鐵路客運培訓(xùn)心得體會和方法 鐵路客運服務(wù)實踐心得(二篇)

當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會時，就很有必要寫一篇心得體會，通過寫心得體會，可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗。大家想知道怎么樣才能寫得一篇好的心得體會嗎？以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會范文大全，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧。

推薦鐵路客運培訓(xùn)心得體會和方法一

一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

(二)用心用情，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù)，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話?！背藙?wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進(jìn)作用。

業(yè)務(wù)收獲

學(xué)習(xí)和掌握豐富的服務(wù)技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

1、遇事不慌、沉著鎮(zhèn)定當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮(zhèn)靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

2、快速反應(yīng)、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事件面前，乘務(wù)員要根據(jù)所發(fā)生事件的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應(yīng)變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事件面前，乘務(wù)人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關(guān)系狀態(tài)。

3、開朗豁達(dá)、機智幽默開朗豁達(dá)、機智幽默是建立良好的乘務(wù)員與乘客人際關(guān)系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務(wù)員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

4、節(jié)制有序、恭敬有禮性有些突發(fā)事件會讓乘務(wù)人員受到委屈，在這種情況下，乘務(wù)員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭能力和克制能力;節(jié)制有序、恭敬有禮地做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當(dāng)?shù)靥幚砗猛话l(fā)事件。

做好服務(wù)工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業(yè)務(wù)技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導(dǎo)地做好服務(wù)工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，恰到好處地為乘客服務(wù)。

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達(dá)每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當(dāng)然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設(shè)立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應(yīng)該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學(xué)生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

推薦鐵路客運培訓(xùn)心得體會和方法二

為吸取“4.28”特大事故教訓(xùn)，我對鐵路安全生產(chǎn)的重要性有了一個深刻的認(rèn)識。血的教訓(xùn)讓我們必須“大反思、大教育、大檢查、大落實”。慘痛的教訓(xùn)歷歷在目，那一剎那的事故讓人震驚！大事故后作為鐵路人應(yīng)有一種恥辱感！我作為灤縣車間供電技術(shù)員，側(cè)重變電方面。

灤縣車間所屬管內(nèi)2個牽引變電所1個分區(qū)所，是京哈線牽引供電安全的重中之重，這兩個牽引變電所的安全運行嚴(yán)重影響京哈線的運輸暢通及安全。作為變電工作的技術(shù)人員，我深刻地認(rèn)識到在安全意識、精神狀態(tài)、工作作風(fēng)安全管理幾方面在我的身上存在這許多嚴(yán)重問題。我進(jìn)行了認(rèn)真反思，查找自身問題深刻反思：

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我對“安全為天”的思想意識薄弱，平時寫的多，做的少！對于現(xiàn)場作業(yè)由于天窗時間緊，對安全的意識上是相當(dāng)?shù)哪：Ｖ粡募夹g(shù)上研究，不從安全上注意的思想占了上風(fēng)。對嚴(yán)格遵守安全規(guī)程的細(xì)節(jié)方面有很大的意識問題，對可能發(fā)生的不安全因素研究很不周全。

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（1）我在前期的變電春檢工作中，以往在4月7日未提前到現(xiàn)場馬柳變電所，這是精神狀態(tài)的問題，對工作的認(rèn)真態(tài)度、負(fù)責(zé)態(tài)度不夠。對于一次班組和本所共同作業(yè)我下次必須提前晚上到所內(nèi)。第二天早點對工作票及工作資料、工具等進(jìn)行檢查，保證作業(yè)安全。

（2）變電檢修中以往出現(xiàn)主變壓器上高壓套管接地線與主變本體輕微放電，由于連接線腐蝕造成，我未能精細(xì)到零件的巡視和觀察，應(yīng)作出反思以便改善巡視中出現(xiàn)的死角。這說明我在平時的工作精神狀態(tài)不好！對工作要做的細(xì)致在細(xì)致。

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（1）作為變電技術(shù)員，我對作業(yè)工作票檢查還不夠仔細(xì)！必須要細(xì)致到字！把安全隱患封鎖在工作預(yù)想計劃階段。這一件事我反思到自我的工作作風(fēng)是有很大問題的。

（2）我對業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)教育認(rèn)真程度不夠，對自我的工作要求不夠嚴(yán)格，負(fù)責(zé)車間變電、接觸網(wǎng)業(yè)務(wù)的教育工作對段教育工作傳達(dá)不夠及時！對此我深刻反思，檢討。教育是大事，教育是安全的前提，我做的還不到位！我此刻整改對業(yè)務(wù)教學(xué)文檔，人員考核做到有記錄、有評分、有檔案。把業(yè)務(wù)教學(xué)落到實處，大落實教育學(xué)習(xí)的資料，反思自我的工作作風(fēng)，工作問題仔細(xì)發(fā)現(xiàn)問題原因，努力不錯漏洞。

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（1）我自身對于工作安排和預(yù)見性和調(diào)配安排還不足，對天窗時間的變動掌握不夠及時。繼續(xù)申請垂直天窗，如果進(jìn)線不能及時檢修勢必對安全供電產(chǎn)生影響。

（2）昌黎變電所接地電阻測量并不及時！雖然工作安全完成，但2008年初的工程局人身觸電事故的根源就是接地電阻測量不到位，接地銹蝕仍然封線作業(yè)，造成觸電事故！反思起來仍然是相當(dāng)危險的，已經(jīng)立刻整改。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)重反思！

（3）變電春季檢修期間，春檢門架作業(yè)、高空作業(yè)呼喚應(yīng)答不及時，作為技術(shù)員我有職責(zé)，雖然沒有出現(xiàn)問題，可是危險的作業(yè)下應(yīng)當(dāng)嚴(yán)重反思！我還以往上過主變作業(yè)，看似努力工作了，可是我反思后我認(rèn)識到我的職責(zé)所在，全面的技術(shù)支持和安全監(jiān)控室我的任務(wù)，并不說表面的身先士卒就能把工作做好，科學(xué)的管理和分工才是安全生產(chǎn)的關(guān)鍵。

整改措施

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所有事故的發(fā)生都是安全意識不足造成的，今后的變電作業(yè)中，我首先要從我做起，認(rèn)真按安規(guī)執(zhí)行各項作業(yè)要求，自我絕不違章。同時，嚴(yán)格要求約束所內(nèi)職工，將安全作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)給職工，使職工從思想上真正認(rèn)識到安全的重要性，保證安全生產(chǎn)的順利進(jìn)行。

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經(jīng)過大檢查我發(fā)現(xiàn)自我工作作風(fēng)不實，今后我要熟練專業(yè)技術(shù)知識、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。必須要保證準(zhǔn)點準(zhǔn)時的到達(dá)現(xiàn)場，認(rèn)真核對工作票，認(rèn)真檢查不一樣作業(yè)的不一樣安全措施，把技術(shù)員工作做到位。絕不出現(xiàn)工作作風(fēng)問題。

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在今后的作業(yè)中，我要嚴(yán)格要求自我。一個重大事故的發(fā)生之前都會出現(xiàn)七個明顯的征兆，這七個明顯的征兆每一個都會在日常工作中呈現(xiàn)270個小的問題。對工作對安全生產(chǎn)我要反思！從一個銹蝕的螺絲到一個手指長短的接地線都要認(rèn)真，這都是對工作負(fù)責(zé)。堅決把事故消滅在萌芽狀態(tài)之中。我要努力的整改，把“四大活動”落實到我的全部工作中。