寫心得體會可以讓我們更好地整理思緒，提升自己的表達和溝通能力。寫總結時要注意語氣積極，激發(fā)自己和讀者的積極性和進取心。接下來，我們一起來看看一些寫心得體會的高分范文，希望能夠給大家一些啟發(fā)和幫助。

酒店員工手冊心得體會篇一

2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

3、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨機應答賓客的有關問題。

4、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物;在保證工作質量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。

5、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。

6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。

7、不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;調班必須經(jīng)過主管同意。

8、如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生變化，應及時向行政人事部匯報。

9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。

10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管的委派除外)。

11、非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

12、服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

13、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

14、談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

15、對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

16、根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。

19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

20、客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。

21、在酒店內發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告上級管理人員。

22、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。

23、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

24、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

25、客房服務員不得將布草當抹布使用。

26、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設備。

27、不得接聽、拔打住客房內的電話。

28、客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的'臟布巾口袋內。

29、不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。

30、若在房間或公共區(qū)域內發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。

31、對客人額外的要求:如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。

32、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

33、客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質服務，對于賓客的正當要求不可拒絕。

34、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務。

35、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。

酒店員工手冊心得體會篇二

團結進取求實創(chuàng)新。

1.2管理理念。

從業(yè)之道以人為本系統(tǒng)管理效益優(yōu)先。

1.3經(jīng)營理念。

誠信為本店客雙贏。

1.4競爭理念。

以賓客需求為中心以賓客滿意為標準造就酒店忠實的客人。

1.5服務理念。

用心先于服務滿意多于驚喜。

1.6營銷理念。

發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求。

1.7追求目標。

效益化，規(guī)范化是本酒店始終不渝的追求目標。

1.8效率、效益、向社會負責、向公眾負責是本酒店一切工作的出發(fā)點和歸宿。

1.9敬業(yè)精神、團隊意識、強烈的事業(yè)心、責任感，是本酒店對員工的基本素質要求。

第二章服務準則。

2.1服務準則。

“賓客至上，服務第一”是我們的宗旨。

“準確、迅速、禮貌、真誠、安全”是我們的服務準則。

2.2服務目標。

我們以“視賓客為朋友，以賓客需求為中心，以賓客滿意為標準，造就酒店的忠實客人”為服務目標。

2.3準則內涵。

2.3.1視賓客為朋友。

2.3.2尊重客人，禮貌待客。

2.3.3微笑。

2.3.4真誠、誠實、友好。

2.3.5提供快捷準確的服務。

2.3.6要有與他人互助合作的團隊精神。

2.3.7在賓客問候你之前，先用尊稱向賓客問候。

2.3.8要經(jīng)常使用至少兩句具有魔術般魅力的話語。

2.3.9要熟悉自己的工作，熟悉我們的酒店和有關的信息。

第三章勞動管理。

3.1用工原則。

“公開招聘、擇優(yōu)錄用、全面考核、競爭上崗”是本酒店的用工原則。

3.2用工性質。

根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關規(guī)定，本酒店錄用員工一律實行勞動合同制。

3.3體檢。

3.3.1員工必須經(jīng)酒店指定醫(yī)院體檢合格后，方可錄用。

3.3.2酒店每年要求員工體檢一次。對患有傳染性疾病者，視其病情給予病休或病退，以保證酒店的衛(wèi)生要求。

3.4工作時間。

3.4.1超時工作，原則上給予同等時間的調休或按規(guī)定發(fā)給加班工資。

3.4.2補休假可以沖抵符合有關手續(xù)的病假、事假。

3.5試用期。

新進員工必須實行一定的試用期，試用期為一個月.

3.6勞動報酬。

3.6.1原則。

根據(jù)“按勞分配、兼顧公平、同工同酬”的原則，按照不同崗位、不同責任、不同貢獻體現(xiàn)員工收入的適當差距。

3.6.2工資制度。

酒店實行崗位、技能、績效工資制度，定分不定值，按月考核并以貨幣形式每月發(fā)放一次工資。

3.7勞動合同。

3.7.1合同的簽訂。

根據(jù)國家有關規(guī)定，酒店與員工簽訂勞動合同以確立勞動關系，并在合同中添加員工考核及“末位淘汰”等相關條款。

3.7.2合同的履行。

勞動合同一經(jīng)簽訂即為有效，雙方即按合同的規(guī)定履行義務和享有權利。

3.7.3勞動合同的續(xù)訂和終止。

按《中華人民共和國勞動法》等國家的有關法律法規(guī)執(zhí)行。

3.8員工的流動。

實行“末位淘汰制”，保持6-10%的年流動率，使酒店保持勃勃的生機和活力。

3.9員工崗位變動。

3.9.1部門申請。

用人部門根據(jù)酒店的人力資源發(fā)展規(guī)劃及定崗定編計劃，提出申請，報人力資源部審核后，報總經(jīng)理室批準，由人力資源部執(zhí)行。

3.9.2酒店調動。

總經(jīng)理室根據(jù)生產運行的實際需要，可直接對員工進行調動。由酒店調動的員工接到調工通知單后，應在規(guī)定的時間內到崗，不服從者按違紀論處。

3.10.3員工自薦。

員工可以根據(jù)自己的技能水平和意愿，提出調動申請，由編制空缺部門簽署意見后，交人力資源部審核，報總經(jīng)理室批準后辦理調動手續(xù)。

3.11員工離職。

員工申請離職，需提前15天，以書面形式向部門經(jīng)理提出申請，得到批準，辦完離職手續(xù)后離職。員工不按正常手續(xù)離職的，視為曠工，曠工一天扣三天工資，工資扣完為止。

4.1總則。

4.1.1做有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義新人。

4.1.2勤儉節(jié)約，愛店如家;遵章守紀，忠于職守。

4.1.3鉆研業(yè)務，努力學習，不斷提高服務質量和管理水平。

4.1.4各級管理人員，要廉潔奉公、嚴于律已，嚴格管理，模范執(zhí)行各項規(guī)章制度。

4.2服從領導。

4.2.1服從意識是酒店對員工的基本要求之一。

4.2.2員工必須保質保量地完成上一級領導分派的工作，不得拒絕、推脫或中止工作。

4.2.3員工應遵守逐級請示報告的制度(特殊情況例外)。

4.3職守。

4.3.1嚴格遵守工作時間，不得遲到、早退或缺勤、私自調換班次。

4.3.2下班后不得擅自在酒店內逗留。

4.4儀表儀容。

4.4.1按規(guī)定穿著崗位服裝，佩戴工號牌，保持服裝整潔挺括。

4.4.2皮鞋應保持清潔光亮，不穿帶掌和易發(fā)噪音的鞋。

4.4.3男員工頭發(fā)側不過耳，后不過領，不準蓄須和燙發(fā)(特殊工種經(jīng)批準的除外)。

4.4.4女員工頭發(fā)不過肩，不得染發(fā);宜保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹。

4.4.5手部保持清潔，勤修指甲，不許涂指甲油。

4.4.6工作時間內不得佩戴飾物(特殊工種經(jīng)批準的除外)。

4.5禮貌禮儀。

4.5.1工作時間內必須使用敬語、普通話。

4.5.2自覺遵守走、站、坐、蹲等形體規(guī)范。

4.5.3遇到客人或同事應主動問好或點頭示意，其原則是先客人、后同事(領導);與客同行時應讓客先行，與客對行時應主動讓道，與客相撞應主動道歉。

4.6證件及名牌。

4.6.1酒店發(fā)給員工工作證或工號牌，員工進入酒店須主動出示證件，工作時間要按規(guī)定佩戴名牌。

4.6.2值班經(jīng)理、部門主管和安全保衛(wèi)人員有權隨時抽查員工證件。

4.6.3遺失或損壞證件(牌)應及時報告人力資源部，補領新證(牌)。

4.6.4員工調離飯店時須將所發(fā)證件、名牌交回人力資源部。

4.7更衣柜。

4.7.1員工更衣柜專為更衣之用，應保持清潔整齊，不得存放食物和貴重物品，嚴禁在更衣柜內放置危險品、易燃品。

4.7.2更衣柜鑰匙應妥善保管，不得私自加配或轉讓。

4.7.3酒店有關部門將不定期抽查員工更衣柜。

4.8工裝。

4.8.1酒店根據(jù)工作需要，確定工裝的式樣和發(fā)放數(shù)量，在工作區(qū)域及工作時間內，員工必須穿著工裝。

4.8.2工裝非因公不得(穿)帶出飯店，下班后必須將工作服存放在更衣柜內。

4.8.4工裝如有破損應及時修補。

4.8.5如有遺失或人為損壞，按規(guī)定賠償。

4.8.6崗位工種變動時，必須更換相應的工裝后方準上崗。

4.8.7調離酒店時，須將工裝交回或交納折舊費。

4.9人事資料。

4.9.1員工履歷表應詳盡如實填報，如因虛假信息引致日后有關權益的損失及其他后果，責任自負。

4.9.2個人資料如有變更，應及時通知人力資源部。

4.10保密。

4.10.1涉及保密的文件資料和工作間，無關人員不得接觸。

4.10.2未經(jīng)批準，員工不得向外界提供有關酒店人事、經(jīng)營管理、財務、設備等相關資料，如違反按違紀處理。

4.11私人財物。

4.11.1員工有責任保管好個人財物。

4.11.2員工不得攜帶私人貴重物品進入酒店，如有損失，酒店概不負責。

4.12拾遺。

4.12.1員工在酒店內拾到物品，應交至總經(jīng)理辦公室。

4.12.2拾到的貴重物品如錢包等，必須由經(jīng)理或保安會同拾物人員共同清點，并簽字確認。

4.13賓客投訴。

4.13.1規(guī)則。

4.13.1.1規(guī)則一：客人永遠是對的。

4.13.1.2規(guī)則二：如果客人錯了，請參照規(guī)則一。

4.13.2方法。

4.13.2.1高度重視，認真聆聽，并進行記錄。

4.13.2.2做到“善解人意”，不得與客人爭辯。

4.13.2.3先向客人致歉，若在職權范圍內，應立即采取補救行動，并在事后向部門主管匯報;若超越本人職權范圍，應立即報告直接上級或相關領導處理，當事人不得自行處理。

4.13.2.4投訴事項中涉及本人的記錄，不得涂改、撕毀與偽造。

4.13.2.5所有投訴都應在本部門和總經(jīng)理辦公室存檔備案。

4.14.1員工在工作中與同事、領導發(fā)生糾紛，或對工作安排及酒店各級管理人員有意見時，可直接以口頭或書面形式向部門經(jīng)理、總經(jīng)辦投訴或申訴。

4.14.2員工書面投訴或申訴，須注明姓名，酒店均予保密。

5.1假期,月休4天。

5.1.1法定假日。

5.1.1.1員工享受國家法定有薪假9天：春節(jié)3天、五一國際勞動節(jié)3天、國慶節(jié)3天。

5.1.1.2員工在法定假日內因工作需要不能休假的，按有關規(guī)定給予補休或發(fā)給加班工資。

5.1.2婚假。

根據(jù)《婚姻法》以及《計劃生育條例》的規(guī)定。

5.1.3喪假。

直系親屬(系指配偶、父母、岳父母或公婆、子女)去世，給假3天。

5.1.4病假。

5.1.4.1員工請病假，必須持相關醫(yī)院或賓館醫(yī)務室出具的病假證明(急診除外)。

5.1.4.2急診應電話通知部門經(jīng)理并于事后補辦請假手續(xù)。

5.1.5事假。

5.1.5.1請事假必須按規(guī)定辦理手續(xù)，否則作曠工處理.

5.1.5.2事假第一天為休息日時不作事假處理，但假期內的休息日按事假處理。

5.1.5.3事假無薪。

5.1.6產假。

根據(jù)國務院頒布的《女職工勞動保護規(guī)定》相關規(guī)定執(zhí)行。

5.2工傷。

5.2.1員工因工受傷應該立即通知部門經(jīng)理。

5.2.2員工因工負傷不能出勤者，經(jīng)醫(yī)院證明并填寫事故報告單經(jīng)人力資源部審批后，按工傷假處理。

5.2.3員工因工負傷或死亡按國家有關勞保條例辦理。

5.3工作餐。

5.3.1酒店設有員工食堂，每天為當值員工提供工作餐。

5.3.2員工應在規(guī)定時間內輪班用餐。

5.4培訓。

5.4.1酒店按實際需要為員工提供培訓機會。

5.4.2員工經(jīng)培訓所達到的水平，作為能否加薪、晉級及轉崗的重要依據(jù)。5.4.3酒店提倡并鼓勵在職員工通過自學的方式，提高自身的業(yè)務素質和文化水平。

第六章獎懲。

6.1對員工的獎懲按酒店的《獎懲條例》執(zhí)行。

6.2為了提高員工遵章守紀的自覺性，在實際工作中有所遵循，特將具體過失內容及相關處罰辦法登錄于后：

6.2.1輕微過失。

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。

6.2.1.1出入酒店不打或代打計時卡，上崗及離崗不簽到，中途進出酒店不打卡。

6.2.1.3遲到、早退30分鐘以內。

6.2.1.4。

6.2.1.5隨地吐痰，亂拋雜物。

6.2.1.6上班時打瞌睡，工作時間精力不集中、精神不飽滿。

6.2.1.7工作時間未經(jīng)批準看書看報。

6.2.1.8服務時間在客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲。

6.2.1.9未經(jīng)許可，在員工餐廳以外的地方吃東西，浪費飯菜。

6.2.1.10上班時不按規(guī)定穿著工作服或不更換工作服離店。不按規(guī)定佩戴工號牌。

6.2.1.11上班時接聽或撥打私人電話(特殊情況，經(jīng)批準可在經(jīng)理室打電話)。

6.2.1.13在更衣柜內存放食品。工作時吃零食，在會所內抽煙。

6.2.1.14在客用區(qū)內坐臥沙發(fā)或使用客用設備。

6.2.1.15非當班時間無故在店內逗留。

6.2.1.16對客服務不使用敬語、禮貌用語或使用禁語。

6.2.1.17在酒店內大聲喧嘩，哼小調。

6.2.1.18開無人燈、開長流水、下班未關空調。

6.2.1.19提供虛假材料。

6.2.1.20上班期間串崗或聚堆聊天(接待串崗者同樣為輕微過失)，私自會客。

6.2.1.21遇到賓客不主動禮貌讓道。

6.2.1.22當班時間配帶或使用非酒店配給的通訊工具。

6.2.1.23私帶親友進店用膳(指員工食堂)。

6.2.1.24儀表儀容不符合酒店的規(guī)定。

6.2.1.25未經(jīng)批準使用客用衛(wèi)生間。

6.2.1.26服務效率差，引起客人不滿。

6.2.1.27由于疏忽損壞飯店財物或設備。

6.2.1.28在酒店內，坐時蹺腿、搖腿，站時依墻、靠壁或搖頭晃腦，行走時拉手、搭肩、奔跑等。

6.2.1.29不在指定地點喝水或以喝水為名干其他事情。

6.2.1.31未經(jīng)批準，不參加酒店組織的活動。

6.2.1.32對所屬員工的違紀行為不處理。對于同事的違紀行為，不予制止，事后也不向上級報告。

6.2.1.33工作場所存放私人物品，如報刊雜志、書籍、衣物、食物等。

6.2.2過失。

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。

6.2.2.1曠工1天以內。

6.2.2.2擅離工作崗位。

6.2.2.3上班時干私活。

6.2.2.4在工作場所下棋、打牌等(不分上班或下班時間)。

6.2.2.5私自帶親友進店參觀。

6.2.2.6在店內吵鬧或罵人。

6.2.2.7服務時間飲酒或帶有醉態(tài)。

6.2.2.8拒絕安全人員驗包。

6.2.2.9未經(jīng)批準相互轉換更衣柜。

6.2.2.10不執(zhí)行禮貌服務規(guī)范，得罪賓客。

6.2.2.11私進包廂看電視、聽音樂等。

6.2.2.12隨便改動或損壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、通知、通告等。

6.2.2.13發(fā)現(xiàn)公共財物受損、丟失，不管不問或謊報消息。

6.2.2.146.2.2.15。

6.2.2.16在店內公共場所亂寫亂畫;。

6.2.2.17擅自向客人販賣、索取物品、舉行募捐活動或要求客人代辦私事。

6.2.2.18不服從領導，不服從分配，不與同事協(xié)作、合作共事;。

6.2.2.19私吃酒店食品(對提供者同樣按過失處理)。

6.2.2.20私用客用設施及客用品(對提供者同樣按過失處理)。

6.2.3嚴重過失。

所犯過失與下述條款性質相同或類似，按該條款處理。

酒店員工手冊心得體會篇三

規(guī)章制度。

做好自己的本分工作。以下是小編精心收集整理的酒店員工手冊下面小編就和大家分享，來欣賞一下吧。

1、熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項規(guī)章制度。

2、接聽電話，答復住客咨詢或要求。

3、及時記錄住房、查房、退房時間、送水、維修等情況，并與前廳校對報表、房狀。

4、協(xié)助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領進房，簡介房內設施(熱水、空調、網(wǎng)線、電話等)。

5、客房內各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進行消毒。及時補充客人所需的各類物品。

6、負責工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領用記錄，嚴格執(zhí)行借出和歸還制度。

7、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會客情況，做好巡查記錄。

8、隨時做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔;。

9、做好設備報修工作。服務員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報修。維修人員進入客房修理應有服務員在場。

10、做好設施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調等設備的開關和調節(jié)。

11、每天對轄區(qū)范圍內的設備運轉、電源開關、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護和修理。

12、負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。

13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價扣罰，并調離崗位。

14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。

15、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房經(jīng)理。

16、愛惜客棧財產，力行節(jié)約，按質按量的完成交辦的各項事宜。努力學習業(yè)務知識，不斷提高服務技能及服務水平。

1、服從領導或管理人員安排。

2、嚴格遵守勞動紀律，不遲到早退。病事假必須提前向管理人員或領導請假，未請假者按曠工論處。

3、工作勤懇負責，做好本責任區(qū)內的衛(wèi)生保潔工作。

4、同事之間應團結互助，不鬧矛盾，不打擊諷刺。杜絕吵鬧、打罵事件的發(fā)生。

5、愛護公物、節(jié)約用水用電，維護樓內其他公共設施。上班期間衛(wèi)生區(qū)內杜絕出現(xiàn)長明燈、長流水現(xiàn)象。

6、拾到物品主動上交，不留作私用。

7、工作時間禁止干私活、以及一切與工作無關的事情。

8、保持上下水通暢，廚房、衛(wèi)生間下水道出現(xiàn)擁堵及時上報。

10、墻壁保持整潔，不能有粘貼臟物及亂刻畫，瓷片不能有銹堿，墻角，屋頂?shù)冗吔翘幉荒苡兄刖W(wǎng)灰塵。辦公室及各個房間內門窗玻璃、窗框保持潔凈透亮，內外不能有刻畫或灰塵。

11、地面保持干凈，不能有泥垢、積水、紙屑、塑料、口香糖污漬等。

12、水池、水盆內外應潔凈，不能有污垢、銹斑。廁所沒有異味，馬桶內外保持清潔，不能有污物。

13、衛(wèi)生間、廚房、辦公室及各個房間內清潔工具擺放整潔，不亂放雜物。

14、走廊及樓梯內門、扶手及應干凈無灰塵。各種辦公設施、飲水設施、電器開關等應每日擦拭，及時清除墻壁上的污痕。

15、公司一切辦公用品未經(jīng)允許禁止挪作他用。

16、衛(wèi)生間紙簍應及時清倒，紙簍內廢棄物不應超過2/3;。

17、紙簍內廢棄物一律倒入樓外指定垃圾場內，不得沖入廁所下水道內。

18、衛(wèi)生工具等日常用品按規(guī)定手續(xù)及數(shù)量領取，盡量節(jié)約使用。

19、積極完成領導交辦的其他工作。

20、嚴禁將和公司無關人員帶進公司。

21、認真完成上級主管臨時交辦的其他任務。

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

一、儀態(tài)。

1.容城酒店員工以站立式服務為主,通宵班員工凌晨一點鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務。

2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業(yè)區(qū)域內不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。

二、儀表。

1.身體、面部、手部必須清潔。

2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

3.頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。

4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油。

6.必須端正佩戴工號牌。

7.制服外衣,衣袖,衣領處不得顯露個人物品,如紀念章,筆紙等。

三、表情。

1.微笑是最起碼應該有的表情。

2.面對客人應表現(xiàn)出熱情,親切,真實,友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

3.與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應的反應。

4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業(yè)范圍內不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應靠左邊而行,必要。

6.時應讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

7.營業(yè)范圍內身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

8.不得當眾整理個人衣物。

9.不要將任何物件夾于腋下。

10.在客面前,不能經(jīng)?？词直?。

11.咳嗽,打噴嚏時應轉身向后并說對不起。

12.不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。

13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

14.要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。

15.客人和你講話時應全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

16.在為客人服務時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

17.員工在服務工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。

18.打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。

四、言談舉止。

1.聲調要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

2.三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。

3.說話要注意藝術,多用敬語,注意“請”,“謝”字不離口。

4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。

5.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”。

6.指第三者時不應稱“他”或“她”而應說“那位先生”“那位小姐”。

7.從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

8.客人講“謝謝”時,要答“不用謝”,不要毫無反映。

9.見到客人要主動打招呼,問好。

10.任何時候不準說“喂”或是“不知道”。

11.離開正面對的客人一定要說“請稍候”。如果離開時間較長,回來后要說“對不起讓您久等了”,不能一言不發(fā)就開始服務。

五、電話。

所有來電,務必在三響之內接聽。

1.接電話先問好,報單位,并說“請問有什么可以幫到您呢?”

2.接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向對方復述一遍。

3.一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話并為客服務。

六、其他。

1.非因工作需要或經(jīng)理同意,不得帶人或陪人進入客房區(qū)域。

2.上班用膳時間需服從主管安排。

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其\端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產：

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠。

工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。

7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。

員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、電梯故障：

當電梯出故障，客人關在梯內時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施：

(1)通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客人。

(2)和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：

a關電梯里多少人;。

b如可能，問一下姓名;。

c有無消息要帶給(領隊/隊里的成員)同伴。

值班人員無法解救客人，立即通知總工程師。

酒店員工手冊心得體會篇四

按公司制定的作業(yè)時間標準執(zhí)行。

第二條考勤管理。

1、考勤內容。

1)上班時間已到而未到崗者，即為遲到。

2)未到下班時間而提前離崗者，即為早退。

3)工作時間未經(jīng)領導批準離開工作崗位者，即為擅離職守。

4)遲到、早退或擅離職守超過1小時，或未經(jīng)準假而不到崗者，均為曠工。

2、考勤須知。

1)員工不準遲到、早退。每遲到、早退一次罰款20元。連續(xù)三次遲到記警告一次，并處罰款50元。

2)遲到、早退30分鐘以上，2小時以內以半天曠工論處，超過2小時者以曠工一天論處。每月遲到、早退累計達3小時者，按一天曠工論處。

3)曠工。

a)凡曠工半天者扣發(fā)一天半基本工資;曠工一天者扣發(fā)三天基本工資。

b)連續(xù)曠工兩天;全年曠工六天者作自動離職，公司給予除名。

4)留職察看期間，只發(fā)50%崗位工資。

5)員工串崗、脫崗視為擅離職守，員工擅離職守一次罰款20元。連續(xù)3次記警告一次，并處罰款50元。

6)酒店有關部門進行職能檢查、專職檢查中發(fā)現(xiàn)有無故(無其他人證)脫崗、串崗者，第一次罰款20元，第二次罰款30元，當月累計三次以曠工一天論處。

3、考勤紀律。

1)嚴格遵守作業(yè)時間，員工出勤必須打卡(打卡時必須出示本人工號牌;未出示工號牌者不予打卡)。酒店部門經(jīng)理級以上管理人員不需打卡。

2)酒店部門二次簽到考勤制度，部門二次簽到其效用等同于酒店打卡制度，各部門將指定專人負責本部門的崗位考勤，并做好書面簽到記錄，員工的遲到、早退以部門二次考勤為準。

3)各部門設專職考勤人員負責考勤記錄(匯總打卡記錄及二次簽到記錄)，每月3日以前報人事部。人事部負責監(jiān)督打卡和核實考勤記錄。

4)考勤人員必須據(jù)實記錄員工出勤情況，不得虛報、漏報，違者每次罰款50元，連續(xù)三次記嚴重警告處分一次。

5)不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，委托人和被委托人記警告處分一次，并處罰款50元。

6)上下班忘記打卡，由經(jīng)理證明簽字有效;但每月以兩次為限，超過兩次者按遲到或早退論處。

7)不準刁難考勤人員，違者視情節(jié)輕重給予警告或記過處分。

8)私自舞弊涂改考勤記錄，給予記過處分。

9)酒店員工全年滿勤，無遲到、早退、病、事假、脫崗、串崗者，記特別嘉獎一次。

第三條請假辦法。

1、請假程序。

1)員工各種假期申請，無論時間長短，一律填寫請假申請表經(jīng)批準后生效，請假申請表一式兩份，部門留存一份，人事部一份;無重大事項以電話請假屬無效。

2)請假理由不充分或有妨礙工作時，可酌情不予給假，或縮短假期或令延期請假。

3)員工正當請假理由：如"子女、兄弟姊妹結婚"、"親屬喪亡"等，應予以準假;員工請假理由的正當與否具體由各部門負責人靈活掌握。

4)請假者必須將經(jīng)辦事務交待其他員工代理，并于請假單內注明。

5)酒店員工請假除因急病不能自行呈核可由同事或家屬代為之外，應親自辦理請假手續(xù)。未辦妥請假手續(xù)，不得先行離職，否則以曠工論處。

6)酒店員工請假期屆滿行續(xù)假或雖行續(xù)假尚未核準而不到職者，除確因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力事情外，均以曠工論。

7)酒店員工請假如發(fā)現(xiàn)有虛報不屬實情形者，除以曠工論處外，并依情節(jié)輕重予以懲處。

2、審批權限。

1)所有請假必須根據(jù)請假程序填寫申請表，并報人事部備案。

2)所有請假人員請假期滿須到人事部消假。

3、各種假期。

1)事假。

a)因事必須本身處理者可請事假，每半年累計以6天為限。

b)員工請事假必須于前一天以書面形式提出申請，否則不予請假。

c)事假待遇規(guī)定：事假扣除當天崗位基本工資;若超過半年累計6天時間，每天將扣除兩天崗位基本工資;由人事部進行具體核算。

d)若因特殊情況，未能于前一天辦理請假手續(xù)，應電話向所在部門上級報告，并于事后補辦請假手續(xù)，否則以曠工論處。

2)病假。

a)員工請病假，一律應出具公立醫(yī)院證明申請病假，病假單、醫(yī)藥發(fā)票須及時交部門審核。

b)單次病假不得超過6天;否則以事假論處。

3)婚假。

a)員工在酒店工作可享受婚假。

b)員工本人結婚，須提供結婚證書等有效證明，提前10天向所在部門申請，并經(jīng)人事部及總經(jīng)理批準，方可生效。

c)員工結婚可請婚假3天;晚婚員工(男28周歲，女25周歲)可享受婚假7天。

d)員工婚假屬有薪假。

4)喪假。

a)員工直系親屬(包括配偶、子女、父母)逝世，可獲批準3天帶薪喪假。員工的兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母逝世，可獲批準1天帶薪喪假。

b)員工休喪假按請假審批手續(xù)辦理。

c)員工請喪假屬有薪假，必須出具相關證明交人事部核實方為有效。

5)工傷假。

a)由酒店指定的醫(yī)院開具證明，經(jīng)有關部門確認的工傷假享受帶薪休假。

b)凡在工作時間內因違反安全條例和操作規(guī)程自我造成傷病，按病假待遇處理。

6)請假逾期。

1)酒店員工請假期屆滿須行續(xù)假或雖行續(xù)假但尚未核準而不到職者，除確因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力事情外，均以曠工論。

2)請假逾期，應照下列規(guī)定辦理：

a)一年內事假累計超過10天者免職或解雇。

b)但患重大疾病需要長期療養(yǎng)，經(jīng)總經(jīng)理/董事長特別核準者不在此限。

7)放行條的使用。

a)員工臨時離館在兩小時以內可使用放行條，不需填寫請假單;超過兩小時則需填寫請假單。

b)員工非正常下班時間離館需憑部門負責人簽批的放行條或者憑請假單交人事部后由人事部負責人所開據(jù)的放行條方可到后崗門衛(wèi)處予以放行。

c)員工無論以任何形式帶物品離館均需部門負責人或總經(jīng)辦簽批的放行條后崗門衛(wèi)方可放行。

d)個人日常用品不需開據(jù)放行條。

e)個人因特殊原因帶物品進公司一律由后崗門衛(wèi)代為保管并作登記，不得帶入營業(yè)區(qū)內。

f)因緊急特殊原因或深夜下班人員可從大門離店，其他情形任何人不得從大門崗離店;從大門崗離店人員須經(jīng)車場崗保安檢查隨身攜帶物品后方可離店，帶非個人日常用品外之物品一律要求出據(jù)放行條方可放行。

8)離職辦理。

a)需離職員工必須提前1個月以書面申請呈交部門負責人。

b)期滿經(jīng)審核同意離職者由部門經(jīng)理簽署可到人事部領取正式離職表填寫，由部門經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理簽批后方可正式辦理離職手續(xù)。

c)離職人員在財務部規(guī)定時間內進行結算工資。

酒店員工手冊心得體會篇五

酒店以任人唯賢為基本原則，凡有志于酒店服務工作的各界人士，都可對照酒店招工簡章，報名參與。酒店將通過考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期。

員工需經(jīng)過三至六個月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

三、勞動合同。

凡被正式錄用者，酒店將簽訂聘用合同，通常為二年。

四、個人檔案。

a所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

b對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知人事部門。

五、工作時間。

a參照有關法規(guī)，結合本地情況和酒店工作特點編排工作日和工作時間。

b對加班超時的員工給予合理的補償。

六、發(fā)薪方式。

每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。

七、崗位變更。

根據(jù)工作需要，酒店有權在內部調整員工崗位。

八、員工辭職：

員工辭職必須(試用期提前7天，正式聘任后擔前30天)向所在部門負責人提出書。

面申請，經(jīng)酒店批準方可離崗。

九、解聘：

(1)員工無任何過失而自動辭職，符合酒店規(guī)定程序，獲準后，酒店將退還保證金并。

發(fā)給當月工資。

(2)發(fā)生下列情況之一者，酒店有權解除合同，不再退還受聘員工保證金。

a不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反酒店規(guī)章制度。

b曠工3天以上，偽造病假、事假。

c服務態(tài)度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給酒店信譽帶來嚴重影響者。

d被依法追究刑事責任。

e違反計劃生育規(guī)定，造成不良后果者。

第二章有關權益。

一、假期。

1、國定假：

按國務院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國慶節(jié)三天)。如法定定假日需要員工加班，酒店將按《勞動法》規(guī)定給予假期或薪金補償。

2、病假：

員工生病必須在市級以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請假，并于當日通知所在部門主管(病情嚴重者，可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。

3、事假：

無充分理由，員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假，必須提前二天申請，經(jīng)部門主管、人事部、總經(jīng)理批準。

4、店內培訓：

店內培訓主要有：業(yè)務技巧、工作態(tài)度、語言訓練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓，課程結束時要進行考試，成績合格，將發(fā)給結業(yè)證書，成績在分數(shù)線以下要扣浮動工資或獎金，無故缺課，按失職處分。

術語。

公司領導歡迎辭。

公司簡介。

第一章總則。

第二章員工招聘錄用管理辦法。

第三章新員工試用期管理規(guī)定。

第四章勞動管理規(guī)定。

第五章員工儀容及行為規(guī)范。

第六章電話管理辦法。

第七章網(wǎng)絡使用管理辦法。

第八章電子郵件使用管理辦法。

第九章后勤工作管理規(guī)定。

第十章公章、合同及相關函件管理辦法。

第十一章辦公場所管理規(guī)范。

第十二章消防安全及衛(wèi)生管理辦法。

第十三章資產管理規(guī)范。

第十四章財務管理辦法。

第十五章工資支付與福利制度。

第十六章客戶關系管理規(guī)范。

第十七章保密管理規(guī)定。

第十八章附則。

酒店員工手冊心得體會篇六

為了員工在上班之余有個舒適、安全、安靜的休息環(huán)境，以飽滿的'精神狀態(tài)迎接工作，現(xiàn)特制訂以下規(guī)章制度，請各位員工仔細閱讀，認真遵守。

一、所有須住宿或離職員工，必須寫書面申請，請示住宿或離宿。不得私自入住或搬離宿舍。

二、所有須住宿或離職員工，必須寫書面申請，請示住宿或離宿。不得私自入住或搬離宿舍。

三、每間宿舍選一位宿舍長，負責宿舍內衛(wèi)生安排情況。

四、每位員工必須遵守宿舍相關制度，服從宿舍長的安排。

六、愛護宿舍內的'設施，設備、包括洗衣機、熱水器等公共財物，如有損壞、按原價賠償、故意損壞者、除賠償外扣50元。宿舍內的公共財物自然損壞宿舍長及時報部門主管進行安排修理。

七、節(jié)約用水，用電、人走燈熄、避免自來水長流,如有違反者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰5-10元.

八、不得在宿舍內打架，斗毆、喝酒、賭博、偷竊等行為，不得影響其它員工的正常休息，如有違反罰50元，情節(jié)嚴重作開除處理并送相關部門查處。

九、宿舍員工必須在12:00之前，回到宿舍就寢，超過規(guī)定時間后回宿舍由宿舍長負責登記人員名單，第二天上交部門經(jīng)理給予。

十、不得私自帶領外界人員（不是本公司員工）留在宿舍過夜，探訪人員必須在11：30分后離開，由宿舍長勸其離開。如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，私自留宿者扣50-100分。

十一、宿舍內請勿大聲喧嘩，影響其余員工休息，如有違反罰5-10元。

十二、部門主管負責每天檢查各宿舍衛(wèi)生，紀律情況、部門經(jīng)理進行不定期抽查。

十三、各宿舍長，部門主管必須登記好每天檢查宿舍工作情況,每星期把登記本交予大堂經(jīng)理處。

十四、員工必須養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，共同維護宿舍良好的衛(wèi)生環(huán)境。

十五、值日員工不按規(guī)定打掃衛(wèi)生或不按規(guī)定投放垃圾，經(jīng)寢室長提醒后仍不執(zhí)行者，由行政人事部視情節(jié)輕重予以違紀處理。

十六、宿舍所有垃圾必須用垃圾袋裝好，由各宿舍當日輪值人員提到指定地點放好，如檢查時發(fā)現(xiàn)不按要求放置者，罰款10元/次。凡住宿員工將垃圾亂丟亂放者（包括扔出窗外）將視情節(jié)輕重給予處理。

十七、要保持高度防火意識，做到安全用電、用水，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時上報行政人事部。

十八由于本人私接電源、插座而引起的火災，未造成后果給予責任者以違紀處理，造成一定后果的視損失程度給予按價賠償，并取消住宿資格直至辭退。

酒店員工手冊心得體會篇七

1、準時上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號牌(帶在左胸)。

2、到辦公室簽到、簽退、例休和節(jié)假日由辦公室根據(jù)情況安排。

3、遵守工作制度和考勤紀律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請辦好請假手續(xù)。(病假應出示醫(yī)院有關證明)。

4、服從調動，下級服從上級，個人服從組織。

5、工作時間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關的閑雜活動，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應請示當班主管，經(jīng)獲準后方可離開崗位。

6、不準接私人電話。

7、不得使用酒店物品。

8、沒有上級批準不得帶外部人員進入酒店。

9、遵守設備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責任制。

10、因未遵守工作崗位導致事故或人為造成的機器故障，概由當事人負責，并按情況進行處理。

11、工作期間若感身體不適，應報告領班或主管。

12、遵守酒店及部門的.其它有關規(guī)定。

13、工作場地嚴禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說話。

14、工作時間內嚴禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。

15、當值人員嚴禁睡覺。

16、當班自覺巡視所轄區(qū)域及公共區(qū)域。

17、每天自覺進行儀容、儀表自檢，鞠躬問候，禮貌用語。

18、每天自覺將使用后的工具清潔干凈并進行機械清潔的保養(yǎng)。

19、愛護酒店名譽、財產，遵守規(guī)障制度，增強節(jié)約能源意識。

酒店員工手冊心得體會篇八

一、工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。

二、制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其\端不得露于裙外。

6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。

7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

四、拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、酒店財產：

酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要簽工卡。

3、員工上班下班忘記簽卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人簽卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠。

工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。

7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。

七、員工衣柜：

1、員工衣柜的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣柜。

員工衣柜不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊，柜內不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣柜時，免費發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意，故意損壞衣柜，則須賠償，并予紀律處分。

5、不準在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣柜，檢查時兩個以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣柜，不及時清理衣柜，酒店有權清理。

八、員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、后臺員工非工作關系不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經(jīng)部門主管同意后方能離店。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、電梯故障：

當電梯出故障，客人關在梯內時，一般來說，里面的客人會按警鈴。當前廳主管/行李員聽到鈴聲時，應采取下列措施：

(1)通知工程部，立即采取應急措施，設法解救電梯內客人。

(2)和關在里面和客人談話，問清楚以下事項：

a關電梯里多少人;。

b如可能，問一下姓名;。

c有無消息要帶給(領隊/隊里的成員)同伴。

值班人員無法解救客人，立即通知總工程師。

酒店員工手冊心得體會篇九

一、自覺遵守店規(guī)店紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。

二、著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、服務員每天按程序規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

四、檢查清理時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

五、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。

六、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

七、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

一、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

二、客房內衛(wèi)生間的洗漱池、便盆應每日清洗消毒。

三、公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

考勤制度。

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、每人每周休一天，遇重要接待任務暫停休，過后補休。年假按酒店規(guī)定。

三、員工辭職須提前將辭職報告上交，培訓好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能。

提前辭職的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。

四、員工請事假，須提前上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

五、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

六、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

儀容儀表規(guī)定。

員工儀容儀表：

1、工作時間應穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時。

修補。

要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、工作期間應按規(guī)定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務員著裝后，應自我檢查，并接受領班檢查合格后方可上崗。

8、服務員應保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

1、坐姿。

a、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

b、坐時不要把椅子坐滿(服務員應坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。

c不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

d在客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿。

a、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

b、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態(tài)。

c、女服務員站立時，雙腳成“v”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男服務員站立雙腳與肩同寬。

d、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務臺、墻等。

e、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動作。

f、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿。

a昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女服務員走一字步，男服務員行走雙腳跟平行。行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

c行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

d客過站定，主動讓路并點頭示意問好。

e在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶墻。

f三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。

工作時間制度。

1、上班不得遲到、早退。

2、上班時間不得看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。

3、不得隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。

4、不得不按指定員工通道出入，著便裝進入工作崗位。

5、不得違反各項規(guī)章制度。

6、不得在規(guī)定的禁煙區(qū)內吸煙。

7、不得當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。

8、不得工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶外人員進入酒店。

9、不得對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。

10、不得在公共場所或當班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。

11、不得在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風度的舉動。

12、不得服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。

13、員工不得有違章違紀行為。

14、不得違反有關規(guī)章制度或部門規(guī)定。

一、工作態(tài)度。

作為企業(yè)的從業(yè)人員，應具備以下之工作態(tài)度;。

1、友善——應以微笑來歡迎賓客及與同事相處;。

2、禮儀——應舉止溫文而雅，尊敬客人與同事;。

3、勤奮——應勤奮能力工作，注重效率;。

4、誠信——應忠誠老實，不說謊話，注重信譽;。

5、守時——應嚴守工作時間，不得遲到早退或無故中途離開崗位;。

6、負責——應恪守職守，做好本職工作，完成所委派之任務，保護企業(yè)財產;。

7、服從——應服從上級指令;。

8、整潔——應不但經(jīng)常保持個人儀容整潔，更要保持工作環(huán)境及工具之整潔。

二、處理酒店投訴。

當遇有客人投訴時，處理方法如下：

1、細心聆聽賓客之意見并加以記錄;。

2、在職權范圍內，應先向賓客致歉并馬上采取補救措施，事后應向值班經(jīng)理報告;。

3、如超越本職權范圍時，應請示值班經(jīng)理或總經(jīng)理，馬上予以解決。

三、員工申訴。

1、員工對工作有不滿之處，應在工作時間之外直接向直屬上司提出;。

3、員工如選擇書面申訴形式，應注明姓名及部門，以示誠意;。

4、企業(yè)應為所有員工申訴，做到絕對保密。

四、保密條款。

1、為保障企業(yè)合法權益不受侵犯，維護企業(yè)正常經(jīng)營管理秩序，企業(yè)員工必須遵守保密制度。

2、企業(yè)對制定的規(guī)章制度、工作流程、財務數(shù)據(jù)、品牌手冊、pr、通訊及軟件辦公自動化等信息資料應進行必要存檔，確保企業(yè)秘密不被泄露。

3、員工必須對自己所從事業(yè)務的保密工作負責，不得已任何方式泄露屬于企業(yè)的商業(yè)秘密。

4、員工違反保密規(guī)定則被視為嚴重過失，并解除當事人與企業(yè)的勞動合同。

酒店員工手冊心得體會篇十

在酒店行業(yè)，實習是一個非常重要的環(huán)節(jié)，它不僅能夠幫助實習生理解并熟悉酒店運營的流程，還能夠讓他們親身體驗酒店服務的具體細節(jié)。為了更好地指導實習生的工作，酒店通常會提供一份實習手冊。在我實習的過程中，我充分利用了手冊，不斷總結和改進自己的工作方式。

第二段：了解酒店運營流程。

酒店實習手冊是一份非常重要的工具，它詳細介紹了酒店的運營流程和標準操作規(guī)范。通過仔細閱讀這份手冊，我對酒店的各個部門和工作流程有了更深入的了解。我了解到，一個成功的酒店需要各個部門之間的密切合作和高效溝通，而且每個員工都扮演著重要的角色。通過手冊，我明白了自己工作的重要性，并且學會了如何與其他部門進行協(xié)作，以提供出色的服務。

第三段：鍛煉自己的技能。

除了了解酒店的運營流程外，實習手冊還包含了許多技能和知識方面的培訓。比如，它可能會介紹如何有效地與客人溝通，如何處理投訴，以及如何應對緊急情況等。通過仔細研讀手冊，并在實習中實踐這些技能，我逐漸提升了自己的工作能力。手冊中的指導和建議幫助我更好地應對各種工作場景，并取得了良好的業(yè)績。

第四段：在實踐中學習。

實習手冊不僅提供了理論知識，也鼓勵實習生在實踐中學習和應用。在我的實習期間，我把手冊作為自己的參考書，并在工作中不斷思考和實踐手冊中的指導。通過與實際操作相結合，我更加深入地理解了手冊中的理論，也發(fā)現(xiàn)了其中的不足和改進的空間。因此，我不斷地完善和更新自己的實習手冊，以適應不斷變化的工作環(huán)境和客戶需求。

第五段：總結與展望。

借助酒店實習手冊，我不僅了解了酒店運營流程和工作標準，還提升了自己的實際技能。通過反復實踐和不斷改進，我成為了一名更加熟練的員工，并取得了出色的業(yè)績。同時，通過手冊，我也樹立起了良好的工作習慣和職業(yè)道德，這將對我未來的職業(yè)發(fā)展產生積極的影響。酒店實習手冊這一有益的資源將一直伴隨我在酒店行業(yè)的成長中，為我提供指導和支持。我相信，它將成為我職業(yè)生涯的重要財富。