2023年客戶關(guān)系維護(hù)調(diào)研報(bào)告范文(通用8篇)

通過(guò)報(bào)告，可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出建議、改進(jìn)工作效率。報(bào)告的編輯和校對(duì)環(huán)節(jié)要仔細(xì)檢查各種錯(cuò)誤和不一致之處。如果您在撰寫(xiě)報(bào)告時(shí)遇到困惑，不妨參考一下這些范文，或許能找到解決問(wèn)題的思路。

客戶關(guān)系維護(hù)調(diào)研報(bào)告篇一

有研究證明發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的10倍，老客戶的回頭率是大商家最關(guān)心的問(wèn)題，沒(méi)有老客戶的商家是長(zhǎng)不了的。所以做好老客戶營(yíng)銷就顯得至關(guān)重要了，因?yàn)橹灰麄冊(cè)賮?lái)店鋪，那轉(zhuǎn)化率基本就是一抓一個(gè)準(zhǔn)了，做好老客戶營(yíng)銷打造白金級(jí)轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)銷王道。具體方法有很多，下面幾點(diǎn)僅供大家參考：

1、成交之后贈(zèng)送店鋪抵用券，促進(jìn)二次消費(fèi)。

成交之后可以贈(zèng)送合理金額的店鋪抵用券，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予提醒，這樣可以有效的促成二次交易。

2、不定期開(kāi)展一些活動(dòng)回饋老顧客。

顧客就是上帝，不定期開(kāi)展一些活動(dòng)回饋老客戶和贈(zèng)送一些老客戶專屬小禮品，這樣可以讓他們感覺(jué)到你夠重視他們，商品哪個(gè)地方都能買，重視卻不是隨時(shí)都能得到的。

3、節(jié)假日短信問(wèn)候。

現(xiàn)在的社會(huì)其實(shí)就是一個(gè)人情社會(huì)，節(jié)假日的時(shí)候你花上1毛錢給老客戶發(fā)個(gè)祝福短信，他們就會(huì)感覺(jué)開(kāi)心，有消費(fèi)需求的時(shí)候他們自然就會(huì)想到你，當(dāng)然前提是要讓他們知道是你給他們發(fā)的短信，不要高高興興做了無(wú)用功。

4、新品推送。

一般在換季的時(shí)候或節(jié)假日推送，不要太頻繁，被人拉入黑名單就事與愿違了。推送的商家很多，要顯得與眾不同就要?jiǎng)狱c(diǎn)腦筋了。比如有針對(duì)性的商品，回頭客消費(fèi)券等。

5、提升忠誠(chéng)度。

很多人會(huì)留言說(shuō)自己是老顧客，這類顧客的忠誠(chéng)度是商家最看重的，可以才取特殊處理方式，讓對(duì)方感受到你的在意和誠(chéng)信。

6、做好后臺(tái)。

這個(gè)工作比較細(xì)致，不是每人都能做的，短時(shí)間內(nèi)也不會(huì)見(jiàn)效，但堅(jiān)持下去肯定會(huì)有回報(bào)的。建立客戶明細(xì)，類似很多電話熱線資料留存的方式。再來(lái)就很容易分辨了。

方法很多，先說(shuō)幾點(diǎn)，容后補(bǔ)充。大家也可以說(shuō)說(shuō)自己的方法。各取所需，皆大歡喜。

客戶關(guān)系維護(hù)調(diào)研報(bào)告篇二

1.公司所有電腦維護(hù)、檢修、安全防范、數(shù)據(jù)定期備份、刻盤(pán)。

2.公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)軟件維護(hù)、服務(wù)器維護(hù)、數(shù)據(jù)備份。

3.公司網(wǎng)站的建設(shè)，更新以及維護(hù)。

4.公司打印設(shè)備維護(hù)。

5.對(duì)公司電腦耗材庫(kù)存量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并預(yù)計(jì)下月用量。

6.公司網(wǎng)站內(nèi)容的定時(shí)更新。

7.處理公司一些突發(fā)事件、緊急事件。

文檔為doc格式。

客戶關(guān)系維護(hù)調(diào)研報(bào)告篇三

如何在產(chǎn)品日益同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，留住老客戶并吸引新客戶已成為外貿(mào)公司能否獲取成功的關(guān)鍵。xx生物科技有限公司作為一家外貿(mào)公司，面臨著來(lái)至不同地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。在這種形勢(shì)下，xx公司應(yīng)從公司戰(zhàn)略層面的高度上對(duì)自身業(yè)務(wù)及管理模式進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，以提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本研究從xx公司的整體環(huán)境分析入手，通過(guò)對(duì)公司的概況、目前的客戶結(jié)構(gòu)與管理現(xiàn)狀研究，得出結(jié)論，表明客戶是公司最重要的資源，發(fā)展與客戶良好的共贏合作關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是xx公司取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。在回顧國(guó)內(nèi)外有關(guān)客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上，從客戶識(shí)別、客戶獲取、客戶維持及客戶效益方面分析，以客戶為核心，構(gòu)建適合x(chóng)x公司的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。首先，根據(jù)公司的定位，提出“顧客至上，銳意進(jìn)取”的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)制定公司文化重塑、客戶導(dǎo)向、管理改革等經(jīng)營(yíng)決策策略，搭建包含全面質(zhì)量管理、客戶滿意調(diào)查、客戶抱怨處理的客戶服務(wù)平臺(tái)。

二、理論上和實(shí)踐上的意義及可行性論述。

本文主要介紹了客戶關(guān)系管理、客戶識(shí)別的`相關(guān)定義及其國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀，并結(jié)合我實(shí)習(xí)的單位廈門xx生物科技有限公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行分析，充分利用客戶識(shí)別分類、客戶滿意的重要性，提出今后企業(yè)應(yīng)如何改進(jìn)客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以達(dá)到企業(yè)贏利和可持續(xù)發(fā)展的目的。

本文對(duì)廈門xx公司crm所提供的改進(jìn)策略分析，是在理論跟實(shí)踐相結(jié)合的基礎(chǔ)上提出的建議，因此具有一定的可實(shí)施性，但是可能由于目前的公司環(huán)境、社會(huì)環(huán)境等因素的局限性，可能存在投入產(chǎn)出不符合預(yù)期估計(jì)的這種可能。但是相信只要能夠正視將客戶關(guān)系管理的理念深刻灌入員工心中，并合理地推行客戶資料管理，定能給企業(yè)帶來(lái)效益。

論文撰寫(xiě)過(guò)程中擬采取的方法和手段。

本文主要采取訪問(wèn)法、現(xiàn)場(chǎng)觀察法以及二手資料收集方法。首先分析了研究的背景意義;其次對(duì)客戶關(guān)系管理背景及現(xiàn)狀進(jìn)行分析;然后分析商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和客戶關(guān)系管理發(fā)展情況。在前人研究的基礎(chǔ)上，再結(jié)合自己實(shí)習(xí)的公司廈門xx生物科技有限公司的客戶關(guān)系管理運(yùn)用情況，最后對(duì)其移動(dòng)客戶關(guān)系管理的實(shí)施提出建議。

手段：

1.通過(guò)學(xué)校圖書(shū)館和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源來(lái)收集相關(guān)資料，研究國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的理論研究情況以及國(guó)內(nèi)相關(guān)企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用情況進(jìn)行分析。

2.通過(guò)畢業(yè)實(shí)習(xí)，對(duì)實(shí)習(xí)單位進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，了解廈門xx生物科技有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題。

3.結(jié)合國(guó)內(nèi)外對(duì)客戶關(guān)系管理的理論及研究現(xiàn)狀，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況，對(duì)其目前的客戶關(guān)系管理提出探討。

四、寫(xiě)作提綱。

1緒論。

1.1診斷對(duì)象基本情況。

1.2診斷課題。

1.3研究目的。

1.4研究的條件與局限性。

1.5研究的方法。

2診斷體系設(shè)計(jì)與執(zhí)行。

2.1同類診斷研究。

2.2本研究的診斷體系。

2.3本研究診斷中使用的營(yíng)銷理論與方法。

2.4研究數(shù)據(jù)的收集。

3診斷結(jié)果分析。

3.1診斷的基本判斷。

3.2xx公司存在的問(wèn)題。

4解決問(wèn)題的對(duì)策建議。

4.1問(wèn)題與對(duì)策匹配體系。

4.2對(duì)策建議。

五、計(jì)劃進(jìn)度及其內(nèi)容。

1.20xx年x月，與指導(dǎo)老師探討確定選題方向。

2.20xx年x月，下達(dá)任務(wù)書(shū)、完成論文開(kāi)題報(bào)告。

3.20xx年x月至20xx年x月，收集資料，形成寫(xiě)作提綱。

4.20xx年x月，完成理論綜述部分撰寫(xiě)。

5.20xx年x月中下旬，結(jié)合實(shí)際企業(yè)完成實(shí)際應(yīng)用部分撰寫(xiě)。

6.20xx年x月，對(duì)論文進(jìn)行修改直至最終定稿。

7.20xx年x月下旬，完成論文格式修改。

8.20xx年x月，提交論文并參加答辯。

客戶關(guān)系維護(hù)調(diào)研報(bào)告篇四

姓名：熊金學(xué)號(hào):25指導(dǎo)老師:張麗霞老師班級(jí):物流1231班。

前言：

越來(lái)越多的企業(yè)與管理者已經(jīng)相信，以客戶為中心是未來(lái)成功的關(guān)鍵。借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)能更好地了解、服務(wù)于客戶，改善客戶關(guān)系，提升管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，最終為企業(yè)贏得更大的利潤(rùn)。crm因此成為現(xiàn)代營(yíng)銷管理不可缺的管理平臺(tái)。特別是保險(xiǎn)與培訓(xùn)行業(yè)，對(duì)客戶關(guān)系的管理尤其重要。美萍crm可幫助企業(yè)建立以客戶為中心的商業(yè)模式，通過(guò)客戶細(xì)分和客戶生命周期管理。滿足客戶需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化開(kāi)發(fā)服務(wù)，通過(guò)該系統(tǒng)，可以為企業(yè)提升滿意度，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久增值。

美萍客戶管理系統(tǒng)是一款專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件(crm管理系統(tǒng))，軟件以客戶為中心，把科學(xué)的管理與信息技術(shù)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷售、服務(wù)協(xié)同工作統(tǒng)一管理。幫助企業(yè)規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提高客戶挖掘能力和客戶服務(wù)質(zhì)量、有效管理客戶資源、提高銷售成功率，達(dá)到全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的.軟件界面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔,美觀,其人性化的軟件流程，使普通用戶不需培訓(xùn)也能很快掌握軟件操作使用方法,上手極易。強(qiáng)大報(bào)表與集成查詢功能是本軟件的最大特色，所有功能在用戶需要的使用地方自然體現(xiàn)，不用打開(kāi)多個(gè)窗口重復(fù)查詢。美萍客戶關(guān)系管理系統(tǒng)廣泛適用于各個(gè)行業(yè)進(jìn)行客戶管理,銷售管理,是您企業(yè)進(jìn)行客戶檔案管理,客戶資料管理,客戶服務(wù)管理,客戶信息管理的強(qiáng)大工具。

1、客戶信息管理-支持客戶信息的來(lái)電提示。2、客戶服務(wù)管理-支持客戶郵件、短信群發(fā)。3、商品管理：采購(gòu)進(jìn)貨，采購(gòu)?fù)素?，?kù)存查詢。4、crm客戶管理-客戶積分、兌換功能。5、客戶銷售管理-銷售漏斗分析功能。

6、客戶資料管理-支持客戶資料批量導(dǎo)入、導(dǎo)出。7、支持用戶自行修改報(bào)表功能（打印模板設(shè)置）。8、支持客戶事件提醒。9、支持用戶權(quán)限分組。

10、crm客戶關(guān)系管理-對(duì)客戶資料、商品銷售、員工貢獻(xiàn)的分析統(tǒng)計(jì)功能。11、支持web遠(yuǎn)程管理。12、數(shù)據(jù)自動(dòng)備份。

1、客戶往來(lái):對(duì)客戶信息進(jìn)行全面的管理。如：查詢客戶的相關(guān)詳細(xì)信息，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的信息，客戶反饋信息等。

2、客戶管理:包括客戶資料管理，客戶交互管理，客戶跟近管理，客戶提醒管理，客戶回款管理，流失客戶管理，合同文檔管理等。

3、統(tǒng)計(jì)分析:包括客戶分析，產(chǎn)品銷售分析，利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析，業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)分析。反映出客戶、產(chǎn)品銷售、利潤(rùn)與業(yè)務(wù)員之間的關(guān)系。

4、系統(tǒng)設(shè)置:可以對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)備份/恢復(fù)，系統(tǒng)初始化，操作員修改密碼，基礎(chǔ)資料設(shè)置，商品信息設(shè)置等。

4、美萍客戶管理系統(tǒng)營(yíng)銷、銷售管理功能分析。

（1）營(yíng)銷活動(dòng)。

記錄公司為了新產(chǎn)品上市、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、解決產(chǎn)品積壓庫(kù)存、參加展銷會(huì)等舉辦的市場(chǎng)活動(dòng)。在系統(tǒng)中選擇活動(dòng)涉及的產(chǎn)品，錄入活動(dòng)相關(guān)信息，如成本預(yù)算和實(shí)際成本等，可以對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際收益進(jìn)行分析。在營(yíng)銷活動(dòng)中可以選擇目標(biāo)客戶、潛在客戶，進(jìn)行郵件群發(fā)操作。

（2）客戶。

記錄有可能購(gòu)買公司產(chǎn)品的組織或團(tuán)體。與客戶模塊類似，可以看到與該潛在客戶相關(guān)的信息，包括待辦事項(xiàng)、往來(lái)郵件、拜訪記錄等，但沒(méi)有銷售訂單、發(fā)貨單等這些信息。一旦潛在客戶有購(gòu)買意向或者還有價(jià)值在以后進(jìn)行銷售挖掘，那么就應(yīng)該將這個(gè)“潛在客戶轉(zhuǎn)換為客戶”。在轉(zhuǎn)換時(shí)，可以同時(shí)輸入銷售機(jī)會(huì)的信息。轉(zhuǎn)換后，潛在客戶中不再有該客戶的信息，原來(lái)在潛在客戶中關(guān)聯(lián)的信息也會(huì)一同被轉(zhuǎn)換過(guò)去。（5）銷售機(jī)會(huì)（商機(jī)）。

銷售訂單是在與客戶形成銷售協(xié)議之后產(chǎn)生的，是銷售管理系統(tǒng)實(shí)質(zhì)性功能的第一步，它上接銷售合同，并向下傳遞至銷售發(fā)貨。通過(guò)訂單信息的維護(hù)與管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)銷售的計(jì)劃性控制，使企業(yè)的銷售活動(dòng)、生產(chǎn)活動(dòng)、采購(gòu)活動(dòng)處于有序、流暢、高效的狀態(tài)。在銷售訂單中可以記錄所需每個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的價(jià)格、數(shù)量、折扣、稅額、運(yùn)費(fèi)、其它手續(xù)費(fèi)等，銷售協(xié)議以文檔附件的形式與之關(guān)聯(lián)。從銷售訂單中我們可以查看、創(chuàng)建與之相關(guān)的發(fā)貨單。如果是分批發(fā)貨，我們還可以創(chuàng)建周期性的發(fā)貨單，指定發(fā)貨單的周期、狀態(tài)、啟動(dòng)日期、結(jié)束日期、付款期限等。庫(kù)存不足的時(shí)候會(huì)提醒。銷售機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)、銷售訂單是一個(gè)動(dòng)態(tài)、順序模式的銷售管理功能，可以將每一個(gè)銷售活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化管理，也可以跳過(guò)這些模塊而直接進(jìn)入發(fā)貨單，通過(guò)發(fā)貨單來(lái)反映您的靜態(tài)銷售額。

1、華強(qiáng)crm客戶管理系統(tǒng)軟件簡(jiǎn)介。

產(chǎn)品報(bào)價(jià)：針對(duì)客戶建立的報(bào)價(jià)單，詳細(xì)記錄各項(xiàng)產(chǎn)品報(bào)價(jià)情況，當(dāng)客戶成交后，可在銷售開(kāi)單中將報(bào)價(jià)中直接引入，避免重復(fù)錄入數(shù)據(jù)。

銷售訂單：詳細(xì)記錄客戶訂購(gòu)產(chǎn)品的詳細(xì)信息，當(dāng)客戶成交后，可在銷售開(kāi)單中將訂單直接引入，避免重復(fù)錄入數(shù)據(jù)。

銷售管理：針對(duì)客戶建立的銷售單，具有新建單據(jù)－提交審核－待審核－審核確定整個(gè)管理流程，詳細(xì)記錄客戶的名稱和聯(lián)系人，產(chǎn)品，價(jià)格等各項(xiàng)信息資料，并且可以按照用戶的要求設(shè)計(jì)報(bào)表格式，修改成符合公司實(shí)際情況的報(bào)表。銷售開(kāi)單可引用報(bào)價(jià)單及銷售訂單，避免重復(fù)錄入產(chǎn)品明細(xì)，提高工作效率。

（3）、服務(wù)管理。

投訴管理：詳細(xì)記錄客戶投訴信息，并且可將投訴記錄指派給某業(yè)務(wù)員受理，在系統(tǒng)也可以自動(dòng)生成投訴信息并且以消息的方式通知受理人。受理人收到消息就能很快地知道客戶投訴信息，然后針對(duì)客戶投訴作出相應(yīng)的處理，迅速滿足客戶的需求，大大提高客戶的滿意度。

服務(wù)管理：接到客戶投訴后，可在服務(wù)管理中建立服務(wù)安排記錄，安排業(yè)務(wù)員處理客戶投訴，也可自動(dòng)生成服務(wù)信息并以消息的方式通知相關(guān)業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員能立即收到消息并快速處理服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)，并且可記錄客戶服務(wù)情況。服務(wù)管理模塊可大大提高客戶的滿意度。

（1）華強(qiáng)crm軟件功能簡(jiǎn)單易用，易于上手操作，但只適合中小企業(yè)，且行業(yè)不同企業(yè)性質(zhì)不同對(duì)crm軟件的需求也不相同。

（2）單機(jī)版只能單機(jī)使用，并不需要與互聯(lián)網(wǎng)或者其它計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，具有封閉性，不適用于企業(yè)。

（3）系統(tǒng)功能模塊設(shè)置不合理。文件，并不是通用的文件格式。沒(méi)有第三方api借口，與其它的erp管理軟件（比如itmc系統(tǒng)）不能進(jìn)行數(shù)據(jù)連通和交換，也不能保證數(shù)據(jù)的完整性和有效性。

（4）在電腦操作系統(tǒng)方面，華強(qiáng)crm軟件在winxp系統(tǒng)中可以運(yùn)行，進(jìn)行數(shù)據(jù)編輯。但在win7系統(tǒng)中，網(wǎng)絡(luò)版并不能完好運(yùn)行。

（1）在安裝的過(guò)程中，安裝程序、步驟比較復(fù)雜，而且對(duì)操作系統(tǒng)要求過(guò)高，有的版本操作系統(tǒng)安裝不上。

（2）軟件打包時(shí)最好設(shè)立桌面快捷方式，方便查找及使用，瀏覽器中打開(kāi)不能保存，總要輸入地址。

(3)權(quán)限設(shè)置復(fù)雜，容易誤操作。

（4）輸入時(shí)序號(hào)應(yīng)該自然增加而不應(yīng)該以最后輸入的案件序號(hào)排在前面。

（5）應(yīng)該加強(qiáng)華強(qiáng)crm客戶管理軟件專業(yè)版在線升級(jí)。

三、總結(jié)。

通過(guò)這兩周在老師的指導(dǎo)和學(xué)習(xí)下，讓我了解到了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm作為一種軟件系統(tǒng)，它與erp軟件不一樣，在crm軟件系統(tǒng)中，以客戶作為系統(tǒng)組織的主線，以先進(jìn)的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(marketing)、銷售(sales)、服務(wù)和技術(shù)支持(service)等前端辦公領(lǐng)域自動(dòng)化管理和流程的改善?！翱蛻艟褪巧系邸?，如果沒(méi)有客戶了，企業(yè)將失去其賴以生存的能量，那么企業(yè)最終將走向滅亡。所以crm系統(tǒng)就是以客戶為中心，以服務(wù)為向?qū)?，處處體現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的重要性。同時(shí)，這個(gè)crm系統(tǒng)平臺(tái)把企業(yè)原來(lái)分散的力量和資源集結(jié)到一個(gè)層面上來(lái)，而這個(gè)層面就是客戶與企業(yè)交流所需要面對(duì)的唯一平臺(tái)。這樣可以極低的降低客戶與企業(yè)交流所需要經(jīng)歷的步驟，從而找到了與企業(yè)之間的最短的一條直接通道。從而降低了雙方的成本，以實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)價(jià)值的最大化。

客戶關(guān)系維護(hù)調(diào)研報(bào)告篇五

網(wǎng)站一旦建成，網(wǎng)站的維護(hù)就成了擺在企業(yè)經(jīng)理的面前。

企業(yè)的情況在不斷地變化，網(wǎng)站的內(nèi)容也需要隨之調(diào)整，這就不可避免地涉及到網(wǎng)站維護(hù)的問(wèn)題，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的.商業(yè)流程。

管理系統(tǒng)既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。

它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。

網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

一、系統(tǒng)概述。

網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)是針對(duì)企業(yè)的內(nèi)部與外部網(wǎng)站信息管理、信息發(fā)布和網(wǎng)站維護(hù)而開(kāi)發(fā)的基于web交互模式的內(nèi)容管理和發(fā)布應(yīng)用系統(tǒng)。

系統(tǒng)包括信。

息采集、整理、分類、審核、發(fā)布和管理的全過(guò)程，具備完善的信息管理和發(fā)布管理功能，是企事業(yè)單位網(wǎng)站、內(nèi)部網(wǎng)站和各類icp網(wǎng)站內(nèi)容管理和維護(hù)的理想工具。

應(yīng)用該系統(tǒng)可以隨時(shí)方便地提交需要發(fā)布的信息而無(wú)須掌握復(fù)雜的技術(shù)。

網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)主要面對(duì)兩方面的應(yīng)用，一類應(yīng)用是在internet上建立企業(yè)門戶網(wǎng)站尤其對(duì)那些內(nèi)容更新量較大、網(wǎng)站由相對(duì)較少的it人員來(lái)維護(hù)的。

可以用該系統(tǒng)快速建立且方便地維護(hù)網(wǎng)站和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(kù)的動(dòng)態(tài)信息發(fā)布;另一類應(yīng)用是在intranet上建立內(nèi)部政務(wù)和信息網(wǎng)站的用戶。

通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)站可以對(duì)大量的文檔數(shù)據(jù)分類管理，讓擁有不同權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員(包括不在一個(gè)地區(qū)的部門和移動(dòng)辦公的人員)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行高效的溝通、交流、信息共享和流轉(zhuǎn)。

網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)能夠有效的解決以上問(wèn)題，數(shù)據(jù)庫(kù)作為后臺(tái)強(qiáng)大的內(nèi)容處理引擎，為web服務(wù)器提供信息源。

系統(tǒng)可以把數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息按照規(guī)則預(yù)先自動(dòng)生成html頁(yè)面，加入到web服務(wù)器上，或者利用動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)生成技術(shù)，在實(shí)時(shí)交互中動(dòng)態(tài)產(chǎn)生網(wǎng)頁(yè)。

二、系統(tǒng)特點(diǎn)。

網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)是一套基于internet/intranet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用先進(jìn)的b/s三層體系結(jié)構(gòu)，采用asp/php/jsp作為開(kāi)發(fā)工具，基于mssql/access/mysql/oracle數(shù)據(jù)庫(kù)并采用動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)生成技術(shù)的信息采集發(fā)布系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)發(fā)布檢索等功能。

改變了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)信息采集發(fā)布的模式，系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：

簡(jiǎn)單易用。

方便的人機(jī)對(duì)話界面，使非專業(yè)人員即可完成信息采集、管理和發(fā)布的全部工作，不需要html語(yǔ)言知識(shí)等專業(yè)知識(shí)。

完全的b/s結(jié)構(gòu)，支持異地辦公和遠(yuǎn)程信息采集和提交。

系統(tǒng)實(shí)用性強(qiáng)。

可快速對(duì)內(nèi)容進(jìn)行批量的編輯、查閱、維護(hù)，比傳統(tǒng)方式效率提高20倍以上,保證了信息的及時(shí)性及海量信息發(fā)布和管理的需求。

過(guò)期內(nèi)容自動(dòng)刪除和備份。

安全可靠。

系統(tǒng)將網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)和內(nèi)容徹底分離。

內(nèi)容在數(shù)據(jù)庫(kù)中分類進(jìn)行存儲(chǔ)，并有詳細(xì)的操作記錄。

系統(tǒng)還提供完善的站點(diǎn)管理與統(tǒng)計(jì)功能。

系統(tǒng)具備嚴(yán)密的安全措施保障。

采用多種先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用保證系統(tǒng)的先進(jìn)性、實(shí)用性和開(kāi)放性。

強(qiáng)大的管理功能。

可以完成信息的采集、整理、分類、審核、發(fā)布等功能;具有信息、欄目、頻道、網(wǎng)站的添加、修改、刪除及移動(dòng)等操作功能，也可輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)的設(shè)置與修改。

通過(guò)工作流的定制。

可自定義包括編輯、檢查、審批、發(fā)布、歸檔等環(huán)節(jié)的信息處理流程。

系統(tǒng)支持多用戶管理與操作。

支持按照不同部門多用戶同時(shí)本地或異地操作，支持對(duì)用戶的角色和授權(quán)進(jìn)行管理。

系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中管理下的內(nèi)外網(wǎng)站的分別和集中維護(hù);內(nèi)外網(wǎng)站可以同時(shí)在一套系統(tǒng)中運(yùn)行，彼此相互獨(dú)立，互不干擾。

信息既可單獨(dú)發(fā)布于一個(gè)網(wǎng)站也可同時(shí)發(fā)布于內(nèi)外網(wǎng)站。

系統(tǒng)提供了模板管理功能，支持模板的添加、調(diào)用、修改、刪除等操作。

支持顯示內(nèi)容樣式的靈活設(shè)置。

強(qiáng)大的網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)生成配置管理和人性化的發(fā)布任務(wù)管理功能，內(nèi)容發(fā)布、網(wǎng)頁(yè)生成自動(dòng)進(jìn)行，不需人工干預(yù)。

客戶關(guān)系維護(hù)調(diào)研報(bào)告篇六

ibm在全球訪談了1700多位首席營(yíng)銷官，請(qǐng)他們對(duì)未來(lái)3～5年影響營(yíng)銷職能的13個(gè)因素進(jìn)行排序，其中對(duì)業(yè)務(wù)影響最大的前5個(gè)是：數(shù)據(jù)爆炸、渠道和設(shè)備選擇的增加、不斷變化的消費(fèi)者特征、高速增長(zhǎng)的市場(chǎng)機(jī)遇、品牌忠誠(chéng)度下降。今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)?lái)一些相關(guān)的資料來(lái)幫助大家，希望對(duì)您有幫助！

5項(xiàng)中與消費(fèi)者直接相關(guān)的就占了2項(xiàng)，由此可見(jiàn)，消費(fèi)者關(guān)系已經(jīng)上升到影響企業(yè)業(yè)績(jī)的重要地位。

“好東西，大家一起分享”，這一觀念已經(jīng)深入人心，這就是我們?yōu)槭裁匆l(fā)掘老客戶 的根本所在。企業(yè)收入的80%來(lái)自20%的客戶，一個(gè)老客戶可以影響他身邊的18個(gè)朋友，老客戶介紹的成單率高于80%。這些數(shù)據(jù)，足以說(shuō)明客戶關(guān)系 的重要性。

老客戶營(yíng)銷，簡(jiǎn)單說(shuō)就是怎樣用情感維護(hù)客戶關(guān)系，讓客戶感受到溫暖，愿意與企業(yè)做朋友，愿意再次消費(fèi)并介紹朋友來(lái)購(gòu)買。但是，怎樣才能合理利用客戶資源，從而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度?老客戶營(yíng)銷絕非簡(jiǎn)單地發(fā)發(fā)短信郵件這么簡(jiǎn)單，如果處理不當(dāng)，不但響應(yīng)率低，還極易引起客戶反感。

我認(rèn)為，情感交流是用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式。在珂蘭鉆石，我們的銷售顧問(wèn)每天至少與一位老客戶通過(guò)電話或短信聯(lián)系。日常拜訪、節(jié)日的問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶感到溫暖，并且讓客戶知道，她是珂蘭鉆石的重要客戶。

為了進(jìn)一步讓客戶感到溫暖，需要讓客戶參與到企業(yè)舉辦的活動(dòng)中，感受企業(yè)文化。珂蘭鉆石每年都舉辦答謝會(huì)，回饋感謝客戶的支持。答謝會(huì)不只是吃吃喝喝而已，還有客戶互動(dòng)環(huán)節(jié)?？蛻羰谴鹬x會(huì)的主角，所有的會(huì)場(chǎng)細(xì)節(jié)和活動(dòng)環(huán)節(jié)都要讓客人心理舒服。9月底，我們?cè)诶ッ髯隽艘粓?chǎng)答謝宴，選擇的是一家知名度頗高的酒店，當(dāng)?shù)厝艘缘酱顺燥垶闃s。銷售顧問(wèn)提前一周把邀請(qǐng)函送到客戶手中。宴會(huì)上，銷售顧問(wèn)與自己的客戶坐一起，朋友般交流和互動(dòng)，通過(guò)游戲向客戶贈(zèng)送禮品，通過(guò)員工表演讓客戶感受珂蘭鉆石的企業(yè)文化。原計(jì)劃200名客戶到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)際到場(chǎng)近190人。宴會(huì)結(jié)束后，銷售顧問(wèn)把禮品快遞給未到場(chǎng)的客戶—即使客戶不到場(chǎng)，也要讓客戶感受到我們的誠(chéng)意和溫暖。

針對(duì)老客戶，我們還推出更多的優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品等，并且通過(guò)贈(zèng)送禮品、有償介紹等方式，增加老客戶介紹業(yè)務(wù)的.意愿。在珂藍(lán)鉆石成立5周年活動(dòng)中，老客戶憑券到店可以領(lǐng)取一枚紀(jì)念銀幣;介紹新客戶成交，老客戶還可以獲贈(zèng)10克的定制銀條，在銀條背面刻有客戶夫妻的名字和結(jié)婚日期，對(duì)于老客戶而言，這是一份特殊的禮物。上海的一位老客戶拿到定制銀條后，主動(dòng)在網(wǎng)上曬銀條，跟帖全是好評(píng)和羨慕，老客戶的體驗(yàn)心理再次得到滿足，跟帖的人也對(duì)珂藍(lán)鉆石產(chǎn)生好感，愿意成為我們的客戶。

綜上所述，珂蘭鉆石的老客戶維護(hù)，是層層遞進(jìn)的：從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化客戶參與階段，讓客戶感受到真心實(shí)意的溫暖。

交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后環(huán)節(jié)還要與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去?？蛻舾敢馀c他們類似的人交往，他們希望與公司的關(guān)系超過(guò)簡(jiǎn)單的售買關(guān)系，因此我們要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系。

事實(shí)上，每個(gè)人都享受被重視的感覺(jué)，希望自己在別人心中是獨(dú)一無(wú)二的。企業(yè)與客戶的關(guān)系也不例外，除了是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系下的一份子，客戶渴望享受超尊貴的服務(wù)。針對(duì)個(gè)人的個(gè)性化服務(wù)，能夠滿足客戶的需求—在購(gòu)買的過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。

從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)階段到個(gè)性化服務(wù)階段，是一個(gè)變化的過(guò)程，要求企業(yè)花費(fèi)更多的人力和物力在客戶關(guān)系維護(hù)上。個(gè)性化服務(wù)要求企業(yè)更加全面地了解客戶情況，從客戶的職業(yè)、身份、地位到興趣愛(ài)好、家庭關(guān)系等，都有一個(gè)系統(tǒng)的掌握，通過(guò)現(xiàn)有的資料，預(yù)測(cè)客戶的發(fā)展趨勢(shì)，包括職業(yè)發(fā)展和購(gòu)買力預(yù)測(cè)，并且根據(jù)客戶的變化在服務(wù)上做相應(yīng)的調(diào)整—這就是定制服務(wù)，讓客戶更加感受到企業(yè)的關(guān)懷和溫暖。定制化是一種發(fā)展思路，其體現(xiàn)的是企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷能力。不僅要擁有更多的數(shù)據(jù)，條目更加明晰，而且還要有數(shù)據(jù)挖掘分析的能力，從數(shù)據(jù)中獲得更多的客戶信息，最終服務(wù)好客戶。

企業(yè)應(yīng)該著眼于和客戶發(fā)展長(zhǎng)期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的客戶才愿意更多地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高，客戶的購(gòu)買力也將進(jìn)一步增強(qiáng)。并且，通過(guò)忠誠(chéng)客戶的影響，帶動(dòng)他們的親朋好友也來(lái)購(gòu)買。

客戶關(guān)系維護(hù)調(diào)研報(bào)告篇七

在這個(gè)春風(fēng)和煦，暖陽(yáng)燦爛的春天，我們迎來(lái)了3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，迎來(lái)了消費(fèi)領(lǐng)域的一道道陽(yáng)光。

新華區(qū)五七路是一個(gè)高校聚集的地方，例如體育學(xué)院政法學(xué)院經(jīng)貿(mào)大學(xué)都位居于此，共約50000多學(xué)子，是一個(gè)龐大的消費(fèi)群體，周邊有上百家商家，隨著高校的擴(kuò)建和經(jīng)濟(jì)的`發(fā)展，商業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，商品銷售日益繁雜，因此保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益更顯重要，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)有一支強(qiáng)大的高素質(zhì)志愿者隊(duì)伍，在3.15來(lái)臨之際，我們將組織百名志愿者進(jìn)行宣傳保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為了使本次活動(dòng)影響力更加深遠(yuǎn)，特此希望能得到貴單位的支持，讓我們一起為保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益而努力。

一：活動(dòng)時(shí)間：3.15。

二：活動(dòng)地點(diǎn)：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)校園五七路。

四：活動(dòng)流程：

(一)校內(nèi)：懸掛條幅，舉行3.15大學(xué)生維權(quán)活動(dòng)簽名。

向師生發(fā)放傳單。

(二)校外(1)分批次分不同地點(diǎn)在向來(lái)往消費(fèi)者及周邊商家發(fā)放傳單。

(2)組織商家簽真實(shí)營(yíng)業(yè)的承諾書(shū)。

(四)張貼照片：將把本次活動(dòng)的照片張貼成展板形式，在校園內(nèi)宣傳。

五：活動(dòng)意義。

(一)通過(guò)本次活動(dòng)提高了廣大師生的維權(quán)意識(shí)。

(二)營(yíng)造了崇尚誠(chéng)信的良好社會(huì)風(fēng)尚。

(三)在社會(huì)上掀起了一陣打假風(fēng)，為維護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益作出了積極貢獻(xiàn)。

客戶關(guān)系維護(hù)調(diào)研報(bào)告篇八

客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營(yíng)銷管理的兩大理論。客戶關(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為企業(yè)整體營(yíng)銷的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒(méi)有對(duì)客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。

一、crm——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

當(dāng)前社會(huì)，對(duì)客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，客戶關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，正在促成一種全新的營(yíng)銷觀念形成。它一方面通過(guò)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的客戶滿意度；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來(lái)更大利潤(rùn)的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制。開(kāi)發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從管理科學(xué)的角度考察，crm源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上。客戶關(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過(guò)與客戶互動(dòng)溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

正在流行的很多新的營(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入crm營(yíng)銷的范疇。營(yíng)銷的一對(duì)一和個(gè)性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個(gè)出眾的crm源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來(lái)滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過(guò)動(dòng)機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來(lái)構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。

crm意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場(chǎng)營(yíng)銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對(duì)過(guò)去十分隨意的前臺(tái)工作（市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過(guò)規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度。

實(shí)施crm，如何對(duì)待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實(shí)施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識(shí)crm，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說(shuō)服營(yíng)銷人員改變過(guò)去的工作習(xí)慣，也需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。

二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交集。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。包括信息發(fā)布、信息收集到開(kāi)展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過(guò)信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)交易。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營(yíng)銷，它必須適應(yīng)該空間的開(kāi)放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營(yíng)銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營(yíng)銷策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢(shì)而迅猛發(fā)展，越來(lái)越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。

客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營(yíng)銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營(yíng)銷、直接郵寄、e-mail和web等方式，而e-mail和web正好也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要工具?？蛻絷P(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、定制化、一對(duì)一和個(gè)性化營(yíng)銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個(gè)性化趨勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷理念的發(fā)展。

當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒(méi)落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，直接營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷等營(yíng)銷概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫(xiě)規(guī)則。為客戶提供個(gè)性定制化的“一對(duì)一營(yíng)銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對(duì)一營(yíng)銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無(wú)論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的`核心。以“客戶需求”為中心的一對(duì)一營(yíng)銷策略，鎖定客戶忠誠(chéng)度并提高利潤(rùn)，從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來(lái)根本性的變革。

三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。

由于客戶信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，目前許多企業(yè)對(duì)客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒(méi)有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及其信息做出及時(shí)、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過(guò)這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。

市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)向web和e-mail等，這些基于web的營(yíng)銷活動(dòng)給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與crm的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略與crm的業(yè)務(wù)模型同步，才能確保客戶體驗(yàn)的一致性，否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。

在全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也開(kāi)始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營(yíng)銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶關(guān)系營(yíng)銷”。

電話、傳真、e-mail、web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會(huì)影響到企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來(lái)的最大利益?！翱蛻絷P(guān)系營(yíng)銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對(duì)及時(shí)、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，通過(guò)客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來(lái)，既能規(guī)范營(yíng)銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過(guò)程，同時(shí)也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營(yíng)銷策略。一個(gè)精彩的“客戶關(guān)系營(yíng)銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時(shí)、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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