最新酒店總經(jīng)理年終總結和計劃(優(yōu)質10篇)

計劃可以激發(fā)我們的動力和決心，助力我們堅持不懈地追求目標。制定明確的時間表和里程碑，以便監(jiān)控進度和評估成果的達成情況。以下是小編為大家收集的計劃范例，供大家參考。

酒店總經(jīng)理年終總結和計劃篇一

時光如梭，轉眼一年過去了?；仡櫧衲?，酒店在余總支持、理解和各部門主管及員工的辛勤努力付出下，酒店業(yè)績雖未達到預期目標，但在大背景狀況下，我們還是博得了許多客人的好評。

（一）經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調整人員、拓寬渠道、推出房提獎勵、餐飲績效（酒席、酒水提成）掛鉤等。相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店營業(yè)額比去年增幅為%；但是，原材料的上升，更換了大量的舊餐具、廚具、等固定資產(chǎn)，員工工資普遍上漲。營業(yè)額這點增幅遠不如成本的增幅。所有支出都是需要用業(yè)績?nèi)ブ蔚?。餐飲部近幾個月業(yè)績下滑有外圍因素是酒水客人自帶酒水現(xiàn)象較多，加之全國嚴查酒后駕車的力度加強，飲品天氣較冷，這種天氣情況直接影響了客人對飲品的需求量?？腿俗詭銦煹纫蛩亍?nèi)在因素是員工服務理念不高，部門管理粗放不夠細致，菜品口味不能讓多數(shù)客人認可等。住宿部全年客房平均出租率為%，入住率相比去年增幅率%。酒店客房出租率和平均房價，皆持平或略低于全市同級酒店的平均值。

（二）酒店今年通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。近期對餐飲部原材料采購程序做細化，通過制定的采購驗收制度，能夠杜絕浪費，避免采購次品和采購高價商品等。

（三）酒店今年強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質?！钡?0字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準。

（四）酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下，保安部員工勤于巡邏，嚴密防控。確保了在酒店舉行的各項活動、會議能夠順利召開和結束。穩(wěn)定。

酒店全體管理人員率先垂范，組織全體員工，結合酒店經(jīng)營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍略有改觀。主要表現(xiàn)在員工精神狀態(tài)積極向上。酒店大會、小會反復強調，員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神。酒店還對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流會，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互相尊重多了；有時部門經(jīng)理帶領員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課。這些促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進其他酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作。

1、人員調整。酒店果斷地調整了前臺部分人員，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。研究今年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責。這樣，促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對前臺接待人員按一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。

4、窗口形象。前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，也有出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了二臺電腦“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強部門主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年前臺登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等極少發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在住宿部經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個新記錄啊，上門散客由原來少數(shù)逐步遞增。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，前臺按酒店要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎治理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

（二）以改善為動力，抓好餐飲工作。

1、績效掛鉤。今年推出酒席提成方案，這種績效掛鉤的做法能使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。

2、競聘上崗。餐廳用人、用工機制也較靈活。餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將不稱職的員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展。

（三）以質量為前提，抓好客服工作。

1、部門周會、晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，各部門根據(jù)酒店要求，設立周會、晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。客房部查出安全隱患（客人未關門、關窗；不符合酒店電器使用規(guī)定）數(shù)起。

（四）以“防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預案。在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，按時組織酒店內(nèi)安全檢查，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

（五）以降耗為核心，抓好維保工作。

1、酒店決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。工程部承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一夜。同時，對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供熱水設備進行了全面檢修、檢查酒店配電箱等。

3、采購把關。采購人員，特別是餐飲部的在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

（六）以精干為原則，合理制定編制。

1、合理定編。根據(jù)酒店的崗位設置和同行業(yè)的對比，酒店店人員編制的安排目前是較為合理的，目前并未因為人員崗位編制而影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。

（七）抓好培訓工作：部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“月月有主題，周周有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待早班后利用業(yè)余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待貴賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。

一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店自查所發(fā)現(xiàn)的。用中級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地。

1、設施設備不盡完善。

2、服務技能有待提升。

二、表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的激勵和處罰制度；

三、服務技能隨意性等個人行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務質量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，我將制訂新一年度的治理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，希望今后所有員工再接再厲，力爭在新的一年，使立昇大酒店成為了德興酒店服務行業(yè)一個新亮點！

酒店總經(jīng)理年終總結和計劃篇二

酒店全體領導班子根據(jù)各項工作任務的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

(一)、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%;其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

(二)、酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為4128萬元，經(jīng)營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。

(三)、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質?！钡?0字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質服務水準。此外，在大型活動的接待服務中，銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

(四)、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下，店級領導天天召開部門經(jīng)理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，結合酒店經(jīng)營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對治理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、治理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，主動關心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經(jīng)理，并將人員進行調整，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過120%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年前臺登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊皬d部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%。

5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎治理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。

酒店總經(jīng)理年終總結和計劃篇三

尊敬的酒店領導：

大家好!

本人自20xx年x月x日被酒店聘為總經(jīng)辦主任兼人力資源部經(jīng)理以來，已經(jīng)六個多月了。按照酒店的工作安排和本職的一些想法，六個月來，本職主要負責做好以下幾項工作，現(xiàn)向酒店決策層述職報告如下。

(一)考勤管理規(guī)定：本規(guī)定要求部門經(jīng)理/負責人每天上下班要打卡，除本休日外，休假、請假要履行正常的審批手續(xù)。若違反規(guī)定，將給予相應處罰。自實施本規(guī)定以來，部門經(jīng)理/負責人上下班比較準時，基本杜絕了遲到、早退或不打上下班卡的現(xiàn)象;休假或請假也均能按正常的手續(xù)辦理，規(guī)范了酒店的管理。

(二)會議管理規(guī)定：按酒店管理的需要，每周一召開行政例會。會上，各部門經(jīng)理/負責人匯報上周的工作情況，提出本周的工作計劃和需要協(xié)調的工作。與會人員儀容儀表符合酒店的規(guī)范，按照指定的位置就座。自執(zhí)行本規(guī)定以來，共召開行政例會21次，除營銷部經(jīng)理請假2次、采購部經(jīng)理請假1次外，其他人基本上能按時到場參加會議，如本人有事情不能參加，均能安排部門管理人員參加。沒有缺席、遲到/早退、無故曠工等現(xiàn)象。與會人員匯報工作時也比較詳盡，會場氣氛比較好，酒店的工作安排也能及時貫徹執(zhí)行。

(三)總值值班相關規(guī)定：本規(guī)定將“總值值班時間”、“總值值班職責”、“總值值班記錄的記述要求”、“總值值班人員的紀律要求”、“總值房的安排”、“違規(guī)處罰”等多項內(nèi)容重新強調，以激勵總值值班人員履行工作職責。自實施以來，值班人員基本上能在崗履行自己的職責，及時處理值班期間發(fā)生的突發(fā)事件和客人的投訴，沒有發(fā)生脫崗、不履行職責等現(xiàn)象。值班記錄的記述也比較規(guī)范。

(四)工作日志的記述：從x月x日起，各部門經(jīng)理/負責人每天基本上能記述工作日志，并于次日10：00交總辦/人力資源部收集，統(tǒng)一交總經(jīng)理閱處。據(jù)統(tǒng)計，幾個月來因工作日志未上交、遲上交或應付式記述等原因而受到處罰的極少數(shù)。

(五)每月工作總結：自6月份以來，各部門經(jīng)理/負責人基本上能在每月5日前提交上月工作報告，內(nèi)容也比較詳盡，包括：總結上月工作完成情況、未完成工作情況及亟待解決的問題、下月的工作計劃、對本部門、酒店工作的意見或建議、本部門的人事動態(tài)。

為改變酒店員工宿舍臟、亂、差的現(xiàn)狀，為員工創(chuàng)造一個清潔、有序、舒適的居住和娛樂環(huán)境。本職在其他管理人員的幫助下，著手加強員工宿舍的管理：

(一)加強組織管理：強化員工宿舍的組織管理。一是明確后勤主管理員的工作職責，激發(fā)后勤主管的工作積極性，發(fā)揮后勤主管的重要作用;二是要求宿管員認真履行工作職責，對宿管員的履職情況進行評定，實施獎罰制度;三是評定員工宿舍長，將日常的'管理工作交給宿舍長完成，形成“人事部經(jīng)理——后勤主管——宿管員——宿舍長”四級管理的網(wǎng)絡。

(二)加強宿舍水電管理：根據(jù)季節(jié)和級別的不同，對酒店員工用水用電進行規(guī)定，節(jié)余水電進行獎勵、浪費水電進行處罰。自實施本規(guī)定以來，員工宿舍用水、用電量減少很多。在每周檢查宿舍衛(wèi)生時，對員工使用的大功率電器進行收獲，并對使用人進行處罰，杜絕高功率電器在宿舍的使用，降低了不安全的隱患。

(三)實施宿舍衛(wèi)生規(guī)范和檢查、獎懲辦法：根據(jù)我酒店員工宿舍的具體情況，制定“宿舍衛(wèi)生規(guī)范”，規(guī)定每周檢查一次宿舍衛(wèi)生。對衛(wèi)生比較差的宿舍實行“反饋——由部門負責人督導——通報批評——罰款”的程序進行逐步的改善。經(jīng)過幾個月來的不斷努力，宿舍衛(wèi)生比以前大有改善，軼序良好。

(四)規(guī)范訪客登記：規(guī)定員工親友探視時間，且必須履行登記手續(xù)。對拒不填寫《登記表》者，宿管員可禁止其進入員工宿舍。未經(jīng)許可的外來人員一律不準進入宿舍樓。來訪人員不得擅自進入非探訪員工宿舍。到了規(guī)定的探訪結束時間，宿管員必須催促來訪者盡快離開。幾個月來，宿管員認真執(zhí)行這一規(guī)定，沒有因為來訪員工親友而出現(xiàn)意外的情況。

(五)規(guī)范棋牌室、電視房的管理：棋牌室、電視房剛開放時，衛(wèi)生與軼序都比較亂，且常有外人進來打牌、看電視。經(jīng)過大家不懈努力，現(xiàn)棋牌室、電視房的衛(wèi)生和軼序都比較好，杜絕了外人在里面消遣、娛樂，為員工創(chuàng)造了一個良好、安全的休閑環(huán)境。

20xx年x月份、x月份、x月份，人事部安排三期培訓工作，參加培訓的人員為各部門的基層員工，總共培訓了150多人次。培訓內(nèi)容主要有：酒店基本知識、員工的儀容儀表規(guī)范、電話禮儀和微笑服務、員工的酒店意識、酒店消防安全知識、國內(nèi)外風土人情、泉州旅游知識等。經(jīng)過培訓，員工對酒店的工作有所了解，儀容儀表、處理酒店事務更加規(guī)范，酒店的意識有所提高。

在人力資源部的督導下，各部門開展了崗位技能培訓200多人次，現(xiàn)基層員工的實際操作能力有所提高，客人的投訴大為減少。員工中掀起了一股學技能、比技能的熱潮，既使員工的操作技能逐步提升，又營造了一個積極向上的團隊。

由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡線鋪設;消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。

2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修;主樓裝修完成90%(包括水、電、地、墻、天花);酒店、ktv外墻大理石完成80%。

經(jīng)過近半年的努力，xx大酒店、ktv已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店、ktv資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店、ktv資產(chǎn)的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，本市星級酒店、ktv逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店、ktv進駐，本市酒店、ktv行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)本酒店、ktv情況，確定酒店、ktv的市場定位為商務旅游度假酒店、ktv，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店、ktv組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通，對市內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。

通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：xx大酒店、ktv定位五星級酒店、ktv較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店、ktv在本市少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡訂房對亞洲xx大酒店、ktv也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店、ktv并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排xx酒店、ktv。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店、ktv的期望值較高，將酒店、ktv定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店、ktv的思路是正確的。

以上為本人在20xx年度任xx大酒店、ktv總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。特此報告。

酒店總經(jīng)理年終總結和計劃篇四

歡歌辭舊歲，笑語迎新春，不尋常的20xx年已經(jīng)過去，充滿希望的20xx年已經(jīng)到來。面對發(fā)展的機遇和巨大的挑戰(zhàn)，我們必須統(tǒng)一思想，提高認識，認真總結經(jīng)驗教訓，合理安排部署20xx年度的全面工作，把鉆石時代推向跨越發(fā)展、創(chuàng)新經(jīng)營的軌道。下面我就去年的工作和今年的安排講幾點意見。

一、20xx年工作回顧。

去年，為了完成年初確定的任務指標，我們?nèi)w員工發(fā)揚愛崗敬業(yè)、團結奉獻的鉆石時代精神，恪盡職守、默默奉獻、奮力拼搏，敢為人先，取得了較為理想的業(yè)績，各項工作都再上一個新臺階：

第一、特色管理求發(fā)展。

1、餐飲特色化。兩店餐飲去年任務完成較好，尤其是郁金香中餐廳，業(yè)績驕人，得益于兩個方面，一是餐飲趨于市場化。隨著社會發(fā)展，人們的消費水平與觀念發(fā)生改變，百姓宴請逐步形成氣候、年夜飯散客檔次也一再提高，兩店都形成了各自的優(yōu)勢與固定客源。二是管理趨于精細化。鉆石時代憑借親情化的服務、地道實惠的本地菜系;郁金香特色化的經(jīng)營方式、中高檔次宴請的準確定位吸引著八方賓客，營業(yè)額逐年攀升。

中餐廣式宵夜是運城市唯一一家正宗宵夜，我們巧妙的將廣式宵夜與本地風味完美結合，利用較為超前的硬件與細致周到的服務拉動了人氣，引領了餐飲新潮流;鉆石餐飲部利用地理優(yōu)勢，準確定位，酒席宴請標準化、流程化，品牌逐步樹立，客源穩(wěn)中有升。各項舉措，提高了鉆石時代和郁金香的知名度,取得了社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。

2、客房個性化。我一直強調服務精細無止境，工作要做有心人，客房在這方面意識較強，注重細節(jié)服務，自制天氣預報、電視開機提示、睡前問候等溫馨提示卡，方便了客人的生活起居和出行，受到了客人的高度評價。我們要時刻站在客人角度思考問題，有針對性的為客人提供滿意加驚喜的服務。

第二、硬件升級增效益。

20xx年，根據(jù)公司實際情況與市場需求，公司投資100多萬改造了2個大會議室、西餐廳改造大型宴會廳、燃煤鍋爐改天然氣鍋爐、地溝暖氣管道更換、消防設施重新整修等，設備設施的完善，以硬件升級來滿足客戶需求，提升經(jīng)濟效益。

第三、制度改革添活力。

全員參與績效管理，嘗試績效考核，業(yè)務銷售比例提成，這些舉措充分證明，收效顯著，所有員工的銷售意識增強，盡管在實施中遇到了很多困難，但大家都能顧全大局，克服重重困難，保證了制度的有效實施;質檢小組成立后，監(jiān)督機制充分發(fā)揮了作用。酒店規(guī)章制度進一步健全和完善，各項考核指標也逐步明確化、細致化，隨著內(nèi)部管理，調整步伐不斷加快，酒店控制力、協(xié)調能力明顯增強。

第四、文化生活聚人心。

公司堅持舉行的技能比武大賽獲得圓滿成功，兩店前廳、客房、餐廳、后勤、后廚全部參與，使我們的服務技能從簡單的機械操作過渡到用心、用情來演繹服務全過程，充分展示了我們酒店員工高超的技能和精湛的技藝;競聘上崗、元旦酒會、中秋晚會的成功舉辦，都為豐富員工生活、加強團隊凝聚力和企業(yè)文化建設打下堅實基礎。

當新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟爭，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進的道路上，我們鉆石時代人永不言敗，成功，就在明天!

二、當前形勢和現(xiàn)存問題。

去年，金融危機余波震蕩，經(jīng)濟市場動蕩不安，國家政策調整下達“禁酒令”;新康、米蘭、愛家等星級和連鎖酒店入駐運城，快捷連鎖和商務酒店紛紛開張，使原本飽和的運城酒店市場競爭更加激烈;我們內(nèi)部經(jīng)營成本逐年攀升，水、電、煤的價格大幅上漲……各種變數(shù)交織在一起，使旅游行業(yè)受到前所未有的沖擊。我公司20xx年度營業(yè)收入實現(xiàn)===萬元，比計劃的==萬元少完成了3萬元，少完成4.38%，比20xx年度減少===萬，減少1.79%。我們在工作中還存在幾個方面有待加強和改進：

1、營銷意識淡薄，工作缺乏前瞻。

首先是營銷團隊缺少協(xié)作務實精神，各自為戰(zhàn)，一盤散沙，自掃門前雪，對部門其他的事情不聞不問，愛理不理，使工作難以開展。營銷人員不能深入一線，發(fā)揚吃苦精神，關注顧客動態(tài)，及時反饋信息;其次，營銷意識淡薄，市場分析不明確、合約履行不完善、營銷政策不到位，信息渠道不暢通，多次讓其他同行搶了先機，占了客源。老客源流失，新客源難以為繼，人氣指數(shù)下降，循環(huán)往復的惡性循環(huán)，導致經(jīng)濟效益直接受損。

2、部分設施陳舊，難以滿足客戶。

酒店行業(yè)的特殊性決定了硬件環(huán)境必須緊跟市場。20xx年，+++憑借較好的硬件資源和管理服務，發(fā)展態(tài)勢良好;而===由于經(jīng)營時間長，硬件過時陳舊，造成服務質量下降，吸引不了客人，老客戶逐漸流失。擺在我們面前的路只有一條——就是下定決心重新裝修，以嶄新的姿態(tài)順應潮流，迎接20xx年。

3、管理工作被動，缺乏創(chuàng)新意識。

經(jīng)過長期發(fā)展，管理流程基本順暢，執(zhí)行力與團隊凝聚力都是郁金香學習的榜樣，但長期的積淀，形成了一些格式化、程序化的東西，老三板太多，阻礙企業(yè)發(fā)展，導致業(yè)績下滑。當務之急是輸入新鮮血液，管理上也要突破固有思維，不能一直按老套數(shù)出牌，包括對員工的管理，特殊情況要特殊對待，注重親情化教育與引導。近期就發(fā)生過兩起打架事件，釀成了嚴重的后果，影響極其惡劣，教訓也很深刻，從側面反映出一個問題，日常監(jiān)督與管理機制滯后，員工整體素質亟待提高。在今后的管理上，人事部門招聘要嚴格把關，把好人員入口外調關，對于年齡小、資歷淺的要慎重對待，按程序錄用，逐步按照國家要求以相關的職業(yè)資格證錄用和使用。過去是特殊工種要求這樣做，現(xiàn)在幾乎所有的崗位都要求這樣，服務員、廚師、保安等都要經(jīng)過相關的正規(guī)培訓，拿到相應的資格證書才能上崗。部門也要加強員工管理，嚴格組織紀律性，尤其是后廚管理，菜品質量要把關，其他的衛(wèi)生、紀律也要緊抓不放，后廚本身就是危險地帶，員工操作上一定要嚴格按照規(guī)程來，為自己的安全負責任。

部分管理人員普遍存在一定惰性，思路不靈活，創(chuàng)新無活力，大多是憑經(jīng)驗辦事，小到一件裝飾品的擺設，大到酒店整體環(huán)境氛圍的營造，我們管理人員都沒有去認真思考如何做才更完美，如何做才對酒店有利?，F(xiàn)在市場競爭日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了，我們必須從目前市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼，進一步增強生存危機感，加強市場競爭意識，努力在環(huán)境布置、服務質量上多下功夫、多動腦筋，這樣，我們的事業(yè)才能不斷向前發(fā)展。

4、節(jié)約意識不強，成本居高不下。

20xx年，政府為了應對金融危機，迅速拉動市場，物價也隨之上漲，造成各種原材料、輔料的價格上揚，經(jīng)營成本上漲;水電油氣價格大幅提高、工程上的重復改造，水費每方由原來的3元上升到5.5元，增長幅度近一倍，電價、氣價、油價也有大幅度的攀升，幾項費用全年支出總共超過300萬，加重了企業(yè)負擔，使公司背上沉重的包袱。新的一年，全體員工必須強化節(jié)約意識，杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象，多方式、多途徑節(jié)約一次性用品，多渠道、全方位節(jié)約費用。對長明燈、長流水和有意浪費的行為按照制度要嚴厲處罰。工程部要做好節(jié)流堵漏工作，通過采取技術改造、選擇替代產(chǎn)品、合理調配使用時間，最大化的降低運營成本;堵漏就是要做好維護計劃，防患于未然，按時間、按季節(jié)做好維護保養(yǎng)工作，同時要分秒必爭的做好搶修維修工作，杜絕跑冒滴漏，切實達到節(jié)支增效的目的。

三、20xx年工作安排。

隨著金融危機基本緩解，預計20xx年經(jīng)濟會較為活躍，所以面對新形勢、新任務的要求，我們要堅持與時俱進，改革創(chuàng)新，時刻保持清醒的市場頭腦，既要繼承、發(fā)揚過去的優(yōu)良傳統(tǒng)，又要在服務上有創(chuàng)新，有突破，建立自己的服務品牌。全體員工要立足本職工作，注重每個服務環(huán)節(jié)，突破固有思維，完成品牌優(yōu)化。20xx年，我們的工作主要從以下幾方面進行：

(一)、硬件環(huán)境主題化。

目前，公司的裝修籌備小組已經(jīng)成立，由工程部牽頭、辦公室協(xié)調、部門參與展開工作，各部門發(fā)揮職能優(yōu)勢，積極走訪市場，借鑒以往裝修經(jīng)驗，對各裝修公司的方案排劣選優(yōu)，綜合簡單、實用、時尚等元素，選擇并確定一至兩家裝修公司在2月中旬正式施工，公司準備投巨資重磅出擊、全面“包裝”，消防系統(tǒng)、中央空調要全部更換重整，接待大廳、樓面及各房間風格的設置要簡潔明快;為提高檔次，+++中餐增設豪包、其余包間局部裝修，觀光梯也會在今年到位。總之，公司的改造要突出“我們的酒店是花園”這個主題，管理和服務上，全方位營造花園式酒店，彰顯文化底蘊，烘托溫馨氛圍。

(二)、開源節(jié)流多元化。

歷覽前賢國與家，成由勤儉敗由奢。管理成本要下降，開源節(jié)流是關鍵，構筑系統(tǒng)工程，讓節(jié)能降耗成為一種習慣、一種文化，一種傳統(tǒng)。

開源——營銷首當其沖，開拓客源。

過去的一年因為種.種原因，我們的營銷人員不能發(fā)揮主觀能動性，在開拓客源上力度不大，讓我們的市場份額逐漸縮小。今年，營銷要作為第一要務來抓。

1、營銷部發(fā)揮主導作用開發(fā)新客源，維護老客戶。

目前，酒店的營銷網(wǎng)絡主要分為：團隊、公務、網(wǎng)訂、散客，根據(jù)數(shù)字顯示，在公司營業(yè)額所占比例分別為：0.99%、39.48%、2.5%、59%，也就是公務接待與散客所占比重較大，網(wǎng)訂與團隊只占到很小的比例，營銷結構基本合理。

隨著網(wǎng)絡的發(fā)展與升級，網(wǎng)訂市場逐步穩(wěn)健，我們應該利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，展示酒店形象，在公司網(wǎng)頁上開通預定平臺，逐步形成和完善自己的網(wǎng)訂銷售體系。

但根據(jù)市場發(fā)展結合公司實際，我們還要繼續(xù)注重散客的開發(fā)與維護，提高散客質量，準確定位，提升房間的檔次與價位。大家可以簡單算一筆賬，一間客房散客價格260，10間就是2600，而團隊頂多是180，10間才1800，僅僅10個房間一晚上差價就是800元，那一個月相差就是兩萬多，這樣的客戶累積，利潤空間是否要大很多?因此，維護散客的回頭是一項重要工程，全員要有意識，各部都要重視，尤其是前廳接待，公務合約要優(yōu)化，商務會議要培育，但要變換營銷策略，利用業(yè)務淡季穿插銷售，哄抬人氣，工作重點還是要放在散客上。特別是郁金香，定位一定要準確，開發(fā)與維護也要有所側重，特別客戶特別對待。

我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚創(chuàng)新精神，讓顧客在我們酒店消費常感服務的驚喜和氣氛的親和;二是鞏固市場份額，不斷發(fā)展，拓展新客戶和采取積極穩(wěn)妥的投資政策，穩(wěn)定回頭客?？傊碌囊荒瓯仨氁誀I銷為龍頭，充分發(fā)揮營銷優(yōu)勢，全員營銷，獲取最大經(jīng)濟效益，提高酒店的市場競爭力。

2、部門發(fā)揮優(yōu)勢，做好客戶的日常維護與感情維系。

客源有了，維護工作也要緊隨其后，大量的回頭客不僅能帶來效益，更多的是為酒店帶來信譽，是客人對酒店的信任。大家要清楚，開發(fā)一個客戶花費的時間與精力比維護一個客戶要大的多。所以要求我們?nèi)w員工特別是管理人員一定要強化酒店意識，理解服務的意義與真正，加強與客人的溝通，使客人對酒店產(chǎn)生認同和依靠感，進而達到“顧客零叛離”的理想銷售境界。

客房部是酒店的支柱，我們在服務質量方面要百尺竿頭，更進一步，注意服務的每一個細節(jié)，尤其是客人入住后房間的后續(xù)服務和補臺能力，要做到嚴謹、細心、勤快和警惕幾個環(huán)節(jié);房型逐步特色化;處理投訴應把握三條原則：一是客人永遠是對的，即真心實意幫助客人解決問題，這是基本原則;二是絕不與客人爭論，給足客人面子，把“對”讓給客人，這是基本技巧;三是善于引導客人，平衡客人和酒店的利益，這是工作標準。俗話說：不打不相識，投訴是酒店和客人之間的恩怨，是糾紛，更是緣份，化解投訴是雙方進一步加深熟悉的橋梁，也是良好的工作契機。

環(huán)境氛圍的營造要用心，在物品的選購上，不是越貴就越好，就像客房的布草以及其他配置，更換的時候一定要考慮舒適度、價位、質量等綜合因素，適合的就是最好的。沒有思路可以多去其他酒店去看、去學，觸類旁通，或者申請去外地考察?？倸w是要把各個區(qū)域的潛力挖盡，既然規(guī)模沒有辦法改變，就要求在現(xiàn)有的基礎上做的精致、細致，把酒店打造成花園式酒店，給客人營造休閑愉悅的消費環(huán)境。

餐飲部是酒店的另一大支柱，餐飲經(jīng)營得如何在我們酒店有著舉足輕重的作用，因此我們不能滿足于過去的成績，餐飲經(jīng)營是一個動態(tài)的經(jīng)營，我們力求把餐飲服務提升到藝術服務，研究和把握顧客服務的心態(tài)，創(chuàng)造出充滿魅力的服務產(chǎn)品，在工作中形成嚴謹、學習、改善、創(chuàng)新的良性循環(huán)。隨著社會發(fā)展，客人對早餐的消費越來越講究，為了適應市場發(fā)展，滿足客戶需求，在今年的工作中，要通過各種手段打造我們的特色項目：早餐和宵夜。早餐要求豐盛、細致，中西結合，讓客人沖郁金香的早餐宵夜來住宿。以特色經(jīng)營帶動房價提升，增加人氣指數(shù)，拉動經(jīng)濟效益，最終在餐飲市場形成一枝獨秀的局面。

就我們酒店而言，餐飲的消費主體主要是本地的客源，因此，我們必須對餐飲市場有充分的認識和了解，要經(jīng)常研究市場的變化，對市場的變化做出快速反應，找準市場定位，這樣我們才能有的放矢，采取針對性措施，以順應市場變化，滿足市場需求，只有這樣我們的工作效率和經(jīng)濟效益才能得到提高，才能在激烈的市場競爭中永葆青春。

節(jié)流——后勤嚴格把關，控制費用。

首先要做到人才的資源共享。人事部門強力貫徹公司精神，要下大力度合理定編，采用扁平的管理模式，避免了金字塔式人力架構的不合理性，部門該合并的合并，該分散的分散，更多主張一人多用，做到人盡其才，化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責，一員多崗，也就是事事有人管，人人有事管。

財務部是酒店的管家，要做到“物盡其用”，加強成本控制，加強計劃管理，從源頭上把關，減少沒必要的消耗，該節(jié)約的地方要嚴格把關，堵塞好效益流失的黑洞。公司會指派專人負責財務的統(tǒng)籌管理，監(jiān)督好物資流通環(huán)節(jié)，明確各崗位的責任，建立及保存財務相關檔案和單據(jù)，做到每貨有數(shù)可查，有單可核，同時強化收銀人員的業(yè)務素質，注意服務態(tài)度和服務技能。

工程部在去年的費用控制上采取了有力措施：對公共衛(wèi)生間、洗碗間和職工樓進行咸水改造，降低了運營成本，但還大有潛力可控。今年工作上還要在節(jié)能降耗上大做文章，群策群力、集思廣益，通過技術改造降低成本，定期對各個區(qū)域的機器設備進行維護與清洗，延長物品的使用壽命，把好節(jié)能關，加強服務主動性，提高工作效率。

(三)、文化生活多樣化。

員工是酒店最寶貴的財富，我們的工作是由員工直接去完成的，所以在今年的發(fā)展中，辦公室要進一步貫徹“用心為員工著想、用力為員工服務”的指導思想，管理上臺階，多為員工謀福利，解決員工后顧之憂。具體措施有：

1、食宿問題。今年開始，酒店推出免費工作餐政策，結束以往員工吃飯刷卡、買飯票的時代，并且由辦公室統(tǒng)一就餐標準，每月更換一次菜譜，提高員工伙食質量;鉆石時代在今年要解決十幾年來的難題，改造員工餐廳，方便員工用餐，節(jié)省員工工作時間，提高工作效率;客房餐廳裝修結束后，對兩店員工宿舍進行裝修，營造溫馨的生活空間，逐步實現(xiàn)公寓化管理，真正讓員工體會到家的溫暖。

2、人事培訓。人事部門在今年要做好以下幾個方面的工作：一是與部門合作完善各項工作制度與流程，讓員工任何時候，每一項工作都有章可循、有據(jù)可查，杜絕以往傳幫帶的弊端，從而降低能力要求，支持業(yè)務的快速復制。通過簡單的前臺+標準化后臺的管理模式，提高效率，降低成本。二是圍繞酒店的發(fā)展，密切留意市場的動態(tài)，注重為酒店的長遠規(guī)劃儲備人才。三是打造學習型組織。針對酒店員工在工作上的薄弱環(huán)節(jié)，開展專題培訓、集體訓練、室外拓展等不同形式的培訓，切實提高員工的綜合素質。作為我個人，也希望在座的每一位能有更好的發(fā)展，更高的成就，不管你們將來在哪里工作，鉆石對你們的培養(yǎng)將是你們一生的無形財富，大家一定要樹立學習意識，不能錯過每一次學習的機會。

公司會給各級員工一個充分施展才華的環(huán)境和空間，有特長、能力的員工，要給他們一個合適的職位或薪資，給他們一個表現(xiàn)的機會，發(fā)揮的空間，這是“以員工為本”指導思想題中應有之義，也是我們對員工最大的尊重。

3、文化活動。辦公室要積極開展風趣有益的活動，豐富員工的精神文化生活。負責拉出全年活動計劃，讓員工走出運城、去其他大城市參觀考察，放寬視野，了解與同行業(yè)相比，我們的差距，我們的優(yōu)勢，明確今后發(fā)展方向，多看才會產(chǎn)生思想的碰撞;根據(jù)員工的特長，定期組織卡拉ok大賽、各種專題演講比賽、文藝匯演、比武、旅游等文體活動，讓員工切實感受到大家庭的溫暖。今年裝修結束后，辦公室要盡快組織一次“我們的酒店是花園，我為酒店做貢獻”的主題演講比賽，充分發(fā)揮員工的聰明才智，讓員工動腦子、出點子、提建議，并評出優(yōu)秀者給予獎勵。

總之，在員工物質生活與精神生活上，公司會下大力度，放寬政策，讓員工吃住得舒心，工作得安心，更好的服務客人。我們所有員工都是酒店的一分子，每個員工都與酒店休戚相關，榮辱與共，每一位員工要力爭做到用同一個聲音說話，用同一種思維思考，心存酒店，熱心服務，勤懇工作，勤于鉆研業(yè)務，充分展現(xiàn)對酒店的服務情操和服務情懷。我們要實現(xiàn)規(guī)劃目標，全體員工必須心往一處想，勁往一處使，充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動性和工作積極性。

曾經(jīng)，我們一起走過，風雨同舟;今天，將再一次出發(fā)，在激蕩的洪流中，少不了各位的拋家舍業(yè)、鼎力相助;少不了大家的吶喊助威、以誠相待。相信有了你們的加入，一定會迎來新的春天，鑄就新的輝煌。所以，辛苦大家了!

最后，我在這里給大家拜個早年!祝大家在新的一年里工作順利，萬事如意，心想事成，合家歡樂!

酒店總經(jīng)理年終總結和計劃篇五

歡歌辭舊歲，笑語迎新春，不尋常的20xx年已經(jīng)過去，充滿希望的20xx年已經(jīng)到來。面對發(fā)展的機遇和巨大的挑戰(zhàn)，我們必須統(tǒng)一思想，提高認識，認真總結經(jīng)驗教訓，合理安排部署20xx年度的全面工作，把鉆石時代推向跨越發(fā)展、創(chuàng)新經(jīng)營的軌道。下面我就去年的工作和今年的安排講幾點意見。

一、20xx年工作回顧。

去年，為了完成年初確定的任務指標，我們?nèi)w員工發(fā)揚愛崗敬業(yè)、團結奉獻的鉆石時代精神，恪盡職守、默默奉獻、奮力拼搏，敢為人先，取得了較為理想的業(yè)績，各項工作都再上一個新臺階：

第一、特色管理求發(fā)展。

1、餐飲特色化。兩店餐飲去年任務完成較好，尤其是郁金香中餐廳，業(yè)績驕人，得益于兩個方面，一是餐飲趨于市場化。隨著社會發(fā)展，人們的消費水平與觀念發(fā)生改變，百姓宴請逐步形成氣候、年夜飯散客檔次也一再提高，兩店都形成了各自的優(yōu)勢與固定客源。二是管理趨于精細化。鉆石時代憑借親情化的服務、地道實惠的本地菜系;郁金香特色化的經(jīng)營方式、中高檔次宴請的準確定位吸引著八方賓客，營業(yè)額逐年攀升。

中餐廣式宵夜是運城市唯一一家正宗宵夜，我們巧妙的將廣式宵夜與本地風味完美結合，利用較為超前的硬件與細致周到的服務拉動了人氣，引領了餐飲新潮流;鉆石餐飲部利用地理優(yōu)勢，準確定位，酒席宴請標準化、流程化，品牌逐步樹立，客源穩(wěn)中有升。各項舉措，提高了鉆石時代和郁金香的知名度,取得了社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。

2、客房個性化。我一直強調服務精細無止境，工作要做有心人，客房在這方面意識較強，注重細節(jié)服務，自制天氣預報、電視開機提示、睡前問候等溫馨提示卡，方便了客人的生活起居和出行，受到了客人的高度評價。我們要時刻站在客人角度思考問題，有針對性的為客人提供滿意加驚喜的服務。

第二、硬件升級增效益。

20xx年，根據(jù)公司實際情況與市場需求，公司投資100多萬改造了2個大會議室、西餐廳改造大型宴會廳、燃煤鍋爐改天然氣鍋爐、地溝暖氣管道更換、消防設施重新整修等，設備設施的完善，以硬件升級來滿足客戶需求，提升經(jīng)濟效益。

第三、制度改革添活力。

全員參與績效管理，嘗試績效考核，業(yè)務銷售比例提成，這些舉措充分證明，收效顯著，所有員工的銷售意識增強，盡管在實施中遇到了很多困難，但大家都能顧全大局，克服重重困難，保證了制度的有效實施;質檢小組成立后，監(jiān)督機制充分發(fā)揮了作用。酒店規(guī)章制度進一步健全和完善，各項考核指標也逐步明確化、細致化，隨著內(nèi)部管理，調整步伐不斷加快，酒店控制力、協(xié)調能力明顯增強。

第四、文化生活聚人心。

公司堅持舉行的技能比武大賽獲得圓滿成功，兩店前廳、客房、餐廳、后勤、后廚全部參與，使我們的服務技能從簡單的機械操作過渡到用心、用情來演繹服務全過程，充分展示了我們酒店員工高超的技能和精湛的技藝;競聘上崗、元旦酒會、中秋晚會的成功舉辦，都為豐富員工生活、加強團隊凝聚力和企業(yè)文化建設打下堅實基礎。

當新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點，開始新的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場竟爭，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在前進的道路上，我們鉆石時代人永不言敗，成功，就在明天!

二、當前形勢和現(xiàn)存問題。

去年，金融危機余波震蕩，經(jīng)濟市場動蕩不安，國家政策調整下達“禁酒令”;新康、米蘭、愛家等星級和連鎖酒店入駐運城，快捷連鎖和商務酒店紛紛開張，使原本飽和的運城酒店市場競爭更加激烈;我們內(nèi)部經(jīng)營成本逐年攀升，水、電、煤的價格大幅上漲……各種變數(shù)交織在一起，使旅游行業(yè)受到前所未有的沖擊。我公司20__年度營業(yè)收入實現(xiàn)===萬元，比計劃的==萬元少完成了3萬元，少完成4.38%，比20__年度減少===萬，減少1.79%。我們在工作中還存在幾個方面有待加強和改進：

1、營銷意識淡薄，工作缺乏前瞻。

首先是營銷團隊缺少協(xié)作務實精神，各自為戰(zhàn)，一盤散沙，自掃門前雪，對部門其他的事情不聞不問，愛理不理，使工作難以開展。營銷人員不能深入一線，發(fā)揚吃苦精神，關注顧客動態(tài)，及時反饋信息;其次，營銷意識淡薄，市場分析不明確、合約履行不完善、營銷政策不到位，信息渠道不暢通，多次讓其他同行搶了先機，占了客源。老客源流失，新客源難以為繼，人氣指數(shù)下降，循環(huán)往復的惡性循環(huán)，導致經(jīng)濟效益直接受損。

2、部分設施陳舊，難以滿足客戶。

酒店行業(yè)的特殊性決定了硬件環(huán)境必須緊跟市場。20xx年，+++憑借較好的硬件資源和管理服務，發(fā)展態(tài)勢良好;而===由于經(jīng)營時間長，硬件過時陳舊，造成服務質量下降，吸引不了客人，老客戶逐漸流失。擺在我們面前的路只有一條——就是下定決心重新裝修，以嶄新的姿態(tài)順應潮流，迎接20xx年。

3、管理工作被動，缺乏創(chuàng)新意識。

經(jīng)過長期發(fā)展，管理流程基本順暢，執(zhí)行力與團隊凝聚力都是郁金香學習的榜樣，但長期的積淀，形成了一些格式化、程序化的東西，老三板太多，阻礙企業(yè)發(fā)展，導致業(yè)績下滑。當務之急是輸入新鮮血液，管理上也要突破固有思維，不能一直按老套數(shù)出牌，包括對員工的管理，特殊情況要特殊對待，注重親情化教育與引導。近期就發(fā)生過兩起打架事件，釀成了嚴重的后果，影響極其惡劣，教訓也很深刻，從側面反映出一個問題，日常監(jiān)督與管理機制滯后，員工整體素質亟待提高。在今后的管理上，人事部門招聘要嚴格把關，把好人員入口外調關，對于年齡小、資歷淺的要慎重對待，按程序錄用，逐步按照國家要求以相關的職業(yè)資格證錄用和使用。過去是特殊工種要求這樣做，現(xiàn)在幾乎所有的崗位都要求這樣，服務員、廚師、保安等都要經(jīng)過相關的正規(guī)培訓，拿到相應的資格證書才能上崗。部門也要加強員工管理，嚴格組織紀律性，尤其是后廚管理，菜品質量要把關，其他的衛(wèi)生、紀律也要緊抓不放，后廚本身就是危險地帶，員工操作上一定要嚴格按照規(guī)程來，為自己的安全負責任。

酒店總經(jīng)理年終總結和計劃篇六

尊敬的董事長、全體同仁：

大家好!

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使xx酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，xx酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為xx酒店總經(jīng)理，向大家作20xx年的工作總結和20xx年的工作安排。

20xx年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強品牌;抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行闡述。

1.一個中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質量等等方面的工作相結合才能達到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2.兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。

重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員，增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務質量和服務水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

重發(fā)展強品牌：20xx年，xx酒店全年客房入住率達%，平均房價元/間，餐廳就餐率達%，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。這些都得益于硬件設施的改進、服務質量的提高。作為漳浦第一家四酒店，我們有著得天獨厚的優(yōu)勢，但也深知行業(yè)競爭的激烈，誰能穩(wěn)住更多的客源，誰就能達到更長久的可持性發(fā)展，20xx年酒店積極尋找客源，通過市場調查，詳細分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店質的服務，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起xx酒店品牌。

3.三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務人員的知識結構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的`提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總結前一天的工作，安排當天的工作。注重教育、引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩、怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有、是xx酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客、細致周到的服務理念。

抓節(jié)能增效：首先，加強財務核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相結合、修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養(yǎng)，總結改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。

當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：

1、設施設備不盡完善。

2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。

3、服務技能有待提升。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

4、服務質量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

總之20xx年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團結協(xié)作、共同努力，xx酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們xx酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了xx酒店新的輝煌篇章。

20xx年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進一步提升。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅%。只要我們積極改革挖潛，完成任務我們是有信心的，在我們面前是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，在xx酒店人面前沒有攻不下的難關，我相信只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。

為圓滿完成20xx年全年任務指標，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：

1.內(nèi)挖潛力，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全同服務上下功夫。xx酒店上下，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務工作。為擴大xx酒店在漳浦縣乃至漳州市的影響，適應不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機到處有，采取“走出去，請進來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解xx酒店，享受xx酒店的服務。

2.開展優(yōu)質服務和創(chuàng)先活動，為員工展示才華提供舞臺。繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當先進、向先進學習的濃厚氛圍，促進服務質量的提高。

3.做好各項服務保障工作，一切為了顧客的需要。客房部、餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務，代表著xx酒店的形象，xx酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務。認真總結服務經(jīng)驗，提升服務質量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務保障工作。財務部要及時準確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財務，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓工作。

同仁們，今年是xx酒店大酒店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務，需要酒店領導的正確領導，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團結一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn)xx酒店經(jīng)濟效益的突飛猛進，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)閤x酒店奠定堅實基礎，為xx酒店品牌而努力奮斗!

謝謝大家。

酒店總經(jīng)理年終總結和計劃篇七

回首過去的20xx，展望未來的20xx，身為酒店部門經(jīng)理，我在一年的工作中收獲了許多，也認識到了自己的不足，需要自己具體總結一下：

一、加強學習講奉獻。

工作要干好，首先要有一個好的工作態(tài)度，要樹立正確的人生觀、價值觀。因此，今年我部將借助全國上下開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動的春風，有計劃、有針對性地開展提高員工職業(yè)道德素質的學習教育活動，幫助部門員工培養(yǎng)愛崗敬業(yè)與奉獻的精神，樹立全心全意的服務理念。同時，部門還將組織員工積極參加酒店的培訓，并且根據(jù)酒店的年度主題的員工培訓計劃，部門自己也將定期組織員工開展酒店規(guī)章制度與業(yè)務知識的培訓。通過培訓、學習，來不斷提高部門員工的業(yè)務技能與水平，提高辦事效率。

二、嚴格紀律樹形象。

紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規(guī)則，是提高部門戰(zhàn)斗力的有效保障。古人云：“無規(guī)矩不成方圓”。所以，總辦要搞好20xx年的全局性工作，必須要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈，部門負責人要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規(guī)范，努力將總辦打造成酒店的一個文明窗口。

三、創(chuàng)新管理求實效。

1、美化酒店環(huán)境，營造“溫馨家園”。

嚴格衛(wèi)生管理是確保酒店環(huán)境整潔，為賓客提供舒適環(huán)境的有效措施。今年，我們將加大衛(wèi)生管理力度，除了繼續(xù)堅持周四的衛(wèi)生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現(xiàn)，以增強各部門的責任感，調動員工的積極性，使酒店衛(wèi)生工作躍上一個新臺階。此外，要徹底搞好防蠅滅鼠滅螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實消滅蠅蟑鼠等蟲害。

1、花草是美化酒店、營造“溫馨家園”

不可缺少的點綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。

2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍管理員搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛(wèi)生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。

第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產(chǎn)安全。

第三要變管理型為服務型。管理員要轉變?yōu)樽∷迒T工的服務員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會經(jīng)驗不足，因此，在很多方面都需要我們的關心照顧，所以宿舍管理員要多關注他們的思想情緒變化，關心他們的生活，尤其是對生病的員工，要給予他們親情般的關愛，使他們感受到家庭般的溫暖。

四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益。

1、加強宿舍水、電、氣的管理。

要加強宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對浪費、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強員工的節(jié)約意識。同時更要加強這方面的管理。在水、電及空調的使用方面，我們將根據(jù)實際情況限時開放，并加強督促與檢查，杜絕“長流水、長明燈、長開空調”的現(xiàn)象，并加強員工澡堂的管理，嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。

2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理。

我們將參照以往的有關標準規(guī)定，并根據(jù)實際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領用年限與數(shù)量標準，并完善領用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實相符，日清月結，并對倉庫物品進行妥善保管，防止變質受損。

3、加強車輛乘車卡及電話的管理。

建立車輛使用制度，實行派車制，嚴禁私自用車與車輛外宿，并加強車輛的油耗、維修管理以及車輛的護養(yǎng)，確保酒店領導的用車及用車安全。對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格的管理及登記制度，防止私用。

五、內(nèi)外協(xié)調促效率。

總辦是酒店對外的接待窗口，是酒店與社會各職能部門、各單位進行聯(lián)系、銜接、協(xié)調的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強與有關部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)造一個良好的外部發(fā)展環(huán)境。

同時，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接，協(xié)調各部室的工作，及時協(xié)調解決一些因銜接不到位而耽擱的事務，并對酒店的各項措施決定的落實情況進行督促，并編匯每月的工作會議紀要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動。

六、宣傳、推介亮品牌。

1、要提高文件材料的寫作水平與質量，及時完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強檔案管理，建立檔案管理制度，對存檔的有關材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。

2、及時宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個文明建設中涌現(xiàn)出的先進典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。

總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點，新的形象，新的工作作風，在酒店的正確領導下，與各部門緊密配合，團結一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

酒店總經(jīng)理年終總結和計劃篇八

一、解決前期工程遺留問題，組織圖紙會審，重新確定思路，加快主體工程建設，目前各項工程處于收尾階段。由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢，各項主體陷入癱瘓狀態(tài)，工地停工，員工情緒動蕩。在此情形下，本人意識到只有立即解決前期遺留問題，加快主體建設，才能推動籌建工作的進展，穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領導的支持下，本人組織人員進行圖紙會審，重新確定思路，解除不合作裝飾公司合約，吸引有實力、有資質、有經(jīng)驗承建商共同合作，現(xiàn)已完成以下幾項主體工程：

1、弱電工程：電話線、視頻線、網(wǎng)絡線鋪設；消控室和總機房靜電地板項目。有線電線設施完成90%。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。

2、設備工程：完成空調主機安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設備。

3、裝修工程：完成別墅外墻油漆及90%別墅裝修；主樓裝修完成90%（包括水、電、地、墻、天花）；酒店外墻大理石完成80%。

二、廣布信息，開展各類招標活動，對各類設備、用品、材料選樣及機器設備選型，并簽定合約在上述主體工程如火如荼進行同時，各類設備、用品及材料選樣及機器設備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關領導溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗，進行選樣定型。在供貨商的選定上，采取招標辦法，在招標過程中，嚴格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則，堅持了資格審查，實地考察，小組審議，上報批準的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調、廚房設備、綠化工程、燃氣工程、客房門鎖、清潔機器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定，共計合約50份，合同總額達1802。6萬元。（附已簽合同明細表）。

三、確立人員編制、架構，分步有序進行人員招聘，保證人員儲備，加強人員培訓xx年8月，酒店確立全體人員編制為307人。結合酒店特點搭建組織架構，制定人員工資標準體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領導下的各部門相互分工合作的有機整體。在人員的招聘上，為確保各項工作高效進行，節(jié)約控制人力成本，海灣大酒店采取分步有序，逐步到位的辦法進行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門，采取了多種的招聘方法來盡快補足，除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外，還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員，通過勞動局關系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式，目前酒店到職人員共222人，主要為：行政辦7人，財務部28人，前廳部32人，管家部36人，餐飲部36人，營銷推廣部9人，人力資源部5人，廚房31人，采購部3人，工程部10人，保安部25人。以上數(shù)據(jù)未包含xx年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習生。目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學院”、“廈門南洋學院”和“海峽工貿(mào)學?！钡热?。實習期從xx年1月3日至xx年6月30日止。本批實習生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關部門面試，從中挑選的，基本上都達到了酒店培訓的要求。在所有實習生入店實習后，人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外，還將與每位實習生簽定“實習協(xié)議”，用以保證我們酒店實習生的穩(wěn)定性?，F(xiàn)在南洋學院和海峽工貿(mào)的學生已經(jīng)來我酒店開始實習了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達到編制（307人）的85%左右，已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量，除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外，其他部門的員工均已達到部門人員總數(shù)的96%以上。接下來，由于已經(jīng)臨近年關，人力資源部主要通過知會同行，了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的'去向，為我們酒店所需人員做好后備人選。

為了能夠跟上酒店進行試營業(yè)時新入店員工的培訓，海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓課，對所有已入店員工進行系統(tǒng)的培訓，培訓內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等，不僅從全方位加強了員工對酒店的認識和拓展知識面，也大大提高了員工的工作積極性。

四、規(guī)范管理，完成建章立制，實現(xiàn)辦公電子化經(jīng)過近半年的努力，亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標準成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn)，建立一套完整的資產(chǎn)實物臺帳及制度，保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務后臺電腦軟件的初始化工作，保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。

五、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調查，提高酒店知名度，隨著旅游經(jīng)濟的復蘇，廈門星級酒店逐步完善與增多，并陸續(xù)有國際品牌酒店進駐，廈門酒店行業(yè)面臨嚴峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況，確定酒店的市場定位為商務旅游度假酒店，客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調查、上門拜訪與洽談溝通，對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有419家，旅行社56家。通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪，得到反饋信息有：亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理，房價也可以接受，地理環(huán)境得天獨厚，適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有，較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣，已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意，以后將把日本、韓國、歐美等國團隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高，將酒店定位為高檔、集商務、休閑一體商務旅游度假酒店的思路是正確的。

以上為本人在本年度任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負責的各項工作。由于兩頭兼顧，任務繁重，工作中難免存在著疏忽與不足，敬請公司領導批評指正。

酒店總經(jīng)理年終總結和計劃篇九

尊敬的領導：

您好!

20_年，做為酒店執(zhí)行總經(jīng)理，在主持全面工作的同時，分管前廳、客房、康樂、協(xié)調餐飲等工作，由于新開業(yè)酒店的全新設施，銷售收入和凈利潤指標同比雷同縣城屬于業(yè)績良好的水平，但是全年的質量管理上不去，需要硬件的完善去彌補，這是本年度工作失策的一方面。現(xiàn)將一年來工作情況報告如下：

一、所做的主要工作。

(一)、在主業(yè)經(jīng)營方面：

1、主營銷售收入方面，按權責制計算實現(xiàn)x個月經(jīng)營收入近x萬元，因屬新店經(jīng)營，無法與上年同期對比，但是能夠看出來的是全年因包裝推廣，加之對不穩(wěn)定因素及組合、磨合的有效控制，保證了銷售額的穩(wěn)步經(jīng)營。

2、由于不直管財務，對于實現(xiàn)稅前利潤暫時無法做出對比，該具體工作由財務部具體向總經(jīng)理做專項回報。

(二)、在內(nèi)部管理方面的好與壞：

1、推行績效管理，按月兌現(xiàn)績效工資。對各部門及班組推行。

績效考核，每月進行匯總并兌現(xiàn)績效工資，雖然由于經(jīng)營當中存在溝通上的問題，但是績效的真正功效還是充分的發(fā)揮了一部分，由于團隊的戰(zhàn)斗力相對還是比較薄弱，所以績效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致，通過第四季度的強化思想管理，基層管理人員對考核能夠量化及評價部門工作質量方面得到了改善，促使管理層關注業(yè)績。

2、組織開展員工技能比賽，提高員工素質。為了提高員工綜合素質與服務水平，年中著手制定服務技能比賽方案與標準，并由各部門基層管理人員對員工進行技能輔導培訓，人事部參與指導教學，初試效果良好，力求在20_年能組隊參加隴南市旅游星級飯店服務技能大賽中獲得名次，真正做到縣級賓館參賽成績最好的代表隊。

3、通過自主管理，并通過隴南市旅游局星評組成員對我店缺項及不足之處的指出，我們調整了管理方向，既然不能成為商務星級酒店，那么就改型走綠色旅游飯店的路線，打造自身品牌。由于我們自身管理團隊的“戰(zhàn)斗力”有限，未能在20_年里一舉拿下“綠色旅游飯店”的殊榮，在新的一年里，我將為此殊榮而奮斗，并竭力為建徽拿下“綠色旅游飯店”。

4、繼續(xù)完善服務功能與項目：在失敗中總結教訓，前后x次引進足浴健康理療項目，但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營與管理上的不足，在20_年我將對其進行徹底整治，使足浴與酒店同步。

5、根據(jù)星級飯店管理規(guī)定，計劃對各方面硬件進行了維護及保養(yǎng)，防止硬件加速折舊，確因管理中的監(jiān)督跟進不及時，導致了康樂部的部分硬件折舊加速，并影響美觀，為做好此項工作，杜絕類似問題再次發(fā)生，我會與酒店經(jīng)營與管理班子的其他同志認真研究，制定方案，并組織檢查整改，對有關硬件老化拿出具體實施方案，通過我們的努力，讓公司負責人充分給予認可。

6、做好政務接待，樹立行業(yè)品牌形象，爭創(chuàng)我縣優(yōu)秀飯店。

全年員工拾撿歸還客人現(xiàn)金數(shù)萬元、手機_余部及其它大小物品近_x件，均聯(lián)系歸還客人。由于酒店務實經(jīng)營管理，注重品牌形象建設。在行業(yè)組織的相關檢查評比中受到了主管部門的認可，對尚不完善的工作，我會努力與決策層領導及管理班子的同志一同研究，在新的一年里做出新的成績。

二、工作中存在的主要問題與不足。

1、由于酒店在20_年進入社會，投向市場，初期經(jīng)營成本大，對酒店凈利潤指標而言就出現(xiàn)虧損，餐飲因承包經(jīng)營管理不善導致酒店品牌形象受到影響，做為經(jīng)營班子的負責人，我負有不可推卸的責任。

2、自己對內(nèi)部管理的放松，導致日常服務細節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn)，除餐飲外尤其體現(xiàn)在康樂，出現(xiàn)了客源波動、在投訴增加問題上沒有去很好的治理。

3、因餐飲承包經(jīng)營，本人疏于餐飲工作管理上的溝通，無度的管理加速酒店投資硬件設施的老化，影響了接待服務和酒店品牌形象建設。

4、由于酒店管理層處于“年輕化”，實際管理工作經(jīng)驗尚不豐富，酒店各部門一線員工的流動性相比較大，優(yōu)秀員工及外地人才引進難，受酒店體制所限，減員增效和提高薪酬壓力較大。

三、20_年任職想法。

1、餐飲自主經(jīng)營：由于餐飲引進承包經(jīng)營，通過近一年的運行，雖然發(fā)現(xiàn)了管理中的問題，但并沒有得到良好的溝通，使之無法承上啟下，在20_年出現(xiàn)了經(jīng)營管理上的問題，嚴重影響了酒店品牌形象，為此20_年應該加強雙方的溝通，將餐廳經(jīng)營管理真正納入酒店管理范疇內(nèi)，根據(jù)徽縣市場量身制定配套銷售方案。我們將重點圍繞餐飲硬件維護、菜肴質量提高、菜品推陳出新、價格調整適當、員工隊伍建設、薪酬激勵、企業(yè)文化建設和服務質量提升來著手，打造大眾餐飲徽縣第一品牌，保障餐廳的利潤增長點，以此來維護與酒店雙方的良性合作。

2、關注硬件改造升級：酒店主要設施自投資建設，目前已經(jīng)運行近一年以上，已經(jīng)穩(wěn)步度過磨合期，在磨合期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的各個硬件上的問題，提出理性的改造升級方案，讓新酒店對比和競爭起來，體現(xiàn)明顯的優(yōu)勢，另外對能源成本控制要多加關注。對客房餐飲設施進行裝修改造，具體計劃：

(1)對餐廳室內(nèi)環(huán)境氛圍提出酒店合理化建議供承包人考慮及選擇，以改變餐廳陳舊老化現(xiàn)狀，打造成零點宴會消費亮點，扭轉目前外界對餐飲的意見，以期成為新的盈利點。

(2)八樓客房投資x萬元，對x間豪華標準間內(nèi)增設商用電腦_臺，由原來的豪華標準間房改裝為商務數(shù)碼間，改造后收入將由原來的月均萬元提高到萬元，投資成本預計良性運營半年、或保守預計一年即可收回。

述職人：_x。

20_年_月_日。

酒店總經(jīng)理年終總結和計劃篇十

過去的2019年既充實忙碌而又快樂的一年。那么酒店總經(jīng)理個人。

年終。

總結。

新春伊始，萬象更新，伴隨著努力拼搏的歡樂與艱辛，我們走過了不平凡的20某某年，借此新春佳節(jié)來臨之際，我謹代表酒店領導班子向關心、支持、幫助酒店發(fā)展的各級領導、各界朋友、各位同仁，向為酒店發(fā)展做出貢獻的全體員工、廣大家屬致以新春的問候和美好的祝福。

企業(yè)。

文化。

標語。

等形式努力營造良好的企業(yè)文化氛圍，通過建立員工活動室，使員工生活更加豐富多彩。

一年來酒店經(jīng)營安全有序，全酒店上下人心凝聚，各部門、各崗位涌現(xiàn)出一大批扎實、勤奮、學習、樂于奉獻的先進個人和先進集體，更多的員工則是在自己平凡的工作崗位上任勞任怨，不計得失，默默付出，這一切為酒店今后的持續(xù)良好發(fā)展奠定了基礎。

20某某年酒店的發(fā)展將步入新的里程，是我們搶抓新機遇，迎接新挑戰(zhàn)、加快新發(fā)展的一年、新的艱巨任務需要我們共同努力去完成，新的嚴峻挑戰(zhàn)需要我們共同積極去面對和克服，因此，尤其需要我們廣大員工充分發(fā)揚團結協(xié)作，眾志成城的精神和不畏艱難，奮發(fā)上進的豪情勇氣。

新年新景祝心愿，同心邁向新里程，在新的一年里衷心祝愿昭化大酒店在大家的共同努力下，在市場的激勵和各方的關愛下再創(chuàng)輝煌。

今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀的又一個新年。過去的一年，是對某某酒店發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在董事長英明果斷的決策和正確的領導下，與時俱進，積極適應市場需求，使某某酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;。

市場營銷。

和客戶服務工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，某某酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴大了。今天我作為某某酒店總經(jīng)理，向大家作2019年的工作總。

回顧2019年的主要工作。

2019年的工作可以概括為“一個中心，兩個重點，三個要抓”，詳細的說就是“以顧客為中心;重管理樹形象、重發(fā)展強品牌;抓。

安全生產(chǎn)。

抓文化培訓抓節(jié)能增效”。下面我將詳細進行總結。

1、一個中心：以顧客為中心。

“顧客就是上帝”以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務質量等等方面的工作相合才能達到。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進行。

2、兩個重點：重管理樹形象、重發(fā)展強品牌。

重管理樹形象：科學決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。酒店領導層根據(jù)各項工作任務的要求，制定了全年。

工作計劃。

提出了指導各項工作開展的總體工作思路酒店全體員工上下一致齊心協(xié)力在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻取得了頗為可觀的業(yè)績。通過動員增強了求真務實抓效能的針對性、實效性;進一步明確了職能范圍和各負其則的長效機制;規(guī)范了學習要求;破除了無所作為、不思進取的平庸觀念提高了酒店職工工作的積極性和主動性極大地提高了服務質量和服務水平也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標榜。

2、加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務意識，全面樹立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范圍樹立起某某酒店品牌。

3、三個要抓：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓、抓節(jié)能增效。

抓安全生產(chǎn)：酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著“安全無小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛(wèi)生、車輛保管、出租房屋等重點和薄弱環(huán)節(jié)的消防安全管理，做到責任到人;堅持進行安全衛(wèi)生大檢查，并對存在的安全隱患及時、整改;工程保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。大大提高了員工及管理人員的安全意識。

抓文化培訓：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓作為一項重點來抓，完善培訓方式，采取集中培訓和靈活培訓相合的模式，合服務人員的知識構，找準部門特點與弱點，將重點放在店紀店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務技能操作規(guī)范化的培訓，促進酒店管理水平和服務質量的提高。同時，建立健全班前例會制度，以便及時總前一天的工作，安排當天的工作。注重。

教育。

引導廣大服務人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務。要求在對客服務盡量滿足客人合理的要求;轉變“怕麻煩怕費時費力”的思想。力求服務上有所突破，用客人的口碑擴大酒店形象和影響面，整體服務質量有較大提高。全年共評出優(yōu)秀員工名，她們是全體員工中的佼佼者，是凱都人的優(yōu)秀代表有是某某酒店人的驕傲，我們要向她們學習，學習他們敬業(yè)奉獻的精神，學習她們。

愛崗敬業(yè)。

勤肯鉆研的工作態(tài)度;更加學習她們善待顧客細致周到的服務理念。

抓節(jié)能增效：首先，加強財務核算管理。各經(jīng)營部門按月核算收支，分析營業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取對策。財務部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節(jié)上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門及時與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤點工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進行節(jié)約思想的教育和引導，提高了酒店職工的節(jié)約意識。對酒店的設備設施管理本著保養(yǎng)和維修相合、修舊如新的原則，注意設備設施維護、保養(yǎng)，總改進錯誤及容易損壞設備設施的操作方式，防患于未然;將維護保養(yǎng)具體貫徹到日常操作的細節(jié)中，必要的環(huán)節(jié)要形成良好的操作習慣。

當然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。具體有以下幾方面：

1、設施設備不盡完善。

2、員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。

3、服務技能有待提升。服務技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊;酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”;執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

4、服務質量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

5、營銷部未形成強有力的客戶團隊。

總之2019年取得的成績都歸功于全體員工不懈的努力。同仁們，通過大家的團協(xié)作、共同努力，某某酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進步，我們某某酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了某某酒店新的輝煌篇章。

20某某年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在0某年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比0某工作做的有進步，我們應該未雨綢繆，總結0某年工作。

經(jīng)驗。

吸取教訓推動下一年的工作開展酒店客房。

年終。

工作總結。

一、0某年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在0某年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

2.為確保客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三級查房》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在0某年客房質量達標率為98%。

3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4.開展技術大練兵，培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零某某年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報如下：

一、2019年度客房完成的營業(yè)總額是萬，月均完成萬，客房的出租率為，各項指標較2019年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。

二、本年度的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓，包括服務意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的。

措施。

如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理，對pa人員進行了調整、業(yè)務培訓，明確了。

崗位職責。

提高了工作積極性、責任心酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌較以前有了較明顯的進步。

文章。

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