高自己的道德水準和業(yè)務技術(shù)水平，成為勇于“創(chuàng)造、挑戰(zhàn)、貢獻”的合格員工。

第二章行為要則。

1.儀表--要整潔端莊，穩(wěn)重大方。

2.環(huán)境--要清潔整齊，使客人和自己都愉快輕松。

3.待人--要溫文有禮，和顏悅色，不卑不亢，牢記禮貌就是為人，事關公司事業(yè)、形象。

4.守時--守時守約，為人處事之基本，務求一諾千金，嚴格自律。

5.效率--以最簡捷的動作，最快的速度辦理每件業(yè)務。

6.質(zhì)量--凡經(jīng)我手，無論產(chǎn)品或勞務，都以精湛、細致、考究而使人信服。

7.專精--鉆研技術(shù)，鉆研業(yè)務，精益求精，永無止境。

8.勤勉--勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、如水滴石穿般的工作，去處世為人。

9.謙虛--滿招損，謙受益。無論學習或做事，虛懷若谷，就是排除障礙，開闊道路。

10.團結(jié)--員工同事，每日相處，更應互相體諒，禮貌謙讓，才能精誠合作，團結(jié)共進。

11.自律--永遠不對外人批評公司。

永遠不對他人口語主管，即便離開公司，也自奉嚴格，不飛短流長，自尊自重自己的人格。

12.安全--時時處處想著公司事業(yè)的安全，小到煙蒂紙屑，大到工程項目，可能出差錯的地方都想到，認真細致地去做好工作。

第三章工作紀律。

第一條儀容儀表。

1.職員頭發(fā)應常修剪。男職員發(fā)角長度以不蓋過耳部及衣領為宜，胡須應每天剃刮。

2.女職工宜淡雅清妝，不得農(nóng)妝艷抹。

3.除結(jié)婚、定婚戒指之外，須少佩戴或不佩戴飾物。

4.上班時間應著公司統(tǒng)一服裝，佩戴公司徽章和其他規(guī)定標志。(在統(tǒng)一著裝前，男職員著西裝、白襯衫、領帶、皮鞋，女職員著套裝。服裝要整潔大方，不得穿短褲上班。)。

第二條處事禮儀。

1.接電話--當外線電話鈴響時，應迅速接起，并主動自報:“您好_公司”。電話交談要態(tài)度和藹、禮貌、聲音清晰;通話完畢應主動說:“謝謝，再見”。當內(nèi)線電話鈴響時，應立即接起，并主動自報:“您好(自己的姓名)”。

2.乘電梯--當職員與領導或客人同乘電梯時，應請領導或客人先進出。

3.乘車--司機迎送領導或客人時，應將車輛停在領導或客人下車方便的地方，當職員與領導或客人同乘車輛時，應主動打開車門，請領導或客人先上車，下車時職員要先下車，為領導或客人打開車門。

4.對客戶--對公司的客人要熱情禮貌、以誠相待，客人來訪要迎進、讓坐、請茶、送出，并使用禮貌用語:“您”、“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請原諒”、“多多關照”、“再見”等?？蛻羰恰吧系邸?，公司不允許職員對客戶有無禮行為，不得譏諷或不理睬客戶，更不得頂撞客戶或無理辯解。

5.對同事--職員之間應以誠相見，肝膽相照，互幫互助，取長補短。對同事說話要和藹可親，使用禮貌語言;要善于傾聽別人的意見，虛心學習他人的長處;同事之間應團結(jié)協(xié)作，求同存異;當同事遇到困難，大家應主動幫助，使助人為樂形成風氣;要善解人意，不吹毛法語疵，更不允許在背后指責和挑剔他人。

6.對領導--要尊重領導，尊重老顧問;與領導見面時，應說:“您好，×(職務)”;對領導的決定要不折不扣地執(zhí)行，在工作中如有意見應采取合理方式向自己的直接領導反映，不得越級，如與直接領導有意見，應向公司行政部反映。

7.對下屬--領導應在工作中充分調(diào)動職員的積極性和工作熱情，以身作則，以公正無私的態(tài)度對待下屬，體恤下級，關心和愛護每一位職員。

第三條工作紀律。

1.上班時間不準打私人電話，不準會見與業(yè)務無關的客人;。

2.上班時間不準吃東西，不得睡覺。吸煙者要注意保持環(huán)境衛(wèi)生;。

3.上班時間不準喧談鬧唱，扎堆聊天，發(fā)出不必要的聲響;。

4.不經(jīng)批準，不得隨意為私人使用公司設施和辦公用品;。

5.上班時間不得喝酒、打架;。

6.下班時間無故不得在公司內(nèi)逗留;。

7.不得利用職權(quán)營私舞弊，謀取私利，假公濟私;。

8.不得有貪污、盜竊、賭博等其他違法違紀行為;。

9.遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密，自覺維護公司的利益;。

10.開會、學習、培訓，無正當原因不得遲到或不參加;。

12.工作要認真負責，愛護公司財物;。

13.匯報工作要實事求是;。

14.不得在同事之間、同事與領導之間造謠污蔑，撥弄是非，挑起事端;。

15.上班時間不得擅離工作崗位(包括無故串崗)。

培訓手冊篇九

遇到不同類型的顧客你該如何應對；如何向顧客說明產(chǎn)品能增加購買欲；如何報價能占據(jù)主動位置；顧客有顧慮時你該如何解決；成交后要如何跟進......作為一名優(yōu)秀的店員，這些問題你都應該知道！

第一節(jié)：售前準備。

觀念篇。

1、導購：

就是在銷售、服務、技術(shù)等過程中所進行的指導、輔導、引導（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）。

2、自身素質(zhì)：

作為一個優(yōu)秀的導購員，是一個具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會人，并真誠的關注和尊重他人。

（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達成銷售。

（2）、知識：具備扎實的行業(yè)，公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識；能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關知識的認知。

（3）、應變：能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品，服務的疑慮及顧客對價格的異議。

（5）、服務：能妥善解決售后,維護與投訴問題。

（6）、自制：善于維護公司和商場的形象及利益。

3、服務態(tài)度：

作為一名導購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會帶給我們自信，微笑會帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價商品貫穿整個無價服務的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費者，讓微笑成為我們公司服務的重要。

關鍵詞：踏實、勤懇、謙虛、親切、自信、誠信。

4、理念：

（1）銷售過程中銷的是什么？

答案：自己。

a、銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。

b、一聽你講的話便象外行，顧客根本不會愿意談下去。

c、為成功而打扮，為勝利而穿著。（2）銷售過程中售的是什么？

答案：觀念。

a、觀――價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。

b、念――信念，客戶認為的事實。

c、如顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

d、我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認為最合適的產(chǎn)品及服務。

（3）買賣過程中買的是什么？

答案：感覺。

答案：好處。

就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。

（5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動機是什么？

答案：追求快樂，逃避痛苦。

兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。

a、當痛苦與快樂同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當痛苦與痛苦同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，他會選擇較小的痛苦。

b、在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會有哪些痛苦與損失。

5、素質(zhì)與知識的準備。

（1）．身體準備：銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應該花一定的時間鍛煉身體。（2）精神準備：

a、復習產(chǎn)品對顧客的好處及幫助。

b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。

c、想象將要與我們的顧客交談的過程中的一些良好畫面。

d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。（3）專業(yè)知識的準備。

a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當家。

b、對自己的產(chǎn)品或服務了如指掌。

c、對競爭對手的產(chǎn)品或服務如數(shù)家珍。

d、顧問式銷售最大的特點，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問題。

(4)非專業(yè)知識的準備：

頂尖的銷售人員是一個雜學家，社會知識也需要非常廣博，當你知道的東西越多對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進。

(5)對了解顧客的準備：

a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣的銷售人員。

b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。

c、沒有不能成交的顧客，只是我們對他不夠了解。（6）良好的心態(tài)準備：

a、把工作當成事業(yè)的態(tài)度。

b、長遠的態(tài)度。

c、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂，當你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。

d、感恩的態(tài)度:。

感激傷害你的人，因為他磨煉了你的意志。

感激欺騙你的人，因為他增長了你的見識。

感激遺棄你的人，因為他告訴你要自立。

感激批評你的人，因為他讓你得以成長。

感激你的競爭對手，因為他讓你更加清醒。

感激愛你和你愛的人，因為這就是本分。

e、學習的態(tài)度：

投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。

你對學習的態(tài)度決定了你未來成就的高度。

二、服務禮儀概述。

1、服務禮儀：

就是服務人員在其服務過程中，用以向服務對象表達尊重的一種規(guī)范形式。

什么是服務禮儀：就是尊重他人，同時也尊重自己，表達尊重和善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議，接受對方，客人永遠是對的。

待客三聲：

a.來有迎聲（你好）。

b.問有答聲：按時回答，不閃爍其詞，限時回答。

c.走有送聲：請慢走，歡迎下次光臨。

2、規(guī)范用語：

(1)、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）。

(2)、沒有你我，只有我們（強調(diào)團隊精神，我們都是一個整體）。

(3)、接待顧客時：

a.您好，歡迎光臨，請隨便看看，我們是xx品牌專賣店。

b.您需要點什么？我能否幫助您？

（4）、給顧客介紹商品時：

a.您看這款是否喜歡？

b.您是否考慮這樣的搭配？

c.您還需要其他的東西嗎？

d.對不起，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。

（5）、不能立即招呼顧客時：

a.請您稍等，我馬上來。您先看看，我一會給您介紹。

b.對不起，耽誤您的時間，很抱歉。（讓您久等了，請原諒）。

（6）、送客時：

a.再見，請慢走，歡迎再次光臨。

b.您走好，還有什么需要（或問題）請隨時與我們聯(lián)系。

3、電話禮節(jié)：

（1）．選擇好時間，并詢問此時。

談話是否方便，時間不要太長以3－5分鐘為宜。

（2）．電話接通后，首先說“您好，我是xx店xx”，然后告訴對方你要找的人,若是要找的人不在時,可以讓接聽人直接轉(zhuǎn)告,并表示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時，你可以說明日再打，或者請接聽人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。

(3).遇到撥號錯誤時，應向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。

(4).語鈴響及時去接，先說“您好”，然后自報家門，再熱情回答對方。

4、儀容，儀表。

就是外觀莊重、簡潔自然、大方。

導購員要保持頭部整潔，男士不留長發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā);要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。

衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領帶要與西裝，襯衫搭配得當，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。

5、職業(yè)道德:。

就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級,嚴守職業(yè)秘密,愛崗敬業(yè)。

a．思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。

b．服務態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。

c．經(jīng)營風格：貨真價實、誠實無欺。

d．職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務，堅守崗位，勤奮工作，團結(jié)協(xié)作。

6、服務意識：

就是對服務人員具體的崗位要求，比如；對顧客要有求必應，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。

（1）沒有服務意識:首先認識服務的重要性、神圣感、崇高感、責任感、平等感,服務沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務工作，同時別人也為我服務工作。

（2）有沒有正確的服務意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠是正確的。

7、心態(tài)調(diào)整：

心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的為人處世。

a、心態(tài)要健康：

善待自己，善待生命，善待工作，善待社會，善待人，善待世界；要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。

b、思想要健康：

要常想一、二：要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。

c、要學會放棄：

放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進步。

三、基本工作。

1、溝通傳播，達成銷售：

利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識、品牌形象和商場的服務形象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)品，以達成銷售。

2、賣場展示，形象維護：

按照一定規(guī)范負責賣場貨品、飾品、小件（pop）的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保物品陳列的準確性，細節(jié)上，維護門店的統(tǒng)一風格和形象。

3、促動物流，掌握貨源。

隨時弄清楚商場的物流狀況,掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點等工作。

4、客戶管理，售后服務：

積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進售后服務工作，在第一時間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費者消費動向和購買習慣，將重要心得向主管匯報。在售后，對熟客和潛在顧客做好詳細的記錄。

最佳客戶應該是：

能夠給企業(yè)提供良好的建議，使企業(yè)揚長避短，提高競爭實力的客戶；能夠啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感，提升企業(yè)的產(chǎn)品價值的客戶；能夠向企業(yè)提出挑戰(zhàn)，使企業(yè)更新、改進產(chǎn)品或服務的客戶。

這樣的客戶不一定是企業(yè)的大客戶,而是對企業(yè)的成長和發(fā)展很有作用的客戶。

5、專賣店店長工作指導：

店長角色定位：

a、公司一線的形象代表；

b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；

c、服務理念的傳播者；

d、店面的維護者，店員的合作及教導者；

e、公司信息的反饋者；

6、店長的職責：

a：導購職責。

（1）專賣店各項安全管理；

（2）做一個高標準的推銷員；

（3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問題；

（4）建議并及時處理不良樣品，不適當產(chǎn)品；

（5）自我提升，學習各項技巧，加強綜合素質(zhì)修養(yǎng)；

b:管理職責。

（1）店員管理：

a、要求店員遵守專賣店關于人事、行政、業(yè)務管理的各項要求；

b、檢查各項制度執(zhí)行情況；

c、組織各種店內(nèi)培訓，建立團隊合作精神；

（2）產(chǎn)品、財務管理。

a、倉庫存貨盤點核實，出現(xiàn)誤差的查實；

b、成交后的財務單據(jù)、收取定金及貨款，同財務對帳交接；

（3）文件管理及形象維護。

a、收集、編制客戶檔案，分析消費需求，提供信息；

b、分析產(chǎn)品組合，提出并實施貨品調(diào)整、擺場；

c、檢查各項設施、電視、燈具的良好性，無法解決及時上報處理；

d、按照現(xiàn)場維護手冊，檢查店內(nèi)家具及各項元素的擺放；

（4）對市場研究及信息反饋。

每月書面上報關于銷售的報告，簡明本月何種產(chǎn)品市場走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對比額出現(xiàn)波動大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。

7、展示產(chǎn)品。

就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過互動，引起共鳴，激發(fā)顧客購買欲望。

有備而來：就是對產(chǎn)品材質(zhì)、特點、功能等提前了解。

核心點：材質(zhì)、生產(chǎn)過程、服務、品牌等宏觀了解。

四會：會使用、會調(diào)整、會組裝、會維修。

十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品服務、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。

動作標準、穩(wěn)妥安全、搬運到位、遞交商品、手位標準。

雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流機會，接觸產(chǎn)品。

四、市場推廣。

市場推廣。

小區(qū)廣告。

面對面銷售。

小區(qū)樣板間展示。

第二節(jié)售中技巧。

一、接觸顧客：

1、第一印象：當發(fā)現(xiàn)顧客準備進店時，應放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢引顧客進店。

2、判斷顧客類型：

導購員對不同類型的顧客，采用不同的接待方法：

（1）見多識廣型：贊揚，引導，謙虛。

（2）慕名型：熱情，示范，但不要過分親熱。

（3）親昵型：贊揚，親切，寬容。

（4）猶豫不決型：鼓勵，引導，替他做決定。

（5）慎重型：少說，多給他看，鼓勵。

（6）商量型：提供參考，平和，有禮貌。

（7）沉默型：親切，有問必答，注意動作語言。

（8）聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中推薦。

（9）爽快型：鼓勵建議，替他決斷。

（10）好講道理型：多提供商品知識，欲擒故縱。

（11）爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。

（12）靦腆型：主動接觸，引導多問。

（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強勢推銷。

（14）感性型：容易受別人影響，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務態(tài)度，拿報刊，電視媒體的相關報道來引導。

（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細節(jié)，介紹時不要羅嗦，不要講的太詳細只要抓住他的最根本的需求就可以了。

（16）特定型：注意細節(jié)，觀察力敏捷，做購買決定時必須對這種產(chǎn)品擁有很詳細的資訊，挑剔小心謹慎，提供詳細數(shù)據(jù)給這種顧客。

（17）求同型：傾向相同點，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。以前購買產(chǎn)品時的因素，用同類因素吸引他。

（18）求異型：喜歡看差異點，逆反心理較強，配合性差，不要對這樣客戶使用“絕對，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。

（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導致的最終結(jié)果，能帶來那些快樂，利益，好處，缺乏耐心，比較實際，介紹時強調(diào)好處，利益。

（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時如“便宜”改成“不貴”。

（21）成本型：把殺價當成樂趣，永遠覺得東西貴。

（22）品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務質(zhì)量。

（23）時間型：做購買決定依靠時間，不到一定時間不會做決定。

3、顧客購物心理及消費決策：

（1）店貌印象：消費者進入商場，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi)的營業(yè)氛圍。

（2）商品目標：消費者初步感受店貌后，會根據(jù)自身的需求，有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。

（3）觀察咨詢：消費者在確定商品目標后，為了了解其質(zhì)量和使用功能，會持續(xù)這種對商品的注意。獨立細致的觀察或咨詢了解。

（4）商品印象：通過對商品的觀察和咨詢了解，消費者會對欲購商品形成一定的主觀印象。

（5）功能聯(lián)想：消費者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實這種印象，通過聯(lián)想等思維活動，進一步認識商品的各種性能，如商品的實用性，欣賞價值和社會價值。

（6）欲想擁有：消費者針對商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購買欲望，同時從聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購買欲望。

（7）思索評價：消費者產(chǎn)生購買欲望后，運用比較的方式，對可選購的同類商品從各方面進行鑒別，并根據(jù)自身的知識經(jīng)驗的購買能力權(quán)衡購買商品的各種因素，由此做出購買的決定。

（8）采取行動進行購買：消費者在購買后會對商品的質(zhì)量，各項服務，商品印象等進行回想，判斷和感覺。

二顧客需求與開發(fā)如何開發(fā)客戶。

你覺得要如何才能有效的開發(fā)客戶呢？

答案：找到一個準顧客，有需求，有購買力，有購買決策權(quán)。

答案：讓你自己看起來像此行業(yè)的專家。要注意基本的商業(yè)禮儀，問話建立信賴感。聆聽建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。

使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）。

使用媒體見證（報刊，電視媒體的相關報道）。

權(quán)威見證。

使用一大堆顧客名單做見證。

熟人見證。

良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。

3．探詢顧客需求：

（1）、通過觀察顧客動作，表情探測顧客需求。

（2）、密切注視顧客目光及與同行人的交流。

（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應，了解顧客的愿望。

（4）、通過自然的提問，詢問顧客的想法。三產(chǎn)品介紹：

1.產(chǎn)品介紹：就是向顧客說明產(chǎn)品。

a、顧客知道的我們不講。

b.講顧客不知道的知識。

（1）時機:顧客產(chǎn)生消費欲望時機，心情愉快時機.興趣盎然時機,就容易達到目標。

（2）機智:面對顧客要見機行事,區(qū)分顧客要有主有次,有眼色.抓重點,了解需求。

（3）容忍：容忍顧客的無知，容忍顧客進行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。

（4）引起顧客對產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆印?/p>

a.注意產(chǎn)品：用語言、動作、商品的展示等。

b.引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點，了解潮流，經(jīng)濟實力，好奇心。

c.產(chǎn)品愿望：首先要實事求是，貨真價實，言而有信，顧客對什么問題感興趣，找到契合點。

d.強化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。

e.產(chǎn)生行動：前面4個方面如果做到位，顧客必然行動購買。

2．產(chǎn)品介紹原則：

（1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價值觀及需求，一個是追求快樂，一個是逃避痛苦。

（2）一個善于規(guī)劃和專業(yè)設計的產(chǎn)品介紹過程，你的業(yè)績會提高好幾倍。

（3）一個好的開場白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。

（4）優(yōu)秀的導購員在產(chǎn)品介紹一會后，會向顧客問一些問題，讓顧客把需求，想法說出來。

（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購買是情緒性的購買。

3、產(chǎn)品介紹的六大技巧：

（1）．預先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。

例：**先生,我并不想影響你的購買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點向你做以下解說,等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。

（2）假設問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問句形式。

例：**小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?

（3）下降式介紹法：把顧客在意的購買因素依重要次序逐部介紹。

（4）互動式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過程中，調(diào)動顧客感官系統(tǒng)，服務是舞臺，產(chǎn)品是道具，顧客是演員！

（5）視覺銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。

（6）假設成交法：問一些假如的問題。

四親和力基本方法。

(1)語速語調(diào)同步。

a視覺型：說話速度快，聲音高，形體語言多。

b聽覺型：說話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動耳朵偏向?qū)Ψ健?/p>

c感覺型：語速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。

(2)生理狀態(tài)同步：

通過一種對映或臨摹對方讓一個人無論在文字，聲音，肢體語言諸方面都能和對方達成一致的溝通方法。

(3)語言詞匯同步：

a普通話，方言同步。

b口頭禪，流行語同步。

(4)情緒同步：跟對方的觀點，立場，方法和心得設身處地來感受。

(5)價值觀與信念愛好同步：

a事業(yè)，政治，經(jīng)濟，人生等。

b想法，看法，觀點，眼光，描繪等。

c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。

(6)友誼，情感，關愛同步：

a誠懇：顧客信任你才和你說話。

b關心：替顧客說話，解決問題，了解需求。

c情感：顧客喜歡你，說不完的心里話。

d贊美：主動大方，拉近顧客間的距離。

e幽默：吸引顧客對產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關系潤滑劑。導購員如何得到顧客的好感。

(1)鼓勵他說話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細一些？”“我對你的觀點很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子:在談話的過程中別人停住時,營業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說下去。

(3)進入角色的傾聽，就是要做到將心比心，從對方的立場去考慮問題，從而會得到對方更多更有用的信息反饋。

(4)避免爭論，當對方說一些你認為沒有道理的問題時，不要急于糾正，尤其是談話開始時，這點很重要，因為這傳給對方的是你想自以為是的教訓別人，而不愿聽他們擺布的心態(tài)。

(5)避免不成熟的判斷，對別人進行道德上的判斷及人身的評論就會使對方處于防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會琢磨其談話內(nèi)容。

關鍵詞：誠懇，誠實，實在，關心，愛護，主動，替顧客說話，解決問題。

五、溝通。

1．溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2．溝通的目的：使你的想法，觀念，點子，產(chǎn)品，服務讓對方接受。3．溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。

4．溝通應達到的效果:讓對方感覺良好,舒服,就比較容易達成他想得到的結(jié)果。

5．溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實”文字的作用為7％，語調(diào)的作用為38％，肢體語言為55％。

6．你認為在溝通過程中是自己說的多好還是讓對方說的多好？

答案：問。問是所有銷售說服的關鍵，也是快速提升業(yè)績的方法。你問他問題，他就沒辦法去想別得問題，焦點就轉(zhuǎn)移到你的身上，只有你問得多，顧客才會說得多，從他的嘴里傳達出來的信息才會多，當銷售人員掌握了大量的有關的信息，銷售這一活動的成功率才會更大。

注：溝通要用問，銷售要用問，說服要用問。

（1）問問題的兩種模式：

a開放式：問題可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開始。

b約束式：二選一，兩難的問題，多用于銷售的結(jié)尾。

（2）問話在銷售中的作用：

你想要解決問題之前，要知道對方的問題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對方什么，就問什么，通過問，才能找到需求點。

注：只有你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。

問興趣：跟你的顧客談他感興趣的東西。

問需求：了解顧客的需要和購買價值觀。

問痛苦：問清楚顧客的痛苦，將這種痛苦人為的擴大，告訴他我們的產(chǎn)品或服務能幫助他止痛，解決問題，就容易掏錢了。

問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務能帶給他的快樂，再擴大快樂。

問成交：問“您今天提貨，還是訂貨。”我們都成功。

（3）問話的方法：

問沒有壓力的問題，問探討的問題、問簡單的容易回答的問題、盡量問一些回答“yes”的問題、問引導型的問題，二選一的問題、例：您喜歡01款還是02款，縮小選擇目標，明確才是力量，事先想好答案、能用問盡量少說。問一些顧客沒有抗拒點的問題。8.聆聽是金：

這個顧客跟你說為什么購買家具的理由，將會是你今天銷售的關鍵。

注：聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。

聆聽的技巧。

（1）讓對方感覺到你在用心聽。

（2）讓對方感覺到你態(tài)度誠懇。

（3）記筆記有三大好處：（要速度快、不影響顧客的時間）。

a立即讓顧客感覺到被尊重。

b記下重點便于溝通。

c以免遺漏。

（4）重新確認，減少誤會及誤差。

（5）不打斷，不插嘴有三大好處：

a讓對方感覺良好。

b讓對方多說。

c讓對方說完整，停三秒以后你再補充。

（6）點頭微笑。

（7）不要發(fā)出聲音。

（8）眼睛注視鼻尖或前額。

（9）坐定位，不要做小動作，身體不要亂動。

（10）不要讓電話、手機、或其他事情干擾。

注：說一些讓顧客感興趣的問題，顧客就會開口和你說話，聆聽能夠帶來信任，發(fā)問可以找到需求，用說來滿足需求。

答案：贊美要真誠，抓住顧客的閃光點，有針對性，實事求是，并運用具體，間接，及時的原則。

例：你真不簡單。我很欣賞你。我很佩服你。你很特別。

培訓手冊篇十

培訓手冊是一種介紹某個公司或組織各項規(guī)章制度、流程、管理方式及其他必要的信息的工具。在公司新員工入職培訓、業(yè)務培訓、對外合作項目培訓等場景下，培訓手冊起到非常重要的作用，是一個企業(yè)或組織的重要文化象征和標志。本文將分享我在學習和制作培訓手冊中的心得體會，并希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶈⑹竞蛶椭?/p>

在制作培訓手冊時，需要根據(jù)實際需要制定內(nèi)容，采用清晰明了、簡潔易懂、符合目標讀者閱讀習慣的表達方式。通過方便記憶、富有趣味性的設計和排版，使得手冊達到最好的實用效果。在手冊的制作過程中，要準確捕捉公司、組織的文化特點和核心價值，既要貼近實際，也要有足夠的創(chuàng)意和個性，讓手冊具有吸引力。

制作完善的培訓手冊后，如何更好地推廣和使用，是關鍵所在。在實際的培訓中，我們可以采用實物形式的手冊、電子手冊或者網(wǎng)絡手冊的方式進行傳達。實物形式的手冊相對于其他形式的手冊，更加直觀，能夠給讀者帶來實實在在的感受。而電子手冊則具有快速傳遞、方便存儲、隨時隨地查看的優(yōu)勢，適合于多點聯(lián)動的培訓方式。在網(wǎng)絡時代，更是可以利用網(wǎng)絡手冊實現(xiàn)對指定人群的精準傳播，節(jié)約人力成本和時間成本。

第四段：能否制作出優(yōu)秀的培訓手冊。

要想制作出一本好的培訓手冊，需要具備一定的編寫與設計能力和敏感度，對于所述內(nèi)容有一定的了解和理解。因此企業(yè)或組織應該在對員工進行培訓時，特別是針對需要經(jīng)常使用手冊的員工，要投入足夠的精力，讓培訓過程變得更加生動和有效。讓員工熟練掌握并使用培訓手冊的同時，也傳遞和宣傳組織文化、價值觀。

第五段：總結(jié)。

培訓手冊不僅僅是傳遞組織相關信息的載體，更是體現(xiàn)了本企業(yè)/組織的文化、形象和精神風貌。制作合適的培訓手冊，是一個企業(yè)或組織推廣自身文化的方式和標志之一。通過不斷創(chuàng)新改進，精心設計和制作出實用和吸引人的培訓手冊，能夠為員工提供更加高效和便捷的工作方式，對于促進公司/組織的發(fā)展至關重要。在今后的工作中，我們應該繼續(xù)學習培訓手冊的制作和使用，力爭做到更加專業(yè)化、人性化和創(chuàng)意化，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展貢獻自己的力量。