機場復檢心得體會和感想 去機場參觀的心得體會(8篇)

體會是指將學習的東西運用到實踐中去，通過實踐反思學習內(nèi)容并記錄下來的文字，近似于經(jīng)驗總結(jié)。好的心得體會對于我們的幫助很大，所以我們要好好寫一篇心得體會下面是小編幫大家整理的心得體會范文大全，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

推薦機場復檢心得體會和感想一

本次實習的目的主要是熟悉空管工作崗位的工作情況，通過實習將個人在學校所學的知識聯(lián)系實踐，在實際的工作觀摩中進一步擴張專業(yè)知識面，進一步加強專業(yè)知識的鞏固。了解深圳機場的本場規(guī)則，觀摩管制員的指揮工作，建立對深圳機場管制工作的整體概念和初步了解深圳報告室的業(yè)務情況。在實習結(jié)束后，總結(jié)出個人的實習感想心得。

2.實習內(nèi)容和體會

2月16日，我們開始了維持四周的實習生活，這四周的學習和生活是我們對工作單位的初步認識和了解和對我們未來的嘗試性接觸。深圳空管站給我們的第一感覺就是家一般的感覺，領導們對我們的照顧雖不能說是無微不至，但照顧都非常周到，其他前輩對我們也相當熱情。在第一天里，綜合業(yè)務室的羅主任就對我們強調(diào)了深圳空管站的人文精神“協(xié)作、奉獻、嚴謹，創(chuàng)新”，剛開始還不能領悟這八字箴言的涵義，通過在這里四周的實習生活，從觀摩和學習中我們充分體驗到了一位管制員的責任和使命。

我們的實習生活分為了兩個階段，第一階段是塔臺實習，第二階段是報告室實習，每個階段時間為兩周。

2.1深圳塔臺

按照分配，我們首先開始了塔臺實習。第一次上塔臺的感覺很奇妙，充滿好奇卻又小心翼翼。充滿好奇是因為一直對這個神圣地方的向往，小心翼翼是因為怕干擾了前輩們的工作。塔臺頂層是管制員工作的地方，四面環(huán)繞著落地玻璃，對附近的所有一切一目了然，能見度好的時候更是能看到好幾公里外的地方。梁主任給我們做了有關塔臺的簡單介紹，并交待下了接下來兩周的任務。在這兩周內(nèi)，我們對塔臺各個席位進行了解，觀摩管制員的指揮工作，初步了解深圳機場的本場概況，并且接受三天的模擬機培訓。

深圳空管塔臺高約七十六米，這個高度在全國的塔臺中來說并不算高，但深圳塔臺的設備十分先進，據(jù)我了解，還是目前全國為數(shù)不多應用電子進程單的空管單位，這樣的高端科技有助于提高管制員的工作效率，使空域的使用更接近最優(yōu)化。另外，電子進程單使用方便，通過一段時間的觀摩，我們都學會了簡單的操作。塔臺的主要工作席位有三個，放行席、地面席和塔臺席，另外還有一個監(jiān)控席是由帶班主任出任的。雖然塔臺的工作不如進近或者區(qū)調(diào)的工作繁忙，但重要性卻不比進近或者區(qū)調(diào)的要輕。放行席、地面席和塔臺席三個席位各行所責，每個席位都是不可缺少的環(huán)節(jié)，固然是可以合并席位，但一般只會深夜航班少的時候才會合并席位，席位的分工能夠有效地減緩管制員的壓力，提高工作效率。在崗的前輩們都能很好地發(fā)揮協(xié)作精神，使每天的航班有條有序地進場離場，體現(xiàn)協(xié)作精神在工作的協(xié)調(diào)和合作上的重要性。深圳塔臺目前每天指揮的航班量約為570架次，在全國排列第四，另外，還有每天來往澳門深圳之間而且必須穿越跑道的直升機航班，如此多繁重的流量對管制員來說是重大的任務。盡管如此，這里的管制員都是出類拔萃的精英，對付這繁重的任務起來游刃有余，在應付特情的時候也沉著穩(wěn)定，及時果斷地作出妥當?shù)臎Q定。這里我從心低羨慕和佩服這些前輩們，希望自己能盡快投入工作崗位進行學習工作，有一天達到他們的管制水平。前輩們的英語水平在全國管制員中都是拔尖的，深圳空管站的專業(yè)英語通過率在全國排名最高，本來以為自己的英語水平已經(jīng)足夠，但通過對比后就覺得自己是多么渺小，繼續(xù)學習和進步是我的目標。八字箴言的精神時時刻刻在管制員的工作中體現(xiàn)，深圳是經(jīng)常會有雷雨天氣的地方，這種情況下，備降、復飛等各種特情最容易發(fā)生，經(jīng)常管制員就得目不轉(zhuǎn)睛地盯著場面的飛機運行情況，果斷地做出各種判斷和決定，在處理完各項工作之后通常都已經(jīng)是深夜三四點鐘，壓力之大顯然可見，但他們對這些勞累的工作卻沒有一絲埋怨，因為他們都知道這是他們的職責。在觀摩之余，我們還進行了對本場規(guī)則的學習，主要是對場面滑行道和停機位的熟悉。這個看似簡單的任務，但只有站在管制席位旁邊通過親身體會才能更加有效地增加記憶。在最后三天里，我們被安排了與幾個前輩一起進行地面席的模擬機培訓，這是一套單位自己研制開發(fā)的培訓軟件，雖然我們只是輔助前輩們進行培訓，但從與前輩們進行的陸空通話中，我們就意識到我們還有很多有待改進的地方，學習和積累將會是我們首要的任務。 共3頁，當前第1頁

短短兩周的塔臺實習，令我受益匪淺。本以為個人的基礎知識已經(jīng)比較扎實，但通過對實踐的觀摩，才發(fā)現(xiàn)自己離有能力拿話筒這一步還遙遠。在學校的塔臺模擬管制和實際的管制雖有大同之處，但實際中的工作更需要的是工作經(jīng)驗的積累，更多的問題要在實踐中才能提出和解決，知識運用于實踐從而再得出更多的認識。

推薦機場復檢心得體會和感想二

現(xiàn)代人憂心大魚大肉會造成膽固醇過高，帶來高血壓、中風等疾病，因此，對自然健康、方便易得的食品有迫切的需求，新鮮的罐裝水果原汁就是其中之一，而目前市場上的果汁大多數(shù)濃度只有10%一30%，100%純果汁的種類不多，是個值得介入的市場。

一、飲料市場競爭態(tài)勢

1.市場領導者:義美寶吉純果汁

2.市場挑戰(zhàn)者:統(tǒng)一水果原汁

3.市場追隨者:波蜜水果園

4.市場補缺者:本公司產(chǎn)品——鮮吧純果露

二、飲料營銷的目標市場

外食上班族:上班族午餐絕大多數(shù)在外解決或自備盒飯，或團體訂購盒飯，或吃館子，吃水果較不方便，罐裝水果原計是他們健康又便利的選擇。

第二階段將擴及中、小學生，最后將推展至所有注重健康的家庭。

三、飲料市場細分

1.性別:女(大多數(shù))男(較少數(shù))

2.收入:月收入b1xx元以上

3.消費習性:喜愛物美價廉，方便易得的物品

4.生活型態(tài):注重健康、養(yǎng)顏、美容

5.區(qū)域:都市化程度高的地區(qū)——臺北市、臺中市、高雄市

四、商品定位

1.商品:“純果露”是果計，但在名稱上否定“計”，因為“露”給人的感覺比“汁”珍貴、有濃縮、精心提煉的意味。

2.品牌:鮮吧……取freshbar新鮮吧臺之意，雖與“三八”諧音，但也與拉了‘舞蹈“森巴”諧音(samba)，可加深消費者印象，又有熱帶情調(diào)的感覺，符合‘新鮮吧臺”來自熱帶的新鮮水果原汁的訴求。

3.包裝:150cc鋁箔包，飯后食量有限，150cc剛剛好，可一次喝完，而且鋁箔包裝重量輕，攜帶方便。

五、飲料市場營銷策劃方案

六、定價策略

1.目的:

爭取市場占有率，一年內(nèi)達30%

2.其他廠牌:

(l)義美小寶吉:125cc，鋁箔包10元臺幣

(2)統(tǒng)一水果原汁:250cc，易開罐20元臺幣

(3)波蜜水果園:250cc，鋁箔包16元臺幣

3.定價:

目標為爭取義美小寶吉的市場占有率，決定價格為10元臺幣，150cc，鋁箔包裝

七、通路策略

·超級市場

·速食店

·便利商店、平價中心

·百貨公司中的美食廣場

·西點面包店

·咖啡廳

·飯盒承包商

·pub

·餐廳、飯店

·disco

·車站，機場

·機關營區(qū)福利站

·學校福利社

·小吃店

·路邊攤

·公車票亭

·檳榔攤

·自動售貨機八、推廣策略

(一)廣告:

1.電臺:icrt、中廣流行網(wǎng)、青春網(wǎng)、音樂網(wǎng)

2.電視:三臺晚上六點到九點時段

3.報紙:中國時報、工商時報、聯(lián)合報、經(jīng)濟日報、民生報

4.雜志:依依、薇薇、黛、風尚、天下、卓越

5.車廂內(nèi)、外

6、海報、dm

7.氣球:做成水果形狀

(二)促銷:

1.試飲

2.抽獎:集盒上剪角，或買一箱附抽獎券

3.贈獎:集盒上剪角即送贈品

4.配合電視節(jié)目贈品:強棒出擊、好彩頭、百戰(zhàn)百勝、歡樂傳真、來電五十

5.贊助公益活動

(三)宣傳報道:

所有促銷活動都可寫成新聞稿，提供新聞媒體作報道。

推薦機場復檢心得體會和感想三

為了更好地總結(jié)一路經(jīng)驗得失， 積極發(fā)揚成績， 力爭克服自己在實習間所存在的的不足， 以及響應站部和學校教務處的要求， 現(xiàn)我把自己在深圳機場安檢站十個月以來的實習工 作特做以下簡要總結(jié)：我的實習工作簡述： 我們在經(jīng)過為期 3 天時間的崗前業(yè)務培訓和考核后， 我們終于真正走上了安全檢查工作 崗位，首先，我是安檢員的協(xié)助和指導下學習崗位具體工作;隊長出于崗位的急切需要 把我們分成 8 組，我被分到了出發(fā) 5 號口，后期因為工作需要又被調(diào)至東交 a 道，從此 我也開始走上了在安全門執(zhí)勤的人身檢查員崗位;并獲得了領導的一致好評。

我們的主要工作是進行爆炸物品檢測，和進行人身檢測，以及開箱開包檢查。其中也收 獲了很多的易燃易爆物品，如打火機和火柴等?！澳?請配合安全檢查!”“謝謝您 的配合!請慢走!”這是我們每天說的最多的幾句話。有禮有節(jié)，這是中華民族的傳統(tǒng) 美德。

我還堅持和發(fā)揚自己“與人為善、助人為樂”的為人處世的原則，積極配好分隊、中隊 的工作需要與那些身體不適的員工主動換崗、在自己的自己的休息時間替他人頂崗、在 自己班組執(zhí)勤過程中甘于吃苦受累以減輕其他組員的工作負擔等， 受到了隊長和領導的 表揚。也有很多的旅客來問一些關于機場航空公司的問題，我們也能很好的對旅客進行 正確的引導和回答。給旅客帶來了一些幫助，也受到了旅客們的贊揚。

我的欠缺與不足： 孔子曰：“人非圣賢孰能無過?過而能改，善莫大焉!”是的，我坦承自己在這一個月 的實習中犯下了一些小小的錯誤，有的是由于自己粗心大意、心態(tài)不穩(wěn)過于緊張、有的 是由于自己經(jīng)驗不足而至話多必失引起自己在工作上出錯。但我在客觀認識自己不足， 知錯就改，并督促自己一定要謹記經(jīng)驗教訓于心，所以我每犯錯一次我都要認真思考犯 錯的原因以及犯錯造成的各種嚴重后果。

對于安檢這種特殊的服務行業(yè)而言，我們實習生也算是普通服務一線中的最平凡一族， 但我們用自己的大愛之心和實際行動服務了人民而竭盡了個人所能。

所以，我們很值得慶幸和自豪，因為我們正在為我們自己學業(yè)中的實習生涯和我們的人 生畫上了最起碼在我們心中屬于自己的最圓滿的一筆! 總結(jié)人：曾宇杰 0951e 20xx 年 8 月 5 日2、機場安檢站站長助理述職報告各位領導，同志們：我被聘任為民航機場安全檢查站站長助理。

在機場黨政和安檢站的正確領導和同事們的 支持下，我按照機場安檢總體工作部署和目標任務要求，以科學發(fā)展觀為指導，認真執(zhí) 行安檢工作方針政策，圍繞中心，突出重點，狠抓落實，注重實效，在自己工作崗位上 認真履行職責，較好地完成自己的工作任務，取得了一定的成績。下面，根據(jù)上級領導 的安排和要求，就自己任安檢站站長助理以來的工作情況向領導和同志們做如下匯報， 如有不當，請批評指正：一、學習理論，提高政治思想 覺悟自任安檢站站長助理以來，我認真理論武裝自己的頭腦，提高政治 思想覺悟，在思想上與機場、安檢站保持一致,堅定理想信念，樹立正確的世界觀、人 生觀和價值觀，樹立全心全意為旅客服務的思想，做到無私奉獻。在工作上我養(yǎng)有吃苦 耐勞、 善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務實的工作作風， 服從機場、 安檢站領導的工作安排， 緊密結(jié)合崗位實際， 完成各項工作任務。

在實際工作中， 我堅持“精益求精， 一絲不茍” 的原則，認真對待每一件事，認真對待每一項工作，堅持把安檢工作做完做好。二、學習文化，提高業(yè)務工作水平我是一個喜歡學習的人，總覺得人的一生是學習的一生，特別在當今發(fā)展迅速的時代， 學習就更加重要，一個人不學習，就跟不上時代的需要，必定被時代所淘汰。我在工作 上除了學習黨的理論知識外，重點是學習機場安檢方面的國家方針政策和業(yè)務工作知 識，做到學深學透，掌握在腦海里，運用到實際工作中，為自己做好機場安檢工作打下 堅實的基礎。通過學習，我熟悉和掌握了機場安檢方面的方針政策、法律法規(guī)和基本工 作知識與技能，增強了履行崗位職責的能力和水平，做到與時俱進，增強大局觀，能較 好地結(jié)合實際情況加以貫徹執(zhí)行，具有較強的工作能力，能完成較為復雜、繁瑣的機場 安檢工作任務，取得良好成績。三、加強建設，提高自身綜合素質(zhì)我是機場安檢站站長助理，知道自己責任重大，努力按照政治強、業(yè)務精、善管理的復 合型高素質(zhì)的要求對待自己，以此全面提高自己的政治、業(yè)務和管理素質(zhì)。在加強自身 建設中，我主要抓好三方面工作：一是嚴格要求自己。要求自己做到愛崗敬業(yè)、履行職 責，吃苦在前，享樂在后，全力實踐 “團結(jié)、務實、嚴謹、拼搏、奉獻”的時代精神。

推薦機場復檢心得體會和感想四

回想在學校上學的時候接到通知廣州機場要來學校面試，當時真是非常的高興。經(jīng)過初試復試面試上了，面試的當天我就對自己說：“這是個好機會，面臨著現(xiàn)在的就業(yè)壓力，能得到這份這份工作是來之不易的。更何況是廣州這個我學習的地方一定要努力工作!”

剛來到廣州機場一切對于我來說都是新的，新的環(huán)境，新得面孔，新的生活節(jié)奏。剛開始的時候還是不習慣，每天的安排管理和學校是不一樣的，我學會慢慢的應環(huán)境。來到機場報到后，經(jīng)理組織我們一起進行培訓民航的專業(yè)知識和各部門的業(yè)務知識。在機場的培訓還是比較生動的，因為教員利用課件給我們放映幻燈片。結(jié)合實際給我們講解，但是在學校學習的也是民航的專業(yè)知識，學習時就會覺得空洞不易理解。經(jīng)過一段時間的短培后，經(jīng)理給我分成了各個部門里更系統(tǒng)的學習部門的業(yè)務。我被分進了地勤服務部門，剛開始我對這個部門并不了解。但是到了現(xiàn)在我充分的了解了服務部門的重要。

1.實習目的

本次實習的目的主要是熟悉廣州國際機場地勤服務公司旅客服務部工作崗位的工作情況，通過實習將個人在學校所學的知識聯(lián)系實踐，在實際的工作觀摩中進一步擴張專業(yè)知識面，進一步加強專業(yè)知識的鞏固。了解廣州國際機場的本場規(guī)則，觀摩服務員的服務工作，建立對廣州國際機場管制工作的整體概念和初步了解地勤服務公司的業(yè)務情況，在實習結(jié)束后，總結(jié)出個人實習感想心得。

2.實習內(nèi)容和體會

20xx年 月 日，我們開始了實習生活，這些日子的學習和生活是我們對工作單位的初步認識和了解和對我們未來的嘗試性接觸，地勤服務公司給我們第一感覺就是家一般的感覺，領導對我們的照顧雖不能說是無微不至，但照顧都非常周到，其他前輩對我們也相當熱情，通過在這里六個月的實習生活，從觀摩和學習中我們充分體驗到了一位服務員的責任和使命。按照分配，我首先開始了實習。第一次走進了工作崗位的感覺很奇妙，充滿好奇卻又小心翼翼。充滿好奇是因為一直對這個神圣地方的向往，小心翼翼是因為怕干擾了前輩們的工作。在前面的培訓日子里首先進行了崗前培訓，初步的了解公司的基本業(yè)務和所要實習的內(nèi)容。

2.1旅客服務部

微笑服務是旅客心情愉悅，周到的服務則給旅客更多的方便。面對老，弱，病，殘，孕等特殊的旅客則更給與特殊周到溫暖的服務，幫旅客提行李，帶旅客過安檢，提供輪椅給旅客，還可以享受到優(yōu)先登機，是旅客得到了全程的陪護，讓旅客在點點滴滴中感受客運人的一片愛心。多一份微笑，多一份愛心，多一份滿意，真正做到了迎來一位旅客，叫上一個朋友，送走一位旅客，留下一片真情。周到的服務能給旅客帶來便利，延伸服務則能盡顯真情。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，生活條件的改善出行乘機的人也越來越多，首次乘坐飛機的人，一進入偌大的候機廳往往分不清東南西北，不僅亂了手腳也容易誤機，對此，服務員也熱心的幫助他們，耐心的向他們介紹乘機流程引導乘機。

主要工作

1.掌握航班動態(tài)信息，準確了解所送航班的要客信息及登機要求，并按規(guī)定的時間到達工作崗位。

2.負責進出港航班旅客的接送引導。

3.負責出港航班旅客的登機牌查驗和旅客人數(shù)的統(tǒng)計。

4.負責過站旅客備降航班的旅客候機，引導服務以及過站備降飛機旅客過站牌的查驗。并清點統(tǒng)計過站人數(shù)，若不符，及時報告值機和服務調(diào)度室并迅速排查。

5.負責老弱病殘孕無人陪伴兒童的接送，引導服務。與進出港的旅客。負責將其送至出口處與親屬交接。

6.規(guī)范的操作登機橋，及時準確的對接和撤離航空器。

7.在工作中要小心謹慎，遇有機械故障及緊急情況，必須懂的緊急處理并懂得及時向現(xiàn)場指揮中心，服務調(diào)度匯報。

8.負責檢查客梯司機發(fā)送對接和撤離航空其實的安全指令。

9.負責檢查客梯車，飛機懸梯是否安全放好，控制客梯車上的人數(shù)。維持好在場的秩序。

10.航班延誤或取消時，負責旅客解釋，引導工作。

11.認真做好值班記錄，并嚴格來接程序手續(xù)。

12.完成上級組織交辦的其它工作。

“九層之臺起于壘，合抱之木生于毫未”，對于航空地面服務企業(yè)來說，班組是確保航空安全和服務質(zhì)量工作最前沿的基本單位;是提升運營效益、減低運行成本的根本執(zhí)行者;是推動企業(yè)整體全面持續(xù)發(fā)展的基礎力量。建設高水平的航空地面服務班組，無疑會對地服公司的生存與發(fā)展產(chǎn)生深遠的意義。

推薦機場復檢心得體會和感想五

為了準確掌握社會庫存，把握市場動態(tài)，了解市場真實需求，收集客戶對市局卷煙投放的意見和提議，從而更好地培育全國性卷煙重點骨干品牌;同時總結(jié)今年“兩節(jié)”期間縣卷煙銷售市場存在的利與弊，為今后的工作積累經(jīng)驗，從而優(yōu)化卷煙銷售市場，提高卷煙的銷售水平，以及客戶的盈利水平。山西偏關縣營銷部按照市局的要求，對轄區(qū)范圍內(nèi)各零售戶的卷煙結(jié)構、品牌、庫存等展開了調(diào)查。

一、卷煙銷售分析

1、2月份偏關縣共銷售1027、792箱，與去年同期相比增長10、15%，其中一、二類煙增長幅度最大，分別銷售78、644箱和5、752箱，同比增長60、18%和358%。三、四類煙的銷量最大，占1、2月份總銷量的近73、4%，分別為213、976箱和540、156箱，同比增加15、82%和12、55%。僅有五類煙與去年同期相比有所下降，銷售189、264箱，同比下降13、22%。而條均價從去年的54、28元條增加到62、82元條，增加了15、73%。這一可喜的成果無論從銷量還是從條均價來講都為剛剛來臨的20__年取得了開門紅。

對偏關縣所有零售客戶社會庫存的調(diào)查顯示，2月底社會庫存共計80、53箱，其中庫存主要集中在四類煙，共46、35箱，占總庫存量的57、56%。一、二類煙庫存較少，分別為5、54箱和0、26箱，占總庫存的6、8%和0、32%。三類煙庫存15、25箱，占18、94%。五類煙13、13箱，占16、30%。戶均條數(shù)為57、36條。而從各業(yè)態(tài)庫存條數(shù)來看，由于偏關縣主要以食雜店為主，所以食雜店庫存占了社會庫存的絕大多數(shù)，庫存量為71、99箱，占總庫存的89、40%，其他業(yè)態(tài)的零售戶庫存量從大到小依次為煙酒店、其它、超市、便利店、娛樂服務、商場。

從調(diào)查結(jié)果看，在1、2月份偏關縣實現(xiàn)了20__年的開門紅，總銷量從20__年的933、108箱增加到1027、792箱。從銷售卷煙的結(jié)構看，主要集中在三、四類煙，與去年同期相比，一、二類煙呈現(xiàn)出較大漲幅，三、四類煙也都增加了10%以上。僅有五類煙出現(xiàn)了下降，降低13、22%。出現(xiàn)這一結(jié)果有兩方面的原因:

1、隨著我國經(jīng)濟的不斷增長，人民的生活水平也漸漸改善了，消費者對卷煙的需求檔次也逐漸提高了，所以，呈現(xiàn)出一、二類煙大幅增加，三、四類煙增加10%以上，僅有五類煙銷量下降的現(xiàn)象。

2、為了培育全國性卷煙重點骨干品牌，市局對各個品牌卷煙的投放量的差異，同樣也造成了上述現(xiàn)象的產(chǎn)生。

從社會庫存看，偏關縣社會庫存主要集中在三、四類煙上，占了總庫存的75%以上，造成這一結(jié)果的主要原因是客戶對消費者對卷煙的需求檔次了解不夠。在“兩節(jié)”期間，消費者與往年相比對卷煙的消費檔次有了很大的提高，對于年輕消費者，大多數(shù)選擇“芙蓉王”、“云煙(福)”、“云煙(紫)”作為節(jié)日用煙，而那些煙齡較大，以前消費四類煙的消費者也在節(jié)日期間提高了檔次，所以造成了上述現(xiàn)象。

社會庫存較大的五個品牌分別是“芙蓉王”、“云煙”、“紅旗渠”、“紅金龍”、“廬山”。其原因主要是平時這五個品牌的卷煙都是市場上暢銷的品牌，而又加上正逢“兩節(jié)”期間，客戶對這幾類卷煙的需求預測太大，造成了很多庫存的產(chǎn)生。而庫存最大的業(yè)態(tài)客戶主要是食雜店，這主要是由于偏關縣業(yè)態(tài)類型主要以食雜店為主。從銷售數(shù)據(jù)能夠看出:轄區(qū)老營、水泉一帶的客戶卷煙銷售波動明顯，客戶由原先的中、小型客戶大都數(shù)變成了大、中型客戶。波幅明顯，卷煙購進明顯加大。

二、客戶滿意度調(diào)查

經(jīng)過調(diào)查，客戶對煙草公司的服務大都很滿意，主要包括貨源供應滿意度、對“四員”服務滿意度、投訴處理結(jié)果滿意度及客戶盈利情景。

根據(jù)市局要求，客戶經(jīng)理每月對轄區(qū)客戶進行滿意度調(diào)查，轄區(qū)零售戶滿意度綜合評價為98、41%。其中客戶感到最滿意的是偏遠客戶送貨服務周到，送貨人員能及時把貨源送到客戶手中;感到最不滿意的是部分偏遠農(nóng)村客戶對電子結(jié)算不滿意。

三、當前銷售工作中存在的問題和提議

筆者認為，當前工作中，銷量完成和培育品牌均有必須程度的差距。究其原因，主要是外出打工人數(shù)日漸增多和節(jié)前的需求兩旺市場造成節(jié)后的慘淡經(jīng)營。

應對這些現(xiàn)狀，我們應借助“品牌效應”，加大對品牌的宣傳力度，提高品牌知名度，讓消費者進一步了解品牌的優(yōu)點和亮點。

結(jié)合本轄區(qū)情景，筆者認為應當對本地政府拉動內(nèi)需所采取的措施(如修建高速路、改造機場以及擬投資開工的大型工程項目等)和行業(yè)政策導向?qū)︿N售卷煙的影響，并根據(jù)有關情景對今后的銷售前景做出預測與分析。

推薦機場復檢心得體會和感想六

一、簡介

本次對萬豪酒店的深入調(diào)查研究，我主要結(jié)合邁克爾〃波特的競爭優(yōu)勢理論、《旅游經(jīng)濟學》的旅游經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略理論以及《旅游市場營銷》的相關理論解讀其發(fā)展歷程，針對現(xiàn)存的問題提出建設性的見解，為萬豪酒店業(yè)發(fā)展進行科學預測等。調(diào)研中，我還有針對性地與其他幾家酒店的相關管理人員面對面進行訪談，對酒店住客（包括外賓）進行問卷調(diào)查，上網(wǎng)及查找資料……

下面是對本次調(diào)查報告的詳細分析與總結(jié)。

一、萬豪酒店基本情況

萬豪酒店是一座商務型的酒店，坐落在烏蘭浩特市興安區(qū)最繁華的商業(yè)圈和休閑的五一廣場地帶，火車站近在咫尺，離機場距離15公里，該酒店地理環(huán)境優(yōu)越，交通方便周邊商業(yè)網(wǎng)點聚集。正面正對中心廣場是節(jié)假日休閑娛樂最聚人的地點。周邊居民固定收入較高，人群素質(zhì)較高，消費較大。酒店門前停車位方便，樓體高。一次性可停放各類轎車50余輛，周邊停車位也方便寬敞，盡握天時地利。該酒店1996年開業(yè), 于2006年汲取時尚理念和最新科技成果，進行了全面的翻新改造，利用這個全面改造的契機，創(chuàng)造一個全新的萬豪酒店。樓體坐西向東面向中心廣場樓梯正面寬

度100平米，高度8層，是烏蘭浩特的標志性建筑。

萬豪酒店整體使用面積2400余平米，內(nèi)部裝修風格獨特，情調(diào)和諧，品味高雅，設臵豪華，是興安盟地區(qū)較大規(guī)模的酒店之一。酒店分南、北、中廳三個部分。整體一次性可容納650人同時就餐。南廳設有7個標間，其中12人標準包間，（其中有衛(wèi)生間的一間）雅間面積均在50平米左右，10人包間4間，雙桌包間一間。北廳設有10個包間：其中16人標準電動轉(zhuǎn)盤桌3間。雅間的面積均在60-80平方米。12人標準座位11間，10人標準位6間。每個包間裝修風格各異、獨特。酒店大廳（宴會廳）設有10人座42張標準臺（桌面直徑1.75米）其中有卡間6間，散座36張。該酒店內(nèi)徑長度約100米，寬度21.5米。能滿足不同檔次、不同類型、不同標準群體聚會聚餐，特別是大廳一次可容乃400多人同時聚餐。是烏蘭浩特市地區(qū)舉行婚慶、圓生、升學慶典等大型聚餐的最佳選擇。

萬豪酒店酒店共有客房172間套，每間客房面積均在20平方米以上，所有客房均設免費寬頻上網(wǎng)、衛(wèi)星電視一應俱全，其中27間獨立套房舒適恬靜，裝飾典雅不失細膩，柔合現(xiàn)代與經(jīng)典的格調(diào)。經(jīng)過在同級別其他如長風大酒店等的調(diào)查和對比中，消費者普遍認為萬豪酒店交通便利，位臵佳，地處商業(yè)中心。布臵高雅亮麗，氣派的酒店大堂，優(yōu)良的先進設施及完善周到的服務，是此類商務酒店的典范。但在價

格方面有待調(diào)整。1996年開業(yè)，標志老舊需要跟上時代步伐，以不損害原標志的設計理念和形象特點為原則，重新對酒店管理和企業(yè)理念進行了設計。兼顧人文與藝術氣息的同時，充分滿足現(xiàn)代商務需求，并運用一些獨特的元素來體現(xiàn)酒店的品質(zhì)，令每位貴賓盡舒辛勞，流連忘返，樂而忘憂。內(nèi)設有自備積水箱，用水方便。廚房設備齊全，規(guī)模高檔、完整、運行正常。

萬豪酒店從1996年開業(yè)以來至2008 年底，共接待賓客74.32 萬人次，出租客房56.75 萬個夜間，累計實現(xiàn)營業(yè)收入4.01 億元。2006 年、2007 年分別實現(xiàn)凈利潤429.04 萬元、501.27 萬元，2008 年雖受南方部分地區(qū)凍災、四川汶 川大地震及全球金融危機等一系列不可控因素影響，仍實現(xiàn)凈利潤422.91 萬元。自2006年改擴建對外營業(yè)以來，平均客房出租率和床位利用率呈穩(wěn)步上升趨勢，2006 年分別為79.82%和74.19%；2007 年分別為79.51% 和73.22%，2008 年平均客房出租率和床位利用率仍分別達到67.77％、71.29％。萬豪酒店平均客房價逐年上升，2008 年平均房價為248.65 元/間。萬豪酒店客源以黑、吉、遼及區(qū)內(nèi)游客為主，占客源總量的80%以上。

二、對萬豪酒店經(jīng)營管理狀況及存在問題的調(diào)查

（一）專業(yè)人才短缺現(xiàn)象嚴重

雖然經(jīng)過20年左右的發(fā)展，萬豪酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大提高，但與發(fā)達地區(qū)的酒店比仍有較大差距，職業(yè)經(jīng)理人才、職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀，仍未有效改變。管理人素質(zhì)偏低、人才結(jié)構不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個方面：（1）酒店管理教育相對落后，沒有一套完整的人力資源系統(tǒng)，理論與時間相脫節(jié)；（2）為了節(jié)省成本只從其他地區(qū)同行業(yè)中挖取人才，導致人才流入緩慢；（3）除了酒店管理本專業(yè)的人才外之外，很多大中專院校優(yōu)秀畢業(yè)生不愿意到本酒店去就業(yè)，這在一定程度上也限制了萬豪酒店管理技術的提高。

（二）忽視酒店文化建設

萬豪酒店與發(fā)達發(fā)達地區(qū)酒店的差距,酒店內(nèi)無論是經(jīng)理人員,還是普通員工,多數(shù)都缺乏“職內(nèi)滿足感”,沒有發(fā)自內(nèi)心地把萬豪酒店工作當作一種事業(yè)來熱愛,歸根結(jié)底是缺少企業(yè)文化的熏陶，沒有形成主體的價值觀。

（三）由員工素質(zhì)低引起的服務質(zhì)量問題

盡管萬豪酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與客人日益?zhèn)€性化的需求相比，萬豪酒店員工的素質(zhì)和技能還遠沒有達到要求。主要原因是員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應的職業(yè)道德和職業(yè)

修養(yǎng)，由此導致服務態(tài)度、服務技能難以令人滿意，因此，酒店員工素質(zhì)亟待提高。

（四）員工培訓往往達不到預期效果

多數(shù)員工沒有主動要求培訓的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓流于形式，難以達到預期的效果、只有從根本上解決培訓隊伍的構成、培訓內(nèi)容以及培訓計劃的安排。符合員工對培訓時間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動員工參加培訓的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。

（五）缺乏特色經(jīng)營

從目前度萬豪酒店來看，建筑設計與商務酒店沒有什么差異，高樓大廈，標準房間，空間狹窄，客人居住上缺乏“家”的感覺。在設施上不以康體、健身、休閑、娛樂等度假設施為主,致使度假村的建筑風格難以與周邊的環(huán)境融為一體,其商業(yè)性十足的設計使度假的客人產(chǎn)生壓抑感,無法享受放松休閑的樂趣,使客人望而卻步。[7]

（一）更新人力資源管理思想

第一，應該強調(diào)以人為本的思想。管理者都應該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點，酒店的目標、各項計劃以及工作安排都應反映廣大員工的意志和愿望，對員工的技能、貢獻要及時肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個寬松、愉快的人際關系環(huán)境。第二，應該重視員工個人需求。每個員工的需求各有側(cè)重，管理人員應從各個不同的側(cè)面了解并盡力滿足。對于那些大家普遍關心的問題如工資、生活條件、福利待遇、住房問題、業(yè)余生活等，酒店管理者應高度重視。第三，適當放權，讓員工參與管理。這樣既體現(xiàn)了對員工的尊重和信任，同時也提高了員工的工作能力，從而增強其自信心，對管理

層的信賴感也隨之增強。

（二）精心設計員工培訓系統(tǒng)

第一，抓好崗前培訓。崗前培訓是對新員工的入門教育，指員工上崗前對工作情況的了解，它通常包括酒店的期望和理解，工作環(huán)境的介紹和酒店規(guī)章制度的學習。酒店通過有效的入門教育使新員工很快適應新的工作環(huán)境并感受到自己是酒店的一員，也很快能被原有員工所接受，成為他們的一分子。第二，加強在崗員工的操作技能培訓。各種形式的在崗培訓，可把酒店的制度和規(guī)范轉(zhuǎn)化為員工的自覺行動。操作技能培訓是員工在崗培訓的主要內(nèi)容，它直接關系到各項服務工作能否依標準完成。

（三）建立現(xiàn)代新型激勵機制

第一，實施分層激勵，提高酒店全體員工的積極性。對中高層次管理人員的激勵，既要有物質(zhì)激勵，更要注重精神激勵；對一線員工的激勵，應主要放在物質(zhì)激勵和職業(yè)培訓上。第二，激勵要民主，獎罰要分明。在實施激勵的過程中，要做到公平、公正。很好的掌握激勵機制的尺度，才能有效地調(diào)動酒店員工的工作積極性，從而提高工作效率。

（四）進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃

新進入酒店的員工對酒店的一切都不太熟悉、了解，處于職業(yè)探索階段，對職業(yè)缺乏客觀的認志，對此，酒店應讓其盡快適應酒店生活并熟悉酒店流程，同時，酒店應該對每

一員工設計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，應建立科學的職業(yè)規(guī)劃制度，設臵合理而可行的目標和途徑，以幫助他們正確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，并使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標。

（一）注意柔性管理在酒店管理中的應用

柔性管理是一種基于尊重人格獨立和個人尊嚴的前提下，采用非強制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。其最大特點在于主要不是依靠權利影響力，而是依賴于員工自身的心理調(diào)整和自覺認識，從每個員工內(nèi)心深處激發(fā)出來的主動性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，將組織目標轉(zhuǎn)變?yōu)樽园l(fā)行動。使員工將個人目標和組織目標有機的結(jié)合起來，最終通過個人的自覺努力實現(xiàn)組織目標。這種管理方法的采用能夠適應酒店是直接對客服務的企業(yè)，為客人提供離家在外的食宿，酒店員工所面對的是每時每刻都發(fā)生著變化的工作特征的，最終通過柔性管理方式充分發(fā)揮員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高工作效率。

（二）注意按照規(guī)范的公司治理結(jié)構進行企業(yè)化運作

這是從微觀上推動酒店業(yè)進入市場經(jīng)濟體系的基礎，是酒店業(yè)能真正進行市場化運作的前提。國外酒店的產(chǎn)權明晰,法人治理結(jié)構合理,組織結(jié)構健全,管理嚴密，效率較高。而中國酒店業(yè)是脫胎于計劃經(jīng)濟下的產(chǎn)物,產(chǎn)權模糊,國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴重,法人治理結(jié)構不合理,代理成本過高。這些運行機制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題，我們應當認真學習國外的先進管理理念，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和做法，使酒店企業(yè)產(chǎn)權清晰，建立法人治理結(jié)構，將所有權與管理權相分離。

（三）建立起適合信息高速流通的現(xiàn)代酒店管理體制

現(xiàn)在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展,在各個領域起著重要作用,掌握信息就是掌握財富,酒店各方面要想跟上時代發(fā)展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場信息,適合信息高速流動的管理體制是其保證。為此，一定要選擇較為先進的酒店硬件設施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進的對外聯(lián)系設備，保證其更好更快的獲得信息，處理信息，給客戶形成酒店能夠快速高效高質(zhì)地提供服務的良好印象。

（四）注意職業(yè)化人才的培養(yǎng)

從長期來看,員工高流失率降低了酒店人力資源優(yōu)勢,分散了核心資源,破壞了企業(yè)核心競爭力的培育,不利于酒店的長遠發(fā)展。同時,員工高流失率會不斷增大酒店的人力資源成本（比如：重復招聘、頻繁培訓新員工），加大酒店的生存壓力。關鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊伍,必然導致員工專業(yè)結(jié)構的失調(diào)和企業(yè)技術骨干總量少的現(xiàn)象,制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展。所以,酒店職業(yè)化人才的培養(yǎng)是個非常重要的問題。為此，可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通等諸多方面構造一個良好的人才管理體系。

經(jīng)濟全球化與區(qū)域經(jīng)濟一體化的到來,要求酒店行業(yè)順應歷史的潮流,重新審視酒店業(yè)的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃,在不斷的探索和學習中創(chuàng)造出更加豐富的酒店管理經(jīng)驗,更好地滿足酒店消費者的需求,進而贏得顧客的忠誠,不斷擴大市場客源,最終才能在復雜的競爭環(huán)境中立于不敗之地。

四、明確好現(xiàn)時的市場定位后，建議萬豪酒店施行的措施

1、利用傳媒大眾推行一定的宣傳，以彌補過去宣傳層面的空白。更重視熟客、老主顧，市營部經(jīng)常到與酒店有長期業(yè)務關系的公司走訪，還主動發(fā)掘新客戶與潛在客戶。

2、雖然近年物價不斷上漲，但萬豪酒店堅持服務質(zhì)量不減的的基礎上，最大限度地縮減各種費用，將毛利合理控制在4％～5％的水平上，做好開源節(jié)流，壓低客房價格，餐飲部的價格也進一步降低，以合理的價格吸引回頭客。

3、擴展了中餐宴會廳，使其更氣派豪華，宴開80席，加上原來面積稍微小一點的另一個中餐宴會廳，兩個場一起經(jīng)營比較靈活，結(jié)婚、聚餐比較受歡迎。酒店的客房剛剛重新裝修，電視全部換成液晶，窗簾、地毯等等都全部翻新。

4、人性化管理留住好員工，工資不減反加，以適應經(jīng)濟社會的變化。像基層的服務員，以前工資600元，現(xiàn)在已是

800了。鹿茵預備春節(jié)過后會進一步上漲工資，并且按利潤來獎勵員工，提高大家的工作積極性，共同提高酒店營業(yè)額。

五、萬豪酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)存問題

1、軟件服務相對滯后，與國際接軌程度低

國際上酒店管理理念已經(jīng)逐漸將硬件弱化，更加注重管理。然而萬豪酒店的整體硬件雖然不錯，但軟件服務還是相對滯后，酒店還是粗放型管理，沒有和國際接軌。

2、人材缺乏，軟件服務有難度

目前，萬豪酒店不斷在硬件設施方面狠下功夫，在酒店"硬件"水平日趨接近的情況下，服務水平、員工素質(zhì)等"軟件"成為酒店業(yè)競爭的焦點。然而酒店各層次人才的缺乏成為"內(nèi)傷"，非常缺乏酒店服務、管理、后勤方面的人才。

3、轉(zhuǎn)變競爭理念，轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭

在萬豪酒店的規(guī)模增大、設施檔次提高的情況下，行業(yè)的競爭必定要轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭，酒店將在預訂技術、服務技術、產(chǎn)品設計技術等方面下大工夫，酒店營銷的競爭將會體現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性，而創(chuàng)建獨具特色的酒店文化也成為塑造酒店優(yōu)勢品牌的一部分。

同時，還應清醒地意識到，面對如今如此龐大的市場，萬豪酒店更應關注的是對消費者的人文關懷而非消費者對價格的偏好。

酒店市場調(diào)查報告范文

1.高星級酒店服務業(yè)現(xiàn)狀

近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質(zhì)量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。

我國高星級酒店總體服務質(zhì)量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為(1)借鑒國際先進管理經(jīng)驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經(jīng)驗對我國高星級酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理理念，樹立服務理念、質(zhì)量觀念，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化，提高服務質(zhì)量起到了極大的推動作用。(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù)(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經(jīng)營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經(jīng)營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.

2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務質(zhì)量仍然較低，服務質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代高星級酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（oriental, bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔raffles, singapore).香港香格里拉t shangri-la, hong kong )、香港半島高星級酒店(tpeninsular, hong kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內(nèi)地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導致高星級酒店服務質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國際水準。

1.“重硬件、輕軟件”傾向

我國高星級酒店服務質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費雷德(fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質(zhì)量服務的重要物質(zhì)基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

服務營銷學家卡爾宗把服務體驗稱作“關鍵時刻”(calzon, 1987)。這其中隱含的假設是:客人對服務接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關鍵因素。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用。服務體驗包括四個要素:1、服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉(zhuǎn)做出貢獻的成員;2、服務設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房;3、服務對象，即高星級酒店客人;4、服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。

香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務。

2.服務質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質(zhì)量標準和服務規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言，對絕大多數(shù)高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。

比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。

3.高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后

先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內(nèi)資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質(zhì)量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關系。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價值所在。高星級酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質(zhì)量水平的關鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升。

比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現(xiàn)有各級各類人才，包括經(jīng)營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財務、人力資源、廚師、電腦、公關營銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團教育培訓中心是集團專設的培訓基地，擁有專職的師資隊伍和實習酒店，也是瑞士洛桑酒店管理學院指定的國內(nèi)唯一一家有權聯(lián)合發(fā)證的培訓基地;全權管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團內(nèi)相應的酒店實習或掛職。

4.工作滿意度低，員工流動率高

高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45% 。 員工流動率過高對高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質(zhì)量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。

多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。

5.高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級酒店服務產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營銷”理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(gronroos, 1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務之前，他們必須像對待最終客人一樣服務于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內(nèi)部員工身上(berry, 1981).內(nèi)部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內(nèi)部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人)。

有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。

以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時,服務小姐手持菜牌上前應答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點?！毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思議了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務水準,這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性

近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭奪客源.然而，高星級酒店服務的特殊性質(zhì)，使得價格戰(zhàn)在高星級酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級酒店服務產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業(yè)收入的銳減高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務質(zhì)量標準便成了許多高星級酒店的無奈選擇。

推薦機場復檢心得體會和感想七

北京首都國際機場是中國運輸最繁忙的大型國際航空港，被譽為"中國第一國門"。 20xx年首都機場旅客吞吐量突破八千萬人次，連續(xù)三年全球機場旅客吞吐量排名第二位。

首都機場將于近期對部分餐飲資源進行招商，本次招商范圍涉及到t2、t3兩個航站樓的出發(fā)大廳、國內(nèi)候機區(qū)、國際候機區(qū)及地下食街，總面積3900余平方米，招商業(yè)態(tài)包括：中式快餐、西式快餐、西式簡餐、亞洲風味餐、休閑茶藝、小吃城、茶餐廳、咖啡廳、休閑酒廊、面包西點、甜品果汁、冰淇淋吧。

更多信息請關注北京首都國際機場股份有限公司網(wǎng)站或聯(lián)系我們

餐飲招商電話：(+8610)64595115/64507244

聯(lián)系人：高女士、劉女士、劉先生

報名時間：20xx年6月1日至6月14日

電子信箱：

注：以上聯(lián)系電話請于周一至周五9:00--17:00期間撥打

推薦機場復檢心得體會和感想八

一、實習目的

生產(chǎn)實習是我們大四畢業(yè)生走出校園、走進崗位的的一個重要環(huán)節(jié)，通過實習可以將課堂上學到的理論知識與實際相結(jié)合，進一步加深所學知識的理解，檢測知識的掌握程度。

1、實習單位和時間

寒假過后，我去到江蘇南通興東機場參加實習，南通興東機場(iata代碼ntg，四字碼zsnt)位于南通市區(qū)東北的通州區(qū)興東鎮(zhèn)，距市中心直線距離約18公里，并和寧通、鹽通等高速公路連接。南通興東機場1993年正式通航，飛行跑道長3400米，飛行區(qū)等級為4d，同時兼顧e類飛機的全重起降要求。20xx年南通興東機場全年旅客吞吐量達25萬人次，郵貨吞吐量7708.96噸，全年航班起降27538架次。

3月2號到達南通展開了為期三周的生產(chǎn)實習(3.2-3.20)，每天實習7小時上午9點到下午4點，在實習期間，先后在機場五個工作崗位上實習，分別是站調(diào)、塔臺、氣象、通導、場務。

2、實習目的

通過實習，熟悉機場工作崗位的工作情況，將個人在學校所學的知識聯(lián)系實踐，在實際的工作觀摩中進一步擴張專業(yè)知識面，進一步加強專業(yè)知識的鞏固;

通過實習采集有關機場容量的數(shù)據(jù)，為我的畢業(yè)設計關于機場容量研究打下基礎;

通過實習報告的撰寫，鍛煉與培養(yǎng)觀察、分析問題以及搜集和整理技術資料等方面的能力;

通過實習，提前感受工作崗位，為將來工作做準備，更好的完成從學校到工作的過渡階段。

二、實習內(nèi)容與體會

分別在南通機場的站調(diào)、塔臺、氣象、通導、場務進行了跟班實習，實習內(nèi)容與體會如下：

1、通導

第一個實習的崗位就是通導，全稱通信導航部，是機場通信導航設施的重要保障部門，主要負責機場內(nèi)部通訊設施和機場與飛機或其他有關單位的通信設備，在其辦公室裝有一部大型的陸空通話記錄設備，記錄著每時每刻機場塔臺的通話，幫助監(jiān)督部門更好的監(jiān)督和保留一些工作記錄資料。

雖然通道部門跟我們交通運輸專業(yè)不對口，但是經(jīng)過三天的實習跟班也大致了解了他們的工作內(nèi)容，他們不僅隨時排查通信導航設備故障，還會定期對設備進行檢查，保障了機場通信導航的穩(wěn)定暢通。我還了解了一些機場的基本設施，南通機場設有無線電通信導航系統(tǒng)、雙向進近儀表著落系統(tǒng)、助航燈光系統(tǒng)、氣象自動觀測系統(tǒng)。配有齊全的有線通信、供電、供水和飛機供油系統(tǒng)。讓我更好的了解了機場運行和保障的重要。

2、場務

第二個實習的崗位是場務部門，主要職責負責飛行區(qū)場地管理、維護工作，確保道面及其設施、設備的清潔、正常和完好，使之始終保持適航狀態(tài)，為航空器起降安全提供可靠保證。

平時的工作主要是圍繞機場跑道、飛行區(qū)巡場，保障飛機起降安全。如飛行區(qū)的驅(qū)鳥工作，場道檢查維護工作。一般實習期間，就是跟著場務的車去巡場，看看飛行區(qū)或跑道上是否有障礙物或零件等。除了這些還了解到一些場務其他工作如，制定飛行區(qū)場地及其相關設施、設備的管理制度，并抓好落實;負責機場飛行控制區(qū)道面、機坪蓋板溝、涵洞、圍界、標志線等的維護和雜草的清除;負責飛行控制區(qū)清掃(含冰、雪、雜物)、疏通、涂刷標志以及日常的巡查、清膠和摩擦系數(shù)測試;負責本部門各種車輛、機械設備的管理，保證其性能安全可靠;負責本部門的車輛和機械設備的維護、保養(yǎng)和二級維護工作;負責本部門的車輛安全和技術管理。

除此外我還了解到一些機場的基本情況，機場飛行區(qū)等級指標4d，并兼顧e類飛機的起降要求;機場跑道長度3400m(2100m瀝青道面，1300m混凝土道面)，總寬60m，含兩側(cè)道肩各7.5m，平行滑行道1911m，總寬44m，含兩側(cè)道肩各10.5m，跑道道面等級強度：64/r/b/w/t，跑道標高4.93m;航站樓面積6000m，停機坪面積520xxm，貨站面積4600m。

3、站調(diào)

第三個實習的崗位是站調(diào)，站調(diào)是一個機場的情報部門，負責報文計劃的處理和情報的收集。在實習期間，我看到他們主要是給各部門發(fā)一些有關飛機的起飛情報。當然，機場的一些日常計劃也是由站調(diào)部門聯(lián)系的。

在站調(diào)，我首先對機場手冊和各項規(guī)章制度進行了學習，了解到南通興東機場凈空條件良好、區(qū)位優(yōu)勢凸顯，吸引了多家航空公司。已有東方航空、上海航空、春秋航空、吉祥航空、深圳航空、天津航空、揚子江貨運航空等航空公司先后選擇在機場集中飛訓。在實習期間，就有東方航空的飛機來做本場訓練。站調(diào)則負責聯(lián)系來訓練的航空公司，做出相應的計劃和發(fā)布情報。

4、塔臺

第四個實習的崗位是塔臺，塔臺的主要工作是安全合理有序地安排航空器起降，加速飛行流量;充分利用通信導航設備，掌握本區(qū)域內(nèi)的飛行動態(tài)，保證航空器之間，航空器與障礙物之間符合間隔規(guī)定等?？偟膩碚f塔臺的工作就是確保飛行安全有序地進行。

站在塔臺上四目觀望，視野開闊，機場航站樓、機場活動區(qū)以及機場周邊地區(qū)盡收眼底。從上往下看可以看到南通機場的各個機位，兩個近機位，四個遠機位。常用的是兩個近機位。南通機場塔臺上是雙崗制，兩個席位，一個管制席，一個協(xié)調(diào)席。在塔臺上聽著前輩熟練的通話，看著他們平穩(wěn)有序地指揮，也激起了我以后工作的激情。

上塔臺的第一天，我也見證了首款國產(chǎn)民航噴氣式客機的首度演示飛行。由中國商飛公司首次按照國際標準研制的被譽為 “21世紀新一代支線噴氣式客機” 的 “翔鳳”arj21，20xx年3月16日由天津濱海機場到南通興東機場，歷時1小時40分鐘 成功抵達南通興東機場。

5、氣象

最后一個實習的崗位是氣象，氣象室主要工作是預報觀測南通當?shù)靥鞖馇闆r，觀測項目包括云量云高、溫度、氣壓、風速和風向等，還有收集數(shù)氣象據(jù)對當?shù)貧庀笄闆r做定期總結(jié)，以及對特殊和惡劣天氣進行通報。

在氣象室，我還學習了南通機場的機場細則，了解一些本地的天氣特點，南通背靠平原，三面環(huán)水，屬北亞熱帶濕潤性氣候區(qū)，季風影響明顯，雨水充沛，年降水量在1000毫米左右，常年雨日平均120天左右。年平均氣溫15攝氏度左右。

三、實習總結(jié)

經(jīng)過三周的實習，我學到很多，體會很多。。。

很高興有這次南通機場的實習機會，讓我親身體驗到了機場各部門的工作狀態(tài)，相對我的專業(yè)而言，塔臺上的實習讓我受益匪淺，能夠近距離觀察一線管制員的工作，聽著熟練的陸空對話，看著沉穩(wěn)的指揮飛機，還能將自己在校所學的專業(yè)知識聯(lián)系工作實際，更加認識到實際工作中管制員需要具備個人技巧和心理素質(zhì)，需要不斷完善自己，熟練掌握專業(yè)知識，磨練管制技能，提高心理素質(zhì)。

通過實習，我漸漸認識到機場是一個大家庭，不僅在工作中各部門互相協(xié)調(diào)合作、互相交流監(jiān)督，安全順利地完成機場每天的飛行工作，下班后任然相互關心，我了解到南通機場的工作人員們組織成立工會，發(fā)揮各部門人員能力特點，互幫互助。就聽通導部門的工作人員聊起，不管是誰，只要在機場工作加入工會的人，誰家有事要換個網(wǎng)線，修個水管的，只要跟工會反應，就會派有相應能力的人到家?guī)兔Α挝灰彩且粋€大家庭啊。

對于這次學校安排的實習，我本人還是相當滿意和感謝，希望學校多多和別的公司合作，多辦一些實習，對于提高同學的學習熱情，樹立奮斗目標有很大幫助，有助于同學們發(fā)現(xiàn)和找到自己合適和喜歡的理想工作。