最新酒店投訴心得體會及收獲(優(yōu)質(zhì)12篇)

心得體會的思考和總結(jié)，有助于我們形成更加明確的目標(biāo)和規(guī)劃。使用恰當(dāng)?shù)膶懽骷记?，如使用比喻、排比和對比等，以使文中的論述更加生動有趣。歡迎大家閱讀以下這些心得體會范文，相信你會有一些收獲和啟示。

酒店投訴心得體會及收獲篇一

時間過得真快，一轉(zhuǎn)眼間十個月的實(shí)習(xí)時間就過去了。在這段時間里，我學(xué)到了很多在學(xué)校了學(xué)不到的東西，也認(rèn)識到了自己很多的不足，感覺收益非淺，以下是我在實(shí)習(xí)期間對工作的總結(jié)以及一些自己的心得體會。

剛到xx集團(tuán)—xx實(shí)業(yè)有限公司的時候，對周圍的一切都是比較陌生的，對于自己即將入職的崗位也是抱著一種忐忑的心態(tài)。經(jīng)過一天的入職培訓(xùn)后，也是初步的對一些崗位有所了解，也明白了在學(xué)校學(xué)到的知識跟我所面臨的實(shí)習(xí)完全不同。在老員工的帶領(lǐng)下，我接觸了我的工作，剛工作的第一天，我就發(fā)現(xiàn)了我的不足之處，缺乏與人溝通的能力，以及溝通的方式。在工作中會遇到各種各樣的人，還有各種領(lǐng)導(dǎo)，你需要用不同的方式來滿足他們的需要，這就需要自己靈活運(yùn)用一些處理問題的方式了，這些東西都是在學(xué)校學(xué)不到的，在實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)的一些經(jīng)驗(yàn)。

我始終相信“學(xué)似逆水行舟，不進(jìn)則退”的道理。經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和反復(fù)實(shí)踐，終于有了一點(diǎn)自己的成績，得到了領(lǐng)導(dǎo)的夸獎和重視，現(xiàn)在想想還是很激動的。這讓我一下子感覺有了更加努力工作的動力。我對于我的工作也有了一些了解，我在的是一個集會議，餐廳，酒店一體的集團(tuán)，是為一些領(lǐng)導(dǎo)所服務(wù)的集團(tuán)，我所需要的就是對一些會議做會前，會中，會后準(zhǔn)備。

慢慢的我適應(yīng)了這里的工作氛圍，通過自己的努力，在任職期間我很榮幸的獲得了“優(yōu)秀員工”的稱號，我以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。我的工作會接觸大量的領(lǐng)導(dǎo)，第一個學(xué)到的就是一些基本的禮儀，跟別人要學(xué)會打招呼，問好，最簡單的一句領(lǐng)導(dǎo)好，就會讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你很有禮貌，就會變得不同。第二個是工作態(tài)度，工作中會有一些容易被忽略的細(xì)節(jié)，往往就是這些細(xì)節(jié)決定成敗，有時候我們精心準(zhǔn)備了一場會議，每個人都很努力的準(zhǔn)備著會前所需要的東西，結(jié)果因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)，別人說我們工作不認(rèn)真，所以，對于工作，態(tài)度一定要認(rèn)真。第三個就是學(xué)習(xí)，在實(shí)習(xí)期間，是需要各種技能來完善自己，從不會電腦，到最后能熟練的應(yīng)用一些軟件來打印工作所需要的文件，我覺得這就是實(shí)習(xí)的意義，在學(xué)校是沒有機(jī)會接觸到這些的，在實(shí)習(xí)中不要放過任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，你會發(fā)現(xiàn)，到最后你會變得充實(shí)很多。最后就是為人處事，作為學(xué)生，面對的無非就是老師和學(xué)生。而在工作中，面對的是同事，領(lǐng)導(dǎo)和一些復(fù)雜的關(guān)系。無論是在和領(lǐng)導(dǎo)還是同事之間的溝通都要做到妥善處理，要多溝通，并且學(xué)會換位思考。

回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深，收獲是豐碩的。在實(shí)習(xí)過程中，我深深的感覺到自己所學(xué)的知識的膚淺和在實(shí)踐運(yùn)用中知識的匱乏，剛開始的一段時間里，對一些工作無從下手，茫然不知所措，這讓我感到十分的難過。在學(xué)校總以為自己學(xué)的不錯，一旦接觸到工作，才發(fā)現(xiàn)自己明白的是多么少，這是才真正領(lǐng)悟到學(xué)無止境的含義。

實(shí)習(xí)是每個大學(xué)生務(wù)必?fù)碛械囊欢谓?jīng)歷，讓我學(xué)到了很多課堂上根本就學(xué)不到的知識，也開闊了視野，增長了見識，我相信我這十個月的實(shí)習(xí)會為我以后進(jìn)一步走向社會打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

酒店投訴心得體會及收獲篇二

在我們的生活中，酒店已經(jīng)成為了不可分割的一部分。酒店的服務(wù)質(zhì)量可以影響我們的出行和旅游體驗(yàn)，而對于不同的人來說，對酒店的要求也是不一樣的。但是，酒店投訴事件卻時常發(fā)生。盡管投訴可能在某種程度上解決了問題，但與此同時也對酒店的聲譽(yù)造成了不良影響。那么，如何避免這樣的事件呢？寫下我的一些心得體會。

第二段：了解自己的需求。

在選擇酒店時，我們必須知道自己的需求。如果我們要求高檔服務(wù)和設(shè)施，但選擇的酒店實(shí)際上不符合自己的需求，則很難保證自己的滿意度。因此，在選擇酒店之前，我們必須仔細(xì)考慮自己的需求，確定自己需要哪些服務(wù)和設(shè)施。如此一來，我們就可以選擇最合適的酒店。

第三段：保持溝通。

如果在酒店住宿期間發(fā)現(xiàn)自己對某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)施不滿意，應(yīng)該立即找酒店的客服人員溝通解決。在這個過程中，我們要注意自己態(tài)度的友好和語氣的溫和，以便于更好地與酒店的工作人員進(jìn)行溝通。如果能夠及時提出不滿和建議，那么很多問題都可以得到解決，而且也可以避免一些無謂的爭吵和沖突。

第四段：理性投訴。

如果遇到嚴(yán)重的問題并且溝通無效，那么我們可以考慮向酒店投訴。在進(jìn)行投訴時，我們應(yīng)該保持冷靜和理性，不要過于激動或者用語過重。同時，我們還應(yīng)當(dāng)提供相關(guān)證據(jù)和情況說明，以便于酒店能夠更好地理解和處理問題。如果我們的投訴是合理和有理性的，那么酒店必然會做出相應(yīng)的處理。

第五段：積極反饋。

與投訴相反，積極反饋是能夠極大地提高酒店服務(wù)質(zhì)量的。如果我們感到非常滿意，自然要給予好評并且在社交平臺上進(jìn)行推廣。同時，我們也可以將自己的體驗(yàn)與朋友分享，這樣可以使自己的朋友也能夠享受到同樣的服務(wù)和體驗(yàn)。這也是對酒店服務(wù)的一種肯定和鼓勵。

總結(jié)。

綜上所述，避免酒店投訴事件的關(guān)鍵在于了解自己的需求，及時溝通，理性投訴和積極反饋。只有在細(xì)節(jié)方面嚴(yán)謹(jǐn)及時并且能夠與酒店工作人員進(jìn)行有建設(shè)性的溝通，才能夠提升自己的旅游體驗(yàn)和酒店的聲譽(yù)。我們希望這些心得體會能夠?qū)Υ蠹以谖磥淼穆糜沃杏兴鶈⑹尽?/p>

酒店投訴心得體會及收獲篇三

在酒店管理專業(yè)的學(xué)習(xí)生涯中，到達(dá)了三年級，意味著也將進(jìn)入到專業(yè)課程的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)中。酒店實(shí)訓(xùn)的主要目的是通過一系列的課堂教學(xué)與實(shí)踐活動，讓學(xué)生們在融入進(jìn)酒店的真實(shí)環(huán)境中，全方面地進(jìn)行酒店各個崗位的技能培訓(xùn)，了解酒店的運(yùn)營模式、管理體系及整個服務(wù)流程，并提升學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)的同時，也為學(xué)生未來的職業(yè)發(fā)展做好了充實(shí)的準(zhǔn)備。

二、感受酒店實(shí)訓(xùn)。

在實(shí)訓(xùn)的初期，感受到了一定的陌生和不適應(yīng)，原因可能是因?yàn)闆]有接觸過酒店這個特殊的行業(yè)。但是，在酒店實(shí)訓(xùn)中收獲了許多的經(jīng)驗(yàn)和感悟。首先，在接待領(lǐng)域，我們需要了解更多的禮儀和待客之道，從而提升服務(wù)意識。其次，在房管崗位，我們體會到整個酒店的環(huán)境、衛(wèi)生和管理等，真正理解到了酒店的運(yùn)營成本和維護(hù)客戶黏性的重要性。同時，我們也認(rèn)識到了各個部門間的協(xié)調(diào)與配合的緊密性。

三、技能提升。

在酒店實(shí)訓(xùn)中，每個崗位都有著不同的職責(zé)和技能要求。在進(jìn)行接待工作中，我們不但要具備清晰的信息查詢能力和精妙的語言表達(dá)能力，還必須熟練掌握商業(yè)智能系統(tǒng)和酒店已有的服務(wù)流程和操作規(guī)范。同時，針對酒店客房管理崗位，我們進(jìn)一步了解到衛(wèi)生、環(huán)境和安全等的管理和維護(hù)，還需要學(xué)會揣摩和了解客戶的需求。

四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

在酒店實(shí)訓(xùn)的過程中，我還積極參與到小組的課業(yè)和活動。同時，也認(rèn)識到不同專業(yè)、不同思維的個體在協(xié)同工作中的不同方式和效果。在團(tuán)隊(duì)中，我們學(xué)習(xí)到了如何協(xié)同合作、怎樣分工合理，還懂得了傾聽和理解同伴的想法和要求。在這個過程中，我們提高了溝通交流的能力，同時也增強(qiáng)了彼此之間的信任和友誼。

五、未來收獲。

酒店實(shí)訓(xùn)作為非常重要的一環(huán)，對于我們未來職業(yè)生涯的發(fā)展也有著不可忽視的意義。首先，在實(shí)訓(xùn)中我們學(xué)習(xí)到了酒店的管理體系和服務(wù)流程，對于日后的酒店從業(yè)和經(jīng)營也有了更加深刻的理解。同時，在實(shí)際操作中，學(xué)習(xí)到了管理技術(shù)和服務(wù)能力，為將來的發(fā)展也奠定了基礎(chǔ)。總體來說，酒店實(shí)訓(xùn)是一次非常難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我們?nèi)娉砷L，提升自己，也對未來的職業(yè)規(guī)劃做好了藍(lán)圖的設(shè)計(jì)。

結(jié)語：

在酒店實(shí)訓(xùn)中，我們不但學(xué)會了如何面對和處理客戶的各種問題，也感悟到了服務(wù)與管理之間的奧妙和需要平衡的難點(diǎn)。在實(shí)際環(huán)境中，我們努力提升了職業(yè)素養(yǎng)、提高了服務(wù)能力、了解到協(xié)同工作的重要性以及有效的溝通技巧。在未來的工作生涯中，我們將不斷努力，延續(xù)酒店實(shí)訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步努力提升自己的自信心和專業(yè)素養(yǎng)，融合自我和職業(yè)發(fā)展，做出更好的貢獻(xiàn)，為酒店行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

酒店投訴心得體會及收獲篇四

xx年7月8號我們迎來了09大專旅游的實(shí)習(xí)。我們15個人懷著激動的心情來到xxx酒店實(shí)習(xí)6個月。

xx酒店坐落于風(fēng)景秀麗的海濱城市xxxx市，是xxxx投資集團(tuán)興建，由知名酒店管理公司“xx國際”全權(quán)管理的一家四星級涉外旅游飯店。

酒店建筑面積近4萬平方米，其設(shè)計(jì)現(xiàn)代、簡約，將城市文化與海洋元素進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合，形成了獨(dú)具風(fēng)韻的酒店格調(diào)。

酒店擁有總統(tǒng)套房、豪華商務(wù)套房、商務(wù)單標(biāo)間、無障礙客房等各類高檔客房230余間。設(shè)有大、中、小型宴會廳30余間，以及風(fēng)格濃郁的西餐廳，整個餐飲區(qū)域可同時容納約1000人就餐；擁有各類會議室、多功能廳6個，能夠滿足不同的會議及活動的需求。

為滿足賓客的多層次需求，酒店還設(shè)有商場、商務(wù)中心、票務(wù)中心、ktv包廂、桑拿按摩保健中心、棋牌室等服務(wù)和娛樂設(shè)施。

xxx酒店酒店將秉承“誠信、廉潔、效益”的企業(yè)文化，創(chuàng)新企業(yè)理念，以“國際水準(zhǔn)，中國特色”的管理優(yōu)勢打造酒店顯著的競爭實(shí)力和贏利能力。xxx人將會以飽滿的熱情，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)雅的環(huán)境、現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備，做好每一次服務(wù)。

從酒店的理論培訓(xùn)到服務(wù)技能培訓(xùn)使我對酒店的什么都不懂到對酒店有一定的了解。我被分到了餐飲部。在服務(wù)技能培訓(xùn)過程中，每天都訓(xùn)練托盤、餐桌服務(wù)。托盤中由一瓶啤酒慢慢的加到三瓶啤酒，由靜托到爬樓梯。從五樓爬到一樓，從一樓在爬到五樓，每天來來回回好幾次。第二天在床上爬不起來，一動渾身疼手都腫著還得堅(jiān)持。因?yàn)槿肆Y源部經(jīng)理李力峰經(jīng)理曾說過“我們大家是一個團(tuán)體，缺一個人我們都不是一個完整的團(tuán)體”

在酒店中我們學(xué)習(xí)了在學(xué)校學(xué)不到的知識，這只是一個開始，在以后的道路中我會更努力的學(xué)習(xí)。

酒店投訴心得體會及收獲篇五

第一段：引言（100字）。

一個能夠順利運(yùn)營的酒店，離不開前臺的良好服務(wù)態(tài)度和高效的工作機(jī)制。然而，在酒店經(jīng)營過程中，無論多么周到細(xì)致的服務(wù)都無法避免一些不可預(yù)料的問題和客人投訴。作為酒店前臺工作人員，如何妥善處理客人投訴，解決問題，保持顧客的滿意度和忠誠度，是一項(xiàng)非常重要的任務(wù)。

第二段：了解客人心態(tài)（200字）。

在正式處理客人投訴之前，了解客人的心態(tài)是一項(xiàng)必不可少的工作。很多時候，客人投訴并不一定是對酒店服務(wù)的不滿，可能是客人個人情緒波動或者其他原因造成的。在接待客人時，要學(xué)會傾聽客人的抱怨，耐心聽完客人的訴求，了解客人的需求，通過有效的溝通找到解決問題的方法。

第三段：解決問題的技巧（300字）。

在解決客人投訴的過程中，需要掌握一些有效的技巧。首先，要真誠地向客人道歉，表明自己的態(tài)度是認(rèn)真的。其次，要給予客人積極的回應(yīng)，了解客人的意見和建議，并及時采取措施予以改進(jìn)。再次，要主動為客人解決問題，盡可能滿足客人的需求，提供可行的解決方案。最后，解決完客人的問題后，要通過回訪或者郵件等方式與客人保持聯(lián)系，確認(rèn)是否解決了客人的問題。

第四段：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作（300字）。

在處理客人投訴過程中，一個強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)合作是必不可少的。酒店前臺的工作需要多個環(huán)節(jié)緊密配合，團(tuán)隊(duì)成員之間要有良好的協(xié)作機(jī)制和溝通渠道。在客人投訴時，前臺工作人員要及時與其他部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，共同解決問題。良好的團(tuán)隊(duì)合作能夠提高效率，增強(qiáng)服務(wù)水平，給客人留下好的印象。因此，酒店前臺的每一位員工都要時刻強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作的意識，做到相互支持、相互協(xié)作，共同面對客人的投訴。

第五段：總結(jié)（200字）。

處理客人投訴是酒店前臺工作的一部分，需要在平日里不斷鍛煉和積累經(jīng)驗(yàn)。通過了解客人心態(tài)，掌握解決問題的技巧，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，我們可以更好地應(yīng)對客人的投訴，并提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有不斷地完善前臺的工作機(jī)制和提升服務(wù)水平，我們才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，為酒店的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)力量。

（以上內(nèi)容僅供參考，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）。

酒店投訴心得體會及收獲篇六

在旅行和出差中，大多數(shù)人都會選擇住酒店。酒店是我們旅途中的一道風(fēng)景，一處避風(fēng)的港灣。然而，有時候情況并不如我們期望的那樣順利。酒店可能出現(xiàn)一些問題，這時候我們就需要提出投訴。在此，我想分享一些我在投訴過程中領(lǐng)悟到的心得體會。

第二段：準(zhǔn)備投訴。

在開始投訴之前，我們需要明確自己的要求并準(zhǔn)備好相關(guān)證據(jù)。這樣才能更有說服力地提出投訴。在我的經(jīng)驗(yàn)中，我發(fā)現(xiàn)了幾個關(guān)鍵點(diǎn)。首先，我們要明確問題，這意味著我們需要記錄下所有與問題相關(guān)的信息。其次，我們需要確保自己在提出投訴之前，先與酒店的員工嘗試溝通，尋求解決方案。這有助于我們建立積極的交流方式，并且有可能在不投訴的情況下解決問題。

第三段：提出投訴。

當(dāng)我們已經(jīng)準(zhǔn)備好相關(guān)信息并與酒店員工進(jìn)行了溝通之后，我們可以考慮正式提出投訴。在此之前，我們需要先了解酒店投訴政策和程序。這有助于我們遵守規(guī)則，并確保我們的投訴能夠得到及時處理。最重要的是，我們需要耐心地講述問題，并措辭得當(dāng)。我們需要確保自己的意見被清晰地表達(dá)出來，同時避免使用過激或不尊重的語言。

第四段：解決問題。

當(dāng)我們成功地提出投訴之后，我們需要等待酒店的回應(yīng)。有時候，酒店會很快地采取行動，解決問題。但是，有時候我們需要與酒店的管理層進(jìn)行更深入的交流，并定期跟進(jìn)投訴進(jìn)展情況。在我的經(jīng)驗(yàn)中，對于比較復(fù)雜的問題，我們需要有耐心和持久性，堅(jiān)持要求合理解決方案，最終達(dá)成雙方都能接受的結(jié)果。

第五段：總結(jié)。

投訴可能會令人感到不舒服和尷尬，但它也是我們維護(hù)自己權(quán)益的必要手段。在投訴的過程中，我們需要保持冷靜和理性，不要讓情緒左右我們的行動。我們需要從錯誤中汲取教訓(xùn)，使得我們能夠更好地應(yīng)對類似的問題。最后，我們也要感謝酒店經(jīng)營者的理解和合作，他們的共同努力可以讓旅行更加美好。

酒店投訴心得體會及收獲篇七

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，人們對酒店的要求也越來越高。然而，每個人在酒店入住過程中都可能遇到一些問題。作為消費(fèi)者，我們應(yīng)該勇敢地表達(dá)自己的意見，并對不滿意的服務(wù)進(jìn)行投訴。通過一次酒店投訴事件，我深刻地體會到了投訴的重要性和技巧。

第一段：投訴前的準(zhǔn)備。

在準(zhǔn)備進(jìn)行酒店投訴之前，我們首先需要對投訴對象進(jìn)行全面的了解。這包括酒店的名稱、地址、經(jīng)營狀態(tài)等基本信息。其次，我們還需要詳細(xì)記錄下發(fā)生的問題以及對我們產(chǎn)生的影響。例如，我曾入住過一家酒店，房間的衛(wèi)生狀況非常糟糕，地板上還有明顯的污漬，床單也不干凈。這些細(xì)節(jié)的記錄將直接對后續(xù)的投訴產(chǎn)生影響。最后，我們需要準(zhǔn)備一些相關(guān)證據(jù)，例如照片或者錄音，來支持我們的投訴。在準(zhǔn)備充分后，我們才能更加有信心地進(jìn)行投訴。

第二段：投訴時的心態(tài)調(diào)整。

在進(jìn)行投訴之前，我們需要調(diào)整好心態(tài)。投訴事件本身是一種修正問題、改進(jìn)服務(wù)的方式，而不是個人攻擊或者抱怨。我們應(yīng)該以積極的態(tài)度面對問題，并希望通過投訴來解決它。在投訴過程中，我們需要保持冷靜并掌握自己的情緒，以便更好地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。如果遇到問題，我們應(yīng)該堅(jiān)持原則，但也要尊重他人的意見，以期更好地合作解決問題。

第三段：投訴時的技巧應(yīng)用。

在進(jìn)行投訴時，我們需要掌握一些技巧來提高投訴的效果。首先，我們需要選擇合適的時間和地點(diǎn)進(jìn)行投訴。通常情況下，我們可以選擇在入住期間向前臺或者服務(wù)人員提出投訴，以盡快解決問題。同時，我們也可以選擇在離店后通過電話或者電子郵件進(jìn)行投訴。其次，我們需要采用適當(dāng)?shù)恼Z言來表達(dá)自己的觀點(diǎn)。我們應(yīng)該避免使用沖動的言辭或者攻擊性的語言，而應(yīng)該用客觀的態(tài)度闡述自己的問題和期望。最后，我們需要堅(jiān)持到底，不放棄投訴。如果一次投訴未能解決問題，我們可以通過其他渠道，例如旅游投訴熱線或者互聯(lián)網(wǎng)平臺進(jìn)行進(jìn)一步申訴。

在完成一次投訴后，我們應(yīng)該對整個過程進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。首先，我們要時刻保持理性，在面對問題時不容易受到情緒的干擾。其次，我們應(yīng)該主動尋求解決問題的方法，而不僅僅滿足于投訴。例如，我在投訴的過程中，雖然問題得到了解決，但我也提出了一些建議，希望酒店能改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。最后，我們要記住投訴的目的是為了改進(jìn)服務(wù)，而不是讓自己得到額外的利益。只有通過投訴，我們才能促使企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而造福更多的消費(fèi)者。

第五段：投訴對酒店業(yè)的影響。

投訴不僅僅對投訴者有益，同時也對酒店業(yè)發(fā)展起到積極的推動作用。酒店通過接受投訴，可以及時了解到存在的問題，并根據(jù)投訴者的反饋進(jìn)行改進(jìn)。這樣一來，酒店的服務(wù)質(zhì)量將得到提升，客戶滿意度也將得到提高。同時，投訴也可以幫助消費(fèi)者建立對酒店品牌的信任，從而促使更多的人選擇入住該酒店。因此，投訴不僅是一種保護(hù)自身權(quán)益的方式，也是對酒店業(yè)發(fā)展起到推動作用的重要手段。

通過一次完整的酒店投訴事件，我深刻體會到了投訴的重要性和技巧。投訴是一種表達(dá)自己意見和維護(hù)權(quán)益的行為，同時也是對酒店業(yè)發(fā)展起到積極推動作用的重要手段。我們應(yīng)該保持積極的態(tài)度，學(xué)會正確地進(jìn)行投訴，并希望通過投訴能夠使酒店提供更好的服務(wù)。只有我們消費(fèi)者不斷地提出意見和建議，才能夠推動整個旅游業(yè)更好地發(fā)展。

酒店投訴心得體會及收獲篇八

為期半個月的餐飲實(shí)習(xí)結(jié)束了，回想這次在浩海酒店餐飲部實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。

之前在美林谷培訓(xùn)了理論知識，及各部門的工作職責(zé)，對于我從沒有接觸過餐飲這個行業(yè)的來說一切都那么默生，雖然知道了怎么做，但終究沒做過，一切都只是想象，可以說那時侯是急切地期盼著這一天的到來。對此我又高興又害怕，高興的是終于可以接觸餐飲了，終于可以面客服務(wù)了，害怕的是不知道自己能不能勝任，能不能處理好與客人的關(guān)系。

來到浩海后，顧老師給我們介紹了酒店的發(fā)展史、酒店的各各部門及人員編排。這使我更加想好好的了解一下浩海，了解一個四星級酒店到底是怎么服務(wù)的，這個團(tuán)隊(duì)是怎樣帶起浩海的這個酒店的營業(yè)能力為什么會在大同市眾多五星級酒店都很出眾。

餐飲部分有燕鮑翅、雅間區(qū)、宴會廳、早餐部、火鍋廳、毋米粥、吧臺、傳菜部和前臺接待九個部門，我們9個人分別在不同的部門，兩天輪換一次。這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù)與管理，這也是我們來此的目的。

從擺臺、折口布、傳菜、上菜、餐中服務(wù)、撤臺我們都親身體驗(yàn)，一開始覺得自己做得很差勁，站也站不住，做事總有些毛手毛腳。慢慢地，工作就上手了，越做越順了，但覺得應(yīng)該還能做的更好。全體員工對我們都很熱情，不厭其煩的幫助我，并跟我講工作的內(nèi)容，注意事項(xiàng)，工作程序。毫無保留地把她們的工作經(jīng)驗(yàn)傾囊相授，讓我感覺到團(tuán)隊(duì)的溫暖。之前所學(xué)的理論知識在開始的時候很難應(yīng)用到實(shí)際中，通過師傅們的指點(diǎn)，使理論與實(shí)際相結(jié)合，經(jīng)過一段時間對客服務(wù)也輕松自如了很多。閑下來的時間和主管們討教管理員工的經(jīng)驗(yàn)，各位主管也都有問必答，傾囊相授。

對于餐飲我要學(xué)的東西還很多，要學(xué)會觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細(xì)、周到、及時，要了解客人的需求，對?？鸵龊脗€性化的服務(wù)，知其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。

半個月的時間過去了，在這半個月的時間里，感覺自己完全成為了酒店的一分子，對酒店有了深厚的感情，和一起工作的同事也建立了深厚的友誼。在浩海酒店這個大家庭中，可以感覺到大家庭中各部門相互幫助的手足之情，有一首歌唱的好“相親相愛一家人”，而整個酒店上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工就是最親愛的一家人。感謝浩海酒店給我這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會，讓我在實(shí)習(xí)中增長了見識，體驗(yàn)了生活，我衷心希望浩海國際酒店能夠越來越好，也祝愿美林谷的明天會更好。

酒店投訴心得體會及收獲篇九

剛剛開始聽說我們要去瀾廷實(shí)訓(xùn)5天的時候，非常的不情愿。當(dāng)時聽說餐飲部回來說瀾廷非常的不好尤其是那邊的員工，所以自己有著相當(dāng)?shù)牡钟|心理。但是明白不去是不行的，就抱著聽天由命的心態(tài)去了瀾廷。

到瀾廷的前兩天，自己就基本等于隱形人。其他員工很忙自己又什么都不會，也幫不上什么忙。第一天去了，下午我們大家就在vip待了一下午。心理開始埋怨，在這邊就這么坐著什么都學(xué)不到還讓我們來這邊不是浪費(fèi)時間嘛，還讓我們住地下室，早知道就不來了。

這種狀態(tài)的轉(zhuǎn)變是從我第三天上中班開始的。我下午剛剛?cè)マk公室，jane就給我說今天可能會教我一些東西。當(dāng)時心理很高興，終于要告別隱形人的狀態(tài)了。下午開始從前兩天的站在旁邊看來的順序，也幫忙做一些自己可以做的工作，比如去復(fù)印證件，掃描psb等等。等吃晚飯回來，客人少了開始跟著瀾廷的員工學(xué)習(xí)怎么改psb房號，錄入psb信息和查詢。怎樣填寫rc單，和客人入住所需要的一些東西和擺放位置。在團(tuán)隊(duì)入住后，用西軟更改個人信息。之后核對了中班報(bào)表。一個中班就這么在忙碌中過去……這個中班雖然很累但是自己學(xué)到了很多東西，心情大好。

在瀾廷期間還嘗試了一次禮賓員的工作，客人要求一個女孩去送客人去房間，因?yàn)榇蠹叶荚诿ψ约壕妥愿鎶^勇的去了。拿到房卡，帶客人去房間的路上，心理直打鼓，不知道應(yīng)該給客人說些什么。直接最最簡便的問問她之前有沒有來過我們酒店，介紹我們的spa?？腿藛杝pa幾點(diǎn)結(jié)束，心里一蹦，完了我不知道，算了蒙一個好了。又問游泳池幾點(diǎn)結(jié)束，完了又不知道。最后為了避免客人再問下去就這好說，您有什么需要可以直接撥打總機(jī)……終于到房間了，卡插了幾次居然房門都不開，正想著完了打不開，門開了，虛驚一場。送客人到房間后，房卡插好，準(zhǔn)備出房門了突然想不起來應(yīng)該說什么了，差點(diǎn)點(diǎn)就把：請慢住，講出來。什么都沒說退出房門。后來吃飯的時候問了施超才恍然，應(yīng)該說祝您入住愉快的。

在瀾廷經(jīng)歷了很多也學(xué)到了很多，也犯過錯誤。在瀾廷犯了錯誤回到自己酒店就不會再犯。也知道關(guān)于酒店的東西還有很多沒有遇到，沒有學(xué)到。

酒店投訴心得體會及收獲篇十

最近，我住的幾家酒店都出現(xiàn)了不同程度的問題，于是我開始思考如何妥善地投訴，讓自己和酒店都能得到滿意的結(jié)果。經(jīng)過嘗試和總結(jié)，我逐漸形成了一些投訴心得和體會，希望能與大家分享。

第二段：認(rèn)真收集證據(jù)。

在投訴之前，必須先找出問題出現(xiàn)的時間、地點(diǎn)、原因和影響，以及自己的基本信息。同時，要采取多種方式收集相關(guān)證據(jù)，包括拍照、錄音、向別人征詢意見等，以確保自己的描述是真實(shí)可信的。收集證據(jù)不僅有助于自己更好地理清問題，還有利于在投訴時更有說服力地說明自己的情況。

第三段：尊重贊揚(yáng)至上。

在與酒店員工溝通中，一定要保持冷靜和禮貌，不可發(fā)脾氣或威脅對方。首先要表達(dá)自己對酒店服務(wù)的認(rèn)可和欣賞，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)自己體驗(yàn)到的不良服務(wù)或產(chǎn)生的不滿情況，讓對方覺得自己是為提高酒店服務(wù)而來，而非故意挑剔或是無理取鬧。在討論解決方法時，可以列舉一些自認(rèn)為合理的做法，并給出相應(yīng)的建議，同時尊重對方的意見和想法。這種方法通常會以和解或妥協(xié)為前提，更有可能獲得對方的支持和配合。

第四段：態(tài)度決定一切。

在處理投訴時，態(tài)度非常重要，很多投訴的結(jié)果直接取決于自己的決心和方法。如果遇到處理投訴的工作人員態(tài)度惡劣或是不可理喻的情況，我們可以堅(jiān)持自己的訴求，慎重表達(dá)自己的不滿，并適當(dāng)提出自己對該酒店的評價和建議。如果已經(jīng)多次投訴仍未見改善，選擇換一個具有良好口碑的酒店也是一個好方法。

第五段：總結(jié)收獲。

通過近期的投訴經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)了許多有效的處理投訴的方法和技巧。認(rèn)真收集證據(jù)并尊重贊揚(yáng)至上地表達(dá)自己的不滿，以及堅(jiān)持自己的訴求，這些都是處理投訴中不可或缺的步驟。最后，在處理投訴時，態(tài)度決定一切，要保持冷靜、堅(jiān)定、禮貌，才能獲得較好的結(jié)果。希望今后在面對酒店服務(wù)不佳時，大家可以掌握一些有用的方法，并勇于表達(dá)自己的訴求，使自己可以得到最好的服務(wù)。

酒店投訴心得體會及收獲篇十一

20xx年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們x級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入xx賓館，進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試，初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn)，也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學(xué)順利通過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴(yán)格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到xx賓館的中餐廳——xx廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進(jìn)了xx賓館，開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個多月里，我感受頗多，受益匪淺。

雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個月的實(shí)習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個月，由部門負(fù)。

責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。

這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

我們實(shí)習(xí)的單位—xx賓館是一所成立于xxxx年的老牌四星級涉外酒店，酒店管理先進(jìn)，客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部和西餐部，我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的xx廳。xx廳是xx賓館最大的也是最主要的一個餐廳，主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。

慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的'友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于xx賓館是一所老牌的涉外星級酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谖覍x賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是當(dāng)?shù)卦掃€是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用當(dāng)?shù)卦挼膯T工大有人在，畢竟xx賓館是一個涉外的高星級酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。

2、加強(qiáng)對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實(shí)感受到了其中的問題。

據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強(qiáng)。

3、建立一套公開透明的激勵機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵。

事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

4、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。

性。

酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。

最后感謝老師的幫助，感謝xx賓館能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會，在此祝愿xxxx賓館能夠越辦越好，學(xué)院越辦越好！

酒店投訴心得體會及收獲篇十二

酒店前臺是酒店客人與員工的第一接觸點(diǎn)，也是了解顧客需求和滿足顧客要求的關(guān)鍵崗位。然而，作為酒店前臺工作人員，我們經(jīng)常會遇到各種各樣的投訴和抱怨。這些投訴既是顧客對服務(wù)質(zhì)量的反饋，也是我們提升自己工作水平的機(jī)會。在長期的工作中，我深刻體會到了一些關(guān)于“酒店前臺投訴”的心得體會。

第一段：正確對待投訴。

投訴是顧客對我們服務(wù)質(zhì)量的一種反饋，應(yīng)該積極正面地對待。首先，我們在接待投訴時，要保持耐心和冷靜，不能情緒化，以免影響顧客情緒。第二，我們要傾聽顧客的投訴內(nèi)容，耐心聽取他們的意見和建議，并確保他們感受到被重視。第三，我們要真誠地向顧客道歉，表達(dá)我們的歉意和愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。只有正確對待和妥善處理投訴，才能真正解決顧客的問題，重樹顧客的信心。

第二段：及時反饋并解決問題。

投訴的目的是為了解決顧客的問題，所以在接到投訴后，我們必須要及時反饋和解決問題。首先，我們要確認(rèn)投訴的真實(shí)性，進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)。其次，我們要及時向相關(guān)部門匯報(bào)投訴內(nèi)容，并協(xié)調(diào)解決問題。在處理投訴時，我們還要給予顧客及時的反饋，告知他們我們已經(jīng)采取了相應(yīng)的措施，并在解決問題后向顧客致以真誠的道歉。只有及時反饋和解決問題，才能讓顧客感受到我們的誠意和專業(yè)。

第三段：總結(jié)反思經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

每一次投訴都是一次寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們需要及時總結(jié)反思，以便改進(jìn)工作。在處理投訴后，我們要對投訴的原因進(jìn)行深入分析，并總結(jié)產(chǎn)生投訴的原因，找出問題所在，并提出改進(jìn)建議。同時，我們還要與同事和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通和交流，分享經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以便大家共同成長。通過總結(jié)反思經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們可以更好地規(guī)范工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

第四段：提升服務(wù)質(zhì)量。

酒店前臺是顧客與酒店之間的橋梁和紐帶，我們的服務(wù)質(zhì)量直接影響到顧客的滿意度和忠誠度。因此，我們要不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以減少投訴的發(fā)生。首先，我們要加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高自身的服務(wù)水平。其次，我們要關(guān)注細(xì)節(jié)，注重細(xì)致入微的服務(wù)。最后，我們要建立顧客檔案，記錄顧客的需求和喜好，以便更好地為他們提供個性化的服務(wù)。只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，我們才能在同行中脫穎而出，贏得顧客的贊譽(yù)。

第五段：與顧客建立良好關(guān)系。

顧客是我們工作的中心，我們要與顧客建立起良好的關(guān)系。首先，我們要關(guān)注顧客的需要和要求，做到主動服務(wù)，及時滿足顧客的需求。其次，我們要多與顧客進(jìn)行溝通和交流，了解他們的想法和感受，才能更好地為他們提供服務(wù)。最后，我們要給顧客提供更多的關(guān)懷和關(guān)注，讓他們感受到我們的真誠和熱情。只有與顧客建立起良好的關(guān)系，我們才能贏得他們的信任和支持。

總而言之，酒店前臺投訴是我們?nèi)粘９ぷ髦胁豢杀苊獾囊徊糠?，但只要我們正確對待投訴，及時反饋和解決問題，總結(jié)反思經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量，并與顧客建立良好關(guān)系，我們就能以積極的態(tài)度面對投訴，并通過不斷努力提升自己的工作水平。