醫(yī)患投訴心得體會及收獲 醫(yī)患交流心得體會(九篇)

體會是指將學(xué)習(xí)的東西運(yùn)用到實(shí)踐中去，通過實(shí)踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字，近似于經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。那么我們寫心得體會要注意的內(nèi)容有什么呢？下面我給大家整理了一些心得體會范文，希望能夠幫助到大家。

對于醫(yī)患投訴心得體會及收獲一

一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及存在問題的主要原因

醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見;有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿足;也有更復(fù)雜的社會因素。既有體制、機(jī)制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有治理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：

(一)醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機(jī)構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性。

(二)醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計(jì)表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。

(三)在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷，加劇了醫(yī)患關(guān)系不和諧的情況。治并救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“脖不重視人;在有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療活動只強(qiáng)調(diào)依*儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。

(四)患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道不暢通是影響醫(yī)患關(guān)系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費(fèi)用就高達(dá)幾千元，患者維護(hù)權(quán)益成本太高，要想通過正常渠道維護(hù)權(quán)益，實(shí)際上仍是件很難的事情。

(五)我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關(guān)的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟(jì)的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費(fèi)用都由保險公司來承擔(dān)，不會由個人支付高額的醫(yī)療費(fèi)，很少有醫(yī)患間的沖突。

二、如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系首先要眼睛向內(nèi)，正視并克服自身的不足，不能抱怨患者不理解，怨天尤人解決不了問題。要善于分析自身的問題，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等各方面查找原因，制定措施。我們中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研和預(yù)防保健為一體的現(xiàn)代化大型綜合性醫(yī)院，也是東北、華北部分地區(qū)疑難重癥的搶救中心。近些年來，我們堅(jiān)持以病人為中心，從思路到規(guī)劃，從舉措到實(shí)施，一切從患者利益出發(fā)，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量，把病人的滿足作為醫(yī)院的追求。從我院的實(shí)踐看，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系要從六個方面加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作，用保障人民健康來促進(jìn)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一是以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。隨著我國加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視治理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院治理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治脖的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和治理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿足度。

二是堅(jiān)持社會效益準(zhǔn)則，打造誠信醫(yī)院。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以社會效益為最高準(zhǔn)則，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁各種“開單費(fèi)”;努力降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用，建立醫(yī)療費(fèi)用陽光制度，認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費(fèi)情況，讓患者放心;采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費(fèi)

時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患溝通。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范治理，做到“一個要求、兩個技巧、三個把握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個把握，就是及時把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會心理;四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)知度和對溝通的期望值;五個避免，就是避免強(qiáng)求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強(qiáng)病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。

對于醫(yī)患投訴心得體會及收獲二

為體現(xiàn)我院以病人為中心的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對20xx年工作做以下總結(jié)：

一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量

現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。

二、深入學(xué)習(xí)、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時刻補(bǔ)充自身的知識儲備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在??文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知識測試。在今后的工作中，我們會繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對醫(yī)療糾紛的整體能力。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的服務(wù)滿意度有所上升。

四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)

醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，及時接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料，堅(jiān)持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號)文件，并及時發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。

總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20xx年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對我科工作的一種肯定，同時也說明了我們在改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

對于醫(yī)患投訴心得體會及收獲三

和諧醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心的群體(醫(yī)方)與以患者為中心的群體(患方)在醫(yī)學(xué)活動中建立起來的協(xié)調(diào)勻稱的相互關(guān)系，簡單來說就是指在醫(yī)學(xué)活動的過程中醫(yī)生與病人之間結(jié)成的相互尊重、彼此信任、和睦、融洽的一種人際關(guān)系。和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療救治的基礎(chǔ)，是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，醫(yī)生接診怕患者找茬，患者就醫(yī)怕醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，兩者戒備猜忌，不僅失去建立和諧關(guān)系之基礎(chǔ)，更遑論共御疾病。那么，醫(yī)患關(guān)系趨緊根源何在?破解這一難題，切入點(diǎn)在哪里?xx區(qū)作為承擔(dān)著管理城區(qū)、服務(wù)居民的主導(dǎo)力量，如何構(gòu)建新時期新形式下和諧醫(yī)患關(guān)系?我們深入進(jìn)行了調(diào)查研究。

目前，市區(qū)絕大多數(shù)病人和家屬對醫(yī)院的評價是比較滿意的，但醫(yī)患關(guān)系也出現(xiàn)了一些不協(xié)調(diào)、不平衡以至于緊張的局面。20xx年以來，我區(qū)各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生行政部門醫(yī)療糾紛(含衛(wèi)生行政部門收到的舉報投訴)呈多發(fā)態(tài)勢，并呈現(xiàn)四個特點(diǎn)：

一是“暴力索賠”現(xiàn)象突出。主要表現(xiàn)為糾集眾人圍堵醫(yī)院、砸爛醫(yī)療設(shè)施、吵鬧滋事等。椐統(tǒng)計(jì)，20xx年以來，我區(qū)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生“暴力索賠”事件共21件，持續(xù)時間為30分鐘至一年不等，多數(shù)為幾小時到十多天，醫(yī)療秩序受到嚴(yán)重?cái)_亂。

二是“醫(yī)鬧”呈職業(yè)化發(fā)展。所謂“醫(yī)鬧”，就是用“鬧”的方式解決醫(yī)療糾紛。群體性特點(diǎn)十分突出，糾紛參與人數(shù)眾多，少則十余人，多則上百人，并且有職業(yè)化傾向，為患者及其家屬提供“一條龍”服務(wù)，有不法分子介入，組織分工明確，有人負(fù)責(zé)“宣傳”，有人負(fù)責(zé)“坐陣”，有人負(fù)責(zé)“圍攻”，有人負(fù)責(zé)“談判”，高價索賠后，進(jìn)行利益分成。

三是衛(wèi)生信訪案件突出。由醫(yī)患糾紛引起的上訪主要集中在以下幾個方面：因醫(yī)患矛盾引發(fā)的醫(yī)療糾紛;因醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、職業(yè)病鑒定和免疫規(guī)劃不良反應(yīng)鑒定引發(fā)的鑒定爭議糾紛;因醫(yī)療機(jī)構(gòu)改制影響群眾利益和分配不公引發(fā)的矛盾;因預(yù)防控制傳染性疾病工作不到位和打擊非法行醫(yī)、非法采供血工作不力，群眾健康受到損害而引發(fā)的矛盾糾紛。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，市區(qū)因醫(yī)患糾紛引起的衛(wèi)生信訪案件占到了70%以上。

一是缺乏信任?；颊呒凹覍俨幌嘈裴t(yī)院和醫(yī)生的能力水平、職業(yè)道德和敬業(yè)水平，醫(yī)生擔(dān)心患者和家屬的承受水平、接受能力等等，醫(yī)護(hù)人員沒有安全感，許多醫(yī)療糾紛不僅僅是醫(yī)療事故引起的，更多的是由于醫(yī)患雙方溝通不足、缺乏信任造成的。不少患者對醫(yī)院存有敵意和戒備心理，一進(jìn)醫(yī)院就帶上錄音筆或攝像器材，以隨時保存證據(jù)。中國醫(yī)師協(xié)會20xx年《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示，將近3/4的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)。醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起，打傷醫(yī)師5人。20xx年xxxx醫(yī)院因?yàn)椴∪思覍贈_擊醫(yī)院，影響正常醫(yī)療秩序，醫(yī)護(hù)人員的人身安全受到威脅。醫(yī)院在無奈之下，發(fā)給臨床一線醫(yī)護(hù)人員每人一頂鋼盔，以求自保。

二是信息匱乏。包括錯誤的信息和信息表達(dá)不暢，例如對于病情究竟是要告知家屬還是病人本人、什么情況下可以告知病人本人、什么情況下不可以、用什么方式告訴病人病情;又如在醫(yī)療過程中，對于什么病，做什么檢查，開什么藥，各是什么收費(fèi)價格，或病歷書寫用什么字體、病程記錄應(yīng)該詳細(xì)到什么程度，醫(yī)療質(zhì)量風(fēng)險環(huán)節(jié)應(yīng)該以什么語言介紹等等，對于病人來說，都是秘密，在多數(shù)情況下，醫(yī)生、醫(yī)院沒有告知，大眾媒體也沒有告知。

三是沒有完善的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生矛盾，產(chǎn)生異意，以及一些醫(yī)療事故，誰對誰錯，現(xiàn)有技術(shù)和手段，很難界定清楚，這期間可能有醫(yī)院基礎(chǔ)條件問題、醫(yī)生醫(yī)術(shù)問題、患者自身問題、不可抗力等等一系列很難量化的因素。

四是缺乏嚴(yán)格的法律規(guī)范。個別醫(yī)生在利益誘惑面前，職業(yè)倫理就會蒼白無力;沒有自覺的職業(yè)道德意識，法律規(guī)范就只是一種權(quán)益之計(jì)。醫(yī)生職業(yè)道德的基本內(nèi)容是清晰的，規(guī)范醫(yī)患之間的法律法規(guī)也有一些，但是沒有抓住關(guān)鍵。

此外，醫(yī)患個體差異如個性沖突、不同的價值體系和對立的知覺，醫(yī)患角色矛盾沖突如醫(yī)患期望不一致、感受差異、換位思考不足等都是醫(yī)患之間信任危機(jī)愈演愈烈的原因。

一要抓前提，加大執(zhí)法執(zhí)紀(jì)力度。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，在衛(wèi)生系統(tǒng)加大行風(fēng)建設(shè)力度。要按照中央統(tǒng)一部署，堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的宗旨和公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)。進(jìn)一步加大監(jiān)管力度。要以“三優(yōu)一滿意”(優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序，讓人民群眾滿意)活動為載體，繼續(xù)深化醫(yī)院管理年活動，把提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，作為衛(wèi)生部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范化、制度化管理的重要方面，切實(shí)加強(qiáng)管理制度建設(shè)和監(jiān)督落實(shí)。堅(jiān)持因病施治、合理用藥;嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價格政策;在全區(qū)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面實(shí)施《河南省便民惠民醫(yī)療服務(wù)四十條》，讓人民群眾享受到更多實(shí)惠。開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”、構(gòu)建“和諧醫(yī)患關(guān)系”活動，通過人性化的醫(yī)療服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，增進(jìn)理解與溝通，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

二要抓基礎(chǔ)，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為。要認(rèn)真落實(shí)“以政府為主導(dǎo)，以省為單位的藥品集中采購”制度，努力降低虛高藥品價格，保證基本用藥，減輕患者負(fù)擔(dān)。要認(rèn)真開展治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂行為，對違紀(jì)違法案件，發(fā)現(xiàn)一起查處一起。同時，要完善計(jì)算機(jī)收費(fèi)管理系統(tǒng)，繼續(xù)實(shí)行醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)價格公示制和“一日清單制”，嚴(yán)禁科室收入分成和私設(shè)小金庫。

三要抓保障，強(qiáng)化行業(yè)管理。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，切實(shí)提高醫(yī)院的整體水平和綜合實(shí)力。要堅(jiān)決整治亂行醫(yī)、亂治病的非法行為，為人民群眾提供一個安全、優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境。要把嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)、非法醫(yī)藥廣告等，作為衛(wèi)生系統(tǒng)糾風(fēng)工作的重點(diǎn)，加大專項(xiàng)治理力度。同時，嚴(yán)格民營(私立)醫(yī)院、個體開業(yè)門診的規(guī)范管理，確保群眾就醫(yī)安全。

四要抓提升，創(chuàng)新醫(yī)院文化。先進(jìn)的醫(yī)院文化是生產(chǎn)力，也是戰(zhàn)斗力。醫(yī)院提高服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，要以文化創(chuàng)新為先導(dǎo)，努力塑造醫(yī)院品牌。樹立以人為本、患者至上的理念，營造人性化服務(wù)氛圍。要把“一切以病人為中心”、“一切為了病人”的服務(wù)理念貫穿于整個醫(yī)療服務(wù)過程。要樹立弱者更受關(guān)愛的理念，營造尊重病人、照顧病人、體貼病人的氛圍。樹立高尚的醫(yī)學(xué)倫理道德理念，嚴(yán)禁濫檢查、亂用藥、開大處方、開單提成等行為。

五要抓溝通，健全監(jiān)督機(jī)制。對藥品和一次性耗材、醫(yī)療服務(wù)價格要進(jìn)行公示，對貴重藥品、特殊檢查和醫(yī)保等征求患者意見;主治醫(yī)師要主動向出院患者發(fā)放名片和聯(lián)系電話，定期進(jìn)行電話回訪或上門回訪，增進(jìn)醫(yī)患雙向溝通;維護(hù)患者權(quán)利，保證病人的知情權(quán)和選擇權(quán)，要召開住院患者、家屬座談會，病區(qū)每月組織一次集中溝通，認(rèn)真聽取患者和家屬的意見和建議，真心為患者解決問題，讓患者安心就醫(yī)等。建立醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，增強(qiáng)溝通意識，提高溝通能力;完善病人投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置病人投訴。

對于醫(yī)患投訴心得體會及收獲四

近年來，全國范圍內(nèi)醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，醫(yī)患矛盾有激化的趨勢。醫(yī)生與病人之間缺乏信任和理解，打亂了正常的醫(yī)療秩序。這主要表現(xiàn)在：

(1) 醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升的趨勢。

(2) 醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過失為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑轻t(yī)療過失糾紛為主。

(3)處理難度越來越大，對其處理以行政為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w。

(4)醫(yī)療糾紛易于引發(fā)社會的反應(yīng)，并構(gòu)成了社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)。

(5) 醫(yī)療糾紛的賠款額越來越高。

中國醫(yī)師協(xié)會2004年《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示，將近3/4的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)。醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起，打傷醫(yī)師5人,單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達(dá)300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元。日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場，醫(yī)護(hù)人員土氣低落。然而，醫(yī)療糾紛數(shù)量上升的同時，醫(yī)療事故數(shù)量并沒按比例上升。艾力彼認(rèn)為，醫(yī)療技術(shù)并不是糾紛的主要的原因，醫(yī)患矛盾有其更深刻的社會根源。

再讓我們來看這樣的事例。2006年深圳山廈醫(yī)院因?yàn)椴∪思覍贈_擊醫(yī)院，影響正常醫(yī)療秩序，醫(yī)護(hù)人員的人身安全受到威脅。醫(yī)院在無奈之下，發(fā)給臨床一線醫(yī)護(hù)人員每人一項(xiàng)鋼盔，以求自保。

我想，只要是一個關(guān)心國家前途命運(yùn)的人都不希望看到這樣的局面持續(xù)下去，因?yàn)樗鼘⒂绊懙轿覀儑业奈磥砗桶l(fā)展。從這個意義上來說，醫(yī)患關(guān)系是一件不可忽視的大事。

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類兩事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。

造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，我想到以下幾點(diǎn)。

(1)醫(yī)方因素：醫(yī)療質(zhì)量問題，醫(yī)風(fēng)醫(yī)德問題，醫(yī)患溝通問題，技術(shù)性違規(guī)問題，“以藥養(yǎng)醫(yī)”問題等等各種技術(shù)和體制方面的問題;

(2)患方因素：主要是對醫(yī)療工作不了解，認(rèn)為治不好就是醫(yī)院有過錯，并認(rèn)為醫(yī)方收取貨幣就理所當(dāng)然要治好病，還有一些患者及其家屬的無理取鬧事件;

(3)社會因素：主要是解決醫(yī)患糾紛的法律法規(guī)不夠完善，醫(yī)療資源分布不均衡，醫(yī)療保險制度不健全，媒體炒作引起社會公眾對醫(yī)院信譽(yù)的質(zhì)疑;

(4)醫(yī)學(xué)本身的因素。

其實(shí)，我們可以了解到深知體會到，其中最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏理解和信任，不能換位思考。

醫(yī)生給患者看病的過程是一個復(fù)雜的系統(tǒng)活動，醫(yī)患之間的協(xié)調(diào)和信任是不可缺少的重要因素。良好的醫(yī)療服務(wù)離不開和諧的醫(yī)患關(guān)系。美國功能學(xué)派社會學(xué)家帕森斯和福克斯將醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)歸納為四點(diǎn)：(1)支持：在醫(yī)患關(guān)系中，由于接受了對病人提供保健照顧的義務(wù)，醫(yī)生變成了在病人生病期間依靠的支柱。支持包括使自己可以被病人利用，并且盡力為處于依賴狀態(tài)的病人提高所需要的保健照顧.(2)寬容 在醫(yī)患關(guān)系中，病人被允許有某種方式的行為舉止，而這些舉止在正常情況下是不允許的。病人的某些行為和舉止之所以得到寬容是因?yàn)椋∑陂g病人對他的疾病不負(fù)責(zé)任，只要他繼續(xù)承擔(dān)病人角色并承擔(dān)希望和盡力恢復(fù)健康的義務(wù)。(3)巧妙地利用獎勵 在醫(yī)患關(guān)系中，為了在獲得病人的服從時提供另外的支持，醫(yī)生有能力建立并巧妙地利用一種獎勵結(jié)構(gòu)。通過控制病人非常重視的獎勵，就可以增加醫(yī)生的權(quán)威和病人的依賴性。(4)拒絕互惠 在醫(yī)患關(guān)系中，盡管醫(yī)生給病人以支持，并且比較寬容患者的偏離常規(guī)的行為，但醫(yī)生通過在人際反應(yīng)中保持一定的距離來保證醫(yī)患關(guān)系的不對稱性。也就是說，醫(yī)生了解病人的真實(shí)感情，但不以允許病人了解自己的真實(shí)感情作為回報。

簡單的來說，我們要求醫(yī)患雙方的共同努力。醫(yī)務(wù)人員要為患者著想，視病人為親人，滿腔熱忱地關(guān)懷患者，千方百計(jì)地為病人減輕痛苦;患者也應(yīng)當(dāng)增加對醫(yī)務(wù)人員的理解，認(rèn)識醫(yī)療工作的高風(fēng)險性和不可預(yù)知性，增強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員和對醫(yī)療工作的信任。

從目前的情況看，醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢呈現(xiàn)出如下幾個特點(diǎn)：

(1)醫(yī)患關(guān)系完全技術(shù)化

醫(yī)學(xué)高技術(shù)應(yīng)用于臨床治療，大大提高了醫(yī)學(xué)對疾病的診治能力，但是美國著名醫(yī)生劉易斯 ? 新技術(shù)的出現(xiàn)使醫(yī)生對患者的關(guān)心、愛好和親密快速減少了，醫(yī)生忽視了對患者生命的關(guān)愛，淡化了對病人的理解和尊重，使醫(yī)患關(guān)系演化成了醫(yī)生 —— 機(jī)器 —— 患者的關(guān)系。托馬斯說： “ 觸摸是醫(yī)生最為古老而且也是最為有效的一種動作 ……”。這是幸運(yùn)還是悲哀?也許，我們可以努力淡化高技術(shù)對醫(yī)患關(guān)系的影響，相信只要努力，我們可以做到!

(2)醫(yī)患關(guān)系不斷趨向市場化

市場為醫(yī)學(xué)發(fā)展帶來了巨大的推動力，但是市場化為醫(yī)療事業(yè)帶來了非常大的負(fù)面影響，本來救死扶傷的神圣職責(zé)成了與病人交換的籌碼。是的，只要我們努力，白衣天使的純潔光芒會重回身邊，讓我們行動并期待吧!

(3)醫(yī)患關(guān)系不斷民主化

在對待疾病的問題上，醫(yī)患雙方地位越來越平等，醫(yī)患關(guān)系變得越來越民主化?！安∪诉x醫(yī)生”就是最好的明證。

(4)醫(yī)患關(guān)系日益法制化

隨著整個社會生活和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展還會展現(xiàn)其它的發(fā)展趨勢，僅從目前狀況來說，醫(yī)患關(guān)系在發(fā)展趨勢方面上述趨勢將會不斷增強(qiáng)，成為不遠(yuǎn)的將來醫(yī)患關(guān)系的幾個突出特征。

在這樣的環(huán)境下，我們更要強(qiáng)調(diào)構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。醫(yī)生與患者溝通，了解與疾病有關(guān)的信息，才能夠作出更加正確的診斷和治療，例如醫(yī)務(wù)人員一般要詢問病史以防不當(dāng)治療。另外，患者相對于醫(yī)務(wù)人員來講，缺少醫(yī)學(xué)知識，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安排下接受治療，所以處于一定的被動和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，才能滿足患者對醫(yī)療信息的需要，并且是醫(yī)患雙方實(shí)現(xiàn)平等。還有，醫(yī)患之間如果沒有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就難免了。在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員如果把即將進(jìn)行的醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性和可能出現(xiàn)的危險性等等，在實(shí)施醫(yī)療行為之前與患者或者家屬進(jìn)行溝通，讓他們在了解正確的醫(yī)療信息后，再作出醫(yī)療決定就會有助于患者及其家屬進(jìn)行心理準(zhǔn)備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)果時，能夠理解和正確對待，有效減少醫(yī)療糾紛。

針對醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，發(fā)展趨勢及出現(xiàn)原因，我對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提出幾點(diǎn)個人的看法。

首先，要最大限度地減少誤診誤治現(xiàn)象，這依賴于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人才的培養(yǎng)。

其次，也是當(dāng)前要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立人文關(guān)懷的醫(yī)患模式。這關(guān)鍵在于提高醫(yī)療人員的醫(yī)德和加強(qiáng)全民對醫(yī)療工作的認(rèn)識和理解。醫(yī)務(wù)人員要始終把人的生命放在第一位，尊重患者的尊嚴(yán)和人格，恪守救死扶傷的醫(yī)德，有效地加強(qiáng)與患者的溝通，全面了解患者，以便為患者更好地服務(wù)。患者要理解醫(yī)學(xué)的高風(fēng)險性和探索性，尊重醫(yī)務(wù)人員，積極配合治療、恢復(fù)和保持健康。

再次，要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員和患者的法律意識。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)維護(hù)患者的隱私權(quán)和知情權(quán)，患者也應(yīng)明確自己的權(quán)力與義務(wù)，并且強(qiáng)化溝通意識。

再次，社會應(yīng)該加大醫(yī)療投資，奴隸實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的均衡分布，重視農(nóng)村地區(qū)的醫(yī)療發(fā)展，完善醫(yī)療方面的法律制度和醫(yī)療保險制度，對媒體的炒作實(shí)施干預(yù)。

總之，我們要我們要為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系不遺余力。

作為一個醫(yī)學(xué)生，默念著醫(yī)學(xué)生誓言：健康所系，性命相托……我感到了肩上責(zé)任之重大。

對于醫(yī)患投訴心得體會及收獲五

常言道，“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，我院從從10月18日至11月30日開展了“溝通月”活動，并提出了活動主題口號——“溝通無處不在，溝通從心開始”，把對病人的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)在從患者入院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過程中。

一、基本概況

一個月來，全院除了懸掛主題口號的橫幅外，營造出濃厚的活動氣氛;開辦講座，進(jìn)行醫(yī)患溝通培訓(xùn);各科室結(jié)合各自的具體實(shí)際，有針對性地提出了各自的溝通口號。全院共有24名員工結(jié)合工作實(shí)際，撰寫并提交了溝通心得;各科主任、護(hù)士長、科室負(fù)責(zé)人與所屬員工進(jìn)行面對面溝通100余人次;住院兩天以上的病人對所在科室科主任、護(hù)士長、管床醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士知曉率達(dá)80%以上;外科護(hù)士長更是身先士卒，員工踴躍參與。他們對病人的溝通不是搞形式，走過場，而是切切實(shí)實(shí)地傾聽他們的心聲，扎扎實(shí)實(shí)地解決他們的困苦，所以每次檢查病人對科室科主任、護(hù)士長、管床醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士知曉率不僅達(dá)90%以上，更有贊不絕口的褒獎。通過“溝通月”活動的開展，達(dá)到了科室與科室之間、員工與員工之間、醫(yī)護(hù)與患者之間建立相互尊重、理解、信任的新型伙伴關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)了患者切身利益，增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任意識和法律意識，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保了醫(yī)療安全，涌現(xiàn)出了外科為主的明星溝通團(tuán)隊(duì)，王麗亞、張梅貞、鄒建國、吳美亞、陳杏珍等一批“溝通明星”。

二、基本做法

通過這次溝通活動，結(jié)合平時工作體會，我們總結(jié)出一些行之有效的做法。

(一)、溝通方法

1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，立即將其作為重點(diǎn)溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。如內(nèi)科病區(qū)護(hù)士長徐重萍經(jīng)常在早、晚交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

2、交換溝通者：如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，另換其他醫(yī)護(hù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。急診科就經(jīng)常接診一些急性酒精中毒的患者，這些病人往往有兩個特點(diǎn)，一是情緒難以控制，二是陪伴者也是激動型的人，當(dāng)接診醫(yī)生與他們溝通陷入僵局時，交換一下溝通者往往起到事半功倍的效果。

3、書面溝通：對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、或一些特殊的患者，當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。

4、集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。內(nèi)二科對一些危重病、疑難病人特別是診斷心肌梗死的病人往往采取集體溝通的形式，給病人親屬留下一個非常重視的印象。

5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一后溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)生與醫(yī)生之間，醫(yī)生與護(hù)士之間，護(hù)士與護(hù)士之間相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免使病人或家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。

(二)溝通技巧

與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)，并本著誠信的原則，堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

“一個”技巧。多聽病人或家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準(zhǔn)確解釋。

“二個”掌握。掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況及患者、家屬的社會心理狀況。

“三個”留意。留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受;留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和期望值;留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。

“四個”避免。病員服務(wù)中心可以說是我院接待醫(yī)療投訴的第一站。在接待工作中，鄒建國同志總結(jié)出一套有效的辦法就是“四個”避免——避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對方情緒、刻意改變對方的觀點(diǎn);避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。

三、溝通無止盡

“溝通月”作為一次活動雖然結(jié)束了，但溝通作為我們工作的一個重要組成部分是永無止盡的。應(yīng)該清醒地看到，我們與病人的溝通還存在著很多問題，很多隱患，絕不是通過一次“溝通月”活動就能一勞永逸、高枕無憂的。我們極少數(shù)同志接到病人的檢查申請單看也不看，而是憑“想當(dāng)然”地就給病人做檢查，其結(jié)果是指東為西、指鹿為馬，最終導(dǎo)致張冠李戴、南轅北轍。這絕不是一個技術(shù)問題，而是一個工作態(tài)度問題。我們要以這次“溝通月”活動為契機(jī)，既看到我們?nèi)〉玫某煽?，也要看到我們的不足，使每位員工充分認(rèn)識到加強(qiáng)溝通的重要性，并把這種認(rèn)識轉(zhuǎn)化成搞好溝通的自覺行動。

對于醫(yī)患投訴心得體會及收獲六

1、培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力可以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。近年來，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)逐年上升趨勢。調(diào)查顯示，50.56%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患溝通不夠所引起的，而醫(yī)療技術(shù)水平低下造成的醫(yī)療糾紛僅占17.56%。[4]因此，加強(qiáng)醫(yī)生與患者之間的溝通，使醫(yī)生了解患者的需求，對患者進(jìn)行心理護(hù)理，解答疑惑，同時也使患者理性認(rèn)識醫(yī)療活動，這樣就可以加深醫(yī)生與患者之間的理解與信任，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。目前，我國的高等醫(yī)學(xué)教育多注重醫(yī)學(xué)知識的掌握和技能的訓(xùn)練，對醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)不夠重視，使得醫(yī)學(xué)生缺乏溝通技能，醫(yī)學(xué)生引起的醫(yī)療糾紛從無到有，逐年遞增。因此，對醫(yī)學(xué)生加強(qiáng)醫(yī)患溝通教育，不斷提高他們的溝通能力是防范日后執(zhí)業(yè)生涯中醫(yī)療糾紛發(fā)生的需要。

2、培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力有利于臨床實(shí)習(xí)順利進(jìn)行。醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)的最后一年是離開學(xué)校進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行臨床實(shí)習(xí)的時間。臨床實(shí)習(xí)是基礎(chǔ)理論與臨床實(shí)踐相結(jié)合的橋梁，為醫(yī)學(xué)生畢業(yè)后成為一名合格醫(yī)師奠定基礎(chǔ)。[5]因此，臨床實(shí)習(xí)是培養(yǎng)醫(yī)學(xué)人才的重要階段。醫(yī)學(xué)生剛開始臨床實(shí)習(xí)時，由于體格檢查及治療手法還不嫻熟，患者不愿意接受他們的問診查體，更不愿意接受他們的實(shí)踐操作，這將大大減少醫(yī)學(xué)生的學(xué)習(xí)機(jī)會，影響了臨床實(shí)習(xí)質(zhì)量。如果醫(yī)學(xué)生能積極主動地與患者進(jìn)行溝通交流，關(guān)心、幫助他們，取得患者的信任和配合，將有利于得到更多的臨床實(shí)踐機(jī)會，提高臨床實(shí)習(xí)質(zhì)量。

3、培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力是提高醫(yī)療質(zhì)量的需要。通過采集病史可以獲得病人的醫(yī)療信息，這對疾病的診斷起著十分重要的作用。而病史的采集過程就是醫(yī)生與患者之間的溝通過程。醫(yī)生只有具備良好的溝通能力，才能取得患者的信任和理解，才能獲得正確、全面、可靠的病史。在疾病治療過程中，醫(yī)生同樣依賴于有效的溝通，才能了解病人對藥物及手術(shù)治療的反應(yīng)，有助于醫(yī)生改進(jìn)治療方案，提高治療效果。醫(yī)學(xué)生作為未來的醫(yī)生，將在日后的醫(yī)療工作中扮演著重要角色，在提高醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量中發(fā)揮著重要作用。[6]因此，醫(yī)學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)和醫(yī)院實(shí)習(xí)期間就應(yīng)該加強(qiáng)對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識，努力學(xué)習(xí)各種醫(yī)患溝通技巧，為日后提高醫(yī)療質(zhì)量打下基礎(chǔ)。

1、開設(shè)醫(yī)患溝通教育課程。歐美國家的醫(yī)學(xué)院校很重視培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患。溝通能力，通過開設(shè)醫(yī)患溝通教育課程，向?qū)W生傳播醫(yī)患溝通的知識與技能。[7]例如，美國大多數(shù)醫(yī)學(xué)院校開設(shè)了《醫(yī)患溝通的藝術(shù)》、《與病人溝通》等課程。英國許多醫(yī)學(xué)院校開設(shè)了《醫(yī)生與病人相處的能力》、《醫(yī)患溝通》、《如何告訴病人壞消息》等課程。而我國絕大多數(shù)醫(yī)學(xué)院校尚未開設(shè)醫(yī)患溝通教育課程，僅少數(shù)試點(diǎn)高校開設(shè)了《醫(yī)患溝通學(xué)》等課程，且存在課程性質(zhì)大多數(shù)為選修課、課時數(shù)相對偏少等問題。[8]尚未開設(shè)醫(yī)患溝通教育課程的醫(yī)學(xué)院校，只是在《臨床技能》、《臨床導(dǎo)論》、《醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》等課程中才涉及與醫(yī)患溝通有關(guān)的內(nèi)容，講授內(nèi)容十分有限，不能滿足醫(yī)學(xué)生進(jìn)入醫(yī)院以后與患者溝通的需要。因此，我國醫(yī)學(xué)院校應(yīng)該借鑒歐美國家成熟的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對原有的教學(xué)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，開設(shè)醫(yī)患溝通教育課程，并列為必修課程，提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。

2、實(shí)習(xí)前教育。醫(yī)學(xué)生在進(jìn)入醫(yī)院進(jìn)行臨床實(shí)習(xí)之前，對醫(yī)院的情況缺乏了解。因此，教師有必要對他們進(jìn)行實(shí)習(xí)前教育，內(nèi)容包括醫(yī)療法律法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范、職業(yè)道德規(guī)范、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療糾紛的防范和處理等等，使醫(yī)學(xué)生認(rèn)識到目前嚴(yán)峻的醫(yī)療形式，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識，用法律規(guī)范自己的行為，防止醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3、在臨床實(shí)習(xí)中培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。在臨床實(shí)習(xí)階段，醫(yī)學(xué)生每天與患者接觸，這不僅有利于培養(yǎng)學(xué)生對疾病的診斷和治療能力，還有利于培養(yǎng)他們的醫(yī)患溝通能力。鼓勵學(xué)生多去病房，與患者交談，幫助患者解決問題，在實(shí)踐中提高學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。當(dāng)學(xué)生在與患者交流過程中遇到問題時，多請教臨床教師，使老師了解學(xué)生的醫(yī)患溝通情況，對學(xué)生進(jìn)行針對性的指導(dǎo)，幫助學(xué)生樹立起與患者溝通的信心，增強(qiáng)其溝通能力。此外，醫(yī)學(xué)生在實(shí)習(xí)時應(yīng)當(dāng)仔細(xì)觀察臨床教師如何與患者溝通，學(xué)習(xí)老師的溝通技巧。醫(yī)學(xué)生應(yīng)當(dāng)掌握的常見溝通技巧包括：（1）良好的儀表和儀態(tài)。醫(yī)生良好的儀表和儀態(tài)可以給患者留下好的第一印象，有利于后續(xù)的醫(yī)患溝通順利進(jìn)行。如果醫(yī)生衣冠不整、手忙腳亂，則會給患者留下邋遢的印象，失去患者的信任。（2）耐心傾聽。醫(yī)生應(yīng)當(dāng)耐心傾聽患者的訴說，不要隨便打斷，這既是對患者的尊重，又可以全面了解患者的病情，有助于正確診斷。（3）解釋?！吨腥A人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》規(guī)定：患者對自己的疾病有知情同意權(quán)。因此，醫(yī)生在適當(dāng)?shù)臅r候要向患者介紹各種檢查的目的、必要性和局限性、疾病的診斷、各種治療方案的利弊及選擇的依據(jù)、治療后的效果和并發(fā)癥、疾病的預(yù)后和醫(yī)療費(fèi)用等，取得患者的理解和同意。（4）提高語言溝通能力。在醫(yī)患溝通時，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)使用禮貌的語言，尊重患者的人格，不要傷害患者的自尊心。在告訴病人壞消息時，要運(yùn)用保護(hù)性言辭，防止交流信息對患者心理產(chǎn)生不良刺激。此外，醫(yī)生在溝通時，應(yīng)當(dāng)多用通俗易懂的語言，以便患者容易理解，盡量少用患者不易聽懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語。（5）正確使用肢體語言。研究發(fā)現(xiàn)，影響面對面溝通效果的三大因素中，肢體語言占55%，語氣、語調(diào)占38%，語言僅占7%。[9]因此，在語言溝通時要配有肢體語言。例如，醫(yī)生在門診與患者交流時，面帶微笑，同時給予患者親切的目光和關(guān)愛的身體觸摸，讓患者感受到醫(yī)生的關(guān)懷，增強(qiáng)了患者對醫(yī)生的信賴，有利于溝通順利進(jìn)行。（6）避免沖突。有些患者在患病期間心情不好，脾氣比較暴躁，作為醫(yī)生要理解病人的痛苦，學(xué)會寬容，避免沖突。

4、提高臨床教師的素質(zhì)。臨床教學(xué)實(shí)踐證明，臨床教師的言談舉止會對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)起著潛移默化的影響。在指導(dǎo)醫(yī)學(xué)生實(shí)習(xí)時，臨床教師的敬業(yè)精神、與患者積極溝通的行為會自然而然地傳輸給學(xué)生，這對學(xué)生在日后的臨床工作中建立起良好的醫(yī)患溝通模式具有直接和深遠(yuǎn)的影響。因此，要提高醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，必須建立一支高素質(zhì)的臨床教師隊(duì)伍。可以通過以下途徑來建立：（1）建立臨床教師資格審核制度，聘請教學(xué)能力強(qiáng)、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、醫(yī)患關(guān)系融洽的臨床醫(yī)師擔(dān)任教師。（2）通過舉辦“醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)”專題講座，對現(xiàn)有臨床教師進(jìn)行培訓(xùn)，提高其臨床帶教水平。（3）嚴(yán)格的教學(xué)評估。根據(jù)教學(xué)管理規(guī)章制度，教學(xué)副院長、科教科和教學(xué)督導(dǎo)組專家定期檢查臨床教師的教學(xué)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)及解決教學(xué)中的問題。另外，科教科定時召開醫(yī)學(xué)生座談會，由醫(yī)學(xué)生對老師的帶教進(jìn)行評價，并將評教結(jié)果反饋給帶教老師，對優(yōu)秀教師進(jìn)行表彰、獎勵，對存在問題的教師提出整改意見。

5、對醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力進(jìn)行考核。為了讓醫(yī)學(xué)生認(rèn)識到醫(yī)患溝通的重要性，在醫(yī)學(xué)生的出科考試中，除了考查學(xué)生的專業(yè)知識和臨床操作技能外，還要考核學(xué)生的醫(yī)患溝通能力。國外許多醫(yī)學(xué)院校主要采取真實(shí)臨床場景考試法。[10]在真實(shí)的臨床環(huán)境中，學(xué)生被告知需要完成的任務(wù)，例如獲得病人對某項(xiàng)治療的知情同意、告訴病人壞消息等等。在規(guī)定的時間內(nèi)完成任務(wù)后，教師根據(jù)專門制定的評價標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)生的溝通與交流技能進(jìn)行評估。其他的考核方式還有理論考試、問卷調(diào)查、學(xué)生自我評估等?？傊?，學(xué)校應(yīng)該通過各種途徑來加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的醫(yī)患溝通能力，為培養(yǎng)全面發(fā)展的醫(yī)學(xué)人才做出貢獻(xiàn)。

對于醫(yī)患投訴心得體會及收獲七

[1]陳竺。《突出重點(diǎn)攻堅(jiān)克難，全面落實(shí)醫(yī)改和各項(xiàng)衛(wèi)生工作任務(wù)—在2012年全國衛(wèi)生工作會議上的工作報告》[r]，2012.

[2]張有義。衛(wèi)生部擬重點(diǎn)推行人民調(diào)解制度[n]。法制日報，2008-11-02(190)。

[3]劉躍，張圣泉。醫(yī)患和諧十法[j]?，F(xiàn)代醫(yī)院管理，2006，4(2)：6-10.

[4]李華。我國醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制優(yōu)化策略研究[m]。重慶：第三軍醫(yī)大學(xué)，2012.

[5]韓亞男，萬里濤。，醫(yī)療糾紛處理模式及干預(yù)途徑[j]。解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(1)：55-56.

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[7]舒明蓉，王星月，莊紅娣。等。加強(qiáng)醫(yī)患溝通防范醫(yī)療糾紛[j]?，F(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2005，32(8)：994-1000.

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[10]姜世瑞，郭全民。淺議醫(yī)療糾紛的防范[j]。山西職工醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2004，14(4)：78.

[11]張?jiān)?。某醫(yī)院醫(yī)療糾紛成因216例分析及防范措施[j]?，F(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2012，39(10)：2479.

[12]王汝哲。淺談《侵權(quán)責(zé)任法》背景下的醫(yī)療告知知情同意制度[j]。臨床誤診誤治，2011，24(11)：98.

[13]李國俊，宋廣軍，趙棟。86起醫(yī)療糾紛原因的分析[j]。中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2003，23(1)：36.

對于醫(yī)患投訴心得體會及收獲八

醫(yī)患關(guān)系本應(yīng)成為最和諧的人際關(guān)系，然而隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這一關(guān)系變得日趨緊張，且嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場，成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來，救死扶傷的醫(yī)護(hù)人員被所醫(yī)治的患者打罵、傷害，傷醫(yī)、殺醫(yī)事件不斷上演;媒體輿論充滿了公眾對醫(yī)者的幸災(zāi)樂禍、挖苦諷刺，甚至傷醫(yī)、殺醫(yī)被視為患者維權(quán)理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖侄沃?醫(yī)護(hù)人員則滿腹委屈與憤怒，有的消極怠工，有的全副武裝，有的采取防衛(wèi)醫(yī)療。試想，如若醫(yī)護(hù)人員與患者相互敵對、相互失信、相互傷害，那么醫(yī)療技術(shù)將停滯不前，醫(yī)療水平必然變得保守、退卻，最后的勝者將是病魔，屆時民眾的生命將得不到有效保障。新環(huán)境下，如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)成為當(dāng)今社會亟待解決的社會問題。

醫(yī)患關(guān)系是一種最基本且特定的人際關(guān)系。究其內(nèi)涵，不同學(xué)者有不同的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為，醫(yī)患關(guān)系應(yīng)定義為以醫(yī)生為中心的群體(醫(yī)方)與以患者為中心的群體(患方)，在醫(yī)療活動中所建立的特殊人際關(guān)系。換句話說，醫(yī)患關(guān)系是個群體關(guān)系，它不僅僅是人際關(guān)系的一種，它還會對社會和諧安定造成影響。

目前我國正處于醫(yī)療體制改革時期，醫(yī)患關(guān)系本應(yīng)和諧穩(wěn)定。然而近幾年來，醫(yī)療糾紛事件逐年上升，醫(yī)患關(guān)系日益緊張，醫(yī)療糾紛矛盾升級，進(jìn)而演化成醫(yī)療暴力，患者就醫(yī)時心存疑慮，醫(yī)生行醫(yī)如履薄冰，醫(yī)患雙方的誠信嚴(yán)重缺失。據(jù)央視新聞20xx年調(diào)查顯示：59.8%的醫(yī)務(wù)人員受過語言暴力，13.1%受過身體傷害，僅有0.05%的醫(yī)患沖突是因醫(yī)療事故和差錯，絕大多數(shù)因患者對醫(yī)療效果不滿意、不信任醫(yī)生的治療方案及覺得醫(yī)護(hù)人員態(tài)度不好。醫(yī)院的耳鼻喉科和急診室最易發(fā)生暴力傷醫(yī)案件。

醫(yī)患糾紛的頻繁上演，不論是給醫(yī)方還是患方，甚至給社會秩序，都帶來了非常大的負(fù)面影響：

(1)擾亂醫(yī)院正常的就診秩序，醫(yī)務(wù)人員的正常工作受到影響;

(2)醫(yī)患糾紛發(fā)生后，占用大量的社會資源以及人力、物力、精力進(jìn)行調(diào)解處理，但取得的效果卻不甚理想;

(3)醫(yī)患雙方之間的誠信度越來越低，醫(yī)患矛盾更為尖銳，醫(yī)患關(guān)系更為緊張;(4)醫(yī)院救死扶傷、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)者仁心的聲譽(yù)和形象受到極大的損害;

(5)阻礙臨床醫(yī)療技術(shù)的正常開展以及醫(yī)療水平的逐步提高;

(6)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性嚴(yán)重受挫

2.1醫(yī)院方面

(1)醫(yī)院管理水平較低，管理觀念落后。隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民群眾的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，而醫(yī)院仍然保持原有的管理模式，在某些方面醫(yī)院員工的工作積極性較低，辦事效率較低，管理存在漏洞，如就診程序繁瑣、醫(yī)療環(huán)境復(fù)雜、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明等，管理水平還需進(jìn)一步提高，管理觀念還需進(jìn)一步改進(jìn)。

(2)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識淡薄。當(dāng)前一些醫(yī)務(wù)人員對前來就診的患者缺乏耐心、細(xì)心、關(guān)心和愛心，依舊保持看病不看人的傳統(tǒng)觀念，未真正體現(xiàn)以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念，使得患者的人格未得到尊重，患者的精神未得到撫慰。

(3)醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)管不到位。長期以來，醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)只注重業(yè)務(wù)技術(shù)培養(yǎng)，缺少必要的人文素質(zhì)培養(yǎng)和行為建設(shè)監(jiān)督，使得一些醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)過程中態(tài)度冷淡生硬，或者在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面存在不正之風(fēng)，甚至少數(shù)個別醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)了貪腐現(xiàn)象。

(4)醫(yī)患溝通不到位。良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系和諧的橋梁，但是目前醫(yī)院的醫(yī)療活動過于強(qiáng)調(diào)依靠醫(yī)療儀器設(shè)備，忽視了醫(yī)生與患者的溝通交流?；颊咴卺t(yī)院就診，希望能夠與醫(yī)務(wù)人員多交流溝通，以此獲得與自己疾病相關(guān)的信息，然而醫(yī)務(wù)人員往往態(tài)度冷淡或寥寥幾語，或者溝通內(nèi)容往往過于專業(yè)化，使得患者一頭霧水或聽不懂，導(dǎo)致醫(yī)患溝通不通暢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)未達(dá)到溝通目的

(5)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平較低。醫(yī)學(xué)是一門需要不斷進(jìn)步的科學(xué)，醫(yī)療技術(shù)日新月異，加之醫(yī)療對象千差萬別，要求醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員不斷提高醫(yī)療業(yè)務(wù)技術(shù)水平;但現(xiàn)實(shí)中，一些醫(yī)院尤其基層醫(yī)院往往對技術(shù)水平缺乏追求，醫(yī)務(wù)人員臨床經(jīng)驗(yàn)不足，經(jīng)常出現(xiàn)漏診、誤診，或者責(zé)任心不強(qiáng)，忽視了患者病情的復(fù)雜性，延誤最佳就診時機(jī)，造成誤治的嚴(yán)重后果，也引發(fā)醫(yī)療投訴甚至醫(yī)療糾紛。

2.2患者方面

(1)患者對醫(yī)療效果期望值過高與醫(yī)學(xué)水平本身局限性之間存在矛盾。由于醫(yī)學(xué)知識未全面普及，患者的醫(yī)學(xué)知識相對缺乏，加上綜合素質(zhì)和理解能力的參差不齊，不能正確認(rèn)識醫(yī)學(xué)的特殊性和局限性，也不能充分理解醫(yī)療工作的高風(fēng)險，從而在就診時對醫(yī)務(wù)人員寄予過高的期望，一旦醫(yī)療效果達(dá)不到患者期望的結(jié)果或與患者期望的結(jié)果有偏差，就可能引發(fā)醫(yī)療投訴甚至醫(yī)療糾紛。

(2)患者的法律意識淡薄、申訴渠道不通暢。隨著我國法律法規(guī)的健全與普及，人們的法律意識、維權(quán)意識不斷增強(qiáng)，一些患者在就診過程中如果對醫(yī)療服務(wù)或醫(yī)療效果不滿意，會借助法律法規(guī)維護(hù)自身權(quán)益，但是這些通過法律途徑維權(quán)的患者在全部就醫(yī)人群中只占少數(shù)。實(shí)踐中由于患者法律意識淡薄，發(fā)生醫(yī)患矛盾時申訴渠道的不通暢，維權(quán)成本較高，加之社會上職業(yè)醫(yī)鬧的影響，患者維權(quán)往往采用簡單、粗暴的方式解決，如在醫(yī)院拉橫幅、打砸醫(yī)院、毆打傷害醫(yī)務(wù)人員等。

(3)醫(yī)患之間的低信任度。隨著人們對自身健康的重視，以及自主參與意識的增強(qiáng)，患者不安于被動的求醫(yī)角色，在涉及自身健康的每一個細(xì)節(jié)上都想知道的更加清楚透徹，但實(shí)踐中醫(yī)療服務(wù)往往不能滿足患者的需求，如診療過程中對檢查、用藥不透明，醫(yī)院的價格公示欄形同虛設(shè)，侵犯了患者的合法利益;同時，個別醫(yī)務(wù)人員缺乏良好的職業(yè)道德，在診療過程中收受紅包、過度檢查、開大處方等，極大損害了醫(yī)務(wù)人員在人民群眾心目中的美好形象，使得一些患者在就診時先入為主的對醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)不信任或存有懷疑，加劇了醫(yī)患之間信任度的大幅滑坡。

2.3其他方面

(1)醫(yī)療體制改革不到位。目前，新一輪的醫(yī)改正在逐步推行、不斷探索中，尚未形成成熟的體系，而醫(yī)患關(guān)系也是對醫(yī)療體制改革的一種挑戰(zhàn)，需要完善的制度來規(guī)范和維護(hù)?？床‰y、看病貴，因病返貧、因病致貧等問題仍然在不同領(lǐng)域不同群體中存在，高投入的醫(yī)療費(fèi)用與患者低水平的收入矛盾突出，當(dāng)患者期望值較高，而醫(yī)療結(jié)果與期望值差距甚遠(yuǎn)便會產(chǎn)生很大的心理落差，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張，產(chǎn)生醫(yī)患矛盾。

(2)醫(yī)療資源分配不均衡。不同地區(qū)間的醫(yī)療資源分配不均衡，目前醫(yī)療體制下，醫(yī)療優(yōu)勢資源往往集中于大城市大醫(yī)院，而基層醫(yī)院尤其貧困山區(qū)或者農(nóng)村的醫(yī)療資源獲得較少。在醫(yī)療資源相對充足的大醫(yī)院，物資、人員、技術(shù)以及設(shè)備都可以應(yīng)付各種緊急事件，相比之下，基層醫(yī)院則難以應(yīng)對，這也會在某種層面上引起醫(yī)患矛盾。

(3)媒體輿論的錯誤導(dǎo)向。隨著傳播媒介的完善和發(fā)展，社會事件的公開透明度越來越高，社會公眾可以借助各種網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)表自己對社會熱點(diǎn)事件的看法。然而，由于部分媒體記者在報道事件時失實(shí)，未調(diào)查清楚便加以報道評論，片面的將醫(yī)療糾紛的責(zé)任歸咎于醫(yī)方，公開對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行譴責(zé)，導(dǎo)致社會公眾在不明事實(shí)的情況下發(fā)表錯誤或者帶有偏見的言論，在某種程度上誤導(dǎo)了社會公眾，也極大地?fù)p害了醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的形象，使得社會公眾對醫(yī)方產(chǎn)生不信任或敵對心理，更加加深了醫(yī)患矛盾。(4)法律法規(guī)不健全。近年來，雖然我國相繼頒布了一些相關(guān)的法律法規(guī)，對規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)起到了一定的推動作用，在一定程度上維護(hù)了患者的利益，但從總體來看，整個醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)仍然缺乏完備健全的法律法規(guī)來防范醫(yī)療糾紛，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后缺乏必要的政策規(guī)定來緩解糾紛、解決問題，使得部分患者撇開法律途徑維權(quán)，反而采取非正常甚至偏激手段進(jìn)行維權(quán)，更加激化了醫(yī)患矛盾。

3.1深化醫(yī)療體制改革，加大政府經(jīng)費(fèi)投入，完善醫(yī)療保險制度

進(jìn)一步深化醫(yī)療體制改革，維護(hù)人民群眾的生命健康權(quán)益，逐步建立與社會主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生體制，明確政府維護(hù)人民生命健康的職責(zé)，運(yùn)用政府宏觀調(diào)控作用，體現(xiàn)社會的公益性，同時發(fā)揮市場的調(diào)節(jié)作用，推動醫(yī)院積極提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。加大政府對醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)的經(jīng)費(fèi)投入，完善醫(yī)療保險制度，放寬醫(yī)療保險報銷范圍，增加可報銷的診療項(xiàng)目，降低個人支付比例，使人民群眾看得起病;制定完善、合理的醫(yī)療價格體系，提高就診費(fèi)、治療費(fèi)、手術(shù)費(fèi)等，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動價值，降低化驗(yàn)、檢查等費(fèi)用，合理收治患者，降低醫(yī)療費(fèi)用;結(jié)合地區(qū)差異，合理分配醫(yī)療資源，切實(shí)落實(shí)雙向轉(zhuǎn)診、分級診療制度，緩解患者看病就診難的現(xiàn)狀，消除人民群眾看病貴的思想，從宏觀角度上減少醫(yī)患矛盾。

3.2加強(qiáng)醫(yī)院管理，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全

建立健全醫(yī)院規(guī)章制度，規(guī)范和約束醫(yī)務(wù)人員行為;進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，建立必要的監(jiān)督管理制度和監(jiān)督管理部門，定期或不定期對醫(yī)務(wù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查;優(yōu)化醫(yī)院就診環(huán)境，簡化就診程序，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，改善醫(yī)務(wù)人員的工作效率;借鑒國外醫(yī)院先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，吸取先進(jìn)的醫(yī)院管理觀念，改變原有的醫(yī)院管理模式，注重培養(yǎng)教育醫(yī)務(wù)人員以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念;結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制定嚴(yán)格完善的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過定期學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，逐步提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)水平，確保醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，注重提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通技巧，改進(jìn)醫(yī)患溝通方式，耐心傾聽患者訴說，運(yùn)用親切、通俗的語言與患者進(jìn)行溝通交流，取得患方對醫(yī)務(wù)人員的信任，與患方建立良好的醫(yī)患關(guān)系。

3.3加強(qiáng)與媒體的溝通和聯(lián)動，正確引導(dǎo)社會輿論，推動醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)媒體是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)與社會大眾進(jìn)行溝通的橋梁，加強(qiáng)與媒體的溝通和聯(lián)動，正確引導(dǎo)社會輿論，能夠有力推動醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。由于醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為當(dāng)前的社會熱點(diǎn)關(guān)注問題，媒體往往會參與到發(fā)生的醫(yī)療事件之中，它們的報道對醫(yī)患關(guān)系的影響越來越大，因此醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視與網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)系，及時向網(wǎng)絡(luò)媒體提供準(zhǔn)確、全面、真實(shí)的信息，讓網(wǎng)絡(luò)媒體在第一事件了解事實(shí)真相，第一時間據(jù)實(shí)報道，讓社會大眾了解事實(shí)真相，發(fā)揮正面的輿論引導(dǎo)作用。此外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還應(yīng)主動聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)媒體，定期宣傳醫(yī)患關(guān)系和諧健康、團(tuán)結(jié)向上的形象，報道宣傳醫(yī)院新技術(shù)新業(yè)務(wù)以及醫(yī)務(wù)人員先進(jìn)事跡等，傳遞正能量，讓社會大眾重塑對醫(yī)務(wù)人員的正面形象，重新樹立對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的良好信任，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

3.4進(jìn)一步加強(qiáng)法律法規(guī)建設(shè)，積極探索完善的醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制

醫(yī)學(xué)是集自然科學(xué)與社會科學(xué)于一身的一門科學(xué)，有太多的未知領(lǐng)域需要不斷研究和探索，這也就決定了醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險性。醫(yī)療服務(wù)的效果是否讓患者滿意，服務(wù)態(tài)度是否讓患者覺得滿意，都是當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的焦點(diǎn)。然而目前調(diào)整醫(yī)患關(guān)系的法律法規(guī)并不完善，不論是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》還是《侵權(quán)責(zé)任法》，均沒有系統(tǒng)、全面地對醫(yī)患關(guān)系之間可能存在的問題作出規(guī)定，加之訴訟時間長、成本高、舉證難，在出現(xiàn)醫(yī)患糾紛時患方往往避開法律途徑尋求救助。因此，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)的法律法規(guī)建設(shè)，建立健全醫(yī)療糾紛相關(guān)法律，在立法上平衡醫(yī)患雙方的權(quán)益，引導(dǎo)醫(yī)患雙方運(yùn)用法律途徑解決糾紛，切實(shí)維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。同時，還應(yīng)積極探索完善的醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制，如設(shè)立第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)，通過該機(jī)構(gòu)的介入，將醫(yī)療糾紛引出醫(yī)院，由第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理，既能降低醫(yī)患雙方的維權(quán)費(fèi)用，也能在公平公正的立場上取得醫(yī)患之間的信任，將醫(yī)療糾紛處理向健康方向引導(dǎo)。

3.5加大宣傳教育力度，促進(jìn)社會公眾對醫(yī)療知識的了解，全面支持醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和進(jìn)步，社會大眾獲得醫(yī)療信息有了捷徑，但由于醫(yī)學(xué)是一門專業(yè)性極強(qiáng)的科學(xué)，面對網(wǎng)絡(luò)的海量信息，患者很難甄別良莠，因此仍需要醫(yī)學(xué)專業(yè)人員的幫助。衛(wèi)生行政管理部門與醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加大健康教育宣傳力度，普及防病治病知識，讓社會大眾了解人體是一個非常復(fù)雜的機(jī)體，提高社會大眾對醫(yī)療技術(shù)存在特殊性、局限性及高風(fēng)險性的認(rèn)識，縮小醫(yī)患之間的醫(yī)療知識差距。只有讓患者認(rèn)識到醫(yī)療服務(wù)的特殊性、局限性和高風(fēng)險性，了解醫(yī)務(wù)人員為保護(hù)患者生命健康付出的艱辛，才會真正理解醫(yī)務(wù)人員，進(jìn)而積極支持醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

對于醫(yī)患投訴心得體會及收獲九

近年來，醫(yī)患關(guān)系成為各大媒體、廣大醫(yī)護(hù)人員及患者關(guān)注的熱點(diǎn)問題。醫(yī)患關(guān)系緊張已成為制約我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要因素[1-2]。其中，良好的醫(yī)患溝通無疑是解決這一社會問題的關(guān)鍵手段?，F(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式即生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式也要求醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)人員尤其是門診檢驗(yàn)工作人員建立以患者為中心的主動服務(wù)方式。門診檢驗(yàn)作為醫(yī)院的窗口單位如何在增進(jìn)患者的信任、提高對治療的依從性、縮短醫(yī)患之間心理距離并建立良好醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮積極作用是目前需要探討的重要課題。如何使檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)生在從業(yè)之初就能樹立為患者考慮的意識、提高與患者溝通能力直接關(guān)系到日后良好的醫(yī)患關(guān)系能否成功建立。

1.1服務(wù)態(tài)度問題

患者及家屬對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿意是影響醫(yī)患關(guān)系最常見的問題。在綜合性醫(yī)院中，由于工作量大，門診檢驗(yàn)人員對待詢問、檢查的患者常常語言生硬、神情冷漠、不耐心解答患者疑問。尤其對于聽力不好、語言表達(dá)能力差的老年患者，以及方言地區(qū)、文化程度低的患者，醫(yī)護(hù)人員常常缺乏耐心，甚至不愿回答，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。醫(yī)療工作直接關(guān)系患者身體健康、生命安全。隨著醫(yī)學(xué)知識的普及，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出了更高的要求。這是社會的進(jìn)步，但同時也要求醫(yī)護(hù)工作者不斷提高專業(yè)技術(shù)水平及責(zé)任心。對于門診檢驗(yàn)人員，有些病情復(fù)雜的患者可能需要做多項(xiàng)檢查，在收發(fā)各種票據(jù)及報告單時如出現(xiàn)錯誤將延誤患者就醫(yī)時間，造成患者不必要的麻煩，導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

1.2醫(yī)患溝通問題

有時由于病情、糾紛、經(jīng)費(fèi)等其他原因，患者來做檢驗(yàn)時已帶有較重負(fù)面情緒，或患者與醫(yī)生并未進(jìn)行較好的溝通。此時如果門診檢驗(yàn)人員繼續(xù)忽略患者的溝通訴求將可能進(jìn)一步導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙的加重。

1.3服務(wù)流程不合理、等候時間長

大多數(shù)患者并不熟悉醫(yī)院環(huán)境及科室設(shè)置，在候診、繳費(fèi)環(huán)節(jié)已耗費(fèi)太多時間和精力。由于患者數(shù)量大、機(jī)器設(shè)備運(yùn)行速度的限制、試劑反應(yīng)時間的制約，患者在門診檢驗(yàn)階段仍需等候較長時間。此時如果檢驗(yàn)人員醫(yī)患溝通能力不強(qiáng)將可能導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

2.1對于與患者溝通的重要性認(rèn)識不足

許多實(shí)習(xí)生沒有在心理上完成由學(xué)生向臨床醫(yī)療工作者角色的轉(zhuǎn)變，依賴性強(qiáng)。遇到問題認(rèn)為有帶教教師解決，不能主動思考如何提高自身溝通技巧。許多情況下，患者對實(shí)習(xí)生常缺乏尊

及信任。這一方面與青年學(xué)生的心理期望

有較大差距，容易打消其為患者服務(wù)的積極性；另一方面也可能加重學(xué)生的心理負(fù)擔(dān)，害怕操作不規(guī)范或犯錯，更無暇顧及醫(yī)患溝通能力的訓(xùn)練。

2.2專業(yè)知識欠缺

許多實(shí)習(xí)生人際交往能力一般，而缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)是客觀事實(shí)，這就導(dǎo)致面對患者的疑問常常無法做出準(zhǔn)確的回答，造成患者的不信任及自身的挫敗感。長此以往容易滋生對于與患者溝通的畏難情緒，最終選擇只完成基本的標(biāo)本接收及檢驗(yàn)工作而不愿與患者多交流。

2.3未掌握正確的溝通技巧

檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)專業(yè)實(shí)習(xí)生剛完成課程學(xué)習(xí)，還未正式走入社會。面對復(fù)雜的人際關(guān)系缺乏應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，無所適從。

3.1仔細(xì)傾聽，耐心解釋

要耐心傾聽患者對所檢驗(yàn)項(xiàng)目的陳述，準(zhǔn)確耐心地告知檢測注意事項(xiàng)、可能不適感及索取檢驗(yàn)報告的方法。認(rèn)真核對檢驗(yàn)申請單上姓名、性別、年齡、送檢者、檢驗(yàn)項(xiàng)目。如對采血方式等存在疑問應(yīng)主動與臨床醫(yī)生溝通，避免檢驗(yàn)報告出現(xiàn)差錯或延誤患者就醫(yī)時間。尿液、糞便標(biāo)本應(yīng)告知患者正確的收集方法。

3.2注重肢體語言

應(yīng)具有強(qiáng)烈的愛傷意識，對待患者的訴說應(yīng)注意力集中、表情和藹并注重自身儀容。尊重患者隱私，不歧視乙型肝炎、艾滋病等傳染病患者，拉近與患者的心理距離，使患者消除自卑心理。

3.3提高專業(yè)技術(shù)水平

保障檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確，具備豐富的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識是與患者有效溝通的前提。帶教教師應(yīng)培養(yǎng)實(shí)習(xí)生“全面質(zhì)量控制觀”，避免發(fā)生錯誤的檢驗(yàn)結(jié)果，需要保證醫(yī)生正確地選擇檢驗(yàn)項(xiàng)目、正確的標(biāo)本采取、正確的實(shí)驗(yàn)室分析過程及結(jié)果解釋。因此，實(shí)習(xí)生在進(jìn)入科室前應(yīng)復(fù)習(xí)專業(yè)知識，閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，了解窗口設(shè)置及儀器操作方法。同時注重培養(yǎng)實(shí)習(xí)生動手操作能力，熟練的操作將增進(jìn)患者的信任，利于醫(yī)患溝通的順利進(jìn)行。如果遇到不了解的問題應(yīng)及時與帶教教師溝通，避免操作錯誤及不合理地解釋患者病情。帶教教師應(yīng)幫助樹立實(shí)習(xí)生信心，多給予其操作及接觸患者的機(jī)會。不能因門診工作量大而安排實(shí)習(xí)生一直做簡單重復(fù)的雜事，無法做好真正的檢驗(yàn)工作。綜上所述，良好的醫(yī)患溝通是保證醫(yī)療行為順利進(jìn)行的保證。應(yīng)像重視專業(yè)知識技能教學(xué)一樣注重培養(yǎng)檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)專業(yè)實(shí)習(xí)生醫(yī)患溝通能力。只有如此才能為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)，促進(jìn)實(shí)習(xí)生樹立“以人為本”的服務(wù)理念，增加自我認(rèn)同及善于溝通的信心。