最新客戶管理制度范文如何寫(xiě)(精選8篇)

完成一項(xiàng)任務(wù)后，做好總結(jié)是對(duì)自己和他人的負(fù)責(zé)，更是為了日后的進(jìn)步和成長(zhǎng)。寫(xiě)作時(shí)，我們應(yīng)該注重語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性和文采的優(yōu)美。下列總結(jié)范文涵蓋了不同領(lǐng)域和角度的思考，幫助您更好地撰寫(xiě)總結(jié)。

客戶管理制度范文如何寫(xiě)篇一

1、授信規(guī)定1.1客戶授信資格：

1.1.1已建立客戶檔案（含檔案資料、開(kāi)戶人的身份證復(fù)印件等）。

1.1.2已簽訂業(yè)務(wù)合同（包括兩類：經(jīng)銷合同和直銷合同，含結(jié)算協(xié)議）。

1.1.3上年度貨款清零。

1.2授信額：客戶開(kāi)票發(fā)貨日前三十天貨款。

1.3授信時(shí)間和方式：每日按時(shí)間流動(dòng)授信，每日實(shí)施。

1.4例外情況授信：

1.4.1未授信客戶，需現(xiàn)金開(kāi)票提貨，同時(shí)客戶須制定貨款回籠計(jì)劃。

1.4.2超三十天款期客戶根據(jù)銷售部審批具體情況具體授信。

2、開(kāi)票發(fā)貨規(guī)定。

2.1在授信額范圍內(nèi)可以開(kāi)票發(fā)貨。

2.2客戶超授信額開(kāi)票發(fā)貨規(guī)定：

2.2.1由區(qū)域經(jīng)理簽發(fā)首次開(kāi)票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內(nèi)發(fā)貨處置。

2.2.2客戶超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨，發(fā)貨額應(yīng)小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財(cái)務(wù)規(guī)定制度相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)本次貨款責(zé)任。

2.2.3客戶超授信額可以先匯款后依款開(kāi)票發(fā)貨，并制定超授信額貨款回籠計(jì)劃。

3、壞賬承擔(dān)規(guī)定。

3.1授信額內(nèi)發(fā)生的壞賬，相關(guān)人員按一定比例承擔(dān)。

3.2客戶超授信額沒(méi)有先匯款或沒(méi)有經(jīng)審批發(fā)貨（如開(kāi)手工票或不開(kāi)票發(fā)貨），經(jīng)查實(shí)由市場(chǎng)部物流專員、庫(kù)管及市場(chǎng)部部長(zhǎng)承擔(dān)本批次貨款。

3.3客戶超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨產(chǎn)生壞賬相關(guān)人員承擔(dān)（按財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行）。

4超授信額貨款回籠規(guī)定。

4.1客戶超授信額末次開(kāi)票發(fā)貨之貨款在當(dāng)月底回籠，否則由簽發(fā)人按壞賬規(guī)定承擔(dān)比例從收入中直接抵扣。

4.2未辦理審批手續(xù)的客戶超授信額發(fā)貨之貨款由責(zé)任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規(guī)處置權(quán)限。

客戶管理制度范文如何寫(xiě)篇二

通過(guò)租戶對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)的滿意程度有關(guān)信息的獲取和利用,以衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其改進(jìn)的有效性。

2.范圍。

適用于各項(xiàng)目管理與租戶關(guān)系維護(hù)工作。

3.職責(zé)。

3.1營(yíng)運(yùn)服務(wù)部門(mén)是租戶與公司各部門(mén)關(guān)系維護(hù)的具體實(shí)施部門(mén),負(fù)責(zé)租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務(wù)的改進(jìn)。

3.2各相關(guān)部門(mén)配合具體實(shí)施改進(jìn)和糾正及預(yù)防措施。

4.作業(yè)內(nèi)容。

4.1應(yīng)建立統(tǒng)一的服務(wù)窗口,對(duì)租戶提供一站式服務(wù),建立24小時(shí)電話接聽(tīng)制度,并做好相關(guān)記錄。

4.2向租戶公布24小時(shí)服務(wù)熱線,用于處理緊急事件、報(bào)修、投訴、日常服務(wù)咨詢等。

4.3建立租戶檔案,以便及時(shí)為租戶提供合理的服務(wù)。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。

4.4租戶信息的接收應(yīng)統(tǒng)一渠道,對(duì)外服務(wù)電話應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)。并填寫(xiě)到《訴求(需求)記錄表》內(nèi)。

4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時(shí)處理完成的應(yīng)提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內(nèi)做好記錄。

4.6各部門(mén)相互配合,統(tǒng)一編制《租戶服務(wù)管理手冊(cè)》,為租戶提供便利。

4.7每季或有重大事件通知時(shí),營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員協(xié)助配合組織召開(kāi)全體租戶大會(huì),并形成記錄。

4.8營(yíng)運(yùn)服務(wù)人員配合相關(guān)部門(mén)發(fā)起通知及函件,如重大通知及文件有專人發(fā)放,并有簽收記錄。

4.8.1每月配合安全部給租戶發(fā)消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報(bào)告形成表單,發(fā)整改函告知租戶整改。

4.8.2所有通知函件需統(tǒng)一使用對(duì)外發(fā)文模版。

4.8.3各類專業(yè)性對(duì)外發(fā)文需由相關(guān)部門(mén)擬定文稿并落實(shí)函件蓋章。

4.8.4對(duì)外發(fā)文需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,提交用章申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)后至總經(jīng)辦蓋章。

4.8.5蓋章完成后由營(yíng)運(yùn)人員安排將函件或通知發(fā)到指定租戶,并完成簽收工作。

4.8.6簽收記錄需和發(fā)文一同保存到指定文件夾內(nèi),以便查詢。

4.9營(yíng)運(yùn)部人員可以通過(guò)日常與租戶見(jiàn)面問(wèn)候,非工作時(shí)間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的想法。

4.10營(yíng)運(yùn)部人員每年必須在租戶大會(huì)上當(dāng)面溝通達(dá)到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對(duì)租戶大會(huì)成員的要求和建議回復(fù)率100%。

4.11在特殊天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨等)對(duì)租戶進(jìn)行提醒。節(jié)假日對(duì)租戶進(jìn)行問(wèn)候。

4.12開(kāi)展有關(guān)工作時(shí)需事先聯(lián)系租戶,在確保工作開(kāi)展的同時(shí)維護(hù)并加深與租戶的友誼。

4.13落實(shí)租戶拜訪計(jì)劃,年拜訪率100%。

4.14服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在客戶服務(wù)中心或各服務(wù)窗口予以明示。

4.15租戶如有物品需臨時(shí)寄存,前臺(tái)人員應(yīng)準(zhǔn)確填寫(xiě)《租戶臨時(shí)物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領(lǐng)回時(shí)記錄清晰。

4.16應(yīng)設(shè)專人管理跟進(jìn)公司網(wǎng)站、論壇、微博等,公司網(wǎng)站發(fā)布信息應(yīng)有指定人員審核。網(wǎng)絡(luò)上所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題、建議或投訴應(yīng)有專人跟進(jìn),制訂應(yīng)對(duì)措施。對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇上租戶投訴和建議的回復(fù),應(yīng)經(jīng)公司相關(guān)部門(mén)審核后公布,并及時(shí)報(bào)相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理。如情況特殊,在公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、客戶投訴電話、相關(guān)政府部門(mén)投訴電話等。

5.支持性文件。

6.相關(guān)記錄。

客戶管理制度范文如何寫(xiě)篇三

1.3成立由總經(jīng)理任組長(zhǎng)的危機(jī)事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；

2.1客戶投訴：客戶來(lái)電、到店投訴，銷售顧問(wèn)、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。

2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對(duì)原接待個(gè)人的投訴，原接待員工不得參與。

2.3接待人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來(lái)龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在oms中查詢客戶信息是否屬實(shí)。

2.4集團(tuán)呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過(guò)oms傳遞給4s店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4s店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團(tuán)客服部，由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。

2.5重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門(mén)、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報(bào)道、4s店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時(shí)，應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報(bào)備，品牌事業(yè)部/管理部及時(shí)向運(yùn)營(yíng)副總裁、ceo報(bào)備，并提供相應(yīng)協(xié)助。

2.6當(dāng)4s店發(fā)生重大客戶投訴時(shí)，由投訴受理人第一時(shí)間通知部門(mén)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4s店危機(jī)處理小組開(kāi)會(huì)商討應(yīng)對(duì)辦法。

2.7重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4s店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。

2.8客戶投訴及其處理，必須錄入oms形成周報(bào)、月報(bào)。

2.9客戶投訴涉及賠償、補(bǔ)償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。

客戶管理制度范文如何寫(xiě)篇四

2適用范圍。

適用于與客戶交流工作。

3職責(zé)。

客服部負(fù)責(zé)對(duì)客戶聯(lián)系與服務(wù)的統(tǒng)一管理。

4工作要求。

4.1客戶入住時(shí)，客服部要為客戶做好登記;。

4.2客戶的投訴或報(bào)修，由客服部統(tǒng)一受理;。

4.3對(duì)客戶的投訴，要求做到有求必應(yīng)，有應(yīng)必解，有解必答;。

4.6客服部走訪工作應(yīng)注重與有投訴、建議或意見(jiàn)的客戶之間的交流，并切實(shí)為他們解決問(wèn)題。

客戶管理制度范文如何寫(xiě)篇五

公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新,客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。

1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門(mén)設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定合適的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。

2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。

3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。

1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。

2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息饋給公司。

3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。

4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。

2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期等相關(guān)信息，查清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象，填寫(xiě)《維修服務(wù)單》。

3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排合適的維修人員。

4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。

5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫(xiě)在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫(xiě)在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。

6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。

7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。

8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。

9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開(kāi)具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。

10.公司鼓勵(lì)維修人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。

1.公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)饋和投訴等。

2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。

3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門(mén)。

4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門(mén)映，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。

1.服務(wù)準(zhǔn)則。

（1）一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹(shù)立公司形象。

（2）服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。

2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。

（1）對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。

（2）及時(shí)向部門(mén)主管如實(shí)映各種情況。

3.應(yīng)急方案。

（1）如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。

（2）遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門(mén)人員協(xié)助。

本制度自xx年二月開(kāi)始執(zhí)行。

客戶管理制度范文如何寫(xiě)篇六

1、在公司安排下，負(fù)責(zé)所在區(qū)域的終端大客戶招商工作和日常客戶維護(hù)工作。

2、協(xié)助公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)（前期一并負(fù)責(zé)）對(duì)其所簽大客戶的訂單管理、跟單統(tǒng)籌及物流配送工作。

3、協(xié)助公司不斷完善、優(yōu)化對(duì)大客戶的開(kāi)發(fā)及運(yùn)營(yíng)管理制度及流程。

4、協(xié)助公司不斷優(yōu)化對(duì)大客戶市場(chǎng)資源配置，節(jié)約招商及運(yùn)營(yíng)管理成本。

5、協(xié)助公司（前期一并負(fù)責(zé)）及時(shí)處理大客戶投訴及售后服務(wù)工作。

6、具體協(xié)調(diào)和銜接對(duì)大客戶的技術(shù)支持和技術(shù)保障工作。

7、協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制定年度、季度、月度銷售計(jì)劃和經(jīng)銷商管理制度，就經(jīng)營(yíng)管理方面向公司提出自己的合理化建議。

客戶管理制度范文如何寫(xiě)篇七

規(guī)范住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程,增加客戶維修滿意率,完善內(nèi)部維修管理。

2.適用范圍

適用各管理處客戶報(bào)修處理工作。

3.內(nèi)容

3.1工程維修人員從前臺(tái)接《維修單》或按口頭通知接獲維修內(nèi)容。

3.2由前臺(tái)或工程人員預(yù)約大致上門(mén)維修服務(wù)時(shí)間,非特殊情況不得超過(guò)預(yù)約時(shí)間10分鐘,特殊情況須與客戶溝通并取得同意。

3.3工程部主任根據(jù)報(bào)修內(nèi)容,安排維修人員的工作。維修人員安排應(yīng)以本項(xiàng)專長(zhǎng)和上門(mén)快捷為原則。

3.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn),并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),客戶同意后才能開(kāi)始維修。

3.5上門(mén)維修整個(gè)過(guò)程應(yīng)注意文明禮貌,現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生,移動(dòng)室內(nèi)設(shè)施須有業(yè)主同意,損壞東西要致歉并按價(jià)賠償。

3.6維修工作完成后,維修人員應(yīng)清整工作現(xiàn)場(chǎng),檢查試用。按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,在維修單上注明各項(xiàng)費(fèi)用金額,并請(qǐng)客戶簽名認(rèn)可。

3.7維修人員在《維修單》中維修情況欄內(nèi)注明情況,并簽上維修人名字,將第一聯(lián)交客戶,第二聯(lián)交回工程部主任存檔,第三聯(lián)交前臺(tái)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

3.8月底對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫(xiě)《工程部有償服務(wù)登記表》,并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行抽查回訪,統(tǒng)計(jì)零修及時(shí)率與合格率。

4.工程部報(bào)修處理程序(見(jiàn)下頁(yè)程序圖)

5.附表

5.1《維修單》

5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(公司另行制定發(fā)布執(zhí)行)

5.3《工程部有償服務(wù)登記表》

5.4《零修及時(shí)率統(tǒng)計(jì)表》

客戶管理制度范文如何寫(xiě)篇八

為了迅速處理客戶投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見(jiàn)。

1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責(zé)任。

（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

4、記錄原則。

對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

客戶關(guān)系顧問(wèn)/客戶關(guān)系專員。

詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理。

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。

配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預(yù)防糾正措施。

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)。

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。

本部門(mén)的主要投訴受理人。

調(diào)查原因和直接責(zé)任者。

提出具體解決辦法。

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)。

總經(jīng)理。

投訴解決方案的批準(zhǔn)。

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)。

對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的`類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門(mén)。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

5、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

7、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

對(duì)重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問(wèn)或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

5、對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。