電話溝通要領(lǐng)心得體會(huì)及收獲 打電話的感想與收獲(二篇)

在平日里，心中難免會(huì)有一些新的想法，往往會(huì)寫(xiě)一篇心得體會(huì)，從而不斷地豐富我們的思想。那么心得體會(huì)該怎么寫(xiě)？想必這讓大家都很苦惱吧。以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的心得體會(huì)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

對(duì)于電話溝通要領(lǐng)心得體會(huì)及收獲一

1.問(wèn)候/自我介紹

2.相關(guān)人或物的說(shuō)明（如果可能的話）

3.介紹打電話目的（突出你的價(jià)值，吸引對(duì)方）

4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性

5.轉(zhuǎn)向探測(cè)需求（以問(wèn)題結(jié)束）

例如："您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個(gè)電話的（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒(méi)有接觸過(guò)天地公司，天地銷售培訓(xùn)公司是國(guó)內(nèi)唯一專注于銷售人員業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專業(yè)服務(wù)公司，我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績(jī)提高的方法。所以，我想與您通過(guò)電話簡(jiǎn)單交流下（停頓）。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題（停頓或問(wèn)句），您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？"

就上面這句話，你能分辨出哪些是和開(kāi)場(chǎng)白的五個(gè)因素對(duì)應(yīng)的嗎？我想你一定可以。

開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的主要目標(biāo)就是吸引對(duì)方的注意，引起他的興趣，以便于他樂(lè)于與你在電話中繼續(xù)交流。所以，在開(kāi)場(chǎng)白中陳述價(jià)值就顯得很重要，所謂價(jià)值，也就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以幫到他的。研究發(fā)現(xiàn)，再?zèng)]有比價(jià)值更能吸引客戶的注意了。陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，你不僅要對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對(duì)你這個(gè)客戶而言，對(duì)他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對(duì)不同的人，價(jià)值體現(xiàn)是不同的。

另外，吸引對(duì)方注意的辦法還有：

1. 陳述你的與眾不同之處，如"最大"、"唯一"等

2.談及你剛服務(wù)過(guò)他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如"最近我們剛剛為＊＊＊提供過(guò)銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)很滿意，所以，我覺(jué)得可能對(duì)您也有幫助"

3. 談他所熟悉的話題，如"最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫(xiě)的文章"

贊美他，如"我聽(tīng)您同事講您在＊＊領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流下"

你所想到的其它的可以吸引客戶注意的辦法

電話營(yíng)銷六種經(jīng)典開(kāi)場(chǎng)白據(jù)說(shuō)入讀哈佛大學(xué)要過(guò)三關(guān)：第一關(guān)，學(xué)習(xí)成績(jī)要達(dá)標(biāo)；第二關(guān)，身體素質(zhì)、道德素質(zhì)要達(dá)標(biāo)；第三關(guān)，也是最難的一關(guān)，就是在開(kāi)學(xué)的那一天，學(xué)校的教務(wù)主任將會(huì)拿把椅子坐在校門(mén)口，手里端杯茶或者拿張報(bào)紙，對(duì)想進(jìn)入校門(mén)的新生提出最后一個(gè)問(wèn)題：“請(qǐng)?jiān)?0秒內(nèi)給我一個(gè)驚喜！”報(bào)到新生如果做不到，即使前兩項(xiàng)合格，也將無(wú)緣哈佛大學(xué)。

“30秒內(nèi)給出一個(gè)驚喜”考察的就是一個(gè)人所具備的急智，生活中時(shí)常需要這種智慧，作為電話銷售人員更需要這種瞬時(shí)解決問(wèn)題的能力。因?yàn)殡娫掍N售人員所能利用的資源非常有限，僅僅只能通過(guò)一部電話在有限的時(shí)間內(nèi)來(lái)解決所有問(wèn)題，不像面對(duì)面銷售，業(yè)務(wù)人員可以調(diào)動(dòng)很多工具達(dá)到銷售的目的。

在電話被接通后約30秒內(nèi)，這時(shí)候的開(kāi)場(chǎng)白是否成功將直接關(guān)系到談話能否繼續(xù)，如果羅羅嗦嗦不著邊際，最后被“掃地出門(mén)”也就在情理之中了。

“在30秒內(nèi)抓住對(duì)方注意力”成為每一名電話銷售人員的一項(xiàng)基本修煉，那如何做到這一點(diǎn)呢？本節(jié)將提供六種方法供電話銷售人員參考。

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如:

電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，我是××，××公司的，有件事情想麻煩一下您！或有件事想請(qǐng)您幫忙！

客 戶： 請(qǐng)說(shuō)！

一般情況下，在剛開(kāi)始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí)，對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會(huì)有100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。

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如:

電話銷售人員：您好，是李經(jīng)理嗎？

客 戶： 是的。

電話銷售人員：我是××的朋友，我叫××，是他介紹我認(rèn)識(shí)您的，前幾天我們剛通了一個(gè)電話，在電話中他說(shuō)您是一個(gè)非常和藹可親的人，他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前，他務(wù)必叮囑我要向您問(wèn)好。

客 戶： 客氣了。

電話銷售人員：實(shí)際上我和××既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系，一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后，公司業(yè)績(jī)提高了20%，在驗(yàn)證效果之后他第一個(gè)想到的就是您，所以他讓我今天務(wù)必給您電話 。

通過(guò)“第三者”這個(gè)“橋梁”過(guò)渡后，更容易打開(kāi)話題。因?yàn)橛小芭笥呀榻B”這種關(guān)系之后，就會(huì)無(wú)形的解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系，但如果技巧使用不當(dāng)，將很容易造成以下結(jié)果：

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在大草原上，成群的牛群一起向前奔跑時(shí)，它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑，而不是向各個(gè)方向亂成一片。

把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類的市場(chǎng)行為中，就產(chǎn)生了所謂“牛群效應(yīng)法”，它是指通過(guò)提出“與對(duì)方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動(dòng)，從而引導(dǎo)對(duì)方采取同樣行動(dòng)的方法。

如:

電話銷售人員：您好，王先生，我是××公司的××，我們是專業(yè)從事電話銷售培訓(xùn)的，我打電話給您的原因是因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)的很多it公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷售的方式來(lái)銷售自己的產(chǎn)品的，我想請(qǐng)教一下貴公司在銷售產(chǎn)品的時(shí)候有沒(méi)有用到電話銷售呢？……

電話銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候，告訴客戶同行業(yè)的前幾個(gè)大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時(shí)候，這時(shí)“牛群效應(yīng)”開(kāi)始發(fā)揮作用。通過(guò)同行業(yè)前幾個(gè)大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實(shí)，來(lái)刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。

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這種方法在開(kāi)場(chǎng)白中運(yùn)用得最多、最普遍，使用起來(lái)也比較方便、自然。激起對(duì)方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點(diǎn)是很容易找到的，具體參看以下案例。

如:

約翰·沙維祺是美國(guó)百萬(wàn)圓桌協(xié)會(huì)的終身會(huì)員，是暢銷書(shū)《高感度行銷》的作者，他曾被美國(guó)牛津大學(xué)授予“最偉大的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員”稱號(hào)。一次他打電話給一位美國(guó)哥倫比亞大學(xué)教授強(qiáng)森先生的開(kāi)場(chǎng)白如下：

約翰·沙維祺：“哲學(xué)家培根曾經(jīng)對(duì)做學(xué)問(wèn)的人有一句妙語(yǔ)，他把做學(xué)問(wèn)的人在運(yùn)用材料上比喻成三種動(dòng)物。第一種人好比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來(lái)的，而是由肚里吐出來(lái)的，這種人叫蜘蛛式的學(xué)問(wèn)家；第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會(huì)使用，這種人叫螞蟻式的學(xué)問(wèn)家；第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學(xué)問(wèn)家。教授先生，按培根的這種比喻，您覺(jué)得您屬于那種學(xué)問(wèn)家呢？”

這一番問(wèn)話，使對(duì)方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。

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三國(guó)時(shí)，諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中，一把火燒掉曹操幾十萬(wàn)的大軍，借的就是東風(fēng)。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風(fēng)”，并將之借用，往往能起到“四兩拔千斤”的效果。

如:

冰冰是國(guó)內(nèi)一家大型旅行公司g的電話銷售人員，她的工作是向客戶推薦一張旅行服務(wù)卡，如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機(jī)時(shí)，可獲得折扣優(yōu)惠。這張卡是免費(fèi)的，她的任務(wù)是讓客戶充分認(rèn)識(shí)到這張卡能給對(duì)方帶來(lái)哪些好處，然后去使用它，這樣就可以產(chǎn)生業(yè)績(jī)。剛好她手里有一份從成都機(jī)場(chǎng)拿來(lái)的客戶資料，看一下她是怎樣切入話題的。

電話銷售人員：您好，請(qǐng)問(wèn)是李經(jīng)理嗎？

客戶：是的，什么事？

電話銷售人員：您好，李經(jīng)理，這里是四川航空公司客戶服務(wù)部,我叫冰冰，今天給您打電話最主要是感謝您對(duì)我們川航一直以來(lái)的支持，謝謝您！

客戶：這沒(méi)什么！

電話銷售人員：為答謝老顧客對(duì)我們公司一直以來(lái)的支持，公司特贈(zèng)送一份禮品表示感謝，這禮品是一張優(yōu)惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店還是坐飛機(jī)都有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠折扣，這張卡是川航和g公司共同推出的，由g公司統(tǒng)一發(fā)行，在此，請(qǐng)問(wèn)李經(jīng)理您的詳細(xì)地址是……？我們會(huì)盡快給您郵寄過(guò)來(lái)的。

客戶：四川省，成都市……

對(duì)于電話溝通要領(lǐng)心得體會(huì)及收獲二

加入_已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我成長(zhǎng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。

一、11月總結(jié)

(一)工作總結(jié)

_年11月23日，我開(kāi)始加入到usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信;第一次接觸到chargeback、投訴處理。在這里，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問(wèn)題。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識(shí)水平、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情，要勇于承擔(dān)，不依賴他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì)。

二、下月計(jì)劃

新的一年即將到來(lái)，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必須更加的努力?？此迫菀?，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，12月會(huì)是我在usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。

(一)增強(qiáng)責(zé)任感，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性。

(二)勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)能力。

涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá)。

(三)多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。

英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓。

工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門(mén)，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn)少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠(chéng)。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì)及時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。

(四)善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際。

在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)自身細(xì)心觀察和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。捕捉和發(fā)現(xiàn)大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高