呼叫中心的建設(shè)模式 呼叫中心發(fā)展規(guī)劃(四篇)

無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過(guò)寫作吧，借助寫作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力。范文書(shū)寫有哪些要求呢？我們?cè)鯓硬拍軐懞靡黄段哪?？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文，希望能夠幫助到大家，我們一起來(lái)看一看吧。

呼叫中心的建設(shè)模式 呼叫中心發(fā)展規(guī)劃篇一

宕機(jī)嚴(yán)重：板卡系統(tǒng)的不穩(wěn)定，經(jīng)常在電視播出高峰時(shí)期無(wú)故宕機(jī)，損失大量的廣告費(fèi)，坐席代表的士氣備

管理跟著感覺(jué)走：整個(gè)系統(tǒng)沒(méi)有呼損記錄，雖然老板知道自己的呼叫中心肯定有電話接不進(jìn)來(lái)，但是不知道到底有多少電話坐席接不到，管理跟著感覺(jué)走現(xiàn)象比較普遍。

上圖是一個(gè)采用了商路通第五代呼叫中心技術(shù)的商業(yè)呼叫中心—中潤(rùn)宜家。這個(gè)呼叫中心的峰值呼叫量達(dá)到了每分鐘785通，在做電視廣告播放時(shí)段，經(jīng)常會(huì)達(dá)到銷售電話10分鐘進(jìn)線量7000通以上。做個(gè)簡(jiǎn)單計(jì)算，每分鐘每個(gè)坐席需要應(yīng)對(duì)3.88通電話，不到16秒處理一通電話。在上線完新的系統(tǒng)后，相較原有的板卡系統(tǒng)實(shí)測(cè)的數(shù)據(jù)是電話接起量比原來(lái)多了2倍，換言之，原來(lái)有2/3的電話陷入了“呼損”的深淵。那么這么大的差距是怎么產(chǎn)生的呢，我們根據(jù)上面的圖做個(gè)具體分析：

第一個(gè)環(huán)節(jié)，中繼呼損

客戶在撥了400服務(wù)號(hào)碼之后，呼叫中心無(wú)應(yīng)答或者客戶聽(tīng)到的是忙音。這個(gè)數(shù)據(jù)很難統(tǒng)計(jì)到，只有電信運(yùn)營(yíng)商能提供，但是運(yùn)營(yíng)商基本上不可能給單個(gè)客戶提供這樣的數(shù)據(jù)。此時(shí)，在沒(méi)有合適的報(bào)表工具的情況下，作為呼叫中心管理人員只能憑感覺(jué)說(shuō)：“呼叫中心有點(diǎn)忙”。但是有繁忙到了一個(gè)什么程度，十有八九都說(shuō)“不知道”。

第二個(gè)環(huán)節(jié)，ivr呼損

這個(gè)呼損的意思就是，電話進(jìn)入avaya pbx后，沒(méi)有得到ivr語(yǔ)音應(yīng)答，不知道下一步做什么，而掛掉電話。這個(gè)環(huán)節(jié)主要是由于ivr配比的數(shù)量偏少。一般來(lái)說(shuō)ivr數(shù)量加上坐席數(shù)量要等于外線數(shù)量，就可避免這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生。不過(guò)現(xiàn)在還是有不少呼叫中心的ivr配置偏少。

第三個(gè)環(huán)節(jié)，隊(duì)列呼損

這個(gè)環(huán)節(jié)的呼損比較可惜，中國(guó)的客戶在打電話到呼叫中心的時(shí)候，能夠忍耐的時(shí)間往往超不過(guò)30秒，況且還是要買產(chǎn)品。都希望一打電話，電話就接通。可是對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，在所有坐席全忙的時(shí)候，不可避免的要產(chǎn)生排隊(duì)的情況。除非是呼叫中心再配備一些空閑坐席，隨時(shí)補(bǔ)非空閑坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席數(shù)量都不會(huì)超過(guò)中繼數(shù)量。

第四個(gè)環(huán)節(jié)，坐席呼損

坐席呼損是指坐席電話振鈴，但是客戶掛機(jī)的呼損。在呼叫中心中有一個(gè)坐席振鈴時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)商業(yè)型的呼叫中心兩聲之內(nèi)接起，如果時(shí)間過(guò)長(zhǎng)就會(huì)出現(xiàn)坐席呼損的數(shù)量偏多的情況。因此呼叫中心都會(huì)對(duì)振鈴接起電話的時(shí)間做出嚴(yán)格限定。

以上四個(gè)環(huán)節(jié)都容易出現(xiàn)奶酪丟失的情況，務(wù)請(qǐng)注意。至于具體哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，需要報(bào)表系統(tǒng)的準(zhǔn)確數(shù)字才能量化判斷。不可否認(rèn)，現(xiàn)在大多數(shù)的呼叫中心關(guān)注是建設(shè)時(shí)候的成本，而在運(yùn)營(yíng)時(shí)的隱性成本支出關(guān)注嚴(yán)重不足。

抓住奶酪辦法

2009年10月的時(shí)候，呼損已經(jīng)很嚴(yán)重的板卡呼叫中心打亂了經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，中潤(rùn)宜家決定對(duì)400坐席的呼叫中心進(jìn)行了全面的改造和升級(jí)，系統(tǒng)擴(kuò)容至700坐席。新的呼叫中心系統(tǒng)采用的是avaya8730和hi-link第五代呼叫中心中間件。這個(gè)系統(tǒng)僅僅用了7天時(shí)間就上線完畢，為企業(yè)贏得了寶貴時(shí)間，新的呼叫中心帶來(lái)的好處還體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

避免宕機(jī)

這個(gè)系統(tǒng)建成后，穩(wěn)定性得到了極大提高，avaya+hi-link組合的穩(wěn)定性再次得到要求極高的商業(yè)企業(yè)檢驗(yàn)，現(xiàn)有系統(tǒng)每分鐘700多通電話，為中潤(rùn)宜家?guī)?lái)滾滾財(cái)源。這個(gè)系統(tǒng)也避免了原來(lái)每當(dāng)廣告高峰期間，板卡呼叫中心服務(wù)器出現(xiàn)死機(jī)的情況，巨額廣告費(fèi)不會(huì)白白流失。經(jīng)測(cè)算，節(jié)約的廣告費(fèi)每個(gè)月至少為70萬(wàn)元。

增加中繼線數(shù)量

原有系統(tǒng)僅有6條e1，經(jīng)過(guò)hi-link報(bào)表系統(tǒng)的每小時(shí)中繼占用情況的科學(xué)分析，增加至9條e1，在今后還可根據(jù)這個(gè)分析及時(shí)監(jiān)控中繼占用情況，增加線路，以避免因?yàn)橹欣^線不夠產(chǎn)生的呼損。

智能勸阻

所謂“智能勸阻”就是廣告話務(wù)峰值期間，當(dāng)坐席全忙時(shí)，ivr智能自動(dòng)接聽(tīng)排隊(duì)客戶的電話，并告知：“現(xiàn)在為廣告高峰時(shí)段，銷售代表會(huì)稍后給您回電”然后坐席掛掉電話。由于系統(tǒng)已經(jīng)記錄了客戶的來(lái)電號(hào)碼，在廣告時(shí)段峰值呼叫過(guò)去以后，全部或者部分坐席再統(tǒng)一發(fā)起呼叫，這樣能夠保證98%的客戶得到中潤(rùn)宜家的貼心服務(wù)。還有2%的客戶由于各種原因未能得到服務(wù)，但是無(wú)關(guān)大局。

報(bào)表系統(tǒng)

針對(duì)各種呼損情況，報(bào)表系統(tǒng)里詳盡的提供了ivr呼損，隊(duì)列呼損和坐席呼損的圖標(biāo)，運(yùn)營(yíng)管理人員一看便知該如何調(diào)整相應(yīng)的系統(tǒng)及人員的改進(jìn)策略。這些環(huán)節(jié)的報(bào)表最好每周檢視一次

呼叫中心的建設(shè)模式 呼叫中心發(fā)展規(guī)劃篇二

大唐電信科技股份有限公司

呼叫中心建設(shè)方案

前言

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)已是行業(yè)取得成功的關(guān)鍵之一，誰(shuí)的服務(wù)領(lǐng)先，誰(shuí)就會(huì)獲得更高的效益。

目前，市場(chǎng)變化越來(lái)越大，競(jìng)爭(zhēng)層次越來(lái)越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來(lái)越大。保留老用戶，請(qǐng)進(jìn)新用戶已成為企業(yè)重要任務(wù)。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡(luò)集成呼叫中心”為核心的客戶關(guān)系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。

一．概念

1.什么是呼叫中心

呼叫中心又名call center或客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、email、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。2.為什么需要呼叫中心

從根本上說(shuō)，無(wú)論何時(shí)何地，當(dāng)客戶遇到各種問(wèn)題時(shí)，客戶需要有一個(gè)暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當(dāng)前的技術(shù)情況下，最方便和常用的方式就是電話。

并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨, “客戶”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。3.呼叫中心系統(tǒng)特征 ? 與傳統(tǒng)電話服務(wù)相比：

集成性：服務(wù)集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成； 便捷性：一個(gè)號(hào)碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式； 智能化：提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，電話的智能分配； ? 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：

無(wú)地域限制，可以通過(guò)呼叫中心完成交易等服務(wù)；

個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)后臺(tái)系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

二．系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖

三．業(yè)務(wù)流程

電話業(yè)務(wù)呼入流程圖

質(zhì)檢流程圖

四．團(tuán)隊(duì)籌建與崗位職責(zé)

1.團(tuán)隊(duì)的定義及組成

團(tuán)隊(duì)是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式組織。

2.團(tuán)隊(duì)籌建：

團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)：

注：可根據(jù)公司前期業(yè)務(wù)咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況對(duì)客服組進(jìn)行調(diào)整及增加，以便為客戶提供更好服務(wù)。3.崗位職責(zé)

客服坐席：

a)全面負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品的服務(wù)管理，回復(fù)客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務(wù)及客戶滿意度的維護(hù)、提升、樹(shù)立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產(chǎn)品；

d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產(chǎn)品銷售及服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關(guān)系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進(jìn)公司產(chǎn)品銷售。

客服主管：

a)管理客服部門，負(fù)責(zé)客服部門的團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)、制定管理制度及團(tuán)隊(duì)提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構(gòu)； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接； d)指導(dǎo)客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責(zé)任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確保客服坐席能及時(shí)了解和相應(yīng)； f)處理突發(fā)情況，制定預(yù)警機(jī)制和處理方法； g)對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)。4.員工培訓(xùn)及會(huì)議計(jì)劃

五.呼叫中心管理制度

1.工作環(huán)境管理制度

a)個(gè)人辦公桌面保持整潔。下班時(shí)耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進(jìn)入呼叫中心請(qǐng)保持手機(jī)靜音或震動(dòng)；

c)嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)談笑、四處走動(dòng)、大聲喧嘩及影響他人工作； 2.工作禮儀及工作狀態(tài)制度

a)儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：

? 目光：平視前方電腦，目光柔和 ? 表情：面帶笑容

? 動(dòng)作：規(guī)范、適度、利落；

? 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； ? 手勢(shì)：雙手自然放于鍵盤之上；

? 語(yǔ)言：語(yǔ)言親切周到、聲音甜美、話語(yǔ)清晰簡(jiǎn)練； ? 態(tài)度：誠(chéng)懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀

? 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)； ? 注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，使問(wèn)候充滿生機(jī)； ? 聲音明快，態(tài)度誠(chéng)懇親切； ? 吐字清晰平緩，語(yǔ)氣溫和平穩(wěn)；

? 保持語(yǔ)言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽(tīng)到外界聲音； ? 保持耐心，不催促客戶； ? 使用客服規(guī)范用語(yǔ)及統(tǒng)一話術(shù)； ? 不使用400電話撥打私人電話；

? 短時(shí)間離開(kāi)工作臺(tái)需及時(shí)示忙，長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)需及時(shí)簽出； ? 愛(ài)護(hù)公共財(cái)物及辦公物品。d)到崗管理制度

? 坐席人員需在規(guī)定上班時(shí)間前5分鐘做好工作準(zhǔn)備，須準(zhǔn)點(diǎn)簽入坐席系統(tǒng)；

3.安全保密制度

? 嚴(yán)謹(jǐn)擅自卸載電腦中話務(wù)系統(tǒng)軟件； ? 電腦ip地址、dns服務(wù)器不可隨便更改； ? 出入中心隨手關(guān)門。

? 員工有責(zé)任對(duì)客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；

六.考核情況

1.客服坐席考核； 2.客服主管考核。

詳見(jiàn)附表。

呼叫中心的建設(shè)模式 呼叫中心發(fā)展規(guī)劃篇三

建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)需要多少錢？呼叫中心系統(tǒng)需要什么樣的軟硬件設(shè)備，大概要多少錢？如何來(lái)建設(shè)呼叫中心呢？建設(shè)好呼叫中心平臺(tái)，員工能否用起來(lái)，提供工作效率？這是很多企業(yè)主都在關(guān)心的問(wèn)題。北京網(wǎng)訊作為13年的呼叫中心建設(shè)廠家，愿和廣大企業(yè)朋友一起探討這些問(wèn)題。

首先.明確呼叫中心建設(shè)的目的你建這個(gè)呼叫中心想做什么用呢？是為了一個(gè)企業(yè)當(dāng)呼入型的客服使用，還是為了做電話外呼使用？是企業(yè)想做營(yíng)銷用呢？還是政府單位使用？是要做外包服務(wù)呢？還是自己用？是想掙錢用呢還是想做客戶服務(wù)使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來(lái)干什么說(shuō)清楚。第二、.呼叫中心建設(shè)需求

寫一份需求文檔。把您想要做什么，寫的清清楚楚。需求包括現(xiàn)在有什么，碰到了什么問(wèn)題，以后想整成什么樣。寫好需求以后，交流的速度最快也最準(zhǔn)確。

第三、.規(guī)范呼叫中心的業(yè)務(wù)流程

呼叫中心團(tuán)隊(duì)的搭建也是個(gè)費(fèi)精力的事情，要讓您的團(tuán)隊(duì)對(duì)您單位的所有流程都了如指掌需。

第四、業(yè)務(wù)軟件與呼叫中心

業(yè)務(wù)軟件是指坐席人員處理來(lái)電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務(wù)軟件分開(kāi)上。比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的crm，erp，scm等系統(tǒng)后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉(zhuǎn)會(huì)比較順暢。

第五、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)

呼叫中心無(wú)疑已經(jīng)成為了企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的利器。在這樣的環(huán)境中，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)往往就通過(guò)呼叫中心傳遞出去。需要做好準(zhǔn)備應(yīng)變。因?yàn)槟?wù)的客戶需求在變，坐席人員在變，坐席的管理人員在變，業(yè)務(wù)模式可能也在巨變，那么為這些變化一定要找到“應(yīng)急預(yù)案”。歡迎致電北京網(wǎng)訊：010-82176301.北京網(wǎng)訊，助力企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)！

呼叫中心的建設(shè)模式 呼叫中心發(fā)展規(guī)劃篇四

呼叫中心建設(shè)七步法

呼叫中心（call center），又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)、e-mail、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。

從類型上分，呼叫中心建設(shè)可以分為三種: 以呼入為主，即建立以語(yǔ)音為主的呼入平臺(tái)，以提高服務(wù)質(zhì)量；以呼出為主，即建立新型的電話營(yíng)銷平臺(tái)，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電話營(yíng)銷平臺(tái)；綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，既作為客戶服務(wù)中心，又是電話營(yíng)銷中心，真正使呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。

呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，自上世紀(jì)90年代初引入國(guó)內(nèi)后, 經(jīng)過(guò)10多年的長(zhǎng)足發(fā)展，已先后經(jīng)歷了概念期、導(dǎo)入期、推廣期, 特別是度過(guò)了2001年以來(lái)it業(yè)的大蕭條后，呼叫中心正以超乎尋常的速度在國(guó)內(nèi)得到普及與應(yīng)用。

然而，企業(yè)在呼叫中心的普及過(guò)程中也暴露出不少問(wèn)題，如何來(lái)建立一個(gè)適合企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)、符合企業(yè)所在階段的卓越的呼叫中心，這個(gè)問(wèn)題困擾著不少的企業(yè)決策者。有人認(rèn)為重要的是技術(shù)，也有人認(rèn)為技術(shù)不重要而運(yùn)營(yíng)管理很重要。有沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的方法來(lái)建立起卓越的呼叫中心呢？本文作者結(jié)合自己的體會(huì)提出建立一個(gè)從優(yōu)秀到卓越的呼叫中心最重要的是對(duì)呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程和客服績(jī)效等方面進(jìn)行整體規(guī)劃，同時(shí)通過(guò)科學(xué)合理的建設(shè)思路來(lái)建設(shè)客服系統(tǒng)。為了進(jìn)一步闡明這個(gè)問(wèn)題，文章分規(guī)劃篇、建設(shè)篇和成功案例等三部分來(lái)分別詳細(xì)介紹如何建立一個(gè)卓越的呼叫中心系統(tǒng)。

（一）規(guī)劃篇

呼叫中心的整體規(guī)劃思路

一個(gè)卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來(lái)的，而是靠周密細(xì)致地規(guī)劃出來(lái)的?？梢哉f(shuō)沒(méi)有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒(méi)有合適的呼叫中心。下面筆者以hollycrm（合力金橋軟件）公司咨詢部創(chuàng)建的呼叫中心規(guī)劃方法論為例，來(lái)介紹呼叫中心整體規(guī)劃的策略重點(diǎn)。

1．呼叫中心戰(zhàn)略制定。呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過(guò)程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)呼叫中心的采用和運(yùn)作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)部門與其他部門的關(guān)系等來(lái)綜合確定呼叫中心的使命和目標(biāo)。具體來(lái)講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃等和技術(shù)規(guī)劃三個(gè)層面。

客戶戰(zhàn)略，這是進(jìn)行呼叫中心的前提。有些企業(yè)建立呼叫中心，往往把工作中心放在關(guān)注呼叫中心的技術(shù)和設(shè)備上，一開(kāi)始就受到非常大的局限。其實(shí)，建立呼叫中心，首先應(yīng)該關(guān)注的是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準(zhǔn)呼叫中心的戰(zhàn)略定位。

要實(shí)行客戶戰(zhàn)略，先要分析客戶的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立起“以客戶為中心”的企業(yè)理念，確定如何建立市場(chǎng)營(yíng)銷體系，如何細(xì)分客戶群，如何為不同的客戶群提供差異化的策略，客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃，以及客服中心定位（成本中心/利潤(rùn)中心）與目標(biāo)、客服中心制度和文化、客服中心管理和運(yùn)營(yíng)模式等。

業(yè)務(wù)規(guī)劃，這是進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的根本。業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如只是咨詢和信息服務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提供售后支持和服務(wù)），或電話營(yíng)銷型（主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、商機(jī)挖掘和電話銷售），或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心）。

不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn)，如售后服務(wù)型主要是解決大量呼入和知識(shí)庫(kù)的建設(shè)等，電話營(yíng)銷型的重點(diǎn)則是外撥和調(diào)查問(wèn)卷管理、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。

技術(shù)規(guī)劃，這是進(jìn)行呼叫中心規(guī)劃的靈魂。技術(shù)規(guī)劃是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、web接入、e-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動(dòng)外撥還是有人工外撥，是否需要internet呼叫中心，是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等。

2．客服組織架構(gòu)設(shè)計(jì)。確定了呼叫中心的戰(zhàn)略以后，就可以設(shè)計(jì)客服的組織架構(gòu)，將戰(zhàn)略落實(shí)到行動(dòng)了。不同的呼叫中心戰(zhàn)略會(huì)有不同的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)、企業(yè)特點(diǎn)、策略目標(biāo)、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等。另外，也涉及到組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的通用原則如統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)對(duì)等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。

另一個(gè)重點(diǎn)就是崗位及人員的設(shè)立。從運(yùn)營(yíng)角度講，通常可以設(shè)置客服中心經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、客服代表等，通過(guò)結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務(wù)類型、及客戶分類標(biāo)準(zhǔn)等來(lái)確定呼叫中心計(jì)劃采用的客戶服務(wù)代表技能組。在規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時(shí)，還可設(shè)立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓(xùn)組、技術(shù)維護(hù)組等。

此外，還跟客服中心提供的服務(wù)地域有關(guān)，如是提供一個(gè)地區(qū)還是全國(guó)范圍的服務(wù)。如果是全國(guó)范圍，是根據(jù)客戶群的比例實(shí)行各地分布坐席還是全國(guó)集中，是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式還是直線職能式。如果是外包商業(yè)呼叫中心，則還需要專門設(shè)置業(yè)務(wù)拓展部門等。

3．客服流程規(guī)劃。在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)以后，規(guī)劃的中心就是設(shè)計(jì)各類客服流程。這里涉及客服服務(wù)人員的一些如上下班、現(xiàn)場(chǎng)管理、接打電話和請(qǐng)假等制度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務(wù)受理流程、外撥作業(yè)流程、二線客服業(yè)務(wù)回復(fù)流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理流程等。客服流程的規(guī)劃是一個(gè)呼叫中心的生命線，它是客戶服務(wù)中心內(nèi)部和與其他部門溝通和配合的依據(jù)，將對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。當(dāng)然，為了確證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客服流程時(shí)應(yīng)注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃不斷改進(jìn)和優(yōu)化。

4．客服績(jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)。呼叫中心的質(zhì)量控制和績(jī)效考評(píng)極其重要，它是一種防止呼叫中心運(yùn)作效率低下和共同提高的工具，可對(duì)一些kpi指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題并采取相應(yīng)措施。客服績(jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)包括設(shè)定各級(jí)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)各級(jí)人員考評(píng)間的交流，對(duì)各級(jí)人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。

另外還要設(shè)定一系列針對(duì)呼叫中心整體的數(shù)字化管理標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行效率和效果，如平均交談時(shí)間(秒)、平均事后處理時(shí)間(秒)、平均通話時(shí)間(秒)、實(shí)際工作率(%)、每小時(shí)呼叫數(shù)(次)等。

（二）建設(shè)篇

建立呼叫中心的“七步法”

在規(guī)劃了呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程與客服績(jī)效考評(píng)之后，呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)就有了戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理層面的指導(dǎo)，而對(duì)戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理方面的支持則有賴于客服系統(tǒng)的建立。在戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理指導(dǎo)下的客服系統(tǒng)如何具體建立呢？下面分七個(gè)步驟來(lái)分別說(shuō)明：

步驟一：

結(jié)合規(guī)劃，明確系統(tǒng)需求

呼叫中心經(jīng)過(guò)戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運(yùn)營(yíng)管理層面的指導(dǎo)，可以迅速地明確系統(tǒng)需求。考慮呼叫中心的需求一般可從如下四個(gè)部分著手思考：

1．接入及交換處理系統(tǒng)。此部分重點(diǎn)考慮用戶的呼叫接入和呼出、呼叫轉(zhuǎn)接處理需求，分析提供電話、傳真、信函、web、e-mail、wap、短信、視頻等方式的接入選擇?？紤]分析用戶呼叫要求和數(shù)據(jù)，將該數(shù)據(jù)傳遞給業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，同時(shí)接收業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的交換請(qǐng)求，對(duì)各種電話交換資源、語(yǔ)音資源、傳真資源、坐席資源等進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)度分配，進(jìn)行呼叫的排隊(duì)和交換。它包括pbx/acd(自動(dòng)呼叫分配)、ivr（交互語(yǔ)音應(yīng)答）、cti、傳真系統(tǒng)、短信平臺(tái)、坐席軟電話、錄音、呼出系統(tǒng)、icc（internet呼叫中心）等子系統(tǒng)。

2．業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。此部分重點(diǎn)考慮應(yīng)用業(yè)務(wù)邏輯的處理和調(diào)度需求，考慮向客服系統(tǒng)的使用者提供所有業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用功能，并通過(guò)通信服務(wù)代理與數(shù)據(jù)庫(kù)和外部系統(tǒng)打交道。它包括坐席桌面應(yīng)用子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)邏輯處理子系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)和通信服務(wù)子系統(tǒng)，分別實(shí)現(xiàn)坐席桌面應(yīng)用、業(yè)務(wù)邏輯處理、應(yīng)用管理和通信等需求。

3．?dāng)?shù)據(jù)存儲(chǔ)處理及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。此部分重點(diǎn)考慮系統(tǒng)中的大部分重要數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的需求，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)層的處理。同時(shí)利用dm（數(shù)據(jù)挖掘）和dw（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）技術(shù)提供olap數(shù)據(jù)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘等操作的需求。它一般包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析中心子系統(tǒng)兩個(gè)部分。

4．網(wǎng)絡(luò)及安全管理系統(tǒng)。此部分重點(diǎn)考慮進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)性能管理、網(wǎng)絡(luò)配置管理、系統(tǒng)安全防范、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)容災(zāi)管理等需求。它一般包括網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)、安全防范子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份子系統(tǒng)、容災(zāi)子系統(tǒng)。具體應(yīng)用功能可參考以下內(nèi)容選擇：

步驟二：

結(jié)合需求，選定組網(wǎng)方式

根據(jù)前面規(guī)劃中提到的客戶戰(zhàn)略和服務(wù)戰(zhàn)略，考慮呼叫中心所服務(wù)客戶的地域范圍分布情況，結(jié)合具體的系統(tǒng)需求分析，可相應(yīng)地從多種組網(wǎng)模式中選擇適合自己的組網(wǎng)方式。組網(wǎng)方式將直接實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)需求，同時(shí)也影響系統(tǒng)的配置和產(chǎn)品選型等后面的步驟，所以需要在此環(huán)節(jié)確定系統(tǒng)的組網(wǎng)方式。

單點(diǎn)組網(wǎng)模式，系統(tǒng)的所有硬件資源、服務(wù)資源以及坐席代表等都集中在一個(gè)建筑物內(nèi)，整個(gè)系統(tǒng)組成一個(gè)高速局域網(wǎng)，用戶的電話/web呼叫等統(tǒng)一接入到這個(gè)單點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)中，由呼叫中心的各種資源為用戶提供服務(wù)。

遠(yuǎn)端坐席組網(wǎng)模式，系統(tǒng)在pbx一側(cè)提供多種連接遠(yuǎn)端坐席的方式，可以根據(jù)遠(yuǎn)端坐席設(shè)置的數(shù)量規(guī)模，配置性能價(jià)格比非常合理的產(chǎn)品，可以采用pbx遠(yuǎn)端模塊方式，也可以采用ip的方式使遠(yuǎn)端語(yǔ)音與數(shù)據(jù)在一條物理鏈路上同時(shí)傳輸，實(shí)現(xiàn)傳輸介質(zhì)與帶寬共享。

分布式組網(wǎng)模式，采用分布式cti及分布式數(shù)據(jù)處理技術(shù)的虛擬呼叫中心系統(tǒng)，可以將在地理位置上分散的多個(gè)呼叫中心（site a/b/c）連接在一起，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都可以根據(jù)需要配置坐席群、ivr、傳真資源以及服務(wù)器群組，這些分布式的節(jié)點(diǎn)通過(guò)pbx及cti中間件內(nèi)嵌的分布式處理功能在整體上形成一個(gè)邏輯上統(tǒng)一的呼叫中心，不同呼叫中心之間的業(yè)務(wù)代表和自動(dòng)語(yǔ)音、自動(dòng)傳真資源可以實(shí)現(xiàn)均衡分配，從而使得呼叫中心的處理資源達(dá)到統(tǒng)一分配、負(fù)載均衡。

若企業(yè)規(guī)模比較大，準(zhǔn)備采用虛擬分布式呼叫中心的組網(wǎng)方式，還需要進(jìn)一步明確以下問(wèn)題（參見(jiàn)圖3）：

1．單點(diǎn)統(tǒng)一接入還是多點(diǎn)分散接入。單點(diǎn)統(tǒng)一接入系統(tǒng)只支持在一個(gè)節(jié)點(diǎn)（例如site c）建立與pstn的話路接口，所有呼叫從c節(jié)點(diǎn)統(tǒng)一接入，然后呼叫在全網(wǎng)統(tǒng)一分配處理；多點(diǎn)分散接入系統(tǒng)支持多點(diǎn)分布式接入，用戶呼叫分別從多個(gè)節(jié)點(diǎn)分散接入，然后cti中間件指定網(wǎng)中任一節(jié)點(diǎn)的坐席及ivr資源對(duì)呼叫在全網(wǎng)統(tǒng)一分配處理。

2．統(tǒng)一排隊(duì)、智能路由。無(wú)論是單點(diǎn)接入的呼叫還是多點(diǎn)接入的呼叫，cti中間件都會(huì)對(duì)這些呼叫進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)控制，根據(jù)呼入客戶的身份級(jí)別、業(yè)務(wù)請(qǐng)求，同時(shí)結(jié)合網(wǎng)內(nèi)所有坐席的業(yè)務(wù)技能，分配網(wǎng)內(nèi)最合適的坐席服務(wù)用戶，實(shí)現(xiàn)呼叫在全網(wǎng)內(nèi)的智能路由處理，達(dá)到負(fù)載均衡、統(tǒng)一路由分配的目的。

3．統(tǒng)一坐席調(diào)用。在cti中間件的統(tǒng)一控制下，網(wǎng)內(nèi)所有坐席在邏輯上是“一套”人工服務(wù)資源，對(duì)于任意一個(gè)用戶呼叫，cti會(huì)在全網(wǎng)內(nèi)尋找合適坐席資源服務(wù)用戶，從而實(shí)現(xiàn)坐席資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)用。

4．統(tǒng)一ivr/ifr資源調(diào)用。在cti中間件的統(tǒng)一控制下，網(wǎng)內(nèi)所有ivr/ifr在邏輯上是“一套”自動(dòng)服務(wù)資源，對(duì)于任意一個(gè)用戶呼叫，cti會(huì)在全網(wǎng)內(nèi)尋找并分配空閑的自動(dòng)服務(wù)資源服務(wù)用戶，從而實(shí)現(xiàn)ivr/ifr資源的全網(wǎng)統(tǒng)一調(diào)用。

步驟三：系統(tǒng)配置計(jì)算

根據(jù)系統(tǒng)用戶數(shù)、業(yè)務(wù)種類和系統(tǒng)組網(wǎng)模式等因素和行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)值，可以計(jì)算pbx/acd資源配置、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器主機(jī)配置、存儲(chǔ)空間等。為了詳細(xì)說(shuō)明配置計(jì)算的方法，下面以hollycrm公司人工呼入服務(wù)需要中繼數(shù)為例說(shuō)明計(jì)算方法。按類似的方法可計(jì)算出人工呼出占用中繼數(shù)、自動(dòng)服務(wù)中繼線、傳真服務(wù)占用中繼線路數(shù)，最后可算出pbx/acd資源配置。

數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器主機(jī)配置、存儲(chǔ)空間等的計(jì)算這里不再一一說(shuō)明了。要注意的是這些計(jì)算值將直接指導(dǎo)相關(guān)產(chǎn)品的選型。

步驟四：

產(chǎn)品選型和系統(tǒng)集成商選定

根據(jù)需求和系統(tǒng)配置計(jì)算結(jié)果，可以結(jié)合應(yīng)用系統(tǒng)的需求，來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品選型。建設(shè)呼叫中心涉及的主要產(chǎn)品有：

前置接入交換平臺(tái)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求和處理能力要求，前置接入交換平臺(tái)可以選擇pbx/acd（交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)）、可編程交換機(jī)、一體化呼叫中心平臺(tái)等作為呼叫中心與公眾電話網(wǎng)（pstn）的接口，以提供電話接入的功能，并進(jìn)行呼叫的排隊(duì)，同時(shí)為業(yè)務(wù)代表提供會(huì)議、轉(zhuǎn)接等多種功能。目前市場(chǎng)上流行的品牌交換機(jī)主要有avaya definity/multivantage系列、北電meridian1系列、siemens hicom、alcatel omnipcx 4400等多種。

cti服務(wù)器 cti服務(wù)器裝載呼叫中心cti中間件，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上的計(jì)算機(jī)都將通過(guò)呼叫中心cti中間件與pbx交換機(jī)通信。cti服務(wù)器是連接通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的橋梁，是交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的聯(lián)系紐帶。同時(shí)，呼叫中心cti中間件不僅提供通信系統(tǒng)到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的通道，還要進(jìn)行cti應(yīng)用的底層管理，實(shí)現(xiàn)包括標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用接口、智能話務(wù)路由、話務(wù)管理、系統(tǒng)監(jiān)控等功能。通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展使呼叫中心應(yīng)用層出不窮，為滿足用戶今后向社會(huì)提供各種增值服務(wù)，要求呼叫中心cti中間件不僅有良好的可靠性及安全性，而且需要有清晰的結(jié)構(gòu)及公開(kāi)的編程接口。國(guó)外優(yōu)秀的cti中間件產(chǎn)品有g(shù)enesys、cisco icm、avayainteraction center、intel ct-connect等多種。hollycrm也有自己成熟、穩(wěn)定的cti中間件產(chǎn)品—hollycontact呼叫中心中間件。hollycontact是hollycrm公司多年技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，完全符合電信級(jí)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，具有成熟穩(wěn)定、高性能、符合標(biāo)準(zhǔn)、可二次開(kāi)發(fā)等特性。

交互式語(yǔ)音應(yīng)答及傳真系統(tǒng)(ivr/ifr)ivr（interactive voice response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答）以及ifr（interactive fax response，交互式傳真應(yīng)答）應(yīng)用軟件主要完成系統(tǒng)語(yǔ)音引導(dǎo)、語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應(yīng)答、收發(fā)傳真等功能。ivr的使用節(jié)省了人工接續(xù)時(shí)間，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了運(yùn)營(yíng)成本。在ivr/ifr這方面的產(chǎn)品，hollycrm有hollyivr。hollyivr是成熟的電信級(jí)ivr/ifr應(yīng)用軟件產(chǎn)品，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)、語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應(yīng)答、收發(fā)傳真、圖形化流程開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)監(jiān)控管理、自動(dòng)外撥、tts/asr等功能，在電信級(jí)和企業(yè)級(jí)等數(shù)幾十個(gè)不同規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)中被廣泛使用。坐席錄音平臺(tái) recorder server（錄音服務(wù)器）主要完成對(duì)坐席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對(duì)坐席人員進(jìn)行績(jī)效管理，解決服務(wù)糾紛等功能。目前在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中，使用較多的坐席同步錄音產(chǎn)品包括fds、nice、tgnortel、intervoice、宇高vc-log等多種，在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中，可以根據(jù)規(guī)模的大小和功能需求，選擇切合實(shí)際、高性價(jià)比的同步錄音產(chǎn)品。

坐席工作站 agent(坐席)工作站主要由坐席pc機(jī)及坐席客戶端軟件構(gòu)成，是坐席業(yè)務(wù)代表進(jìn)行客戶服務(wù)的終端平臺(tái)。在呼叫中心解決方案中，系統(tǒng)一般都提供軟電話的功能，包括簽入、簽出、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、呼叫轉(zhuǎn)接、三方通話（會(huì)議）、撥號(hào)、咨詢、呼叫等待指示、坐席業(yè)務(wù)量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、屏幕彈出等功能。

數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器，db/app server（數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器）是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的話務(wù)員配置信息、客戶檔案信息、業(yè)務(wù)受理信息、業(yè)務(wù)查詢信息以及各種配置統(tǒng)計(jì)等數(shù)據(jù)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、綜合查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議、系統(tǒng)管理等業(yè)務(wù)處理邏輯。在項(xiàng)目建設(shè)中，可以根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模大小和功能需求選擇合適的產(chǎn)品進(jìn)行集成開(kāi)發(fā)。

管理工作站，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的綜合管理，例如系統(tǒng)配置、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。

通信網(wǎng)關(guān)，主要負(fù)責(zé)與其他系統(tǒng)之間的通信，它作為一個(gè)綜合的消息傳遞平臺(tái)，將所有其他平臺(tái)發(fā)送過(guò)來(lái)的消息統(tǒng)一提交給呼叫中心其他后臺(tái)系統(tǒng)，同時(shí)將呼叫中心的所有外發(fā)消息統(tǒng)一通過(guò)此平臺(tái)分發(fā)給其他外部系統(tǒng)。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)支撐，所有主機(jī)等作為一個(gè)個(gè)的節(jié)點(diǎn)利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)互相通信。

對(duì)于系統(tǒng)集成商的選定，一般可先形成招標(biāo)文件，再通過(guò)自己企業(yè)的招投標(biāo)流程，綜合比較各系統(tǒng)集成商的方案和價(jià)格等因素，就可完成本步驟的工作。此環(huán)節(jié)各企業(yè)都有比較成熟的操作流程，這里不再贅述。

步驟五：項(xiàng)目實(shí)施

根據(jù)產(chǎn)品選型的結(jié)果和選定的系統(tǒng)集成商，由甲乙雙方人員組成項(xiàng)目組，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)施。此階段最容易出現(xiàn)各種問(wèn)題，如果處理不好，很可能導(dǎo)致呼叫中心的建設(shè)失敗。這個(gè)環(huán)節(jié)很重要的一點(diǎn)就是系統(tǒng)集成商是否有成熟的實(shí)施方法論來(lái)指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施，降低項(xiàng)目實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)，確保項(xiàng)目能順利實(shí)施。圖4是hollycrm公司項(xiàng)目實(shí)施方法論的一個(gè)概貌，可供大家參考。

實(shí)施方法論對(duì)呼叫中心的順利建設(shè)是非常必要的，具有重要的意義。它是項(xiàng)目實(shí)施“標(biāo)桿”，是可以明確的項(xiàng)目范圍和目標(biāo)，用以保證建設(shè)具有周密的項(xiàng)目計(jì)劃和階段成果，使得建設(shè)的甲乙雙方具有共同的 “語(yǔ)言” 和行為準(zhǔn)則，有嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制和質(zhì)量保證體系，最終確?？蛻魸M意、項(xiàng)目成功。

步驟六：上線運(yùn)行

通過(guò)項(xiàng)目實(shí)施中的系統(tǒng)測(cè)試、試運(yùn)行后，系統(tǒng)即轉(zhuǎn)入正式的上線運(yùn)行階段。此階段是驗(yàn)證呼叫中心規(guī)劃與系統(tǒng)建設(shè)的最好時(shí)機(jī)。通過(guò)一段時(shí)間的磨合，逐步建立以客戶為中心（customer-centric）的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，并將呼叫中心的人力資源（people）、業(yè)務(wù)流程（process）與技術(shù)（technology）進(jìn)行有效的整合，發(fā)揮系統(tǒng)的最大功效。

步驟七：評(píng)價(jià)與改進(jìn)

在經(jīng)歷一段時(shí)間的系統(tǒng)運(yùn)行以后，還應(yīng)該定期考評(píng)呼叫中心的績(jī)效，并進(jìn)一步評(píng)估系統(tǒng)與呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)和客服流程的適宜性和有效性，對(duì)呼叫中心的規(guī)劃與運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)不足之處提出改進(jìn)思路。只有不斷地進(jìn)行持續(xù)改善，才能建立一個(gè)規(guī)劃合理、運(yùn)行高效的卓越的呼叫中心。

（三）案例篇

網(wǎng)通北京通信10060客服系統(tǒng)分析

北京市通信公司（簡(jiǎn)稱北京通信）隸屬中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司，經(jīng)營(yíng)除移動(dòng)通信、尋呼通信以外的所有電信和信息業(yè)務(wù)，是北京地區(qū)實(shí)力雄厚、品牌強(qiáng)勁的基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商。北京通信公司原有客戶服務(wù)系統(tǒng)由多個(gè)專業(yè)系統(tǒng)構(gòu)成，主要包括:

189客戶服務(wù)中心。該中心通過(guò)電話、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等三種接入方式，向北京通信公司的廣大客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、用戶投訴受理和業(yè)務(wù)受理等綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。

176長(zhǎng)途客戶服務(wù)中心。該中心主要為用戶提供長(zhǎng)途業(yè)務(wù)的各種咨詢、查詢及對(duì)長(zhǎng)途服務(wù)的申告，同時(shí)也負(fù)責(zé)卡類業(yè)務(wù)的查詢與投訴。

223數(shù)據(jù)客戶服務(wù)中心。為用戶提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的咨詢和技術(shù)支持，主要處理用戶對(duì)使用internet網(wǎng)時(shí)遇到的障礙和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)費(fèi)用糾紛等投訴。

在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，北京通信的客戶服務(wù)系統(tǒng)逐漸暴露出一些急需解決的問(wèn)題，主要有接入號(hào)碼分散，服務(wù)資源不統(tǒng)一;業(yè)務(wù)處理流程不統(tǒng)一；管理部門無(wú)法掌握全局?jǐn)?shù)據(jù)等等。為了提加客戶服務(wù)質(zhì)量，為管理層提供更全面的管理、分析功能，改善現(xiàn)有客戶服務(wù)中心問(wèn)題，統(tǒng)一現(xiàn)有的189、223、176等系統(tǒng)，為用戶提供單一的接入號(hào)碼，北京市通信公司計(jì)劃建設(shè)北京通信10060綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。

解決方案

合力金橋軟件公司承建了北京通信10060綜合客服系統(tǒng)工程整體設(shè)計(jì)。新建設(shè)的綜合客服系統(tǒng)工程在保留原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上（西客站機(jī)房），新增一個(gè)設(shè)備機(jī)房（東四機(jī)房），并安裝新增的交換機(jī)、cti系統(tǒng)、ivr系統(tǒng)，形成一個(gè)新的呼叫接入點(diǎn)。在新機(jī)房不設(shè)置受理坐席，所有坐席均采用遠(yuǎn)端坐席方式。原機(jī)房經(jīng)過(guò)改造保留本地坐席，同時(shí)也連接一定數(shù)量的遠(yuǎn)端坐席。下面是本系統(tǒng)的設(shè)備選型情況：

交換機(jī)

交換機(jī)是客服中心與公眾電話網(wǎng)（pstn）的接口，提供了電話接入的功能，并進(jìn)行呼叫的排隊(duì)，同時(shí)為業(yè)務(wù)代表提供會(huì)議、轉(zhuǎn)接等多種功能。交換機(jī)的性能決定了呼叫中心的接入能力和擴(kuò)展能力。本系統(tǒng)采用在呼叫中心領(lǐng)域中有較多應(yīng)用的nortel公司meridian 1option 81c交換機(jī)，該交換機(jī)支持ip phone和iremoto兩種坐席方式。

北京通信綜合客服系統(tǒng)的遠(yuǎn)端座席采用的是iremote遠(yuǎn)端模塊以及ip softphone相結(jié)合的方式。在ip softphone方式中，來(lái)自pstn網(wǎng)的語(yǔ)音呼叫在接入到meridian交換機(jī)之后，通過(guò)該meridian 集成的ip電話網(wǎng)關(guān)(itg)轉(zhuǎn)換為ip語(yǔ)音包，再通過(guò)ip網(wǎng)傳輸?shù)竭h(yuǎn)端。遠(yuǎn)端坐席處利用nortel提供的ip softphone軟件安裝在多媒體電腦上，對(duì)ip語(yǔ)音包進(jìn)行轉(zhuǎn)換，使遠(yuǎn)程坐席可以利用聲卡、耳機(jī)和麥克風(fēng)和用戶進(jìn)行通話。

在iremote遠(yuǎn)端坐席實(shí)現(xiàn)方式中，系統(tǒng)采用的遠(yuǎn)端語(yǔ)音模塊iremote9150由安裝在m1內(nèi)的mig rlc卡板和遠(yuǎn)端單元iremote9150組成。mig rlc卡板通過(guò)10base-t以太網(wǎng)接口與路由器相連。iremote單元既可通過(guò)10base-t以太網(wǎng)接口與路由器相連，也可以以isdn bri方式與pstn相連，每個(gè)遠(yuǎn)端單元最多提供4個(gè)bri接口，32個(gè)數(shù)字話機(jī)接口，一個(gè)用于傳真的模擬端口。每塊mig rlc卡板有一dsp模塊，可同時(shí)處理8路語(yǔ)音，通過(guò)在miglc板上增加3塊dsp模塊，最多可同時(shí)處理32路話音。ip網(wǎng)上的話音符合udp/ip協(xié)議，話機(jī)狀態(tài)控制信號(hào)符合tcp/ip協(xié)議。同一遠(yuǎn)端單元間的兩用戶通話無(wú)需占用m1帶寬。

cti中間件 cti中間件選擇genesys公司的產(chǎn)品。genesys公司是世界領(lǐng)先的cti中間件提供商，genesys中間件軟件是客戶服務(wù)中心的核心控制部件。它具有統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口鏈接庫(kù)，提供連接多臺(tái)交換裝置的完全整合和智能。也支持重點(diǎn)客服中心，并提供多種監(jiān)控電話客服中心活動(dòng)和報(bào)表功能。

交互式語(yǔ)音/傳真應(yīng)答系統(tǒng)hollyivr是合力金橋軟件公司獨(dú)立開(kāi)發(fā)的交互式語(yǔ)音應(yīng)答產(chǎn)品軟件，hollyivr 能為用戶提供更專業(yè)而靈活的交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，它可以提供7×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能夠隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。同時(shí)，在夜間無(wú)坐席工作、呼叫無(wú)應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待的時(shí)候，它可以請(qǐng)求用戶留下電話號(hào)碼，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù)，避免了大量的呼叫丟失；它能夠重復(fù)執(zhí)行客戶服務(wù)中心中大量相同的操作（如：賬單查詢、電話交易等），從而減輕服務(wù)人員的工作量，提高客戶服務(wù)中心的工作質(zhì)量，以便更好為用戶提供服務(wù)；它提供的身份驗(yàn)證功能充分體現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)對(duì)用戶私人信息的尊重。當(dāng)用戶需要個(gè)人身份驗(yàn)證時(shí)，他可以通過(guò)電話按鍵輸入自己的個(gè)人信息（密碼等），而不需要告訴坐席臺(tái)，從而保證了用戶信息的安全。本系統(tǒng)共采用了12臺(tái)hollyivr服務(wù)器，單機(jī)配置為3 e1的語(yǔ)音接口。

錄音系統(tǒng) 通過(guò)錄音系統(tǒng)，客服中心能夠記錄客戶與業(yè)務(wù)代表之間的所有交流情況，可以作為市場(chǎng)調(diào)查、糾紛解決的重要依據(jù), 同時(shí)，錄音系統(tǒng)也提供了對(duì)業(yè)務(wù)代表工作的監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)功能，是客服中心評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)代表的重要手段。本系統(tǒng)采用nice公司的錄音產(chǎn)品，通過(guò)會(huì)議式錄音方式對(duì)坐席進(jìn)行錄音。由于本次工程的大部分坐席均是遠(yuǎn)端坐席，因此無(wú)法通過(guò)并線式的錄音方式進(jìn)行坐席電話錄音。這種情況下，選擇會(huì)議錄音方式就能夠解決這些問(wèn)題。

通話話音信號(hào)通過(guò)nortel的2616監(jiān)聽(tīng)分機(jī)卡及專門的電纜輸入到nicelog語(yǔ)音記錄儀，而與此相關(guān)的所有系統(tǒng)呼叫、錄音信息存入nicecls呼叫數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。根據(jù)系統(tǒng)能力要求，為兩臺(tái)交換機(jī)各配置一套錄音系統(tǒng)，分別為168通道、120通道。nicelog、nicecls的數(shù)據(jù)可以通過(guò)api客戶化編程，實(shí)現(xiàn)與用戶現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)的有機(jī)地結(jié)合，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫聯(lián)接，成為一個(gè)整體。

主機(jī)系統(tǒng)

系統(tǒng)建設(shè)充分利用了原有系統(tǒng)的硬件設(shè)備，以保護(hù)用戶原有投資。同時(shí)新增一臺(tái)hp rp7400(n4000)服務(wù)器與原有的一臺(tái)hp v2200服務(wù)器組成雙機(jī)熱備系統(tǒng)，共同作為數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)系統(tǒng), rp7400和v2200可同時(shí)運(yùn)行軟件，數(shù)據(jù)安在共享磁盤陣列上。設(shè)備將放置在新機(jī)房。新增1臺(tái)hp l3000-rp5470服務(wù)器作為中間件應(yīng)用服務(wù)器，同系統(tǒng)中原有的1臺(tái)k系列服務(wù)器組成雙機(jī)系統(tǒng)。而web應(yīng)用服務(wù)器，利用現(xiàn)有的2個(gè)l2000組成雙機(jī)系統(tǒng)。已有的hp nnm 4.1繼續(xù)作為網(wǎng)管平臺(tái)使用。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

本系統(tǒng)的兩個(gè)分機(jī)房配置基本相同，骨干交換機(jī)采用cisco公司的4006設(shè)備，提供骨干設(shè)備的千兆接入，路由器采用cisco公司的3620設(shè)備，出口帶寬為100m，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和內(nèi)部數(shù)據(jù)的傳輸。而遠(yuǎn)端坐席點(diǎn)的交換機(jī)采用2950，路由器采用3620。

應(yīng)用軟件分析

合力金橋軟件公司結(jié)合長(zhǎng)期建設(shè)電信級(jí)大型客服中心的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將電信客服中心的許多應(yīng)用進(jìn)行了模塊化和功能化，以快速定制業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。北京通信100060客服中心的軟件系統(tǒng)包括基于瀏覽器的業(yè)務(wù)坐席端應(yīng)用軟件和基于gui的系統(tǒng)管理應(yīng)用軟件，系統(tǒng)采用了b/s與c/s相結(jié)合的方式，建立在j2ee的架構(gòu)之上。應(yīng)用軟件的功能模塊包括：

1．基本業(yè)務(wù)模塊

基本業(yè)務(wù)模塊實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)的人工方式的受理、處理和回復(fù)功能。它將所含業(yè)務(wù)按服務(wù)類型分為咨詢業(yè)務(wù)、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等幾大模塊。該模塊輔助客服中心坐席人員完成全部的客戶受理、處理和規(guī)范過(guò)程。全過(guò)程受工作流管理模塊的監(jiān)視和控制，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的工作流管理，提高服務(wù)的質(zhì)量、速度。基本業(yè)務(wù) 模塊包括咨詢業(yè)務(wù)子模塊、投訴建議子模塊、業(yè)務(wù)子受理等三個(gè)子功能模塊。

2．工作流管理模塊

系統(tǒng)可對(duì)整個(gè)工單流轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)控和管理，提供工單的狀態(tài)監(jiān)控、超時(shí)告警、自動(dòng)上報(bào)等功能。同時(shí)工作流模塊提供了對(duì)工單的檢索、查詢等功能。

3．客戶信息查詢模塊

客戶信息查詢模塊主要用于支持坐席為用戶提供服務(wù)時(shí)的支持，包括用戶基本信息、用戶業(yè)務(wù)信息（賬戶信息）、用戶歷史信息等，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了與營(yíng)賬、九

七、收費(fèi)、小靈通等系統(tǒng)的接口。

4．坐席信息查詢模塊

坐席信息查詢模塊主要用于坐席本身的信息查詢，包括了對(duì)坐席工作狀態(tài)、工作成果等信息的查詢。坐席可以利用該模塊對(duì)自己一天（或者定義一個(gè)時(shí)間段）的工作量進(jìn)行查詢，也可以對(duì)具體某個(gè)業(yè)務(wù)受理進(jìn)行查詢，獲取該業(yè)務(wù)受理過(guò)程的詳細(xì)信息。

5．坐席管理模塊

坐席管理是客服中心良好運(yùn)轉(zhuǎn)的重要因素之一。應(yīng)用軟件的坐席管理模塊提供了完善的坐席管理功能。利用坐席管理模塊可以對(duì)每個(gè)坐席進(jìn)行分組。分組的依據(jù)可以是業(yè)務(wù)、技能、服務(wù)種類等多種條件。每個(gè)坐席可以對(duì)應(yīng)多個(gè)技能組、業(yè)務(wù)組、服務(wù)種類。cti中間件可以根據(jù)坐席的分組進(jìn)行呼叫的路由。

6．綜合采編模塊

綜合采編包括了參數(shù)維護(hù)、簡(jiǎn)單代碼維護(hù)、業(yè)務(wù)資料采編、常用詞模板采編等功能。

7．質(zhì)檢錄音

應(yīng)用軟件結(jié)合錄音服務(wù)器提供了對(duì)受理坐席的錄音、質(zhì)檢功能。管理者可以根據(jù)時(shí)間、用戶代碼、坐席工號(hào)等多種條件對(duì)錄音文件進(jìn)行查詢。利用該功能，管理者可以對(duì)每個(gè)坐席的通話進(jìn)行錄音回放，進(jìn)行工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定。同時(shí)，該功能還能夠提供管理者對(duì)用戶申訴（對(duì)客服中心的投訴）的處理依據(jù)。在接受到用戶的申訴后，管理者可以方便地調(diào)出該用戶與被投訴坐席之間的錄音信息，從而確定問(wèn)題之所在。

8．業(yè)務(wù)通知模塊

應(yīng)用軟件為客服中心的管理者提供了業(yè)務(wù)通知模塊，以方便信息的下發(fā)。管理者可以在業(yè)務(wù)通知模塊中填寫通知內(nèi)容，并選擇需要通知的坐席、坐席組。在提交該通知后，相應(yīng)被通知的坐席就會(huì)收到該通知信息。利用這一功能，管理者可以方便地將各種信息發(fā)送到不同的坐席處，減少了工作量，提高了其工作效率。

9．坐席監(jiān)控模塊

應(yīng)用軟件提供了直觀的坐席監(jiān)控界面，以方便對(duì)客服中心坐席的管理。平面圖方式通過(guò)小圖標(biāo)的形式直觀地顯示出了每個(gè)坐席的工作情況。如果管理者對(duì)某個(gè)坐席的工作比較關(guān)注，則可以點(diǎn)擊該圖標(biāo)以獲取該坐席的具體狀態(tài)。

10．外撥調(diào)查模塊

為收集客戶對(duì)北京通信業(yè)務(wù)部門、綜合客服中心服務(wù)的建議和滿意程度，綜合客服中心需要對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。整個(gè)外撥調(diào)查功能主要有：?jiǎn)栴}采編、試卷生成、制定調(diào)查任務(wù)、開(kāi)始調(diào)查。業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)以上功能進(jìn)行制定多種調(diào)查任務(wù)。

11．小靈通業(yè)務(wù)模塊

系統(tǒng)針對(duì)北京通信新推出的小靈通業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)了適合小靈通的客服服務(wù)模塊，為北京通信發(fā)展新用戶及提供及時(shí)的服務(wù)提供了便利的工具。

12．統(tǒng)計(jì)分析模塊

應(yīng)用軟件提供了強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能。該功能綜合了話務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)量、員工工作數(shù)據(jù)等信息，能夠?qū)γ恳粋€(gè)呼叫的全過(guò)程，以及對(duì)這個(gè)呼叫的處理結(jié)果等信息進(jìn)行綜合的統(tǒng)計(jì)和分析，幫助業(yè)務(wù)主管對(duì)客服中心進(jìn)行管理。運(yùn)行現(xiàn)狀

北京通信10060綜合客服系統(tǒng)，這個(gè)國(guó)內(nèi)最大的虛擬分布式呼叫中心，目前已經(jīng)上線運(yùn)行，而且一直穩(wěn)定運(yùn)行，得到了北京通信公司領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、業(yè)務(wù)人員的認(rèn)可。該系統(tǒng)將176、223、189等系統(tǒng)的服務(wù)功能完全融合在一個(gè)平臺(tái)上，并能根據(jù)實(shí)際情況為用戶提供相應(yīng)的增值服務(wù)，達(dá)到了系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)。目前北京通信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅成為企業(yè)最重要的用戶服務(wù)中心，同時(shí)亦成為企業(yè)重要的新業(yè)務(wù)發(fā)展推廣中心，成為企業(yè)真正的服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、贏利最重要平臺(tái)與手段。真正發(fā)揮了北京通信綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)在服務(wù)、營(yíng)銷、新業(yè)務(wù)推廣、增值服務(wù)等方

面的效用。